Nâng cao hiệu quả mô hình dịch vụ chăm sóc người bệnh chất lượng cao tại Khoa Quốc tế và Điều trị theo yêu cầu, Bệnh viện Bãi Cháy, năm 2021

Đề án tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc người bệnh tại Khoa Quốc tế và Điều trị theo yêu cầu, nhằm nâng cao tỷ lệ hài lòng của người bệnh lên trên 90%. Hiện trạng cho thấy tỷ lệ hài lòng chưa đạt kỳ vọng, do thiếu kỹ năng chuyên môn, phương tiện hỗ trợ, và quy trình chăm sóc chưa tối ưu. Giải pháp thực hiện: Đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên y tế: Tổ chức tập huấn chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Cải thiện cơ sở vật chất: Đảm bảo vệ sinh khoa phòng, bổ sung phương tiện chăm sóc cần thiết. Xây dựng quy trình chăm sóc tiêu chuẩn: Thiết lập quy trình chăm sóc toàn diện, nhanh gọn và hiệu quả. Kết quả: Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân tăng lên 96%. Cải thiện đáng kể kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Mô hình dịch vụ chăm sóc đạt chuẩn, góp phần nâng cao thương hiệu và uy tín của khoa. Đề án khẳng định hiệu quả trong việc cải thiện chất lượng chăm sóc, tạo tiền đề nhân rộng mô hình cho các khoa khác tại Bệnh viện Bãi Cháy.

BỆNH VIỆN BÃI CHÁY

NÂNG CAO HIỆU QUẢ MÔ HÌNH DỊCH VỤ CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI KHOA QUỐC TẾ VÀ ĐIỀU TRỊ THEO YÊU CẦU,

BỆNH VIỆN BÃI CHÁY NĂM 2021

ĐỀ TÀI NCKH CẤP CƠ SƠ

Chủ nhiệm: Nguyễn Thị Anh Thư

Thư ký: Mai Thanh Hải

Cộng sự: Giáp Hùng Mạnh, Trần Thị Thu Phương

Quảng Ninh, năm 2021

1.2 Chăm sóc điều dưỡng và chất lượng chăm sóc điều dưỡng 11 1.3 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.7 Khái niệm, thang đo, tiêu chuẩn đánh giá 24

2.3 Lựa chọn giải pháp 29

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.2 Sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng 41

Chương 4 BÀN LUẬN

4.2 Sự hài lòng của nguồi bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng 51

KẾT LUẬN

1 Sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng 55

KHUYẾN NGHỊ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1.2 Cách tính điểm các mục của bộ câu hỏi 25 Bảng 3.1 Công tác chăm sóc dinh dưỡng cho người bệnh 36 Bảng 3.2 Công tác chăm sóc vệ sinh cá nhân cho người bệnh 37 Bảng 3.3 Công tác chăm sóc phục hồi chức năng cho người bệnh 39

Bảng 3.5 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn 42 Bảng 3.6 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp 42

Bảng 3.8 Sự hài lòng của NB về công tác tiếp đón 43 Bảng 3.9 Sự hài lòng của NB về công tác chăm sóc tình thần 44 Bảng 3.10 Sự hài lòng của NB với thực hiện hoạt động chăm sóc 45 Bảng 3.11 Sự hài lòng của NB về tình trạng trang thiết bị, vệ sinh trật tự

Bảng 3.12 Sự hài lòng của NB với công tác tư vấn giáo dục sức khỏe 47 Bảng 3.13 Điểm trung bình hài lòng về công tác chăm sóc 48

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với công tác chăm sóc của điều

Hình 1 Điều dưỡng chăm sóc dinh dưỡng cho NB có khó khăn khăn

Hình 2, 3 Điều dưỡng chăm sóc vệ sinh các nhân cho người bệnh 38 Hình 4,5 Điều dưỡng chăm sóc phục hồi chức năng cho người bệnh 40

ĐẶT VẤN ĐỀ

Hiện nay khi đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng được chú trọng Ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh, người bệnh còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh Người dân sẵn sàng chịu trả mức phí cao để nhận được dịch

vụ y tế tốt nhất và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn bệnh viện

Để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh, khoa Quốc tế và điều trị theo yêu cầu, bệnh viện Bãi Cháy đã được đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, xây dựng nguồn nhân lực có chuyên môn cao Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định trong công tác khám, chữa bệnh theo yêu cầu cho NB, tuy nhiên hiện nay, việc đáp ứng nhu cầu điều trị, chăm sóc chất lượng cao cho người bệnh còn nhiều hạn chế Việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh cho NB chỉ dừng lại ở việc đấp ứng được phòng điều trị riêng biệt, chưa thực hiện được công tác chăm sóc NB toàn diện Cùng với đó các gói dịch vụ cung cấp cho NB còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu của NB

Xuất phát từ thực trạng trên chúng tôi thấy nâng cao hiệu quả mô hình dịch

vụ chăm sóc người bệnh chất lượng cao là vấn đề bức thiết cần can thiệp ngay tại khoa Quốc tế và điều trị theo yêu cầu, bệnh viện Bãi Cháy

MỤC TIÊU

1 Mục tiêu chung

- Nâng cao hiệu quả mô hình chăm sóc người bệnh chất lượng cao tại khoa

Quốc tế và điều trị theo yêu cầu, bệnh viện Bãi Cháy năm 2021

2 Mục tiêu cụ thể

- Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc đạt ≥ 90%

CHƯƠNG I TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Chất lượng [19]

Theo tổ chức ISO 8402: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo ra cho thực thể (đối tượng) ssos có khả năng thỏa mãn nhu cầu

đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”

Theo từ điển tiếng việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuốc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác

Theo nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”

Theo người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với những mong muốn của họ”

Theo cách tiếp cận quản lý chất lượng toàn diện TQM: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu hợp lý của đối tượng phục vụ”

“Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…

Như vậy chất lượng là tập hợp các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan

1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

- Định nghĩa:

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB được xác

định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng,

từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng

- Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB:

+ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềm của chất lượng)

+ Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán

và điều trị bệnh Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội soi… Do vậy chất lượng chuyên môn kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

+ Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào Các yếu tố thuộc chất lượng chức năng khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan Chất lượng chức năng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và nhu cầu của khách hàng Do đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi các yếu tố bên trong và bên ngoài bệnh viện Các yếu tố bên ngoài được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả ; yếu tố bên trong như: yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất, uy tín thương hiệu, yếu tố tài chính vv…

1.1.3.1 Yếu tố bên trong

1.1.3.1 1 Yếu tố nhân lực y tế

Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB của một cơ sở y tế bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ … Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động hoạt động trong lĩnh vực y tế Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của dịch vụ bên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức tốt là điều kiện sống còn của mỗi đơn vị y tế sự nghiệp Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và có phẩm chất đạo đức tốt giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mà mình cung cấp

1.1.3.1.2 Môi trường bệnh viện

Một môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng đãng, đảm bảo vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy thoải mái hơn, bớt đi phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình; mặt khác nó cũng giúp cho người bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận về chất lượng bệnh viện tốt hơn

1.1.3.1.3 Yếu tố uy tín, thương hiệu, văn hóa bệnh viện

Uy tín thương hiệu của bệnh viện ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Cùng một dịch vụ KCB như nhau nhưng thực hiện bởi các bệnh viện có thương hiệu khác nhau cũng khiến cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ một cách khác nhau

Uy tín thương hiệu và văn hóa của BV khi đã được người bệnh đánh giá cao thì đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ KCB của BV đó sẽ được đánh giá cao

1.1.3.1.4 Yếu tố công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường

Một bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác KCB của cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽ được đánh giá

là có khả năng cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng

1.1.3.1.5 Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh

Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến chất lượng của các dịch vụ được cung cấp Một quy trình khám chữa bệnh nhanh gọn hiệu quả

sẽ giúp cho bệnh nhân giảm thiểu được những rắc rối phiền hà, nhận được các dịch

vụ một cách nhanh chóng, bệnh viện sẽ tăng được năng suất và hiệu quả khám chữa bệnh giúp tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp

1.1.3.2 Yếu tố bên ngoài

1.1.3.2.1 Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của người bệnh tác động rất lớn đến chất lượng khám chữa bệnh Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao và đa dạng Một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi các được cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị; một phần khác không có điều kiện chi trả thì chấp nhận các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng bình thường

Do đó, nhu cầu của người bệnh buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải có các biện pháp chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng đa dạng các nhu cầu của người bệnh cả về chất lượng chức năng lẫn chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

1.1.3.2.2 Nhân tố thu nhập và mức sống của người dân

Thu nhập và mức sống của người dân có tác động lớn đến chất lượng khám chữa bệnh của các cơ sở y tế Đối với những người có thu nhập và mức sống cao,

họ sẵn sàng chi trả cho các chi phí cao để được hưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao

1.1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.4.1 Thông qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh

Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua kết quả đạt được của hoạt động khám chữa bệnh là một công việc định kỳ Nó giúp cho bệnh viện nhanh chóng phát hiện ra các thiếu sót để kịp thời điều chỉnh thay đổicác yếu tố liên quan đến việc khám chữa bệnh của mình, đồng thời có thể xây dựng và chuẩn

hóa các tiêu chuẩn nội bộ trong việc đánh giá chất lượng địch vụ mà mình cung cấp

1.1.4.2 Thông qua phỏng vấn ý kiến các chuyên gia

Phương pháp chuyên gia là phươn pháp dự báo sẽ đưa ra những dự đoán khách quan về tương lai phát triển của một lĩnh vực của khoa học kỹ thuật hoặc sản xuất dựa trên việc sử lý có hệ thống các đánh giá của chuyên gia

Đối với bệnh viện, phương pháp này giúp cho bệnh viện đánh giá được chất lượng KCM hiện tại của mình, đồng thời xác định được phương hướng phát triển

và cải tiến chất lượng cho tương lai

1.1.4.3 Thông qua thăm dò ý kiến người bệnh

Đối với bệnh viện, đánh giá của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ KCB

là hết sức quan trọng Thông qua việc điều tra khảo sát hoặc nhận đóng góp ý kiến của NB thông qua hòm thư góp ý, phiếu khảo sát, bệnh viện sẽ nắm được mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ của mình, đồng thioiwif có thể có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của mình

1.2 Chăm sóc điều dưỡng và chất lượng chăm sóc điều dưỡng

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc điều dưỡng [9]

Chăm sóc điều dưỡng là những chăm sóc chuyên môn của người điều dưỡng đối với NB từ khi vào viện đến khi ra viện Công tác chăm sóc NB trong bệnh viện đảm bảo lấy NB làm trung tâm, các hoạt động, dịch vụ chăm sóc, điều trị dựa trên đánh giá các nhu cầu của NB và hướng tới NB để phục vụ

1.2.2 Khái niệm chăm sóc người bệnh toàn diện [1]

- Quy chế BV năm 1997 định nghĩa: CSNBTD là sự theo dõi và chăm sóc người bệnh của bác sĩ và điều dưỡng trong suốt thời gian người bệnh nằm viện

- Chỉ thị 05/2003/CT-BYT của Bộ Y tế quy định: CSNBTD là nhiệm vụ của cán bộ, công chức, viên chức và nhân viên trong toàn bệnh viện nhằm đảm bảo chất lượng chẩn đoán, điều trị và chăm sóc người bệnh

- Thông tư 07/2011/TT-BYT đưa ra khái niệm: CSNBTD là sự chăm sóc của người hành nghề và gia đình người bệnh lấy người bệnh làm trung tâm, đáp ứng các nhu cầu điều trị, sinh hoạt hàng ngày nhằm bảo đảm an toàn, chất lượng và hài lòng của người bệnh

1.2.3 Nội dung chăm sóc người bệnh toàn diện

Nội dung chăm sóc người bệnh được Thông tư 07/2011/TT-BYT quy định trên cơ sở tham khảo một số lý thuyết điều dưỡng, trong đó có lý thuyết về nhu cầu

cơ bản (của Virgina Henderson) và lý thuyết về các mức độ phụ thuộc, tự chăm sóc của người bệnh (Dorothea Orem)

1.2.3.1 Lý thuyết Nhu cầu cơ bản của con người của Virgina Henderson [2]

Cho rằng mỗi cá nhân đều có 14 nhu cầu cơ bản, khi chăm sóc người bệnh, người điều dưỡng cần đáp ứng các nhu cầu cơ bản của người bệnh, bao gồm:

- Hít thở bình thường;

- Ăn, uống đầy đủ;

- Bài tiết bình thường;

- Di chuyển và duy trì tư thế mong muốn;

- Giấc ngủ và nghỉ ngơi;

- Chọn quần áo, trang phục thích hợp, thay và mặc quần áo;

- Duy trì nhiệt độ cơ thể trong phạm vi bình thường bằng cách điều chỉnh quần áo và môi trường;

- Giữ cơ thể sạch và bảo vệ da;

- Tránh nguy hiểm trong môi trường và tránh làm tổn thương người khác;

- Giao tiếp với người khác thể hiện được các cảm xúc, nhu cầu, sợ hãi;

- Niềm tin về tôn giáo hoặc một người nào đó;

- Tự làm một việc gì đó và cố gắng hoàn thành;

- Chơi và tham gia một hình thức vui chơi giải trí nào đó;

- Tìm hiểu, khám phá hoặc thỏa mãn sự tò mò cá nhân để phát triển và có sức khỏe bình thường

1.2.3.2 Lý thuyết Tự chăm sóc của Dorothea Orem [2]

Ngoài 14 nhu cầu cơ bản của con người nêu trên, lý thuyết về Sự hạn chế tự chăm sóc của Dorothea Orem (USA) cũng cần được áp dụng Đó là, người điều dưỡng cần đưa ra những hành động chăm sóc để thỏa mãn nhu cầu chăm sóc của người bệnh/khách hàng của họ và những hành động chăm sóc này phụ thuộc vào nhu cầu của mỗi người Mặt khác, người điều dưỡng cần nhận định mức độ hạn chế tự chăm sóc của người bệnh để phát hiện nhu cầu chăm sóc của họ mà đáp ứng, phụ vụ Tùy thuộc vào mức độ hạn chế tự chăm sóc, người bệnh được xếp vào

1 trong 3 cấp độ phụ thuộc vào sự chăm sóc, bao gồm: phụ thuộc hoàn toàn, phụ thuộc một phần và không phụ thuộc (tự chăm sóc được)

Phụ thuộc hoàn toàn: Điều dưỡng phải thực hiện các hoạt động chăm sóc, điều trị, hỗ trợ toàn bộ cho người bệnh

Phụ thuộc một phần: Điều dưỡng thực hiện các hoạt động điều trị là chính,

hỗ trợ những hoạt động chăm sóc mà người bệnh không tự chăm sóc được

Tự chăm sóc: Người bệnh tự chăm sóc nhưng vẫn cần sự hỗ trợ trong điều trị, chăm sóc khi cần và họ cần được hướng dẫn, giáo dục sức khỏe để tự chăm sóc

và phòng ngừa biến chứng, phòng ngừa mắc bệnh khác

1.2.3.3 Nội dung chăm sóc toàn diện (theo Thông tư 07/2011/TT-BYT) [3]

- Tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe

+ Người bệnh nằm viện được điều dưỡng viên, hộ sinh viên tư vấn, giáo dục sức khỏe, hướng dẫn tự chăm sóc, theo dõi, phòng bệnh trong thời gian nằm viện

và sau khi ra viện

- Chăm sóc tinh thần

+ Người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên và người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh khác chăm sóc, giao tiếp với thái độ ân cần và thông cảm

+ Người bệnh, người nhà người bệnh được động viên yên tâm điều trị và phối hợp với người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh trong quá trình điều trị và chăm sóc

+ Người bệnh, người nhà người bệnh được giải đáp kịp thời những băn khoăn, thắc mắc trong quá trình điều trị và chăm sóc

+ Bảo đảm an ninh, an toàn và yên tĩnh, tránh ảnh hưởng đến tâm lý và tinh thần của người bệnh

- Chăm sóc vệ sinh cá nhân

+ Chăm sóc vệ sinh cá nhân cho người bệnh hằng ngày gồm vệ sinh răng miệng, vệ sinh thân thể, hỗ trợ đại tiện, tiểu tiện và thay đổi đồ vải

- Chăm sóc dinh dưỡng

+ Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá tình trạng dinh dưỡng và nhu cầu dinh dưỡng của người bệnh

+ Hằng ngày, người bệnh được bác sĩ điều trị chỉ định chế độ nuôi dưỡng bằng chế độ ăn phù hợp với bệnh lý

+ Người bệnh có chế độ ăn bệnh lý được cung cấp suất ăn bệnh lý tại khoa điều trị và được theo dõi ghi kết quả thực hiện chế độ ăn bệnh lý vào Phiếu chăm sóc

+ Người bệnh được hỗ trợ ăn uống khi cần thiết Đối với người bệnh có chỉ định ăn qua ống thông phải do điều dưỡng viên, hộ sinh viên trực tiếp thực hiện

- Chăm sóc phục hồi chức năng

+ Người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên hướng dẫn, hỗ trợ luyện tập và phục hồi chức năng sớm để đề phòng các biến chứng và phục hồi các chức năng của cơ thể

+ Phối hợp khoa lâm sàng và khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng để đánh giá, tư vấn, hướng dẫn và thực hiện luyện tập, phục hồi chức năng cho người bệnh

- Chăm sóc người bệnh có chỉ định phẫu thuật, thủ thuật

+ Người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên hướng dẫn và hỗ trợ thực hiện chuẩn bị trước phẫu thuật, thủ thuật theo yêu cầu của chuyên khoa và của bác

sĩ điều trị

- Dùng thuốc và theo dõi dùng thuốc cho người bệnh

+ Dùng thuốcđúng theo chỉ định của bác sĩ điều trị

+ Chuẩn bị đủ và phù hợp các phương tiện cho người bệnh dùng thuốc; khi dùng thuốc qua đường tiêm phải chuẩn bị sẵn sàng hộp thuốc cấp cứu và phác đồ chống sốc, chuẩn bị đúng và đủ dung môi theo quy định của nhà sản xuất

+ Kiểm tra thuốc (tên thuốc, nồng độ/hàm lượng, liều dùng một lần, số lần dùng thuốc trong 24 giờ, khoảng cách giữa các lần dùng thuốc, thời điểm dùng thuốc và đường dùng thuốc so với y lệnh) Kiểm tra hạn sử dụng và chất lượng của thuốc bằng cảm quan: màu sắc, mùi, sự nguyên vẹn của viên thuốc, ống hoặc lọ thuốc

+ Hướng dẫn, giải thích cho người bệnh tuân thủ điều trị

+ Thực hiện 5 đúng khi dùng thuốc cho người bệnh: Đúng người bệnh, đúng thuốc, đúng liều lượng, đúng đường dùng, đúng thời gian dùng thuốc

+ Bảo đảm người bệnh uống thuốc ngay tại giường bệnh trước sự chứng kiến của điều dưỡng viên, hộ sinh viên

+ Theo dõi, phát hiện các tác dụng không mong muốn của thuốc, tai biến sau dùng thuốc và báo cáo kịp thời cho bác sĩ điều trị

+ Ghi hoặc đánh dấu thuốc đã dùng cho người bệnh và thực hiện các hình thức công khai thuốc phù hợp theo quy định của bệnh viện

+ Phối hợp giữa các bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng viên, hộ sinh viên trong dùng thuốc nhằm tăng hiệu quả điều trị bằng thuốc và hạn chế sai sót trong chỉ định và sử dụng thuốc cho người bệnh

- Chăm sóc người bệnh giai đoạn hấp hối và người bệnh tử vong

+ Người bệnh ở giai đoạn hấp hối được bố trí buồng bệnh thích hợp, thuận tiện cho việc chăm sóc, điều trị tránh ảnh hưởng đến người bệnh khác

+ Thông báo và giải thích với người nhà người bệnh về tình trạng bệnh của người bệnh và tạo điều kiện để người nhà người bệnh ở bên cạnh người bệnh

+ Động viên, an ủi người bệnh và người nhà người bệnh

+ Khi người bệnh tử vong, điều dưỡng viên hoặc hộ sinh viên phối hợp với

hộ lý thực hiện vệ sinh tử thi và thực hiện các thủ tục cần thiết như quản lý tư trang tài sản của người bệnh tử vong, bàn giao tử thi cho nhân viên nhà đại thể

- Thực hiện các kỹ thuật điều dưỡng

+ Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phải tuân thủ quy trình kỹ thuật chuyên môn, kỹ thuật vô khuẩn

+ Điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện các biện pháp phòng ngừa, theo dõi phát hiện và báo cáo kịp thời các tai biến cho bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời

- Theo dõi, đánh giá người bệnh

+ Người bệnh đến khám bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên khoa Khám bệnh đánh giá ban đầu để sắp xếp khám bệnh theo mức độ ưu tiên và theo thứ tự

+ Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá, phân cấp chăm sóc và thực hiện chăm sóc, theo dõi phù hợp cho từng người bệnh

+ Người bệnh cần chăm sóc cấp I được bác sĩ điều trị, điều dưỡng viên, hộ sinh viên nhận định nhu cầu chăm sóc để thực hiện những can thiệp chăm sóc phù hợp

+ Người bệnh được đánh giá và theo dõi diễn biến bệnh, nếu phát hiện người bệnh có dấu hiệu bất thường, điều dưỡng viên, hộ sinh viên và kỹ thuật viên phải

có ngay hành động xử trí phù hợp trong phạm vi hoạt động chuyên môn và báo cáo cho bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời

+ Bảo đảm an toàn và phòng ngừa sai sót chuyên môn kỹ thuật trong chăm sóc người bệnh

- Ghi chép hồ sơ bệnh án

+ Ghi các thông tin về người bệnh chính xác và khách quan

+ Thống nhất thông tin về công tác chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên, hộ sinh viên và của bác sĩ điều trị Những khác biệt trong nhận định, theo dõi

và đánh giá tình trạng người bệnh phải được kịp thời trao đổi và thống nhất giữa những người trực tiếp chăm sóc, điều trị người bệnh; - Ghi đầy đủ, kịp thời diễn biến bệnh và các can thiệp điều dưỡng

1.2.3 Chất lượng chăm sóc điều dưỡng

ĐDV có vai trò rất lớn trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong bệnh viện Theo Tổ chức Y tế Thế giới đã nhận định dịch

vụ chăm sóc sức khỏe do ĐDV và HSV cung cấp là một trong các trụ cột của hệ thống dịch vụ y tế Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế phải quan tâm nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng [9]

Chất lượng chăm sóc điều dưỡng là sự đáp ứng của ĐD về các nhu cầu thể chất, tinh thần, cảm xúc, xã hội và tâm hồn của NB Các nhu cầu đó được cung cấp theo cách chăm sóc sao cho NB được chữa khỏi bệnh, khỏe mạnh, sống cuộc sống bình thường và cả ĐD và NB hài lòng [23]

Chất lượng dịch vụ chăm sóc ĐD ở bệnh viện hướng tới sự đáp ứng các nhu cầu cao của khách hàng, với chất lượng nó tập trung vào tính hợp lý, tính công bằng, ác quy trình kỹ thuật cũng như hiệu quả đầu ra [23]

Theo Hội Điều dưỡng Việt Nam [9], chất lượng chăm sóc điều dưỡng hay các yếu tố tạo nên chất lượng chăm sóc ĐD dựa trên nguyên tắc lấy NB làm trung tâm, lấy sự mong muốn, hài lòng của NB làm tiêu chí để xác định và đánh giá chất lượng chăm sóc NB Các đặc tính chất lượng chăm sóc NB bao gồm các thành phần:

- NB được trao quyền, được hỗ trợ và biện hộ: một trong những đặc tính quan trọng nhất là NB được trao quyền để lựa chọn các dịch vụ CSSK có chất lượng

- NB được đáp ứng các nhu cầu về thể chất, tinh thần và tình cảm: một sơ sở

y tế ngoài việc tập tttrung vào các dịch vụ y tế còn tập trung vào đáp ứng các nhu cầu NB như sự tiếp đón, sự sạch sẽ, sự yên tĩnh, sự thoải mái

- Tính an toàn hiệu quả, tính liên tục và kịp thời của các can thiệp chăm sóc

ĐD

- Tính chuyên nghiệp và năng lực thực hành dựa vào bằng chứng của người chăm sóc Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao của người hành nghè Y tế là môt lĩnh vữ chuyên môn phức tạp và nếu không có nền tảng kỹ thuật tốt sẽ tác động tới sự sống còn của NB

- Sự hợp tác của nhóm chăm sóc: chăm sóc y tế do cá nhân có năng lực thực hiện, tuy nhiên những cá nhân này không thể đem đến cho NB một sự chăm sóc tổng thể nếu họ không hợp tác theo nhóm Quan hệ giữa cacs thành viên trong nhóm đóng vai trò quan trọng trong quy trình chăm sóc và đảm bảo chất lượng cho

NB

Cac yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc điều dưỡng bao gồm [22]:

- Nguồn lực về con người và điều kiện để chăm sóc điều dưỡng

- Kỹ năng và khả năng của điều dưỡng

- Cách cư xử giữa ĐD với NB

- Sự cung cấp thông tin về tình trạng bệnh và sự GDSK

1.3 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng 1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng của NB là: “Khi các dịch vụ y tế đáp ứng những mong đợi của NB/khách hàng trong quá trình điều trị” Khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [23]

Sự hài lòng của NB là một thái độ hướng tới một trải nghiệm vầ chăm sóc sức khỏe [20] Khái niệm này nhấn mạnh khía cạnh tâm lý cuat NB, mà điều này phụ thuốc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra

Sự hài lòng của NB được xem là phần không thể thiếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe [21]

1.3.2 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng

Việc tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của NB là cho NB có cơ hội được đnahs giá và nói lên ý kiến của họ về dịch vụ chăm sóc sức khỏe họ nhận được

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuốc vào chất lượng dịch vụ, mà còn phụn thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ

Theo nghiên cứu của Nguyễn Bích Lưu thì các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB được xây dựng trên quy trình chăm sóc của ĐD từ lúc vào viện đến khi ra viện Quy trình này gồm 4 khía cạnh là: giao tiếp của ĐD; đảm bảo tình trạng vệ sinh buồng bệnh và khoa phòng; các hoạt động chăm sóc điều dưỡng; cách cư xử của ĐD với NB [14]

Một số kết quả có được từ các nghiên cứu về hài lòng của NB cho thấy khi

NB được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị

cao hơn so với việc chỉ tuân thủ theo y lệnh của thầy thuốc

Năm 2017 Malangu [24] đã nghiên cứu về sự hài lòng của NB nội trú và ngoại trú, 80% NB được hỏi hài lòng với các công tác chăm sóc NB ngoại trú: cơ

sở vật chất của bệnh viện, sự sạch sẽ, có sẵn ghế ngồi, phương pháp điều trị, chất lượng chăm sóc bởi các điều dưỡng và bác sĩ Hơn 80% số người được hỏi hài lòng với sự sạch sẽ của phòng bệnh

Năm 2018, Dahyanto nghiên cứu phân tích sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Yogykarta Respira, kết quả cho thấy người bệnh nội trú 100% hài lòng với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện [23]

1.4.1.2 Tại Việt Nam

Nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng [18] về sự hài lòng của NB nội trú với công tác điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Hà Tĩnh năm 2014 - 2016 cho thấy: mức độ hài lòng chung của NB nội trú về công tác chăm sóc của ĐD năm 2016 tăng 10,3%

so với năm 2014 Sự hài lòng giao tiếp thân thiện của người ĐD là 98,3% Sự hài lòng về thông báo, hướng dẫn GDSK cho NB là 97%, sự hài lòng về giúp đỡ và hỗ trợ của ĐD khi cần là 96,7% Sự hài lòng của NB về trật tự, vệ sinh khoa, buồng bệnh đạt 21,3%

Năm 2015, Hoàng Ngọc Trung [12] đã khảo sát mức độ hài lòng của NB nội trú tại bệnh viên Đa khoa Trung ương Thái Nguyên bằng phỏng vấn 600 NB, kết quả có 96,5% NB hài lòng với NVYT về phổ biến nội quy và cung cấp những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị; 91,3% được NVYT giúp

đỡ NB trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh; 91,8% được công khai thuốc khi sử dụng Năm 2014, Đinh Ngọc Thành và cộng sự [17] nghiên cứu về giao tiếp cảu

ĐD và sự hài long của NB nội trú tại các khoa Nội, kết quả hài lòng chung của NB với giao tiếp của ĐD chỉ đạt ở mức trung bình (điểm TB = 3,53, SD = 0,49) NB không hài lòng ccao với cả 3 khía cạnh của giao tiếp

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lý (2014) [13] nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của NB nội trú về công tác chăm sóc của ĐD tại khoa Nội tổng hợp Bệnh viện

Đa khoa tỉnh Tuyên Quang trên 188 NB cho thấy trong tỷ lệ hài lòng với chăm sóc tinh thần của ĐD thì tỷ lệ NB hài lòng cao nhất là hài lòng về sự tôn tringj của ĐD với 95%, cảm thông, chia sẻ bệnh tật là 92,6%; động viên khích lệ tinh thần là 87,8%; theo dõi diễn biến, thăm hỏi tình hình bệnh tật hàng ngày là 88,8%; đón tiếp, sắp xếp giường NB là 91,5%; sự hài lòng về thực hiện hoạt động chuyên môn thấp nhất là sự hài lonngf với sự giúp đỡ của ĐD với điểm trung bình là 3,57

Nghiên cứu của Hoàng Thị Bích Trà (2016) [11] đã khảo sát sự hài lòng của

NB và thân nhân đến khám và điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa Mỹ Lộc Nam ĐỊnh trên 347 NB điều trị nội trú và người nhà NB Sự hài lòng cuat NB chung là 93,9% Tỷ lệ hài lòng sử dụng đồ vải là 83,9% Thông báo giải thích trước khi chăm sóc là 65,6% Điều dưỡng thực hiện các quy trình kỹ thuật chăm sóc là 71%

ĐD đưa đi làm các xét nghiệm CLS là 75% Hướng dẫn các thủ tục hành chính là 90,1% Hướng dẫn thủ tục thanh toán là 71,2%

Nghiên cứu của Ngô Thị Lan Anh [16] năm 2017 đã đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng chăm sóc của ĐD tại các khoa lâm sàng bệnh viện đa khoa tỉnh Thái Bình trên 600 NB điều trị nội trú Trong 5 nội dung khảo sát hài lòng NB

có hài lòng chăm sóc tinh thần 87,3%; hài lòng về chuyên môn 83,5%; Hài lòng về ứng xử của ĐD 80,5%; hài lòng về công tác vệ sinh bệnh viện đạt 65,8%, hài lòng với công tác tư vấn GDSK cho NB và gia đình đạt 72%

1.5 Địa bàn nghiên cứu

Khoa Quốc tế và điều trị theo yêu cầu, bệnh viện Bãi Cháy được thành lập 4/2016 với nhiệm vụ khám, điều trị bệnh lý nội, ngoại khoa cho NB người nước ngoài và NB điều trị theo yêu cầu Khoa được giao chỉ tiêu kế hoạch 24 giường bệnh với 02 buồng ngoại kiều, 21 buồng yêu cầu Về nhân lực khoa hiện có: 03 bác sĩ (02 bác sĩ có trình độ sau đại học, 01 BS đa khoa), 11 điều dưỡng (04 cử nhân điều dưỡng, 07 cao đảng điều dưỡng)

Trung bình một tháng khoa tiếp nhận điều trị nội trú 100 NB, 40 - 45 NB đến khám tại phòng khám theo yêu cầu của khoa Với mục tiêu “Nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh”, trong những năm qua, khoa

đã không ngừng cố gắng, nỗ lực thực hiện hoàn thành tốt các nhiệm vụ kế hoạch bệnh viện giao cho Mỗi cá nhân trong khoa đã tích cực học tập, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, học tập quy tắc ứng xử nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc, điều trị phục vụ cho công tác chăm sóc người bệnh

Chương 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh điều trị nội trú tại khoa Quốc tế và điều trị theo yêu cầu, bệnh viện Bãi Cháy trong thời gian nghiên cứu từ tháng 4/2021 đến tháng 9/2021

- Tiêu chuẩn lựa chọn:

+ NB đủ từ 18 tuổi trở lên

+ NB điều trị nội trú có thời gian nằm viện từ 3 ngày trở lên (lý do chọn NB nằm viện từ ngày thứ 3 trở lên vì thời điểm đó NB đã nhận được sự chăm sóc nhiều từ ĐD, đã đánh giá đầy đủ và có được sự nhận xét khá chính xác về các dịch

vụ chăm sóc)

- Tiêu chuẩn loại trừ:

+ NB từ chối tham gia nghiên cứu

+ NB không có khả năng giao tiếp

+ NB chuyển viện

+ NB là nhân viên y tế tại bệnh viện

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 4/2021 đến tháng 9/2021

- Địa điểm nghiên cứu: khoa Quốc tế và điều trị theo yêu cầu, bệnh viện Bãi Cháy

2.1.3 Thiết kế nghiên cứu

- Nghiên cứu mô tả cắt ngang

2.1.4 Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu

2.1.4.1 Cỡ mẫu

Chọn toàn bộ NB điều trị nội trú có thời gian nằm viện từ 3 ngày trở lên tại khoa Quốc tế và điều trị theo yêu cầu, bệnh viện Bãi Cháy trong thời gian nghiên cứu

2.1.5 Phương pháp thu thập số liệu

- Sử dụng bộ câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp NB

2.1.6 Các biến số nghiên cứu

2.1.6.1 Thông tin chung về đối tượng tham gia nghiên cứu

Gồm: Tuổi, Giới tính, trình độ học vấn

- Nhóm tuổi: được tính bằng từ năm sinh tới năm nghiên cứu (2021) Trong phân tích chia làm 4 nhóm:

+ ≤ 20 tuổi, 21 tuổi - 40 tuổi , 41 tuổi - 60 tuổi, ≥ 61 tuổi

- Giới tính: có 2 giá trị là nam và nữ

+ Đại học và trên đại học

- Nghề nghiệp: Công nhân, nội trợ, hưu trí, nghề khác

- Sử dụng thẻ BHYT/BH thương mại để khám chữa bệnh: Có thẻ BHYT, không có BHYT, sử dụng thẻ BHYT/BH thương mại để khám chữa bệnh

2.1.6.2 Đánh giá sự hài lòng của NB về công tác chăm sóc của điều dưỡng

Sử dụng thang đo Likert để tính điểm Với mỗi quan điểm sẽ có 5 mức để đánh giá: rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng

Cách tính điểm của 1 quan điểm như sau:

Bảng 2.1.1 Cách tính điểm một quan điểm Rất

không hài

lòng

Không hài lòng

Bình thường Hài lòng

Rất hài lòng

Gồm các biến số chính:

+ Sự hài lòng về tiếp đón NB

+ Sự hài lòng về chăm sóc tinh thần của ĐD

+ Sự hài lòng về hoạt động chuyên môn của ĐD

+ Sự hài lòng về tình trạng vệ sinh khoa phòng

+ Sự hài lòng về tư vấn giáo dục sức khỏe

2.1.7 Khái niệm, thang đo, tiêu chuẩn đánh giá

2.1.7.1 Thang đo

- Bộ công cụ khảo sát được xây dựng dựa trên Thông tư 07/2011 TT-BYT của Bộ Y tế ngày 26 tháng 01 năm 2011 về hướng dẫn công tác chăm sóc NB trong bệnh viện

- Phiếu khảo sát sự hài lòng của NB theo Quyết định số 4969/QĐ-BYT ngày 01/11/2017 của Bộ trưởng Bộ Y tế

2.1.7.2 Tiêu chuẩn đánh giá

Sự hài lòng của NB về công tác chăm sóc của điều dưỡng gồm 5 phần với 31 câu hỏi Mỗi câu hỏi được tính bằng thang đo Likert để tính điểm:

+ Điểm 5: rất hài lòng

+ Điểm 4: hài lòng

+ Điểm 3: bình thường

+ Điểm 2: không hài lòng

+ Điểm 1: rất không hài lòng

Theo thang điểm Likert, mức hài lòng của NB bắt đầu từ mức 4 (4 điểm), vì

vậy thang điểm Likert được mã hóa thành hai nhóm: nhóm không hài lòng (1 - 3 điểm) và nhóm hài lòng (4 - 5 điểm) đối với từng tiểu mục

Mỗi yếu tố được hình thành từ nhiều tiểu mục và được chia thành hai nhóm

“hài lòng” và “không hài lòng” Điểm giới hạn giữa hài lòng và không hài lòng của các yếu tố được tính bằng công thức: 4 điểm x số tiểu mục cụ thể như sau:

Bảng 2.1.2 Cách tính điểm các mục của bộ câu hỏi

Mục Nội dung Số tiểu mục

Số điểm tương ứng với số tiểu mục

Nhóm không hài lòng

Nhóm hài lòng

tiểu mục < 16 điểm ≥ 16 điểm

Sự hài lòng chung: Số điểm giớ hạn giữa hai nhóm “hài lòng” và “không hài lòng” của sự hài lòng chung = 4 điểm x số tiểu mục = 4 điểm x 31 tiểu mục = 124 điểm Sự hài lòng chung đạt “hài lòng” với tổng điểm từ 124 điểm đến 155 điểm

và không có tiểu mục nào NB chón mức “rất không hài lòng” và “không hài lòng”

Sự hài lòng chung là “không hài lòng” khi tổng điểm < 124 điểm

2.1.8 Phương pháp phân tích số liệu

- Số liệu sau khi được làm sạch, nhập xà xử lý trên phần mềm SPSS 20.0

2.1.9 Chỉ số và phương pháp tính

Tên chỉ số Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc đạt ≥ 90%

Lĩnh vực áp dụng Khoa Quốc tế và điều trị theo yêu cầu

Phương pháp tính

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch

vụ chăm sóc tại khoa Quốc tế và điều trị theo yêu cầu

Tử số Số lượt NB hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc Mẫu số Tổng số NB điều trị nội trú tại khoa Quốc tế và điều trị theo yêu cầu trong kỳ khảo sát

Nguồn số liệu Dựa trên khảo sát

Thu thập và tổng hợp số liệu Dựa vào phiếu điều tra

Giá trị của số liệu Độ chính xác và độ tin cậy cao

2.2 Phân tích nguyên nhân

Nhóm cải tiến chúng tôi tiến hành thảo luận, phân tích nguyên nhân theo sơ

đồ khung xương cá như sau:

Phụ lục 1 Sơ đồ khung xương cá

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh

về chất lượng dịch vụ chăm sóc đạt > 90%

Môi trường

Người bệnh

Nhân viên y tế

Môi trường sống, điều kiện kinh tế

Nhu cầu chăm sóc sức khỏe của NB cao

Tuổi, giới tính

Trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp

của NVYT còn hạn chế

Thiếu phương tiện cần thiết

cho công tác chăm sóc NB

Kỹ năng, thái độ phục vụ chưa tốt

Công tác quản lý

Chưa có quy trình chăm sóc NB theo yêu cầu, quy trình chưa nhanh gọn, chưa hiệu quả

Bệnh viện chưa sạch sẽ, cơs ở vật chất chưa đáp ứng

nhu cầu của NB

Chưa có mô tả thời gian làm việc của

2.3 Lựa chọn giải pháp

Từ các nguyên nhân gốc rễ, chúng tôi đã đưa ra giải pháp, phương pháp thực hiện, sử dụng phương pháp chấm điểm hiệu quả và khả thi để lựa chọn giải pháp cải tiến, kết quả như sau:

Thực thi

Tích

số (HQ

* TT)

Lựa chọn

Kiểm tra tay nghề 1

Cừ nhân viên đi học tại các trung tâm chăm sóc

NB

Đề xuất bổ xung phương tiện cần thiết cho công tác chăm sóc NB

NB theo yêu cầu

Xây dựng quy trình chăm sóc NB theo yêu cầu

Đề xuất bổ xung nhân

Xây dựng chế độ khen thưởng, chế tài xử lý vi

2.4 Kế hoạch can thiệp

2.4.1 Kế hoạch hoạt động chi tiết