Vai trò của kiểm soát trong quản trị thương mại điên tử logistics

Các nguồn tài nguyên trên trái đất là hữu hạn, nhưng ước muốn của con người lại vô cùng. Chính vì vậy, Logistics đã ra đời để giúp con người sử dụng các nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực) một cách tối ưu, để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bản thân và xã hội một cách tốt nhất. Thời kỳ trước đây, do bị ngăn trở bởi khoảng cách địa lý và điều kiện truyền thông chưa cho phép, nên người ta chỉ có thể áp dụng logistics trong phạm vi hẹp: công ty, ngành, địa phương, quốc gia. Còn giờ đây, nhân loại đang bước vào nền kinh tế tri thức, không bao lâu nữa, mạng điện tử sẽ cho phép con người vượt qua các trở ngại về thời gian và không gian, tạo điều kiện cho logistics toàn cầu ra đời và phát triển.

Môn: Quản trị hậu cần trong thương mại điện tử.

Đề tài:

Kiểm soát đóng vai trò gì trong quản trị logistics? Cho biết một số chỉ tiêu căn bản sử dụng trong kiểm soát logistics? Đây là những chỉ tiêu có thể sử dụng thuận lợi nhất ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay? Hệ thống thông tin logistics có hỗ trợ như thế nào trong hoạt động kiểm soát logistics tại

doanh nghiệp thương mại điện tử?

Mục lục

1 Lời mở đầu.

2 Nội dung.

I Kiểm soát hoạt động logistics.

II. Các chỉ tiêu đo lường kết quả hoạt động Logistics.

III Thực tế áp dụng các chỉ tiêu đo lường kết quả kiểm soát logistics tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.

IV Vai trò của logistics đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử:

Lời mở đầu

Các nguồn tài nguyên trên trái đất là hữu hạn, nhưng ước muốn của con người lại vô cùng Chính vì vậy, Logistics đã ra đời để giúp con người sử dụng cácnguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực) một cách tối ưu, để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bản thân và xã hội một cách tốt nhất Thời kỳ trước đây, do bị ngăn trở bởi khoảng cách địa lý và điều kiện truyền thông chưa cho phép, nên người ta chỉ có thể áp dụng logistics trong phạm vi hẹp: công ty, ngành, địa

phương, quốc gia Còn giờ đây, nhân loại đang bước vào nền kinh tế tri thức, không bao lâu nữa, mạng điện tử sẽ cho phép con người vượt qua các trở ngại về thời gian và không gian, tạo điều kiện cho logistics toàn cầu ra đời và phát triển

Nội dung I.Kiểm soát hoạt động logistics

Kiểm soát là quá trình so sánh kết quả hiện hữu với kế hoạch và thiết lập hànhđộng điều chỉnh để cho chúng phù hợp chặt chẽ hơn

Yêu cầu kiểm soát tập trung vào những điều không chắc chắn làm biến đổinhững dự tính kế hoạch Sẽ xẩy ra những sai khác so với các tiêu chuẩn thiết kếbởi có nhiều điều kiện không thể nào dự đoán một cách ổn định Ngoài ra, còn cóthể có những thay đổi cơ bản diễn ra trong môi trường logistics làm biến đổi kếhoạch Chẳng hạn, những thay đổi về điều kiện kinh tế, công nghệ và những biếnđổi thái độ khách hàng không thể thấy trước được lúc hoạch định, nhương có thểlàm ảnh hưởng đến kế hoạch

Quá trình kiểm soát bao gồm các hoạt động kiểm tra những điều kiện thay đổi

và tiến hành điều chỉnh Quá trình hoạch định và thực thi hoàn hảo thì không cầnphải kiểm soát Do điều này rất hiếm gặp, nên các nhà quản trị logistics phải triểnkhai bộ máy kiểm soát để đảm bảo thực hiện các mục tiêu mong muốn

Mô hình kiểm soát Logistics

Quá trình kiểm soát logistics diễn ra gần như hàng ngày Trong hệ thốnglogistics, các nhà quản trị kiểm soát các hoạt động logistics kế hoạch (vận chuyển,kho, dự trữ, ) theo hướng dịch vụ kế hoạch và chi phí hoạt động Bộ máy kiểm

soát gồm hạch toán và báo cáo kết quả về hệ thống, các mục tiêu hoạt động, một sốthông số để thiết lập hành động điều chỉnh.

 Đầu vào, quá trình, và đầu ra

Tập trung của hệ thống kiểm soát là các quá trình được điều tiết Quá trìnhnày có thể là họat động đơn lẻ như thực hiện đơn đặt hàng và tái cung ứng dự trữ,hoặc có thể là sự kết hợp của toàn bộ các hoạt động trong chức năng logistics Cónhững đầu vào quá trình ở dạng kế hoạch Các kế hoạch chỉ ra cách thức thiết kếquá trình

Ảnh hưởng của môi trường là loại đầu vào thứ hai của quá trình Môi trườngbao gồm mọi nhân tố có thể ảnh hưởng đến các quá trình và không được dự tínhtrong kế hoạch Điều này giải thích sự không ổn định làm biến đổi đầu ra quá trình

so với kế hoạch

Đầu ra của quá trình là cái mà chúng ta thường gọi là kết quả Kết quả là tìnhtrạng của quá trình ở bất kỳ một thời điểm nào Kết quả có thể được đo lường theochi phí trực tiếp như cước phí vận chuyển , chi phí gián tiếp như hao hụt và tổnthất do tai hoạ, hoặc kết quả cung ứng

Các quá trình với các kế hoạch đầu vào và kết quả thực hiện là đối tượng củaquá trình kiểm soát Các nhân tố này là kết quả của quá trình kế hoạch hoá và thựcthi

 Các tiêu chuẩn và mục đích

Chức năng kiểm soát yêu cầu cần phải có các tiêu chuẩn để so sánh với kếtquả hoạt động Các nhà quản trị cố gắng làm cho kết quả hoạt động phù hợp vớitiêu chuẩn Có rất nhiều loại tiêu chuẩn khác nhau như: ngân sách chi tiêu, trình độdịch vụ khách hàng, đóng góp lợi nhuận

 Kiểm tra

Kiểm tra là trung tâm đầu não của hệ thống kiểm soát Nó nhận thông tin vềkết quả của quá trình, so sánh với các mục tiêu, tiêu chuẩn, và thiết lập các hoạtđộng điều chỉnh Đa số những thông tin nhận được từ các báo cáo định kỳ và cáctài liệu hạch toán như: báo cáo tình trạng dự trữ, tình trạng sử dụng nguồn lực, chiphí hoạt động, trình độ dịch vụ khách hàng v.v Những người kiểm tra là các nhàquản trị, cố vấn hoặc máy điện toán

1 Các hệ thống kiểm soát

 Hệ thống mở

Đặc điểm quan trọng của hệ thống này là sự can thiệp của con người giữahoạt động so sánh kết quả hiện hữu và mong muốn với hành động giảm sai sót củaquá trình Nhà quản trị phải can thiệp tích cực trước bất kỳ hành động điều chỉnhnào có thể diễn ra và do đó gọi là hệ thống mở

Lợi ích của hệ thống kiểm soát khung mở là tính linh hoạt và chi phí ban đầuthấp Các nhà quản trị theo ý mình, yêu cầu loại thông tin cần để kiểm soát, chấpnhận sai lầm ở thời điểm nhất định và thiết lập hành động điều chỉnh Tính linhhoạt là lợi ích chủ yếu ở thời điểm nhất định và thiết lập hành động điều chỉnh.Tính linh hoạt là lợi ích chủ yếu của hệ thống này khi mà mục tiêu, kế hoạch vàảnh hưởng của môi trường là những đối tượng thay đổi thường xuyên, và khi màcác quá trình kiểm soát tự động bị hạn chế và tốn kém

 Hệ thống đóng

Khi kiểm soát các hoạt động Logistics, các qui tắc quyết định được coi như làđại diện quản trị trong hệ thống đóng Các qui tắc quyết định hành động được coinhư nhà quản trị nếu họ chỉ quan sát các kết quả Do nhà quản trị tách xa quá trìnhkiểm soát nên hệ thống này gọi là hệ thống đóng

Ví dụ về hệ thống đóng trong quản trị Logistics là hệ thống kiểm soát dự trữ

Ngược lại với hệ thống kiểm soát mở, hệ thống kiểm soát đóng có khả năng tolớn để kiểm soát khối lượng các hoạt động Logistics với tốc độ và độ chính xáccao Tuy nhiên, hệ thống đóng có xu hướng cứng nhắc trong việc đáp ứng vớinhưng điều kiện thay đổi nằm ngoài các thông số thiết kế Nó cũng chỉ có thể kiểmsoát một phần của toàn bộ quá trình và do đó, có thể thiếu một số lĩnh vực của hệthống mở Do vậy, tự động hoá có thể làm giảm tính linh hoạt, lĩnh vực kiểm soát

bị hạn chế nhiều hơn, và chi phí ban đầu cao hơn, nhưng nó đem lại cho kiểm soáttốc độ và độ chính xác cao hơn

 Hệ thống kiểm soát hỗn hợp

Đây là hệ thống kiểm soát đóng- mở kết hợp được sử dụng nhiều nhất đểkiểm soát các hoạt động Logistics Nhà quản trị trong hệ thống này không chỉ làmtăng tính linh hoạt và phạm vi hệ thống mà còn hành động như chiếc van an toànkhi hệ thống tư động bị rối loạn Hệ thống kiểm soát biến dạng đảm bảo kiểm soátcác hoạt động phức tạp mà không yêu cầu nhà quản trị phải rời bỏ quyền quản trị

hệ thống Đây có lẽ là lý do chủ yếu sử dụng hệ thống kiểm soát biến dạng phổbiến

 Vai trò của kiểm soát trong quản trị logistics

Kiểm soát logistics giúp đảm bảo rằng những mục tiêu đã lập theo kế hoạch

sẽ được thực hiện Trong thực tế những biến động và bất định của môi trường sẽ tác động tạo ra những sai lệch giữa kế họach và thực hiện Hệ thống kiểm soát sẽ giúp hạn chế và triệt tiêu các sai lêch này với một quy trình kiểm soát thống nhất Doanh nghiệp có thể sử dụng các hệ thống kiểm soát đóng, mở hoặc phối hợp cả hai, tất cả đều được áp dụng

Quá trình kiểm soát logistics bao gồm các hoạt động kiểm soát về việc thực hiệncác mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra và kiểm soát các chỉ tiêu của logistics

II Các chỉ tiêu đo lường kết quả hoạt động Logistics

Để kiểm soát logistics, cần phải đo lường các kết quả logistics Các chỉ tiêu

đo lường Logistics bao gồm 4 nhóm: Đo lường quản lý chi phí, đo lường chấtlượng dịch vụ khách hàng, đo lường năng suất lao động và thiết bị, đo lường quản

lý tài sản

Đo lường kết quả tập trung vào các hoạt động và quá trình so sánh đối vớicác hoạt động và mục đích đặt ra trước đây

Hình 1: Ví dụ về hệ thống kiểm soát hỗn hợp trong quản trị dự trữ

 Đo lường quản lý chi phí:

T.chuẩn dự trữ: Q,

D đ , dịch vụ & chi phí

Nhà quản trị

logistics

Báo cáo về CF, dvụ,

kế hoạch sx

Chi phí để thực hiện các mục tiêu hoạt động xác định là chỉ tiêu phản ánhtrực tiếp nhất kết quả Logistics Kết quả chi phí Logistics chủ yếu được đo bằngtổng số tiền, tỷ lệ phần trăm trên doanh số, hoặc chi phí trên một đơn vị qui mô

 Tổng chi phí và các chi phí thành phần: dự trữ, vậ chuẩn, kho,

 Chi phí xử lý các đơn hàng bị trả lại

 Chi phí xử lý hàng hóa đã hư hỏng

 Chi phí lao động, v.v.v

 Đo lượng chất lượng dịch vụ khách hàng:

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hậu cần cần được cụ thể hóa bằng các thước đo chi tiết thì mới có thể đánh giá và so sánh được

 Tổng thời gian đáp ứng một đơn hàng: tình huống thông thường, lúc cao điểm…

 Tỷ lệ các đơn hàng hoàn hảo (đúng về số lượng, cơ cấu, thời gian, địa điểm)

 Tỷ lệ các đơn hàng đúng về hàng hóa (số lượng/cơ cấu)

 Tỷ lệ các đơn hàng đúng về dịch vụ (thời gian, địa điểm)

 Số lần khách hàng trả lại hàng

 Số lần khiếu nại/than phiền từ phía khách hàng và lực lượng bán hàng

 Số lần làm sai về chứng từ, hóa đơn, vận đơn

 Tổng giá trị hàng hóa bị hư hỏng do dịch vụ hậu cần

 Mức độ tự thỏa mãn của khách hàng

 Số lượng khách hàng trung thành

 Số lượng khách hàng mới, v.v.v

 Đo lường năng suất lao động và thiết bị:

 Khối lượng hàng nhập, hàng xuất trên một nhân viên hậu cần (có thể phân loại cho từng bộ phận: lao động kho/lái xe/.v.v)

 Khối lượng hàng nhập khẩu, hàng xuất khẩu trên tổng tiền lương của bộ phận hậu cần

 Năng suất của thiết bị trong ngày/theo tháng/theo quý.v.v

Về mặt lý luận, có 3 loại chỉ tiêu đo lường năng suất cơ bản: thống kê, độngthái, và đại diện

Nếu mọi đầu vào và đầu ra của hệ thống bao gồm trong biểu thức năng suất,thì nó sẽ là tổng tỷ số năng suất thống kê nhân tố Tỷ số là thống kê do nó chỉ dựavào một số đo

Mặt khác, chỉ tiêu động thái được tổng hợp theo thời gian Nếu các đầu vào vàđầu ra trong hệ thống so sánh các tỷ lệ năng suất thống kê của một thời kỳ naỳ vớithời kỳ khác thì kết quả là chỉ số năng suất động thái

 Đo lường quản lý tài sản:

Chỉ tiêu đo lường tài sản tập trung vào việc sử dụng đầu tư vốn vào cơ sởvật chất và thiết bị, cũng như sử dụng vốn vào dự trữ để đạt được các mục đíchcủa Logistics Cơ sở vật chất, thiết bị Logistics, và dự trữ có thể coi như là bộphận tài sản quan trọng của doanh nghiệp Đối với các nhà bán buôn, tổng sốtài sản này chiếm hơn 90% Các chỉ tiêu đo lường quản trị tài sản tập trung vàochỗ tài sản quay vòng có nhanh không, như tốc độ chu chuyển dự trữ và mứcthu hồi vốn từ đầu tư Có thể sử dụng một số các hệ số về hoàn trả vốn đầu tư,khấu hao thiết bị kho…

 Hệ số hoàn trả vốn đầu tư (ROI)

 Hệ số khấu hao thiết bị kho, phương tiện vận tải

 Dự trữ bình quân

 Tốc độ chu chuyển dự trữ

 Lượng dự trữ dư thừa và không bán được

Ví dụ :

Hệ số thu nhập trên đầu tư (ROI) Được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của biên lợi nhuận so với doanh thu và tổng tài sản.

ROI= (Thu nhập ròng/Doanh số bán) + (Doanh số bán/Tổng tài sản).

Mục đích của việc sử dụng hệ số ROI là để so sánh cách thức tạo lợi nhuận của một công ty và cách thức công ty sử dụng tài sản để tạo doanh thu Nếu tài sản được sử dụng có hiệu quả, thì thu nhập và thu nhập trên đầu tư

sẽ cao.

III Thực tế áp dụng các chỉ tiêu đo lường kết quả kiểm soát logistics tại các

doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.

 Sử dụng đo lường dịch vụ khách hàng:

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, TMĐT đang dần làm thay đổithói quen mua sắm của người tiêu dùng và mở ra cho doanh nghiệp (DN) phươngthức kinh doanh mới đem lại hiệu quả cao hơn Tuy nhiên, vấn đề E-logistics (hậucần) lại đang là bài toán khó cho các DN có ứng dụng TMĐT tại Việt Nam

Theo thống kế mới nhất của Google Ad planner, chỉ riêng tháng 7/2010 sốlượng người dùng internet tại Việt Nam đã tăng thêm 3 triệu, nâng tổng số ngườidùng internet ở nước ta lên con số 31 triệu Điều này cho thấy sức hấp dẫn của mộtthị trường giàu tiềm năng phát triển như Việt Nam

Hơn nữa, người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm kiếm được sản phẩm mongmuốn chỉ với một chiếc máy tính hoặc điện thoại có kết nối mạng internet Tuynhiên, điều đáng lưu ý ở đây là hầu hết các website cung cấp dịch vụ mua bán trực

tiêu dùng lên mạng tìm thông tin rồi thực hiện giao dịch thỏa thuận miệng giữangười mua và người bán Những giao dịch kiểu này không đủ ràng buộc về mặtpháp lý và có nhiều kẽ hở dễ tạo điều kiện cho nạn gian lận tung hoành.

Đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến tình trạng người bán thường xuyênbán sản phẩm không đúng như mô tả, sản phẩm báo còn hàng trong khi thực tế đãhết hàng, hay đăng giá rẻ nhưng lại bán với giá cao hơn… đang diễn ra rất phổbiến Do vậy, khách hàng cần phải tìm hiểu kỹ thông tin của các DN đăng bán sảnphẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng

Cần ý thức từ phía người bán:

Giải thích về tình trạng trên, một số doanh nghiệp cho rằng, họ làm như vậychủ yếu để thu hút khách hàng quan tâm và biết đến doanh nghiệp Trong khi, trênthực tế các doanh nghiệp không lường hết được hậu quả là khách hàng sẽ coi đây

là một hình thức lừa đảo và sẽ tẩy chay doanh nghiệp bán đó

Ngoài ra, do đa số các doanh nghiệp hiện nay cùng một lúc phát triển cả 2kênh là truyền thống và thương mại điện tử, nên họ chưa có kinh nghiệm hoặcchưa thực sự đầu tư vào việc kinh doanh trên mạng Vì vậy, có những sản phẩm đãbán rồi nhưng trên website sản phẩm đó vẫn báo là còn hàng, gây khó chịu chokhách hàng

Khi tình trạng thông tin sai lệch tái diễn nhiều lần thì việc đưa ra một chế tài

để xử lý các doanh nghiệp cố tình sai phạm, nhằm đảm bảo thông tin cũng như làquyền lợi cho người tiêu dùng là một việc cần làm

Được biết, tại Vatgia.com - website thương mại điện tử (TMĐT) có lượngngười truy cập mua hàng lớn nhất Việt Nam hiên nay, số lượng sản phẩm đăng bánmỗi ngày là hơn 3 triệu sản phẩm từ 10.000 gian hàng khác nhau Vì vậy websitenày đã phải thành lập một đội chuyên đi kiểm tra tình trạng và giá các sản phẩm tạicác gian hàng nhằm đảm bảo thông tin được chính xác

Với những gian hàng cố tình vi phạm, Vatgia.com sẽ có những hình thức xử

lý từ cảnh cáo đến hạ gian hàng vĩnh viễn Hiện nay, mỗi ngày Vatgia.com có

khoảng 90 gian hàng đăng ký mới nhưng đồng thời cũng có 30 gian hàng bị gỡ bỏ

do tình trạng đăng sản phẩm không đúng quy định

Bà Mỹ Phượng - Trưởng phòng Thông tin Vatgia.com cho biết:

“Do số lượng gian hàng ngày càng tăng nhanh và sản phẩm được đăng mới mỗi ngày là rất lớn Vì vậy để kiểm soát, chúng tôi đã đưa ra rất nhiều biện pháp

để khắc phục tình trạng sai lệch thông tin Ngoài việc thường xuyên nhắc nhở doanh nghiệp và hướng dẫn doanh nghiệp về tầm quan trọng trong việc đăng bán sản phẩm đúng thông tin, Vatgia.com cũng rất mong nhận được phản hồi từ phía người dùng khi tham gia mua hàng để có thể đưa ra biện pháp xử lý kịp thời, đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng”.

Có thể nói, để đạt được hiệu quả cao và tạo dựng uy tín của mình Các

doanh nghiệp cần đầu tư nhiều hơn nữa cho lĩnh vực TMĐT của mình Đặc biệt là phải cung cấp thông tin về giá cả, tình trạng sản phẩm một cách trung thực nhất E-logicstic ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý mua hàng của người tiêu dùng Muốn thay đổi thói quen mua sắm của người dân, tạo điều kiện cho TMĐT Việt Nam thực sự cất cánh, thì ngoài việc hoàn thiện môi trường chính sách từ phía nhà nước,còn phụ thuộc vào ý thức của mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào TMĐT

 Sử dụng đo lường quản lý chi phí:

Quản lý chi phí là một phần của các chiến lược tăng trưởng kinh doanh nhằm không những cắt giảm chi phí mà còn tạo ra các ưu thế cạnh tranh rõ rệt trên thị trường

Nếu không có kiến thức cơ bản về quản lý chi phí, thì bạn không thể nào nhận biết được tình hình thực tế của những dự án đầu tư, các kế hoạch kinh doanh cũng như thực trạng hoạt động của công ty

Việc tìm giải pháp tài chính tối ưu cho chiến lược phát triển bền vững trong thời kỳ hậu hội nhập luôn là vấn đề nan giải nhất đối với các DN nhỏ và vừa hiện nay Vì vậy, theo các chuyên gia, một trong những “nước cờ” mà DN nào cũng phải tính đến là việc quản lý và tiết kiệm chi phí ngày một hiệu quả hơn để sản phẩm, dịch vụ của mình ngày càng có chất lượng, giá cả phù hợp hơn với khách hàng