5. Kết cấu đề tài
1.3.3. Kỹ năng phản hồi
Phản hồi là hoạt động truyền đi một thơng điệp từ người nghe tới người nĩi trong hoặc sau quá trình người nĩi trình bày.1
Phản hồi là một hình thức đáp ứng trong quá trình giao tiếp. Thực hiện phản hồi nhằm mục đích làm thay đổi hay tác động đến tư tưởng, tình cảm của người khác.
Sự phản hồi rất cần thiết trong giao tiếp, nĩ khơng những chứng tỏ chúng ta đang tập trung lắng nghe mà cịn giúp kiểm chứng mức độ hiểu vấn đề mà người nĩi đang trình bày.
Kỹ năng phản hồi được nĩi đến ở đây bao gồm việc thực hiện phản hồi và tiếp nhận phản hồi:
1.3.3.1. Thực hiện phản hồi
Trong quá trình giao tiếp việc thực hiện phản hồi là rất tế nhị và khơng phải dễ dàng thực hiện để mang lại hiệu quả. Cĩ hai tiêu chuẩn để đánh giá việc thực hiện phản hồi cĩ hiệu quả là: lịng tin cậy và sự cần thiết.
Lịng tin cậy:sự phản hồi sẽ khơng cĩ hiệu quả nếu thiếu sự tin cậy.
Sự cần thiết:thực hiện phản hồi là để đạt được sự hiểu biết. Phản hồi để kiểm tra mức độ hiểu đúng vấn đề khi giao tiếp. Vì vậy, phản hồi cần ngắn gọn, đầy đủ và
1
Học viện Hành chính, Giáo trình kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước, Nxb Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội, 2008, tr.73.
đúng chủ đề đang giao tiếp. Nghĩa là, phản hồi cần tập trung vào chủ đề chính, vào những vấn đề quan trọng nhất của cuộc giao tiếp.
Cĩ hai cách thức thực hiện phản hồi:bằng ngơn từ và cử chỉ (phi ngơn từ).
(1) Phản hồi bằng ngơn từ: chủ yếu dùng với mục đích khuyến khích người nĩi hoặc để kiểm chứng mức độ hiểu đúng những nội dung nghe được. Phản hồi bằng ngơn từ nhằm các mục tiêu sau:
Trước hết, thể hiện được sự quan tâm, chăm chú lắng nghe.
Hai là, chúng ta cĩ thể kiểm sốt được quá trình hiểu đúng về những gì nghe được và nếu cĩ sai sĩt thì người nĩi sẽ kịp thời điều chỉnh.
Ba là, cĩ thể tăng cường chất lượng và hiệu quả của cuộc giao tiếp vì việc thực hiện phản hồi đảm bảo cho các bên giao tiếp biết được rằng bên kia đã hiểu thơng điệp do mình truyền đạt, trên cơ sở đĩ cùng tìm giải pháp tối ưu cho vấn đề.
Cĩ một số phương pháp phản hồi khi giao tiếp, đĩ là:
Thứ nhất, phương pháp diễn giải: nĩi lại ý chính của nội dung vừa nghe.
Thứ hai, làm rõ vấn đề: làm rõ những vấn đề cịn mơ hồ, lộn xộn và kết thúc bằng câu hỏi kiểm chứng.
Thứ ba, phương pháp tĩm tắt: tĩm tắt lại những nội dung chính, những nội dung đã thống nhất trước khi kết thúc cuộc giao tiếp.
Sử dụng câu hỏi là cách thức phản hồi đặc biệt và cĩ hiệu quả cao. Hỏi như thế nào và giọng điệu khi hỏi sẽ khiến cho đối tượng giao tiếp biết ta đang muốn gì. Câu hỏi cĩ thể là đĩng hoặc mở tùy theo vấn đề cần sự đáp ứng. Tuy nhiên, trong giao tiếp nĩi chung, giao tiếp hành chính nĩi riêng nên hạn chế sử dụng câu hỏi đĩng.
(2) Phản hồi phi ngơn từ: Sự im lặng cũng là tín hiệu phản hồi. Mọi điệu bộ, cử chỉ, nét mặt đều là những tín hiệu phản hồi phi ngơn từ và cĩ ý nghĩa của nĩ (xem phụ lục 2). Sự phản hồi cĩ thể là trực tiếp hoặc gián tiếp:
Phản hồi trực tiếp là khi chúng ta thể hiện một thái độ nhất định của mình với người nĩi hoặc với những gì nghe được. Sự phản hồi đĩ cĩ thể là tích cực, khi thể
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng hiện sự ủng hộ, chăm chú, thơng hiểu hoặc tiêu cực, khi biểu hiện những thái độ ngược lại thơng qua những biểu hiện phi ngơn từ. Tuy nhiên, khi thể hiện thái độ phản hồi tiêu cực cũng cần phải lịch sự và bày tỏ sự cảm thơng với người nĩi.
Phản hồi gián tiếp là khi chúng ta khơng tỏ thái độ phản hồi một cách rõ ràng. Cách phản hồi này gây rất nhiều khĩ khăn trong giao tiếp, khĩ cĩ thể xác định thái độ, mong muốn của đối tượng là gì.
1.3.3.2. Tiếp nhận phản hồi
Chấp nhận sự phản hồi của người khác giúp chúng ta tự cải thiện, trưởng thành, thay đổi và nâng cao hiệu quả cơng việc. Sự chấp nhận đĩ là rất khĩ khăn, đơi khi là khơng thể thực hiện. Để tiếp nhận phản hồi hiệu quả cần tránh thái độ đề phịng và biết cách khuyến khích người khác phản hồi (đáp ứng).
Thái độ đề phịng cĩ tác hại lớn trong giao tiếp, nĩ là một trong những trở ngại chính ngăn cản sự tiếp nhận phản hồi và khuyến khích giao tiếp. Thái độ này cịn làm hại khả năng thỏa hiệp và học hỏi lẫn nhau, làm chúng ta cảm thấy khĩ chịu và thiếu tin cậy trong giao tiếp.
Khuyến khích sự đáp ứng. Nghĩa là, tạo điều kiện cho người khác phản hồi thơng qua sự khuyến khích bằng ngơn từ, cũng như những biểu hiện phi ngơn từ với thái độ khuyến khích, cởi mở, sẵn sàng tiếp nhận sự phản hồi. Điều đĩ cĩ thể giúp chúng ta cải thiện khả năng tiếp nhận phản hồi dù tích cực hay tiêu cực.
1.3.3.3. Rèn luyện kỹ năng phản hồi hiệu quả
(1) Để chiếm được lịng tin của đối tượng giao tiếp hãy cân nhắc những biện pháp sau nhằm tạo ra khơng khí thiện cảm để giúp người ta chấp nhận:
Thứ nhất, xem xét chính động cơ của mình. Cần đặt mình trong tâm trạng chỉ cĩ ý định giúp đỡ người khác chứ khơng vì phơ trương, trả đũa hay vì tư lợi.
Thứ hai, thận trọng đưa ra lời phê bình, bình luận. Tránh dùng những từ nặng nề và rõ ràng cĩ ý nghĩa phê phán. Cố giải quyết vấn đề với thái độ cư xử tơn trọng thay vì phủ nhận tồn bộ những ý kiến, việc làm của người khác. Cần khéo léo tạo thế
quân bình giữa những lời phê bình tích cực và tiêu cực tạo cho đối tượng cảm giác dễ dàng tiếp nhận.
(2) Để loại bỏ thái độ đề phịng cần:
Thứ nhất, tạo khơng khí trao đổi thơng tin và ý kiến trong quá trình giao tiếp.
Thứ hai, khơng xem sự chỉ trích ý tưởng như chỉ trích chính bản thân của mình.
Thứ ba, xác định tư tưởng cho bản thân rằng nhiều lúc người khác cũng mắc phải sự khơng chắc chắn và tâm trạng bất an như chúng ta.
Thứ tư, khơng tự vệ tức thì một cách máy mĩc khi cĩ người khơng đồng ý với mình mà để người khác trình bày hết ý tưởng của họ rồi mới phản hồi lại.
(3) Khuyến khích sự phản hồi của người khác bằng cách:
Trước hết, hãy yêu cầu người khác đáp ứng, bằng cách xác định một phương pháp hay một hệ thống cụ thể (bạn muốn họ trả lời bằng cách nào) và những câu hỏi mở rõ ràng. Để ý tới những dấu hiệu phi ngơn ngữ của đối tượng giao tiếp cũng là một cách yêu cầu đáp ứng.
Thứ hai, cần dành đủ thời gian cho người khác thực hiện sự phản hồi.
Thứ ba, đền đáp lại sự phản hồi của người khác bằng sự phản hồi của mình. Trong khi nĩi, nên tỏ ra quan tâm tới ý kiến của người khác bằng cách đặt những câu hỏi chứng tỏ bạn hiểu, thơng cảm với sự phản hồi của họ.
Ngồi ba kỹ năng nêu trên các CB, CC cần tìm hiểu thêm về kỹ năng đọc và kỹ năng viết để quá trình giao tiếp ngày càng hiệu quả hơn, phục vụ thiết thực cho quá trình thực thi cơng vụ và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn.