LỜI MỞ ĐẦU Lí do lựa chọn đề tài Một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại NHTM thế giới là cung cấp các loại hình dịch vụ tài chính cá nhân ha
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập quốc tế mang đến nhiều cơ hội và thách thức cho các tổ chức ngân hàng, khi phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh và kinh nghiệm phong phú Việt Nam, với dân số hơn 90 triệu người và tỷ lệ dân số trẻ cao, đang chứng kiến sự gia tăng về thu nhập, dẫn đến nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng lớn Do đó, thị trường bán lẻ tài chính ngân hàng tại Việt Nam được xem là tiềm năng lớn trong tương lai, thu hút sự quan tâm của tất cả các ngân hàng nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã trở thành một trọng điểm phát triển của các ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và yêu cầu cao từ khách hàng Tỷ suất lợi nhuận giảm và chi phí kinh doanh tăng đã thúc đẩy các ngân hàng chuyển hướng tập trung vào phát triển dịch vụ này Sự hiện diện của các ngân hàng nước ngoài lớn, với kinh nghiệm và công nghệ tiên tiến, đang tạo ra áp lực cạnh tranh mạnh mẽ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, bao gồm cả VPBank.
Thị trường ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam hiện đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào môi trường an ninh chính trị ổn định, dân số đông và trẻ, cùng với sự cải thiện về trình độ dân trí Nền kinh tế Việt Nam liên tục tăng trưởng, kéo theo mức sống của người dân ngày càng cao Các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và các định chế tài chính nước ngoài đều đang tập trung vào phát triển hoạt động NHBL Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng phải thường xuyên điều chỉnh chiến lược kinh doanh và mở rộng đối tượng khách hàng VPBank cũng không nằm ngoài xu hướng này, liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một trong những ngân hàng TMCP phát triển hàng đầu tại Việt Nam, với mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng hàng đầu và 3 ngân hàng bán lẻ hàng đầu VPBank chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tuyển dụng nhân sự chất lượng cao, cải tiến cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, và hoàn thiện quy trình quản trị rủi ro để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
VPBank, với vai trò là một ngân hàng bán lẻ, xác định chất lượng dịch vụ là lợi thế cạnh tranh chủ yếu Ngân hàng này không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ tài chính đa dạng, từ thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm, đến vay vốn và các dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Đồng thời, VPBank cũng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm và hệ thống vận hành, khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này là rất quan trọng Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài "Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng" cho khóa luận tốt nghiệp.
Mục đích nghiên cứu đề tài
Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM
Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank nhằm phân tích và đánh giá sự phát triển của dịch vụ này, bao gồm các kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại Từ đó, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân ahngf TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2016 – 2018
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.4.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh kinh tế năng động hiện nay, ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang nổi lên như một lĩnh vực kinh doanh tiềm năng với khả năng sinh lợi cao Dịch vụ bán lẻ đã trở thành khái niệm quen thuộc đối với các ngân hàng thương mại, với đối tượng khách hàng mục tiêu là cá nhân Các dịch vụ này thường được thiết kế đơn giản và dễ sử dụng, chủ yếu tập trung vào tiền gửi, tài khoản, thẻ tín dụng và vay tiêu dùng.
Theo Kotler (2000), bán lẻ là tất cả các hoạt động liên quan đến việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm mục đích sử dụng cá nhân, không phải cho kinh doanh Trong bối cảnh sản xuất kinh doanh thông thường, bán lẻ khác với bán buôn, vì nó tập trung vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng thay vì phân phối với số lượng lớn Trong lĩnh vực ngân hàng, khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay thế chấp, cũng như các dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ cùng các dịch vụ liên quan khác.
Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 không đưa ra định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, theo Khoản 12, Điều 4, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là hoạt động kinh doanh cung cấp thường xuyên cho khách hàng cá nhân các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin điện tử Đặc điểm của dịch vụ này bao gồm sự tiếp cận trực tiếp của khách hàng đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thuận lợi cho việc giao dịch và quản lý tài chính cá nhân.
Số lượng khách hàng lớn: Đặc điểm này có thể nhận thấy thông qua việc xem xét đối
Ngân hàng bán lẻ cung cấp nhiều tiện ích đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khác nhau, đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng.
Giá trị giao dịch trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thường không cao, vì đối tượng phục vụ chủ yếu là khách hàng cá nhân Các dịch vụ ngân hàng này tập trung vào tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ, với mục đích chính là phục vụ nhu cầu thanh toán và tiêu dùng của người dùng.
Dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Đối tượng khách hàng của dịch vụ rất đa dạng, bao gồm các cá nhân với sự khác biệt về thu nhập, trình độ hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi và nghề nghiệp Chính vì vậy, nhu cầu của khách hàng cũng rất phong phú, dẫn đến việc dịch vụ NHBL luôn thay đổi và phát triển để thỏa mãn những yêu cầu đó.
Mạng lưới phân phối đang được mở rộng không ngừng để đáp ứng nhu cầu của một lượng lớn khách hàng Việc xây dựng các chi nhánh, phòng giao dịch và điểm giao dịch trên toàn quốc là rất cần thiết, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.
Sự phát triển của dịch vụ NHBL gắn liền với công nghệ hiện đại, yêu cầu cơ sở hạ tầng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để nâng cao chất lượng sản phẩm và phục vụ khách hàng hiệu quả Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc lưu trữ và xử lý dữ liệu, tạo điều kiện cho các giao dịch trực tuyến như chuyển tiền tự động và cho vay dân cư Dịch vụ NHBL hướng đến khách hàng cá nhân, tập trung vào các sản phẩm như tiền gửi, thanh toán và vay vốn, giúp dịch vụ trở nên đơn giản và dễ thực hiện Đặc biệt, dịch vụ này có độ rủi ro thấp nhờ vào số lượng khách hàng lớn và giá trị giao dịch nhỏ, giảm thiểu ảnh hưởng của từng khách hàng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
7 vụ này và là mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM
Nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng luôn thay đổi theo thời gian do sự biến động trong cuộc sống và điều kiện sống Điều này yêu cầu các ngân hàng phải thường xuyên nắm bắt và nghiên cứu nhu cầu của xã hội cũng như từng khách hàng cụ thể Việc này giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
1.4.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang ngày càng phát triển và đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng thương mại (NHTM) Các NHTM không ngừng tăng cường tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ NHBL, vì nó mang lại nguồn thu ổn định, ít rủi ro và cơ hội đa dạng hóa sản phẩm NHBL không chỉ mang lại lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ mà còn cho khách hàng, góp phần vào sự phát triển chung của xã hội và nền kinh tế.
Việc hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, từ đó giảm thiểu chi phí xã hội và tăng tốc độ lưu chuyển tiền tệ Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) cũng nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn của người dân, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước.
Dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, thúc đẩy chu chuyển vốn nhanh chóng và hiệu quả Việc này giúp khai thác tối đa tiềm năng vốn, giảm chi phí thanh toán và lưu thông tiền mặt, từ đó góp phần thúc đẩy sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống người dân.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả vận hành của nền kinh tế, khi hầu hết các hoạt động kinh tế đều diễn ra thông qua hệ thống ngân hàng Điều này không chỉ giúp cải thiện quản lý Nhà nước về tiền tệ mà còn góp phần kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế và tham nhũng.
Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.5.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL
Theo triết học, phát triển là quá trình tiến hóa từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, và từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Quá trình này diễn ra thông qua sự thay đổi dần về lượng, dẫn đến những biến đổi về chất.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ mà còn khai thác tiềm năng vốn lớn để phát triển kinh tế Đồng thời, nó cải thiện đời sống người dân, hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt và góp phần tiết kiệm chi phí.
12 phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ mang lại nguồn thu ổn định và hạn chế rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, mà còn ít chịu ảnh hưởng từ chu kỳ kinh tế Hệ thống NHBL còn tạo ra những tiện ích mới trong quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đồng thời xây dựng nền tảng hạ tầng cho việc phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ NHBL.
Trong bối cảnh hội nhập và nền kinh tế thị trường hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần mở rộng mạng lưới hoạt động và tự chủ về tài chính Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều thiết yếu, đặc biệt đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các NHTM phải cung cấp dịch vụ tốt nhất với chi phí hợp lý để thu hút và giữ chân người tiêu dùng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm việc gia tăng cả về số lượng và chất lượng các sản phẩm tài chính nhằm phục vụ cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Sự gia tăng về số lượng thể hiện qua quy mô dịch vụ, trong khi chất lượng được nâng cao thông qua việc cung cấp tiện ích phù hợp với năng lực của ngân hàng, cũng như mục tiêu và định hướng phát triển của cả ngân hàng và nền kinh tế.
1.5.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL a Tiêu chí định tính
Một là, chất lượng dịch vụ NHBL:
Trong bối cảnh đời sống ngày càng phát triển và công nghệ thông tin lan tỏa rộng rãi, nhu cầu của con người cũng ngày càng cao hơn Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận, các ngân hàng cần cải tiến chất lượng dịch vụ Điều này được thể hiện qua sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ, tính an toàn thông tin cho khách hàng, cùng với chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo và tôn trọng.
Hai là, thái độ, trách nhiệm của cán bộ nhân viên cung ứng dịch vụ
Nhân tố con người là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của ngân hàng, vì họ là bộ mặt đại diện cho dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, cán bộ công nhân viên cần thể hiện thái độ trách nhiệm và tính chuyên nghiệp Điều này bao gồm việc ăn mặc gọn gàng, lịch sự, tư vấn nhiệt tình và dễ hiểu, cùng với việc phục vụ khách hàng một cách công bằng Những yếu tố này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Ba là, chất lượng hệ thống kênh phân phối của dịch vụ NHBL:
Tiện ích là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng, vì vậy các ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng Họ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ thuận tiện, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian thông qua các kênh phân phối đa dạng và tính năng vượt trội của sản phẩm dịch vụ.
Việc mở rộng các kênh phân phối nhằm tối ưu hóa nhu cầu của khách hàng được thể hiện qua hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch (PGD) phủ sóng rộng rãi, thuận tiện; hệ thống ATM hiện đại và phân phối hợp lý; cùng với cơ sở vật chất và trang thiết bị tiên tiến.
Giá cả dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân và hộ gia đình Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần cân nhắc giữa việc nâng cao tiện ích và độ an toàn của sản phẩm với việc áp dụng biểu phí hợp lý Sự hài lòng của khách hàng về giá cả được thể hiện qua các yếu tố như biểu phí linh hoạt, lãi suất cạnh tranh, chi phí dịch vụ rõ ràng và minh bạch, cũng như mức phí hợp lý so với chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Năm là, sự hài lòng của KH về dịch vụ NHBL
Đối tượng khách hàng chính của dịch vụ bán lẻ ngân hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số khách hàng của ngân hàng thương mại (NHTM) Để đảm bảo chất lượng dịch vụ bán lẻ và phát triển bền vững, ngân hàng cần thu hút nhiều khách hàng, điều này đồng nghĩa với việc phải đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn của họ.
Để tăng lượng khách hàng giao dịch bán lẻ, ngân hàng cần tối đa hóa nhu cầu của khách hàng Sản phẩm bán lẻ hiệu quả không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn kích thích khách hàng muốn khám phá thêm các sản phẩm khác Một ngân hàng trở nên mạnh mẽ trong lĩnh vực bán lẻ khi sở hữu nhiều sản phẩm bán lẻ chất lượng và hiệu quả.
Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ không thể được đo lường bằng con số cụ thể, mà là một chỉ tiêu định tính Để xác định mức độ thỏa mãn này, cần thực hiện các cuộc khảo sát và điều tra ý kiến từ những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
Ngân hàng thương mại nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng với sự chuyên nghiệp, chính xác, chi phí hợp lý và thủ tục nhanh gọn sẽ chiếm ưu thế trong lĩnh vực bán lẻ.
Một là sự tăng lên của số lượng khách hàng và thị phần
Số lượng khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển của mọi loại hình kinh doanh Tiêu chí này có thể được thể hiện thông qua một công thức cụ thể.
Tuyệt đối: Số KH tăng thêm = Số KH năm sau – Số KH năm trước
% Số KH tăng thêm = Số KH năm sau − Số KH năm trước
Tổng quan một số công trình nghiên cứu có liên quan và bài học cho các ngân hàng ở Việt Nam
Ngân hàng ANZ, được thành lập tại Australia vào năm 1930, đã trở thành một trong những tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế hàng đầu, đặc biệt tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Với vị thế là một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới, ANZ phục vụ hơn 6 triệu khách hàng toàn cầu thông qua hệ thống đại lý và công nghệ hiện đại Tại Việt Nam, ANZ đã hoạt động trong 25 năm và đạt được nhiều thành tựu nổi bật, khẳng định kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
ANZ cam kết tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên thông qua các nguyên tắc và chính sách rõ ràng Tại ANZ Việt Nam, việc phát triển văn hóa doanh nghiệp sôi động và hiệu quả là ưu tiên hàng đầu Chìa khóa thành công của ANZ nằm ở việc đào tạo nhân viên bản địa cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ nhân viên thành thạo tiếng Anh và tiếng Việt, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ANZ cũng đã xây dựng chiến lược kinh doanh rõ ràng, với các sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng khách hàng và yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao.
Mạng lưới ngân hàng rộng khắp tại 28 quốc gia và vùng lãnh thổ châu Á cho phép ANZ không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế mà còn khai thác kiến thức và kinh nghiệm từ các thị trường phát triển hơn, từ đó nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên địa phương.
Tất cả những yếu tố đó đã tao nên một ANZ thành công và có thương hiệu trên thị trường ngân hàng Việt Nam như ngày hôm nay
1.6.2 Ngân hàng HSBC – Hồng Kong
HSBC đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1970 và chính thức đưa ngân hàng con vào hoạt động vào ngày 1/1/2009, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam Hiện nay, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam, nổi bật với quy mô đầu tư, mạng lưới rộng khắp, đa dạng sản phẩm và đội ngũ nhân viên đông đảo.
HSBC đã đạt được thành công nhờ vào việc nắm bắt nhu cầu đa dạng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, hiện đại và linh hoạt.
Ngân hàng này không ngừng cập nhật và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại và an toàn, bên cạnh các dịch vụ ngân hàng cá nhân khác như HSBC Premier Gói dịch vụ ngân hàng cao cấp toàn diện này được kết nối toàn cầu, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho cuộc sống của khách hàng.
Mặc dù là ngân hàng nước ngoài, HSBC luôn tuân thủ tiêu chí "Ngân hàng toàn cầu – Am hiểu địa phương", từ đó đào tạo đội ngũ nhân viên không chỉ chuyên nghiệp mà còn nắm bắt tâm lý khách hàng Điều này giúp họ tư vấn nhiệt tình, chăm sóc chu đáo và phục vụ tận tâm, chinh phục cả những khách hàng khó tính nhất Chính những yếu tố này đã xây dựng nên chất lượng dịch vụ tuyệt vời của HSBC, đóng góp quan trọng vào sự thành công của ngân hàng tại Việt Nam.
1.6.3 Ngân hàng Bangkok – Thái Lan
Ngân hàng Bangkok, một trong những ngân hàng lớn nhất Thái Lan, có 1/6 dân số Thái Lan mở tài khoản tại đây Ngân hàng này không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh, đặc biệt là tại các siêu thị nhỏ, trường đại học và khu dân cư, đồng thời kéo dài giờ làm việc để phục vụ khách hàng tốt hơn Kết quả là, các chi nhánh mới đã đạt doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng 60% số lượng khách hàng so với trước.
Ngân hàng Bangkok đã mở thêm 32 trung tâm kinh doanh và khôi phục các chi nhánh tại các khu đô thị để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Sự phát triển mạng lưới một cách khoa học và nghiên cứu kỹ lưỡng đã giúp ngân hàng đạt được những thành công đáng kể trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
1.6.4 Bài học cho các Ngân hàng ở Việt Nam
Liên tục đổi mới và đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt để ngân hàng thương mại cổ phần nâng cao khả năng cạnh tranh Việc áp dụng công nghệ hiện đại giúp ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của các phân khúc khách hàng khác nhau, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường.
VPBank cần chú trọng vào việc phát triển công nghệ thông tin, vì CNTT có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Học hỏi từ HSBC trong việc cải tiến công nghệ thông tin sẽ giúp VPBank nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Ba là, tập trung vào việc khai thác và phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Với dân số trẻ hơn 90 triệu người và xã hội đang phát triển, các ngân hàng cần không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân.
Ngân hàng cần nghiên cứu và phân khúc khách hàng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp, vì nhu cầu của từng đối tượng khách hàng là khác nhau Việc xếp hạng khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, từ đó tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ cung ứng.
Xây dựng thương hiệu ngân hàng là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng Các ngân hàng cần nâng cao giá trị thương hiệu nhằm gia tăng nhận diện, tạo dựng niềm tin và uy tín trong lòng khách hàng Điều này không chỉ giúp khách hàng biết đến ngân hàng nhiều hơn mà còn đảm bảo cung cấp những sản phẩm chất lượng và đáng tin cậy.
Công tác đào tạo và tập huấn cán bộ cần được chú trọng đặc biệt tại các ngân hàng ở Việt Nam Học hỏi từ ANZ, các ngân hàng nên áp dụng một chế độ đào tạo nguồn lực nghiêm túc và kỷ cương, nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp và chuẩn mực cho mọi cán bộ nhân viên, từ vị trí thấp nhất đến cao nhất.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NH TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
2.1.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (tên gọi cũ là Ngân hàng TMCP Các Doanh nghiệp ngoài Quốc doanh Việt Nam)
- Tên viết tắt tiếng Việt: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
- Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Prosperity Joint Stock Comercial Bank
- Địa chỉ: Tháp VPBank, 89 Láng Hạ, quận Đống Đa, Hà Nội Miền Nam: Tháp VPBank
- Website: www.vpbank.com.vn
- Mã cổ phiếu: VPB trên sở giao dịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh
VPBank, một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, đã phát triển mạnh mẽ trong suốt lịch sử hoạt động của mình Kể từ năm 2010, ngân hàng này đã đạt được sự tăng trưởng ấn tượng nhờ vào việc xây dựng và thực hiện chiến lược chuyển đổi toàn diện, được hỗ trợ bởi một trong những công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới.
Vào sáng ngày 17/8/2017, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã chính thức niêm yết 1,33 tỷ cổ phiếu VPB trên Sở Giao dịch Chứng khoán Tp.HCM (HOSE) với mức giá tham chiếu là 39.000 đồng.
Hiệu quả hoạt động của ngân hàng VPBank vẫn rất cao với tổng tài sản hợp nhất đạt 323.300 tỷ đồng, tăng 16,4% so với năm trước Vốn chủ sở hữu đạt 34.700 tỷ đồng, trong khi dư nợ tín dụng lên tới 230.387 tỷ đồng, tăng 17,1% Huy động vốn cũng ghi nhận hơn 219.509 tỷ đồng, tăng gần 10% Các chỉ số sinh lời và hiệu quả chi phí cho thấy VPBank là một trong những ngân hàng có hiệu quả kinh doanh cao nhất trên thị trường hiện nay.
Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện cụ thể ở mức độ mở rộng mạng lưới
VPBank đã phát triển mạnh mẽ với 24 chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc, cùng với sự đa dạng trong các kênh bán hàng và phân phối Nhờ vào những nỗ lực không ngừng, thương hiệu VPBank ngày càng khẳng định vị thế của mình và đã nhận được nhiều giải thưởng uy tín, trong đó có Giải thưởng Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Được thành lập ngày 12/08/1993,với tên là Ngân hàng TMCP các Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam, đến năm 2010 đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất ở Việt Nam, với hơn 25 năm hoạt động VPBank đã xây dựng cho mình chỗ đứng vững chắc trong thị trường tài chính ngân hàng, cũng như tạo niềm tin và sự tin tưởng trong khách hàng, tạo nên thương hiệu VPBank vững mạnh và uy tín, tiếp tục khẳng định vai trò của mình trong việc góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Từ khi thành lập đến nay, VPBank đã trải qua những cột mốc đáng chú ý sau:
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2018)
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(Nguồn Báo cáo thường niên của VPBank năm 2018)
2.1.4 Khái quát tình hình kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018
Giai đoạn 2016 – 2018 chứng kiến sự khởi sắc của nền kinh tế toàn cầu, mặc dù vẫn tồn tại nhiều biến động Trong bối cảnh này, nền kinh tế Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn do ảnh hưởng từ các thay đổi trong chính sách thương mại.
HỆ THỐNG ĐẦU TƯ TÀI CHÍNH HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG
Các công ty con và ngân hàng con
Cá nhân Nhân sự - đào tạo
Chi nhánh Phòng giao dịch
26 mại của Mỹ GDP nước ta tăng dần qua các năm, từ 6.21% năm 2016 lên tới 7.31% năm
Năm 2018, nền kinh tế Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt với tỷ lệ lạm phát giảm xuống dưới 4%, chi tiêu hộ gia đình tăng và thị trường bất động sản, chứng khoán có dấu hiệu khởi sắc Mặc dù năm 2016 đạt mức tăng trưởng 6,68% thấp hơn so với mục tiêu 6,7% trong bối cảnh kinh tế thế giới khó khăn, nhưng năm 2017 đã có sự cải thiện với mức tăng 6,81% Đến cuối năm 2018, mức tăng trưởng đạt 7,31%, cao nhất kể từ năm 2008, nhờ vào các giải pháp kịp thời và hiệu quả của Chính phủ Ngân hàng Nhà nước đã kiểm soát giá cả linh hoạt, góp phần ổn định và phát triển thị trường tiền tệ Hệ thống ngân hàng hoạt động ổn định hơn và áp dụng chính sách ưu đãi cho cá nhân và doanh nghiệp, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế VPBank cũng chịu ảnh hưởng tích cực từ sự phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam.
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh của VPBank giai đoạn 2016 – 2018
Hệ số an toàn vốn (CAR) >9% >9% >9%
Thu nhập lãi thuần 15.167.859 20.614.426 24.701.575 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 852.926 1.461.544 1.612.496 Lãi thuần từ hoạt động khác 1.218.570 2.536.280 4.681.261 Tổng lợi nhuận trước thuế 4.929.311 8.130.063 9.198.508 Tổng lợi nhuận sau thuế 3.935.045 6.440.767 7.355.568
(Nguồn: BCTN, BCTC Hợp nhất của VPBank từ 2016 – 2018)
Tổng tài sản của VPBank đã có xu hướng tăng trưởng ổn định qua các năm, với tốc độ tăng trưởng đạt 21,41% vào năm 2017 và 16,4% vào năm 2018, tạo cơ hội mở rộng đầu tư và kích thích hoạt động kinh doanh cũng như tín dụng Đến ngày 31/12/2018, tổng tài sản đạt 323.291 tỷ đồng, khẳng định vị thế của VPBank là một trong những ngân hàng hàng đầu về quy mô tổng tài sản Đồng thời, vốn chủ sở hữu cũng tăng đáng kể, với tổng vốn chủ sở hữu năm 2018 gần gấp đôi so với năm 2016, cho thấy khả năng tài chính vững mạnh của ngân hàng, nâng cao khả năng thanh khoản và tạo niềm tin cho khách hàng, từ đó củng cố uy tín cho VPBank.
Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đã tăng gần gấp đôi từ 4.929.311 triệu đồng năm 2016 lên 9.198.508 triệu đồng năm 2018, chứng tỏ hiệu quả kinh doanh và chiến lược hợp lý của Ban lãnh đạo ROA tăng từ 1,9% năm 2016 lên 2,5% năm 2017, sau đó giảm nhẹ xuống 2,4% năm 2018, trong khi ROE cũng tăng từ 25,7% năm 2016 lên 27,5% năm 2017, nhưng giảm còn 22,8% năm 2018 Điều này phản ánh những khó khăn do biến động kinh tế và chính sách thương mại của Mỹ, nhưng VPBank vẫn duy trì vị thế vững chắc trên thị trường tài chính-ngân hàng, nâng cao uy tín và phát triển thương hiệu, khẳng định là một trong những ngân hàng phát triển tốt nhất với mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước.
Tính đến 31/12/2018 VPBank đã phát triển và mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng với:
- 51 chi nhánh, 171 phòng giao dịch
- VPBank được mở văn phòng đại diện ở TP Hồ Chí Minh tại địa chỉ Tòa nhà Fideco, số 81 - 83 – 83B – 85 Hàm Nghi, Quận 1
- Các đơn vị thành viên: Công ty TNHH Chứng khoán VPBank và công ty TNHH Quản lý tài sản VPBank
VPBank đang không ngừng mở rộng quy mô và mạng lưới phân phối trên toàn quốc, với số điểm giao dịch ngày càng tăng qua các năm, nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng.
Đội ngũ cán bộ trẻ và năng động có khả năng tiếp cận nhanh chóng với những thay đổi trong nghiệp vụ ngân hàng, đồng thời ứng dụng công nghệ hiện đại để thực hiện các giao dịch hiệu quả.
Tính đến ngày 31/12/2018, VPBank sở hữu hơn 26.000 nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản và luôn nỗ lực nâng cao trình độ Nhân viên ngân hàng tập trung vào khách hàng, từ đó xây dựng niềm tin và khẳng định vị thế của ngân hàng Họ liên tục củng cố kiến thức và áp dụng công nghệ hiện đại vào giao dịch, giúp tăng tốc độ làm việc và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Nỗ lực của cán bộ nhân viên VPBank đã được ghi nhận khi ngân hàng được Brand Finance, công ty tư vấn định giá thương hiệu hàng đầu thế giới, xếp hạng là một trong bốn ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhất và là một trong 22 thương hiệu giá trị tại Việt Nam năm 2017.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt
2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
Một là, sự tăng lên của số lượng KH và thị phần
Bảng 2.2: Số lượng KH đang sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng
Số lượng KH hoạt động (Nghìn KH) 3.290 4.901 5.767
Số lượng KH tăng thêm (Nghìn KH) 1.202 1.611 866
Tốc độ KH tăng thêm (%) 57,57 48,97 17,67
Giữa giai đoạn 2016 – 2018, số lượng khách hàng hoạt động tại VPBank đã tăng mạnh từ 3.290 nghìn lên 5.767 nghìn, tương ứng với mức tăng 2.477 nghìn khách hàng Sự gia tăng này không chỉ cho thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng mà còn phản ánh khả năng cạnh tranh ngày càng cao của VPBank trên thị trường, đồng thời khẳng định rằng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Hai là, sự tăng lên của hệ thống kênh phân phối dịch vụ NHBL
Bảng 2.3: Hệ thống kênh phân phối dịch vụ NHBL của VPBank
Số lượng điểm giao dịch 215 217 222
Nguồn: BCTN của VPBank giai đoạn 2016 - 2018
Khách hàng thường ưu tiên chọn ngân hàng có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch gần nhà để thuận tiện trong giao dịch Hiểu được điều này, VPBank đã không ngừng mở rộng mạng lưới điểm giao dịch nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng Với chiến lược đưa dịch vụ đến mọi ngóc ngách của cuộc sống, VPBank cung cấp các giao dịch đa dạng và yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng phân khúc Đặc biệt, ngân hàng khuyến khích khách hàng thay đổi thói quen giao dịch nhỏ lẻ dưới 20 triệu đồng bằng cách sử dụng các kênh giao dịch trực tuyến, ATM và CDM.
ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VPBANK
Kết quả đạt được
VPBank, với vai trò là ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đã ghi nhận nhiều thành tựu nổi bật trong những năm qua Sự phát triển này không chỉ nâng cao uy tín mà còn khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính Điều này được thể hiện qua quy mô hoạt động bán lẻ ngày càng mở rộng và danh mục sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ nhất, hoạt động huy động vốn, tín dụng bán lẻ ngày càng mở rộng về quy mô
Hoạt động huy động vốn và cho vay của VPBank đã tăng trưởng ổn định qua các năm nhờ vào chiến lược táo bạo chấp nhận rủi ro để tối đa hóa lợi nhuận Điều này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng thị phần mà còn cho thấy tỷ trọng cho vay của VPBank cao hơn so với mặt chung của các ngân hàng cổ phần thương mại, khẳng định rằng hướng đi này là đúng đắn và khả thi.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ là tăng số lượng sản phẩm mà còn là nâng cao chất lượng dịch vụ Khi xã hội phát triển, nhu cầu về chất lượng dịch vụ cũng gia tăng, yêu cầu ngân hàng phải chú trọng hơn đến việc cung cấp sản phẩm chất lượng tốt nhất cho khách hàng VPBank đã nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu thị trường, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và phân khúc đối tượng khách hàng, nhằm mang đến những sản phẩm phù hợp nhất Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường và tạo dựng niềm tin với khách hàng.
Thứ ba, nguồn nhân lực chất lượng cao, được đào tạo bài bản, phục vụ KH nhiệt tình và tận tâm
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng mới Hiểu được điều này, VPBank đã thành lập bộ phận Chuyên viên tư vấn tài chính, nhằm giải đáp và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả nhất, giúp họ giải tỏa những băn khoăn và thắc mắc, từ đó tạo dựng ấn tượng tích cực trong lòng khách hàng.
KH Với phương châm “Hành động vì những ước mơ", được xây dựng nên từ các yếu tố:
VPBank cam kết xây dựng hình ảnh một ngân hàng chuyên nghiệp, tận tụy và khác biệt, với phương châm phục vụ khách hàng bằng sự thân thiện và tốc độ nhanh nhất Hướng tới tầm nhìn dài hạn, ngân hàng luôn nỗ lực hết mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đơn giản và hiệu quả.
Thứ tư, chất lượng hệ thống kênh phân phối
Kể từ năm 2016, VPBank đã mở rộng hệ thống kênh phân phối trên toàn quốc nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch Ngân hàng cũng chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thứ năm, VPBank cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích
VPBank là ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cung cấp đa dạng sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách hàng Ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm với nhiều tiện ích nhằm giảm thời gian giao dịch và tiết kiệm chi phí VPBank cũng ứng dụng công nghệ cao để tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng và ngân hàng, mang đến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao.
Thứ sáu, ứng dụng công nghệ hiện đại, đem lại lợi ích cho KH
Trong xã hội hiện đại, việc ứng dụng công nghệ tiên tiến trong sản phẩm và dịch vụ là vô cùng quan trọng VPBank đã mạnh tay đầu tư vào công nghệ trong những năm gần đây, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và tối ưu hóa các giao dịch, giúp giảm thời gian và tiết kiệm chi phí cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng nâng cấp hệ thống bảo mật an ninh, đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc.
KH tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhờ vào việc ứng dụng công nghệ vào quy trình tác nghiệp Điều này giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) một cách dễ dàng và thành công hơn.
Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, dịch vụ bán lẻ của VPBank vẫn còn gặp phải một số hạn chế:
Thứ nhất, hệ thống kênh phân phối phân bổ chưa hợp lý
Mạng lưới phân phối của VPBank đã phát triển mạnh mẽ với 222 địa điểm giao dịch trải dài trên nhiều tỉnh thành cả nước, tuy nhiên, hiệu quả và chất lượng hoạt động vẫn cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Mạng lưới phân phối hiện tại còn thiếu tính đồng đều, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, và chưa có những bước đột phá đáng kể trong kênh phân phối điện tử Điều này ảnh hưởng đến khả năng củng cố vị thế dẫn đầu về công nghệ và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trong tương lai.
Thứ hai, mức biểu phí và lãi suất còn khá cao so với các ngân hàng khác
So với các ngân hàng khác, biểu phí và lãi suất của VPBank được đánh giá là cao và kém cạnh tranh Cụ thể, phí thường niên cho thẻ tín dụng tại VPBank dao động từ 150.000 đến 1.500.000 đồng, cao hơn nhiều so với mức phí của Techcombank.
Thứ ba, sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng nhưng chưa chuyên biệt cao
Sản phẩm bán lẻ của VPBank rất đa dạng, bao gồm tiết kiệm, cho vay và thẻ, nhưng chưa có tính chuyên biệt và không nổi bật so với sản phẩm của các ngân hàng thương mại khác Nhiều sản phẩm vẫn chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, truyền thông, tiếp thị sản phẩm đến KH chưa thực sự tốt
Công tác truyền thông, tiếp thị và quảng cáo sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của VPBank đã có những nỗ lực nhất định nhưng vẫn gặp phải hạn chế trong phương thức và định hướng quảng cáo, phụ thuộc nhiều vào ban lãnh đạo Điều này dẫn đến thương hiệu ngân hàng chưa nổi bật và chưa tạo được chỗ đứng vững chắc trong tâm trí khách hàng cá nhân Kết quả là thông tin về sản phẩm dịch vụ của VPBank chưa được biết đến rộng rãi, không tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng, từ đó làm giảm số lượng khách hàng của ngân hàng.
3.2.2 Nguyên nhân a Nguyên nhân khách quan:
Thứ nhất, môi trường pháp lý chưa chặt chẽ còn nhiều bất cập
Các cơ quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về yêu cầu của môi trường pháp lý, điều này ảnh hưởng đến sự phát triển an toàn và hiệu quả của hệ thống ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn nhiều bất cập và chưa đồng bộ, trong khi hệ thống pháp luật ngân hàng vẫn chưa hoàn chỉnh và chậm đổi mới để đáp ứng với yêu cầu phát triển công nghệ hiện đại Bên cạnh đó, xu hướng chuyển dịch cơ cấu và sản phẩm ngân hàng thiếu tính đồng bộ và hệ thống, gây khó khăn trong việc triển khai các dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng có thể rất đa dạng, nhưng thành công của những chiến lược này lại phụ thuộc nhiều vào sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng.
Thứ hai, do tác động của môi trường kinh tế
Trong bối cảnh kinh tế biến động, hoạt động của các ngân hàng thương mại như VPBank chịu ảnh hưởng lớn, buộc NHNN phải hạ lãi suất để hỗ trợ doanh nghiệp phục hồi Việc này dẫn đến giảm lãi suất cho vay, làm giảm khả năng sinh lời và năng lực tài chính của ngân hàng Hệ quả là hạn chế đầu tư vào công nghệ và cơ sở vật chất, trong khi các ngân hàng phải áp dụng mức phí cao để bù đắp chi phí, làm giảm năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng.
Thứ ba, do áp lực cạnh tranh ngày càng cao trên thị trường
Hiện nay, sự gia tăng số lượng ngân hàng mới với năng lực tài chính mạnh mẽ và sản phẩm cạnh tranh đã tạo ra áp lực lớn lên chiến lược kinh doanh của VPBank Điều này yêu cầu VPBank cần áp dụng những chiến lược kinh doanh linh hoạt để thích ứng với thị trường.
Thứ nhất, ngân hàng chưa tập trung trong việc xác định địa điểm thành lập điểm giao dịch
Ngân hàng đang mở rộng quy mô, nhưng việc chú trọng đến địa điểm thành lập điểm giao dịch còn hạn chế Điều này dẫn đến hệ thống kênh phân phối không hợp lý, chưa khai thác hết khách hàng tiềm năng và chưa đảm bảo sự thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng.
Ngân hàng cần thực hiện phân tích và đánh giá hợp lý về mức biểu phí và lãi suất liên quan đến các sản phẩm được cung ứng trên thị trường.
Mặc dù các sản phẩm ngân hàng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, nhưng mức phí mà ngân hàng áp dụng thường cao và kém cạnh tranh so với các đối thủ Hơn nữa, ngân hàng chưa thực hiện đánh giá và so sánh đầy đủ về biểu phí và lãi suất của các sản phẩm, dịch vụ so với ngân hàng khác Điều này phần nào phản ánh sự yếu kém trong trình độ của nhân viên.
Thứ ba, chiến lược kinh doanh còn chưa sáng tạo, đột phá
VPBank đang phát triển một chiến lược riêng để khẳng định vị thế trên thị trường Tuy nhiên, nỗ lực này chưa đạt được thành công như mong đợi, do sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng vẫn còn nhiều điểm tương đồng với các ngân hàng khác, chưa tạo ra được sự khác biệt nổi bật.
Các ngân hàng thường phát triển sản phẩm mới dựa trên sản phẩm hiện có và phân tích dịch vụ của đối thủ để thu hút khách hàng Tuy nhiên, do nhiều ngân hàng áp dụng chiến lược tương tự, việc tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm trở nên khó khăn Sản phẩm mới thường đi kèm với các chương trình ưu đãi, dẫn đến việc thị phần của sản phẩm hiện có giảm và có thể ảnh hưởng đến hiệu suất chiến lược của ngân hàng, và VPBank cũng không phải là ngoại lệ.
Thứ tư, chưa chú trọng nhiều đến chiến lược marketing, tiếp thị sản phẩm
Ngân hàng vẫn chưa chú trọng đúng mức đến hoạt động marketing, chủ yếu chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm mà chưa thực sự quảng bá để tạo ấn tượng với khách hàng Điều này dẫn đến việc khách hàng chưa nắm rõ các tính năng và lợi ích của sản phẩm, cũng như chưa được thuyết phục để tiếp cận dịch vụ Mặc dù công tác bán hàng và giới thiệu dịch vụ đã được quan tâm, nhưng vẫn chưa được đầu tư đúng mức Hoạt động marketing chưa trở thành kênh quan trọng để thu hút khách hàng, và nhân viên ngân hàng dù đã qua đào tạo nhưng vẫn thiếu kỹ năng bán hàng và bán chéo sản phẩm Chiến lược marketing cần được đẩy mạnh hơn nữa để đạt hiệu quả cao hơn.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
Mục tiêu định hướng phát triển dịch cụ NHBL tại VPBank
4.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng
VPBank đã xác định mục tiêu chiến lược cho giai đoạn 2018-2022, với tham vọng trở thành ngân hàng thân thiện nhất với người tiêu dùng thông qua việc ứng dụng công nghệ tiên tiến Đồng thời, ngân hàng cũng hướng tới việc gia nhập nhóm 3 ngân hàng có giá trị nhất tại Việt Nam.
Năm 2019, VPBank quyết tâm khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân hàng, với mục tiêu lọt vào top 5 ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân hàng đầu.
3 các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân bán lẻ hàng đầu về quy mô cho vay khách hàng, huy động khách hàng và lợi nhuận
Theo đó, HĐQT VPBank đã đặt ra các định hướng hoạt động năm 2019 cho Ban Điều hành:
Theo dõi sát sao các diễn biến của kinh tế vĩ mô và thị trường tài chính, đồng thời nắm bắt định hướng và chỉ đạo từ Ngân hàng Nhà nước, nhằm điều hành hoạt động kinh doanh một cách chủ động và linh hoạt.
Vào năm 2019, chúng tôi sẽ tập trung mạnh mẽ vào các kế hoạch hành động và chính sách nhằm tăng trưởng tổng tài sản với chất lượng cao Điều này bao gồm cải thiện chất lượng tài sản, huy động, khách hàng và vận hành, đồng thời duy trì tốc độ tăng trưởng quy mô và hiệu quả vượt trội so với mức trung bình của toàn ngành.
Để nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí, cần thực hiện một số sáng kiến như kiểm soát chi phí, cải thiện năng suất lao động, và rà soát cơ cấu tổ chức nhằm giảm chồng chéo và tối ưu hóa hiệu quả vận hành.
Củng cố và nâng cấp các hệ thống công nghệ nền tảng là rất quan trọng để hỗ trợ kinh doanh Mục tiêu chính là tập trung hóa, tự động hóa, số hóa và đơn giản hóa quy trình, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và tối ưu hóa tài nguyên.
VPBank chú trọng phát triển đội ngũ nhân sự chất lượng cao, đồng thời xây dựng và bồi đắp văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ Mục tiêu của ngân hàng là nâng cao giá trị thương hiệu VPBank, giúp thương hiệu này trở thành một trong những ngân hàng được nhận biết rộng rãi và có giá trị trên thị trường trong nước.
4.1.2 Mục tiêu cụ thể về hoạt động bán lẻ của ngân hàng
VPBank đặt ra chiến lược dài hạn nhằm phát triển hoạt động bán lẻ với tính cạnh tranh và phân tán rủi ro trong bối cảnh mở cửa thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ mạnh nhất khu vực Ngân hàng tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cải tiến hệ thống sản phẩm và dịch vụ đa dạng, tối ưu hóa quy trình để tiết kiệm thời gian và nhân lực, từ đó nâng cao tốc độ giao dịch và khả năng cạnh tranh Đặc biệt, VPBank chú trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng công nghệ cao, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Ngân hàng đang xây dựng một nền tảng khách hàng vững mạnh nhằm nhanh chóng mở rộng thị phần bán lẻ bằng cách cung cấp dịch vụ trọn gói Để đạt được điều này, ngân hàng sẽ hệ thống hóa toàn bộ hoạt động, củng cố và phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm theo hướng thân thiện, tin cậy và hiện đại, nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ và kịp thời các sản phẩm dịch vụ cho tất cả đối tượng khách hàng.
Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank
4.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL, tạo ra tính cạnh tranh cho dịch vụ NHBL
Xã hội ngày càng phát triển, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng cao về cả số lượng lẫn chất lượng Mặc dù VPBank đã chú trọng nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ trong những năm qua, nhưng các sản phẩm hiện tại vẫn chưa tạo ra sự khác biệt rõ rệt Để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VPBank cần xây dựng một chiến lược riêng biệt và cụ thể.
Thứ nhất, học tập kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài: Như HSBC, Citibank, ANZ…và các ngân hàng TMCP Vietcombank,
Vietinbank, BIDV và ACB cần học hỏi kinh nghiệm phát triển sản phẩm bán lẻ từ các ngân hàng nước ngoài, vì những ngân hàng này đã phát triển sản phẩm này sớm hơn nhiều so với các ngân hàng trong nước Việc tiếp thu kiến thức và kinh nghiệm từ quốc tế là điều cần thiết để nâng cao khả năng cạnh tranh và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thứ hai, củng cố và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện tại:
VPBank cần chú trọng hơn đến công tác khảo sát và phân tích thị trường để có đánh giá
Để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cần đánh giá chính xác những điểm mạnh và điểm yếu hiện có, từ đó khắc phục tồn tại và phát huy ưu điểm Việc này sẽ giúp hoàn thiện quy trình thủ tục, mang lại sự nhanh gọn cho khách hàng Đồng thời, nên xem xét loại bỏ các sản phẩm không có tiềm năng nhằm tiết kiệm chi phí.
Để tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới với nhiều tiện ích là rất cần thiết.
Để thu hút khách hàng hơn, cần phát triển đa dạng các loại hình tiền gửi tiết kiệm và tăng cường các chương trình khuyến mại, ưu đãi lãi suất Đồng thời, thiết kế và triển khai các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư và tiền gửi không kỳ hạn phục vụ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp để duy trì tài khoản thanh toán ổn định, như chi trả lương qua tài khoản, cũng là một hướng đi quan trọng.
KH sẵn có ấy, thông qua tài khoản của họ có thể tiếp thị thêm các sản phẩm tiện ích khác
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ:
Xây dựng quy trình sản phẩm đơn giản và dễ dàng cho khách hàng nhằm tối giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch Đồng thời, cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng để giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả.
- Sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử:
Trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu sử dụng công nghệ ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành giải pháp hiệu quả giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức cho người dùng Tuy nhiên, do đây là dịch vụ công nghệ cao, người sử dụng cần có kiến thức và kỹ năng về công nghệ điện tử Do đó, các ngân hàng cần triển khai chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này miễn phí.
Cần thực hiện các hoạt động tuyên truyền về dịch vụ ngân hàng điện tử và những tiện ích khi sử dụng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và áp phích quảng cáo Đồng thời, nâng cao kỹ năng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho nhân viên giao dịch là rất quan trọng, nhằm đảm bảo họ có đủ năng lực chuyên môn để hướng dẫn khách hàng hiệu quả.
59 khách hàng sử dụng dịch vụ
Phát triển tính năng bảo mật cho thẻ và máy ATM là cần thiết, chẳng hạn như thay thế mã PIN bằng công nghệ nhận diện dấu vân tay, nhằm giảm thiểu rủi ro mất mát và nâng cao độ an toàn cho người dùng.
4.2.2 Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng, phụ thuộc vào tác phong làm việc, văn hóa giao dịch và giao tiếp Để đạt tiêu chuẩn chuyên nghiệp, VPBank cần chú trọng đào tạo nhân viên Để trở thành ngân hàng hàng đầu trong mảng bán lẻ, VPBank cần nâng cao hình ảnh và thương hiệu, trong đó cải tiến thiết kế không gian tại các chi nhánh và phòng giao dịch để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
4.2.3 Phát triển và đẩy mạnh hệ thống kênh phân phối
Thứ nhất, với kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD)
Rà soát toàn bộ mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch là cần thiết để tối ưu hóa hoạt động ngân hàng Đối với những địa điểm không hiệu quả, cần xem xét thay đổi cơ cấu tổ chức và nhân sự, cắt giảm đầu tư và chi phí để tiết kiệm Ngược lại, những nơi có tiềm năng phát triển nên được tiếp tục đầu tư mở rộng để nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện hình ảnh ngân hàng Đồng thời, cần cân nhắc tăng cường các điểm giao dịch tại các khu vực chưa có hoặc nơi tập trung đông dân cư và các trung tâm buôn bán sôi động, đảm bảo không chồng chéo để tránh lãng phí nguồn lực.
Liên kết chặt chẽ với các dự án, showroom ô tô, siêu thị, khu du lịch, giải trí, rạp chiếu phim, ẩm thực và các hoạt động vui chơi giúp dễ dàng tiếp cận đối tượng khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối hiện đại, cần thường xuyên thực hiện bảo trì, sửa chữa và kiểm tra định kỳ cho các máy ATM và điểm POS Đồng thời, việc đầu tư lắp đặt thêm ATM và máy POS tại các vị trí chiến lược cũng rất quan trọng nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
60 hợp để có thể thu hút thêm nhiều KH
Kênh phân phối qua di động mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các giao dịch như gửi tiền, chuyển tiền và kiểm tra số dư chỉ bằng một cuộc gọi hoặc tin nhắn Với hình thức này, khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng và dễ dàng, tương tự như khi sử dụng ATM hoặc giao dịch tại quầy.
4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định thành công của ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và nhiệt tình sẽ tạo nền tảng vững chắc cho các hoạt động ngân hàng, giúp đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay người tiêu dùng hiệu quả hơn Để phát triển ngân hàng bán lẻ, cần có nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, có khả năng tiếp cận công nghệ thông tin và quy trình xử lý hiện đại Đầu tư vào nguồn nhân lực là lựa chọn tối ưu để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Thứ nhất: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đầu vào
