quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h

Sự thoả mãn người tiêu dùng đồng nghĩa với doanh nghiệp đã thực sựnhận thức được tầm quan trọng của vấn đề về chất lượng dịch vụ cao nhàquản lý cũng đã tìm tòi những cơ chế mới để tạo ra

3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ 9

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 24H.

1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24H 13

1.2.Cơ cấu tổ chức14

1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm (2009-2011) và

2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24H 28

2.1.Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ 28

3 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ 39

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 24H.

1 Định hướng phát triển Công ty trong thời gian tới 42

1.2.Nhiệm vụ 43

2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Công

2.1.Về công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ 45

2.3.Về công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ 48

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

S TT

V IẾT ĐẦY ĐỦ

V IẾT TẮT

2 Quản lý chất lượng QLCL

3 Cập nhật thông tin Update

4 Bảo hiểm xã hội BHXH

5 Bảo hiểm y tế BHYT

Chất lượng dịch vụ vốn là một điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước

ta trong nền kinh tế kinh tế thị trường trước đây vấn đề chất lượng được đề

cao và được coi là mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế nhưng kết quảmang lại chưa được là bao nhiêu do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủnhận nó trong hoạt động cụ thể của thời gian cũ.

Trong hơn 20 năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội, chấtlượng đã quay về vị trí đúng với ý nghĩa Người tiêu dùng họ là những ngườilựa chọn những dịch vụ hàng hoá và dịch vụ đạt chất lượng không những thếxuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng các doanh nghiệp phải chú ý đến nhucầu người tiêu dùng mà bằng sự nhìn nhận và bằng những hành động màdoanh nghiệp đã cố gắng đem đến sự thoả mãn tốt nhất có thể cho người tiêudùng Sự thoả mãn người tiêu dùng đồng nghĩa với doanh nghiệp đã thực sựnhận thức được tầm quan trọng của vấn đề về chất lượng dịch vụ cao nhàquản lý cũng đã tìm tòi những cơ chế mới để tạo ra những bước chuyển mới

về chất lượng dịch vụ trong nền kinh tế thị trường

Từ sự kết hợp hài hoà giữa lý luận và thực tiễn tôi đã thấy tầm quantrọng của vấn đề quản lý chất lượng dịch trong các doanh nghiệp Việt Nam từ

đó trong tôi lựa chọn đề tài "Quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h".

Nội dung chính của đề tài:

Chương I: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ.

Chương II: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h

Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1 Một số khái niệm

Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc

độ của người quan sát

Theo Deming (một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất

lượng), định nghĩa chất lượng như sau: chất lượng là mức độ dự đoán trước

về tính đồng nhất (đồng dạng ) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận

Ví dụ, một người mua một chai sữa, hy vọng chai sữa này vẫn có thể sửdụng được cho đến ngày hết hạn được ghi trên chai và anh ta muốn mua nóvới giá rẻ nhất có thể Nếu chai sữa này hư trước ngày hết hạn, mong đợi củangười khách hàng này đã không được đáp ứng và anh ta cho rằng chai sữa nàykhông đảm bảo chất lượng

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt độngphía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau Mụcđích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn củakhách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho kháchhàng Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hìnhthành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàngvới tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiệndiện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc

Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:

- Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp

- Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của kháchhàng cần được xử lý.

- Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịchvụ

- Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận

Ví dụ, dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là tòa nhà bằng bê tông đượctrang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng đi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh, yếu

tố dịch vụ hiện là giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ ẩn

là nhà ngỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ

Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ là nâng cao mức độ thoả mãn,nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối ưu

Đối tượng của quản lý chất lượng dịch vụ là nâng cao mức độ thoảmãn, nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối ưu

Phạm vi của quản lý chất lượng dịch vụ: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết

kế sản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đến sản xuất cho đến phânphối và tiêu dùng

2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng:

- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.

- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi

- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng

ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được

- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang

thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

- Độ tin cậy (Reliability ): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã

hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay

từ đầu

- Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh

chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng

tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khảnăng giao tiếp…

- Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần,

quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng…

- Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân

viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

- Sản phẩm (Product ): những đặc tính dịch vụ được cung cấp.

- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ

khách hàng đơn giản hay phức tạp

- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch

vụ

- Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): khả năng đối

phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

Parasuraman cùng các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL đểkhảo sát nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ Thang đonày dựa vào tiêu chuẩn RATER để đưa ra câu hỏi thăm dò Bảng câu hỏi nàybao gồm 22 câu hỏi chia thành 2 nhóm Nhóm 1 gồm các câu hỏi tìm hiểumức độ mong đợi của khách hàng về một loại hình dịch vụ, nhóm 2 gồm cáccâu hỏi tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng nhậnđược

Thang đo SERVQUAL thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó đượcnhiều nhà nghiên cứu áp dụng Tuy nhiên, theo một số chuyên gia, thang đonày còn một số điểm giới hạn như tính thủ tục, dài dòng

3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ

3.1 Các nhân tố bên ngoài

- Tình hình phát triển kinh tế thế giới:

Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trởthành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạnngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:

Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vàonền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

- Tình hình thị trường:

Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủyếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầucàng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng đểthích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng)

- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:

Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoahọc chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặcđiểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dựbáo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn

- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế cótác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩmcủa các doanh nghiệp

- Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:

Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thóiquen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sảnphẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi

sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá,đạo đức, xã hội của các cộng đồng.

3.2 Các nhân tố nội bộ doanh nghiệp

 Lực lượng lao động trong doanh nghiệp:

Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp.Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những dịch vụ có chất lượngtốt cho xã hội Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chấtlượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầucủa khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanhnghiệp Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu

về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản củaquản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay

 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp

Mỗi dịch vụ có chất lượng tốt phải được tạo ra bởi 3 yếu tố:

 Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp

Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hìnhthành

các thuộc tính chất lượng chính là nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm và chấtlượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượngkhác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quantrọng cho ổn định chất lượng sản phẩm, dịch vụ Để thực hiện các mục tiêuchất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu choquá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúngchủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặtthời gian Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặtchẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất

 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Quản lý chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Mộtdoanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhấtgiữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phíphụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Chất lượngcủa hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp TheoW.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lýgây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sảnphẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế –

kỹ thuật khác

4 Quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năngquản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thựchiện chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng điều khiểnchất lượng đảm bảo chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chấtlượng

4.3 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng

Điều khiển chất lượng hoặc kiểm soát chất lượng: Là những hoạt động

và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu vềchất lượng

 Mối quan hệ giữa quản trị chất lượng, đảm bảo chất lượng, kiểm soátchất lượng và cải tiến chất lượng được mô tả qua hình vẽ sau:

ĐBCL

KSCL CTCL

QTCL

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 24H

1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24H

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

a) Giới thiệu chung

- 24H được thành lập theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số

0103004652 do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp ngày 18 tháng 6 năm 2004.Vốn điều lệ theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh: 8.000.000.000 vnđ (tám tỷđồng)

Giới thiệu Công ty:

24H

COMPANY

b) Quá trình hình thành và phát triển Công ty

đá ngoại hạng Anh

hội hình sự, pháp luật trên site 24h.com.vn

chứng nhận “nhạc có bản quyền” trên site nhac.vui.vn

hệ thống

1.2 Cơ cấu tổ chức

a) Tình hình lao động

Công ty 24h đã phát triển lên gần 300 người

- Đội ngũ nhân viên 24h có độ tuổi trẻ và trình độ cao, hăng say với sángtạo, nhiệt tình với công việc…

- Trình độ nhân sự: 89% trình độ đại học, 6% trình độ sau đại học, 5% trình

độ cao đẳng, trung cấp

- Độ tuổi trung bình là 24 tuổi

Biểu đồ phát triển nhân sự:

b) Cơ cấu tổ chức quản lý

Sự thành công của mỗi doanh nghiệp đều có vai trò quan trọng của yếu

tố con người – nhân lực Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý là yếu tố quyết định

sự thành công hay thất bại quả quá trình sản xuất kinh doanh Công ty cổ phần

quảng cáo trực tuyến 24h đã xây dựng được một mô hình quản lý phù hợp với

thực trạng hoạt động của Công ty, chủ động trong kinh doanh

 Hội đồng quản trị:

Hội đồng quản trị là tổ chức quản lý cao nhất của Công ty do Đại hộiđồng cổ đông bầu ra gồm 4 thành viên với nhiệm kỳ 05 năm Hội đồng quảntrị nhân danh Công ty quyết định mọi vấn đề liên quan đến quyền lợi củaCông ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Hộiđồng quản trị có quyền và nghĩa vụ giám sát hoạt động của Tổng giám đốc vànhững cán bộ quản lý khác trong Công ty

Bao gồm: 01 Tổng giám đốc, 01 ban trợ lý, 01 thư ký

Tổng giám đốc: Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động sảnxuất kinh doanh của Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị vềviệc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao

Ban trợ lý: Tham mưu cho giám đốc những chính sách bán hàng, phụtrách mảng marketing của Công ty và hỗ trợ phòng kinh doanh làm cácchương trình, gói tài trợ khách hàng, đào tạo nhân viên kinh

Thư ký: Giúp việc cho Giám đốc nhận, chuyển và bảo quản hồ sơ, côngvăn, tài liệu Soạn thảo các văn bản, lên lịch làm việc cho Giám đốc Thựchiện công tác tiếp tân, duy trì hình ảnh Công ty qua giao tiếp và trả lời điệnthoại chuyên nghiệp

Chức năng: Tham mưu giúp Tổng Giám đốc trong việc thực hiện chức năng

quản lý về tài chính kế toán, hạch toán kế toán, thông tin kinh tế, phân tíchhoạt động kinh tế, kiểm soát tài chính kế toán tại Công ty Thực hiện chứcnăng kiểm soát viên nhà nước tại Công ty Quản lý và sử dụng vốn ngân sách

và các nguồn vốn do Công ty huy động

Nhiệm vụ:

- Ghi chép, tính toán, phản ánh số hiện có, tình hình luân chuyển và sửdụng tài sản, vật tư, tiền vốn; quá trình và kết quả hoạt động sản xuất kinhdoanh và sử dụng vốn của Công ty

- Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạchthu chi tài chính việc thu, nộp, thanh toán, kiểm tra việc giữ gìn và sử dụng tàisản, vật tư, tiền vốn; phát hiện và ngăn ngừa kịp thời những hiện tượng lãngphí, vi phạm chế độ, qui định của Công ty

- Phổ biến chính sách chế độ quản lý tài chính của nhà nước với các bộphận liên quan khi cần thiết

- Cung cấp các số liệu, tài liệu cho việc điều hành hoạt động sản xuấtkinh doanh, kiểm tra và phân tích hoạt động kinh tế tài chính, phục vụ côngtác lập và theo dõi kế hoạch Cung cấp số liệu báo cáo cho các cơ quan hữuquan theo chế độ báo cáo tài chính, kế toán hiện hành

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cho Tổng giám đốc Công ty

Chức năng nhân sự:

- Quản lý công tác tổ chức cán bộ công nhân viên và lao động của Công

ty

- Quản lý công tác bảo vệ, quốc phòng, phòng cháy chữa cháy

- Quản lý công tác giáo dục đào tạo, an toàn lao động, bảo hiểm xã hội vàcác chế độ, chính sách

- Thường trực các Hội Đồng, thanh tra, pháp chế, kỷ luật, tiền lương vàbảo hộ lao động

Nhiệm vụ nhân sự:

- Nghiên cứu và tổ chức, sắp xếp lao động hợp lý trong toàn Công ty đểtham mưu cho Ban Tổng Giám đốc quyết định :

- Lập kế hoạch đào tạo cán bộ, đào tạo công nhân nghiệp vụ, kế hoạchtiếp nhận cán bộ quản lý, dự kiến cán bộ thay thế vị trí những cán bộ chuyểncông tác hoặc nghỉ hưu, nghỉ mất sức.

- Giải quyết các vấn đề hợp đồng lao động, thanh lý hợp đồng lao độngtheo bộ luật lao động của Nhà nước hiện hành

- Lập kế hoạch, mua sắm và cấp phát đồng phục, các trang thiết bị bảo hộlao động cho công nhân viên Giải quyết kịp thời chế độ bảo hiểm cho ngườilao động

- Quản lý hồ sơ lý lịch cán bộ công nhân viên theo phân cấp quản lý

- Là thành viên chính trong công tác giám sát, kiểm tra và thanh tra việcthực hiện pháp luật hiện hành của Nhà nước

- Thực hiện báo cáo định kỳ công tác tổ chức lao động

- Trực tiếp làm việc với các cơ quan chức năng bên ngoài như : UBNDcác cấp, các lực lượng Công an, Quân đội có liên quan ở nơi đơn vị có trụ sởhay dự án công trường đang thi công khi mà các cơ quan này yêu cầu

- Hàng năm soạn thảo bổ sung nội quy lao động của Công ty, tập hợp các

ý kiến, đơn từ khiếu nại của cán bộ công nhân viên báo cáo Ban Tổng Giámđốc để giải quyết Tập hợp các ý kiến tham gia sửa đổi Nội quy, Quy chế,Thỏa ước lao động tập thể của Công ty, trình Ban Tổng Giám đốc Công ty đểnghiên cứu sửa chữa, bổ sung

- Dự thảo các quyết định trong mọi lĩnh vực quản lý của Công ty như :Tuyển dụng lao động, bổ nhiệm, miễn nhiệm thuyên chuyển công tác, đề bạtcán bộ công nhân viên, kỷ luật, giao nhiệm vụ, thành lập hoặc giải thể các bộphận v.v…theo chỉ đạo của lãnh đạo, đảm bảo tính pháp lý

Chức năng hành chính:

- Là bộ phận quản trị Công ty, giữ gìn mọi tài sản của doanh nghiệp, vàquan hệ đối nội, đối ngoại đảm bảo an toàn cho Công ty

- Quản lý sức khỏe cán bộ công nhân viên toàn Công ty Tham mưu choBan Tổng Giám đốc các trường hợp đủ sức khỏe và không đảm bảo sứckhỏe, để bố trí sắp xếp lại lao động hợp lý.

Nhiệm vụ hành chính:

- Quản lý và lập kế hoạch mua sắm, sửa chữa, tu bổ, giữ gìn đồ dùng sinhhoạt, văn phòng phẩm hệ thống máy móc làm việc, điện nước ở văn phòng,các ban quản lý dự án, chi nhánh của Công ty… trình Ban Tổng Giám đốcduyệt

- Tổ chức các hội nghị của Công ty, tiếp đón khách đến làm việc theoquy chế của Công ty

- Làm việc với các cơ quan chức năng, đóng BHXH, BHYT, BHTN chocán bộ công nhân viên trong Công ty, đảm bảo mỗi cán bộ công nhân viênhợp đồng dài hạn đều có thẻ BHYT để tiện việc khám và điều trị khi đau ốm,tai nạn

- Tham gia giải quyết chế độ BHXH, ốm đau, thai sản, tai nạn lao động.Thực hiện chăm sóc sức khỏe cho cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty

- Nghiên cứu và hoạch định các chiến lược, các loại hình kinh doanh

- Chịu trách nhiệm quảng bá thông tin liên quan đến 24h và các dự án,sản phẩm của 24h đến khách hàng thông qua các phương tiện thông truyềnthông

- Chủ động tìm kiếm, tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu về sản phẩm

và dịch vụ của Công ty, đồng thời hướng dẫn thực hiện các thủ tục mua báncho khách hàng, phối hợp với các bộ phận liên quan hoàn tất quy trình muabán

- Thực hiện khảo sát, thăm dò nhu cầu khách hàng và thực hiện các hoạtđộng nghiên cứu thị trường

- Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

- Thống kê lưu trữ hồ sơ và thông tin khách hàng.

- Lập kế hoạch chi phí cho hoạt động marketing, kinh doanh hàng năm(trước tháng 6) lập và trình duyệt kế hoạch chi tiêu trong quan hệ công tác củaCông ty để Giám đốc có cơ sở định lượng chuẩn xác trong điều hành sảnxuất

- Lập báo cáo thống kê hàng tháng, hàng quý, 6 tháng và năm, trình BanTổng Giám đốc duyệt và gửi các cấp có liên quan kịp thời

- Thực hiện back up thường xuyên các hệ thống máy chủ của Công ty

- Lập kế hoạch chi phí cho hoạt động hệ thống máy chủ hiện tại và trìnhduyệt kế hoạch chi tiêu mua sắm thệ thống máy chủ khác hàng năm của Công

ty để Giám đốc có cơ sở định lượng chuẩn xác trong điều hành sản xuất

- Lập báo cáo thống kê hoạt động hệ thống máy chủ hàng tháng, hàngquý, 6 tháng và năm, trình Ban Tổng Giám đốc duyệt

- Nghiên cứu và phân tích thị trường để tìm hiểm nhu cầu của người tiêudùng để từ đó đề xuất với Giám đốc phát triển những sản phẩm mới choCông ty.

- Đầu mối làm việc với các phòng ban về thu thập các yêu cầu về nângcấp phát triển sản phẩm mới

- Thực hiện mô tả chi tiết các modul ứng dụng cho sản phẩm mới

- Phối hợp với phòng công nghệ xây dựng sản phẩm mới và kiểm thửphần mềm

- Đào tạo các phòng ban sử dụng các sản phầm mới

- Lập báo cáo tiến độ các dự án hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàngquý, 6 tháng và năm, trình Ban Tổng Giám đốc

- Sản xuất các sản phẩm về video, album ảnh…

- Phối hợp với phòng kinh doanh viết các bài PR cho khách hàng

- Kiểm soát thông tin được được xuất bản từ trang Công ty ra ngoàiinternet và ngược lại

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm 2011) và định hướng phát triển trong năm 2012

(2009-a) Những đặc điểm kinh tế, sản xuất kinh doanh

Website 24h.com.vn: Là website tin tức giải trí lớn nhất Việt Nam với

lượng truy cập 14 triệu lượt/ngày với việc sở hữu bản quyền clip giải ngoạihạng anh và bản quyền livescore

Website eva.vn: Là website tin tức chuyên cho phụ nữ với lượng truy

cập 800.000 lượt/ngày với các thông tin đặc sắc dành cho phụ nữ

Website nhạc.vui.vn: Là website chuyên về âm nhạc với lượng truy cập

11 triệu lượt/ngày với nhạc có bản quyền do hiệp hội âm nhạc Việt Nam cấp

Website vieclam.24h.com.vn: Là website chuyên về tìm kiếm việc làm

và đăng tuyển dụng là nơi gặp gỡ của hàng triệu người tìm việc và hàng vạnnhà tuyển dụng

Website netcafe.com.vn: kiểm soát hơn 20,000 màn hình của gần 8000

tiệm internet tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh

Quảng cáo banner: thu hút user truy cập website doanh nghiệp thông

qua những hình ảnh bắt mắt trên hệ thống site 24h

Tài trợ giao diện: khách hàng có thể tài trợ chuyên mục phù hợp với

sản phẩm, nhãn hàng cần quảng bá Hoặc chọn một nhóm chuyên mục phùhợp nhằm gia tăng tối đa tính nhận diện

Rich media: hình thức quảng cáo đa phương tiện mới nhất được áp

dụng công nghệ hiện đại với những hiệu ứng hình ảnh đặc biệt, nhằm gia tăngkhả năng thu hút người sử dụng khi truy cập website

Quảng cáo xem clip: hình ảnh quảng cáo sẽ được xuất hiện sau clip

cười hoặc clip bóng đá thuộc site 24h.com.vn

Quảng cáo internet shop: hình ảnh quảng cáo được xuất hiện trên

120.000 máy tính của 6000 điểm truy cập internet thuộc địa bàn Hà Nội và TP

Hồ Chí Minh

Quảng cáo trên game: nhận diện thương hiệu và tính năng vượt trội của

sản phẩm thông qua hình thức game với kịch bản hấp dẫn

b) Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2009 - 2011

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong ba năm

Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp được phản ánh qua số liệutrong các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Thông qua các báo cáo này

ta sẽ đánh giá các chỉ tiêu, cũng như doanh thu lợi nhuận để đưa ra nhữngđánh giá khái quát nhất

Nguồn: Bộ phận kế toán Công ty

Nhận xét: Tổng doanh thu từ bán hàng trên các website của Công ty 24h năm

2008 là 37,96 tỷ đồng So với năm 2008 năm 2009 doanh thu của Công tytăng lên 7.623 triệu đồng; Sự tăng doanh thu ngay chủ yếu do Công ty mởrộng quy mô hoạt động và thêm mới các danh mục sản phẩm trên các hệthống website của mình

Phân tích một số chỉ tiêu cơ bản:

Doanh số chuyển năm sau = Tổng doanh thu ký trong năm –doanh thu thực hiện trong năm

-Doanh thu thực hiện trong năm được tính là những hợp đồng ký có thời gianthực hiện trong năm ký hợp đồng

-Doanh số không tính cho nhân viên là những doanh số được đăng trên websitekhác ngoài Công ty và chi phí marketing

Nguồn: Bộ phận kế toán Công ty

Nguồn: Bộ phận kế toán Công ty

Doanh thu năm 2011 so với năm 2010 đã tăng lên 23.259 triệu đồng Sự tăngtrưởng đáng kể của Công ty năm 2011 là do ban lãnh đạo đã đưa vào sử dụngmột số trang website mới như: diemthi.24h.com.vn, 24h mobile,ipad.com.vn… bên cạnh đó với những chính sách bán hàng phù hợp như đưa

ra các chương trình khuyến mại, gói tài trợ…

Đánh giá chung

Ưu điểm:

Là một trong số ít những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực quảng cáotrực tuyến tại Việt Nam, đến nay 24h đã sở hữu hệ thống website có gần 1 tỷlượt truy cập mỗi tháng bao gồm 24h.com.vn; Nhac.vui.vn; eva.vn

Với kinh nghiệm 10 năm trong ngành quảng cáo trực tuyến, Công ty cổphần quảng cáo trực tuyến 24h đã biết cách xây dựng hệ thống website 24htrở thành cầu nối giữa hàng triệu người tiêu dùng với hàng nghìn doanhnghiệp

24h đã và đang trở thành đối tác thường xuyên, tin cậy của những nhãnhàng lớn và những tập đoàn hàng đầu Việt Nam: Mobiphon; Vinaphone;Viettel; Honda; Yamaha…

Có nguồn nhân lực trẻ với trình độ cao và được đào tạo bài bản chuyênnghiệp

Công ty đã xây dựng được một hệ thống sản phẩm phong phú phù hợpvới yêu cầu của doanh nghiệp

Công ty có lượng tài chính dồi dào về tiền mặt