Quản trị buồng khách sạn Đề tài thảo luận Đánh giá quy trình làm vệ sinh buồng khách tại sheraton phu quoc long beach resort

Khái niệm bộ phận buồng Là bộ phận chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách, các khu vựccông cộng, các khu vực dịch vụ; đồng thời cung cấp các khu vực dịch vụ cho khách hàngB

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI SHERATON PHU QUOC LONG BEACH RESORT

Khái luận về quy trình làm vệ sinh buồng khách tại Sheraton Phu Quoc Long

1.1.1 Khái niệm bộ phận buồng

Bộ phận này đảm nhiệm việc làm sạch và bảo dưỡng các buồng khách, khu vực công cộng và dịch vụ, đồng thời cung cấp các khu vực dịch vụ cho khách hàng Buồng khách sạn là nơi khách lưu trú trong thời gian nhất định nhằm mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.

Phục vụ buồng là những hoạt động chăm sóc sự nghỉ ngơi của khách thông qua việc vệ sinh và bảo dưỡng các phòng, cải thiện diện mạo khách sạn, cũng như cung cấp các dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của khách.

Trước khi khách nhận phòng, bộ phận buồng tiến hành kiểm tra và chuẩn bị phòng để đảm bảo chất lượng Khi khách đến, nhân viên sẽ bàn giao phòng cho họ Trong suốt thời gian khách lưu trú, bộ phận buồng sẽ dọn dẹp và cung cấp các dịch vụ cần thiết hàng ngày Cuối cùng, khi khách trả phòng, bộ phận buồng sẽ nhận lại phòng và chuẩn bị cho khách mới.

1.1.2 Hoạt động phục vụ buồng

Hoạt động phục vụ buồng là một quá trình phức tạp, bởi mỗi khách hàng đều có những phong tục, sở thích và nhu cầu khác nhau, bao gồm giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp và tình trạng sức khỏe Sự đa dạng này không chỉ thể hiện ở các yêu cầu cá nhân mà còn ở các trang thiết bị, dụng cụ và hàng hóa cần thiết, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có kiến thức và kỹ năng chuyên môn để đáp ứng hiệu quả.

Hoạt động phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh Để đảm bảo chất lượng phục vụ, quá trình này cần tuân thủ các quy trình kỹ thuật nghiêm ngặt.

Hoạt động phục vụ buồng có ít giao tiếp với khách, dẫn đến việc nhân viên ít bị giám sát Điều này yêu cầu mỗi nhân viên phải có tính cẩn trọng và tự giác cao Bên cạnh đó, do thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách, tính trung thực trong công việc là rất quan trọng để đảm bảo sự tin cậy và an toàn cho khách hàng.

Hoạt động phục vụ buồng thường mang tính đơn điệu và vất vả, yêu cầu nhiều lao động do tính chất công việc lặp lại và thao tác thủ công Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với các chất tẩy rửa, vì vậy cần có phương pháp làm việc khoa học, kỹ năng nghề nghiệp, thói quen cẩn thận và chu đáo, cùng với ý thức tiết kiệm điện nước.

Vào ngày thứ năm, hoạt động phục vụ buồng yêu cầu sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn Dịch vụ tổng hợp này do nhân viên phục vụ đảm trách, vì vậy việc phối hợp thông tin và tác nghiệp là rất cần thiết Các nhân viên cần làm việc cùng nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.

1.1.3 Khái niệm quy trình làm vệ sinh buồng khách

1.1.3.1 Khái niệm quy trình làm vệ sinh buồng khách

Trong khách sạn, quy trình phục vụ buồng được thực hiện theo các tiêu chuẩn nhất định, bao gồm việc làm sạch cả buồng và khu vực công cộng để đảm bảo sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng.

Quy trình làm sạch buồng bao gồm làm vệ buồng khách trả, làm vệ sinh buồng có khách và làm vệ sinh buồng trống.

Quy trình vệ sinh buồng khách trong khách sạn là một chuỗi các bước có hệ thống nhằm đảm bảo mỗi phòng luôn sạch sẽ, an toàn và thoải mái Quy trình này không chỉ bao gồm dọn dẹp mà còn tích hợp nhiều hoạt động khác như kiểm tra, làm sạch và bảo trì thiết bị trong buồng.

1.1.3.2 Sự cần thiết của quy trình làm vệ sinh buồng khách Đảm bảo sự hài lòng của khách: một trong những yếu tố quan trọng nhất trong ngành dịch vụ khách sạn là sự hài lòng của khách Một phòng sạch sẽ và gọn gàng giúp khách cảm thấy thoải mái và yên tâm hơn trong thời gian lưu trú.

Vệ sinh buồng phòng là yếu tố thiết yếu trong việc bảo vệ sức khỏe, giúp ngăn chặn sự lây lan của vi khuẩn, nấm mốc và các tác nhân gây bệnh khác Điều này càng trở nên quan trọng hơn trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay, khi mà nhu cầu về vệ sinh an toàn ngày càng gia tăng.

Duy trì hình ảnh và thương hiệu của khách sạn là rất quan trọng, vì một khách sạn nổi tiếng với dịch vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Quy trình vệ sinh buồng khách không chỉ giúp giữ gìn sự sạch sẽ mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và đáng tin cậy cho khách sạn.

Quản lý tài nguyên hiệu quả thông qua quy trình rõ ràng giúp tối ưu hóa việc sử dụng trang thiết bị vệ sinh và đồ dùng trong phòng, từ đó tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu suất hoạt động.

1.1.3.3 Các nguyên tắc của quy trình làm vệ sinh buồng khách

Để quy trình làm vệ sinh hiệu quả, cần có tính hệ thống với các bước cụ thể từ khâu chuẩn bị đến hoàn tất Thứ tự các bước trong quy trình phải được sắp xếp logic, đảm bảo mọi công việc được thực hiện một cách có tổ chức, như bắt đầu từ việc thu dọn đồ đạc trước khi lau chùi và làm sạch Đồng thời, việc chuẩn hóa quy trình bằng cách xây dựng các tiêu chuẩn và quy định cho mỗi bước dọn dẹp sẽ giúp nhân viên dễ dàng thực hiện và không bỏ sót công việc quan trọng nào.

Nội dung đánh giá quy trình làm vệ sinh buồng khách

1.2.1 Các quy trình làm vệ sinh buồng khách đang lưu trú

Hình 1.1.Các quy trình làm vệ sinh buồng khách đang lưu trú

7 Kiểm tra và ghi sổ

6 Hút bụi, lau sàn nhà

5 Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng

4 Làm vệ sinh phòng tắm

3 Làm sạch bụi các bề mặt

Bước 1: Các công việc ban đầu

- Bật tất cả đèn và kiểm tra Tắt bớt đèn nếu không cần thiết.

- Mở cửa sổ nếu có mùi, vén rèm cửa sổ.

- Kiểm tra và chỉnh điều hòa, tắt điều hòa nếu mở cửa sổ.

- Dọn khay Roomservice về nơi quy định (nếu có).

- Thu dọn ly, cốc vào nhà tắm để rửa.

Kiểm tra và đổ rác ở phòng ngủ và phòng tắm theo quy trình khép kín Nếu phát hiện tiền hoặc tài sản có giá trị của khách, hãy ngay lập tức báo cáo cho giám sát.

- Kiểm tra đồ giặt là, thêm nước hoặc gọi thay hoa nếu cần.

- Kiểm tra trần, tường có nhện, mối hoặc bị dột thì gọi cho nhân viên bảo dưỡng nếu cần

- Nếu buồng khách ở có gì đặc biệt gọi điện về VP buồng.

Quy trình làm giường với chăn thông thường

1 Chuẩn bị hàng vải sạch 9 Gấp lớp tấm 2 và làm cửa giường

2 Kéo giường nệm ra 10 Gấp góc ga giường và tấn vào dưới nệm

3 Lấy đi hàng vải bẩn 11 Đẩy giường vào vị trí ban đầu

4 Kiểm tra giường nệm 12 Lồng vỏ gối

5 Trải tấm ga thứ nhất, gấp góc ga và tấn vào dưới nệm 13 Đặt gối và gối trang trí

6 Trải tấm thứ 2 14 Đặt tấm trang trí

7 Trải mền 15 Kiểm tra và chỉnh sửa giường

Bảng 1.1 Quy trình làm giường với chăn thông thường

Quy trình làm giường với duvet

1 Chuẩn bị hàng vải sạch 9 Đẩy giường vào vị trí ban đầu

2 Kéo giường nệm ra 10 Lồng vỏ gối

3 Lấy đi hàng vải bẩn 11 Đặt gối và gối trang trí

4 Kiểm tra giường nệm 12 Đặt tấm trang trí

5 Trải ga giường 13 Kiểm tra và chỉnh sửa giường

6 Gấp góc ga giường và tấn vào dưới nệm

7 Lồng duvet/lồng vỏ chăn

8 Đặt duvet lên giường và gấp cửa giường hình ống

Bảng 1.2 Quy trình làm giường với duvet

Bước 3: Làm sạch bụi các bề mặt

- Thực hiện theo vòng khép kín đặc biệt các đồ đạc buồng khách được lau bụi, không bỏ sót.

- Lau theo phương pháp thẳng đứng: lên và xuống theo phương ngang: từ trái sang phải.

- Dùng khăn lau sạch bụi các bề mặt, đồ nội thất…

- Chọn lau bằng khăn ẩm hay khăn khô tùy thuộc vào bề mặt.

- Đặc biệt khăn ẩm chỉ ẩm để loại bỏ bụi, nếu khăn ướt sẽ để lại vết lau, vò và vắt lại khăn lau nếu cần.

Để đảm bảo an toàn và hiệu quả, các hóa chất cần được sử dụng đúng cách cho từng bề mặt Nếu cần thiết, hãy xịt hóa chất vào khăn trước, thay vì xịt trực tiếp lên bề mặt đồ vật.

- Không vẩy khăn Khi một mặt khăn bị bẩn, hãy gấp khăn lại và lau tiếp bằng mặt sạch

- Lau tất cả mọi thứ, đặt lại đúng vị trí của nó Tránh xáo trộn đồ của khách.

Bước 4: Vệ sinh nhà tắm

Để làm thoáng phòng, hãy mở cửa, bật đèn và quạt thông gió Đồng thời, kiểm tra tình trạng đèn; nếu phát hiện hư hỏng, hãy thông báo ngay cho bộ phận kỹ thuật hoặc giám sát.

- Thu gom các hàng vải bẩn: Thu gom, cho vào túi đồ vải bẩn bên hông xe đẩy;

Ghi số lượng khăn bẩn cần thay vào báo cáo làm buồng; không để hoặc sử dụng đồ vải bẩn hoặc ướt trong khi lau dọn phòng tắm.

Mở nắp bồn cầu và xả nước để loại bỏ bụi bẩn, sau đó phun hóa chất tẩy rửa hoặc dùng khăn thấm dung dịch để làm sạch các thiết bị cần thiết, chờ cho hóa chất phát huy tác dụng.

- Đổ rác và thay túi rác: cần thận với dao cạo râu và kim.

- Rửa bồn rửa mặt và khu vực xung quanh

 Đeo găng tay cao su, lờn ắ cỏnh tay giữ tay sạch và khụ.

Để giữ cho không gian sống luôn sạch sẽ và gọn gàng, hãy cọ rửa cốc tách, gạt tàn, và hộp đựng nước thừa Đừng quên vệ sinh dép đi trong nhà, thảm xốp và lọc bụi của điều hòa nhiệt độ Sau khi hoàn tất, lau khô tất cả các đồ dùng để chúng luôn sáng bóng, sau đó chuyển chúng ra phòng ngủ.

 Vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn đá và vòi nước.

 Cọ rửa xung quanh bên trên và bên cạnh chậu rửa tay.

 Lau gương bằng nước rửa kính và khăn để cho sáng, không có vết hoặc vết xước.

 Sắp xếp lại các đồ dùng trên giá gương hay bàn đá.

 Dọn và làm vệ sinh vòi sen và xung quanh bồn tắm.

 Lau bồn tắm/ hoặc buồng tắm đứng và xung quanh.

 Kiểm tra và làm sạch rèm hoặc cửa sổ bồn tắm.

 Lau khô vòi sen, bồn tắm và xung quanh.

 Xả nước cho trôi hết bẩn

 Chùng gối, xịt dung dịch chất tẩy rửa vào bồn cầu (để 3 phút).

 Dùng chổi cọ sạch bên trong, bên dưới, trên thành bồn cầu theo hình vòng tròn xung quanh (không dùng chổi này cọ theo vị trí khác).

Để giữ vệ sinh cho bồn cầu, hãy sử dụng khăn ẩm để lau sạch bên ngoài bồn cầu, két chứa nước, tay giật nước, nắp bồn cầu, nắp nhựa ngồi và khu vực chữ T giữa chỗ ngồi và két nước.

 Lau khô bên ngoài bồn cầu bằng khăn riêng.

 Kiểm tra bồn cầu về sự sạch sẽ.

- Bổ sung các đồ dùng trong phòng tắm

 Kiểm tra các loại đồ vải theo tiêu chuẩn: khăn các loại đặc biệt khô, sạch, không rách, không sờn.

Để sắp xếp khăn tắm một cách gọn gàng, bạn có thể gấp khăn làm ba theo chiều dọc, sau đó gấp đôi và treo lên thanh treo Ngoài ra, bạn cũng có thể gấp khăn thành ba hoặc cuộn tròn và đặt lên giá để khăn.

 Gấp 2 khăn tay (Hand towel) xếp làm ba theo chiều dọc rồi gấp đôi treo lên thanh treo;

 Gấp 1 khăn chùi chân xếp ba theo chiều ngang rồi gấp đôi đặt lên thành bồn tắm hoặc trải lót chân trước khu vực vòi sen. Đặt vật dụng

 Đặt 2 xà phòng tắm, 2 dầu gội đầu, 2 bàn chải răng có đính 2 kem đánh răng mini, 2 lược, 2 băng vệ sinh, 1 cuộn giấy vệ sinh, 2 tăm bông, 2 bao chụp tóc,

2 bath gel (dụng cụ tạo bọt)

 Một số khách sạn 5 sao: 2 nước xúc miệng, 2 dao cạo râu, 2 lọ dầu thoa sau khi tắm, 2 lọ dầu thơm (lotion), 2 gói bột giặt (detergent)

 Tất cả các vật phẩm đồ dùng đặt đúng nơi quy định, logo quay ra để đẹp và khách dễ nhìn thấy

Lau dọn sàn phòng tắm

 Thu dọn dụng cụ vệ sinh, giỏ đựng chất tẩy sạch ra ngoài.

 Quét và nhặt sạch rác, tóc phòng tắm

 Dùng cây lau bằng dd HC pha tỉ lệ 1/60, rồi lau khô toàn bộ

 Chú ý các góc phía sau cửa, bồn cầu và phễu thu nước sàn.

- Đặt thùng rác, thảm xốp, có thể xịt nước thơm

- Kiểm tra toàn bộ: đủ, đúng quy cách

Bước 5: Kiểm tra và bổ sung đồ dùng cung cấp trong buồng khách

Kiểm tra các đồ dùng trong phòng như danh bạ, văn phòng phẩm, hộp giấy ăn, giỏ giặt là, thực đơn, và biển báo “Do not disturb” hay “Make up the room” Nếu phát hiện đồ dùng nào hư hỏng hoặc thiếu, cần tiến hành bổ sung kịp thời để đảm bảo sự tiện nghi cho khách.

- Bổ sung đồ minibar khi khách yêu cầu.

Bước 6: Hút bụi, lau sàn nhà

- Bắt đầu từ góc xa nhất, theo trình tự từ trong ra ngoài.

- Hút bụi gầm giường, gầm bàn, các góc phòng cẩn thận.

- Hút bụi hành lang trước cửa buồng.

- Đối với sàn gỗ và sàn gạch men, sau khi hút bụi thì tiến hành lau sàn lại bằng nước lau sàn.

- Khi hút bụi các góc phòng và sàn nhà tắm phải dùng trực tiếp vòi máy hút bụi để hút. Bước 7: Kiểm tra và ghi sổ

- Rèm cửa sổ có treo ngay ngắn không.

- Điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh cài đặt ở chế độ hợp lý không.

- Vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp, để đúng vị trí không

- Tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không.

- Kính có trong và sạch vết ố không.

- Tranh, khung tranh có sạch bụi và ngay ngắn không.

- Chụp đèn có ngay ngắn và đường nối quay vào phía trong không.

- Các tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đủ và sạch không.

- Buồng có mùi lạ không.

- Sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, rút chìa khóa điện.

- Đóng và khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối.

- Ghi sổ/ Báo cáo làm buồng: tình trạng buồng; giờ vào, ra khỏi buồng; lượng đồ vải sử dụng; những điều cần lưu ý.

1.2.2 Các phương pháp đánh giá

Phương pháp quan sát là công cụ đánh giá quan trọng trong quy trình vệ sinh buồng phòng, cho phép theo dõi khách quan hoạt động của nhân viên mà không can thiệp vào công việc của họ Bằng cách ghi chép chi tiết từng bước thực hiện, thời gian hoàn thành và mức độ sạch sẽ, phương pháp này giúp phát hiện thiếu sót trong quy trình và đánh giá hiệu quả cũng như sự tuân thủ tiêu chuẩn Thông tin thu thập được sẽ được phân tích để đưa ra khuyến nghị cụ thể, nhằm cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng Dù yêu cầu đầu tư thời gian và sự chú ý, phương pháp quan sát cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu suất làm việc của nhân viên, góp phần nâng cao uy tín của cơ sở lưu trú.

1.2.2.2 Phương pháp khảo sát nhân viên

Phương pháp khảo sát nhân viên là công cụ quan trọng để đánh giá quy trình vệ sinh buồng phòng, giúp thu thập ý kiến và trải nghiệm từ nhân viên thực hiện công việc hàng ngày Qua việc thiết kế bảng hỏi chuyên sâu, nhà quản lý có thể khai thác thông tin về nhận thức của nhân viên, các thách thức họ gặp phải, và mức độ hài lòng với sản phẩm và công cụ vệ sinh Những phản hồi này giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn về thực tiễn làm việc, từ đó đưa ra cải tiến hợp lý và hiệu quả Phương pháp khảo sát không chỉ nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên mà còn tối ưu hóa quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn Kết quả khảo sát tạo ra nền tảng dữ liệu quý giá cho các quyết định chiến lược trong quản lý chất lượng dịch vụ buồng phòng.

1.2.2.3 Phương pháp khảo sát khách hàng (consumers interview)

Một cuộc khảo sát mẫu đã được thực hiện bằng cách phỏng vấn du khách để thu thập ý kiến và quan điểm của họ về việc sử dụng dịch vụ buồng.

Phương pháp này có thể áp dụng thông qua phỏng vấn hoặc bảng câu hỏi dành cho du khách Thường được sử dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng, phương pháp này bao gồm hai loại chính.

Điều tra toàn bộ, hay còn gọi là complete enumeration, là phương pháp thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn tất cả du khách sử dụng dịch vụ buồng của đơn vị lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định Mặc dù phương pháp này mang lại dữ liệu chính xác và đầy đủ, nhưng nó thường được coi là tốn kém về thời gian và chi phí.

Phương pháp mẫu (sample survey) bao gồm việc lấy mẫu ngẫu nhiên hoặc phân nhóm, và sự thành công của phương pháp này phụ thuộc vào độ chính xác trong việc lấy mẫu cũng như sự hợp tác từ phía khách hàng (Nguyễn Quyết Thắng, 2015)

Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình làm vệ sinh buồng khách

Quy trình vệ sinh buồng khách tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự sạch sẽ và thoải mái cho khách hàng Quy trình này có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm cả yếu tố nội bộ và ngoại vi.

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

Những yếu tố này nằm ngoài sự kiểm soát của khách sạn nhưng vẫn có ảnh hưởng đến quy trình vệ sinh buồng khách.

Mùa du lịch và lượng khách lưu trú

Trong mùa cao điểm du lịch, lượng khách tăng cao khiến quy trình vệ sinh buồng khách trở nên quá tải Mặc dù số lượng phòng cần vệ sinh gia tăng, thời gian dành cho mỗi phòng lại bị rút ngắn, dẫn đến nguy cơ giảm chất lượng vệ sinh.

Các quy định pháp lý về vệ sinh và an toàn lao động

Chính phủ và các tổ chức y tế đã thiết lập quy định về vệ sinh và an toàn cho khách sạn, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch COVID-19, khi mà các tiêu chuẩn vệ sinh được nâng cao và quy trình khử trùng trở nên nghiêm ngặt hơn Điều này đã tạo ra áp lực lớn cho nhân viên buồng phòng, đồng thời cũng làm tăng kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sự an toàn trong các cơ sở lưu trú.

Sự phát triển của các nền tảng đánh giá khách sạn trực tuyến đã làm tăng kỳ vọng của khách hàng về mức độ sạch sẽ Để tránh nhận các đánh giá tiêu cực, các khách sạn cần nỗ lực duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Biến động giá cả nguyên vật liệu

Giá sản phẩm vệ sinh thường thay đổi theo thị trường, điều này có thể dẫn đến việc tăng chi phí vận hành cho khách sạn hoặc khiến họ phải tìm kiếm các giải pháp thay thế với mức giá hợp lý hơn.

1.3.2 Các yếu tố bên trong

Những yếu tố này đến từ nội bộ khách sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và hiệu quả của việc làm vệ sinh.

1.3.2.1 Chính sách và quy trình của khách sạn

Chính sách và quy trình của khách sạn là yếu tố quyết định trong việc quản lý vệ sinh buồng khách, ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mỗi khách sạn có tiêu chuẩn riêng về vệ sinh, từ loại hóa chất sử dụng đến thời gian và quy trình làm sạch Khách sạn 5 sao thường yêu cầu tiêu chuẩn cao hơn so với các khách sạn 2 hoặc 3 sao Chính sách cần quy định chi tiết về các khía cạnh như tần suất thay chăn ga gối, vị trí bụi có thể tồn tại và cách khử trùng bề mặt Việc không có chính sách rõ ràng hoặc không cập nhật theo yêu cầu hiện tại có thể dẫn đến chất lượng vệ sinh kém, ảnh hưởng đến danh tiếng khách sạn Ngược lại, chính sách rõ ràng giúp nhân viên làm việc hiệu quả và tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh.

Quy trình làm buồng khách được thiết lập rõ ràng giúp nhân viên buồng phòng làm việc hiệu quả và có hệ thống hơn Các bước thực hiện, thời gian quy định cho mỗi công đoạn, và cách sử dụng công cụ hỗ trợ là những yếu tố quan trọng trong quy trình này Một quy trình được thiết kế tốt không chỉ giảm thiểu thời gian lãng phí mà còn giúp nhân viên tập trung vào những công việc quan trọng nhất.

1.3.2.2 Chất lượng và số lượng nhân viên

Chất lượng nhân viên buồng phòng được xác định bởi trình độ chuyên môn, kỹ năng, thái độ làm việc và kinh nghiệm, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc của họ Nhân viên được đào tạo bài bản có khả năng tuân thủ quy trình làm sạch và đảm bảo an toàn, đồng thời tương tác tốt với khách hàng Những nhân viên có chuyên môn vững vàng sẽ thực hiện quy trình vệ sinh hiệu quả, biết cách sử dụng hóa chất và thiết bị an toàn Họ cũng có khả năng phân biệt và xử lý các loại vết bẩn khó, cũng như vệ sinh các khu vực nhạy cảm như phòng tắm và đồ dùng trong phòng một cách chi tiết và chuyên nghiệp.

Số lượng nhân viên buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo vệ sinh hiệu quả và kịp thời cho khách sạn Một đội ngũ nhân viên đủ mạnh giúp phân bổ công việc hợp lý, đảm bảo mỗi phòng được chăm sóc chu đáo Ngược lại, thiếu hụt nhân lực sẽ gây ra những hệ quả tiêu cực cho quy trình vệ sinh và chất lượng dịch vụ.

Chất lượng và số lượng nhân viên buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong quy trình vệ sinh khách sạn Nhân viên chất lượng cao không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh Số lượng nhân viên đủ cũng giúp hoàn thành công việc đúng hạn Để đảm bảo dịch vụ vệ sinh tốt nhất, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì uy tín, khách sạn cần duy trì đội ngũ nhân viên chất lượng và đủ số lượng.

1.3.2.3 Trang thiết bị và dụng cụ vệ sinh

Trang thiết bị và dụng cụ vệ sinh đóng vai trò quan trọng trong quy trình làm buồng tại khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc, thời gian hoàn thành và chất lượng vệ sinh Việc sử dụng thiết bị hiện đại và đầy đủ không chỉ giúp nhân viên buồng phòng làm việc nhanh chóng, tiết kiệm công sức mà còn đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cao Các thiết bị như máy hút bụi, khăn lau, hóa chất tẩy rửa và dụng cụ chuyên nghiệp là yếu tố then chốt để thực hiện quy trình vệ sinh hiệu quả và đạt yêu cầu.

Mức độ bẩn của mỗi phòng ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian và công sức cần thiết để làm sạch Đối với các phòng khách đã lưu trú nhiều ngày, việc làm sạch thường đòi hỏi nhiều công việc hơn, bao gồm thay ga giường, dọn dẹp đồ đạc cá nhân và làm sạch kỹ lưỡng các bề mặt cũng như khu vực sử dụng thường xuyên như phòng tắm.

Khi phòng có sử dụng dịch vụ ăn uống, việc dọn dẹp trở nên phức tạp hơn do phải xử lý thức ăn thừa, làm sạch khay, ly và chén Ngoài ra, có thể cần khử mùi nếu thức ăn có mùi mạnh Những tình huống này yêu cầu nhân viên buồng phòng đầu tư nhiều thời gian và công sức hơn, cùng với việc sử dụng dụng cụ và hóa chất phù hợp để đảm bảo phòng sạch sẽ, thoáng mát, sẵn sàng đón tiếp khách tiếp theo.

1.3.2.5 Khả năng quản lý và phối hợp giữa các bộ phận

Khả năng quản lý và phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn là yếu tố then chốt để đảm bảo quy trình làm buồng diễn ra hiệu quả và liên tục Sự hợp tác giữa bộ phận buồng phòng và các bộ phận như lễ tân, bảo trì, an ninh và kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ và chất lượng công việc, cũng như sự hài lòng của khách hàng Việc lễ tân thông báo kịp thời khi khách rời phòng hoặc có yêu cầu vệ sinh đột xuất giúp buồng phòng sắp xếp công việc nhanh chóng, đảm bảo các phòng luôn sẵn sàng đúng giờ Ngược lại, thiếu sự phối hợp có thể dẫn đến chậm trễ trong việc dọn dẹp, gây không hài lòng cho khách hàng và làm chậm quy trình phục vụ.

Quản lý bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc điều phối công việc và phân công nhiệm vụ cho nhân viên, đồng thời giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình vệ sinh Một người quản lý có kỹ năng và khả năng phối hợp tốt giữa các bộ phận sẽ đảm bảo công việc diễn ra suôn sẻ và đúng tiến độ.

THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI

Khái quát về Sheraton Phu Quoc Long Beach resort

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort

Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort, trước đây là Vinpearl Phú Quốc Resort & Golf, đã đánh dấu một bước tiến quan trọng trong ngành du lịch nghỉ dưỡng của đảo Phú Quốc Sự chuyển đổi này thể hiện sự hợp tác chiến lược giữa VinGroup và Marriott International, hai tên tuổi hàng đầu trong lĩnh vực khách sạn Khu nghỉ dưỡng chính thức khai trương vào tháng 11 năm 2015, góp phần quan trọng vào sự phát triển của Phú Quốc thành điểm đến du lịch hàng đầu Nằm ở Bãi Dài, khu nghỉ dưỡng có vị trí thuận lợi gần các điểm tham quan nổi bật như VinWonders và Safari, thu hút du khách tìm kiếm sự kết hợp giữa thư giãn và phiêu lưu.

Tháng 9 năm 2022: Chuyển giao quyền quản lý và đổi tên thành Sheraton Sự phát triển của Sheraton Phú Quốc Long Beach Resort phản ánh xu hướng đầu tư rộng rãi hơnvào cơ sở hạ tầng du lịch bền vững, chất lượng cao ở Việt Nam, nhằm thu hút khán giả toàn cầu đồng thời bảo tồn vẻ đẹp tự nhiên và di sản văn hóa của khu vực Được quản lýbởi Marriott International, một trong những công ty khách sạn hàng đầu thế giới, khu nghỉ dưỡng này được hưởng lợi từ chuyên môn toàn cầu về quản lý khách sạn, dịch vụ khách hàng và các hoạt động bền vững Sự hợp tác này nhấn mạnh tiềm năng hợp tác thành cônggiữa các tập đoàn Việt Nam và các thương hiệu quốc tế, thúc đẩy tăng trưởng và đổi mớitrong lĩnh vực du lịch địa phương.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng

Kết quả đánh giá quy trình làm vệ sinh buồng khách đang lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort

Trong bài thảo luận về quản trị buồng khách sạn, nhóm 7 đã chọn hai phương pháp đánh giá quy trình làm vệ sinh buồng khách tại khu nghỉ dưỡng Sheraton Phú Quốc Long Beach Các phương pháp này bao gồm quan sát trực tiếp và khảo sát ý kiến nhân viên, nhằm đảm bảo quy trình vệ sinh được thực hiện hiệu quả và đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng.

2.2.1 Kết quả phương pháp quan sát

Nhóm nghiên cứu đã thực hiện 42 quan sát trong 7 ngày, với mỗi nhân viên được quan sát 2 loại phòng: 1 phòng Deluxe và 1 phòng Senior Suite Mỗi ngày, 3 nhân viên thực hiện 6 quan sát, đảm bảo rằng số lượng phòng Deluxe và phòng Senior Suite được quan sát là như nhau, tổng cộng là 21 phòng cho mỗi loại Các phòng khách được chọn ngẫu nhiên hàng ngày để đảm bảo tính khách quan trong nghiên cứu.

Tại Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort, trong thời gian trái vụ du lịch từ 01/10/2024 đến 07/10/2024, việc dọn phòng được thực hiện bởi một nhân viên riêng lẻ do số lượng nhân sự giảm Mỗi tầng sẽ có một nhân viên dọn phòng cố định, giúp kiểm soát chất lượng và tình trạng của các phòng hiệu quả hơn, đồng thời duy trì các tiêu chuẩn chất lượng ổn định.

Quản lý tổ giặt là

Giám sát tổ giặt là

Nhân viên tổ giặt là

Quản lý tổ vệ sinh công cộng

Giám sát tổ vệ sinh công cộng

Nhân viên vệ sinh công cộng

Quản lý tổ cảnh quan

Giám sát tổ cảnh quan

Nhân viên cảnh quan và thư ký/trợ lý bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả công việc Chính sách này giúp nhân viên dọn phòng nắm rõ tình trạng các phòng trên tầng, từ đó tăng cường mức độ tham gia vào kiểm soát chất lượng Sự cam kết của nhân viên dọn phòng sẽ được cải thiện, dẫn đến hiệu suất làm việc tốt hơn.

Kết quả phần trăm số phòng quan sát theo đặc điểm nhân khẩu học của nhân viên buồng phòng tham gia quan sát.

Nhân tố Biến Tỷ lệ (%) (n = 42)

Kinh nghiệm làm việc Dưới 5 năm 20

Số phòng vệ sinh/ 1 ngày làm việc 16 27

Bảng 2.1 Báo cáo tỷ lệ phần trăm của các phòng khách quan sát theo đặc điểm của nhân viên dọn phòng.

Nguồn: Nhóm tác giả phân tích và tổng hợp

Kết quả khảo sát cho thấy, 62% phòng được vệ sinh bởi nhân viên nữ, trong khi 38% phòng do nhân viên nam đảm nhận Đối với độ tuổi, 45% phòng được vệ sinh bởi nhân viên từ 40 - 49 tuổi, 35% từ 30 - 39 tuổi, và 20% dưới 30 tuổi Về kinh nghiệm làm việc, 45% nhân viên có dưới 5 năm kinh nghiệm, 35% có từ 5 - 9 năm, và 20% có từ 10 - 14 năm Số lượng phòng vệ sinh mỗi ngày cao nhất là 65% với 20 phòng/1 ngày làm việc, tiếp theo là 38% với 17 phòng và 27% với 16 phòng.

Kết quả quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú

Kết quả của nghiên cứu thông qua phương pháp quan sát nhân viên thực hiện công

Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort được thực hiện cho tất cả các loại phòng là giống nhau, cụ thể như sau:

CV1: Gõ cửa / vào phòng Gõ cửa hoặc rung chuông với lời chào.

Khi khách hàng có mặt tại nhà, nhân viên cần tự giới thiệu bản thân và xin phép thực hiện việc dọn dẹp phòng Nếu khách yêu cầu quay lại vào một thời gian cụ thể, hãy ghi chú lại vào worksheet và đảm bảo quay lại đúng thời gian đã hẹn để phục vụ khách hàng.

Trong trường hợp khách không có mặt tại nhà, nhân viên sẽ kiểm tra phòng để xác định xem có tài sản giá trị cao nào của khách hay không Nếu phát hiện có tài sản giá trị, nhân viên sẽ không tiến hành dọn phòng, mà thay vào đó sẽ ghi chú vào worksheet và báo cáo cho giám sát Ngược lại, nếu không có tài sản giá trị, nhân viên sẽ tiếp tục thực hiện công việc dọn phòng như bình thường.

CV2: Mở cửa ban công và rèm cửa Để không khí trong lành và ánh sáng mặt trời có thể vào phòng.

- Làm sạch tất cả ly, khay, bình nước…

- Xếp đồ nội thất, quần áo, giày dép của khách gọn gàng

- Khi dọn có đồ khách, cố gắng không thay đổi vị trí của chúng.

CV4: Chỉnh giường và thay ga trải giường, tấm bảo vệ nệm khi bị bẩn hoặc khi cần thiết.

CV5: Lấy đồ dùng cho khách để thay đổi hoặc bổ sung cùng với đồ dùng làm sạch cần thiết.

CV6: Lau bụi và kiểm tra thiệt hại, đồng thời theo dõi mức tiêu thụ trong minibar CV7: Mang xô caddy vào phòng tắm, xịt hóa chất vệ sinh vào bồn cầu và thu gom tất cả các loại khăn đã sử dụng.

CV8: Làm sạch bồn tắm, quầy trang điểm, buồng tắm vòi sen, và cuối cùng là bồn cầu

CV9: Bổ sung khăn tắm, đồ amenities

CV10: Hút bụi trong các phòng và phòng tắm

CV11: Lau toàn bộ sàn các phòng và phòng tắm.

Để tạo không gian thư giãn và dễ chịu, hãy sử dụng xịt hóa chất Fresh air hoặc nước thơm phòng cho các góc chân tường Ngoài ra, để cá nhân hóa trải nghiệm của khách, bạn có thể viết thư cảm ơn hoặc sắp xếp thú trang trí Đừng quên kiểm tra các vật dụng của khách để xem có cần cung cấp thêm dịch vụ đồ dùng nào không.

CV14: Kiểm tra lần cuối.

Kết quả thống kê thời gian thực hiện các công việc trong quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú.

Tổng thời gian không bao gồm CV13 42 1025,22 100 24,41 5,02

Tổng thời gian bao gồm

Bảng 2.2 Thống kê mô tả thời gian dọn phòng (tính bằng phút)

Nguồn: Nhóm tác giả phân tích và tổng hợp

Tổng thời gian không bao gồm công việc số 13 “Các dịch vụ khác nếu cần” nhằm đảm bảo độ chính xác của phép đo, vì đây là công việc bổ sung cho các dịch vụ không thường xuyên và không thể đoán trước Kết quả cho thấy chỉ có 28 phòng thực hiện công việc này, tuy nhiên, nó vẫn cần được tính vào tổng thời gian cần thiết để thực hiện.

Bảng 2.2 trình bày thống kê mô tả về thời gian thực hiện các công việc dọn dẹp phòng, từ công việc tốn nhiều thời gian nhất đến ít nhất Công việc yêu cầu nhiều thời gian nhất là CV4 “Chỉnh giường và thay ga trải giường, tấm bảo vệ nệm khi bị bẩn hoặc khi cần thiết” với thời gian trung bình 4,8 phút, chiếm 19,66% tổng thời gian Tiếp theo là CV8 “Làm sạch bồn tắm, quầy trang điểm, buồng tắm vòi sen, và bồn cầu” với 3,45 phút (14,13%), CV6 “Lau bụi, kiểm tra thiệt hại, kiểm tra mức tiêu thụ trong minibar” với 2,54 phút (10,41%), CV10 “Hút bụi trong các phòng và phòng tắm” với 2,37 phút (9,71%), và CV3 “Dọn dẹp” với 2,25 phút (9,22%) Năm công việc này chiếm 63,13% tổng thời gian dọn dẹp Ngược lại, các công việc tốn ít thời gian nhất là CV2 “Mở cửa ban công và rèm cửa” (0,65 phút, 2,66%), CV12 “Xịt hóa chất Fresh air hoặc nước thơm phòng vào các góc chân tường” (0,84 phút, 3,44%) và CV1 “Gõ cửa / vào phòng” (0,85 phút, 3,48%) Mặc dù thời gian thực hiện ngắn, ba công việc này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng Kết quả cho thấy độ lệch chuẩn vừa phải qua các lần đo.

Kết quả thống kê tổng thời gian trung bình làm vệ sinh buồng khách đang lưu trú không bao gồm CV13 theo loại phòng khách sạn.

Loại phòng Tổng thời gian trung bình

Tổng thời gian trung bình 24,41

Bảng 2.3 Tổng thời gian trung bình không bao gồm CV13 (tính bằng phút) đối với các loại phòng Nguồn: Nhóm tác giả phân tích và tổng hợp

Bảng kết quả 2.3 cho thấy tổng thời gian trung bình vệ sinh các loại phòng khách sạn tại Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort có sự khác biệt rõ rệt Cụ thể, các hạng phòng cao hơn như Phòng Deluxe với diện tích 40 m² yêu cầu nhiều thời gian hơn để làm vệ sinh do có không gian rộng lớn và nhiều đồ đạc, nội thất hơn.

Phòng Senior Suite rộng 80 m 2 có thêm 1 ban công, 1 nhà vệ sinh, 1 tivi, phòng khách, khu vực máy pha café.

Kết quả đánh giá quy trình vệ sinh phòng khách tại Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort được thực hiện bởi nhân viên buồng phòng cho thấy sự tuân thủ các tiêu chuẩn VTOS kết hợp với tiêu chuẩn riêng của resort.

Số lần đạt tiêu chuẩn

Số lần không đạt tiêu chuẩn

CV3 42 39 92,86 3 7,14 Gầm giường vẫn còn rác.

CV4 42 37 88,1 5 11,9 Giường, gối vẫn còn nhăn, chưa phẳng.

CV6 42 40 95,24 2 4,76 Vẫn còn vết ố vào trong góc tủ minibar.

CV10 42 40 95,24 2 4,76 Bỏ sót các góc tường, khe cửa.

CV11 42 40 95,24 2 4,76 Còn bẩn ở các góc tường, khe cửa ngoài buồng ngủ.

Gầm giường còn bám bụi và rác, trong khi giường và gối vẫn nhăn nheo, chưa được dọn dẹp phẳng phiu Ngoài ra, vết ố vẫn còn xuất hiện ở góc tủ minibar, và các góc tường cùng khe cửa cũng bị bỏ sót, để lại bụi bẩn không được làm sạch trong buồng ngủ.

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá theo tiêu chuẩn VTOS kết hợp với các tiêu chuẩn riêng của

Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort.

Nguồn: Nhóm tác giả phân tích và tổng hợp

Từ bảng kết quả, có thể thấy rằng nhân viên buồng phòng đã thực hiện đầy đủ các công việc vệ sinh, ngoại trừ CV13 “Các dịch vụ khác nếu cần”, chỉ có 28 phòng được thực hiện Trong những ngày có công suất phòng cao, khối lượng công việc lớn đã khiến nhân viên vệ sinh buồng phải tập trung hoàn thành công việc hàng ngày và bỏ qua nhiệm vụ này Mặc dù đây không phải là công việc bắt buộc, nhưng việc bỏ qua có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng phòng, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

Đánh giá chung quy trình làm vệ sinh buồng khách tại Sheraton Long Beach Resort

2.3.1.1 Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cho khách sạn

Quy trình làm vệ sinh buồng khách tại Sheraton Phú Quốc Long Beach được thiết kế chi tiết, đảm bảo mọi bề mặt và góc cạnh đều được làm sạch, từ đó duy trì tiêu chuẩn vệ sinh cao và nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của khu nghỉ dưỡng Quy trình này không chỉ tạo ra môi trường thoải mái, sạch sẽ mà còn mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.

2.3.1.2 Nâng cao hiệu suất làm việc và giảm thiểu sai sót và sự cố trong công việc

Quy trình vệ sinh buồng khách giúp nhân viên lập kế hoạch và quản lý thời gian hiệu quả, giảm thiểu việc lặp lại công việc và bỏ sót khu vực Nhờ đó, nhân viên có thể tiết kiệm thời gian và hoàn thành nhiệm vụ nhanh chóng Quy trình này còn hình thành thói quen làm việc chính xác, chuyên nghiệp, đồng thời giảm thiểu sai sót trong quá trình thực hiện Việc tuân thủ các bước kiểm tra và liều lượng hóa chất không chỉ giảm nguy cơ tai nạn lao động mà còn giúp phát hiện kịp thời các sự cố để xử lý.

2.3.1.3 Nâng cao khả năng hợp tác giữa các nhân viên

Tinh thần đồng đội và khả năng phối hợp giữa các nhân viên là yếu tố then chốt trong quy trình vệ sinh buồng khách tại Sheraton Phú Quốc Long Beach Resort Quy trình này được phân chia rõ ràng theo thứ tự các bước và nhiệm vụ, giúp mỗi nhân viên hiểu rõ trách nhiệm của mình và người phụ trách các phần việc khác Điều này không chỉ giảm thiểu nhầm lẫn mà còn tránh xung đột trong công việc Nhân viên có thể linh hoạt hoán đổi vai trò hoặc hỗ trợ lẫn nhau khi cần thiết, đảm bảo công việc được hoàn thành nhanh chóng mà vẫn giữ chất lượng cao.

2.3.1.4 Các công cụ và vật dụng được bố trí hợp lý trong quy trình

Quy trình vệ sinh hiệu quả yêu cầu sử dụng công cụ, dụng cụ và hóa chất phù hợp, được sắp xếp khoa học để tiết kiệm thời gian dọn dẹp và giảm thiểu sự gián đoạn trong công việc Việc tổ chức hợp lý các hóa chất và máy móc không chỉ giúp nhân viên thao tác an toàn mà còn bảo vệ trang thiết bị khỏi hư hại Điều này nâng cao hiệu suất làm việc, cải thiện chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng, đồng thời tạo ra môi trường làm việc an toàn và thoải mái, đảm bảo sự hài lòng cho cả nhân viên và khách hàng.

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

2.3.2.1 Quy trình gây khó khăn trong việc duy trì tiêu chuẩn vệ sinh đồng nhất khi công suất phòng cao

Quy trình vệ sinh buồng khách tại các khách sạn 5 sao được thiết lập với tiêu chuẩn cao, nhưng lại thiếu sự linh hoạt Khi công suất phòng tăng cao và nhân lực không đủ, nhân viên buồng phòng phải tự sắp xếp thời gian để hoàn thành công việc, dẫn đến tình trạng quá tải Hệ quả là chất lượng phòng khách không đồng đều, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ tổng thể của khách sạn.

2.3.2.2 Chưa quy định thời gian dọn phòng cụ thể cho các loại phòng khác nhau

Sheraton Phú Quốc Long Beach Resort hiện đang áp dụng một quy trình vệ sinh phòng khách chung cho tất cả các loại phòng Tuy nhiên, do sự khác biệt về thiết kế, diện tích và trang thiết bị của từng loại phòng, thời gian vệ sinh cũng có sự chênh lệch Việc thiếu quy định cụ thể về thời gian dọn phòng cho từng loại phòng có thể ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch của resort.

2.3.2.3 Thiếu một quy trình cụ thể cho các yêu cầu đặc biệt của khách hàng

Thiếu quy trình cụ thể cho các yêu cầu đặc biệt của khách hàng khiến nhân viên không có hướng dẫn rõ ràng trong việc xử lý Những yêu cầu này thường xảy ra bất ngờ, dẫn đến việc nhân viên trở nên bị động và thiếu sẵn sàng Việc xử lý các yêu cầu không có quy trình có thể làm giảm chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.3.2.4 Quy trình thiếu hướng dẫn về các tư thế làm việc an toàn Đối với những công việc đặc thù của nhân viên buồng phòng, tư thế làm việc đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sức khỏe thế chất của nhân viên vệ sinh buồng Thiếu hướng dẫn về tư thế làm việc an toàn, thiếu đi sự nhắc nhở đối với nhân viên trong việc đảm bảo sức khỏe trong quá trình làm việc và nhân viên thiếu kinh nghiệm có thể gặp chấn thương khi làm việc do sai tư thế Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên trong một ngày làm việc mà còn là sức khỏe lâu dài, dẫn đến hiệu quả công việc, chất lượng dịch vụ do chính nhân viên tạo ra càng ngày càng giảm.

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ BUỒNG TẠI SHERATON PHU QUOC LONG BEACH RESORT

Cải tiến quy trình làm việc và quản lý

Bộ phận buồng phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để theo dõi tình trạng phòng check-in và check-out Đặc biệt trong mùa cao điểm với công suất phòng lớn, việc ưu tiên dọn dẹp các phòng sắp checkout là rất quan trọng, nhằm đảm bảo quy trình dọn dẹp diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.

Để xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cần tuyển thêm nhân viên khi cần thiết nhằm đảm bảo khối lượng công việc không bị quá tải và thực hiện xoay ca linh hoạt Dự tính số lượng nhân viên kịp thời để tuyển dụng và đào tạo bài bản, đảm bảo rằng nhân viên mới đều có kiến thức về nghiệp vụ buồng phòng, từ đó đáp ứng hiệu quả lượng công việc trong mùa cao điểm mà vẫn duy trì chất lượng dịch vụ.

Phân chia nhiệm vụ và công việc một cách hợp lý, tạo nhóm hoặc giao việc cá nhân cho nhân viên dựa trên tình hình thực tế, nhằm đảm bảo hiệu quả công việc tối ưu Ngoài ra, sắp xếp lịch làm việc hợp lý sẽ giúp nhân viên hỗ trợ lẫn nhau tốt hơn.

Quy trình làm việc cần tiêu chuẩn hóa với các bước rõ ràng cho từng loại phòng, từ phòng tiêu chuẩn đến phòng hạng sang Việc tối ưu hóa quy trình dọn dẹp giúp loại bỏ những bước không cần thiết, tập trung vào các bước quan trọng, đảm bảo mọi phòng đều được dọn dẹp và sắp xếp theo tiêu chuẩn cao nhất Điều này tạo ra sự đồng đều về chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả công việc.

Ban quản lý nên thực hiện kiểm tra chất lượng phòng định kỳ và ngẫu nhiên sau khi dọn dẹp để phát hiện sớm các vấn đề và tiến hành sửa chữa kịp thời Hành động này không chỉ giúp duy trì tiêu chuẩn chất lượng mà còn tạo áp lực cho nhân viên trong quá trình làm việc.

Xây dựng bộ tiêu chuẩn vệ sinh buồng phù hợp với khách sạn

Giám đốc và trưởng bộ phận cần xây dựng bộ tiêu chuẩn quy trình dọn dẹp vệ sinh cho từng loại phòng, đảm bảo nhân viên thực hiện đầy đủ mà không bỏ sót chi tiết nào Cần đặt ra tiêu chuẩn về thời gian và số lượng nhân viên dọn dẹp cho các loại phòng như phòng đơn, phòng đôi và villa, nhằm tránh áp lực và đảm bảo chất lượng công việc Đối với phòng đôi và villa, nên chia nhân viên thành nhóm để phối hợp hiệu quả, trong khi phòng đơn có thể giao nhiệm vụ cho từng cá nhân Ngoài ra, cần quy định vệ sinh cụ thể cho từng loại phòng và sắp xếp công cụ dụng cụ một cách hợp lý, dễ di chuyển và sử dụng.

Để đảm bảo quy trình làm việc hiệu quả, cần thường xuyên kiểm tra và kiểm kê số lượng công cụ dụng cụ cần thiết Việc bảo dưỡng và bổ sung các dụng cụ còn thiếu là rất quan trọng, đặc biệt trong mùa cao điểm Đồng thời, cũng cần tiến hành loại bỏ những dụng cụ không cần thiết hoặc đã hư hỏng để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng.

Trưởng bộ phận cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng dọn dẹp, vệ sinh, sắp xếp phòng và quy trình khử trùng theo tiêu chuẩn quốc tế Việc này không chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng yêu cầu vệ sinh an toàn của khách hàng.

Xây dựng các buổi đào tạo, thực hành về kiến thức xử lý tình huống

Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện về xử lý tình huống cho bộ phận buồng, đặc biệt khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt Những tình huống thực tế được đưa ra giúp nhân viên hiểu rõ hơn và thực hành kỹ năng giải quyết vấn đề Đồng thời, việc đào tạo kỹ năng ứng xử, kỹ năng mềm và giao tiếp là rất quan trọng trong quá trình làm việc với khách hàng Khách sạn cũng xây dựng quy trình chung để xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách hợp lý và hiệu quả.

Đào tạo nhân viên về kỹ năng xử lý tình huống, thái độ phục vụ thân thiện và tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

3.4 Đào tạo, hướng dẫn bài bản về nghiệp vụ buồng trong quá trình làm việc.

Trưởng bộ phận cần theo dõi quá trình làm việc của nhân viên để phát hiện và sửa chữa những sai sót trong quy trình dọn dẹp Bên cạnh đó, việc chia sẻ các mẹo làm việc hiệu quả và tư thế làm việc đúng cách là rất quan trọng, nhằm bảo vệ sức khoẻ cho nhân viên.

Khách sạn nên tổ chức khám sức khỏe định kỳ hàng năm cho nhân viên để đảm bảo họ được hưởng đầy đủ chế độ và quyền lợi.

Tổ chức các buổi teambuilding rèn luyện sức khoẻ, gắn kết tinh thần đồng đội, tăng sự hỗ trợ lẫn nhau

Để đảm bảo sức khỏe và hiệu suất làm việc của nhân viên, cần xây dựng chế độ ăn uống và nghỉ ngơi hợp lý, cung cấp đầy đủ chất dinh dưỡng Việc sắp xếp lịch làm việc hợp lý và xoay ca linh hoạt sẽ giúp nhân viên có đủ thời gian nghỉ ngơi, từ đó nâng cao tinh thần làm việc và năng suất lao động.

Môi trường làm việc lành mạnh, văn minh, năng động để nâng cao đời sống tinh thần sức khoẻ cho nhân viên.