Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Hoàn thiện quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)

TRUONG ĐẠI HOC KINH TE QUOC DÂN

VIENKÉ TOÁN ——KHEM-TOÁNVIỆN NGAN HANG - TÀI CHÍNH

KIÊN TẬP KÉ TOÁNCHUYÊN DE THỰCTẠP

TÓT NGHIỆPĐơitvỆ kiến tập Đề tai:

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN CUA NGAN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIEN

VIỆT NAM (BIDV)

Giáo viên hướng dẫn: Th§ Lê Van Chi

Ho và tên sinh viên : Phạm Diệu LinhMã sinh viên : 11163023

Formatted:(United States)

Font: (Default) Times New Roman, 22 pt, English

a { Formatted:Font: (Default) Times New Roman, Vietnamese

- { Formatted:Font: (Default) Times New Roman, Vietnamese

“renFont: (Default) Times New Roman, Vietnamese

a | Formatted:Font: (Default) Times New Roman, Vietnamese

z { Formatted:Font: (Default) Times New Roman, Vietnamese

HANG THUONG MAI

1.1 Quy trình cho vay của Ngân hang thương mại ¿5+ 5s<+x<<<+ 3

1.1.1 Khái niỆm - «¿+ 1k ST gi 31.1.2 Quy trình cho vay cơ bản của NHTM sec sreeersreersee 3

1.1.3 Ý nghĩa của quy trình cho vay -s22cc+czccrkerrerrrkrrrkerrkee 5

1.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân cơ bản Õ

1.2.1 Khái niỆm - «5< + 11k TT HH Hi 61.2.2 Quy trình cho vay khách hang cá nhân cơ bản của NHTM 6

1.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại một số NHTM - 8

1.3.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triên nông thôn Việt Nam (Agribank) - - s- «cscsec+xseeeerseeserex 8

1.3.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Việt

Nam Thịnh Vượng (VPBank) -ó- - St 22 HH HH ng 10

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN CUA NGÂN HANG TMCP DAU TƯ & PHÁT TRIEN

Mi) 2277 13

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam

010277 - ẬÄá B.)H, 13

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư &

Phát triển Việt Nam (BIDV) ¿-©2¿©22E2+EEESEEE2711272E2211211 211 re 132.1.2 Cơ cau tô chức của Ngân hàng TMCP Dau tư & Phát triển Việt Nam

2.3.1 Tình hình huy động vốn -222¿2222+++222+Errtrrxrrerrrrrrrrrrer 312.3.2 Du nợ cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam

0000075 `ˆ13ä ,HA.A 32

2.3.3 Tình hình nợ xấu của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam

0) 332.4 Đánh giá quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP

Dau tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) 22+22+2+EE+EEE+EEetrrxrrrrrrrrree 342.4.1 So sánh với quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngânhàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn (Agribank) và Ngân hàng TMCP

Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) ó5 5< tk sssrekerreerekrrke 34

2.4.2 Những vấn dé nảy sinh trong quá trình thực hiện quy trình cho vay đối

với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển (BIDV)

3.1 Phương hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngânhàng TMCP Dau tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) -cccccccccee 403.2 Kiến nghị giải pháp hoàn thiện quy trình cho vay khách hàng cá nhân của

Ngân hàng TMCP Dau tư & Phát triên Việt Nam (BIDV) - 42

3.2.1 Kién nghị giải pháp từ phía Ngân hang TMCP Đầu tư & Phát triển

Việt Nam (BIIDV) - Sàn” HH1 HH1 010 TH 42

3.2.2 Kiến nghị đối với NHNN và các cơ quan có thâm quyễn KET LUẬN -s<cccsscccsscre

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1: Bảng tóm tắt quy trình cho vay khách hàng cá nhân 7Bảng 1.2 Bảng tóm tắt các bước trong giai đoạn lập hồ sơ trong quy trình cho

vay khách hàng cá nhân của A gribaniK «se xxx re 9

Bảng 1.3 Bảng tóm tắt các giai đoạn còn lại trong quy trình cho vay khách

hàng cá nhân của A ørIbannK -s- 1xx 2v HH ng HH ng gàng nen 10

Bảng 1.4 Bảng tóm tắt quy trình cho vay khách hàng cá nhân của VPBank 11Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 -2018 19Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn của BIDV giai đoạn 2016 — 2018 31Bảng 2.3 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng của BIDV giai đoạn 2016 -

P0 32

Bảng 2.4 Tình hình nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân của BIDV giai đoạn

2016 - 2018 Làn HH HH TH TH HT TH 33

DANH MỤC TỪ VIET TAT

NHTM Ngân hàng thương mại

NHNN Ngân hàng nhà nước

CBTD Cán bộ tín dụngKH Khách hàng

CB/TPTD Cán bộ/Trưởng phòng tin dung

SIBS Hệ thống ngân hàng cốt lõi

KHCN Khách hàng cá nhân

KHDN Khách hàng doang nghiệp

KSV Kiém soát viên

LỜI NÓI ĐẦU

Thật khó để tưởng tượng một nền kinh tế sẽ phát triển như thế nào khikhông có hệ thống ngân hàng, đặc biệt là trong thời đại toàn cầu hóa và công

nghệ phát triển như hiện nay Rõ ràng, không ai có thể phủ nhận sự đóng góp củahệ thống ngân hàng nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng đối sự pháttriển của nền kinh tế mỗi quốc gia và toàn thế giới Với vai trò là tổ chức trunggian tài chính các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang giúp dòng vốntrên thị trường hoạt động một cách hiệu quả Được biết đến rộng rãi là một trongbốn ngân hàng thương mại hàng đầu, Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển ViệtNam (BIDV) với hệ thống chi nhánh rộng khắp cả nước đã thực hiện tốt cácnghiệp vụ của mình một cách xuất sắc.

Sau một thời gian có cơ hội thực tập tại Phòng Khách hàng Cá nhân, Ngân

hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) — Chi nhánh Sở Giao dịch 3,nhận thấy nhu cầu vay cao của các cá nhân và hiểu hơn về hoạt động cho vaykhách hàng cá nhân của phòng KHCN, em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện quy

trình cho vay khách hàng cá nhân cúa Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển

Việt Nam (BIDV)” Chuyên đề gồm ba phần chính như sau:

e Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình cho vay của Ngân hàng

Thương mại.

e Chương 2: Thực trạng quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân

hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)

e Chương 3: Giải pháp và kiến nghị cho vay khách hàng cá nhân củaNgân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)

Đề tài nghiên cứu chỉ tiết quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhâncủa BIDV, thực trạng cho vay khách hàng cá nhân và vấn đề phát sinh trong quátrình thực hiện, từ đó đề xuất những kiến nghị, giải pháp phù hợp góp phần hoàn

thiện quy trình.

Để có thể hoàn thành Chuyên dé thực tập một cách tốt đẹp, em xin cảm ơn

sự hướng dẫn tận tình của Giáo viên hướng dẫn Thạc sĩ Lê Vân Chi và sự giúp

đỡ của các anh chị Phòng Khách hàng Cá nhân, Ngân hàng TMCP Đầu tư & Pháttriển (BIDV) — Chi nhánh Sở Giao dich 3.

Vì còn nhiều hạn chế trong kiến thức và thực tiễn nên khó tránh khỏinhững thiếu sót trong bài viết Em rất mong nhận được sự nhận xét, góp ý của

các Thầy/Cô trong hội đồng đánh giá để Chuyên dé thực tập hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE QUY TRINH CHO VAY CUANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Quy trình cho vay của Ngân hàng thương mại

cũng quy định rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của từng cán bộ và phòng ban có liên

quan trong quá trình cho khách hàng vay.

Hầu hết các Ngân hàng thương mại (NHTM) đều tự thiết kế cho mình

một quy trình cho vay cụ thể với nhiều giai đoạn khác nhau tùy thuộc vào cácyếu tố như khả năng tổ chức quản lý, đặc điểm khách hàng vay vốn, Tuynhiên, các quy trình riêng của mỗi ngân hàng đều không thể bỏ qua những côngviệc cơ bản Đối với một quy trình cho vay, kết quả của giai đoạn trước là tiền

đề để thực hiện các giai đoạn tiếp theo và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng

của các giai đoạn sau.

1.1.2 Quy trình cho vay cơ bản của NHTM

Nhìn chung, mỗi ngân hàng xây dựng cho mình một quy trình riêng phù

hợp, tuy nhiên, về cơ bản một quy trình cho vay sẽ trải qua 6 bước Bao gồm:

e Bước 1: Lập hồ sơ vay vốn

Sau khi tiếp xúc và thu thập thông tin của khách hàng, cán bộ tín dụng sẽ

hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ so vay vốn Một bộ hồ sơ vay vốn về cơ ban

bao gồm:

- Hồ sơ pháp lý:

+ Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân hoặc Hộ chiếu.

+ Số hộ khẩu hoặc số tạm trú dài hạn trong trường hợp chưa có hộ khâutại nơi muốn vay vốn.

+ Đăng ký kết hôn (trường hợp đã có vợ hoặc chồng) hoặc Xác nhận tình

trạng hôn nhân (trường hợp độc thân).

- Hồ sơ tài chính: Bao gồm tat cả các giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập

của khách hàng.

+ Nguồn thu nhập từ lương: Hợp đồng lao động còn hạn, bảng lương hoặc

sao kê lương.

+ Nguồn thu từ kinh doanh: Đăng ký kinh doanh, hóa đơn (nếu có).

+ Nguồn thu từ cho thuê tài sản: Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu tài sảncho thuê, giấy tờ chứng minh thu nhập từ tài sản cho thuê.

- Hồ sơ mục đích sử dụng vốn: Tắt cả các khách hàng vay ngân hàng đều

phải chứng minh được mục đích sử dụng vốn hợp pháp, do đó, khách hàng cần

chuẩn bị những chứng từ liên quan đến mục đích sử dụng vốn.

- Hồ sơ tài sản đảm bảo:

+ Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu đối với tài sản đảm bảo.+ Chứng minh nhân dân, số hộ khẩu của chủ sở hữu tài sản.¢ Bước 2: Tham định hồ sơ và phân tích tín dụng

- Ngân hàng tiến hành xem xét toàn bộ hồ sơ khách hàng cung cấp, kiểm

tra, đánh giá tính xác thực của thông tin.

- Xác định khả năng hiện tại và tương lại của khách hàng trong việc sử

dụng vốn vay và hoàn trả nợ vay.

- Mục tiêu: Tìm kiếm những tình huống có thé xảy ra dẫn đến rủi ro cho

ngân hàng, dự đoán khả năng khắc phục những rủi ro đó, dự kiến những biện

pháp giảm thiêu rủi ro va hạn chế tốn thất cho ngân hàng.

e Bước 3: Ra quyết định cho vay

Các CBTD sau khi thâm định hồ sơ khách hàng sẽ lập đề xuất và xin phê

duyệt bởi cấp có thâm quyền Cấp có thâm quyền căn cứ vào hồ sơ và báo cáo

của nhân viên đề đưa ra quyết định Trong trường hợp khoản vay lớn, ngân hàngsẽ có bộ phận độc lập khác tiến hành thẩm định lại hồ sơ của khách hàng để đảm

bảo tính khách quan, minh bạch cũng như hạn chế rủi ro cho ngân hàng.

Trong bước 3, ngân hàng sẽ đưa ra quyết định đồng ý hoặc từ chối chovay đối với hồ sơ vay vốn của khách hàng.

e Bước 4: Giải ngân

Ở bước này, ngân hàng sẽ tiến hành cấp vốn cho khách hàng theo hạn mứctín dụng đã ký kết trong hợp đồng tín dụng Tuy vậy, giải ngân không đơn thuần

là cấp phát tiền cho khách hàng mà ngân hàng còn tiến hành kiểm tra, giám sátxem vốn có được sử dụng đúng mục đích hay không trên cơ sở đảm bảo giữ được

thuận lợi, không gây khó khăn cho khách hàng.

e Bước 5: Giám sat tín dụng

Nhân viên tín dụng có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sử dụngvốn vay thực té của khách hàng, hiện trạng tài sản đảm bao, tình hình tài chínhcủa khách hàng, để dam bảo khả năng thu nợ và đưa ra những giải pháp kịp

thời dé sử lý những sai phạm có thé ảnh hưởng đến khả năng thu nợ sau nay.

¢ Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng

Đây là giai đoạn kết thúc của quy trình cho vay, bao gồm:

- Thu nợ: Ngân hàng tiến hành thu nợ khách hàng theo đúng những điềukhoản cam kết trong hợp đồng.

- Tái xét hợp đồng tín dụng: Ngân hàng tiến hành phân tích tín dụng trong

điều kiện khoản vay đã được cấp với mục đích đánh giá chất lượng tín dụng, phát

hiện rủi ro dé kịp thời đưa ra phương án xử lý.- Thanh lý hợp đồng tín dụng

Nếu hết thời hạn của hợp đồng tín dụng và khách hàng đã hoàn tất các

nghĩa vụ trả nợ cả gốc và lãi thì Ngân hàng và khách hàng đó sẽ làm thủ tụcthanh lý hợp đồng tín dụng, giải chấp tài sản và lưu hồ sơ vay vốn của khách

hàng vào kho lưu trữ.

1.1.3 Ý nghĩa của quy trình cho vay

Theo TS Trần Thị Hồng Hạnh (2010), Phó Vụ trưởng Vụ Tín dụng,

NHNN Việt Nam: “Việc xây dựng quy trình cho vay hợp lý sẽ góp phần nâng

cao hiệu quả của hoạt động quản trị nhằm giảm thiểu rủi ro và nâng cao doanh

lợi Ngoài ra, quy trình cho vay sẽ giúp phân định rõ trách nhiệm của từng

thành viên trong mỗi tổ chức, tạo điều kiện cho từng CBTD nhận thức đúng

vai trò, vị trí, công việc của mình; giúp Ngân hàng thiết lập các thủ tục hànhchính, thiết kế các thủ tục cho vay phù hợp với các quy định của pháp luật

cũng như thích ứng với từng nhóm KH, từng loại cho vay của Ngân hàng,

không gây phiền hà cho KH mà vẫn đảm bảo mục tiêu an toàn trong kinhdoanh tín dụng Mặt khác, quy trình cho vay còn là cơ sở để kiểm soát quá

trình cho vay, từ đó điều chỉnh chính sách cho vay phù hợp với thực tế, loạibỏ những quy định bất hợp lý nhằm tạo ra những thay đổi tích cực góp phần

phát triển hoạt động cho vay của Ngân hàng.”

Như vậy, tóm lại, quy trình cho vay có ba ý nghĩa chính đối với hoạt động

tín dụng của các Ngân hàng thương mại:

- Làm cơ sở cho việc phân định trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ

phận liên quan trong hoạt động cho vay.

- Làm cơ sở cho việc thiết lập các hồ sơ và thủ tục vay vốn.

- Chỉ rõ mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng.

1.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân cơ bản1.2.1 Khái niệm

Quy trình cho vay khách hàng cá nhân cơ bản nhìn chung có sự đồng nhấtvới quy trình cho vay chung của NHTM, chỉ khác đối tượng ngân hàng cho vay

là khách hàng cá nhân Nhóm khách hàng cá nhân (bao gồm cá nhân, hộ gia đình,

chủ trang trại, ) được NHTM cho vay theo quy trình, thủ tục cho vay đối với

khách hàng cá nhân.

1.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân cơ bản của NHTM

Nhìn chung, các bước trong quy trình cho vay khách hàng cá nhân cơ bảnđược các NHTM áp dụng tuân thủ đúng theo các bước cơ bản trong quy trình cho

vay cơ bản Các công việc cần thực hiện và các bộ phận chịu trách nhiệm thựchiện các nhiệm vụ đó được trình bay tóm tắt thông qua bảng 1.1.

Báng 1.1: Bảng tóm tắt quy trình cho vay khách hàng cá nhân

Nhiệm vụ của Cá nhân, bộ

AI VdMl3DJeme ginning mỗi phận ựC NGA ca mb k p 8 giai doan hiện g k

Khách hàng là cá Tiếp xúc, phô CBQHKH Hoàn thành bộ hồ sơ1 Lập hồ | nhân đi vay cung biến và hướng để chuyền sang giai

sơ vay vốn | cấp thông tin dẫn khách hàng đoạn sau.lập hồ sơ vay von.

- Hồ sơ dé nghị vay | Tô chức thâm CBQHKH Báo cáo kết quả

2.Thấm | từ giai đoạn trước | định về các mặt thấm định déđịnh hồ sơ | chuyền sang tài chính và phi chuyền sang bộ

và phân - Các thông tin bồ tài chính do các phận có thâm quyềntích tín sung từ phỏng vấn, | cá nhân hoặc bộ để quyết định cho

dụng hỗ sơ lưu trữ, phận thầm định vay hoặc từ chối

thực hiện cho vay.

Các tài liệu và thông | Quyết địnhcho | -TPQHKH Tiến hành các thủ

3 Ra tin từ giai đoạn trước | vay hoặc từ chối | -Trường hợp tục pháp lý: Ký hợpquyết chuyên sang và báo | cho vay dựa vào | vượt thâm đồng tín dụng, hợpđịnh cho | cáo kết quả thẩm kết quả phân tích | quyền: đồng công chứng và

vay định GĐ/PGĐ phụ | các loại hợp đồng

trách PQHKH | khác.

- Quyết định cho vay | Thâm định các PQHKH, Chuyên tiền vào tài

và các hợp đồng liên | chứng từ theo các | PQTTD, khoản tiền gửi của4 Giải quan điều kiện của hợp | PDVKH khách hàng hoặc

ngân - Các chứng từ làm | đồng tín dụng chuyền trực tiếp

co SỞ g1ải ngân trước khi phát theo yêu cầu củatiền vay khách hàng

- Các thông tin từ - Phân tích báo CBQHKH, - Bao cdo két qua

os nội bộ Ngân hang cáo tài chính, CBQTTD giam sat va dua ra

5 Giám ⁄a bán náo tài :Ä , ; S12: 1z „PPsát tín - Cac báo cáo tài ; kiêm tra mục đích các giải pháp xử lý.

dụng chính theo định kỳ sử dụng vôn vay.

cua khach hang.

- Các thông tin khác.

6.Thanh | 7 Căn cứ vào thời - Thu nợ PQHKH, - Lập các thủ tục đề

lý hợp hạn va cam kết trong | - Tái xét và thanh | PQTTD, thanh lý tín dụng.đề ng hợp đông lý Hợp đồng tín PDVKH

- Thông tin khác dụng.

Nguôn: The BankQuy trình cho vay được thiết kế bao gồm 6 bước cơ bản với 3 bước đầugiúp ngân hàng hạn chế đưa ra lựa chọn đối nghịch và 3 bước sau giúp hạn chế

vân đê rủi ro đạo đức.

Theo giáo trình Lý thuyết tài chính tiền tệ: “Lựa chọn đối nghịch là rủi ro

thông tin không cân xứng, xảy ra trước giao dịch, người cho vay phải gánh chịu

khi đối tác không trung thực, cố tình cung cấp thông tin có lợi cho bản thân, dẫntới việc lựa chọn nhầm đối tượng đáng được giao dịch” (Cao, 2016) Tức là,những khách hàng tiềm ân nhiều rủi ro lại là những khách hàng tích cực xin vaynhất, đo đó, ngân hàng đễ đàng lựa chọn họ nhất Các bước 1,2,3 được thực hiệnsẽ phát hiện cũng như sàng lọc được những đối tượng làm giả giấy tờ, cung cấpthông tin sai lệch nhằm mục đích chuộc lợi từ ngân hàng.

Cũng theo như giáo trình: “Rủi ro đạo đức là rủi ro do thông tin không cân

xứng tạo ra sau giao dịch, trong đó người cho vay phải gánh chịu rủi ro khi người

đi vay sử dụng vốn không đúng mục đích hoặc không có thiện chí trả nợ” Việckhác hàng sử dụng vốn không đúng theo cam kết trong hợp đồng rất dễ xảy ra.Khách hang có thé đem vốn được ngân hàng cấp dùng cho mục đích khác có kha

năng sinh lợi cao hơn nhưng rủi ro lớn hơn và khi thua lỗ thì không đủ khả năng

trả nợ cho ngân hàng Do đó, việc kiểm tra, giám sát sau vay là rất cần thiết nhằmgiảm thiêu rủi ro cho ngân hàng.

1.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại một si NHTM

1.3.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)

Ngày 15/5/2017, quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân trong hệ

thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)được ban hành kèm theo Quyết định số 839/NHNo-HSX của Tổng Giám Đốc.

Sau đây em xin trích dẫn và tóm tắt các bước cơ bản trong quy trình dé làm dẫnchứng cho bài viết.

© Giai đoạn 1: Lập hồ sơ

Về cơ bản hồ sơ vay vốn bao gồm:

- Hồ sơ khách hàng:

+ Chứng minh thư nhân dân hoặc căn cước công dân hoặc hộ chiếu.

+ Giấy đăng kí kết hôn (khách hàng đã lập gia đình) hoặc giấy chứng nhận

độc thân (khách hàng chưa lập gia đình).+ Bảng sao kê lương

+ Số hộ khẩu hoặc giấy tờ chứng minh cư trú dài hạn.- Hồ sơ khoản vay

+ Giấy đề nghị vay vốn và phương án sử dụng vốn+ Giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn

+ Giấy tờ chứng minh thu nhập: Hợp đồng lao động, hợp đồng cho thuênhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh,

- Hồ sơ đảm bảo tiền vay:

+ Giấy chứng nhận quyên sử dụng, quyền sở hữu tài sản,

+ GTCG kèm theo giấy xác nhận của nơi quản lý trong trường hợp vay

cam cô bằng GTCG

Bảng 1.2 Bảng tóm tắt các bước trong giai đoạn lập hồ sơ trong quy trình

cho vay khách hàng cá nhân của Agribank

Các bước | Mục tiêu Đối tượng Các công việc cần thực hiện | Kết quả

chịu tráchnhiệm

Bước 1: Tìm hiểu CV.KH&TD | - Thu thập thông tin khách Năm bắt sơ bộTiếp xúc thông tin TP.KH&TĐ | hàng thông tin kháchkhách hàng | khách hàng - Đánh giá sơ bộ nhu cầu vay | hàng.

và đánh giá vốn của khách hàng.

sơ bộ

Bước 2: Lậpbộhồ | CV.KH&TD | - Hướng dẫn khách hàngcó | Có được bộ hồ

Hướng dẫn | sơ vay vốn | TP.KH&TĐ | nhu cầu vay vốn chuẩn bị các | sơ của kháchkhách hàng | đầy đủ các giấy tờ cần thiết để thiết lập | hàng cá nhân

lập hồ sơ giấy tờ theo bộ hồ sơ vay vốn theo đúng quyvay vốn quy định - Kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ | định của ngân

của bộ hỗ sơ hàng.

Bước 3: Đảm bảo CB/TPTD _ | - Bộ hồ sơ day đủ, hợp lệ: Thiết lập bộ hồ

Đối chiếu | tính hợp lệ CBTD báo cáo TPTD để tiếp | sơ hoàn chỉnh,

và tiếp của thông tục các bước trong quy trình | làm cơ sở chonhận hồ sơ | tin do khách - Bộ hồ sơ chưa đây đủ: các bước tiếp

hàng cung CBTD yêu cầu khách hàng bồ | theo của quy

cấp, tránh sung trình.rủi ro cho - Hỗ sơ và điều kiện vay

ngân hàng không đáp ứng điều kiện:

CBTD lập thông báo từ chối.

Nguôn: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Agribank

Nhìn chung, quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Agribank được

thiết kế bao gồm các bước nhỏ rõ ràng, chỉ tiết đối với từng giai đoạn trong quátrình Tiêu biểu như giai đoạn lập hồ sơ đã được trình bày như trên sẽ gồm ba

bước mục tiêu, đối tượng thực hiện cũng như kết quả đạt được được quy định cụthé Ba giai đoạn tiếp theo của quy trình cũng có kết cấu tương tự giai đoạn 1 nênem xin phép tóm tắt một cách ngắn gọn hơn như ở bảng 1.3.

Bảng 1.3 Bảng tóm tắt các giai đoạn còn lại trong quy trình cho vay

khách hàng cá nhân của Agribank

Các | Mục tiêu Đối tượng Các công việc cần thực hiện Kết quả

giai chịu tráchđoạn nhiệm

Giai | - Hạn chế tình trạng |CV.KHTĐ | - Kiểm tra, xác minh thôngtin | Báo cáođoạn | thông tin bat cân KSV khách hàng thấm định.

2: xứng, giảm thiểu TP.KH&TD | - Dự kiến lãi ngân hang thu

Phân | rủi ro cho ngân được nếu khoản vay được thông

Giai | - Đưa ra quyết định | TPGD/GĐ/ | - CBTD hoàn tất hồ sơ, báo cáo | Quyết định

đoạn | cho vay đối với HD TD chi | thẩm định và trình lên TPTD chính xác

3: khách hàng nhánh, kèm Tờ trình cho vay theo mẫu | hồ sơ củaQuyết | - Mở rộng quanhệ | CV.Tái thâm | - TPTD xem xét lại và trình lãnh | KH nào

định | tín dụng định, đạo được ngân

tín Ban TGD/ - Căn cứ vào bộ hỗ sơ cho vay _ | hàng cấp

dụng HDTD Hội được trình lên, lãnh đạo ngân tín dụng.

sở/HĐQT hàng sẽ phê duyệt khoản vay

hay không.

- Tuân thủ đúng thời gian thâm

định và xét duyệt cho vay đã

quy định

- Ký kết hợp đồng

Giai | - Hoàn thiện hồ sơ, | CV.KH&TĐ, | - CBTD trình duyệt giải ngân Tiến hành

đoạn | thủ tục cho vay TP.KH&TĐ | - TPTD xem xét, kiểm tra và ký | cấp tiền

4: - Mở rộng quan hệ trình lãnh đạo cho khách

Giải | tín dụng với khách - Lãnh đạo ký duyệt hàng theo

ngân | hàng - Nạp thông tin khách hàng vào các điều

chương trình điện toán và luân khoản

chuyên chứng từ đến Phòng Kế _ | trong hợp

toán, Phòng nguồn vốn (nếu có) | đồng.

Nguôn: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Agribank

1.3.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Việt NamThịnh Vượng (VPBank)

Hội đồng quản trị VPBank ban hành quy trình nghiệp vụ tín dụng chungcho toàn hệ thống từ cuối năm 2010 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân cơ

10

ban của ngân hang được tóm tắt thành 5 bước, tuy ít hơn so với quy trình cơ ban

tuy nhiên trong 5 bước vẫn đảm bảo được những công việc cơ bản cần thực hiện.Bảng 1.4 Bang tóm tắt quy trình cho vay khách hàng cá nhân cia VPBank

Các bướcCông việc thực hiệnBước 1: Thu thập

hồ sơ

Cán bộ ngân hàng tiến hành thu thập hồ sơ của khách

hàng theo đúng quy định về hồ sơ vay vốn do VPBank

quy định.

Bước 2: Tiến hànhthẩm định hồ sơ tại

chỉ nhánh

- CBTD xác minh, kiểm chứng thông tin khách hàng.

- Sau đó hồ sơ khách hàng đã được phê duyệt được

chuyên sang Bộ phan Rui ro tín dụng dé thẩm định.

- Công ty thứ ba là công ty con của VPBank thực hiện

thấm định tài sản đảm bảo.

- Căn cứ vào các kết quả trên, TPTD quyết định cấp tín

dụng cho khách hàng hay không.

- Bộ phận Sales sẽ thông báo kết quả cho khách hàng

thông qua điện thoại hoặc Email.

Bước 3: Soạn hồ sơ

công chứng, giải

- Phòng Hỗ trợ tín dụng thực hiện soạn hồ sơ công

chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo.

- Tiến hành giải ngân.

Đối với khách hàng đã hoàn thành tất cả các nghĩa vụ trảnợ cho ngân hàng, ngân hàng tiến hanh thanh lý hợpđồng: Xuất kho tài sản thế chấp, thông báo giải chấp gửi

đến cơ quan có thâm quyền.

Nguồn: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của VPBank

Bộ hồ sơ vay vốn cơ bản do VPBank quy định bao gồm:

- Hồ sơ pháp lý:

+ Bản sao CMND/Căn cước công dân hoặc hộ chiếu của khách hàng

Vay vôn.

11

+ Bản sao hộ khẩu hoặc số tạm trú dài hạn.

+ Giấy tờ chứng minh quan hệ giữa người đồng trả nợ.

+ Giấy đăng kí kết hôn (nếu đã kết hôn), hoặc giấy tờ chứng minh tình

trạng độc thân.

- Hồ sơ mục đích vay vốn:

+ Giấy đề nghị vay vốn theo mẫu VPBank.+ Giấy tờ chứng minh mục dich sử dụng vốn.

+ Chứng từ thanh toán (Hóa đơn/Ủy nhiệm chi/Phiéu chi/Phiéu thu, ).

+ Chứng từ vay hoàn vốn (nếu vay hoàn vốn).

- Hồ sơ chứng minh nguồn thu nhập: Bao gồm các giấy tờ chứng minh nguồn

thu nhập từ các nguồn (thu nhập từ lương, từ hoạt động cho thuê tài san, ).

- Hồ sơ tài sản đảm bảo:

+ Giấy chủ quyền bat động san.

+ Báo cáo định giá tài sản đảm bảo.

+ Bản công chứng hợp đồng thế chấp tài sản.- Hồ sơ khác:

+ Thông tin CIC lấy từ Trung tâm thông tin tín dụng.

+ Hợp đồng tín dụng tại các tổ chức tín dụng khác (nếu có đối với khoản

vay lớn hơn 100 triệu đồng)

12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHO VAY

KHACH HÀNG CÁ NHÂN CUA NGAN HÀNG TMCP DAU TƯ &PHÁT TRIEN VIỆT NAM (BIDV)

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tw &Phát triển Việt Nam (BIDV)

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) tự hào là ngân hàng

thương mại lâu đời nhất của Việt Nam với lịch sử hình thành và phát triển nhiềugian nan thử thách nhưng cũng rất đáng tự hào Tính đến nay, ngân hàng đã trải

qua bốn lần đổi tên:

+ Ngày 26/04/1957: Ngân hàng được thành lập với tên gọi Ngân hàng

Kiến thiết Việt Nam Tên gọi này được duy trì đến nan 1981.

+ Từ 1981 — 1989: Mang tên Ngân hàng Đầu tu và Xây dựng Việt Nam.

+ Từ 1990 — 27/04/2012: Ngân hàng có tên gọi Ngân hàng Đầu tư và Phát

triển Việt Nam (BIDV).

+ Từ 27/04/2012 đến nay: Ngân hàng có tên gọi Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam (BIDV).

+ Trụ sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.+ Vốn điều lệ: 40.220 tỉ đồng ( cập nhật: 21/02/2019).

+ Tổng tài sản: Hơn 1,4 triệu tỷ đồng ( cập nhật: 30/06/2019).

e Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

- Ngân hàng: BIDV cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hànghiện đại và tiện ích để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

- Bảo hiểm: Cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phinhân thọ được thiết kế phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

- Chứng khoán: Với các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng

sự mở rộng hệ thống các đại lý, BIDV tự tin đem đến cho khách hàng sự phụcvụ tốt nhất.

- Đầu tư tài chính: BIDV tích cực trong đầu tư góp vốn các dự án, đặc biệtđối với các dự án trọng điểm của đất nước ngân hàng luôn nắm vai trò chủ trì.

13

- Ngoài ra, BIDV cũng đã hiện diện thương mại tại 6 nước trên thế giới

(bao gồm: Lào, Campuchia, Myanmar, Liên Bang Nga, Cộng Hòa Séc và ĐàiLoan) và liên doanh với nhiều ngân hàng quốc nội.

e Nhân sự

Hiện BIDV là một trong những ngân hàng sở hữu đội ngũ nhân viên đông

đảo nhất trong số các NHTM ở nước ta với 25.000 cán bộ, nhân viên BIDV tự

hào với đội ngũ nhân viên được dao tạo bài ban, dày dặn kinh nghiệm sẽ luôn

cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

e Công nghệ

Với sự cố gắng cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ mới, sáng tạo, mang

tính cạnh tranh cao, giàu hàm lượng công nghệ, BIDV hiện là ngân hàng tiênphong trên thị trường ứng dụng các thành tựu của Cách mạng công nghiệp 4.0.

Tiêu biểu như:

- BIDV thành lập Trung tâm Ngân hàng số - Digital Bank Center dé khaiphá những tiềm năng ứng dụng số hóa trong hoạt động của ngân hàng một các có

quy mô và toàn diện.

- Hoàn thiện và mở rộng hoạt động của các ứng dụng như: BIDV Smart

Banking, BIDV Pay+,

- Ung dụng công nghệ tự động hóa quy trình bằng Robot (RPA) trong

nghiệp vụ thanh toán theo bảng kê.

e Giải thưởng

- Trong quá trình hoạt động, với những đóng góp tích cực vào sự phát

triển của đất nước, Đảng, Nhà nước Việt Nam đã trao tặng BIDV nhiều phầnthưởng cao quý: Danh hiệu Đơn vị Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới, Huânchương Hồ Chí Minh, Huân chương Độc lập, Huân chương Lao động các hạng, BIDV cũng vinh dự được Đảng, Nhà nước CHDCND Lào và Vương quốc

14

Campuchia trao tặng nhiều Huân chương cao quý.

- Trong hoạt động chuyên môn, BIDV cũng được nhiều tổ chức trong

nước và quốc tế uy tín ghi nhận bằng nhiều danh hiệu, giải thưởng trong các lĩnhvực nổi bật như: Phát triển thương hiệu, công nghệ thông tin, phát triển ngân

hàng bán lẻ, kinh doanh vốn và tiền tệ, thanh toán quốc tế, hội nhập kinh tế quốctế, sử dụng lao động, an sinh xã hdi

Ngày 28/11/2018 tại Thành phố Hồ Chí Minh, trong khuôn khổ Diễn đàn

Ngân hàng Bán lẻ 2018 (Vietnam Retail Banking Forum 2018) do Hiệp hội Ngân

hàng Việt Nam (VNBA) và Tổ chức dữ liệu Quốc tế IDG đồng tổ chức, Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nhận giải thưởng “Ngânhàng Bán lẻ Tiêu biểu” lần thứ ba liên tiếp (năm 2016, 2017 và 2018) Cũng tại

Diễn đàn này, Ban Tổ chức đã trao giải “Ngân hàng có Sản phâm Dịch vụ Sángtạo Tiêu biểu năm 2018” cho BIDV với “Dịch vụ BIDV Pay+”.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức cia Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam

© So đồ bộ máy tô chức của BIDV

Hiện nay, cơ cấu của BIDV gồm bốn khối chính bao gồm: Khối Công tycon, Khối Ngân hàng, Khối Liên Doanh và Khối Góp vốn Trong đó mỗi khốiđều bao gồm những công ty con hay chỉ nhánh riêng của mình.

- Khối công ty con bao gồm: Công ty TNHH Quản lý Nợ và Khai thác tàisản BIDV (BAMC), Công ty Cổ phần Chứng khoán BIDV (BSC), Công ty

TNHH BIDV Quốc tế (BIDVI), Công ty Cổ phần Bảo hiểm BIDV (BIC), Côngty Liên doanh Bảo hiểm Lào Việt (LVI), Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnCampuchia (BIDC), Công ty Cổ phần Chứng khoán MHB (MHBS), Công ty

Cho thuê Tài chính TNHH BIDV — SuMi TRUST (BSL), Ngân hàng Liên doanhLào Việt (LVB) và Các Công ty con khác tại Campuchia.

- Khối Ngân hàng bao gồm: Các Ban/Trung tâm tại Hội sở chính, Các chỉ

nhánh, Các văn phòng đại điện, Trung tâm công nghệ thông tin, Trường đào tạo

cán bộ BIDV và Ban Xử lý nợ Nam Đô.

- Khối Liên doanh bao gồm: Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB),Công ty Liên doanh Tháp BIDV (BIDV Tower) và Công ty TNHH Bảo hiểm

15

Nhân thọ BIDV MetLife.

- Khối góp vốn có Công ty Cổ phần Cho thuê máy bay Việt Nam

Công ty Cổ phần Chothuê máy bay Việt

Nam (VALC)Các Ban/Trung tâm Ngân hàng Liên

tại Hội sở chính ldoanh Việt Nga (VRB)

Công ty Cổ phần Công ty Liên doanh

Chứng khoán BIDV Các Chỉ nhánh Tháp BIDV (BIDV(Bsc) Tower)

Công ty TNHH Bảohiểm Nhân tho BIDV.

Công ty Cổ phần Bảo Các văn phòng đạihiểm BIDV (BIC) diện

Công ty TNHH BIDV ỦÑẤTrung tâm công nghé|

Quốc tế (BIDVI) "Thông tin

Công ty Liên doanh

Bảo hiểm Lào Việt Trường Đào tạo Cán.(LVI) bộ BIDV.

Ngân hàng Đầu tư và

Phat triển Campuchia Ban xử lý nợ Nam ô|

Công ty Cổ phần

Chứng khoán MHB(MHBS)

Công ty Cho thuê Tài

chính TNHH BIDV —

SuMi TRUST (BSL)Ngân hàng Liêndoanh Lào Việt (LVB)

'Các Công ty con khác|

tại Campuchia

16

¢ Sơ đồ bộ máy quản lý của BIDV

- kếtoán

Trong đó, các khối bao gồm: Khối Ngân hàng Bán buôn, khối Bán lẻ và

mạng lưới, khối vốn và kinh doanh vốn là những khối thuộc khối kinh doanh của

BIDV, trong khi bốn khối còn lại thuộc khối bổ trợ cho hoạt động kinh doanhcủa Ngân hàng Hội đồng ALCO là Hội đồng quản lý và thâm định tài sản nội

cho khách hàng có nhu cầu.

- Phòng Kế toán: Là phòng nghiệp vụ thực hiện thực hiện giao dịch trực

tiếp với khách hàng Chức năng chính là thực hiện các nghiệp vụ và các côngviệc liên quan đến công tác quản lý tài chính chỉ tiêu nội bộ tại sở giao dịch.

Cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xủ lý hạch

toán các giao dịch Phòng Kế toán thực hiện quản lý và chịu trách nhiệm đối vớihệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên Cáccán bộ trực thuộc phòng thực hiện tư vấn, hướng dẫn cách sử dụng, áp dụng các

sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng.

- Phòng Quản lí rủi ro: Phòng quản lí rủi ro thực hiện nhiệm vụ tham

mưu cho giám đốc chi nhánh về công tác quản lí rủi ro, chịu trách nhiệm quanlý, giám sát thực hiện danh mục cho vay và đầu tư Các cán bộ trực thuộcphòng thực hiện công tác thâm định, tái thẩm định khách hàng va đưa raphương án dé nghị cấp tín dụng Tiếp đó là thực hiện chức năng đánh giá,quản lí rủi ro đối với các hoạt động của ngân hàng và chịu trách nhiệm về

18

việc xử lí các khoản nợ có van.

- Phòng thanh toán xuất nhập khâu: Là phòng nghiệp vụ tổ chức thực hiệnnghiệp vụ thoanh toán, xuất nhập khâu và kinh doanh ngoại tệ của chỉ nhánh.

- Phòng tiền tệ kho quỹ: Là phòng nghiệp vụ quản lý về an toàn kho quỹ,quản lý quỹ tiền mặt của ngân hàng Bên cạnh đó, phòng cũng thực hiện việc ứng

và thu tiền cho các quỹ tiết kiệm, các điểm giao dịch trong và ngoài quầy giaodịch, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có nhu cầu thu chỉ tiền mặt lớn.

- Phòng tổ chức hành chính: Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ

chức cán bộ và đảo tạo tại sở Phòng có chức năng chính là thực hiện công tác

quản trị và văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh.

- Phòng thông tin điện toán: Phòng có chức năng quản lý và duy trì hệ

thống thông tin điện toán tại sở, đồng thời thực hiện bảo trì, bảo dưỡng máy tínhđảm bảo cho hoạt động của toàn chỉ nhánh diễn ra nhịp nhàng.

- Phòng thâm định tín dụng: Phòng thực hiện chức năng thâm định dự án

cho vay, bảo lãnh trung và dài hạn và các khoản tín dụng ngắn hạn vượt mức

phán quyết của TPTD và tham gia ý kiến về quyết định cấp tín dụng đối với cácdự án trung và các khoản tín dụng ngắn hạn vượt mức phán quyết của TPTD.

2.1.3 Kết qué hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Pháttriển Việt Nam (BIDV)

Bang 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 -2018(Đơn vị: tỷ đồng)

So sánh So sánhChỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017

19

> Nhận xét:

Tổng thu nhập ròng của ngân hàng tăng qua 3 năm, đặc biệt là năm 2017tổng thu nhập ròng tăng mạnh so với năm với mức 11.042 tỷ đồng tương ứng với28,3% Năm 2018, tổng thu nhập ròng tuy tăng 5.466 tỷ đồng so với năm 2017nhưng mức tăng lại chậm bằng một nửa so với năm 2017, chỉ đạt mức 14%.

Tương tự lợi nhuận trước thuế của toàn ngân hàng cũng tiếp tục qua banăm với mức tăng kỷ lục trong những năm gần đây, vào năm 2017 lợi nhuậntrước thuế tăng 39,4% so với năm 2016, tuy nhiên đến năm 2018 lợi nhuận của

BIDV chi tăng nhẹ so với mức tăng của năm 2017 ở mức 9,2%.

Qua đó các kết quả trên ta thấy, kết quả hoạt động kinh doanh của BIDVmặc đù có tăng qua từng năm nhưng mức tăng không đồng đều Đặc biệt có thểnhìn thấy mức tăng thấp ở năm 2018 ở tổng thu nhập ròng và lợi nhuận, trong khi

toàn hệ thống BIDV đã quyết liệt thực hiện các giải pháp, bao gồm: Tăng thu

ròng từ lãi, quản trị tài chính hiệu quả, giảm chi phí hoạt động, gắn liền tráchnhiệm điều hành kế hoạch kinh doanh với công tác tiết giảm chỉ phí.

2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư &Phát triển Việt Nam (BIDV)

2.2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư &Phát triển Việt Nam (BID

BIDV đã ban hành quy định số 4321/QD-TD3 dé quy định về quy trình

cho vay khách hành cá nhân, tuy nhiên do giới hạn về số trang em xin trích dẫncác bước cơ bản của quy trình Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân củaBIDV bao gồm 8 bước như sau:

20

e Bước 1: Tiếp thị khách hang và lập báo cáo đề xuất thấm định, phê

duyệt tín dụng và giải ngân

—yé Kháchhàngzx

mm - Thu thập, phân tích,

- Tiêp thi KH

- Hướng dẫn thâm định KH,

- Phỏng vấn KH lập hồ sơ phương án sử sụngog IL»! vay vốn vốn, kế hoạch tra

CBQHKH || - Đối chiếu với y ¬

không cho vay ưa

TP.OHKH và thông báo Doe lập

Q cho khách hàng dong ý hoặc

sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng để tiếp thị hoặc chăm sóc khách hàng đảm

bảo phù hợp chính sách, an toàn và hiệu quả.

Việc tiếp thị khách hàng được thực hiện thông qua 02 hình thức: tiếp thị

trực tiếp đến khách hàng và tiếp thị phô thông:

Tiếp thị trực tiếp được áp dụng đối với một nhóm khách hàng thuộc cùngmột tổ chức hoặc khách hàng lớn, khách hàng VIP, khách hàng đem lại thu nhập

lớn, thường xuyên cho Ngân hàng và có tiềm năng phát triển dịch vụ đa dạng,

dịch vụ cao cấp.

Tiếp thị phổ thông được thực hiện thông qua các hình thức tờ rơi, quảng

21