CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI
2.2. Kết quả đánh giá quy trình làm vệ sinh buồng khách đang lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort
2.2.2. Kết quả phương pháp khảo sát nhân viên
- Đối tượng khảo sát: những nhân viên buồng phòng tại khu nghỉ dưỡng Sheraton Phú Quốc Long Beach
- Phương pháp khảo sát: thông qua bảng hỏi khảo sát online - Thời gian khảo sát: từ ngày 10/10/2024 đến ngày 12/10/2024 - Cỡ mẫu: N = 65
Theo Hair và các cộng sự, kích thước mẫu tối thiểu cần thu thập là 50, tốt hơn nếu từ 100 trở lên. Tỷ lệ quan sát trên một biến phân tích là 5:1. Áp dụng lý thuyết vào bài thảo luận, có thể thấy được rằng tổng số biến quan sát của bài khảo sát là 13, ứng với 13 câu hỏi, do vậy số lượng phiếu tối thiểu cần thu về là 65 phiếu hợp lệ.
TIÊU CHÍ BIẾN QUAN SÁT
MÃ HÓA TÊN BIẾN
1. Vệ sinh
VS1 Quy trình này giúp đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cao nhất cho khu nghỉ dưỡng.
VS2
Quy trình này giúp tôi nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng về sự sạch sẽ của phòng.
VS3 Quy trình này đảm bảo an toàn vệ sinh lao động.
2. Hiệu quả
HQ1 Quy trình này rất thuận tiện để làm vệ sinh buồng khách.
HQ2 Quy trình này giúp tôi duy trì hiệu suất công việc cao mỗi ngày.
HQ3 Tôi nhận thấy quy trình này giảm thiểu lỗi lầm và sự cố trong công việc.
HQ4
Quy trình này giúp tôi hợp tác với đồng nghiệp khi làm vệ sinh buồng một cách hiệu quả.
trình đầy đủ, chi tiết.
MT2 Các công cụ và vật dụng được bố trí trong quy trình hợp lý, đầy đủ.
MT3
Tôi nhận thấy quy trình này được thiết kế phù hợp với những yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
4. Sức khỏe
SK1 Việc thực hiện quy trình không gây ra căng thẳng về thể chất cho tôi.
SK2 Việc thực hiện quy trình không gây ra căng thẳng về tinh thần cho tôi.
SK3 Tôi bị chấn thương khi thực hiện quy trình này.
Bảng 2.6. Mô tả đặc điểm nhân khẩu học 2.2.2.1. Thống kê tần số các biến đặc điểm nhân khẩu học
Thuộc tính Số lượng Tỉ lệ %
Độ tuổi
Từ 18-25 tuổi 11 16,92
Từ 25-35 tuổi 31 47,69
Từ 35-45 tuổi 14 21,54
Trên 45 tuổi 9 13,85
Giới tính Nam 20 30,77
Nữ 45 69,23
Trình độ học vấn
Trung học cơ sở 9 13,85
Trung học phổ
thông 13 20,00
Trường nghề 26 40,00
Cao đẳng/đại học 17 26,15
Thời gian làm việc Dưới 1 năm 15 23,08
tại khu nghỉ dưỡng
Từ 1-3 năm 16 24,62
Từ 3-5 năm 21 32,31
Trên 5 năm 13 20,00
Số phòng làm vệ sinh trong 1 ngày
Dưới 10 phòng 10 15,38
Từ 10-20 phòng 36 55,38
Trên 20 phòng 19 29,23
Nguồn: Nhóm tác giả phân tích và tổng hợp Dựa vào kết quả ở bảng 2.6, ta có thể nhận thấy hầu hết các nhân viên buồng phòng tại khu nghỉ dưỡng Sheraton Phú Quốc Long Beach đang ở độ tuổi 25-35 (chiếm 47,69%) và phần lớn nhân viên là nữ giới, chiếm tới 69,23%, điều này có thể giải thích đặc trưng của công việc vệ sinh buồng phòng cần sự tỉ mỉ và cẩn thận, đòi hỏi sự chăm sóc kỹ lưỡng cùng sự nhẹ nhàng và uyển chuyển trong giao tiếp với khách hàng; và những nhân viên thuộc độ tuổi này đều là những nhân viên có nhiều kinh nghiệm, trách nhiệm với nghề.
Về trình độ học vấn, đa số các nhân viên buồng phòng đều đã qua đào tạo tại các trường nghề (chiếm 40%) hay các trường cao đẳng/đại học (chiếm 26,15%), điều này giúp họ có thể trang bị những kiến thức và những kỹ năng chuyên môn cần thiết để có thể làm việc trong môi trường như khu nghỉ dưỡng quy mô lớn.
Các nhân viên buồng phòng trong khu nghỉ dưỡng đa phần đều có thâm niên làm việc từ 3-5 năm (chiếm 32,21%), đây là nhóm nhân viên buồng phòng có kinh nghiệm làm việc, giúp họ có thể thực hiện công việc vệ sinh buồng phòng một cách thuần thục cũng như xử lý linh hoạt trước các tình huống phát sinh.
Vì khu nghỉ dưỡng Sheraton Phú Quốc Long Beach có quy mô rộng lớn, bao gồm cả phòng khách và villa nên số phòng mà các nhân viên có thể vệ sinh trong ngày đa phần sẽ là từ 10 - 20 phòng (chiếm 55,38%), đây cũng là một khối lượng công việc hằng ngày khá lớn.
2.2.2.2. Kết quả đánh giá quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú
Kết quả đánh giá quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú trên tiêu chí vệ sinh Tiêu
chí đánh
giá
Mức độ đánh giá
Điểm TB Vệ
sinh
Rất không đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý Rất không đồng ý
VS1 3 4,62 7 10,77 8 12,31 28 43,08 19 29,23 3,82
VS2 4 6,15 4 6,15 7 10,77 30 46,15 20 30,77 3,89
VS3 0 0,00 0 0,00 10 15,38 32 49,23 23 35,38 4,20
Trung
bình 2,33 3,59 3,67 5,64 8,33 12,82 30,00 46,15 20,6
7 31,79 3,97 Bảng 2.7. Kết quả khảo sát trên tiêu chí vệ sinh
Nguồn: Nhóm tác giả phân tích và tổng hợp Qua khảo sát về tiêu chí vệ sinh của quy trình làm vệ sinh buồng khách đang lưu trú tại Sheraton Phú Quốc Long Beach Resort, ta có thể thấy điểm đánh giá trung bình chung tổng quan toàn tiêu chí là 3,97. Trong đó, có 2,33 phiếu đánh giá nào thuộc mức độ đánh giá rất không đồng ý và 3,67 không đồng ý, có 8,33 phiếu đánh giá trung bình, 30 phiếu đồng ý, 20,67 phiếu rất đồng ý. Về tổng quan, tiêu chí vệ sinh được nhân viên đánh giá tốt.
Tiêu chí VS1 “Quy trình này giúp đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cao nhất cho khách sạn” được đánh giá ở mức tốt, với mức điểm trung bình là 3,82 trong đó: có tới 28 nhân viên đồng ý với tiêu chí này (chiếm 43,08%) và 19 nhân viên rất đồng ý (chiếm 29.23%). Quy trình làm vệ sinh buồng khách tại khu nghỉ dưỡng Sheraton Phú Quốc Long Beach được xây dựng kỹ lưỡng, để đảm bảo mọi góc cạnh của buồng khách đều được làm sạch kỹ lưỡng.
Điều này giúp đảm bảo chất lượng vệ sinh theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn, mang lại không gian sạch sẽ, thoáng mát cho khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số ít nhân viên đánh giá thấp điểm tiêu chí này, 3 nhân viên rất không đồng ý (chiếm 4,62%) và 7 nhân viên
không đồng ý (10,77%). Vì nếu nhân viên bị áp lực phải hoàn thành việc vệ sinh trong khoảng thời gian quá ngắn hoặc phải làm vệ sinh nhiều phòng cùng một lúc, họ có thể bỏ qua một số bước quan trọng hoặc không thực hiện kỹ lưỡng. Điều này làm giảm chất lượng vệ sinh của quy trình.
Tiêu chí VS2 “Quy trình này giúp tôi nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng về sự sạch sẽ của phòng” được đánh đánh giá ở mức tốt, với mức điểm trung bình là 3,89 trong đó: có tới 30 nhân viên đồng ý với tiêu chí này (chiếm 46,15%) và 20 nhân viên rất đồng ý (chiếm 30,77%). Khi quy trình vệ sinh được thiết kế tốt, giúp đảm bảo rằng các phòng được dọn dẹp kỹ lưỡng, sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn, sẽ mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Tuy nhiên, tiêu chí này còn bị đánh giá thấp điểm bởi 4 nhân viên không đồng ý và 4 nhân viên rất không đồng ý với tiêu chí này (chiếm 6,15%).
Điều này có thể giải thích vì có thể quy trình không được thực hiện đồng đều, có thể xảy ra sự chênh lệch trong chất lượng giữa các phòng hoặc các ca làm việc.
Tiêu chí VS3 “Quy trình này đảm bảo an toàn vệ sinh lao động” được đánh đánh giá ở mức rất tốt, với mức điểm trung bình là 4,2 trong đó: có tới 32 nhân viên đồng ý với tiêu chí này (chiếm 49,23%) và 23 nhân viên rất đồng ý (chiếm 35,38%) và đặc biệt là không có đánh giá không đồng ý và rất không đồng ý. Điều này chứng minh rằng quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú của khu du lịch được thiết kế có giải thích cách thực hiện các bước, công việc để đảm bảo an toàn vệ sinh lao động cho nhân viên thực hiện.
Tiêu chí đánh
giá
Mức độ đánh giá
Điểm TB Rất không
đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý Rất không đồng ý Hiệu
quả SP % SP % SP % SP % SP %
HQ1 4,00 6,15 5,00 7,69 5,00 7,69 27,00 41,54 24,00 36,92 3,95 HQ2 4,00 6,15 6,00 9,23 8,00 12,31 17,00 26,15 30,00 46,15 3,97 HQ3 3,00 4,62 6,00 9,23 9,00 13,85 28,00 43,08 19,00 29,23 3,83 HQ4 6,00 9,23 5,00 7,69 6,00 9,23 20,00 30,77 28,00 43,08 3,91 Trung
4,25 6,54 5,50 8,46 7,00 10,77 23,00 35,38 25,25 38,85 3,92
Bảng 2.8. Kết quả khảo sát trên tiêu chí hiệu quả
Nguồn: Nhóm tác giả phân tích và tổng hợp Nhìn vào bảng kết quả bảng khảo sát về tiêu chí tính hiệu quả, ta có thể thấy điểm đánh giá trung bình chung tổng quan toàn tiêu chí là 3,92. Trong đó, có 4,25 phiếu đánh giá thuộc mức độ đánh giá rất không đồng ý và 5,5 không đồng ý, có 7 phiếu đánh giá trung bình, 23 phiếu đồng ý; 25,25 phiếu rất đồng ý. Nhìn chung, về tiêu chí hiệu quả, quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú của khu nghỉ dưỡng Sheraton Phú Quốc Long Long Beach mang tính hiệu quả rất tốt.
Tiêu chí HQ1 “Quy trình này rất thuận tiện để làm vệ sinh buồng khách” được đánh đánh giá ở mức tốt, với mức điểm trung bình là 3,95 trong đó: có tới 24 nhân viên rất đồng ý với tiêu chí này (chiếm 36,92%) và 27 nhân viên đồng ý (chiếm 41,54%). Khu nghỉ dưỡng Sheraton Phú Quốc Long Beach đã xây dựng cho mình một quy trình làm vệ sinh buồng khách riêng với những tiêu chuẩn rõ ràng, là một quy trình tách riêng khác với quy trình vệ sinh phòng trống sạch, quy trình vệ sinh phòng khách trả, quy trình turndown service của khu nghỉ dưỡng. Điều này đã giúp hầu hết nhân viên buồng phòng tại khu nghỉ dưỡng có thể thuận lợi trong việc làm vệ sinh buồng khách và hoàn thành tốt công việc của mình. Tuy nhiên, tiêu chí này còn bị đánh giá thấp điểm bởi 5 nhân viên không đồng ý và 4 nhân viên rất không đồng ý. Điều này có thể giải thích vì nếu trong khoảng thời gian cao điểm của mùa du lịch, khi mà lượng khách lưu trú tại khu nghỉ dưỡng tăng mạnh, nhân viên buồng phòng sẽ phải làm vệ sinh nhiều phòng trong thời gian ngắn, thì áp lực có thể khiến họ cảm thấy quy trình này không thuận tiện.
Tiêu chí HQ2 “Quy trình giúp tôi duy trì hiệu suất công việc cao mỗi ngày” được đánh giá ở mức tốt, với mức điểm trung bình là 3,97, trong đó: có tới 30 nhân viên rất đồng ý với tiêu chí này (chiếm 46,15%) và 17 nhân viên đồng ý (chiếm 22.5%). Quy trình này giúp nhân viên buồng phòng biết cách phân bổ thời gian hợp lý cho từng công việc, tránh việc bị chồng chéo hoặc bỏ sót công đoạn. Nhờ đó, họ có thể hoàn thành công việc đúng hạn, thậm chí còn có thêm thời gian để kiểm tra lại chất lượng. Bên cạnh đó, vẫn còn 4 nhân viên rất không đồng ý (chiếm 10%) và 6 nhân viên không đồng ý (15%). Bởi nếu quy trình thường xuyên gặp phải các sự cố không mong muốn như máy móc hỏng hóc, thiếu vật dụng, hoặc gặp phải các vấn đề về giao tiếp giữa các nhân viên, hiệu suất làm việc của nhân viên sẽ bị ảnh hưởng.
Tiêu chí HQ3 “Tôi nhận thấy quy trình này giảm thiểu lỗi lầm và sự cố trong công việc” được đánh đánh giá ở mức tốt, với mức điểm trung bình là 3,83 trong đó: có tới 28 nhân viên đồng ý với tiêu chí này (chiếm 43,08 %) và 19 nhân viên rất đồng ý (chiếm 29,23%). Khi quy trình làm vệ sinh buồng khách hoạt động hiệu quả có thể giúp nhân viên làm việc một cách trơn tru và chính xác, tránh những sai sót không đáng có. Bên cạnh đó,
tiêu chí này bị đánh giá thấp điểm bởi 3 nhân viên rất không đồng ý (chiếm 4,62%) và 6 nhân viên không đồng ý (chiếm 9,23%). Vì khi nhân viên phải làm việc dưới áp lực về thời gian, họ có thể bỏ qua các bước quan trọng hoặc không kiểm tra kỹ lưỡng công việc đã hoàn thành, dẫn đến tăng nguy cơ xảy ra lỗi.
Tiêu chí HQ4 “Quy trình này giúp tôi hợp tác với đồng nghiệp khi làm vệ sinh buồng một cách hiệu quả” được đánh đánh giá ở mức tốt, với mức điểm trung bình là 3,91 trong đó:
có tới 28 nhân viên rất đồng ý với tiêu chí này (chiếm 43,08%) và 20 nhân viên đồng ý (chiếm 30,77%). Quy trình có thể xác định rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của từng thành viên trong nhóm, giúp mọi người biết họ cần làm gì và ai phụ trách phần việc nào, từ đó giảm thiểu nhầm lẫn và hợp tác với nhau tốt hơn. Dù vậy, tiêu chí này còn bị đánh giá thấp điểm bởi 6 nhân viên rất không đồng ý (chiếm 9,23%) và 5 nhân viên không đồng ý (chiếm 7,69%). Điều này có thể giải thích vì nếu môi trường làm việc căng thẳng, áp lực cao vào mùa cao điểm có thể làm giảm khả năng hợp tác giữa các nhân viên, khi họ tập trung vào công việc cá nhân thay vì làm việc nhóm.
Tiêu chí đánh
giá
Mức độ đánh giá
Điểm TB Mô tả
quy trình
Rất không đồng ý
Không đồng
ý Trung lập Đồng ý Rất không đồng ý
MT1 3,00 4,62 3,00 4,62 4,00 6,15 22,00 33,85 33,00 50,77 4,22 MT2 0,00 0,00 0,00 0,00 10,00 15,38 28,00 43,08 27,00 41,54 4,26 MT3 11,0
0 16,92 13,00 20,00 28,00 43,08 7,00 10,77 6,00 9,23 2,75 Trung
bình 4,67 7,18 5,33 8,21 14,00 21,54 19,00 29,23 22,00 33,85 3,74 Bảng 2.9. Kết quả khảo sát trên tiêu chí mô tả quy trình
Nguồn: Nhóm tác giả phân tích và tổng hợp Nhìn vào bảng kết quả bảng khảo sát về tiêu chí tính mô tả quy trình, ta có thể thấy điểm đánh giá trung bình chung tổng quan toàn tiêu chí là 3,74. Trong đó, có 4,67 phiếu
giá trung bình, 19 phiếu đồng ý; 22 phiếu rất đồng ý. Nhìn chung, về tiêu chí mô tả quy trình, quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú của khu nghỉ dưỡng được mô tả tốt.
Tiêu chí MT1 “Quy trình cung cấp thông tin công việc đầy đủ, chi tiết” được đánh đánh giá ở mức rất tốt, với mức điểm trung bình là 4,22 trong đó: có tới 33 nhân viên rất đồng ý với tiêu chí này (chiếm 50,77%) và 22 nhân viên đồng ý (chiếm 33,85%). Quy trình bao gồm các hướng dẫn chi tiết về từng bước làm việc, giúp nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ của họ. Thông tin rõ ràng giúp giảm thiểu nhầm lẫn và sai sót. Bên cạnh đó, tiêu chí này bị đánh giá thấp điểm bởi 3 nhân viên rất không đồng ý và 3 nhân viên không đồng ý (chiếm 4,62%).
Điều này có thể giải thích vì nhân viên có thể chưa được đào tạo đầy đủ về quy trình và thông tin liên quan, dẫn đến việc họ không hiểu hết các yêu cầu và trách nhiệm của mình trong công việc.
Tiêu chí MT2 “Các công cụ và vật dụng được bố trí trong quy trình hợp lý, đầy đủ”
được đánh đánh giá ở mức rất tốt, với mức điểm là 4,26 trong đó: có tới 27 nhân viên đánh giá tiêu chí này ở mức rất đồng ý (chiếm 41.54%), 28 nhân viên đánh giá tiêu chí này ở mức đồng ý (chiếm 43,08%). Không có đánh giá nào ở mức không đồng ý và rất không đồng ý.
Quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú tại Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort đã bao gồm những thông tin mô tả kỹ lưỡng về những công cụ, vật dụng dùng cho từng công việc cụ thể cùng với định lượng cần thiết để thực hiện công việc vệ sinh buồng khách.
Tiêu chí MT3 “Tôi nhận thấy quy trình này được thiết kế phù hợp với những yêu cầu đặc biệt của khách hàng” được đánh đánh giá ở mức rất trung bình, với mức điểm là 2,75, trong đó: có tới 28 nhân viên đánh giá tiêu chí này ở mức bình thường (chiếm 43,08%) và 13 nhân viên không đồng ý (chiếm 20%), 11 nhân viên không đồng ý (chiếm 16,92%). Bởi vì, có rất nhiều yêu cầu của khách như yêu cầu sản phẩm vệ sinh không hóa chất hay cách sắp xếp đặc biệt…và trong quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú của Sheraton Phú Quốc Long Beach Resort không được ghi chi tiết, kèm theo các quy trình xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách, hơn nữa đôi khi nhân viên buồng phòng có thể không được huấn luyện đủ để đáp ứng được hết những yêu cầu đó trong quy trình vệ sinh buồng. Bên cạnh đó, tiêu chí này được 7 nhân viên đồng ý (chiếm 12.5%) và 6 nhân viên rất đồng ý (5%). Điều này phản ánh vì bộ phận buồng phòng có một lượng nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm vì vậy họ có thể dễ dàng nhận dạng được những nhu cầu đặc biệt của khách và đáp ứng được những nhu cầu đó.
Tiêu
chí Mức độ đánh giá Điểm
TB
đánh giá
Sức khỏe
Rất không đồng ý
Không đồng
ý Trung lập Đồng ý Rất không đồng ý
SP % SP % SP % SP % SP %
SK1 18,0
0 27,69 21,00 32,31 16,00 24,62 6,00 9,23 4,00 6,15 2,34
SK2 17,0
0 26,15 33,00 50,77 7,00 10,77 7,00 10,77 1,00 1,54 2,11 SK3 8,00 12,31 15,00 23,07 22,00 33,85 12,00 18,46 8,00 12,31 3,60 Trung
bình
13,6
7 22,05 23,00 35,36 15,00 23,08 8,33 12,82 4,33 6.67 2,68 Bảng 2.10. Kết quả khảo sát trên tiêu chí sức khỏe
Nguồn: Nhóm tác giả phân tích và tổng hợp Nhìn vào bảng kết quả bảng khảo sát về tiêu chí tính sức khỏe, ta có thể thấy điểm đánh giá trung bình chung tổng quan toàn tiêu chí là 2,68. Trong đó, có 13,367 phiếu đánh giá nào thuộc mức độ đánh giá rất không đồng ý và 23 không đồng ý, có 15 phiếu đánh giá trung bình, 8,33 phiếu đồng ý; 4,33 phiếu rất đồng ý. Nhìn chung, về tiêu chí sức khỏe, quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú của khu nghỉ dưỡng được mô tả được đánh giá không tốt.
Tiêu chí SK1 “Việc thực hiện quy trình không gây ra căng thẳng về thể chất cho tôi”
nhận được đánh giá thấp, với mức điểm là 2,34 trong đó: có tới 21 nhân viên không đồng ý với tiêu chí (chiếm 32,31%), 18 nhân viên rất không đồng ý (chiếm 27,69%). Do tính chất các công việc dọn phòng lặp đi lặp lại, nhân viên buồng phòng có thể sẽ gặp các mối nguy hiểm về thể chất. Các công việc hàng ngày của nhân viên là làm giường, di chuyển xe trolley, làm sạch phòng tắm, bồn tắm, sàn và nhà vệ sinh, hút bụi, lau bụi và làm sạch, loại bỏ rác, di chuyển lại đồ đạc... tất cả các công việc này đều yêu cầu nhân viên phải đứng lên, ngồi xuống, cúi gập lưng, đẩy, kéo.., nhiều lần. Đặc biệt là vào mùa cao điểm, khi mà nhân viên phải làm nhiều phòng trong một ngày thì sự áp lực lên thể chất càng cao. Bên cạnh đó, tiêu chí này được 4 nhân viên rất đồng ý (chiếm 6,15%) và 6 nhân viên đồng ý (chiếm 9,23%).