Quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần An Thịnh

Nền kinh tế nước ta đang vận hành theo cơ chế thị trường, cùng với sự kiện Việt Nam gia nhập TPP (Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương) đã tạo ra sự cạnh tranh về mọi mặt ngày càng gay gắt và quyết liệt. Sức ép của hàng nhập lậu, của người tiêu dùng, của hàng nước ngoài buộc các nhà kinh doanh cũng như các nhà quản lý phải coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách thích nghi và đổi mới không ngừng để tồn tại và phát triển. Ngày nay, người tiêu dùng đánh giá chất lượng những hàng hóa dịch vụ họ sử dụng không những xuất phát từ nhu cầu của người tiêu dùng mà họ còn đánh giá chất lượng hàng hóa, dịch vụ họ sử dụng thông qua những hành động mà doanh nghiệp đem tới sự thỏa mãn cho họ. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đồng nghĩa với doanh nghiệp đã thực sự nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề chất lượng và các nhà quản lý cũng đã tìm ra được những cơ chế mới để tạo ra những bước chuyển về chất lượng trong thời kỳ mới. Ngành dịch vụ là một ngành kinh tế đóng vai trò quan trọng và ngày càng khẳng định được vị trí của mình trong nền kinh tế quốc dân. Khi nhắc tới dịch vụ chúng ta không thể không nhắc tới kinh doanh khách sạn, nhà hàng, đây là hai loại hình kinh doanh chủ yếu của ngành dịch vụ. Do vậy, khi dịch vụ phát triển thì tất yếu kinh doanh khách sạn và nhà hàng cũng phát triển theo. Công ty cổ phần An Thịnh được thành lập và đi vào hoạt động từ năm 2011. Ngành nghề kinh doanh chủ yếu của công ty là kinh doanh nhà hàng, tổ chức sự kiện, do đó việc quản lý chất lượng dịch vụ là rất quan trọng với công ty và công ty cũng chưa thực sự chú tâm vào vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ. Nếu như chất lượng của dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì công ty sẽ không thể tồn tại được. Công ty cổ phần An Thịnh là một công ty có quy mô không lớn, thâm niên hoạt động không dài nên khi thâm nhập vào thị trường đòi hỏi phải có nhiều chính sách quản lý chất lượng để có thể duy trì được khả năng thích ứng và cạnh tranh của công ty trên thị trường. Xuất phát từ những lí do trên, em quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần An Thịnh” làm nội dung khóa luận.

MỞ ĐẦU Đặt vấn đề nghiên cứu 1.1 Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế nước ta vận hành theo chế thị trường, với kiện Việt Nam gia nhập TPP (Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương) tạo cạnh tranh mặt ngày gay gắt liệt Sức ép hàng nhập lậu, người tiêu dùng, hàng nước buộc nhà kinh doanh nhà quản lý phải coi trọng vấn đề đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, doanh nghiệp phải ln tìm cách thích nghi đổi khơng ngừng để tồn phát triển Ngày nay, người tiêu dùng đánh giá chất lượng hàng hóa dịch vụ họ sử dụng xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng mà họ đánh giá chất lượng hàng hóa, dịch vụ họ sử dụng thơng qua hành động mà doanh nghiệp đem tới thỏa mãn cho họ Sự thỏa mãn người tiêu dùng đồng nghĩa với doanh nghiệp thực nhận thức tầm quan trọng vấn đề chất lượng nhà quản lý tìm chế để tạo bước chuyển chất lượng thời kỳ Ngành dịch vụ ngành kinh tế đóng vai trò quan trọng ngày khẳng định vị trí kinh tế quốc dân Khi nhắc tới dịch vụ không nhắc tới kinh doanh khách sạn, nhà hàng, hai loại hình kinh doanh chủ yếu ngành dịch vụ Do vậy, dịch vụ phát triển tất yếu kinh doanh khách sạn nhà hàng phát triển theo Công ty cổ phần An Thịnh thành lập vào hoạt động từ năm 2011 Ngành nghề kinh doanh chủ yếu công ty kinh doanh nhà hàng, tổ chức kiện, việc quản lý chất lượng dịch vụ quan trọng với công ty công ty chưa thực tâm vào vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng cơng ty khơng thể tồn Công ty cổ phần An Thịnh công ty có quy mơ khơng lớn, thâm niên hoạt động khơng dài nên thâm nhập vào thị trường đòi hỏi phải có nhiều sách quản lý chất lượng để trì khả thích ứng cạnh tranh công ty thị trường Xuất phát từ lí trên, em định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Quản lý chất lượng dịch vụ công ty cổ phần An Thịnh” làm nội dung khóa luận 1.2 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.2.1 Trên giới Quản lý chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Hiện giới có nhiều cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tiêu biểu nghiên cứu: Nghiên cứu Arasli cộng (2005) thực Cộng hòa Síp nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Mơ hình sử dụng có yếu tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng Năng lực phục vụ bao gồm 22 biến quan sát Sau khảo sát 260 khách hàng suốt tuần tháng năm 2014 cho kết mức độ ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng yếu tố tin cậy Nghiên cứu Guo cộng (2008) xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng so sánh mức độ kỳ vọng cảm nhận khách hàng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng thương mại với thành phần: Tin cậy, Đồng cảm, Trang thiết bị, Nguồn nhân lực, Tiếp cận, Công nghệ, Thông tin bao gồm 31 biến quan sát dựa mơ hình SERVQUAL vấn sâu 18 nhà quản lý tài 1.2.2 Tại Việt Nam Tại Việt Nam, có cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ mơ hình định lượng thơng qua cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ có nhiều nghiên cứu tiêu biểu nghiên cứu: Nghiên cứu Trần Ngọc Trường nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen thuộc cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên Mơ hình sử dụng nghiên cứu mô hinh Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ Nghiên cứu Đinh Vũ Minh (2009) đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng mối quan hệ chúng với hài lòng khách hàng Mơ hình sử dụng dựa mơ hình SERVQUAL có thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm với 36 biến quan sát Sau khảo sát 234 khách hàng chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng từ tháng năm 2008 đến tháng năm 2008 cho kết thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng có thành phần có mối liên hệ đáng kể với hài lòng khách hàng thành phần đáp ứng thành phần tin cậy Trong thành phần đáp ứng có mối liên hệ mạnh so với thành phần tin cậy Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ công ty cổ phần An Thịnh Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn công tác quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp - Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ công ty cổ phần An Thịnh - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ công ty CP An Thịnh 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Công tác quản lý chất lượng yếu tố cấu thành dịch vụ công ty cổ phần An Thịnh 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Công tác quản lý chất lượng yếu tố cấu thành dịch vụ Công ty cổ phần An Thịnh - Về không gian: Tại Công ty cổ phần An Thịnh Địa chỉ: Số nhà 378A đường Châu Phong phường Gia Cẩm thành phố Việt Trì Tỉnh Phú Thọ - Về thời gian: Số liệu thu thập năm từ năm 2014 đến năm 2016 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận Tập hợp lý luận quản lý chất lượng làm sở cho việc nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ công ty cổ phần An Thịnh 4.2 Phương pháp thu thập thông tin 4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp - Thu thập tài liệu thứ cấp công bố bao gồm tài liệu tham khảo báo, đài, truyền hình, internet… - Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Cổ phần An Thịnh năm 2014, 2015, 2016 - Bảng thể số lượng lao động từ năm 2014-2016 công ty Cổ phần An Thịnh - Số liệu công tác quản lý chất lượng công ty giai đoạn 2014-2016 4.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp Tiến hành thu thập cách vấn trực tiếp khách hàng công ty thông qua phiếu điều tra thực trạng quản lý chất lượng công ty - Phương pháp vấn trực tiếp: Tiến hành vấn ngẫu nhiên số nhân viên, khách hàng công ty cổ phần An Thịnh để nhận thấy thái độ, ý kiến người lao động khách hàng chất lượng dịch vụ công ty + Công cụ: Phiếu điều tra(Phụ lục 1) Số lượng mẫu điều tra: Điều tra ngẫu nhiên khoảng 120 khách hàng cơng ty vòng 30 ngày, ngày trung bình khoảng khách Bước 1: Xác định số mẫu điều tra, mẫu điều tra phải đảm bảo đủ lớn, khách quan, với đối tượng điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra thiết kế tiếng việt Phiếu điều tra gồm tiêu mà nhà hàng đưa để khách hàng đánh giá mức chất lượng sản phẩm Việc phân tích kết điều tra chất lượng dịch vụ theo năm mức chất lượng thang điểmcho mức Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Nội dung phiếu điều tra gồm phần:  Phần 1: Lời chào khách hàng  Phần 2: Thông tin khách hàng  Phần 3: Nội dung câu hỏi điều tra: gồm tiêu chí - Độ tin cậy - Sự đồng cảm - Tính đảm bảo - Tính hữu hình - Tinh thần trách nhiệm  Phần 4: Các góp ý khách hàng Bước 3: Phát phiếu điều tra Bước 4: Thu phiếu điều tra 4.3 Phương pháp xử lý thông tin - Lựa chọn, loại bỏ thông tin giá trị Phương pháp so sánh nguồn tài liệu với - Tính tốn lại số liệu sở tôn trọng số liệu gốc Các số liệu thu thập đưa vào máy tính, dùng phần mềm excel để tổng hợp, tính tốn tiêu cần thiết số tuyệt đối, số tương đối số bình quân 4.4 Phương pháp tổng hợp phân tích 4.4.1 Phương pháp tổng hợp Là phương pháp liên kết thống toàn yếu tố, nhận xét mà ta sử dụng phương pháp có thành kết luận hoàn thiện, đầy đủ công tác quản lý chất lượng công ty, từ để thấy tác động yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng công ty 4.4.2 Phương pháp phân tích Là phương pháp đánh giá tổng hợp, kết hợp với hệ thống hóa để nhận định đầy đủ tình hình hoạt động chung nêu điểm mạnh, điểm yếu công tác quản lý chất lượng công ty, nhằm đánh giá khả cạnh tranh công ty thời điểm Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu chương: Chương 1: Cơ sở khoa học quản lý chất lượng dịch vụ Chương Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ công ty cổ phần An Thịnh Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng công ty cổ phần An Thịnh NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1.CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ 1.1.1 Những đề chung dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngày nay, lĩnh vực dịch vụ chiếm ưu kinh tế nhiều quốc gia giới Dịch vụ xem yếu tố chiến lược cạnh tranh Mỗi dịch vụ có giá trị định cảm nhận người cung cấp tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ thương mại khác - Dịch vụ kinh tế học: hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa dịch vụ Theo quản điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe … mang lại lợi nhuận - Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” - Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao người cung ứng khách hàng thường không hữu hình Vậy dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, hoạt động lao động mang tính xã hội tạo sản phẩm khơng mang tính hình thái vật thể, khơng dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu nhu cầu sản xuất đời sống xã hội người Hoạt động dịch vụ tác động trực tiếp hay gián tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ tài sản khách hàng làm tăng giá trị sử dụng giá trị tài sản, việc thực công đoạn trình đầu tư: từ sản xuất, cung ứng, đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục địch sinh lời 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ - Tính khơng hữu (tính vơ hình) : + Dịch vụ hoạt động doanh nghiệp cung cấp Khác với hàng hóa hữu hình, khơng thể nhìn thấy được, nếm được, nhìn được… trước tiêu dùng dịch vụ + Nhà cung cấp gia tăng tỉ lệ hữu hình cho dịch vụ + Tính vơ hình loại dịch vụ khơng giống Có nhiều dịch vụ vơ hình gần chiếm tuyệt đối, nhiều dịch vụ khác tính vơ hình gần thấp ( hoạt động giảng day, tư vấn… tính hữu hình gần không Ngược lại, với dịch vụ nhà hàng, ăn uống …thì tính hữu hình kèm sản phẩm cao Vì vật khó đánh giá lợi ích việc sử dụng trước lúc mua dẫn tới việc lựa chọn mua dịch vụ khó khăn Do biểu lộ yếu tố vật chất đóng vai trò quan trọng Doanh nghiệp cần phải cách tác động đến người mua đề học nhanh chóng thấy lợi ịch việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi chất lượng dịch vụ hợp lí giá dịch vụ Với đặc điểm dịch vụ, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần có cách thức xúc tiến quảng cáo phù hợp khách hàng cảm nhận tốt nhất, biết đên nhiều đến quết đinh sử dụng dịch vụ - Tính khơng xác định ( Khơng đồng nhất) : Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo chúng người tạo sản phẩm dịch vụ có khả khác điều kiện mơi trường, hồn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác dẫn đến chất lượng không giống điều kiện khơng tiêu chuẩn hóa (máy móc, cơng nghệ, tay nghề …) Sau chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào nhạy cảm khách hàng Vì vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn so với tiêu thụ sản phẩm vật chất khác Với đặc điểm này, doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng để phục vụ tốt nhất, đồng thời phải tổ chức đội ngũ nhân viên có trình độ nhạy cảm nắm bắt tâm lý khách hàng để phục vụ cách tốt - Tính khơng đồng thời (khơng tách rời) : Tính chất khơng tách rời việc tạo sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ hiểu trình sản xuất cung cấp tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời; người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tham gia hình thành hồn thành sản phẩm dịch vụ Do người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy ứng xử kịp thời với góp ý yêu cầu người tiêu dùng dịch vụ đáp ứng tốt u cầu khách hàng - Tính khơng tồn kho (khơng dự trữ) : Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ cất giữ dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ bán tất sản phẩm sản xuất thời điệm bán tương lai khơng lưu kho Do doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để phục vụ nhu cầu khách hàng kịp thời 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ Trên thực tế, có nhiều cách phân loại dịch vụ Tổng hợp ý kiến nhiều tác giả, lựa chọn số cách phân loại cụ thể sau:  Theo lĩnh vực trình tái sản xuất: Ai biết, trình tái sản xuất xã hội bao gồm ba khâu theo trật tự truyền thống là: Sản xuất, lưu thông (thương mại) tiêu dùng Còn trật tự theo quan điểm Marketing ngược lại hoạt động sản xuất kinh tế thị trường phải nhu cầu giới tiêu dùng Do vậy, toàn dịch vụ chia theo ba khâu là: dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thương mại dịch vụ sản xuất (sơ đồ 1.1) Trong lĩnh vực lại bao gồm dịch vụ cụ thể (Nguồn: Mc Graw Hil, năm 2015) Sơ đồ 1.1:Phân loại dịch vụ theo lĩnh vực trình tái sản xuất Về bản, cách phân loại đơn giản khái quát kịp thời loại dịch vụ, thể tính hệ thống tương đối rõ ràng Tuy nhiên khơng có cách phân loại hoàn thiện đầy đủ được, cách phân loại mang tính tương đối  Theo phương thức thực hiện: Mc Graw Hill chia toàn dịch vụ hai nhóm lớn: nhóm dịch vụ thực máy móc nhóm dịch vụ thực người (do lao động trực tiếp người) Từng nhóm lại chia tiểu nhóm Ví dụ nhóm dịch vụ thực máy móc gồm: Tự động hố, máy móc kết hợp với người, hệ thống điều khiển Từ đó, tiểu nhóm lại chia dịch vụ cụ thể (sơ đồ 1.2) 10 - Công ty cần phải thường xuyên gửi mail địa khách hàng cung cấp lần điều tra trước thơng tin như: thực đơn mới, ăn hay chương trình khuyến nhà hàng công ty áp dụng để khách biết tới - Cần có sách đặc biệt khách hàng thân quen công ty tặng đồ, chiết khấu cách cụ thể khách quen xây dựng hệ thống thẻ VIP bạc, vàng, kim cương với mức chiết khấu khác với đối tượng khách có mức tiêu phí cơng ty khác nhau, làm cho khách hàng gắn bó lâu dài với cơng ty KẾT LUẬN CHUNG Trong điều kiện kinh tế thị trường, xu hướng mở cửa hội nhập kinh tế với giới, doanh nghiệp muốn cạnh tranh được, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ phải đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, với phải có chiến lược đắn cho mình.Trong việc quản lý chất lượng dịch vụ vũ khí cạnh tranh vơ hiệu doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Sau tìm hiểu cơng ty cổ phần An Thịnh qua phân tích ta thấy quản lý chất lượng có vai trò quan trọng tổ chức Một tổ chức thực tốt công tác quản lý chất lượng nâng cao uy tín, nâng cao vị cạnh tranh, đưa tổ chức phát triển lên Công tác quản lý chất lượng tốt giúp công ty tạo sản phẩm, dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo sức mạnh giúp cơng ty vượt qua khó khăn thử thách q trình hoạt động Ngược lại công tác quản lý chất lượng dịch vụ không tốt dẫn đến việc phục vụ chất lượng, làm niềm tin khách hàng Từ việc phân tích, đánh giá thực trạng việc thực công tác quản lý chất lượng dịch vụ công ty cổ phầnAn Thịnh dựa tiêu thức RATER yếu tố hữu hình, tin cậy, đảm bảo, đồng cảm tinh thần trách nhiệm,và từ đưa ưu điểm, nhược điểm công ty công tác quản trị chất lượng dịch vụ Nhìn theo khía cạnh tích cực, cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ cơng ty có nhiều ưu điểm, bên cạnh khơng thể tránh khỏi số hạn chế định Để công tác quản lý chất lượng đạt kết tốt cán lãnh đạo công ty cần phải quan tâm đến quản lý chất chất lượng dịch vụ Tập trung tăng cường chi phí đầu tư đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đầu tư thêm sở vật chất cải thiện công tác quan hệ khách hàng để chất lượng dịch vụ công ty ngày tốt TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS-TS Trịnh Xuân Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động – Xã hội TS Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền ( 2004 ) Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội TS Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (Quý III/ 2008),Quản trị kinh doanh khách sạn,NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân TS Tạ Thị Kiều (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất thống kê, Hà Nội GS.TS Nguyễn Đình Phan – TS Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân TS Phan Thăng (2008), Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê Báo cáo kết kinh doanh nhà hàng Phố Việt giai đoạn 2014-2016 Lê Văn Cương (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- chi nhánh Hùng Vương- Phú Thọ, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Đặt vấn đề nghiên cứu .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.2.1 Trên giới .2 1.2.2 Tại Việt Nam 2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .3 2.1 Mục tiêu chung .3 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận 4.2 Phương pháp thu thập thông tin 4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 4.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp .4 4.3 Phương pháp xử lý thông tin 4.4 Phương pháp tổng hợp phân tích .6 4.4.1 Phương pháp tổng hợp 4.4.2 Phương pháp phân tích Kết cấu đề tài NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG 1.CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ 1.1.1 Những đề chung dịch vụ 1.2.1 Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ 15 1.3.1 Tổng quan quản lý chất lượng dịch vụ .19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN AN THỊNH .29 2.1 Khái quát chung công ty cổ phần An Thịnh 29 2.1.1 Giới thiệu công ty cổ phần An Thịnh 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phẩn An Thịnh 30 2.1.3 Khái quát nhà hàng Phố Việt 32 2.1.4 Quy mô nhà hàng Phố Việt .33 2.1.5 Đặc điểm nguồn nhân lực công ty cổ phẩn An Thịnh .35 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2014-2016 38 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng yếu tố cấu thành dịch vụ công ty Cổ Phần An Thịnh 42 2.2.1 Quản lý yếu tố cấu thành dịch vụ 42 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần An Thịnh .80 2.3 Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng dịch vụ công ty cổ phần An Thịnh 93 2.3.1 Ưu điểm 93 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 94 3.1 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ công ty cổ phần An Thịnh 95 3.1.1 Phương hướng sản xuất kinh doanh công ty cổ phần An Thịnh 95 3.1.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ công ty cổ phần An Thịnh 95 KẾT LUẬN CHUNG 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO .105 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ NH Phố Việt CÔNG TY CỔ PHẦN AN THỊNH Số 378A, Châu Phong, Gia Cẩm, Việt Trì, Phú Thọ ĐT: (0210) 3952111 PHIẾU KHẢO SÁT CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG PHỐ VIỆT Kính gửi: Quý khách hàng Nhà hàng Phố Việt trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ nhà hàng thời gian vừa qua.Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi Quý khách, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên nhằm giúp nhà hàng cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt Thông tin người khảo sát Tên khách hàng: Tuổi: Giới tính: Địa chỉ: Số điện thoại: Để trả lời câu hỏiƠng(Bà) vui lòng đánh dấu √ vào ô trống bên cạnh đáp án mà Ông(Bà) lựa chọn [1] Rất khơng hài lòng [2] Khơng hài lòng A [3] Bình thường [4] Hài lòng[5] Rất hài lòng Yếu tố hữu hình Nhà hàng có vị trí đẹp, thuận tiện lại Trang thiết bị nhà hàng đại Cách trang trí nhà hàng trang nhã lịch Thực đơn nhà hàng đầy đủ phong phú Nhân viên nhà hàng ăn mặc gọn gàng, lịch Nhà hàng có khu vực để xe rộng rãi an toàn B 10 C 11 12 13 14 D 15 16 17 18 E 19 20 21 22 Sự tin cậy Món ăn nhà hàng đảm bảo vệ sinh ATTP Nhân viên phục vụ yêu cầu khách hàng Thời gian phục vụ nhà hàng nhanh chóng Nhân viên tốn nhanh chóng xác Tinh thần trách nhiệm Nhân viên phục vụ cách nhiệt tình Nhân viên phục vụ sẵn sàng hỗ trợ khách cần Nhân viên giải mong muốn khách nhanh Nhân viên xử lý tình chun nghiệp có cố xảy Sự đảm bảo Nhân viên có khả giao tiếp, phục vụ tốt Nhân viên phục vụ ln có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc khách Phong cách phục vụ nhân viên lịch sự, chu đáo Sự đồng cảm Nhà hàng nắm rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên có khả nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng Nhà hàng có sách đặc biệt khách hàng quen thuộc Công tác quan hệ khách hàng nhà hàng tốt Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý khách! PHỤ LỤC Thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng Phố Việt Yếu tố Yếu tố hữu hình(YTHH) Sự tin cậy (STC) Tinh thần trách nhiệm (TTTN) Sự đảm bảo(SĐB) Sự đồng cảm (SĐC) Ký hiệu YTHH YTHH YTHH YTHH YTHH YTHH STC1 STC2 STC3 STC4 TTTN1 Biến quan sát Nhà hàng có vị trí đẹp, thuận tiện lại Trang thiết bị nhà hàng đại Cách trang trí nhà hàng trang nhã lịch Thực đơn nhà hàng đầy đủ phong phú Nhân viên nha hàng ăn mặc gọn gàng, lịch Nhà hàng có khu vực để xe rộng rãi an tồn Món ăn nhà hàng đảm bảo vệ sinh ATTP Nhân viên phục vụ yêu cầu khách hàng Thời gian phục vụ nhà hàng nhanh chóng Nhân viên tốn nhanh chóng xác Nhân viên phục vụ cách nhiệt tình Nhân viên phục vụ sẵn sàng hỗ trợ khách TTTN2 cần Nhân viên giải mong muốn khách TTTN3 nhanh Nhân viên xử lý tình chun nghiệp có TTTN4 cố xảy SĐB1 Nhân viên có khả giao tiếp, phục vụ tốt Nhân viên phục vụ ln có thái độ niềm nở, lịch SĐB2 sự, thân thiện tiếp xúc với khách Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc SĐB3 khách Phong cách phục vụ nhân viên lịch sự, chu SĐB4 đáo SĐC1 Nhà hàng nắm rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên có khả nắm bắt nhanh chóng SĐC2 tâm lý khách hàng Nhà hàng có sách đặc biệt SĐC3 khách hàng quen thuộc Công tác quan hệ khách hàng nhà hàng SĐC4 tốt PHỤ LỤC 3: Kết khảo sát khách hàng STT Biến quan Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng sát YTHH1 32 40 37 11 2 YTHH2 21 32 42 18 YTHH3 41 35 20 18 YTHH4 27 35 32 22 YTHH5 27 42 36 15 YTHH6 22 36 46 11 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 STC1 STC2 STC3 STC4 TTTN1 TTTN2 TTTN3 TTTN4 SĐB1 SĐB2 SĐB3 SĐB4 SĐC1 26 12 27 37 22 21 25 22 33 40 15 30 17 40 58 36 42 36 62 37 38 31 32 29 25 21 38 15 32 35 41 22 35 42 25 12 26 52 40 10 20 12 15 15 12 21 11 37 10 30 15 13 10 10 25 13 12 20 SĐC2 14 32 36 27 11 21 SĐC3 14 27 38 25 16 22 SĐC4 23 30 28 24 15 PHỤ LỤC Phiếu điều tra quy trình phục vụ NH Phố Việt CƠNG TY CỔ PHẦN AN THỊNH Số 378A, Châu Phong, Gia Cẩm, Việt Trì, Phú Thọ ĐT: (0210) 3952111 PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ VIỆT Kính gửi: Quý khách hàng Nhà hàng Phố Việt trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ nhà hàng thời gian vừa qua.Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi Quý khách, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời vài câu hỏi nhằm giúp nhà hàng cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt Câu hỏi 1: Ơng (Bà) có thấy hài lòng quy trình phục vụ nhà hàng Phố Việt không Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Câu hỏi 2: Ơng (Bà) cảm thấy khơng hài lòng quy trình nhà hàng Chuẩn bị Đón khách Phục vụ Thanh tốn Thu dọn chuẩn bị Ngun nhân việc khơng hài lòng Ông (Bà): …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý khách! DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢN G NỘI DUNG SỐ TRANG 2.1 Số lượng lao động CTCP An Thịnh giai đoạn 2014-2016 34 2.2 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh CTCP An Thịnh giai đoạn 2014-2016 36 2.3 Số lượng sản phẩm CTCP An thịnh 2014-2016 39 2.4 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống CTCP An Thịnh giai đoạn 2014-2016 42 2.5 2.6 2.7 Số lượng lao động theo độ tuổi, giới tính CTCP An Thịnh năm 2016 49 2.8 Số lượng lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ CTCP An Thịnh năm 2016 51 2.9 việc kiểm soát phiếu chấm công nhà hàng Phố Việt giai đoạn 2014 - 2016 55 10 2.10 11 2.11 12 2.12 Tiền thưởng định kỳ nhân viên CTCP An Thịnh 13 2.13 Trang thiết bị, dụng cụ CTCP An Thịnh giai đoạn 2014 - 2016 14 2.14 Số lượng khách hàng đến CTCP An Thịnh theo khung 15 2.15 Kết điều tra chất lượng dịch vụ CTCP An Thịnh năm 2016 16 2.16 Kết đánh giá yếu tố hữu hình CTCP An Thịnh 76 17 2.17 Kết đánh giá tin cậy khách hàng CTCP An Thịnh 78 18 2.18 Kết đánh giá yếu tố tinh thần trách nhiệm CTCP An Thịnh 79 19 2.19 Kết đánh giá yếu tố đảm bảo CTCP An Thịnh 81 20 2.20 Kết đánh giá yếu tố đồng cảm CTCP An Thịnh 83 21 2.21 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CTCP An Thịnh 84 Doanh thu từ dịch vụ bổ sung CTCP An Thịnh giai đoạn 2014-2016 Số lượng khách trung bình cơng ty cổ phần An Thịnh giai đoạn 2014-2016 Kết điều tra khách hàng quy trình phục vụ CTCP An Thịnh Kết Số liệu đào tạo nguồn nhân lực CTCP An Thịnh qua năm (2014 - 2016) 45 48 60 63 64 68 71 74-75 DANH MỤC SƠ ĐỒ TÊN STT SỐ SƠ NỘI DUNG ĐỒ TRAN G 1.1 Phân loại dịch vụ theo lĩnh vực trình tái sản xuất 09 1.2 Phân loại dịch vụ theo phương thức thực 10 2.1 Bộ máy tổ chức công ty cổ phần An Thịnh 29 2.2 Bộ máy tổ chức nhà hàng Phố Việt 31 2.3 Quy trình sơ chế, bảo quản chế biến thực phẩm CTCP An Thịnh 40 2.4 Quy trình tổ chức kiện CTCP An Thịnh 43 2.5 Quy trình phục vụ khách hàng CTCP An Thịnh 56 2.6 Kết điều tra khách hàng quy trình phục vụ CTCP An Thịnh 61 2.7 Số lượng khách hàng đến CTCP An Thịnh theo khung 72 10 2.8 Kết đánh giá yếu tố hữu hình CTCP An Thịnh 76 11 2.9 Kết đánh giá yếu tố tin cậy CTCP An Thịnh 78 12 2.10 Kết đánh giá yếu tố tinh thần trách nhiệm CTCP An Thịnh 80 13 2.11 Kết đánh giá yếu tố đảm bảo CTCP An Thịnh 81 14 2.12 Kết đánh giá yếu tố đồng cảm CTCP An Thịnh 83 DANH MỤC HÌNH STT TÊN HÌNH NỘI DUNG Số Trang 2.1 Đồng phục nhân viên phục vụ nhà hàng Phố Việt 54 2.2 Tổng quan bên nhà hàng Phố Việt 65 2.3 Trung tâm tổ chức kiện nhà hàng Phố Việt 65 2.4 Khơng gian phòng tiệc NH Phố Việt 66 2.5 Phòng bếp nhà hàng Phố Việt 67 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt/ký hiệu CTCP NH SXKD PTBQ TĐPT Đvt TB YTHH SĐC STC TTTN SĐB Cụm từ đầy đủ Công ty cổ phần Nhà hàng Sản xuất kinh doanh Phát triển bình quân Tốc độ phát triển Đơn vị tính Trung bình Yếu tố hữu hình Sự đồng cảm Sự tin cậy Tinh thần trách nhiệm Sự đảm bảo ... học quản lý chất lượng dịch vụ Chương Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ công ty cổ phần An Thịnh Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng công ty cổ phần. .. họ dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN AN THỊNH 2.1 Khái quát chung công ty cổ phần An Thịnh 2.1.1 Giới thiệu công ty. .. tiễn công tác quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp - Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ công ty cổ phần An Thịnh - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất