Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tại nhà ăn trường đại học

MỞ BÀIĂn uống là một điều không thể thiếu với bất cứ ai ,ăn uống giúp chúng ta tồn tại,giúp chúng ta học tập lao động và nhiều vấn đề khác..Nếu như chúng ta sống trong gia đình thì bữa ăn của chúng ta hoặc là do chúng ta tự làm hoặc do người khác làm ,nhưng cho dù là ai làm thì vấn đề đảm bảo vệ sinh và đầy đủ chất dinh dưỡng vẫn được đặt lên hang đầuLà một sinh viên đang học tập tại trường Đại học công nghiệp TP Hồ Chí Minh thì chúng em thấu hiểu được những vấn đế ăn uống đang được rất nhiều sinh viên quan tâm,tính bất cập của vấn đề đó sinh viên là những người vừa đi ra xã hội đang còn những thói quen phụ thuộc vào gia đình vì vậy vấn đề ăn uống quả là một vấn đề nan giải cho các bậc phụ huynh đặc biệt là nhà trường.Làm thế nào để sau mỗi buổi học trên lớp có những bữa ăn vừa cung cấp đủ chất dinh dưỡng cho sinh viên vừa an toàn vệ sinh Để giải quyết vấn đề đó ban lãnh đạo nhà trường Trường Đại Học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh đã xây dựng một hệ thống nhà ăn phục vụ cán bộ công nhân viên và sinh viên trong trường với phương châm phục vụ là chính lấy thu bù chiĐể hiểu hơn về hệ thống nhà ăn của Trường Đại Học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh và đóng góp them ý kiến để nâng cao hiệu quả hoạt động chúng em mạnh dạn lựa chọn đề tài” Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tại nhà ăn Trường Đại Học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh cơ sở Thanh Hóa” Trong quá trình làm bài chúng em đã đi thực tế để tìm hiểu thông tin của nhà ăn chúng em đã nhận được sự giúp đỡ từ phía ban quản lý nhà ăn.Nhưng do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên chúng em không thể tránh được những sai sót.Chúng em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ phía quý thầy cô cùng toàn thể các bạnChúng em xin chân thành cảm ơn MỤC LỤCMỞ BÀI1NỘI DUNG2Chương 1: Tổng quan về kinh doanh nhà hàng ăn uống21.1 Khái quát về kinh doanh , nhà hàng ăn uống.21.1.1 Khái niệm kinh doanh .21.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh , nhà hàng ăn uống.21.1.2.1 Kinh doanh phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.21.1.2.2 Kinh doanh đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn21.1.2.3 Kinh doanh đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn.21.1.2.4 Kinh doanh mang tính quy luật.31.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống31.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống31.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng ăn uống, .51.2.3 Sản phẩm của nhà hàng ăn uống51.3 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng ăn uống trong .71.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm.71.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống, .8Chương 2: Thực trạng hoạt động nhà ăn trường Đại Học Công Nghiệp Cơ Sở Thanh Hóa112.1.Giới thiệu về nhà ăn112.2.Nội quy của nhà ăn112.3.Quan điểm hoạt động của nhà ăn122.4.Thực trạng hoạt động nhà ăn cơ sở Thanh Hóa122.5 Các quy định của nhà hàng với nhân viên14Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tại nhà ăn cơ sở Thanh Hóa163.1 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên163.2. Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách.163.3 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật173.4 Một số kiến nghị đề xuất với nhà ăn cơ sở Thanh Hóa17KẾT LUẬN19TÀI LIỆU THAM KHẢO20

Là một sinh viên đang học tập tại trường Đại học công nghiệp TP Hồ Chí Minh thìchúng em thấu hiểu được những vấn đế ăn uống đang được rất nhiều sinh viên quantâm,tính bất cập của vấn đề đó sinh viên là những người vừa đi ra xã hội đang còn nhữngthói quen phụ thuộc vào gia đình vì vậy vấn đề ăn uống quả là một vấn đề nan giải chocác bậc phụ huynh đặc biệt là nhà trường.Làm thế nào để sau mỗi buổi học trên lớp cónhững bữa ăn vừa cung cấp đủ chất dinh dưỡng cho sinh viên vừa an toàn vệ sinh

Để giải quyết vấn đề đó ban lãnh đạo nhà trường Trường Đại Học Công nghiệpThành Phố Hồ Chí Minh đã xây dựng một hệ thống nhà ăn phục vụ cán bộ công nhânviên và sinh viên trong trường với phương châm phục vụ là chính lấy thu bù chi

Để hiểu hơn về hệ thống nhà ăn của Trường Đại Học Công nghiệp Thành Phố HồChí Minh và đóng góp them ý kiến để nâng cao hiệu quả hoạt động chúng em mạnh dạn

lựa chọn đề tài” Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tại nhà ăn Trường Đại Học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh cơ sở Thanh Hóa”

Trong quá trình làm bài chúng em đã đi thực tế để tìm hiểu thông tin của nhà ănchúng em đã nhận được sự giúp đỡ từ phía ban quản lý nhà ăn.Nhưng do thời gian vàkiến thức còn hạn chế nên chúng em không thể tránh được những sai sót.Chúng em rấtmong nhận được ý kiến đóng góp từ phía quý thầy cô cùng toàn thể các bạn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

NỘI DUNG

Chương 1: Tổng quan về kinh doanh nhà hàng ăn uống

1.1 Khái quát về kinh doanh , nhà hàng ăn uống.

1.1.1 Khái niệm kinh doanh

Khái niệm kinh doanh khác nhau qua từng thời kỳ Nội dung của kinh doanh ngàycàng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Trên phương diện chung nhất,khái niệm kinh doanh được định nghĩa:

“Kinh doanh là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh , nhà hàng ăn uống.

Hoạt động kinh doanh có bốn đặc điểm chính sau:

1.1.2.1 Kinh doanh phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

Kinh doanh chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tàinguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tàinguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới Mà khách du lịch chính là đốitượng khách hàng quan trọng nhất của Như vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớnđến việc kinh doanh của

1.1.2.2 Kinh doanh đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sảnphẩm : Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của cũng phải có chất lượngcao Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật tỷ lệ thuận với thứ hạng của có thứ hạngcàng cao thì vốn đầu tư ban đầu càng lớn Để có chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật caothì đòi hỏi cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị lắp đặt trong phải hiện đại và sang trọng vàtiện nghi Do đó chi phí đầu tư cho các công trình trong cao

1.1.2.3 Kinh doanh đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn.

Sản phẩm của chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giớihoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong Mặt khác, lao độngtrong có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêudùng của khách nên thời gian lao động kéo dài 24/24h mỗi ngày Do vậy, cần phải sử

dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong Với đặc điểm này kinh doanh gặpkhó khăn vì chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, ngay cả trong công tác tuyển mộ vàphân công bố trí nguồn nhân lực cũng gặp nhiều khó khăn Trong các điều kiện kinhdoanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động luôn là vấn đề khó khăn.

1.1.2.4 Kinh doanh mang tính quy luật.

Kinh doanh luôn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà những nhân tố đó lại hoạtđông theo những quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hộị…

Những biến động của các nhân tố thường lặp đi lặp lại sẽ tạo ra những biến độngcủa cầu du lịch Đặc biệt là quy luật tự nhiên, nó làm cho du lịch mang tính mùa vụ cao

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng tác động cả mặt tích cực lẫntiêu cực đối với kinh doanh khạch sạn Các phải nghiên cứu các quy luật và sự tác độngcủa nó tới cầu du lịch để có những biện pháp phát huy những mặt tích cực và hạn chếnhững bất lợi mà những quy luật đố gây ra

1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống

1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống

“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán

và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ăn uống cho khách nhằm mục đích có lãi”

Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:

Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống, do

các nhân viên nhà bếp và nhân viên đảm nhiệm Các nguyên liệu được chế biến, pha chếthành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệuban đầu Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng ăn uống là lao động sản xuấtvật chất

Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn đố

uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơi kháchtiêu dùng

Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm

thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng ăn uống và cung cấp các điều kiện khác để kháchđược nghỉ ngơi thư giãn Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn

uống Khách hàng sẽ cản nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ.Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp Do vậy, cần có đội ngũ nhânviên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàngnhững dịch vụ tốt nhất.

Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng ăn uống theo một trình tự gồm 6 bước

Sơ đồ 1-1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng ăn uống

Xây dựng kế hoạch thực đơn

1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng ăn uống,

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong các Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn chỉ là để thoả mãnnhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thoả mãn nhu cầu tâm lý Ăn uống bên ngoàigiúp con người có thể thỏa mãn nhu cầu đó Các nhà hàng ăn uống, chính là nơi đểkhách hàng tìm đến để được thoả mãn cả về mặt sinh lý và cả tâm lý

Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhàhàng ăn uống :

- Nguồn khách của rất đa dạng và phong phú, khách hàng của đến từ các vùngkhác nhau Do vậy, khách của nhà hàng ăn uống trong chủ yếu ở ngoài vùng của phải

tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể épkhách theo

- Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng ăn uống, cần phải có cơ sở hạ tầng, độingũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoảimái nhất Khách hàng đến các nhà hàng ăn uống và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhàhàng ăn uống không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn để đượcthoả mãn cả về mặt tâm lý Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch hoặc kháchđến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng mộtdịch vụ tốt hơn ở nhà

- Khách hàng đến từ các nơi xa nên thường phải phục vụ ăn uống cho khách24/24

- Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phảithuận lợi nhất cho khách

1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng ăn uống

- Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống.

Sản phẩm của nhà hàng ăn uống trong cũng là sản phẩm của , gồm 4 thành phần cơbản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện Cóthể định nghĩa:

Sản phẩm của nhà hàng ăn uống là tất cả hàng hoá và dịch vụ của nhà hàng ăn uốngcó.thể cung cấp cho khách nhằn dáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách

Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do nhà

hàng ăn uống chế biến hoặc được nhà hàng ăn uống bán trong nhà hàng ăn uống của Khách tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống vàthẩm mỹ của mình Hàng hoá có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng ăn uống vàkhách

Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh thần,hay

là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc không hài lòng mà khách bỏ tiền

ra để nhận được nó Sản phẩm dịch vụ có hai loại:

+ Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách + Dịch vụ bổ xung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư giãn

của khách trong quá trình tiêu dung sản phẩm của nhà hàng ăn uống Dịch vụ bổ xungchia làm hai loại là dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không bát buộc càngcao cấp thì càng nhiều dịch vụ bổ xung, càng quan trọng trong việc tăng doanh thu củanhà hàng ăn uống Với dịch vụ thì khách hàng thường không phải trực tiếp trả tiền chodịch vụ mà khách được hưởng

- Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng ăn uống.

Sản phẩm của nhà hàng ăn uống bao gồm: tính vô hình, không thể lưu trữ trong kho,tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất

kỹ thuật

+ Tính vô hình: Sản phẩm của nhà hàng ăn uống bao gồm hàng hoá và dịch vụ,

dịch vụ chiếm tỷ trọng cao Trong khi đó, dịch vụ là thứ không thể nhìn thấy, không thể

sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó Trước khi sử dụng không thể biếtđược chất lượng của nó ra saoêôTrước khi sử dụng, khách hàng chỉ có thể dựa vào sự trảinghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin của những khách hàng khác, của danh tiếngcủa nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó Tính vô hình này mà cũng gặp khó khăntrong việc marketing quảng cáo sản phẩm của mình

+ Sản phẩm của nhà hàng ăn uống không thể lưu trữ trong kho: Quá trình “sản

xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian, chính vìvậy sản phẩm không thể lưu kho cất giữ được Để đạt chất lượng tốt nhất thì sản phẩmcung cấp cho khách phải luôn “nóng hổi” Sự phục vụ không thể thực hiện khi không cókhách hàng tiêu dùng

+ Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàng ăn

uống chủ yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả năng thanhtoán cao Khi đó họ luôn muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tươngxứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý thoải mái Nhà hàng ăn uống trong phải có nhữngdịch vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, không gian nhà hàng ăn uốngsang trọng tiện nghi

+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến nhà

hàng ăn uống ngoài mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác Khách đi du lịch đếnvới nhà hàng ăn uống để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu vănhoá ẩm thực Khách là người địa phương đến nhà hàng ăn uống để thay đổi không khí, đểđược hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình Khách tổ chức tiệc đến nhàhàng ăn uống để có không gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui Các nhà hàng ănuống muốn tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp

để tăng tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổxung Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản phẩm củanhà hàng ăn uống

+ Sản phẩm của nhà hàng ăn uống chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếpcủa khách hàng: Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các nhàhàng ăn uống phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhàhàng ăn uống Các nhà hàng ăn uống không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi đểphục vụ khách, do vậy, phải có chính sách đẻ thu hút khách đến mua sản phẩm và sửdụng sản phẩm tại nhà hàng ăn uống Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng ăn uống phải

có những tham khảo từ phía khách hàng và trong quá trình hoạt động cũng phải thườngxuyên lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượngsản phẩm

+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng ăn uống: Để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng ăn uống, phải đảm

bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng thìcần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian của nhà hàng ăn uống sang trọng

1.3 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng ăn uống trong

1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh đầy đủ tổnghợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượngsản phẩm Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất –kinh doanh mà có các quan điểm khác nhau về chất lượng Những khái niệm chất lượngxuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnhtranh, giá cả…

Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống,

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan

hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức Khái niệm chất lượngdịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa Do những đặc điểm của dịch vụ mà người ta cónhững khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau Nhìn chung, các quan niệm thường đứngtrên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vàonhững sự cảm nhận của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): Là kết quả của mộtquá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ người tiêu dùngkhông thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thôngtin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do vậy, họ có khuynh hướng sử dụngcác cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụnhư: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ

sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ

Sản phẩm hay dịch vụ Quy định (nhà quản lý)

- Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan trọngcủa dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được.

- Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng màkhách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc vớinhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cungcấp dịch vụ của doanh nghiệp

- Chất lượng dịch vụ tin tưởng ( credence service quality) là chất lượng của sảnphẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sảnphẩm dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có nhiều uy tín, danhtiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp đó

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trì đánh giá tích luỹ lâu dài củakhách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chấtlượng khách hàng đã nhận được Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh vớimức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Chất lượng địch vụ = Sự thoả mãn của khách

Mà

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ cótrước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng ăn uống, sẽ bị cho là tồi tệ Và sự tồi tệnày không chỉ là của một khách mà nó sẽ kéo theo dây chuyền tới sự mong chờ của nhiềukhách hàng

Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ cótruớc đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao

Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng ăn uống, , sự cảm nhận của khách đúngbằng sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được

Mục tiêu của một nhà hàng ăn uống, là phải thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ởmức độ cao hơn so với những gì khâch hàng của họ kỳ vọng Các phải nắm rõ nhữngnhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộccho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống phải tuân thủ

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ăn uống ngoài mụcđích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái, và được

tôn trọng Sản phẩm của nhà hàng ăn uống bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩmdịch vụ, do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng ăn uống luôn bao gồm cả chất luợngcủa sản phẩm vật chất của nhà hàng ăn uống cung cấp và chất lượng phục vụ của nhânviên nhà hàng ăn uống

Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + giá sản phẩm với tỷ lệ 100% 31% 56% 13%

CLSP: Chất lượng sản phẩm

KNPV: Kỹ năng phục vụ

Như vậy ta thấy, kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng ăn uống có tác độngrất lớn tới cảm nhận của khách hàng