5. Kết cấu đề tài
2.3.2.Mặt hạn chế và một số hành vi lệch chuẩn
Bên cạnh những mặt tích cực nêu trên, trong quá trình giao tiếp những CB, CC làm việc tại UBND huyện Krơng Nơ và các phịng chuyên mơn thuộc UBND huyện cịn bộc lộ một số hạn chế cần khắc phục như sau:
Một là, CB, CC cịn thờ ơ, bàng quan trước khĩ khăn của người dân, thể hiện thái độ lạnh lùng, thiếu cảm thơng, chia sẻ với vấn đề của người dân. Hạn chế khá lớn về kỹ năng nghe. Vì vậy, khi giao tiếp với nhân dân hầu như CB, CC chỉ đạt đến mức độ nghe chọn lọc, mức độ nghe cao nhất đạt được chỉ là chăm chú nghe, khơng cĩ CB, CC đạt đến mức độ nghe thấu cảm. Nhiều trường hợp chỉ giả vờ nghe. Khi giao tiếp khơng thể hiện sự nhiệt tình, chân thành, hết lịng vì lợi ích của nhân dân mà cịn nặng về lợi ích riêng.
Hai là, chưa quan tâm tới thái độ, trình độ của đối tượng giao tiếp, nghĩa là CB, CC chưa phân biệt tốt đối tượng giao tiếp để cĩ cách thức giao tiếp, hành xử đúng đối tượng, điều chỉnh hoạt động giao tiếp cho phù hợp, mà trong giao tiếp, xử lý cơng việc cĩ xu hướng đồng nhất mọi đối tượng.
Ba là, CB, CC chưa tạo được sự tin cậy đối với người dân khi giao tiếp, chưa thực hiện tốt việc chào hỏi cũng như thực hiện “biết cười, biết xin lỗi, biết cám ơn”
trong khi giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức. Nhiều tình huống người dân đến liên hệ giải quyết cơng việc, CB, CC chỉ nhận hồ sơ, xem xét nếu đầy đủ thì giải quyết, sau đĩ trả lại qua vị trí trả kết quả mà thiếu những lời chào, câu nĩi hoặc những cử chỉ thể hiện tình cảm. Vì vậy, mức độ hài lịng của người dân với lối ứng xử cũng như mức độ thỏa mãn với cách giải quyết cơng việc của CB, CC chưa cao.
Bốn là, một số hạn chế về dáng điệu khi giao tiếp như: tư thế thường uể oải, khép kín, thiếu cởi mở; nét mặt đờ đẫn, quá nghiêm nghị, khơng tạo được thiện cảm khi giao tiếp.
Năm là, khi giao tiếp người CB, CC thường thiếu tập trung. Một số biểu hiện cụ thể: khi nĩi hoặc nghe, CB, CC ít tiếp xúc bằng mắt, vừa giao tiếp vừa tranh thủ làm việc khác (nĩi chuyện điện thoại, nĩi chuyện với đồng nghiệp…) làm cuộc giao tiếp gián đoạn, người dân phải chờ và đơi khi gây cảm giác khĩ chịu cho người dân. Quan trọng hơn sự thiếu tập trung khiến cho CB, CC hiểu sai nội dung, mục đích, nguyện vọng mà người dân muốn truyền đạt.
Sáu là, trong nhiều tình huống giọng nĩi thiếu diễn cảm, độ cao - thấp, to - nhỏ, tốc độ nĩi chưa thật hợp lý, nhiều CB, CC diễn đạt với giọng đều đều khiến cho quá trình tiếp nhận thơng tin của người dân gặp nhiều khĩ khăn. Cịn những biểu hiện nĩi trống khơng, cộc cằn. Một số CB, CC cịn thiếu trách nhiệm khi hướng dẫn, giải thích cho người dân, cĩ tâm lý “cho xong việc”, khơng quan tâm người dân cĩ hiểu rõ vấn đề hay khơng mà khơng để người dân cĩ cơ hội phản hồi.
Bảy là, CB, CC thiếu kiên nhẫn, khả năng làm chủ cảm xúc yếu. Biểu hiện qua khả năng giữ bình tĩnh trong mọi tình huống khơng cao, bị chi phối bởi áp lực cơng việc hoặc vấn đề cá nhân, thiếu sự khuyến khích cho người dân trình bày cặn kẽ vấn đề mà thường ngắt lời, khơng dành đủ thời gian để người dân trình bày hết những điều muốn nĩi; cịn một số biểu hiện tiêu cực khác như: quát nạt nhân dân, to tiếng, đập bàn, sử dụng từ ngữ khiếm nhã…
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
Tám là, hầu như CB, CC chưa thực hiện kết luận cuộc giao tiếp, ít nhắc lại nội dung giải thích, hướng dẫn trước khi kết thúc cuộc giao tiếp, hoặc ít khi kiểm chứng mức độ hiểu đúng vấn đề của chính mình cũng như của đối tượng giao tiếp. Đây là thao tác rất thiết yếu của một cuộc giao tiếp, nĩ khơng những đảm bảo cho các bên hiểu đúng, đủ nội dung của thơng điệp mà cịn thể hiện sự ân cần, quan tâm của CB, CC đối với vấn đề đang giải quyết vì lợi ích của nhân dân, tổ chức.
Chín là, khả năng hiểu biết về ý nghĩa của những cử chỉ phi ngơn từ cịn rất hạn chế, CB, CC rất ít khi sử dụng những cử chỉ, điệu bộ mang tính giải thích, minh họa. Việc thực hiện phản hồi chủ yếu bằng ngơn từ và sự phản hồi khơng thực sự rõ ràng và thường xuyên. Ít thấy những dấu hiệu phản hồi phi ngơn từ như: cau mày, gật đầu, cười… thể hiện sự chú ý, đồng cảm, chia sẻ… Chính điều này tạo nên hình ảnh về một cán bộ cơng chức quá nghiêm nghị, cứng nhắc, thiếu thiện cảm, khĩ gần.
Đây cũng là những biểu hiện mà trong quá trình xây dựng hình ảnh mới về người CB, CC cần loại bỏ, nhất là đối với những CB, CC tiếp dân thường xuyên phải đặc biệt quan tâm tới vấn đề này. Bởi lẽ, khơng phải tất cả những suy nghĩ, những điều muốn nĩi đều cĩ thể diễn đạt bằng lời, thậm chi người dân khơng dám nĩi ra. Nhận biết được chính xác những tín hiệu phi ngơn từ đĩ sẽ giúp cho CB, CC cĩ cách thức khuyến khích, ứng xử hợp lý để người dân cĩ thể nĩi ra tất cả những suy nghĩ của họ.
Mười là, một số trở ngại thường thấy như: sự nĩng vội, bảo thủ khiến người CB, CC khĩ kháng cự lại ý muốn đi ngay đến kết luận, muốn dừng sớm cuộc nĩi chuyện, ngắt lời người nĩi… Vị trí, điều kiện nơi tiếp nhận hồ sơ tại các phịng chuyên mơn chưa đạt yêu cầu, âm thanh xung quanh khơng gian diễn ra cuộc giao tiếp (Tiếng chuơng điện thoại, tiếng gõ bàn phím, tiếng nĩi từ phịng bên hoặc câu chuyện của đồng nghiệp trong phịng,…) ảnh hưởng khá lớn, gây xao lãng cho CB, CC khi nghe người dân trình bày; những trở ngại trong suy nghĩ (nghĩ tới cơng việc khác đang làm dở, nghĩ tới một vấn đề riêng tư,…); thời gian, áp lực cơng việc cũng rất quan trọng
và ảnh hưởng khá lớn về mặt tâm lý, làm giảm hiệu quả cuộc giao tiếp; kể cả sự thiếu tế nhị của đồng nghiệp cũng là một cản trở và là nguyên nhân dẫn đến làm giảm hiệu quả cuộc giao tiếp.
Mười một là, vì khơng cĩ đồng phục nên trang phục một số CB, CC (đặc biệt ở một số CB, CC nữ) cịn thiếu nghiêm túc, cịn xuất hiện một số hành vi thiếu văn minh nơi cơng sở như: nhai kẹo cao su, hút thuốc khi giao tiếp với người dân…
Nĩi tĩm lại, kỹ năng GTHC của CB, CC tại đơn vị cịn rất nhiều hạn chế cần khắc phục. Cĩ những hạn chế mang tính chủ quan, do nhận thức và ý thức của chính CB, CC, một số những hạn chế do ảnh hưởng của văn hĩa truyền thống dân tộc, hoặc do những nguyên nhân khách quan từ phía tổ chức mang lại.