Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức

VIỆN KHOA HỌC Xà HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC Xà HỘI NGUYỄN PHƯƠNG HUYỀN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC Chuyên ngành : Tâm lý học chuyên ngành Mã số : 62.31.80.05 LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC HÀ NỘI - 2012 VIỆN KHOA HỌC Xà HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC Xà HỘI NGUYỄN PHƯƠNG HUYỀN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC Chuyên ngành : Tâm lý học chuyên ngành Mã số : 62.31.80.05 LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC Người hướng dẫn: PGS.TS: NGUYỄN VĂN THẠC HÀ NỘI - 2012 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các liệu, kết nghiên cứu luận án trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận án Nguyễn Phương Huyền iv DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG LUẬN ÁN Chữ viết tắt Xin đọc là: CĐ, CĐSP Cao đẳng, cao đẳng sư phạm ĐC Đối chứng ĐLC Độ lệch chuẩn ĐH, ĐHSP Đại học, đại học sư phạm ĐCCT Đề cương chi tiết GD Giảng dạy GVHD Giảng viên hướng dẫn GS Giáo sinh HĐ Hoạt động KN Kỹ STT Số thứ tự TB Thức bậc TC Tín TN Thực nghiệm TTSP Thực tập sư phạm v LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các liệu kết nghiên cứu nêu luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận án Nguyễn Phương Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN v MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU GIẢ THUYẾT KHOA HỌC NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 6 GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU 7 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN 1.1 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.1 Nghiên cứu kỹ giao tiếp nước 1.1.2 Nghiên cứu KNGT tác giả nước 13 1.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 16 1.2.1 Kỹ 16 1.2.2 Giao tiếp 21 1.2.3 Kỹ giao tiếp 28 1.2.4 Kỹ giao tiếp cán cơng chức hành 31 1.2.4.1 Khái niệm cán cơng chức hành 31 1.2.4.2 Giao tiếp cán công chức 31 1.2.4.3 Kỹ giao tiếp cán cơng chức hành 35 1.3 CÁC NHÓM KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC 38 1.3.1 Nhóm kỹ tạo ấn tượng ban đầu CBCC 38 1.3.2 Kỹ lắng nghe tích cực 45 1.3.3 Kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp 55 1.3.4 Kỹ điều khiển cảm xúc 65 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CBCC 69 1.4.1 Các yếu tố chủ quan 70 1.4.2 Các yếu tố khách quan 72 CHƯƠNG 76 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .76 2.1 NGHIÊN CỨU LÍ LUẬN 76 2.1.1 Mục đích nghiên cứu lí luận 76 2.1.2 Nội dung nghiên cứu lí luận 76 2.1.3 Phương pháp nghiên cứu lí luận 76 2.2 NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN 77 iv 2.2.1 Giai đoạn thiết kế công cụ điều tra (bảng hỏi, phiếu trưng cầu ý kiến hoàn thiện câu, vấn sâu, thảo luận nhóm, quan sát) 77 2.2.1.1 Tìm hiểu KNGT cần thiết CBCC giao tiếp hành 77 2.2.1.2 Thiết kế bảng hỏi, phiếu trưng cầu ý kiến hoàn thiện câu, nội dung thảo luận nhóm, vấn sâu, biên quan sát 78 2.2.2 Giai đoạn khảo sát thử 80 2.2.3 Giai đoạn điều tra thức 82 2.2.3.1 Điều tra qua bảng hỏi phiếu trưng cầu ý kiến hoàn thiện câu 82 2.2.3.2 Phỏng vấn cá nhân 83 2.2.3.3 Phương pháp thảo luận nhóm 84 2.2.3.4 Quan sát 85 2.2.4 Phương pháp xử lý số liệu nghiên cứu thang đánh giá 86 2.2.4.1 Phương pháp xử lý số liệu nghiên cứu 86 2.2.4.2 Tiêu chí thang đánh giá 87 2.2.5 Thực nghiệm tác động 92 2.2.5.1 Mục đích 92 2.2.5.2 Khách thể thực nghiệm 92 2.2.5.3 Địa điểm thời gian thực 92 2.2.5.4 Cơ sở đề xuất tác động thực nghiệm 92 2.2.5.5 Biện pháp tác động 93 2.2.5.6 Tổ chức thực 93 CHƯƠNG 97 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC HÀNH CHÍNH Ở HÀ NỘI 97 3.1 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CBCC 97 3.1.1 Kỹ tạo ấn tượng ban đầu 99 3.1.1.1 Mức độ nhận thức 99 3.1.1.2 Mức độ vận dụng 104 3.1.1.3 Đánh giá chung kỹ tạo ấn tượng ban đầu CBCC 107 3.1.2 Kỹ lắng nghe tích cực 112 3.1.2.1 Mức độ nhận thức 112 3.1.2.2 Mức độ vận dụng 115 3.1.2.3 Đánh giá chung kỹ lắng nghe tích cực CBCC 120 3.1.3 Kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp 128 3.1.3.1 Mức độ nhận thức 128 3.1.3.2 Mức độ vận dụng 131 3.1.3.3 Đánh giá chung kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp CBCC 133 3.1.4 Kỹ điều khiển cảm xúc 139 3.1.4.1 Mức độ nhận thức 139 3.1.4.2 Mức độ vận dụng 142 3.1.4.3 Đánh giá chung kỹ điều khiển cảm xúc CBCC 144 3.1.5 Đánh giá chung kỹ giao tiếp CBCC Hà Nội 150 3.1.5.1 Mức độ đạt 150 3.1.5.2 Mối tương quan KNGT CBCC 152 3.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN KNGT CỦA CBCC 154 3.2.1 Các yếu tố chủ quan có ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp cán công chức 154 v 3.2 1.1 Đánh giá chung 154 3.2.1.2 Những biểu cụ thể yếu tố chủ quan mức độ ảnh hưởng chúng đến kỹ giao tiếp cán công chức 155 3.2.2 Các yếu tố khách quan có ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp cán công chức 160 3.2.2.1 Đánh giá chung 160 3.2.2.2 Các biểu cụ thể yếu tố khách quan mức độ ảnh hưởng chúng đến kỹ giao tiếp cán công chức 161 3.3 KẾT QUẢ THỰC NGHIỆM TÁC ĐỘNG 167 3.3.1 Một số sở tiến hành thực nghiệm tác động 167 3.3.2 Kết thực nghiệm tác động 169 3.3.2.1 Đánh giá chung ảnh hưởng phương pháp tập huấn kết thực nghiệm tác động 169 3.3.2.2 Sự thay đổi KNGT sau thực nghiệm tác động 170 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 187 KẾT LUẬN 187 KIẾN NGHỊ 189 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Căn đánh giá mức độ thực KNGT CBCC 88 Bảng 3.1 Mức độ đạt KNGT CBCC .98 Bảng 3.2 Mức độ nhận thức kỹ tạo ấn tượng ban đầu CBCC 100 Bảng 3.3 Mức độ vận dụng kỹ tạo ấn tượng ban đầu CBCC 106 Bảng 3.5 Mức độ nhận thức kỹ lắng nghe tích cực CBCC .114 Bảng 3.7 Tổng hợp đánh giá kỹ lắng nghe tích cực CBCC 122 Bảng 3.8 Mức độ nhận thức kỹ sử dụng có hiệu .128 phương tiện giao tiếp CBCC 128 Bảng 3.9 Mức độ vận dụng kỹ sử dụng có hiệu phương tiện 131 giao tiếp CBCC .131 Bảng 3.10 Tổng hợp đánh giá kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp CBCC .134 Bảng 3.11 Mức độ nhận thức kỹ điều khiển cảm xúc CBCC 139 Bảng 3.12 Mức độ vận dụng kỹ điều khiển cảm xúc CBCC 142 Bảng 3.13 Tổng hợp đánh giá kỹ điều khiển cảm xúc CBCC 146 Bảng 3.14 Đánh giá cán công chức ảnh hưởng yếu tố .154 chủ quan đến kỹ giao tiếp 154 Bảng 3.15 Ảnh hưởng yếu tố nhận thức đến KNGT CBCC .155 Bảng 3.16 Ảnh hưởng yếu tố thái độ đến KNGT CBCC 156 Bảng 3.17 Ảnh hưởng yếu tố kinh nghiệm đến KNGT CBCC 157 Bảng 3.18 Ảnh hưởng yếu tố động đến KNGT CBCC 159 Bảng 3.19 Ảnh hưởng yếu tố đặc điểm cá nhân đến KNGT CBCC 160 Bảng 3.20 Đánh giá cán công chức yếu tố khách quan 161 ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp họ 161 Bảng 3.21 Ảnh hưởng yếu tố đặc điểm hành .161 đến KNGT CBCC 161 Công cải cách thực hai mươi năm mà chuyển biến rõ nét tiến máy hành Nhà nước, với quan niệm người dân hoạt động tổ chức này, phủ nhận thực tế sức nặng ba chữ “người nhà nước” nhiều giá trị Điều thể kết đánh giá CBCC mức độ ảnh hưởng yếu tố tâm lý người dân ln có xu hướng phải cầu cạnh, nhờ vả cán nhà nước công việc họ thực nhanh chóng thuận lợi (ĐTB = 2.81) người dân cần CBCC CBCC cần người dân .162 Bảng 3.22 Ảnh hưởng yếu tố TLXH, VHTT đến KNGT CBCC 163 Bảng 3.23 Ảnh hưởng yếu tố lãnh đạo, văn hoá tổ chức đến KNGT CBCC 165 Bảng 3.24 Ảnh hưởng yếu tố thu nhập điều kiện làm việc 167 đến KNGT CBCC 167 Bảng 3.25 Sự thay đổi KN tạo ấn tượng ban đầu trước sau thực nghiệm 171 Bảng 3.26 Sự thay đổi KN lắng nghe tích cực trước sau thực nghiệm 175 Bảng 3.27 Sự thay đổi KN sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp trước sau thực nghiệm .178 Bảng 3.28 Sự thay đổi KN điều khiển cảm xúc trước sau thực nghiệm 182 214 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 họ Biết kiểm sốt tốc độ nói, âm lượng cách hợp lý Biết sử dụng giọng nói dễ nghe, phát âm sử dụng từ ngữ xác Biết bộc lộ thái độ thân thiện, cởi mở qua giọng nói Biết trình bày vấn đề ngắn gọn, dễ hiểu, rõ ràng, logic Biết cách tư vấn, thuyết phục Biết cách đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, rõ ràng, tế nhị Biết cách viết rõ ràng, xác, hồn chỉnh nội dung đảm bảo yêu cầu thể thức văn Biết cử chỉ, điệu bộ, nét mặt… thân đối tượng giao tiếp Biết tạo cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, trang phục…phù hợp Biết cách kết thúc đối thoại mà không làm người khác hẫng hụt Biết cách nhận biết cảm xúc thân người khác Biết giải toả cảm xúc tiêu cực khơng có lợi Biết tự chủ cảm xúc Biết cách làm lây lan cảm xúc tích cực tới đối tượng giao tiếp Biết giữ thái độ bình tĩnh, khéo léo trước tình căng thẳng hay bất lợi Biết cách đón nhận phê bình v sửa chữa thấy cÇn thiÕt Biết thể quan tâm đồng cảm với đối tượng giao tiếp Biết thể hài hước lúc, chỗ Chúng xin trân trọng cảm ơn hợp tác ông/bà 215 PHỤ LỤC PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN SỐ (Dành cho cán quản lý) Thưa ông/bà Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài kỹ giao tiếp Cán công chức quan hành nhà nước nhằm thực nâng cao chất lượng phục vụ người dân quan hành nhà nước, xin ơng/bà vui lòng trả lời câu hỏi Những ý kiến ơng/bà giữ kín hồn tồn phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Chúng xin trân trọng cảm ơn hợp tác ông/bà Câu : Ông/bà làm công tác quản lý quan a UBND b Tổng cục hải quan c Chi cục hải quan Câu 2: Ông/bà đánh hoạt động giao tiếp cán công chức lĩnh vực hành Nhà nước a Đạt yêu cầu cao b Đạt yêu cầu tối thiểu c Không đạt yêu cầu Câu : Xin ông/bà cho biết cách thức giao tiếp công chức với người dân làm việc công sở cách chọn mức độ phù hợp theo ý kiến ông/bà vấn đề nêu (Lưu ý : Với gợi ý chọn phương án đánh dấu cộng (+) vào phương án chọn) TT Néi dung Biết lựa chọn trang phục tạo diện mạo bề phù hợp với hồn cảnh, tình Biết xếp, tổ chức phòng làm việc cách khoa học, gọn gàng Biết tạo cho thể nét mặt ln có vẻ thân thiện, cởi mở Biết chủ động chào hỏi đối tượng giao tiếp vừa xuất Biết chủ động đặt câu hỏi để thăm dò nhu cầu đối tượng giao tiếp Biết quan tâm đến việc nhớ tên gọi tên người giao tiếp với Đồng ý Phân vân Không đồng ý 216 10 11 12 13 14 15 16 Biết cách xưng hô cho phù hợp với đối tượng giao tiếp Biết dùng câu hỏi thăm xã giao theo văn hóa giao tiếp người Việt Biết dừng công việc riêng (ăn sáng, nghe điện thoại, nói chuyện với đồng nghiệp ) khách xuất Biết qui tắc xã giao thơng thường Biết phát tín hiệu làm cho đối tượng giao tiếp cảm nhận quan tâm, ý Biết áp dụng ưu tiên cách hợp lý làm việc với khách Biết chủ tâm việc tạo môi trường giao tiếp công khai khách Biết tập trung ý, phối hợp giác quan để nắm bắt thông tin 19 Biết dừng việc riêng nghe người khác nói Biết gạt bỏ kích thích từ bên ngồi âm thanh, ánh sáng, nhiệt độ… Biết gạt bỏ định kiến đối tượng giao tiếp Biết tránh suy nghĩ vào vấn đề khơng có liên quan đến nội dung nghe Biết phân tích, tóm lược đánh giá vấn đề nghe 20 Biết cách hiểu thông điệp không lời 21 Biết thể tôn trọng ý kiến quan điểm người khác, chí mà tơi khơng đồng tình với họ Biết sử dụng tín hiệu phi ngơn ngữ nhằm đáp lại nội dung nghe cho phù hợp với ngữ cảnh giao tiếp (ví dụ ánh mắt quan tâm, nụ cười khuyến khích, gật đầu khích lệ…) Biết trì giao tiếp mắt, thể nét mặt, cử chỉ, điệu cách cởi mở, quan tâm chia sẻ Biết đặt câu hỏi gợi mở nhằm khuyến khích, động viên nhằm khai thác thơng tin 17 18 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Biết đưa câu tóm tắt hay đánh giá thể theo ý theo dõi Biết sử dụng từ cụm từ thể tán thành ủng hộ Biết cảm nhận cảm xúc mà đối tượng giao tiếp trải nghiệm Biết cách cắt ngang hay dừng lại thời điểm Biết đặt v vị trí người khác trò chuyện với họ Biết kiểm sốt tốc độ nói, âm lượng cách hợp lý Biết sử dụng giọng nói dễ nghe, phát âm sử dụng từ 217 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 ngữ xác Biết bộc lộ thái độ thân thiện, cởi mở qua giọng nói Biết trình bày vấn đề ngắn gọn, dễ hiểu, rõ ràng, logic Biết cách tư vấn, thuyết phục Biết cách đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, rõ ràng, tế nhị Biết cách viết rõ ràng, xác, hoàn chỉnh nội dung đảm bảo yêu cầu thể thức văn Biết cử chỉ, điệu bộ, nét mặt… thân đối tượng giao tiếp Biết tạo cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, trang phục…phù hợp Biết cách kết thúc đối thoại mà không làm người khác hẫng hụt Biết cách nhận biết cảm xúc thân người khác Biết giải toả cảm xúc tiêu cực khơng có lợi Biết tự chủ cảm xúc Biết cách làm lây lan cảm xúc tích cực tới đối tượng giao tiếp Biết giữ thái độ bình tĩnh, khéo léo trước tình căng thẳng hay bất lợi Biết cách ®ãn nhận phê bình v sửa chữa thấy cần thiÕt Biết thể quan tâm đồng cảm với đối tượng giao tiếp Biết thể hài hước lúc, chỗ Chúng xin trân trọng cảm ơn hợp tác ông/bà 218 PHỤ LỤC ĐỀ CƯƠNG THẢO LUẬN NHÓM - Thời gian: - Địa điểm: - Người điều khiên: - Người tham dự : Giới thiệu tên, làm quen mục tiêu nội dung thảo luận (Bố trí chỗ ngồi cách hợp lý để người tham gia có điều kiện tốt tham gia thảo luận.) Nội dung thảo luận Tập trung vào việc nhận thức vận dụng kỹ tạo ấn tượng ban đầu, lắng nghe tích cực, sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp điều khiển cảm xúc Câu hỏi thảo luận - Sử dụng kỹ nói nhằm mục đích giao tiếp hành chính? - Những biểu cụ thể kỹ năng? - Những khó khăn thực kỹ này? - Những thuận lợi thực kỹ này? - Mức độ thực kỹ quan anh/chị nay? Xin trân trọng cảm ơn 219 Phụ lục 10 Biên vấn sâu Thời gian: Địa điểm: Người vấn: Người vấn: I Giới thiệu, mục tiêu nội dung vấn II Nội dung vấn Kỹ tạo ấn tượng ban đầu - Tạo ấn tượng ban đầu nhằm mục đích gì? - Làm để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp người dân họ đến công sở? - Những yếu tố thuận lợi cán công chức tạo ấn tượng ban đầu với người dân? - Những yếu tố gây khó khăn cho cán cơng chức tạo ấn tượng ban đầu với người dân? Kỹ lắng nghe tích cực - Lắng nghe tích cực? - Lắng nghe tích cực giao tiếp hành nhằm đạt mục đích gì? - Làm để lắng nghe tích cực? - Muốn thể cho người dân biết lắng nghe họ cần phải làm gì? - Những yếu tố ảnh hưởng làm giảm hiệu lắng nghe? Kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp Các phương tiện giao tiếp bao gồm: ……………………………………… - Thế sử dụng hiệu phương tiên giao tiếp? - Những yếu tố cần quan tâm đặt câu hỏi cho người dân? - Làm để tư vấn, thuyết phục người dân? - Những khó khăn thực kỹ nói? - Những thời điểm nên cắt ngang hay dừng lại giao tiếp? Kỹ điều khiển cảm xúc - Điều khiển cảm xúc nhằm mục đích gì? - Làm để điều khiển cảm xúc thân? - Khó khăn cán công chức làm chủ cảm xúc thân ? - Anh/chị giải gặp tình phức tạp (chẳng hạn người dân nóng tính, lời phàn nàn hay khiếu nại…) - Những yếu tố ảnh hưởng đến kỹ điều khiển cảm xúc? Xin trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị 220 Phụ lục 11 Biên quan sát CBCC : Địa điểm: Thời gian: Mục đích: TT Néi dung Biết lựa chọn trang phục tạo diện mạo bề phù hợp với hoàn cảnh, tình Biết xếp, tổ chức phòng làm việc cách khoa học, gọn gàng Biết tạo cho thể nét mặt ln có vẻ thân thiện, cởi mở Biết chủ động chào hỏi đối tượng giao tiếp vừa xuất Biết chủ động đặt câu hỏi để thăm dò nhu cầu đối tượng giao tiếp Biết quan tâm đến việc nhớ tên gọi tên người giao tiếp với Biết cách xưng hơ cho phù hợp với đối tượng giao tiếp Biết dùng câu hỏi thăm xã giao theo văn hóa giao tiếp người Việt Biết dừng công việc riêng (ăn sáng, nghe điện thoại, nói chuyện với đồng nghiệp ) khách xuất Biết qui tắc xã giao thông thường Biết phát tín hiệu làm cho đối tượng giao tiếp cảm nhận quan tâm, ý Biết áp dụng ưu tiên cách hợp lý làm việc với khách Biết chủ tâm việc tạo môi trường giao tiếp công khai khách Biết tập trung ý, phối hợp giác quan để nắm bắt thông tin 10 11 12 13 14 19 Biết dừng việc riêng nghe người khác nói Biết gạt bỏ kích thích từ bên âm thanh, ánh sáng, nhiệt độ… Biết gạt bỏ định kiến đối tượng giao tiếp Biết tránh suy nghĩ vào vấn đề liên quan đến nội dung nghe Biết phân tích, tóm lược đánh giá vấn đề nghe 20 Biết cách hiểu thông điệp không lời 15 16 17 18 Thuần thục Phân vân Không thục 221 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 43 45 46 47 Biết thể tôn trọng ý kiến quan điểm người khác, chí mà tơi khơng đồng tình với họ Biết sử dụng tín hiệu phi ngôn ngữ nhằm đáp lại nội dung nghe cho phù hợp với ngữ cảnh giao tiếp (ví dụ ánh mắt quan tâm, nụ cười khuyến khích, gật đầu khích lệ…) Biết trì giao tiếp mắt, thể nét mặt, cử chỉ, điệu cách cởi mở, quan tâm chia sẻ Biết đặt câu hỏi gợi mở nhằm khuyến khích, động viên nhằm khai thác thông tin Biết đưa câu tóm tắt hay đánh giá thể theo ý theo dõi Biết sử dụng từ cụm từ thể tán thành ủng hộ Biết cảm nhận cảm xúc mà đối tượng giao tiếp trải nghiệm Biết cách cắt ngang hay dừng lại thời điểm Biết đặt v vị trí người khác trò chuyện với họ Biết kiểm sốt tốc độ nói, âm lượng cách hợp lý Biết sử dụng giọng nói dễ nghe, phát âm sử dụng từ ngữ xác Biết bộc lộ thái độ thân thiện, cởi mở qua giọng nói Biết trình bày vấn đề ngắn gọn, dễ hiểu, rõ ràng, logic Biết cách tư vấn, thuyết phục Biết cách đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, rõ ràng, tế nhị Biết cách viết rõ ràng, xác, hồn chỉnh nội dung đảm bảo yêu cầu thể thức văn Biết cử chỉ, điệu bộ, nét mặt… thân đối tượng giao tiếp Biết tạo cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, trang phục…phù hợp Biết cách kết thúc đối thoại mà không làm người khác hẫng hụt Biết cách nhận biết cảm xúc thân người khác Biết giải toả cảm xúc tiêu cực khơng có lợi Biết tự chủ cảm xúc Biết cách làm lây lan cảm xúc tích cực tới đối tượng giao tiếp Biết giữ thái độ bình tĩnh, khéo léo trước tình cng thng hay bt li Bit cỏch đón nhận phê bình v sửa chữa thấy cần thiết Bit thể quan tâm đồng cảm với đối tượng giao tiếp Biết thể hài hước lúc, chỗ Nội dung : 222 PHỤ LỤC 12 ĐỘ TIN CẬY VÀ ĐỘ GIÁ TRỊ CỦA BẢNG HỎI 10.1 Kỹ tạo ấn tượng ban đầu Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 386 100.0 0 386 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 13 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted P1.1 26.18 25.307 280 803 P1.2 26.65 22.733 517 784 P1.3 26.44 24.252 381 796 P1.4 26.66 23.695 486 788 P1.5 26.66 23.125 549 782 P1.6 26.63 23.045 504 786 P1.7 26.26 25.225 279 803 P1.8 26.45 24.082 371 797 P1.9 26.60 22.541 514 784 P1.10 26.39 23.979 383 796 P1.11 26.72 22.215 583 778 P1.12 26.48 23.237 480 788 P1.13 26.29 25.312 308 801 223 10.2 Kỹ lắng nghe tích cực Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 912 16 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted P1.14 34.73 48.983 280 915 P1.15 34.83 45.832 571 908 P1.16 35.02 44.270 724 902 P1.17 35.03 43.474 772 901 P1.18 35.01 44.319 711 903 P1.19 34.79 47.107 479 910 P1.20 34.78 46.785 506 909 P1.21 34.99 46.000 559 908 P1.22 34.97 45.672 623 906 P1.23 34.97 44.872 686 904 P1.24 34.92 46.225 552 908 P1.25 34.88 46.834 526 909 P1.26 34.88 45.735 574 907 P1.27 34.99 45.353 629 906 P1.28 34.98 45.517 626 906 P1.29 35.12 44.817 695 904 10.3 Kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 542 10 224 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted P1.30 23.22 4.403 283 510 P1.31 23.25 4.302 313 501 P1.32 24.40 3.805 151 573 P1.33 23.32 4.102 361 584 P1.34 23.32 4.082 374 581 P1.35 23.25 4.122 407 578 P1.36 23.24 4.304 292 505 P1.37 23.29 4.133 375 584 P1.38 23.28 4.098 404 577 P1.39 24.04 4.793 -.115 653 10.4 Kỹ điều khiển cảm xúc Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 833 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted P1.40 13.45 12.248 485 823 P1.41 13.87 11.616 603 808 P1.42 13.78 11.341 589 809 P1.43 13.80 11.748 544 815 P1.44 13.87 11.850 601 809 P1.45 13.84 11.543 553 814 P1.46 13.45 12.248 485 823 P1.47 13.79 11.334 617 805 225 10.5 Tương quan kỹ tạo ấn tượng ban đầu, kỹ lắng nghe tích cực, kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp kỹ điều khiển xúc CBCC Correlations KNTATBD KNTATBD KNLNTC 547** 572** 000 000 000 386 386 386 386 653** 482** 579** 000 000 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation KNSDPTGT Sig (2-tailed) 000 N 386 386 386 386 547** 482** 461** Sig (2-tailed) 000 000 N 386 572** 386 386 572** 579** 461** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 386 386 386 Pearson Correlation KNDKCX KNDKCX 653** Pearson Correlation KNLNTC KNSDPTGT Pearson Correlation 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 10.6 Độ tin cậy yếu tố chủ quan khách quan Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 386 100.0 0 386 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 733 386 226 Item-Total Statistics Scale Mean if Cronbach's Item Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted NHANTHUC 17.26 12.431 262 731 THAIDO 17.73 10.569 511 689 KINHNGHIEM 17.52 11.783 341 720 DONGCO 17.74 11.316 467 700 DDHCNN 17.73 10.929 528 688 TLXHVH 17.70 10.936 467 698 LDVHTC 17.33 12.327 271 730 TNDKLV 17.53 11.549 353 719 DDCN 17.68 10.675 458 700 10.7 Điểm trung bình kỹ tạo ấn tượng ban đầu N Minimum Maximum Mean P1.1 386 2.25 P1.2 386 1.85 P1.3 386 1.91 P1.4 386 1.85 P1.5 386 1.81 P1.6 386 1.81 P1.7 386 2.25 P1.8 386 1.88 P1.9 386 1.88 P1.10 386 2.01 P1.11 386 1.80 P1.12 386 1.94 P1.13 386 2.07 Valid N (listwise) 386 227 10.8 Điểm trung bình kỹ lắng nghe tích cực N Minimum Maximum Mean P1.14 386 2.30 P1.15 386 2.22 P1.16 386 2.08 P1.17 386 2.03 P1.18 386 1.99 P1.19 386 2.23 P1.20 386 2.13 P1.21 386 2.02 P1.22 386 1.98 P1.23 386 2.02 P1.24 386 2.07 P1.25 386 2.10 P1.26 386 2.12 P1.27 386 1.99 P1.28 386 1.96 P1.29 386 1.99 Valid N (listwise) 386 10.9 Điểm trung bình kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp N Minimum Maximum Mean P1.30 386 2.37 P1.31 386 2.03 P1.32 386 1.52 P1.33 386 2.17 P1.34 386 1.70 P1.35 386 1.75 P1.36 386 1.99 P1.37 386 2.02 P1.38 386 2.35 P1.39 386 1.88 228 N Minimum Maximum Mean P1.30 386 2.37 P1.31 386 2.03 P1.32 386 1.52 P1.33 386 2.17 P1.34 386 1.70 P1.35 386 1.75 P1.36 386 1.99 P1.37 386 2.02 P1.38 386 2.35 P1.39 386 1.88 Valid N (listwise) 386 10.10 Điểm trung bình kỹ điều khiển cảm xúc N Minimum Maximum P1.40 386 P1.41 386 P1.42 386 P1.43 386 P1.44 386 P1.45 386 P1.46 386 P1.47 386 Valid N (listwise) 386 Mean 1.72 1.64 1.51 1.51 1.61 1.38 1.45 1.82 ... 31 1.2.4.2 Giao tiếp cán công chức 31 1.2.4.3 Kỹ giao tiếp cán cơng chức hành 35 1.3 CÁC NHÓM KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC 38 1.3.1 Nhóm kỹ tạo ấn tượng... luận kỹ giao tiếp cán cơng chức, tìm hiểu yếu tố tâm lý tác động đến kỹ giao tiếp cán công chức 5.2 Nghiên cứu thực trạng kỹ giao tiếp yếu tố tác động tới kỹ giao tiếp cán công chức hành địa... nước” Đối với hoạt động công vụ công chức, giao tiếp điều kiện thiếu hoạt động nghiệp vụ văn phòng, lẽ kỹ giao tiếp xem kỹ nghề nghiệp công chức Kỹ giao tiếp cán công chức phản ánh chất hành