1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
▪ Đứng trên giác độ từ phía nhân hàng
Với một ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ NHĐT được đánh giá bởi số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT cung ứng, số lượng khách hàng và thu nhập từ dịch vụ NHĐT.
Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT
Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ NHĐT mà một số ngân hàng cung ứng càng nhiều thì cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngân hàng mở rộng nguồn cung đa dạng, khuếch trương hình ảnh và vị thế của ngân hàng. Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình các NHTM luôn tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ NHĐT phục vụ và đáp
i
ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Một ngân hàng khi cung cấp dịch vụ NHĐT với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp nhiều đối tượng khách hàng sẽ có ưu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng. Nó cũng chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó đã có những bước phát triển nhất định bởi khi có một nền tảng, cơ sở vững chắc thì họ mới tiếp tục đầu tư và triển khai những dịch vụ mới.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Đây là chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Số lượng khách hàng càng đông, thụ phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng cung cấp tốt dịch vụ NHĐT, thành công trong việc tiếp cận khách hàng và ngược lại số lượng khách hàng ít, thị phần nhỏ, chứng tỏ ngân hàng đó chưa cung cấp tốt dịch vụ NHĐT. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng và phát triển dịch vụ NHĐT nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trong điều kiện nhiều ngân hàng song song tồn tại như hiện nay, thị trường kinh doanh của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm hơn.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT được tính trên cơ sở:
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là tổng số tiền lãi, phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng...) Thu nhập từ dịch vụ NHĐT phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ NHĐT, phản ánh trình độ tổ chức quản
Tổng tiền phí từ dịch vụ
Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình
Phí giao dịch từng loại hình
= ∑ ( x )
i
lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này. Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu cđể đánh giá sự phát triển của ngân hàng. Thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT càng lớn chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sử thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ NHĐT của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại.
▪ Đứng trên giác độ từ phía khách hàng
Chất lượng dịch vụ NHĐT phản ánh mức độ thỏa mãn của KH về dịch vụ NHĐT mà NH cung cấp. KH luôn mong muốn dịch vụ NH phải phù hợp với nhu cầu của họ, đồng thời có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện,…Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn, những kỳ vọng của KH sẽ được là dịch vụ có chất lượng cao. Khi NH có chất lượng cao sẽ thu hút được KH, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cũng như vị thế và uy tín của mình trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này những vấn phổ biến và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1988) gồm 5 tiêu chí: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự hữu hình; Sự đảm bảo và Sự cảm thông.
Đối với chất lượng dịch vụ NHĐT, trên cơ sở kế thừa lý thuyết của Parasuraman &
cộng sự (1985, 1988), Jun & Cai (2001) đã phát triển ra 17 yếu tố của chất lượng dịch vụ NHĐT: Sản phẩm đa dạng; Độ tin cậy; Đáp ứng nhanh; Năng lực; Lịch sự; Sự tín nhiệm;
Truy cập; Truyền thông; Hiểu khách hàng; Hợp tác; Cải tiến liên tục; Nội dung; Tính chính xác; Dễ sử dụng; Đúng thời hạn; Tính thẩm mỹ; Tính an toàn. Đến năm 2004, Flavian & cộng sự đã đưa ra 4 nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm: Tốc độ truy cập vào dịch vụ; Dịch vụ được cung cấp; Tính bảo mật; Dah tiếng của ngân hàng. Ngoài ra, theo quan điểm Siu & Mou (2005) thì Độ tin cậy; Hiệu quả sử dụng;
Tính bảo mật; Xử lý sự cố là các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT.
i
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT rất đa dạng được xác định khác nhau tùy vào môi trường nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. Cụ thể, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua sự hài lòng của khách hàng, tác giả sử dụng các tiêu chí sau:
Độ tin cậy: Tiêu chí này thể hiện lòng tin của KH đối với dịch vụ NHĐT thông qua mức độ an toàn của hệ thống, bảo mật thông tin khách hàng cũng như an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại.
Tính thuận tiện: Được hiểu là việc dễ dàng trong đăng ký và sử dụng dịch vụ, giao diện thân thiện, dễ hiểu, hệ thống ATM đáp ứng đủ nhu cầu và bố trí hợp lý.
Khả năng đáp ứng: Thể hiện qua các tiện ích của sản phẩm, mức phí và chính sách ưu đãi khuyến mại khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng.
Năng lực nhân viên: Nói lên trình độ chuyên môn và khả năng thấu hiểu của nhân viên ngân hàng khi tư vấn và bán dịch vụ, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Nền tảng công nghệ: Do đặc trưng của dịch vụ E – banking là khách hàng không đến trực tiếp giao dịch tại ngân hàng mà thông qua các kênh phân phối điện tử nên nền tảng công nghệ ở đây thể hiện qua các trang thiết bị, giao diện website, ứng dụng của dịch vụ NHĐT và một số thiết bị phục vụ cho dịch vụ.