Mô hình nghiên cứu của đề tài tập trung vào xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank dựa theo thang đó SERVPERE có hiệu chỉnh cũng như đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố đó, đồng thời phân tích sau nhằm xác định tác động của từng thành phân của thang đo đến tổng thể sự đánh giá của khách hàng. Việc đánh giá được các yếu tố tác động và tầm quan trọng của chúng đến chất lượng dịch vụ NHĐT là cơ sở để ngân hàng tìm hiểu cụ thể hơn về nhìn nhận của khách hàng về dịch vụ NHĐT do mình cung cấp. Từ đó, xác định các ưu nhược điểm, phát huy những điểm mạnh hay khắc phụ những tồn tại yếu kém, đưa ra những định hướng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ.
i
Tổng hợp kết quả từ mô hình và thống kê số liệu, có bảng đánh giá mức độ tác động đến chất lượng NHĐT tại VietinBank như sau
Bảng 2.4.11. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
NHĐT
Mức độ tác động (%)
Giá trị trung bình
Tính thuận tiện 27.8 3.61
Khả năng đáp ứng 24.6 3.56
Nền tảng công nghệ 20.3 3.54
Năng lực nhân viên 18.9 3.62
Độ tin cậy 18.3 3.99
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Từ kết quả nghiên cứu, có thể rút ra những kết luận sau:
Thứ nhất, với chất lượng dịch vụ NHĐT tổng thể được KH đánh giá đạt trung bình 3,7/5 điểm. Điều này thể hiện KH đang đánh giá khá cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng. Đặc biệt khách hàng đồng ý cao với việc sẽ sử dụng sản phẩm mới ngân hàng cung cấp là 3.78 điểm. Ý kiến này cho thấy khách hàng rất mong muốn được trải nghiệm những tiện ích cũng như sản phẩm mới hơn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thì VietinBank cần phát triển thêm nhiều sản phẩm và tính năng mới. Từ kết quả đánh giá mức chất lượng dịch vụ NHĐT mà KH đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT đạt mức 3.75 điểm và đồng ý giới thiệu cho bạn bè ở mức trung bình 3.56 điểm.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank phụ thuộc vào 5 nhân tố là Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực nhân viên, Tính thuận tiện và Nền tảng công nghệ.
Trong đó, Tính thuận tiện được xác định là nhân tố tác động lớn nhất tới chất lượng dịch vụ NHĐT và Độ tin cậy là nhân tố tác động với mức ảnh hưởng nhỏ nhất. Điều này được
i
giải thích: Độ tin cậy là một yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT bởi giao dịch trực tuyến tiềm ẩn nhiều rủi ro. Tuy nhiên, yếu tố này có tầm quan trọng nhỏ nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT do khách hàng đánh giá, có thể giải thích bởi sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại cùng với sự phát triển của dịch vụ NHĐT trên khắp thể giới đã phần nào thuyết phục được KH yên tâm giao việc quản lý tài khoản của mình cho một hệ thống điện tử. Điều này cũng được khẳng định ở mức độ đồng ý trong các câu hỏi đánh giá độ tin cậy. Giá trị trung bình của nhân tố độ tin cậy đạt 3.99/5 điểm, đây là điểm trung bình cao nhất trong 5 nhân tố. Với các câu hỏi về uy tín, độ chính xác, bảo mật và an toàn của ngân hàng đều đạt điểm trung bình lần lượt là 4.05;
3.88; 4.00; 4.01
Thứ ba, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank theo thang đo có sự khác biệt giữa các nhân tố, cụ thể: Độ tin cậy đạt mức đánh giá cao nhất (trung bình 3.99), tiếp đến là Năng lực nhân viên (trung bình 3.62 điểm), Tính thuận tiện đạt 3.61 điểm, Khả năng đáp ứng đạt 3.56 điểm và Nền tảng công nghệ thấp nhất là đạt 3.54 điểm. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank thể hiện tốt nhất ở độ tin cậy của dịch vụ, các giao dịch được thực hiện nhanh chóng chính xác, được xác thực kịp thời đến khách hàng, thông tin tài khoản cập nhật cũng như mức độ bảo mật thông tin KH, tài khoản KH và an toàn giao dịch trực tuyến khá tốt. Năng lực nhân viên được đánh giá cao, nhờ việc nhân viên NH luôn quan tâm hướng dẫn KH sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc của KH nhanh chóng và hợp lý. Tuy nhiên đường dây nóng của ngân hàng chưa thực sự hoạt động hiệu quả. Tiếp đó là Tính thuận tiện, khách hàng đánh giá cao cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản và dễ hiểu, vị trí máy ATM thì dễ dàng tiếp cận, thiết kế web và ứng dụng dễ hiểu nhưng hạn chế về mặt số lượng máy. Khả năng đáp ứng nhận được mức đánh giá thấp và có sự chênh lệch giữa các khía cạnh, KH cho rằng NH đã cung cấp được phần lớn các chức năng dịch vụ trực tuyến mà KH cần đó là các chức năng cơ bản, tuy nhiên còn ít các chương trình khuyến mại và các loại phí thì chưa thực sự cạnh tranh. Nền tảng công nghệ khách hàng cho rằng hệ thống máy chủ được duy trì ổn định, không gặp sự cố, không bị gián đoạn khi truy cập ở mức cao nhất, máy ATM vẫn nhận đánh giá thấp hơn các mặt khác về sự hiện đại.
i
Kết quả nghiên cứu cho thấy, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cần phải nâng cao trên năm tiêu chí tác động thông qua mô hình hồi quy, đặc biệt là cải thiện 3 yếu tố được đánh giá có tác động mạnh nhất là tính thuận tiện, khả năng đáp ứng, nền tảng công nghệ và tăng cường 2 nhân tố được đánh giá cao nhất là độ tin cậy và năng lực nhân viên.
2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Sông Công.