TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tình hình nghiên cứu
1.1.1 Các công trình nghiên cứu ngoài nước
Có rất nhiều công trình nghiên cứu khác nhau về quan hệ khách hàng, nhưng có một số công trình nghiên cứu chính như sau:
Proenca Joao, 2008 The substance of Business Banking relationships
Nghiên cứu tại Đại học Porto, Bồ Đào Nha, phân tích mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng như một chuỗi hành động thương mại chiến lược, không chỉ đơn thuần là một đối tượng cụ thể Ba vấn đề chính trong mối quan hệ này bao gồm môi trường của mối quan hệ, khía cạnh tài chính và sự ràng buộc giữa các bên Cụ thể, có năm loại ràng buộc trong mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp: ràng buộc kinh tế, ràng buộc thông tin, ràng buộc về sự hiểu biết, ràng buộc kỹ thuật và ràng buộc xã hội.
Vani Haridasan and Shathi Venkatesh, 2011 CRM Implementation in Indian
Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis International Journal of Business Research and
Bài viết nghiên cứu việc thực hiện CRM trong ngành viễn thông Ấn Độ, nhấn mạnh lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp Tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình phân tích và kết quả triển khai CRM Qua đó, bài viết đánh giá hiệu quả ứng dụng CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, đặc biệt là dịch vụ điện thoại di động tại Ấn Độ.
Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng được xác định bởi các thỏa thuận trong hợp đồng, trong đó ngân hàng giữ tài khoản và khách hàng là chủ tài khoản Nghiên cứu chỉ ra rằng mối quan hệ này bao gồm các khía cạnh như quan hệ chủ nợ và người vay, cũng như sự tuân thủ các cam kết từ cả hai bên Ngân hàng thực hiện các yêu cầu của khách hàng, trong khi khách hàng chi trả chi phí cho các dịch vụ đã được cung cấp Quá trình trao đổi kinh tế này hình thành nên các quan hệ tài chính cơ bản, bao gồm quan hệ tiền gửi, quan hệ tiền vay và quan hệ dịch vụ tài chính.
1.1.2 Các công trình nghiên cứu trong nước
Trong quá trình nghiên cứu tài liệu, tác giả nhận thấy nhiều công trình nghiên cứu trong nước tập trung vào quan hệ khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn thiếu sót trong các nghiên cứu về quan hệ khách hàng tại các Ngân hàng thương mại.
Trần Thanh Hưng, 2014 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc Gia
Luận văn này khái quát khái niệm về quan hệ khách hàng, phân tích các giai đoạn của mối quan hệ này Quan hệ khách hàng là quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong đó cả hai bên cùng trao đổi các nguồn lực như tình cảm, kiến thức và hành động để đạt được mục tiêu chung Các giai đoạn của mối quan hệ này bao gồm:
Để thiết lập mối quan hệ hiệu quả, việc thu thập thông tin là rất quan trọng Những thông tin này không cần phải quá phong phú nhưng phải thú vị và đến từ những nguồn đáng tin cậy.
Để gia tăng giá trị mối quan hệ, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc củng cố các mối quan hệ hiện có thay vì chỉ thiết lập chúng Giai đoạn này rất quan trọng, khi doanh nghiệp phải chuyển từ việc chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng sang việc xây dựng sức mạnh cho các mối quan hệ bền vững.
Khi một mối quan hệ không còn khả năng duy trì, việc chấm dứt là điều cần thiết Tuy nhiên, điều quan trọng là cả hai bên đều cảm thấy hài lòng với quyết định này, nhằm giảm thiểu tổn thương và duy trì sự tôn trọng lẫn nhau.
Dương Thùy Vân (2014) đã thực hiện luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tại Đại học Đà Nẵng, tập trung vào quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Luận văn này đã hệ thống hóa các khái niệm và lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời lựa chọn mô hình ứng dụng CRM phù hợp với điều kiện của ngân hàng thương mại.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Phân nhóm khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng
Triết lý "One to one" Thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm tới nhiều khách hàng nhất có thể ở trong một giai đoạn cụ thể
Bài viết của Vũ Văn Thực (2014) trên Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang nhấn mạnh tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng trong hoạt động quản trị của các ngân hàng thương mại Tác giả cũng đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Sài Gòn.
Nguyễn Thanh Bình cùng các thành viên, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam (Đề tài nghiên cứu khoa học, Bộ
Đề tài nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh chính của quản trị quan hệ khách hàng (CRM), bao gồm việc xây dựng và khai thác mối quan hệ với khách hàng Bài viết cung cấp khung lý thuyết chung, các điều kiện và nội dung cơ bản của hoạt động CRM tại một số doanh nghiệp trên thế giới Đồng thời, đánh giá thực trạng hoạt động CRM tại doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam, chỉ ra những thành tựu, nguyên nhân và hạn chế Đề tài cũng đưa ra định hướng và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng quản trị quan hệ khách hàng trong bối cảnh kinh doanh toàn cầu Luận án tiến sĩ của Đỗ Giang Nam (2015) đã đóng góp những góc nhìn mới về mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp trong quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Mô hình tiếp cận tương tác của IMP Group, ban đầu áp dụng cho các mối quan hệ kinh doanh trong lĩnh vực công nghiệp, có thể được sử dụng để phân tích cấu trúc mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam Việc áp dụng mô hình này giúp hiểu rõ hơn về cách thức tương tác và hợp tác giữa các bên trong môi trường kinh doanh hiện nay.
Trong quá trình tương tác giữa ngân hàng và doanh nghiệp, việc phát hiện và bổ sung khái niệm kiểu tương tác là rất quan trọng Có ba kiểu tương tác điển hình: tương tác cởi mở, tương tác chủ động và tương tác thận trọng Trong đó, kiểu tương tác cởi mở và chủ động đã được chứng minh là có tác động tích cực đến sự phát triển của mối quan hệ này.
Nền tảng quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp được cấu thành từ năm thành phần cơ bản: mức độ hấp dẫn của mối quan hệ, sự hiểu biết lẫn nhau, sự tín nhiệm, cam kết và ràng buộc giữa các bên Sức hấp dẫn đóng vai trò là động lực chính cho mối quan hệ, trong khi sự hiểu biết lẫn nhau, tín nhiệm và cam kết là những yếu tố thiết yếu cho sự bền vững Cuối cùng, cấu trúc mối quan hệ phụ thuộc vào loại và mức độ ràng buộc; nếu ràng buộc đa chiều và phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ sẽ trở nên chặt chẽ, ngược lại, nếu ràng buộc ít và yếu, mối quan hệ sẽ trở nên lỏng lẻo.
Sự thành công của mối quan hệ được khẳng định qua sự kết hợp giữa hai nhóm mục tiêu: nhóm mục tiêu đạt được thành công trong kinh doanh và nhóm mục tiêu hướng tới thành công của mối quan hệ.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
Chọn mẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu định tính, có 2 phương pháp lấy mẫu là:
1 Chọn mẫu ngẫu nhiên cho phép khái quát hóa kết quả từ mẫu tới quần thể nghiên cứu mà nó đại diện và;
2 Chọn mẫu không ngẫu nhiên hay chọn mẫu có chủ đích nghĩa là nhà nghiên cứu chọn các trường hợp chứa nhiều thông tin cho nghiên cứu sâu với số lượng và trường hợp cụ thể phụ thuộc vào mục đích nghiên cứu Trong trường hợp này, một số lượng nhỏ các đối tượng nghiên cứu được chọn một cách đặc biệt có thể cung cấp một lượng thông tin xác thực và có tính đại diện Kế thừa kinh nghiệm từ nghiên cứu định tính khác, việc chọn mẫu nghiên cứu cho luận văn cần đáp ứng hai tiêu chuẩn Một là, đáp ứng các tiêu chuẩn lý thuyết nghĩa là mối quan hệ giữa doanh nghiệp FDI và Ngân hàng đã tồn tại ít nhất 1 năm, đây là khoảng thời gian đủ dài để chứng kiến nhiều sự thay đổi và phát triển liên tục của mối quan hệ, trong lịch sử quan hệ mối quan hệ đã ở các trạng thái khác nhau, từ giai đoạn tiền quan hệ đến các giai đoạn thăm dò, giai đoạn ổn định vàkhông ổn định hoặc phát sinh xung
Xác định vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu khung lý thuyết và các nghiên cứu trước đây
Phát triển mô hình nghiên cứu
Phân tích tình huống và xây dựng lý thuyết là bước quan trọng trong nghiên cứu Phỏng vấn và mã hóa giúp thu thập dữ liệu và xác định các chủ đề khái niệm chính Kết quả ban đầu của nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về vấn đề nghiên cứu Cuối cùng, đánh giá và hiệu chỉnh lại kết quả là cần thiết để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu cuối cùng đột giữa các bên
Để đảm bảo tính khả thi của nghiên cứu, cần có sự hỗ trợ tích cực từ cả doanh nghiệp FDI và Ngân hàng Sự hợp tác và cung cấp thông tin từ các cá nhân liên quan là yếu tố quan trọng, vì nghiên cứu định tính không thể hoàn thành nếu thiếu những yếu tố này.
Dữ liệu được thu thập từ 15 khách hàng doanh nghiệp FDI tại thị xã Phổ Yên và thành phố Sông Công, chủ yếu từ các khu công nghiệp Sông Công và Điềm Thụy, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp FDI chuyên gia công, sản xuất và lắp ráp điện tử, cũng như sản xuất cơ khí Các doanh nghiệp này hiện đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Sông Công, cho thấy quy mô mẫu nghiên cứu là chấp nhận được.
Mối quan hệ giữa Vietinbank - Sông Công và khách hàng thuộc thị trường B2B, dẫn đến quy mô mẫu thường nhỏ hơn so với các quan hệ B2C thông thường.
Hiện có khoảng 125 doanh nghiệp FDI tại địa bàn, chủ yếu đến từ Hàn Quốc và Trung Quốc, là các doanh nghiệp vệ tinh của SamSung Electronic Thái Nguyên Tính chất và thị yếu của các doanh nghiệp này tương đối đồng nhất, do đó, việc chọn mẫu 15 doanh nghiệp là hợp lý và đủ đại diện cho tổng thể nghiên cứu.
Việc lựa chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp lấy mẫu có chủ đích giúp xác định các khách hàng doanh nghiệp FDI phù hợp, đáp ứng các tiêu chí cụ thể Điều này phản ánh đặc tính chung của hoạt động kinh doanh trong mối quan hệ với các doanh nghiệp.
Mục tiêu chính của nghiên cứu là khám phá mối quan hệ khách hàng trong lĩnh vực B2B giữa ngân hàng và doanh nghiệp FDI Để đạt được điều này, tác giả đã áp dụng phương pháp phỏng vấn sâu và thu thập ý kiến nhằm tối ưu hóa thông tin về chủ đề nghiên cứu Mỗi doanh nghiệp FDI được phỏng vấn với số lượng là 02 người.
Tổng cộng, 30 cá nhân đã được phỏng vấn chuyên sâu tại doanh nghiệp FDI, trong đó có 10 người từ ngân hàng Vietinbank Sông Công Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài trung bình 20 phút, dẫn đến tổng thời gian nghiên cứu là 13 giờ Các đối tượng phỏng vấn bao gồm:
Cá nhân đại diện cho doanh nghiệp FDI, bao gồm Giám đốc, quản lý cấp cao và kế toán trưởng, đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với Ngân hàng Họ không chỉ tham gia vào các giao dịch tài chính mà còn có khả năng ảnh hưởng đến các quyết định liên quan đến mối quan hệ này.
Nhân viên giao dịch giữa doanh nghiệp và ngân hàng, thường là kế toán ngân hàng của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng.
Ngân hàng Vietinbank Sông Công có một đội ngũ đại diện bao gồm phó Giám đốc, trưởng và phó phòng Khách hàng Doanh nghiệp, trưởng phòng Giao dịch cùng với nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
Bảng dưới đây là tóm tắt các tiêu chí của khách hàng doanh nghiệp được tác giả lựa chọn để phỏng vấn:
Bảng 2.1: Các tiêu chuẩn lựa chọn doanh nghiệp để phỏng vấn
Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực như điện tử, panel, cơ khí, thiết bị y tế và may mặc.
Quy mô doanh nghiệp Doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn Thời gian quan hệ với Ngân hàng Vietinbank CN Sông Công
Sử dụng đồng thời từ ba sản phẩm dịch vụ trở lên tạo ra mối quan hệ giao dịch thường xuyên và đa dạng Việc áp dụng nhiều sản phẩm dịch vụ không chỉ tăng cường sự tương tác mà còn mở rộng cơ hội phát triển và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu là yếu tố then chốt cho thành công của luận văn Để đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, tác giả đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để phân tích thực trạng quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công Các bước thu thập dữ liệu bao gồm xác định ranh giới nghiên cứu, thu thập thông tin qua phỏng vấn, quan sát và nghiên cứu tài liệu Tác giả đã sử dụng nhiều phương pháp thu thập dữ liệu trong quá trình nghiên cứu.
Chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn sâu với giám đốc, phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng bộ phận khách hàng và nhân viên của Vietinbank Sông Công Mục tiêu là tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ với ngân hàng và mức độ hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Phương pháp nghiên cứu và phân tích tài liệu được thực hiện trước hoặc sau khi phỏng vấn nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về quá trình phát triển và kết quả hoạt động quan hệ khách hàng Tài liệu nghiên cứu bao gồm cơ sở dữ liệu có sẵn tại ngân hàng Vietinbank Sông Công và khách hàng, bao gồm các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, hợp đồng, cam kết, công văn và văn bản quy phạm.
Tác giả đã áp dụng phương pháp quan sát thông qua trải nghiệm thực tế tại Phòng Khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công Việc thường xuyên tiếp xúc với các đối tác phỏng vấn đã giúp tác giả thu thập những thông tin hữu ích phục vụ cho quá trình phân tích.
Trước khi tiến hành phỏng vấn, tác giả chuẩn bị ý tưởng và câu hỏi liên quan đến chủ đề phân tích, sắp xếp theo thứ tự và cập nhật nội dung để dễ dàng tra cứu Trong các cuộc phỏng vấn, sau khi giới thiệu nghiên cứu, tác giả khuyến khích người được phỏng vấn chia sẻ quan điểm về mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Trong quá trình này, tác giả có thể đặt câu hỏi bổ sung để làm rõ vấn đề nghiên cứu, tập trung vào các sự kiện quan trọng, yếu tố ảnh hưởng và khả năng của các bên trong mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI và ngân hàng Một số kỹ thuật phỏng vấn được áp dụng để nâng cao hiệu quả thu thập thông tin.
Trong quá trình phỏng vấn, việc sử dụng các câu hỏi mô tả là rất quan trọng Những câu hỏi này được thiết kế để khuyến khích người được phỏng vấn chia sẻ kinh nghiệm của họ liên quan đến vấn đề nghiên cứu Điều này giúp thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc, tạo nền tảng vững chắc cho cuộc khảo sát.
Ví dụ: “Công ty của anh/chị quan tâm gì đến các sản phẩm của Ngân hàng?”
Sử dụng câu hỏi đối lập là một phương pháp hiệu quả khi so sánh các sự kiện và thảo luận về ý nghĩa của chúng Ví dụ, một câu hỏi như “Theo anh/chị thì nên hay không nên ký kết các thỏa thuận nguyên tắc để ràng buộc bên trong các mối quan hệ?” không chỉ khuyến khích suy nghĩ sâu sắc mà còn tạo ra một không gian để trao đổi quan điểm đa chiều.
Câu hỏi về quan điểm và giá trị là công cụ hữu ích để khám phá tư duy và phân tích của người được phỏng vấn về sản phẩm, vấn đề hoặc sự kiện Ví dụ, câu hỏi như “Anh/chị đánh giá thế nào về kết quả đã thu được từ mối quan hệ giữa công ty của anh/chị với Ngân hàng Vietinbank Sông Công?” giúp làm rõ nhận định và đánh giá của họ.
Sử dụng câu hỏi về cảm nhận là một phương pháp hiệu quả để khám phá phản ứng và cảm xúc của người được phỏng vấn liên quan đến một sự kiện hoặc vấn đề cụ thể Ví dụ, những câu hỏi này giúp thu thập thông tin sâu sắc và cá nhân từ người tham gia, từ đó tạo ra cái nhìn toàn diện hơn về chủ đề được thảo luận.
“Anh/chị cảm nhận như thế nào khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng Vieinbank Sông Công?”
Để khám phá kiến thức và quan điểm của người được phỏng vấn, việc sử dụng câu hỏi liên quan đến thông tin là rất cần thiết Ví dụ, câu hỏi như “Anh/chị đánh giá thế nào về mối quan hệ của công ty anh/chị với Vietinbank Sông Công?” sẽ giúp thu thập những ý kiến và nhận định cụ thể từ họ.
Về thời gian thu thập dữ liệu: toàn bộ các cuộc phỏng vấn được tác giả thực hiện trong thời gian từ tháng 10/2017 đến tháng 02/2018.
Phân tích và diễn giải dữ liệu
Toàn bộ quá trình phân tích dữ liệu và diễn giải kết quả nghiên cứu được tác giả thực hiện qua 5 bước:
Bước đầu tiên trong quá trình phân tích dữ liệu là sắp xếp và chuẩn bị thông tin Điều này bao gồm việc đánh máy lại các ghi chép từ địa điểm phỏng vấn và phân loại dữ liệu thành các nhóm hoặc mục khác nhau dựa trên nguồn thông tin.
Bước 2: Đọc lại toàn bộ kết quả, khái quát và đánh dấu lại nội dung trọng yếu cần thiết cho nghiên cứu
Bước 3: Tiến hành mã hóa dữ liệu
Bước 4: Sử dụng quá trình mã hóa để xây dựng bản mô tả hiện tượng, tình huống cần phân tích (xây dựng các khái niệm chính)
Bước 5: Diễn giải kết quả nghiên cứu và kết quả phỏng vấn.
THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH SÔNG CÔNG
Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công, được thành lập vào ngày 15 tháng 09 năm 2006, là một trong 155 chi nhánh thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và là chi nhánh cấp 1 trực thuộc ngân hàng này.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tại Sông Công hiện có 80 cán bộ nhân viên, đặt trụ sở tại số 2 đường Thắng Lợi, thành phố Sông Công, tỉnh Thái Nguyên Với mạng lưới 05 phòng giao dịch, chi nhánh phục vụ khu vực thành phố Sông Công và thị xã Phổ Yên Là một trong những chi nhánh tiên phong và năng động của hệ thống Vietinbank, chi nhánh Sông Công luôn chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ mới dựa trên ứng dụng công nghệ hiện đại và định hướng khách hàng.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công đã trải qua 12 năm phát triển với nhiều thành tựu nổi bật Từ một chi nhánh nhỏ với vốn huy động chỉ 13 tỷ đồng và 300 khách hàng, đến nay đã có 12.812 khách hàng giao dịch và 1.332 khách hàng vay vốn Tính đến 30.09.2018, tổng nguồn vốn huy động đạt 2.803 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 1.468,5 tỷ đồng, và lợi nhuận đạt 78.584 triệu đồng Chi nhánh không chỉ mở rộng hoạt động tại thành phố Sông Công và thị xã Phổ Yên mà còn phục vụ nhiều huyện, xã, phường trong tỉnh Thái Nguyên, luôn nỗ lực tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận và sử dụng hiệu quả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động
Hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công được tổ chức theo mô hình sau:
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietinbank - Sông Công
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính, Vietinbank Sông Công
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công hoạt động theo mô hình chi nhánh cấp 1, với Ban lãnh đạo gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc phụ trách các nhiệm vụ khác nhau Các phòng ban nghiệp vụ tại trụ sở chính bao gồm phòng Khách hàng doanh nghiệp, phòng Bán lẻ, phòng Kế toán, phòng Kho quỹ và phòng Hành chính Ngoài ra, chi nhánh còn có 5 phòng giao dịch (PGD) nằm ngoài trụ sở chính, cụ thể là PGD Phổ Yên, PGD Khu Công Nghiệp Sông Công, PGD Yên Bình và PGD TTTM Phổ Yên.
Mạng lưới của chi nhánh gồm có 05 phòng giao dịch với 03 phòng giao dịch loại 2 và 02 phòng giao dịch loại 1 Với phòng giao dịch loại 2 chỉ có mảng huy
PHÓ GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Các phòng Giao dịch loại 1 và loại 2
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tổ chức hành chính linh hoạt với các phòng giao dịch phân loại rõ ràng Phòng giao dịch loại 1 không chỉ thực hiện giao dịch mà còn có chức năng cho vay, trong khi đó, ba phòng giao dịch loại 2 trực thuộc phòng Bán lẻ Hai phòng giao dịch loại 1 được quản lý trực tiếp bởi chi nhánh Giám đốc chi nhánh là người chịu trách nhiệm cao nhất, và mọi hoạt động vượt quá quyền hạn của chi nhánh phải được trình Tổng Giám đốc ngân hàng.
Trụ sở chính của Chi nhánh phục vụ khách hàng tại thành phố Sông Công và thị xã Phổ Yên Phòng KHDN chuyên cho vay khách hàng FDI, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng doanh nghiệp lớn có doanh thu từ 20 tỷ/năm trở lên Trong khi đó, phòng KHCN tập trung vào cho vay khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp siêu vi mô với doanh thu dưới 20 tỷ/năm.
PGD KCN Sông Công phục vụ khách hàng tại KCN Sông Công và KCN Điềm Thụy với doanh thu 20 tỷ/năm PGD Phố Cò phục vụ khách hàng ở phía nam thành phố Sông Công, trong khi PGD Yên Bình tập trung vào KCN Yên Bình Ngoài chức năng giao dịch, PGD Ba Hàng và PGD Trung Tâm Thương Mại còn cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân tại thị xã Phổ Yên.
Chức năng, nhiệm vụ của Vietinbank chi nhánh Sông Công
Ngân hàng Vietinbank Sông Công, như các tổ chức tín dụng khác, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận thông qua các hoạt động kinh doanh liên quan.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thực hiện tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc.
Thực hiện các nhiệm vụ được giao bởi Hội đồng Quản trị hoặc Tổng Giám đốc, đồng thời tham gia vào việc điều tiết chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nước Tỉnh.
Huy động vốn là quá trình khai thác và nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng trong và ngoài nước thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ Ngoài ra, các tổ chức cũng phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để thu hút vốn từ các tổ chức và cá nhân theo quy định của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Vay vốn từ các tổ chức tài chính và tín dụng hoạt động tại Việt Nam, cũng như từ các tổ chức tín dụng nước ngoài, cần phải được Tổng giám đốc chấp thuận bằng văn bản.
Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế cho các khách hàng nhập khẩu và xuất khẩu
Bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu và tái chiết khấu bộ chứng từ là các dịch vụ quan trọng về ngoại hối, được thực hiện theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cung cấp những dịch vụ này nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong giao dịch quốc tế.
Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm:
Cung ứng các phương tiện thanh toán;
Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng;
Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ;
Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng;
Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác:
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm thu và phát tiền mặt, máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ, và két sắt để bảo quản và cất giữ tài sản Ngoài ra, ngân hàng còn chiết khấu thương phiếu và các loại giấy tờ có giá khác, cung cấp thẻ thanh toán, cũng như nhận uỷ thác cho vay từ các tổ chức tài chính, tín dụng, và cá nhân trong và ngoài nước Các dịch vụ này đều được Nhà nước cho phép, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Cầm cố, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Thực hiện đồng tài trợ theo quy định, các nghiệp vụ tài trợ thương mại khác theo quy định của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cung cấp nhiều hình thức bảo lãnh như bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, và bảo lãnh đối ứng, nhằm hỗ trợ các tổ chức và cá nhân theo quy định.
Nghiên cứu và phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ và tín dụng là cần thiết để đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với chiến lược phát triển của Vietinbank, đồng thời hỗ trợ mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phương.
Thực hiện công tác thông tin và tuyên truyền nhằm quảng bá thương hiệu Vietinbank, chi nhánh cần lưu trữ hình ảnh làm tư liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh trực tiếp.
Thực hiện công tác tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, thi đua, khen thưởng theo phân cấp, uỷ quyền của Vietinbank
Thực hiện các nhiệm vụ được giao bởi Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc, đồng thời thực hiện các nhiệm vụ của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
3.2.3.3 Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của các phòng ban trực tiếp kinh doanh
Theo quyết định số 146/QĐ-CNSC-TCHC ngày 15/01/2017, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công đã ban hành quy định về chức năng và nhiệm vụ cụ thể của các phòng ban.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp:
Chức năng của đơn vị là hỗ trợ lãnh đạo chi nhánh trong việc quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh, đặc biệt là đối với khách hàng doanh nghiệp Nhiệm vụ của đơn vị bao gồm thực hiện các hoạt động TTQT và TTTM tại chi nhánh, đảm bảo phù hợp với định hướng và quy định của NHCT trong từng giai đoạn.
Nghiên cứu và phát triển thị trường là yếu tố quan trọng trong việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu cho chi nhánh ở từng giai đoạn Cung cấp thông tin và dữ liệu chính xác giúp đề xuất ý tưởng sản phẩm dịch vụ hiệu quả tới các phòng ban tại trụ sở chính.
Quan hệ khách hàng là quá trình triển khai công tác bán hàng, bao gồm việc chủ động tìm kiếm khách hàng mới và tư vấn bán hàng Điều này cũng bao gồm việc thiết lập, chăm sóc và duy trì mối quan hệ thường xuyên với các khách hàng doanh nghiệp Để phục vụ cho công tác quản lý, theo dõi, tiếp thị và chăm sóc khách hàng, cần cập nhật đầy đủ hồ sơ và thông tin khách hàng Ngoài ra, việc triển khai bán chéo sản phẩm và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cũng rất quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2012 - 2017
Trong những năm qua, hoạt động của NHCT Sông Công đã ổn định và phát triển mặc dù gặp nhiều khó khăn Chi nhánh không ngừng mở rộng các dịch vụ kinh doanh tiền tệ, nâng cao chất lượng phục vụ và áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại Từ năm 2012 đến 2014, các chỉ tiêu được giao đều hoàn thành trên 90%, với dư nợ cho vay và nguồn vốn huy động tăng hàng năm, tỷ trọng cho vay và huy động vốn bình quân đầu người cũng tăng Tuy nhiên, tình hình nợ xấu và nợ XLRR vẫn còn là vấn đề cần lưu ý, với xu hướng tăng trong năm 2015 NHCT Sông Công đã nỗ lực đạt được nhiều kết quả tích cực trong thời gian qua.
3.2.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 – 2017
Theo số liệu từ Bảng 3.1, tổng thu nhập và lợi nhuận của VietinBank chi nhánh Sông Công trong giai đoạn 2012 - 2017 cho thấy xu hướng giảm, nhưng đã tăng trở lại vào năm 2016 và 2017 Sự giảm sút này chủ yếu do khó khăn trong hoạt động đầu tư tín dụng, lãi suất cho vay thấp, tăng trưởng chậm và chất lượng tín dụng chưa được cải thiện, cùng với việc xử lý nợ xấu chưa đạt kết quả Đặc biệt, sự suy yếu của một nhóm doanh nghiệp lớn trong ngành khai thác khoáng sản đã ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của chi nhánh.
Tổng thu nhập năm 2013 đạt 274,86 tỷ đồng, giảm 45,39 tỷ đồng so với năm
2012 Tổng thu nhập năm 2014 đạt 244,38 tỷ đồng, giảm 30,48 tỷ đồng so với năm
2013, tốc độ giảm 11,1% so với năm 2013 Sang năm 2015, tổng thu nhập của chi nhánh chỉ đạt 230,74 tỷ đồng, giảm 13,64 tỷ đồng, tốc độ giảm 5,6% so với năm
Từ năm 2014 đến năm 2015, lợi nhuận của chi nhánh gặp khó khăn, với mức âm 26,2 tỷ đồng do thu nhập từ hoạt động cho vay giảm và khó khăn trong xử lý nợ xấu Tuy nhiên, vào năm 2016, lợi nhuận đã tăng lên 278,58 tỷ đồng và tiếp tục tăng lên 326,70 tỷ đồng vào năm 2017, với lợi nhuận sau khi trích dự phòng rủi ro đạt 61,2 tỷ đồng và 70,6 tỷ đồng Sự cải thiện này chủ yếu nhờ vào việc xử lý một phần nợ và bán nợ cho Công ty quản lý tài sản VAMC, mặc dù chi phí đầu vào liên quan đến huy động vốn vẫn giảm chậm và chi phí dự phòng rủi ro có xu hướng tăng.
Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của Vietinbank – Sông Công giai đoạn 2012 – 2017 Đơn vị tính: triệu đồng
Lợi nhuận (đã trích DPRR)
Lợi nhuận bình quân/người
(Nguồn: Phòng Tổng hợp, ngân hàng Vietinbank Sông Công) 3.2.4.2 Về hoạt động huy động vốn
Trong những năm gần đây, Chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong tổng nguồn vốn huy động, với tỷ lệ hoàn thành kế hoạch của Ngân hàng Công Thương Việt Nam luôn ở mức cao Năm 2017, tổng nguồn vốn huy động đạt 2.800,2 tỷ đồng, tăng 829,5 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 42% so với năm 2016 So với năm 2012, tổng nguồn vốn đã tăng 1.827,9 tỷ đồng, tương đương 188% Sự gia tăng nhanh chóng của tiền gửi từ dân cư và các doanh nghiệp FDI cho thấy Chi nhánh có nguồn vốn ổn định, đảm bảo cho hoạt động tín dụng Đặc biệt, nhóm khách hàng doanh nghiệp FDI đã tăng trưởng mạnh mẽ, từ 35,1 tỷ đồng với 2 doanh nghiệp vào năm 2012 đến hơn 20 doanh nghiệp với số dư 489 tỷ đồng hiện nay, mức tăng ấn tượng 1.293% Điều này cho thấy niềm tin ngày càng tăng của cá nhân và tổ chức nước ngoài đối với Chi nhánh.
Bảng 3.2: Cơ cấu nguồn vốn theo phân khúc khách hàng giai đoạn 2012 - 2017 ĐVT: Triệu đồng
- Nguồn vốn KH Bán lẻ
(Nguồn: Phòng Tổng hợp, ngân hàng Vietinbank Sông Công)
Bảng 3.3: Kết quả công tác huy động vốn của các phòng trong Vietinbank
Sông Công trong năm 2017 ĐVT: Triệu đồng
STT Tên Phòng TH 2016 KH 2017 TH 2017 +/_ so
(Nguồn: Phòng Tổng hợp, ngân hàng Vietinbank Sông Công) 3.2.4.3 Về hoạt động sử dụng vốn
Trong giai đoạn 2012 – 2017, Vietinbank – Sông Công ghi nhận sự tăng trưởng trong hoạt động sử dụng vốn, nhưng mức tăng trưởng chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của địa phương Cụ thể, dư nợ cho vay năm 2012 đạt 1.079,6 tỷ đồng, hoàn thành 89,97% kế hoạch, và tăng lên 1.519,7 tỷ đồng vào năm 2015 Tuy nhiên, dư nợ có xu hướng giảm nhẹ trong các năm tiếp theo, đạt 1.470,4 tỷ đồng vào năm 2017, với tỷ lệ hoàn thành 92,31% Nguyên nhân chính là do Vietinbank – Sông Công phải tập trung xử lý dư nợ xấu và bán nợ cho Công ty Quản lý tài sản VAMC, trong khi công tác bán hàng chưa được đẩy mạnh, dẫn đến tăng trưởng dư nợ chưa đạt kế hoạch đề ra.
Bảng 3.4: Kết quả sử dụng vốn của chi nhánh Sông Công giai đoạn 2012 - 2017 ĐVT: Triệu đồng
* Dư nợ Doanh nghiệp lớn
* Dư nợ Doanh nghiệp VVN
* Dư nợ Doanh nghiệp FDI 0 0
(Nguồn: Phòng Tổng hợp, ngân hàng Vietinbank Sông Công) 3.2.4.4 Về hoạt động phi tín dụng
Trong những năm qua, các hoạt động phi tín dụng của Vietinbank Sông Công đã phát triển mạnh mẽ, với việc chi nhánh hiện đang cung cấp chủ yếu các dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ thanh toán cung cấp tài khoản thanh toán, phát hành séc, ủy nhiệm chi, thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế, cùng với các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước, nhờ thu kèm chứng từ và tín dụng chứng từ Với nhiều tiện ích cho cả cá nhân và doanh nghiệp, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm ngân hàng tự động qua điện thoại, ngân hàng qua Internet và ngân hàng tại nhà, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như tra cứu thông tin sản phẩm, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền và nhận thông tin về tỷ giá, lãi suất Những dịch vụ này không chỉ giúp mở rộng thị trường ngân hàng mà còn nâng cao hiệu quả kênh phân phối sản phẩm và phương thức thanh toán mới Tuy nhiên, hiệu quả đạt được tại các chi nhánh vẫn còn hạn chế.
Dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại đang được Chi nhánh phát triển toàn diện, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Trong năm 2017, Chi nhánh đã xử lý hiệu quả các yêu cầu liên quan đến phát hành thư tín dụng, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ và chuyển tiền nước ngoài, đồng thời phối hợp với phòng thanh toán xuất nhập khẩu NHCT VN để hỗ trợ doanh nghiệp.
Bảng 3.5: Kết quả hoạt động TTQT và TTTM của Vietinbank Sông Công năm 2017 Đơn vị: USD
T CHỈ TIÊU Thực hiện năm 2016
Kế hoạch NHCT VN giao 2017
2 Doanh số mua bán ngoại tệ 53.533.000 68.628.000 88.700.000 35.167.000 129,25%
3 Doanh số chi trả kiều hối 864.000 2.250.000
(Nguồn: Phòng Tổng hợp, ngân hàng Vietinbank Sông Công)