Thứ nhất, số lượng khách hàng ngày một tăng. Dịch vụ NHĐT đã đạt được kết quả khả quan, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT năm sau luôn cao hơn năm trước. Năm 2018, số lượng khách hàng sử dụng VietinBank iPay là 10.960 khách hàng, tăng 6.867 khách hàng và tăng 167,77% so với năm 2017. Số lượng khách hàng ngày càng đa dạng về độ tuổi, từ những khách hàng có mức thu nhập cao (các doanh nhân) đến những đối tượng khách hàng có thu nhập thấp như sinh viên.
Thứ hai, TN từ dịch vụ NHĐT ngày càng tăng. Dịch vụ NHĐT đã mang lại nguồn thu cho ngân hàng với tăng trưởng ngày càng nhiều hơn qua từng năm. Năm 2018, TN của dịch vụ NHĐT tại chi nhánh là 701 trđ tăng 48,2% so với năm 2017 và tăng 147,96%
so với năm 2016. TN từ dịch vụ NHĐT tăng lên là hợp lý với việc tăng số lượng người sử dụng dịch vụ và số lượng giao dịch.
Thứ ba, VietinBank là ngân hàng đáng tin cậy đối với khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy KH đánh giá rất cao đối với nhân tố “Độ tin cậy” của ngân hàng.
VietinBank Sông Công đã được thành lập và hoạt động từ lâu trên địa bàn thành phố, có truyền thống, thương hiệu mạnh. Trong những năm qua, VietinBank nói chung và VietinBank Sông Công nói riêng luôn được biết đến như một ngân hàng hoạt động tốt, có uy tín trên thị trường.
Thứ tư, số lượng sản phẩm của VietinBank khá đa dạng, có thể đáp ứng cho đa số khách hàng hoặc các sản phẩm chuyên biệt đáp ứng cho từng nhóm đối tượng, áp dụng lượng công nghệ cao, có sự khác biệt, vượt trội về tính năng so với các sản phẩm của ngân hàng khác. VietinBank luôn cố gắng tạo ra những sản phẩm có tính ứng dụng cao,
i
hiện đại, tiện ích, trong đó VietinBank Sông Công luôn là chi nhánh được thí điểm, thực hiện các sản phẩm mới trong đó có NHĐT.
2.5.2. Hạn chế
Thứ nhất, Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế so với tiềm năng. so với tổng số lượng KH mở tài khoản hiện nay của chi nhánh là 48189 KHCN và 284 KHDN thì số lượng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT là còn khá nhiều. Ngoài ra, đến năm 2018 cũng mới chỉ có 108 đơn vị trả lương qua tài khoản tại chi nhánh. (Theo số liệu phòng tổng hợp VietinBank Sông Công. Vì vậy, lượng KH tiềm năng của dịch vụ NHĐT tại chi nhánh còn rất nhiều.
Thứ hai, TN từ dịch vụ NHĐT vẫn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng TN từ phí và dịch vụ của ngân hàng. Năm 2016 chiếm 3,6%, năm 2017 chiếm 4,68% và đến năm 2018 chiếm 5,02%.
Thứ ba, Hệ thống máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Năm 2018, Máy ATM không có sự mở rộng về số lượng so với năm 2017. Về chất lượng, khách hàng đánh giá hệ thống ATM của VietinBank chưa thực sự hiện đại và hoạt động tốt.
Thứ tư, về mặt công nghệ, nền tảng công nghệ của Vietinbank nói chung và chi nhánh Sông Công nói riêng là nhân tố mà khách hàng đánh gía gần thấp nhất trong 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (trung bình là 3.54/5). Trên thực tế, hệ thống mạng của Vietinbank Sông Công vẫn xảy ra tình trạng tắc nghẽn mạng và mất đường truyền, nguyên nhân có cả từ phía các nhà mạng cũng như chủ quan từ phía VietinBank, mặc dù hệ thống đã nỗ lực rất nhiều trong vấn đề này, tuy nhiên vẫn gặp phải những phàn nàn, khiếu nại khi khách hàng không thể truy cập các ứng dụng điện tử của hệ thống để thực hiện giao dịch.
i 2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế
▪ Nguyên nhân từ phía ngân hàng
Một là, VietinBank Sông Công chưa có chiến lược phát triển marketing bài bản vì chi nhánh chưa chú trọng việc phân đoạn khách hàng rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng… chưa có kế hoạch cụ thể để đưa sản phẩm ra thị trường.
Hai là, mô hình kinh doanh NHĐT chưa được triển khai đồng bộ tới các điểm mạng lưới, phòng giao dịch chỉ được xem là bộ phận huy động vốn, cho vay mà chưa thực sự xem là một điểm kinh doanh dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nên tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến.
Ba là, nhân sự của bộ phận chăm sóc khách hàng còn thiếu hụt, đặc biệt không có nhân viên tư vấn riêng chuyên tư về dịch vụ NHĐT nên khối lượng công việc xử lý trên một cán bộ luôn cao. Nhân viên của chi nhánh ngân hàng hầu hết đều tốt nghiệp chuyên ngành kinh tế và kinh doanh nên kiến thức về kỹ thuật, công nghệ còn một số mặt hạn chết nhất định. Do vậy, đôi khi nhân viên ngại tư vấn cho khách hàng về dịch vụ NHĐT vì phải hướng dẫn cách thức sử dụng cũng như cài đặt một số thủ tục liên quan.
Bốn là, hiện nay VietinBank đang phát triển hệ thống Core Sunshine. Mặc dù đây được đánh giá là cộng nghệ nổi trội hiện đại nhất trong hệ thống ngân hàng, tuy nhiên đôi khi vẫn xảy ra các lỗi, không ổn định làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng.
▪ Nguyên nhân từ khách hàng
Một là, người dân tiếp cận cách dịch vụ NHĐT còn hạn chế và tỷ lệ thanh toán tiền mặt vẫn cao là do thói quen sử dụng tiền mặt và tâm lý lo lắng về mức độ an toàn giao dịch người dân. Nên khách hàng vẫn lựa chọn đến quầy giao dịch thay vì sử dụng các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp.
i
Hai là, phụ thuộc vào trình độ của khác hàng. Những khách hàng có trình độ cao sẽ có nhu cầu được sử dụng, trải nghiệm các dịch vụ hiện đại hơn. Đối với những khách hàng ít hiểu biết về công nghệ thì sẽ có tâm lý e ngại sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện đại, có tính cập nhật cao như dịch vụ NHĐT.
i