Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - chi nhánh Nghệ An

thông qua cơ chế truyền miệng từ khách hàng này qua khách hàng khác và đây được đánh giá là phương pháp có hiệu quả và bền vững trong việc nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng.* Đ ối

Tôi xin cam đoan luận văn: “ G i ả i p h á p p h á t tr iể n h o ạ t đ ộ n g c h o v a y

k h á c h h à n g c á n h â n t ạ i N g â n h à n g T h ư ơ n g m ạ i c ố p h ầ n S à i G ò n - H à N ộ i- C h i

N h á n h N g h ệ A n ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn thu thập được trong quá trình nghiên cứu là trung thực, xuất phát từ tình hình thực

tế Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Định

H O Ạ T Đ Ộ N G C H O V A Y K H Á C H H À N G C Á N H Â N 5

1.1 H ổẠ T ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÓI CHUNG .5

1.1.1 Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay khách hàng cá n h â n 5

1.1.2 Vai trò của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .10

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 14

1.2 PHÁT TRIỀN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ N H Â N 16

1.2.1 Khái niệm và sự cần thiết phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .16

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 18

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá n h â n 27

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHẢN TẠI MỘT SỐ NGÂN H À N G 34

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam .34

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một sổ Ngân hàng nước ngoài 37

1.3.3 Bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn- Hà N ộ i 39

C H Ư Ơ N G 2 : T H ự C T R Ạ N G P H Á T T R I Ẻ N H O Ạ T Đ Ộ N G C H O V A Y K H Á C H H À N G C Á N H Â N T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ P H Ả N S À I G Ò N - H À N Ộ I - C H I N H Á N H N G H Ệ A N 41

2.1 XU THẾ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIỆT N A M 41

2.2 THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGẦN HÀNG THƯONG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN- HÀ NỘI CHI NHÁNH NGHỆ AN 42

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn- Hà Nội- Chi nhánh Nghệ An 42

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG

CÁ NHẨN TẠI NGÂN HÀNG THƯONG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN- HÀ NỘI-

CHI NHÁNH NGHỆ AN 56

2.3.1 Quy định về cho vay Khách hàng Cá nhân tại Chi nhánh .56

2.3.2 Ket quả hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn- Hà Nội- Chi nhánh Nghệ An 60

2.4 ĐÁNH G I Á 74

2.4.1 Kết quả đạt được 74

2.4.2 Hạn chế .75

2.4.3 Nguyên nhân hạn c h ế 76

C H Ư Ơ N G 3: M Ộ T S Ố G I Ả I P H Á P V À K I Ế N N G H Ị Đ Ẻ P H Á T T R I Ể N H O Ạ T Đ Ộ N G C H O V A Y K H Á C H H À N G C Á N H Â N T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ớ P H Ầ N S À I G Ò N - H À N Ộ I - C H I N H Á N H N G H Ệ A N 7 9 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯONG MẠI CỐ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI - CHI NHÁNH NGHỆ AN 79

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại c ổ phần Sài Gòn -Hà Nội - Chi nhánh Nghệ An ! 79

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay Khách hàng Cá nhân'tại Ngân hàng Thương mại c ổ phần Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Nghệ A n 81

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI - CHI NHÁNH NGHỆ A N ,1 81

3.2.1 Lựa chọn khách hàng mục tiêu và tăng cường triển khai các sản phẩm của Chi nhánh 82

3.2.2 Đa dạng các loại hình thức cấp tín dụng tại Chi nhánh 84

r r > r ọ

3.2.6 Thực hiện tôt công tác huy động vôn, đảm bảo đủ nguôn vôn đê đáp ứng nhu

cầu vay vốn của khách hàng 89

3.2.7 Tăng cường giám sát các khoản tín dụng cá nhân nhằm đảm bảo chất lượng tín dụng song song với việc phát triển tín d ụ n g 89

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 90

3.3.1 Kiến nghị với các cơ quan nhà nước .90

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .91

3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Thương Mại c ổ phần Sài Gòn - Hà Nội 92

N H T M N gân hàng T hương mại

N H T M C P N gân hàng T hương mại c ổ phần

Q H K H Q uan hệ khách hàng

R A T E R M ô hình chất lượng dịch vụ

SHB N gân hàng Thương m ại c ổ phần Sài Gòn- H à N ội

SX K D * Sản xuất kinh doanh

T E C H C O M B A N K N gân hàng T hương mại c ổ phần Kỹ thương V iệt N am

TM C P T hư ơng mại c ổ phần

2.1 Dư nợ cho vay tại Chi nhánh qua các năm 46 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời hạn tại Chi nhánh qua các năm 47 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay theo đối tượng tại Chi nhánh qua các năm 49 2.4 Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn qua tại Chi nhánh qua các năm 51 2.5 Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro qua các năm 52 2.6 Bảng tổng kết lợi nhuận hoạt động của Chi nhánh qua các năm 53 2.7 Kết quả hoạt động tín dụng của Chi nhánh qua các năm 54 2.8 Doanh số cho vay KHCN tại Chi nhánh qua các năm 60 2.9 Doanh số cho vay KHCN theo loại sản phâm 62 2.10 Dư nợ cho vay KHCN tại Chi nhánh qua các năm 63 2.11 Tăng trưởng thu lãi cho vay KHCN tại Chi nhánh qua các năm 65 2.12 Số lượng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh qua các năm 66 2.13 Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn trong cho vay KHCN qua các năm 67 2.14 Tỷ lệ nợ mất vốn cho vay KHCN tại Chi nhánh 68

2.16 Chi tiết KHCN theo sản phẩm tại Chi nhánh năm 2016 69 2.17 Lựa chọn cơ cấu mẫu điều tra KHCN tại Chi nhánh năm 2016 70 2.18 Kết quả tổng hợp mẫu điều tra KHCN tại Chi nhánh năm 2016 71 2.19 Dư nợ và tỷ lệ dư nợ cho vay Khách hàng cá nhân trên địa bàn

2.3 Tỷ trọng thu nhập lãi và thu nhập ngoài lãi qua các năm 55 2.4 Doanh số cho vay KHCN theo đối tượng qua các năm 61 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn qua các năm 64

2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động tại chi nhánh 43 2.2 Quy trình cho vay KHCN tại Chi nhánh 57

đến mục tiêu chung đó là kinh doanh có hiệu quả, từng bước mở rộng và phát triển hoạt động một cách bền vững Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ở Việt Nam đang trở nên quyết liệt hơn trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế ngày một sâu rộng, Ngân hàng Thương mại c ổ phần Sài Gòn- Hà Nội không chỉ cạnh tranh với nhiều ngân hàng thương mại trong nước mà còn với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, công ty tài chính V ì vậy, khách hàng là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.

Với xu hướng hiện nay, SHB đã xác định khách hàng cá nhân là khách hàng mục tiêu trong định hướng phát triển của ngân hàng là ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại hàng đầu Việt Nam Hiện tại, SHB nằm trong top ngân hàng bản lẻ hàng đầu Việt Nam Đe đạt được mục tiêu tăng trưởng dư nợ, hoạt động tín dụng cá nhân đóng vai trò không nhỏ cho sự phát triển tổng dư nợ cho vay ngân hàng SHB có mặt tại thị trường Nghệ An từ năm 2008, tính đến nay, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng SHB chi nhánh Nghệ An đã đóng góp một phần đáng

kể vào sự thành công chung của toàn hệ thống SHB Tuy nhiên, so với tổng dư nợ cho vay KHCN trên toàn hệ thống SHB và dư nợ cho vay KHCN của ngành ngân hàng trên toàn địa bàn Nghệ An thì tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân của SHB chi nhánh Nghệ An trong 3 năm gần đây chưa tương xứng với tốc độ tăng quy

mô đầu tư của ngân hàng Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là mục tiêu quan tâm hàng đầu trong định hướng phát triển của ngân hàng nói chung Tác giả đã tham khảo một số đề tài nghiên cứu về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng như sau:

Luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại c ổ phần Bảo Việt” của tác giả Nguyễn Quang Vinh (2015), Trường Đại học Kinh Te - Đại học Quốc gia Hà Nội Tác giả đã làm rõ được cơ sở lý luận

vê tín dụng nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng qua các nội dung: khái niệm,

đặc điếm cho vay khách hàng cá nhân, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả và nhân tố tác động đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Qua phân tích các nhân tố ảnh hưởng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, tác giả chi ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân Tuy nhiên tác giả chưa thực hiện được việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua phiếu điều tra cụ thể nên chưa tạo được dấu

ấn riêng biệt Luận văn thạc sỹ kinh tế “Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Hà Nội” của tác giả Ngô Thị Bích Ngọc (2014), Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả đã làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng cá nhân, thực trạng và các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nội dung luận văn của tác giả chưa có về kinh nghiệm về hoạt động cho vay cá nhân của một số ngân hàng thương mại khác dẫn đến tính thuyết phục của luận văn Luận văn thạc sỹ kinh tể “Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh

Hà Nội” của tác giả Kiều Quỳnh Nga (2014), Học viện ngân hàng Tác giả đã đưa

ra được những vấn đề cơ bản về mở rộng cho vay khách hàng cá nhân , thực trạng

mở rộng cho vay khách hàng cá nhân và đưa ra các giải pháp Tuy nhiên khi đi vào thực trạng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tác giả chưa đi sâu phân tích các chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động của ngân hàng nên khi đưa ra các giải pháp chưa được thuyết phục và bám sát với tính hình của ngân hàng.

Qua quan sát thực tế và hoạt động và nghiên cứu số liệu về tình hình cho vay tại Chi nhánh SHB Nghệ An cũng tuân theo chủ trương định hướng của SHB, cũng ngày càng được chủ trọng đầu tư và mang lại thu nhập cơ bản ổn định cho ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn nhiều tiềm năng và cơ hội chưa được khai thác Tác giả đã tham khảo một số công trình nghiên cứu về phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng nhưng chưa có nghiên cứu nào đưa ra được đầy đủ

về các chỉ tiêu ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và các kinh nghiệm rút ra từ các ngân hàng khác có cùng quy mô hoạt động Chính vì vậy việc xem xét một cách cụ thể và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động này là rất cần thiết vì vậy em quyết định chọn đề tài: “ G iả i p h á p p h á t t r i ể n h o ạ t đ ộ n g

- Căn cứ kết quả nghiên cứu thực tiễn, luận văn sẽ đưa ra một số các giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ở SHB, Chi nhánh Nghệ An nhằm góp phần vào công cuộc đổi mới hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và SHB chi nhánh Nghệ An nói riêng.

TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Nghệ An.

+ v ề không gian: nghiên cứu thực trạng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Nghệ An.

pháp đề xuất.

4 P h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu là phương pháp thu thập thông tin

và phương pháp phân tích Thông tin thu thập được từ chi nhánh, phỏng vấn các nhân viên của ngân hàng, các báo cáo păm, báo cáo tín dụng Phương pháp phân tích sử dụng các thông tin này, kết hợp với phương pháp so sánh, đối chiếu, tổng hợp thông tin, từ đó đưa ra những nhận định về tình hình cho vay khách hàng cá nhân ở SHB chi nhánh Nghệ An.

Vận dụng tổng hợp các phương pháp duy vật biện chứng, logic trong khái quát tổng quan và luận giải vấn đề kết hợp với phương pháp thống kế, so sánh và vận dụng các bảng biểu, sơ đồ phân tích.

5 K ế t c ấ u c ủ a l u ậ n v ă n

Nội dung của luận văn bao gồm 3 chương sau:

Chương 1: Đưa ra cơ sở lý luận chung về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động này.

Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng Thương mại c ổ phần Sài Gòn- Hà Nội- Chi nhánh Nghệ An, từ đó rút ra thành quả, tồn tại và nguyên nhân.

Chương 3: Đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển hoạt động

cho vay khách hàng cá nhân tại tại Ngân hàng Thương mại c ổ phần Sài Gòn- Hà Nội- Chi nhánh Nghệ An.

C H Ư Ơ N G 1

N H Ữ N G V Ấ N Đ È L Ý L U Ậ N C H U N G V È P H Á T T R I Ẻ N H O Ạ T

Đ Ộ N G C H O V A Y K H Á C H H À N G C Á N H Â N 1.1 H O Ạ T Đ Ộ N G C H O V A Y K H Á C H H À N G C Á N H Â N T Ạ I N G Â N H À N G

Theo Luật số 47/2010/QH12 về các tổ chức tín dụng, hoạt động cho vay được định nghĩa: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định, trong một thòi gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” Như vậy, hoạt động cho vay cũng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng

• Là quan hệ vay mượn dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau, có hoàn trả gốc và lãi sau một thời gian nhất định.

• Là quan hệ chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn mà hai bên là bình đăng và cùng có lợi.

Tùy theo mục đích nghiên cứu và quản lý khác nhau mà người ta thường phân loại hoạt động cho vay theo những tiêu thức khác nhau, các tiêu thức phân loại này thường mang tính chât tương đối và đan xen lẫn nhau Trong đó có căn cứ phân loại theo đội tượng khách hàng, bao gồm Gho vay khách hàng cá nhân, Cho vay khách hàng doanh nghiệp Trong mỗi nhóm đối tượng khách hàng lại có những cách phân loại cụ thể nhằm đáp ứng sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, và khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng, mà trong đó phạm vi luận văn sẽ đi nghiên cứu sâu hơn về hoạt động Cho vay khách hàng cá nhân của NHTM.

*** H o ạ t đ ộ n g c h o v a y k h á c h h à n g c á n h â n

a K h á i n i ệ m c h o v a y k h á c h h à n g c á n h â n

Cho vay khách hàng cá nhân trước hết đó là một hoạt động tín dụng trong đó ngân hàng chuyển quyền sử dụng vốn tạm thời cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, nhằm tài trợ cho nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh và tiêu dùng dựa trên nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.

b Đ ố i t ư ợ n g c ủ a h o ạ t đ ộ n g c h o v a y k h á c h h à n g c á n h â n

y Cá nhân

Là những người có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân

sự theo qui định của pháp luật Họ tìm đến ngân hàng với mục đích vay thường phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng tại thời điểm mà họ chưa có khả năng chi trả Khoản vay từ ngân hàng sẽ là một nguồn tài chính quan trọng giúp họ trang trải các nhu câu như: nhà ở, đô dùng gia đình, xe cộ bên cạnh đó còn có những nhu cầu về giáo dục, y tể và du lịch .

Đặc điếm của nhóm đối tượng này là:

'S Có thu nhập ổn định đủ đảm bảo khả năng trả nợ cho ngân hàng

s Có thể có hoặc không có tài sản thế chấp cầm cố (nhà, đất, sổ tiết kiệm )

s Có mục đích sử dụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng họp pháp.

> Hộ kinh doanh

Là chủ thể kinh doanh do một cá nhân hoặc một gia đình làm chủ thể, chỉ đăng

kí kinh doanh tại một địa điểm, không có con dấu riêng, chịu trách nhiệm trước pháp luật bằng toàn bộ tài sản đổi với hoạt động kinh doanh của mình Mục đích vay vốn của họ để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh không liên quan trực tiếp đến nông nghiệp.

> Hộ sản xuất

Là những hộ gia đình tham gia vào quá trình sản xuất nông-lâm-ngư nghiệp,

họ thường có nhu cầu vay để phục vụ cho các chi phí đầu vào mua tư liệu sản xuất như cây, con giống, phân bón, thuốc trừ sâu, thức ăn gia súc, nhân công lao động nguồn thu nhập cũng như nguồn trả nợ ngân hàng đều xuất phát từ việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp mà họ sản xuất ra.

Các khoản cho vay đối với Hộ sản xuất thường mang tính rủi ro cao hơn, vì chi phí tổ chức cho vay cao, mang nặng tính chất thời vụ và thu nhập phụ thuộc khá nhiều vào điều kiện tự nhiên.

1 1 1 2 P h ă n l o ạ i h o ạ t đ ộ n g c h o v a y k h á c h h à n g c á n h â n

Căn cứ vào từng đối tượng cho vay đã nêu trên, có thể phân chia Cho vay khách hàng cá nhân thành ba loại lớn đó là: Cho vay tiêu dùng, Cho vay sản xuất kinh doanh, và Cho vay khác Trong mỗi loại lớn này lại có những cách phân chia hoạt động cho vay nhỏ hơn nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu ngày càng đa dạng của nền kinh tế.

ỉ Cho vay tiêu dùng trả góp: Là hình thức cho vay tiêu dùng, trong đó người đi vay

trả nợ (gồm số tiền gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong suốt thời hạn vay Thường thì cho vay tiêu dùng trả góp được áp dụng cho những khoản vay có giá trị lớn và thời gian vay dài, số tiền mỗi lần trả được tính toán sao cho phù hợp với thu nhập của khách hàng.

Số tiền khách hàng phải thanh toán mỗi kì có thể được tính bằng cách sau: Phương pháp lãi đơn: theo phương pháp này, khách hàng phải trả một số gốc đều nhau hàng kì, và lãi tính trên dư nợ thực tế.

Phương pháp gộp: theo phương pháp này số tiền khách hàng phải trả hàng kì là

số gốc và số lãi được phân bổ đều nhau cho tất cả các kì hạn.

Phương pháp hiện giá: theo phương pháp này khách hàng trả nợ định kì với số tiền bằng nhau được tính theo công thức niên kim cố định, nhưng gốc và lãi được phân bổ cho từng kì không đều nhau.

ii Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Là hình thức cho vay tiêu dùng, trong đó tiền vay

được khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn Thường thì cho

vay tiêu dùng phi trả góp được áp dụng cho những khoản vay có giá trị nhỏ và thời hạn cho vay không dài.

Ui Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là hình thức cho vay tiêu dùng, trong đó ngân

hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành séc được phép thấu chi trên tài khoản vãng lai để chi trả cho những mục đích chính đáng của mình Theo phương thức này, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng thời kì, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện vay và trả nợ nhiều kì một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng được tính toán phù hợp.

2 Căn cứ theo m ục đích: gồm hai loại

i Cho vay tiêu dùng cư trừ Là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm,

xây dựng và cải tạo nhà ở của khách hàng cá nhân, hộ gia đình.

ii Cho vay tiêu dùng p h i cư trú: Là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải các

chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch

3 Căn c ứ vào nguồn gốc cho vay: gồm hai loại

i Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là các khoản cho vay tiêu dùng, trong đó ngân hàng

trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay, cũng như trực tiếp thu nợ từ người này.

Ưu điểm:

- Tận*dụng được tối đa sở trường của nhân viên tín dụng

- Nắm bắt tốt hơn thông tin của khách hàng

- Có thể thực hiện bán chéo sản phẩm thông qua việc gợi ý thêm cho khách hàng những nhu cầu mà có thể chính bản thân khách hàng chưa phát' hiện ra.

Nhược điểm:

- Chi phí tìm kiếm khách hàng cao.

ii Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay tiêu dùng, trong đó ngân hàng

mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa dịch vụ

- Kém linh hoạt so với hình thức cho vay trực tiếp

- Nghiệp vụ cho vay phức tạp

Cho vay tiêu dùng gián tiếp có thể được thực hiện thông qua các phương thức như: tài trợ truy đòi toàn bộ; tài trợ truy đòi hạn chế; tài trợ miễn truy đòi và tài trợ

1 C ă n c ứ t h e o n g à n h n g h ề k in h d o a n h ta c ó t h ế p h â n lo ạ i t h à n h h a i lo ạ i

i Cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn: Là hoạt động cho vay sản xuất

kinh doanh hướng vào nông nghiệp, với đối tượng chủ yếu là hộ sản xuất nông- lâm- ngư - diêm nghiệp.

Hoạt động này có vai trò rất lớn trong quá trình tích tụ và tập trung vốn cho nông nghiệp, phát huy tối đa nội lực của các hộ sản xuất, chuyển từ sản xuất nhỏ phục vụ thị trưởng địa phương sang sảĩỊ xuất lớn hướng đến thị trường xuất khẩu nhằm thay đổi và nâng cao đời sống của người dân ở nông thôn.

Tuy nhiên cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn cũng gặp phải nhiều rủi ro do tính chất thời vụ gắn liền với chu kì sinh trưởng của động thực vật, và môi trưởng tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến thu nhập và khả năng trả nợ của khách hàng.

ii Cho vay đổi với các lĩnh vực p h i nông nghiệp: Là hoạt động cho vay chủ yếu

phục vụ các đối tượng kinh doanh, buôn bán nhỏ, có giấy phép kinh doanh, có tài sản đảm bảo và mục đích sử dụng vốn họp lí, họ chủ yếu là trung gian trong quá trình phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng.

2 C ă n c ứ v à o n g u ồ n g ố c c h o v a y : gồm hai loại

i Cho vay trực tiếp: Là quan hệ tín dụng trong đó khách hàng có nhu cầu về vốn

giao dịch trực tiếp với ngân hàng để vay vốn và trả nợ.

ii Cho vay gián tiếp: Là quan hệ tín dụng trong đó ngân hàng cấp tín dụng cho các

đối tượng sản xuất kinh doanh thông qua một tổ chức trung gian Tổ chức này thường là các nhà cung cấp vật tư, các nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh, hay các công ty, các đại lý bán buôn lớn

♦♦♦ C h o v a y k h á c

Cho vay khác là hoạt động cho vay khách hàng cá nhân không phục vụ mục đích tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh, mà phục vụ cho các mục đích dầu tư như cho vay đầu tư bất động sản, đầu tư chứng khoán Hoạt động cho vay này khá nhạy cảm với sự biến động của nền kinh tế trong và ngoài nước, mang lại nhiều rủi

ro cho ngân hàng, do đó đối tượng của hoạt động cho vay này cũng được xem xét rất kĩ lưỡng.

Từ những cách phân loại trên đã cho ta một cái nhìn tổng quát về sự đa dạng của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, thấy được nhu cầu của khách hàng cá nhân cần được đáp ứng ngày một nhiều, cũng có nghĩa là cơ hội và thách thức cho ngân hàng ngày một tăng.

vật dụng đắt tiền hơn so với khoản tiền hiện có và việc trả nợ trong tương lai được chia nhỏ phù họp với định kỳ thu nhập Do vậy mức tiêu dùng của mỗi cá nhân, hộ gia đình tăng và đồng thời làm tăng mức tiêu dùng trong xã hội

s Hoạt động cho vay KHCN góp phần thúc đẩy sản xuất của nền kinh tế

Khi nhu cầu tiêu dùng của xã hội tăng lên làm cho các nhà đầu tư cũng mong muốn sản xuất và cung cấp dịch vụ nhiều hơn Với khoản tín dụng ngân hàng, các cá nhân, hộ gia đình được bổ sung vốn kịp thời để thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh, tăng cường khả năng để mở rộng sản xuất kinh doanh, tận dụng các nguồn lực nhỏ lẻ để thúc đẩy phát triển thành phần kinh tế tư nhân cá thể và thúc đẩy sản xuất, kinh doanh toàn xã hội nói chung.

s Hoạt động cho vay KHCN góp phần cải thiện đời sống dân cư, tăng cường an

sinh xã hội

Hoạt động cho vay KHCN, đặc biệt là cho vay tiêu dùng được xem như công cụ chủ đạo nhằm xóa bỏ vòng luẩn quẩn: Thu nhập thấp dẫn đến tiết kiệm ít và sản lượng thâp, nhất là trong lĩnh vực sản xuất nông nghiệp của những người nông dân nghèo

và người lao động ở thành thị nhưng có thu nhập không cao Cho vay KHCN được thực hiện thông qua các chương trình lớn sẽ hỗ trợ người dân có kinh phí học tập, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cũng như mua, sửa chữa nhà cửa, sắm vật dụng trong gia đình, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh nhằm cải thiện đời sống vật chất, tinh thần của cá nhân, hộ gia đình Với khoản cho vay các cá nhân, hộ gia đình được hưởng trước các tiện ích cuộc sống đầy đủ hơn, yên tâm hơn để cống hiến và gia

tă n g g i á tr ị c h o b ả n th â n vả xã h ộ i C á c c á n h â n th a m g i a h o ạ t đ ộ n g s ả n x u ấ t k in h

doanh do được bù đắp vốn kịp thời, có nhiều cơ hội mở rộng sản xuất kinh doanh nên cũng có nhiều khả năng để tạo công ăn việc làm, mang lại thu nhập cho bản thân cũng như đóng góp cho xã hội, tạo điều kiện để thực hiện các chương trình vì lợi ích công cộng, tăng cường an sinh xã hội nói chung.

* Đ ối v ó i bản thân ngân hàng

V Đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Khi kinh tế phát triển, đời sống dân cư được cải thiện, dân trí tăng cao thì nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cũng một ngày đa dạng với yêu cầu chất

lượng ngày một cao hơn Hiện nay các NHTM có rất nhiều sản phẩm tín dụng để cho các khách hàng cá nhân lựa chọn như: Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng nói chung và các sản phẩm cụ thể như cho vay mua nhà dự án, cho vay xây sửa nhà, cho vay mua ô tô và các loại thẻ tín dụng trong nước, quốc

tế Khi hoạt động cho vay KHCN phát triển, sản phẩm cho vay đa dạng với nhiều tiện ích, ứng dụng công nghệ cao, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và lựa chọn sản phấm phù họp với nhu cầu, thỏa mãn tốt nhất mong muốn của mình Từ đó, ngân hàng nâng cao khả năng đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

s Đa dạng hóa các loại hình tín dụng

Thị trường ngân hàng cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, đặc biệt là khi ngày càng có nhiều ngân hàng nước ngoài tham gia, một số ngân hàng nước ngoài tham gia băng cách mua cố phần của các ngân hàng trong nước Thị phần khách hàng ngày càng bị cạnh tranh, các ngân hàng đua nhau tìm mọi biện pháp để lôi kéo, giữ chân khách hàng và tìm kiếm thị trường khách hàng mới Bên cạnh lĩnh vực cho vay doanh nghiệp, lĩnh vực lâu nay được đánh giá là lĩnh vực hoạt động truyền thống, gần đây các ngân hàng bắt đầu chú trọng phát triển sang lĩnh vực cho vay KHCN nhằm đa dạng hóa các loại hình tín dụng để cung cấp cho đa dạng đối tượng khách hàng.

s Tăng thu nhập, đồng thời giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng

Một lợi ích thấy rõ đó là nguồn thu nhập từ việc thu lãi tiền vay đối với KHCN Bên cạnh lợi ích trực tiếp từ việc thu lãi tiền vay, do KHCN là số đông với khoản vay nhỏ nên thông qua cho vay KHCN ngân hàng có thể phân tán được rủi

ro Cho vay KHCN giúp ngân hàng mở rộng mối quan hệ với khách hàng, từ đó tăng khả năng huy động các loại tiền gửi vào ngân hàng và cung cấp các dịch vụ khác như tài khoản, thanh toán, thẻ gia tăng thu nhập từ phí dịch vụ cho ngân hàng 'C Nâng uy tín, hình ảnh của ngân hàng.

Các sản phẩm tín dụng KHCN thường có hiệu ứng trực tiếp và nhanh hơn đối với người sử dung sản phẩm so với các sản phẩm dành cho doanh nghiệp Nếu các sản phấm tín dụng cá nhân được đánh giá tốt, mang nhiều tiện ích cho khách hàng thì sẽ góp phần khuếch trương hình ảnh ngân hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng

thông qua cơ chế truyền miệng từ khách hàng này qua khách hàng khác và đây được đánh giá là phương pháp có hiệu quả và bền vững trong việc nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng.

* Đ ối v ó i khách hàng

s Hoạt động cho vay KHCN bổ sung sự thiếu hụt về tài chính cho các cá nhân, hộ

gia đình đáp ứng nhu cầu tiêu dùng nâng cao chất lượng cuộc sống.

Thông qua cho vay tiêu dùng, khách hàng được hưởng các tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền, nâng cao chất lượng cuộc sống, cho phép họ chi tiêu ở hiện tại và thanh toán trong tương lai, nó đặc biệt quan trọng với giới trẻ Nhờ cho vay tiêu dùng mà cá nhân hay hộ gia đình có thể đưa ra những quyết định lớn như xây dựng nhà cửa, mua phương tiện đi lại, mua vật dụng đắt tiền, nhu cầu cho con cái hay bản thân đi du lịch, chưa bệnh điều này đã giải quyết được vấn đề giữa việc thỏa mãn yêu cầu với yếu tố thời gian vì nếu đợi đến khi có đủ tiền mới thực hiện thì lợi ích cảm nhận từ sự thụ hưởng có xu hướng giảm xuống Tuy nhiên, nếu quá lạm dụng

đi vay để tiêu dùng thì sẽ ảnh hưởng đến khả năng tiết kiệm và gặp khó khăn trong tương lai.

'T Hoạt động cho vay KHCN bổ sung sự thiếu hụt về vốn trong hoạt động sản xuất kinh doânh của các cá nhân, hộ gia đình.

Đối với các cá nhân, hộ kinh doanh cá thể có nhu cầu sản xuất, kinh doanh dịch vụ đã có phương án sản xuất kinh doanh tốt nhưng thiếu vốn để thực hiện thì khoản tín dụng ngân hàng sẽ giúp khách hàng có được khoản vốn kịp thời bù đắp phần thiếu hụt để thực hiện phương án, mang lại lợi nhuận cho bản thân, gia đình và

xã hội Hoạt động cho vay KHCN cũng tạo điều kiện cho những cá nhân đã có hoạt động sản xuất kinh doanh tốt có khả năng phát triển nhưng thiếu vốn để mở rộng quy mô, nâng cấp cơ sở sản xuất, nâng cao hiệu quả Khi có thêm nguồn thu nhập, khách hàng cũng nâng' cao khả năng mơ rộng hơn nữa quy mô sản xuất kinh doanh, tăng thu nhập, nâng cao mức sống của gia đình, do đó gia tăng tiêu dùng và kích thích sản xuất, góp phần phát triển kinh tế xã hội.

•K Hoạt động cho vay KHCN hỗ trợ tài chính cho các cá nhân, hộ gia đình để tham gia vào thị trường lao động quốc tế, cải thiện thu nhập, làm giàu cho gia đình

Để đi làm việc nước ngoài, các cá nhân cần có một khoản tiền nhất định để trang trải các chi phí như: chí phí dịch vụ mô giới, chi phí khám sức khỏe, chi phí đào tạo nghề, ngoại ngữ, chi phí làm visa, hộ chiếu và tiền đặt cọc Đối với nhiều

cá nhân để có ngay một khoản tiền lớn để trang trải các chi phí này rất là khó khăn Với sự hỗ trợ của các khoản tín dụng ngân hàng, các cá nhân, hộ gia đình có thể đáp ứng ngay các chi phí để người lao động đi làm việc ở nước ngoài và việc trả nợ được thực hiện dần phù họp với thu nhập của người lao động ở nước ngoài.

1.1.3 Đ ặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

+ Q uy mô của khoản vay nhỏ nh ư ng số lu ọ n g của khoản vay ló'n

Do mục đích phục vụ nhu cầu của cá nhân, hộ gia đình nên giá trị món vay nhỏ hom với cho vay doanh nghiệp Tuy nhiên số lượng món vay lại lớn do đối tượng của hoạt động cho vay này rất phổ biến và nhu cầu của họ rất phong phú và đa dạng.

+ Lãi suất cho vay cao

Đối với cho vay khách hàng cá nhân, ngân hàng quyết định cho vay chủ yếu dựa trên uy tín của khách hàng, có thể có hoặc không có tài sản bảo đảm nên phần

bù rủi ro lớn hơn các món vay khác Hơn nữa, quy mô của từng khoản vay nhỏ nhưng ngân hàng vẫn phải thực hiện quy trình tín dụng như bình thường nên tỷ trọng chi phí hoạt động lớn Do đó lãi suất cho vay khách hàng cá nhân thường cao

s Lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của

neân hàng, do quy mô của các món vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lại lớn,

số lượng khách hàng đông nên ngân hàng phải mất nhiều thời gian và sử dụng đội ngũ nhân viên khá đông cho công việc cho vay, từ khâu tiếp khách hàng, nhận hồ

sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân, theo dõi khách hàng cho đến việc thu hồi nợ

Vì thế chi phí của ngân hàng bao gồm cả chi phí về thời gian và nhân lực cho việc phục vụ cho KHCN là không nhỏ.

s Lãi suất cho vay cao nên tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay bán lẻ trên một đồng vốn cho

vay thường cao hơn các hình thức cho vay khác Mặt khác số lượng các món vay lớn nên lợi nhuận thu được từ hoạt động cho vay bán lẻ là rất đáng nể trong tổng lợi nhuận thu được từ hoạt động cho vay bán lẻ là rất đáng kể trong tổng lợi nhuận từ

hoạt động cho vay Chính nguồn lợi nhuận lớn đó đã thúc đẩy các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động cho vay KHCN.

+ K hách hàng cá nhân ít nhạy cảm v ó i lãi suất

Hoạt động đi vay cá nhân phát sinh khi khách hàng cá nhân thực sự có

nhu cầu, và món vay có giá trị nhỏ nên lãi trên món vay không thực sự là vấn đề quan trọng nhất đối với khách hàng Điều khách hàng quan tâm nhất là nguồn tài chính vào đủng thời điểm có nhu cầu hay không và tổng số tiền phải trả là bao nhiều.

+ C ho vay khách hàng cá nhân có tính nhạy cảm theo chu kì

Do nguồn trả nợ của khoản vay chủ yếu là từ thu nhập của khách hàng, khi chu kì kinh tế phát triển, kì vọng thu nhập của người dân tăng, dẫn đến nhu cầu vay tăng để đáp ứng chi tiêu nhiều hơn, ngược lại, khi chu kì kinh tế suy thoái, thu nhập

có xu hướng giảm thì người dân lại thắt chặt chi tiêu, dẫn đến việc giảm cả về quy

mô và số lượng khoản vay.

* C hất lư ợng thông tin do khách hàng cung cấp không cao

Hầu hết các thông tin do khách hàng cung cấp cho ngân hàng, đặc biệt là về khả năng tài chính và mục đích sử dụng khoản vay thường có lợi nhất cho khách hàng, ngân hàng rất khó để xác minh tính chính xác của những thông tin này, vì thế khi quyết định cho vay, ngân hàng sẽ phải gặp rủi ro cao đặc biệt là rủi ro đạo đức của khách hàng vay.

+ N guồn trả nọ' không ổn định

Nguồn trả nợ chủ yếu của khách hàng có thể biến động lớn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: chu kì nền kinh tế, cơ cấu kinh tế, thu nhập của khách hàng trình

độ của khách hàng, tư cách của khách hàng vay, sự cổ bất thường của khách hàng.

* R ủi ro và phân tán rủi ro đối vói cho vay K H C N

Xuất phát từ khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính, bệnh tật, tai nạn, thất nghiệp, bi kịch gia đình -dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ, Ngoài ra, để có được khoản vay, nhiều khách hàng đã tìm cách dấu thông tin về tình trạng sức khỏe và công việc trong tương lai của mình nên ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay, gây tổn thất cho ngân hàng Cho vay KHCN được đánh giá là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài

sản của ngân hàng Tuy nhiên, mỗi giao dịch cho vay KHCN thường có giá trị nhỏ nên mức ảnh hưởng của mỗi khoản vay này cũng không lớn nên rủi ro được phân tán cho nhiều người.

1.2 PH ÁT TRĨ ẺN H O ẠT Đ Ộ N G CHO V A Y K H ÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1 2 1 K h ái niệm và sự cần th iế t p h á t triển h o ạ t đ ộ n g cho v a y kh ách hàng

cá n h ân

1.2.1.1 Khái niệm tăng trưởng và phát triển

• Tăng trưởng: Là khái niệm thể hiện sự gia tăng về quy mô và tốc độ của một đổi tượng nào đó trong một khoảng thời gian nhất định Quy mô tăng trưởng phản ánh sự gia tăng nhiều hay ít, còn tốc độ tăng trưởng được sử dụng với ý nghĩa so sánh tương đối và phản ánh sự gia tăng nhanh hay chậm giữa các thời kì.

• Phát triển: Là một khái niệm bao quát và toàn diện hơn tăng trưởng, phát trien có được là nhờ sự biến đổi cả về lượng và chất Lượng đó chính là tăng trưởng, chất chính là việc xem xét sự tăng trưởng có đảm bảo về chất lượng và sự bền vững hay không, và mang lại lợi ích thực tế gì cho các chủ thể có liên quan của đối tượng cần nghiên cứu.

Như vậy, nói đến việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân thì không chỉ là sự tăng về quy mô mà còn được hiểu là nâng cao chất lượng hoạt động.

Phát triển vừa hướng đến mục tiêu về lượng như tăng doanh số cho vay, tăng

số lượng khách hàng, lợi nhuận cho ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng, đáp ứng các nhu cầu về vốn của nền kinh tế nhưng cũng vừa hướng đên mục tiêu vê chât là tăng trưởng an toàn và bền vững mang lại không chỉ lợi ích kinh tế mà còn lợi ích xã hội cho cả khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế, đồng thời tạo ra những tiền đề để đáp ứng tốt hơn những nhu cầu trong tương lai .

1.2.1.2 S ự cần thiết phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Đe đánh giá sự cần thiết phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ta xem xét những lợi ích mà các chủ thể sẽ đạt được từ hoạt động này trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay:

♦♦♦ Đ ối v ó i ngân hàng th ư o n g mại

Đôi với ngân hàng thì hoạt động cho vay là quan trọng nhất vì mang lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng, khách hàng truyền thống của ngân hàng là khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên với điều kiện kinh tế hiện nay, các cá nhân ngày càng tham gia nhiều vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhưng họ không thể huy động vốn thống qua phát hành cổ phiếu như doanh nghiệp, vốn tự có nhỏ, vay mượn ngoài thường phải chịu mức lãi suất cao hơn Hơn nữa, khi mà nền kinh tế đang ngày càng phát triển đồng nghĩa với thu nhập bình quân đầu người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính- ngân hàng của nhóm khách hàng cá nhân càng lớn Ta thấy rằng ở Việt Nam hiện nay với quy mô dân số 90 triệu người, thị trường KHCN là một thị trường rất rộng lớn và nhiều tiềm năng để các ngân hàng thương mại khai thác Mặt khác, đối tượng khách hàng cá nhân không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn mà ngược lại họ còn cung cấp cho ngân hàng một lượng vốn lớn, nguồn vốn này chủ yếu là các khoản tiết kiệm cá nhân, vì vậy tính ổn định cao, tạo thuận lợi cho việc đầu tư vào các tài sản trung dài hạn của các ngân hàng thương mại Do đó việc tạo dựng mối quan hệ với nhóm khách hàng này rất có ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay găt và trở thành yếu tố sống còn đối với các NHTM Thông qua việc phát triển hoạt động ch© vay khách hàng cá nhân, các ngân hàng có thể thiết kế cho mình một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, mang tính đặc trưng riêng nhằm tạo ra ấn tượng, lôi kéo được khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Mặt khác, hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn tiềm

ẩn rủi ro, để giảm thiểu rủi ro, các ngân hàng cần tìm cách đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình, cũng như đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Và phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là một biện pháp giúp ngân hàng phân tán rủi ro cũng như đạt được mục tiêu lợi nhuận.

♦♦♦ Đ ối v ó i khách hàng

Cũng sự tăng trưởng, hội nhập nhanh chóng của nền kinh tế, đời sống của đại

bộ phận dân cư được nâng cao, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của người dân đã có nhiều thay đổi và tiến bộ, do đó mà nhu cầu chi tiêu ngày càng tăng Khi ngân hàng

mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, cũng có nghĩa là giúp khách hàng

tăng khả năng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng, sẽ làm thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sổng của khách hàng Đặc biệt trong trường hợp khách hàng có những nhu cầu tài chính cấp bách thì họ sẽ nhận biết rõ hơn lợi ích của việc mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng.

♦♦♦ Đ ối v ó i nền kinh tế

Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cũng góp phần gián tiếp vào việc tài trợ cho hoạt động sản xuất của nền kinh tế, góp phần lưu thông vốn, hàng hóa, dịch vụ, kích thích mở rộng sản xuất kinh doanh trong nước, nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu hội nhập kinh tể quốc tế.

Như vậy, việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là một tất yếu khách quan, không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng, mà còn mang lại những lợi ích cao hơn cho khách hàng và cả nền kinh tế.

1.2.2 C hỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

I.2.2.I Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng quy mô hoạt động

♦♦♦ T ăng trư ở n g doanh số cho v ay khách hàng cá nhân

Doanh số cho vay khách hàng cá nhân là tổng số tiền ngân hàng thực hiện cho vay khách hàng cá nhân trong từng thời kì.

Chỉ tiêu tăng trưởng doanh số cho vay KHCN phản ánh sự tăng thay đổi về lượng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Đe đánh giá một cách khái quát tiềm năng phát triển của ngân hàng trong hoạt động này có thể tính toán chỉ tiêu qua các phương diện:

> Đo lường sự tăng trưởng doanh số cho vay KHCN theo số tuyệt đối:

Giá trị tăng trưởng tuyệt đối năm (t) = Tổng doanh số cho vay KHCN năm (t) Tổng doanh số cho vay KHCN năm (t - 1)

-Chỉ tiêu này càng lớn cho thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

càng được mở rộng về mặt lượng, nhu cầu của khách hàng ngày một tăng và

tạo cơ hội phát triển hoạt động cho vay của ngân hàng.

> Đo lường sự tăng trưởng doanh só cho vay KHCN theo số tương đối:

Tốc độ tăng doanh số cho vay KHCN năm (t) = đoanhsẻ CVKHCX nấm CQx 1 0 0 %

T o n g d o a n h s & c h o v a y K H C N n ằ m ị t - V )

Chỉ tiêu này càng cao và càng tăng chứng tỏ tốc độ tăng doanh số cho vay KHCN năm sau hơn năm trước và khả năng phát triển hoạt động cho vay của ngân hàng càng cao.

> Đo lường sự tăng trưởng doanh số cho vay KHCN về tỷ trọng:

❖ T ăng trư ở ng du nọ cho vay khách hàng cá nhân

Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân là khoản tiền ngân hàng đã giải ngân cho khách hàng mà chưa thu hồi về.

Dư nợ = Dư nợ đầu kì + Doanh số cho vay trong kì - Doanh số thu nợ trong kì

Cũng như các chỉ tiêu về Doanh số cho vay, có thể tính toán chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay qua các phương diện:

> Đo lường sự tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN theo số tuyệt đối:

Giá trị tăng trưởng dư nợ tuyệt đối năm (t) = Tổng dư nợ cho vay KHCN năm (t) - Tổng dư nợ cho vay KHCN năm (t - 1)

> Đo lường sự tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN theo số tương đối:

Tốc độ tăng dư nợ cho vay

K H C N ” (t) — T ^ n s d ư n ọ c h o v a y K H C N n ằ m ( i ) x 100%

T ò n g d ư n ợ c h o v a y K H C N nằ m ( t - 1 )

> Đo lường sự tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN về tỷ trọng:

Tỷ trọng dư nợ cho vay

vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng càng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng Tuy nhiên không phải càng cao càng tốt, mà tỷ lệ này nên được ngân hàng tính toán

và để ở mức hợp lí để đảm bảo tính đa dạng cũng như tính an toàn trong hoạt động ngân hàng.

❖ T ăng trư ở n g thu lãi cho vay khách hàng cá nhân

Lãi cho vay KHCN là lợi ích bằng tiền mà ngân hàng thu được khi thực hiện hoạt đọng cho vay KHCN trong một thời kì nhât định Lãi cho vay được tính dựa tren so tien mà ngân hàng cho khách hàng vay và lãi suất của khoản vay trong từng kì Chỉ tiêu thu lãi cho vay xem xét trong mối quan hệ với sự biến động về lãi suất, cũng phản ánh sự tăng trưởng trong hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng Chỉ tiêu này cũng cần được xem xét qua các phương diện:

> Đo lường sự tăng trưởng thu lãi cho vay KHCN theo số tuyệt đối:

Tăng trưởng thu lãi cho Tổng thu lãi cho Tổng thu lãi cho

vay KHCN số tuyệt đối = vay KHCN - vay KHCN

Cũng giống như chỉ tiêu tăng trưởng doanh số cho vay khách hàng cá nhân chỉ tiêu này càng lớn cũng phản ánh sự gia tăng trong nhu cầu của khách hàng, sự

mở rộng* về mặt lượng trong hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng.

> Đo lường sự tăng trưởng thu lãi cho vay KHCN theo số tương đối:

TỐC độ tăng thu lãi cho vay năm (t) = —-n-f Êi ch0^ KHCNnầm *

Tống thu lẵĩ cho v a y KHCN n ìm (X—1) Chỉ tiêu này càng tăng và càng cao phản ánh khả năng sinh lời của các khoản cho vay khách hàng cá nhân ngày càng cao, lợi nhuận mà hoạt động này mang lại ngày càng lớn, đó là một trong những nhân tố tạo nên chất lượng và hiệu quả của hoạt động cho vay KHCN.

> Đo lường sự tăng trưởng thu lãi'cho vay KHCN về tỷ trọng:

Tỷ trọng thu lãi cho vay

Ị/ T ~ /J.\ _ Tống ĩhuVki cho im y KHCNnầm (£)xlOO%

KHCN năm (t) = — 2— -— — -— —

Tống thu ỉẵ i host ăậng cho v a y n im (tì

Tỷ trọng thu lãi cho vay KHCN càng cao, chứng tỏ đóng góp của hoạt động cho vay KHCN ngày càng lớn, ngân hàng ngày càng chú trọng đầu tư cho hoạt động này và tiềm năng phát triển hoạt động là lớn.

♦♦♦ T ăng tr u ỏ n g thị phần thị trư ờ ng

Thị phần của ngân hàng là thị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng chiếm lĩnh, hay nói cách khác đó là số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Đo lường tăng trưởng thị phần thị trường đổi với hoạt động cho vay KHCN là

đo lường mức tăng giảm sổ lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm của ngân hàng trong từng thời kì, nó cho ngân hàng có thành công trong việc thỏa mãn nhu câu của khách hàng hiện tại và tạo được sức hút đối với các khách hàng tiềm năng khác hay không.

Mức tăng giảm số lượng sổ lượng khách số lượng khách hàng

khách hàng năm (t) = hàng năm (t) - năm (t-1)

♦♦♦ S ự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Đây là chỉ tiêu phản ánh sự đa dạng về loại hình cho vay khách hàng cá nhân

mà ngân hàng cung cấp Chỉ tiêu cho biết xem ngân hàng có tạo ra được thu hút đối với khách hàng hay không, đồng thời cũng giúp đánh giá khả năng hoạt động của ngân hàng trong việc thiết kế và cung cấp sản phẩm của mình cho khách hàng.

Sư đa dạng hóa được thể hiện thông qua số lượng sản phẩm cho vay KHCN tại ngân hàng qua các thời kì Khi các loại hình cho vay được gia tăng thì sẽ thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, qua đó cũng thể hiện hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng đang được đầu tư mở rộng.

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động

♦♦♦ T ỷ lệ nọ’ quá hạn tron g cho va y khách hàng cá nhân

Nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và lãi không được khách hàng thanh toán đúng thời hạn Khi ngân hàng chuyển các khoản nợ thành nợ quá hạn thì khả năng thu hồi gốc và lãi sẽ gặp nhiều khó khăn và có thể dẫn đến mất vôn Do đó nợ quá hạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhât đánh giá chất

lượng tín dụng ngân hàng, đồng thời phản ánh những rủi ro mà ngân hàng đang phải đối mặt.

Trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, ngân hàng thường xem xét đến

tỷ lệ nợ quá hạn để đo lường chất lượng các khoản vay đối với khách hàng cá nhân:

Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay

_ DưJIOQ213 nan cho va y KHCM nầm (t)jclOO%

KHCN năm (t) = —— — —— — —

-Tong du nợ cho vay KHCN n ăm (£■) Chỉ tiêu này cho thấy tình hình nợ quá hạn KHCN tại ngân hàng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong hoạt động cho vay KHCN, tình hình đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay Đây là chỉ tiêu dùng đế đánh giá chất lượng tín dụng cũng như rủi ro tín dụng tại ngân hàng Các ngân hàng đều mong muốn hạ tỷ lệ này xuống đến mức thấp nhất vì nếu tỷ lệ này cao chứng tỏ ngân hàng đang có khả năng gặp nhiều rủi ro Một tỷ lệ nợ quá hạn thấp tạo cơ sở an toàn và ổn định cho sự phát triển hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng.

❖ T ỷ lệ n ợ xấu trong cho vay khách hàng cá nhân

Nợ xấu là các khoản nợ tính từ nhóm 3 đến nhóm 5 trong đó bao gồm cả những món nợ mà khách hàng bị đánh giá là mất khả năng trả nợ

Tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ cũng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng.

Tỷ lệ nợ xâu cho vay KHCN năm (t) = ——— - -^

Tong đ ụ n ọ cho va y KHCN nsmfZj

Bên cạnh chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn cho vay KHCN, ta còn dùng chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng, chỉ tiêu này cho thấy thực chất tình hình chất lượng tín dụng tại ngân hàng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong hoạt động cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay.

Neu tỷ lệ này ở mức quá cao chứng tỏ chất lượng cho vay của ngân hàng là thấp kém Có thê ngân hàng đã vi phạm một số nguyên tắc cơ bản khi cấp tín dụng là cho vay không phân tích kỹ khả năng trả nợ của khách hàng, tài sản thế chấp không đúng quy định, thiếu kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ và nhất là vi phạm các nguyên

tắc về phân tán rủi ro tín dụng, tập trung vốn quá quy định vào một nhóm khách hàng hoặc một ngành kinh tế.

Neu tỷ lệ này ở mức quá thấp so với định mức của ngân hàng thể hiện quan điểm của ngân hàng khi cho vay là nếu không đủ tin tưởng thì không cho vay, cho vay đảm bảo thực hiện đúng các nguyên tắc tín dụng, nguyên tắc phân tán rủi ro, kiểm soát chặt chẽ các khoản vay của khách hàng.

Nếu tỷ lệ này ở mức vừa phải, thể hiện chiến lược kinh doanh táo bạo của ngân hàng là chấp nhận rủi ro trong một chừng mực nhất định để có thể đạt được lợi nhuận cao Ngân hàng thực hiện chiến lược này đã thể hiện khả năng quản lý cao trong việc kiểm soát rủi ro tín dụng của mình Như vậy để hoạt động cho vay đem lại lợi nhuận cao đông thời hạn chế được rủi ro cho ngân hàng thì các ngân hàng thưong mại cân không chê tỷ lệ này ở mức nào đó có thể chấp nhận được.

❖ T ỷ lệ nợ có khả năng m ất vốn trong cho vay khách hàng cá nhân

Nợ có khả năng mất vốn là các khoản nợ thuộc nhóm 5, mà khả năng ngân hàng không thu hồi được nợ là cao nhất.

Tỷ lệ nợ mất vốn trong cho

vay KHCN năm(t) - gg mít vỗn t-rongcho vay KHCNnầm CQ.rlOO%

Tong dư nợ cho vay KHCNnầm (£)

Ngân hàng cũng luôn muốn giữ tỷ lệ này ở mức thấp để giảm thiểu rủi ro phải đôi mặt trong tưong lai gân về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của mình.

❖ C h ất lư ợ n g phục vụ khách hàng cá nhân của nhân viên ngân hàng

Xuât phát từ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là mang tính vô hình, nên khách hàng không thể đánh giá một cách trực tiếp để ra quyết định sử dụng sản phẩm, mà chỉ có thể đánh giá thông qua các biểu hiện vật chất có liên quan đến sản phẩm, mà chỉ có thể đánh giá thông qua các biểu hiện vật chất có liên quán đến sản phẩm Đặc biệt khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với chất lượng phục vụ của ngân hàng.

Neu khách hàng cảm thấy chất lượng phục vụ của ngân hàng tốt có nghĩa là họ cảm thấy hài lòng và thoải mái với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì họ sẽ quyết định

sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn, và có xu hướng trở thành khách hàng quen, giao dịch với ngân hàng thường xuyên hơn Thậm chí, những khách hàng này còn góp phần giới thiệu và quảng bá uy tín, hình ảnh của ngân hàng, do đó, việc đánh giá chất lượng phục vụ là cần thiết để xem xét khả năng phát triển hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng Nếu chất lượng phục vụ được đánh giá là tốt và gần như đồng nhất thì ngân hàng có cơ hội cao trong việc thu hút thêm khách hàng và mở rộng hoạt động một cách bền vững.

Trên thực tế, việc tìm kiếm khách hàng mới tốn kém nhiều lần hơn duy trì khách hàng hiện có Theo nhiều tài liệu thống kê cho thấy, chi phí cho việc tìm kiêm một khách hàng mới cao hơn gấp 5-6 lần so với chi phí gìn giữ một khách hàng cũ,-và ngân hàng có thể gia tăng lợi nhuận từ 25-85% do giữ chân được 5% khách hàng của ngân hàng.

Sự hài lòng của khách hàng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức

độ : nếu kểt quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng ; Neu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng ; Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng với dịch vụ đó.

Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua lòng tin và mối quan hệ tốt đẹp của khách hàng với ngân hàng, đánh giá cao 'chất lượng dịch vụ của ngân hàng và những giá trị do dịch vụ mang lại cho khách hàng Khách hàng khi hài lòng sẽ có ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng, sẵn sàng giới thiệu tốt về dịch vụ của ngân hàng cho bạn bè và các đối tác

khác, đóng góp trực tiếp và gián tiếp tro n g việc gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh v à xây đựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng.

D ựa trên sự tác động khác nhau của khách hàng đến ngân hàng, m ức độ hài lòng của khách hàng thường được chia làm ba cấp độ như sau:

Hài lòng tích cực là sự hài lòng đư ợc phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày m ột tăng lên đối với ngân hàng Đ ối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàn g sẽ có mối quan hệ tổ t đẹp, tín nhiệm lẫn nhau v à cảm thấy hài lòng khi giao dịch H ơn thế, họ cũng hi v ọ n g ngân hàng sẽ có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của m ình C hính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng m iễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Y ếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ nhữ ng yêu cầu không n g ừ n g tăng lên của khách hàng m à ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

H ài lòng ổn định: đối với n hữ ng khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ thấy thoải m ái và hải lòng những gì đang diễn ra và không m uốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng V ì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu,

có sự tin tưởng cao đối với ngân hàn g v à rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

H ài lòng thụ động: những khách hàn g có sự hài lòng thụ động it tin tư ở n g vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ v à thay đổi theo yêu cầu của m ình H ọ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng th ỏ a m ãn ho àn toàn nhu cầu của họ m à v ì họ n g h ĩ rằng không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra th ờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

M ức độ hài lòng cũng ảnh hư ởng rất lớn đến hành vi khách hàng, khi khách hàn g có cùng sự hài lòng tích cực đối với-ngân hàng nhưng m ức độ hài lòng chỉ ở

m ức hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Chỉ n hữ ng kh ách hàng có m ức độ hài lòng cao nhất rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng

Để đánh giá chất lượng ph ụ c vụ ngân hàng, ta sử dụng m ô hình R A TER , đánh giá trên 5 yếu tố:

s Sự tin cậy

B ản thân ngân hàng phải tạo được sự tin cậy cho khách hàng

C ác yếu tố tạo nên sự tin cậy đó là: U y tín hình ảnh của ngân hàng, thương hiệu của ngân hàng, các giải thư ởng ngân hàng đạt đ ư ợ c

s S ự thấu hiểu

Đ âỵ là yếu tố thuộc về nh ân viên ngân hàng, sự đồng cảm với khách hàng trong cách thức ph ụ c vụ N hân viên ngân hàng cần biết lắng nghe, hiểu tâm tư nguyện v ọ n g của khách hàng, ph ụ c vụ khách hàng tốt nhất có thể

s P h ả n ứng nhanh.

L à v iệc đáp ứng, xử lí nhanh và thỏa đáng các yêu cầu củạ khách hàng

N hư vây, đạt được 5 nhân tố này thì chất lượng phục vụ của ngân hàng được đánh giá tốt, tạo điều kiện lớn trong việc thu hút khách hàng và m ở rộng hoạt động của ngân hàng

N h ư đã phân tích ở trên, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chất lượng dịch vụ (việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì v à cung cấp dịch vụ n h ư thế nào cho khách hàng) m à còn chịu ảnh hưởng bởi hình ảnh của ngân hàng tro n g m ắt khách hàng (m ối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng) và yếu tố giá cả (lãi suất cho vay)

Chất lượng dịch vụ (việc ngân hàng thực hiện dịch vụ như thế nào), yếu tố lãi suất, mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng là những yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

H ìn h ả n h d o a n h n g h iệ p (h ìn h ả n h N g â n h à n g ) được hiểu là cảm nhận/ ấn

tư ợn g chung của khách hàng về ngân hàng, theo đó, nếu ngân hàng tạo được hình ảnh tổ t tro n g lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua n hữ ng thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ H ình ảnh ngân hàng là tài sản vô g iá của doanh nghiệp

và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản ph ẩm v à sự hài lòng của họ

H ơn thế hình ảnh ng ân hàn g cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào ngân hàng v à trở thành khách hàn g trung thành của ngân hàng K hách hàng đánh giá hình ảnh ngân hàng tố t hay xấu thông qua cảm nh ận của họ đối với ngân hàng

và so sánh hình ảnh ngân hàng với các đổi thủ khác

T rong phạm vi nghiên cứu luận văn, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tran h của lãi suất cho vay, các chi phí m à khách hàng phải bỏ ra khi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng N ếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá

cả càn g cao thì họ càng hài lòng v à ngược lại

C ho v ay là hoạt động đem lại nguồn thu nhập chính cho các ngân hàng thương

m ại Đ ể gia tăn g dư nợ cho vay, ngân hàng cần tập tru n g đáp ứng m ong đợi của khách hàng m ộ t cách vư ợt trội thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hình ảnh doanh nghiệp v à điều chỉnh yếu tố giá cả sao cho phù họp

M ôi trư ờ ng kinh tế v à sự biến động của nó có thể tạo ra cơ hội cũng như thách thứ c đối với ngân hàng trong v iệc m ở rộng cho vay K hách hàng cá nhân K hi nền kinh tê tăn g trưởng ổn định thì m ức sống của người dân sẽ tăng lên, tâm lý người dân lạc quan hơn vào tư ơ n g lai nên nhu cầu tiêu dùng và đầu tư kinh doanh vì thế cũng tăn g lên, tạo điều k iện phát triển ho ạt động cho vay của các ngân hàng N gược lại, tro n g thời kì kinh tế suy thoái, lạm p h át tăng cao, tình trạng thất nghiệp diễn ra

ở nh iêu nơi, thu nhập của người dân có xu hư ớ n g giảm thì họ có tâm lý tiết kiệm hạn chê chi tiêu hay đâu tư kinh doanh, từ đó làm giảm cơ hội m ở rộng hoạt động cho vay của ngân hàn g n ói chung và cho v ay khách hàng cá nhân nói riêng

* M ôi trường chính trị -pháp luật

M ôi trư ờ ng chính trị pháp luật là nhân tổ bao gồm tình hình chính trị quốc gia

hệ th ô n g pháp luật, tính đây đủ thống n h ất của các văn bản dưới luật, gắn liền với qua trinh chap hanh ph áp luật v à trình độ dân trí C ác yêu tô này có ảnh hưởng lớn đến h o ạt động cho v ay K H C N của ngân hàng, nó tác động đến tính trật tự, ổn định

v à là cơ sở pháp lí cho ho ạt động kinh doanh của ngân hàng

N ếu m ôi trư ờ ng chính trị ổn-định, hệ th ống pháp luật đồng bộ và được thực hiện m ột cách nghiêm m inh sẽ tạo điều kiện để ho ạt động cho vay K H C N được diễn

ra th o n g suot, hạn che rui ro có thê p h át sinh làm tôn hại đên các bên tham gia đến quan hệ tín dụng và cả nền kinh tế

N ếu m ôi trường chính trị biến động, hệ th ố n g pháp luật thiếu chặt chẽ, sẽ gây tam lí bât an cho toàn xã hội, vừ a tạo điêu kiện cho tiêu cực phát triển, vừa gầy khó

kh ăn cho v iệc m ở rộng hoạt độn g của ngân hàn g tro n g đó có hoạt động cho vay khách h àn g cá nhân

❖ M ôi trường văn hóa xã hội

M ôi trư ờ n g văn hóa, xã hội bao gồm các yếu tố về nhân khẩu học, các yếu tố

th u ộ c v ề tâm lí, thói quen, pho n g tục tập q u á n chi phối hành vi cá nhân, và ảnh

hư ở n g trự c tiếp đến quan hệ tín dụng giữa khách h àn g và ngân hàng

Y ếu tố v ề nhân kh ẩu học đó là các yếu tổ về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trìn h độ học vấn của người d â n N e u m ột x ã hội với dân số trẻ, có nghề

nghiệp v à thu nhập ổn định, trình độ dân trí cao thì sẽ có nhu cầu về tài chính nhiều hơn, nhữ ng người này sẵn sàng m ạo h iểm hơn trong các quyết định tài chính của mình, điều này tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng phát triển.

N goài ra các yếu tố v ề tâm lí, thói quen, phong tụ c tập quán cũng ảnh hưởng rât lớn đên hành vi của người tiêu dùng Tại V iệt N am , người dân có thói quen tiết kiệm để tiêu dùng trong tương lai, họ ít có tư tưởng đi vay để thỏa m ãn các nhu cầu hiện tại C hính điều này m ột phần làm hạn chế khả năng m ở rộng cho vay K H C N của các N H T M V iệt N am Theo H iệp hội N gân hàng M ỹ, điều này lại diễn ra trái

n g ư ợc ở M ỹ, khi người dân có xu hư ớ n g tiết kiệm m ột phần rất nhỏ trong tổng thu nhập của m ình vì th ê m à hoạt độ n g tín dụng cá nhân, đặc biệt là cho vay tiêu dùng tại M ỹ rất p h át triển

*»* M ôi trư ờ n g công nghệ

C ông nghệ được coi là m ột yếu tố nâng cao khả năng cạnh tranh cho các

N H T M N ếu có m ột m ôi trường cô n g nghệ hiện đại và đồng bộ sẽ tọa điều kiện cho hoạt động của ng ân hàng diễn ra nhanh chóng và thông suốt, nâng cao nâng suất

ho ạt động của ngân hàng diễn ra nh an h chóng v à thông suốt, nâng cao năng suất hoạt động, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo được uy tín và niềm tin vói khách hàng

C ông nghệ còn giúp các ng ân hàn g tạo ra và cung cấp các sản phẩm mới cho

kh ách hàng, th ỏ a m ãn nhiều hơn n h u cầu của khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng và là động lực phát triển h o ạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng

N eu m ôi trư ờ ng công nghệ khô n g đồng bộ, công nghệ lạc hậu và không được cập nhật nhữ ng xu hướng mới thì các ng ân hàng ít có cơ hội m ở rộng hoạt động của

m ình cả về quy m ô và chất lượng

❖ Đối thủ cạnh tranh

C ạnh tranh là m ột điều không thể tránh khỏi trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào và hoạt động N gân hàng cũng khô n g phải là ngoại lệ, thậm chí tính chất cạnh tranh trong ng àn h ngân hàng còn ở m ức cao, với rất nhiều đối thủ cạnh tranh được

ch ia làm hai loai: đối thủ canh tra n h hiên tai v à đối thủ canh tranh tiềm ẩn

Đ ối thủ cạnh tranh hiện tại là n hữ ng tổ chức tài chính đang hoạt động trong cùng m ộ t thị trư ờng, cùng chia sẻ lợi nhuận với ngân hàng như các N H T M khác, các công ty tài chính, quỹ tín dụng, các chi nhánh ngân hàng nước n g o à i

Đ ối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là n hữ ng tổ chức tài chính sắp sửa hình thành và hoạt động tro n g cũng lĩnh vực, cùng cung ứng các sản phẩm dịch vụ và chia sẻ lợi nhuận với ngân hàng Đ áng chú ý nh ất trong số đó là các N H T M nước ngoài đang

có kế hoạch xâm nhập và khai thác thị trư ờ ng khách hàng cá nhận tại V iệt N am

K hi số lượng các đối thủ cạnh tranh càng nhiều v à tiềm lực tài chính, công nghệ của họ càng lớn thì sức ép cạnh tranh càng cao, điều này gây ra nhiều thách thức hơn cho ngân hàng trong v iệc ph át triển hoạt động của m ình Tuy nhiên đó cũng là động lực thúc đẩy ngân hàn g đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, tạo cơ hội để ngân hàn g m ở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhận m ột cách bền vững N gược lại, nểu ngân hàng không chủ động v à nỗ lực trong hoạt động của m ình thì cơ hội để ph át triển hoạt động sẽ rất thấp, thậm chí còn bị

m ất dần thị phần và có nguy cơ bị đào thải khỏi thị trường

♦> K hách hàng

K h ách hàng là nhữ ng người đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, bởi họ vừa th am gia vào quá trình cung ứng lại vừ a trự c tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

D o đó, khách hàng cũng có tác động trực tiếp đến việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng T h ô n g qua các yếu tố như nhu cầu, m ong m uốn và sức

m ạnh đàm ph án của khách hàng sẽ quyết định đến kết cấu, tính năng, công dụng của sản phẩm v à cách thức cung ứ ng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Sức m ạnh đàm phán của khách hàng thể hiện ở số lượng khách hàng, quy mô khoản vay, khả năng tài chính, v à sự nhạy cảm với lãi suất của khách hàng

T ro n g điêu kiện kinh tế hiện nay với tính khác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng không rõ rệt v à m ức độ cạnh tranh trong ngành rất cao, thì số lượng khách hàng càng lớn, quy m ô khoản vay càng lớn, khả năng tài chính của khách hàng càng

đảm bảo, và khách hàng là nhạy cảm với sự khác biệt về lãi suất giữ a các ngân hàng thì sức m ạnh đàm phán của khách hàn g càng cao Theo đó, nhữ ng nhu cầu và m ong

m uốn của khách hàng càng quan trọ n g đối với ngân hàng, điều này đòi hỏi ngân

h àn g phải nô lực hơn nữa tro n g việc phục vụ khách hàng, xây dựng chiến lược kinh doanh chủ động nhăm giữ chân khách hàng cũ, v à thu h út khách hàng m ới, tạo cơ hội cho việc p h át triên hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng

1.2.3.2 Nhãn tố chủ quan

Đ ây là nhân tố thuộc về bản thân ngân hàng, do ngân hàng chủ động định

h ư ớ n g và có ảnh hư ởng m ang tín h quyết định đến việc phát triển hoạt động cho vay

k h ách hàng cá nhân của ngân hàng

N ội lực của ngân hàng gồm các yếu tố:

*** N ăng lực tài chính của ngân hàng

ĐÔI tư ợng kinh doanh của ngân hàng là tiên tệ nên năng lực tài chính hay quy

m ô, cơ cấu nguồn vốn là yếu tố đầu tiên cần quan tâm khi m uốn m ở rộng hoạt động của ngân hàng

Đ ối với n hữ ng ngân hàng có quy m ô vốn lớn, tiềm lực tài chính m ạnh thì sẽ có

uy tín hơn trên thị trường, chí phí huy động vốn sẽ thấp hơn nhữ ng ngân hàng có quy m ô nguồn vốn nhỏ Chi p hí hu y động vốn thấp thì lãi suất cho vay cũng có tính cạnh tranh hơn và thu hút được n h iều hơn sự quan tâm của khách hàng H ơn nữa các ngân hàng này cũng có điều kiện m ua sắm sửa chữa tài sản cố định, áp dụng

k h o a học, công nghệ hiện đại vào tro n g hoạt động, nhàm nâng cao năng suất lao động, đáp ứ ng tốt nhu cầu hàng ng ày khẳt khe của khác hàng, nâng cao vị thế và hìn h ảnh của ngân hàng trên thị trường

N hư vậy với năn g lực tài chính lành m ạnh, quy m ô nguồn vốn lớn, ngân hàng khô n g những tăng được khả năn g cạnh tranh m à còn tạo cho m ình thế chủ động trư ớ c m ọi kế hoạch kinh doanh, cũng như tạo ra điều kiện tốt để phát triển hoạt

độ n g cho vay khách hàng cá nhân m ộ t cách hiệu quả v à bền vững

*** M ạng lưới giao dịch củ a ngân hàng

M ạng lưới giao dịch rộng lớn sẽ tạo điều kiện thuân lợi cho ngân hàng trong việc m ở rộng hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động cho vay khách hàng cá

nh ân nói riêng

H ệ thống chi nhánh của ngân hàng càng phát triển rộng thì khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận và nảy sinh nhu cầu với sản phẩm dịch v ụ của ngân hàng Đ ồng thời ngân hàn g cũng có th ể khai thác m ở rộng đối tư ợn g khách hàng, nắm bắt kịp thời

th ô n g tin và thỏa m ãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện m ở rộng hoạt động cho Vay khách hàng cá nhân của ngân hàng

th iể u

C hính sách tín dụng có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả cho vay, nó là công cụ dẫn đường cho các cán bộ tín dụng thực hiện việc cho vay đúng với yêu cầu của ngân hàng

M ột chính sách tín dụng năng động, linh hoạt, thay đổi ph ù họp với điều kiện của nền kinh tể, kết họ p hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và lợi ích của khách hàng sẽ giúp ngân h àn g thu hút được nhiều khách hàng, góp phần nâng cao khả năng sinh lờ i của ngân hàng, là căn cứ để hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

p h át triển

N g ư ợ c lại, với m ột chính sách tín dụng cứng nhắc, ngân hàng sẽ không thể đáp ứng đây đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng, khó có thể m ở rộng tín dụng và làm giảm tính cạnh tran h tro n g h o ạt động ngân hàng

♦> Đ ội ngũ cán bộ ngân hàng

Y eu tố con người luôn đóng vai trò quyết định sự th àn h bại của công việc, đặc biệt là trong các lĩnh vực dịch vụ n hư hoạt động ngân hàng Vì m ột trong những đặc điếm của sản phấm dịch vụ ngân hàn g là tíiih không đồng nhất về chất lượng, m à chất lượng dịch vụ p h ụ thuộc vào yếu tố con người, nên ngân hàng m uốn phục vụ khách hàn g tố t nhất thì cần phải quan tâm đến đội ngũ cán bộ của m ình cả về số lượng v à chất lượng