5. Kết cấu đề tài
3.3.2.Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, cơng chức
3.3.1.1. Nội dung giải pháp
Hiện nay, kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm được hầu hết các doanh nghiệp dành mối quan tâm đặc biệt trong cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên. Trong mơi trường cạnh tranh lành mạnh, hiện đại thì kỹ năng giao tiếp đĩng một vai trị quan trọng trong việc tạo nên thành cơng của một doanh nhân. Vì vậy, họ luơn quan tâm đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp nĩi riêng, các kỹ năng mềm nĩi chung cho nhân viên của mình nhằm mục tiêu nâng cao sự hài lịng của khách hàng và làm tăng số lượng khách hàng của tổ chức.
Trong cơng cuộc CCHC hiện nay, cùng với việc ứng dụng Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan HCNN thì chất lượng phục vụ là một tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của một cơ quan HCNN. Nghĩa là người CB, CC ngồi việc nâng cao kỹ năng chuyên mơn cần cĩ kỹ năng giao tiếp tốt để phục vụ những khách hàng nhân dân của mình, nâng cao sự tin cậy và làm nhân dân ngày càng hài lịng với các dịch vụ mà các cơ quan HCNN cung cấp cũng như với thái độ của những người thực thi cơng vụ đĩ.
Bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ chuyên mơn, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp cho CB, CC, nhất là đối với những người thường xuyên phải tiếp xúc với nhân dân, xây dựng mơi trường văn hĩa tốt đẹp trong hoạt động của cơ quan HCNN là một giải pháp mà trong tình hình hiện nay bất cứ cơ quan nào trong tổ chức điều hành các hoạt động đều phải quan tâm. Bởi vì nâng cao chất lượng và hiệu quả giao tiếp là trực tiếp gĩp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả quản lý HCNN.
Kỹ năng giao tiếp là loại kỹ năng rất đa dạng, vừa cĩ yếu tố khoa học, vừa bao gồm cả tính nghệ thuật, kỹ năng này đã được chúng tơi tổng hợp một số nội dung cơ bản trong chương lý luận về vấn đề nghiên cứu với 03 kỹ năng chủ yếu: nghe, nĩi và
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng phản hồi. Việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp địi hỏi người cán bộ phải kiên trì nắm vững những nguyên tắc khoa học, nhưng quan trọng hơn là ở nghệ thuật áp dụng những nguyên tắc đĩ. Phong cách, trang phục, thái độ ứng xử, cách dùng ngơn từ, cử chỉ trong giao tiếp, cách lắng nghe… hẳn khơng phải là điều dễ dàng cĩ được. Những người cĩ quyền hành nếu sử dụng khơng đúng thì kết quả giao tiếp sẽ chỉ là làm cho người dân ngày càng mất niềm tin, xa rời họ hơn.
Chính vì vậy, cần thiết phải tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp song song với đào tạo bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ chuyên mơn cho CB, CC. Coi đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp như một yêu cầu bắt buộc đối với CB, CC. Đặc biệt quan tâm đến lực lượng CB, CC trẻ - những người chủ của nền hành chính hiện đại, ngày càng đậm tính phục vụ trong tương lai và những CB, CC thường xuyên phải tiếp xúc với nhân dân để giải quyết cơng việc cho họ.
3.3.1.2. Biện pháp thực hiện
Để thực hiện giải pháp này biện pháp đầu tiên mà chúng tơi đưa ra đĩ là việc tổ chức các khĩa đào tạo kỹ năng giao tiếp cho CB, CC tại UBND huyện Krơng Nơ.
Để mang lại chất lượng, hiệu quả đào tạo, nhĩm nghiên cứu rất đồng tình với mơ hình của Thạc sỹ Đào Thị Ái Thi (Phĩ Trưởng khoa Hành chính học - Học viện Chính trị- Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh) thể hiện trong bài viết Xây dựng mơ hình lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cơng chức hiện nay [Tạp chí Quản lý Nhà nước, số 154, tr.17 – Chi tiết xem phụ lục 7]. Trong bài viết tác giả trình bày mơ hình lập kế hoạch đào tạo gồm bốn bước:
Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo, trong đĩ đề cập đến việc xác định nhu cầu thực tế của từng cơng việc, của mỗi đơn vị và so sánh kỹ năng hiện cĩ với kỹ năng cần thiết phải đạt để xác định nội dung, mục tiêu đào tạo.
Bước 2: Quá trình dạy và học, tác giả đề cập đến phương pháp đào tạo theo tình huống cụ thể và học viên thực hành ngay.
Bước 4: Kết quả chính thức, là sự phản hồi từ phía các đối tượng giao tiếp, lãnh đạo, đồng nghiệp, đặc biệt là mức độ hài lịng từ dư luận xã hội.
Tuy nhiên, để thực hiện việc huấn luyện theo mơ hình này cần phải cĩ sự nghiêm túc từ phía người dạy và người học. Đồng thời, UBND huyện cần phải cĩ một quá trình đánh giá và nhìn nhận nhu cầu thực tế một cách khách quan và phải thật sự mưu đến hiệu quả đào tạo, tránh hình thức.
Việc mở thường xuyên mở các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp cĩ thể gây trở ngại đối với tiến trình cơng vụ tại các đơn vị. Vì vậy, một phương pháp hữu hiệu để khắc phục khĩ khăn này là việc kết hợp đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp trong các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên mơn, nghiệp vụ hàng năm. Thời gian bồi dưỡng cĩ thể kéo dài hơn so với thơng lệ, tuy nhiên sẽ làm giảm nhẹ kinh phí, đồng thời khơng gây trở ngại cho cơng việc của các đơn vị khi CB, CC tham gia các lớp học này.
Một biện pháp tham khảo khác là các lớp bồi dưỡng cĩ thể mở vào buổi tối, ngay tại đơn vị và trải ra các ngày trong tuần. Cách làm này vừa tạo điều kiện thuận lợi cho CB, CC cĩ thể thực hành ngay trong những ngày làm việc và cĩ thể trao đổi, rút kinh nghiệm vào buổi học sau. Đồng thời khơng ảnh hưởng tới tiến độ cơng việc của đơn vị. Cán bộ tiếp dân cần phải tăng cường khả năng nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống giao tiếp khi cĩ thơng tin phản hồi từ nhân dân. Thực chất đây là việc nâng cao kỹ năng lắng nghe ý kiến của người dân; mặt khác cần bình tĩnh, linh hoạt vận dụng những kiến thức và kỹ năng cần thiết để giải quyết những tình huống nảy sinh trong giao tiếp. Sau khi tiếp xúc, làm việc với người dân cán bộ tiếp dân cĩ thể xin ý kiến đĩng gĩp từ phía người dân để tự kiểm tra và rèn luyện những điểm yếu của mình.
Ngồi chương trình đào tạo chính thức, cần tạo điều kiện và cĩ hình thức khuyến khích CB, CC tự tìm hiểu và rèn luyện để ngày càng nâng cao kỹ năng, như: biểu dương, khen thưởng kịp thời, trang bị tài liệu liên quan vào tủ sách pháp luật, phịng truyền thống tại mỗi đơn vị.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng Những kỹ năng khơng phải tự nhiên mà cĩ, phải trải qua một quá trình bồi dưỡng và rèn luyện lâu dài, thực hành nhiều, tập luyện thường xuyên.
Ngồi kỹ năng giao tiếp, CB, CC cần được trang bị kiến thức một cách tồn diện, trước hết về đường lối, chính sách của Đảng, về quản lý nhà nước, về kiến thức pháp luật v.v…
Loại tri thức cĩ ý nghĩa hết sức quan trọng mà CB, CC cần được thường xuyên bồi dưỡng, phải tích cực nghiên cứu để nắm vững và cập nhật thường xuyên đĩ là tri thức pháp luật. Khơng nắm vững pháp luật thì việc giải quyết yêu cầu của nhân dân khơng thể nhanh chĩng, hiệu quả, khơng tránh khỏi lúng túng và làm theo kinh nghiệm.
Nĩi tĩm lại, trong giai đoạn mới của cơng cuộc CCHC, đào tạo bồi dưỡng chuyên mơn, nghiệp vụ cần đi đơi với đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng GTHC cho CB, CC. Đồng thời, việc rèn luyện thường xuyên với tinh thần cầu tiến, tích cực và nhận thức sâu sắc về ích lợi của những kỹ năng này đối với quá trình thi hành cơng vụ mới đảm bảo đem lại hiệu quả và đạt được mục tiêu đào tạo.