Luận án tiến sỹ: Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng

1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨUGiao tiếp có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong các mặt của đời sống con người nói chung và trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói riêng. Bản chất của giao tiếp là truyền tải được những thông tin. Một quá trình giao tiếp thành công chính là việc cả người gửi và người nhận thông tin đều hiểu được chính xác nội dung thông tin đó. Con người có thể hoạt động được là nhờ có quá trình trao đổi và tiếp nhận thông tin, xúc cảm, tình cảm trong giao tiếp. Nhưng để giao tiếp hiệu quả, đòi hỏi con người phải có KNGT trong từng hoạt động cụ thể. Vấn đề KNGT đã được rất nhiều nhà Tâm lý học trong và ngoài nước quan tâm. Các tác giả nghiên cứu KNGT dưới nhiều giác độ khác nhau và hiểu KNGT như là tiến trình truyền đạt thông tin, gắn liền với năng lực của cá nhân, như trình độ thực hiện hành động... Tuy nhiên, cho đến nay, KNGT của CBGD NH vẫn chưa được nghiên cứu một cách hệ thống. Giao tiếp trong kinh doanh NH đóng vai trò vừa là điều kiện, vừa là phương thức để tiến hành thực hiện các giao dịch giữa cán bộ ngân hàng với khách hàng thông qua phương tiện giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Đây là mối quan hệ giao tiếp tự nguyện giữa CBGD với KH liên quan đến nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ. Trong mối quan hệ giao tiếp này, CBGD giữ vai trò chủ đạo nhằm giải đáp những thắc mắc, hướng dẫn KH sử dụng dịch vụ trên cơ sở các quy định và nguyên tắc cung cấp dịch vụ của NH. Nếu chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, thì giao tiếp chính là công cụ mã hoá các sản phẩm dịch vụ đó mang nó đến với khách hàng…Thực tế cho thấy, CBGD các NH thương mại ở Việt Nam ngoài sự am hiểu về trình độ chuyên môn thì KNGT với KH là một trong những vấn đề rất quan trọng và rất cần được các NH quan tâm một cách đúng mức. Ngân hàng là một định chế tài chính, có đặc thù riêng với chức năng chính là kinh doanh tiền tệ. Vào những năm 80 và 90 của thế kỉ XX, về lĩnh vực tài chính ngân hàng chúng ta chỉ có các NH quốc doanh, do đó việc xuất hiện cạnh tranh trong kinh doanh giữa các NH trở nên mờ nhạt. Với đặc thù của nền kinh tế bao cấp cũ đã vô hình chung tạo nên sự độc quyền cho các NH, KH thường rất e ngại khi phát sinh quan hệ với NH bởi thói quen làm việc cửa quyền và quan liêu cộng với suy nghĩ KH cần đến NH chứ không phải NH cần đến KH của CBGD. Hiện nay, với chính sách mở cửa kinh tế của Đảng và nhà nước, một loạt các NHCP được thành lập cộng với sự góp mặt văn phòng đại diện của các NH nước ngoài thì việc cạnh tranh trở nên gay gắt quyết liệt hơn bao giờ hết. Mặt khác, nước ta đã chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đây sẽ là cơ hội để mở cửa hơn nữa ngành NH, bằng cách cho phép thành lập các ngân hàng nước ngoài với 100% vốn đầu tư nước ngoài…Trước bối cảnh này, việc đổi mới hệ thống NH càng trở nên cấp thiết. Trong nền kinh tế thị trường đòi hỏi tất yếu các NH phải có tiềm lực kinh tế lớn mạnh với các dịch vụ chất lượng, phong phú và đội ngũ CBGD NH chuyên nghiệp. Một trong những giải pháp quan trọng nhằm chuyên môn hoá hoạt động ngân hàng, từng bước nâng cao khả năng cạnh tranh của các NH thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế Quốc tế, là nâng cao KNGT của CBGD NH. Quá trình giao tiếp của nhân viên ngân hàng tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của KH, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Với những ý nghĩa trên, tôi mạnh dạn chọn đề tài luận án là: “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng”. 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨUTìm hiểu thực trạng KNGT của CBGD NH với KH, nguyên nhân của thực trạng đó. Trên cơ sở kết quả thu được, đề xuất và tiến hành thực nghiệm một số giải pháp nâng cao KNGT cho đội ngũ CBGD NH. 3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨUKỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng.4. KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU Khách thể điều tra + 300 cán bộ giao dịch đang làm việc ở 3 Ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Ngân hàng Liên doanh, Ngân hàng CP Quân đội.+ 214 khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.+ 221 cán bộ quản lý các Ngân hàng Khách thể thực nghiệm12 CBGD NH Nông nghiệp và phát triển Nông thôn lấy từ mẫu nghiên cứu CBGD NH trên. 5. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Các kỹ năng giao tiếp: Tạo lập mối quan hệ; lắng nghe tích cực; tự kiềm chế cảm xúc ứng xử linh hoạt mềm dẻo; tư vấn thuyết phục; sử dụng phương tiện giao tiếp và kỹ năng thu thập thông tin, của đội ngũ CBGD NH nhìn chung còn ở mức trung bình do ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan (nhận thức tầm quan trọng của các KNGT; nhu cầu giao tiếp; động cơ giao tiếp; ý thức rèn luyện, nâng cao KNGT) và khách quan (yêu cầu của cấp trên; vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp; sức ép công việc và đặc trưng nghề nghiệp; môi trường giao tiếp; lề lối làm việc). Dựa vào kết quả phát hiện thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng có thể xây dựng được một số biện pháp tác động tích cực như bồi dưỡng kiến thức và rèn luyện KNGT để nâng cao KNGT của CBGD NH với KH.6. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Xây dựng cơ sở lý luận để nghiên cứu KNGT của CBGD NH như: giao tiếp; KN; KNGT; KNGT của CBGD NH và các yếu tố ảnh hưởng. Xác định thực trạng KNGT của CBGD NH và thực trạng các yếu tố chủ quan (nhận thức tầm quan trọng của các KNGT; nhu cầu giao tiếp; động cơ giao tiếp; ý ‎ thức rèn luyện nâng cao KNGT) và khách quan (yêu cầu của cấp trên; vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp; sức ép công việc và đặc trưng nghề nghiệp; môi trường giao tiếp; lề lối làm việc). Đề xuất và làm rõ tính khả thi của một số biện pháp bồi dưỡng kiến thức và rèn luyện nâng cao các KNGT như KN tạo lập mối quan hệ; KN lắng nghe tích cực và KN tự kiềm chế cảm xúc cho đội ngũ CBGD NH.7. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU Về nội dung nghiên cứu+ Tập trung nghiên cứu các KNGT bằng ngôn ngữ (lời nói) và KNGT bằng hành vi không lời của CBGD NH khi tiếp xúc trực tiếp với KH tại quầy giao dịch trên cơ sở lý luận về 7 KNGT cụ thể.+ Bằng phương pháp chuyên gia và căn cứ vào kết quả điều tra thử, chỉ đi sâu nghiên cứu 7 KNGT cần thiết trong nghề nghiệp của CBGD khi GTtrực tiếp với KH.+ Xem xét một số yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến KNGT của CBGD NH.+ Phần thực nghiệm tác động, chỉ tiến hành thử nghiệm biện pháp tác động tích cực nhằm nâng cao nhận thức và rèn luyện 3 KNGT rất cần thiết trong nghề nghiệp của CBGD NH như: KN tạo lập mối quan hệ; KN lắng nghe tích cực và KN tự kiềm chế cảm xúc. Về địa bàn nghiên cứu Tập trung, nghiên cứu KNGT của CBGD NH tại 3 NH trên địa bàn Hà Nội: NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, NH Liên doanh, NHCP Quân đội. Về khách thể nghiên cứu+ CBQL từ cấp trưởng phó các phòng ban, các điểm giao dịch.+ CBGD tại 3 NH nêu trên.+ Khách hàng cá nhân và các tổ chức, doanh nghiệp.8. PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU8.1. Phuơng pháp luận nghiên cứu8.1.2. Quan điểm tiếp cận hoạt động và giao tiếpQuan điểm hoạt động và giao tiếp cho thấy tâm lý là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp. Như vậy có thể thấy nghiên cứu KNGT của CBGD NH được gắn với hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp của họ. KNGT của CBGD NH được hình thành à thể hiện trong hoạt động và giao tiếp trực tiếp với khách hàng.8.1.3. Quan điểm tiếp cận hệ thốngKỹ năng giao tiếp của CBGD Ngân hàng không tách rời nhận thức và thái độ thực hiện các kỹ năng này. Khi nghiên cứu KNGT, bên cạnh việc tìm hiểu thực trạng KNGT của CBGD, rất cần xem xét đến những yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến thực hiện thành thạo KNGT của CBGD NH với KH.8.2. Phương pháp nghiên cứu lý luận8.2.1. Phương pháp phân tích, tổng hợp8.2.2. Hệ thống hoá và khái quát hoá tài liệu8.3. Phương pháp nghiên cứu thực tiễnTrong nghiên cứu đề tài, chúng tôi sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu thu thập kết quả từ nhiều cách thức khác nhau nhằm mang lại kết quả khách quan về vấn đề nghiên cứu. Tuy nhiên, chúng tôi tập trung sử dụng hai phương pháp chủ yếu trong nghiên cứu này là: phương pháp điều tra bằng bảng hỏi và phương pháp quan sát.9. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN Đây là công trình nghiên cứu tâm lý học đầu tiên về KNGT của CBGD NH. Về lý luận: Đã hệ thống hoá được một số vấn đề lý luận về giao tiếp; KN; KNGT và KNGT của CBGD NH, xây dựng các tiêu chí xem xét, đánh giá KNGT của CBGD NH và các yếu tố ảnh hưởng đến các KNGT xem xét. Về thực tiễn: Luận án đã làm rõ thực trạng KNGT của CBGD NH như: KN tạo lập mối quan hệ; KN lắng nghe tích cực;KN tự kiềm chế cảm xúc;KN ứng xử linh hoạt mềm dẻo;KN tư vấn thuyết phục;KN sử dụng phương tiện giao tiếp và KN thu thập thông tin, tìm được một số yếu tố chủ quan (nhận thức tầm quan trọng của các KNGT; nhu cầu giao tiếp; động cơ giao tiếp; ý ‎thức rèn luyện, nâng cao KNGT) và khách quan (yêu cầu của cấp trên; vấn đề đào tạo, bồi dưỡngKNGT; sức ép công việc và đặc trưng nghề nghiệp; môi trường giao tiếp; lề lối làm việc) của thực trạng đó. Đề xuất một số giải pháp có tính khả thi về bồi dưỡng kiến thức KNGT và rèn luyện nâng cao KNGT cho CBGD NH.10. KẾT CẤU LUẬN ÁNLuận án bao gồm …trang gồm phần mở đầu, nội dung 3 chương (Chương 1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu, Chương 2 Tổ chức thực hiện và phương pháp nghiên cứu, Chương 3 Kết quả nghiên cứu), kết luận, kiến nghị, danh mục các công trình đã công bố của tác giả có liên quan đến luận án và tài liệu tham khảo.Ngoài ra, luận án còn gồm bảng chữ cái viết tắt, danh mục các biểu bảng số liệu và phần phụ lục về tài liệu, số liệu nghiên cứu.

mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ Danh mục chữ cáI viết tắt Các chữ viết tắt Xin đọc CBGD Cán giao dịch CBGD NH Cán giao dịch ngân hàng CBQL Cán quản lý ĐTB Điểm trung bình ĐLC Độ lệch chuẩn GT Giao tiếp NH Ngân hàng NHCP Ngân hàng Cổ phần MQH Mối quan hệ KD Kinh doanh KH Khách hàng KN Kỹ KNGT Kỹ giao tiếp TCYKHTC Trng cầu ý kiến hoàn thiện câu danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ danh mục bảng danh mục biểu đồ danh mục sơ đồ Mở đầu Lý chọn đề tài nghiên cứu Giao tiếp có ý nghĩa vô quan trọng mặt đời sống ngời nói chung hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói riêng Bản chất giao tiếp truyền tải đợc thông tin Một trình giao tiếp thành công việc ngời gửi ngời nhận thông tin hiểu đợc xác nội dung thông tin Con ngời hoạt động đợc nhờ có trình trao đổi tiếp nhận thông tin, xúc cảm, tình cảm giao tiếp Nhng để giao tiếp hiệu quả, đòi hỏi ngời phải có KNGT hoạt động cụ thể Vấn đề KNGT đợc nhiều nhà Tâm lý học nớc quan tâm Các tác giả nghiên cứu KNGT dới nhiều giác độ khác hiểu KNGT nh tiến trình truyền đạt thông tin, gắn liền với lực cá nhân, nh trình độ thực hành động Tuy nhiên, nay, KNGT CBGD NH cha đợc nghiên cứu cách hệ thống Giao tiếp kinh doanh NH đóng vai trò vừa điều kiện, vừa phơng thức để tiến hành thực giao dịch cán ngân hàng với khách hàng thông qua phơng tiện giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ Đây mối quan hệ giao tiếp tự nguyện CBGD với KH liên quan đến nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ Trong mối quan hệ giao tiếp này, CBGD giữ vai trò chủ đạo nhằm giải đáp thắc mắc, hớng dẫn KH sử dụng dịch vụ sở quy định nguyên tắc cung cấp dịch vụ NH Nếu chất lợng dịch vụ mục tiêu quan trọng kinh doanh ngân hàng, giao tiếp công cụ mã hoá sản phẩm dịch vụ mang đến với khách hàng Thực tế cho thấy, CBGD NH thơng mại Việt Nam am hiểu trình độ chuyên môn KNGT với KH vấn đề quan trọng cần đợc NH quan tâm cách mức Ngân hàng định chế tài chính, có đặc thù riêng với chức kinh doanh tiền tệ Vào năm 80 90 kỉ XX, lĩnh vực tài ngân hàng có NH quốc doanh, việc xuất cạnh tranh kinh doanh NH trở nên mờ nhạt Với đặc thù kinh tế bao cấp cũ vô hình chung tạo nên độc quyền cho NH, KH thờng e ngại phát sinh quan hệ với NH thói quen làm việc cửa quyền quan liêu cộng với suy nghĩ KH cần đến NH NH cần đến KH CBGD Hiện nay, với sách mở cửa kinh tế Đảng nhà nớc, loạt NHCP đợc thành lập cộng với góp mặt văn phòng đại diện NH nớc việc cạnh tranh trở nên gay gắt liệt hết Mặt khác, nớc ta thức gia nhập Tổ chức thơng mại giới (WTO) hội để mở cửa ngành NH, cách cho phép thành lập ngân hàng nớc với 100% vốn đầu t nớc ngoàiTrớc bối cảnh này, việc đổi hệ thống NH trở nên cấp thiết Trong kinh tế thị trờng đòi hỏi tất yếu NH phải có tiềm lực kinh tế lớn mạnh với dịch vụ chất lợng, phong phú đội ngũ CBGD NH chuyên nghiệp Một giải pháp quan trọng nhằm chuyên môn hoá hoạt động ngân hàng, bớc nâng cao khả cạnh tranh NH thơng mại Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế Quốc tế, nâng cao KNGT CBGD NH Quá trình giao tiếp nhân viên ngân hàng tác động trực tiếp đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ KH, ảnh hởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Với ý nghĩa trên, mạnh dạn chọn đề tài luận án là: Kỹ giao tiếp cán giao dịch Ngân hàng Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng KNGT CBGD NH với KH, nguyên nhân thực trạng Trên sở kết thu đợc, đề xuất tiến hành thực nghiệm số giải pháp nâng cao KNGT cho đội ngũ CBGD NH Đối tợng nghiên cứu Kỹ giao tiếp cán giao dịch Ngân hàng Khách thể nghiên cứu - Khách thể điều tra + 300 cán giao dịch làm việc Ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, Ngân hàng Liên doanh, Ngân hàng CP Quân đội + 214 khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng + 221 cán quản lý Ngân hàng - Khách thể thực nghiệm 12 CBGD NH Nông nghiệp phát triển Nông thôn lấy từ mẫu nghiên cứu CBGD NH Giả thuyết nghiên cứu - Các kỹ giao tiếp: Tạo lập mối quan hệ; lắng nghe tích cực; tự kiềm chế cảm xúc ứng xử linh hoạt - mềm dẻo; t vấn - thuyết phục; sử dụng phơng tiện giao tiếp kỹ thu thập thông tin, đội ngũ CBGD NH nhìn chung mức trung bình ảnh hởng yếu tố chủ quan (nhận thức tầm quan trọng KNGT; nhu cầu giao tiếp; động giao tiếp; ý thức rèn luyện, nâng cao KNGT) khách quan (yêu cầu cấp trên; vấn đề đào tạo, bồi dỡng kỹ giao tiếp; sức ép công việc đặc trng nghề nghiệp; môi trờng giao tiếp; lề lối làm việc) - Dựa vào kết phát thực trạng yếu tố ảnh hởng xây dựng đợc số biện pháp tác động tích cực nh bồi dỡng kiến thức rèn luyện KNGT để nâng cao KNGT CBGD NH với KH Nhiệm vụ nghiên cứu - Xây dựng sở lý luận để nghiên cứu KNGT CBGD NH nh: giao tiếp; KN; KNGT; KNGT CBGD NH yếu tố ảnh hởng - Xác định thực trạng KNGT CBGD NH thực trạng yếu tố chủ quan (nhận thức tầm quan trọng KNGT; nhu cầu giao tiếp; động giao tiếp; ý thức rèn luyện nâng cao KNGT) khách quan (yêu cầu cấp trên; vấn đề đào tạo, bồi dỡng kỹ giao tiếp; sức ép công việc đặc trng nghề nghiệp; môi trờng giao tiếp; lề lối làm việc) - Đề xuất làm rõ tính khả thi số biện pháp bồi dỡng kiến thức rèn luyện nâng cao KNGT nh KN tạo lập mối quan hệ; KN lắng nghe tích cực KN tự kiềm chế cảm xúc cho đội ngũ CBGD NH Giới hạn nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu + Tập trung nghiên cứu KNGT ngôn ngữ (lời nói) KNGT hành vi không lời CBGD NH tiếp xúc trực tiếp với KH quầy giao dịch sở lý luận KNGT cụ thể + Bằng phơng pháp chuyên gia vào kết điều tra thử, sâu nghiên cứu KNGT cần thiết nghề nghiệp CBGD GTtrực tiếp với KH + Xem xét số yếu tố chủ quan khách quan ảnh hởng đến KNGT CBGD NH + Phần thực nghiệm tác động, tiến hành thử nghiệm biện pháp tác động tích cực nhằm nâng cao nhận thức rèn luyện KNGT cần thiết nghề nghiệp CBGD NH nh: KN tạo lập mối quan hệ; KN lắng nghe tích cực KN tự kiềm chế cảm xúc - Về địa bàn nghiên cứu Tập trung, nghiên cứu KNGT CBGD NH NH địa bàn Hà Nội: NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, NH Liên doanh, NHCP Quân đội - Về khách thể nghiên cứu + CBQL từ cấp trởng phó phòng ban, điểm giao dịch + CBGD NH nêu + Khách hàng cá nhân tổ chức, doanh nghiệp Phơng pháp luận phơng pháp nghiên cứu 8.1 Phuơng pháp luận nghiên cứu 8.1.2 Quan điểm tiếp cận hoạt động giao tiếp Quan điểm hoạt động giao tiếp cho thấy tâm lý sản phẩm hoạt động giao tiếp Nh thấy nghiên cứu KNGT CBGD NH đợc gắn với hoạt động giao tiếp nghề nghiệp họ KNGT CBGD NH đợc hình thành thể hoạt động giao tiếp trực tiếp với khách hàng 8.1.3 Quan điểm tiếp cận hệ thống Kỹ giao tiếp CBGD Ngân hàng không tách rời nhận thức thái độ thực kỹ Khi nghiên cứu KNGT, bên cạnh việc tìm hiểu thực trạng KNGT CBGD, cần xem xét đến yếu tố chủ quan khách quan ảnh hởng đến thực thành thạo KNGT CBGD NH với KH 8.2 Phơng pháp nghiên cứu lý luận 8.2.1 Phơng pháp phân tích, tổng hợp 8.2.2 Hệ thống hoá khái quát hoá tài liệu 8.3 Phơng pháp nghiên cứu thực tiễn Trong nghiên cứu đề tài, sử dụng kết hợp nhiều phơng pháp nghiên cứu thu thập kết từ nhiều cách thức khác nhằm mang lại kết khách quan vấn đề nghiên cứu Tuy nhiên, tập trung sử dụng hai phơng pháp chủ yếu nghiên cứu là: phơng pháp điều tra bảng hỏi phơng pháp quan sát Nhữ ng đóng góp luận án Đây công trình nghiên cứu tâm lý học KNGT CBGD NH - Về lý luận: Đã hệ thống hoá đợc số vấn đề lý luận giao tiếp; KN; KNGT KNGT CBGD NH, xây dựng tiêu chí xem xét, đánh giá KNGT CBGD NH yếu tố ảnh hởng đến KNGT xem xét - Về thực tiễn: Luận án làm rõ thực trạng KNGT CBGD NH nh: KN tạo lập mối quan hệ; KN lắng nghe tích cực;KN tự kiềm chế cảm xúc;KN ứng xử linh hoạt - mềm dẻo;KN t vấn - thuyết phục;KN sử dụng phơng tiện giao tiếp KN thu thập thông tin, tìm đợc số yếu tố chủ quan (nhận thức tầm quan trọng KNGT; nhu cầu giao tiếp; động giao tiếp; ý thức rèn luyện, nâng cao KNGT) khách quan (yêu cầu cấp trên; vấn đề đào tạo, bồi dỡngKNGT; sức ép công việc đặc trng nghề nghiệp; môi trờng giao tiếp; lề lối làm việc) thực trạng Đề xuất số giải pháp có tính khả thi bồi dỡng kiến thức KNGT rèn luyện nâng cao KNGT cho CBGD NH 10 Kết cấu luận án Luận án bao gồm trang gồm phần mở đầu, nội dung ch ơng (Chơng Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu, Chơng Tổ chức thực phơng pháp nghiên cứu, Chơng Kết nghiên cứu), kết luận, kiến nghị, danh mục công trình công bố tác giả có liên quan đến luận án tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận án gồm bảng chữ viết tắt, danh mục biểu bảng số liệu phần phụ lục tài liệu, số liệu nghiên cứu Chơng sở lý luận vấn đề nghiên cứu 1.1 lịch sử nghiên cứu vấn đề 1.1.1 Nghiên cứu kỹ giao tiếp n ớc KNGT đợc nhiều nhà khoa học nhiều lĩnh vực khác nuớc quan tâm Có nhiều hớng nghiên cứu KNGT, dới tập trung trình bày số hớng nghiên cứu KNGT có liên quan đến luận án Hớng nghiên cứu vai trò, tầm quan trọng KNGT G Pavlakis(1996) cho KNGT quan trọng giao dịch NH Trong đó, tác giả sâu nghiên cứu KN thu thập xử l ý thông tin Khả giải phàn nàn KH phụ thuộc lớn vào thông tin thu thập đợc Nếu nhân viên NH KN thu thập thông tin cách thức xử l ý thông tin hạn chế KNGT [101] M D Stowell (1997) xem KNGT nh phơng thức quản lý cần thiết chiến dịch Marketing bán hàng Kỹ ý lắng nghe KH KN tạo lập mối quan hệ với họ hai KN quan trọng ảnh hởng tới thành công kinh doanh tổ chức kinh doanh sản phẩm, dịch vụ [113] Carol Smith (2001) tìm hiểu ảnh hởng KNGT dịch vụ KH, cung cấp lời khuyên, t vấn, thuyết phục KH khả chia sẻ cảm xúc để hiểu đợc biểu bên họ nh: mỉm cời, điệu bộ, cử chỉ, thái độ, giọng nói[111] Tác giả quan tâm nhiều đến GT hành vi không lời t vấn, thuyết phục KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ W J William (2002) nghiên cứu KNGT kinh doanh tập trung tìm hiểu KN viết Tác giả khẳng định tầm quan trọng của KN viết GT kinh doanh hẳn KN khác nh: KN nói, KN nghe, KN đọc số KN khác[116] Trái ngợc với quan điểm W J William (2002), hai tác giả V.Lesikar E Flatley (2002) xem xét vai trò KNGT tổ chức trình GT ng ời Các tác giả cho KNGT biểu KN viết viết tin ngắn, KN nghe, ghi Nhng KN đó, KN nghe quan trọng không nghe đợc thông tin để viết để thực KNGT khác[89, tr.28] T Keogh W.Martin(2004) nghiên cứu KNGT khẳng định, KNGT chìa khóa để giải vấn đề ứng xử Những ứng xử thay đổi cá nhân mệt mỏi, bị đói hay stress Khi đó, KNGT đợc bộc lộ qua nét mặt, giọng nói, cờng độ, khúc chiết, ngắn gọn lời nói hành vi Vì thế, KNGT trình độ hiểu biết tri thức cá nhân điều chỉnh hành vi họ.[86] P Athanassopoulou C Johne.(2004) cho nhân viên NH có KNGT có trình độ làm cho nhu cầu KH đợc đáp ứng mặt kinh tế lẫn chức dịch vụ[70] Các tác giả tầm quan trọng cần phát triển, rèn luyện KNGT Phát triển dịch vụ vấn đề cấp bách nhà cung cấp thị trờng tài NH có cạnh tranh cao Nếu nhà cung cấp quan tâm đến phát triển dịch vụ nh KNGT nhân viên giao dịch đợc phát triển rèn luyện nh Các tác giả ví rằng: thật nực cời đứng trớc đĩa bánh ngon mà ngời bán hàng bị thiểu chất liệu tác dụng Một dẫn chứng từ nghiên cứu NH V ơng Quốc Anh hầu hết thành công phát triển NH kết việc sử dụng thành công KNGT, đặc biệt giao tiếp với KH A Zavoina (2005) đa KNGT nhân viên NH nghiên cứu tầm quan trọng KNGT mô tả công việc NH thơng mại Tác giả sâu nghiên cứu KNGT thu thập thông tin KH mức độ ảnh hởng tầm quan trọng với kết giao dịch[120] Tóm lại, tác giả tập trung nghiên cứu vai trò KNGT hoạt động cụ thể Trên sở đến kế t luận KNGT có vai trò quan trọng để giải vấn đề giao tiếp, ứng xử mang lại thành công công việc Hớng nghiên cứu tập trung vào KNGT lời KNGT không lời E G Horton D Brown (1990) tác giả nghiên cứu đặc điểm lực t vấn với KN phù hợp nh KNGT lời không lời hai KN quan trọng t vấn Khi đa lời khuyên, cần thiết phải nghiên cứu, quan tâm nhiều KNGT lời không lời [81, tr 423] Các tác giả mức độ quan trọng KNGT lời không lời trình t vấn cho nh thớc đo đánh giá trình độ nhân viên t vấn Giống với E.G.Horton D.Brown (1990), hai tác giả G Garside H Kleiner.(1991) nghiên cứu KNGT lời nói không lời nói Tuy nhiên, họ chia KNGT thành KN quan trọng là: KN nghe; KN nói KN không lời Trong đó, KN nghe quan trọng hiệu qủa lắng nghe ảnh h ởng đến biểu cảm Ngời nghe phải nỗ lực để đặt họ vào bối cảnh ngời khác Ngôn ngữ ngời nói, trọng âm cách sử dụng ngữ pháp thể cho ngời nghe nhiều điều [78, tr.24] P Allan (1994) sâu nghiên cứu KNGT không lời phân tích kỹ tác phẩm Ngôn ngữ cử Tác giả cho KNGT không lời nh trình tác động phức tạp ngời động tác, cử chỉ, nét mặt.[3] Nghiên cứu KNGT cần thiết sinh viên tốt nghiệp bắt đầu làm việc, tác giả M D Jeanne; W G Teresa I L.Marjorie (1997) cho KNGT lời nói quan trọng họ Nó đợc biểu hành động: biết làm theo dẫn; lắng nghe; chuyển tải thông điệp phản hồi Từ kết thực tiễn, tác giả kết luận: sinh viên làm, họ có KN phổ biến nhất: giao tiếp lời nói, giải vấn đề động Không tìm thấy khác biệt ngành nghề khác Trong nghiên cứu khác, tác giả chứng minh rằng, KN phổ biến trên, KNGT lời quan trọng Từ danh sách gồm 13 KN lời nói khác nhau, tác giả định đ ợc KN theo tầm quan trọng vị trí công việc mà sinh viên tốt nghiệp lựa chọn khả linh hoạt việc sử dụng KN [91] L Allen (2000), nghiên cứu KNGT nhân viên đó, tác giả trọng nghiên cứu 232 thấy rõ thay đổi giao tiếp - ứng xử H với khách hàng với đồng nghiệp Em tỏ thân thiện, gần gũi, biết cảm thông, chia sẻ với khách hàng có cách ứng xử phù hợp không cứng nhắc nh trớc Có thể thấy, với phơng pháp tác động tích cực, bồi dỡng rèn luyện nang cao KNGT, với nhận thức rõ hạn chế từ thân giúp chị H có động lực thúc, tâm loại bỏ thái độ, hành động, hành vi lệch chuẩn, bớc nâng cao KNGT với KH Cố gắng đáng ghi nhận Nhận xét chung nghiên cứu trờng hợp: Cả hai trờng hợp điển hình, trớc tác động thực nghiệm họ đợc tham dự lớp bồi dỡng giao tiếp - ứng xử NH tổ chức Tuy nhiên, cha đợc đào tạo nên chị tỏ lúng túng thiếu hụt KNGT Cùng với phơng pháp tác động tích cực nội dung phù hợp với nghiệp vụ, chị thay đổi suy nghĩ, quan niệm cha cần thiết KNGT nghề nghiệp tìm thấy động lực thúc, tự ý thức rèn luyện nên KNGT đợc thay đổi nhanh chóng Cả hai chị có tuổi đời tuổi nghề trẻ, có động lực lòng tâm nên bổ sung nhanh chóng thiếu hụt KNGT cho thân Kết lần khẳng định tính khả thi biện pháp tác động mà thử nghiệm Vấn đề đào tạo, bồi dỡng KNGT có ảnh hởng lớn đến nhận thức cần thiết KNGT nghề nghiệp nh việc thực thành thạo KNGT Nhận xét chung kết thực nghiệm tác động Quá trình nghiên cứu tác động thực nghiệm đến số nhận xét sau: - Công việc CBGD NH thờng xuyên tiếp xúc với KH nên KNGT thực quan trọng thành công nghề nghiệp họ Tuy nhiên, CBGD không đợc lĩnh hội kiến thức giao tiếp trờng học, nên họ thờng sử dụng tích lũy đợc sống giao tiếp - ứng xử theo cách mà họ cảm nhận Vì cho nên, phần lớn CBGD thiếu hụt KNGT - Nếu sử dụng phơng pháp tác động tích cực, lôi kéo tham gia tất các học viên lớp cách nâng cao nhận thức cần thiết KNGT nghề nghiệp họ, trang bị kiến thức lý luận KNGT, từ rèn luyện, nâng cao KNGT qua tập cá nhân, thảo luận nhóm sắm vai KNGT học viên có thay đổi tích cực 233 - Hầu hết học viên tham dự lớp tác động thực nghiệm tỏ có mong muốn đợc học tập, trao đổi, sinh hoạt thờng xuyên để bồi dỡng nâng cao KNGT với khách hàng Đây động lực thúc họ tự ý thức, rèn luyện nâng cao KNGT cho thân - Bằng phơng pháp nghiên cứu tác động thực nghiệm trình quan sát ghi nhận có thay đổi tích cực hành vi KNGT mà thử nghiệm Sự thay đổi tích cực báo hiệu điểm sáng tơng lai với việc bồi dỡng KNGT với giảng viên chuyên môn có phơng pháp tích cực, kết hợp CBGD tự ý thức rèn luyện KNGT chắn đợc cải thiện - Việc tổ chức lớp bồi dỡng KNGT cần thời gian dài để tập trung rèn luyện KNGT với số lợng học viên vừa phải, không 20 ngời /1 lớp Bên cạnh việc thiết kế nội dung chơng trình đòi hỏi giảng viên có chuyên môn nghiệp vụ, vững phơng pháp giảng dạy để có cách thức tác động tích cực, kích thích t duy, sáng tạo, chia sẻ kinh nghiệm cá nhân tình cụ thể nhằm bớc nâng cao KNGT cho CBGD Từ kết trên, khẳng định biện pháp tác động rèn luyện KNGT đề tài mang tính khả thi Tiểu kết chơng Nghiên cứu thực trạng KNGT CBGD Ngân hàng cho thấy: - Hầu hết CBGD NH tham gia làm khách thể nghiên cứu đề tài mong muốn đợc bồi dỡng, rèn luyện nhằm nâng cao KNGT phục vụ nghề nghiệp - Tuy NH có tổ chức lớp bồi dỡng KNGT nhng chủ yếu lý thuyết, thực tiễn thời gian ngắn Các giảng viên phần lớn đến lớp với tâm báo cáo viên Nên thiếu hụt KNGT trực tiếp với KH CBGD tình trạng phổ biến - Phần lớn CBGD có nhận thức đắn mức độ cần thiết KNGT nghề nghiệp Tuy nhiên, kết thực KNGT giao dịch trực tiếp với KH không phản ánh với mà họ nhận thức đợc CBGD NH cha có động đắn, cha thực thấy đợc ý nghĩa quan trọng KNGT nghề nghiệp sống nên dẫn đến hạn chế rèn luyện, cố gắng nâng cao KNGT - Kết khảo sát cho thấy hầu hết CBGD tự đánh giá thực tơng đối thành thạo KNGT mà xem xét đề tài Tuy nhiên, kết hợp nhiều phơng pháp nghiên cứu khác từ ý kiến đánh giá CBQL, đến ý kiến nhận xét KH 234 đặc biệt, tiến hành quan sát trực tiếp công việc CBGD cho thấy, phần lớn KNGT CBGD dừng lại mức trung bình, bớc đầu có KNGT nhng cha thực thành thạo Bên cạnh mạnh KN t vấn - thuyết phục KN thu thập thông tin KH, phận không nhỏ CBGD hạn chế KN tạo lập mối quan hệ; KN lắng nghe tích cực; KN tự kiềm chế cảm xúc; KN ứng xử linh hoạt - mềm dẻo đặc biệt hạn chế KN sử dụng phơng tiện giao tiếp - Kết khảo sát rằng, có yếu tố chủ quan tác động đến KNGT CBGD mà bên cạnh tác động từ yếu tố chủ quan nh ý thức tự bồi dỡng, nâng cao KNGT yếu tố khách quan có ảnh hởng lớn, chí lớn nhân tố chủ quan, phải kể đến vấn đề đào tạo, bồi dỡng nâng cao KNGT Đây hai yếu tố có ảnh hởng lớn đến KNGT CBGD NH - Kết thực nghiệm tác động cho thấy, nhận thức mức độ cần thiết KNGT nghề nghiệp CBGD NH mức độ thành thạo KNGT học viên đợc thay đổi theo hớng tích cực Việc đào tạo, bồi dỡng, rèn luyện KNGT cho CBGD theo phơng pháp tích cực với nội dung phù hợp nghề nghiệp họ biện pháp giúp CBGD nâng cao trình độ GT trực tiếp với KH thực thành thạo KNGT 235 kết luận kiến nghị Kết luận 1.1 KNGT CBGD NH trình độ vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào thực hành động, hoạt động GT thông qua phơng tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, thiết lập trì mối quan hệ với KH việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ để đạt mục đích định trớc Để đạt đợc mục đích trên, đòi hỏi CBGD phải thực thành thạo KNGT: KN tạo lập mối quan hệ, KN lắng nghe tích cực, KN tự kiềm chế cảm xúc,KN ứng xử linh hoạt - mềm dẻo,KN sử dụng phơng tiện giao tiếp, KNt vấn - thuyết phục KN thu thập thông tin Đây KNGT quan trọng, cần thiết thiếu đợc nghề nghiệp CBGD NH KN tạo lập mối quan hệ không KNGT mà công cụ để CBGD giữ chân KH thực tốt mục tiêu kinh doanh Lắng nghe tích cực không vừa phơng tiện hữu ích giúp CBGD thực thành thạo KN thu thập thông tin KH vừa nguyên tắc GT NH KN tự kiềm chế cảm xúc sử dụng phơng tiện GT vừa KNGT vừa thể văn hóa giao tiếp kinh doanh KN ứng xử linh hoạt - mềm dẻo vừa KNGT vừa điều kiện để thu hút KH kinh tế cạnh tranh KN t vấn- thuyết phục không đơn chia sẻ suy nghĩ, cảm xúc thông thờng mà thể trình độ hớng đến giải vấn đề sở am hiểu sâu sắc chuyên môn, nghiệp vụ phân tích lợi ích sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu hoàn cảnh KH Thực thành thạo tất KNGT củng cố tạo lập mối quan hệ sâu sắc, gắn bó CBGD với KH để thực mục đích định trớc 1.2 CBGD NH có nhận thức đắn cần thiết KNGT mà nghiên cứu đề tài với nghề nghiệp họ Trong KNGT đó, CBGD NH khẳng định KN t vấn, thuyết phục KH sử dụng sản phẩm dịch vụ KN quan trọng cần thiết 1.3 Kết nghiên cứu thực trạng phơng pháp điều tra bảng hỏi phơng pháp quan sát cho thấy KNGT CBGD NH dừng lại thói quen kinh nghiệm GT Sự thiếu hụt KNGT CBGD NH chủ yếu các KN: Tạo lập mối quan hệ, lắng nghe tích cực, tự kiềm chế cảm xúc, sử dụng phơng tiện giao tiếp Khả kết thúc GT hợp lý KN tạo lập mối quan hệ tơng đối tốt nhng việc làm cho KH cảm nhận họ quan trọng lại hạn chế Nếu im lặng, dừng nói 236 cần thiết lắng nghe nhiều CBGD tơng đối tốt việc tập trung giác quan nghe họ lại hạn chế Mặc dù CBGD biết tạo cảm xúc tích cực GT nhng khả đón nhận tích cực lời phàn nàn họ vấn đề cần đặc biệt quan tâm Do bị chi phối thói quen làm việc cũ nên số CBGD tỏ thiếu linh hoạt cha biết đa giải pháp phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi KH Phần lớn CBGD tỏ mạnh biết diễn đạt rõ ràng, ngắn gọn GT với KH nhng lại thiếu hụt KN kết hợp GT ngôn ngữ với hành vi không lời hầu nh cha quan tâm đến ngữ điệu, tạo điểm nhấn GT Cách thức cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ việc làm CBGD tỏ thành thạo t vấn thuyết phục Tuy nhiên, việc khuyên nhủ KH vợt qua cảm xúc, băn khoăn lo lắng trớc định lại cha đợc CBGD quan tâm, điều ảnh hởng trực tiếp đên hiệu t vấn - thuyết phục Định hớng nhiều tới thông tin KH nhằm thực giao dịch trớc mắt nên phần lớn CBGD cha có KN gợi mở KH đa mong muốn, đánh giá sản phẩm, dịch vụ Những tồn lần phản ánh thiếu hụt KNGT CBGD NH 1.4 Trong hầu hết KNGT mà xem xét đề tài, với kết quan sát, CBGD NHCP Quân đội thực thành thạo KNGT so với CBGD NH Liên doanh CBGD NH Nông nghiệp 1.5 KNGT CBGD NH chịu chi phối số yếu tố chủ quan nh: Nhận thức; nhu cầu giao tiếp; động giao tiếp; ý thức rèn luyện, nâng cao KNGT số yếu tố khách quan nh: Yêu cầu cấp trên; Vấn đề đào tạo, bồi dỡng kỹ giao tiếp; Sức ép công việc đặc trng nghề nghiệp; Môi trờng giao tiếp; Lề lối làm việc Trong yếu tố trên, ý thức rèn luyện, nâng cao KNGT vấn đề đào tạo, bồi dỡng hai yếu tố chủ quan khách quan có tác động mạnh mẽ đến thực thành thạo KNGT CBGD NH Các yếu tố lại có tác động không nhỏ đến KNGT CBGD không mạnh hai yếu tố Điều chứng minh cho giả thuyết, thiếu hụt KNGT CBGD NH yếu tố chủ quan khách quan mang lại 1.6 Các KNGT nghiên cứu đề tài có mối tơng quan mật thiết với với yếu tố chủ quan khách quan Trong mối tơng quan KNGT, KN ứng xử linh hoạt, mềm dẻo có mối quan hệ bền chặt với KN t vấn, thuyết phục Trong mối tơng quan KNGT với yếu tố chủ quan, cặp tơng quan 237 KNGT với nhu cầu giao tiếp gắn bó Kết nghiên cứu mối t ơng quan thuận bền chặt KNGT với yếu tố khách quan, cặp tơng quan KNGT với yếu tố môi trờng GT có quan hệ mật thiết, ảnh hởng Phân tích hồi quy tuyến tính dự báo ảnh hởng lớn 60,2% từ yếu tố chủ quan khách quan đến thay đổi thực thành thạo KNGT CBGD NH 1.7 Nghiên cứu tác động thử nghiệm từ học viên CBGD NH Nông nghiệp cho thấy tính khả thi phơng pháp tác động, làm thay đổi theo hớng tính cực KNGT CBGD áp dụng phơng pháp giảng dạy lấy ngời học làm trung tâm theo tiến trình: Tác động vào nhận thức làm thay đổi suy nghĩ ngời học cần thiết KNGT nghề nghiệp - Trang bị kiến thức lý luận KNGT - rèn luyện KN Với phơng pháp tác động tích cực bớc quy trình này, thay đổi nhanh chóng KNGT CBGD NH Kiến nghị Từ kết nghiên cứu lý luận thực tiễn, đề xuất số kiến nghị sau: 2.1 Đối với lãnh đạo Ngân hàng - Tạo động lực phấn đấu, nâng cao ý thức tự rèn luyện KNGT cho CBGD hình thức sinh hoạt phong phú, thiết thực Kết lơng thởng bên cạnh việc vào hiệu công việc cần tính đến giải pháp ứng phó với lời phàn nàn từ KH hay thái độ c xử, phong cách phục vụ, khả sử dụng thành thạo KNGT giao dịch viên - Cần đặc biệt quan tâm vấn đề chất lợng, số lợng khóa đào tạo, bồi dỡng nâng cao KNGT cho CBGD, cụ thể: + Mời giảng viên có uy tín, chuyên môn nghiệp vụ nhiều kinh nghiệm thực tiễn với phơng pháp giảng dạy tích cực + Nội dung bồi dỡng: Dành nhiều thời gian thảo luận nhóm, làm tập cá nhân sắm vai rèn luyện KNGT với tình gắn với nghề nghiệp CBGD NH + Phơng pháp: Cần lu ý sử dụng phơng pháp tích cực huy động, lôi tham gia tất thành viên lớp + Thời gian, hình thức bồi dỡng: Theo khảo sát 272 ý kiến CBGD vấn đề lựa chọn hình thức bồi dỡng thời gian phù hợp, thấy có 61,4 % CBGD 238 lựa chọn học tập qua CBGD đợc đánh giá có KNGT tốt sở 60,7% tập huấn theo định kỳ (3tháng lần, lần từ đến ngày) Đây hai hình thức đợc nhiều CBGD cho phù hợp + Số lợng CBGD/1 lớp bồi dỡng: Để thuận lợi cho giảng viên phát huy mạnh phơng pháp giảng dạy rèn luyện tích cực, lớp tập huấn không đông, tối đa 20 CBGD/1 lớp - Cần quan tâm đến môi trờng giao tiếp cảnh quan nơi làm việc Đặc biệt, cải tạo lại hệ thống quầy giao dịch, không nên kê bàn giao dịch viên gần 2.2 Đối với đội ngũ CBGD - Thờng xuyên nâng cao nhận thức tầm quan trọng KNGT nghề nghiệp sống - Cần có say mê, sáng tạo hứng thú giao tiếp nghề nghiệp - Có động cở đắn rèn luyện, nâng cao KNGT - Luôn có ý thức tự học tập, rèn luyện để thực thành thạo KNGT giao dịch với khách hàng 2.3 Đối với Bộ giáo dục Đào tạo Với mục tiêu đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chất lợng cao khắp ngành nghề xã hội, bên cạnh việc trang bị vững kiến thức chuyên ngành cho ngời học, cần cung cấp kỹ mềm cho sinh viên nh kiến thức giao tiếp - ứng xử môi trờng lao động phù hợp với ngành nghề đào tạo; khả ứng phó với thay đổi; áp lực làm việc kinh tế cạnh tranh - Cần có sách, quy định cho trờng đại học, cao đẳng trung học chuyên nghiệp, trờng dạy nghề việc đa môn học KNGT vào giảng dạy bắt buộc ngời học - Hớng dẫn, đạo kịp thời chơng trình, quy chế đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lợng cao Danh mục tàI liệu tham khảo Hoàng Anh - Nguyễn Thanh Bình - Vũ Kim Thanh (2004), Giáo trình Tâm lý học giao tiếp, NXB Đại học S phạm Hà Nội Hoàng Thị Anh (1992), Kỹ giao tiếp s phạm sinh viên, Đại học s phạm Hà Nội I, Luận án Phó Tiến sỹ Allan Pease (1994), Ngôn ngữ cử chỉ, NXB ĐH & THCN Công ty t vấn phát triển lực tổ chức (2006), Báo cáo đánh giá cảm nhận bên bên giá trị văn hóa Ngân hàng ICB Nguyễn Minh Châu (2004), Các giải pháp nâng cao kỹ thực hành cho sinh viên trờng cao đẳng kỹ thuật nông nghiệp, Luận án Tiến sỹ Tâm lý giáo dục học Covaliov A.G (1994), Tâm lý học cá nhân, NXB Giáo dục Cruchetxki V.A (1981), Những sở tâm lý học s phạm - Tập I + II, NXB Giáo dục Phạm Tất Dong, Nguyễn Hải Khoát, Nguyễn Quang Uẩn, Tâm lý học đại cơng, Viện Đại học mở Hà Nội Thái Trí Dũng (1994), Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Thống kê 10 Thái Trí Dũng (1998), Nghệ thuật giao tiếp thơng lợng kinh doanh, NXB Thống kê 11 Vũ Dũng (2000), Từ điển tâm lý học, NXB Khoa học xã hội 12 Vũ Dũng (2003), Tâm lý học giao tiếp, Trờng Cao đẳng Lao động Xã hội 13 Epstein Chris Clarke (2005), 78 câu hỏi dành cho ngời lãnh đạo, NXB lý luận trị 14 Nguyễn Văn Đính (1997), Giáo trình Tâm lý nghệ thuật ứng xử kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 15 Trần Ninh Giang (1/2005), Tạp chí Tâm lý học 16 Trần Thị Thanh Hà (2005), Một số kỹ giao tiếp vận động quần chúng chủ tịch hội phụ nữ cấp sở, Viện Tâm lý học - Viện khoa học xã hội Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Tâm lý học 17 Phạm Minh Hạc (1989), Tâm lý học - Tập I, NXB Giáo dục 18 Phạm Minh Hạc (2002), Tuyển tập Tâm lý học, NXB Giáo dục 19 Hội chữ thập đỏ Việt Nam (1997), Tài liệu tập huấn công tác xã hội 20 Nguyễn Thị Minh Hiền (12/2005), Những vấn đề giao tiếp ngân hàng cạnh tranh hội nhập, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng 21 Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketting Ngân hàng, NXB Thống Kê 22 Ngô Công Hoàn - Hoàng Anh (1998), Giao tiếp s phạm, NXB Giáo dục 23 Ngô Công Hoàn (1995), Giao tiếp ứng xử giáo viên trẻ em, NXB ĐHSPHN 24 Ngô Công Hoàn (1997), Giao tiếp s phạm, NXB Giáo dục 25 Nguyễn Thị Phơng Hoa (1/2005), Cử giao tiếp, Tạp chí Tâm lý học 26 James H Donnelly, JR; James L Gibson John M Ivancevich (2000), Quản trị học bản, NXB Thống kê 27 Kharlamov I.F (1978), Phát huy tính tích cực học sinh nh nào, Tập 1,2, NXB Giáo dục 28 Mai Hữu Khuê (1997), Kỹ giao tiếp hành chính, NXB Lao động 29 Kixegof X.I (1976 - 1977), Hình thành kỹ năng, kỹ xảo cho sinh viên điều kiện giáo dục Đại học, Trờng ĐHSP Hà Nội 30 Nguyễn Văn Lê (1992), Bài giảng tâm lý học, Tập VII: Vấn đề giao tiếp, NXB Giáo dục - Trung tâm nghiên cứu trẻ em 31 Nguyễn Văn Lê (1996), Giao tiếp nhân sự, giao tiếp phi ngôn ngữ, NXB trẻ 32 Lebeđep V.I (1989), Tâm lý học xã hội quản lý, NXB thật 33 Leonchiev A.N (1989), Hoạt động - ý thức - nhân cách, NXB Giáo dục 34 Levitov N.D (1970), Tâm lý học trẻ em tâm lý học s phạm, NXB Giáo dục 35 Lomov B.Ph (2000), Những vấn đề lý luận phơng pháp luận Tâm lý học, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 36 Trần Hữu Luyến (2008), Cơ sở tâm lý học dạy học ngoại ngữ, NXB Đại học Quốc gia HN 37 Trần Hữu Luyến (3/2002), Kỹ lời nói yêu cầu dạy học ngoại ngữ, Tạp chí Tâm lý học 38 Bùi Thị Xuân Mai (2007), Một số kỹ tham cán xã hội, Viện Tâm lý học - Viện khoa học xã hội Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Tâm lý học chuyên ngành 39 Nguyễn Thị Tuyết Mai (2007), Nhu cầu bồi dỡng nghiệp vụ quản lý cán xã, Viện Tâm lý học - Viện khoa học xã hội Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Tâm lý học chuyên ngành 40 Michael Leboeuf (2006), Nghệ thuật thuyết phục giữ chân khách hàng, NXB Thống kê 41 Lã Văn Mến (2005), Nghiên cứu kỹ giải tình s phạm sinh viên Cao đẳng S phạm Nam Định, Viện Tâm lý học - Viện khoa học xã hội Việt Nam, Luận án Tiến sĩ tâm lý học 42 Ngân hàng Đông Nam (2007), Chơng trình định hớng nhân viên 43 Ngân hàng đầu t phát triển Việt nam (2001), Quy trình đo lờng hài lòng 44 Phan Trọng Ngọ - Nguyễn Đức Hởng (2003), Các lý thuyết phát triển tâm lý ngời, NXB ĐHSP Hà Nội 45 Ngân hàng Cổ phần Quân đội, tài liệu tập huấn kỹ giao tiếp 46 Nguyễn Thị Oanh (1995), Tâm lý truyền thông giao tiếp, Trờng ĐH Mở bán công TPHCM 47 Patricia H Miler (2003), Các thuyết Tâm lý học phát triển, NXB Văn hóa Thông tin 48 Paul Albou (1997), Tâm lý học kinh tế, NXB Khoa học xã hội 49 Petropxki A.V (1982), Tâm lý học lứa tuổi tâm lý học s phạm, NXB Giáo dục 50 Hoàng Phê (1998), Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng 51 Ruđích.P.A (1980), Tâm lý học, NXB Thể dục Thể thao 52 Tập thể tác giả (2005), Giao tiếp mở đầu thành công, NXB Văn hóa thông tin 53 Tập thể tác giả trờng đại học Syracuse, New York (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống Kê 54 Nguyễn Thạc - Hoàng Anh(1991), Luyện giao tiếp s phạm, NXB ĐHSP Hà Nội 55 Trần Trọng Thuỷ - Nguyễn Quang Uẩn (1998), Tâm lý học đại cơng, NXB Giáo dục 56 Trần Trọng Thuỷ (1998), Tình ngời giao tiếp văn hóa giao tiếp, Tạp chí Nghiên cứu giáo dục 57 Trần Trọng Thuỷ (1978), Tâm lý học lao động, NXB ĐHSP HN 58 Tim Hindle (2006), Kỹ vấn, Cẩm nang kinh doanh Harvard, NXB Tổng hợp TP Hồ CHí Minh 59 Đỗ Hoàng Toàn (2002), Quản lý kinh tế, NXB trị Quốc gia 60 Mạnh Toàn (12/1994), nguyên nhân thất bại giao tiếp, Tạp chí Thế giới ta 61 Tsebuseva.V.V (1975), Tâm lý học dạy lao động, NXB Giáo dục 62 Hoàng Văn Tuấn (2004), Các quy tắc hay giao tiếp, NXB Thanh niên, 63 Nguyễn Quang Uẩn, Trần Hữu Luyến, Trần Quốc Thành (1995), Tâm lý học đại cơng, NXB ĐHQG HN 64 Đoàn Thị Hồng Vân (2006), Giao tiếp kinh doanh sống, NXB Thống kê 65 Vgôtxki (1997), Tâm lý học Vgôtxki, Tập I, NXB Giáo dục 66 Nguyễn Đình Xuân (1996), Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Chính trị Quốc gia 67 Nguyễn Nh ý (1998), Đại từ điển Tiếng Việt, NXB Văn hóa thông tin Ti liu ting anh 68 Adler, Ronald B and Elmhorst Jeanne M (2006), Comunicating at Work, McGraw Hill 69 Allen, Kelley L (2000), If You Don't Use It , Across the Board, Vol 37 Issue 4, p63 70 Athanassopoulou, Peggy and Johne, Axel C.(2004) Effective Communication with lead customers in developing new banking products, International Journal of Bank Marketing, Vol 22 Issue 2, p 100- 125 71 Barrett, R.A and Davis, B.C., (1986), Successful Systems Analysts Hone their Communication Skill, Data Management, Vol 24 72 Becker, C (1987) Improving Communicatinon Skill Public management, Vol 69, pp 12 - 73 Bergan and Tombali (1976), The importance of interpersonal skill in consultee 74 Brandi and Richard Flint (2007), Professional Pointers, Tellervision, p 4- 75 Cormier Sherry & Cormier Bill.(1988), Interviewing Strategies for Helpers, Brooks/Cole Puplishing Company 76 De Fleur.M (1970), Theorie of Mass Communication, New York 77 DePaulo.B.M(1992), Nonverbal behavior and Self- Presentation, Psychological Bulletin 11, p23 - 43 78 Garside, Sandra G and Kleiner, Brian H (1991), Effective one - to - one communication skill, vol 23, No 7, pp 24- 27 79 George.D Webster (1995), Internal Communication Issues, Association Management, p 150 - 53 80 Gerson, S J and Gerson, S M (2000), Technical writing: Process and Product, 3rd ed Upper Saddle Rive, NJ: Prentice - Hall 81 Horton, G Evette Brown, Duane (1990) The Importance of Interpersonal Skills in Consultee- Centered Consultation A Review Journal of Counseling & Development, Vol 68 Issue 82 Hermann Rune and Knut Beuck (2008), SECO training and Capacity Building to the Banking Universities in Vietnam Teaching methods 83 Grosjean Jacques (2003), International summer executive programme, Research Director ATTF, Carre Bonn - 20, rue de la Poste - B.P.13, L - 2010 Luxembourg 84 Johnson, S (1983), The one minute Mother, William Morrow and Company New York 85 Jolles, R.L (1998), Customer centered selling: Eight steps to success from the world's best sales force, The free press 86 Keogh, Timothy and Martin, William (2004), Now hear this, Physician Executive, Vol 30 Issue 5, p 20 - 22 87 LaBella A and Leach, D.,Personal Power (1985), The Guideto Power for Todays Working Woman, Career Track Publications, Boulder, CO 88 Lamons, Bob (1995), Good listeners are better communicators, Marketing News, Vol 29 Issue 19, p13 89 Lesikar, Raymond V and Flatley, Marie E (2002), Basic business communication : Skills for empowering the enternet generation, 9th ed, McGraw- Hill, Boston 90 Lishman, Joyce (1998), Comunication in Social work, Macmillan 91 Maes, Jeanne D.; Weldy, Teresa G and Icenogle, Marjorie L A Managerial Perspective: Oral Communications Competency Is Most Important for Business Students in the Workplace, Journal of Business Communication, Vol 34 Issue 1, p42- 46 92 Mary Ellen Guffey and Rasberry.R.W.(1997), Effective managerial Communication Boston: Wadsworth 93 McCleneghan, J Sean PR (2006), Executives Rank 11 Communication Skills, Public Relations Quarterly, Vol 51 Issue 94 McNerney, Donald J (1994) Improve your communication skills, HR Focus, Vol 71, Issue 10 95 Measure- X David Saxby (2008), Master the Communication Skills Needed for Top- Notch Customer Interactions, (cover story) Teller Vision, Issue 1369, p1- 96 Michael P Thompson (1993), The skills of Inquiry and Advocacy: Why Managers Need Both, Management Communication Quarterly, p32- 37 97 Nelson,C.W (1982), Good Communication Skill can Provide Warmt, Data Management, Vol 20, p15 98 Nolan Christine (1993), Confict Resolution: Guiding Members toward agreement, Association management, p32- 37 99 Pappas, Jason (2003), A Tale of Two Stores American Salesman, Vol 48 Issue 8, p - 10 100 Pauline E Henderson (1989) Communication without Words, Personnel Journal, p22- 29 101 Pavlakis, Demetrios G Basic (1996), Negotiating skills for bankers Bank Marketing, Vol 28 Issue 102 Peters, M L (1983), How important is Interpersonal Communication, Personnel Journal, Vol 62 p554- 60 103 Powell, James Donald and Goodin, Edward H (1975) Organnizational communication: are we meeting the need?, Academy of Management Proceedings, p390 - 392 104 Richard, Rakos, F (1991), Assertive behavior : Theory, research, and training, Routledge, London, 105 Richard, Nelsson Jones (2003), Basis counsling skills, SAGE 106 Robert J Marshak (1993), Managing the Metaphors of Change, Organizational Dynamics, p44- 45 107 Rogers C (1980), A Way of Being, Houghton Mifflin 108 Sadovsky, Marvin C and Caswel, Jon (1996) Selling the way your customer buys : Understand your prospect''s unspoken needs & cose every sale, Amacom American management Association 109 Savvy Secrets for Sales Success, Bank Investment Consultant, Vol 11, Issue 3., 2003, p48 110 Shulman L (1984), Skill of helping Individuals and Groups, F E peacock 111 Smith, Carol (2001), Customer Service- Part VI Face to Face With Customers, Professional Builder, Vol 66 Issue 112 Smith, P.R (1993), Marketing Communication: An Integrated Approach, Kogan Page, London., p 240 113 Stowell, Daniel M (1997), Sales, marketing, and continious improvemnet (1997) Six best practices to achieve revenue growth and increase customer loyalty, Jossey - bass publ., San Francisco 114 Tricia S Jones and Martin S Remland (1993), Nonverbal Communication and Conflict Escalation: An Attribution - based Model, The International Journal of Conflict Management 115 Ulwick, Anthony W (2007) What customers want New York: Free Press 116 Wardrope, William J (2002), Department Chairs' Perceptions of the Importance of Business Communication Skills, Business Communication Quarterly, Vol 65 Issue 4, p60- 72 117 Watson, A.K (1995), Taking the sweat out of Communication Anxiety , Personnel Journal 74, p 111- 117 118 Weaver, R L II (2001), Understanding Interpersonal communication, 5th ed., Scott 119 Wilbur Schramm (1953), How Communication Works, Urbana: University of lllinois Press, p 3- 17 120 Zavoina, Andy (2005), Communication, ABA Bank Compliance, Vol 26 Issue 6,p36- 39 Cỏc Website 121 www.senate.psu.edu/curriculum_resourees/guide/glossary.html 122 www.welcom.com/content.efm 123 www.esa.com/hottopies/ebonics/gloss.php 124 wps.prenhall.com 125 www.esulb.edu/~jvancamp/multi/define.html 126 Conference.workforcewv.org 127 Rrtepbs.fmhi.usf.edu/rrtcpbsweb/glossary.htm 128 http://www.statefarm.com/about/privacy/privacy_faq/privacyfaq1.asp] 129 http://www.americanexpress.com/philippines/legal/pers_info_statement.shtm 130 http://rrtcpbs.fmhi.usf.edu/rrtcpbsweb/glossary.htm 131 http://www.chop.edu/consumer/jsp/division/generic.jsp?id=74716 [...]... đổi mới các dịch vụ để cung cấp phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của KH Thờng các NH đều có các dịch vụ cơ bản nh: Giao dịch huy động vốn; các giao dịch tín dụng; giao dịch cung cấp các dịch vụ khác Đối tợng giao dịch (khách hàng) rất đa dạng Sự đa dạng đó thể hiện ở: trình độ học vấn; lứa tuổi; giới tính; vị thế xã hội; tính cách, khí chất 1.2.3.4 Một số nguyên tắc giao tiếp của cán bộ giao dịch trong... mới sử dụng dịch vụ những sản phẩm dịch vụ NH hiện có; Duy trì sự trung thành của KH; Thu thập thông tin thị tr ờng;Tạo cơ hội mở rộng thị phần[21, tr.173] Từ những phân tích ở trên, chúng tôi đa ra khái niệm về KNGT của CBGD NH nh sau: Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng là trình độ vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào thực hiện hành động, hoạt động giao tiếp thông qua phơng tiện ngôn ngữ... hiện kỹ năng 1.2.2.3 Mối quan hệ giữa kỹ năng với kỹ xảo, tri thức và năng lực *Kỹ năng với kỹ xảo Trong từ điển Tiếng Việt, Hoàng Phê (1998) giải thích: Kỹ xảo là Kỹ năng đạt đến mức thuần thục Khi cá nhân thực hiện đúng trật tự các thao tác của hành động và đạt đợc mục đích đó là kỹ năng Khi trật tự các thao tác đó đợc thực hiện đúng, nhanh, gọn mà hầu nh không có sự nỗ lực cố gắng và sự kiểm soát của. .. đợc cách thức tiếp nhận, xử lí thông tin đúng, đủ, kịp thời nhằm đạt đợc mục đích đề ra 1.2.3.2 Khái niệm kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng KNGT tốt là một trong những thế mạnh đối với bất cứ ai trong công việc GT là phơng tiện giúp cho CBGD NH xây dựng cầu nối với đồng nghiệp, thuyết phục KH chấp nhận ý kiến của mình, nắm bắt kịp thời nhu cầu của KH và bày tỏ đợc nhu cầu của bản thân... nhận thức của con ngời Dới giác độ nghiên cứu giao tiếp trong kinh doanh, phù hợp với hớng nghiên cứu của Luận án, chúng tôi quan niệm giao tiếp nh sau: Giao tiếp là hoạt động có chủ đích của con ngời nhằm tiếp nhận, trao đổi thông tin, duy trì và thiết lập các mối quan hệ xã hội thông qua các phơng tiện ngôn 17 ngữ và phi ngôn ngữ để đạt mục đích đã định trớc 1.2.1.2 Chức năng cơ bản của giao tiếp Trong... tác động qua lại với nhau Kỹ năng và năng lực có ảnh hởng, tác động qua lại nhau Muốn có kỹ năng, cá nhân phải có năng lực để hiểu đợc tri thức, vận dụng đúng tri thức đó trong hoạt động thực tiễn và có thao tác, phơng thức hành động phù hợp 1.2.3 Kỹ năng giao tiếp 1.2.3.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp Nh đã phân tích ở phần trên, GT là hoạt động có chủ đích của con ngời nhằm tiếp nhận, trao đổi thông... kỹ năng, kỹ xảo thông qua việc tiếp thu tri thức khoa học để con ngời thực hiện có kết quả một hoạt động cụ thể nào đó * Kỹ năng với năng lực P.A Ruđich: Năng lực và tính chất tâm - sinh lý của con ngời chi phối quá trình tiếp thu các kiến thức, kỹ năng, kỹ xảo cũng nh hiệu quả thực hiện một hoạt động nhất định[51] Nh vậy theo Ruđich, cùng với năng lực, các yếu tố tâm - sinh lý hình thành nên kỹ năng, ... động cụ thể, kỹ xảo là đơn vị để hình thành kỹ năng, giữa kỹ năng và kỹ xảo có mối quan hệ mật thiết với nhau Kỹ xảo gắn với hành động, là hành động tự động hóa cao nhờ luyện tập, theo tác giả Trần Hữu Luyến Kỹ xảo không mang tính sáng tạo, thờng rập khuôn, bảo thủ đúng nh tình huống diễn ra [36, tr.298] Xem xét kỹ xảo gắn với hành động và mục đích, kỹ năng gắn với hoạt động và động cơ Kỹ năng bao gồm... là khả năng vận dụng kiến thức (khái niệm, cách thức, phơng pháp ) để giải quyết một nhiệm vụ mới Với quan niệm này, chúng tôi cho rằng cha thực sự phản ánh hết đợc bản chất của kỹ năng Nếu cho rằng kỹ năng là khả năng của con ngời xét về mặt ngữ nghĩa chúng ta nhận thấy nó không thống nhất với nhau bởi ai cũng nhận thấy kỹ năng phải do rèn luyện mới có, còn khả năng là thuật ngữ chỉ năng lực của mỗi... không thể có kỹ năng và ngợc lại nếu cá nhân có kỹ năng nhng không có tri thức đúng về vấn đề nhất định nào đó thì cá nhân không thể tiến hành thực hiện hành động đạt kết quả Tri thức và kỹ năng có sự thống nhất với nhau, đó là hai mặt của một vấn đề hành động, hoạt động Kỹ năng là sự thực hiện hành động, hoạt động theo tri thức về hành động, hoạt động Tri thức là cơ sở,nội dung của kỹ năng Về vấn đề ... làm việc Ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, Ngân hàng Liên doanh, Ngân hàng CP Quân đội + 214 khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng 3 + 221 cán quản lý Ngân hàng - Khách thể... xuất tiến hành thực nghiệm số giải pháp nâng cao KNGT cho đội ngũ CBGD NH Đối tợng nghiên cứu Kỹ giao tiếp cán giao dịch Ngân hàng Khách thể nghiên cứu - Khách thể điều tra + 300 cán giao dịch. .. đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ KH, ảnh hởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Với ý nghĩa trên, mạnh dạn chọn đề tài luận án là: Kỹ giao tiếp cán giao dịch Ngân hàng Mục đích nghiên cứu