Kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức trong thực thi công vụ: Tình hình, hạn chế và giải pháp

Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với nhân dân 1. Yếu tố tâm lý

Hành vi giao tiếp của chúng ta bị ảnh hưởng bởi các yếu tố mang tính xã hội như: nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trò, địa vị xã hội hay các chuẩn mực xã hội… Đó là những ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp của các nhóm xã hội; những tác động mang tính vô thức của yếu tố gia đình; ảnh hưởng của những hành vi, chuẩn mực tương ứng với vai trò, vị trí xã hội của mỗi cá nhân hay những hệ giá trị, chuẩn mực hành vi của xã hội nói chung, của nền hành chính nói riêng mà mỗi CB, CC cần quan tâm. Thực hiện Quyết định 181/2003/QĐ-TTg, ngày 04 tháng 9 năm 2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc thực hiện CCHC, UBND huyện Krông Nô đã thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả gồm 03 người để giải quyết công việc thuộc các lĩnh vực công chứng, cấp GCN QSD đất, đăng ký kinh doanh, đồng thời ban hành quy chế làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả gồm 5 chương và 13 điều quy định cơ cấu tổ chức, quy trình thủ tục, thời gian làm việc, thời gian trả kết quả của Bộ phận này và đưa vào hoạt động thực tế cuối năm 2004.

Thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức tại UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông

Hầu hết CB, CC có tâm lý thoải mái trước những cuộc tiếp xúc với người dân, ít bị ảnh hưởng bởi những tâm lý buồn, vui hay lo lắng… Chỉ có 02/11 (chiếm tỷ lệ 18.18%) CB, CC được hỏi cho biết thỉnh thoảng bị tâm lý ức chế khi giao tiếp với người dân vì các lý do cá nhân như: gia đình có chuyện buồn hoặc mới bị lãnh đạo phê bình về vấn đề gì đó… Như vậy, tình trạng bị ức chế tâm lý vì lý do cá nhân vẫn xảy ra trong một số CB, CC, song tỷ lệ này không quá lớn và cũng không mang tính thường xuyên, không đến mức gây hậu quả xấu đối với hiệu quả công việc nói chung và hiệu quả các cuộc giao tiếp nói riêng. Từ điều kiện thực tế cùng với những cản trở nêu trên, khi đánh giá về không gian giao tiếp thì 06/11 (chiếm 54.55%) CB, CC được hỏi cho rằng không gian còn gây quá nhiều trở ngại cho quá trình giao tiếp với người dân, cụ thể như: phòng làm việc quá chật chội, không có không gian riêng cho các cuộc giao tiếp với người dân… nên quá trình giao tiếp giảm hiệu quả và đôi khi giảm tính nghiêm túc vì cả CB, CC và người dân đều bị tác động bởi rất nhiều các yếu tố xung quanh. Nhất là đối với những người dân đến phản ánh, kiến nghị hoặc khiếu nại, tố cáo… hoặc đối với một số người dân bị hạn chế về cách diễn đạt thường sẽ nói đi, nói lại nhiều lần một nội dung mà không kết luận được, hay vì họ có tâm lý mong đợi kết quả và e ngại CB, CC chưa hiểu và không đáp ứng ngay nguyện vọng của họ… Trong khi đó CB, CC lại thiếu kiên nhẫn và chưa có thói quen tiếp tục lắng nghe dù đã hiểu vấn đề nhưng người dân vẫn tiếp tục diễn đạt, mong muốn được nói nhiều hơn….

Một số nguyên nhân gây ra tình trạng trên mà chúng tôi tìm hiểu được qua phản ánh của người dân như: Mục đích ban đầu của người dân đề qua quá cao, người CB, CC tỏ thái độ bàng quan, thiếu quan tâm đến vấn đề của họ hoặc cách giải quyết, ứng xử của CB, CC gây cho người dân những khó khăn, hoặc cảm giác khó chịu, chẳng hạn như: giải thích sơ sài theo kiểu “cho xong chuyện”, người dân được hướng dẫn tới nhiều nơi, gặp nhiều người nhưng không thu được kết quả như ý muốn….

Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức

Biểu hiện qua khả năng giữ bình tĩnh trong mọi tình huống không cao, bị chi phối bởi áp lực công việc hoặc vấn đề cá nhân, thiếu sự khuyến khích cho người dân trình bày cặn kẽ vấn đề mà thường ngắt lời, không dành đủ thời gian để người dân trình bày hết những điều muốn nói; còn một số biểu hiện tiêu cực khác như: quát nạt nhân dân, to tiếng, đập bàn, sử dụng từ ngữ khiếm nhã…. Mười là, một số trở ngại thường thấy như: sự nóng vội, bảo thủ khiến người CB, CC khó kháng cự lại ý muốn đi ngay đến kết luận, muốn dừng sớm cuộc nói chuyện, ngắt lời người nói… Vị trí, điều kiện nơi tiếp nhận hồ sơ tại các phòng chuyên môn chưa đạt yêu cầu, âm thanh xung quanh không gian diễn ra cuộc giao tiếp (Tiếng chuụng điện thoại, tiếng gừ bàn phớm, tiếng núi từ phũng bờn hoặc cõu chuyện của đồng nghiệp trong phòng,…) ảnh hưởng khá lớn, gây xao lãng cho CB, CC khi nghe người dân trình bày; những trở ngại trong suy nghĩ (nghĩ tới công việc khác đang làm dở, nghĩ tới một vấn đề riêng tư,…); thời gian, áp lực công việc cũng rất quan trọng.

Một số nguyên nhân của những hạn chế về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức tại đơn vị tiến hành nghiên cứu

Bốn là, do chịu ảnh hưởng của văn hóa truyền thống nên CB, CC hầu như đều mang tâm lý của người có quyền, tâm lý “quan trên” truyền thống hoặc muốn tạo khoảng cách giữa công dân, theo quan điểm của nhiều CB, CC là để để thể hiện sự uy nghiêm; Mặt khác, trong nhận thức của hầu hết CB, CC vẫn coi đây là vấn đề bình thường. Một là, CB, CC nhận thức chưa sâu sắc về tầm quan trọng, vai trò của việc nâng cao kỹ năng giao tiếp đối với sự nghiệp CCHC nói chung, công tác giải quyết công vụ nói riêng; cũng như chưa có quan niệm sâu sắc về một nền hành chính phục vụ, hiện đại; ý nghĩa của từ “công bộc” chưa thấm nhuần trong tư tưởng của CB, CC.

Yêu cầu và mục tiêu của các giải pháp 1. Yêu cầu đối với các giải pháp

(1) Nâng cao nhận thức của CB, CC tại UBND và các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông về vai trò của kỹ năng GTHC đối với việc nâng cao hiệu quả công tác giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức, nâng cao sự hài lòng, nâng cao uy tín của CB, CC nói riêng, của chính quyền địa phương nói chung, cũng như tăng cường mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân dân và CB, CC trong quá trình giao tiếp. (3) Mục tiêu cuối cùng và quan trọng nhất là sự hài lòng của nhân dân với khả năng giao tiếp của đội ngũ CB, CC; Chất lượng phục vụ thay đổi theo chiều hướng tốt hơn; Các kỹ năng giao tiếp hiệu quả trở thành thói quen, chủ động, phù hợp hơn với các tác vụ hàng ngày của CB, CC; Phản ánh được giá trị con người thông qua những kỹ năng giao tiếp trên thực tế.

Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, công chức

Cùng với việc tuyên truyền, thuyết phục CB, CC tự nâng cao kỹ năng giao tiếp, cần quán triệt sâu sắc đến từng CB, CC những vấn đề đã được quy chuẩn trong các văn bản Quy phạm pháp luật như: Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan HCNN ban hành kèm theo Quyết định 129/2007/QĐ-TTg, ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính Phủ; Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương ban hành kèm theo Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ…. Trong khi chưa có một cơ sở phá lý nào cho hoạt động giám sát đối với vấn đề vừa đề cập thì các cơ quan giám sát và nhân dân cần dựa theo hai văn bản pháp lý khá quan trọng là: Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan HCNN ban hành kèm theo Quyết định 129/2007/QĐ-TTg, ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính Phủ; Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương ban hành kèm theo Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ để thực hiện quyền giám sát của mình.

Một số khuyến nghị đối với UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông

Tiếp tục tuyên truyền, vận động thực hiện nghiêm túc và tích cực Cuộc vận động học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh với những nội dung cụ thể như tư tưởng, đạo đức công vụ của Người, những lời dạy của người đối với CB, CC, quan điểm của người về xây dựng con người mới, về công tác CB, về thái độ giao tiếp, ứng xử với nhân dân, kính trọng, yêu mến nhân dân…. Năm là, Hoàn thành nhanh chóng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tại đơn vị để sớm đưa vào ứng dụng; tuyên truyền về ISO, chuẩn bị nguồn lực cho việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 bằng đào tạo, bồi dưỡng trong đó có nội dung về văn hoá giao tiếp, quy tắc ứng xử với nhân dân trong khi thi hành công vụ.