Thực tập nghiệp vụ dịch vụ du lịch và lữ hành Địa Điểm thực tập công ty tnhh du lịch dịch vụ tiên phong

LOI CAM ON Đâu tiên, chúng em xin được gửi lời cảm on den cac thay cô Khoa Khách sạn - Du lich của trường Đại học Thương mại, ban Giám đốc cũng như toản bộ các anh chị nhân viên trong Cô

TRUONG DAI HQC THUONG MAI KHOA KHACH SAN - DU LICH

——TI——

BÁO CÁO THỰC TẬP

Học phần: Thực tập nghiệp vụ dịch vụ du lịch và lữ hành Địa điểm thực tập: Công Ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Tiên Phong

Nhóm: 1

Dương Hồng Hạnh - 21D251119 - K57B1ILD Phan Khánh Ly - 21D251133 - K57BILD Hoàng Kim Bảo - 21D251109 - K57B1LD

Phạm Quỳnh Trang - 21D251213 - K57B2LD

Nguyễn Thuý Anh - 21D251165 - K57B2LD Nguyễn Trọng Tân - 21D251208 - K57B2LD Nguyễn Thu Hiền - 21D251181 - K57B2LD Phùng Thị Huyền - 21D251125 - K57B1LD Nguyễn Hoài Anh - 21D251104 - K57BILD Nguyễn Minh Phương - 21D251144 - K57BILD

PHẢN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP - 2 55c c5s> 5

1.1 Thông tin chung, quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch

1.1.1 Thông tin chung của Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong 5

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triên của công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong

HH TT KH TT TT T111 1111111111111 1111111110111 11110110110 C10110 C11010 0 1c ch 5

1.2, Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong 6

1.2.1 Dịch vụ lữ hành nội đỊa - nn 1 SE TH KTS TS kg ng kg key

I2 ¡ca 08 n2

1.2.2.1 Tour Inbound va Outbound

1.2.3 Dich vu lam visa, hé chiéu nhap canh va xuat canbe cece esses seeesesees 6

2.1 Các bộ phận nghiệp vụ của doanh nghiệp lữ hành 7

2.1.1 Bộ phận điều hành (trình bày mô hình cơ cầu tô chức và chức năng, nhiệm vụ) 7

2.1.2 Bộ phận thị trường (trình bày mô hình cơ cầu tô chức và chức năng, nhiệm vụ) 7

2.1.3 Bộ phận hướng dẫn (trình bảy mô hình cơ cầu tô chức và chức năng, nhiệm vụ) 8

9 2.2 Chức danh nghề nghiệp trong các bộ phận nghiệp vụ của doanh nghiệp lữ hành

2.2.1 Các chức danh nghề nghiệp trong bộ phận thị trường - co set 9

2.2.2 Các chức danh nghề nghiệp trong bộ phận điều hành - 5 22322 10

2.2.3 Các chức danh nghề nghiệp trong bộ phận hướng dẫn . - - 13

PHAN 3 QUY TRINH THUC HIEN MỘT SỐ NGHIỆP VỤ TRONG DOANH

3.1.1 Thiệt kê chương trình và tinh giá tt nhhhhhhrhrrrrrre 15

3.1.2 Đặt cho các dịch VỆ th Hư HH Hà nh HH HH HH re 16

3.1.3 Hộ chiêu, thị thực, hải quan và y te sececcecenececeecceeececesceceeacceteasceseascesescceensteeetsesees 17

3.1.4 Đặt cọc và thanh quyết toán hợp đồng n2 1H n1 12g11 ca ra 17

3.2.1 Chuân bị toUr -Á LH nnnnnnHn ng HH KH kg ke 18

3.2.2 Thực hiện †OUT - - T111 1n TH TS kg ng TK cay 18

3.2.3 Tập hợp và báo cáo hỗ sơ kèm theo L1 1211 211111011111 1181111101111 11x tr 18

3.4 Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (hướng dẫn theo đoàn)) 5-5555 s5 sss5s sex 19

3.4.1 Chuân DỊ trước †OUT n1 TS TS KTS ng KH Sky 19

3.4.2 Thực hiện các công vIỆc tTONØ ẦOUT L1 12121 1011111211111 011111 11H12 ray 20

3.5.1 Chuẩn bị làm viỆc 5: s2 2212712 1 2110212 1 212121211 rg 22

3.5.2 Làm việc tại văn phòng TH HH HH HH HH HH HH HH HH HH HH HH HH re 23

3.5.3 Tư vấn điểm đến và sản phâm du lịch cho khách - c2: 221322132322 24

3.5.4 Đăng ký đặt giữ chỗ và thực hiện các giao dịch tài chính 5s s 2c s3++2 24

3.5.5 Chăm sóc khách hàng L1 121111211111 112111 112111111101 1110110111110 11 1111211 ch 24

3.5.6 Bao cdo va thong ké $6 LSU ccc ceceesesssessessesssessecsessesersesessesaseaseseesereseessenes 25

PHẢN 4 NHẬN THỨC CÔNG VIỆC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 26

'nHo3šiiải 26

4.1.2 Thách thức -©22¿- 2212 22111211111211122112111 221 211212 26

4.2.1 Định hướng phát triển kiến thức :::::22222222222222221221112 re 27

4.2.2 Định hướng phát triên về kỹ năng con nnhhhhhhhhhrrhrrrrree 27

4.2.3 Định hướng phát triển về thái độ - 52 2221 1211212211122112221222212221 2 e6 28

PHỤ LỤC 3 NHẬT KÝ THỰC TẬP CÚA CÁC CÁ NHÂN TRONG NHÓM 33

PHỤ LỤC 4 BẰNG ĐÁNH GIÁ CÁC CÁ NHÂN TRONG NHÓM - 52

LOI CAM ON

Đâu tiên, chúng em xin được gửi lời cảm on den cac thay cô Khoa Khách sạn - Du lich

của trường Đại học Thương mại, ban Giám đốc cũng như toản bộ các anh chị nhân viên trong

Công Ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong, bạn bè đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi

cho chúng em được tiếp cận và trải nghiệm những công việc thực tế của chuyên ngành Quản

trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành tại doanh nghiệp

Một trong những băn khoăn của sinh viên ngành Dịch vụ du lịch nói chung và Khoa

Khách sạn - Du lịch nói riêng là về cơ hội nghề nghiệp trong tương lai cũng như việc trau dồi

kiến thức chuyên môn của bản thân Chúng em rất may mắn khi có cơ hội được thực tập tại

Công Ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong, tiếp xúc với ngành Du lịch lữ hành từ sớm để

trang bị va tích lũy kiến thức, trải nghiệm thực tế về nghiệp vụ của ngành Từ đó chúng em có

thể xác định mục tiêu cũng như xây dựng được kế hoạch phát triển sự nghiệp trong tương lai

Bên cạnh đó, sinh viên còn được tiếp xúc, giao lưu, học hỏi từ các anh chị cán bộ nhân viên

có nhiều năm kinh nghiệm trong ngảnh cũng như các bạn sinh viên đồng trang lứa

Chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, nhân viên tại đây đã tạo điều kiện

và giúp đỡ chúng em rất nhiễu trong công việc, đặc biệt là anh Phùng Xuân Khánh, chị Trần

Thị Tình - những người đã trực tiếp hướng dẫn chúng em trong quá trình thực tập và hỗ trợ

những thông tin can thiết dé hoàn thành bài báo cáo Hơn hết, chúng em rất biết ơn sự hướng

dan tận tình của cô Dương Hồng Hạnh, cô Hoàng Thị Thu Trang - giảng viên, có vấn học tập,

đồng thời là người đã đồng hành cùng chúng em trong suốt quá trình thực tập

Cuối cùng, chúng em xin chúc tất cả thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, ban

lãnh đạo của Công Ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong, cùng các anh chị nhân viên lời

chúc sức khỏe, hạnh phúc, may măn trong công việc cũng như trong cuộc sông

LOI MO DAU

Ngành dịch vụ nói chung và chuyên ngành dịch vụ du lịch nói riêng đang là nhu cầu

không thê thiếu đối với đời sống văn hoá, xã hội hiện đại Không những thế, nó còn là ngành

kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng là một trong số đó Du

lịch góp phần vào phát triển các ngành kinh tế khác như giao thông vận tải, các dịch vụ ăn

uống và lưu trú, bưu chính viễn thông, bảo hiểm Không những thế, khi du lịch phát triển sẽ

tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho thị trường lao động, nhờ đó mà đời sống vật chất cũng như

tinh thần của mỗi người ngày càng được cải thiện và xã hội ngày càng phát triển Nhưng

trong những năm gân đây, do sự xuất hiện và bùng phát của đại dịch toàn cầu, CO VID - 19,

đã làm cho nền kinh tế cũng như du lịch của các quốc gia trên thế giới nói chung và nước ta

nói riêng cũng đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng Nhiều khu du lịch, cơ sở lưu trú hay công ty lữ

hành đều phải ngừng hoạt động kinh doanh, và các nhiên viên ngành du lịch đã phải chuyên

qua ngành khác dé kiếm sống Vậy nên, khi dịch bệnh qua di thi du lich đã được ưu tiên đề

phục hồi và phát triển Nhận thấy được tầm quan trọng và thực trạng của ngành du lịch hiện

nay, chắc hắn các bạn sinh viên đang theo học chuyên ngành du lịch lữ hành như chúng em

đều sẽ vô cùng lo lắng trước những cơ hội và thách thức của ngành du lịch trong tương lai

Hiểu được điều này Khoa Khách sạn — Du lịch trường Đại học Thương mại đã tạo điều

kiện cho chúng em được thực tập tại Công Ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong Day là

một cơ hội tốt để chúng em có được những trải nghiệm thực tế, trực tiếp thực hiện các nghiệp

vụ có trong chuyên ngành và học hỏi cách quản ly nhân viên từ các anh chị quản lý giúp

chúng em có những nhìn nhận và định hướng nghề nghiệp, chuẩn bị đầy đủ hành trang cho

tương lai

Bài báo cáo đưới đây của nhóm em không thê tránh khỏi những sai sót rất mong nhận

được ý kiến đóng góp của thầy cô và anh chị trong Công Ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên

Phong dé bai báo cáo được đây đủ và chính xác hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

PHAN 1: GIOI THIEU KHAI QUAT VE DOANH NGHIEP

1.1 Thông tin chung, quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch

Dịch vụ Tiên Phong

LAT Théng tin chung cua Cong ty TNHH Du lich Dich vu Tién Phong

Tên công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Dịch vu Tiên Phong

Tén bang tiéng nude ngoai: Tien Phong Services Travel Company Limited

Tén viét tat: TIEN PHONG TRAVEL CO., LTD

Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong (Tien Phong Travel) la don vi chuyén to

chức dịch vụ du lịch lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế, cùng các loại hình dịch vụ như: tư vấn

du lịch, đại lý vé máy bay, vé tàu, cung cấp dịch vụ nhà hàng, khách sạn, dịch vụ vận chuyền

ôtô Được thành lập vào tháng 05 năm 2011, có trong tay sự hợp tác uy tín với hệ thống cung

cấp dịch vụ vận chuyền, hàng không, nhà hàng, khách sạn, sự phục vụ của đội ngũ điều hành

tour và hướng dẫn viên chuyên nghiệp, trẻ trung, năng động được đảo tạo bài bản cùng bè

dày kinh nghiệm thiết kế, tô chức các tour lớn trong và ngoài nước — công ty du lịch Tiên

Phong trải qua lI năm hoạt động vượt qua bao thử thách đã trở thành địa chỉ tin cậy của

khách hàng trên địa bàn Hà Nội mỗi kỳ nghỉ tới

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong

Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Tiên Phong (Tiên Phong Travel) được thành lập

vào tháng 5 năm 2011 Quá trình hoạt động từ năm 2011 đúng vào thời điểm kinh tế Việt

Nam đang ổi xuống, trải qua bao khó khăn, tuy nhiên với sự nỗ lực quyết tâm cao cộng với

những bước đi đúng đắn tập thê Tiên Phong Travel đã có những bước tiến cụ thê với các dấu

mốc:

- Năm 2011 ký hợp đồng đại lý với hệ thống khách sạn Vinpearl và khách sạn Mường

Thanh

- Năm 2012 ký hợp đồng hợp tác đối tác với hơn 70 khách sạn, du thuyền từ 3 sao trở

nên trên cả nước

- Năm 2014 tăng trưởng 45%, năm 2015 tăng trưởng 55%

- Năm 2012: Gia nhập Hiệp hội Du lịch Việt Nam Vista

- Năm 2013: Cán mốc 2000 khách hàng/năm

- Năm 2014: Mở đại lý tại Việt Trì, Hải Phòng

- Năm 2014: Tham gia vào mảng du lịch Inbound — đưa khách quốc tế đến Việt Nam

với thương hiệu TripAsean Tours: thị trường chủ yếu là khách du lịch Đức, Mỹ và Uc

- Năm 2015: Mở văn phòng du lịch tại Cao Bằng

- Năm 2016: Được người tiêu dùng bình chọn là top 100 thương hiệu nôi tiếng

- Năm 2020: Nhận bằng khen của Bộ trưởng Bộ văn hóa Thể thao và Du lịch

Phương châm hoạt động của Tiên Phong Travel là: "Chất lượng dịch vụ đảm bảo, giá

cả hợp lý và sự hài lòng của Quý khách chính là chìa khóa xây dựng và gắn kết mối quan hệ

giữa hai bên”

1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Tiên Phong

1.2.1 Dịch vụ lữ hành nội địa

Theo Luật du lịch (2017): “Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa phục vụ khách du lịch

nội địa.” Du lịch nội địa là máng kinh doanh trọng yếu của Tiên Phong Travel, với hơn 4000

khách xuất hành trong năm 2018 Đội ngũ điều hành tour chuyên nghiệp, mối quan hệ thân

thiết với các khách sạn trên cả nước, hướng dẫn viên hiểu biết, năng động nhiệt tình, tâm lý

chính là những yếu tố tạo nên sự thành công lớn của mảng lữ hành nội địa với tốc độ tăng

trưởng 100% theo doanh thu trong năm 2018

Tiên Phong Travel cung cấp đầy đủ các dịch vụ tour đường bộ lẫn đường bay cùng các

tour được thiết kế theo yêu cầu của khách hàng

1.2.2 Dịch vụ lữ hành quốc tế

Theo Luật du lịch (2017): “Kinh doanh dich vu lit hanh quốc té phục vụ khách du lịch

quốc lễ đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài ”

1.2.2.1 Tour Inbound va Outbound

Tour truyền thống: Ngoài các điểm đến quen thuộc như các nước Đông Nam A, Trung

Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản Tiên Phong Travel còn cung cấp đến khách hàng tour

Outbound: Sydney — Canberra — Melbourne, Bangkok — Pattaya, Moscow — Saint.Petersburg,

Tour Nga, Tây Âu, Châu Mỹ: Với Slogan của Tiên Phong là “Cùng Tiên Phong trải

nghiệm khắp 5 Châu” Hiện nay Tiên Phong ngoải những tour truyền thống trong khu vực

Châu Á và Châu Đại Dương, Tiên Phong đã mở rộng thị trường của mình tới những địa điểm

nỗi tiếng ở Châu Mỹ và Châu Âu với những chuyến hành trình hấp dẫn, giá cả hợp lý đi cùng

với chất lượng dịch vụ tốt

Tour Inbound “Việt Nam là nhà” — Sứ mệnh cầu nỗi văn hóa (công ty trực thuộc

Tripasean Tour): Với thế mạnh là mảng lữ hành bản địa, am hiệu phong thô địa phương và

hơn nữa luôn ý thức lắng nghe nhu cầu khách hảng, Tiên Phong Travel đang xây dựng nền

móng và bước đi những bước đầu tiên trong lộ trình chinh phục bạn bè khắp năm châu với

châm ngôn “Việt Nam là nhả” — Sứ mệnh cầu nối văn hóa

1.2.3 Dịch vụ làm visa, hộ chiếu nhập cảnh và xuất cảnh

Tiên Phong Travel tự hào có nhiều kinh nghiệm cung cấp các dịch vụ tư vẫn về xuất

nhập cảnh cho công dân trong và ngoài nước với các lĩnh vực: dịch vụ visa, hộ chiếu, thẻ tạm

trú, giấy phép lao động, xin visa nhanh, giúp khách hảng giảm thiểu tối đa thời gian va chi

phí cũng như tránh được các thủ tục pháp lý rườm rà, mat và lãng phí thời gian do không có

đủ thông tin cần thiết

Ngoài ra Tiên Phong Travel còn cung cấp dịch vụ cho thuê xe du lịch, xe thương mại;

đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế; tô chức teambuilding, gala dinner, hội nghị, hội

thảo và các hoạt động kèm theo

PHAN 2 CAC BO PHAN NGHIEP VU VA CHUC DANH NGHE NGHIEP TRONG

CAC BO PHAN NGHIEP VU CUA DOANH NGHIEP LU HANH

2.1 Các bộ phận nghiệp vụ của doanh nghiệp lữ hành

2.1.1 Bộ phận điều hành (tình bày mô hình cơ cấu tỗ chức và chức năng, nhiệm vụ)

2.1.1.1 Mô hình cơ cấu tỗ chức

Trưởng phòng điều hành

Phó trưởng phòng điều hành

Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ phòng, khách sạn

Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ tại các địa phương (dịch vụ tỉnh)

Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ ăn uống

Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ vé máy bay, tàu thuyền

Nhân viên điều hành phụ trách quản lý & triển khai hồ sơ của phòng

2.1.1.2 Chức nững

Đây là bộ phận được đánh giá 1a quan trọng nhất của công ty Bộ phận này đảm nhiệm

việc lập kế hoạch và triển khai toàn bộ công việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng

kí phòng tại khách sạn, địch vụ vận chuyền, làm visa, của công ty đề đảm bảo các yêu cầu

về chất lượng

Phòng điều hành như cầu nối giữa Công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ đu

lịch Do vậy, phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm công việc hoặc theo các

tuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty

2.1.1.3 Nhiệm vụ

Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch

vụ đu lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới

Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du

lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn visa, vận chuyên đảm bảo các yêu cầu về thời gian,

chất lượng

Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ký hợp đồng với các

nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phâm

đảm bảo uy tín chất lượng

Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán

thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch

Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương

trình du lịch

2.1.2 Bộ phận thị trường (trình bày mô hình cơ cấu tỗ chức và chức năng, nhiệm vụ)

2.1.2.1 Mô hình cơ cấu tỗ chức

« Thị trường nội địa

« Thị trường inbound

« Thị trường outbound

2.1.2.2 Chức nững

Phòng thị trường trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp Trong điều

kiện nhất định, phòng thị trường có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ

phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường

của công ty

2.1.2.3 Nhiệm vụ

Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế,

tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với

công ty

Phối hợp với phòng điều hảnh, tiễn hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung

đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về

sản phâm của công ty

Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tô chức cá nhân trong

Và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam và khách du lịch Việt

Nam

Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương

án chỉ nhánh đại diện của công ty ở trong nước và trên thé giới

Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách Thông báo cho

các bộ phận liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách nội dung hợp đồng cần thiết

cho việc phục vụ khách Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và

quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách

2.1.3 Bộ phận hướng dẫn (trình bày mô hình cơ cấu tỗ chức và chức năng, nhiệm vụ)

2.1.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức

« Hướng dẫn nội địa

« Hướng dẫn quốc tế

2.1.3.2 Chức nững

Là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách và đối

tác, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên

Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp đề tiến hành hoạt động có hiệu quả

nhất

2.1.3.3 Nhiệm vụ

Căn cứ vào kế hoạch khách, tô chức điều động, bố trí hướng dẫn viên phù hợp cho các

chương trình du lịch

Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp

Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng đề đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn,

nghiệp vụ cao, phâm chất nghẻ nghiệp tốt, đáp ứng các nhu câu về hướng dẫn của Công ty

Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty đề tiền hành công việc một cách có hiệu

quả nhất Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ quá trình đi đoàn, nhiệm vụ theo đúng các

quy định của Công ty

Thay mặt công ty tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến

hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên

2.2 Chức danh nghề nghiệp trong các bộ phận nghiệp vụ của doanh nghiệp lữ hành

2.2.1 Các chức danh nghề nghiệp trong bộ phận thị trường

2.2.1.1 Giám đốc thị trường

2.2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ

- Tìm kiếm, xây dựng và duy trì quan hệ với các khách hàng và đối tác ở nước ngoài cho

công ty với mục đích tăng tài sản quản lý có nguồn từ nước ngoài và doanh thu cho công ty

2.2.1.1.2 Mô tử công việc

- Xây dựng chiến lược phát triển khách hảng và đối tác ở nước ngoài:

+ Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng

+ Xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới đối tác phân phối tiềm năng ở nước ngoài

Đánh giá hiệu quả các kênh phân phối, điều chỉnh chiến lược một cách linh hoạt đối với

từng đối tác, tùy theo từng thời điểm, từng giai đoạn phát triển khác nhau của mỗi đối tác, với

mục đích chọn lọc tập trung đúng nguồn lực vào những kênh phân phối hiệu quả nhất

- Phát triển và quản lý khách hàng ở nước ngoài:

+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng

+ Định kỳ tổ chức các chuyến gặp mặt trực tiếp khách hàng đề cập nhật tỉnh hình thị

trường Việt Nam và quỹ mà khách hàng đầu tư

- Phát triển và quản lý đối tác phân phối ở nước ngoài:

+ Thiết kế cơ chế hoa hồng, cơ chế hợp tác va vận hành với các đối tác

+ Lập kế hoạch và lên chương trình đảo tạo sản phẩm cho các đối tác

+ Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các đối tac

- Xây dựng tải liệu sản phâm; chương trình và tài liệu truyền thông:

+ Xây dựng và định kỳ cập nhật bản chào sản phẩm, báo cáo thị trường, thư gửi khách

hang,

+ Phối hợp với các đối tác tô chức cac chuyén roadshow cho khach hang mdi

+ Xây dựng kế hoạch marketing và các chương trình quảng cáo, truyền thông vẻ sản

phẩm khi cần thiết

2.2.1.1.3 Yêu cầu công việc

- Cử nhân Đại học các ngành học liên quan Kinh tế Tài chính, hoặc Luật Kinh tế

- Có kinh nghiệm huy động vốn từ nước ngoải cho các quỹ đầu tư

- Có hiệu biết chuyên sâu vẻ thị trường chứng khoán Việt Nam

- Giao tiếp, thuyết trình tốt

2.2.1.2 Nhân viên thị trường

2.2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ

- Chịu trách nhiệm thu thập thông tin về thị trường cũng như khách hàng của doanh

nghiệp qua các hoạt động khảo sát VỊ trí này còn được biết đến với những tên gọi khác như

nhân viên kinh doanh thị trường hoặc chuyên viên phát triển thị trường

- Mục đích công việc của nhân viên thị trường là đưa ra các giải pháp marketing từ những

thông tin, dữ liệu thu thập trực tiếp khách hàng Đông thời, họ cũng hướng tới việc phát triển

thị trường, khai thác thông tin từ khách hảng, tìm kiếm những người có khả năng mua hàng

và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đối tác

2.2.1.2.2 Mô tử công việc

- Thu thập, nghiên cứu và phân tích những động thái của thị trường và khách hàng mục

tiêu thông qua việc đi thị trường, khảo sát, sau đó tông hợp thành các bản báo cáo

- Nắm vững những thông tin về khách hàng và đối tác nhằm tạo thuận lợi trong quá trình

làm việc

- Đánh giá tiềm năng của thị trường, từ đó xây dựng những định hướng, chính sách cho

công việc hiện tại và tương lai

- Dựa vào định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp, tiến hành xây dựng kế hoạch phát

triên thị trường cho tat cả các sản phâm mà doanh nghiệp đang cung cấp

- Phối hợp với các phòng ban khác đề thực hiện những chương trình phát triển thị trường

- Khai thác những nguồn khách hàng mới thông qua việc gặp gỡ, giới thiệu và tư vấn về

các sản phâm mà công ty cung cấp

- Quản lý và điều phối các công cụ phục vụ phát triển thị trường

2.2.1.2.3 Yêu cầu công việc

- Bằng tốt nghiệp trung cấp trở lên, những chuyên ngành Quản trị kinh doanh hay

Marketing và Xuất nhập khâu (đối với một số công ty có thể chấp nhận được việc Nhân viên

sale thị trường tốt nghiệp trung học phô thông)

- Có kinh nghiệm làm Nhân viên kinh doanh hay Nhân viên ban hang va Telesales,

- Kỹ năng công nghệ và có am hiệu các công cụ, những phần mềm hỗ trợ thu thập, tiền

hành phân tích số liệu nghiên cứu thị trường

- Kỹ năng giao tiếp tốt và khéo léo

- Khả năng kết nối và kỹ năng xây dựng mối quan hệ

- Chăm chỉ và chủ động trong công việc

2.2.2 Các chức danh nghề nghiệp trong bộ phận điều hành

2.2.2.1 Giám đốc điều hành

2.2.2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ

2.2.2.1.2 Mô tủ công việc

- Hoạch định chiến lược: Công việc của giám đốc điều hành đầu tiên rất quan trong trong

việc xác định và hoạch định chiến lược tong thé cho doanh nghiệp

- Quan tri chién luge:

+ Chiến lược kinh doanh: Xây dựng và triển khai chiến lược kinh doanh tổng thê cho

doanh nghiệp, bao gồm phân tích thị trường, xác định vị trí cạnh tranh và lập kế hoạch tài

chính

+ Chiến lược marketing: Định hình chiến lược marketing để quảng bá sản phẩm hoặc

dịch vụ của doanh nghiệp, thu hút khách hàng và tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ

+ Chiến lược sản phẩm: Xác định chiến lược phát triên sản phẩm, bao gồm việc nghiên

cứu và phân tích nhu cau thị trường, xác định tính năng và lợi ích của sản pham, va quan ly

quy trinh phat trién san pham

+ Chiến lược phân phối: Xác định chiến lược phân phối để đảm bảo sản phẩm hoặc dịch

vụ của doanh nghiệp được phân phối đến khách hàng một cách hiệu quả và kịp thời

- Quản trị hoạt động của doanh nghiệp: Giám đốc điều hành có nhiệm vụ quản trị hoạt

động của từng phòng ban, bộ phận Công việc này nhằm giúp CEO điều phối nguồn lực đề

đạt được tối ưu các mục tiêu

- Quản lý mảng kinh doanh — Marketing: Giám đốc điều hành cần quản lý mảng kinh

doanh và Marketing của tô chức

+ Tham gia lên kế hoạch, các mục tiêu Marketing ngắn và dài hạn cho doanh nghiệp, thực

hiện giảm sát và đánh giá định kỳ các kênh đã triên khai

+ Chỉ đạo và thực hiện kế hoạch Marketing nhằm đây mạnh thương hiệu, nâng cao vị thể

doanh nghiệp trên thị trường

+ Chịu trách nhiệm cuối cùng về lợi nhuận, sự tăng trưởng, phát triển của doanh nghiệp

+ Vạch ra phương hướng phát triển các kênh bán hàng cho doanh nghiệp

+ Thiết lập, mở rộng và duy trì mối quan hệ đối nội, đối ngoại cần thiết đề thúc đây quá

trình kimh doanh

- Công tác tài chính: CEO cần nắm kiến thức tông quan về quản trị tài chính đê phân tích

và xây dựng ngân sách, chi phí hợp lý cho các hoạt động, giám sát và đánh giả xem chi phí

đó có hợp lý không đề đẻ xuất các phương án giải quyết phù hợp

- Nhân sự: Về quản trị nhân sự, CEO có thê thu hút nhân tải về cho tô chức, việc này góp

phần xây dựng nên một nguồn nhân lực tiêm năng CEO có thê không phải la người trực tiếp

tuyển dụng nhân sự, nhưng cần nắm bắt và chịu trách nhiệm phê duyệt các vấn đề liên quan

đến nhân sự như đảo tạo, mức lương, khen thưởng

- Kiêm soát các vấn đề nội bộ: CEO theo dõi các hoạt động trong công ty, tô chức vả xây

dựng hệ thống nguồn nhân lực cốt lõi để thực hiện kiểm soát nội bộ

- Đo lường, đánh giá, bảo cáo

2.2.2.1.3 Yêu cầu công việc

-_ Phải có kinh nghiệm và thành tựu, cũng như các kỹ năng lãnh đạo, quản ly, phân tích và

giải quyết vấn đề Việc học hỏi và phát triển các kỹ năng này thông qua các khóa đào tạo,

chứng chỉ và trải nghiệm thực tế

- Tính kiên định: Một giảm đốc điều hành thực thụ phải có can đảm để đưa ra những

quyết định khó khăn cùng một lập trường vững chắc, dám đứng lên bảo vệ cho những gì

đúng

- Sự chính trực: CEO chính là tắm gương phản chiếu đạo đức của người lãnh đạo Do đó,

giám đốc điều hành cần kiên định, công — tư phân minh với tất cả nhân viên, minh bạch trong

tat ca các quyết định đưa ra

- Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp thể hiện qua ngôn từ ngắn gọn, dễ hiệu, giúp nhân

viên năm rõ những nhiệm vụ mà mình phải làm Đồng thời, các CEO cũng cần lắng nghe,

chia sẻ và thầu hiệu những ý kiến mà cấp dưới đề xuất hay thảo luận

- Kỹ năng lãnh đạo: Kỹ năng lãnh đạo sẽ giúp CEO biết cách làm thế nảo đề giải quyết

van dé, biết cách trao quyền và trách nhiệm cho cấp dưới sao cho hiệu quả Đồng thời tạo

mối quan hệ bền chặt với nhân viên cấp dưới, thúc đây tinh thần tự giác, tạo động lực cho họ

hoàn thành công việc hiệu quả

2.2.2.2 Nhân viên điều hành

2.2.2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ

La vi trí công việc xuất hiện trong rất nhiều ngành nghè, chịu trách nhiệm hỗ trợ hành

chính, các nhiệm vụ văn thư, giảm sát các hoạt động kinh doanh hàng ngày của doanh

nghiệp Họ thường báo cáo trực tiếp cho người quản lý hoặc những người giảm sát cấp cao

hơn Một nhân viên điều hành chịu trách nhiệm cho tất cả các chức năng hành chính, bao

gồm các hoạt động, quản lý, cải tiễn quy trình, xác định các vấn đề khác nhau cần tuân thủ và

lập kế hoạch, phát triển chiến lược

2.2.2.2.2 Mô tủ công việc

- Giám sát, chỉ đạo các quy trình và thủ tục hành chính hàng ngày của công ty

- Báo cáo và hỗ trợ quản lý/giám đốc điều hành trong các nhiệm vụ chung và nhiệm vụ

hàng ngày

- Đảm bảo chính sách của công ty được thực hiện đúng, hành động hướng đến mục tiêu

kinh doanh chung

- Vạch ra chiến lược, lập kế hoạch và quản lý dự án

- Phân tích và duy trì dữ liệu liên quan tới tất cả các hoạt động

- Thúc đây hoạt động kinh doanh, tăng lợi nhuận

- Giao tiếp với các nhóm quản lý đề xác nhận và thực hiện các quy trình của công ty

- Đào tạo nhân viên về chính sách, thủ tục và giám sát công việc hàng ngày của họ

- Đặt mục tiêu cho nhân viên và theo dõi tiến trình của họ

- Tiến hành đánh giá hiệu suất thường xuyên

- Cải thiện chính sách, đề xuất biện pháp đề cải thiện chất lượng, hiệu suất công việc

- Góp phần đổi mới sản phâm mới, địch vụ mới

- Theo dõi và duy trì ngân sách, chị phí hoạt động

- Phối hợp mua nguyên liệu và vật tư

- Theo dõi hàng tổn kho

- Duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng và nhà cung cấp

2.2.2.2.3 Yêu cầu công việc

- Bang cử nhân Quản trị kinh doanh hoặc lĩnh vực liên quan

- Hơn 2 năm kinh nghiệm trong vai trò nhân viên điều hành hoặc tương đương

- Sự nhạy bén trong kinh doanh

- Hiệu biệt về phân bo nguồn lực

- Thanh thao Microsoft Suite va phan mém van phong khac

- Kinh nghiém phat trién va m6 hinh héa nguén nhan lve

- Kỹ năng giải quyết vấn đẻ, ra quyết định

- Kỹ năng giao tiếp tốt cả bằng văn bản và lời nói

- Định hướng chỉ tiết

- Siêng năng và chủ động

- Kỹ năng quản lý thời gian

2.2.3 Các chức danh nghề nghiệp trong bộ phận hướng dẫn

2.2.3.1 Chức năng, nhiệm vụ

- Chức năng của hướng dẫn viên du lịch là đại diện cho công ty, giải quyết các vấn đề

trong chuyến đi để mang đến sự hài lòng cho khách hàng của mình

- Tiếp xúc với khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp vả xây

dựng mối quan hệ khách hàng

- Hướng dẫn viên du lịch còn đại diện cho công ty để quảng bá hình ảnh, thương hiệu đến

khách hàng Hướng dẫn viên du lịch có vai trò khảo sát, tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ

khách hàng đề giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược kinh doanh tốt nhất

- Không chỉ vậy, họ còn đại diện cho Chính phủ giới thiệu những nét đẹp về lịch sử, văn

hóa, các danh lam thắng cảnh nỗi tiếng của đất nước đến với du khách

- Ngoàải ra, chức năng của hướng dẫn viên du lịch còn là người bạn đồng hành với khách

hàng trong suốt chuyến đi, từ ăn uống, tham quan cho đến nghỉ ngơi

2.2.3.2 Mô tỉ công việc

Hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ dẫn đoàn, cung cấp thông tin về những địa điểm

tham quan đề mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách với dịch vụ của doanh nghiệp Dưới

đây là những công việc cụ thê của một hướng dẫn viên du lịch:

- Tiép nhan tuyén du lịch: Nhiệm vụ đầu tiên của hướng dẫn viên du lịch là tiếp nhận

tuyến du lịch từ nhân viên điều hành, thực hiện hóa các công việc dựa trên hợp đồng

- Tổ chức tour du lịch: Sau khi tiếp nhận tuyến du lịch từ nhân viên điều hành, hướng dẫn

viên du lịch sẽ tiếp nhận lịch trình cụ thể của một chuyền di

- Hướng dẫn viên du lịch sẽ là người quản lý, trò chuyện, kích thích tương tác với du

khách trong suốt chuyến đi để mang lại một không gian vui vẻ, tạo hưng phần cho khách

hàng Ngoài ra họ có vai trò tô chức các hoạt động vui chơi dé gan các kết các thành viên lại

với nhau

- Công việc của hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi sự đa năng, nhiệt tình và luôn tập trung ở

cường độ cao

- Giám sát đối tác trong quá trình cung ứng

- Du lịch luôn có những dịch vụ đi kèm như lưu trú, nhà hàng, vui chơi giải trí, Lúc này

hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ theo dõi, giám sát cách họ phục vụ đề góp ý, đánh giá

với các đơn vị từ đó đưa ra phương án cải thiện tốt hơn cho các chuyến ổi sau này Đây cũng

14

là một cách đề gắn kết mối quan hệ hợp tác giữa doanh nghiệp với các đơn vị này, nhằm cung

cấp cho khách hảng trải nghiệm tốt nhất

- Xử lý các tình huống phát sinh: Đề xử lý được những tình huống nảy, hướng dẫn viên

du lịch cần phải bình tĩnh và vận dụng các kỹ năng của mình đề tìm cách giải quyết phủ hợp,

nhanh chóng nhất

- Tiếp nhận phản hồi của khách hàng

2.2.3.3 Yêu cầu công việc

- Giỏi giao tiếp

- Kỹ năng thuyết trình trước đám đông

- Kỹ năng tổ chức

- Kỹ năng ngoại ngữ

- Kiến thức nghiệp vụ vững chắc

15

PHAN 3 QUY TRINH THUC HIEN MOT SO NGHIEP VU TRONG DOANH

NGHIEP LU HANH

3.1 Nghiệp vụ thiết kế tour

3.1.1 Thiết kế chương trình và tính giả

3.1.1.1 Thiết kế chương trình du lịch

Chương trinh du lịch là lịch trình, các dịch ụ a gia bản chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi Đối với công

ty Tiên Phong Travel, khi thiết kế một chương trình du lịch cần phải có tính khả thi được thể

hiện ở cả phần câu vả cung, nội dung phù hợp, đáp ứng đúng nhu cầu du lịch của khách hàng mục tiêu Bên cạnh những chương trình du lịch phố thông, công ty cũng đã thiết kế thêm những chương trình mới lạ đề tạo ra sức lôi cuốn, thúc đây khách hàng đưa ra quyết định mua chương trình du lịch

Đề có thể tạo ra một chương trình du lịch hấp dẫn, công ty luôn xây dựng theo quy trình như sau:

Bước 1: Nghiên cứu thị trường du khách: Đây là bước quan trọng nhất khi thiết kế một chương trình du lịch Việc xác định đúng được nhu câu của khách trong từng đối tượng, từng thời điểm, mùa vụ, va kha nang chi tra của họ

Bước 2: Nghiên cứu thị trường cung ứng: Mỗi loại dịch vụ sẽ có nhiều nhà cung cấp khác nhau, tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ cũng khác nhau Chính

vì vậy, công ty cần phải nghiên cứu, tìm hiểu thông tin của các nhà cung cấp về chất lượng dich vụ, giá ca dé tim ra nhà cung cấp phù hợp với công ty

Bước 3: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch: Dựa trên động cơ, mục đích du lịch của khách hàng, từ đó nhân viên thiết kế tour của công ty sẽ xây dựng mục đích

và ÿ tưởng cho tour du lịch phù hợp cho khách hàng

Bước 4: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản: Xây dựng lộ trình tuyến tham quan với những điểm du lịch chủ yếu và bắt buộc của chương trình

Bước 5: Xây dựng phương án tham quan, vận chuyền, lưu trú, ăn uống: Tìm ra những nhà cung cấp dịch vụ phù hợp với chương trình

Bước 6: Thiết kế lịch trình chỉ tiết cho chương trình du lịch: Sắp xếp thứ tự các điểm

du lịch, thời gian tham quan của từng điểm từ ngày khởi hành cho đến ngày kết thúc tour sao cho hợp lý, vừa tiện đi chuyển vừa đem lại sức hút cho khách hàng

Bước 7: Thiết lập giá thành và giá bán cho chương trình du lịch: Tại Tiên Phong Travel, khi xây dựng giá cho tour du lịch phải xây dựng giả thành va gia ban cho tour Gia thành là những chỉ phí trực tiếp mà công ty du lịch phải trả dé tién hành thực hiện tour theo chương trình cụ thể Giá bán được cấu thành bởi các yếu tố thành phần như: giá thành, chỉ phí khác, chi phi ban hang, lợi nhuận và thuế giá trị gia tăng

Bước §: Hoàn chỉnh chương trình du lịch: Kiểm tra lại lịch trình tour du lịch để bảo

đảm được tính hải hòa và hợp lý, đồng thời đồng thời thêm các thông tin giá, các điều khoản,

điều kiện hoãn/hủy, ghi chú, thông điệp 4 KHÔNG của công ty Tiên Phong Travel

- Chi phi c6 dinh (tính cho cả đoàn khách): Là tông chỉ phí của các dịch vụ mà moi thành viên trong đoàn du lịch dùng chung, không bóc tách cho từng khách riêng lẻ như chị phí hướng dẫn viên du lịch, chỉ phí thuê phương tiện vận chuyên, các chi phí thuê ngoài khác

Gid thanh Tour dulich/1 = Chỉ phibién déi/1 + Tổng chỉ phí cố định số lượng

Xác định giá bản của một tour dụ lịch cho một chuyến: Gia ban chương trình tour du lịch của một chuyến đi được cấu thành bởi các yếu tố thành phần như: giá thành, chỉ phí khác, chi phi ban hang, loi nhuận và thuế giá trị gia tăng Giá bán được thê hiện bằng công thức sau:

vị trí của khách sạn có gần với các điểm đến du lịch hay không

Sau khi tìm ra được cơ sở lưu trú phù hợp nhất với sản phâm du lịch đang xây dựng, nhân viên điều hành sẽ viết email đặt phòng (hạng phòng, số lượng phòng, thời gian check in

và check out, giá phòng, tông chỉ phí phải trả) và phải báo khách sạn đề họ xác nhận lại email đặt phòng trước khi đoàn đi, ít nhất là sau 24h đặt dịch vụ Như vậy sẽ đảm bảo được khách sạn đã nhận được thông tin đặt phòng và giữ phòng trước cho đoàn

17

bao gồm VAT, không gian nhả hảng đề từ đó chọn ra nhà hảng phù hợp nhất với chương trình Sau đó, nhân viên phải gửi email đặt dịch vụ bao gồm các thông tin số suất ăn, thời gian, thực đơn, tông thanh toán, thông tin của hướng dẫn viên

Bước 1: Đăng ký chương trình du lịch

Bước 2: Xét duyệt nhân sự và cấp thị thực

Bước 3: Chuân bị trước chuyến bay

Bước 4: Thực hiện quy trình nhập xuất cảnh

Bước 5: Tham gia chương trình du lịch tại Việt Nam

Về phía doanh nghiệp lữ hành thông báo cho du khách vẻ các thủ tục cần thiết khi đăng

ký tham gia chương trình du lịch Chương trình du lịch được thiết kế trong khu vực và các cơ

sở địch vụ được địa phương cho phép, với thời gian tối đa du lịch là 90 ngày

Đặc biệt, sau khi hoản thành chương trình du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức (tối thiêu 7 ngày), nêu du khách có nhu cầu ở lại Việt Nam để thăm thân thì phải đăng ký trước với doanh nghiệp lữ hành để hỗ trợ thủ tục bàn giao khách du lịch về địa phương nơi thăm thân và thực hiện việc giám sát y tế theo quy định

Do hiện này tình hình dịch Covid 19 đã ôn định, vì vậy từ ngày 15/05/2022, Việt Nam

đã tạm dừng yêu câu phải xét nghiệm virus SARS-CoV-2 trước khi nhập cảnh Các khách du lịch khi đến các điểm đến du lịch tại Việt Nam không còn cần phải xét nghiệm Covid 19 và khai báo y tế

bi mat số tiền đã đặt cọc, hoặc nhà cung cấp hoàn lại tiền chậm

Đối với công ty Tiên Phong Travel, tổng chi phí dịch vụ đều được bộ phận kế toán thanh toản toàn bộ trước khi đoàn khởi hành

3.1.4.2 Thanh quyết toán hợp đồng

- Thanh quyết toán giữa hướng dẫn viên và phòng tải chính kế toán

« Chuân bị đây đủ các thủ tục và giấy tờ cần thiết

« Ưu tiên lập danh sách bảo hiểm đề đề phòng rủi ro và những tình huống bất ngờ (vi dụ: tai nạn, thời tiết xấu, chuyén bay delay )

« Lập các hợp đồng liên quan

« Liên hệ kỹ với bên dịch vụ ăn uống, khách sạn, điểm vui chơi,

« Sắp xếp điểm đón và trả khách du lịch

« Chuân bị xe cộ với đầy đủ thông tin về thời gian đi lại, số điện thoại liên lạc hãng xe,

« Chuân bị phiếu thanh toán tạm ứng, chứng từ dịch vụ, bảng xác nhận dịch vụ 3.2.2 Thực hiện tour

Trong quá trình thực hiện tour, người điều hành luôn phải theo sát đê xử lý mọi vấn dé liên quan Tất cả công đoạn đều phải đảm bảo hoàn hảo nhằm phục vụ khách hàng hài lòng nhất Sau đây là những gì nhân viên điều hành tour cần ghi nhớ:

« Kiểm tra lại mọi thông tin liên quan trước giờ khởi hảnh 4 tiếng

» Kiểm tra lại các thủ tục tạm ứng

« Làm việc với hướng dẫn viên du lịch

« Theo đối quá trình tour diễn ra

« Hỗ trợ giải quyết các trường hợp cấp bách

« Dự tính hoạch thay thế trong trường hợp phát sinh sự cố

3.2.3 Tập hợp và báo cáo hồ sơ kèm theo

Cuối cùng, người điều hành tour phải làm công tác tập hợp và báo cáo đến cấp trên Thông thường, nhân viên phải báo cáo về tài chính và mức độ hải lòng của du khách Từ đánh giá gần đây nhất, bạn sẽ nhận được lời khuyên và chỉ đạo mới từ ban lãnh đạo

Sau khi kết thúc hành trình du lịch, nhân viên điều hành tour can:

« Lập bảng tông kết chuyền đi, liệt kê các địa điểm đã đến và chi phí thực tế

« Làm nhật ký tour

« Thực hiện quyết toán với kế toán theo bảng chỉ phí đã kê khai

« Lập bảng thu thập phản hồi của khách hảng

Bên cạnh việc kinh doanh các dịch vụ như đặt vẻ máy bay, làm thẻ visa thì một nguôn thu chính của Tiên Phong Travel đến từ việc tổ chức các tour nội địa cũng như tour nước ngoài

Trong đó, điện hình có tour Hạ Long, Huế - Lăng Cô, Đả Nẵng - Hội An Nỗi bật và được ưa chuộng nhất là tour tham quan Vịnh Hạ Long trên tàu

Bảng Tour Tham Quan Vịnh Hạ Long

Tour Tham Quan Vịnh Hạ Long

1 Tour Tham Quan Hà Nội - | Cảng tàu quốc tế Hạ Long - Hang Sửng Sốt - Hang

Hạ Long (3 ngày 2 đêm) Luôn - đảo Titop

Cảng tàu quốc tế Hạ Long - Hòn Đỉnh Hương - Gà

2 Tour Ha N6i - Bai Chay - | Chọi— Trống Mái - Hòn Chó Đá - động Sửng Sốt - bãi

Tuần Châu (3 ngày 2 đêm) | tắm Tirop - làng Ngọc Trai - khu vui chơi Hạ Long

Park

Dich vu tour ghép bao gom:

- Vé tham quan Vinh Ha Long

- An trua trén tàu

- V6 van cac tién ich bao gém khác: tắm bién, , t6 chuc sinh nhdt, su kién

Nguon: Tién Phong Travel 3.4 Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (hướng dẫn theo đoàn)

3.4.1 Chuẩn bị trước tour

3.4.1.1 Nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trình

Nghiên cứu về lịch trình chỉ tiết; địa điểm, thời gian đón và tiễn khách Các công việc

phải làm trong từng ngày

Các dịch vụ phải cung cấp; chế độ ăn ngủ và thanh toán; các nhà cung cấp liên quan Những phối hợp khác trong việc thực hiện và những chỉ dẫn thực hiện chương trình

20

3.4.1.2 Tim hiéu thông tin về đoàn khách

Trước khi dẫn tour, hướng dẫn viên cần xem danh sách số lượng các thành viên trong

đoàn, quốc tịch, độ tuôi, giới tính và tên của trưởng đoàn

Hướng dẫn viên phải để ý những yêu cầu đặc biệt: ăn kiêng, chỗ ngồi ưu tiên trên các phương tiện vận chuyên, những sự kiện đặc biệt đối với quốc gia của đoàn khách, những điều cắm ky và những du khách có các sự kiện đặc biệt trong thời gian thực hiện chương trình

3.4.1.3 Chuẩn bị điều kiện phục vụ

- Cho chương trình: Chuân bị bảng kế hoạch thực hiện chương trình hay chỉ dẫn thực hiện chương trình; biêu tính kilomet Kiêm tra sự sẵn sàng phục vụ của các nhà cung cấp

- Các công cụ hỗ trợ: Bảng tên đoàn, bảng tên và logo của công ty, các vật dụng phục

vụ phát thanh và liên lạc ; hộp thuốc y tế; cờ hiệu Nón lưu niệm, khăn lạnh phát trên xe, nuoc uống phục vụ trên xe,

- Cho hướng dẫn viên: Lệnh điều động hướng dẫn viên; túi đựng tài liệu cho hướng dẫn viên; sô nhật ký đoàn và phù hiệu Thẻ hướng dẫn viên, chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu

- Công cụ quảng cáo và bán: Biển hiệu của công ty, tập gấp giới thiệu về công ty, tập phiếu thu chỉ và thẻ dịch vụ

- Các tài liệu phát cho khách: chương trình chỉ tiết, sách hướng dẫn du lịch, bản đồ du lịch Phiếu lấy ý kiến phản hồi của khách khi kết thúc chương trình, quà tặng

3.4.1.4 Chuẩn bị nội dung thuyết mình

Các thông tin về các đối tượng tham quan tại các điểm tham quan mả hướng dẫn viên phải đảm nhận việc thuyết minh Các thông tin cho hoạt động thuyết minh trên đường đi

3.4.1.7 Tổ chức họp đoàn trước khi đi

- Giới thiệu khái quát về chương trình mả đoản sẽ thực hiện ở nước ngoải, thời gian và địa điểm đón đoàn

- Giới thiệu về những quy định liên quan đến vận chuyên hàng không, hành lý, các thủ tục tại sân bay

- Thông tin về các chuyến bay, những sân bay quá cảnh và những vấn đề quan trọng cần lưu ý

3.4.2 Thực hiện các công việc trong four

3.4.2.1 Tổ chức hoạt động đón khách

21

Hướng dẫn viên có nhiệm vụ đón khách Nơi đón khách thông thường là sân bay: nhà

ga, bến cảng, cửa khâu biên giới Việc đón khách của hướng dẫn viên cần theo trình tự sau:

- Kiểm tra lần cuối những dữ liệu liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách

- Giới thiệu và giúp đỡ khách về các thủ tục, về hành lý, nhanh chóng tìm hiểu tâm trạng của khách

- Trên phương tiện vận chuyên khách

3.4.2.2 Tổ chức hoạt động vận chuyễn

3.4.2.2.1 Tổ chức vận chuyển trên máy bay

- Tác nghiệp trước chuyến bay

- Tac nghiệp trong thời gian bay

- Tác nghiệp tại sân bay

- Tác nghiệp khi kết thúc chuyến bay

3.4.2.2.2 Tổ chức vận chuyển trên ô tô

- TâØ chung đoàn khách, kiểm tra số lượng khách, giúp khách ồn định đề xe bắt đầu di chuyên

- Giới thiêế về bản thân, về đoàn và về công ty Thông tin cho khách về lịch trình

chuyền đi, lưu ý những điều nên và không nên làm trong chuyến đi

- Thuyết minh trên xe, tố chức các trò chơi hoạt náo giúp đoản khách tương tác và giảm say xe Quan tâm đến sức khỏe, thái đô;“tâm lý của khách hàng

- Nhânñ' phản hồi của đoàn khách đề phản hồi lại với công ty và các bên đối tác

3.4.2.3 Thuyết trình trên đường đi

- Nghiệp vụ chào đoàn

- Những thông tin hướng dẫn viên can thông tin đến khách

- Phương pháp hướng dẫn trên xe

- Phương pháp thuyết minh, giới thiệu về thành phó

- Phương pháp thuyết minh trên tuyến đường dải

22

- Tại điểm tham quan, hướng dẫn viên cần làm các thủ tục cần thiết liên quan đến hoạt động tham quan của đoản như: mua vé tham quan, liên hệ với hướng dẫn viên tại điểm, làm các thủ tục gửi đồ cho khách, sắp xếp vào cửa tại các điểm tham quan

- Thông báo cho du khách về thời lượng dành cho buổi tham quan và các chỉ dẫn khác liên quan tới vận chuyền, chụp ảnh

- Đảm bảo an toàn, khái quát về giá trị diém tham quan

3.4.2.5.2 Các hoạt động hướng dẫn tham quan

- Hướng dẫn quan sát đối tượng: thuyết minh về đối tượng tham quan

- Thảo luận, trả lời câu hỏi của khách; hướng dẫn chụp hình

- Xử lý các tình huống liên quan đến hoạt động hướng dẫn tham quan

3.4.2.6 Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí

Các hoạt động thường được tổ chức trong các chương trình tham quan du lịch: Trò chơi trên xe, Teambuilding (thường là bãi biên hoặc sân cat), Gala Dinner, Lửa trại,

3.5.1.1 Trình diện tại nơi làm việc

- Đi làm đúng giờ

- Trong trường hợp ốm đau hoặc khân cấp: Gọi cho người quản lý trực tiếp hoặc đồng nghiệp ngay khi bạn biết rằng mình sẽ đến muộn hoặc vắng mặt Thông báo cho đồng nghiệp biết về những vấn đề cấp bách chưa giải quyết được càng sớm càng tốt, tốt nhất là trước giờ

làm việc l tiếng

3.5.1.2 Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khóe

- Quy định về trang phục/đồng phục (nếu có); ngoại hình

23

- Sức khỏe: Khi bạn bị các bệnh truyền nhiễm như cảm, củm, bạn phải tránh tiếp xúc với các đồng nghiệp và khách hàng

3.5.1.3 Các tiêu chuẩn và mục tiêu cú nhân

- Hinh ảnh cả nhân, uy tín, sự tự tin và lòng tự trọng: Tự đề ra các mục tiêu liên quan đến kiến thức ngành, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đưa ra tư vấn tin cậy và chăm sóc khách hàng

3.5.1.4 Chuẩn bị nơi làm việc

- Bản làm việc, máy tính và các hồ sơ mà bạn cần sử dụng trong ngày làm việc

- Văn phòng: sạch sẽ, đầy đủ đồ dùng

3.5.1.5 Lập thời gian biểu

- Duy trì nhật ký làm việc (chương trình hoặc lịch làm việc)

- Xem lại lịch làm việc trong ngày và các ngày kế tiếp

3.5.2 Làm việc tựi văn phòng

3.5.2.1 Phối hợp làm việc trong bộ phận

- Bộ phận trực tiếp và bộ phận “lớn hơn”

- Hoà đồng với các đồng nghiệp thuộc các lứa tuổi, nền văn hoá khác nhau

- Hợp tác và giúp đỡ đồng nghiệp

- Các mục tiêu của bộ phận và mục tiêu cá nhân

3.5.2.2 Các quy trình và hệ thống trong văn phòng

- Xử lý các tài liệu và thư đến

- Soạn thảo văn bản

- Lưu giữ tài liệu và lập hồ sơ

- Yêu cầu thêm đồ dùng và văn phòng phẩm (giấy, mực in, .)

3.5.2.3 Sử dụng các thiết bị văn phòng

- Các thiết bị văn phòng

- Hệ thống điện thoại

3.5.2.4 Van hanh may tinh

- Máy tính cá nhân hoặc thiết bị đầu cuối kết nói đến máy chủ và máy in — phan ctmg

- Các phần mềm

- Thư điện tử

- Sử dụng máy chủ

3.5.2.5 Giao dịch với khách hàng và nhà cung cấp trong ngành du lịch

- Giao dịch qua điện thoại (điện thoại cô định hoặc điện thoại di động)

- Giao dịch trực tiếp

- Giao dịch bằng văn bản (thư hoặc thư điện tử)

- Ngôn ngữ (ngôn ngữ giao dịch hoặc ngôn ngữ chung trong giao dịch giữa hai người)

24

3.5.3 Tư vấn điểm đến và sản phẩm du lịch cho khách

3.5.3.1 Tw van điểm đến

- Thu thập vả phát triên các kiến thức về điểm đến du lịch

- Cập nhật kiến thức từ các nguồn văn bản

- Cập nhật kiến thức về các điểm đến ở Việt Nam vả trên thế giới từ các phương tiện nghe nhìn

- Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá nhân

- Cung cap thông tin và tư vấn đề điểm đến du lịch

3.5.3.2 Tư vấn sản phẩm du lịch

- Phát triển kiến thức về sản phẩm

- Sử dụng tập gấp do các nhà cung cấp phát hành

- Cập nhật kiến thức từ các nguồn văn bản

- Cập nhật kiến thức từ các phương tiện nghe nhìn

- Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá nhân

- Cập nhật kiến thức từ phản hồi của khách hàng

- Thông thạo các sản phâm ưu tiên của đại lý lữ hành của bạn

- Cung cấp thông tin và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng

3.5.4 Đăng ký đặt giữ chỗ và thực hiện các giao dịch tài chính

3.5.4.1 Đăng ký đặt giữ chỗ

- Làm quen và hiểu các đặc tính của hệ thống CRS (GDS)

- Truy cập vảo hệ thống theo quy trình đăng nhập chính xác

- Tạo hồ sơ khách hàng

- Truy cập hỗ sơ khách hàng

- Truy cập các thông tin khác trong hệ thống CRS

3.5.4.2 Thực hiện cúc giao dịch tài chính

- Quy trinh thực hiện các giao dịch tài chính trong đại lý lữ hành

- Chuẩn bị hoá đơn thường và hoá đơn thuế khi thích hợp và cần thiết

- Các phương thức thanh toán: Tiền mặt, Séc du lịch (TC s), Thẻ tín dụng, Phiếu thanh toán,

- Nhận thanh toán của khách hàng và cấp hoá đơn

- Đối chiếu nhật ký bán hàng vào cuối ngay

- Các báo cáo về các giao dịch tài chính

25

- Giải quyết việc hoàn tiên

3.5.6 Báo cáo và thông kê số liệu

- Hiểu và áp dụng quy trình của đại lý lữ hành trong việc lưu giữ các báo cáo và số liệu thống kê

- Lưu giữ các ghi chép chính xác về khách hàng

- Chuẩn bị các thống kê số liệu theo hướng dẫn của người quản lý/chủ công ty

- Đề xuất và kiến nghị với người quản lý/ chủ công ty