giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn lamkinh

MỤC LỤC DANH SÁCH NHÓM 5 ……………………………………………………….1 LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………… 4 IKHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ……… 5 1.1 Khái niệm …………………………………………………………………..5 1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp kinh doanh………………………………..5 1.3 Quá trình giao tiếp ……………………………………………………… 6 1.4 Kỹ năng giao tiếp cơ bản ……………………………………………….... ...7 1.4.1 Kỹ năng lắng nghe ………………………………………………………7 1.4.2 Kỹ năng đặt câu hỏi 7 1.4.3 Kỹ năng diễn thuyết 7 1.5 Giao tiếp trong môi trường công ty 8 1.5.1 Giao tiếp nội bộ 8 1.5.1.1 Giao tiếp với cấp dưới 8 1.5.1.2 Giao tiếp với cấp trên 9 1.5.1.3 Giao tiếp với đồng nghiệp 9 1.5.2 Giao tiếp với bên ngoài 10 1.5.2.1 Giao tiếp với khách hàng 10 1.5.2.2 Giao tiếp với nhà cung cấp 11 1.5.2.3Giao tiếp với chính quyền 11 1.5.2.4 Giao tiếp với báo chí 11 II Thực trạng giao tiếp giữa cán bộ công nhân viên trong khách sạn Lam Kinh 13 2.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Lam Kinh 13 2.2 Thực trạng về giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Lam Kinh 15 2.2.1 Giao tiếp giữa đồng nghiệp 15 2.2.2 Giao tiếp giữa cấp trên và cấp dưới …………………………………15 2.2.3 Giao tiếp với khách hàng ………………………………………………16 III GIải pháp 18 3.1 Mở lớp đào tạo kỹ năng mềm 18 3.2 Tổ chức các buổi giao lưu, gặp mặt 19 3.3 Tổ chức những cuộc thi về cách ứng xử cho cán bộ công nhân viên 19 3.4 Khuyến khích cán bộ công nhân viên tự nâng cao khả năng ngoại ngữ 20   LỜI MỞ ĐẦU Trong cuộc sống giao tiếp đóng một vai trò cực kỳ quan trọng. Đúng như nhà tâm lý học Ba Lan Krytyna Skazysta đã nói: “chất lượng cuộc sống của chúng ta phụ thuộc khá lớn vào việc xung quanh chúng ta có nhiều người thấu hiểu chúng ta hay không?”. Học giả Mỹ Kinixti cũng đã từng khẳng định : “ sự thành công của mỗi người chỉ có 15 % là dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn 85 % là dựa vào quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người đó”. Dù bạn là ai: một nguyên thủ quốc gia, một nhà ngoại giao tài ba, một nhà khoa học lỗi lạc,hay người nhân công trong xưởng máy, người nông dân trên cánh đồng, người đảm đang trong mái ấm gia đình, người sinh viên miệt mài nơi giảng đường đại học,… Dù là ai chăng nữa bạn cũng luôn giao tiếp với thế giới xung quanh để hoàn thành chức trách của mình. Trong điều kiện hội nhập, thị trường ngày càng mở rộng, cạnh tranh càng gay gắt, muốn chiến thắng trên thị trường lại càng cần những người có khả năng giao tiếp giỏi. Không có giao tiếp đồng nghĩa với doanh nghiệp sẽ chết. Bởi vậy giao tiếp có tầm quan trọng rất lớn đối với công ty, tổ chức, doanh nghiệp. Trên địa bàn tỉnh ta có rất nhiều doanh nghiệp đang hoạt động, vấn đề đặt ra là làm sao để các doanh nghiệp này đứng vững và phát triển trên thương trường. Ngoài các điều kện kỹ thuật ra thì kỹ năng giao tiếp tốt là 1 trong những điều kiện tiên quyết giúp doanh nghiệp thành công .Hiểu rõ được tầm quan trọng của giao tiếp, nhóm chúng tôi đi sâu vào nghiên cứu đề tài : “ giải pháp nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Lam Kinh ở tỉnh Thanh Hóa”.

           ! "#$ %  &'#( ) *+,* %   /*0 )  % "1    *+,2 !  345-#6  !" #$% &'   77  8888888888888888888889 :;<=>8888888888888888888888888 ?@/>>ABCDEB@B888 9@FG4888888888888888888888888899 9!.4H*I5-JKLII15MNOP1I88888888888899 9  /*F  5-Q  I1  5MN  888888888888888888888  %  9 @RSI15MNK$T8888888888888888889999999 9 9@RSUVW 888888888888888888888 9 9! @RSXY5KZ*[999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 9 9 @RSP,5*+M599999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 9 I15MN5-14\5-#]K\5+9999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999^ 99I15MN_T_9999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999^ 999I15MN`aKbNP#a999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999^ 999!I15MN`aKbN5-"9999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999) 999I15MN`aXGN999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999) 99!I15MN`aT"1c99999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 99!9I15MN`aOFKc999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 99!9!I15MN`acK*KbN999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 99!9I15MN`aKdH*+e99999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 99!9 I15MN`aTF1Kd999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 ?fK5-gI15MNhIKFT_K\Z`"5-1OFKigI4@ 9999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999  !" #$% &(   !9a5G*i$U#(K`eOFKigI4@99999999999999999999999999999999999999999999999999 !9!fK5-g`eI15MNKLIKFT_K\Z`"5-1OFKigI4@ 9999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 !9!9I15MNhIXGN99999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999 !9!9!I15MNhIKbN5-"`cKbNP#a 8888888888888 !9!9I15MN`aOFKc 888888888888888888% ?NFN999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999^ 96UaNXc15g1ORS4e49999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999^ 9!jKkKKFKT*jI1U#*lYN4Y599999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999) 9jKkKhK*_K5`eKFKkmnK1KFT_K\Z`"99999999999) 9 @*+MOdKKFT_K\Z`"5fZKI1OS1gh99999999!  !" #$% &)    -1K*_KioI15MNX34_5`I5-pKfKOqH*I5-J9<r#c5Z4 U0JK&II@-+5+IOIs+i5IXt3uvKb5U#(K*_KioKLIKr5INw 5*_KOFUa`c1`GKm*H*IKr5IK3e*#]5b*x*Kr5II+ O\yz9JKR@m5K{Xt5|O}Xuvif5cK\KLI4~ #]K•K3€UcPfI`c1OR5*•5K*+"clKp^€UcPfI`c1H*IG I15MN`c5cSmn5MKLI#]X3z9'TgUcIu4_5*+"5LH*oKIl 4_5c1gI15cTIl4_5cO1IJKU~UgKlI+#]ZK\5-1 m#64F+l#]\PZ5-"KFXl#]X4XI5-14Fb4I XQl#]i`"4G54c$X#]XgJKl8'UcIKShITg K{U*\I15MN`a5Mam*H*IXx1c5cKkK5-FKKLI4Q9 -1Xe*OG_•Nl55-#]c+Kc46-_lKg5-IKcI+V5l 4*oKM5V5-"55-#]UgKcK.h#]K3OSI15MN [9@\K3I15MNX‚I`aP1IGNiƒKM59&6`•+I15MNK3 5.4H*I5-J-b5UaXo`aK\5+l5jKkKlP1IGN9 -"XITc5•5IK3-b5e*P1IGNXI1g5X_l`bXeXY5-IUc Uc4iI1XxKFKP1IGNc+Xk`h`cNF55-x5-"5#$5-#]9 1cKFKXe*OGOR5*•5-I5QORSI15MN5o5Uc5-1hXe*OG 5"H*+M5rNP1IGN5cK\9x*-„X#(K5.4H*I5-JKLII1 5MNl34Kr5\XiZ*`c1"Kk*Xe5cuvNFNZKI1OS I15MNKLIKFT_K\Z`"5-1OFKigI4@65•I3Iz9  !" #$% &*     !" I15MNUcc``cH*F5-Ql5-1X3K1#]5Mc5-I1Xj 5\5`aI*l•5kKlXFF`eI*l5FKX_H*IUgl#6U… I*9 I15MN5-1OP1IUc1g5X_mFKU•N`c`•c4oH*IGO5Ml OP1IhIKFKKL5x†45[I4th*K.*b5X`eU(dK O5MlOP1I #$"%&' ()* +,-'+'.(/01 2.'   .4H*I5-JKLII15MN5-1X]io9 • I15MNUcXe*OGXx55g`cNF55-xmt_9 • rNK1#]x*I*l.{I*$9rNK1#]O\K•x* #]OFK4cKpx*KdT5Z4QlTM5X#(KXx44g+M*`c O\|NbXb*`#$U"9 • g14oH*IGuI15MNUc4K1K1#]KbN•KIi‡5\5`a 4J#]m*H*IlmdKUg.I*$l5g1U•N-IKFK4oH*IGXx K'No(NcX_lUc4K1K*_Kio5o5XˆNlG*H*$9 • ZT†K4mrKuK•K35-1I15MNK1#]4a5Q4X#(KifX K4lXXG*lK45\`c5[IX#(KK4mrKKLI4Q9 • DF55-xZKFKu5\H*IH*F5-QI15MNKFK5"*K*‰Xg1XkK# 5Q5.5-FKG4l‚I`wl5d5-*5fKlUp`5Il5Q‚Il8 X#(KQ5c`c5xG9  .4H*I5-JKLII15MN5-1OP1I9 • rNmZ+Pf4_5X_{'•*uI15MNK3OSOM5oKFKKF ZlH*+M54Z*5*…lrNU1gT[ifi(tl5*+"5-*+e55. X1cOM5`c5MNUnIX_UfK5\H*I\h5-fK5MN9 • -Fx*U.4`cX#I5\5iIUGKuP,O\5o5K35xOM #]OFKx*.41YKx*iIUGKXKFK5\5`c5\XGN9 #I15MN5o5iƒrN1c5cK\`GK5•4KdUcinIKhIUgiI U.49  !" #$% &%   • rKX‰+H*F5-QOP1IuOI15MN5o5lPK`wKS4i3KOFK cX#(KZKbNlOFKcX#(KH*+M5`bXe4_5KFKI K3lON5]l`GKOP1IKLIP1IGNK{5SU"XFOx9 • g1-I`S3IpI•NKoK\i6uifX_`"lKIi‡5\H*I\ h5-fK5MNKLITIH*U0`aZ`"iƒ3NN.5g1-I4\5-#] Uc4`GK5Z5G`c514F9 • S5#$5FK`aOFKcuifI15MNKLIP1IGN`aOFKc iƒUcXe*OGXxP1IGNV4TV55Z4U0KLIOFKc1YKXo5FK 4_5KFKiZ*iVK`crNK\5+K35x5I+Xj1YKK5GiN‰4 †4XFNkXr*K.*9 • x*`cV4TV5X#(K55-#]uif5#$5FK`aOFKcUcK$i6Xx P1IGNx*`cV4TV555-#]9@X_{H*U0K3ifx*TM5 5o5b5`e55-#]`cXJKX#(K5Z4U0#]5"*P'5QKFKiN‰4 XM`aOFKciƒ5-6"P,Pc$9 3&()4 +'.(/0 <x5SOSI15MNlKr5IK.Nx*H*F5-QI15MN`cH*F 5-QX3X#(K5-QTc+#iI*u hUG* •N N W1i$X5-*+e5\5I5b+l5\54*o5-*+eXg55|#]nXM#] •NH*I4_5H*F5-Q9&V5X.*5|4t3I0‚l#]3N4t3I0 ‚iIU]3lKh`M5I+O0G*`cKFKN#$5GN\hOFKI*9 I*X35\XGN5|0‚XtX#(K4t3IX3X#(KNF5XT†KFKO"5-*+e 5\OFKI*9#]W•5\XGNT†KFKFKH*IKLI4Q`c 4t39-1H*F5-Q5MN•l5\5K35xT,*9,*K3e**+" Z1YKUc4\5-#]c1l1YKU~5-14t3I5\5P1OdG*O\-„ -IlO\K'5-QX_l\hl1YKUcP1O"5-*+e5\1g5X_OŠ4  !" #$% &+  ,- ./0 12 , 34 56  7    G*H*‹T#*XGTFK5VK5#5|lƒ4gKXG51gŒ999`ce**+" ZOFK9 /*F5-Q5-*+e5\Uc4_5H*F5-Q5#$~l5*.1c`cifN5g1K$ _XxinI1YKXQUg5\XGNTIX.*9#]nK35x5"41YK5I+ Xj5\5TIX.*XxUc4iI5[$lKp#]•K35x5nUg`GK 4tXxX4T1-†5\XGNXtX#(KXrUc5\XGN4c#]nK30 X4*o5-*+e9 56 7 ++'.(/0,89:  56 7 +;< + += cORSH*I5-J5-1I15MN9VWUcW`c5•N5-*`c15|h KLIK*_KXo51gKw5xlP,XFF0‚I`cXY55|`c15-11cK Kw5x9VWrNKr5I5*5•N5\5e*$lgKMU~P15\ 5TT[i35lK5GH*IGl5SifpI(NlgKM,*P15X`c• 5kK`bXeX#(KKdmFK$9 99! 6 7 +>?(,@&A 3UƒXY5KZ*[UcKFK5o5b5XxTV5X.*K*_KI15MNlT6`Q3Z+K1#] OFKifKr0`c5dK5rX#(K5-U]9@\K•5MXY5KZ*[KprN5*5•N 5\54_5KFKX.+XL`cKdmFK9~KZ*[Xe*‰KkI4wKXdK-" KLI#]XY5KZ*[93KFKOx*KZ*[4wKXdKiI*u 8 Z*[5MNmrK 8 Z*[K35dXe 8 Z*[t45V 8 Z*[OM55rK`bXe 99 6 7 +2B (&C/( c4_55kKI15MNX_KXF1lUc4_5ifO}XUtXg1`cTx*5#( KLIH*+e*+9c5*+M5NwK4J#]T†U]3KLI4QUc4_5`{OdU( g4cXIiocKd5-`ccOP1II1#aK9Xx5*+M55-Q5o5Kr5I K.5fKG5o5%T#aKiI*u &#aKu2FKX4wK5"*Kw5x &#aK!uZ+ifKr0KLI#]W &#aKuxGifG55QXo`a`bXeXI5-QTc+  !" #$% &"   &#aK u<5}`c1KZ*OM5U*• &#aKun5*+M55-Q &#aK%uDZ5dKiI*O5*+M55-Q 9% '.(/0(). +"D()EF +,D +(C &9-:9$,;,$&9-:<=<&9-: =69>    cH*5-K.5fKG5o5^*+"5VKOI15MN`aKbNP#au '>?-@A4$B> (>?C3D>E2F2G3H;I;J&B 62KH3LM/NK G&94;K NO&94;O> )>9P9=QBN3RS3H;6;T;J&9P3<;J&9& 49;P&<7> *>?KUVW5:;J&; > %>?,XE&B$3:; > +>?3: B6=Y$KZR-$>[2;\/=Y$KZ;B ];NI;$E&4^;2$NB$KW> ">_,E6KS&N:5,];43H;22N7$;\K`> #:$ P93H;a$-bB6> c>_V;65FN5V;623D$];N5R;E&N;,=YN:5, Md2R;> ;#A;3a$5V];4N;,5& ;$X>  ;#M&KT$N5:3L$G6#W&93e6N73DKD;N3D ;`N;H B$P   !" #$% &c   • I15MN5|KbNP#aU"5-"XYKTG5X#(KP'XxXg54wK5"*u 8L=R9;R9;,R;&A;;RBN=& 8L3&&;R;3aFNW5: 8LRM]&$&9E2KW  @I15MN`aKbN5-"Z`"KbNP#aK.H*I5Z4XM%*+"5VK u '> 8?BJ7]3f;>`$<e;S;3a3H;e;S;V9 ;=7;6;T$X;T2BV9N5,3H;H; 943f;> (> 8T22\6a4;];4;,4;;J&$G )> 8?-:7gK6=G$<;R;, *> 8?EWX&;J&X>_;T=R9;R9N=4; XN=P6 G=UXNhN;L> %> 8?;\/$<;R;5i9Ki9N5,#\XN5,;6=&XM& K> +> 8?X;Og9;R;54$;J&X>   !" 8_,Z$Za4;6N;<;M6;J&5R;N5,=GK7 M&K5R;N5,K7KXN5,;; gM&KT$;J&3 4 8T;#3;#KP 34N5,6&93e';R;]; 8&9-:];-: &g$<TMHKW 8P&';R;K$PG$;3;; 8\/';R;;BN5VHg3L$;J&34$<;R; ]6 8[B=4h4;;,N4;>  !" #$% &j    # $!%!!# • -1I15MN`aOFKclK.NXg5Xf$KKFK4wKXdKiI*u 8G$L;TN$9$;J&5R;3L5FO&$?> 8,E&K7N3##;J&5R;3L;2-:N94NB;&9 ;KHM2k$NF;N9;R;&9-:R3<;K$ KZ5R;> 8,-;95R;=:aM]3e$ ;J&9&4aM2k$N ;,4N>>Y$K$IANG2;J&5b7g;T -a$k;J&5R;  *+"5VKI15MN`aOFKcu '> 8l-T;K63T> (> 8#R;4$ 5R;N3RS5F;R;H3N;R; ;T;J&XN5,3L;7$> )> 8,-;95R;$<;R;5F:;#;7$aM2\ &9> *> 8,XXN5,;&49g;,4;K6E&3:<=< 9&4;J&XNm5&6;T=P;9K56> %> 8_,6O&ERB4NG3a5:;9X;#W@$ 3H;g3?3l;=4N$=P6g592;R;HKW> +> 8X5R;3aE&XN;9CX;n3:3L&$E&9& 4;J&=P$,> "> 8_:5;5R;2,-aM2k$F;;J&> !#  '> 8,XXN5,=UX2;3HN3 X&K=P;> o3\/ Xg5R;  !" #$% &'p [...]... xử cho cán bộ công nhân viên Nhằm khuyến khích thúc đẩy mỗi cá nhân tự mình trau dồi khả năng giao tiếp,cách tùy cơ ứng biến.tổ chức các cuộc thi tạo cơ hội cho cán bộ công nhân viên bộc lộ năng khiếu, năng lực và kiểm nghiệm khả năng trình độ của mình về một vấn đề nào đó Từ đó góp phần điều chỉnh nhận thức, hành vi của mình trong công việc, và lao động trong môi trường khách sạn Là... nhất định trong ứng xử 3.4 Khuyến khích cán bộ công nhân viên tự nâng cao kha năng ngoại ngữ Từ thực trạng về vấn đề ngoại ngữ nêu trên, chúng ta có thể giải quyết bằng cách khuyến khích nhân viên tự nâng cao ngoại ngữ bằng cách tự đi học thêm ngoại Lớp: DHQT7TH Nhóm: 5 trang19 Trường ĐHCN thành phố Hồ Chí Minh Gvhd: Nguyễn Dụng Tuấn ngữ.Động viên đội ngũ cán bộ, nhân viên nâng cao khả năng về ngoại... và nhân viên không hiểu nhau dẫn đến sự thỏa mãn cho nhau là rất khó Lớp: DHQT7TH Nhóm: 5 trang16 Trường ĐHCN thành phố Hồ Chí Minh Gvhd: Nguyễn Dụng Tuấn III/ GIải pháp Từ những thực trạng ở trên, chúng tôi xin đưa ra một số giải pháp nâng cao khả năng giao tiếp cho cán bộ công nhân viên tại khách sạn Lam Kinh: 3.1 Mở lớp đào tạo kỹ năng mềm Kỹ năng mềm là khả năng ứng xử, nhạy bén với công. .. thuẫn với mọi người ? … Lớp đào tạo kỹ năng mềm sẽ góp phần nâng cao khả năng giao tiếp ở cán bộ công nhân viên khách sạn: + Đối với cấp trên: Góp phần khắc phục 1 phần nhược điểm trong tính cách của bản thân, giúp họ làm việc hiệu quả, linh động trong giải quyết công việc, quyết đoán trong việcđưa ra những quyết định tin cậy chứng tỏ tài năng và kỹ năng đối với bất cứ dự án nào Luôn... khách sạn với đại diện của tổ chức, công ty, khách sạn khác Giao lưu gặp mặt là cách làm cho nhân viên có thể tiếp xúc nhiều hơn với nhiều địa vị trong xã hội Đây là dịp để nâng cao khả năng giao tiếp của mình cũng như học hỏi những kĩ năng mà mình cần có từ họ Đây cũng là cơ hội để các cán bộ công nhân viên có thể giao lưu với nhiều đối tượng cả trong và ngoài nước mà đặc biệt là người... trên,chúng ta đã tìm ra được giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ công nhân viên ở 1 khách sạn cụ thể là Lam Kinh Từ cái riêng ta đi đến cái chung ,trong một tổ chức chỉ có thể hoạt động hiệu quả một khi các bộ phận chức năng phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng bằng con đường giao tiếp Các nhà quản trị nên sử dụng các biện pháp động viên khuyến khích động viên về mặt tinh thần... Do khách sạn có nhiều bộ phận, phòng, ban nên việc giao tiếp giữa sếp với nhân viên là rất ít, có khi nhân viên chưa biết mặt sếp của mình mà chỉ được phân công nhiệm vụ qua cấp trên của mình hoặc trưởng bộ phận phòng ban • Thời gian cấp trên dành cho tiếp xúc, giao tiếp với nhân viên rất ít bởi công việc bận rộn, phải giải quyết nhiều vấn đề Do vậy việc đánh giá về nhân viên, lắng... hơn Nâng cao khả năng ứng xử trong những tình huống khó khăn Chẳng hạn trường hợp gặp khách hàng khó tính, nóng nảy,hay giải quyết phàn nàn của khách mà đặc biệt gặp ở nhân viên lễ tân… Tại khách sạn Lam Kinh cũng có thể tự mở lớp để đào tạo cán bộ công nhân viên của mình hoặc nếu không đủ chi phí cho việc mở lớp học này thì có thể cử họ đi học tại một trung tâm đào tạo kỹ năng mềm trong. .. các buổi giao lưu, gặp mặt Có 2 hình thức tổ chức giao lưu gặp mặt trong khách sạn: Thứ nhất giao lưu gặp mặt giữa cán bộ công nhân viên với nhau trong những dịp như ngày thành lập Lớp: DHQT7TH Nhóm: 5 trang18 Trường ĐHCN thành phố Hồ Chí Minh Gvhd: Nguyễn Dụng Tuấn khách sạn, tổ chức giao lưu trong ngày lễ 30/4 ,2/9… Thứ hai giao lưu gặp mặt giữa giám đốc và đại diện tiêu biểu cho khách sạn với... Trong khách sạn có rất nhiều bộ phận: bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phòng,… mỗi bộ phận đảm trách công việc khác nhau Điều này tạo sự chuyên nghiệp và tăng năng suất công việc Mục tiêu chung của mọi bộ phận đều hướng đến tạo niềm vui và sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn Vì thế giữa các bộ phận phải có sự hỗ trợ, hợp tác lẫn nhau trong công