LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan khóa luận “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công” là công trình nghiên cứu của c
Lý do lựa chọn đề tài
Trong thời kỳ cách mạng 4.0, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và viễn thông đã làm thay đổi ngành ngân hàng, cho phép ra mắt các dịch vụ mới hoặc cải tiến dịch vụ truyền thống với công nghệ cao Ngân hàng điện tử đã trở thành một kênh giao dịch tài chính quan trọng, giúp khách hàng quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ là xu hướng tất yếu tại Việt Nam mà còn trên toàn thế giới, nâng cao lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, mang lại tiềm năng lợi nhuận lớn và gia tăng thị phần cho các ngân hàng so với sản phẩm truyền thống Cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng thương mại mà còn với các công ty Fintech, đòi hỏi các ngân hàng thương mại, đặc biệt là tại thành phố Sông Công, tỉnh Thái Nguyên, phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng và gia tăng lợi nhuận Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng chưa có đề tài nào đánh giá chất lượng dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Sông Công (VietinBank Sông Công).
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, vì vậy tác giả quyết định nghiên cứu chất lượng dịch vụ này Nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thời đại số hóa hiện nay.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Sông Công trong thời gian tới.
Mục đích nghiên cứu
Thứ nhất, hệ thống các lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
Thứ hai, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Sông Công trong giai đoạn 2016 - 2018
Mô hình nghiên cứu sẽ được xây dựng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Sông Công, dựa trên khảo sát ý kiến khách hàng.
Thứ tư, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Sông Công.
Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ NHĐT được cung cấp tại VietinBank Sông Công trong thời gian qua như thế nào?
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Sông Công chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau Các yếu tố này bao gồm công nghệ, đội ngũ nhân viên, quy trình phục vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần đề xuất các giải pháp cải tiến công nghệ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, tối ưu hóa quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng Những kiến nghị này sẽ giúp VietinBank Sông Công nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường uy tín trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thu thập và sử dụng dữ liệu thứ cấp từ nội bộ VietinBank Sông Công, Internet, và các tạp chí, kết hợp với dữ liệu sơ cấp từ bảng câu hỏi định tính qua khảo sát thực tế Quá trình này giúp xây dựng và hiệu chỉnh mô hình cũng như bảng câu hỏi khảo sát Bên cạnh đó, các phương pháp phân tích và so sánh cũng được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng thông qua việc sử dụng số liệu từ báo cáo nội bộ của VietinBank Sông Công nhằm phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên lợi ích mà nó mang lại cho ngân hàng Dữ liệu được thu thập từ khảo sát ý kiến khách hàng sẽ được sử dụng để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội Qua đó, mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được xây dựng.
Tính mới của khóa luận
Nghiên cứu này đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Sông Công thông qua các chỉ tiêu định lượng và định tính Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng, được xác định bởi 5 yếu tố chính: Độ tin cậy, Năng lực nhân viên, Khả năng đáp ứng, Nền tảng công nghệ và Tính thuận tiện.
Nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Sông Công, trong đó Tính thuận tiện là yếu tố quan trọng nhất Tiếp theo là Khả năng đáp ứng, Nền tảng công nghệ, Năng lực nhân viên và cuối cùng là Độ tin cậy, yếu tố có tác động ít nhất đến chất lượng dịch vụ.
Giới hạn nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công
Về mặt không gian: Nghiên cứu tại trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công – số 02 đường Thắng Lợi, phường Mỏ Chè, thành phố Sông Công, tỉnh Thái Nguyên
Khóa luận sử dụng số liệu từ năm 2016 đến hết năm 2018 và đề xuất một số giải pháp cũng như kiến nghị cho giai đoạn 2019 - 2022.
Kết cấu của khóa luận
Khóa luận bao gồm các phần chính như lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, được chia thành 3 chương chính.
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại i
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công i
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần quan trọng của thương mại điện tử và đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động của ngân hàng thương mại Trước khi tìm hiểu về dịch vụ này, cần làm rõ khái niệm về thương mại điện tử và ngân hàng thương mại.
Thương mại điện tử (TMĐT) là quá trình mua bán sản phẩm và dịch vụ qua mạng điện tử, chủ yếu là Internet, theo tác giả Hoàng Nguyên Khai (2013) TMĐT cho phép thiết lập giao dịch, thanh toán và mua bán đa dạng các sản phẩm, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng Khái niệm này bao quát toàn bộ hoạt động thương mại và các hoạt động liên quan diễn ra một phần hoặc hoàn toàn qua phương tiện điện tử, cho thấy phạm vi hoạt động của thương mại điện tử rất rộng và ảnh hưởng đến hầu hết các lĩnh vực kinh tế.
Ngân hàng thương mại, theo Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện mọi hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Các hoạt động ngân hàng theo Điều 98 bao gồm: nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, phát hành chứng chỉ tiền gửi, cấp tín dụng, mở tài khoản thanh toán cho khách hàng, cung ứng phương tiện thanh toán và dịch vụ thanh toán Ngoài ra, hoạt động ngân hàng điện tử cũng được quy định tại Điều 97 của Luật này.
Tổ chức tín dụng có thể thực hiện các hoạt động kinh doanh thông qua phương tiện điện tử, tuân thủ hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước về quản lý rủi ro và các quy định pháp luật liên quan đến giao dịch điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) được định nghĩa trong quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước như là hoạt động ngân hàng thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Các kênh này bao gồm hệ thống phương tiện điện tử và quy trình tự động để xử lý giao dịch, giúp tổ chức tín dụng giao tiếp và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng một cách hiệu quả.
Ngân hàng điện tử, theo Vũ Hoàng Diệu (2015), bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hoàng Nguyên Khai (2013) định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là các nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại, và mạng không dây.
Theo VietinBank, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ được cung cấp qua kênh phân phối điện tử, như Internet Banking và Mobile/SMS Banking Điều này bao gồm các điều khoản và điều kiện mở, sử dụng tài khoản thanh toán, hồ sơ mở tài khoản của khách hàng, cũng như quy định về số dư tối thiểu trên tài khoản thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch, kết hợp giữa các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông Đây là hình thức thương mại điện tử được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.
Từ những quan điểm trên, dịch vụ NHĐT gồm những đặc điểm sau:
Công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò then chốt trong việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, từ đó tạo điều kiện cho các giao dịch trực tuyến diễn ra hiệu quả Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, cho phép xử lý tập trung các giao dịch phân tán như chuyển tiền và giao dịch thẻ, giúp giảm thiểu chi phí giao dịch Hệ thống quản trị tập trung của CNTT còn tăng cường khả năng quản lý, cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán.
Dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu nguồn nhân lực có trình độ cao, vì nó tích hợp nhiều công nghệ thông tin Nhân viên ngân hàng cần có kiến thức vững về nghiệp vụ và thành thạo các phần mềm quản lý để có thể sử dụng hiệu quả các ứng dụng CNTT.
Ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng với nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú, không chỉ giới hạn ở những sản phẩm truyền thống mà còn bao gồm các sản phẩm mới, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và khách hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại là rất cần thiết Điều này đòi hỏi một khoản vốn lớn để xây dựng mạng lưới hạ tầng phù hợp nhằm hỗ trợ cho các dịch vụ này.
Ngân hàng điện tử mang lại tiện ích vượt trội cho khách hàng nhờ ứng dụng công nghệ thông tin, cho phép họ thực hiện hầu hết các giao dịch từ nhà hoặc nơi làm việc mà không cần phải đến chi nhánh hay phòng giao dịch như trước đây.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, với đặc tính giao dịch qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế Đối với ngân hàng, dịch vụ này mở ra kênh phân phối mới, giúp mở rộng phạm vi hoạt động và tiếp cận khách hàng 24/7 mà không bị giới hạn không gian hay thời gian, đồng thời giảm chi phí văn phòng và nhân sự Khách hàng cũng được hưởng lợi từ sự tiện lợi và hiệu quả của dịch vụ, cho phép thực hiện giao dịch dễ dàng, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian, chi phí Hơn nữa, việc giao dịch qua mạng giúp ngân hàng liên kết thành các liên minh thẻ, tạo thuận lợi cho giao dịch liên ngân hàng Đối với nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đẩy quá trình chu chuyển vốn, cải thiện khả năng thanh toán và tạo ra dòng tiền lớn cho ngân hàng, từ đó góp phần chuyển biến tích cực cho nền kinh tế Cuối cùng, dịch vụ này cũng giúp ngân hàng tiếp cận các phương pháp quản lý hiện đại, hỗ trợ tiến trình hội nhập quốc tế và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam.
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT
Các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc những dịch vụ truyền thống được cải tiến nhờ công nghệ hiện đại Hiện nay, NHĐT đang được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực.
- Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking):
Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đa dạng hóa sản phẩm, tăng thu nhập và giảm rủi ro, đồng thời mở rộng cơ sở khách hàng để tăng giao dịch và cơ hội bán chéo sản phẩm Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích và sự thuận tiện cho khách hàng so với các dịch vụ truyền thống Bài viết này phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ hai góc độ: ngân hàng và khách hàng Từ góc độ ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, số lượng khách hàng và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) được định nghĩa từ nhiều góc độ khác nhau Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là tổng hợp các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Lewis & Mitchell (1990) cho rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Edvardsson và cộng sự (1994) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Philip Kotler và cộng sự (2005) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khả năng của dịch vụ, bao gồm độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ dàng trong vận hành và sửa chữa, cùng các thuộc tính khác để thực hiện chức năng của nó.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về hiệu quả của nhà cung cấp và đánh giá thực tế về dịch vụ nhận được (Parasuraman & cộng sự, 1988) Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, do đó cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
▪ Đứng trên giác độ từ phía nhân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại được đánh giá qua số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT
Sự đa dạng trong các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mà các ngân hàng cung cấp không chỉ phản ánh sự phát triển về quy mô sản phẩm mà còn giúp ngân hàng mở rộng nguồn cung và nâng cao hình ảnh, vị thế của mình Để thu hút khách hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) luôn nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, cung cấp nhiều lựa chọn đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng Ngân hàng nào có dịch vụ NHĐT phong phú và phù hợp với nhiều khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác Điều này cũng chứng tỏ rằng dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó đã đạt được những bước tiến nhất định, cho thấy họ có nền tảng vững chắc để tiếp tục đầu tư và phát triển các dịch vụ mới.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của ngân hàng Số lượng khách hàng đông đảo chứng tỏ ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT tốt và thành công trong việc tiếp cận thị trường, trong khi số lượng ít cho thấy ngân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu Để tăng số lượng khách hàng, các ngân hàng cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, xây dựng chiến lược phù hợp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tạo sự tin cậy Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, ngân hàng nào cung cấp dịch vụ chất lượng, đa dạng sản phẩm và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ có cơ hội thu hút nhiều khách hàng hơn.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT được tính trên cơ sở:
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của một ngân hàng bao gồm tổng số tiền lãi và phí thu được từ các giao dịch điện tử, như phí phát hành thẻ, phí thường niên và lãi suất cho vay Sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ NHĐT không chỉ phản ánh hiệu quả trong việc triển khai và cung cấp dịch vụ mà còn thể hiện trình độ tổ chức quản lý của ngân hàng.
Tổng tiền phí từ dịch vụ
Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình
Phí giao dịch từng loại hình
Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển của ngân hàng Khi ngân hàng có thu nhập từ dịch vụ NHĐT cao, điều này chứng tỏ rằng dịch vụ của họ đã phát triển vượt trội so với các ngân hàng khác có thu nhập thấp hơn, đồng thời cho thấy sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng Ngoài ra, thu nhập cao từ dịch vụ NHĐT cũng phản ánh sự mở rộng trong việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng.
▪ Đứng trên giác độ từ phía khách hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng (KH) đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp KH mong muốn dịch vụ NHĐT phải đáp ứng nhu cầu của họ, đồng thời mang lại tiện ích cao, đơn giản và dễ hiểu Dịch vụ nào đáp ứng tốt nhất những mong đợi của KH sẽ được coi là có chất lượng cao Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng, họ không chỉ thu hút được KH mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh, vị thế và uy tín trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố, và việc đánh giá chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào đặc điểm của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Parasuraman và cộng sự (1988) đã đề xuất 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm thông Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Jun & Cai (2001) đã phát triển 17 yếu tố, như Sản phẩm đa dạng, Độ tin cậy, và Tính an toàn Năm 2004, Flavian và cộng sự đã chỉ ra 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Tốc độ truy cập, Dịch vụ cung cấp, Tính bảo mật và Danh tiếng của ngân hàng Theo Siu & Mou (2005), các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn bao gồm Độ tin cậy, Hiệu quả sử dụng và Xử lý sự cố.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được đo lường qua nhiều yếu tố khác nhau, phụ thuộc vào môi trường nghiên cứu Các tài liệu tham khảo cung cấp cơ sở để xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT dựa trên sự hài lòng của khách hàng, các tiêu chí quan trọng bao gồm độ tin cậy, phản ánh lòng tin của khách hàng vào dịch vụ thông qua mức độ an toàn của hệ thống, bảo mật thông tin cá nhân và sự an toàn trong việc áp dụng công nghệ hiện đại.
Tính thuận tiện trong dịch vụ tài chính được thể hiện qua việc đăng ký và sử dụng dễ dàng, giao diện thân thiện và dễ hiểu, cùng với hệ thống ATM được bố trí hợp lý, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người dùng.
Khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua các tiện ích sản phẩm, mức phí hợp lý và chính sách ưu đãi khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng.
Năng lực nhân viên ngân hàng phản ánh trình độ chuyên môn và khả năng hiểu biết của họ trong việc tư vấn, bán dịch vụ cũng như giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.
Nền tảng công nghệ của dịch vụ E-banking rất quan trọng, vì khách hàng không cần đến ngân hàng để giao dịch mà có thể thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Điều này thể hiện rõ qua các trang thiết bị, giao diện website, ứng dụng của ngân hàng điện tử và các thiết bị hỗ trợ khác cho dịch vụ.
1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Tổng quan nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đang thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu cả trong và ngoài nước Nhiều hướng nghiên cứu khác nhau đã được thực hiện để đánh giá chất lượng dịch vụ này Dưới đây là một số nghiên cứu tiêu biểu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà tác giả đã tìm hiểu.
1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Komwut Unyathanakorn (2014) áp dụng mô hình ACSI và TCSI để phân tích hành vi khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng trực tuyến tại các ngân hàng thương mại Thái Lan Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của người dùng Kết quả nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng hệ thống ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu cũng chỉ ra mối quan hệ giữa mong đợi của khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng, khiếu nại và lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu của Anusiga Gunaratnam và cộng sự (2017) đã chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng điện tử ở Sri Lanka Sử dụng bảng hỏi với thang đo Likert bảy điểm từ 388 người tham gia, kết quả cho thấy quyền riêng tư và sự thuận tiện, nội dung và bố cục trang web, tốc độ giao dịch, cùng khả năng truy cập là những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao trải nghiệm ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu của Shanmugan Joghee (2017) đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ góc nhìn của khách hàng, xác định các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dữ liệu được thu thập từ khách hàng tại Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống Nhất, sử dụng mô hình gồm 8 biến: Cơ sở hạ tầng, Độ tin cậy, Phản hồi, Đồng cảm, Đảm bảo, Hình ảnh, Lòng trung thành và Vấn đề Kết quả chỉ ra rằng 5 biến có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ bao gồm Độ tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Hình ảnh và Lòng trung thành.
1.3.2 Các nghiên cứu trong nước Đào Hương Thảo (2014) Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử F@ST – Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương i
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả tại Học viện Ngân Hàng đã áp dụng mô hình SERVPERE điều chỉnh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Techcombank Nghiên cứu dựa trên khảo sát 149 người và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích hồi quy, cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng là Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Độ tin cậy và Tương tác Tác giả cũng đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ F@ST – Banking tại Techcombank.
Trần Thu Trang (2014) trong luận văn thạc sĩ kinh tế tại Học viện Ngân Hàng đã nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên 4 tiêu chí chính: mức độ rủi ro và khả năng đáp ứng, sự bảo mật, sự thuận tiện và chi phí dịch vụ Tác giả kết luận rằng để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần bổ sung các tính năng vượt trội hơn.
Vũ Hoàng Diệu (2015) đã thực hiện nghiên cứu về các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội trong luận văn thạc sĩ kinh tế của mình tại Học viện Ngân Hàng Nghiên cứu này đóng góp vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của ngân hàng điện tử.
Tác giả đã đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên các tiêu chí như tiện ích, số lượng dịch vụ, đặc trưng, quy mô, phạm vi, tần suất và đánh giá từ phía khách hàng Trong phần thực trạng, tác giả phân tích chi tiết chất lượng dịch vụ tại hai ngân hàng lớn là Vietcombank và VietinBank, từ đó đưa ra đánh giá tổng quan Ngoài ra, tác giả cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong luận văn thạc sĩ của An Thị Xuân Quỳnh (2015), tác giả đề xuất năm tiêu chí chính để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, bao gồm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ, cùng với số lượng lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng Bên cạnh đó, Đỗ Xuân Hồng (2018) cũng đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, góp phần làm rõ thêm các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng đã sử dụng thang đo SERVPERF điều chỉnh, tập trung vào 5 nhân tố: Công nghệ, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm Qua khảo sát 150 người sử dụng dịch vụ, kết quả cho thấy Công nghệ, Khả năng đáp ứng và Sự đảm bảo, đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi Sự tin cậy chưa chứng minh được tác động Đặc biệt, Công nghệ được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là Khả năng đáp ứng, trong khi Sự đảm bảo và Sự đồng cảm có tác động ít hơn.
Đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) có những đặc điểm nổi bật và cần được đánh giá qua mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp Trong khoá luận này, tác giả áp dụng thang đo SERVPERF (đã được điều chỉnh) để khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng Mô hình nghiên cứu sẽ xem xét dịch vụ NHĐT thông qua 5 tiêu chí chính: (1) Độ tin cậy; (2) Năng lực nhân viên; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Nền tảng công nghệ; và (5) Tính thuận tiện.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Mô hình hồi quy được thiết lập bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Độ tin cậy
Hình 1.4.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử i
CLDV = β 0 + β 1 TC + β 2 NV + β 3 DU + β 4 CN + β 5 TT
Trong đó: Biến phụ thuộc CLDV thể hiện “Chất lượng dịch vụ NHĐT”
Các biến độc lập trong nghiên cứu bao gồm Độ tin cậy (TC), Năng lực nhân viên (CV), Khả năng đáp ứng (DU), Nền tảng công nghệ (CN) và Tính thuận tiện (TT) Hệ số chặn được ký hiệu là Β0, trong khi các hệ số của các biến độc lập được ký hiệu lần lượt là β1, β2, β3, β4 và β5 tương ứng với TC, NV, DU, CN và TT.
Giới thiệu chung về VietinBank Sông Công
• Tên: NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công
• Địa chỉ: số 2 đường Thắng Lợi, phường Mỏ Chè, thành phố Sông Công, tỉnh Thái Nguyên
VietinBank Sông Công, chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 15/09/2006 Chi nhánh tọa lạc tại số 2 đường Thắng Lợi, phường Mỏ Chè, thành phố Sông Công, tỉnh Thái Nguyên, nằm trên tuyến đường chính giữa trung tâm thành phố với mật độ dân cư đông đúc, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động buôn bán và kinh doanh.
Chi nhánh được tổ chức theo mô hình cấp 1 với ban lãnh đạo gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc, cùng 6 phòng ban nghiệp vụ: Khách hàng doanh nghiệp, Bán lẻ, Kế toán, Tiền Tệ & Kho quỹ, Tổ chức & Hành chính, và Tổng hợp Chi nhánh còn có 5 phòng giao dịch (PGD) tại thành phố Sông Công và thị xã Phổ Yên, bao gồm PGD Ba Hàng, PGD Phổ Yên, PGD Khu Công Nghiệp Sông Công, PGD Yên Bình, và PGD TTTM Phổ Yên, trong đó có 3 PGD loại 2 và 2 PGD loại 1 PGD loại 2 chỉ cung cấp dịch vụ huy động, trong khi PGD loại 1 còn có chức năng cho vay Các PGD loại 2 thuộc phòng Bán lẻ quản lý, còn PGD loại 1 do chi nhánh quản lý trực tiếp Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm cao nhất và mọi hoạt động vượt quyền hạn đều phải trình Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, đảm bảo sự thống nhất trong hoạt động từ hội sở đến chi nhánh.
Trụ sở chính của Chi nhánh phục vụ khách hàng tại thành phố Sông Công và thị xã Phổ Yên, với Phòng KHDN chuyên cho vay khách hàng FDI, doanh nghiệp vừa và nhỏ, và doanh nghiệp lớn có doanh thu từ 20 tỷ/năm trở lên Phòng KHCN hỗ trợ cho vay cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp siêu vi mô có doanh thu dưới 20 tỷ/năm PGD KCN Sông Công phục vụ khách hàng tại 2 KCN Sông Công và KCN Điềm Thụy, trong khi PGD Phố Cò tập trung vào khách hàng phía nam thành phố Sông Công PGD Yên Bình phục vụ khách hàng tại KCN Yên Bình, và PGD Ba Hàng cùng PGD Trung Tâm Thương Mại không chỉ thực hiện giao dịch mà còn cho vay khách hàng cá nhân tại thị xã Phổ Yên.
Nguồn: Phòng Tổ chức & Hành chính Vietinbank Sông Công
Chi nhánh hiện tại có 80 cán bộ nhân viên, trong đó hơn 90% có trình độ đại học và sau đại học, đáp ứng yêu cầu chuyên môn cao của ngành ngân hàng.
PHÓ GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
Các PDG loại 1 và loại 2
Phòng Tổng hợp GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
Hình 2.1.1 Cơ cấu tổ chức của VietinBank Sông Công i
Sau 12 năm hoạt động, VietinBank Sông Công đã đạt nhiều thành tựu nổi bật, từ một chi nhánh nhỏ với vốn huy động chỉ 13 tỷ đồng và 5,7 tỷ đồng dư nợ, hiện nay đã trở thành chi nhánh cấp I phục vụ 12.812 khách hàng giao dịch và 1.332 khách hàng vay vốn Năm 2018, tổng nguồn vốn huy động đạt 2.803 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 1.468,5 tỷ đồng, và lợi nhuận đạt 78.584 triệu đồng VietinBank Sông Công không chỉ mở rộng hoạt động tại thành phố Sông Công và thị xã Phổ Yên, mà còn đến nhiều huyện, xã, phường của tỉnh Thái Nguyên, luôn định hướng tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận và sử dụng hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Các sản phẩm cung cấp tại VietinBank Sông Công
VietinBank Sông Công hiện đang cung cấp 5 sản phẩm ngân hàng điện tử, bao gồm SMS Banking, BankPlus, VietinBank iPay, VietinBank iPay Mobile và VietinBank Efast Đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng cung cấp các dịch vụ SMS Banking, BankPlus, VietinBank iPay và VietinBank iPay Mobile Còn đối với khách hàng doanh nghiệp, VietinBank cung cấp dịch vụ SMS Banking và VietinBank Efast.
VietinBank iPay là dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân, cung cấp nhiều tiện ích như quản lý tài khoản, khoản vay và tiết kiệm, tra cứu lịch sử giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống VietinBank Khách hàng có thể gửi tiết kiệm với số tiền chỉ từ 1 triệu đồng và hưởng lãi suất ưu đãi cao hơn 0.3%/năm so với giao dịch tại quầy, với kỳ hạn linh hoạt từ 1 tuần đến 36 tháng Ngoài ra, iPay cho phép thanh toán hóa đơn trực tuyến như tiền điện, nước, vé máy bay và nạp tiền điện thoại, cùng với khả năng trả nợ vay trực tuyến, đáp ứng nhu cầu giao dịch tiện lợi của khách hàng.
VietinBank iPay Mobile là ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại di động dành cho khách hàng đã đăng ký dịch vụ VietinBank iPay, có thể tải về từ App Store hoặc Google Play Đây là sản phẩm chủ lực trong lĩnh vực ngân hàng điện tử của VietinBank, cho phép người dùng sử dụng tất cả các chức năng của VietinBank iPay cùng với nhiều tính năng bổ sung như đăng nhập bằng vân tay, quản lý tài chính cá nhân, thanh toán qua mã QR, đặt vé máy bay trực tuyến và mua sắm trực tuyến.
Để đăng ký dịch vụ VietinBank iPay và iPay Mobile, khách hàng có thể thực hiện đăng ký trực tuyến tại trang web: https://ebanking.vietinbank.vn/register/ hoặc đến trực tiếp chi nhánh của VietinBank Mỗi khách hàng sẽ được cấp một tài khoản, trong đó tên đăng nhập iPay sẽ được thiết lập dựa trên số điện thoại của khách hàng.
Bảng 2.2.1 Biểu phí dịch vụ VietinBank iPay và iPay Mobile
STT Loại phí Mức phí
2 Phí duy trì dịch vụ (theo tháng) (*) 9.000 VND
3.1 Chuyển khoản trong hệ thống 0 VND
3.2 Chuyển khoản ngoài hệ thống
• Từ 1.000 VND đến dưới 50.000.000 VND 9.000 VND/giao dịch
• Từ 50.000.000 VND trở lên 0.01%/GTGD
• Ngoài hệ thống 9.0 D/giao dịch
VietinBank eFAST là dịch vụ trực tuyến giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính một cách hiệu quả Dịch vụ này cung cấp nhiều tiện ích như tra cứu thông tin tài khoản, in báo cáo giao dịch, chuyển khoản tự động trong và ngoài hệ thống VietinBank, cùng với khả năng chuyển khoản theo lệnh đơn lẻ hoặc theo file Ngoài ra, VietinBank eFAST còn hỗ trợ thanh toán lương, thu hộ, chi hộ tự động đến nhiều tài khoản, gửi tiền có kỳ hạn với lãi suất hấp dẫn, rút tiền gửi trước hạn trực tuyến, trả nợ vay, và nộp ngân sách nhà nước.
Bảng 2.2.2 Biểu phí dịch vụ VietinBank eFAST
STT Loại phí Mức phí
2 Phí duy trì dịch vụ (theo tháng)
• Tài khoản Ngoại tệ 18.000 VND/Tỷ giá quy đổi
4.1 Chuyển khoản trong hệ thống 0 VND
4.2 Chuyển khoản ngoài hệ thống
4.3 Dịch vụ thanh toán khác Bằng mức phí tại quầy
4.4 Nộp Ngân sách Nhà nước
• Tài khoản kho bạc Nhà nước trong hệ thống Miễn phí
• Tài khoản kho bạc Nhà nước ngoài hệ thống 10.000 VND/giao dịch
SMS Banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và nhận thông báo mới nhất qua tin nhắn điện thoại di động Dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích như kiểm tra số dư tài khoản, nhận thông báo biến động số dư cho các tài khoản có thay đổi trên 10.000 VND (đối với tài khoản VND) hoặc 1 đơn vị tiền tệ (đối với tài khoản ngoại tệ), thông báo đến hạn khoản vay, và cập nhật thông tin sản phẩm cùng chương trình khuyến mại.
Bảng 2.2.3 Biểu phí dịch vụ SMS Banking
STT Loại phí Mức phí với dịch vụ KHCN Mức phí với dịch vụ
1 Đăng ký sử dụng dịch vụ
2 Duy trì dịch vụ (theo tháng) (*)
9.000 VND (SMS BĐSD từ 10.000 VND); 14.000 VND (SMS BĐSD từ 1.000 VND)
9.000 VND/tỷ giá quy đổi (SMS BĐSD từ 10.000 VND); 14.000 VND/tỷ giá quy đổi (SMS BĐSD từ 1.000 VND)
18.182 VND/Tỷ giá quy đổi
3 Nhận thông báo nhắc nợ
BankPlus là dịch vụ ngân hàng di động của VietinBank, cho phép khách hàng sử dụng thuê bao di động mạng Viettel Sản phẩm cung cấp nhiều tiện ích như chuyển khoản trong hệ thống VietinBank với hạn mức lên đến 50 triệu đồng mỗi tài khoản mỗi ngày, thanh toán hóa đơn Viettel, và truy vấn số dư tài khoản Để đăng ký các dịch vụ VietinBank eFAST, SMS Banking, và BankPlus, khách hàng cần đến trực tiếp quầy giao dịch và điền vào mẫu đăng ký.
Bảng 2.2.4 Biểu phí dịch vụ BankPlus
STT Loại phí Mức phí
1 Đăng ký sử dụng dịch vụ 0 VND
2 Duy trì dịch vụ (theo tháng) (*) 9.000 VND
4 Giao dịch (chuyển khoản hoặc Thanh toán) 0 VND
Hiện nay, Vietinbank cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công
Giữa giai đoạn 2016-2018, VietinBank Sông Công đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể, so với năm 2016, số lượng khách hàng đã tăng đáng kể, phản ánh sự phát triển và thu hút dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này.
Năm 2017, VietinBank ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, với 4,093 người dùng VietinBank iPay, tăng 79.2%; 1,201 người dùng VietinBank iPay mobile, tăng 73.81%; và 1,578 người đăng ký SMS banking, tăng 92.91% Dịch vụ Bank Plus có 776 người dùng, tăng 28.69%, trong khi eFAST phục vụ 215 doanh nghiệp, tăng 43.33% Đặc biệt, năm 2018, VietinBank iPay tiếp tục trở thành dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất dành cho khách hàng cá nhân.
Dịch vụ SMS Banking của VietinBank Sông Công đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng trên 100%, với số lượng khách hàng mới tăng lần lượt 167.77%, 185.76% và 143.09% Trong khi đó, dịch vụ BankPlus chỉ tăng nhẹ 11.34%, đạt 864 người sử dụng Đến năm 2018, sản phẩm eFAST đã có 276 doanh nghiệp sử dụng, tăng 28.37% so với năm 2017.
Bảng 2.3.1 Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công Đơn vị tính: cá nhân/tổ chức, %
Nguồn: Phòng tổng hợp VietinBank Sông Công
Sự tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại VietinBank được thúc đẩy bởi việc triển khai từ lâu và sự phát triển của công nghệ 4.0, thu hút người dân đến với tiện ích này Năm 2017, VietinBank đã ra mắt nhiều tính năng mới như nộp thuế điện tử, mua vé xem phim qua ứng dụng, kích hoạt và khóa thẻ online, cùng với chương trình tích lũy điểm thưởng cho khách hàng thân quen Đặc biệt, việc kích hoạt phương thức thanh toán QR Pay trên ứng dụng iPay Mobile đã mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Nhờ cải thiện hệ thống bảo mật và triển khai các chương trình khuyến mại như miễn phí đăng ký và phí thường niên, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đã tăng lên đáng kể trong những năm gần đây Mặc dù số lượng sản phẩm tăng, nhưng tỷ lệ tăng trưởng qua các năm cho thấy sản phẩm Bank Plus năm 2017 ghi nhận mức tăng 28.69%.
Năm 2018, sản phẩm Bank Plus chỉ tăng trưởng 11.34% với số lượng đăng ký thấp, do thiếu tính năng đa dạng và sự hứng thú giảm sút từ người dùng Ngược lại, sản phẩm eFAST được hầu hết các doanh nghiệp mở tài khoản tại ngân hàng đăng ký sử dụng nhờ chính sách bán chéo sản phẩm Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng của eFAST trong năm 2018 cũng giảm so với 2017, chủ yếu phụ thuộc vào số lượng doanh nghiệp mở tài khoản trong năm đó.
Bảng 2.3.2 Số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công Đơn vị tính: Lần, %
Nguồn: Phòng tổng hợp VietinBank Sông Công
Từ bảng 2.3.2, ta thấy so với năm 2016 thì năm 2017 số lượng giao dịch là 31.985 lượt đối với KHCN và 2071 lượt với KHDN như vậy là đã tăng thêm 103.77% với i
Trong năm 2018, giao dịch của khách hàng cá nhân (KHCN) đã tăng lên khoảng 3.2 lần, trong khi giao dịch của khách hàng doanh nghiệp (KHDN) chỉ tăng 1.1 lần so với năm 2017 Sự tăng trưởng này chủ yếu do số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tăng mạnh, kéo theo lượng giao dịch tăng lên KHCN có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ với tính năng sản phẩm đa dạng, dẫn đến lượng giao dịch lớn Ngược lại, sự giảm tốc độ gia tăng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT ở KHDN đã ảnh hưởng đến tỷ lệ tăng trưởng giao dịch của họ.
2.3.2 Thu nhập từ dịch vụ
Bảng 2.3.3 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT và tổng thu nhập từ phí và dịch vụ tại
VietinBank Sông Công Đơn vị: Triệu đồng, %
Tổng TN từ phí & dịch vụ
Nguồn: Phòng tổng hợp Vietinbank Sông Công
Từ bảng 2.3.3, tỷ trọng thu nhập (TN) từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng thu nhập từ phí và dịch vụ, nhưng có xu hướng tăng dần qua các năm Cụ thể, năm 2016 tỷ trọng đạt 3,6%, năm 2017 tăng lên 4,68% và năm 2018 là 5,02% Đồng thời, giá trị và tỷ lệ tăng trưởng của thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ghi nhận sự tăng trưởng tích cực trong giai đoạn 2016 – 2018.
Trong các năm gần đây, NHĐT đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với các con số lần lượt là 355 triệu đồng, 523 triệu đồng và 701 triệu đồng Cụ thể, tốc độ tăng trưởng đạt 33,24% từ năm 2016 đến 2017 và 48,2% từ năm 2017 đến năm 2018.
2018 Tốc độ tăng trưởng của TN từ dịch vụ NHĐT còn mạnh hơn tốc độ gia tăng của tổng TN từ phí & dịch vụ
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tăng lên là hợp lý nhờ vào sự gia tăng số lượng người sử dụng và giao dịch Tuy nhiên, doanh thu này vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu từ phí và dịch vụ, vì ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ thu phí khác như dịch vụ thẻ, tài khoản thanh toán/tiền gửi, thanh toán chuyển tiền và dịch vụ kho quỹ.
VietinBank Sông Công cung cấp đầy đủ các sản phẩm ngân hàng điện tử với nhiều tính năng đa dạng, được khách hàng đánh giá cao Dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây đang có xu hướng phát triển, thể hiện qua sự gia tăng số lượng khách hàng, giao dịch và doanh thu Tuy nhiên, các chỉ số này vẫn chưa phản ánh hết tiềm năng của chi nhánh Do đó, VietinBank Sông Công cần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để thúc đẩy sự phát triển và nâng cao vị thế trong lòng khách hàng.
2.3.3 Số lượng máy ATM/POS
Bảng 2.3.4 Số lượng máy ATM/POS tại VietinBank Sông Công Đơn vị tính: Chiếc, %
Nguồn: Phòng tổng hợp VietinBank Sông Công i
Trong những năm gần đây, số lượng máy ATM và máy POS của chi nhánh không có sự gia tăng đáng kể, chỉ tăng thêm 1 máy ATM từ năm 2016 đến 2017 và giữ nguyên 12 máy đến hết năm 2018 Nguyên nhân chủ yếu là do thu nhập từ hoạt động cung cấp máy ATM không đủ để bù đắp chi phí khấu hao Mỗi máy ATM có chi phí đầu tư lên tới 17-18 ngàn USD, chưa tính đến các khoản chi phí khác như điện năng và tiền thuê vị trí, tạo ra một gánh nặng tài chính lớn Tuy nhiên, chi nhánh đã điều chỉnh vị trí máy ATM để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Số lượng máy POS tại Thành phố Sông Công ngày càng tăng do sự phát triển kinh tế và nhu cầu mua sắm tăng cao Từ khi được nâng cấp lên thành phố vào tháng 7/2015, nhiều trung tâm mua sắm và siêu thị đã mở ra, kéo theo nhu cầu sử dụng máy POS để thuận tiện hơn trong thanh toán Mặc dù chi phí đầu tư cho máy POS chỉ khoảng 500-700 USD, thấp hơn nhiều so với máy ATM, nhưng số lượng máy vẫn chưa tăng nhanh do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Quy trình thanh toán bằng máy POS cũng mất thời gian hơn do cần xác nhận mã PIN và ký chấp nhận Hơn nữa, các cửa hàng nhỏ thường phải chiết khấu phần trăm cho ngân hàng khi khách hàng thanh toán bằng thẻ, điều này khiến họ ngần ngại trong việc đầu tư máy POS để tiết kiệm chi phí.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua sự hài lòng của khách hàng 33 1 Mô hình nghiên cứu
Để nghiên cứu định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư tại VietinBank, tác giả thực hiện các bước nghiên cứu cụ thể.
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Bước 2: Tìm hiểu các lý thuyết liên quan, các nghiên cứu trong và ngoài nước
Bước 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu
Bước 4: Xây dựng bảng hỏi, thang đo và tiến hành khảo sát
Bước 5: Thu thập dữ liệu i
Bước 6: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha
Bước 7: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bước 8: Phân tích hồi quy bội
Bước 9: Kết quả và ý nghĩa của mô hình
Mô hình được tác giả sử dụng để phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công có dạng như sau:
CLDV = β 0 + β 1 TC + β 2 NV + β 3 DU + β 4 CN + β 5 TT
Nghiên cứu này dựa trên mô hình đề xuất và các nghiên cứu trước đó để đưa ra giả thuyết rằng độ tin cậy có mối tương quan tích cực với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
H2: “Năng lực nhân viên có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ NHĐT”
H3: “Khả năng đáp ứng tác động thuận chiều đến Chất lượng dịch vụ NHĐT”
H4: “Nền tảng công nghệ tương quan cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ NHĐT”
H5: “Tính thuận tiện tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ NHĐT”
2.4.2 Xây dựng bảng hỏi, thang đo và mã hóa dữ liệu
Dựa trên các thông tin cần thu thập trong mô hình đề xuất, chúng ta cần đặt ra các câu hỏi liên quan đến từng biến để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chúng tôi đã tiến hành chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của giảng viên hướng dẫn cùng với các cán bộ ngân hàng Để đảm bảo tính rõ ràng của câu hỏi, chúng tôi đã thực hiện phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên.
- Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng khảo sát chính thức i
- Bảng hỏi chính thức gồm 2 phần: Phần A Thông tin khách hàng và Phần B Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công (Phụ lục 1)
Theo Cronbach (1951), hệ số Cronbach’s Alpha chỉ có thể đo lường độ tin cậy của thang đo từ 3 biến quan sát trở lên Do đó, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Sông Công được xây dựng với 23 biến quan sát, nhằm đo lường 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: “Độ tin cậy” (5 biến), “Khả năng đáp ứng” (4 biến), “Nền tảng công nghệ” (4 biến), “Tính thuận tiện” (5 biến) và “Năng lực nhân viên” (4 biến) Ngoài ra, biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” được đo lường bằng 4 biến quan sát Tổng cộng, sẽ có 27 biến quan sát tương ứng với 27 câu hỏi trong bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khóa luận áp dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các biến quan sát dựa trên mức độ đồng ý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Thang đo này bao gồm các mức độ từ 1-Rất không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý cho đến 5-Rất đồng ý, theo nghiên cứu của Rennis Likert vào năm 1932.
Tác giả mã hóa các biến sử dụng trong mô hình hồi quy như sau:
Bảng 2.4.1 Mã hóa dữ liệu được sử dụng trong mô hình hồi quy
Biến Mã hóa Biến quan sát Độ tin cậy TC TC1, TC2, TC3, TC4
Năng lực nhân viên NV NV1, NV2, NV3, NV4, NV5
Khả năng đáp ứng DU DU1, DU2, DU3, DU4, DU5
Nền tảng công nghệ CN CN1, CN2, CN3, CN4, CN5
Tính thuận tiện TT TT1, TT2, TT3, TT4
Chất lượng dịch vụ NHĐT CLDV CLDV1, CLDV2, CLDV4
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp i
Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu từ khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Sông Công, được thực hiện từ 1/3/2019 đến 1/4/2019 Để đạt được mẫu tối thiểu 135 phiếu, tác giả phát hành 250 phiếu khảo sát và thu về 235 phiếu Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ và làm sạch dữ liệu, 218 phiếu còn lại được đưa vào phân tích, đạt tỷ lệ 87,2% Tác giả cũng đã thống kê thông tin của khách hàng tham gia khảo sát.
• Giới tính: Số lượng nam, nữ khá đồng đều Có 106 người là nam chiếm 48.62% và
Đối tượng khách hàng chủ yếu trong độ tuổi từ 25-35 chiếm 42.2%, tiếp theo là nhóm dưới 25 tuổi với 78 người, cho thấy sự ưa chuộng của người trẻ đối với các sản phẩm công nghệ cao Nhóm tuổi từ 36-45 có 30 người, chiếm 13.76%; nhóm từ 46-55 có 15 người, chiếm 6.88%; và nhóm trên 55 tuổi có 3 người.
Trong khảo sát về trình độ học vấn, nhóm có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 72.94%, tương đương 159 người Tiếp theo là nhóm trung cấp/cao đẳng với 11.01% (24 người), nhóm trên đại học chiếm 9.63% (21 người), và nhóm có trình độ phổ thông trung học (PTTH) chiếm 6.42% (14 người).
Theo khảo sát, 63.76% khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại chi nhánh trên 12 tháng, cho thấy họ có những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ Nhóm khách hàng mới sử dụng dưới 6 tháng chiếm 22.94%, trong khi nhóm sử dụng từ 6-12 tháng chiếm 13.3%.
Nghề nghiệp của nhóm khách hàng khảo sát chủ yếu bao gồm công nhân viên chức với tỷ lệ 44,04%, tiếp theo là học sinh/sinh viên chiếm 26,15% Nhóm buôn bán và tự kinh doanh chiếm 22,94%, trong khi nhóm hưu trí chỉ chiếm 1,38% Các nghề nghiệp khác chiếm 5,5% còn lại.
• Thu nhập: 50 người có thu nhập dưới 5 triệu, chiếm 22.94%; 93 người có thu nhập từ
5-10 triệu, chiếm 42.66% và 75 người có thu nhập trên 10 triệu, chiếm 75% i
Bảng 2.4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát Đặc điểm N = 218
Tần số Tỷ lệ (%) % Tích lũy
Trung cấp, cao đẳng 24 11.01 17.43 Đại học 159 72.94 90.37
Nguồn: Khảo sát của tác giả
2.4.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Alpha của Cronbach là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo (Hoàng Trọng, 2008) Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), và Slater (1995), hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 1 cho thấy thang đo đạt chất lượng tốt, trong khi từ 0.7 đến 0.8 cho thấy thang đo có thể sử dụng được.
Theo Cronbach (1951), hệ số tương quan tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát cần lớn hơn hoặc bằng 0.3 Nếu hệ số Alpha khi loại biến không vượt quá hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố, biến đó sẽ không bị loại Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo cho từng nhân tố.
Bảng 2.4.3 Hệ số Conbach's Alpha của các thành phần trong mô hình SERVPERF
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này Độ tin cậy (TC): Cronbach’s Alpha = 0.844
Năng lực nhân viên (NV): Cronbach’s Alpha = 0.846
Khả năng đáp ứng (DU): Cronbach’s Alpha = 0.808
Nền tảng công nghệ (CN) Cronbach’s Alpha = 0.873
Tính thuận tiện (TT) Cronbach’s Alpha = 0.911
Chất lượng dịch vụ NHĐT (CLDV) Cronbach’s Alpha = 0.878
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Độ tin cậy” đạt 0.844, cho thấy các biến đều thỏa mãn yêu cầu với hệ số tương quan biến tổng trên 0.3 và Alpha nếu loại biến dưới 0.844 Tương tự, thang đo “Năng lực nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.846, với tất cả 5 biến có hệ số tương quan biến tổng cũng trên 0.3 và Alpha nếu loại biến dưới 0.846, khẳng định rằng các biến này đều đạt yêu cầu.
Khả năng đáp ứng đạt 0.808, với các hệ số tương quan biến tổng của 5 biến đều lớn hơn 0.3, và Alpha nếu loại biến nhỏ hơn 0.808, cho thấy tất cả các biến đều thỏa mãn yêu cầu Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nền tảng công nghệ” là 0.873, khẳng định tính ý nghĩa của thang đo này.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng tăng, với kết quả khả quan qua các năm Cụ thể, năm 2018, VietinBank iPay đã thu hút 10.960 khách hàng, tăng 6.867 khách hàng, tương đương 167,77% so với năm 2017 Đặc biệt, đối tượng khách hàng ngày càng đa dạng, bao gồm cả doanh nhân có thu nhập cao và sinh viên có thu nhập thấp.
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) đang ngày càng gia tăng, mang lại nguồn thu ổn định cho các ngân hàng Cụ thể, năm 2018, doanh thu của dịch vụ NHĐT tại chi nhánh đạt 701 triệu đồng, tăng 48,2% so với năm 2017 và tăng 147,96% so với năm 2016 Sự tăng trưởng này phản ánh sự gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ và số lượng giao dịch.
VietinBank là ngân hàng đáng tin cậy, được khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy VietinBank Sông Công, với truyền thống và thương hiệu mạnh, đã hoạt động lâu năm tại thành phố Trong những năm qua, ngân hàng này luôn được biết đến với uy tín và hoạt động hiệu quả trên thị trường.
VietinBank cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của hầu hết khách hàng và các nhóm đối tượng cụ thể Các sản phẩm này được áp dụng công nghệ cao, nổi bật với tính năng vượt trội so với ngân hàng khác Ngân hàng luôn nỗ lực phát triển các sản phẩm hiện đại, tiện ích, với VietinBank Sông Công là chi nhánh thí điểm cho các sản phẩm mới, bao gồm cả NHĐT.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh hiện còn hạn chế so với tiềm năng, với 48,189 khách hàng cá nhân và 284 khách hàng doanh nghiệp, cho thấy nhiều khách hàng vẫn chưa tận dụng dịch vụ này Đến năm 2018, chỉ có 108 đơn vị thực hiện trả lương qua tài khoản tại chi nhánh, theo số liệu từ phòng tổng hợp VietinBank Sông Công Điều này cho thấy rằng lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh vẫn còn rất lớn.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) trong tổng thu nhập từ phí và dịch vụ của ngân hàng vẫn còn rất nhỏ, với mức 3,6% vào năm 2016, tăng lên 4,68% vào năm 2017 và đạt 5,02% vào năm 2018.
Thứ ba, Hệ thống máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Năm
Năm 2018, số lượng máy ATM không tăng trưởng so với năm 2017 Khách hàng nhận định rằng hệ thống ATM của VietinBank chưa đạt tiêu chuẩn hiện đại và hiệu suất hoạt động chưa tốt.
Về mặt công nghệ, nền tảng của Vietinbank và chi nhánh Sông Công được đánh giá thấp nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với điểm trung bình chỉ đạt 3.54/5 Mặc dù Vietinbank Sông Công đã nỗ lực cải thiện hệ thống, nhưng vẫn gặp tình trạng tắc nghẽn mạng và mất đường truyền, gây ra nhiều phàn nàn từ khách hàng khi họ không thể truy cập vào các ứng dụng điện tử để thực hiện giao dịch.
2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế
▪ Nguyên nhân từ phía ngân hàng
VietinBank Sông Công hiện chưa xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, do thiếu sự phân đoạn khách hàng rõ ràng, điều này ảnh hưởng đến việc phục vụ và phương pháp bán hàng Ngoài ra, chi nhánh cũng chưa có kế hoạch cụ thể để đưa sản phẩm ra thị trường.
Mô hình kinh doanh ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện chưa được triển khai đồng bộ tại các điểm giao dịch, khiến cho các phòng giao dịch chỉ đóng vai trò huy động vốn và cho vay, mà chưa thực sự phát huy chức năng kinh doanh dịch vụ NHĐT Phương thức giao dịch chủ yếu vẫn là trực tiếp tại quầy, trong khi các hình thức giao dịch từ xa dựa trên công nghệ thông tin vẫn chưa phổ biến.
Bộ phận chăm sóc khách hàng đang thiếu nhân sự, đặc biệt là không có nhân viên tư vấn chuyên về dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến khối lượng công việc cao cho mỗi cán bộ Hầu hết nhân viên tại chi nhánh ngân hàng đều tốt nghiệp chuyên ngành kinh tế và kinh doanh, nhưng kiến thức về kỹ thuật và công nghệ vẫn còn hạn chế Điều này khiến nhân viên đôi khi ngần ngại tư vấn cho khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, do phải hướng dẫn cách sử dụng và thực hiện các thủ tục liên quan.
VietinBank hiện đang triển khai hệ thống Core Sunshine, được xem là công nghệ tiên tiến nhất trong ngành ngân hàng Tuy nhiên, hệ thống này đôi khi gặp phải lỗi và thiếu ổn định, điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
▪ Nguyên nhân từ khách hàng
Người dân vẫn hạn chế trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn cao Thói quen sử dụng tiền mặt và tâm lý lo lắng về độ an toàn trong giao dịch khiến khách hàng ưu tiên đến quầy giao dịch thay vì sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp.
Trình độ của khách hàng ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Những khách hàng có kiến thức cao thường mong muốn trải nghiệm các dịch vụ hiện đại, trong khi những người ít hiểu biết về công nghệ thường e ngại khi tiếp cận các sản phẩm dịch vụ tiên tiến như dịch vụ ngân hàng điện tử.
Định hướng
Trong bối cảnh hiện nay, khi ngân hàng đầu tư (NHĐT) đang được phát triển như một dịch vụ chủ chốt, sự tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến ngày càng gia tăng Do đó, chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố cạnh tranh quan trọng và là lợi thế so sánh của từng ngân hàng.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh, VietinBank Sông Công cần đầu tư vào chất lượng dịch vụ, dựa trên đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng do VietinBank cung cấp Ngân hàng hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hiện đại hàng đầu Việt Nam, tương đương với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực và trên thế giới, đồng thời cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế VietinBank Sông Công xác định vai trò nòng cốt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại tỉnh, cam kết cung cấp các sản phẩm dịch vụ an toàn, hiện đại và hợp tác toàn diện với từng khách hàng, đơn vị.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công
Về tính năng sản phẩm, VietinBank tập trung nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện có và phát triển thêm các tiện ích mới nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Tại Việt Nam, dịch vụ ví điện tử như 123 Pay, Vina Pay, Zalo Pay, MoMo đã được chấp nhận rộng rãi, cùng với các giải pháp kỹ thuật số như iBox và Moca Tính đến cuối tháng 9/2016, đã có hơn 3 triệu ví điện tử được phát hành, cho phép ngân hàng mở rộng tiện ích cho khách hàng Việc liên kết với các đối tác giúp thanh toán trực tuyến cho các dịch vụ như cước phí điện, nước, truyền hình cáp, thuế, và các dịch vụ tích hợp như sàn giao dịch chứng khoán và giao dịch vàng.
Sản phẩm cần được thiết kế phù hợp với nhu cầu cá nhân, do đó việc bổ sung chức năng tư vấn tài chính là rất quan trọng Giải pháp này không chỉ mang tính gần gũi mà còn tạo ra sự tương tác cao, với lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.
Để nâng cao khả năng tiếp cận và giảm bớt tính phức tạp của dịch vụ, cần thiết kế giao diện website và ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng và bắt mắt, từ đó kích thích sự tìm hiểu và yêu thích của khách hàng Đối với khách hàng chuyển khoản trong cùng hệ thống, hệ thống sẽ tự động hiển thị tên người hưởng khi khách hàng nhập số tài khoản, giúp họ kiểm tra tính chính xác của giao dịch trước khi xác nhận Trong trường hợp có lỗi giao dịch, cần thông báo một cách cụ thể, rõ ràng để tiết kiệm thời gian cho khách hàng Để đảm bảo tính cạnh tranh về giá, cần thực hiện khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng khác để điều chỉnh chính sách giá phù hợp Ngoài ra, nên phát huy tính linh hoạt trong chính sách giá bằng cách mở rộng thời hạn tính phí theo quý hoặc năm, đồng thời áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP Các chương trình khuyến mãi và dự thưởng cũng nên được áp dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.
3.2.2 Cải thiện nền tảng công nghệ
Thứ nhất, nâng cao chất lượng hệ thống điện tử
Để nâng cao hệ thống điện tử trong dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện giao tiếp trực tiếp với khách hàng Điều này không chỉ giúp duy trì hoạt động hiệu quả mà còn tạo sự tin tưởng và hài lòng cho người sử dụng dịch vụ.
VietinBank tiếp tục đầu tư cải tiến hệ thống máy ATM nhằm giảm thiểu lỗi giao dịch khi khách hàng sử dụng thẻ thanh toán, đồng thời cập nhật các tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng Nhận thấy ATM là công cụ hiệu quả trong việc giới thiệu hình ảnh ngân hàng, VietinBank nên tích hợp quảng cáo vào hệ thống máy ATM Hơn nữa, chương trình cài đặt cần nâng cao khả năng tương tác với khách hàng thông qua hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ khi cần thiết.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của các máy ATM/POS, ngân hàng cần tăng cường số lượng máy đặt tại các vị trí thuận lợi cho khách hàng Việc đánh giá nhu cầu sử dụng máy ATM tại từng địa điểm là rất quan trọng, thông qua việc thống kê số lần giao dịch, phân loại giao dịch và tổng giá trị giao dịch Điều này giúp xác định mức độ tập trung nhu cầu của khách hàng theo tiêu chí địa lý Phân tích dữ liệu sẽ chỉ ra những vị trí có nhu cầu cao và những điểm phân bổ máy không hợp lý, từ đó ngân hàng có thể điều chỉnh vị trí đặt máy một cách hợp lý trước khi đầu tư thêm cơ sở vật chất, nhằm giảm thiểu chi phí tăng thêm.
Cập nhật thông tin về ngân hàng một cách chi tiết và dễ dàng trên hệ thống điện tử giúp hạn chế sai sót trong giao dịch Điều này hỗ trợ khách hàng nhanh chóng làm quen với giao diện và sử dụng thành thạo dịch vụ, ngay cả khi họ là người mới Đồng thời, việc thường xuyên kiểm tra, bảo trì và sửa chữa hệ thống điện tử đảm bảo hoạt động ổn định, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc.
Để nâng cao tốc độ truy cập và khả năng phục vụ khi có nhiều khách hàng cùng truy cập, cần giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng nhằm hạn chế phàn nàn từ khách hàng về việc không truy cập được vào trang web Việc khắc phục lỗi hệ thống là cần thiết, và khi xảy ra sự cố, cần xử lý kịp thời để đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) giúp cá nhân hóa dịch vụ qua trợ lý ảo và chatbox, hỗ trợ khách hàng trong các nhiệm vụ hàng ngày và quyết định tài chính Tích hợp công nghệ nhận dạng giọng nói và khuôn mặt vào ứng dụng ngân hàng sẽ mang lại trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn, khi ứng dụng thu thập hành vi người dùng để đưa ra lời khuyên và giới thiệu sản phẩm phù hợp Tuy nhiên, cần cân bằng giữa tiện ích, dễ sử dụng và yêu cầu bảo mật trong việc sử dụng lâu dài.
3.2.3 Cải thiện tính thuận tiện
Mở rộng kênh phân phối mạnh mẽ theo hướng sang kênh phân phối số Vì tâm lý
Khách hàng trước khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử thường do dự vì thói quen sử dụng tiền mặt và ngại tiếp xúc với công nghệ mới Do đó, cần tăng cường hoạt động tuyên truyền, giới thiệu và quảng cáo dịch vụ để nâng cao nhận thức và chứng minh sự tiện lợi mà dịch vụ mang lại cho người dùng.
Xu hướng phát triển công nghệ hiện nay đang nghiêng về công nghệ không dây và thiết bị di động Ngành ngân hàng có thể mở rộng các tiện ích công nghệ như quầy tự phục vụ, công nghệ sinh trắc học, nhận diện giọng nói và điện toán đám mây để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hệ thống ATM có thể cải tiến với tính năng rút tiền phi tiếp xúc, học hỏi từ TP Bank, nơi cho phép rút tiền tại ATM và Livebank qua QR code Bên cạnh đó, Livebank cũng hỗ trợ rút tiền bằng dấu vân tay Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ATM cần được trang bị camera quan sát, máy điều hòa và phòng giao dịch phải có máy tính kết nối mạng để khách hàng có thể truy cập thông tin và nhận hỗ trợ trong quá trình giao dịch.
3.2.4 Tăng cường năng lực nhân viên
Mặc dù không trực tiếp giao dịch với khách hàng, nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử Sự giới thiệu sản phẩm, tư vấn và giải đáp thắc mắc của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng Do đó, ngân hàng cần có chiến lược rõ ràng để phát triển đội ngũ nhân viên, đồng thời áp dụng các biện pháp đồng bộ và thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để đảm bảo hiệu quả trong công tác tuyển dụng, VietinBank thực hiện quy trình một cách khách quan và công khai, tuân thủ đúng tiêu chuẩn, vị trí công tác cũng như yêu cầu công việc.
Sông Công cần thiết lập và công khai tiêu chuẩn tuyển dụng nhân sự trong các lĩnh vực chuyên ngành, ngoại ngữ và tin học phù hợp với vị trí công việc để giảm chi phí đào tạo Nhân viên tuyển dụng cần có kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm và khả năng tiếp thu thông tin để đáp ứng yêu cầu chăm sóc khách hàng Ngân hàng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn về sản phẩm dịch vụ và tiếp nhận phản hồi để cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Kiến nghị
3.3.1 Kiện nghị đối với VietinBank (trụ sở chính)
- Tăng cường hỗ trợ mở rộng và phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán điện tử, hiện đái hóa cơ sở hạ tầng
VietinBank từ trụ sở chính đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc nghiên cứu, xây dựng và định hướng chiến lược phát triển công nghệ Ngân hàng cam kết đảm bảo kết nối hệ thống một cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an toàn và chính xác.
Khoán chi phí và thu nhập giúp chi nhánh chủ động trong việc mua sắm tài sản và chi tiêu cho các hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh tại địa phương.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
Mặc dù nhiều ngân hàng đã đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử như home banking, mobile banking và internet banking, nhưng vẫn còn thiếu sót về cơ sở pháp lý Luật giao dịch điện tử tại Việt Nam hiện vẫn chưa đầy đủ, với nhiều kiến nghị và bất cập cần được khắc phục để đảm bảo sự phát triển bền vững cho các dịch vụ ngân hàng điện tử.
NHNN cần xây dựng chính sách khuyến khích và hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc tự đầu tư, hợp tác liên kết, và vay vốn để phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử, đồng thời hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
NHNN cần hợp tác với các ngân hàng thương mại để tổ chức thường xuyên các hội thảo và khóa học về ngân hàng điện tử, do các chuyên gia quốc tế giảng dạy Điều này sẽ giúp nâng cao kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, đồng thời cập nhật thông tin mới, hỗ trợ các ngân hàng thương mại hoàn thiện và phát triển dịch vụ này một cách hiệu quả.
3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ
- Cần chú trọng hơn nữa về dịch vụ NHĐT, dành sự ưu tiên thích đáng để đầu tư phát triển TMĐT
- Nhà nước sớm hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động sử dụng và cung cấp dịch vụ NHĐT, tránh những kiến nghị, bất cập xảy ra
- Tăng cường phối hợp của các Bộ, Ngành và các cơ quan chức năng của Nhà nước với các NHTM trong vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT
Chính phủ cần thiết lập quy định cho các doanh nghiệp không trả lương qua tài khoản cho người lao động Đồng thời, cần có chế độ khuyến khích cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực mua bán và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, công ty du lịch, cũng như hệ thống nhà hàng và khách sạn.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Sông Công" là đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình SEVPERF Nghiên cứu áp dụng tổng hợp các phương pháp khoa học từ lý thuyết đến thực tiễn, nhằm làm rõ các nội dung quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Một là, làm rõ các khái niệm, quan điểm về dịch vụ NHĐT và tổng quan các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ NHĐT
Nghiên cứu đã đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại VietinBank Sông Công trong giai đoạn 2016-2018 thông qua sự hài lòng của khách hàng Dựa trên 218 mẫu khảo sát, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF và xác định năm thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT, bao gồm Độ tin cậy, Năng lực nhân viên, Khả năng đáp ứng, Nền tảng công nghệ và Tính thuận tiện Trong đó, Tính thuận tiện có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là Khả năng đáp ứng, Nền tảng công nghệ, Năng lực nhân viên và cuối cùng là Độ tin cậy.
Dựa trên kết quả của mô hình, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank, đặc biệt là chi nhánh VietinBank Sông Công.
Bên cạnh những kết quả đạt được, khóa luận còn có một số hạn chế:
Số lượng mẫu điều tra (218 khách hàng) hiện tại còn hạn chế, chưa đủ lớn để phản ánh chính xác mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Sông Công.
Trong không gian nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, thường các đánh giá được thực hiện dựa trên tình hình hoạt động tại hội sở Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giả tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại VietinBank Sông Công, một chi nhánh lớn với đầy đủ các sản phẩm của VietinBank, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện nghiên cứu này.
Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất, thường có tính đại diện thấp và không phản ánh đầy đủ quy mô của thị trường.
Nghiên cứu này chỉ tập trung vào 5 nhóm nhân tố dựa trên mô hình SERVPERF đã được hiệu chỉnh, mặc dù vẫn còn nhiều yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngành NHĐT.
Phương pháp phỏng vấn điều tra vẫn gặp nhiều thách thức, khi mà một số khách hàng thường đưa ra ý kiến dựa trên cảm tính, chưa phản ánh chính xác cảm nhận thực sự của họ về dịch vụ đã sử dụng.
Nghiên cứu này đánh giá thang đo thông qua các công cụ phân tích phổ biến như hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định cấu trúc thang đo, và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy.
