CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI
2.2. Kết quả đánh giá quy trình làm vệ sinh buồng khách đang lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình làm vệ sinh buồng khách tại Sheraton Phú Quốc Long Beach Resort
2.2.3.1. Các yếu tố bên ngoài Mùa du lịch và lượng khách lưu trú
Tại Sheraton Phú Quốc Long Beach Resort, mùa du lịch cao điểm như mùa hè, kỳ nghỉ lễ hoặc dịp Tết sẽ thu hút lượng khách lớn, tạo áp lực cho đội ngũ vệ sinh buồng phòng khi phải dọn dẹp nhiều phòng trong thời gian ngắn. Ngược lại, trong mùa thấp điểm, khi lượng khách ít hơn giúp nhân viên có thời gian chăm sóc phòng kỹ lưỡng hơn, nhưng cũng phải đối mặt với thách thức duy trì chất lượng dịch vụ đồng đều dù số lượng nhân sự có thể bị giảm. Ví dụ như vào mùa cao điểm du lịch biển (tháng 5-8), khi Phú Quốc đang vào mùa đẹp nhất, thì lượng khách tại Sheraton Phú Quốc Long Beach Resort sẽ tăng mạnh và tỷ lệ
lấp đầy có thể đạt 95-100% công suất. Khi lượng phòng khách cần làm sạch tăng lên sẽ đòi hỏi sự phân bổ nhân sự linh hoạt và hiệu quả hơn để đáp ứng tốc độ ra vào liên tục của khách.
Các quy định pháp lý về vệ sinh và an toàn lao động
Các quy định về vệ sinh và an toàn lao động được nhà nước quy định rõ ràng, ví dụ như nghị định số 155/2016/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ môi trường: Sheraton Phú Quốc Long Beach Resort phải đảm bảo quản lý và xử lý rác thải đúng cách, bao gồm chất thải rắn và chất thải nguy hại. Hay như theo quy định của Bộ Y tế, các chất tẩy rửa và khử trùng sử dụng trong khu nghỉ dưỡng phải đảm bảo an toàn, không gây hại cho sức khỏe người dùng và môi trường. Điều này ảnh hưởng đến quy trình chọn lựa hóa chất và cách sử dụng chúng khi làm vệ sinh phòng khách.
Đánh giá và kỳ vọng của khách hàng
Khách hàng ngày càng có những yêu cầu cao hơn về vệ sinh và chất lượng dịch vụ, trong đó bao gồm cả về chất lượng buồng phòng. Đặc biệt trong các khách sạn, khu nghỉ dưỡng 5 sao quy mô lớn như Sheraton Phú Quốc Long Beach Resort. Không chỉ vậy, đánh giá của khách trên các nền tảng trực tuyến (TripAdvisor, Booking.com) cũng ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng khu nghỉ dưỡng, do đó, việc duy trì chất lượng vệ sinh ổn định là yếu tố sống còn. Sheraton Phú Quốc Long Beach Resort đã nhận được nhiều đánh giá 5 sao nhờ chất lượng buồng phòng sạch sẽ và tiện nghi. Điều này giúp tăng cường danh tiếng của khu nghỉ dưỡng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, khiến khách sạn phải duy trì và nâng cao quy trình làm vệ sinh để đảm bảo khách hàng tiếp tục có những trải nghiệm tích cực.
Biến động giá cả nguyên vật liệu
Tính chung 9 tháng năm 2024, chỉ số giá sản xuất, chỉ số giá nguyên nhiên vật liệu dùng cho sản xuất sản phẩm công nghiệp tăng 0,67%; chỉ số giá sản xuất, chỉ số giá nguyên nhiên vật liệu dùng cho sản xuất dịch vụ tăng 6,6% so với cùng kỳ năm trước do tình hình thị trường hàng hóa trong nước, thế giới có biến động và chi phí nhân công tăng cao. Điều này ảnh hưởng đến nguồn nguyên liệu đầu vào có thể không ổn định tại Sheraton Phú Quốc Long Beach Resort. Nguồn đầu vào phải ổn định thì nhân viên mới có công cụ để hoàn thành nhiệm vụ của mình, nếu nguồn cung ứng bị gián đoạn thì hoạt động sản xuất dịch vụ buồng sẽ khắp khó khăn, dẫn tới không đảm bảo được chất lượng. Để hạn chế được sự rủi ro này, Sheraton Phú Quốc Long Beach Resort cần đa dạng hóa các nguồn nhập nguyên liệu, tránh trường hợp quá phụ thuộc vào một nhà cung ứng, để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ buồng diễn ra trôi chảy.
2.2.3.2. Các yếu tố bên trong
Chính sách và quy trình của tập đoàn
Tập đoàn khách sạn Marriott có Quy trình vận hành tiêu chuẩn vệ sinh (Room
bảo chất lượng buồng phòng luôn đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế và yêu cầu các cơ sở trong chuỗi khách sạn của tập đoàn đều phải tuân theo (điều chỉnh dựa trên tình hình hình thực tế tại cơ sở). Vì vậy là một cơ sở thuộc tập đoàn, quy trình vệ sinh buồng phòng tại Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort được thiết kế và điều chỉnh dựa trên quy trình này của tập đoàn.
Chất lượng và số lượng nhân viên
Nhân viên buồng phòng trong Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort hầu như đều đã qua tốt nghiệp và đào tạo tại trường nghề hoặc các trường cao đẳng/đại học. Sau đó, các nhân viên đều được tham gia các buổi đào tạo kỹ năng định kỳ để có thể làm việc chuyên nghiệp và nhanh chóng.
Thái độ phục vụ của nhân viên tại Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort là một điểm đáng chú ý. Họ luôn thân thiện, nhiệt tình và chu đáo trong phục vụ khách hàng. Thái độ tích cực này làm cho khách hàng cảm thấy được chào đón và quan tâm. Họ không chỉ thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp mà còn tạo ra một môi trường thoải mái và hạnh phúc cho khách hàng.
Đội ngũ lao động tại Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc của họ. Họ hiểu rõ tầm quan trọng của công việc và cam kết đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất. Sự tận tâm và trách nhiệm này đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng một cách xuất sắc. Đội ngũ lao động được đánh giá cao về chất lượng và đóng góp một phần quan trọng vào sự thành công và danh tiếng của khách sạn. Sự kết hợp giữa kiến thức, thái độ phục vụ tích cực và tinh thần trách nhiệm tạo nên một trải nghiệm độc đáo và không thể quên cho khách hàng.
Số lượng nhân viên cũng ảnh hưởng đến quy trình làm vệ sinh buồng khách vì việc phân bổ nhân lực hợp lý giúp tăng tốc độ làm việc và đảm bảo tất cả các phòng đều được dọn dẹp kịp thời, đặc biệt trong mùa du lịch cao điểm, khu nghỉ dưỡng luôn có những chính sách nhân sự để tăng số lượng nhân viên đảm bảo vận hành diễn ra được hiệu quả. Vào thời điểm trái vụ, tuy đã có kế hoạch sắp xếp điều chỉnh hợp lý nhưng do lượng nhân viên hạn chế vào thời điểm này mà áp lực công việc lớn về thời gian, chất lượng với mỗi nhân viên khiến cho việc thực hiện quy trình vệ sinh không đạt hiệu quả cao nhất.
Trang thiết bị và dụng cụ vệ sinh
Trang thiết bị và dụng cụ vệ sinh Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort hiện đại, được bảo dưỡng thường xuyên với số lượng đầy đủ; các hóa chất vệ sinh được nhập từ hãng vệ sinh cao cấp đạt tiêu chuẩn. Vì vậy, giúp cho nhân viên thực hiện quy trình vệ sinh một cách hiệu quả về thời gian và chất lượng vệ sinh.
Loại phòng khách sạn
Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort khu vực khách sạn có: Phòng Deluxe rộng 40 m2, Phòng Senior Suite rộng 80 m2 có thêm 1 ban công, 1 nhà vệ sinh, 1 tivi, phòng khách, khu vực máy pha café. Vì vậy thời gian làm vệ sinh buồng phòng loại phòng Senior Suite sẽ mất nhiều thời gian hơn làm vệ sinh loại phòng Deluxe.
Tình trạng buồng khách
Tình trạng phòng ở trước khi dọn dẹp cũng là yếu tố quan trọng. Vì khi phòng sử dụng lâu ngày, bị bám bụi bẩn nặng hoặc có sự cố như vết bẩn khó tẩy sẽ cần thời gian và công sức nhiều hơn để làm sạch. Ví dụ như một căn phòng đã được khách ở nhiều ngày và không giữ gọn gàng có thể tốn gấp đôi thời gian làm sạch so với một phòng chỉ ở trong thời gian ngắn và ít sử dụng các tiện ích trong phòng. Bên cạnh đó các tình trạng phòng bào gồm:
buồng khách trả, buồng khách đang lưu trú, buồng trống sạch cũng sẽ có tình trạng vệ sinh và các lưu ý khác nhau vì vậy Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort có những quy trình riêng để phù hợp, đạt hiệu quả cao khi dọn vệ sinh cho từng loại buồng.
Khả năng quản lý và phối hợp giữa các bộ phận
Mô hình cơ cấu tổ chức của Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort (phụ lục…) là mô hình dạng trực tuyến - chức năng. Đây là kiểu cơ cấu mà Tổng giám đốc là nơi quyết định những quyết sách của khách sạn, các quản lý tầm trung (quản lý bộ phận) sẽ đóng vai trò đóng góp ý kiến, đề xuất các phương án tuy nhiên họ không có quyền ra quyết định cao nhất. Cơ cấu tổ chức theo hướng trực tuyến chức năng sẽ giúp các quản lý bộ phận giảm tải được khối lượng công việc và các giám sát có thể phát huy hết sức khả năng của mình.
Cơ cấu tổ chức còn được chia làm hai khối chính riêng biệt là khối vận hành (bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phòng, F&B,…) và khối hỗ trợ vận hành (bộ phận nhân sự, bộ phận bán hàng và tiếp thị, bộ phận kế toán), các bộ phận sẽ có những quản lý bộ phận riêng biệt, có chuyên môn cao để đảm bảo tính chuyên nghiệp trong hoạt động. Đây là mô hình tổ chức phù hợp với đặc thù hoạt động của khu nghỉ dưỡng, khi mà để vận hành khu nghỉ dưỡng cần rất nhiều các bộ phận nên việc một cá nhân quản lý trực tiếp tất cả mọi việc là điều bất khả thi. Do vậy việc chia nhỏ các khối, phân quyền về các bộ phận là cần thiết, không chỉ giúp nhà quản lý cấp cao bớt đi những gánh nặng công việc, tập trung vào đúng chuyên môn của mình mà còn tạo điều kiện để các nhà quản lý bộ phận, giám sát có thể linh hoạt hơn trong các quyết định của mình, tạo thuận lợi cho quá trình vận hành của khách sạn. Từ đó mà các quy trình làm buồng diễn ra trôi chảy, hiệu quả và không bị gián đoạn.