kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ

kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ

Lời cảm ơn

Nhờ sự tâm huyết, tận tình của quý thầy cô là giảng viên, cán bộ, nhân viên Học viện Hành chính, cùng với sự phấn đấu không ngừng của bản thân, đến nay tôi đã hoàn thành tốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường Qua bốn năm, bản thân đã được trau dồi và trưởng thành rất nhiều cả về tri thức lẫn nhân cách đủ để làm hành trang cho cuộc sống tương lai Qua khóa luận này, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến:

- Ban giám đốc, lãnh đạo các phòng, ban, bộ môn, cùng tất cả quý thầy cô là giảng viên, cán bộ, nhân viên Học viện Hành chính cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho chúng tôi những kiến thức quý báu và rất cơ bản về Quản lý Hành chính Nhà nước trong suốt khóa học;

- Thạc Sĩ Lê Đình Dũng - người thầy đã rất nhiệt tình, tận tụy hướng dẫn tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu tại Học viện, đặc biệt trong suốt thời gian thực hiện Khóa luận này;

- Các cô, chú là lãnh đạo, cán bộ, công chức, nhân viên UBND và các Phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiến hành nghiên cứu đề tài;

Và xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất với gia đình, bạn bè - những người luôn kịp thời động viên, giúp đỡ về vật chất và là chỗ dựa tinh thần vững chắc để tôi yên tâm hoàn thành tốt khóa học

Tuy bản thân đã rất cố gắng nghiên cứu và chọn lọc để hoàn thành khóa luận, song chắc chắn không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót Vì vậy, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô, bạn bè và quý vị quan tâm đến đề tài này để nội dung của Khóa luận hoàn thiện hơn cũng như phát huy được giá trị thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn./

Sinh viên: Ngân Thanh Hải

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CB: Cán bộ CC: Công chức CCHC: Cải cách hành chính GCN: Giấy chứng nhận GKS: Giấy khai sinh GTHC: Giao tiếp hành chính HCNN: Hành chính nhà nước HĐND: Hội đồng nhân dân MĐSD: Mục đích sử dụng QSD: Quyền sử dụng UBND: Ủy ban nhân dân UBMTTQ: Ủy ban Mặt trận Tổ quốc

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 2

MỤC LỤC 3

MỞ ĐẦU 6

1 Lý do chọn đề tài 6

2 Mục đích, phạm vi và thời gian nghiên cứu 8

3 Đối tượng và khách thể nghiên cứu 8

4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 8

5 Kết cấu đề tài 9

Chương 1 Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp hành chính 11

1.1 Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp hành chính 11

1.1.1 Giao tiếp và bản chất của giao tiếp 11

1.1.2 Giao tiếp hành chính và kỹ năng giao tiếp hành chính 12

1.2 Vai trị và nguyên tắc của giao tiếp hành chính 14

1.2.1 Vai trị của giao tiếp hành chính 14

1.2.2 Nguyên tắc của giao tiếp hành chính 15

1.3 Một số kỹ năng giao tiếp hành chính 18

1.3.1 Kỹ năng nghe 18

1.3.2 Kỹ năng nĩi 22

1.3.3 Kỹ năng phản hồi 25

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với nhân dân 28

1.4.1 Yếu tố tâm lý 28

1.4.2 Yếu tố xã hội 30

1.4.3 Yếu tố văn hĩa 30

Chương 2 Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức nhìn từ thực tiễn

UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông 32

2.1 Tổng quan về huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông 32

2.1.1 Khái quát về huyện Krông Nô 32

2.1.2 Khái quát về UBND huyện Krông Nô 33

2.1.3 Khái quát về đội ngũ cán bộ, công chức 35

2.1.4 Cơ chế giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức 37

2.2 Thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức tại UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông 42

2.2.1 Kết quả những cuộc phỏng vấn các cán bộ, công chức 43

2.2.2 Một số kết quả phỏng vấn người dân 54

2.2.3 Đánh giá kỹ năng giao tiếp của CB, CC qua một số tình huống cụ thể 60

2.3 Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức 67

2.3.1 Mặt tích cực 67

2.3.2 Mặt hạn chế và một số hành vi lệch chuẩn 69

2.4 Một số nguyên nhân của những hạn chế về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức tại đơn vị tiến hành nghiên cứu 72

2.4.1 Nguyên nhân khách quan 72

2.4.2 Nguyên nhân chủ quan 74

Chương 3 Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ 76

3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 76

3.1.1 Cơ sở lý luận 76

3.1.2 Cơ sở pháp lý 76

3.1.3 Cơ sở thực tiễn 77

3.2 Yêu cầu và mục tiêu của các giải pháp 77

3.2.1 Yêu cầu đối với các giải pháp 77

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

3.2.2 Mục tiêu của các giải pháp 78

3.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, cơng chức 78

3.3.1 Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ, cơng chức đối với kỹ năng giao tiếp 78

3.3.2 Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, cơng chức 82

3.3.3 Tăng cường sự tham gia của các đồn thể nhân dân trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, cơng chức 85

3.3.4 Cải thiện mơi trường làm việc và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán bộ, cơng chức 87

3.3.5 Tăng cường và phát huy hiệu quả cơng tác giám sát 89

3.4 Một số khuyến nghị đối với UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng 91

KẾT LUẬN 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm qua, cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế - xã hội, nền hành chính Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể theo hướng ngày càng hiện đại, phục vụ ngày càng tốt hơn, đáp ứng đầy đủ hơn những nhu cầu của nhân dân, góp phần tạo lòng tin trong dân đối với chính quyền các cấp, đặc biệt đối với chính quyền cơ sở, thắt chặt mối quan hệ Nhà nước và nhân dân Công cuộc CCHC

đã đạt được những thành tựu lớn với những cải cách mang tính hệ thống và khá toàn diện về cả cơ cấu tổ chức lẫn thể chế hoạt động của bộ máy HCNN

Việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan HCNN đã đem lại một bộ mặt hoàn toàn mới cho hoạt động quản lý HCNN ở một số địa phương Theo đó, nhận thức về hoạt động quản lý hành chính cũng dần thay đổi, theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, người dân và tổ chức được xem như là những khách hàng của cơ quan quản lý HCNN, hành chính công được xem như một dịch vụ với những sản phẩm được tiêu chuẩn hóa về chất lượng Trong đó, có một vấn đề được nhân dân, tổ chức hết sức quan tâm đó là chất lượng phục vụ Để đảm bảo một nền hành chính thực sự hiện đại, hoạt động hiệu quả và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, chúng ta không thể không nhắc đến vai trò của giao tiếp trong quản lý HCNN Hầu hết các công việc thuộc lợi ích công đều được tiến hành thông qua con đường giao tiếp Vì vậy, chất lượng của nền hành chính công tùy thuộc vào chất lượng của các quá trình giao tiếp được tiến hành Để tiến hành giao tiếp có hiệu quả, CB, CC cần hiểu bản chất, cần biết các loại giao tiếp và các nguyên tắc, công cụ cho giao tiếp hợp lý, dựa trên lợi ích Đây không chỉ là xu hướng mà đã trở thành yêu cầu bức thiết đối với một nền hành chính hiện đại - nền hành chính ngày càng mang đậm tính chất phục vụ

Cả lý luận và thực tiễn đều cho thấy để có được những tiến bộ vượt bậc trong công cuộc cải cách nền hành chính Việt Nam trong thời gian qua không thể phủ nhận

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

vai trị to lớn, mang tính chất quyết định của nhân tố con người Tuy vậy, phải nhìn nhận một cách khách quan những hạn chế đang tồn tại ngay trong đội ngũ CB, CC hiện nay là khơng nhỏ, mà hạn chế về văn hĩa ứng xử, về kỹ năng GTHC là rất đáng

quan tâm Rất nhiều những CB, CC chưa biết cười, chưa biết xin lỗi, chưa biết cám

ơn trong khi giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức Những biểu hiện tiêu cực

như: hách dịch, cửa quyền, gây khĩ dễ cho dân, coi thường nhân dân, xa cách, lãnh đạm, vơ cảm với dân… thường thấy qua lối ứng xử hằng ngày khơng những đang là một trở ngại rất lớn đối với cơng cuộc cải cách nền hành chính nước nhà, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của các dịch vụ cơng mà cịn tác động tiêu cực đến mối quan

hệ Nhà nước – Nhân dân

Cách đây 58 năm, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã cĩ bài viết chống thĩi ba hoa trong

đĩ người nhấn mạnh tục ngữ cĩ câu: “học ăn, học nĩi, học gĩi, học mở” Theo

Người, mỗi CB, CC cần phải học tập, rèn luyện kỹ năng giao tiếp để dùng trong quan

hệ hành chính Trong thời kỳ mới của nền hành chính nước nhà việc đào tạo kỹ năng GTHC cho CB, CC đã trở thành một yêu cầu tất yếu Một số cơ quan, tổ chức ở các địa phương đã và đang quan tâm hơn tới hoạt động này nhưng chưa thực sự mang lại hiệu quả cao Vậy, đào tạo gì là cơ bản, là cần kíp nhất, phù hợp nhất để mang lại hiệu quả cho hoạt động của cơ quan, tổ chức? Để trả lời thật chính xác câu hỏi vừa nêu, khơng cịn cách nào khác là phải cĩ những nhìn nhận, những cuộc đánh giá thật khách quan về những hạn chế trong kỹ năng GTHC của CB, CC đang hằng ngày thực thi cơng vụ tại các cơ quan cơng quyền Tuy nhiên, trên thực tế lại rất ít các cơ quan HCNN làm tốt cơng tác này Tại huyện Krơng Nơ – một huyện vùng sâu của tỉnh Đắk Nơng cịn rất nhiều khĩ khăn thì vấn đề đĩ lại càng ít giành được sự ưu tiên quan tâm Trong bối cảnh UBND huyện nhà đang chuẩn bị ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào một số lĩnh vực hoạt động của

cơ quan thì việc tiến hành nghiên cứu, đánh giá vấn đề nêu trên là rất cần thiết và hữu ích cho sự thành cơng của quá trình ứng dụng TCVN ISO 9001:2000 nĩi riêng và cho

việc nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông nói chung

Tất cả những điều nêu trên là lý do để chúng tôi chọn đề tài “Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ (Nghiên cứu thực tiễn tại UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông)” làm vấn đề nghiên cứu cho Khóa

luận kết thúc khóa học tại Học viện Hành chính cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh

2 Mục đích, phạm vi và thời gian nghiên cứu

* Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng kỹ năng GTHC của các CB, CC

đang làm việc tại UBND và các phòng chyên môn thuộc UBND huyện Krông Nô, Đắk Nông; đồng thời đánh giá được những ưu và nhược điểm việc vận dụng các kỹ năng đó trong quá trình giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức

Trên cơ sở đó, chỉ ra những nguyên nhân cơ bản của những thực trạng và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả việc vận dụng những kỹ năng GTHC của các CB, CC trong quá trình thực thi công vụ

* Phạm vi nghiên cứu: đề tài được tiến hành nghiên cứu tại UBND và các phòng

chuyên môn thuộc UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông

* Thời gian nghiên cứu: đề tài được tiến hành nghiên cứu trong ba tháng (từ

15/3 đến 15/6/2009), sử dụng một số số liệu trong các năm từ 2004 đến 2008

3 Đối tượng và khách thể nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu: đề tài tiến hành nghiên cứu ba kỹ năng: Kỹ năng nghe,

kỹ năng nói và kỹ năng phản hồi của CB, CC khi giao tiếp với nhân dân trong quá trình giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức

* Khách thể nghiên cứu: những CB, CC trực tiếp làm nhiệm vụ thực thi công vụ

tại UBND, tại các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông

và những người dân đến liên hệ, giải quyết công việc tại các cơ quan nêu trên

4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

Đề tài sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, lịch sử của Chủ nghĩa Mác – Lênin và tư tưởng Hồ Chí Minh về Nhà nước của nhân dân, do nhân dân và vì nhân dân… Và bốn phương pháp nghiên cứu cụ thể là:

a) Phương pháp nghiên cứu lý thuyết bằng phân tích, tổng hợp, thống kê dựa

trên các nguồn tư liệu như: các văn bản quy phạm pháp luật, những quy định cĩ liên quan của nhà nước từ TƯ đến địa phương, những tư liệu cĩ sẵn liên quan đến vấn đề nghiên cứu

b) Phương pháp phỏng vấn sâu (deep - interview): Dựa trên bản đề cương phỏng

vấn sâu đã lập tiến hành phỏng vấn các CB, CC và người dân trực tiếp đến liên hệ giải quyết cơng việc tại các bộ phận, tổ chức nêu trên

c) Phương pháp quan sát: quan sát, ghi nhận và phân tích những tình huống giao

tiếp giữa CB, CC với nhân dân tại phịng tiếp dân huyện và một số phịng chuyên mơn thuộc UBND huyện theo những nguyên tắc, chuẩn mực, phương pháp vận dụng hiệu quả các kỹ năng giao tiếp hành chính nêu tại phần cơ sở lý luận

d) Phương pháp xử lý, phân tích số liệu: phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh

các số liệu định tính và định lượng thu được trong quá trình nghiên cứu để đánh giá, kết luận vấn đề nghiên cứu

5 Kết cấu đề tài

Ngồi các phần: danh mục từ viết tắt, mục lục, mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, đề tài được tổ chức thành 3 chương cĩ nội dung như sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp hành chính

Trong chương này tác giả nêu lên những khái niệm cơ bản về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giao tiếp hành chính, cán bộ, cơng chức và cơng vụ

Nêu lên vai trị, nguyên tắc của giao tiếp hành chính và các yếu tố tác động đến quá trình giao tiếp

Đồng thời, nêu một số vấn đề cơ bản về ba kỹ năng: nghe, nĩi và phản hồi

Chương 2 Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức nhìn từ thực tiễn UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông

Nêu tổng quan về tình hình tự nhiên, kinh tế, xã hội và đội ngũ CB, CC tại UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông

Thực trạng và những đánh giá thông qua các kết quả nghiên cứu

Nguyên nhân của thực trạng

Chương 3 Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ

Nêu lên những cơ sở, yêu cầu của giải pháp và những giải pháp, kiến nghị cụ thể

*

* * Trên đây là toàn bộ những nội dung cơ bản nhất về lý do chọn đề tài, mục đích, phạm vi, thời gian, đối tượng, khách thể, phương pháp luận, phương pháp nghiên cứu

và kết cấu của đề tài Những nội dung trên kết hợp với cơ sở lý luận (trình bày trong chương 1) sẽ là cơ sở, kim chỉ nam cho toàn bộ quá trình tiếp cận thực tiễn, thu thập thông tin phục vụ quá trình nghiên cứu đề tài Những nội dung sẽ trình bày tiếp theo

sẽ tuân thủ nghiêm ngặt những quan điểm, nội dung, phương pháp nêu trên nhằm đảm bảo tính khoa học, lôgíc, đầy đủ và hợp lý của một đề tài khoa học, đồng thời đảm bảo cho vấn đề nghiên cứu được giải quyết theo hướng triệt để nhất

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH

Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp hành chính

Giao tiếp và bản chất của giao tiếp

1.1.1.1 Khái niệm giao tiếp

Hiện nay, các nhà khoa học tùy vào phạm vi, mục đích nghiên cứu và trên những giác độ chuyên mơn riêng đã đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về hoạt động giao tiếp

Tuy nhiên, dù đứng ở gĩc độ nào, các tác giả cũng cĩ chung nhận định: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đĩ nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình thơng tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau

Ngày nay, giao tiếp đã khơng cịn được hiểu theo nghĩa hẹp là truyền đi một thơng điệp, mà cịn là việc làm cho các đối tượng tham gia cuộc giao tiếp cùng chấp nhận một cái gì chung nhờ một quá trình hai chiều

Dựa trên những quan điểm nêu trên, cùng với phạm vi nghiên cứu của đề tài này

cĩ thể chấp nhận khái niệm về giao tiếp như sau: Giao tiếp là một quá trình dựa trên

sự trao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng cử chỉ, từ ngữ… để cĩ thể hiểu được thơng tin được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin.1

1.1.1.2 Bản chất giao tiếp

Từ khái niệm về giao tiếp trên cĩ thể phân tích bản chất của giao tiếp gồm hai khía cạnh sau (sơ đồ S1):

(1) Giao tiếp là một quá trình trao đổi thơng tin

Giao tiếp khơng đơn giản như quá trình truyền đi một thơng điệp mà là một cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi nhận thức của hai bên giao tiếp, nghĩa là nĩ bao hàm

(2) Giao tiếp là quá trình tác động qua lại giữa các bên tham gia

Cùng với quá trình trao đổi thông tin, các bên tham gia vào quá trình giao tiếp còn thực hiện sự giao lưu tình cảm, tư tưởng Qua quá trình này con người hiểu nhau

và có những thay đổi nhất định

Giao tiếp hành chính và kỹ năng giao tiếp hành chính

1.1.2.1 Các khái niệm cán bộ, công chức và công vụ

Để làm rõ hơn đối tượng và khách thể nghiên cứu của đề tài này, cần thống nhất một số khái niệm sau (theo Luật Cán bộ, công chức năm 2008):

Cán bộ là công dân Việt Nam, được bầu cử, phê chuẩn, bổ nhiệm giữ chức vụ,

chức danh theo nhiệm kỳ trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, ở tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, ở huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước

Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức

vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước; đối với CC trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập thì lương được bảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật

NGƯỜI GỬI (A)

NGƯỜI NHẬN

THÔNG TIN

PHẢN HỒI

NGƯỜI NHẬN

(B) NGƯỜI GỬI

[S1] QUÁ TRÌNH TRUYỀN THÔNG TIN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

Hoạt động cơng vụ của CB, CC là việc thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của CB,

CC theo quy định của Luật Cán bộ, cơng chức và các quy định khác cĩ liên quan

1.1.2.2 Giao tiếp trong hành chính

Giao tiếp trong hành chính là hoạt động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau trong phạm vi hành chính nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định 1

Hoạt động giao tiếp trong hành chính diễn ra qua hai mối quan hệ cơ bản:

Thứ nhất, giao tiếp trong nội bộ cơ quan HCNN, bao gồm giao tiếp giữa cấp trên

với cấp dưới và giao tiếp giữa CB, CC với nhau

Thứ hai, giao tiếp giữa CB, CC đại diện cho cơ quan HCNN với cơng dân và tổ

chức

Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chúng tơi chủ yếu quan tâm đến mối quan hệ thứ hai, đĩ là quá trình giao tiếp giữa CB, CC với nhân dân trong quá trình người CB, CC giải quyết cơng việc cho họ

Trong các cơ quan HCNN, giao tiếp cĩ chức năng chủ yếu là thu, nhận và trao đổi thơng tin giữa các bên giao tiếp với nhau cĩ tính đến cả mục đích, tâm thế và ý định của nhau Trên cơ sở thu nhận thơng tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu một tình huống nhất định, cĩ cùng tiếng nĩi và cùng đem lại lợi ích nhiều nhất cĩ thể cho mỗi bên tham gia Ngồi ra giao tiếp cịn là sự giao lưu tư tưởng, tình cảm để phát triển nhân cách con người hồn chỉnh hơn

1.1.2.3 Kỹ năng giao tiếp hành chính

Kỹ năng giao tiếp hành chính là việc con người sử dụng các phương tiện giao tiếp một cách cĩ hiệu quả nhất trong hoạt động hành chính nhằm đạt được mục tiêu quản lý 2

1, 2

Học viện Hành chính, Giáo trình kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước, Nxb Khoa học và

Kỹ thuật, Hà Nội, 2008, tr.15, tr.17

Muốn thành công trong GTHC, cần phải có các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ, các kiến thức về hành chính, các kỹ năng về giao tiếp nhân sự và nắm vững nội dung các loại giao tiếp

Cũng như giao tiếp thông thường, trong GTHC cũng bao gồm các kỹ năng: nghe, nói, đọc, viết và kỹ năng phản hồi (sẽ trình bày ở phần sau) Tuy nhiên với những đặc điểm, nguyên tắc của GTHC thì nội dung và việc rèn luyện các kỹ năng trên cũng có sự khác biệt và đặc trưng riêng có

Muốn có kỹ năng giao tiếp tốt cần phải chú ý đến các yếu tố chủ yếu sau: khi xây dựng bản thông điệp phải nắm rõ nội dung, trình bày hợp lý và chuyển nó tới người nhận bằng con đường thích hợp; ngoài ra cần chú ý tới môi trường xã hội khi giao tiếp, nghĩa là xác định địa vị xã hội của bản thân và người giao tiếp với mình để giao tiếp đúng quy tắc, đồng thời có sự phản hồi (đáp ứng) hợp lý nhất

Vai trò và nguyên tắc của giao tiếp hành chính

Vai trò của giao tiếp hành chính

Giao tiếp có vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động quản lý hành chính nói chung, nhất là đối với các CB, CC thường xuyên phải tiếp xúc, giải quyết các công việc hàng ngày cho công dân, tổ chức Khi xem xét vai trò của GTHC cần chú ý tới vai trò của nó đối với các quá trình: trao đổi thông tin, tình cảm và ra quyết định

(1) Vai trò trao đổi thông tin trong giao tiếp hành chính

Trong quá trình giải quyết công việc cho công dân, tổ chức, người CB, CC thường xuyên phải tiếp nhận, xử lý văn bản, bản tin, hướng dẫn, giải thích, tuyên truyền cho nhân dân… thông qua văn bản, lời nói, hình ảnh…, nhờ đó thông tin được truyền đi, hai bên hiểu rồi cùng chấp nhận để công việc diễn ra suôn sẻ, đạt hiệu quả

và mang lại lợi ích cao nhất cho các bên

Nhờ có giao tiếp mà mọi công việc được giải quyết Đặc biệt, hiệu quả hoạt động tiếp dân phụ thuộc rất lớn vào khả năng truyền đạt, giảng giải, thuyết phục của

CB, CC đối với người dân Bên cạnh đó, thông qua giao tiếp, cụ thể là việc hướng

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

dẫn, trao đổi…, người CB, CC cĩ thể giúp người dân hiểu đúng, đủ các quy định của Pháp luật về quyền, lợi ích của họ, cũng như trình tự, thủ tục bắt buộc cho mỗi cơng việc, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong quá trình giải quyết

(2) Vai trị trao đổi tình cảm của giao tiếp

Thơng qua giao tiếp, người CB, CC và nhân dân hiểu nhau hơn, trên cơ sở đĩ cĩ

sự chia sẻ, cảm thơng, đáp ứng nhu cầu của nhau trong quá trình giải quyết cơng việc,

từ đĩ tạo nên sự gần gũi, tin cậy và đồng cảm với nhau Quan trọng hơn, thơng qua quá trình này mối quan hệ giữa nhân dân với chính quyền các cấp sẽ được tăng cường

(3) Vai trị đối với quá trình ra quyết định

Giao tiếp là để ra quyết định và quyết định đĩ là giải pháp tối ưu được các bên tham gia giao tiếp chấp nhận thơng qua sự trao đổi, chia sẻ và nắm bắt được nhu cầu, mong đợi của mỗi bên Đồng thời, quyết định đĩ đảm bảo được lợi ích của các bên

tham gia, cũng như đảm bảo các nguyên tắc khác của giao tiếp hành chính

Nguyên tắc của giao tiếp hành chính

Khi giao tiếp với nhân dân, người CB, CC cần đảm bảo các nguyên tắc sau:

(1) Hài hịa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia

Khi thực hiện các quan hệ giao tiếp chúng ta đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thơng qua đĩ cĩ thể đạt được lợi ích nào đĩ cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện Lợi ích con người hướng tới cĩ thể là vật chất, cũng cĩ thể là lợi ích tinh thần (chẳng hạn như một nỗi oan ức bởi một quyết định khơng đúng, chưa thỏa đáng, mong được chia sẻ và cảm thơng…)

Khi khơng đạt được những điều như mong đợi, người dân thường cĩ những phản ứng ở những mức độ khác nhau (bực tức, buồn bã, chán nản, mất lịng tin, tỏ thái độ bất hợp tác, thậm chí lăng nhục CB, CC…) Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản, quan trọng khi giao tiếp với nhân dân là phải cố gắng đảm bảo sự hài hịa về mặt lợi ích Nghĩa là, lợi ích của cả cơ quan và của người dân phải được đảm bảo ở mức độ

cao nhất có thể, không vì lợi ích bên này mà triệt tiêu lợi ích của bên kia hoặc chỉ lo cho lợi ích của cá nhân

Nguyên tắc này đòi hỏi CB, CC trực tiếp giao tiếp với công dân hoặc tổ chức phải chú ý những điểm sau: phải hiểu tâm lý, mục đích của người dân; phải đặt mục tiêu sao cho mục đích của cơ quan mình và mục đích của nhân dân đều thỏa mãn một phần hay toàn bộ; ngay cả trong trường hợp lợi ích của họ không được thỏa mãn thì phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ

(2) Bình đẳng trong giao tiếp

Trong quá trình thực thi công vụ, người CB, CC sẽ phải giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau (già – trẻ, nam – nữ, người dân tộc thiểu số, trình độ thấp, tôn giáo… ) vấn đề đặt ra ở đây là phải đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp Để giải quyết tốt vấn đề này cần có cách thức tốt nhất để thực hiện nguyên tắc “mọi người đều quan trọng” nghĩa là mọi người dân đều phải được tôn trọng và đối xử tốt

(3) Hướng tới giải pháp tối ưu

Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc (1) Khi giải quyết công việc cho nhân dân, người CB, CC cần cố gắng mang lại lợi ích cao nhất có thể cho họ, cần xử lý công việc như thế nào để không chỉ thỏa mãn ở mức độ cao nhất những yêu cầu của người dân mà còn phải làm cho họ hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt được

Đảm bảo nguyên tắc này, khi giao tiếp, các bên sẽ dễ dàng tìm thấy mục tiêu chung, lợi ích chung và trên cơ sở đó cùng nhau tìm ra các giải pháp có thể làm hài lòng tất cả các bên tham gia

Vận dụng nguyên tắc này, CB, CC trong hoạt động giao tiếp có quan hệ trực tiếp với nhân dân, tổ chức cần chú ý một số điểm sau: phải lắng nghe yêu cầu của nhân dân; cần trao đổi hai chiều trong giao tiếp chứ không giải quyết công việc theo ý muốn chủ quan Đồng thời giải pháp cuối cùng phải được đôi bên cùng chấp nhận và

tự nguyện thực thi

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

(4) Chú ý tầm quan trọng của các quy phạm khách quan

Các quy phạm khách quan bao gồm: những đạo luật, điều lệ, quy chế, những quy phạm chuyên mơn, thơng lệ, luật và đạo đức xã hội Đĩ là những quy phạm hợp thức khơng phụ thuộc vào ý chí của bên này hay bên kia khi tham gia giao tiếp

Những người tham gia giao tiếp sẽ được đưa đến bình diện cơng bằng hơn bằng cách viện dẫn những quy phạm khách quan và quyền lực mà họ dựa vào Trong quá trình giao tiếp, việc dựa trên những quy phạm khách quan khơng phụ thuộc vào ý chí của các bên giao tiếp để làm căn cứ thương lượng là phương pháp hữu hiệu nhất Cách thức này tạo cho các bên cĩ cảm giác cơng việc của mình được xử lý một cách cơng minh

Pháp luật là cơng cụ quan trọng của quản lý hành chính, cĩ chức năng điều chỉnh các quan hệ xã hội Lợi ích khơng thể vượt quá những quy phạm pháp luật đã quy định cho mọi người Do đĩ, trong GTHC cần phải dựa vào những quy phạm khách quan của pháp luật Ngồi ra các chuẩn mực đạo đức xã hội cũng là một cơng cụ cần thiết và tạo thuận lợi cho quá trình giao tiếp đạt hiệu quả nếu vận dụng đúng cách

(5) Nguyên tắc tơn trọng các giá trị văn hĩa

Giá trị văn hĩa là một phạm trù rộng lớn với những biểu hiện đa dạng của nĩ Ngồi các giá trị trong nước (giá trị dân tộc) cịn cĩ giá trị văn hĩa nước ngồi… mà hoạt động GTHC phải quan tâm, tơn trọng

Nhân ái là một trong những giá trị văn hĩa của nhân loại mà hiện nay một số nhà

nghiên cứu coi đĩ là một nguyên tắc khi giao tiếp Người CB, CC cần phải cĩ lịng nhân ái, cảm thơng, thương yêu, chia sẻ với mọi đối tượng giao tiếp, coi những vấn

đề của người dân như vấn đề của mình, cĩ như vậy mới loại bỏ được yếu tố tiêu cực trong quá trình thực thi cơng vụ, cũng như nâng cao hiệu quả của quá trình giao tiếp Ngồi ra, những giá trị văn hĩa, đạo đức của người CB, CC như cần, kiệm, liêm, chính, chí cơng, vơ tư, vì nhân dân phục vụ phải được đề cao và là phương châm hoạt

động của CB, CC trong thời kỳ mới của nền hành chính nước nhà

Những kỹ năng giao tiếp hành chính

Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe là gì?

Lắng nghe là kỹ năng lĩnh hội thông tin một cách hiệu quả trong giao tiếp Cụ thể là: nghe một cách chăm chú, nghe đầy đủ những lời người nói, khuyến khích người nói nói hết lời để nắm được cả “ý đằng sau lời”; lắng nghe còn là việc hiểu được cả những điều người khác không nói bằng lời

Khi giao tiếp với nhân dân, việc lắng nghe của CB, CC nhằm những mục đích sau:

Một là, thu thập thông tin, nghĩa là nắm được và để hiểu đúng, đầy đủ nội dung

thông điệp (thông tin) mà người dân muốn truyền đạt

Hai là, để biết được nhu cầu, mục đích, nguyện vọng của nhân dân

Ba là, nhờ hiểu được nhu cầu, nguyện vọng của người dân mà có hướng phản

hồi, hướng hành động tiếp theo nhằm đáp ứng toàn bộ hoặc một phần nhu cầu đó

Nguyên nhân của việc nghe không hiệu quả

Thứ nhất, nghe một cách hờ hững, lơ đễnh Những biểu hiện cơ bản là: vừa nghe

vừa nhìn chỗ khác, vừa nghe vừa làm việc khác, vừa nghe vừa liếc nhìn đồng hồ Những biểu hiện trên thường bắt nguồn từ tư tưởng chủ quan thiếu tích cực của chính

CB, CC Vì vậy, nguyên nhân sâu xa lại bắt nguồn chính từ tư tưởng đó

Thứ hai, người nghe chặn họng, cướp lời người nói Người nghe không tích cực,

tỏ vẻ sót ruột, thường không để người nói nói hết lời, chặn họng bằng những câu như:

“Thôi, tôi hiểu rồi”, “À, tôi biết rồi”, “nghĩa là… phải không?”

Thứ ba, người nghe không hiểu được ý người nói muốn truyền đạt Người nghe

vội vàng chụp mũ, dán nhãn mác cho ý tưởng của người nói; đem thành kiến của mình gán cho người khác; coi trọng ý của mình mình định nói hơn của người nói đang truyền đạt; không đặt mình vào vị trí của người nói; ngộ nhận lời là ý mà không chú ý đến ý đằng sau lời

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

Thứ tư, người nghe khơng đọc được các tín hiệu phi ngơn từ, khơng hiểu thấu

ngơn ngữ điệu bộ (body language) Đơi khi những điều người nĩi muốn truyền đạt lại

khơng thể hiện được hết qua lời nĩi và ngơn ngữ điệu bộ trở thành một bộ phận quan trọng để người nghe thấu hiểu tâm trạng, mong muốn của người nĩi Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng người ta chỉ giao tiếp 10% bằng lời, 30% bằng tiếng động và 60% là ngơn ngữ cơ thể

Thứ năm, do những trở ngại khi nghe Như đã nĩi ở trên, hoạt động giao tiếp

luơn gặp phải những rào cản nhất định Vì vậy, khi nghe thường gặp phải những trở

ngại chủ quan hoặc khách quan khiến người nghe khơng tập trung được:

(1) Những trở ngại mang tính chủ quan

Một là: khả năng suy nghĩ nhanh hơn người ta cĩ thể nĩi Theo nhiều nghiên

cứu cho thấy con người cĩ thể suy nghĩ nhanh hơn từ 10 đế 20 lần so với nĩi, do vậy

ĩc dễ bị xao lãng, đi từ chủ đề này sang chủ đề khác mà khơng liên hệ gì với nhau

Hai là: do tập quán xua đuổi tiếng ồn ra khỏi đầu ĩc nên người ta cĩ thể tự động

xua đuổi tiếng ồn ngay cả những khi khơng cần thiết

Ba là: sự nĩng vội, bảo thủ khiến con người muốn đi ngay đến kết luận, luơn

bảo vệ lập trường của mình, nghi ngờ ý tưởng mới và phê phán những khái niệm mà mình khơng đồng ý

Bốn là: do thái độ thù địch, thờ ơ hay thiếu tin cậy giữa người nĩi và người nghe

tạo ra khoảng cách tâm lý, khơng tạo được khơng khí cởi mở, thân thiện, thoải mái

(2) Những trở ngại khách quan

Một là: Âm thanh xung quanh khơng gian diễn ra cuộc giao tiếp (Tiếng chuơng

điện thoại, tiếng máy đánh chữ, tiếng nĩi từ phịng bên, tiếng sấm hay tiếng cịi xe cấp cứu…) cũng làm ảnh hưởng, gây xao lãng cho người nghe

Hai là: những thay đổi xung quanh cảm nhận được qua các giác quan khác

(mây đen trên bầu trời thấy qua cửa sổ, phịng quá tối, quá lạnh, khoảng cách quá xa,

bị vật cản…)

Ba là: những trở ngại trong suy nghĩ (nghĩ tới công việc khác đang làm dở, nghĩ

tới một vấn đề riêng tư…)

Bốn là: Trở ngại về thời gian cũng rất quan trọng và ảnh hưởng khá lớn về mặt

tâm lý, làm giảm hiệu quả của việc lắng nghe

Năm là: Một số trở ngại khác như: tuổi tác, bệnh tật, có vấn đề về thính giác…

Các mức độ của nghe

Có năm mức độ nghe khi người khác nói, đó là:

- Lờ người khác, thực sự là không nghe gì cả

- Giả vờ nghe

- Nghe một cách chọn lọc: chỉ nghe một phần lúc nói chuyện

- Chăm chú nghe: tập trung sức lực và sự chú ý vào những lời của người nói

- Nghe thấu cảm: là mức độ nghe cao nhất, rất ít người thực hiện được Vì, bản

chất của nghe thấu cảm là sự hiểu biết đầy đủ, sâu sắc của chúng ta về một người cả

về mặt tình cảm lẫn lý trí Khi nghe thấu cảm, chúng ta cũng nghe bằng tai, nhưng quan trọng hơn là sự nghe bằng mắt và bằng cả tâm hồn Nghe để cảm nhận, để hiểu

ý nghĩa, để có hành vi, nghĩa là chúng ta làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tình cảm của người khác, tập trung tiếp nhận những thông tin sâu kín nhất trong tâm hồn người nói, hiểu được cả “ý tại ngôn ngoại”

Rèn luyện kỹ năng nghe

(1) Cần tập trung chú ý vào người nói

Thứ nhất, thể hiện cho người nói biết rằng mình đang chú ý nghe họ bằng những

cách sau:

Trước tiên, phải bắt đầu cuộc nói chuyện bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình

Điều này đòi hỏi người CB, CC phải chuẩn bị trước tâm lý và tình cảm để lắng nghe người dân, đồng thời phải gạt bỏ những thành kiến đối với người dân, cũng như quên

đi những quan điểm riêng của mình về họ Quan trọng nhất chúng ta phải có được sự mong muốn lắng nghe và chia sẻ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

Hai là, duy trì sự tiếp xúc bằng mắt thường xuyên nhưng khơng phải nhìn chằm

chằm mà đưa mắt nhìn người nĩi nhẹ nhàng, thoải mái, tạo sự tin cậy cho họ

Ba là, diễn đạt sự chú ý bằng cử chỉ, điệu bộ Việc sử dụng cử chỉ, điệu bộ thích

hợp với nền văn hĩa của người nĩi cũng là một cách biểu hiện khơn ngoan sự lắng nghe Chẳng hạn, ngồi đối diện với người nĩi, tập trung hồn tồn vào người nĩi, khơng khoanh tay trước ngực

Thứ hai, tạo mơi trường giao tiếp hợp lý bằng những cách sau:

Trước tiên, duy trì một khoảng cách vừa phải, hợp lý

Hai là, đảm bảo cho quá trình giao tiếp khơng bị tác động bởi các yếu tố gây cản

trở, ngắt quãng quá trình lắng nghe Chẳng hạn như tâm lý vui buồn bất chợt, các cuộc gọi, sự làm phiền từ người khác

Ba là, chủ động loại bỏ những rào cản hữu hình, tạo cảm giác xa cách giữa

người nĩi và người nghe, như: bàn tiếp dân quá lớn, cĩ vật ngăn quá cao

(2) Khuyến khích người nĩi

Để khuyến khích người nĩi cĩ thể dùng một số thủ thuật sau:

Một là, tạo cơ hội cho người nĩi được trình bày, bằng cách: khơng ngắt lời người

nĩi khi chưa cần thiết, khơng vội vàng tranh cãi, phán quyết, để người nĩi cĩ đủ thời gian nĩi hết, hay dùng câu hỏi mở

Hai là, khuyến khích bằng ngơn từ và phi ngơn từ Dùng những câu mang tính

hỗ trợ, như: “Vâng! Xin ơng (bà) cứ tiếp tục”, “Tơi hiểu”, “Tơi biết”, “Xin ơng (bà) cho biết thêm về…”…, hay những biểu hiện như: nhướng mày, cau mày, gật đầu…

Ba là, sử dụng câu hỏi mở để thu thập thêm thơng tin hay để kiểm sốt cuộc nĩi

chuyện, tránh dùng câu hỏi đĩng, đặc biệt hạn chế ngắt lời người nĩi

(3) Phản hồi sau khi nghe: Trình bày trong phần kỹ năng phản hồi

Như vậy, rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả địi hỏi một quá trình lâu dài và phức tạp Vì vậy, người CB, CC phải tự trau dồi và đúc kết kinh nghiệm để nghe ngày càng tốt hơn

1.3.2 Kỹ năng nói

Nói là sự truyền đạt ý tưởng của mình đến một đối tượng khác để họ hiểu và chia sẻ với mình Vậy, kỹ năng nói là việc sử dụng các phương tiện giao tiếp để truyền đi một cách hiệu quả nhất nội dung một thông điệp Nói bao gồm sự giao kết giữa giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn từ, nghĩa là cần xem xét “nói cái gì” và “nói như thế nào”

1.3.2.1 Giao tiếp bằng ngôn từ

(1) Nói bằng ngôn từ là gì? Nói bằng ngôn từ là việc sử dụng ngôn từ làm

phương tiện diễn đạt ý tưởng hoặc thông tin để người nghe có thể hiểu được ý tưởng

hoặc thông tin đó

(2) Yêu cầu đối với việc nói bằng ngôn từ Khi sử dụng ngôn từ để truyền đạt ý tưởng hoặc thông tin cần đảm bảo các yêu cầu: nói phải rõ ràng, mạch lạc; đảm bảo ngắn gọn nhưng đủ thông tin; đảm bảo tính chính xác của nội dung thông tin, tránh hiểu sai thông tin; đảm bảo sự lôgic giữa những nội dung thông tin được truyền đạt; nói phải truyền cảm và có tính thuyết phục

(3) Các hình thức giao tiếp bằng ngôn ngữ

Có 02 hình thức giao tiếp bằng ngôn ngữ, đó là: giao tiếp thông thường, không nghi thức và giao tiếp chính thức, lựa chọn

Những cuộc nói chuyện lại được phân thành hai loại dựa trên mục đích: trình

bày hay thuyết phục Nói chuyện trình bày được dùng để miêu tả một tình huống,

cung cấp thông tin xác thực, hoặc giải thích các lý do cho một hoạt động đã xảy ra Trong giao tiếp hành chính, loại hình này thường được dùng khi người CB, CC cần

giải thích về thủ tục, chính sách, pháp luật… cho người dân Trong kiểu nói chuyện thuyết phục thì những lời lẽ thuyết phục chiếm vị trí quan trọng, trong đó phải đưa ra

các lý lẽ khêu gợi các cảm xúc như: sự kiêu hãnh, lòng tự hào, tự trọng, sự sợ hãi, yên tĩnh, tính hiệu quả, phẩm chất… thông qua đó thuyết phục người nghe hành động hoặc chấp nhận ý kiến của người nói

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

(4) Những lưu ý khi giao tiếp bằng ngơn từ

Nĩi hay phải căn cứ: xác định mục tiêu, phân tích cử tọa và kiến trúc thơng điệp trong giao tiếp Cần xác định mục đích của buổi nĩi chuyện và phân tích, tìm hiểu về người nghe

Khi phân tích đối tượng nghe, hãy chú ý một số điểm sau đây:

- Quy mơ đối tượng nghe

- Mức độ tinh tế của người nghe: vốn kiến thức và mức độ quan tâm của họ về vấn đề sẽ trình bày

- Tâm trạng, thái độ tiếp thu của người nghe

- Khơng gian và thời gian buổi nĩi chuyện

Kết hợp những đặc điểm này với mục tiêu định sẵn chúng ta cĩ thể xây dựng một buổi nĩi chuyện hợp lý và đạt hiệu quả, mục tiêu đặt ra

1.3.2.2 Giao tiếp phi ngơn từ

(1) Giao tiếp phi ngơn từ là cách đi đứng, nĩi năng, dáng vẻ khi giao tiếp Bên

cạnh ngơn ngữ cơ thể (body language) trong giao tiếp, giao tiếp phi ngơn từ cịn được

xem xét thơng qua cách “nĩi như thế nào”

Hiểu biết về giao tiếp phi ngơn từ cĩ thể giúp chúng ta nâng cao kỹ năng giao tiếp, giúp ta truyền đạt những biểu hiện thích hợp và nhạy cảm hơn với những điều người khác thực sự muốn nĩi (hiểu được “ý tại ngơn ngoại”), hoặc ít nhất cũng giúp chúng ta tránh được những cản trở trong khi giao tiếp

(2) Những thành phần của giao tiếp phi ngơn từ

Cĩ bốn thành phần của giao tiếp phi ngơn ngữ: thân thể, giọng nĩi, khoảng cách giao tiếp và đồ vật xung quanh

Thứ nhất, ngơn ngữ cơ thể, bao gồm:

Tư thế: đây là hình ảnh tạo nên ấn tượng đầu tiên, nĩ bộc lộ sự tin tưởng, tính

cởi mở và thái độ của một người trước một cuộc nĩi chuyện

Cử chỉ: người ta thường dùng cử chỉ một cách vô thức khi giao tiếp Cử chỉ

không chỉ nhấn mạnh những điều người ta nói mà còn bộc lộ cả thái độ Vì vậy, khi giao tiếp có thể đánh giá mức độ sự nhiệt tình, cởi mở, chân thành… qua cử chỉ

Vẻ mặt và ánh mắt: Mặt và mắt là những bộ phận biểu cảm nhất của cơ thể Với

nét mặt, người ta có thể có những biểu hiện như: mỉm cười, gật đầu, nhướng mày hay nhăn mày… Còn ánh mắt được coi là “cửa sổ tâm hồn”, nói lên rất nhiều điều khi giao tiếp, đôi khi biểu hiện rõ những điều không nói ra Trong một cuộc chuyện trò hãy duy trì sự tiếp xúc bằng mắt từ 50 – 60 % thời gian nói và từ 75 – 85 % thời gian khi nghe

Thứ hai, giọng nói: Giọng nói thể hiện rất nhiều trạng thái cảm xúc của người

nói Khía cạnh quan trọng của giọng nói là tính biểu điệu – biểu điệu về âm lượng, tốc độ, sự lên xuống, trầm bổng làm cho lời nói diễn cảm hơn Sự biến chuyển khéo léo của giọng nói sẽ làm cho người nghe chú ý và dễ tiếp thu hơn

Thứ ba, khoảng cách giao tiếp: thể hiện mức độ quan hệ giữa những người giao

tiếp với nhau Trong khi giao tiếp cần chú ý đến khoảng cách hợp lý để thể hiện sự chân thành, thân thiện và tạo cảm giác tin cậy, gần gũi

Thứ tư, những đồ vật xung quanh: cách sắp xếp ghế ngồi, bài trí văn phòng và

trang phục… đều ảnh hưởng tới sự thành công của cuộc giao tiếp Nó góp phần tạo nên bầu không khí của cuộc giao tiếp và tác động tới tâm lý của các bên tham gia

1.3.2.3 Biện pháp rèn luyện kỹ năng nói

Điều kiện đầu tiên để nói hiệu quả đó là phải nghe hiệu quả Nghe để lĩnh hội thông tin, hiểu được nội dung thông điệp và có hướng phản hồi hợp lý Để rèn luyện

kỹ năng nói, cần chú ý thực hiện những nội dung sau:

(1) Cố gắng không phản hồi sớm khi chưa suy nghĩ và phân tích kỹ những nội dung thông điệp và ý tưởng, mục đích, nguyện vọng của người nói;

(2) Cần loại bỏ thái độ luôn luôn phản ứng, chống lại ý kiến của người khác; (3) Không ngắt lời người khác khi họ đang trình bày ý kiến của mình;

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

(4) Cần chuẩn bị kỹ nội dung trước khi nĩi, nĩi với bố cục rõ ràng;

(5) Trình bày ngắn gọn, khơng dài dịng nhưng đảm bảo đủ ý, đúng nội dung; (6) Chú ý tới tính mạch lạc, lơgíc của nội dung sẽ nĩi;

(7) Nĩi phải đảm bảo tính thuyết phục và hỗ trợ người nghe bằng các cử chỉ minh họa phi ngơn từ, âm lượng, cường độ, tốc độ của giọng nĩi phải phù hợp với đối tượng và hồn cảnh, chú ý ngừng nghỉ đúng chỗ và đảm bảo sự diễn cảm khi nĩi; (8) Chú ý kết luận một cách ngắn gọn, rõ ràng để người nghe nắm bắt được nội dung chủ chốt mà mình muốn truyền đạt;

(9) Cần quan tâm phân tích, tìm hiểu thái độ, trình độ của đối tượng giao tiếp

1.3.3 Kỹ năng phản hồi

Phản hồi là hoạt động truyền đi một thơng điệp từ người nghe tới người nĩi

trong hoặc sau quá trình người nĩi trình bày.1

Phản hồi là một hình thức đáp ứng trong quá trình giao tiếp Thực hiện phản hồi nhằm mục đích làm thay đổi hay tác động đến tư tưởng, tình cảm của người khác

Sự phản hồi rất cần thiết trong giao tiếp, nĩ khơng những chứng tỏ chúng ta đang tập trung lắng nghe mà cịn giúp kiểm chứng mức độ hiểu vấn đề mà người nĩi đang trình bày

Kỹ năng phản hồi được nĩi đến ở đây bao gồm việc thực hiện phản hồi và tiếp nhận phản hồi:

1.3.3.1 Thực hiện phản hồi

Trong quá trình giao tiếp việc thực hiện phản hồi là rất tế nhị và khơng phải dễ dàng thực hiện để mang lại hiệu quả Cĩ hai tiêu chuẩn để đánh giá việc thực hiện phản hồi cĩ hiệu quả là: lịng tin cậy và sự cần thiết

Lịng tin cậy: sự phản hồi sẽ khơng cĩ hiệu quả nếu thiếu sự tin cậy

Sự cần thiết: thực hiện phản hồi là để đạt được sự hiểu biết Phản hồi để kiểm tra

mức độ hiểu đúng vấn đề khi giao tiếp Vì vậy, phản hồi cần ngắn gọn, đầy đủ và

1

Học viện Hành chính, Giáo trình kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước, Nxb Khoa học và

Kỹ thuật, Hà Nội, 2008, tr.73

đúng chủ đề đang giao tiếp Nghĩa là, phản hồi cần tập trung vào chủ đề chính, vào những vấn đề quan trọng nhất của cuộc giao tiếp

Có hai cách thức thực hiện phản hồi: bằng ngôn từ và cử chỉ (phi ngôn từ)

(1) Phản hồi bằng ngôn từ: chủ yếu dùng với mục đích khuyến khích người nói

hoặc để kiểm chứng mức độ hiểu đúng những nội dung nghe được Phản hồi bằng ngôn từ nhằm các mục tiêu sau:

Trước hết, thể hiện được sự quan tâm, chăm chú lắng nghe

Hai là, chúng ta có thể kiểm soát được quá trình hiểu đúng về những gì nghe

được và nếu có sai sót thì người nói sẽ kịp thời điều chỉnh

Ba là, có thể tăng cường chất lượng và hiệu quả của cuộc giao tiếp vì việc thực

hiện phản hồi đảm bảo cho các bên giao tiếp biết được rằng bên kia đã hiểu thông điệp do mình truyền đạt, trên cơ sở đó cùng tìm giải pháp tối ưu cho vấn đề

Có một số phương pháp phản hồi khi giao tiếp, đó là:

Thứ nhất, phương pháp diễn giải: nói lại ý chính của nội dung vừa nghe

Thứ hai, làm rõ vấn đề: làm rõ những vấn đề còn mơ hồ, lộn xộn và kết thúc

bằng câu hỏi kiểm chứng

Thứ ba, phương pháp tóm tắt: tóm tắt lại những nội dung chính, những nội dung

đã thống nhất trước khi kết thúc cuộc giao tiếp

Sử dụng câu hỏi là cách thức phản hồi đặc biệt và có hiệu quả cao Hỏi như thế

nào và giọng điệu khi hỏi sẽ khiến cho đối tượng giao tiếp biết ta đang muốn gì Câu hỏi có thể là đóng hoặc mở tùy theo vấn đề cần sự đáp ứng Tuy nhiên, trong giao tiếp nói chung, giao tiếp hành chính nói riêng nên hạn chế sử dụng câu hỏi đóng

(2) Phản hồi phi ngôn từ: Sự im lặng cũng là tín hiệu phản hồi Mọi điệu bộ, cử

chỉ, nét mặt đều là những tín hiệu phản hồi phi ngôn từ và có ý nghĩa của nó (xem phụ lục 2) Sự phản hồi có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp:

Phản hồi trực tiếp là khi chúng ta thể hiện một thái độ nhất định của mình với

người nói hoặc với những gì nghe được Sự phản hồi đó có thể là tích cực, khi thể

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

hiện sự ủng hộ, chăm chú, thơng hiểu hoặc tiêu cực, khi biểu hiện những thái độ ngược lại thơng qua những biểu hiện phi ngơn từ Tuy nhiên, khi thể hiện thái độ phản hồi tiêu cực cũng cần phải lịch sự và bày tỏ sự cảm thơng với người nĩi

Phản hồi gián tiếp là khi chúng ta khơng tỏ thái độ phản hồi một cách rõ ràng

Cách phản hồi này gây rất nhiều khĩ khăn trong giao tiếp, khĩ cĩ thể xác định thái

độ, mong muốn của đối tượng là gì

1.3.3.2 Tiếp nhận phản hồi

Chấp nhận sự phản hồi của người khác giúp chúng ta tự cải thiện, trưởng thành, thay đổi và nâng cao hiệu quả cơng việc Sự chấp nhận đĩ là rất khĩ khăn, đơi khi là khơng thể thực hiện Để tiếp nhận phản hồi hiệu quả cần tránh thái độ đề phịng và biết cách khuyến khích người khác phản hồi (đáp ứng)

Thái độ đề phịng cĩ tác hại lớn trong giao tiếp, nĩ là một trong những trở ngại

chính ngăn cản sự tiếp nhận phản hồi và khuyến khích giao tiếp Thái độ này cịn làm hại khả năng thỏa hiệp và học hỏi lẫn nhau, làm chúng ta cảm thấy khĩ chịu và thiếu tin cậy trong giao tiếp

Khuyến khích sự đáp ứng Nghĩa là, tạo điều kiện cho người khác phản hồi thơng

qua sự khuyến khích bằng ngơn từ, cũng như những biểu hiện phi ngơn từ với thái độ khuyến khích, cởi mở, sẵn sàng tiếp nhận sự phản hồi Điều đĩ cĩ thể giúp chúng ta cải thiện khả năng tiếp nhận phản hồi dù tích cực hay tiêu cực

1.3.3.3 Rèn luyện kỹ năng phản hồi hiệu quả

(1) Để chiếm được lịng tin của đối tượng giao tiếp hãy cân nhắc những biện pháp sau nhằm tạo ra khơng khí thiện cảm để giúp người ta chấp nhận:

Thứ nhất, xem xét chính động cơ của mình Cần đặt mình trong tâm trạng chỉ cĩ

ý định giúp đỡ người khác chứ khơng vì phơ trương, trả đũa hay vì tư lợi

Thứ hai, thận trọng đưa ra lời phê bình, bình luận Tránh dùng những từ nặng nề

và rõ ràng cĩ ý nghĩa phê phán Cố giải quyết vấn đề với thái độ cư xử tơn trọng thay

vì phủ nhận tồn bộ những ý kiến, việc làm của người khác Cần khéo léo tạo thế

quân bình giữa những lời phê bình tích cực và tiêu cực tạo cho đối tượng cảm giác dễ dàng tiếp nhận

(2) Để loại bỏ thái độ đề phòng cần:

Thứ nhất, tạo không khí trao đổi thông tin và ý kiến trong quá trình giao tiếp Thứ hai, không xem sự chỉ trích ý tưởng như chỉ trích chính bản thân của mình Thứ ba, xác định tư tưởng cho bản thân rằng nhiều lúc người khác cũng mắc

phải sự không chắc chắn và tâm trạng bất an như chúng ta

Thứ tư, không tự vệ tức thì một cách máy móc khi có người không đồng ý với

mình mà để người khác trình bày hết ý tưởng của họ rồi mới phản hồi lại

(3) Khuyến khích sự phản hồi của người khác bằng cách:

Trước hết, hãy yêu cầu người khác đáp ứng, bằng cách xác định một phương

pháp hay một hệ thống cụ thể (bạn muốn họ trả lời bằng cách nào) và những câu hỏi

mở rõ ràng Để ý tới những dấu hiệu phi ngôn ngữ của đối tượng giao tiếp cũng là một cách yêu cầu đáp ứng

Thứ hai, cần dành đủ thời gian cho người khác thực hiện sự phản hồi

Thứ ba, đền đáp lại sự phản hồi của người khác bằng sự phản hồi của mình

Trong khi nói, nên tỏ ra quan tâm tới ý kiến của người khác bằng cách đặt những câu hỏi chứng tỏ bạn hiểu, thông cảm với sự phản hồi của họ

Ngoài ba kỹ năng nêu trên các CB, CC cần tìm hiểu thêm về kỹ năng đọc và kỹ năng viết để quá trình giao tiếp ngày càng hiệu quả hơn, phục vụ thiết thực cho quá trình thực thi công vụ và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với nhân dân

1.4.1 Yếu tố tâm lý

1.4.1.1 Động cơ

Động cơ hoạt động là sự thôi thúc hướng tới hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu

Vì vậy, nhu cầu là điều kiện cần để có động cơ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

Con người cĩ những nhu cầu cơ bản là: sinh lý, nhu cầu được an tồn, nhu cầu

xã hội, nhu cầu được tơn trọng và nhu cầu được hồn thiện

Nhu cầu con người ngày càng tăng theo bậc từ thấp đến cao và rất phong phú, đa dạng Do đĩ, trong giao tiếp cần nhận biết và đáp ứng nhu cầu theo mức độ ưu tiên, đồng thời cần khơi dậy nhu cầu ở người khác để đạt hiệu quả và mục tiêu giao tiếp

1.4.1.2 Cảm xúc, tình cảm

Trong giao tiếp, những cảm xúc cùng loại được lặp đi lặp lại là cơ sở hình thành những tình cảm tương ứng Đồng thời, tình cảm cũng làm nảy sinh cảm xúc, sự rung động tương ứng Tình cảm và cảm xúc là yếu tố chi phối nhận thức của chúng ta về đối tượng giao tiếp Ngồi ra, nĩ cũng chi phối hành vi con người trong giao tiếp, nhất là sự chi phối của định kiến Vì vậy, trong giao tiếp, người CB, CC cần biết tự kiềm chế và làm chủ cảm xúc của mình

1.4.1.3 Tính cách

Tính cách cũng ảnh hưởng rất lớn tới hành vi giao tiếp Những phẩm chất và tính cách tốt, tích cực sẽ tạo thuận lợi cho chúng ta, đồng thời mang lại hiệu quả khi giao tiếp và ngược lại

Tính cách được biểu hiện bằng những hành vi cụ thể, tương ứng trong giao tiếp Tuy nhiên, khơng phải lúc nào cũng nhận biết đúng tính cách qua hành vi giao tiếp, vì

cĩ trường hợp “khẩu xà tâm phật” Vì vậy, khi giao tiếp, khi đánh giá người khác cần thận trọng và kiểm tra kỹ lưỡng

1.4.1.4 Khí chất

Con người cĩ bốn loại khí chất cơ bản là: linh hoạt, điềm tĩnh, nĩng nảy và ưu

tư Tuy nhiên, ít khi mỗi người cĩ đơn thuần một kiểu khí chất mà thường là sự pha trộn của các khí chất trên Mỗi loại khí chất đều cĩ những ưu, nhược điểm của nĩ mà mỗi CB, CC cần nắm để khi giao tiếp cĩ cách ứng xử hợp lý với từng đối tượng

1.4.1.5 Thế giới quan

Thế giới quan quyết định thái độ của con người đối với thế giới xung quanh, đồng thời quyết định phẩm chất và hướng phát triển nhân cách mỗi người

Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin Nó giữ vai trò là kim chỉ nam cho cuộc sống Vì thế, trong giao tiếp cần tạo được niềm tin cho nhau Riêng đối với người CB, CC cần tạo được niềm tin vào sứ mệnh cao đẹp của mình đối với đất nước, với nhân dân, trên cơ sở đó tôn trọng, thương yêu và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn

1.4.2 Yếu tố xã hội

Hành vi giao tiếp của chúng ta bị ảnh hưởng bởi các yếu tố mang tính xã hội như: nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trò, địa vị xã hội hay các chuẩn mực xã hội… Đó là những ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp của các nhóm xã hội; những tác động mang tính vô thức của yếu tố gia đình; ảnh hưởng của những hành vi, chuẩn mực tương ứng với vai trò, vị trí xã hội của mỗi cá nhân hay những hệ giá trị, chuẩn mực hành vi của xã hội nói chung, của nền hành chính nói riêng mà mỗi CB, CC cần quan tâm Trên cơ sở đó điều chỉnh hành vi giao tiếp phù hợp với những người thuộc những nhóm, vai trò, vị trí xã hội khác nhau, cũng như phù hợp với những hệ giá trị, chuẩn mực chung hoặc riêng đối với từng đối tượng

1.4.3 Yếu tố văn hóa

Khi bàn về yếu tố này cần phân biệt văn hóa chung và văn hóa riêng

Văn hóa chung bao gồm: phong tục, tập quán, những chuẩn mực, hành vi giao

tiếp khác nhau của những nền văn hóa khác nhau Có hai khía cạnh của văn hóa chung cần quan tâm đó là: văn hóa quốc gia, dân tộc và văn hóa tổ chức Hiểu biết về văn hóa quốc gia, dân tộc giúp chúng ta có cách ứng xử phù hợp, có thái độ tôn trọng

và tránh hiểu lầm khi giao tiếp Còn văn hóa tổ chức ảnh hưởng tới nếp nghĩ, hành động của mỗi thành viên Các giá trị văn hóa tổ chức giúp tạo niềm tin và xác định động cơ, thái độ làm việc của thành viên và ảnh hưởng rất lớn đến hành vi giao tiếp

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

Văn hĩa riêng đĩ là trình độ văn hĩa, chuyên mơn… của mỗi cá nhân Đây là

yếu tố mang tính chủ quan, mang tính quyết định nhất đối với hành vi, lối ứng xử trong giao tiếp của mỗi người

*

* * Giao tiếp là vơ cùng quan trọng đối với con người, xã hội và mọi tổ chức Giao tiếp là hoạt động quan trọng nhất của các nhà quản lý hành chính Giao tiếp nĩi chung và giao tiếp hành chính nĩi riêng luơn cĩ những đặc trưng, nguyên tắc của nĩ Nắm được bản chất, đặc điểm, nguyên tắc và những yếu tố tác động đến quá trình giao tiếp như đã nêu trong chương này… sẽ giúp cho các CB, CC vận dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp trong hoạt động quản lý hành chính, mang lại hiệu quả giao tiếp nĩi riêng và hiệu quả hoạt động hành chính nĩi chung Giao tiếp trong hành chính ngày càng hướng vào phục vụ nhân dân, hướng vào nâng cao chất lượng và hiệu quả hành chính Vì vậy, nắm và vận dụng hiệu quả các kỹ năng giao tiếp hành chính sẽ giúp CB, CC giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức một cách khách quan, minh bạch, đĩ cũng là chuẩn mực giao tiếp hành chính của một nền hành chính hiện đại Đối với đề tài này, những nội dung nêu trên sẽ là cơ sở, là nền tảng cho quá trình tiếp cận thực tiễn để làm rõ vấn đề và giúp đạt được mục đích nghiên cứu

CHƯƠNG 2

KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC NHÌN TỪ THỰC TIỄN UBND HUYỆN KRÔNG NÔ, TỈNH ĐẮK NÔNG 2.1 Tổng quan về huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông

2.1.1 Khái quát về huyện Krông Nô

Huyện Krông Nô được thành lập theo Quyết định số: 212-QĐ/HĐBT, ngày 9/11/1987 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) Từ khi tỉnh Đắk Nông thành lập mới (01/01/2004), cho đến nay huyện Krông Nô đã trải qua 04 lần điều chỉnh địa giới hành chính và thành lập mới một số xã thuộc huyện Gần đây nhất, theo Nghị

định: 155/2007/NĐ-CP, ngày 18 tháng 10 năm 2007 của Chính phủ Về việc điều chỉnh địa giới hành chính xã; thành lập xã, thị trấn thuộc các huyện: Đắk R'lấp, Đắk Song, Đắk Glong và Krông Nô, tỉnh Đắk Nông, huyện Krông Nô có 80.477 ha diện

tích tự nhiên và 60.949 nhân khẩu, có 12 đơn vị hành chính trực thuộc, bao gồm: thị

trấn Đắk Mâm và các xã: Buôn Choah, Tân Thành, Đắk Drô, Nâm Nung, Đức

Xuyên, Đắk Nang, Quảng Phú, Nâm N'Đir, Đắk Sôr, Nam Đà, Nam Xuân; với 97

thôn, bon, buôn và tổ dân phố

Về thành phần dân tộc: huyện Krông Nô có tới 21 dân tộc anh em sinh sống Dân tộc thiểu số chiếm tỷ lệ khoảng 38% tổng số dân toàn huyện, trong đó có 02 dân tộc thiểu số tại chỗ là M’Nông và Êđê với số dân lần lượt khoảng hơn 5.000 người và hơn 2.300 người, một số dân tộc thiểu số khác di cư vào từ các tỉnh phía Bắc như: Tày, Nùng, Dao

Thành phần tôn giáo trên địa bàn huyện cũng khá đa dạng, gồm 04 tôn giáo có

số lượng tín đồ lần lượt giảm dần là: Tin Lành, Công giáo, Phật giáo và Cao Đài Có khoảng 7.582 tín đồ tôn giáo các loại, trong đó đông đảo nhất là tín đồ đạo Tin Lành: 3.049 người Phần lớn tín đồ các tôn giáo là người dân tộc thiểu số, chiếm khoảng 43,39 %

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

Ngồi những tuyến đường liên thơn, liên xã, huyện Krơng Nơ cĩ một tuyến giao thơng quan trọng nhất là tỉnh lộ 4 nối huyện Cư Jut – Krơng Nơ – Đắk Glong và Thị

xã Gia Nghĩa Trung tâm huyện cách quốc lộ 14 khoảng 25 km, cách Thị xã Gia Nghĩa khoảng 120 km nên việc đi lại, thơng thương của nhân dân gặp khá nhiều khĩ khăn

Địa giới hành chính huyện Krơng Nơ: phía Bắc giáp huyện Cư Jut và Thành phố Buơn Ma Thuột, phía Đơng Bắc giáp huyện Krơng Ana – tỉnh Đắk Lắk, phía Đơng Nam giáp huyện Lắk – tỉnh Đắk Lắk, phía Nam giáp huyện Đắk Glong, phía Tây Nam giáp huyện Đắk Song, phía Tây Bắc giáp huyện Đắk Mil

2.1.2 Khái quát về UBND huyện Krơng Nơ

Kỳ họp thứ Nhất HĐND huyện khĩa V (Nhiệm kỳ 2004 – 2009) được tổ chức vào ngày 24/5/2004 đã bầu ra UBND huyện gồm 06 thành viên Đến nay, do yêu cầu cơng việc và một số dồng chí chuyển cơng tác, HĐND huyện đã bầu bổ sung thêm 01 thành viên

Ngày 14/7/2006 UBND huyện đã ban hành kèm theo Quyết định

1185/2006/QĐ-UBND bản Quy chế làm việc của 1185/2006/QĐ-UBND huyện khĩa V Qua đĩ, quy định cụ thể

nguyên tắc làm việc của UBND huyện; trách nhiệm, phạm vi giải quyết cơng việc, quan

hệ cơng tác; chương trình cơng tác; thủ tục trình, ban hành, kiểm tra việc thực hiện văn bản; chế độ hội họp, tiếp khách đi cơng tác, thơng tin báo cáo và cơng tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo của UBND huyện Trên cơ sở đĩ, ngày 25/7/2006 Chủ tịch UBND huyện Krơng Nơ ban hành Quyết định 1631/QĐ-CTUBND về việc phân cơng cơng tác các thành viên UBND huyện Krơng Nơ, cụ thể như sau:

- 01 đồng chí Chủ tịch UBND huyện phụ trách chung và trực tiếp giải quyết những vấn đề thuộc lĩnh vực: Nội chính, Tài chính – Kế hoạch, quy hoạch, đầu tư xây dựng, cơng tác tổ chức cán bộ, xây dựng chính quyền và những vấn đề quan trọng, cấp bách cĩ tính liên ngành, liên quan đến nhiều lĩnh vực, đơn vị, địa phương trong huyện;

- 01 đồng chí Phĩ Chủ tịch thường trực phụ trách khối Văn hĩa – Xã hội;

- 01 đồng chí Phó Chủ Tịch UBND huyện phụ trách khối Kinh tế;

- 01 đồng chí Ủy viên UBND huyện phụ trách Quân sự;

- 01 đồng chí Ủy viên UBND huyện phụ trách Công an;

- 01 đồng chí Ủy viên UBND huyện phụ trách Văn phòng HĐND và UBND huyện

và làm Phó chủ tịch thường trực Hội đồng thi đua khen thưởng huyện;

UBND HUYỆN KRÔNG NÔ

VĂN PHÒNG HĐND VÀ UBND

PHÒNG NỘI VỤ

PHÒNG TƯ PHÁP PHÒNG TÀI CHÍNH – KẾ HOẠCH

PHÒNG TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

PHÒNG LĐ– TB VÀ XÃ HỘI

PHÒNG VĂN HÓA – THÔNG TIN

PHÒNG GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

PHÒNG Y TẾ THANH TRA HUYỆN PHÒNG NN VÀ PT NÔNG THÔN

PHÒNG CÔNG THƯƠNG

[S1] SƠ ĐỒ CÁC PHÒNG CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN KRÔNG NÔ, TỈNH ĐẮK NÔNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

- 01 đồng chí Ủy viên UBND huyện phụ trách Tài nguyên – Mơi trường

Tiếp đĩ, ngày 05/5/2008 Chủ tịch UBND huyện Krơng Nơ ban hành Quyết định 550/QĐ-CTUBND về việc ban hành quy chế tổ chức, biên chế và hoạt động của các phịng chuyên mơn của huyện Theo Quyết định này, UBND huyện Krơng Nơ gồm

cĩ 12 phịng chuyên mơn theo sơ đồ [S1]

Ngồi ra quyết định 550/QĐ-CTUBND, ngày 05/5/2008 của Chủ tịch UBND huyện Krơng Nơ cịn quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức của các phịng chuyên mơn thuộc UBND huyện

2.1.3 Khái quát về đội ngũ cán bộ, cơng chức

Hiện nay, tại UBND huyện Krơng Nơ và các phịng chuyên mơn thuộc UBND huyện cĩ tất cả 86 CB, CC với cơ cấu như sau:

(1) Cơ cấu theo độ tuổi Đơn vị: Người

Với cơ cấu độ tuổi như trên cĩ thể rút ra vài nhận xét như sau:

Thứ nhất, có sự cân bằng tương đối giữa các nhóm tuổi, tạo điều kiện thuận lợi

cho công tác CCHC, những CB, CC công tác lâu năm có nhiều kinh nghiệm có thể truyền đạt, hướng dẫn cho CB, CC trẻ có chuyên môn tốt và dám nghĩ, dám làm

Thứ hai, tỷ lệ CB, CC ở nhóm tuổi từ 40 trở xuống chiếm tỷ lệ khá cao (khoảng

44% = 27 + 17), là điều kiện thuận lợi cho công tác đào tạo, bồi dưỡng CB, CC phục

vụ cho công tác CCHC về lâu dài

Thứ ba, công tác trẻ hóa đội ngũ CB, CC chưa được thực hiện mạnh dạn với tỷ

lệ CB, CC độ tuổi dưới 31 còn khiêm tốn (chiếm 17% số lượng CB, CC), chỉ tương đương với lượng CB, CC ở độ tuổi sắp nghỉ hưu (16%)

Như vậy, cơ cấu về độ tuổi đội ngũ CB, CC tại UBND huyện Krông Nô và các

phòng chuyên môn tương đối hợp lý, đáp ứng được nhu cầu công việc nói chung và công cuộc CCHC nói riêng Tuy nhiên, trong tương lai cần đẩy mạnh công tác trẻ hóa đội ngũ CB, CC tại đơn vị

(2) Cơ cấu theo trình độ chuyên môn Đơn vị: Người

Sơ cấp Chưa qua đào tạo

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

Với cơ cấu về trình độ chuyên mơn như trên cĩ thể rút ra vài nhận xét như sau:

Thứ nhất, số lượng CB, CC cĩ trình độ Cao đẳng, Đại học chiếm tỷ lệ cao (chiếm 58% = 51 + 7), trong đĩ phần lớn là các CB, CC lãnh đạo của các đơn vị Thứ hai, tỷ lệ CB, CC cĩ trình độ Trung cấp và Sơ cấp khá cao (chiếm 34 % =

31 + 3) Đặc biệt, tỷ lệ CB, CC chưa qua đào tạo chuyên mơn cũng chiếm tỷ lệ đáng

kể (8%), tỷ lệ này lại nằm trong 100% CB, CC người dân tộc thiểu số tại chỗ, tuy nhiên với đặc trưng là huyện cĩ tỷ lệ người dân tộc thiểu số cao thì đây là yêu cầu bắt buộc đối với hoạt động quản lý HCNN

Như vậy, cơ cấu về trình độ chuyên mơn của đội ngũ CB, CC tại đơn vị cịn

nhiều hạn chế, tuy vậy, với tỷ lệ CB, CC cĩ trình độ Cao đẳng, Đại học cao đã đáp ứng được yêu cầu cơng việc và thuận lợi cho cơng cuộc CCHC tại huyện nhà

Nĩi tĩm lại, cơ cấu đội ngũ CB, CC tại UBND huyện Krơng Nơ và các phịng

chuyên mơn thuộc UBND huyện là tương đối hợp lý, đáp ứng tốt nhu cầu thực tiễn tại địa phương cũng như yêu cầu của cơng cuộc cải cách nền hành chính tại địa phương nĩi riêng và cả nước nĩi chung

2.1.4 Cơ chế giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức

Thực hiện Quyết định 181/2003/QĐ-TTg, ngày 04 tháng 9 năm 2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc thực hiện CCHC, UBND huyện Krơng Nơ đã thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả gồm 03 người để giải quyết cơng việc thuộc các lĩnh vực cơng chứng, cấp GCN QSD đất, đăng ký kinh doanh, đồng thời ban hành quy chế làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả gồm 5 chương và 13 điều quy định cơ cấu tổ chức, quy trình thủ tục, thời gian làm việc, thời gian trả kết quả của Bộ phận này và đưa vào hoạt động thực tế cuối năm 2004

Đến ngày 20 tháng 12 năm 2004, UBND tỉnh Đắk Nơng ban hành Quyết định 1315/QĐ-UBND về việc áp dụng cơ chế một cửa tại UBND cấp xã Tại huyện Krơng

Nơ, đến cuối năm 2005 cơ bản đã hồn thành việc thực hiện cơ chế một cửa tại UBND tất cả các xã, thị trấn Theo đĩ, cơng tác chứng thực, cơng chứng được chuyển

hoàn toàn về cấp xã Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện vẫn tiếp tục hoạt động đến cuối năm 2007 với công tác tiếp dân, cấp GCN QSD đất và cấp giấy phép kinh doanh Tuy nhiên, thực tế cho thấy, số lượng đầu việc tại bộ phận này ngày càng giảm, mặt khác công việc tại các phòng chuyên môn lại rất nhiều, trong khi đó chuyên viên các phòng phải trực tại bộ phận một cửa Xét thấy hoạt động của Bộ phận một cửa cũ hoạt động thiếu hiệu quả, không còn phù hợp với tình hình chung, UBND huyện quyết định chuyển mọi công việc về các phòng chuyên môn từ đầu năm 2008 đến nay để xây dựng phương án thực hiện cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” mới phù hợp hơn theo Quyết định 93/QĐ-TTg ngày 26 tháng 7 năm 2007

về việc Ban hành Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” tại cơ quan hành chính nhà nước và sẽ được áp dụng trong thời gian tới

Trong thời gian qua, công tác giải quyết công việc cho nhân dân tổ chức vẫn được duy trì và thực hiện tốt đáp ứng được yêu cầu chung của công cuộc CCHC nói chung và nhu cầu của nhân dân, tổ chức nói riêng Những kết quả đạt được cụ thể như sau:

2.1.4.1 Công tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo

Văn phòng tiếp công dân huyện hiện nay gồm bốn CB, CC của Thanh tra huyện,

bố trí 01 CB Thanh tra thường xuyên trực tiếp dân đến khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị của nhân dân, tổ chức Đồng thời, phối hợp với lãnh đạo Văn phòng HĐND – UBND huyện bố trí lịch tiếp dân cho lãnh đạo huyện vào các ngày 01 và 15 hàng tháng

CB tiếp dân, lãnh đạo Văn phòng và các phòng chuyên môn liên quan cùng phối hợp giải quyết đơn thư theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, đồng thời tham mưu cho UBND, Chủ tịch UBND giải quyết khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị của nhân dân, tổ chức

Một số kết quả của công tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo trong các năm:

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Lê Đình Dũng

(1) Phân loại các lĩnh vực giải quyết: Đơn vị: Vụ việc

(Nguồn: Văn phịng tiếp dân huyện Krơng Nơ, Đắk Nơng)

BẢNG PHÂN LOẠI CÁC VỤ VIỆC THEO LĨNH VỰC

Nhận xét: số lượt tiếp tại Văn phịng tiếp cơng dân qua các năm là khơng lớn,

cơng tác tiếp dân chủ yếu để giải quyết các vụ việc tranh chấp, khiếu nại về đất đai

(2) Kết quả giải quyết: Đơn vị: Vụ việc

(Nguồn: Văn phịng tiếp dân huyện Krơng Nơ, Đắk Nơng)

BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ TIẾP DÂN

Từ kết quả thống kê và biểu đồ [B2.3] cĩ thể rút ra nhận xét về kết quả giải quyết khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị cho dân như sau:

Thứ nhất, phần lớn các vụ việc đều khơng thuộc thẩm quyền giải quyết của

UBND và các phịng chuyên mơn của huyện Sau khi giải thích, CB tiếp dân hướng dẫn người dân đến cơ quan cĩ thẩm quyền để được giải quyết mà chủ yếu là hướng dẫn về UBND các xã, thị trấn và đều được giải quyết theo quy định

Thứ hai, tỷ lệ các vụ việc giải quyết ngay là rất khiêm tốn, trong 05 năm chỉ có

02 vụ việc (tỷ lệ 2,3%), tất cả các vụ việc này đều do lãnh đạo tiếp và trực tiếp giải thích cho người dân Như vậy, có thể thấy công tác tiếp dân của lãnh đạo mang lại tác dụng lớn và hiệu quả cao, điều này cũng phù hợp với nguyện vọng của đại bộ phận người dân kh tới phản ánh, kiến nghị hay khiếu nạo, tố cáo…

[B2.3] BIỂU ĐỒ KẾT QUẢ TIẾP DÂN TRONG 5 NĂM (2004 - 2008)

2.1.4.2 Công tác giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức đối với các lĩnh vực của phòng chuyên môn thuộc UBND huyện

Ngoài Văn phòng tiếp công dân, theo chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mình, các phòng chuyên môn thường xuyên phải giải quyết công việc cho nhân dân,

tổ chức với số lượng công việc lớn gồm: Phòng Tài Nguyên – Môi trường, Văn phòng đăng ký QSD đất, Phòng Công Thương, Phòng Tài chính – Kế hoạch, Phòng

Tư pháp, Phòng Lao động – Thương binh và Xã hội…

Tại Văn phòng đăng ký QSD đất bố trí bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với 02

CB trực thường xuyên các ngày trong tuần

Tại các phòng chuyên môn khác bố trí CB giải quyết các công việc cho nhân dân, tổ chức ngay khi có nhu cầu, vừa đảm bảo các tác vụ tại đơn vị

Cách tổ chức công việc như vậy tuy tạo điều kiện thuận lợi cho CB, CC, đồng thời giảm tải, chia sẻ công việc giữa các CB, CC nhưng gây khó khăn cho nhân dân,

tổ chức khi đến liên hệ Tuy nhiên, công tác giải quyết công việc cho nhân dân, tổ