- Cần chú trọng hơn nữa về dịch vụ NHĐT, dành sự ưu tiên thích đáng để đầu tư phát triển TMĐT.
- Nhà nước sớm hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động sử dụng và cung cấp dịch vụ NHĐT, tránh những kiến nghị, bất cập xảy ra.
- Tăng cường phối hợp của các Bộ, Ngành và các cơ quan chức năng của Nhà nước với các NHTM trong vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT.
- Chính phủ cần có những quy định đối với các doanh nghiệp không trả lương qua tài khoản đối với người lao động. Có chế độ khuyến khích đối với các doanh nghiệp kinh doanh mua bán và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, các công ty du lịch, hệ thống các nhà hàng và khách sạn.
i
i KẾT LUẬN
Xuyên suốt theo mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiên, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Sông Công”
thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng mô hình SEVPERF đã tập trung làm rõ một số nội dung quan trong như sau:
Một là, làm rõ các khái niệm, quan điểm về dịch vụ NHĐT và tổng quan các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ NHĐT.
Hai là, đề tài nghiên cứu đã đánh giá được chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua kết quà hoạt động dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công giai đoạn 2016-2018. Ngoài ra, đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại đây thông qua sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả 218 mẫu điều trà từ khảo sát, nghiên cứu khẳng định: với mô hình SERVPERF xét về thống kê tại địa bàn thành phố có năm thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank Sông Công là: Độ tin cậy, Năng lực nhân viên, Khả năng đáp ứng, Nền tảng công nghệ, Tính thuận tiện. Trong đó, thành phần Tính thuận tiện tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sau đó đến lần lượt các nhân tố Khả năng đáp ứng, Nền tảng công nghệ, Năng lực nhân viên và Độ tin cậy.
Ba là, từ kết quả của mô hình là cơ sở để tác giả đề xuất mốt số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank nói chung và VietinBank Sông Công nói riêng.
Bên cạnh những kết quả đạt được, khóa luận còn có một số hạn chế:
- Còn hạn chế về thời gian và số lượng mẫu điều tra. Với số lượng mẫu (218 khách hàng) vẫn chưa thật sự đủ lớn để có thể phản ánh chính xác hơn mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công.
- Về không gian nghiên cứu, thường đề tại chất lượng dịch vụ NHĐT sẽ đánh giá theo tình hình hoạt động tại hội sở nhưng đề tài nghiên cứu của tác giả tập trung đánh giá
i
tại VietinBank Sông Công. Tuy nhiên, chi nhánh này có quy mô lớn và cung cấp đầy đủ các sản phẩm của VietinBank đủ cơ sở để tác giả thực hiện nghiên cứu này.
- Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, chưa phản ánh được hết quy mô của thị trường.
- Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu 5 nhóm nhân tố thông qua mô hình SERVPERF hiệu chỉnh, trong khi đó còn có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT.
- Phương pháp phỏng vấn điều tra còn gặp nhiều khó khăn, một số khách hàng phát biểu dựa trên ý kiến cảm tnhs chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình về dịch vụ sử dụng.
- Nghiên cứu đánh giá thang đo bằng một số công cụ phân tích phổ biến như hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy.
Bằng những cố gắng và hiểu biết của bản thân cũng như sự hướng dẫn tận tình của giảng viên hướng dẫn – ThS. Nguyễn Thị Vân, tác giả đã đưa ra những phân tích đánh giá của mình về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Sông Công. Trong khoảng thời gian hạn chế cũng như hiểu biết chưa thực sự sâu sắc, khóa luận khó có thể tránh khỏi những sai sót nhất định. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự góp ý từ phía thầy cô giáo, các bạn học giả để khóa luận được hoàn thiện hơn nữa.
i
TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010.
2. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2006. Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử. Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN.
3. Phan Chí Anh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Chuyên san Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1, tr 11-22.
4. Đào Hương Thảo, 2014. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử F@ST – Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank). Khóa luận tốt nghiệp. Học viện Ngân Hàng
5. Trần Thu Trang, 2014. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. Luận văn thạc sĩ kinh tế.
Học viện Ngân Hàng.
6. Vũ Hoàng Diệu, 2015. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM trên địa bàn Hà Nội. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Học viện Ngân Hàng.
7. An Thị Xuân Quỳnh, 2015. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Học viện Ngân Hàng.
8. Đỗ Xuân Hồng, 2018. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Khóa luận tốt nghiệp. Học viện Ngân Hàng.
9. Trần Đức Thắng, 2018, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng ở Việt Nam, nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
10. Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công năm 2016, 2017, 2018.
11. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nxb Hồng Đức
i TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Barbara R. Lewis & Vincent W. Mitchell, 1990. Defining and Measuring the Quality of Customer Service. Marketing. Intelligence & Planning, Vol. 8 Iss 6 pp
2. Edvardsson, B., Thomasson, B. & OvretVeit, J, 1994. Quality of Service: Making it Work. Managing Service Quality, Vol. 9, No. 3, pp.180-190
3. M Jun, S Cai, 2001. The key determinants of internet banking service quality: a content analysis. International journal of bank marketing, 276-291.
4. Siu & Mou, 2005. Measuring Service Quality in Internet Banking: The Case of Hong Kong. Journal of International Consumer Marketing Vol.17 Iss 4 pp99-116.
5. Anusiga Gunaratnam và cộng sự, 2017. Factors Influencing on E-Banking Practices:
Evidence from Sri Lanka. Journal of Sociological Research.
6. Shanmugan Joghee & cộng sự, 2017. E-BANKING SERVICE QUALITY IN UAE:
CUSTOMER PERSPECTIVE. International Journal of Economics, Commerce and Management.
7. Komwut Unyathanakorn & cộng sự, 2014. Factors Affecting Customer Satisfaction in Online Banking Service. Journal of Marketing Development and Competitiveness.
CÁC WEBSIDE THAM KHẢO
1. Hoàng Nguyên Khai, 2013. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, truy cập lần cuối ngày 20 tháng 5 năm 2018, từ https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/sm/chitiet/inbaiviet;jsessionid=
13525565873760577#%40%3F_afrLoop%3D13525565873760577%26centerWidth%3D _adf.ctrl-state%3D1cjce64n99_4
2. Webside của VietinBank: https://www.vietinbank.vn