VỤ
cổ phần quảng cáo trực tuyến 24H
“Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ” như được hiểu là một quy trình có cấu trúc để phát triển sản phẩm (cả hàng hóa và dịch vụ) nhằm đảm bảo các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng bởi sản phẩm cuối cùng. Các công cụ và phương pháp lập kế hoạch chất lượng được tích hợp với các công
cụ kỹ thuật của sản phẩm cụ thể đang được phát triển và chuyển giao.
Quá trình lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h.
Các bước lập kế hoạch 1. Lập dự án
- Tên dự án: Quản lý, giám sát chất lượng các dịch vụ trên các website Công ty.
- Mục tiêu: Tạo ra những dịch vụ quảng cáo tốt nhất cho khách hàng mà không làm chậm hệ thống website.
- Xây dựng các các phần mềm, quy trình hỗ trợ kiểm soát dung lượng các sản phầm dịch vụ.
2. Định danh khách hàng
Lãnh đạo Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h đã định danh khách hàng như sau:
Trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì sự xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển.
Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà Công ty phải đáp ứng nhu cầu của họ. Mặt khác, việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với Công ty, khách hàng là điều kiện tiên quyết để Công ty có thể tồn tại và phát triển.
Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ là chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh. Do đó Công ty cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung cấp cái gì
và làm như thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ .
Với Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến có hai loại khách hàng như sau:
Khách hàng bên trong: Là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận
trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ trong doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời lại là khách hàng.
Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi
hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp phải đáp ứng. Có thể khách hàng những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như những cơ quan quản lý Nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác.
3. Khám phá nhu cầu của khách hàng
Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h có rất nhiều khách hàng, mỗi khách hàng lại có rất nhiều các loại nhu cầu khác nhau. Sản phẩm dịch vụ của Công ty làm ra phải thoả mãn những nhu cầu đó của khách hàng. Công ty đã nắm bắt được khách hàng có nhu cầu về loại sản phẩm, dịch vụ và mục đích của họ từ đó Công ty đã đưa ra các dịch vụ phù hợp cho từng loại khách hàng Về nhu cầu khách hàng Công ty phân loại nhu sau:
- Nhu cầu bộc lộ: Là nhu cầu có thể phát biểu bằng lời một cách cụ thể,
rõ ràng. Trong t hực tế đôi khi nhu cầu bộc lộ không cho biết nhiều thông tin cần thiết về chất lượng dịch cần đáp ứng khách hàng.
- Nhu cầu thực: Là những nhu cầu khó phát biểu bằng lời nhưng có ý
nghĩ rất quan trọng đối với các nhà quản lý chất lượng dịch vụ. Xác định đúng nhu cầu thực giúp Công ty phát hiện đúng các thuộc tính chất lượng dịch vụ cần thiết phải thiết kế để thoả mãn khách hàng.
- Nhu cầu nhận thức: Thể hiện khả năng nhận biết đánh giá về chất lượng
- Nhu cầu văn hoá: Thể hiện trình độ văn hoá, phong cách sống và nguồn
gốc xuất thân của khách hàng. 4. Phát triển sản phẩm dịch vụ
Dựa trên các nhu cầu của khách hàng Công ty đã từng bước đưa ra các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như:
Quảng cáo banner: Thu hút user truy cập website doanh nghiệp thông
qua những hình ảnh bắt mắt trên hệ thống site 24h.
Tài trợ giao diện: Khách hàng có thể tài trợ chuyên mục phù hợp với
sản phẩm, nhãn hàng cần quảng bá. Hoặc chọn một nhóm chuyên mục phù hợp nhằm gia tăng tối đa tính nhận diện.
Rich media: Hình thức quảng cáo đa phương tiện mới nhất được áp
dụng công nghệ hiện đại với những hiệu ứng hình ảnh đặc biệt, nhằm gia tăng khả năng thu hút người sử dụng khi truy cập website.
Quảng cáo xem clip: Hình ảnh quảng cáo sẽ được xuất hiện sau clip
cười hoặc clip bóng đá thuộc site 24h.com.vn.
Quảng cáo internet shop: Hình ảnh quảng cáo được xuất hiện trên
120.000 máy tính của 6000 điểm truy cập internet thuộc địa bàn Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
Quảng cáo trên game: Nhận diện thương hiệu và tính năng vượt trội
của sản phẩm thông qua hình thức game với kịch bản hấp dẫn. 5. Phát triển quy trình và kiểm soát chất lượng dịch vụ
2.2. Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ
Với phương châm "luôn luôn lắng nghe và không ngừng cải tiến" để sản phẩm và dịch vụ thoả mãn mong đợi của khách hàng trong và ngoài Công ty, từ năm 2007, Công ty Cổ Phần quảng cáo trực tuyến 24h đã thành lập phòng kiểm soát nhằm kiểm soát chất lượng dịch vụ của Công ty.
• Duy trì vận hành hệ thống
Hàng tuần lập kế hoạch làm việc với các đơn vị trong Công ty về những công việc cụ thể, trình đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR) phê duyệt. Mục
Trưởng phòng
đích chính của buổi làm việc là:
- Kiểm soát việc áp dụng tại các đơn vị.
- Hướng dẫn các đơn vị áp dụng nếu đơn vị chưa hiểu đúng các thủ tục chất lượng.
- Ghi nhận những ý kiến phản hồi của các đơn vị trong quá trình áp dụng để nghiên cứu sửa đổi tài liệu.
• Lập kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ
Phòng kiểm soát tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ 01 lần/tuần. Phòng kiểm soát lựa chọn chuyên gia và lập chương trình đánh giá trình QMR và Tổng giám đốc phê duyệt. Tùy từng đợt đánh giá, QMR sẽ nhấn mạnh trọng tâm đánh giá, QLCL theo dõi nắm bắt quá trình đánh giá của các nhóm để nêu được những mặt được và chưa được của hệ thống và của chuyên gia đánh giá. Căn cứ vào kết quả đánh giá, QMR sẽ có chỉ đạo tiếp theo đến các đơn vị hoặc cá nhân có liên quan.
• Xử lý các ý kiến khách hàng
Tại phòng kiểm soát ý kiến khách hàng được chia làm hai loại:
- Ý kiến khách hàng thuộc mảng chính sách bán hàng phòng kinh doanh chuyển đến Tổng giám đốc xem xét giải quyết.
- Các ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, mẫu mã sản phẩm và cải tiến sản phẩm… Phòng kinh doanh chuyển đến phòng kiểm soát xem xét. QLCL trình QMR phân công đơn vị chức năng thực hiện phân tích để trả lời khách hàng. Thông thường ý kiến khách hàng hay khiếu nại khách hàng liên quan đến phòng kiểm soát.
• Kiểm soát quá trình sản xuất
Kiểm soát việc chấp hành kỷ luật công nghệ trong các quá trình sản xuất theo bản vẽ sản phẩm, bản vẽ công nghệ, các quy trình sản xuất.
Tổ chức các cuộc phân tích nguyên nhân của các hiện tượng không phù hợp, đề xuất cải tiến chất lượng và hướng xử lý các hiện tượng không phù hợp.
• Vai trò lãnh đạo chất lượng dịch vụ
Đầu năm 2007, vai trò của QMR được chuyển giao cho Giám đốc trung tâm công nghệ. Sau một thời gian nắm bắt tình hình, QMR đã thể hiện rõ vị trí và vai trò quan trọng trong tổ chức hoạt động chất lượng. Nguyên nhân cơ bản giúp QMR thể hiện rõ nét vai trò lãnh đạo chất lượng là:
- QMR là Giám đốc trung tâm công nghệ nên nắm được toàn bộ hoạt động kỹ thuật, có kinh nghiệm tổ chức điều hành hoạt động sản xuất thực tế tại Công ty
- QMR là người luôn thực sự cầu thị và hướng đến sự cải tiến và đổi mới
- Tổng giám đốc rất hiểu hệ thống, chỉ đạo theo đúng tư duy hệ thống nên hướng được tổ chức theo một quỹ đạo mặc dù việc này khó và mất thời gian.
Tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h, QMR đã thực hiện những công việc sau:
- Đưa ra các yêu cầu theo dõi và đo lường đối với từng quá trình đồng thời ra quyết định xử lý các hoạt động cải tiến liên quan đến hệ thống.
- Chỉ đạo phòng kiểm soát thực hiện các kế hoạch cụ thể liên quan đến kiểm soát vận hành hệ thống, kiểm soát chất lượng sản phẩm.
- Thành lập đội ngũ chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ, đào tạo để các chuyên gia phát huy được hiệu quả qua các kỳ đánh giá của Công ty.
- Tham mưu cho Tổng giám đốc mô hình tổ chức sản xuất dịch vụ.
- Tham mưu cho Tổng giám đốc chiến lược phát triển sản phẩm mới, cải tiến dịch vụ hiện tại trong tương lai.
- Tổ chức các buổi thảo luận để cải tiến hệ thống: thông qua các buổi thảo luận QMR vừa đóng vai trò đào tạo cấp dưới, vừa tập hợp được các ý
tưởng cải tiến của cấp dưới đề xuất.
2.3. Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận.
Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ.
Tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h đã áp dụng đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình ServQual như sau:
2.4. Kiểm tra giám sát chất lượng
Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng
• Xác nhận:
- Đã thu tiền: Kế toán xác nhận đã thu tiền hoặc được trả chậm của Tài chính kế toán.
- Xác nhận được bảo lãnh của trưởng nhóm theo quy trình sau: Trưởng nhóm (phó phòng hoặc trưởng phòng) kinh doanh đăng kí vào mẫu cam kết và bảo lãnh gửi mail sang kế toán Kế toán xác nhận lại đã nhận được phiếu cam kết.
- Agency được thanh toán sau: Có danh sách Khách hàng được đăng quảng cáo lên
- Phải Cc đầy đủ cho Kế toán, Kiểm soát, trưởng nhóm và các bộ phận liên quan (có danh sách riêng các trưởng nhóm)
• Kiểm tra thông tin hợp đồng và banner:
- Kiểm tra thông tin trên phiếu đăng kí đưa banner chính xác với hợp đồng gửi kèm
- Kiểm tra thông tin về banner gửi kèm,bao gồm: Dung lượng,kích thước và đường link theo đúng quy định
- Đối với banner flash phải đúng quy định: 10s động,10s tĩnh
- Đo Ram và CPU xem có bị quá tải không (dựa vào phần mềm đo Ram của BTest)
- Kiểm tra banner xem có mở ra tab mới không (sẽ có phần mềm test sau khi bên thiết kế gửi sang)
Bước 2:Lưu trữ thông tin cho Khách hàng:
- Hợp đồng
- Banner đúng dung lượng.
- Counter+ Link counter(Sau khi đã tạo)
Bước 3:Tạo counter và link counter cho hợp đồng:
- Vào trang web: http://counter.24h.com.vn/new/login.php
Quy định về việc kích thước và thứ tự trong nhóm khi Public banner :
mục
Chọn kích thước và số thứ tự theo nhóm (Trang chủ):
3. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ
3.1. Kết quả đạt được
Nhận thức của cán bộ công nhân viên được nâng cao: Từ Giám đốc
đến mọi thành viên trong Công ty đều được phổ biến một cách rõ ràng về ý thức chất lượng dịch vụ. Trong Công ty đã dần hình thành một môi trường chất lượng. Như vậy chứng tỏ bản thân Công ty đã và đang nhận thức rõ tầm quan trọng về vấn đề chất lượng dịch vụ. Từ thực tế nhận thức về vấn đề chất lượng đó, Công ty áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đồng thời đẩy mạnh cạnh tranh trong xu thế cạnh tranh toàn cầu như hiện nay.
Công tác quản lý chất lượng đi vào nề nếp: Bộ máy lãnh đạo chất
lượng dịch vụ kết hợp với lãnh đạo cấp cao đang dần cải tiến và quản lý chất lượng dịch vụ đi vào nề nếp. Mọi hoạt động trong Công ty đều được thực hiện theo một quy trình hoặc kế hoạch cụ thể được xác định trước, thông qua các văn bản cụ thể, nhân viên luôn được khuyến khích sáng tạo và được tạo điều kiện để có cơ hội sáng tạo, cải tiến. Mặt khác, Công ty luôn chú trọng đến công tác kiểm tra, giám sát dịch vụ, đồng thời chú ý đến các hoạt động nhằm mục đích giảm chi phí nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dich vụ được đảm bảo: Chất lượng dịch vụ của Công ty đã
được đánh giá cao trên thị trường. Cụ thể là Công ty đã có hàng nghìn khách hàng lớn thường xuyên sử dụng dịch vụ của Công ty. Mặt khác kết quả kinh doanh của Công ty trong thời gian qua cũng cho ta thấy được điều đó. Kết quả sản xuất kinh doanh trong một số năm qua tăng lên rõ rệt. Thu nhập của nhân viên cũng được cải thiện một cách đáng kể. Công ty đã thực hiện phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ trong tất cả các khâu.
3.2. Tồn tại và nguyên nhân
• Tồn tại:
Ngoài những thành tựu đạt được, Công ty còn một số yếu kém trong quản lý chất lượng cần khắc phục như:
- Trình độ của một số công nhân viên chưa được nâng cao: Đây là những người đã gắn bó với Công ty trong khoảng thời gian dài nhng không được đào tạo nâng cao trình độ, do đó họ đã không nắm bắt kịp thời những kiến thức về khoa học kỹ thuật hiện đại. Việc sử dụng công nghệ hiện đại đòi hỏi nhân viên phải có trình độ phù hợp, mặt khác, lề thói làm việc cũ đã ăn sâu vào trong tiềm thức của họ khó mà thay đổi được, do đó việc đào tạo lớp người này cũng là vấn đề đặt ra cần giải quyết của Công ty.
- Nhận thức của lãnh đạo: Mặc dù lãnh đạo đã có ý thức tầm quan trọng về chất lượng dịch vụ nhưng thực sự chưa hoàn toàn thực hiện đúng với cam kết đặt ra. Lãnh đạo cấp cao nhất còn có thể bị chi phối bởi các yếu tố ngoại cảnh.
- Một số máy móc thiết bị, phần mềm cũ, lạc hậu: Mặc dù Công ty đã có cố gắng đầu tư thiết bị hiện đại nhưng do tình hình tài chính của Công ty còn hạn chế, hơn nữa việc đầu tư máy móc thiết bị đòi hỏi kinh phí rất lớn nên Công ty còn sử dụng một số máy móc thiết bị, phần mềm cũ, lạc hậu. Việc sử dụng các máy móc thiết bị cũ này ngoài việc làm yếu kém về chất lượng dịch vụ nó còn làm tăng chi phí các chi phí không cần thiết.
- Việc quản lý tài liệu còn nhiều hạn chế: Với trình độ khoa học kỹ thuật