quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 1.Một số khái niệm 5 1.1.Chất lượng 5 1.2.Dịch vụ 5 1.3.Quản lý chất lượng dịch vụ 6 2.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 7 2.1.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 7 2.2.Thang đo chất lượng dịch vụ 8 3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ 9 3.1.Các nhân tố bên ngoài 9 3.2.Các nhân tố nội bộ doanh nghiệp 10 4.Quản lý chất lượng dịch vụ 11 4.1.Lập kế hoạch dịch vụ 12 4.2.Tổ chức thực hiện 12 4.3.Kiểm tra, kiểm soát chất lượng 12 1.Giới thiệu chung về Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24H 13 1.1.Quá trình hình thành và phát triển 13 1.2.Cơ cấu tổ chức 14 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh 1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm (2009-2011) và định hướng phát triển trong năm 2012 21 2.Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24H 27 2.1.Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ 27 2.2.Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ 31 2.3.Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ 34 2.4.Kiểm tra giám sát chất lượng 34 3.Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ 38 3.1.Kết quả đạt được 38 3.2.Tồn tại và nguyên nhân 39 1.Định hướng phát triển Công ty trong thời gian tới.41 1.1.Phương hướng phát triển 41 1.2.Nhiệm vụ 42 2.Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h 44 2.1.Về công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ 44 2.2.Về bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ 45 2.3.Về công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ 47 2.4. Về kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT S TT V IẾT ĐẦY ĐỦ V IẾT TẮT 1 Chất lượng QMR 2 Quản lý chất lượng QLCL 3 Cập nhật thông tin Update 4 Bảo hiểm xã hội BHXH 5 Bảo hiểm y tế BHYT 6 Quản trị chất lượng QTCL 7 Đảm bảo chất lượng ĐBCL 8 Kiểm soát chất lượng KSCL 9 Cải tiến chất lượng CLCL 10 Tài chính kế toánTCKT 11 Hành chính nhân sự HCNS Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh LỜI MỞ ĐẦU Chất lượng dịch vụ vốn là một điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế kinh tế thị trường trước đây vấn đề chất lượng được đề cao và được coi là mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế nhưng kết quả mang lại chưa được là bao nhiêu do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ nhận nó trong hoạt động cụ thể của thời gian cũ. Trong hơn 20 năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội, chất lượng đã quay về vị trí đúng với ý nghĩa. Người tiêu dùng họ là những người lựa chọn những dịch vụ hàng hoá và dịch vụ đạt chất lượng không những thế xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng các doanh nghiệp phải chú ý đến nhu cầu người tiêu dùng mà bằng sự nhìn nhận và bằng những hành động mà doanh nghiệp đã cố gắng đem đến sự thoả mãn tốt nhất có thể cho người tiêu dùng. Sự thoả mãn người tiêu dùng đồng nghĩa với doanh nghiệp đã thực sự nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề về chất lượng dịch vụ cao nhà quản lý cũng đã tìm tòi những cơ chế mới để tạo ra những bước chuyển mới về chất lượng dịch vụ trong nền kinh tế thị trường. Từ sự kết hợp hài hoà giữa lý luận và thực tiễn tôi đã thấy tầm quan trọng của vấn đề quản lý chất lượng dịch trong các doanh nghiệp Việt Nam từ đó trong tôi lựa chọn đề tài "Quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h". Nội dung chính của đề tài: Chương I: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ. Chương II: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h . Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Một số khái niệm 1.1. Chất lượng Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quan sát. Theo Deming (một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng), định nghĩa chất lượng như sau: chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng ) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận. Ví dụ, một người mua một chai sữa, hy vọng chai sữa này vẫn có thể sử dụng được cho đến ngày hết hạn được ghi trên chai và anh ta muốn mua nó với giá rẻ nhất có thể. Nếu chai sữa này hư trước ngày hết hạn, mong đợi của người khách hàng này đã không được đáp ứng và anh ta cho rằng chai sữa này không đảm bảo chất lượng. 1.2. Dịch vụ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc. Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần: - Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh - Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý. - Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ - Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận. Ví dụ, dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là tòa nhà bằng bê tông được trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng đi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh, yếu tố dịch vụ hiện là giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ ẩn là nhà ngỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ. 1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng dịch vụ, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng điều khiển chất lượng đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng. Như vậy về thực chất, quản lý chất lượng dịch vụ chính là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần là chất lượng của hoạt động kỹ thuật. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ là nâng cao mức độ thoả mãn, nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối ưu. Đối tượng của quản lý chất lượng dịch vụ là nâng cao mức độ thoả mãn, nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối ưu. Phạm vi của quản lý chất lượng dịch vụ: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đến sản xuất cho đến phân phối và tiêu dùng. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh 2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng: a) 10 tiêu chuẩn - Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” và những lời hứa danh dự. - Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng. - Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ. - Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp. - Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng. - Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ. - Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận. - Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được. - Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. - Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ. b) Rater - Độ tin cậy (Reliability ): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu. - Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh - Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp… - Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng… - Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc. c) 4P - Sản phẩm (Product ): những đặc tính dịch vụ được cung cấp. - Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp. - Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ. - Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ. 2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ a) Thang đo SERVQUAL Parasuraman cùng các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL để khảo sát nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Thang đo này dựa vào tiêu chuẩn RATER để đưa ra câu hỏi thăm dò. Bảng câu hỏi này bao gồm 22 câu hỏi chia thành 2 nhóm. Nhóm 1 gồm các câu hỏi tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng về một loại hình dịch vụ, nhóm 2 gồm các câu hỏi tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng nhận được. Thang đo SERVQUAL thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng. Tuy nhiên, theo một số chuyên gia, thang đo này còn một số điểm giới hạn như tính thủ tục, dài dòng. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ 3.1. Các nhân tố bên ngoài - Tình hình phát triển kinh tế thế giới: Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế. - Tình hình thị trường: Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng). - Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ: Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn. - Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. - Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của các cộng đồng. 3.2. Các nhân tố nội bộ doanh nghiệp • Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp. Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những dịch vụ có chất lượng tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay • Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp. Mỗi dịch vụ có chất lượng tốt phải được tạo ra bởi 3 yếu tố: - Phần cứng: máy móc thiết bị. - Phần mềm: Kỹ năng, kỹ xảo - Phần con người. Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. • Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp. [...]... hiện các yêu cầu về chất lượng  Mối quan hệ giữa quản trị chất lượng, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng được mô tả qua hình vẽ sau: ĐBCL QTCL KSCL CTCL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 24H 1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24H 1.1 Quá trình... trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24H 2.1 Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ “Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ như được hiểu là một quy trình có cấu trúc để phát triển sản phẩm (cả hàng hóa và dịch vụ) nhằm đảm bảo các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng bởi sản phẩm cuối cùng Các công cụ và phương pháp lập kế hoạch chất lượng được tích hợp với các công. .. lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h  Các bước lập kế hoạch 1 Lập dự án - Tên dự án: Quản lý, giám sát chất lượng các dịch vụ trên các website Công ty - Mục tiêu: Tạo ra những dịch vụ quảng cáo tốt nhất cho khách hàng mà không làm chậm hệ thống website - Xây dựng các các phần mềm, quy trình hỗ trợ kiểm soát dung lượng các sản phầm dịch vụ 2 Định danh... Quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng điều khiển chất lượng đảm bảo chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất lượng Chuyên đề tốt nghiệp 4.1 GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh Lập kế hoạch dịch vụ. .. phong trong lĩnh vực quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam, đến nay 24h đã sở hữu hệ thống website có gần 1 tỷ lượt truy cập mỗi tháng bao gồm 24h. com.vn; Nhac.vui.vn; eva.vn Với kinh nghiệm 10 năm trong ngành quảng cáo trực tuyến, Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h đã biết cách xây dựng hệ thống website 24h trở thành cầu nối giữa hàng triệu người tiêu dùng với hàng nghìn doanh nghiệp 24h đã và đang trở... của khách hàng trong và ngoài Công ty, từ năm 2007, Công ty Cổ Phần quảng cáo trực tuyến 24h đã thành lập phòng kiểm soát nhằm kiểm soát chất lượng dịch vụ của Công ty Trưởng phòng Tổ kiếm soát Banner • Tổ kiểm soát dịch vụ khác Duy trì vận hành hệ thống Hàng tuần lập kế hoạch làm việc với các đơn vị trong Công ty về những công việc cụ thể, trình đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR) phê duyệt Mục Chuyên... hàng Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h có rất nhiều khách hàng, mỗi khách hàng lại có rất nhiều các loại nhu cầu khác nhau Sản phẩm dịch vụ của Công ty làm ra phải thoả mãn những nhu cầu đó của khách hàng Công ty đã nắm bắt được khách hàng có nhu cầu về loại sản phẩm, dịch vụ và mục đích của họ từ đó Công ty đã đưa ra các dịch vụ phù hợp cho từng loại khách hàng Về nhu cầu khách hàng Công ty phân... trưởng chính của ngành công nghiệp quảng cáo Thị trường quảng cáo trực tuyến sẽ tiếp tục tăng trưởng với tốc độ cao Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh hơn nhiều so với các loại hình quảng cáo khác Đỉnh điểm của sự tăng trưởng này sẽ xảy ra vào năm nay, khi mức tăng trưởng quảng cáo trực tuyến toàn cầu sẽ đạt tới 17,5% Sau năm 2012, tốc độ tăng trưởng quảng cáo trực tuyến sẽ giảm nhẹ xuống... hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ Tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h đã áp dụng đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình ServQual như sau: 2.4 Kiểm tra giám sát chất lượng Quy trình giám sát đưa dịch vụ banner lên hệ thống website 24h Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng... báo cáo mới nhất của Công ty eMarketer, chi phí của toàn thế giới cho quảng cáo trong năm nay sẽ vào khoảng 500 tỷ USD (~10.416.667 tỷ đồng), tăng 4,5% so với năm 2011 Trong đó, tổng chi cho quảng cáo trực tuyến trong năm 2011 sẽ là 80,2 tỷ USD (~1.670.833 tỷ đồng), các chuyên gia dự báo Như vậy, chi quảng cáo trực tuyến năm 2012 của thế giới sẽ tăng 17,2% so với năm 2011 và thị phần của quảng cáo trực . lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ. Chương II: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h . Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý. Hồng Minh CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 24H 1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24H 1.1. Quá trình hình thành. vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h 44 2.1.Về công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ 44 2.2.Về bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ 45 2.3.Về công tác khảo sát đánh giá chất