Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH ngọc khánh hotel

Chuyên đề thực tập LỜI MỞ ĐẦU TRƯƠNG ĐẠI HỌC KINH TẼ' QUốC DÂN Lý lựa chọn để tàiKHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ I ì " Trong phát triến vũ bão giới ngày kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh tống hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt người.Lao động kinh doanh du lịch quản lý lĩnh vục khách sạn có đặc trung khác so với lĩnh vục khác.Loài người phát triển yêu cầu dịch vụ cao kinh doanh khách sạn mơ ước mà em cố gắng đế thực nó.Do động viên giúp đỡ cô Nguyễn Thị Ngọc Huyền thầy cô khoa Khoa học quản lý tạo điều kiện cho em có thời gian tìm hiếu CHUYÊN ĐÊ TỐT NGHIỆP thực tế.Và Khách sạn Ngọc Khánh điểm đến mà em dừng chân đế thực mơ ước Phạm vi nghiên círu phưong pháp nghiên cứu £à/ỉ Nghiên cứu khách sạn Ngọc Khánh với phương pháp thu thập thông SÓ GIẢI NHẰM HOÀN THIỆN tinMỘT số liệu.Cùng với PHÁP việc áp dụng lý thuyết chuyên ngànhQUẢN quản lý vào LÝ đề CHẤT chuyên thực tập.LƯỢNG DỊCH vụ TẠI CỒNG Mục đích nghiên cứu NGỌC KHÁNH HOTEL TY TNHH Dựa làm công ty TNHH Ngọc Khánh hotel mà Ngọc Khánh hotel gặp phải em định lựa chọn đề tài Bổ cục chuyên đề Chuyên đề gồm chương Chương I.Cơ lý luận quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Sinhsởviên thựcvề ; Nguyễn Thị Hoa kinh doanh khách sạn : Quản lý kinh tế 46A Lớp Chương II Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú công ty TNHH Ngọc Khánh Giáohotel viên hướng dẫn : PGS TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Chương III.MỘt số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Nguyễni Thị Hoa ìvguyen ni tioa Lơp: Lớp: ị/JLJ\ QLKTI46A 40A Chuyên đề thực tập CHƯƠNG I: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ dịch vụ lưu trú 1.1.1 Dịch vụ Ngày dịch vụ trở thành ngành kinh tế có vai trò quan trọng kinh tế quốc dân.ớ nước tiên tiến tỷ trọng dịch vụ chiếm GDP 70% đến 75%.Ở Việt Nam tỷ lệ khoảng 40%.Dịch vụ chiếm vai trò quan trọng kinh tế quốc dân nên việc nghiên cứu khái niệm dịch cụ có ý nghĩa đặc biệt việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ lun trú Có quan niệm khác dịch vụ lại có cách hiếu chủ yếu sau: -Theo quan điểm truyền thống: Những nuôi trồng,không phải sản xuất dịch vụ.Nó bao gồm hoạt động: +Khách sạn,tiệm ăn,hiệu sửa chữa +Giải trí bảo tàng +Chăm sóc sức khỏe,bảo +Tư vấn,giáo dục ,đào tạo +Tài ,ngân hàng +Bán buôn,bán lẻ +Giao thông vận tải,các phương tiện công cộng(điện,nước,viễn thông) +Khu vực phủ:Tòa án,cảnh sát,quân đội,cứu hỏa -Theo cách hiếu phố biến:Dịch vụ hoạt động mà sản phấm vô hình.Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Sản phấm vật chất Dịch vụ -Sản phẩm cụ thể -Phi vật chất hay vô hình Chuyên đề thực tập có thay đối sở 465hữu -Không -Quyền sở hữu chuyển giao mua bán -Được trưng bày trước mua bán -Thông thường không trưng bày -Theo hiếucần khác:Dịch vụ hợp động xã yếu hội tố màvật hoạt Đế có cách dịch vụ có phối chặthoạt chẽ chấtđộng trưng bán họp có khách hiệu qủa xảybao trongcả mối hệ trục tiếp hàng cung đại diện người gồm quan phối với không khách hàng.Cụ muốn cấp trước bán công ty cung ứngyếu dịch vụ dịch vụ cần tốkhi mua sau: -Có thể cất giữ hay lưu kho -Không thể cất giữ hay lưu kho -Theo vụ kết quảcáctạokhách dohàng khác.Đây hoạt độnglàtiếp -KháchISO hàng8402 đang“Dịch nhận vụ dịch yếuxúc tố -Sản xuất đuợc tạo trướcbản khivà cung tiêu -Sản tiêu đuợc nguời ứng hàng cácvụ.Không hoạt tiến độngcóhành nội tuyệt đổi xuất cầnkhách thiết đế códùng dịch khách hàngnguời khôngcung có dùng đồngcầu thời ứng khách hàng” dịchđế vụđáp tồn ứng nhu —Có bán -Không bán -Trong vụ tiện,thiết đuợc coibịnhư hoạt -Cở sở lý vật luận chất Marketing,dịch bao gồm phương ,môilàtrường động địa điếm chủ thểcảnh cung cấp cho chủ thể kia,chúng có tính vô hình không làm khung -Có vận chuyến -sởKhông vận chuyến tiêu thay đối quyềnviên hữu vụ,hoạt Dịch vụđộng tiến hành không thiết -Nhân phục dịch vụ.Du lịch mục hệ thống sản xuất mong muốn phải liền vớingười sản vật chất dịch gắn vụ phẩm kết hệ thống 1.1.2 Dịch vụ lưu trú Và ngày niệm dụngtrong rộng rãi làdoanh kháiphẩm niệm dịch vụ Đế thấy sựtrú khác sảnsủtrọng phẩm vật chất sản vụ -Có thể quan hệ gián tiếp với khách Trong đại đaphần sốđược trường hợp phải Dịch vụ -rõ lưu làkhái quan kinh kháchdịch sạn.Vì hàng -Có xuất khấu theo định củanắm vụ quảdoanh mangkhách lại nhờ cónghĩa thếphải minh hoạ sựvới so“Dịch sánh sau: quan hệISO trực tiếp khách hàng rõ9004: chất củakết kinh sạncác sau hoạt Bảng l.Sự khác sản phấm vật chất dịch vụ động tương tác người cung cấp khách hàng,cũng nhờ hoạt Thông dịchnhất vụvềkhó xuất đưa -ra khai thường niệm chung dịch vụ lưu khấu trú động người cung đáp ứng cầu người tiêu dùng” đượctacấp cónhu trợ giúp củasạn chủthực thể chất việc kinh Như chúng đãđếkhông biết kinh doanh khách vụ bao gồm phậndịch họp vụ thành: vậtcung chất 3cấp doanh Dịch co sở lưu trú,ăn uống.và dịch vụ bố sung +Dịch vụ-Khách ứng là hoạt động thựcviên hiệntrong đích chính,chức -Khách hàng thành viên hàng thành cho khách nhằm đáp nhumột cầu ăn,nghỉ,giải trímục củaquá họ khách sạnnăng mà trình tiêu dùng nhiệm trìnhdịch sảnvụ xuất tiêu dùng họ đặt vụ chân tới +Dịch vụ hồ hoạt tạocác điều kiện vụ tốtmà dịch Sản phẩm trợ khách sạn làđộng tất hàng hóathực dịch màvụ khách làm tăng giá đáp trị du từ lịchkhibiển,dịch sạn cung ứng nhằm ứngdịch nhu vụ cầucăn củabản.Ví khách dụ:Đi hàng kể họ liên vụ hệ với sạn tắm đế biến vụ dịch hồ trợ khách hoạt động khách đăng ký sửdịch dụng vụ là:Ăn, cho tóiởkhi tiêu sạn,các dùng xong rời tham khỏi quan lịch,vui chơi,giải trí hoạt động văn hóa kháchdusạn +Dịch vụsản toànphẩm bao dịch vàhai dịchloại: vụ hỗ trợ Như củagồm khách sạnvụsẽcăn baobản gồm Với động nhấthóa(sản định,nhiều tách bạch ăn phẩm • Sảnhoạt phẩm hàng phẩmkhi hữukhóhình).:Thức ,đồsản uống,và dịch vụdịch vụ sảnbốxuất rấtbày chặt dịchkhách vụ.Vísạndụ hoạt động cửa hàng ăn sunggắn bánvới vừa có tính sảnphẩm xuất,vừa tínhsản chấtphẩm dịch vụ • chất Sản dịchcóvụ( hữu hình):Là giá trị vật chất tinh thần mà khách hàng sẵn sàng bỏ tiền dể hưởng thụ Sản phẩm Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập dịch vụ khách sạn bao gồm dịch vụ dịch vụ buồng ngủ,ăn uống dịch vụ giải trí tắm Mặc dù sản phấm khách sạn đểu tồn hai hình thức hầu hết sản phẩm hàng hóa thực hình thức dịch vụ.Điều thể việc khách khách sạn sử dụng dịch vụ khách sạn không tự nhiên lại đem dịch vụ khách sạn đế phục vụ Như dịch vụ lưu trú loại dịch vụ sản phẩm khách sạn,nó mang đầy đủ đặc tính chung dịch vụ.Vậy dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận khách đến thuê phòng.Và thông qua hoạt động tương tác đế đáp ứng nhu cầu khách thuê phòng mang lại lợi ích cho khách sạn 1.1.3 Những đặc trưng CO’ dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 4- Tỉnh phi vật chất Đây tính chất quan trọng sản xuất dịch vụ Tính phi vật chất làm cho người sử dụng dịch vụ không nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước.Dịch vụ lưu trú đồng hành với sản phẩm vật chất trang thiết bị phòng:giường,tủ,tivi, thức ăn đồ uống dịch vụ lưu trú tồn tính phi vật chất thái độ phục vụ khách nhân viên lễ tân,của nhân viên dọn dẹp phòng Từ nguyên nhân nêu nhà quản lý khách sạn phải đặc biệt ý đến ảnh hưởng trực tiếp đến khả bán sản phẩm mình.Qua phải thấy nhân viên lễ tân phận quan trọng việc cung cấp thông tin lợi ích dịch vụ tới khách hàng qua làm cho khách định nên mua hay không mua sản phấm Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 4- Tính đồng sản phâm tiêu dùng Đây điếm quan trọng khác biệt dịch vụ hàng hóa.Đối với hàng hóa(vật chất)quá trình sản xuất tiêu dùng tách rời nhau.Nguời ta sản xuất hàng hóa nơi khác thời gian khác với nơi bán tiêu dùng.Còn dịch vụ kinh doanh lưu trú không được.Trong mua hàng hóa người mua có quyền đựợc sở hữu hàng hóa sau sử dụng nào,nhưng đổi với dịch vụ sử dụng quyền vậy.Người mua sản phẩm dịch vụ lưu trú có quyền sử dụng dịch vụ mà quyền sở hữu 4- Sự tham gia khách lưu trú trình tạo dịch vụ Đặc điểm nói lên khách lưu trú chừng mực trở thành nội dung trình sản xuất Sự gặp gỡ khách người sản xuất định nghĩa tác động qua lại hai chủ với nhau.Sự gắn liền họ tác động dịch vụ khẳng định phụ thuộc vào mức độ lành nghề,khả ý nguyện người tiêu dùng người cung cấp dịch vụ.Ngoài nội dung kinh tế dịch vụ lưu trú phụ thuộc nhiều vào tính chất người tương tác cảm giác,sự tin tưởng,tình thân thiện cá nhân,mối liên kết quan hệ dịch vụ.Người cung cấp dịch vụ lưu trú không bí mật thay đối thời gian,địa điểm,và tình tiết liên quan đến trình cung ứng dịch vụ.Ngoài trao đổi thương mại,sự tương tác qua lại biểu nhân tố thứ ba-sự trao đối tâm lý.Mức độ hài lòng khách phụ thuộc nhiều sẵn sàng khả nhân viên làm dịch vụ,khả thực ý nguyện khách hàng.Trong trường hợp thái độ giao tiếp với khách quan trọng tiêu chí kỹ thuật,sản xuất tiêu dùng loại dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường liên hệ người sản xuất với khách Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập hàng.Trong thời gian cung cấp dịch vụ chức truyền thống gắn liền hai nguời bạn hàng với thị trường.Người tiêu dùng tham gia qúa trình tạo dịch vụ 4- Tính không đòng dịch vụ lưu trú Những khách thuê phòng thường đến nhung miền ,vùng khác sở thích yêu cầu dịch vụ khác nhau.Doanh nghiệp khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất khách hàng hòan cảnh thỏa mãn phụ thuộc vào cảm nhận trông đợi khách hàng Các nhà quản ly khách sạn thường gặp phải sai lầm điều khiến trông đợi khách hàng không xuất phát tù’ khách hàng,mà tù’ ý muốn chủ quan họ.Đế khắc phục điều nhân viên phụ vụ cần có đồng cảm,tức biết đặt vị trí thân vào vị trí khách hàng đế phát nhu cầu trông đợi họ cung cấp dịch vụ đảm bảo thỏa mãn cho khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ chất lưọng dịch vụ lưu trú 1.2.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm phức tạp có nhiều cách hiểu khác Theo Philip B.Crosby “Chất lượng thứ cho không”đã khái niệm chất lượng sau: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Theo TCVN ISO -9000,thì chất lượng dịch vụ mức độ phù hợp sản phấm dịch vụ thoa mãn yêu cầu đề định trước người mua,nhà quản lý phải định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lượng Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ,sự tiếp cận chất lượng dịch vụ tạo Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 10 trình cung cấp dịch vụ,thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ trông đợi(P E) Một quan điểm khác cho chất lượng dịch vụ xác định co sở giá chi phí.Theo dịch vụ có chất lượng dịch vụ cung cấp phù họp với giá Sơ đồ 1:MÔ hình chất lượng dịch vụ Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 11 Mô hình ba tác giả A.Parasuraman,V.A.Zeithaml L.Berry đưa vào năm 1985 cho thấy có ba mức cảm nhân chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt:Dịch vụ cảm nhân vượt mức trông đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù họp với mức trông đợi khách hàng Chât lượng dịch vụ tồi:Dịch vụ cảm nhân mức trông đợi khách hàng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng dịch vụ lưu trú kết trình đánh giá tích cực khách hàng so sánh chất lượng trông đợi mức độ chất lượng mà khách hàng nhận Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ lưu trú so sánh với độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ lun trú theo cách tiếp cận tù’ người tiêu dùng chỉnh mức độ thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ lưu trủ=sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn theo kết nghiên cứu ông Donald M.Davidooff,được đo biếu thức tâm lý: Sự thỏa mãn =sự căm nhận-sự mong chờ Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong chờ mà họ có trước đó,khi chất lượng dịch vụ lưu trú bị đánh giá thấp Khách hàng cảm thấy thích thú cảm nhận họ dịch vụ kỳ vọng mà họ có trước đó,trong trường hợp chất lượng dịch vụ lưu trú đánh giá tuyệt hảo.Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú chấp nhận cảm nhận với Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 12 mong chờ trước tiêu dùng dịch vụ,trong trường hợp chất lượng dịch vụ coi mức độ trung bình(tạm được) Như mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn phải đạt thiết kế mức cung cấp dịch vụ mức độ cao hon so vói khách hàng mong muốn.Theo cách Chất lượng dịch vụ lưu trú hiểu cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu mình.Đồng thời mức cung cấp dịch vụ xác định đòi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn Đe đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú người ta thường sử dụng phương pháp sau: Phương pháp đo lường vào đánh giá người cung cấp Phương pháp đo lường vào đánh giá chuyên gia Phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng Các phương pháp khác:So sánh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với dịch vụ doanh nghiệp tốt Trên giới phương pháp kế sử dụng phổ biến đem lại hiệu cao phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng.ớ nước ta với nhiều lý khác nên phương pháp chưa sử dụng rộng rãi đế đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn.Đe phù hợp với điều kiện nước ta thực được,chúng ta áp dụng phương pháp đơn giản hiệu qủa phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ vào thoa mãn chung khách hàng nhà cung ứng chất lượng dịch vụ.Phương pháp bao gồm bước sơ đồ sau: Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 13 Mô hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng nhà cung ửng Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 45 dịch vụ.Tuy nhiên khách sạn có phận chăm sóc khách hàng chuyên môn hóa việc tìm hiếu yêu cầu khách hàng,giải đáp phàn nàn khách tính hiệu cung ứng dịch vụ nâng cao nhiều • xây dựng thực sách chất lượng Ngọc Khánh nỗ lực làm cho tên khách sạn đôi với chất lượng.Neu đối thủ canh tranh cho sang trọng,cao cấp khách sạn chủ yếu nhờ kiến trúc trang trí hào nhoáng.Nhưng điều không quan trọng với Ngọc Khánh.Khách hàng Ngọc Khánh đa phần thương nhân,giám đốc.Họ chịu nhiều áp lực công việc cần nghỉ ngơi thư giãn Ngọc Khánh coi chất lượng dịch vụ hết.Do việc thực sách chất lượng Ngọc Khánh đảm bảo.Tuy nhiên hạn chế dịch vụ bố sung nên nhiều khách chưa thỏa mãn nhu cầu họ Nhưng có yêu cầu từ khách phận lễ tân tận tình giúp đỡ • quản lý nhân viên khách sạn Con người nguồn lực vô tận doanh nghiệp nhà quản lý biết sử dụng cách hợp lý.Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ điều vô quan trọng.Bởi kinh doanh lĩnh vục dịch vụ đáp ứng thỏa mãn khách hàng.Khách hàng thực thỏa mãn nhân viên công ty thực biết họ muốn gì.Do việc quản lý nhân viên không đơn giản chút nào.Khách sạn Ngọc Khánh với quy mô nhỏ nên số lượng cán công nhân viên làm việc phận lun trú không nhiều Tuy nhiên điều lại khó khăn cho nhà quản lý nhân viên họ không chuyên sâu vào việc cụ thể.Và người quản lý phải biết khéo léo tìm cách phối hợp hoạt động nhân viên đó.Nhận thức điều nên người quản lý Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 46 phận lưu trú khách sạn Ngọc Khánh tinh ý biết xếp công việc hợp lý cho nhân viên phận có trao đôi phận cần thiết không cứng nhắc việc gì.Điều giúp Ngọc Khánh tận dụng ưu điểm nhân viên Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 47 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ LƯU TRÚ TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 3.1 Phưong hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 3.1.1 Mục tiêu -Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú đế đảm bảo việc thu hút khách ,ốn định công suất luu trú hoàn thành mục tiêu đề Xây dựng hệ thống sách quản lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ lưu trú có nội dung việc xây dựng chuấn chất lượng dịch vụ lưu trú thời gian chiến lược khách sạn 3.1.2 Chính sách hoàn thành mục tiêu -Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú -Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận lưu trú thông qua việc tuyến mới,đào tạo lại,đào tạo bố sung vv -Xây dựng sách quản lý đồng khách sạn nhằm đảm bảo tính chuyên môn phận khách sạn 3.2 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng Mục tiêu tất doanh nghiệp phục vụ ngành dịch vụ đạt chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tiết kiệm nhất.Đây mục tiêu mà nhà quản lý cần hướng tới.Do đế đạt Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 48 3.2.1 Thỏa mãn yêu cầu khách hàng Khách hàng mong muốn đuợc phục vụ phải thõa mãn nhu cầu họ.Thỏa mãn nhu cầu khách hàng phải đảm bảo thích ứng mặt:Gía,hiệu năng,và thời điểm cung ứng 3.2.2 Liên tục cải tiến chất lưọng Người quản lý muốn thành công phải biết làm việc quy trình quản lý thường xuyên liên tục: Lập kế ho ạch, thực hiện,kiếm tra có hoạt động điều chỉnh -Lập kế hoạch bước nhà quản lý.Hoạch định chất lượng xác,đầy đủ giúp cho nhà quản lý định hướng tốt hoạt động -Tố chức thực hiện:Sau hoàn thành xong bước hoạch định,sẽ chuyển sang giai đoạn điều hành hay tổ chức thực hoạch định.Đảm bảo người có trách nhiệm thực kế hoạch,nhận thức cách đầy đủ mục tiêu cần thiết chúng Đồng thời phải giải thích cho người biết xác nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ cần thiết phải thực -Kiểm tra,theo dõi,thu thập,phát đánh giá trục trặc,khuyết tật trình,của dịch vụ tiến hành khâu, -Phải có hoạt động,điều chỉnh cải tiến không hài lòng với khách hàng.Điều làm cho công ty có khả thực tiêu chuẩn chất lượng đề ra,đồng thời hoạt động đưa chất lượng dịch vụ thích ứng với tình hình nhằm giảm dần khoảng cách mong muốn khách hàng thực tế chất lượng đạt được,thoa mãn nhu cầu khách hàng mức độ cao Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 49 3.3 Điều kiện để thực kiến nghị thành công 3.3.1 Nâng cao chât lượng đội ngữ lao động Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động việc làm cần thiết với doanh nghiệp khách sạn điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức Thương mại giới WTO Qua phương hướng, mục tiêu phát triến mà khách sạn Ngọc Khánh đề thời gian tới, ta thấy ban giám đốc khách sạn quan tâm đến việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực, coi người yếu tố bản, quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nói riêng Hiện nay, hạn chế chất lượng đội ngũ lao động Khách sạn tập trung chủ yếu vào độ tuổi trình độ ngoại ngữ Để khắc phục tình trạng này, Khách sạn cần đặt yêu cầu trình độ ngoại ngữ cho phận Đối với phận buồng, Khách sạn mở lớp học thêm ngoại ngữ trình độ tiếng Anh cán nhân viên thấp, tránh tình trạng cù câu đơn giản như: “ Chào Ong (bà), vào làm vệ sinh phòng không?”, nhân viên không nói Tuy nhiên, yêu cầu đổi với nhân viên buồng nên dừng lại mức chào hởi xã giao, nói trôi chảy mẫu câu đơn giản, tình liên quan đến công việc, chuyên môn Khách sạn không nên đặt tiêu chuẩn caovề ngoại ngữ cho họ thực tế, Khách sạn,nhân viên buồng tiếp xúc với khách hàng thường không trò chuyện nhiều Mặt khác nhân viên buồng Khách sạn lớn tuổi nên việc học ngoại ngữ họ khó khăn, bắt họ học cấu trúc, mẫu câu phức tạp họ không học Đe việc đào tạo có hiệu quả, Khách sạn nên định kỳ tiến hành kiếm tra Còn nhân viên lễ tân, Khách sạn nên khuyến khích, yêu cầu họ phải thường xuyên Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 50 tự trau dồi thêm vốn ngoại ngữ, trò chuyện tiếng Anh nhiều đế tự tin giao tiếp với khách hàng Khách sạn nên nhanh chóng tuyến dụng, đào tạo nhân viên cho phận buồng đế sau thời gian nữa, nhân viên lớn tuổi nghỉ việc Khách sạn nhân viên thay hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Mặc dù trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên khách sạn tốt Khách sạn nên định kì tố chức đào tạo đào tạo lại nghiệp vụ cho nhân viên, nhân viên chủ chốt Khách sạn Việc tạo môi trường làm việc lành mạnh, tích cực tác động lớn đến chất lượng phục vụ nhân viên Khách sạn nên tô chức họp hàng tháng, hàng quý đế tống kết ưu, khuyết điếm phận trình hoạt động thông qua đề xuất, đánh giá trưởng phận, kết hợp với ý kiến nhân viên khác Khách sạn đế khen thưởng kỷ luật cá nhân hoàn thành tốt chưa tốt nhiệm vụ giao Khách sạn phải đảm bảo thực đầy đủ chế độ BHXH, BHYT chế độ phúc lợi khác cho nhân viên, trì tiền thưởng kì lễ, tết, tố chức chuyến nghỉ hè, tham quan, giã ngoại Khi nhân viên nhận thấy kết làm việc họ đuợc đánh giá ( thưởng, phạt) xác, quyền lợi họ bảo đảm họ tụ1 giác, tận công việc, có ý định gắn bó lâu dài với Khách sạn Từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn 3.3.2 Tăng cường phối họp quản lý phận khách sạn Đe cung cấp dịch vụ lưu trú có chất lượng cao cần có phối hợp nhịp nhàng, ăn ý phận lễ tân, buồng kĩ thuật bảo duỡng Một vài cá nhân xuất sắc, phận hoạt động tốt chưa tạo nên chất Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 51 lượng dịch vụ cao phận lại hoạt động không hiệu quả, phối hợp không ăn khớp Thông tin phận buồng lễ tân Khách sạn cần thường xuyên, nhanh chóng xác Khi có thay đối yêu cầu Khách so với ban đầu thay đổi ngày check in, check out, tăng giảm sổ lượng khách Nhân viên lễ tân cần phải kịp thời thông báo với nhân viên buồng đế phận buồng phân công, bố trí nhân lực cho họp lý Thực tế cho thấy Khách sạn trường hợp số khách phòng tăng lên, cần phải kê thêm giường lễ tân chưa thông báo với phậnn buồng nên việc phục vụ khách bị chậm trễ, khiến khách phải chờ đợi lâu họ mệt mỏi phải quãng đường xa Điều làm cho khách hàng thấy không hài lòng họ đánh giá không caovề chất lượng dịch vụ lưu trú mà Khách sạn cung cấp Ngược lại, nhân viên buồng cần phải phối hợp tốt với nhân viên lễ tân Chẳng hạn kho dọn phòng, nhận thấy khách làm hư hỏng vật dụng, thiết bị phòng nhân viên buồng phải nhanh chóng thông báo cho phận lễ tân đế nhân viên lễ tân kịp thời phản ánh, xác nhận lại với khác yêu cầu khách bồi thường cho Khách sạn Mặt khác, nhận phiếu sử dụng dịch vụ ( giặt là, đồ uống ) khách từ phận buồng, nhân viên lễ tân nên đề nghị khách hàng kí nhận theo tòng ngày, tránh đế tình trạng khách hàng trả phòng, lâu ngày nên khách không nhó' sử dụng dịch vụ họ không chấp nhận toán khoản tiền Khi đó, nhân viên lễ tân khó xử 3.3.3 Tăng cưòmg dịch vụ bổ sung Hiện dịch vụ bô sung khách sạn Ngọc Khánh hạn chế.Do đế cạnh tranh với khách sạn khác đòi hỏi yêu cầu công ty cần phải bố sung thêm dịch vụ khác dịch vụ có Ngọc Khánh Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 52 Ngày việc ứng dụng công nghệ thông tin khách sạn phố biến khách sạn Ngọc Khánh lại có máy tính phục vụ khách Vì điều trước tiên Ngọc Khánh nên bố sung vào danh sách việc bổ sung thêm máy tính cho khách sạn để phục vụ khách Ngoài khách sạn kinh doanh thêm dịch vụ làm đẹp,thể thao,giải trí 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Nhờ tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với tổ chức bên nên hàng năm khách sạn Ngọc Khánh tạo nguồn khách ốn định.Do đế tiếp tục trì mối quan hệ tốt đẹp khách sạn Ngọc Khánh nên có sách un tiên với khách hàng quen như:Gủi thiệp chúc mứng vào ngày trọng đại,những dịp lễ kỷ niệm.Gửi thư cảm ơn,gửi báo giá dịch vụ kèm theo chương trình khuyến mại khách sạn Đồng thời yêu cầu phàn nàn khách hàng phải đáp ứng phận lễ tân phải thường xuyên gợi ý cho khách nói điều mà khách chưa hài lòng đế có phương hướng giải phù họp nhất.Hàng tuần khách sạn nên có mẫu phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng đế đánh giá thay đối khách sạn theo chiều hướng Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 53 KẾT LUẬN Qua phân tích cho thấy tầm quan trọng kinh doanh lưu trú khách sạn Ngọc Khánh.Đây nguồn thu chủ yếu khách sạn,do việc nâng cao hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú bắt buộc sống công ty giai đoạn nay.Tuy nhiên có hạn chế mà công ty gặp phải thiếu đa dạng buồng phòng,thiếu đa dạng dịch vụ bổ sung.Trong thời gian tới việc bố sung thêm dịch vụ tăng cường việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú điều cần thiết với khách sạn.Coi trọng việc đào tạo bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực với phương châm lấy người yếu tố bản,quan trọng chắn chất lượng dịch vụ lưu trú Ngọc Khánh nâng cao góp phần tăng cường khả cạnh tranh thị trường Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh khách sạn.( từ tr 173-188) Chủ biên PTS Nguyễn Văn Đinh- Nguyễn Văn Mạnh NXB thống kê HN 1995 2) Giáo trình công nghệ phục vụ bàn ăn khách sạn nhà hàng(từ trang 166-190) Mai Khôi NXB Giáo dục 1995 3) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (tr 298-302) TS:Nguyễn Văn Mạnh -ThS Hoàng Thị Lan Hương NXB Lao động-XH 2004 4) Giáo trình quản lý chất lượng tố chức(tr 100-129) Chủ biên:GSTS Nguyễn Đình Phan NXB GD 6) Quản lý khách sạn: NXB Trẻ Hiệp hội du lịch TP HCM 2000 7) Tinh hoa quản lý :NXB Lao động -Xã hội Viện nghiên cứu đào tạo quản lý 8) MA:Phạm Khắc Thông:Công nghệ du lịch.NXB Thống kê 9) www.business.gov.vn 10) my.opera.com 11) www.tcvn.gov.vn 12) nqcenter.wordpress.com/ 13) www.scribd.com 14) baodulich.com/ Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ dịch vụ lưu trú 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ lưu trú 1.1.3 Những đặc trưng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 1.2 Chất lưọng dịch vụ chất lưọng dịch vụ lưu trú 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú 11 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 12 1.2.3.1 Sự đa dạng loại hình dịch vụ 14 1.2.3.2 Chất lượng điều kiện thực dịch vụ lim trú 14 1.2.3.3 Chất lượng đội ngũ lao dộng hay phương hướng thực dịch vụ 15 1.3 Quản lý chất lưọng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 15 1.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ .15 1.3.2 Quản lỷ chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 18 1.3.2 ỉ Hiếu biết nhu cầu mong đợi khách hàng .19 1.3.2.2 Thiết lập tiêu chuân dịch vụ 20 1.3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao dộng 21 1.3.2.4 Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn 21 Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 1.3.2.5 Giải phàn nàn khách 22 1.3.3 Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 22 1.3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ .22 1.3.3.2 Giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn .22 1.3.3.3 Giúp giảm thiếu chi phí kinh doanh chokhách sạn 23 CHƯƠNG II: THỤC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 24 2.1 Tổng quan công ty TNHH Ngọc Khánh hoteỉ 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 24 2.1.2 Cơ cấu to chức nguồn nhân lực 25 2.1.2 ỉ Cơ cẩu tố chức khách sạn Ngọc Khảnh .25 2.1.2.2 Cơ cấú nguồn nhân lực 27 2.1.3 Cơ sở vật chất công ty 29 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ngọc Khánh 31 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Ngọc Khánh hotel 31 2.2.2 Đánh giả chất lượng dịch vụ lưu trú Ngọc Khánh hotel 36 2.2.2.1 Sự đa dạng loại hình dịch vụ 36 2.2.2.2 Chat lượng diều kiện thực dịch vụ .38 2.2.2.3 Chất lượng đội ngũ lao dộng 39 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Ngọc Khánh hotel .41 2.3.1 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .41 2.3.2 Đánh giá việc quàn lý chất lượng dịch vụ lưu trú Ngọc Khánh hotel 44 Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ LƯU TRÚ TẠI CÔNG TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 47 3.1 Phưong hưóng hoàn thiện quản lý chất lưọng dịch vụ lưu trú 47 3.1.1 3.1.2 Mục tiêu .47 Chỉnh sách hoàn thành mục tiêu .47 3.2 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng 47 3.2.1 3.2.2 Thỏa mãn yêu cầu khách hàng 48 Liên tục cải tiến chất lượng .48 3.3 Điều kiện để thực kiến nghị thành công 49 3.3.1 Nâng cao chât lượng đội ngũ lao động .49 3.3.2 Tăng cường phối hợp quán lỷ phận khách sạn .50 3.3.3 Tăng cường dịch vụ bỗ sung .51 3.3.4 Đây mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 52 Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A TY Chuyên đề thực tập DANH MỤC Sơ ĐÒ, BẢNG BIÉU Sơ đồ :MÔ hình chất lượng dịch vụ 10 Mô hình phương pháp đo lường vào thoa mãn chung khách hàng nhà cung ứng 13 Sơ đồ 2:Các yếu tố hệ thống chất lượng 17 Sơ đồ 2:Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn .19 Sơ đồ Cơ cấu tố chức khách sạn Ngọc Khánh .26 Bảng Sự khác sản phẩm vật chất dịch vụ .5 Bảng 2.Cơ cấu, trình độ học vấn, ngoại ngữ cán công nhân viên khách Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập LỜI CẢM ƠN Chuyên đề tốt nghiệp kết học tập năm truờng đại học em.Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Nguyễn Thị Ngọc Huyền huớng dẫn em thời gian thực tập.Em xin chân thành cảm ơn tất cán công nhân viên công ty Ngọc Khánh giúp đỡ em nhiều thời gian em thực tập công ty Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A [...]... chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng .Theo định nghĩa trên ,quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau: 4- Xác định mục tiêu của quản lỷ chất lượng dịch vụ Mục tiêu của quản ỉỷ chất ỉưọng dịch vụ -Thỏa -Liên -Đảm 4- mãn tục bảo Xây tính dựng khách cải hiệu và hàng tiến quả thực trong hiện dịch cung chính ứng sách vụ dịch chất vụ. .. không tốt về khách sạn,chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng -Giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 24 CHƯƠNG II THựC TRẠNG VÈ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 2.1 Tổng quan về công ty TNHH Ngọc Khánh hotel 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triến của công ty Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là đơn vị được hình thành trên... sở vật chất Như vậy đế đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch trong điều kiện nước ta hiện nay,có thế dùng phương pháp tổng họp căn cứ vào cả khách du lịch lẫn nhà cung ứng 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 1.3.1 Quản lý chất lưọng dịch vụ ISO 9000 đã xác định Quản lý chất lượng là tập họp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục... nghiệp sản xuất và dịch vụ Lâm Đặc sản xuất khẩu với công ty Chengda Industry Trading Ltd theo quyết định số 454/GP , ngày 06 tháng 11 năm 1992 của ủy ban nhà nước về Hợp tác và đầu tư.Hiện nay công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã chuyển đổi thành công ty 100%vốn nước ngoài Tên giao dich tiếng Việt: Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Tên giao dịch tiếng AnhrNgọc Khánh Hotel Co.Ltd Địa chỉ :Số 84 Ngọc Khánh, Quận Ba... 2.3.1 Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ lun trú của khách sạn Quản lý chất lượng dịch vụ bao trùm tất cả các lĩnh vực hoạt động của công ty. Mục tiêu của quản lý chất lượng luu trú đối với Ngọc Khánh là đưa ra những chính sách thích hợp nhằm giảm tới mức tối thiếu các chi phí và tăng thêm lợi nhuận trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Ngọc Khánh hotel là trực thuộc của công ty cố phần thương mại... ghế các quản lý sạnsophải tìm ranăm lời trước giải đe nâng cấp khách sạn lên một tầm cao+01 mớitủ quần áo 2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh +01 tivi 2.1.3 Co’ sỏ’ vật về chất củalượng công dịch ty vụ lun trú của Ngọc Khánh hotel 2.2.1 Thực trạng chất +01 điện thoại gồmthu khối 5 tầng khối nhà 2 tầng thang Báng 4Khách Tong sạn doanh và nhà doanh thu từ hoạtKhánh động... làm bắt buộc mà Ngọc Khánh phải thực hiện 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của Ngọc Khánh hotel 2.2.2.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ ♦♦♦ Dịch vụ buồng ngủ Đây là loại dịch vụ quan trọng nhất của khách sạn chủ yếu là kinh doanh lưu trú.Hơn 90% tống doanh thu của khách sạn Ngọc Khánh là do kinh doanh dịch vụ buồng ngủ mang lại.Với chủng loại phòng và mức giá mà Ngọc Khánh cung cấp cho... đề thực tập 19 Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GDI: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Sơ đồ 2:Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 1.3.2.1 Hiêu... tiêu dùng 1.3.3 Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 1.3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Môi trường kinh doanh đã có sự thay đối mạnh.Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới đòi hởi phải có một môi trường làm việc chuyên nghiệp đồng nghĩa với việc phải có một hệ thống quản lý chất lượng chuyên nghiệp hơn.Có như vậy thì mới nâng cao được chất lượng dịch vụ lên đế đáp ứng được yêu... cơ cấu của hệ thống chất lượng Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập 17 Sơ đồ 2:Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng i- Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng,thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp đế thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ Các yếu tố điều hành một hệ thống chất lượng bao gồm: +Ọúa ... 47 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ LƯU TRÚ TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 3.1 Phưong hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 3.1.1... TRẠNG VÈ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 2.1 Tổng quan công ty TNHH Ngọc Khánh hotel 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triến công ty Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel. .. quàn lý chất lượng dịch vụ lưu trú Ngọc Khánh hotel 44 Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A Chuyên đề thực tập CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ