CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.4. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.4.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
a, Chỉ tiêu định lượng
- Số lượng khách hàng và thị phần: Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì chứng tỏ ngân hàng đã phát triển tốt dịch vụ NHBL và ngược lại. Các NHTMCP có yếu tố Nhà nước như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Agribank trong những năm qua tập trung đẩy mạnh phát triển NHBL, qua đó thị phần bán lẻ trong tổng hoạt động chung của các ngân hàng ngày càng tăng.
Đối với các NHTMCP khác như ACB, SHB, Techcombank, HD, MB, VPBank… thì định hướng của các ngân hàng này hầu hết là ngân hàng bán lẻ, vì vậy số lượng khách hàng, thị phần bán lẻ là yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của mình, ngân hàng nào tăng trưởng số lượng khách hàng tốt, thị phần tăng chứng tỏ hoạt động bán lẻ của ngân hàng đó hiệu quả.
- Quy mô, tốc độ tăng trưởng của các dịch vụ NHBL: Để đánh giá được quy mô phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM thường sử dụng một số chỉ tiêu như: Tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng số dư vốn huy động, tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ, doanh thu từ thu phí dịch vụ NHBL... Các chỉ tiêu này gia tăng trong nhiều năm thể hiện một sự tăng trưởng ổn định và hiệu quả của hoạt động dịch vụ NHBL.
- Số lượng các kênh phân phối: Mạng lưới các kênh phân phối tạo điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng dễ dàng, nhờ đó mà
- Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ NHBL trên Chi phí dịch vụ NHBL: Tỷ lệ Lợi nhuận từ dịch vụ/ Chi phí dịch vụ NHBL càng lớn thì công tác dịch vụ NHBL càng hiệu quả. Hiện nay, hầu hết các NHTM tại Việt Nam đang áp dụng quản lý vốn tập trung, toàn bộ nguồn vốn được quản lý tập trung tại Hội sở, Hội sở áp dụng cơ chế định giá điều chuyển vốn nội bộ. Giá điều chuyển vốn nội bộ là lãi suất mua vốn và bán vốn giữa Hội sở và Chi nhánh. Lãi suất mua vốn là mức lãi suất Hội sở trả cho Chi nhánh áp dụng cho các khoản thuộc phạm vi tính lãi điều chuyển vốn nằm bên tài sản Nợ.
Lãi suất bán vốn là mức lãi suất Hội sở thu của Chi nhánh áp dụng cho các khoản mục thuộc phạm vi tính lãi điều chuyển vốn nằm bên tài sản Có. Thông qua việc mua bán vốn này, Chi nhánh hưởng các mức chênh lệch.
Hội sở xây dựng cơ chế mua bán vốn tập trung FTP đảm bảo nguyên tắc chi nhánh luôn nhận được mức lợi nhuận dương khi thực hiện hai nghiệp vụ huy động và cho vay vốn. Các chênh lệch trên càng cao chi nhánh càng có lợi. Chi nhánh căn cứ vào giá mua bán vốn FTP của Hội sở xây dựng lãi suất huy động phù hợp cho từng thời kỳ, đảm bảo mức lãi suất huy động không vượt trần nhà nước quy định, đồng thời đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh.
Để phân tích lợi nhuận và chi phí dịch vụ, các NHTM chủ yếu sử dụng phương pháp chi phí bình quân, đánh giá chênh lệch đầu vào đầu ra.
b. Chỉ tiêu định tính
- Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Dịch vụ NHBL của NHTM sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán được rủi ro.
- Chất lượng dịch vụ: NHTM nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản và an toàn nhất sẽ là NHTM đi đầu trong hoạt động bán lẻ. Dịch vụ NHTM có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được khách hàng lựa chọn, sử dụng nhiều.
- Tiêu chí về khả năng cạnh tranh thên thị trường: Trong điều kiện trên thị trường có nhiều ngân hàng cùng hoạt động, sự cạnh tranh hoạt động giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Các ngân hàng muốn đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầu phong phú đa dạng các loại hình dịch vụ cho khách hàng.
Nói cách khác là phải phát triển dịch vụ, do vậy khả năng cạnh tranh của ngân hàng là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng. Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh bao gồm: số lượng vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng, phương tiện, trình độ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên, mạng lưới…
Như vậy, sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM được đánh giá qua các chỉ tiêu định tính và các chỉ tiêu định lượng. Sự phát triển của dịch vụ NHBL sẽ làm tăng uy tín thương hiệu của ngân hàng, tăng quy mô, tốc độ huy động vốn, chất lượng hoạt động tín dụng… Từ đó, mục tiêu lợi nhuận của NHTM tăng lên, năng lực cạnh tranh của ngân hàng được nâng cao.
1.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Môi trường kinh tế: Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ bán lẻ. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm DVBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân.
- Môi trường pháp lý: Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững.
Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.
- Công nghệ thông tin: Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 bùng nổ và trong thời đại công nghệ hiện nay thì công nghệ và đặc biệt là công nghệ thông tin đã đóng vai
trò đặc biệt quan trọng trong những thay đổi sâu rộng trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Ngoài ra,công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
b. Nhân tố chủ quan
- Sản phẩm và dịch vụ: Đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu của người dân và doanh nghiệp đối với các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng đa dạng và phức tạp. Khách hàng có xu hướng chọn lựa giao dịch với ngân hàng mạng lại cho họ cùng lúc nhiều sản phẩm đáp ứng tất cả các nhu cầu từ tiêu dung, tích lũy đến đầu tư. Khi khách hàng đã quen sự dụng một vài sản phẩm ở một ngân hàng, họ sẽ quyết định chọn cùng một ngân hàng khi có phát sinh nhu cầu sử dụng sản phẩm mới. Sản phẩm đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng sẽ hạn chế khả năng khách hàng tìm đến một ngân hàng khác.
- Dịch vụ khách hàng: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng về cơ bản là giống nhau,vì vậy để tạo được dấu ấn riêng, xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng thì các nhà quản trị ngân hàng phải đặc biệt quan tâm tới dịch vụ khách hàng.
Đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các bộ phận trực tiếp giao thiệp với khách hàng phải có thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình, vui vẻ, tận tâm, trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng, xử lý khéo léo, cung cấp thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ chính xác để khách hàng hiểu rõ về sản phẩm, có nhiều chương trình khuyến mãi và quà tặng tri ân khách hàng.
- Kênh phân phối: Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ các nhà quản trị ngân hàng cần chú trọng phát triển rộng rãi các kênh phân phối tạo sự thuận tiện, an toàn nhất cũng như tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
- Chất lượng nguồn nhân lực: Để tạo ra một dịch vụ tốt phải có nguồn nhân lực tốt. Những lãnh đạo của ngân hàng cần phải có cái nhìn sâu rộng, phán đoán trước