David Cox, 1997 Như vậy, qua một số định nghĩa tiêu biểu về dịch vụ NHBL có thể thấy rằng về cơ bản dịch vụ NHBL được hiểu là dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú, được NHTM cung cấp
CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM
Tổng quan về dịch vụ NHBL của NHTM
1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL, hay còn gọi là "Retail banking services," là một thuật ngữ mới mẻ tại Việt Nam, xuất hiện phổ biến trong khoảng một thập niên qua Tuy nhiên, hình thức cung cấp sản phẩm và dịch vụ này cho người tiêu dùng đã tồn tại từ lâu.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày nay đã trở thành một phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) Theo nhiều định nghĩa khác nhau, dịch vụ NHBL được hiểu là các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho công chúng, chủ yếu qua các chi nhánh, khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn dành cho các tổ chức tài chính lớn Cụ thể, NHBL bao gồm việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua công nghệ thông tin Đây là loại hình dịch vụ điển hình cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như gửi tiền, vay vốn, và sử dụng thẻ tín dụng Dịch vụ NHBL chủ yếu cung cấp các sản phẩm ngân hàng trực tiếp và các khoản tín dụng nhỏ cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ tài chính đa dạng mà các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các dịch vụ này được phân phối qua nhiều kênh khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL của NHTM a) Đối tượng khách hàng
Dịch vụ NHBL nhắm đến cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một nhóm khách hàng lớn với nhu cầu cao về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhóm khách hàng am hiểu về tài chính sẽ chú trọng đến tiện ích và giá trị của sản phẩm, trong khi nhóm khách hàng ít giao dịch thường quan tâm đến giá cả, lãi suất và uy tín ngân hàng Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần cung cấp mức phí hợp lý, phù hợp với ngân sách của từng cá nhân.
Theo một khảo sát của tạp chí Economist, hơn 70% khách hàng rời bỏ ngân hàng do không hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ Trong khi đó, 13% khách hàng rời đi vì lý do tiện lợi trong giao dịch, và 17% còn lại rời bỏ vì các lý do khác.
Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ các nhóm đối tượng có nhu cầu cao về chất lượng, tính thiết thực và sự tiện lợi trong sử dụng dịch vụ Các giao dịch trong dịch vụ NHBL thường có giá trị nhỏ hơn so với các giao dịch của doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính, do đặc điểm của khách hàng Đối tượng chính là cá nhân với số lượng tài khoản và hồ sơ giao dịch lớn, nhưng doanh số giao dịch thấp, chủ yếu phục vụ cho thanh toán hàng ngày và tiêu dùng Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, giao dịch cũng chỉ giới hạn trong các khoản vay nhỏ, đáp ứng nhu cầu sản xuất quy mô nhỏ.
Mặc dù ngân hàng bán lẻ (NHBL) phải đối mặt với nhiều thách thức, nhưng lực lượng khách hàng đông đảo và số lượng giao dịch lớn đã tạo ra nhiều cơ hội và tiềm năng cho các ngân hàng Sự gia tăng dân số toàn cầu cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các nền kinh tế mới nổi đã dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, đặc biệt từ tầng lớp dân cư có thu nhập khá và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, từ đó tạo ra nguồn lợi nhuận lớn cho các NHBL.
Hiện nay, các tổ chức tài chính đang trải qua sự chuyển đổi mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu của cả thị trường mới và thị trường truyền thống Để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến một lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau, các ngân hàng thương mại cần có hệ thống kênh phân phối rộng khắp Điều này giúp đưa giá trị sản phẩm đến tay khách hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí phát sinh không cần thiết Hệ thống phân phối hiện tại của các ngân hàng thương mại bao gồm hai kênh chính: kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp) và kênh phân phối hiện đại (kênh gián tiếp).
Kênh phân phối truyền thống hoạt động thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và điểm giao dịch của các ngân hàng đại lý Tại những địa điểm này, khách hàng được cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp bởi đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Kênh phân phối hiện đại, hay còn gọi là kênh phân phối gián tiếp, bao gồm các hình thức như hệ thống ATM, ngân hàng qua internet, ngân hàng qua điện thoại, và các điểm bán hàng (POS) Sự phát triển của những kênh phân phối này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở nhiều vùng địa lý khác nhau, kể cả những nơi không có chi nhánh ngân hàng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) đều cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, vẫn tồn tại song song hai kênh phân phối chính do nhu cầu thực hiện các giao dịch lớn và các giao dịch tiền mặt không thể thực hiện qua máy ATM hay kênh điện tử khác Khách hàng còn mong muốn được tư vấn, trao đổi và trải nghiệm thực tế về dịch vụ ngân hàng tại các phòng giao dịch (PGD) và chi nhánh của NHTM.
Yếu tố ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) là rất quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như Internet Banking và Phone Banking Với số lượng khách hàng đông đảo và hàng ngàn giao dịch được thực hiện đồng thời, tốc độ và độ chính xác trong xử lý giao dịch, cùng với các tiện ích sản phẩm và mức độ bảo mật thông tin, trở thành những yếu tố quyết định để khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hệ thống công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc lưu trữ và xử lý dữ liệu tập trung cho ngân hàng, tạo ra sự kết nối liền mạch giữa ngân hàng với nhau, cũng như với các đối tác như điện tử, viễn thông, điện lực, hàng không, và khách hàng Điều này đảm bảo giao dịch diễn ra liên tục, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Nhờ đó, ngân hàng có thể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động, xử lý các giao dịch phân tán như hỗ trợ tín dụng và thanh toán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.
Hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã chủ động đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm hệ thống Corebanking và các mô-đun ứng dụng Những hệ thống này không chỉ có sự tương đồng và liên kết giữa các NHTM trong nước mà còn kết nối hiệu quả với các ngân hàng nước ngoài.
Ngân hàng thương mại (NHTM) cần đầu tư vào hệ thống công nghệ cao và phát triển ngân hàng số để thích ứng với bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Đồng thời, việc xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm và nhu cầu khách hàng là rất quan trọng, giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ đến hàng ngàn khách hàng mọi lúc, mọi nơi Đặc thù của nhóm khách hàng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hướng đến rất đa dạng, từ cá nhân đến doanh nghiệp vừa và nhỏ, với nhu cầu phong phú về sản phẩm dịch vụ Do đó, NHTM cần xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng phân khúc khách hàng Trước khi phát triển sản phẩm mới, các NHTM cần nghiên cứu kỹ lưỡng đặc tính của sản phẩm và thói quen tiêu dùng của người dân tại từng khu vực để đảm bảo sự thành công trong việc triển khai sản phẩm.
Cơ sở luận về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ NHBL
Theo các nhà kinh tế, phát triển là sự gia tăng quy mô và lợi nhuận trong khi vẫn đảm bảo an toàn và kiểm soát rủi ro Triết học định nghĩa phát triển là quá trình tiến lên từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, diễn ra cả dần dần lẫn nhảy vọt, dẫn đến sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của sự thay đổi dần về lượng, tạo ra sự thay đổi về chất, diễn ra theo chu kỳ xoắn ốc, mỗi chu kỳ lặp lại sự vật ở mức độ cao hơn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là quá trình nâng cao cả số lượng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Điều này đồng thời đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng, bao gồm an toàn hoạt động, gia tăng lợi nhuận bền vững và tăng cường sức cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) thể hiện sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ, với việc ngày càng nhiều doanh nghiệp và người dân biết đến và sử dụng các sản phẩm NHBL Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cùng với sự bùng nổ của internet đã tạo ra các sản phẩm liên kết hỗ trợ lẫn nhau, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nền kinh tế và người tiêu dùng Dịch vụ NHBL hiện nay đã trở thành một phần quan trọng trong các hoạt động xã hội, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cung cấp thông qua các tiêu chí như an toàn, tiện lợi và giá trị thương hiệu Những yếu tố này góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM), với sự hài lòng của khách hàng là thước đo cho sự thành công trong phát triển dịch vụ NHBL Cuối cùng, sự phát triển dịch vụ NHBL không chỉ thúc đẩy hiệu quả hoạt động của NHTM mà còn là cầu nối giữa ngân hàng và các chủ thể kinh tế, góp phần vào sự tăng trưởng và phát triển bền vững của nền kinh tế.
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL a) Phát triển dịch vụ NHBL xuất phát từ yêu cầu phát triển tất yếu của xã hội
Trong bối cảnh xã hội phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi và cao hơn, buộc các ngân hàng phải đổi mới chiến lược phát triển dịch vụ NHBL để đáp ứng kịp thời Công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ giúp cải thiện hoạt động mà còn tạo cơ hội cho việc phát triển các dịch vụ mới Sự phát triển của công nghệ thông tin mạng là yếu tố quan trọng, góp phần nâng cao và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ra thị trường.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang phát triển mạnh mẽ và trở thành động lực chính cho sự bùng nổ của toàn ngành ngân hàng Số lượng ngân hàng thương mại (NHTM) coi phát triển dịch vụ NHBL là chiến lược chủ đạo ngày càng gia tăng Cạnh tranh trong lĩnh vực này đang trở nên khốc liệt và gay gắt hơn bao giờ hết.
Ba yếu tố chính gồm nhu cầu khách hàng, tiến bộ khoa học công nghệ và cạnh tranh thị trường ngân hàng là nền tảng và động lực quan trọng cho sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cạnh tranh, các nhà quản trị ngân hàng cần phân tích kỹ lưỡng cơ sở lý luận và áp dụng linh hoạt vào tình hình hoạt động cụ thể của ngân hàng mình, nhằm tạo ra chiến lược khả thi và hiệu quả Điều này không chỉ thể hiện vai trò của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế mà còn mang lại lợi ích cho bản thân ngân hàng và khách hàng.
Dịch vụ NHBL ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình, mang lại nhiều lợi ích cho nhà cung cấp, khách hàng và toàn bộ nền kinh tế.
Từ góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn giúp hạn chế rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, do lĩnh vực này ít chịu ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế Giá sản phẩm bán lẻ thường cao hơn giá bán buôn, trong khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng nhanh chóng Đồng thời, ngân hàng có thể tạo lập nguồn vốn trung và dài hạn với chi phí thấp, nhờ vào nguồn vốn từ khách hàng gửi trên tài khoản ký quỹ và thanh toán mà không phải trả lãi hoặc chỉ trả lãi suất rất thấp Điều này giúp giảm chi phí đầu vào của vốn huy động, từ đó gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Hệ thống NHBL phát triển mang lại tiện ích mới trong quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng và xây dựng nền tảng hạ tầng cho ứng dụng công nghệ ngân hàng Nó cho phép quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, thông qua hoạt động bán lẻ, ngân hàng mở rộng thị trường, xây dựng mạng lưới khách hàng rộng rãi và tăng cường khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ khác.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại sự tiện lợi, an toàn và tiết kiệm chi phí cho khách hàng cá nhân, giúp tối ưu hóa thời gian giao dịch và gia tăng thu nhập từ nguồn tiền nhàn rỗi Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng cung cấp các nguồn vốn vay, sản phẩm thanh toán, bảo lãnh và cho thuê tài chính, hỗ trợ doanh nghiệp duy trì tiến độ sản xuất kinh doanh, tăng tốc độ luân chuyển chu kỳ kinh doanh, nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
* Đối với nền kinh tế
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang phát triển mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như hộ kinh doanh cá thể tiếp cận nguồn vốn tín dụng và các dịch vụ tiên tiến khác Điều này đóng góp quan trọng vào việc thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại, hình thành các ngành kinh tế mới với giá trị gia tăng cao, đồng thời phát triển các khu vực và vùng kinh tế một cách năng động, hiệu quả và bền vững.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ thúc đẩy luân chuyển tiền tệ mà còn tận dụng nguồn vốn lớn để phát triển kinh tế, đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cách mạng 4.0 Đối với các nước đang phát triển, việc tập trung nguồn vốn nhỏ lẻ từ dân cư trở thành một nguồn lực quan trọng, góp phần cải thiện đời sống và nâng cao dân trí Hơn nữa, dịch vụ NHBL giúp hạn chế thanh toán tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, từ đó cải thiện môi trường tiêu dùng và xây dựng nền văn minh thanh toán Tuy nhiên, sự phát triển của dịch vụ NHBL cũng phải đối mặt với những hạn chế cần được khắc phục.
Hiện nay, sự phối hợp giữa các ngân hàng thương mại trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn yếu, do mỗi ngân hàng phát triển chiến lược hiện đại hóa riêng biệt, thiếu sự kết nối Điều này dẫn đến lãng phí vốn và thời gian, cạnh tranh không cần thiết giữa các ngân hàng, và gây khó khăn cho khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng phù hợp.
Trong bối cảnh hiện nay, năng lực tài chính hạn chế của các ngân hàng đang gây ra khó khăn trong việc triển khai công nghệ cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Do đó, các ngân hàng thương mại cần hợp tác và cạnh tranh lành mạnh để thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới Cách mạng công nghiệp lần thứ tư cũng đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bài học rút ra đối với các NHTM Việt Nam từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của NHTM một số nước
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của NHTM một số nước a) Kinh nghiệm của Ngân hàng CitiBank Đây là một trong những Ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới, với kế hoạch phát triển đa dạng các sản phẩm, ở mảng bán lẻ Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khỏan tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng, citibank nghiên cứu và phát triển một lọai thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản, thể thao, bóng đá và Golf…
CitiBank đã mở rộng các kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, bao gồm Phonebanking, Internetbanking và Contact Center, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch Sự cải tiến này không chỉ mang lại dịch vụ vượt trội mà còn giúp giảm thiểu chi phí vốn.
CitiBank cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên Bộ phận quản lý liên tục nhắc nhở nhân viên về tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó xây dựng uy tín vững chắc cho ngân hàng trong lòng khách hàng.
CitiBank xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp, cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và dịch vụ độc đáo Ngân hàng cũng thực hiện các chương trình quảng cáo và tài trợ để nâng cao hình ảnh thương hiệu Trong khi đó, Ngân hàng Commonwealth, ngân hàng hàng đầu tại Úc, được đánh giá cao về an toàn và sức mạnh tài chính, phục vụ hơn 10 triệu khách hàng cá nhân với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hơn 5.000 máy ATM Khách hàng có thể giao dịch qua nhiều kênh hiện đại như POS, KIOS, SMS, Internet và điện thoại.
Ngân hàng này áp dụng chính sách khen thưởng nhằm khuyến khích sự sáng tạo trong việc phát triển sản phẩm mới Bất kỳ cá nhân nào trong tổ chức đều có thể đóng góp ý tưởng để cải thiện sản phẩm, từ đó mang lại lợi ích cho khách hàng Trong quá trình phát triển sản phẩm, ngân hàng luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, xu hướng thị trường trong và ngoài nước, cùng với những mối đe dọa từ đối thủ cạnh tranh Dựa trên những phân tích này, ngân hàng thực hiện chiến lược kinh doanh nhằm duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường Ngoài ra, ngân hàng cũng thu thập thông tin từ các bên liên quan, đối tác và nhà cung cấp để quản lý hiệu quả quá trình phát triển sản phẩm.
Hoạt động dịch vụ NHBL của Commonwwealth thường tổ chức như sau:
Sản phẩm của Commonwealth là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, chuyên cung cấp dịch vụ bán lẻ cho cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Ngân hàng cung cấp đội ngũ chuyên gia bán hàng đa dạng, hoạt động tại các chi nhánh và đơn vị Ngân hàng Châu Á của bên thứ ba, nhằm hỗ trợ tối ưu hóa quy trình bán hàng và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
- Về bộ phận trực tiếp: Khu vực này phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng như Ngân hàng trực tiếp NetBank và bán hàng trực tuyến
- Về bộ phận hỗ trợ: Bộ phận này bao gồm nhóm bán hàng và nhóm hỗ trợ dịch vụ c) Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất Singapore về tài sản và dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng Với kinh nghiệm dày dạn trong dịch vụ khách hàng, DBS tập trung vào việc phát triển thẻ tín dụng, cho vay, quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và ngân hàng ưu tiên.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ khách hàng đổi mới và giải pháp tài chính cá nhân với triết lý mang lại giá trị hợp lý, đáp ứng nhu cầu của khách hàng suốt đời Với hàng loạt điểm dịch vụ một cửa, chúng tôi đảm bảo đáp ứng tất cả yêu cầu về dịch vụ khách hàng và cung cấp sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của từng khách hàng.
Chúng tôi thành lập đội ngũ tư vấn 24/7 với kinh nghiệm dày dạn, sẵn sàng cung cấp giải pháp đầu tư phù hợp với nhu cầu và hoàn cảnh riêng của từng khách hàng Khách hàng có thể liên hệ qua nhiều phương tiện như email, fax, di động và điện thoại cố định để nhận được sự hỗ trợ kịp thời.
1.3.2 Bài học rút ra cho các NHTM Việt Nam
Dựa trên nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững từ các ngân hàng thương mại (NHTM) tiêu biểu quốc tế, NHTM Việt Nam có thể học hỏi những bài học quý giá nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong tương lai.
Đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại
Tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân
Nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng sản phẩm, dịch vụ phù hợp
Xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng
Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng
Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang ngày càng thể hiện vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội, mang lại lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và cộng đồng Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại và đa năng là xu thế tất yếu, phù hợp với nhu cầu thị trường hiện nay Việt Nam có một thị trường NHBL tiềm năng, nhưng các ngân hàng thương mại (NHTM) cần nhanh chóng cải thiện để không bị mất thị phần vào tay các NHTM nước ngoài Những yếu tố như công nghệ, nhân lực và chính sách marketing sẽ là chìa khóa giúp các NHTM tiếp cận đông đảo khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL, cần xây dựng các chỉ tiêu đánh giá về lượng và chất, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cụ thể cho từng NHTM Nghiên cứu này sẽ tập trung vào một ngân hàng cụ thể để phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp với thực tế phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SHB CHI NHÁNH THÁI BÌNH
Khái quát chung về dịch vụ NHBL của SHB chi nhánh Thái Bình
2.1.1 Chính sách và tổ chức bán lẻ a) Mô hình tổ chức cho dịch vụ NHBL của SHB chi nhánh Thái Bình Đầu năm 2013, nhằm mở rộng mạng lưới phân phối và mang các SPDV bán lẻ đa năng, hiện đại gần hơn đến với quần chúng dân cư vùng đồng bằng sông Hồng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà nội đã khai trương chi nhánh tỉnh Thái Bình Theo chủ trương và chiến lược đó, Ngân hàng SHB chi nhánh Thái Bình được tổ chức theo mô hình “NHBL mới” như sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức SHB Thái Bình
Ngân hàng SHB Thái Bình đang triển khai chiến lược marketing "Customer centricity - Lấy khách hàng làm trung tâm" thông qua cơ cấu tổ chức hoạt động bán lẻ Các phòng ban được thành lập theo từng nhóm khách hàng mục tiêu, đảm bảo sự thống nhất từ cấp trên xuống dưới Điều này giúp quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng diễn ra an toàn, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Phòng kiểm toán nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ban giám đốc bằng cách dự báo, phát hiện và đề xuất các biện pháp ngăn ngừa rủi ro Điều này nhằm đảm bảo tính minh bạch và trung thực trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
PGD trực thuộc các phòng dịch vụ khách hàng, phòng khoa học công nghệ và phòng kinh doanh là những đầu mối quan trọng trong việc tư vấn, bán hàng, giao dịch và quản lý khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp Qua đó, các phòng này kết hợp nghiên cứu và cải tiến để phát triển sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
- Phòng hỗ trợ tín dụng có chức năng tiếp nhận, quản lý các hồ sơ, hợp đồng và xử lí nghiệp về tín dụng
Phòng kế toán có vai trò quan trọng trong việc xử lý hạch toán các giao dịch và nghiệp vụ liên quan đến chi tiêu, đồng thời thực hiện các công tác quản lý tài chính hiệu quả.
- Phòng ngân quỹ chịu trách nhiệm quản lí thu chi quỹ tiền mặt, về sự an toàn của kho quỹ
Phòng thông tin điện toán chịu trách nhiệm quản lý kỹ thuật, công nghệ và cơ sở vật chất của hệ thống thông tin tại toàn bộ chi nhánh.
- Phòng hành chính quản trị là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác về quản trị và văn thư phục vụ cho HĐKD ngân hàng
Tất cả các phòng ban trong ngân hàng đều có vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh Việc phối hợp nhanh chóng và chính xác giữa các phòng ban là cần thiết để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và nâng cao lợi nhuận Ngân hàng SHB Thái Bình thường xuyên đổi mới chính sách để phù hợp với thị trường và giai đoạn phát triển, đặc biệt chú trọng đến yếu tố con người thông qua các chính sách khen thưởng thiết thực Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai các chương trình khuyến mãi tạm thời cho từng nhóm sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, từ đó khảo sát thị trường và hoàn thiện chính sách trong tương lai, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.1.2 Tình hình cung cấp SPDV bán lẻ a) Danh mục SPDV bán lẻ hiện tại
SHB Thái Bình hiện cung cấp 93 sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, bao gồm các lĩnh vực như huy động vốn, tín dụng tiêu dùng, thẻ, ngân hàng điện tử, thanh toán, đầu tư, phòng ngừa rủi ro, chuyển tiền, bảo lãnh và quản lý tài khoản Các sản phẩm này đáp ứng hầu hết nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Thêm vào đó, ngân hàng còn triển khai nhiều chương trình ưu đãi và khuyến mại hấp dẫn.
Để thực hiện chính sách bán lẻ ưu đãi tạm thời, SHB chi nhánh Thái Bình đã giới thiệu nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Các chương trình này bao gồm “Chương trình 10 ngày ưu đãi tri ân khách hàng”, “Giới thiệu điều hay – Nhận ngay ưu đãi”, và “Niềm tin chiến thắng” Ngoài ra, ngân hàng cũng tổ chức khuyến mại “25 năm đồng hành – Kết nối thịnh vượng” và “25 năm đồng hành – Chắp cánh tương lai” Đặc biệt, gói sản phẩm “Lãi suất siêu ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ” và “Lãi suất ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp vay mua ô tô do SHB tài trợ” cũng được triển khai nhằm hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng.
Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại SHB chi nhánh Thái Bình
a) Số lượng khách hàng và thị phần của dịch vụ NHBL
Bảng 2.1: Cơ cấu số lượng KH của dịch vụ NHBL tại chi nhánh Đơn vị: Tỷ đồng
2 Trung bình lượt KH giao dịch/ngày
3 Số KH sử dụng DVNH hiện đại
(Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của SHB Thái Bình)
Trong giai đoạn 2016 – 2018, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ, với tốc độ tăng trưởng gần 2,6 lần so với năm trước.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu số lượng khách hàng theo đối tượng
Trong giai đoạn 2016-2018, tổng số khách hàng (KH) của ngân hàng đã có sự tăng trưởng ấn tượng Cụ thể, năm 2017, số KH tăng thêm 795, tương ứng với mức tăng trưởng 15,0% Đến năm 2018, con số này tiếp tục tăng thêm 3,254 KH, đạt mức tăng trưởng cao kỷ lục 38,6%, với chênh lệch tăng trưởng là 23,6% Điều này cho thấy hoạt động bán lẻ của ngân hàng đang khởi sắc, chứng minh rằng ngân hàng thu hút được nhiều KH, phản ánh sự phát triển tích cực trong hoạt động của mình Đáng chú ý, sự đóng góp lớn nhất cho mức tăng trưởng này đến từ nhóm KH cá nhân (KHCN), tiếp theo là KH doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) tại chi nhánh.
Nhóm khách hàng doanh nghiệp (KH DNVVN) mặc dù chiếm tỷ lệ nhỏ hơn so với nhóm khách hàng cá nhân (KHCN), nhưng lại có sự tăng trưởng nhanh chóng và mạnh mẽ trong thời gian gần đây Số lượt giao dịch trung bình hàng ngày cho thấy KHCN chiếm gần 78% tổng số giao dịch trong lĩnh vực bán lẻ của chi nhánh, điều này phản ánh rõ ràng cấu trúc khách hàng theo từng nhóm đối tượng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại hiện chiếm hơn 1/3 tổng số khách hàng, với tỷ trọng trung bình đạt 33,8% và có xu hướng tăng dần qua các năm Tuy nhiên, trong bối cảnh cách mạng công nghiệp lần thứ 4, tỷ lệ này vẫn còn khiêm tốn và chủ yếu tập trung ở một số tầng lớp nhất định.
Trong giai đoạn 2016-2018, SHB Thái Bình đã duy trì thị phần bán lẻ trung bình khoảng 5,8% và nằm trong top 5 ngân hàng bán lẻ tốt nhất tỉnh Sự ổn định và tăng trưởng về số lượng khách hàng cho thấy hoạt động bán lẻ của ngân hàng diễn ra tích cực và đang phát triển Điều này giúp SHB Thái Bình có cơ hội chiếm lĩnh và mở rộng thị phần trong thị trường bán lẻ tại tỉnh Hơn nữa, tính đa dạng và hoàn thiện của danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng góp phần nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng.
Ngân hàng SHB chi nhánh Thái Bình hiện đang cung cấp 93 loại sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, nhằm đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.2: Cơ cấu số lượng loại SPDV bán lẻ theo nhóm
Nhóm sản phẩm dịch vụ Số lượng loại sản phẩm, dịch vụ
Dịch vụ đầu tư và PNRR 2 2 2
Dịch vụ quản lý tiền tệ và tài khoản 5 5 5
(Theo nguồn: Website của SHB)
Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng tổng số lượng loại SPDV
Trong năm 2016, SHB Thái Bình cung cấp 78 loại sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đến năm 2017, mặc dù số lượng sản phẩm không thay đổi, nhưng đã có sự điều chỉnh trong cơ cấu, với việc ngừng triển khai sản phẩm "Tiết kiệm Đa lợi" và ra mắt "thẻ tín dụng hoàn tiền đồng thương hiệu SHB-Mancity Visa Cashback", cùng với việc cập nhật phiên bản mới cho SHB Online và SHB Mobile Năm 2018, danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ được bổ sung thêm 15 loại, đạt mức tăng trưởng 19,2% so với năm trước, cho thấy nỗ lực của ngân hàng trong việc đa dạng hóa và phát triển sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Ngân hàng đã áp dụng chiến lược đa dạng hóa theo chiều ngang để mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ, bổ sung thêm 15 loại sản phẩm dịch vụ mới trong lĩnh vực bán lẻ vào năm 2018 Sự đa dạng này tập trung vào các nhóm sản phẩm chính, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Dịch vụ TDBL đã mở rộng thêm 6 loại sản phẩm dịch vụ mới, bao gồm “Tín chấp tiêu dùng” dành cho khách hàng cá nhân, “Cho vay thấu chi không tài sản đảm bảo”, “Cho vay mua ô tô - Giải ngân nhanh, lăn bánh sớm”, “Tài trợ vay siêu tốc”, “Tài trợ hóa đơn”, và “Tài trợ vay tín chấp” dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN).
Sản phẩm thẻ: Ra mắt dịch vụ thiết kế thẻ SHB Visa Debit và phát hành thêm
3 loại thẻ tín dụng quốc tế là “SHB-VinaPhone Master Card”, “SHB Auto Master Card” và “Home Master Card” áp dụng Chip EMV (Europay – MasterCard – Visa)
Dịch vụ thanh toán của chúng tôi đã mở rộng với ba dịch vụ mới: "Thu nộp thuế Hải quan điện tử 24/7" dành cho khách hàng doanh nghiệp, "Thanh toán thẻ qua ứng dụng di động SHB – Moca", và "Thanh toán đột phá bằng Camera điện thoại" dành cho khách hàng cá nhân.
Dịch vụ HĐV ra mắt tiện ích “Thông báo giao dịch sổ tiết kiệm”
Ngân hàng SHB vừa giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử mới mang tên "SHB Internet Banking" dành cho khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ này không chỉ cung cấp các tiện ích như nạp tiền điện thoại và thanh toán hóa đơn, mà còn cho phép truy vấn tài khoản tập trung và cung cấp thông tin doanh nghiệp một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Năm 2018, chi nhánh SHB Thái Bình đã cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng và phong phú hơn hẳn so với năm 2016 và 2017 Sự gia tăng lựa chọn này không chỉ đáp ứng tối đa nhu cầu của từng nhóm khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới Điều này giải thích cho sự tăng trưởng đáng kể về tổng số lượng khách hàng của chi nhánh trong năm 2018 so với các năm trước.
Trong ba năm qua, dịch vụ HĐV và dịch vụ TDBL chiếm ưu thế với nhiều loại sản phẩm dịch vụ, thể hiện tỷ trọng lớn trong cơ cấu bán lẻ của ngân hàng Sự cân bằng giữa sản phẩm dịch vụ thuộc tài sản nợ và tài sản có được duy trì Đặc biệt, bên cạnh việc gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới, ngân hàng còn cập nhật tiện ích cho các sản phẩm cũ thông qua ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Điều này cho thấy ngân hàng không chỉ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn nâng cao tính năng và tiện ích, phát triển theo cả chiều sâu.
Bảng 2.4: Số lượng chi nhánh, PGD và các thiết bị viễn thông của SHB Thái Bình
Số chi nhánh và PGD 1 1 3
(Theo nguồn: Website của sở thông tin và truyền thông Thái Bình)
Hiện nay, SHB Thái Bình, giống như các ngân hàng thương mại khác, phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ thông qua hai kênh chính: kênh trực tiếp và kênh gián tiếp, hay còn gọi là kênh phân phối truyền thống và hiện đại.
Kênh trực tiếp của SHB Thái Bình bao gồm một trụ sở chính tọa lạc tại trung tâm thành phố và hai phòng giao dịch mới được khai trương vào năm 2018, là PGD Tiền Hải và PGD Thái Thụy.
* Kênh gián tiếp bao gồm:
- Hệ thống 4 cây ATM: 2 cây đặt tại thành phố Thái Bình và 2 cây đặt tại hai huyện Tiền Hải và Thái Thụy
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của SHB Thái Bình
2.3.1 Thành tích đạt được trong những năm gần đây Đáp lại cho sự nỗ lực của cả một tập thể cán bộ, nhân viên trong thời gian qua, SHB Thái Bình đã đạt được những thành tích xuất sắc như sau: a) Thương hiệu và uy tín ngày càng được nâng cao trên thị trường tỉnh Thái Bình
Sau hơn 5 năm hoạt động tại Thái Bình, SHB đã xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và chú trọng đến giá trị cảm nhận của khách hàng Bằng cách tối đa hóa lợi ích cá nhân và giảm thiểu chi phí, chi nhánh đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm và dịch vụ Số lượng khách hàng mục tiêu không ngừng tăng trưởng, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu và uy tín của SHB tại thị trường Thái Bình Chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được cải thiện, tăng cường khả năng cạnh tranh cho chi nhánh.
Ngân hàng đang nắm bắt xu hướng thay đổi của thị trường bán lẻ bằng cách coi CNTT là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển Họ không chỉ phát triển sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới với sự đa dạng hóa mà còn nâng cao công nghệ và tích hợp các tính năng tiện ích trong các sản phẩm hiện có Đặc biệt, các sản phẩm dịch vụ mới trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng được phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại, với những tính năng khác biệt mà chưa ngân hàng nào cung cấp trước đó Các sản phẩm thuộc nhóm khác cũng được phân loại rõ ràng theo đối tượng khách hàng, đáp ứng hầu hết nhu cầu của họ Để đảm bảo sự an toàn cho người tiêu dùng, ngân hàng cũng đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất và hệ thống bảo mật thông tin giao dịch, góp phần nâng cao tính tiện lợi và an toàn trong hoạt động dịch vụ bán lẻ.
Chi nhánh SHB Thái Bình luôn đặt khách hàng làm trung tâm, vì vậy thái độ phục vụ và chính sách chăm sóc khách hàng được chú trọng tối đa Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận được dịch vụ vượt trên cả mong đợi khi đến với chi nhánh.
Kết hợp nâng cao ba yếu tố quan trọng: hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng và đảm bảo an toàn trong hoạt động bán lẻ, đã giúp chất lượng dịch vụ NHBL của chi nhánh SHB Thái Bình cải thiện đáng kể Đồng thời, quy mô cung ứng cũng ngày càng được mở rộng.
Giai đoạn 2016-2018, chi nhánh đã mở rộng mạng lưới hoạt động với việc xây dựng thêm 2 PGD, 2 cây ATM và trang bị nhiều máy POS, nâng cao hiệu quả các kênh phân phối, đặc biệt là các kênh truyền thống Người dân vẫn ưa chuộng giao dịch tại quầy, dẫn đến doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng không ngừng gia tăng Sự gia tăng số lượng kênh phân phối truyền thống đã giúp doanh thu từ hoạt động TDBL năm 2018 tăng vượt bậc, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu bán lẻ của chi nhánh Điều này chứng tỏ rằng, mạng lưới hoạt động rộng và hiệu quả mang lại nhiều cơ hội cho ngân hàng trong việc bán sản phẩm dịch vụ.
SHB Thái Bình đã đạt được kết quả kinh doanh khả quan nhờ vào cơ cấu tổ chức theo mô hình "Ngân hàng bán lẻ hiện đại đa năng", phù hợp với mục tiêu phát triển của ngân hàng.
Trong ba năm qua, SHB Thái Bình đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về doanh thu và lợi nhuận, với tỷ lệ ROS luôn dương và có xu hướng cải thiện tích cực Điều này cho thấy chi nhánh đã thành công trong việc quản lý chi phí hiệu quả và mở rộng thị trường.
2.3.2 Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân a) Hạn chế
Mặc dù chi nhánh có lượng khách hàng lớn, nhưng số lượng khách hàng biết và sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại còn rất hạn chế Đối tượng chính là tầng lớp trí thức, thường không thích thay đổi và bị ảnh hưởng bởi các ngân hàng lớn đã có mặt trên thị trường Thái Bình từ lâu Hơn nữa, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày của người dân cũng làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Danh mục sản phẩm bán lẻ hiện có sự đa dạng nhưng chưa đồng đều, với các sản phẩm HĐV, TDBL, dịch vụ thanh toán và thẻ là nổi bật hơn cả Trong khi đó, nhóm dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh, đầu tư, PNRR và quản lý tiền tệ & tài khoản lại có số lượng sản phẩm dịch vụ hạn chế, không tạo được sự khác biệt so với các ngân hàng khác trong giai đoạn 2016.
2018 cũng không phát triển thêm được thêm SPDV nào mới trong nhóm này
Mạng lưới kênh phân phối hiện tại chưa hoạt động hiệu quả, với kênh phân phối truyền thống mặc dù đã được mở rộng nhưng vẫn còn mỏng do chỉ tập trung vào một số huyện đông dân, trong khi các huyện khác chưa được chú trọng Bên cạnh đó, các kênh phân phối hiện đại cũng gặp hạn chế về số lượng người dùng.
Chất lượng TDBL của chi nhánh chưa đạt yêu cầu cao, với tỷ lệ nợ xấu có xu hướng gia tăng khi dư nợ cho vay tăng Đặc biệt, năm 2017 chứng kiến tỷ trọng cho vay của chi nhánh so với toàn hệ thống SHB giảm xuống mức thấp nhất trong ba năm, dẫn đến nguy cơ mất thị phần vào tay đối thủ cạnh tranh MBBank.
- Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh toán và bảo lãnh có tốc độ tăng trưởng chậm dần ở thời gian gần đây
Cơ cấu thu nhập dịch vụ của NHBL chưa hợp lý, với hơn 98% thu nhập bán lẻ của SHB Thái Bình phụ thuộc vào hoạt động TDBL trong ba năm qua Sự chênh lệch này tiềm ẩn rủi ro lớn, đe dọa đến lợi nhuận của chi nhánh.
- Hệ thống luật pháp nói chung và các văn bản về hoạt động ngân hàng nói riêng còn chưa hoàn thiện, thiếu sự đồng bộ, dễ gây hiểu lầm
Thái Bình là một tỉnh nhỏ với nền kinh tế chủ yếu dựa vào nông nghiệp Tỷ lệ đô thị hóa tại đây vẫn còn thấp, dẫn đến sự chênh lệch lớn về thu nhập giữa khu vực thành thị và nông thôn.
- Thị phần hoạt động dịch vụ đã bị chiếm lĩnh phần lớn bởi các chi nhánh ngân hàng thành lập lâu năm trước đó
Tại Việt Nam, sự phát triển của công nghệ thông tin (CNTT) còn gặp nhiều hạn chế, dẫn đến việc hầu hết các công nghệ, thiết bị và hệ thống cơ sở hạ tầng liên quan đến CNTT cần bảo mật cao đều phải mua bản quyền hoặc nhập khẩu từ nước ngoài Điều này tạo ra chi phí đầu tư ban đầu lớn, gây khó khăn cho các chi nhánh trong việc mở rộng mạng lưới phân phối.
- SHB Thái Bình mới chỉ thành lập được hơn 5 năm, thuộc lớp các ngân hàng
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của SHB chi nhánh Thái Bình trong thời gian tới
3.1.1 Thuận lợi và khó khăn của SHB Thái Bình trong việc phát triển dịch vụ
Môi trường chính trị-xã hội tại Việt Nam được đánh giá là ổn định hơn so với nhiều quốc gia khác trên thế giới, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của ngành ngân hàng, đặc biệt là đối với SHB Thái Bình.
Pháp luật ngân hàng tại Việt Nam đang được cải tiến liên tục để tạo ra một khung pháp lý vững chắc, nhằm bảo vệ an toàn cho các hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
Trụ sở và các phòng giao dịch (PGD) của chi nhánh SHB Thái Bình đều nằm ở vị trí đắc địa, giữa khu vực dân cư đông đúc và nhiều doanh nghiệp lớn Khu vực này cũng tập trung nhiều cơ quan, trường đại học và cao đẳng, tạo nên một môi trường sôi động Đặc biệt, hai PGD ở Tiền Hải và Thái Thụy, là các huyện ven biển với hoạt động du lịch biển phát triển, thu hút một lượng lớn du khách hàng năm Điều này cho thấy thị trường bán lẻ tại đây còn rất nhiều tiềm năng phát triển.
Trong những năm gần đây, kinh tế Thái Bình đã đạt mức tăng trưởng hai con số, vượt kế hoạch đề ra và nổi bật là một trong những tỉnh phát triển nhất ở Đồng bằng sông Hồng Thu nhập bình quân đầu người cũng tăng trưởng đáng kể Gần đây, Thái Bình được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt thành lập khu kinh tế, đang trong quá trình hoàn thiện quy hoạch tổng thể Các khu vực chi nhánh đang đô thị hóa mạnh mẽ với nhiều khu đô thị mới và tòa nhà văn phòng, cùng với việc quy hoạch và xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cao đời sống dân cư Điều này tạo ra nhu cầu ngày càng lớn về dịch vụ ngân hàng, mở ra cơ hội cho SHB phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng trong môi trường kinh tế địa phương.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, các chi nhánh đang đối mặt với nhiều cơ hội giao lưu và chuyển giao công nghệ tiên tiến từ khắp nơi trên thế giới Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội này, họ cũng phải đối mặt với không ít khó khăn.
Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, các ngân hàng cần tự đổi mới và cập nhật kịp thời công nghệ thông tin để duy trì khả năng cạnh tranh Nếu không, họ sẽ khó có thể đứng vững trước sức ép từ các ngân hàng nước ngoài và những ngân hàng lớn trong nước Quy luật cạnh tranh vẫn luôn là “Mạnh thắng - yếu thua”.
Phần lớn cư dân Thái Bình là nông dân, chủ yếu làm kinh tế nông nghiệp với trình độ dân trí chưa cao và thói quen sử dụng tiền mặt, điều này khiến SHB gặp khó khăn trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là những dịch vụ công nghệ hiện đại.
SHB gia nhập thị trường ngân hàng tỉnh Thái Bình muộn hơn 5 năm, do đó để chiếm lĩnh thị phần từ những ngân hàng lớn hơn, chi nhánh cần có chính sách đúng đắn và chiến lược phù hợp Sự nỗ lực và cố gắng không ngừng là điều kiện cần thiết để SHB tạo dựng được vị thế vững chắc tại thị trường này.
Trên thị trường các tỉnh lân cận hiện nay, không chỉ có ngân hàng TMCP trong nước mà còn có sự xuất hiện của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài Điều này tạo ra nguy cơ "chảy máu chất xám" tại các chi nhánh, vì ngân hàng nước ngoài thường sẵn sàng trả mức lương cao để thu hút những nhân viên tài năng.
3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của SHB chi nhánh Thái
Bình trong thời gian tới a) Định hướng chung về phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng SHB
Tại hội đồng cổ đông 2018, chủ tịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB) đã nêu rõ mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hàng đầu Việt Nam và đạt tiêu chuẩn quốc tế vào năm 2020 SHB cam kết đầu tư vào công nghệ hiện đại, phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp và mở rộng mạng lưới hoạt động để cung cấp sản phẩm dịch vụ đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý và chất lượng cao Ngân hàng cũng chú trọng xây dựng các chính sách kinh doanh và quản trị có tính cạnh tranh, tạo sự khác biệt thông qua việc ứng dụng công nghệ mới nhất, đồng thời nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng.
Một mục tiêu chung nữa của SHB là đến năm 2020 sẽ lội ngược dòng từ top
SHB đang hướng tới việc trở thành một trong ba ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam bằng cách hợp tác với các tập đoàn tài chính và quỹ đầu tư nước ngoài, nhằm thúc đẩy mũi nhọn bán lẻ và khai thác nguồn vốn cho các dự án trong nước Chiến lược này sẽ tạo đà cho SHB phát triển mạnh mẽ trong năm 2019 và các năm tiếp theo, góp phần tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng Đồng thời, SHB cũng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thái Bình.
Bám sát định hướng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội, SHB chi nhánh Thái Bình đặt mục tiêu trở thành một trong top 5 ngân hàng bán lẻ tốt nhất tỉnh Thái Bình trong 3 năm tới Để đạt được mục tiêu này, SHB Thái Bình đã xây dựng những định hướng phát triển được cấp trên phê duyệt.
- Chiếm lĩnh thị trường khách hàng bán lẻ bằng cách nghiên cứu, cho ra mắt nhiều SPDV trọn góp tích hợp với nhau để tăng doanh số bán lẻ
- Đẩy mạnh đầu tư phát triển hạ tầng CNTT, ứng dụng những công nghệ mới nhất vào hoạt động bán lẻ
Để đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn, cần tiếp tục đầu tư đồng bộ vào chất lượng và cơ sở hạ tầng cho hệ thống quản trị rủi ro, đồng thời đẩy mạnh phát triển theo chiều sâu.
- Xây dựng chiến lược marketing trên cơ sở những kênh tiếp thị ưa thích của
KH, đồng thời thực hiện tốt các chương trình ưu đãi, nâng cao năng lực quản lý và chăm sóc KH hơn nữa.
Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại SHB chi nhánh Thái Bình
3.2.1 Tiếp tục hoàn thiện bộ máy bán lẻ theo hướng “NHBL hiện đại”
Chi nhánh cần khẩn trương bổ sung các phòng ban còn thiếu, đặc biệt là bộ phận tín dụng, nhằm giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh bán lẻ và kiểm soát tỷ lệ nợ xấu Việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên về marketing bán lẻ sẽ giúp chuyên môn hóa quy trình từ bán hàng, thẩm định đến quản lý rủi ro, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
3.2.2 Nâng cao năng lực quản trị rủi ro tín dụng
Quản lý rủi ro hiệu quả không chỉ bảo vệ an toàn cho hệ thống mà còn nâng cao hiệu quả tài chính, đồng thời tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng Để đạt được điều này, cần áp dụng các giải pháp cụ thể trong quy trình quản lý rủi ro.
Để nâng cao hiệu quả kiểm soát quản lý rủi ro tín dụng, chi nhánh cần chuyên môn hóa quy trình này và giảm thiểu rủi ro Việc tách bạch rõ ràng giữa chức năng quản lý rủi ro và chức năng kinh doanh là điều kiện tiên quyết để đảm bảo an toàn tài chính.
Xây dựng hệ thống chấm điểm khoa học công nghệ (KHCN) nhằm phân tích và định lượng rủi ro là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định cấp hạn mức tín dụng.
Quản lý rủi ro vận hành hiệu quả hơn thông qua các giải pháp tổng thể, bao gồm chuẩn hóa quy trình sản phẩm và tác nghiệp, kiểm soát tuân thủ quy trình nghiệp vụ, cùng với việc thường xuyên đào tạo và nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp cũng như trình độ chuyên môn cho cán bộ.
- Nâng cao bảo mật dữ liệu bằng cách thường xuyên hiện đại hóa hiện thống lưu trữ dự phòng dữ liệu và kiểm toán nội bộ liên tục
3.2.3 Đa dạng hóa đồng đều các SPDV trong danh mục bán lẻ
Chúng tôi đang tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trong lĩnh vực chuyển tiền, bảo lãnh, đầu tư và PNRR, cùng với quản lý tiền tệ và tài khoản Mục tiêu là tạo ra sự khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác, nhằm đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng mới, đồng thời gia tăng tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh toán và bảo lãnh.
3.2.4 Thực hiện giải pháp marketing hiệu quả hướng tới các khách hàng
Quy mô cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ trên thị trường bị ảnh hưởng đáng kể bởi các chiến lược marketing Do đó, SHB cần triển khai các giải pháp marketing hiệu quả để tối ưu hóa kết quả kinh doanh.
Chúng tôi tổ chức các chương trình quảng bá và ra mắt khuyến mại cho sản phẩm và dịch vụ mà chi nhánh cung cấp, nhằm giới thiệu những tiện ích và lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, việc thường xuyên cập nhật nhu cầu và ý kiến phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng Đồng thời, ngân hàng cần tích cực đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó cải thiện và đáp ứng tốt hơn mong đợi của họ.
Đề xuất sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trường mà chi nhánh đang hoạt động, đồng thời bổ sung tính năng cho những sản phẩm và dịch vụ hiện có gửi đến Hội sở chính nhằm nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm.
3.2.5 Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối
Chi nhánh cần tập trung vào việc đầu tư mở thêm phòng giao dịch (PGD) và cây ATM tại các huyện chưa được khai thác Đồng thời, cần tích cực liên kết với các nhà máy, nhà hàng và trung tâm mua sắm xung quanh để mở rộng mạng lưới thanh toán qua máy POS Bên cạnh đó, việc giám sát và kiểm tra hiệu quả hoạt động kinh doanh của các PGD là rất quan trọng để kịp thời điều chỉnh chi phí, đặc biệt trong trường hợp các PGD không mang lại lợi nhuận cho chi nhánh.
3.2.6 Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên
Chất lượng nhân viên là yếu tố quyết định đến hiệu quả cung cấp sản phẩm và dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng Nhân lực trẻ tuổi tại chi nhánh có khả năng học hỏi nhanh chóng, vì vậy cần đầu tư vào các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán hàng và kiến thức chuyên môn Bên cạnh đó, việc kết hợp học hỏi từ những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm sẽ giúp xây dựng một đội ngũ nhân viên bán lẻ chuyên nghiệp, cả về tư duy lẫn phương pháp làm việc.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với NHNN Để tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM nói chung, tại SHB Thái Bình nói riêng, SHB kiến nghị NHNN tiếp tục và sớm thực hiện những giải pháp sau đây:
NHNN cần cải thiện và bổ sung các chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dựa trên các bộ luật hiện hành, cần xây dựng một hệ thống văn bản hướng dẫn đồng bộ và hoàn chỉnh cho hoạt động kinh doanh ngân hàng.
NHNN cần tiên phong trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, với Cục công nghệ tin học ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ cũng như sản phẩm phần mềm tiên tiến từ cả thị trường trong nước và quốc tế, nhằm tư vấn và định hướng cho các ngân hàng thương mại.
Tăng cường hợp tác quốc tế là cần thiết để tham gia tích cực vào các chương trình và thể chế hợp tác, giám sát và trao đổi thông tin với các khối liên kết kinh tế khu vực và quốc tế Đồng thời, cần xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế, phù hợp với xu hướng phát triển hiện nay của ngành ngân hàng.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội
SHB Thái Bình, một chi nhánh trong hệ thống SHB, cần triển khai các giải pháp đồng bộ và cụ thể nhằm phát triển mạnh mẽ hoạt động bán lẻ Những giải pháp này phải phù hợp với đặc thù của chi nhánh để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.
Để tối ưu hóa hiệu quả của nền kinh tế, ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) nhằm xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Để thúc đẩy phát triển công nghệ thông tin, chi nhánh sẽ triển khai các chương trình khen thưởng cho những sáng kiến và phần mềm tin học sáng tạo Mục tiêu là khuyến khích cán bộ điện toán viết các chương trình hỗ trợ quản trị điều hành và tiện ích cho các phòng ban, từ đó nâng cao hiệu quả công tác, phục vụ khách hàng tốt hơn và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Cần thường xuyên cập nhật và chỉ đạo các bộ phận thực hiện nghiêm túc các văn bản hướng dẫn của chính phủ và NHNN Đồng thời, cần phản hồi ý kiến với các cơ quan chức năng về những vướng mắc trong quá trình thực hiện quy định và những yêu cầu chính đáng từ các chi nhánh ngân hàng.
Chương 3 đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại SHB Thái Bình, đồng thời xem xét các thuận lợi và khó khăn, nhằm đạt mục tiêu trở thành “NHBL hiện đại, đa năng” Các giải pháp và kiến nghị được đưa ra mang tính hệ thống và cụ thể, phù hợp với tình hình thực tế, nhằm khai thác hiệu quả tiềm năng của SHB Thái Bình Mục tiêu là phát triển dịch vụ NHBL một cách bài bản, chuyên nghiệp và hiệu quả, giúp chi nhánh trở thành một trong những đơn vị dẫn đầu trong phát triển dịch vụ NHBL của toàn hệ thống SHB.
