Xuất phát từ lý do trên, thông qua những nghiên cứu và tham khảo, học hỏi kinh nghiệm phát triển vững mạnh của một số ngân hàng thương mại tiêu biểu trên thế giới, em xin chọn đề tài: “P
Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
a Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại
Theo từ điển bách khoa Việt Nam, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ cung cấp các dịch vụ truyền thống như gửi tiền, cho vay và thanh toán, mà còn mở rộng ra nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại Sản phẩm của NHTM bao gồm các dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mang lại thu nhập từ phí dịch vụ hoặc từ hoạt động kinh doanh tín dụng Do đó, dịch vụ của ngân hàng thương mại có thể được định nghĩa là những hoạt động tài chính đa dạng nhằm phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm tất cả các hoạt động mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng, cả trực tiếp và gián tiếp.
Tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng được coi là dịch vụ Do đó, khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng trên thị trường hiện nay là rất phong phú.
Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại
Có nhiều cách phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại, song có một số cách phân loại chính:
- Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng dịch vụ cung ứng:
Nhận tiền gửi: Ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân và tổ chức dưới dạng tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, giấy tờ có giá
Hiện nay, việc trao đổi và mua bán ngoại tệ chủ yếu được thực hiện bởi các ngân hàng lớn do tính rủi ro cao của giao dịch này Ngoài ra, giao dịch ngoại hối yêu cầu trình độ chuyên môn cao để đảm bảo an toàn và hiệu quả.
Cho vay: Ngân hàng đưa ra các khoản vay cho cá nhân phục vụ nhu cầu chi tiêu hoặc kinh doanh hoặc giúp doanh nghiệp có vốn kinh doanh
Bảo lãnh là cam kết của ngân hàng trong việc thực hiện các nghĩa vụ tài chính cho khách hàng, bao gồm việc hỗ trợ mua chịu hàng hóa, trang thiết bị và phát hành chứng khoán Với việc nắm giữ tiền gửi của khách hàng và uy tín cao, ngân hàng trở thành đối tác tin cậy, giúp khách hàng dễ dàng giao dịch và thực hiện các kế hoạch tài chính.
Cho thuê: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để khách hàng thuê theo một thời hạn nhất định
Chiết khấu thương phiếu là quá trình mà ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng dựa trên giá trị của thương phiếu chưa đến hạn Qua đó, ngân hàng thu được phần thu nhập từ lãi suất chiết khấu thương phiếu.
Bảo quản vật có giá là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, trong đó các giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành ghi nhận tài sản lưu giữ có thể được sử dụng như tiền Đây là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng Hiện nay, nghiệp vụ này thường được thực hiện bởi phòng "bảo quản" của ngân hàng.
Ngày nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) không trực tiếp tài trợ cho các hoạt động của Chính phủ Quyết định về việc đầu tư vào trái phiếu chính phủ, cũng như quy mô mua sắm, hoàn toàn phụ thuộc vào ngân hàng.
Ngân hàng không chỉ cung cấp các dịch vụ tài chính cơ bản mà còn mở rộng sang các dịch vụ tư vấn, giúp giải đáp thắc mắc và đưa ra lời khuyên cho khách hàng, cùng với các dịch vụ ủy thác và ngân hàng tiện ích.
- Phân loại theo tiêu thức nhóm khách hàng
Khách hàng trong thị trường ngân hàng có nhu cầu dịch vụ không đồng nhất, và được chia thành hai loại chính.
Khách hàng cá nhân: gồm các cá nhân, hộ gia đình
Khách hàng công ty: gồm các công ty, doanh nghiệp
Việc phân loại dịch vụ ngân hàng theo nhóm khách hàng và đặc trưng sản phẩm dịch vụ thường được thực hiện đồng thời, tạo nên ma trận khách hàng – dịch vụ Điều này cho thấy sự kết hợp linh hoạt trong việc phân loại dịch vụ ngân hàng, giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Bảng 1.1 Ma trận khách hàng – dịch vụ trong ngân hàng
Tiêu thức Tiền gửi Cho vay Thanh toán
Chủ yếu là cho vay tiêu dùng
Thẻ ATM, thẻ tín dụng
Doanh nghiệp Chủ yếu là tiền gửi thanh toán
Chủ yếu là cho vay sản xuất kinh doanh, bảo lãnh L/C, Nhờ thu
Mỗi ô trong ma trận đại diện cho một đoạn thị trường với những đặc điểm cụ thể liên quan đến dịch vụ và khách hàng Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại (NHTM) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại bao gồm các sản phẩm, tiện ích được cung cấp cho cá nhân và hộ gia đình qua mạng lưới chi nhánh Đối tượng phục vụ rất đa dạng, từ cá nhân đến hộ gia đình, với các phương tiện công nghệ cao cho phép phục vụ mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại có thể tận hưởng nhiều tiện ích như vay tiền qua thẻ tín dụng, thấu chi, nhận lương qua tài khoản, và rút tiền qua ATM với hạn mức linh hoạt Họ có thể tự động trích tiền vào tài khoản tiết kiệm hàng tháng, thanh toán hóa đơn điện, nước và các dịch vụ sinh hoạt khác mà không cần đến ngân hàng Tất cả giao dịch đều có thể thực hiện dễ dàng qua internet hoặc điện thoại di động, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng trên toàn cầu.
Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
Dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại (NHTM) phục vụ một đối tượng đông đảo, bao gồm cá nhân và hộ gia đình Đây là một thị trường tiềm năng với lượng khách hàng lớn và nhu cầu ngày càng tăng, nhờ vào sự hiện đại hóa đời sống và sự cải thiện mức sống của người dân.
Dịch vụ khách hàng cá nhân hiện nay có quy mô nhỏ và phân tán, chủ yếu phục vụ các cá nhân và hộ gia đình Giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn, vì nhu cầu của khách hàng cá nhân không mang tính lặp lại; ví dụ, họ chỉ vay tiền một lần để mua nhà Do đó, để nâng cao hiệu quả, ngân hàng cần không chỉ tăng số lượng khách hàng mà còn xây dựng một hệ thống dịch vụ tích hợp, kết hợp nhiều sản phẩm cho từng khách hàng.
Khoa học công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt trong bối cảnh khách hàng không tập trung tại một khu vực địa lý cụ thể Họ mong muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Để đáp ứng những yêu cầu về độ chính xác và an toàn, dịch vụ khách hàng cá nhân cần được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.
Nhu cầu của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực khoa học công nghệ (KHCN) có tính thời điểm cao, luôn thay đổi và không lặp lại Khách hàng không thể dự đoán trước nhu cầu tài chính trong tương lai, như việc có tiền gửi ngân hàng hay mua sắm lớn như xe cộ, nhà cửa Do đó, để đạt hiệu quả, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng đặc thù sản phẩm, phù hợp với thói quen tiêu dùng của từng địa phương Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú trọng chăm sóc khách hàng, nắm bắt nhu cầu ngay khi chúng mới xuất hiện và cung cấp sản phẩm phù hợp nhất.
Thứ năm, sản phẩm dịch vụ mang tính trừu tượng do đó, vai trò của
Marketing ngày càng trở nên quan trọng trong ngành ngân hàng, vì người tiêu dùng chỉ có thể đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ sau khi sử dụng Do các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường tương tự nhau, marketing ngân hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc xây dựng và củng cố niềm tin của khách hàng Bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường tính hữu hình của sản phẩm, và quảng bá hình ảnh ngân hàng, marketing giúp khách hàng nhận diện và tin tưởng vào thương hiệu.
Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
a Đối với nền kinh tế
Dịch vụ KHCN đóng vai trò quan trọng như cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng, giúp rút ngắn thời gian giao dịch và tăng tốc độ luân chuyển vốn Điều này không chỉ tạo điều kiện cho việc tái đầu tư nhanh chóng mà còn góp phần phát triển kinh tế và nâng cao đời sống nhân dân Nhờ vậy, dịch vụ KHCN thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và đảm bảo sự phát triển bền vững.
Việc ngân hàng tăng cường cung cấp dịch vụ khoa học công nghệ (KHCN) không chỉ thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành và vùng mà còn hiện đại hóa các thành phần kinh tế Các dịch vụ KHCN giúp cá nhân và hộ kinh doanh cá thể tiếp cận vốn dễ dàng hơn, đồng thời ngân hàng thương mại áp dụng chính sách ưu tiên cho khách hàng vay vốn phục vụ sản xuất hiện đại Điều này góp phần phát triển các vùng kinh tế một cách năng động, hiệu quả và bền vững.
Dịch vụ KHCN mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, giúp bù đắp chi phí như lãi suất huy động vốn, lương nhân viên và chi phí hoạt động cố định, đồng thời tạo ra lợi nhuận cần thiết cho sự phát triển của ngân hàng Với sự đa dạng và phong phú trong các dịch vụ KHCN, ngân hàng không chỉ phục vụ nhiều nhóm khách hàng mà còn phân tán rủi ro trong hoạt động tín dụng.
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trong bối cảnh ngân hàng hiện đại chuyển mình theo hướng bán lẻ đa năng, khách hàng cá nhân có nhiều lựa chọn đầu tư hơn, từ đó mang lại lợi ích cho chính họ Đối với những khách hàng ưa chuộng sự an toàn, ngân hàng trở thành nơi lưu giữ và đầu tư an toàn Việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân và đa dạng hóa sản phẩm giúp giảm thiểu rủi ro cho khách hàng, đồng thời tạo ra nguồn thu cho các chủ thể trong nền kinh tế.
Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của Ngân hàng thương mại
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại (NHTM) đã được phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, cung cấp nhiều lựa chọn đa dạng và phong phú Một trong những dịch vụ nổi bật là dịch vụ nhận tiền gửi, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân.
Cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận cao, khiến các ngân hàng nỗ lực huy động vốn Một trong những nguồn thu quan trọng là tiền gửi của khách hàng, bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm, được ngân hàng trả lãi trong thời gian từ vài tuần đến nhiều năm Nguồn tiền gửi này thường chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn của ngân hàng và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm Các hình thức tiền gửi cá nhân mà ngân hàng cung cấp bao gồm tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi: Gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền mà cá nhân gửi vào ngân hàng nhằm phục vụ cho các khoản chi tiêu trong sản xuất kinh doanh và tiêu dùng Người gửi có quyền gửi và rút tiền bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản Do tính linh hoạt và tiện ích thanh toán, tiền gửi này thường không được ngân hàng trả lãi hoặc chỉ có lãi suất thấp Để hỗ trợ khả năng thanh toán, ngân hàng có thể cấp hạn mức thấu chi, cho phép khách hàng ký séc hoặc lập ủy nhiệm chi vượt quá số dư Khi có tiền nhập về, ngân hàng sẽ thu nợ gốc và lãi Hình thức cho vay ngắn hạn này mang lại sự chủ động và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình thanh toán.
Tiền gửi có kỳ hạn là hình thức gửi tiền của cá nhân vào ngân hàng nhằm mục đích nhận lãi suất Người gửi chỉ có thể rút tiền sau một khoảng thời gian nhất định, từ vài tháng đến vài năm Trong trường hợp cần rút tiền trước hạn, người gửi có thể không nhận được lãi hoặc chỉ được hưởng lãi suất thấp, tùy thuộc vào quy định của từng ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm là số tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận qua thẻ tiết kiệm Khoản tiền này sẽ được hưởng lãi suất theo quy định của ngân hàng và được bảo hiểm theo quy định pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Người gửi tiết kiệm mở tài khoản chủ yếu để hưởng lãi và tích lũy tài sản Do đó, tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc hoặc thực hiện các khoản thanh toán khác, trừ khi người gửi tiền yêu cầu trích tiền để trả nợ vay hoặc chuyển sang tài khoản khác của chính mình.
Hầu hết các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và tài khoản tiết kiệm Mỗi ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khác nhau cho từng loại tài khoản Ngoài ra, ngân hàng cũng phát hành các công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi để huy động vốn, thường với lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thông thường Điều này phù hợp cho những người có tiền nhàn rỗi trong thời gian dài và muốn tìm kiếm lợi nhuận lớn từ các giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành.
Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh
Ngân hàng cung cấp tài chính cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình, chủ yếu để mua nhà hoặc các mặt hàng đắt tiền như ô tô Các khoản vay tiêu dùng cho phép người tiêu dùng tiếp cận hàng hóa và dịch vụ ngay cả khi chưa đủ khả năng chi trả, từ đó nâng cao mức sống của họ.
- Gián tiếp: Ngân hàng mua lại các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa cho người tiêu dùng
- Trực tiếp: Đây là hình thức trong đó ngân hàng trực tiếp cho vay khách hàng của mình, việc thu nợ cũng được chính ngân hàng thực hiện
Ngân hàng cung cấp vốn vay cho hộ gia đình và doanh nghiệp tư nhân nhằm đầu tư vào sản xuất kinh doanh với các thời hạn linh hoạt theo chu kỳ kinh doanh hoặc mùa vụ Để thực hiện điều này, ngân hàng cần nắm rõ tình hình kinh doanh của khách hàng, những người có năng lực nhưng thiếu kinh nghiệm Mặc dù hoạt động cho vay này mang lại thu nhập cho ngân hàng, nhưng thường chỉ chiếm một phần nhỏ so với tổng thu nhập từ các hoạt động cho vay khác.
Séc là hình thức thanh toán được lập bởi người ký phát, dưới dạng chứng từ theo mẫu in sẵn Séc yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng được ghi tên trên séc hoặc cho người cầm séc.
Séc có nhiều loại như séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi và séc chuyển tiền, nhưng séc chuyển khoản và séc bảo chi là hai loại séc phổ biến nhất được sử dụng làm phương tiện thanh toán giữa người mua và người bán.
Thanh toán bằng ủy nhiệm thu là hình thức mà người thụ hưởng lập giấy ủy nhiệm để yêu cầu ngân hàng thu hộ tiền cho hàng hóa và dịch vụ đã cung cấp Hình thức này được áp dụng trong cả 4 trường hợp tương tự như ủy nhiệm chi, giúp đơn giản hóa quy trình thanh toán.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành, cho phép người dùng thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn hỗ trợ rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý và máy rút tiền tự động (ATM).
Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại thẻ:
- Căn cứ theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông minh
- Căn cứ vào hạn mức của thẻ: thẻ vàng và thẻ thường
- Căn cứ vào phạm vi sử dụng: thẻ nội địa và thẻ quốc tế
- Căn cứ vào tính chất thanh toán, gồm 3 loại: thẻ ghi nợ ( Debit card), thẻ trả trước ( Prepaid card), Thẻ tín dụng ( Credit card) d Dịch vụ chuyển tiền
Chuyển tiền là một phương thức thanh toán tiện lợi, cho phép khách hàng yêu cầu ngân hàng chuyển khoản cho người thụ hưởng cả trong và ngoài nước mà không cần mở tài khoản Phương thức này đơn giản và chi phí thấp, thu hút nhiều khách hàng sử dụng Bên cạnh đó, dịch vụ cho thuê két sắt và bảo quản vật có giá cũng là lựa chọn an toàn cho việc giữ gìn tài sản quý giá.
Dịch vụ thuê két sắt tại các ngân hàng lớn được coi là một phương thức kinh doanh quan trọng, mang lại cho khách hàng hệ thống lưu trữ két sắt an toàn và tập trung Dịch vụ này nổi bật với độ an toàn cao, khả năng bảo vệ tài sản khỏi thiên tai, tính riêng tư và giá cả hợp lý, đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài sản của người dùng.
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Sự cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
a Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) của ngân hàng thương mại (NHTM) là quá trình mà các ngân hàng tập trung nguồn lực để cải thiện và mở rộng các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình Điều này bao gồm việc nâng cao danh mục sản phẩm, quy mô phục vụ, số lượng khách hàng và chất lượng dịch vụ Sự cần thiết phát triển dịch vụ KHCN của NHTM ngày càng trở nên rõ ràng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Trong bối cảnh nền kinh tế mở và tự do hóa thương mại, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, đặc biệt tại thành phố, ngày càng gia tăng Các dịch vụ như giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ, thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động và dịch vụ kiều hối đang trở nên phổ biến Nhu cầu này không chỉ phản ánh sự phát triển của thị trường mà còn tạo động lực cho sự ra đời và phát triển các dịch vụ tài chính trong nước, vốn còn hạn chế.
Khách hàng cá nhân ngày càng quan tâm đến dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng, đặc biệt là nhu cầu vay vốn và sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vì tính an toàn và nhanh chóng Do đó, việc các ngân hàng chú trọng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là cần thiết và hợp lý để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này.
Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ KHCN của NHTM
Việc xác định các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là rất quan trọng Chỉ khi có đầy đủ tiêu thức này, ngân hàng mới có thể đánh giá chính xác tình hình phát triển dịch vụ cá nhân và chủ động đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Có thể chia các tiêu thức thành hai loại: a Các chỉ tiêu định tính
Tính đa dạng trong các danh mục dịch vụ khách hàng cá nhân là yếu tố quan trọng, với khoảng 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các nước phát triển, trong đó gần một nửa dành cho khách hàng cá nhân Số lượng dịch vụ cung ứng và dịch vụ mới là chỉ số thiết yếu để đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng, phản ánh mức độ đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ cho từng nhóm khách hàng Điều này cho thấy khả năng thỏa mãn nhu cầu đa dạng và phức tạp của khách hàng cá nhân thông qua việc cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần tập trung vào những tiêu chí quan trọng nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Trong bối cảnh nhu cầu chu chuyển vốn ngày càng tăng cao, hệ thống công nghệ ngân hàng cần đảm bảo tính kịp thời cho các giao dịch Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng của hệ thống này.
Độ thoả mãn của khách hàng: Dịch vụ KHCN phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý.
Độ chính xác trong các giao dịch ngân hàng là yếu tố then chốt, vì mọi giao dịch đều liên quan đến tiền tệ Để tăng cường uy tín và thu nhập của ngân hàng, cần đảm bảo rằng tất cả các giao dịch được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu sai sót và lỗi kỹ thuật trong hệ thống truyền tải thông tin, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong quá trình giao dịch Điều này sẽ giúp ngân hàng xây dựng lòng tin vững chắc từ khách hàng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân.
Sự gia tăng số lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ, bao gồm mọi thành phần kinh tế và độ tuổi, từ cán bộ công nhân viên chức đến học sinh, sinh viên Sự đa dạng và số lượng khách hàng ngày càng tăng mang lại cơ hội lớn cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) Đây cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ KHCN trong ngân hàng.
Phát triển quy mô và phạm vi cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ này Đối tượng khách hàng khá đa dạng nhưng không tập trung, và quy mô dịch vụ không lớn Nếu ngân hàng mở rộng quy mô dịch vụ và địa bàn cung ứng, điều này cho thấy dịch vụ khách hàng cá nhân đang phát triển tích cực; ngược lại, nếu không có sự mở rộng, có thể cho thấy dịch vụ đang gặp khó khăn trong việc phát triển.
Tăng trưởng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ KHCN Tỷ trọng cao cho thấy ngân hàng chú trọng vào phát triển dịch vụ này, là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển bền vững Sự gia tăng tỷ trọng qua các năm với mức tăng trưởng tốt chứng tỏ ngân hàng đã có định hướng đúng và đang phát triển dịch vụ KHCN hiệu quả.
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ KHCN (%) =
Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân là chỉ số quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sự gia tăng dư nợ qua các năm cho thấy ngân hàng đã thành công trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng và thu hút khách hàng Ngược lại, nếu dư nợ giảm, điều này có thể chỉ ra rằng ngân hàng đã mất đi khách hàng hoặc không thu hút được khách hàng cá nhân.
Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN (%) =
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ KHCN
a Các nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ, diễn ra một cách an toàn và bền vững Luật pháp cung cấp nền tảng cần thiết cho sự phát triển và ổn định của ngành ngân hàng.
Luật pháp cần phải gắn bó chặt chẽ với thực tiễn để thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm và dịch vụ khoa học công nghệ mới Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn đảm bảo an toàn cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.
Môi trường chính trị - xã hội ảnh hưởng mạnh mẽ đến thói quen của người dân, bao gồm các yếu tố như tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc Những khu vực có nhiều người có địa vị xã hội cao, trình độ học vấn tốt và thu nhập cao thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng lớn hơn.
Môi trường kinh tế có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt khi nền kinh tế tăng trưởng cao Khi đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp mà còn mở rộng sang dịch vụ bán lẻ nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân.
Trong môi trường cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc ra quyết định phát triển sản phẩm Hành động của đối thủ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về nhận thức của họ đối với xu hướng thị trường Nhiều ý tưởng về sản phẩm mới thường bắt nguồn từ những sản phẩm của đối thủ, cho thấy tầm quan trọng của việc theo dõi và phân tích các hoạt động cạnh tranh.
Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ, đặc biệt là tại các ngân hàng Để phát triển dịch vụ hiệu quả, ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng, từ đó thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng và nhóm khách hàng khác nhau.
Ngân hàng cần nghiên cứu tâm lý của từng đối tượng khách hàng để tư vấn và lựa chọn sản phẩm dịch vụ cá nhân phù hợp Việc này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.
Nguồn lực tài chính của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các dịch vụ khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp Nếu vốn chủ sở hữu của ngân hàng thương mại thấp và không đạt mức tối thiểu 8% so với tổng tài sản, việc mở rộng các dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ đòi hỏi đầu tư vốn lớn, sẽ bị hạn chế.
Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong dịch vụ ngân hàng hiện đại, chủ yếu phục vụ nhu cầu cá nhân của khách hàng Ngành ngân hàng đặc trưng bởi tính chất vô hình của dịch vụ, vì vậy đội ngũ nhân viên cần đông đảo và được quản lý hệ thống để tiếp cận nhanh chóng và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Khi nhân viên giao dịch thể hiện sự chuyên nghiệp, thân thiện và xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng, điều này sẽ tạo ra sự an tâm và tin tưởng vào ngân hàng.
Hoạt động marketing của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chính sách marketing là yếu tố then chốt quyết định chiến lược và định hướng phát triển cho dịch vụ này.
Uy tín của ngân hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ Khách hàng luôn tìm kiếm những sản phẩm chất lượng, vì vậy họ thường lựa chọn các ngân hàng có uy tín khi có nhu cầu Do đó, việc xây dựng và duy trì uy tín ngân hàng đóng vai trò then chốt trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
Cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thương mại (NHTM) Các trang thiết bị bắt mắt không chỉ tạo cảm giác thoải mái mà còn góp phần xây dựng thương hiệu uy tín Công nghệ tiên tiến giúp NHTM phát triển sản phẩm độc đáo, nâng cao hiệu quả hoạt động và kinh doanh thông qua việc tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro nhờ vào sự đa dạng hóa trong hoạt động kinh doanh.
Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, với mục tiêu tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt ít nhất 20% tổng thu nhập ròng Để đạt được điều này, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả và có kế hoạch lâu dài, tránh những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc Việc này sẽ tạo ra thế chủ động cho ngân hàng và đảm bảo sự thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng.
Chương 1 của khóa luận tốt nghiệp tập trung nghiêm cứu, phân tích, làm rõ những lý luận cơ bản về hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Đây sẽ là cơ sở quan trọng cho phép khóa luận tốt nghiệp tiếp tục triển khai những ý tưởng của chương 2 Trong chương 2, khóa luận sẽ tập trung đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh Quảng Ninh – Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội ƢƠ : ỰC TR NG PHÁT TRIỂN DỊCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ N I CHI NHÁNH
Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB chi nhánh Quảng inh giai đoạn 2016 – 2018
Quá trình hình thành, phát triển
a Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng SHB, viết tắt của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, được thành lập vào ngày 13/11/1993 tại Cần Thơ với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái và chính thức hoạt động từ ngày 12/12/1993 Trụ sở chính của SHB tọa lạc tại Số 77, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội, với vị trí thuận lợi ở trung tâm thành phố, ngân hàng đã tạo được lợi thế lớn trong việc quảng bá và thu hút đa dạng đối tác cũng như khách hàng.
Sau hơn 25 năm phát triển, đến cuối năm 2018, SHB đã đạt vốn điều lệ trên 12.036 tỷ đồng và tổng tài sản vượt 296.904 tỷ đồng Từ một ngân hàng nhỏ với chỉ 8 nhân viên và 2 điểm giao dịch, SHB đã mở rộng mạnh mẽ với khoảng 7.000 cán bộ nhân viên tại hơn 500 điểm giao dịch trong và ngoài nước, phục vụ gần 4 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
400 ngân hàng đại lý trên khắp các châu lục.”
Chi nhánh SHB Quảng Ninh, thành lập từ ngày 20 tháng 06 năm 2007, tọa lạc tại số 488, đường Trần Phú, thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh Sau hơn 11 năm hoạt động, SHB Quảng Ninh đã khẳng định vị thế là Ngân hàng TMCP hàng đầu tại tỉnh Quảng Ninh về hiệu quả kinh doanh và quy mô tổng tài sản Tính đến 31/12/2018, tổng tài sản của Chi nhánh đạt trên 9.500 tỷ đồng, tổng dư nợ cho vay đạt 8.782 tỷ đồng, chiếm 12,3% thị phần tín dụng toàn tỉnh, và tổng nguồn vốn huy động của SHB Quảng Ninh cũng đạt mức cao.
6.632 tỷ đồng, chiếm 7,6% thị phần nguồn vốn toàn tỉnh, lợi nhuận kinh doanh trước thuế năm 2018 đạt gần 269 tỷ đồng
Vào ngày 01/07/2017, chi nhánh SHB Hòn Gai đã được sáp nhập vào SHB chi nhánh Quảng Ninh, nâng tổng số phòng giao dịch lên 16, trải dài từ Mạo Khê đến Móng Cái Với 295 cán bộ nhân viên và mức thu nhập trung bình 18,36 triệu đồng/người, SHB Quảng Ninh đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính ngân hàng toàn tỉnh sau hơn 11 năm hoạt động Ngân hàng không chỉ nổi bật trong kinh doanh mà còn dẫn đầu trong các phong trào thể dục thể thao và văn hóa, thường xuyên tham gia và giành giải cao trong các sự kiện do ngành ngân hàng tổ chức Ngoài ra, SHB Quảng Ninh còn tích cực tham gia các hoạt động từ thiện, hỗ trợ những hoàn cảnh khó khăn trong và ngoài cơ quan.
- Sản phẩm dịch vụ huy động vốn
- Sản phẩm dịch vụ tín dụng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu
- Cung cấp các dịch vụ bao thanh toán
- Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Các dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
- Dịch vụ kinh doanh vàng
Cơ cấu tổ chức của SHB Quảng Ninh
Chi nhánh SHB Quảng Ninh bao gồm 12 phòng ban với các chức năng và nhiệm vụ đa dạng Được trang bị cơ sở vật chất hiện đại cùng đội ngũ nhân viên năng động và chuyên môn cao, chi nhánh khẳng định vị thế cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của SHB Quảng Ninh
Chi nhánh SHB Quảng Ninh được lãnh đạo bởi Ban Giám đốc, gồm 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc Dưới sự chỉ đạo của Ban Giám đốc, các phòng ban chuyên môn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của các phòng giao dịch Các phòng ban này không chỉ phối hợp mà còn hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2018
Ngân hàng SHB Quảng Ninh được thành lập và đi vào hoạt động kể từ năm
Từ năm 2007, chi nhánh đã khẳng định vị thế vững mạnh trong hệ thống các ngân hàng thương mại tại Quảng Ninh Từ 2016 đến 2018, hoạt động kinh doanh của chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về nguồn vốn và dư nợ tín dụng Một số chỉ tiêu kinh doanh chính trong giai đoạn này đã đạt được những kết quả ấn tượng.
Phòng Hành chính Tổng hợp
Phòng Marketing a Tổng tài sản
Biểu đồ 2.1: Quy mô tổng tài sản SHB chi nhánh Quảng Ninh 2016-2018 Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Tổng hợp BCKQKD của Ngân hàng SHB Quảng Ninh)
Từ năm 2016 đến 2018, quy mô tổng tài sản của chi nhánh đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ Cụ thể, vào năm 2017, tổng tài sản đạt 8.846 tỷ đồng, tăng 7,2% so với năm 2016 là 8.252 tỷ đồng Đến năm 2018, tổng tài sản tiếp tục tăng lên 9.573 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 8,22% so với năm 2017.
Mặc dù SHB Quảng Ninh đã tăng trưởng về quy mô tổng tài sản, nhưng vẫn chưa thể lọt vào top 5 ngân hàng tại địa bàn, bao gồm BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Agribank và Sacombank Hoạt động huy động vốn là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước Đối với ngân hàng, nguồn vốn không chỉ quyết định sự tồn tại mà còn ảnh hưởng đến tốc độ phát triển Việc chú trọng vào nguồn vốn giúp ngân hàng xác định được định hướng cũng như điểm mạnh và điểm yếu của mình.
Từ năm 2007 đến nay, chi nhánh Quảng Ninh của SHB đã liên tục ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong nguồn vốn huy động hàng năm Đặc biệt, không chỉ các khách hàng cá nhân (KHCN) mà cả khách hàng doanh nghiệp (KHDN) cũng được chi nhánh chú trọng, nhằm đa dạng hóa danh mục khách hàng và mở rộng hoạt động kinh doanh.
Bảng 2.1 : Nguồn vốn và thị phần huy động vốn thị trường của SHB Quảng
Ninh giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị: tỷ đồng
TT Chỉ tiêu ăm 2016 ăm 2017 ăm 2018
Thị phần huy động / toàn tỉnh
(Nguồn: Tổng hợp BCKQKD của Ngân hàng SHB Quảng Ninh và BC
NHNN Việt Nam, Chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2016 -2018)
Tỷ lệ vốn huy động của ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh đã tăng nhanh chóng, từ 6,8% vào cuối năm 2016 lên 7,6% vào ngày 31/12/2018 Nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế cũng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, từ 589 tỷ đồng năm 2016 tăng lên 983 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 66% Điều này cho thấy SHB Quảng Ninh đã xây dựng được uy tín cao trong mắt các tổ chức kinh tế.
Biểu đồ 2.2: Tổng vốn huy động tại SHB Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Tổng hợp BCKQKD của Ngân hàng SHB Quảng Ninh)
Trong quá trình huy động vốn, SHB Quảng Ninh đã áp dụng nhiều chiến lược nhằm duy trì nguồn vốn ổn định và linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng Kết quả là, nguồn vốn huy động của ngân hàng đã tăng trưởng ấn tượng qua các năm, với tổng nguồn vốn huy động đạt được con số đáng ngưỡng mộ vào cuối năm 2018.
Tính đến nay, chi nhánh đã huy động được 6.632 tỷ đồng, chiếm 7,6% thị phần huy động vốn toàn tỉnh, tăng từ 4.971 tỷ đồng vào năm 2016 Tuy nhiên, nguồn vốn huy động hiện tại chỉ đáp ứng 83% nhu cầu sử dụng, phần thiếu hụt sẽ được Hội sở điều chuyển vốn bổ sung.
Giữa năm 2016 và 2018, chi nhánh đã nhanh chóng tăng mức dư nợ tín dụng, hỗ trợ mạnh mẽ nhu cầu vay vốn cho cả khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) trong toàn tỉnh Quảng Ninh, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế của địa phương.
Tổng vốn huy động tại SHB Quảng Ninh
Bảng 2.2: Tình hình tín dụng từ 2016 đến 2018 của SHB Quảng Ninh Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu ăm 2016 ăm 2017 ăm 2018
Tổng dƣ nợ cho vay 7.411 8.036 8.782
Thị phần dƣ nợ / toàn tỉnh 10,8% 11,7% 12,3%
(Nguồn: BCKQKD của Ngân hàng SHB Quảng Ninh và BC NHNN Việt Nam,
Chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2016 - 2018)
Tính đến ngày 31/12/2017, tổng dư nợ cho vay của ngân hàng SHB Quảng Ninh đạt 8.036 tỷ đồng, tăng 8,43% so với cuối năm 2016 Đến 31/12/2018, con số này lên tới 8.782 tỷ đồng, chiếm 12,3% thị phần dư nợ toàn tỉnh Sau 11 năm hoạt động, SHB Quảng Ninh đã vươn lên trở thành ngân hàng có dư nợ lớn thứ hai tại tỉnh Quảng Ninh, chỉ sau chi nhánh Agribank Quảng Ninh.
Với vị thế kinh tế mạnh mẽ từ khu vực khai thác than đá tại Việt Nam, các tập đoàn và doanh nghiệp than khoáng sản đóng vai trò quan trọng trong dư nợ của SHB Quảng Ninh Đặc biệt, một phần lớn dư nợ của ngân hàng này đến từ các đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp Than Khoáng sản Việt Nam, với tổng dư nợ đạt 6.275 tỷ đồng vào cuối năm 2018 Trong hoạt động kinh doanh, đầu tư vào máy móc, thiết bị và phương tiện vận tải là yếu tố then chốt, khiến các doanh nghiệp thường xuyên vay vốn trung và dài hạn, dẫn đến tỷ trọng nợ trung và dài hạn tại SHB Quảng Ninh chiếm đến 73%.
SHB Quảng Ninh đã nhanh chóng khẳng định vị thế là một trong những chi nhánh ngân hàng mạnh tại tỉnh Để giảm thiểu rủi ro từ việc chỉ tập trung cho vay vào một nhóm khách hàng, ngân hàng này đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là hướng đến nhóm khách hàng cá nhân Việc mở rộng hoạt động cho vay không chỉ giúp thu hút nguồn khách hàng mới mà còn giảm sự phụ thuộc vào nhóm khách hàng lớn, từ đó phân tán rủi ro và thúc đẩy sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay của chi nhánh SHB Quảng Ninh giai đoạn
(Nguồn: Tổng hợp BCKQKD của Ngân hàng SHB Quảng Ninh)
Trong giai đoạn 2016 - 2018, mức dư nợ cho vay của SHB Quảng Ninh đã đạt được con số cao, nhưng tốc độ tăng trưởng không đồng đều Đến ngày 31/12/2017, dư nợ cho vay của chi nhánh đạt 8.036 tỷ đồng, tăng 1,08 lần so với cuối năm 2016 Đến cuối năm 2018, mức dư nợ này đã tăng lên 8.782 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 9,28% so với năm 2017.
Từ năm 2016 đến 2018, tỷ lệ cho vay của chi nhánh Quảng Ninh đạt 8,85%, cho thấy chính sách cho vay đã được nới lỏng với điều kiện đơn giản hơn và đối tượng khách hàng mở rộng Đồng thời, chiến lược Marketing được cải thiện đáng kể đã góp phần giúp SHB Quảng Ninh đạt được thành tích ấn tượng này.
Biểu đồ 2.4: Tổng dư nợ cho vay và số vốn huy động của chi nhánh SHB Quảng
Ninh giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Tổng hợp BCKQKD của Ngân hàng SHB Quảng Ninh) d Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả kinh doanh chung
Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh SHB Quảng Ninh trong giai đoạn 2016 - 2018 được khái quát dựa trên số liệu từ phòng Tài chính - Kế toán.
Dư nợ tín dụng Huy động
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của ngân hàng SHB Quảng Ninh Đơn vị: tỷ đồng
TT Chỉ tiêu ăm 2016 ăm 2017 ăm 2018
4 Trích dự phỏng rủi ro 10,643 13,324 20,778
(Nguồn: Tổng hợp BCKQKD của Ngân hàng SHB Quảng Ninh)
Qua bảng trên, có thể thấy được lợi nhuận kinh doanh của Chi nhánh tăng qua các năm, năm 2017 tăng 5,4% so với năm 2016; năm 2018 tăng 9,8% so với năm
Năm 2016, Chi nhánh ghi nhận tỷ lệ tăng trưởng 4,1% so với năm 2017, phản ánh sự phát triển và hiệu quả hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, năm 2018, tỷ lệ tăng lợi nhuận giảm so với năm 2017, mặc dù doanh số cho vay và huy động tăng cao hơn Nguyên nhân chính là do biên độ chênh lệch lãi suất cho vay giữa đầu ra và đầu vào thấp, cùng với việc Chi nhánh phải trích thêm chi phí dự phòng rủi ro tín dụng, dẫn đến lợi nhuận kinh doanh giảm.
Kết quả kinh doanh dịch vụ
Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại SHB Quảng Ninh
Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại SHB Quảng Ninh theo các loại hình dịch vụ
Ngân hàng SHB, đặc biệt là chi nhánh tại Quảng Ninh, không ngừng mở rộng danh mục sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong bối cảnh kinh tế phát triển Các sản phẩm được phân loại thành các nhóm dịch vụ chính như: dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán và tiết kiệm, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, cùng với các dịch vụ khác.
Bảng số liệu thu thập từ báo cáo thường niên và báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Quảng Ninh cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả hoạt động và tình hình tài chính của ngân hàng trong năm qua.
Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm SHB Quảng Ninh
Doanh thu từ dịch vụ KHCN
1 Dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán, tiết kiệm 152 97 167
(Nguồn: BCTN và BCKQKD của SHB chi nhánh Quảng Ninh)
Doanh thu từ dịch vụ thanh toán đóng góp lớn nhất vào tổng doanh thu dịch vụ KHCN của ngân hàng, cho thấy đây là thế mạnh chính trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong đó, dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán và tiết kiệm là những dịch vụ quan trọng, giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.
Ngân hàng SHB Quảng Ninh đang tập trung phát triển dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán và tiết kiệm, một phần quan trọng trong tổng nguồn vốn của ngân hàng Dịch vụ này được triển khai đa dạng với các hình thức tiết kiệm không kỳ hạn, ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, bao gồm lãi trả trước, trả sau, trả định kỳ, tiết kiệm tích lũy và tiết kiệm dự thưởng, nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Việc gửi tiết kiệm không chỉ giúp ngân hàng mở rộng nguồn vốn huy động mà còn là nguồn tài chính lớn cho SHB Quảng Ninh và các ngân hàng thương mại khác.
Bảng 2.5 trình bày biểu phí lãi suất tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ dành cho khách hàng cá nhân, áp dụng cho toàn bộ hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội.
Lãi suất VND (%/năm) Lãi suất bậc thang theo số tiền (%/năm) Lãi suất linh hoạt (%/năm)
< 2 tỷ > = 2 tỷ Lãi trả trước Lãi hàng tháng
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh)
Biểu đồ 2.5: So sánh biểu phí lãi suất tiết kiệm của các ngân hàng tại Quảng
Ninh theo 3 kỳ hạn (2017-2018) Đơn vị: %
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh)
Nhìn chung, lãi suất tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng SHB khá cao so với một số
Cuối năm 2018, lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại một số ngân hàng TMCP cho thấy Bắc Á Bank và Đông Á Bank có lãi suất cao nhất cho kỳ hạn từ 1 đến 3 tháng là 5,50%/năm, trong khi SHB đứng thứ ba với 5,30%/năm Đối với kỳ hạn 6 tháng, SHB cung cấp lãi suất 6,90%/năm và 7,10%/năm cho kỳ hạn 12 tháng Với mức lãi suất hấp dẫn này, SHB đã tạo dựng được vị thế cạnh tranh mạnh mẽ tại tỉnh Quảng Ninh.
Bảng 2.6: Cơ cấu tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh Đơn vị: tỷ đồng ăm 2016 2017 2018
Chỉ tiêu Số tiền Số tiền +/- (%) Số tiền +/- (%) Tổng tiền gửi thanh toán 785 834 6,2% 908 8,9%
TG tổ chức kinh tế 688 716 4,1% 700 -2,2%
Khách hàng gửi tiết kiệm Số KH Số KH +/- (%) Số KH +/- (%)
(Nguồn: Tổng hợp BCKQKD của Ngân hàng SHB Quảng Ninh)
Bắt đầu từ năm 2016, SHB Quảng Ninh đã xác định rõ ràng mục tiêu chiến lược và đối tượng khách hàng mục tiêu là KHCN và các doanh nghiệp SMEs Từ 2016 đến 2018, lượng tiền gửi thanh toán từ nhóm cá nhân và doanh nghiệp đã tăng đáng kể, với số liệu đến 31/12/2018 là khoảng 700 tỷ đồng từ doanh nghiệp và 208 tỷ đồng từ cá nhân Điều này cho thấy chi nhánh đã thực hiện đúng kế hoạch đề ra và duy trì được cơ cấu hợp lý cho ngân hàng.
Biểu đồ 2.6: Lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Tổng hợp BCKQKD của Ngân hàng SHB Quảng Ninh)
Dựa vào biểu đồ, lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân đã tăng mạnh từ 3.790 tỷ đồng năm 2016 lên 5.513 tỷ đồng năm 2018 Sự gia tăng này chủ yếu nhờ vào hàng loạt chính sách ưu đãi gửi tiết kiệm mà SHB triển khai, thu hút nguồn tiền nhàn rỗi của khách hàng và tăng 23,8% so với năm 2017.
Nhân kỷ niệm 25 năm thành lập, từ 20/11/2018 đến 30/11/2018, SHB đã tổ chức chương trình “10 ngày ưu đãi tri ân khách hàng” với lãi suất Tiết kiệm bậc thang lên tới 7,8%/năm Chương trình này nhằm tri ân khách hàng và kéo dài từ 01/11/2018 đến 31/01/2019.
Ngân hàng SHB triển khai thêm chương trình khuyến mại “25 năm đồng hành –
"Chắp cánh tương lai" là sản phẩm tiết kiệm hấp dẫn dành cho khách hàng với mức gửi từ 500.000 đồng Tùy theo kỳ hạn gửi, khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi cho con em mình, cùng với lãi suất ưu đãi 0,15%/năm cho kỳ hạn 6 tháng và 12 tháng, và 0,2%/năm cho kỳ hạn từ 24 tháng trở lên.
Nhìn chung, so sánh với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn như VP Bank,
TGTK Cá nhân Số lượng KHCN (Người)
Dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm của Techcombank chưa đa dạng và không gắn liền với các tiện ích khác, do đó thiếu sự khác biệt so với các ngân hàng khác Chẳng hạn, trong khi Techcombank cung cấp gói tiết kiệm “Bách lộc toàn gia”, thì VP Bank lại có những gói dịch vụ hấp dẫn hơn.
“Tiết kiệm an sinh”,… b Dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay cá nhân tại chi nhánh Quảng Ninh của Ngân hàng SHB đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, đóng góp quan trọng vào thành công chung của ngân hàng này.
Bảng 2.7: Tỷ lệ dư nợ cho vay KHCN/Tổng dư nợ cho vay tại SHB Quảng Ninh Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu ăm 2016 ăm 2017 ăm 2018
Tổng dƣ nợ cho vay 8,84% 8,89% 10,9%
Số KH Số KH Tỷ lệ tăng (%) Số KH Tỷ lệ tăng (%)
Số lƣợng KHCN vay vốn 265 300 13,2% 375 25%
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh)
Tỷ lệ dư nợ cho vay dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) đã tăng liên tục qua các năm, đạt 8,84% vào năm 2016, 8,89% năm 2017, và đặc biệt tăng mạnh lên 10,9% vào năm 2018 Các khoản cho vay cá nhân ổn định, với khả năng trả nợ dần theo kỳ hạn và được đảm bảo bằng tài sản có giá trị cao hơn nhiều so với khoản vay, mang lại tính an toàn cho ngân hàng Sự gia tăng mức dư nợ cá nhân qua các năm cho thấy ngân hàng đã phát triển hiệu quả trong việc cung ứng dịch vụ KHCN và thu hút được nhiều khách hàng.
Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo kỳ hạn tại SHB Quảng Ninh Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu ăm 2016 ăm 2017 ăm 2018
Tỷ lệ (%) Tổng dƣ nợ cho vay KHCN
(Nguồn: BCKQHĐKD của phòng tổng hợp hành chính - SHB chi nhánh Quảng
Dựa trên bảng số liệu, tổng dư nợ cho vay KHCN tại SHB chi nhánh Quảng Ninh đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, từ 655 tỷ đồng vào năm 2016 lên mức cao hơn vào năm 2017.
711 tỷ đồng và năm 2018 đạt 958 tỷ đồng Trong đó, tỷ lệ cho vay ngắn hạn tăng trưởng mạnh mẽ hơn so với cho vay trung, dài hạn
Mặc dù tỷ lệ nợ trung và dài hạn cho vay khách hàng cá nhân có xu hướng giảm từ năm 2016 đến 2018, tổng mức cho vay lại tăng mạnh trong giai đoạn 2017-2018.
Đánh giá chất lượng dịch vụ
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) và chi nhánh tại Quảng Ninh đang mở rộng đa dạng sản phẩm dịch vụ, bao gồm huy động vốn, tín dụng và thanh toán SHB cam kết đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khách hàng, với quy định nghiêm ngặt về an ninh thông tin Đồng thời, ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện, điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh trong khu vực Quảng Ninh.
Trong giai đoạn 2016 - 2018, SHB chi nhánh Quảng Ninh đã được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân, góp phần quan trọng vào sự phát triển của toàn hệ thống ngân hàng SHB Nhờ những nỗ lực này, ngân hàng đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Top 10 “Hàng Việt Nam được người tiêu dùng yêu thích năm 2016”, Top 10 “Ngân hàng Thương mại Uy tín Việt Nam” trong 3 năm liên tiếp (2016 - 2018), và các danh hiệu như “Ngân hàng có dịch vụ Internet banking tốt nhất Việt Nam năm 2017”, “Sáng kiến thẻ tín dụng tốt nhất”, cùng “Sản phẩm cho vay mua ô tô, mua nhà tốt nhất”.
Chương 2 đã trình bày rõ thực trạng phát triển dịch vụ tại SHB Quảng Ninh Riêng đối với dịch vụ KHCN, trong giai đoạn 2016-2018 đã có chiều hướng phát triển khá tốt, và đã thu được những kết quả đáng khích lệ trong việc cung cấp các dịch vụ cho KHCN Tuy nhiên bên cạnh đó, dịch vụ KHCN của SHB vẫn tồn tại những điểm hạn chế và bất cập Điều này khiến cho hiệu quả của việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bị giảm sút phần nào Những hạn chế này hình thành do nhiều nguyên nhân cả về chủ quan lẫn khách quan, vậy có những biện pháp nào để có thể giải quyết, khắc phục những hạn chế trên để tạo điều kiện cho dịch vụ KHCN của ngân hàng SHB nói chung và chi nhánh SHB Quảng Ninh nói riêng phát triển hơn nữa? Câu hỏi này sẽ được giải quyết trong chương 3 của khóa luận ƢƠ : ẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH QUẢNG NINH
ánh giá chung về việc phát triển dịch vụ KHCN tại SHB Quảng Ninh
Những kết quả đạt được
Dịch vụ khoa học công nghệ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh đã có sự phát triển đáng kể cả về số lượng lẫn chất lượng.
SHB Quảng Ninh đang mở rộng đa dạng các loại hình dịch vụ, đặc biệt chú trọng vào sản phẩm KHCN mới và công nghệ cao Chất lượng dịch vụ đã được nâng cao từng bước, với sự phân định rõ ràng giữa các nhóm khách hàng trọng tâm là KHCN và doanh nghiệp SME Nhờ đó, sản phẩm dịch vụ được phát triển theo kế hoạch, không chỉ về số lượng mà còn về chất lượng Các sản phẩm như dịch vụ thanh toán, thẻ ngân hàng và ngân hàng điện tử, cùng với sự kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, đã ra đời để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mạng lưới giao dịch và kênh phân phối của SHB, bao gồm cả chi nhánh, đã được mở rộng và chuyên sâu, với việc thành lập thêm nhiều chi nhánh và phòng giao dịch SHB cũng không ngừng cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, lắp đặt thêm hệ thống ATM, POS và trung tâm chăm sóc khách hàng Nhờ vào những đầu tư kỹ lưỡng, SHB Quảng Ninh đã thu hút được hơn 51.000 khách hàng vào cuối năm 2018.
Thứ ba, tốc độ tăng trưởng của chi nhánh SHB Quảng Ninh đạt tốc độ cao
Chi nhánh đã đạt được sự tăng trưởng mạnh mẽ trong doanh thu từ lãi và dư nợ trong lĩnh vực dịch vụ khoa học công nghệ, bao gồm các dịch vụ tiết kiệm, cho vay, mở thẻ và thanh toán Đặc biệt, lượng tiền gửi của cư dân đã gia tăng đáng kể, cho thấy chiến lược đầu tư của chi nhánh trong thời gian qua là hợp lý và hiệu quả.
Chi nhánh sở hữu nguồn nhân lực dồi dào với phẩm chất đạo đức tốt, được tuyển chọn và đào tạo bài bản SHB đã thu hút đội ngũ nhân viên trẻ, có khả năng tiếp thu và làm chủ công nghệ, cũng như luôn tìm tòi học hỏi những kiến thức mới và tuân thủ các quy định của ngân hàng Hơn nữa, chi nhánh thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên Đội ngũ nhân viên chất lượng chính là yếu tố then chốt giúp dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển mạnh mẽ hơn.
Những hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù SHB Quảng Ninh đã gặt hái được nhiều thành công trong hoạt động kinh doanh, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.
Quảng Ninh, một trong những trung tâm kinh tế và du lịch hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt nổi bật với thành phố Móng Cái, nơi kết nối thương mại giữa Việt Nam và Trung Quốc Với thu nhập bình quân đầu người đạt 4.621 USD/năm (khoảng 9 triệu VND/tháng), tỉnh này cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực khoa học công nghệ (KHCN) Số lượng lao động trong độ tuổi làm việc lên tới hơn 670.000 người, tuy nhiên, lượng KHCN tại SHB Quảng Ninh vẫn còn khá khiêm tốn so với tiềm năng sẵn có.
Mặc dù SHB Quảng Ninh liên tục cập nhật danh mục sản phẩm mới và chú ý đến sự khác biệt trong xu hướng tiêu dùng của từng nhóm tuổi và giới tính, nhưng độ đa dạng sản phẩm vẫn chưa cao so với các ngân hàng đối thủ và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam Tính khác biệt của sản phẩm cũng còn thấp, như sản phẩm thẻ ngoài thẻ liên kết với CLB FC Barcelona thì các thẻ khác khá mờ nhạt; quy trình cho vay cũng tương tự như các ngân hàng khác Để chiếm lĩnh thị trường tỉnh Quảng Ninh, chi nhánh cần phát triển những sản phẩm độc đáo và tiện ích hơn.
Việc cung cấp thông tin sản phẩm đến khách hàng đang gặp khó khăn không chỉ ở chi nhánh SHB mà còn ở nhiều ngân hàng lớn khác Các chi nhánh ngân hàng hàng đầu tại Quảng Ninh thường đầu tư vào hoạt động marketing với tần suất thấp và mang tính chất đơn giản Do đó, các ưu đãi về sản phẩm và dịch vụ của SHB chưa được nhiều khách hàng biết đến.
Nhiều ngân hàng tại Quảng Ninh, như Vietcombank, BIDV, TP Bank và VP Bank, đang tích cực đầu tư vào công nghệ số để hiện đại hóa dịch vụ Tuy nhiên, SHB vẫn còn hạn chế trong việc hợp tác với các công ty Fintech, điều này làm giảm khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng Sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đang thúc đẩy việc giảm sử dụng tiền mặt, từ đó tạo ra yêu cầu mạnh mẽ về sự kết nối giữa ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ.
Hiện nay, ngân hàng Techcombank nổi bật với dịch vụ E-banking tiên tiến, đảm bảo công nghệ bảo mật cao và mang lại trải nghiệm phong phú cho khách hàng Trong khi đó, ngân hàng BIDV và Techcombank đã triển khai dịch vụ rút tiền mặt không cần thẻ ATM, thì ngân hàng SHB vẫn gặp hạn chế về công nghệ, chỉ cung cấp các tính năng E-banking cơ bản Để khắc phục điều này, SHB Quảng Ninh và hệ thống SHB trên toàn quốc sẽ nỗ lực học hỏi và phát triển thêm dịch vụ E-banking trong thời gian tới.
Đối thủ cạnh tranh là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN của SHB Quảng Ninh Tỉnh Quảng Ninh hiện có hơn 40 chi nhánh tổ chức tín dụng với hơn 400 điểm giao dịch, tạo áp lực lớn cho SHB trong việc đạt chỉ tiêu bán hàng như thẻ, bảo hiểm và các gói tiết kiệm Mặc dù đã hoạt động 11 năm, SHB Quảng Ninh vẫn cần nỗ lực hơn để khẳng định uy tín và thương hiệu trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Để nâng cao vị thế, ngân hàng cần nghiên cứu thị trường, tăng cường hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng truyền thống, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả nhằm thu hút khách hàng mới và mở rộng thị trường.
Các ngân hàng tại Quảng Ninh đang triển khai các chiến lược cạnh tranh hấp dẫn để thu hút khách hàng, bao gồm sản phẩm dịch vụ đa dạng, lãi suất ưu đãi và chương trình khuyến mãi hấp dẫn Họ cũng cung cấp các khoản vay với hồ sơ đơn giản và chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên nhằm mở rộng lượng khách hàng mới Tuy nhiên, một số ngân hàng yếu hơn không thể giữ chân khách hàng, dẫn đến việc họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng đối thủ Hiện tại, đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của SHB Quảng Ninh là nhóm Big4Bank gồm Vietinbank, BIDV, Agribank và Vietcombank, những ngân hàng này đã có thời gian hoạt động lâu dài tại tỉnh và chiếm lĩnh thị trường với lợi thế về vốn và mạng lưới rộng khắp.
Ngân hàng SHB Quảng Ninh cần thực hiện việc đánh giá hàng năm các nhân tố cạnh tranh trong khu vực để xác định điểm mạnh và điểm yếu của mình Qua đó, ngân hàng có thể xây dựng kế hoạch kinh doanh và phát triển sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
Các nhân tố thuộc về phía khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự phát triển và thành công của ngân hàng Nhờ vào sự hiện diện của khách hàng, ngân hàng có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả Từ khi thành lập, SHB chi nhánh Quảng Ninh đã phát triển một nền tảng khách hàng đa dạng, ghi nhận hơn 51.000 khách hàng giao dịch tính đến ngày 31/12/2018, trong đó có hơn 1.200 doanh nghiệp Đến cuối năm 2020, SHB đặt mục tiêu tăng thêm 12.000 khách hàng mới.
(trong đó 100 KHDN, còn lại là KHCN)
Thói quen thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến trong cộng đồng người dân Việt Nam, đặc biệt là ở thế hệ trung niên, do hạn chế về hiểu biết và tâm lý ngại phức tạp Người dân thường ưu tiên đầu tư vào vàng và bất động sản, dẫn đến sự e dè với các sản phẩm tiền gửi Khi cần vốn, họ thường vay mượn từ bạn bè, gia đình, và chỉ vay ngân hàng khi thật sự cần thiết Những rào cản này khiến các ngân hàng, bao gồm SHB Quảng Ninh, gặp khó khăn trong việc tiếp cận người dân.
Các nhân tố từ phía ngân hàng
Chi nhánh SHB Quảng Ninh sở hữu nguồn nhân lực dồi dào với 295 nhân viên tính đến 31/12/2018, có phẩm chất đạo đức tốt và được đào tạo bài bản Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên còn trẻ, dẫn đến chuyên môn chưa cao và khả năng linh hoạt trong công việc còn hạn chế Điều này đặc biệt quan trọng trong việc tư vấn sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân, đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức thực tế và hiểu biết sâu sắc về thị trường tài chính để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Công tác Marketing tại SHB Quảng Ninh bao gồm nghiên cứu đối thủ, lập kế hoạch quảng bá sản phẩm và xúc tiến thương mại Mặc dù nhân viên đã nỗ lực giới thiệu sản phẩm đến người dân, nhưng sự phối hợp giữa các hoạt động quảng cáo, sắp xếp nhân lực và thiết kế marketing vẫn chưa chặt chẽ, dẫn đến hiệu quả chưa cao.
Mặc dù các ngân hàng trong nước đã tích cực áp dụng công nghệ hiện đại, nhưng vẫn còn lạc hậu so với ngân hàng nước ngoài Hệ thống ngân hàng thương mại nội địa chưa được liên kết chặt chẽ, dẫn đến việc chưa phát huy hết sức mạnh tổng thể Dịch vụ ngân hàng điện tử gặp phải tình trạng gián đoạn mạng và đường truyền, không hoạt động liên tục 24/7 Khách hàng thường gặp phải sự cố như bị nuốt thẻ tại ATM dù không nhập sai mật khẩu, hoặc bị nghẽn mạng khi sử dụng ngân hàng điện tử Hơn nữa, việc giới hạn số tiền mặt rút tại cây ATM mỗi ngày, mặc dù giúp đảm bảo an ninh thanh toán, nhưng cũng làm giảm tính tiện ích của dịch vụ này.
hương hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại SHB Quảng
Định hướng phát triển dịch vụ KHCN của các NHTM Việt Nam
Dân số Việt Nam hiện nay vượt qua 95 triệu người, cùng với sự gia tăng thu nhập nhờ vào sự phát triển kinh tế xã hội, đã khiến các ngân hàng thương mại nhận thấy tiềm năng lớn trong lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Trong những năm tới, định hướng phát triển của các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ tập trung vào việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân bằng cách kết hợp hài hòa lợi ích của cả ngân hàng và khách hàng Đồng thời, việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cũng cần phải gắn liền với các dịch vụ khác của ngân hàng và đa dạng hóa hệ thống dịch vụ hiện đại, trong khi vẫn nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống.
Kể từ năm 2018, các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đã xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ khách hàng cá nhân, là một xu hướng tất yếu Trong bối cảnh đất nước đang phát triển với thu nhập trung bình và nhu cầu tài chính cùng dịch vụ thanh toán ngày càng tăng, thị trường bán lẻ dự kiến sẽ có sự bùng nổ mạnh mẽ trong thời gian tới.
Định hướng phát triển dịch vụ KHCN của SHB Quảng Ninh
a Mục tiêu và định hướng chiến lược
Ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh đã thiết lập một hệ thống mục tiêu và chiến lược nhằm phát triển dịch vụ khoa học công nghệ (KHCN) hiệu quả.
- Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân: cho đến cuối năm 2020 đạt khoảng 12.000 khách hàng
Trong hai năm tới, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động từ nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) dự kiến đạt khoảng 20-25% mỗi năm, với mục tiêu tổng nguồn vốn huy động bình quân tăng trưởng khoảng 30% mỗi năm.
- Tín dụng: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay nhóm KHCN cho đến 2020 đạt 30-35%
Ngân hàng điện tử đang ngày càng phát triển với các dịch vụ nổi bật như SHB Mobile và SHB Online, trở thành trọng tâm của ngân hàng hiện đại Những dịch vụ này không chỉ thay đổi thói quen tiêu dùng mà còn đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng trẻ tuổi, có thu nhập khá và yêu thích công nghệ SHB hướng tới việc cung cấp những tiện ích công nghệ cao, phục vụ tốt nhất cho khách hàng hiện đại.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, chúng tôi tập trung vào việc phát triển sản phẩm thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân Đồng thời, chúng tôi cũng tiến hành lắp đặt và bảo trì hệ thống ATM và POS để đảm bảo dịch vụ luôn hoạt động ổn định và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu chung của ngành ngân hàng là tăng trưởng tín dụng ổn định, và chi nhánh SHB Quảng Ninh đã nỗ lực phát triển dịch vụ tín dụng chuyên sâu từ năm 2016 đến 2018 Với chiến lược này, chi nhánh hướng tới việc đạt được các mục tiêu kinh doanh ngân hàng và phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn mạnh tại tỉnh Quảng Ninh vào năm 2023 Sự quyết tâm này được thể hiện qua định hướng phát triển và các chính sách tín dụng của chi nhánh.
SHB Quảng Ninh không chỉ chăm sóc khách hàng cũ mà còn tích cực tìm kiếm khách hàng mới, đặc biệt là nhóm có thu nhập ổn định và trung bình khá Ngân hàng triển khai các chương trình ưu đãi nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh so với các ngân hàng lớn thuộc sở hữu nhà nước và các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần khác trong khu vực.
Phát triển sản phẩm công nghệ cao, học hỏi từ các ngân hàng hàng đầu thế giới, nhằm cung cấp tiện ích mới cho khách hàng.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, cần xây dựng kế hoạch cho các chương trình bán hàng quy mô lớn và thực hiện phối hợp bán chéo các sản phẩm Điều này sẽ giúp tối ưu hóa kết quả kinh doanh cho chi nhánh, mang lại hiệu quả cao nhất có thể.
- Giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh SHB tỉnh Quảng Ninh
Để xây dựng hình ảnh chi nhánh tại Quảng Ninh trở nên chuyên nghiệp, tin cậy và an toàn, cần thực hiện các biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao độ nhận diện thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần.
Để thúc đẩy sự tăng trưởng, cần đề xuất các sáng kiến mới nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa, thay đổi mô hình bán hàng và tổ chức các chiến dịch bán hàng với những ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.
Để đảm bảo hiệu suất và tiềm năng mở rộng, cần kiểm soát chặt chẽ hiệu suất và khả năng mở rộng nhằm kiểm soát chi phí Tập trung vào phát triển mô hình hoạt động tiên tiến và tự động hóa, quy trình cần được đơn giản hóa nhưng vẫn đảm bảo an toàn, từ đó giúp đạt được lợi nhuận như mong muốn.
Giảm thiểu chi phí rủi ro là một yếu tố quan trọng trong quản lý tài chính, yêu cầu áp dụng các biện pháp quản lý rủi ro tín dụng tiên tiến và thực hiện kiểm soát chặt chẽ Việc này giúp tối ưu hóa quy trình giảm thiểu rủi ro, ngăn chặn sự gia tăng chi phí rủi ro, từ đó bảo vệ thành quả từ tăng trưởng doanh thu.
Để xây dựng tổ chức và hệ thống vững mạnh, ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Quảng Ninh cần tập trung vào việc phát triển đội ngũ nhân sự, lấy khách hàng làm trung tâm, và tối ưu hóa hệ thống ngân hàng tự động Việc áp dụng tự động hóa ở mức tối đa cùng với cải thiện liên tục hệ thống an ninh thông tin và báo cáo phân tích là rất cần thiết Để đạt được các mục tiêu đề ra, ngân hàng cần có những giải pháp khắc phục điểm yếu và phát huy tối đa những lợi thế hiện có nhằm phát triển dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại SHB Quảng Ninh
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và chất lượng nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến mọi hoạt động và dịch vụ Ban lãnh đạo và quản lý cần có chuyên môn cao và tầm nhìn chiến lược để phát triển Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt và nắm bắt xu hướng tiêu dùng sẽ luôn được các ngân hàng ưu tiên tuyển dụng SHB Quảng Ninh tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên đông đảo, với khoảng 295 người, vượt trội hơn so với nhiều chi nhánh khác trong cả nước.
Trong những năm tới, chi nhánh Quảng Ninh sẽ tiếp tục triển khai các chính sách tuyển dụng mới nhằm đào tạo đội ngũ nhân viên có khả năng thực hiện các dịch vụ KHCN Để tạo ra một môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp và thân thiện, chi nhánh sẽ thường xuyên tổ chức các buổi team building để gắn kết các phòng ban Mục tiêu là xây dựng một hệ thống nhân viên đạt tiêu chuẩn từ phòng giao dịch đến Hội sở Bên cạnh đó, SHB Quảng Ninh cũng nên thường xuyên thu thập ý kiến và khen thưởng nhân viên để khuyến khích sự sáng tạo trong công việc.
Phát triển công nghệ thông tin
Toàn bộ hệ thống ngân hàng toàn cầu, bao gồm cả ngân hàng Việt Nam, đang đối mặt với thách thức lớn nhất là vấn đề an ninh mạng Bảo mật an toàn cho các giao dịch tài chính là một yếu tố quan trọng cần được chú trọng để đảm bảo sự tin cậy và ổn định trong ngành ngân hàng.
Năm 2016, ngân hàng SHB đã phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại với phần mềm lõi là Core Banking, đáp ứng các tiêu chuẩn PCI DSS về bảo mật thông tin thẻ thanh toán Hệ thống này được quản lý bởi 5 tổ chức quốc tế, bao gồm Visa, JCB, Discover, American Express và MasterCard, với các biện pháp bảo vệ như duy trì hệ thống mạng bảo mật, chính sách bảo vệ thông tin, và kiểm soát xâm nhập Hệ thống đường truyền cũng được nâng cấp thường xuyên, hỗ trợ hiệu quả cho các Chi nhánh, bao gồm Chi nhánh Quảng Ninh, trong công tác quản lý và giám sát giao dịch, giúp Ban lãnh đạo có công cụ kiểm tra hoạt động kinh doanh qua báo cáo chiết xuất hàng ngày.
Với công nghệ thông tin tiên tiến và bảo mật cao, SHB phát triển các sản phẩm tiện ích mới, đặc biệt cho khách hàng ưa chuộng thanh toán không tiền mặt Chỉ cần một thiết bị kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như thanh toán điện thoại, tiền điện, chuyển khoản, và mua sắm trực tuyến một cách nhanh chóng và dễ dàng mà không cần đến quầy giao dịch Điều này đã tạo sự hài lòng cho cả khách hàng trong nước và quốc tế khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng SHB.
Trong thời gian tới, SHB Quảng Ninh cùng hệ thống SHB trên toàn quốc cam kết đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, giám sát và kiểm soát chặt chẽ để nâng cao mức độ bảo mật cho dữ liệu lưu trữ tại ngân hàng và trên thẻ thanh toán Mục tiêu là đảm bảo hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt hoạt động trơn tru, đồng thời giảm thiểu tối đa lỗi và sai sót.
Phát triển các loại sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ tín dụng cần được cải tiến để phù hợp với từng phân khúc khách hàng cá nhân, đồng thời đơn giản hóa thủ tục để mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mà vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng Bên cạnh đó, việc đánh giá thị trường một cách cẩn trọng và xây dựng hệ thống cảnh báo sớm là rất quan trọng để phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh từ các khoản nợ, từ đó có thể trích lập dự phòng và xử lý hiệu quả.
Dịch vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tài khoản KHCN, đồng thời tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mở tài khoản Việc nâng cấp hệ thống thanh toán và phát triển ngân hàng điện tử sẽ thúc đẩy hoạt động thanh toán quốc tế, đồng thời tăng cường liên kết với các tổ chức tín dụng lớn trên thế giới Bên cạnh đó, dịch vụ chi trả kiều hối cũng được gắn kết với các sản phẩm huy động vốn và cho vay đối với công dân cư trú và lao động ở nước ngoài.
Ngân hàng nên phát triển dịch vụ thẻ liên kết với các cơ quan như trường học, quân đội và bệnh viện, đồng thời ra mắt các loại thẻ mới tích hợp tính năng thanh toán Trong bối cảnh khách hàng tại các thành phố lớn ngày càng ưa chuộng mua sắm tại các trung tâm thương mại và siêu thị như Mega Mart, Vinmart, việc phát hành thẻ liên kết với các địa điểm này sẽ giúp ngân hàng cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn, thu hút khách hàng hơn Ngoài ra, đầu tư vào hệ thống các đơn vị và điểm chấp nhận thanh toán thẻ cũng là một bước đi quan trọng để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Dịch vụ tư vấn tại chi nhánh SHB Quảng Ninh không chỉ tạo thêm nguồn thu nhập mà còn yêu cầu ít vốn đầu tư, giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh Khi dịch vụ này được triển khai mạnh mẽ, khách hàng sẽ tin tưởng hơn và có khả năng sử dụng thêm các sản phẩm khác của ngân hàng Sự phát triển của dịch vụ tư vấn phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên tại chi nhánh.
Dịch vụ bảo quản và ký gửi đang ngày càng trở nên cần thiết khi thu nhập của người dân tăng, dẫn đến nhu cầu bảo quản giấy tờ và tài sản có giá trị Mặc dù yêu cầu đầu tư ban đầu cao, nhưng tiềm năng thu hồi phí từ dịch vụ này là rất lớn Hiện tại, số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ này còn hạn chế, tạo cơ hội cho SHB phát triển dịch vụ với triển vọng tích cực Để thành công, SHB Quảng Ninh cần thực hiện chiến lược tiếp thị hiệu quả, nhằm cung cấp thông tin rõ ràng về dịch vụ bảo quản và ký gửi đến mọi tầng lớp dân cư.
Phát triển thị trường và đa dạng hóa các kênh phân phối
Phát triển thị trường và kênh phân phối là yếu tố then chốt trước khi ra mắt sản phẩm dịch vụ mới Một chính sách phát triển thị trường toàn diện giúp sản phẩm của ngân hàng được khách hàng biết đến rộng rãi, đáp ứng nhu cầu đa dạng của các phân khúc Đối với khách hàng dưới 30 tuổi, các sản phẩm thẻ, gói tín dụng và ngân hàng điện tử sẽ được ưu tiên, trong khi khách hàng trên 50 tuổi lại chú trọng đến gói tiết kiệm và bảo hiểm SHB hướng đến nhiều đối tượng khách hàng cá nhân, bao gồm cán bộ công nhân viên chức, cán bộ ngành mỏ, và các hộ gia đình có hoạt động kinh doanh.
SHB Quảng Ninh không chỉ cung cấp sản phẩm cố định mà còn thực hiện bán chéo các dịch vụ khác như phát hành thẻ cho khách hàng vay và gửi sổ tiết kiệm Đối tượng khách hàng bao gồm cán bộ quản lý cấp cao, quản lý điều hành tại các doanh nghiệp thân thiết, cùng với khách hàng xếp loại kim cương, vàng, bạc của Chi nhánh và các cán bộ nhân viên văn phòng trong các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng.
Kênh phân phối của chi nhánh được phát triển song song giữa kênh truyền thống và hiện đại, bao gồm huy động tiền gửi, mở rộng cho vay tín dụng cá nhân, cho vay tín chấp và mở thẻ tín dụng Việc ứng dụng công nghệ hiện đại và phát triển mạng lưới ATM giúp cung cấp các sản phẩm dịch vụ bảo mật cao Để đảm bảo hiệu quả, cần phối hợp chặt chẽ giữa Hội sở chính và các chi nhánh, phòng giao dịch, tránh hoạt động rời rạc.
Nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing
So với các ngân hàng khác trong khu vực, hoạt động Marketing tại chi nhánh SHB Quảng Ninh vẫn còn hạn chế, mặc dù đây là yếu tố quan trọng cho sự phát triển dịch vụ của chi nhánh và các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Để cải thiện tình hình, SHB Quảng Ninh cần tăng cường quảng cáo và tiếp thị, bao gồm việc phân công giao dịch viên phát tờ rơi và giới thiệu dịch vụ tới khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên nên tận dụng mối quan hệ cá nhân và khách hàng hiện tại để mở rộng mạng lưới tiếp thị Đồng thời, chi nhánh cũng cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông trên các nền tảng mạng xã hội và tích cực tiếp cận khách hàng mới.
Tăng cường quản lý các rủi ro
Trong lĩnh vực ngân hàng, việc quản lý nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) không hề đơn giản như quản lý nhóm khách hàng doanh nghiệp (KHDN), do khó khăn trong việc đánh giá tư cách đạo đức của khách hàng cá nhân Tuy nhiên, ngân hàng cần chú trọng đến nhóm KHCN và tìm ra những giải pháp hiệu quả để phát triển dịch vụ cho nhóm này, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Để xây dựng quy trình cho vay khách hàng cá nhân hiệu quả, cần tăng cường kiểm soát chất lượng tín dụng nhằm đảm bảo khách hàng hoàn thành nghĩa vụ Đồng thời, cần trích lập dự phòng rủi ro khi có dấu hiệu nợ xấu, đẩy mạnh thu hồi nợ xấu và triển khai các giải pháp đồng bộ để hạn chế nợ xấu và nợ quá hạn phát sinh.
Phương án thu hồi và xử lý nợ có vấn đề cần nêu rõ các biện pháp, lộ trình và cách thức thu hồi nợ, cùng với các công cụ hỗ trợ Đầu tuần, cần liệt kê các khoản nợ lớn đến hạn trong 5 ngày làm việc tới, liên hệ trước với khách hàng để nắm bắt kế hoạch sử dụng vốn của họ Đồng thời, cần thuyết phục khách hàng gửi lại tiền nếu họ có ý định chuyển sang ngân hàng khác, nhằm duy trì mối quan hệ và đảm bảo hiệu quả thu hồi nợ.
ƣa ra các kiến nghị
Kiến nghị với Chính phủ
Nhà nước cần thúc đẩy công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước để ổn định nền kinh tế vĩ mô Việc cập nhật và ứng dụng các hệ thống công nghệ thông tin, an ninh mạng từ các ngân hàng hàng đầu thế giới, cùng với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại, là rất quan trọng.
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần khẩn trương thực hiện lộ trình tái cơ cấu ngành ngân hàng nhằm giảm thiểu số lượng ngân hàng yếu kém, nhỏ lẻ và công nghệ lạc hậu Điều này sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh của các ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế.
Nhà nước cần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt bằng cách khuyến khích doanh nghiệp trả lương qua tài khoản ngân hàng và lắp đặt máy POS tại các cửa hàng, từ tiệm tạp hóa nhỏ đến trung tâm thương mại Đồng thời, cần giảm thuế nhập khẩu máy móc hiện đại như ATM để hỗ trợ ngân hàng Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ cũng nên đầu tư vào hạ tầng bưu chính viễn thông và nâng cấp tốc độ Internet, giúp người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ E-banking.
Khuyến khích phát triển thị trường bất động sản là rất quan trọng, vì đây tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi cho ngân hàng, giúp họ tăng cường hoạt động tín dụng và cải thiện chất lượng tài sản đảm bảo Đồng thời, cần cải thiện quy trình phát mại tài sản nhanh chóng hơn để hỗ trợ ngân hàng trong việc xử lý nợ xấu hiệu quả.
Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
NH nhà nước cần rà soát và hoàn thiện chính sách để mở rộng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm việc soạn thảo các văn bản pháp lý như Luật và Nghị định Cần ban hành hướng dẫn cụ thể cho hoạt động ngân hàng, phù hợp với thông lệ quốc tế và phong tục kinh doanh Việt Nam Đặc biệt, các hướng dẫn về dịch vụ khách hàng cũng cần được chú trọng để bảo vệ quyền lợi cho cả khách hàng và ngân hàng, giảm thiểu rủi ro và mâu thuẫn giữa hai bên.
Vào thứ Hai, NHNN tiếp tục phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, bao gồm cả nội và ngoại tệ, nhằm tăng cường số lượng ngân hàng tham gia Điều này sẽ nâng cao khả năng thanh toán, đảm bảo chất lượng giao dịch giữa các ngân hàng ổn định, nhanh chóng và đạt độ chính xác, an toàn cao hơn.
Vào thứ ba, NHNN đã cam kết hỗ trợ đầu tư vào cơ sở vật chất và hạ tầng, đồng thời hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế Cơ quan này cũng tạo điều kiện cho các ngân hàng mới và nhỏ, nhằm xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh và ổn định Ngoài ra, NHNN tổ chức hội thảo và tư vấn cho các ngân hàng thương mại cổ phần về nhà cung cấp và phương thức chuyển giao công nghệ, giúp tránh lãng phí vào các sản phẩm công nghệ không hiệu quả trong ngành ngân hàng.
Vào thứ tư, NHNN đã chú trọng đầu tư vào các sản phẩm dịch vụ khoa học công nghệ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Điều này nhằm hạn chế lưu thông tiền mặt trên thị trường, góp phần làm cho nguồn vốn luân chuyển trong nền kinh tế Việt Nam trở nên an toàn và nhanh chóng hơn.
Thứ năm, NHNN có trách nhiệm chính trong việc gắn kết, kết nối hệ thống máy
ATM và POS do các ngân hàng triển khai và ứng dụng, giảm thiểu việc đầu tư tràn lan kém hiệu quả của các ngân hàng
Thứ sáu, NH nhà nước cần có những điều chỉnh cho việc thực hiện công cụ
CSTT nâng cao hiệu quả hoạt động của công cụ thị trường mở, đóng vai trò chủ chốt trong chính sách tiền tệ Việc điều hành tỷ giá và lãi suất nội tệ cần phải liên kết chặt chẽ với ngoại tệ Ngân hàng Nhà nước điều tiết lãi suất trên thị trường thông qua mức lãi suất chủ đạo, cần được điều chỉnh linh hoạt theo biến động cung cầu trên thị trường vốn và sự thay đổi của nền kinh tế - xã hội trong từng giai đoạn.
Kiến nghị với Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Quảng Ninh
Ngân hàng đang tăng cường phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân nhằm chiếm lĩnh thị trường bán lẻ, phù hợp với chiến lược tổng thể của toàn ngân hàng.
- Phòng KHCN: Tính toán các chỉ tiêu như tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tăng trưởng
So với năm trước, tổng dư nợ KHCN dự kiến sẽ tăng, cùng với doanh số cho vay và doanh số thu nợ cũng có sự cải thiện Số lượng KHCN phát triển trong năm và tỷ lệ nợ quá hạn cần được xác định rõ Đặc biệt, sự phát triển của thẻ tín dụng cũng là một yếu tố quan trọng Từ những dữ liệu này, cần xây dựng bảng kế hoạch tổng thể cho phòng, đồng thời đề ra các phương án phát triển khách hàng, các giải pháp và lộ trình thực hiện, tiến hành tổ chức thực hiện kế hoạch đã đề ra.
Phòng Thẻ chịu trách nhiệm xây dựng các chỉ tiêu kinh doanh cho thẻ ATM, thẻ Master và thẻ Visa Đơn vị này cần đề ra các phương án, giải pháp cụ thể và lộ trình thực hiện nhằm tổ chức triển khai kế hoạch đã được xác định.
Chi nhánh SHB Quảng Ninh có 16 phòng giao dịch hoạt động theo mô hình thu nhỏ của chi nhánh, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ như huy động vốn, cấp tín dụng, bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và vàng Mỗi phòng giao dịch đều xây dựng chỉ tiêu kế hoạch riêng, đồng thời đề ra phương án, giải pháp và lộ trình thực hiện để tổ chức thực hiện kế hoạch đã đề ra.
Phòng nhân sự có trách nhiệm tính toán định biên nhân sự cho năm kế hoạch, sắp xếp quản lý lao động nhằm thực hiện các kế hoạch tiền lương và đào tạo, đáp ứng nhu cầu kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng cũng có thể tuyển dụng sinh viên mới ra trường, thiết lập kế hoạch hướng dẫn và đào tạo để họ áp dụng kiến thức đã học vào thực tế, phát huy khả năng sáng tạo và trở thành nhân viên của ngân hàng.
Với sự đa dạng ngày càng tăng trong nhu cầu của khách hàng, sản phẩm dịch vụ KHCN đang có nhiều triển vọng phát triển Tuy nhiên, lĩnh vực này cũng đối mặt với không ít khó khăn và thách thức, yêu cầu các ngân hàng phải xây dựng những chiến lược cụ thể để vượt qua.
Chương 3 đã đề xuất một số giải pháp và đưa ra những kiến nghị đối với Chính phủ,
Ngân hàng Nhà nước và SHB Quảng Ninh phối hợp định hướng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, nhằm tối ưu hóa hiệu quả và tạo ra kênh bán hàng an toàn Mục tiêu chung là mang lại lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế thị trường.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh trong
Trong 11 năm qua, ngân hàng đã không ngừng nỗ lực phát triển thành một ngân hàng đa năng, phục vụ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Với trọng tâm là nhóm khách hàng cá nhân, chi nhánh luôn sáng tạo và triển khai nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng.
Khóa luận đã tổng hợp các khái niệm cơ bản về dịch vụ khách hàng cá nhân, nhấn mạnh vai trò và tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này trong bối cảnh thị trường hiện nay Dựa trên kinh nghiệm từ các nghiên cứu trước, khóa luận đã bổ sung nội dung mới và đề xuất các giải pháp, kiến nghị tới Chính phủ và các cơ quan chức năng nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
Kết luận, đề tài “Phát triển dịch vụ Khách hàng Cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh” đã làm rõ các vấn đề liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân.
Một là, hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ KHCN tại các ngân hàng thương mại
Thông qua các phương pháp nghiên cứu chi tiết, bài viết sẽ phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại SHB, nhằm làm rõ những kết quả đạt được, các hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những vấn đề này.
Để thúc đẩy kinh doanh sản phẩm và dịch vụ khách hàng cá nhân trong bối cảnh kinh tế hiện tại, cần đánh giá kết quả hoạt động và xác định định hướng phát triển phù hợp Các giải pháp nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và áp dụng công nghệ mới nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trong quá trình thực hiện khóa luận, tôi nhận thấy bản thân còn nhiều hạn chế, dẫn đến một số thiếu sót trong nội dung Tôi rất mong nhận được ý kiến đánh giá và góp ý từ các thầy cô để có thể hoàn thiện khóa luận một cách tốt nhất.
