- Phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong giai đoạn nghiên cứu, từ đó rút ra những ưu nhược điểm của phát triển dịch vụ ngân
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tính cấp thiết của đề tài
Vietinbank từ lâu đã được nhận diện là một ngân hàng bán buôn, với tỷ lệ dư nợ đối tượng này chiếm từ 75-80% Đáng chú ý, phần lớn lợi nhuận của ngân hàng chủ yếu đến từ thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay.
Đến quý IV/2018, dư nợ tín dụng giảm 26.000 tỷ đồng, dẫn đến lợi nhuận hợp nhất trước thuế chỉ đạt 6.700 tỷ đồng, giảm 27% so với năm trước.
2017 Điều này khiến lợi nhuận của Vietinbank chỉ đứng thứ 7 trong ngành ngân hàng, đứng sau cả những cái tên như Mbbank, Vpbank,…
Ngân hàng VietinBank đang gặp khó khăn trong việc duy trì tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu (CAR) theo quy định tại Thông tư số 41/2016/TT-NHNN, khi CAR đã giảm xuống sát mức tối thiểu 8% Mặc dù ngân hàng chưa nhận được sự phê duyệt từ Chính phủ cho phương án tăng vốn, nhưng đã khai thác tối đa các biện pháp tăng vốn tự có, bao gồm cả vốn cấp 1 và cấp 2 Do đó, VietinBank không thể mở rộng cho vay và đang phải đối mặt với mức lợi nhuận thấp.
Trước những rủi ro và thách thức liên quan đến tăng trưởng tín dụng, Vietinbank có thể xem xét việc giảm tốc độ tăng trưởng dư nợ nội bảng Thay vào đó, ngân hàng sẽ tập trung vào việc phát triển các hoạt động dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ bán lẻ đã đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của các ngân hàng và dự báo năm 2019 cho thấy đây vẫn là một thị trường tiềm năng Do đó, Vietinbank cần chú trọng phát triển dịch vụ bán lẻ nhằm tối ưu hóa nguồn thu và giảm thiểu rủi ro từ việc phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng.
Mặc dù Vietinbank đã đạt được nhiều thành tựu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện Nhận thức được tính cấp thiết của việc này, tôi quyết định chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam" cho khóa luận của mình.
Các nghiên cứu trong nước và quốc tế về phát triển dịch vụ bán lẻ
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang chuyển hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại, dẫn đến sự gia tăng nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ Nhiều công trình nghiên cứu quốc tế đã được thực hiện để tìm hiểu và phát triển các dịch vụ này.
Các nghiên cứu quốc tế đã phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ nhiều góc độ khác nhau, bao gồm khái niệm và các loại hình dịch vụ NHBL, cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này tại các ngân hàng cụ thể Ngoài ra, vai trò của dịch vụ NHBL và thị phần chiếm lĩnh của nó tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau cũng đã được nghiên cứu sâu sắc.
Nghiên cứu của Cassy Gleeson và Akua Soadwa về dịch vụ ngân hàng nhỏ và vừa (NHBL) tại Bang New York đã khảo sát 207 NHBL để hiểu rõ các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng và doanh nghiệp vừa và nhỏ Kết quả nghiên cứu cho thấy hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, bao gồm dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính và hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân, cùng với chi phí và lợi nhuận từ các hoạt động này.
Nghiên cứu của Tiwari, Rajnish và Buse, Stephan Brunner cùng các tác giả khác như A Decressin, J Hardy, D Kudela đã tập trung vào khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) và đưa ra các phân tích định lượng về vai trò của dịch vụ này trong sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại NHBL được định nghĩa là các ngân hàng nơi khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của ngân hàng lớn, bao gồm các dịch vụ như cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Dịch vụ NHBL chủ yếu liên quan đến giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân, thay vì với các công ty hay ngân hàng khác, và được coi là tổ hợp của nhiều dịch vụ tài chính.
Tác giả Nguyễn Sĩ Nam (2014) đã thực hiện luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học Quốc gia, Đại học Kinh tế Hà Nội với đề tài "Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam" Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ bán lẻ trong lĩnh vực ngân hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của Ngân hàng Công thương Việt Nam.
Nghiên cứu về "Nam, chi nhánh Nghệ An" đã tập trung vào việc phân tích thực trạng và những thuận lợi, khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ dừng lại ở cấp độ chi nhánh và chưa mở rộng ra toàn bộ hệ thống Vietinbank.
Tác giả Huỳnh Thị Thanh Tâm (2013) trong luận văn thạc sỹ tại Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh đã phân tích và đánh giá những thành tựu cũng như hạn chế của dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) trong giai đoạn 2008-2012 Dựa trên những phân tích này, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên, nghiên cứu này được thực hiện khi ngân hàng bán lẻ vẫn còn là một lĩnh vực mới mẻ và đã không còn phù hợp với bối cảnh hiện tại.
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Thực chất hiện nay vẫn còn khá nhiều quan niệm khác nhau về khái niệm ngân hàng bán lẻ
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là nơi mà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính tại các điểm giao dịch của ngân hàng Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ tài chính khác.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT).
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt (Nhà xuất bản khoa học và kinh tế, 1999), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho công chúng, thường có quy mô nhỏ và được thực hiện qua các chi nhánh Điều này khác biệt với dịch vụ ngân hàng bán buôn, vốn dành cho các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ với số lượng lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho phép khách hàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng phục vụ của NHBL đa dạng và nhiều: các cá nhân, hộ gia đình và DNVVN
Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều giao dịch có giá trị không lớn, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ này phục vụ nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân, với số lượng giao dịch lớn Mặc dù chi phí phục vụ mỗi giao dịch cho khách hàng bán lẻ tương đương với khách hàng bán buôn, nhưng lợi nhuận từ số lượng giao dịch lớn của bộ phận NHBL vẫn đạt được mức cao, đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng đa dạng các kênh phân phối để cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng
Khối lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán ra lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao, dẫn đến mức độ rủi ro tương đối thấp Điều này mang lại cho các ngân hàng thương mại một nguồn doanh thu thuần ổn định và an toàn.
Dịch vụ NHBL hướng đến khách hàng cá nhân với các giải pháp đơn giản và dễ thực hiện Các dịch vụ chủ yếu bao gồm tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ, giúp đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của người dùng.
Dịch vụ NHBL liên tục được cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng Đối tượng khách hàng chủ yếu bao gồm các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi và nghề nghiệp, dẫn đến sự đa dạng trong nhu cầu Do đó, dịch vụ NHBL cũng phong phú và thay đổi liên tục nhằm thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) yêu cầu hạ tầng công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để nâng cao chất lượng sản phẩm và phục vụ khách hàng hiệu quả Công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong việc lưu trữ và xử lý dữ liệu tập trung, tạo điều kiện cho các giao dịch trực tuyến CNTT cũng hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức đa dạng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc phát triển kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Việc xây dựng thương hiệu dựa trên dịch vụ chất lượng cao sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững.
1.3.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với NHTM: Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, giữ vững sự ổn định của ngân hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là phương pháp hiệu quả để cải thiện cấu trúc thu nhập của ngân hàng, tăng cường tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ trong bối cảnh nguồn thu từ tín dụng không ổn định do khó khăn kinh tế vĩ mô Dịch vụ NHBL không chỉ nâng cao chất lượng cung ứng mà còn tăng cường năng lực cạnh tranh, đồng thời tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn chủ yếu cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là yếu tố then chốt giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh Điều này cũng giúp cơ cấu lại tổ chức một cách đơn giản nhưng hiệu quả Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm trong thanh toán và quản lý thu nhập Với các sản phẩm huy động vốn phong phú, mọi nguồn vốn dư thừa từ người dân được đầu tư một cách tối ưu, không chỉ tạo ra thu nhập mà còn đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu vay vốn cho tiêu dùng và phát triển sản xuất của khách hàng nhỏ lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) với các phương tiện thanh toán hiện đại giúp giảm rủi ro, chi phí và thời gian, nâng cao sự tiện lợi trong đời sống xã hội NHBL không chỉ hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng mà còn thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ, khai thác tiềm năng vốn lớn để phát triển kinh tế Sự phát triển của NHBL đảm bảo mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn nhu cầu tài chính, tận dụng nguồn vốn dư thừa, từ đó tăng tốc lưu thông tiền tệ và góp phần vào sự phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL không chỉ thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ như bưu chính viễn thông, du lịch và giao thông vận tải, mà còn cải thiện môi trường tiêu dùng thông qua các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt Điều này giúp xây dựng văn hóa thanh toán và tạo nền tảng cho việc hòa nhập của quốc gia vào cộng đồng quốc tế.
Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.4.1 Khái niệm và mục tiêu phát triển dịch vụ
Theo kinh tế học phát triển, phát triển không chỉ đơn thuần là sự thay đổi về lượng mà còn bao gồm những biến đổi về mặt chất Khái niệm này phản ánh một cách toàn diện hơn về sự tiến bộ và cải thiện trong các khía cạnh khác nhau của đời sống kinh tế và xã hội.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ mà còn tận dụng nguồn vốn lớn để phát triển kinh tế Điều này giúp cải thiện đời sống cư dân, hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt, và tiết kiệm chi phí cũng như thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Hơn nữa, nó còn góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng và xây dựng nền văn minh thanh toán.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ mang lại nguồn thu ổn định và hạn chế rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, mà còn giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động Lĩnh vực này ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế, tạo điều kiện cho hệ thống NHBL phát triển các tiện ích mới trong quản lý Hơn nữa, việc xây dựng nền tảng hạ tầng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ NHBL, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng lành mạnh (NHBL) bao gồm việc mở rộng số lượng dịch vụ cung cấp, cải thiện mạng lưới hoạt động và nâng cao tiện ích sản phẩm Điều này đòi hỏi lựa chọn cơ cấu dịch vụ phù hợp và nâng cao chất lượng từng loại hình dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các đối tượng trong xã hội.
1.4.2 Vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ NHBL không chỉ đa dạng hóa các loại hình dịch vụ mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững Dịch vụ này mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho doanh nghiệp và người dân trong quá trình thanh toán và quản lý thu nhập Khách hàng sẽ được trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại, khẳng định vai trò của dịch vụ NHBL như một cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai.
Khi dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phát triển mạnh mẽ, nó sẽ thúc đẩy sự phát triển của các loại hình dịch vụ khác, hình thành một hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ lẫn nhau Điều này tạo ra sức mạnh tổng hợp, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế quốc gia, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống người dân.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ gia tăng quá trình luân chuyển vốn mà còn góp phần thúc đẩy tăng trưởng và phát triển nền kinh tế Từ góc độ kinh tế xã hội, việc này giúp tăng tốc độ luân chuyển tiền tệ, đồng thời khai thác tiềm năng lớn về vốn để phát triển kinh tế và đảm bảo hội nhập kinh tế quốc tế một cách chủ động.
Dịch vụ NHBL giúp rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, cho phép tiền tệ nhanh chóng chuyển đổi giữa hai bên Việc huy động vốn sẽ được tái đầu tư kịp thời, góp phần phát triển kinh tế và cải thiện đời sống của người dân.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) không chỉ là một yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy nền văn minh tiền tệ của một quốc gia, mà còn giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt Điều này tạo điều kiện cho người dân tiếp cận các dịch vụ tài chính an toàn, tiện lợi và hiện đại hơn, đồng thời tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), tạo ra tính năng động và hiệu quả cho loại hình doanh nghiệp này Các doanh nghiệp SME có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển kinh tế và an sinh xã hội, do đó, các ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam đang tập trung nguồn lực tài chính, ưu tiên nhân sự có trình độ cao và phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ đối tượng khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệp SME.
1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ a, Chỉ tiêu định lượng
Số lượng khách hàng và thị phần là những chỉ số quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) có yếu tố Nhà nước như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Agribank đã chú trọng vào việc phát triển NHBL, dẫn đến sự gia tăng thị phần bán lẻ trong tổng hoạt động Trong khi đó, các NHTMCP khác như ACB, SHB, Techcombank, HD, MB, VPBank cũng tập trung vào ngân hàng bán lẻ, vì vậy việc tăng trưởng số lượng khách hàng và thị phần bán lẻ là yếu tố then chốt để đánh giá hiệu quả hoạt động của họ Ngân hàng nào có sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng và thị phần bán lẻ sẽ chứng tỏ hoạt động bán lẻ của mình hiệu quả.
Để đánh giá quy mô và tốc độ tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), các ngân hàng thương mại thường sử dụng các chỉ tiêu như tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng số dư vốn huy động, số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ, cùng doanh thu từ thu phí dịch vụ Sự gia tăng của các chỉ tiêu này trong nhiều năm cho thấy sự phát triển ổn định và hiệu quả của hoạt động dịch vụ NHBL.
Mạng lưới kênh phân phối phong phú giúp người dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) so với chi phí dịch vụ NHBL càng cao thì cho thấy hiệu quả công tác dịch vụ NHBL càng lớn Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đang áp dụng quản lý vốn tập trung, với toàn bộ nguồn vốn được quản lý tại Hội sở Hội sở sử dụng cơ chế định giá điều chuyển vốn nội bộ, trong đó lãi suất mua vốn là mức lãi suất mà Hội sở trả cho Chi nhánh cho các khoản thuộc tài sản Nợ, còn lãi suất bán vốn là mức lãi suất Hội sở thu từ Chi nhánh cho các khoản thuộc tài sản Có Qua việc mua bán vốn này, Chi nhánh có thể hưởng lợi từ các mức chênh lệch lãi suất.
Hội sở xây dựng cơ chế mua bán vốn tập trung FTP nhằm đảm bảo chi nhánh luôn đạt lợi nhuận dương từ huy động và cho vay vốn Chênh lệch lãi suất càng cao, lợi nhuận của chi nhánh càng lớn Chi nhánh căn cứ vào giá mua bán vốn FTP để xác định lãi suất huy động phù hợp, không vượt quá mức trần quy định của nhà nước và đảm bảo hiệu quả kinh doanh Để phân tích lợi nhuận và chi phí dịch vụ, các ngân hàng thương mại chủ yếu áp dụng phương pháp chi phí bình quân, đánh giá chênh lệch giữa đầu vào và đầu ra.
Kinh nghiệm từ một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho Vietinbank
Nhân viên ngân hàng là những người trực tiếp tương tác với khách hàng, vì vậy việc đào tạo họ trở thành đội ngũ chuyên môn cao với thái độ phục vụ tận tâm là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ, mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Thương hiệu đóng vai trò trung tâm trong việc giúp ngân hàng tồn tại và tạo dựng niềm tin với người tiêu dùng Nó không chỉ duy trì lượng khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm khách hàng mới và tiềm năng Thực tế cho thấy, người tiêu dùng thường bị thu hút bởi những sản phẩm mang thương hiệu nổi tiếng, được ưa chuộng rộng rãi.
1.5 Kinh nghiệm từ một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho TPBank
ANZ, ngân hàng lớn thứ ba tại Australia, đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 và đạt nhiều thành công trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Ngân hàng này không chỉ nâng cao doanh số bán hàng và hiệu quả hoạt động mà còn kiểm soát tốt chi phí và rủi ro, khẳng định vị thế vững mạnh trên thị trường.
ANZ dẫn đầu trong lĩnh vực quản lý tài chính và đầu tư, cùng với sự phát triển mạnh mẽ trong dịch vụ cho vay thế chấp và thẻ tín dụng, tạo nên ưu thế nổi bật so với các ngân hàng khác Bằng cách lựa chọn đối tượng khách hàng hợp lý, tập trung vào phân khúc cao cấp và khách hàng triển vọng tại các đô thị lớn, ANZ Việt Nam đã phát triển những giải pháp tài chính tổng thể, cá nhân hóa cao, đáp ứng đa dạng nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau.
ANZ là ngân hàng nước ngoài tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm đầu tư tiên tiến tại thị trường Việt Nam, bao gồm Sản phẩm đầu tư Song Tệ và Sản phẩm đầu tư Cấu Trúc Những sản phẩm này được thiết kế cá nhân hóa cao, phù hợp với nhu cầu riêng của từng khách hàng theo từng giai đoạn ANZ Việt Nam đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ưu tiên và quản lý tài sản.
ANZ đã đầu tư mạnh mẽ vào trang thiết bị và công nghệ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Tại quầy giao dịch, khách hàng có thể sử dụng máy tính để tra cứu thông tin và thực hiện giao dịch theo cách riêng của mình.
Theo Forbes, HSBC, dù thành lập muộn vào năm 1991, đã nhanh chóng thích nghi với xu hướng toàn cầu và mở rộng hoạt động tại hơn 80 quốc gia, phục vụ hơn 60 triệu khách hàng Đến năm 2012, ngân hàng này trở thành ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất thế giới Công nghệ đã mang lại những thay đổi lớn trong quy trình thẩm định từ xa của HSBC, với sự hợp tác cùng Oracle và IBM để phát triển hệ thống thẩm định GWIS, đầu tư hàng trăm triệu USD vào phần mềm và phần cứng Hệ thống này cho phép tự động hóa hoàn toàn việc phê duyệt hồ sơ khách hàng đơn giản, trong khi hồ sơ phức tạp vẫn được phê duyệt thủ công Tại Việt Nam, HSBC chỉ cần một trung tâm thẩm định tại TP.HCM để phục vụ khách hàng trên toàn quốc, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo tăng trưởng bền vững.
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong thành công của Tập đoàn HSBC, với sự đa dạng là một trong những giá trị cốt lõi Tập đoàn này cam kết sử dụng nguồn nhân lực từ khắp nơi trên thế giới, nhằm tận dụng hiểu biết địa phương và kinh nghiệm quản lý, cũng như kiến thức chuyên môn của các chuyên gia quốc tế trong bối cảnh thị trường lao động toàn cầu ngày càng mở rộng.
Chương 1 của khóa luận đã nêu ra được những lý luận cơ bản nhất về dịch vụ NHBL, việc phát triển dịch vụ NHBL, cũng như vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL ở các NHTM Việt Nam trong điều kiện kinh tế hội nhập với thế giới hiện nay Bên cạnh đó, khóa luận cũng đã đề cập được phần nào về tình hình dịch vụ NHBL ở một số quốc gia, qua đó rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương VIệt Nam
Khóa luận này sẽ phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục những hạn chế hiện có Việc nắm vững lý luận cơ bản trong chương 1 sẽ là nền tảng quan trọng cho việc nghiên cứu chi tiết ở các chương tiếp theo.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK
Khái quát chung về ngân hàng Vietinbank
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập vào ngày 26/3/1988, là kết quả của việc tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng.
Cùng với sự phát triển kinh tế của Việt Nam, Vietinbank đã trả quả ba giai đoạn chính:
+ Giai đoạn I: Từ 1988 – 2000: Xây dựng và chuyển đổi từ ngân hàng một cấp thành ngân hàng hai cấp, đưa Ngân hàng Công Thương Việt Nam đi vào hoạt động
Giai đoạn II (2001-2008) đánh dấu thành công trong việc thực hiện Đề án tái cơ cấu Ngân hàng Công Thương Việt Nam, tập trung vào xử lý nợ, cải tiến mô hình tổ chức, hoàn thiện cơ chế chính sách và nâng cao hoạt động kinh doanh.
Giai đoạn III (2009 - nay) đánh dấu sự thành công trong cổ phần hóa, với việc tập trung vào xây dựng và thực thi chiến lược Ngân hàng tiếp tục đổi mới toàn diện hoạt động, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh gắn liền với đảm bảo hiệu quả, an toàn và bền vững.
Sau hơn 30 năm hoạt động, Vietinbank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với mạng lưới rộng khắp cả nước Ngân hàng này sở hữu 4 công ty hạch toán độc lập, bao gồm Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty TNHH Bảo hiểm, và Công ty Chứng khoán Công thương, cùng với 3 đơn vị sự nghiệp: Trung tâm CNTT, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, và Trung tâm Thẻ Vietinbank cũng là thành viên của nhiều hiệp hội uy tín như Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, và SWIFT, cũng như tổ chức phát hành thẻ quốc tế VISA và MASTER.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chủ yếu thực hiện các giao dịch ngân hàng như huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ tổ chức và cá nhân Ngân hàng cũng cung cấp các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dựa trên khả năng nguồn vốn của mình Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện thanh toán giữa các tổ chức và cá nhân, giao dịch ngoại tệ, dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank)
Hội đồng quản trị ngân hàng chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động quản trị, bao gồm các ủy ban như ủy ban nhân sự và tiền lương, ủy ban ALCO, ban quản lý rủi ro, ủy ban chính sách và ủy ban thanh toán.
Ban điều hành sẽ quản lý hoạt động kinh doanh qua các khối chức năng như bán lẻ, khách hàng doanh nghiệp, kinh doanh vốn và thị trường, quản lý rủi ro, nhân sự, công nghệ thông tin, tài chính, phê duyệt tín dụng, vận hành, marketing và truyền thông, pháp chế và tuân thủ, cùng với các chi nhánh và phòng ban khác Đặc biệt, vào năm 2014, Ngân hàng Công thương đã chuyển đổi mô hình bán lẻ nhằm mở rộng quy mô và đáp ứng tốt hơn nhu cầu tài chính của khách hàng.
Ngân hàng đã áp dụng mô hình quản lý theo ngành dọc, đặc biệt là ở cấp độ Trụ sở chính, nơi thành lập các phòng ban chuyên trách về kinh doanh, sản phẩm và khách hàng nhằm theo dõi sát sao từng khía cạnh hoạt động.
Các chi nhánh và phòng giao dịch đang trải qua những thay đổi đáng kể trong cơ cấu quản lý Trước đây, Giám đốc Chi nhánh phụ trách cả bán buôn lẫn bán lẻ, nhưng với mô hình mới, mỗi chi nhánh sẽ có Phó giám đốc chuyên trách về bán lẻ, trực tiếp báo cáo cho Trụ sở chính Điều này giúp Phó giám đốc hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Ban điều hành và Hội đồng quản trị, tạo điều kiện cho các chi nhánh tập trung phát triển dịch vụ bán lẻ một cách hiệu quả hơn.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2016-2018
- Năm 2016: Đây là năm thứ 2 Vietinbank thực hiện kế hoạch trung hạn 2015 –
2017 Vietinbank đã ghi dấu ấn khi là ngân hàng có mức lợi nhuận trước thuế cao nhất toàn ngành ngân hàng với 8.454 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2015
Năm 2017, tổng tài sản của ngân hàng đạt 1.095.061 tỷ đồng, tăng 15,5% so với năm trước Tổng tiền gửi đạt 752.935 tỷ đồng, tăng 14,9% so với năm 2016 Tổng dư nợ tín dụng đạt 609.652 tỷ đồng, không chỉ tăng cao hơn mức bình quân ngành mà còn tập trung vào các lĩnh vực ưu tiên của nhà nước như công nghiệp chế biến và xây dựng.
Là một trong những ngân hàng trụ cột, lợi nhuận trước thuế của Vietinbank đạt 9.206t ỷ đồng, đứng thứ 2 sau Vietcombank
Năm 2018, Vietinbank ghi nhận sự tăng trưởng trong tiền gửi khách hàng đạt 825.816 tỷ đồng và dư nợ tín dụng đạt 888.216 tỷ đồng Tuy nhiên, lợi nhuận trước thuế chỉ đạt 6.730 tỷ đồng do thu nhập lãi thuần từ tín dụng giảm.
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản của Vietinbank 2016 - 2018
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Giá trị Tốc độ tăng trưởng
Giá trị Tốc độ tăng trưởng
Giá trị Tốc độ tăng trưởng Tổng tài sản (tỷ) 948.568 21,7% 1.095.061 15,4% 1.164.435 6,3%
Tiền gửi khách hàng (tỷ)
Tổng dư nợ tín dụng (tỷ)
Lợi nhuận trước thuế (tỷ)
Lợi nhuận sau thuế (tỷ)
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank)
Hiện nay, doanh thu bán lẻ chiếm khoảng 49% tổng thu nhập từ các khối khách hàng Tăng trưởng doanh thu này không chỉ đến từ hai hoạt động kinh doanh chính là cho vay và huy động vốn, mà còn từ các nguồn thu phí dịch vụ như thẻ, ATM, POS, ngân hàng điện tử và bảo hiểm ngân hàng (Bancassurance), tạo thành một trong những trụ cột chiến lược bán lẻ của VietinBank.
Thực trạng hoạt động bán lẻ tại Vietinbank
2.2.1 Huy động vốn bán lẻ a Sản phẩm huy động vốn
Tính đến nay, Vietinbank đã giới thiệu 120 sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thị trường Ngân hàng triển khai đa dạng các sản phẩm huy động vốn, phục vụ nhu cầu của các tầng lớp dân cư và thu hút nguồn vốn nhàn rỗi Các sản phẩm này góp phần nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho khách hàng.
Tài khoản thanh toán bao gồm nhiều loại, như tài khoản thanh toán số đẹp, gói tài khoản thanh toán đa tiện ích cho khách hàng cá nhân (KHCN), và gói tài khoản thanh toán dành cho khách hàng ưu tiên.
Tiết kiệm là một phần quan trọng trong quản lý tài chính cá nhân, bao gồm các hình thức như tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm đa kỳ hạn, tiền gửi ưu đãi tỷ giá, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm trực tuyến và tiết kiệm chuyên biệt Cơ cấu và tốc độ tăng trưởng của các loại hình tiết kiệm này phản ánh sự đa dạng và linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của người tiết kiệm.
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động bán lẻ tại Vietinbank 2014-2018
Tỉ lệ tăng trưởng so với năm trước
Tỉ lệ tiền gửi bán lẻ trên tổng tiền gửi
(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất của Vietinbank)
Số dư tiền gửi bán lẻ tại Vietinbank từ năm 2014 đến 2018 đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể Sau khi chuyển đổi mô hình vào năm 2014 và thực hiện chiến lược kinh doanh trung hạn 2015-2017, Vietinbank đã tập trung vào lĩnh vực bán lẻ, dẫn đến tỷ lệ huy động vốn tăng cao.
Từ năm 2013 đến 2017, nguồn vốn huy động bán lẻ đã tăng gấp đôi nhờ vào chính sách cải cách quy mô và hệ thống cơ sở vật chất Sự ra mắt của các chi nhánh chuyên về bán lẻ và đổi mới tư duy bán hàng đã góp phần quan trọng vào sự phát triển này Đến năm 2018, cơ sở khách hàng bán lẻ đã tăng thêm 870 nghìn, trong đó số khách hàng gửi tiền tăng 104,4 nghìn, tương ứng với mức tăng 12%.
Vào năm 2018, mặc dù tỷ lệ tiền gửi từ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt 52,7%, nhưng chỉ tăng trưởng 5,5% so với cùng kỳ năm trước, khiến ngân hàng không hoàn thành mục tiêu tăng trưởng vốn bán lẻ từ 8-12% Nguyên nhân một phần do Vietinbank có lãi suất tiền gửi tiết kiệm thấp nhất trong ngành, chỉ 7% cho tiền gửi kỳ hạn 36 tháng, trong khi nhiều ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng nhỏ hơn, đã tăng lãi suất lên 8,5-9%.
Năm 2018, toàn ngành ngân hàng, không chỉ riêng Vietinbank, đã đối mặt với nhiều thách thức trong việc huy động vốn Những khó khăn này chủ yếu do tỷ giá biến động mạnh, lạm phát gia tăng và sự chuyển biến tích cực của các kênh đầu tư như chứng khoán và bất động sản, dẫn đến nhu cầu gửi tiết kiệm của người dân giảm đáng kể.
Hình 2.2: Số dư tiền gửi khách hàng cá nhân của các NHTM 2016 - 2018
Vietinbank Vietcombank BIDV Agribank Mbbank Techcombank Vpbank
Để có cái nhìn khách quan về số dư tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Vietinbank, chúng ta sẽ so sánh với một số ngân hàng tiêu biểu khác Hiện tại, Vietinbank đứng thứ 3 về huy động vốn bán lẻ, chỉ sau BIDV và Agribank, và vượt trội hơn nhiều so với các ngân hàng tư nhân Mặc dù không hoàn thành chỉ tiêu, Vietinbank vẫn nằm trong top 3 ngân hàng có số dư tiền gửi khách hàng lớn nhất, chiếm 8,7% thị phần huy động vốn bán lẻ.
2.2.2: Tín dụng bán lẻ: a Các sản phẩm tín dụng bán lẻ
Cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng, do đó các sản phẩm tín dụng bán lẻ được ngân hàng chú trọng phát triển với nhiều gói khác nhau.
Cho vay tiêu dùng bao gồm nhiều hình thức như cho vay mua, xây dựng và sửa chữa nhà ở, cũng như nhận quyền sử dụng đất Ngoài ra, còn có cho vay mua nhà dự án với gói bảo hiểm kèm theo, cho vay mua ô tô cũng với gói bảo hiểm, và gói sản phẩm cho vay du học Các hình thức khác bao gồm cho vay tín chấp cho cán bộ nhân viên, cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá, cùng với thẻ thấu chi.
Cho vay sản xuất kinh doanh bao gồm nhiều lĩnh vực như sản xuất và kinh doanh siêu nhỏ, nhỏ lẻ, phát triển nông nghiệp nông thôn, kinh doanh tại chợ, mua ô tô, và dịch vụ nhà hàng, khách sạn Ngoài ra, các hình thức cho vay cầm cố sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá cũng được áp dụng, cùng với cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán Cơ cấu và tốc độ tăng trưởng của các loại hình cho vay này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế địa phương.
Vietinbank luôn nổi bật trong lĩnh vực bán buôn, với dư nợ bán buôn chiếm 70-85% tổng dư nợ tín dụng Tuy nhiên, ngân hàng đã chuyển hướng mạnh mẽ sang thị trường bán lẻ, với sự tăng trưởng ấn tượng trong năm 2015 khi dư nợ bán lẻ đạt 112.178 tỷ đồng, tăng 51,17% so với năm 2014.
Bảng 2.3: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ tại Vietinbank 2014 - 2017
Dư nợ tín dụng bán lẻ 73.925 112.178 152.700 196.445 246.594
Tỉ lệ tăng trưởng tín dụng so với năm trước
Tổng dư nợ tín dụng 439.860 538.080 661.988 790.688 864.925
Tỉ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng tín dụng
Ngân hàng Vietinbank đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ nhờ vào việc hợp tác với Vingroup trong việc cho vay khách hàng cá nhân với lãi suất ưu đãi cho các dự án Vinhomes Để tối ưu hóa quy trình vay và mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, Vietinbank đã thiết lập các Hub gần các khu dự án, đảm bảo kết nối chặt chẽ giữa Trụ sở chính, chi nhánh và chủ đầu tư thông qua các đại lý bán hàng.
Hình 2.3 Sơ đồ mô hình Hub củaVietinbank
Dư nợ cho vay trong những năm tiếp theo, mặc dù không đạt mức ấn tượng và tăng trưởng thấp hơn so với các năm trước, nhưng vẫn hoàn thành chỉ tiêu mà ngân hàng đề ra, đạt 246.594 tỷ đồng, tăng 25,6% so với năm 2017 tính đến cuối năm 2018.
Ngân hàng đã tuân thủ chủ trương của NHNN, tập trung vào việc triển khai các chương trình tín dụng chủ yếu cho lĩnh vực sản xuất kinh doanh Để hỗ trợ khách hàng cá nhân, ngân hàng đã giới thiệu nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn như “Chung sức thành công” và “Lãi hè giảm nhiệt” với lãi suất chỉ từ 4,99% mỗi năm, cùng với việc giảm phí bảo hiểm cho nhà ở, sức khỏe và ô tô Đối với khách hàng SME, ngân hàng cũng cung cấp các sản phẩm đặc biệt như “Chương trình lãi suất cố định cho vay vốn lưu động” và “Chương trình đồng hành với DN SME” với nhiều ưu đãi riêng biệt.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Báo cáo thường niên của Vietinbank, hệ thống của ngân hàng này khởi đầu với 11.380 cán bộ, nhân viên và có mạng lưới bao gồm Hội sở chính tại Hà Nội.
100 người), 32 chi nhánh (CN) cấp I và 42 CN cấp II (ngoài ra còn có 23 phòng giao dịch (PGD) và 502 quỹ tiết kiệm)
Vietinbank, với sự phát triển không ngừng của đất nước, hiện có trụ sở chính tại 108 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, cùng với 155 chi nhánh và 958 phòng giao dịch trên toàn quốc Ngân hàng cũng sở hữu 2.131 máy ATM và 48.394 thiết bị POS, phục vụ khách hàng tại 63 tỉnh thành Ngoài ra, Vietinbank còn có 2 văn phòng đại diện tại Đà Nẵng và Hồ Chí Minh, cùng 9 đơn vị sự nghiệp.
VietinBank sở hữu một mạng lưới quốc tế vững mạnh với 2 chi nhánh tại Đức, 1 ngân hàng con tại Lào và 1 văn phòng đại diện tại Myanmar, cùng quan hệ với hơn 1.000 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia Điều này tạo ra lợi thế lớn cho VietinBank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, nơi mà các điểm giao dịch tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội (208 chi nhánh) và TP.HCM (233 chi nhánh) Tuy nhiên, số lượng điểm giao dịch tại các tỉnh thành khác vẫn còn hạn chế, chưa khai thác tối đa tiềm năng khách hàng ở những khu vực này.
Agribank và Lienviet Postbank là hai ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng lớn nhất tại Việt Nam Trong khi đó, Vietinbank xếp thứ ba và cũng được đánh giá là ngân hàng có hệ thống giao dịch phủ sóng rộng khắp.
Hình 2.9 Số lượng điểm giao dịch và máy ATM của các ngân hàng
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính hợp nhất của các ngân hàng) 2.3.2: Phí dịch vụ
Phí dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng Hiện tại, Vietinbank là một trong những ngân hàng có mức phí dịch vụ cao nhất, điều này đã tác động đáng kể đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Vietinbank hiện đang áp dụng lãi suất huy động vốn từ 4,5%/năm cho kỳ hạn 1 tháng và cao nhất là 6,9%/năm cho khoản tiết kiệm trên 36 tháng Lãi suất của Vietinbank chỉ nhỉnh hơn Vietcombank (6,8%) và bằng với BIDV Trong khi đó, nhiều ngân hàng khác đang cung cấp lãi suất cao nhất từ 7,5% đến 8% cho kỳ hạn 1 năm.
Vietinbank cung cấp nhiều gói tín dụng hấp dẫn cho khách hàng bán lẻ với lãi suất ưu đãi Gói “Lãi suất nhỏ, ước mơ lớn” cho phép vay sản xuất kinh doanh với lãi suất chỉ 7,0% và vay tiêu dùng 7,5% Đối với gói “Lãi gắn kết, thỏa sức vay”, khách hàng vay từ 36 tháng trở lên sẽ được hưởng lãi suất cố định từ 7,7% Ngoài ra, còn nhiều sản phẩm tín dụng khác với lãi suất ưu đãi, phù hợp với nhiều đối tượng và mục đích vay khác nhau.
Vietin bank BIDV Sacom bank
Techom bank Vpbank Điểm giao dịch 2232 2188 1113 978 603 537 314 305
Vietinbank cung cấp 3500 điểm giao dịch máy ATM chung, với lãi suất cho vay hấp dẫn và ưu đãi cho khách hàng, không cao hơn so với mặt bằng chung Ngoài ra, ngân hàng cũng có biểu phí thẻ hợp lý, đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Theo quy định trên website của Vietinbank, phí dịch vụ các thẻ bao gồm:
Khi sử dụng thẻ ATM, bạn sẽ không phải trả phí khi rút tiền dưới 500.000 đồng mỗi ngày Nếu rút trên 500.000 đồng, phí sẽ là 1.100 đồng cho mỗi giao dịch, và 3.300 đồng nếu rút tại ngân hàng khác Đối với chuyển khoản tại ATM, giao dịch dưới 5 triệu đồng mỗi ngày sẽ miễn phí, nhưng nếu vượt quá mức này, bạn sẽ phải trả 0,06% cho số tiền vượt Ngoài ra, phí sử dụng hàng tháng là 8.800 đồng, và bạn cần duy trì tối thiểu 50.000 đồng trong tài khoản.
- Thẻ ghi nợ: "phí phát hành giao động từ 5000đ- 770000d, phí quản lí thẻ là 5.500d/tháng, phí phạt trả chậm là từ 3-6% trên tổng số tiền đã sử dụng.”
Biểu phí sử dụng thẻ của Vietinbank tương đối cao so với nhiều ngân hàng khác, trong khi Vpbank lại miễn phí hầu hết các loại phí này, bao gồm cả phí dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử ngày càng được khách hàng bán lẻ ưa chuộng nhờ vào sự tiện lợi trong thanh toán Tuy nhiên, mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank khá cao, điều này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng Theo thông tin từ website của ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng có mức giá cụ thể.
Dịch vụ chuyển tiền nội mạng tại Vietinbank đã có sự thay đổi quan trọng Trước đây, ngân hàng áp dụng mức phí 9.900 đồng cho giao dịch dưới 50 triệu và 0,011% cho giao dịch trên 50 triệu Tuy nhiên, từ ngày 23/1/2018, Vietinbank đã miễn phí hoàn toàn dịch vụ chuyển tiền trong cùng hệ thống.
- “Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng: Từ 1.000đ đến dưới 50.000.000đ mất 9.900đ, từ 50.000.000 VND trở lên mất 0.01%/GTGD
Dịch vụ SMS hàng tháng của Vietinbank có mức phí 8.800đ, thuộc nhóm thấp nhất trong các ngân hàng, chỉ nhỉnh hơn Viet Capital Bank và SCB với mức thu 7.000đ/tháng.
Bảng 2.7 Phí dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng năm 2018
Phí chuyển tiền khác ngân hàng
(Nguồn: website của các ngân hàng)
Theo thống kê, số lượng giao dịch qua ngân hàng điện tử đang gia tăng đáng kể Với mức thu phí hiện tại, khách hàng có thể phải chi trả vài trăm nghìn đồng mỗi tháng nếu thực hiện nhiều giao dịch Điều này khiến mức phí này trở thành một trong những mức cao nhất trong số các ngân hàng, trong khi nhiều ngân hàng như Techcombank và Vpbank vẫn cung cấp dịch vụ miễn phí cho khách hàng.
2.3.3: Chất lượng dịch vụ a Tiện ích
Các điểm giao dịch của ngân hàng được thiết kế tiện lợi, với cơ sở trang thiết bị hiện đại, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng Đặc biệt, ngân hàng đã mở rộng các chi nhánh chuyên về dịch vụ bán lẻ, góp phần nâng cao trải nghiệm giao dịch cho khách hàng.
Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank
Năm 2018, VietinBank đã vinh dự nhận hai giải thưởng tại lễ trao giải “Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu 2018” do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG tổ chức, bao gồm “Ngân hàng Bán lẻ tiêu biểu 2018” và “Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2018”.
- Về xếp hạng tín nhiệm:
Hình 2.10: Xếp hạng tín nhiệm của Vietinbank
FitchRatings và Capital Intelligence đã xếp hạng Vietinbank ở mức “ổn định” cho cả ngắn hạn và dài hạn Trong khi đó, Moody's, sau khi nâng xếp hạng tín nhiệm quốc gia của Việt Nam từ B lên Ba3, đã đánh giá Vietinbank ở mức “tích cực”.
2.4: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank
2.4.1 Phương pháp nghiên cứu và mô tả mẫu nghiên cứu a Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên các chỉ tiêu đánh giá, dịch vụ NHBL tại Vietinbank đã có sự phát triển rõ rệt Để có cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ, tôi đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của 212 khách hàng từ 18 tuổi trở lên, chủ yếu tại miền Bắc Việt Nam Trong đó, có 92 phiếu khảo sát trực tiếp và 120 phiếu khảo sát online, thực hiện từ 19/3/2018 đến 25/3/2019 Kết quả khảo sát sẽ giúp đưa ra các biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Qua cuộc khảo sát thư được 200 phiếu hợp lệ, chiếm 94,3% Có 12 phiếu không hợp lệ do khách hàng không trả lời hết
Bảng câu hỏi được chia thành hai phần, với phần đầu tiên tập trung vào thông tin khách hàng, bao gồm các yếu tố như họ tên, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
Phần hai của nghiên cứu tập trung vào việc khảo sát mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, bao gồm các câu hỏi về số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà khách hàng đã sử dụng, thời gian sử dụng và các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Thông tin chi tiết về bảng câu hỏi khảo sát được trình bày trong phụ lục 1.
Bảng 2.8: Thông tin cá nhân khách hàng điều tra
Qua kết quả điều tra, ta thấy:
- Giới tính: Có 103 khách hàng nam chiếm 51,5% và 97 khách hàng nữ chiếm 48,5% tổng số khách hàng
Phân tích độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cho thấy, phần lớn là người trẻ, với 45,5% khách hàng trong độ tuổi từ 22-40 Khách hàng từ 40-55 tuổi chiếm 27%, trong khi đó, nhóm trên 55 tuổi chỉ chiếm 11,5% Điều này phản ánh rõ nét rằng đối tượng khách hàng chính của Vietinbank chủ yếu là những người trẻ tuổi.
Theo khảo sát, lao động phổ thông và nhóm kinh doanh là hai đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao nhất Điều này là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xác định đối tượng mục tiêu và xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Theo khảo sát, 53% khách hàng có mức thu nhập từ 6-15 triệu đồng, cho thấy đây là mức thu nhập phổ biến trong nhóm lao động phổ thông, công chức và viên chức.
2.4.2 Kết quả khảo sát a Thói quen sử dụng dịch vụ
Bảng 2.9: Thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng điều tra
Số khách hàng Tỷ trọng
1 Sản phẩm bán lẻ sử dụng tại Vietinbank
2 Thời gian sử dụng tại Vietinbank
3 Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ
Uy tín và sự tin cậy 93 51,5%
Sự thuận tiện và mạng lưới hoạt động 29 14,5%
Thông qua kết quả ta thấy:
Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là sản phẩm được ưa chuộng nhất, chiếm tới 95,95% tổng số khách hàng Ngoài ra, ngân hàng điện tử cũng đang ngày càng phổ biến với tỷ lệ sử dụng đạt 56,55% Đây chính là xu hướng tất yếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại.
Thời gian sử dụng dịch vụ tại Vietinbank cho thấy 41% khách hàng đã gắn bó từ 1-3 năm, điều này phản ánh mức độ trung thành cao và chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ là uy tín và sự tin cậy, chiếm 51,5% ý kiến của khách hàng Đặc biệt, độ tuổi của khách hàng cũng có tác động lớn đến mức độ hài lòng, cho thấy sự khác biệt trong nhu cầu và mong đợi của từng nhóm tuổi.
Bảng 2.10 Yếu tố ảnh hưởng nhất đến mức độ hài lòng theo độ tuổi Độ tuổi
Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
Uy tín và sự tin cậy
Sự thuận tiện và mạng lưới hoạt động
Nhìn vào bảng trên ta thấy:
Nhóm độ tuổi từ 18 đến 22, với 29 người tham gia khảo sát, cho rằng mức phí và lãi suất là yếu tố quan trọng nhất khi sử dụng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Điều này có thể giải thích bởi vì họ vẫn đang đi học và phụ thuộc vào gia đình về tài chính.
Nhóm độ tuổi từ 23 đến 40 có những đánh giá đa dạng về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Trong đó, 36 người (39,6%) cho rằng uy tín và sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất Ngoài ra, 25 người (27,5%) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng phục vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của họ.
Tiện lợi là yếu tố quan trọng nhất, chiếm 19,8%, trong khi mức phí và lãi suất chỉ chiếm 9,9% Nhóm độ tuổi này đã có thu nhập, mặc dù chưa ổn định, và họ có khả năng tiếp cận thông tin đa dạng về ngân hàng qua mạng.
Nhóm độ tuổi từ 41 đến 55 đánh giá uy tín và sự tin cậy là yếu tố hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng, với 77,2% người tham gia khảo sát cho rằng đây là tiêu chí quan trọng nhất Đặc điểm của nhóm này là có thu nhập cao và tính cẩn trọng, do đó họ ưu tiên gửi tiền tại những ngân hàng có danh tiếng tốt nhằm tránh rủi ro thất thoát tài chính.
Những kết quả đạt được
Quy mô bán lẻ của VietinBank đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ sau khi thực hiện chiến lược chuyển đổi từ năm 2014, với huy động vốn tăng 86% và dư nợ tăng 165% Tỉ lệ khách hàng vay tiền cũng tăng 39,4%, trong khi khách hàng gửi tiền đạt mức tăng trưởng đột phá 115%, cho thấy sự phát triển ổn định và tích cực trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Vietinbank sở hữu một mạng lưới phân phối rộng khắp, hiện diện tại tất cả các tỉnh thành trên toàn quốc Mặc dù các điểm giao dịch chủ yếu tập trung ở các đô thị lớn, với 70% nằm tại các đô thị loại 1, khu vực nông thôn và nông nghiệp vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác.
Ngân hàng Công thương Việt Nam hiện cung cấp 120 sản phẩm dịch vụ bán lẻ, trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất trong lĩnh vực này Đặc biệt, ngân hàng đã chuyển dịch mạnh mẽ sang các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, thanh toán và kiều hối Ngoài ra, các gói sản phẩm kết hợp đồng bộ giữa các dịch vụ khác nhau cũng được ra mắt nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Kết quả kinh doanh ấn tượng cho thấy thu nhập từ bán lẻ đã đóng góp đáng kể vào tổng thu nhập khách hàng, với doanh thu từ lãi bán lẻ tăng trưởng 53%, đạt 5.625 tỷ đồng trong năm 2018 Đặc biệt, doanh thu phí dịch vụ bán lẻ cũng ghi nhận mức tăng 17%, đạt 956,25 tỷ đồng, góp phần quan trọng vào tổng thu nhập.
Vietinbank đã nhận thức rõ tầm quan trọng của công nghệ và cập nhật hệ thống dữ liệu Corebank theo các chuẩn mực quốc tế Hệ thống này không chỉ lưu trữ thông tin một cách khoa học và chi tiết mà còn cung cấp báo cáo phân tích và quản trị đa chiều Điều này hỗ trợ các đơn vị kinh doanh trong việc thúc đẩy bán chéo sản phẩm và phát triển dịch vụ mới, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Đồng thời, hệ thống cũng phục vụ kịp thời cho công tác điều hành và định hướng hoạt động kinh doanh của Ban Lãnh đạo Ngân hàng.
VietinBank đang tăng cường hợp tác với các công ty Fintech nhằm phát triển các sản phẩm và dịch vụ hiện đại, tiện ích Điều này bao gồm việc kết nối doanh nghiệp trên nền tảng số, tích hợp quản lý doanh nghiệp vào dịch vụ ngân hàng điện tử, và áp dụng công nghệ sinh trắc học để nhận diện và phân loại khách hàng.
Uy tín của thương hiệu Vietinbank trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ngày càng được khẳng định qua các giải thưởng như “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu” và “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất” Điều này không chỉ nâng cao hình ảnh của ngân hàng mà còn giúp khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ yên tâm khi lựa chọn dịch vụ của Vietinbank.
2.5.2 Những tồn tại và hạn chế
Chính sách giá cả cao của Vietinbank, một trong những ngân hàng quốc doanh, đang trở thành rào cản trong việc thu hút khách hàng bán lẻ Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng, mức phí cao vẫn khiến nhiều khách hàng phải xem xét lựa chọn khác Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng bán lẻ hiện nay, Vietinbank có nguy cơ đánh mất nhiều khách hàng nếu không điều chỉnh chính sách phí của mình.
Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị tại các chi nhánh và phòng giao dịch hiện vẫn chưa đồng bộ, dẫn đến sự chênh lệch trong chất lượng dịch vụ Nhiều điểm giao dịch chưa đạt tiêu chuẩn yêu cầu, đặc biệt là tình trạng sự cố với ATM diễn ra thường xuyên, ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng lớn với lượng khách hàng đông đảo vẫn chưa đạt được chất lượng nguồn nhân lực tốt, đặc biệt trong việc nhắc nhở thái độ làm việc của cán bộ nhân viên, nhất là đội ngũ nhân viên bán hàng.
Hiện nay, thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có nhiều ngân hàng nổi bật với phong cách chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tận tình, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Những đối thủ này đang thu hút khách hàng từ Vietinbank một cách đáng kể.
Trình độ cán bộ ngân hàng hiện nay còn nhiều hạn chế, không đáp ứng được yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Mặc dù Vietinbank có hơn 20.000 cán bộ, nhưng vẫn thiếu những nhân sự thực sự phù hợp với công việc và nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng.
Vietinbank đang khuyến khích một bộ phận lớn cán bộ thuộc thế hệ cũ, gần đến tuổi nghỉ hưu, nghỉ hưu trước tuổi để tạo điều kiện cho các cán bộ trẻ, được đào tạo bài bản và trang bị kiến thức cần thiết, thay thế Những cán bộ này tiếp cận công nghệ mới chậm và có trình độ tiếng Anh hạn chế, nên việc thay thế là cần thiết để nâng cao hiệu quả công việc.
Công tác marketing tại Vietinbank chưa được chú trọng đúng mức, mặc dù ngân hàng đã xây dựng được uy tín vững chắc Các chính sách marketing của ngân hàng vẫn chưa được thúc đẩy triệt để và hiệu quả, cả qua các phương tiện truyền thông truyền thống lẫn hiện đại.
2.5.3: Nguyên nhân của các tồn tại và hạn chế a Nguyên nhân khách quan:
Môi trường chính trị pháp luật tại Việt Nam đang trong quá trình cải cách với nhiều văn bản luật được ban hành và sửa đổi để phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế Tuy nhiên, hệ thống pháp luật vẫn chưa hoàn chỉnh và đồng bộ, không đủ khả năng bao quát tất cả các vấn đề phát sinh Điều này yêu cầu luật pháp Việt Nam phải có sự nhất quán, tránh chồng chéo và mâu thuẫn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cả ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam Do đó, Ngân hàng Nhà nước cần khẩn trương xây dựng một văn bản luật toàn diện về hoạt động ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK
Một số kiến nghị
Chương 1 của khóa luận đã nêu ra được những lý luận cơ bản nhất về dịch vụ NHBL, việc phát triển dịch vụ NHBL, cũng như vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL ở các NHTM Việt Nam trong điều kiện kinh tế hội nhập với thế giới hiện nay Bên cạnh đó, khóa luận cũng đã đề cập được phần nào về tình hình dịch vụ NHBL ở một số quốc gia, qua đó rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương VIệt Nam
Khóa luận sẽ phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, từ đó tìm ra giải pháp khắc phục những hạn chế hiện có Việc nắm vững lý luận cơ bản ở chương 1 sẽ tạo nền tảng cho nghiên cứu chi tiết ở các chương tiếp theo.
