Dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình đề xuất đặt ra các câu hỏi liên quan cho từng biến về chất lượng dịch vụ NHĐT.
- Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên sự góp ý của giảng viên hướng dẫn và các anh chị cán bộ ngân hàng. Phỏng vấn thử 10 KH ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu hỏi.
- Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng khảo sát chính thức
i
- Bảng hỏi chính thức gồm 2 phần: Phần A. Thông tin khách hàng và Phần B. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công. (Phụ lục 1).
Xây dựng thanh đo
Theo Cronbach (1951) thì hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo từ 3 biến quan sát trở lên. Vì vậy, thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công do tác giả lựa chọn gồm 23 biến quan sát đo lường 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Trong đó, các nhân tố “Độ tin cậy”; “Khả năng đáp ứng”; “Nền tảng công nghệ”; “Tính thuận tiện”; “Năng lực nhân viên” được đo lường bằng số lượng biến quan sát tương ứng lần lượt là 5 biến; 4 biến; 4 biến; 5 biến; 4 biến. Bên cạnh đó, biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ NHĐT” có 4 biến quan sát đo lường. Vậy tổng sẽ có 27 biến quan sát tương ứng 27 câu hỏi trong bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ NHĐT.
Khóa luận sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá biến quan sát dựa trên sự đồng ý của KH sử dụng dịch vụ. Trong đó: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý. (Rennis Likert, 1932)
Mã hóa dữ liệu
Tác giả mã hóa các biến sử dụng trong mô hình hồi quy như sau:
Bảng 2.4.1 Mã hóa dữ liệu được sử dụng trong mô hình hồi quy
Biến Mã hóa Biến quan sát
Độ tin cậy TC TC1, TC2, TC3, TC4
Năng lực nhân viên NV NV1, NV2, NV3, NV4, NV5 Khả năng đáp ứng DU DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 Nền tảng công nghệ CN CN1, CN2, CN3, CN4, CN5
Tính thuận tiện TT TT1, TT2, TT3, TT4
Chất lượng dịch vụ NHĐT CLDV CLDV1, CLDV2, CLDV4
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
i
• Dữ liệu nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng kết quả được thu thập, tổng hợp từ phiếu khảo sát ý kiến KH sử dụng dịch vụ NH điện tử tại VietinBank Sông Công. Thời gian khảo sát từ 1/3/2019 – 1/4/2019. Để đảm bảo số phiếu cần thiết tương ứng cơ mẫu tối thiểu là 135, tác giả đã phát ra 250 phiếu khảo sát, sau đó thu về 235 phiếu, loại đi các phiếu không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, số phiếu còn lại để đưa vào phân tích là 218 phiếu (tỷ lệ 87.2%).
Tác giả đã thống kê thông tin KH tham gia khảo sát như sau:
• Giới tính: Số lượng nam, nữ khá đồng đều. Có 106 người là nam chiếm 48.62% và 112 người là nữ chiếm 51.38%.
• Độ tuổi: Chủ yếu từ 25-35 tuổi chiếm 42.2%, tiếp đó là độ tuổi dưới 25 tuổi với 78 người. Đây cũng là 2 nhóm KH chủ yếu vì người trẻ thường thích cập nhật và trải nghiệm những sản phẩm mang tính công nghệ cao. Sau đó là 30 người tử 36 – 45 tuổi, chiếm 13.76%; 15 người từ 46 – 55 tuổi, chiếm 6.88% và 3 người trên 55 tuổi, chiếm 1.38%
• Trình độ học vấn: Chiếm tỷ lệ lớn nhất là trình độ đại học với mức 72.94% có 159 người và sau đó lần lượt là các nhóm trung cấp/cao đẳng chiếm 11.01% có 24 người, trên đại học chiếm 9.63% có 21 người, PTTH chiếm 6.42% có 14 người
• Thời gian sử dụng dịch vụ: Số lượng KH tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trên 12 tháng chiếm 63.76%. Đây là nhóm KH đã có những đánh giá sát nhất với chất lượng dịch vụ do thời gian sử dụng lâu. Tiếp đó là nhóm dưới 6 tháng sử dụng chiếm 22.94% là những KH mới sử dụng và KH sử dụng thời gian 6-12 tháng là 13.3%.
• Nghề nghiệp: Chủ yếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá từ nhóm đối KH là công nhân viên chức chiếm 44.04% số lượng khách hàng. Số lượng học sinh/sinh viên chiếm 26.15%, nhóm buôn bán/tự kinh doanh chiếm 22.94%, nhóm hưu trí chiếm 1,38% còn lại là các nghề nghiệp khác chiếm 5.5%.
• Thu nhập: 50 người có thu nhập dưới 5 triệu, chiếm 22.94%; 93 người có thu nhập từ 5-10 triệu, chiếm 42.66% và 75 người có thu nhập trên 10 triệu, chiếm 75%.
i
Bảng 2.4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát
Đặc điểm N = 218
Tần số Tỷ lệ (%) % Tích lũy Giới tính
Nam 106 48.62 48.62
Nữ 112 51.38 100.00
Độ tuổi
Dưới 25 78 35.78 35.78
Từ 25 - 35 92 42.20 77.98
Từ 36 - 45 30 13.76 91.74
Từ 46 - 55 15 6.88 98.62
Trên 55 3 1.38 100.00
Trình độ học vấn
PTTH 14 6.42 6.42
Trung cấp, cao đẳng 24 11.01 17.43
Đại học 159 72.94 90.37
Trên đại học 21 9.63 100.00
Thời gian sử dụng
Dưới 6 tháng 50 22.94 22.94
Từ 6 – 12 tháng 29 13.30 36.24
Trên 12 tháng 139 63.76 100.00
Nghề nghiệp
Học sinh/ Sinh viên 57 26.15 26.15
Công nhân viên chức 96 44.04 70.18
Tự kinh doanh 50 22.94 93.12
Hưu trí 3 1.38 94.50
Khác 12 5.50 100.00
Thu nhập BQ tháng
Dưới 5 triệu 50 22.94 22.94
Từ 5 – 10 triệu 93 42.66 65.60
Trên 10 triệu 75 34.40 100.00