CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.3. Chất lượng dịch vụ
- Về điểm giao dịch: Các chinh nhánh, phòng giao dịch hầu hết được thiết kế thuận tiện cho việc giao dịch, có cơ sở trang thiệt bị hiện đại. Đặc biệt hơn, để mở rộng dịch vụ bán lẻ, ngân hàng đã mở rộng các chi nhánh chuyên về bán lẻ.
Những chi nhánh này được Vietinbank được thiết kế chuyên biệt với 3 khu vực: Giao dịch viên, phòng khách hàng ưu tiên (Premium Banking) và Ngân hàng số (Digital Banking). Mỗi khu vực đề được trang bị các thiết bị mới, hiện đại.
Khi bước vào sảnh, khách hàng sẽ được lễ tân chào đón, lựa chọn hình thức giao dịch và lấy phiếu số, hệ thống sẽ phân luồng và thông báo số quầy phụ vụ. Nhờ đó hoạt động của ngân hàng sẽ được thông suốt, tránh tình trạng khách hàng phải đợi chờ quá lâu hoặc có khách khác được giao dịch trước làm ảnh hưởng đến chất lượng phụ vụ của ngân hàng.
- Về công nghệ thông tin: Theo báo cáo điều hành của Vietinbank: “Tháng
thống CoreBanking mới (Core SunShine) - giải pháp công nghệ hàng đầu của Mỹ - giải pháp tích hợp đa kênh đồng nhất, cung cấp ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ chuyên nghiệp, hiện đại. Thông qua 1 tài khoản duy nhất, hệ thống tích hợp đa kênh, đa tiền tệ, hỗ trợ giao dịch 24/7 sẽ góp phần gia tăng sự tiện dụng cũng như nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng của VietinBank.
Một trong những điểm nổi bật của hệ thống Core SunShine VietinBank là sẽ cung cấp nhóm dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking) thêm nhiều tính năng mới giúp khách hàng có thêm nhiều tiện ích, an toàn bảo mật, đồng thời tiết kiệm thời gian giao dịch ngân hàng.
Ngoài ra, hệ thống cung cấp khả năng tự động cảnh báo rủi ro bằng SMS, email mỗi khi khách hàng có sự thay đổi tài khoản, thông tin cá nhân hay có những bất thường khi đăng nhập và sử dụng dịch vụ. Đặc biệt, Corebank còn có những tính năng hỗ trợ quản trị, điều hành hệ thống mới thúc đẩy hoạt động kinh doanh của VietinBank...”
Nhờ áp dụng công nghệ hiện đại, số lượng giao dịch của VietinBank tăng khoảng 25%, tốc độ xử lý giao dịch tại một sốbộ phận tăng hơn 50% trong điều kiện số lượng nhân sự gần như không thay đổi trong 2 năm 2017 - 2018. Đó là kết quả của việc tự động hóa, đảm bảo tuân thủ quy trình và tăng cao năng suất lao động.
- Về sự liên kết: Hiện nay, Vietinbank có liên kết với 25 ngân hàng bao gồm những ngân hàng lớn tại Việt Nam như Vietcombank, Agribank,….đến những ngân hàng nhỏ như ABBank, MHB,… Vietinabank cũng liên kết với các ngân hàng nước ngoài như HSBC, Commonwealth, giúp các khách hàng có thể giao dịch liên ngân hàng với hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, Vietinbank đã xây dựng được một hệ sinh thái rộng khắp khi liên kết với rất nhiều loại ví điện tử khác nhau như Momo, SamsungPay, ZaloPay, Moca giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây.
b. Mức độ an toàn, bảo mật
Không chỉ chú trọng phát triển SPDV, VietinBank còn đặc biệt chú trọng đảm bảo an toàn giao dịch và bảo mật thông tin khách hàng. Để hiện thực hóa điều này, VietinBank đã đầu tư các giải pháp bảo mật - trong đó có mô hình một trung tâm xác thực duy nhất cho KH và nhân viên trong VietinBank.
Giải pháp xác thực này có thể triển khai đối với nhiều kênh giao dịch: Internet Banking, Mobile Banking, POS mà vẫn đảm bảo ngăn chặn nguy cơ trên giao dịch trực tuyến như Keylogger, Malware, Phishing, SMS Hijack, Man-in-the-Middle, Man-in-the-Browser. Bên cạnh đó, giải pháp xác thực 3D Secure cho thẻ cũng được áp dụng để bảo vệ giao dịch ATM, POS tại điểm giao dịch trước nguy cơ Skimming ngăn chặn giả mạo thẻ, giả mạo chữ ký, giả mạo ủy nhiệm chi...
Ngoài ra, VietinBank còn có rất nhiều cấu phần bảo mật nội tại giúp nội bộ tăng cường, giám sát và đảm bảo hoạt động thông suốt và an toàn cho khách hàng và ngân hàng.
Tuy nhiên vẫn có vài khách hàng bị mất tiền như trường hợp tháng 10 năm 2018, khoảng 20 khách hàng của nhà băng đã trình báo cơ quan công an và ngân hàng về việc tài khoản ATM bị trừ tiền, số tiền từ vài trăm nghìn đồng đến hàng chục triệu đồng dù không tiến hành giao dịch.
Theo báo vov.vn: “Đối tượng liên quan đã bị bắt giữ và khai nhận sử dụng thiết bị đánh cắp tài khoản, mật khẩu của nhiều tài khoản tại một cây ATM trên địa bàn thành phố Ninh Bình, sau đó lên thành phố Lào Cai thực hiện hành vi rút tiền.
VietinBank đã làm việc với các khách hàng liên quan đến vụ việc và đạt được sự đồng thuận về hướng giải quyết với từng trường hợp cụ thể.”
c. Chất lượng nguồn nhân lực
Tính đến hết năm 2018, Vietinbank đang có 24.197 người lao động (bao gồm cả các công ty con, văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp, lao động khoán gọn). Để nâng cao chất lượng nhân lực, ngân hàng đã tổ chức 508 lớp học trực tiếp (tương đương 10.632 giờ đào tạo).
Các buổi bồi dưỡng giúp nâng cao kiến thức/ nghiệp vụ mà tại các điểm giao dịch, đội ngũ nhân viên và rèn luyện kĩ năng giao tiếp, ứng xử chăm sóc khách hàng trước và sau bán, đáp ứng Khung năng lực của Vietinbank và định hướng phát triển theo từng thời kì.
Vào đợt cuối năm 2018, Trường Đào tạo và Phát triển Nguồn nhân lực Ngân hàng Công thương Việt Nam tổ chức Chương trình đào tạo tập trung Nhân tài bán lẻ - 2018 với sự tham gia của gần 50 học viên trong Top Nhân tài bán lẻ trên toàn hệ thống để đào tạo nguồn cho các vị trí Phó Giám đốc bán lẻ tại các Chi nhánh.
Khối Bán lẻ phối hợp với Trường Đào tạo và Phát triển Nguồn nhân lực VietinBank (Trường) triển khai 100% các khóa đào tạo theo kế hoạch và tổ chức thêm một số lớp theo yêu cầu công việc thực tế Ngân hàng cũng áp dụng mô hình 70:20:10 trong đó 70% là từ thực tế, 20% là từ người xung quanh, 10% từ khóa học và tổ chức các cuộc thi vinh danh các thành viên đạt thành tích xuất sắc trong ứng dụng kiến thức đào tạo và đã tạo ra sự lan tỏa mạnh mẽ trong thúc đẩy học tập và chia sẻ trong toàn hệ thống.
Khối Bán lẻ còn triển khai chương trình “Quản trị viên”. Đây là chương trình xây dựng đội ngũ nhân tài với triết lý đào tạo “Thực học - Thực hành”. Đối tượng là cán bộ mới, sinh viên xuất sắc mới ra trường hoặc cán bộ có kinh nghiệm dưới 1 năm nhưng có tố chất lãnh đạo, tư duy nhạy bén… Chương trình đã lựa chọn được 15 cán bộ xuất sắc nhất. Với 36 tháng đào tạo “Quản trị viên” xuất sắc sẽ là nguồn cán bộ lãnh đạo chất lượng cao của Khối Bán lẻ trong tương lai.
Tuy nhiên, yếu tố nhân sự của Vietinbank vẫn còn yếu điểm như: một số phản hồi từ phía khách hàng về thái độ phục vụ của cán bộ, công nhân viên tại một vài điểm giao dịch vẫn chưa được tốt, phản hồi thắc mắc của khách hàng lâu.