5. Kết cấu đề tài
2.4.2.Nguyên nhân chủ quan
Một là, CB, CC nhận thức chưa sâu sắc về tầm quan trọng, vai trị của việc nâng cao kỹ năng giao tiếp đối với sự nghiệp CCHC nĩi chung, cơng tác giải quyết cơng vụ nĩi riêng; cũng như chưa cĩ quan niệm sâu sắc về một nền hành chính phục vụ, hiện đại; ý nghĩa của từ “cơng bộc” chưa thấm nhuần trong tư tưởng của CB, CC.
Hai là, việc học tập của CB, CC cịn mang nặng tính lý thuyết, ít quan tâm đến thực hành hay những mối quan hệ cơng việc trong thực tế.
Ba là, Lịng nhân ái của CB, CC khơng được phát huy trong khi giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức. Ngược lại, cịn mang nặng tâm lý của người “cĩ quyền”, chưa xa rời thĩi quan liêu, gây khĩ khăn cho người dân khi giải quyết cơng việc.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
Bốn là, tinh thần học hỏi cịn mang nặng tính đối phĩ, CB, CC chưa tự tìm tịi, học hỏi để nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như chưa nhận được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo trong việc bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp cho CB, CC
Năm là, CB, CC ít khi tự kiểm điểm, nhìn nhận, đánh giá bản thân về quy tắc ứng xử, giao tiếp khi giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức.
Sáu là, tâm lý coi nhân dân là “những người khơng quan trọng”, ít hiểu biết dẫn đến thiếu tơn trọng, thậm chí coi thường nhân dân.
* * *
Cơng tác CCHC đang được UBND huyện Krơng Nơ triển khai mạnh mẽ trong thời gian qua và đã mang lại những kết quả đáng khích lệ. Hoạt động CCHC đáp ứng được nhu cầu, phù hợp với nguyện vọng của nhân dân và được nhân dân đánh giá rất cao, nhất là việc nâng cao hiệu quả giải quyết các cơng việc cho nhân dân, hướng tới phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn. Thu được những kết quả đĩ, bên cạnh những cơ chế hợp lý cịn cĩ sự đĩng gĩp khơng nhỏ của các CB, CC, mà cơ bản là hiệu quả quá trình giao tiếp, cụ thể là các kỹ năng giao tiếp của CB, CC được nâng cao. Giao tiếp hiệu quả giúp cho quá trình thi hành cơng vụ đạt hiệu quả cao hơn. Tuy nhiên bên cạnh những mặt tiến bộ, ở các CB, CC vẫn tồn tại rất nhiều những hạn chế về kỹ năng giao tiếp. Những hạn chế đĩ khơng những là trở ngại đĩi với quá trình thi hành cơng vụ của CB, CC mà cịn tác động xấu đến sự nghiệp CCHC nĩi chung. Những hạn chế cơ bản mà đề tài này nêu ra là những hạn chế chủ yếu trong 03 kỹ năng: nghe, nĩi và phản hồi của các CB, CC. Sở dĩ cịn những hạn chế nêu trên là do tác động của nhiều nguyên nhân chủ quan từ phía CB, CC và khách quan từ phía xã hội, tổ chức.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CƠNG CHỨC TRONG QUÁ TRÌNH THỰC THI CƠNG VỤ 3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp
3.1.1. Cơ sở lý luận
(1) Nội dung lý luận về kỹ năng GTHC như đã trình bày tại chương 1, bao gồm: Vai trị, tầm quan trọng của kỹ năng GTHC đối với hiệu quả thi hành cơng vụ nĩi chung, đối với quá trình tiếp xúc, giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức nĩi riêng; các nguyên tắc, yêu cầu trong GTHC; dựa trên cả những nhân tố tác động đến hiệu quả GTHC…
(2) Quan điểm CCHC của Đảng và Nhà nước về CCHC: Nâng cao kỹ năng GTHC cho CB, CC cũng là một trong những nội dung của việc nâng cao chất lượng đội ngũ CB, CC phục vụ cho cơng cuộc CCHC nĩi chung.
3.1.2. Cơ sở pháp lý
Cho đến nay, chúng ta chưa cĩ văn bản mang tính pháp lý nào quy định cụ thể về vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng GTHC cho CB, CC. Tuy nhiên, đối với cơng cuộc CCHC nĩi chung, đào tạo và bồi dưỡng CB, CC nĩi riêng Đảng và Nhà nước ta đã ban hành và đưa vào thực hiện nhiều chủ trương, chính sách… Dưới đây là một số văn bản cần quan tâm:
(1) Pháp lệnh cán bộ, cơng chức năm 1998 (sửa đổi, bổ sung năm 2000 và 2003), Luật cán bộ, cơng chức 2008 (cĩ hiệu lực từ ngày 01/01/2010).
(2) Quyết định 136/2001/QĐ-TTg, ngày 17 tháng 9 năm 2001 của Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001 – 2010.
(3) Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26 tháng 02 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về việc Ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, cơng chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng (4) Quyết định số 874/TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 20/11/1996 về cơng tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ và cơng chức Nhà nước.
(5) Quyết định 161/2003/QĐ-TTg, ngày 04 tháng 8 năm 2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, cơng chức.
(6) Báo cáo số 01/BC-BCĐCCHC của Ban chỉ đạo cải cách hành chính ngày 27 tháng 4 năm 2006 về việc Tổng kết việc thực hiện giai đoạn I (2001-2005) Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 và phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành chính giai đoạn II (2006-2010).
3.1.3. Cơ sở thực tiễn
(1) Như đã trình bày trong chương 2, bao gồm: thực trạng về kỹ năng GTHC của CB, CC tại UBND và các phịng chuyên mơn thuộc UBND huyện Krơng Nơ; những nguyên nhân của các mặt tích cực cũng như hạn chế về kỹ năng GTHC của CB, CC tại đơn vị…
(2) Điều kiện kinh tế - xã hội của huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng: cịn là một huyện nghèo; tình hình dân tộc, tơn giáo khá nhạy cảm và phức tạp; mức độ giao lưu với nền hành chính hiện đại cịn bị hạn chế…
(3) Quan điểm CCHC, phát triển đội ngũ CB, CC của tỉnh Đắk Nơng nĩi chung và huyện Krơng Nơ nĩi riêng, cũng như chương trình, kế hoạch, cơng tác CCHC nĩi chung, đào tạo, bồi dưỡng CB, CC nĩi riêng tại huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng.
3.2. Yêu cầu và mục tiêu của các giải pháp
3.2.1. Yêu cầu đối với các giải pháp
Giải pháp nêu ra phải đáp ứng một số yêu cầu cụ thể sau:
(1) Đúng chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật, chương trình, mục tiêu… của Đảng và Nhà nước về quản lý HCNN nĩi chung và CCHC nĩi riêng.
(2) Phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội, đặc điểm tâm lý, nhu cầu và điều kiện thực tế của huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng.
3.2.2. Mục tiêu của các giải pháp
(1) Nâng cao nhận thức của CB, CC tại UBND và các phịng chuyên mơn thuộc UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng về vai trị của kỹ năng GTHC đối với việc nâng cao hiệu quả cơng tác giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức, nâng cao sự hài lịng, nâng cao uy tín của CB, CC nĩi riêng, của chính quyền địa phương nĩi chung, cũng như tăng cường mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân dân và CB, CC trong quá trình giao tiếp.
(2) Cải thiện kỹ năng GTHC của CB, CC trước hết nhằm thực sự mang lại hiệu quả GTHC của CB, CC khi giao tiếp với nhân dân, cụ thể là nâng cao mức độ hài lịng, tin cậy của nhân dân đối với CB, CC nĩi riêng, đối với chính quyền địa phương nĩi chung. Đồng thời đáp ứng được yêu cầu của cơng cuộc CCHC trong giai đoạn mới, cũng như gĩp phần chuẩn bị nhân lực cho việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tại đơn vị.
(3) Mục tiêu cuối cùng và quan trọng nhất là sự hài lịng của nhân dân với khả năng giao tiếp của đội ngũ CB, CC; Chất lượng phục vụ thay đổi theo chiều hướng tốt hơn; Các kỹ năng giao tiếp hiệu quả trở thành thĩi quen, chủ động, phù hợp hơn với các tác vụ hàng ngày của CB, CC; Phản ánh được giá trị con người thơng qua những kỹ năng giao tiếp trên thực tế.
3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, cơng chức
3.3.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ, cơng chức đối với kỹ năng giao tiếp năng giao tiếp
3.3.1.1. Nội dung giải pháp
Cần nâng cao nhận thức về vai trị và tầm quan trọng của kỹ năng GTHC trong quá trình thực thi cơng vụ nĩi chung và nâng cao uy tín của chính CB, CC, cũng như của cơ quan nĩi riêng nhằm đảm bảo hiệu quả giải quyết cơng việc cho nhân dân. Bởi vì, để thực hiện tốt bất cứ cơng việc hay hoạt động nào cĩ hiệu quả chịu ảnh hưởng rất lớn bởi nhận thức chủ quan từ phía đối tượng thực thi.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng Nhận thức của CB, CC về vai trị, tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp cĩ vai trị quan trọng trong việc rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp của CB, CC. Bởi lẽ, kỹ năng nĩi chung và kỹ năng giao tiếp nĩi riêng là một khả năng khơng thể chuyển từ người này sang người khác, nĩ khơng giống như những tri thức khoa học khác. Một người muốn cĩ kỹ năng giao tiếp tốt, bên cạnh việc nắm được nội dung và cách thức vận dụng chúng thì cịn phải trải qua quá trình rèn luyện, vận dụng vào quá trình giao tiếp hàng ngày. Do đĩ địi hỏi phải cĩ một sự chú tâm, kiên trì luyện tập, phải cĩ một ý chí bền bỉ. Muốn làm được điều đĩ, địi hỏi người CB, CC phải nhận thức được vai trị quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong việc giúp họ giải quyết cơng việc cho người dân tốt hơn, tạo được niền tin của người dân đối với bản thân CB, CC và đối với cơ quan HCNN nĩi chung.
Ngồi ra, cần nâng cao nhận thức của CB, CC về nhà nước của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân, nhận thức về vai trị, trách nhiệm của một CB, CC với nhân dân, cũng như nhận thức mới về nền hành chính hiện đại, ngày càng mang tính chất phục vụ mà người dân là những khách hàng cần được hưởng những dịch vụ tốt nhất do các cơ quan HCNN mang lại.
3.3.1.2. Biện pháp thực hiện
Để nâng cao nhận thức của cán bộ, cơng chức về kỹ năng giao tiếp cần tổ chức thường xuyên các buổi tuyên truyền, báo cáo chuyên đề… về vai trị, mục đích, tầm quan trọng của việc trang bị kỹ năng giao tiếp. Đồng thời chỉ cho CB, CC thấy những lợi ích của việc vận dụng hiệu quả kỹ năng giao tiếp hành chính trong quá trình thi hành cơng vụ.
Cần quán triệt rõ ràng tư tưởng: Nền hành chính nước ta đang chuyển mạnh mẽ từ nền hành chính “cai trị” sang nền hành chính “phục vụ”. Các cơ quan HCNN là nơi cung cấp dịch vụ hành chính cịn người dân là những “khách hàng” và Hành chính cơng trở thành những “dịch vụ” được tiêu chuẩn hĩa. Đi cùng với các dịch vụ là thái độ phục vụ nhân dân của CB, CC – những người thường xuyên tiếp xúc trực
tiếp với nhân dân. Để giao tiếp tốt với những khách hàng của mình CB, CC cần cĩ kỹ năng giao tiếp tốt.
Tuyên truyền, phổ biến và tổ chức giảng về tư tưởng Hồ Chí Minh đối với xây dựng nhà nước và cơng tác CB thơng qua những tư liệu về Bác, cũng như các tác phẩm của của Người về nội dung này.
Cùng với việc tuyên truyền, thuyết phục CB, CC tự nâng cao kỹ năng giao tiếp, cần quán triệt sâu sắc đến từng CB, CC những vấn đề đã được quy chuẩn trong các văn bản Quy phạm pháp luật như: Quy chế văn hĩa cơng sở tại các cơ quan HCNN
ban hành kèm theo Quyết định 129/2007/QĐ-TTg, ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính Phủ; Quy tắc ứng xử của cán bộ, cơng chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương ban hành kèm theo Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ…
Quy tắc ứng xử của cán bộ, cơng chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương đã quy định rất cụ thể chuẩn mực xử sự của cán bộ, cơng chức, viên chức trong thi hành nhiệm vụ, cơng vụ cũng như trong quan hệ xã hội, quy định rõ những việc phải làm, khơng được làm trong khi tham gia các quan hệ nêu trên. Đây cũng là căn cứ để xử lý trách nhiệm khi cán bộ, cơng chức, viên chức vi phạm các chuẩn mực xử sự, đồng thời là căn cứ để nhân dân giám sát việc chấp hành các quy định pháp luật của CB, CC, viên chức.
Quy chế văn hố cơng sở tại các cơ quan hành chính nhà nước quy định về trang phục, giao tiếp và ứng xử của cán bộ, cơng chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ, bài trí cơng sở tại các cơ quan hành chính nhà nước. Một trong những mục đích của Quy chế này là xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực của CB, CC, viên chức trong hoạt động cơng vụ, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ CB, CC, viên chức cĩ phẩm chất đạo đức tốt, hồn thành xuất sắc nhiệm vụ. Đây cũng là một thước đo cho mọi CB, CC, viên chức, đặc biệt đối với những CB, CC thường xuyên giao tiếp với nhân dân.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng Thường xuyên thực hiện tổng kết, đánh giá, rút kinh nghiệm. Qua đĩ, cĩ cái nhìn khách quan về thực trạng kỹ năng giao tiếp, ứng xử của CB, CC khi giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức. Cần mạnh dạn nêu lên những hạn chế, khuyết điểm, phản ánh của nhân dân về những hạn chế, khuyết điểm của CB, CC trong giao tiếp, ứng xử với người dân. Chỉ ra những hậu quả do lối ứng xử lệch chuẩn của CB, CC cản trở cơng cuộc CCHC nĩi chung, tổn hại đến uy tín của CB, CC và cơ quan cơng quyền. Đặc biệt, là những tác động tiêu cực đến mối quan hệ Nhà nước – nhân dân, cũng như lịng tin của người dân đối với CB, CC nĩi riêng, với cơ quan HCNN nĩi chung.
Khi điều kiện kinh tế cho phép, nên đặt các camera ghi lại hình ảnh giao tiếp giữa CB, CC với nhân dân tại bộ phận một cửa và Văn phịng tiếp dân… Điều này vừa cĩ tác dụng răn đe CB, CC vừa cĩ thể thu lại những tình huống giao tiếp cần rút kinh nghiệm cho CB, CC và để làm tư liệu cho các lớp huấn luyện kỹ năng giao tiếp.
Tổ chức cơ chế lấy ý kiến, phản ánh của nhân dân về thái độ giao tiếp, ứng xử, cũng như thái độ phục vụ của CB, CC. Đây là kênh thơng tin quan trọng và khách quan nhất để đánh giá một CB, CC. Tuy nhiên, ở các cơ quan HCNN hiện nay rất ít quan tâm đến vấn đề này, chúng ta vẫn chưa mạnh dạn tiếp nhận phản hồi ý kiến của nhân dân như một cơ sở để cải thiện chất lượng phục vụ như các doanh nghiệp tư nhân thường làm. Đặc biệt, ở một số cơ quan HCNN đã áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 thì cơng tác này là một yêu cầu bắt buộc. Tuy nhiên, một số cơ quan vẫn cịn thực hiện theo hình thức đối phĩ để được cơng nhận, thậm chí một số biểu lấy ý kiến nhân dân được chính CB, CC của đơn vị hồn thành. Vì vậy, để thực hiện điều này phải xuất phát từ ý thức chủ quan, từ sự nghiêm túc của CB, CC và đặc biệt là sự kiên quyết của lãnh đạo cơ quan.
Thiết nghĩ, để cải thiện hiệu quả nhận thức của CB, CC về các nội dung đề cập trên thì những giải pháp vừa nêu cần được thực hiện một cách thường xuyên, tích cực. Nhất là khi CB, CC chưa cĩ sự tự giác thì nhất thiết phải đề ra những tiêu chuẩn và quy định bắt buộc nhằm thực hiện triệt để vì mục tiêu cải thiện chất lượng phục vụ
nhân dân trong bối cảnh cơng cuộc CCHC đang diễn ra mạnh mẽ và thu đực những kết quả đáng khích lệ.