4.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạt động quan hệ khách hàng
4.1.2 Nhóm giải pháp cụ thể đối với nhóm khách hàng FDI
Nhóm giải pháp về xây dựng và hoàn thiện chiến lược đối với khách hàng FDI tại Vietinbank Chi nhánh Sông Công.
Vietinbank chi nhánh Sông Công cần xây dựng chính sách khách hàng trên cơ sở nghiên cứu kỹ lưỡng về khách hàng, dự báo được nhu cầu tín dụng cũng như tình hình tài chính của doanh nghiệp trong tương lai để đưa ra các chính sách phù hợp. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý sẽ giúp chi nhánh tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng, quảng bá được hình ảnh, mở rộng mối quan hệ với các khách hàng doanh nghiệp FDI từ đó gia tăng hoạt động bán hàng. Do đó chi nhánh cần tập trung vào các
vấn đề sau:
Một là, duy trì, giữ gìn và củng cố các mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp FDI hiện có. Đây là các khách hàng đã có quan hệ, hay sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, có thông tin về ngân hàng. Trên cơ sở nguồn thông tin về các doanh nghiệp, chi nhánh cần xếp loại các khách hàng doanh nghiệp FDI vào các nhóm theo quy mô từng phân khúc, tình hình tài chính, nhu cầu vốn, mức độ thực hiện cam kết trong hợp đồng tín dụng… Từ đó, chi nhánh tiến hành sàng lọc, tiếp tục mở rộng phát triển mối quan hệ tín dụng toàn diện, nhiều dịch vụ với các doanh nghiệp tốt và hạn chế, giảm dần cấp tín dụng cho các doanh nghiệp yếu kém, có mức rủi ro cao. . Khách hàng hiện hữu cũng chính là những người marketing hiệu quả nhất cho hoạt động của ngân hàng trong tương lai.
Hai là, tăng cường việc khảo sát, nghiên cứu về thực trạng hoạt động và nhu cầu vốn của các khách hàng doanh nghiệp FDI. Do các doanh nghiệp hoạt động đa dạng ở nhiều lĩnh vực, ngành nghề, quy mô khác nhau nên thực trạng hoạt động và nhu cầu vốn sẽ có nhiều điểm khác nhau. Với từng đối tượng khách hàng, sau khi tiến hành khảo sát, nghiên cứu thực tế tình hình, ngân hàng có thể phân đoạn thị trường theo các tiêu chí khác nhau như quy mô, ngành nghề kinh tế, hình thức sở hữu, vùng khu vực… để nắm được các doanh nghiệp đang có lợi thế gì, khó khăn gì, có nhu cầu gì và có vướng mắc gì khi tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, tích cực chủ động tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp mới nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng. Trong hoàn cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tín dụng hiện tại, các cán bộ tín dụng của chi nhánh cần phải chủ động tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp mới, mở rộng thị trường, đặc biệt là các doanh nghiệp FDI với tiềm năng rất lớn về nhu cầu vốn và sử dụng các sản phẩm TTQT & TTTM. Có như vậy, hoạt động quan hệ đối với doanh nghiệp mới được liên tục phát triển và ngày càng bền vững, lâu dài. Các doanh nghiệp FDI vệ tinh của Samsung đang liên tục đầu tư và các khu công nghiệp Yên Bình, Điềm Thụy, Sông Công. Đây là một lợi thế lớn và cũng là thách thức của Vietinbank chi nhánh Sông Công thời gian tới, nhất là trong
tình hình hiện nay, nhiều ngân hàng khác liên tục mở rộng mạng lưới trên địa bàn, canh tranh giữa các ngân hàng khá gay gắt. Tất cả các cán bộ nhân viên trong chi nhánh ngân hàng đều phải tận dụng các mối quan hệ bạn bè, người thân và tranh thủ thời gian để thu hút được thật nhiều khách hàng doanh nghiệp mới đã và đang đầu tư vào các khu công nghiệp trên địa bàn. Chỉ có như vậy thì hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp mới ngày càng mở rộng, phát triển hơn, đem lại nguồn lợi ích bền vững, lâu dài cho Vietinbank chi nhánh Sông Công.
Bốn là, chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được xem là những phương châm triết lý, những công cụ chỉ dẫn mà ngân hàng hoặc đội ngũ nhân viên nên tuân theo nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như góp phần đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Khi có bộ tiêu chuẩn hóa sẽ giúp các nhân viên tuân thủ hoạt động, công tác bán hàng chuyên nghiệp hơn, giảm thiểu hoạt động chăm sóc chồng chéo hay lôi kéo khách hàng cạnh tranh nội bộ.
Nhóm giải pháp về xây dựng nền tảng cho mối quan hệ:
Một là, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau bằng cách Chi nhánh thường xuyên cử cán bộ tham gia các hoạt động xúc tiến đầu tư trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, tham gia các hội doanh nghiệp nước ngoài, tổ chức tọa đàm dành riêng cho khách hàng FDI, phối hợp với các cơ quan chức năng để định hướng khách hàng thiết lập quan hệ tài chính ngay từ khi xúc tiến đầu tư tại tỉnh.
Hai là, nâng cao hình ảnh Vietinbank Sông Công tại các khu công nghiệp là một ngân hàng có sự tín nhiệm cao, dịch vụ tốt bằng cách đặt thêm các máy ATM, băng rôn, kêu gọi sự ủng hộ giới thiệu từ các khách hàng doanh nghiệp FDI hiện hữu đây là phương pháp mang lại hiệu quả cao do khi được đối tác FDI giới thiệu thì các doanh nghiệp FDI mới sẽ rất tin tưởng.
Ba là, phát triển các mối quan hệ xã hội. Do con người là nhân tố chính trong mối quan hệ ngân hàng và doanh nghiệp. Nên quá trình xây dựng mối quan hệ xã hội giữa giám đốc ngân hàng và giám đốc doanh nghiệp, cán bộ ngân hàng và nhân viên doanh nghiệp FDI sẽ giúp mối quan hệ trở nên bền chặt hơn. Thường xuyên chăm sóc lãnh đạo doanh nghiệp và nhân viên phiên dịch, kế toán trưởng nhân dịp ngày lễ,
tết, thành lập doanh nghiệp.
Nhóm giải pháp về nhân sự
Một là, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại Chi nhánh. Cải tiến và nâng cao chất lượng nhân viên từ khâu tuyển dụng nhân sự, tiến hành tuyển mới chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI, ưu tiên ứng viên biết ngoại ngữ. Tái sắp xếp và bố trí nhân lực vào các vị trí công việc phù hợp với nhu cầu phát triển của Ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện cho các cán bộ nhân viên có cơ hội phát huy đúng thế mạnh và khả năng của bản thân. Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả lao động KPI cán bộ nhân viên trong toàn Chi nhánh để gắn trách nhiệm với các mục tiêu cụ thể do Ban lãnh đạo Chi nhánh giao.
Hai là, nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo: tích cực cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo phù hợp với tiêu chuẩn năng lực và chức năng nhiệm vụ cho từng chức danh. Ngoài đào tạo các kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, Chi nhánh cũng cần chú trọng đào tạo nâng cao các kỹ năng làm việc cho cán bộ nhân viên liên quan đến công tác phục vụ khách hàng như kỹ năng giao tiếp ứng xử. Kỹ năng tư vấn bán hàng, kỹ năng thương lượng, đàm phán, kỹ năng chăm sóc khách hàng...
Đây là yếu tố quyết định đến sự thành công cũng như tính hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Ba là, xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý. Để nâng cao tinh thần và động lực phấn đấu trong công việc, có chế độ khen thưởng kịp thời theo tỷ lệ tăng trưởng, theo dự án, theo mức độ hoàn thành... cho các cá nhân và tập thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm dành riêng cho khách hàng FDI để tận dụng được lợi thế cạnh tranh của Vietinbank với các ngân hàng nước ngoài và NHTM trong nước.
Qua quá trình nghiên cứu các sản phẩm hiện hữu của Ngân hàng Công Thương Việt Nam, tác giả đánh giá có một số sản phẩm phù hợp với doanh nghiệp FDI mà Vietinbank Sông Công có ưu thế khi triển khai:
- Sản phẩm huy động vốn:
hàng theo đó định kỳ (tần suất theo thỏa thuận) NHCT sẽ tự động chuyển số dư tròn số (số tiền theo thỏa thuận) từ tài khoản tiền gửi thanh toán vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn (kỳ hạn theo thỏa thuận) của khách hàng.
Lợi ích: Đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện trong việc thanh toán đồng thời tiền gửi của Khách hàng tại Ngân hàng vẫn được hưởng lãi suất tiền gửi có kỳ hạn theo thời gian thực gửi; Đơn giản thuận tiện trong giao dịch, không phải thường xuyên làm thủ tục gửi, rút tiền từ Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn; Lãi suất được đàm phán thay đổi linh hoạt theo diễn biến của thị trường
+ Quản lý vốn tập trung: cung cấp cho tổ chức kinh tế (Đơn vị chính) có các Đơn vị thành viên. Theo đó, các Chi nhánh thành viên (đối với các giao dịch chuyển tiền bằng tay) và/hoặc hệ thống Sunshine sẽ tự động trích chuyển phần số dư vượt Hạn mức tiền gửi tối đa, số dư tối thiểu trên tài khoản của các Đơn vị thành viên về Tài khoản trung tâm của Đơn vị chính. Ngoài ra, Dịch vụ Quản lý vốn tập trung còn bao gồm việc thực hiện các lệnh chi khác theo yêu cầu của Đơn vị thành viên, chuyển tiền về tài khoản Đơn vị chính.
Lợi ích: Các Doanh nghiệp có Đơn vị thành viên là các chi nhánh, xí nghiệp, đơn vị phụ thuộc, đại lý bán hàng/dịch vụ… có nhu cầu hàng ngày tập trung nguồn thu từ bán hàng, dịch vụ về 1 tài khoản trung tâm.
+ Tiền gửi bảo hiểm tỷ giá: Sản phẩm “Tiền gửi bảo hiểm tý giá” là sản phẩm kết hợp chuyển đổi ngoại tệ và tiền gửi, khách hàng có USD sẽ chuyển đổi tiền gửi từ USD sang EUR trong thời gian gửi và khi hết hạn sẽ được nhận lại số tiền gốc bằng USD.
- Sản phẩm cho vay:
+ Cho vay VND tham chiếu lãi suất USD: Là sản phẩm tín dụng ngắn hạn để tài trợ vốn lưu động cho khách hàng doanh nghiệp theo đó Khách hàng nhận nợ vay bằng VND và lãi suất cho vay tham chiếu theo lãi suất USD với mức lãi suất bằng lãi suất Libor cộng với biên độ cho phép (2,5% hiện nay) đây là mức lãi suất thấp hơn, cho phép khách hàng doanh nghiệp FDI giải ngân qua Fax/ email.
- Sản phẩm TTTM & TTQT:
+ Thư tín dụng trả chậm có giá trị thanh toán trả ngay (UPAS LC): Hối phiếu xuất trình có thời hạn trả chậm nhưng ngân hàng phát hành chỉ thị cho ngân hàng tài trợ thanh toán trả ngay cho Người hưởng L/C khi xuất trình chứng từ hợp lệ.
Lợi ích: Người hưởng L/C được thanh toán trả ngay; người mở LC được trả chậm; ngân hàng phát hành trả lãi, phí cho ngân hàng tài trợ; người mở LC trả lãi, phí cho ngân hàng phát hành.
+ Bao thanh toán xuất khẩu, Bao thanh toán bên bán song phương, tài trợ trước xuất khẩu, thông báo, hỗ trợ đòi tiền theo bảo lãnh, bao thanh toán nội địa đơn phương.
+ Giao dịch ngoại tệ quyền chọn: Giao dịch giữa bên mua quyền và bên bán quyền, trong đó bên mua quyền có quyền nhưng không có nghĩa vụ mua hoặc bán một lượng ngoại tệ xác định ở một mức tỷ giá xác định trong một khoảng thời gian thoả thuận trước. Nếu bên mua quyền lựa chọn thực hiện quyền của mình, bên bán quyền có nghĩa vụ bán hoặc mua lượng ngoại tệ trong hợp đồng theo tỷ giá đã thoả thuận trước.
Nhóm giải pháp về hoạt động tác nghiệp.
Xây dựng nguyên tắc giao tiếp chuẩn với khách hàng. Trong hoạt động ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu các ngân hàng hướng tới thì giao tiếp chính là cách thức nhằm đưa dịch vụ đó đến với khách hàng. Để tạo ra mối quan hệ bền vững lâu dài, mỗi nhân viên Vietinbank Sông Công cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, tôn trọng khách hàng. Nhân viên khi giao dịch, làm việc với khách hàng phải biết lắng nghe ý kiến phải hồi của khác hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng, thái độ lịch sự, đón tiếp khách hàng đặc biệt là các khách hàng nước ngoài tươi cười, niềm nở...
Hai là, nguyên tắc biết lắng nghe. Nhân viên khi giao dịch với khách hàng nói chung và khách hàng doanh nghiệp FDI nói riêng phải hướng về phía khách hàng, luôn bày tỏ sự chú ý và mỉm cười đúng lúc. Biết khuyến khích khách hàng chia sẻ những nhu cầu, mong muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng, kịp thời tư vấn cho ban lãnh đạo đưa ra các cải tiến trong công việc, giảm thiểu thủ tục phiền hà
không cần thiết trong giao dịch.
Ba là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng. Không giống với các dịch vụ thông thường, dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên sự uy tín của tổ chức, bởi vậy mỗi nhân viên tại chi nhánh cần ý thức được sự trung thực trong giao dịch đối với khách hàng, đặc biệt là với khách hàng nước ngoài bởi một lần bất tín là vạn lần bất tin. Vi phạm nguyên tắc trung thực sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ tới danh tiếng không chỉ của Chi nhánh Sông Công mà còn ảnh hưởng tới toàn bộ hệ thống Ngân hàng Vietinbank.
Bốn là, nguyên tắc xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược chăm sóc và làm hài lòng khách hàng trong suốt quá trình bán hàng và sau bán hàng. Khách hàng trung thành luôn mang lại lợi ích dài lâu hơn là một khách hàng trong ngắn hạn.
Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất và hạ tầng
Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện đại tương xứng với mức độ hiện đại hóa của các doanh nghiệp FDI trên địa bàn.
Mở thêm một số điểm đặt máy ATM trong các khu công nghiệp để phát triển dịch vụ thanh toán lương cho các doanh nghiệp FDI.
4.2 Kiến nghị.
4.2.1 Giải pháp với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công.
Qua quá trình nghiên cứu và vận dụng tại đơn vị nghiên cứu, ngoài các giải pháp cụ thể nêu trên, tác giả đề xuất giải pháp xây dựng một quy trình thực hiện công tác chăm sóc và phát triển khách hàng FDI tại Vietinbank chi nhánh Sông Công với các nội dung chính như sau:
Bước 1: Thu thập thông tin về khách hàng doanh nghiệp FDI
Bước 2: Phân tích nhóm khách hàng FDI
Bước 3: Phân tích thông tin
Bước 4: Lập kế hoạch chăm sóc và phát triển khách hàng FDI
Bước 5: Thực hiện kế hoạch chăm sóc và phát triển khách hàng FDI
Bước 6: Thu thập phản hồi từ khách hàng FDI và thực hiện điều chỉnh linh hoạt.
Bảng 4.1: Đề xuất quy trình công tác chăm sóc và phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI.
Bước 1: Thu thập thông tin về khách hàng doanh nghiệp FDI
Mục đích: căn cứ vào định hướng, chính sách phát triển quan hệ khách hàng trong từng thời kỳ; trên cơ sở các nguồn thông tin có thể khai thác, thực hiện thu thập đầy đủ, tối đa các thông tin cần thiết về khách hàng doanh nghiệp FDI tiềm năng và hiện hữu để phục vụ việc phân tích thông tin có hiệu quả
Nguồn thông tin thu thập
- Hồ sơ thông tin khách hàng tại Chi nhánh Sông Công (đối với khách hàng hiện hữu)
- Bộ/ Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Thái Nguyên/ Ban quản lý các KCN tỉnh/ Phòng xúc tiến đầu tư thương mại tỉnh/ cơ quan thuế
- Các hiệp hội doanh nghiệp đầu tư nước ngoài: Hàn Quốc, Nhật Bản...
- Hội doanh nghiệp tỉnh Thái Nguyên
- Cổng thông tin điện tử Bộ Kế hoạch và Đầu tư - Trung tâm thông tin tín dụng CIC
- Báo chí, mạng internet, và các nguồn thông tin cá nhân
Theo đó: chi nhánh sẽ tập trung khai thác các thông tin từ hồ sơ khách hàng hiện hữu, tìm hiểu các khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng trong nước. Đây là giai đoạn quan trọng do các doanh nghiệp FDI khi mới thực hiện đầu tư còn chưa quan hệ với Ngân hàng thương mại cụ thể nào, Chi nhánh có thể dễ dàng tiếp cận và thiết lập quan hệ mà không gặp phải sự cạnh tranh gay gắt.
Người thực
hiện Nội dung công việc Tần suất
thực hiện Chuyên viên
quan hệ khách hàng
Thu thập và sàng lọc các thông tin được cập nhật mới nhất liên quan tới khách hàng doanh nghiệp FDI:
+ Tên, vốn đăng ký, quốc gia đầu tư, nghành nghề kinh doanh chính, địa bàn hoạt động/ đầu tư;
+ Doanh thu năm gần nhất;
+ Thông tin công ty bao gồm:
Số CIF (nếu có)
Địa chỉ
Đối tác góp vốn/ tỷ lệ vốn góp
Tóm tắt về năng lực, nhà xưởng, kho bãi
Cơ cấu đầu vào: đối tác, nhập khẩu hay xuất khẩu, mặt hàng, giá trị, phương thức thanh toán
Đối tác đầu ra: các đối tác chính, hình thức phân phối, phương thức thanh toán, đồng tiền sử dụng + Các sản phẩm dịch vụ cung cấp bởi đối thủ cạnh tranh: sản phẩm, giá/ lãi suất
Hàng tháng hoặc khi có sự kiện