Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank chi nhánh Đội Cấn

Kết cấu của đề tài Ngoài phần Lời nói đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và các phụlục, bảng biểu, nội dung của đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Những van đề chung về phát triển di

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

VIEN NGAN HÀNG - TÀI CHÍNH

CHI NHANH DOI CAN

Giảng viên hướng dẫn : TS.LUONG THÁI BAOSinh viên : LƯƠNG THANH BAO

Mã sinh viên : 11150512

Lớp : TÀI CHÍNH QUOC TE 57

Hà Nội, tháng 12/2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam kết rằng đây là công trình của riêng tôi, được thực hiện trên cơ sở

nghiên cứu khoa học nghiêm túc, dưới sự hướng dẫn của TS Lương Thái Bảo Dữ

liệu thứ cấp được thu thập dựa trên nguồn đáng tin cậy từ giám đốc ngân hàng

VPBank chi nhánh Đội Can

Tôi cam kết về tính phù hợp của luận văn với các yêu cầu đặt mà nhà trường

đặt ra Nếu có vấn đề gì về vi phạm trong trung thực học thuật tôi xin chịu hoàn

toàn trách nhiệm.

Hà Nội, ngày tháng năm

Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Thầy giáo 7S.Lương Thái Bảo,trưởng bộ môn Tài chính quốc tê — Viện Ngân hàng-Tài chính — Trường Đại họcKinh tế quốc dân đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình viết

khóa luận.

il

MỤC LỤC

LOI CAM ĐOAN G- 5c 1C E1 1571211111111 111111111111 11011 1 1g th i

LỜI CAM ON oeececsessesssessesssessessecssessecsscssecsusssessscsuessessscssessessuessscanssseesesssessesssessesaseees ii

MỤC LUC oiececceccescsscsscssessessessessessessessssessvssessssssessessessessssessessessssessessessessesseeseeseeaes iii

DANH MỤC TU VIET TẮTT - 2£ + +E£SE£EE£EE£EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEErkrrkerkerkerree viDANH MỤC BANG BIEU, BIEU DO ¿55c SE ‡E£EE£EeEEeEErErkerkeree vii

LOI MỞ ĐẦU -2¿- 2 SE2EE2EEEEEEE1EE1121127171121111121121111121111.11 1111.111 eg 1

CHUONG 1: NHUNG VAN DE CHUNG VE PHAT TRIEN DICH VU

NGAN HANG ĐIỆN TU TAI CAC NGAN HANG THUONG MAL 5

1.1.NHUNG VAN DE CHUNG VE DICH VU NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ 5

1.1.1.Khái niệm về dich vu ngân hàng điện tử - - c 25c sssskserreerrrrrrs 5

1.1.2 Các sản phẩm dich vụ Ngân hàng điện tử -2- 2c 5z+csvcxccccee 5

1.1.2.1 Ngân hàng qua mang In€TT( - - 6 5 + +3 k**E+EEeeEsereeeseerek 6 1.1.2.2 Ngân hàng qua điện thOạ1 c5 3c 3331321112 111 11 11 11 g rưy 6 1.1.2.3.Ngân hàng tại nhà - - Gà 1 S91 HH TH go ng ng nh 7 1.1.2.4 Máy ngân hang tự Ổộng c5 S113 Set 8

1.1.2.5 Máy thanh toán tại các điểm bán hàng -¿ ¿©25¿©2++2z++cs+2 9

1.1.2.6 Call €€TI{€T + + + E E122 122 2222333131111 1E 1ES SH 11 1 khen ưyy 9

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử - St se eeirey 9

1.1.3.1 Lợi íCh - ¿5c ©5£ SE SEEEEEEE12121121211212121111111111111 111111 xe 9

1.1.3.2.Hạn ChẾ -©scSS SE EEEEEEEEEEEE1E71111111111111 11111111 1111k 12

1.1.4 Vai trò của dich vụ ngân hàng điện tử 5 + *++sesserseeeeeree 14

1.2.PHÁT TRIÊN DỊCH VU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HANG

THƯƠNG MẠII - + 2 6E SE9SE9EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE111111 11T cre 15

1.2.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tỬ - -<+++<+<s+2 151.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - - l6

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử 17

1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định tính - << 21 E33 +22 EEE£seekeerzeeeee 17 1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng - 55s 3+ *++*E£+*vEseeeseeereeesrese 18

1.2.4 Các yếu tố anh hưởng đến phát triển dich vụ ngân hàng điện tử 19

1.2.4.1.Môi trường kinh tế - xã hội - 2-2222 x+2E++£Et£xczrxerxerreerxee 19

1.2.4.2.Môi trường pháp lý ¿- 2£ <+SE2E2EEEEE2 2121122121111 EEcrrrrei 19

1.2.4.3.Co sở ha tầng, kỹ thuật và công nghé cececeesesseeseeseeseeseeseeseeseeseens 20

iil

THUC TRANG VE DỊCH VỤ NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGAN HANG

TMCP VIET NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK - CHI NHÁNH DOI CAN 212.1 KHAI QUAT VE NGAN HANG DIEN TU TAI NGAN HANG VPBANK 21

2.1.1 Khai quát về Ngân hàng VPBank .c ccccccscssessessessessessessessesseesesseesesseeseess 21

2.1.2 Dich vu Ngân hang điện tử tại VPBank .- - 555 s++ssrseessee 21

2.2.THỰC TRANG PHAT TRIEN NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ VPBANK TAI CHI

NHANH DOI CAN eescescsssssesssesssssesvesscsvessssvesscsvcsvssussvssessussussesaesesaesssstestesseateaesees 25

2.2.1 Khái quát về VPBank Đội Cn ccccccceccecsessessecsessecsessessessessessessessessesseeseess 25

2.2.1.1 Quá trình thành lập, cơ cấu tô chức hoạt động cc-<s+<+2 252.2.2 Thực trang phát triển Ngân hàng điện tử tại VPBank Đội Cấn 29

2.2.2.1.Dịch vụ VPBank Online (Internet Banking- VPO) - - 29 2.2.2.2 Dịch vụ Mobile Banking và SMS Banking - - «+ -s<<-«2 33 2.2.2.3.Dich vụ ATM, CDM :- ¿St EEEEEEE122121212121 112111 re 35 2.2.2.4.Dịch vụ Callcenter, Mail Banking - 555cc *++cssessersseexee 35

2.2.2.5.Thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT tại VPBank Đội Cấn . -.-: 362.2.3 Những thành công và hạn chế trong phát triển Ngân hàng điện tử tại

VPBank và tại VPBank Đội Cấn .- ¿2-5 £ ESE‡EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErkrrkerkerkee 36

2.2.3.1 Thành công - 2 2c £+EE+EE£2EESEEEEEEEE121121127121127171 21111 tre 36

2.2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại - ¿2© +E+Ee£E££EeEEeEEerkerkerkerrees 382.2.3.3.Nguyên nhân của những hạn chế - 2-5 22+£x++£z+£xzzesred 39

CHƯNG 3 :- S121 21C EỀE152127121121111 11111111 T111 11 T1 11 111 rêu 40

GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG + + + x+£Ee£xezxerxerxerxee 40VPBANK - CHI NHÁNH DOI CAN -2-©22 2 EE2EESEEE2EEEEEEEEEEEerkrrrrrred 403.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGAN HÀNG ĐIỆN TU TẠI VIETNAM VÀ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK ¿5c 52 E+EeEEEEeEEEEEEEerkerrerrees 40

3.1.1.Xu thé phát triển dich vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam 403.1.2.Chiến lược phát triển dich vụ NHĐT của Ngân hàng VPBank 423.2 CAN CU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 2¿ 2 2E£2EE£EE2EE£EEtEEtEEerkerrerred 43

3.2.1 Đối với ngân hàng -¿- ¿St SE E2121121121121111 21.1111.1111 krre 433.2.2 Đối với khách hàng - ¿- 2 ¿+ 2+ +Et+E£2E2EEEE2E71121121717121 1k rk 433.2.3 Đối với nền kinh tế, cơ quan quản lý nhà nước - 2sz+sz+sz+s+ 443.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DICH VỤ NHĐT TẠI VPBANK VA TẠI CHI

iv

NHANH DOI CẦN St t2 2151E1121E11115111511111111115111111111111111111 111.1, 44

3.3.1 Mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ NHĐÏT 55+ ++5<+++s++s+2 44

3.3.2 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dich vụ NHĐÏT - s5 45

3.3.2.1.Hoàn thiện sản phẩm hiện có ¿2-2 ¿+ x£+Ee£E££EerEerkerkerrees 453.3.2.2.Hoàn thiện sản phẩm mới ¿2-2 ©E+E££E££EeEEEEerErkerrerrere 453.3.3 Tăng tính cạnh tranh về giá - ¿+ +++++£x++£x++zx+zrxesrxesrxrr 46

3.3.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐÏT - -Q S 1t s si rrrirerey 46

3.3.5.Giải pháp tăng cường hoạt động quảng cáo tiếp thi sản phâm 48

3.3.6.Giải pháp về nhân lực - :- 2© x2 +E£2E£EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEErkerkerkerkrree 493.3.7 Giải pháp về kiểm soát rủi ro trong việc cung cấp dich vụ NHĐT 493.3.8 Giải pháp đối với VPBank Chi nhánh Đội Cấn -. ¿5255552 50es000/)007 52DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO ¿-522¿22+++22++2£vxvsrrrresrrred 53

DANH MỤC TỪ VIET TAT

Ký hiệu Nội dung

TMCP Thương mại cô phan

VPBank Ngân hang TMCP Việt Nam Thịnh Vuong

VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát trién Việt Nam

Techcombank Ngân hang TMCP Kỹ Thương Việt Nam

NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước

NHĐT Ngân hàng điện tử CNTT Công nghệ thông tin

VI

DANH MỤC BANG BIEU, BIEU DO

Bang 2.1: Một số chi tiêu của VPBank đến hết 31/12/2017 ccecescsssesseesesseeseeseeseeees 21Bảng 2.2.So sánh một số sản pham dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank với các

ngân hàng khác - - + + + 11g nh nkp 24

Bang 2.3: Một số chỉ tiêu của VPBank Đội Can đến hết 31/05/2018 28

Bảng 2.4: Mô hình cấp độ chi nhánh ở VPBank - 5c 5c s2s£xe£xezxezxezxez 28

Bảng 2.5: số lượng người sử dung VPO tai VPBank Đội Cắn 30Bang 2.6: so sánh thời gian giao dịch 1 số nghiệp vụ của VPO - 30Bảng 2.7: Doanh số giao dịch thanh toán chuyên khoản qua VPO tại CN Đội can.31Bang 2.8 Cơ cấu huy động tiền gửi qua VPBank online CN Đội Cắn 32

Bảng 2.9. Cơ cấu cho vay qua VPBank online CN Đội Can (PVT: tỷ đồng) 32Bảng 2.10: Cơ cấu khách hàng sử dụng Mobile, SMS Banking CN Đội Can 34

Vil

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, thế giới đang thực hiện cách mạng công nghệ 4.0

và Việt Nam cũng không phải ngoại lệ Trong cuộc cách mạng công nghệ, thị

trường Tài chính — Ngân hang tại Việt Nam đã và đang năm bắt được những đổimới để nâng cao nặng lực cạnh tranh của mình Ngày nay, các ngân hàng sử dụnghai kênh phân phối dịch vụ chính Kênh phân phối truyền thống, đó là việc ngânhàng và khách hàng gặp mặt trực đề thực hiện giao dịch Kênh thứ hai là kênh hiện

đại, ngân hàng và khách hàng không cần gặp mặt trực tiếp mà vẫn thực hiện được

các giao dịch thông qua các máy giao dịch tự động, Internet, điện thoại, máy tính,

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng internet đã thúc đây sựtăng trưởng của các dịch vụ điện tử Mô hình ngân hàng truyền thống đang dầnđược cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới — ngân hàng điện tử

Hiện nay, trong lĩnh vực ngân hàng — tài chính, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank là ngân hàng thương mại của Việt Nam có dịch vụ ngân

hàng điện tử phát triển hàng đầu thị trường VPBank đã và đang tạo lập được nềntảng ngân hàng điện tử bền vững và hiện đại Hoạt động trong bối cảnh thị trườngcạnh tranh khốc liệt như hiện nay, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng —VPBank chi nhánh Đội Cắn vẫn là đơn vị xuất sắc trong hoạt động kinh doanh của

ngân hàng VPBank Tuy nhiên, chi nhánh VPBank Đội Cần lại là đơn vi tiếp cận

với dịch vụ ngân hàng điện tử khá muộn và chưa đạt được hiệu quả tối ưu so vớikhả năng và nguồn lực Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiVPBank — chi nhánh Đội Cấn trong thời gian tới là vô cùng cần thiết và là mục tiêuhàng đầu của chi nhánh Đứng trước van dé cấp thiết này, đề án này sẽ bàn về chủ

đề phát triển dich vụ ngân hàng điện tử Mang tới những phân tích, lý luận, đánh giátình hình, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp nhất cho VPBank chi nhánh Đội Can

Đây là một van đề có ý nghĩa thực tiễn dé đưa ra khuyến nghị cho VPBankchi nhánh Đội Can Từ những nhận định trên, trong khả năng của mình, tôi đã chọn

đề tài nghiên cứu : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP

Việt Nam Thịnh Vượng — VPBank chi nhánh Đội Cấn”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Tìm hiểu vai trò của ngân hàng điện tử đến hoạt động kinh doanh của NHTM

hay chi nhánh ngân hàng thương mại.

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tim hiểu về lý thuyết về phát triển kinh doanh dich vụ ngân hàng điện tử

- Đánh giá thực trang phát triển và sử dụng ngân hàng điện tử của VPBank chi

nhánh Đội Cấn.

- Dua ra nhận định và giải pháp nhăm phát triển và thúc day dich vụ ngânhàng điện tử của VPBank chi nhánh Đội Can trong những năm tiếp theo

3 Câu hỏi nghiên cứu

Câu 1: Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối trong hoạt động của ngân hàng

thương mại ?

Câu 2: VPBank chi nhánh Đội Can đang có những thuận lợi và khó khăn gi

dé phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ?

Câu 3: VPBank chi nhánh Đội Can cần làm gì dé phát triển dich vụ ngân

hàng điện tử của mình ?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ ngân hàng điện tử

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: dé tài gói gọn trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ngân hàng VPBank chi nhánh Đội Cấn

- Về thời gian: số liệu được thu nhập trong giai đoạn 2016 đến hết tháng 5

năm 2018.

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Quy trình nghiên cứu

Áp dụng cơ sở lý thuyết đã học, kế thừa các nghiên cứu và các lý luận cùngchủ đề, xây dựng cơ sở lý thuyết về hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương

mại Trong thời gian tham gia thực tập, thu thập số liệu , dữ liệu thực tế thông quacác hình thức phỏng vấn trực tiếp chỉ nhánh, để phân tích, đánh giá và đi đến cáckết luận Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm đây mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử tạiVPBank chi nhánh Đội Can

5.2 Cách thức thực hiện

- Cách thức thu thập số liệu

Các nguồn số liệu của VPBank chi nhánh Đội Cấn: số liệu có thể thu thậpqua các nguồn: báo chí, internet, quy trình quy định, các báo cáo hoạt động kinh

doanh, cung cấp dịch vụ ngân hàng số của VPBank chi nhánh Đội Cần

- Phương pháp thu thập và phân tích số liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của VPBank chi nhánh Đội Cấnqua các năm từ 2016 đến tháng 5 năm 2018, sau đó được tôi nhập dữ liệu trên phầnmềm Excel 2010 dé vẽ các mô hình và phân tích

5.3 Các phương pháp nghiên cứu khác

Trong quá trình viết luận văn, các phương pháp được sử dụng là: thông kê, phân tích, tổng hợp, so sánh.

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần Lời nói đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và các phụlục, bảng biểu, nội dung của đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Những van đề chung về phát triển dich vụ ngân hàng điện tử tai NHTM.Chương 2: Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt NamThịnh Vượng VPBank - chỉ nhánh Đội Can

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCPViệt Nam Thịnh Vượng VPBank — chi nhánh Đội Cấn

CHUONG 1: NHUNG VAN DE CHUNG VE PHÁT TRIEN

DICH VU NGAN HANG DIEN TU TAI CAC NGAN HANG

THUONG MAI

1.1 NHUNG VAN DE CHUNG VE DỊCH VU NGAN HANG ĐIỆN TỬ

1.1.1.Khái niệm về dich vụ ngân hang điện tử

“Dịch vụ Ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là

E-Banking Theo: “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử”

“Dịch vụ Ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng

trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giaodịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào

khác mà được thực hiện thông qua các loại phương tiện điện tử khác nhau” Hiểu

ngắn gọn thì: “Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính

ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”.

Chúng ta có thê thấy, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng là các dịch

vụ được giao dịch bằng các phương tiện điện tử mà sau đây được gọi tắt là “địch vụngân hàng điện tử” Những tiện ích từ sự phát triển của khoa học công nghệ ảnhhưởng không nhỏ tới sự phát triển của ngân hàng điện tử và đặt ra vấn đề mới đối

với mội trường pháp lý Vì vậy nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử phải nghiên

cứu các nhân tố tác động tới nó như: môi trường pháp lý, môi trường công nghệ,

môi trường kinh tế xã hội

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử

Tại Việt Nam dịch vụ Ngân hàng điện tử bao hồm các sản phẩm:

e Ngân hàng qua mạng (Internet Banking)

e Ngân hang qua điện thoại (Telephone —banking)

e Ngan hàng tại nhà (Home Banking)

e Ngân hang tự động (Automatic Teller Machines (ATM) và CDM- cash

deposite machine)

e Máy thanh toán tại điểm bán hang (EFTPOS)

e Call Center

1.1.2.1 Ngân hàng qua mang internet

Ngân hang qua mạng internet ( hay còn gọi là Internet Banking) là dịch vụ

ngân hàng sử dụng các sản phẩm trực tuyến thông qua đường truyền internet Kháchhàng sử dụng dịch vụ sẽ được ngân hàng cấp cho một tài khoản (user) và mật khẩu(password) Khi muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng, khách hàng chỉ cần sửdụng thiết bị có kết nỗi internet vào web của online của ngân hàng và thực hiện giaodịch Ngân hàng qua mạng ngoài cung cấp các dịch vụ cơ bản như: kiểm tra số dư,truy vấn thông tin, thi còn có thể sự dụng rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác như: ,thanh toán hóa đơn, chuyên khoản, Dịch vụ này cung cấp cho cả khách hàng cánhân và khách hàng doanh nghiệp Mọi giao dịch đều thực hiện thông qua mạng

internet nên khách hàng không cần đến ngân hàng cũng có thé thực hiện giao dịch,

giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng

1.1.2.2 Ngân hàng qua điện thoại

Dịch vụ này được ngân hàng cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phầnmềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch

vụ dựa trên những nghiệp vụ cụ thể hướng dẫn và tác nghiệp với khách hàng

Trước tiên phải kể đến dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định (phone —banking) Dịch vụ Phone — banking này cho phép khách hàng có thể ngồi tại bất cứnơi đâu và gọi điện thoại đến tổng đài hỗ trợ của ngân hàng Những yêu cầu, thắcmắc của khách hàng về thông tin sản phảm, dịch vụ hay thông tin tỷ giá, lãi suất,các sản phẩm mới của ngân hàng, sẽ được trả lời và hướng dẫn Ngoài ra mỗikhách hàng sẽ được cấp một password để truy cập vào hệ thống dé truy vấn cácgiao dịch và số dư tài khoản hiện tại của mình

Dé tăng tính cạnh tranh với các đối thủ nhiều ngân hàng thương mai còn đưa

ra dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile — banking), giúp khách hàng

tiếp cận với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi

Với Moblie — banking, khách hàng muốn nhận được các thông tin về san

phẩm, dịch vụ của ngân hàng có thé gửi tin nhắn đến hệ thống Mobile - banking,

ngân hàng sẽ trả lời lại tin nhắn của khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống sẽ tự độnggửi tin nhắn thông báo đến điện thoại của khách hàng khi mà khách hàng thực hiện

giao dịch trên tài khoản mở tại ngân hàng.

Tuy nhiên dé dùng dich vụ này, khách hang cần sử dụng điện thoại di động

có hỗ trợ WAP để truy cập vào WAP của ngân hàng WAP (Wireless Application

Protocol) là một dạng website nhỏ được dùng riêng cho điện thoại di động Khi thực

hiện lệnh thanh toán, khách hàng sẽ soạn tin nhắn theo cú pháp gồm tên ngân hàng,

mã đại lý, số tiền, sau đó lệnh truyền đến trung tâm xử lý của ngân hàng theo một

mã hiệu quy định Sau khi kiểm định đúng khách hàng, số dư trên tài khoản, trung

tâm sẽ gửi lại tin nhắn yêu cầu khách hàng nhập mật mã Mật mã nhập đúng ngân

hàng thực hiện giao dịch, rồi gửi lại thông báo cho khách hàng Toàn bộ quá trìnhthực hiện giao dịch chỉ hết khoảng 20 giây

1.1.2.3.Ngân hàng tại nhà

Ứng dụng Home — banking là bước phát triển đột phá của dịch vụ ngân hàngđiện tử Với khâu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần” là ưuthé vượt trội so với mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống

Dich vụ này hoạt động trên mang thông tin liên lạc cục bộ (mang intranet)

giữa ngân hàng và khách hàng nên có độ bảo mật rất cao Dịch vụ ngân hàng tại nhàđược xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng(Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máychủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập

và mã hoá, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một số điểm

khác biệt nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ này gồm các bước sau:

> Bước 1: Tạo kết nối ( thông qua mạng Internet khách hàng kết nối với hệ

thống máy tính của ngân hàng) Tiếp đó khách hàng truy cập vào trang webngân hàng của mình Ngân hàng sẽ kiểm tra thông tin và xác thực, nếu thôngtin chính xác khách hàng sẽ được cấp thiết lập một đường truyền bảo mật cao(https) Khách hàng chi cần đăng nhập (login) vào tài khoản của mình dé

thực hiện giao dịch trên mạng máy tính riêng của ngân hang.

> Bước 2: Xử lý yêu cầu dịch vụ của khách hàng Sau khi đăng nhập vào hệ

thống, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng điện tửnhư: truy vấn thông tin tài khoản, chuyền tiền, thanh toán điện tử,

> Bước 3: Xác nhận và kiểm tra thông tin giao dịch sau đó đăng xuất khỏi

mạng Khi đã hoàn thành giao dịch, khách hàng đăng xuất khỏi hệ thống, cácthông tin chứng từ về giao dịch sẽ được lưu giữ tại hệ thống và sẽ được gửicho khách hàng nếu có yêu cau truy van

Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng tại nhà còn cung cấp rất nhiều thông tin liên tục

và đa dạng như: thông tin về sản phẩm, dịch vụ; thông tin về chương trình khuyến

mại; thông tin mang tính giải trí; Đây là điểm đặc biệt, tạo nên sức thu hút của

dịch vụ này.

1.1.2.4 Máy ngân hàng tự động

e ATM ( tên day đủ là Automatic Teller Machine ) là máy rút tiền tự động, hỗ trợ

khách hàng rút tiền trong thẻ ATM Thiết bị cây ATM hỗ trợ khách hàng sử

dụng các dịch vụ bao gồm: rút tiền mặt, chuyền tiền, gửi tiền, Máy ATM được

kết nối với mạng máy tính liên ngân hàng

Ở Việt Nam, hệ thống máy ATM chủ yếu được dùng để rút tiền mặt và chuyênkhoản Với sự tiện lợi và phủ sóng rộng khắp cả nước, ATM đã trở thành mộtcông cụ quan trọng trong nghành ngân hàng nói riêng và cả nền kinh tế nóichung Nhờ đó mà các có thé giảm bớt một lượng lớn công việc tại quay, rút bớt

công việc cho giao dịch viên Đồng thời hệ thống máy ATM đã và dang thay đổi

thói quen lưu trữ và sử dụng tiền mặt Giao dịch qua cây ATM cũng giúp ngânhàng tiết kiệm chỉ phí giầy tờ, thời gian, đồng thời giúp khách hàng tiết kiệm rấtnhiều chi phí đi lại, thời gian dé rút tiền mặt, chuyên khoản, van tin

e_ CDM: là hệ thống máy ngân hàng tự động như những giao dịch viên Ngân hang

điện tử; những giao dịch của khách hàng như van tin, nộp tiền, gửi tiền, chuyểnkhoản mà không cần phải trực tiếp gặp nhân viên ngân hang; toàn bộ hệ thốngmáy sẽ được kết nói với hệ thông lõi phần mềm của ngân hàng thông qua mạng

nội bộ của Ngân hàng.

1.1.2.5 Máy thanh toán tại các điểm ban hàng.

Máy thanh toán tại các điểm bán hàng - Electronic Funds Transfer at Point ofSale (EFTPOS) Nó là một loại thiết bị đầu cuối được lắp đặt tại những nơi kháchhàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ như: cửa hàng, siêu thị,trạm xăng Người bán sẽ quẹt thẻ qua máy cà thẻ Thẻ sẽ chuyên qua đầu đọc, cácthông tin của chủ thẻ sẽ thông qua đường truyền mạng điện thoại tới một Tổng đài

trung tâm Các thông tin trên thẻ được mã hoá đảm bảo mức độ bảo mật tốt Tổng

đài trung tâm sẽ lựa chọn đúng ngân hàng và gửi thông tin trên thẻ đến bộ xử lý tạingân hàng đó Sau khi ngân hàng kiểm tra các thông tin, nếu thẻ có giá trị thanhtoán, bộ xử lý của ngân hàng người dùng sẽ gửi số cấp phép đến Tổng đài trung tâm

và sau đó gửi tới cửa hàng Tài khoản tiền gửi của khách hàng sẽ tự động ghi Nợđồng thời tài khoản của nhà bán lẻ sẽ ghi Có tương ứng sau ba ngày

1.1.2.6 Call center.

Call Centre là dịch vụ Ngân hang qua điện thoại Khách hang gọi về một sốđiện thoại cố định của trung tâm dich vụ dé được cung cấp thông tin chung và thôngtin cá nhân Call Cantre cung cấp:

> Các thông tin về sản phâm, dịch vụ Ngân hàng

> Đăng ký cho vay qua điện thoại đối với khách hàng cá nhân

> Thực hiện thanh toán các loại đơn hoá đơn ( tiền điện, tiền nước, internet,

truyền hình cáp,

> Chuyến tiền với nhiều hình thức khác nhau

> Tiếp nhận các phản hồi, khiếu nại, câu hỏi mà khách hàng gọi tới về việc sử

dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

> Tư vấn, giải đáp các thắc mắc về sử dụng thẻ Có thê linh hoạt trả lời các

thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Lợi ích

> Đối với ngân hàng

- _ Tiết kiệm chỉ phí

Xét trên góc độ kinh tế, địch vụ ngân hàng điện tử là công cụ mang lại kinh tế cho

ngân hàng nhờ tiết kiệm chi phí rất nhiều Dau tiên Nó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí thanh toán, chi phí in ấn giấy tờ Dịch vụ ngân hàng điện tử

không yêu cầu ngân hàng — khách hàng phải trực tiếp gặp mặt với phương thức hỗ trợ

từ xa Chính vì vậy phát triển ngân hàng điện tử giúp ngân hàng giảm gánh nặng phải

mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch, mua trang thiết bị, thuê nhân công Chính vivậy, ngân hàng có thê tiết kiệm được rất nhiều chỉ phí nhưng vẫn đảm bảo chất lượng

dịch vụ cho khách hàng.

- Nang cao hiệu quả sử dụng vốn

Các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng mà thực hiện qua dịch vụ ngân hàng

điện tử sẽ được thực hiện nhanh chóng, tiện lợi, đây nhanh quá trình trao đổi tiền —

hàng, tốc độ lưu chuyên tiền nhanh, cải thiện hiệu quả sử dụng vốn.

- Mở rộng phạm vi hoạt động

Sự kết hợp giữa nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống

và dịch vụ ngân hàng điện tử Nhờ đó, hệ thống ngân hàng thích nghi nhanh với dịch

vụ ngân hàng điện tử, tiếp cận với những phương pháp quản lý hiện đại, hiểu quả.Đồng thời toàn hệ thống ngân hàng cùng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử xen lẫndịch vụ ngân hàng truyền thống giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện doanh thu.Mang lại cho ngân hàng nguồn tài chính và nâng cao vị thế cạnh tranh trong nghành

ngân hàng.

Bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp ngân hàng thương mại hiện

thực chiến lược “toàn cầu hoá” mà không cần thiết phải mở rộng hệ thống chi

nhánh Nó cũng là công cụ quảng bá, phủ sóng thương hiệu của ngân hàng thương

mại sinh động và hiệu quả.

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Mô hình ngân hàng điện tử là mô hình kinh doanh đa năng Nó có khả năng

cung cấp da dạng sản phẩm, dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng Nhiều hon

thế, ngân hàng điện tử còn liên kết chéo với các đối tác để bán chéo dịch vụ sảnphẩm Ngân hang có thé liên kết dé bán chéo sản phẩm dich vụ như: công ty chứng

10

khoán, công ty dịch vụ thanh toán điện tử, công ty bảo hiểm Sự hợp tác nàynhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ trọn gói tiện lợi đáp ứng nhu cầu của một khách

hàng hay một nhóm khách hàng liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tu,

- _ Nâng cao chất lượng chăm sóc, thu hút khách hang

Dịch vụ ngân hàng điện tử ngay từ đã thu hút khách hàng từ chính bản chất và

tiện ích của nó Tiện ích nhờ ứng dụng công nghệ, mạng lưới thông tin, đem lại sự

thuận lợi, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí Nhưng để ngân hàng điện tử

giữ chân được khách hàng thì còn phụ thuộc vào khâu chăm sóc khách hàng Dịch

vụ ngân hàng điện tử làm được khâu này vượt trội so với dịch vụ tại quầy nhờ chức

năng gửi tin nhắn, email tự động định kỳ, trả lời và tư van được cho khách hàng mọi

lúc mọi nơi Chính nhờ những tiện ích đó đã thu hút khách hàng trở thành khánh

hàng thân thiết cho ngân hàng

> Đối với khách hàng

Ngân hàng điện tử mang đến cho khách hàng sự nhanh chong, an toan, thuận tiện,linh hoạt và tiết kiệm

- Nhanh chóng, thuận tiện

Nhắc đến dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tiên phải ké tới sự nhanh chóng, tiệnlợi Đây là dịch vụ có thể cung cấp tới khách hàng mọi lúc, mọi nơi Trước tiên,khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiết kiệm được thời gian khi trungbình một giao dịch online hoàn tất chỉ mất tầm 3-5 phút trong khi thực hiện giaodich tại quầy khách hàng có thé mat từ 5-7 phút chưa ké thời gian di chuyên và chờxếp hàng tại quay Điều này chứng tỏ dich vụ ngân hàng điện tử có lợi thế vượt trộihoàn toàn về chi phí thời gian và sự nhanh chóng Đối với những khách hàng có ít

thời gian đến quay thực hiện giao dịch trực tiếp, các khách hàng cá nhân, các khách

hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, với giá trị và quy mô giao dịch không lớn thì rất ưa

thích dịch vụ này Dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp khách hàng giám sát, quản lý

chỉ tiêu, nguồn tiền, nguồn thu nhập thông qua chức năng truy vấn thông tin giao

dịch, giúp giảm thiêu cho các hàng các rủi ro về lưu trữ và va bảo quản giấy tờ giao

dịch.

11

rất ưa thích dịch vụ này Mặt khác, ngân hàng điện tử giúp khách hàng giám sát vàquản lý nguồn tiền tốt hơn nhờ chức năng truy vấn thông tin tài khoản, giúp khách

hàng tránh được những rủi ro mất các giấy tờ giao dịch Ngân hang điện tử đã đem

đến cho khách hàng những lợi ích vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thốngqua hệ thống chi nhánh

- An toàn

Khách hàng sé không phải mang tiền mặt trực tiếp đến ngân hang như giaodịch truyền thống nên hạn chế được rủi ro trong quá trinh vận chuyền

Khi bị mat hay thất lạc các phương tiện dé giao dịch qua ngân hàng điện tử (thẻ, mã

pin, ) mọi thông tin về tài khoản của khách hàng vẫn được dam bảo an toản.

- Linh hoạt

Thông qua bản sao kê tài khoản khách hang dé dàng kiểm tra, quan lý chi tiêucủa minh Hơn nữa, dich vụ mà ngân hàng điện tử cung cấp được chuẩn hoá, quy

phạm hoá nên tránh được sự khác biệt trong chất lượng phục vụ ở các ngân hàng

khác nhau hay thậm chí là trong cùng một hệ thống ngân hàng, do sự không đồngđều về chuyên môn cũng như thái độ phục vụ của các cá nhân tạo nên

-_ Tiết kiệm

Chi phí giao dich dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được đánh giá là thấp hơn chi

phí giao dịch trung bình các dịch vụ của ngân hàng Ngày nay, mạng lưới Internet

được phủ sóng đến mọi vùng miền và là dịch vụ thiết yếu không thê thiếu Nhờ đó

mà dịch vụ ngân hàng điện tử có điều kiện phát triển mạnh khi mà chỉ cần có máytính hoặc điện thoại thông minh kết nối internet là có thé thực hiện giao dich Chiphí cho giao dich qua đường truyền internet và rất thấp, không chi vậy ma khách

hàng còn tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí đi lại Chính vì vậy, dịch vụ

ngân hàng điện tử đang dần trở thành sản phẩm dịch vụ thiết yếu của con người

1.1.3.2.Hạn chế

Dé đạt được sự phát triển đúng hướng và hiệu quả thì ngân hàng thương mai

phải đặc biệt quan tâm đến một số van đề trong quá trình phát triển NHĐT Dịch vụ

NHĐT phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và hệ thống mạng trực

12

tuyến Moi giao dich của khách hàng trên hệ thong NHDT đều thông qua mạng trực

tuyến với rất đa dạng dịch vụ như: thẻ online, ví điện tử, vay online, chứng từ điện

tử, Trong khi đó, hơn 40 năm qua, hệ thống NHTM đều phát triển dịch vụ ngânhàng dựa trên nền tảng lao động con người Chính vì vậy, ngân hàng điện tử làmthay đổi han phương thức lao động, phương thức quản lý, phương thức giao dich,quan hệ với khách hàng Những thay đôi mới này làm nảy phát sinh các van đề vềvốn, bảo mật, an toàn, phòng ngửa rủi ro,

Dé phát triển ngân hàng điện tử, ngân hàng phải bỏ ra khá nhiều vốn dau tư cho

hệ thống, ha tang kỹ thuật, lên đến cả vài triệu đô Khi đã có một cơ sở - ha tang công

nghệ én định, ngân hàng cần đảo tạo đội ngũ nhân lực trình độ cao dé vận hành và phát

triển hệ thống Với dịch vụ NHĐT là nghành đặc thù cần đội ngũ nhân lực trình độ cao,

có tầm nhì, biết năm bắt xu hướng thị trường và công nghệ Quá trình phát triển nàyphụ thuộc nhiều vào tiềm lực tài chính của các ngân hàng

Đối với tất cả các dịch vụ ngân hang, việc an toàn và bảo mật thông tin lànhiệm vụ vô cùng quan trọng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì đây là yếu tốđặt lên hang đầu Tất cả các đữ liệu, cơ sở đữ liệu của giao dịch ngân hàng điện tử

đều phải được lưu trữ, trong đó phải lưu ý đến giao dịch của khách hàng có liên

quan đến kết quả tài chính, sự thay đổi về thâm quyền truy cập, phạm vi truy cập vàgiới hạn được phép giao dịch đều đòi hỏi khách hàng phải có phần mềmcorebanking và khả năng lưu trữ nguồn dữ liệu an toàn, chính xác; phải xây dựngquy trình kiểm soát an toàn đữ liệu trong hoạt động NHDT; phải áp dụng các biệnpháp cần thiết nhăm đảm bảo bí mật thông tin phù hợp với mức độ quan trọng củathông tin được truyền đi hay lưu trữ trong cơ sở đữ liệu Việc bảo mật, an toàn trên

hệ thống NHĐT có thé nói khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với dich vụ ngân

hàng truyền thống

Hoạt động ngân hàng điện tử tiềm ân nhiều rủi ro do dịch vụ này hoạt động chủ

yếu dựa trên hệ thống mạng trực tuyến Trong khi đó, mạng trực tuyến, mạng Internet

là hệ thống hoàn toàn có thé xâm nhập, đánh cắp thông tin được Rui ro lớn nhất tronghoạt động ngân hàng điện tử chính là hệ thống bị xâm phạm, đánh cắp thông tin

13

Những rủi ro này có thé mang lại hậu quả vô cùng lớn cho ngân hàng Chính vì vậy ,đối với dịch vụ NHĐT thì việc quản trị và phòng ngừa rủi ro cần được phát triển và

hiện đại hóa hơn nhiều Phát triển ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc ngân hàng

cần phát triển hệ thống quản trị rủi ro, xây dựng các biện pháp phòng ngừa và kiểm

soat rui ro.

1.1.4 Vai trò của dich vụ ngân hang điện tử

Phát triển ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghiệp4.0 Các dịch vụ thanh toán điện tử đáp ứng nhu cầu thanh toán tăng nhanh chóngcủa nền kinh tế, nhờ đó chu chuyền vốn tăng mạnh Chính nhờ xu hướng này làm

cho dòng tiền chảy vào ngân hàng ngày một nhiều, đa dạng hơn Đây là bước đầu

dé thúc đây chuyên đổi sang nền kinh tế không dùng tiền mặt

> Đối với ngân hàng

Các giao dịch thực hiện trên ngân hàng điện tử đều được lưu vết trên hệ thống,

nhờ đó mà ngân hàng kiểm soát được toàn bộ các dòng tiền tệ Chính vì vây nêndịch vụ ngân hàng điện từ giúp nâng cao khả năng kiểm soát, hạn chế tối đa cácgiao dịch bất hợp pháp, tham những,

Dựa trên các dữ liệu chính xác trên hệ thống mạng thông tin qua dịch vụ ngânhàng điện tử, ngân hàng trung ương sẽ phân tích số liệu Từ đó đưa ra các giải phápcho việc sử dụng các công cụ rửa tiền nhằm kiểm soát cung ứng tiền tệ nhằm tối ưu

và ôn địch tiền tệ Cung cấp thông tin để đánh giá tình hình cán cân thanh toán vàtính toán tốc độ phát triển kinh tế Nếu như ngân hàng điện tử ngày càng phát triểnmạnh trong hệ thống ngân hàng sẽ giúp ngân hàng trung ương nâng cao và phát huy

được khả năng của mình.

Ngoài ra, nó giúp đây mạnh quan hệ hợp tác, liên kết giữa các ngân hàng với

nhau, giữa ngân hàng với các đối tác cung cấp dịch vụ dé đa dang hóa sản phamdịch vụ, phát triển rộng khắp cả nước và trên thị trường tế

> Đối với khách hàng của ngân hàng

Hệ thống ngân hàng điện tử mang đến cho khách hàng sự tiện nghi và luôn sẵnsàng Khách hàng có thê giao dịch bất cứ lúc nào trong ngày mà không cần tới ngân

14

hàng giúp tiết kiệm thời gian và chỉ phí đi lại cho khách hàng.

Ngân hàng điện tử cung ứng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp sẽ tiết

kiệm được chi phí vô cùng lớn Doanh nghiệp có thé giảm thiêu chi phí đi lại cho

các nhu cầu thanh toán hóa đơn, chuyên tiền, Hơn nữa, doanh nghiệp sẽ tiết kiệmđược nhiều chi phí và thời gian hơn khi trả lương cho nhân viên qua tài khoản ngânhàng, đồng thời, nhân viên cũng không cần trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng déthực hiện nhiều giao dịch nhỏ lẻ, từ đó tiết kiệm được thời gian dé làm việc Số liệutính toán cho thấy chi phi sử dung dịch vụ NHĐT sẽ rẻ hơn so với chi phí bỏ ra vớidịch vụ ngân hàng truyền thống

Ngoài ra dịch vụ này còn cung cấp cho khách hàng thông tin tài khoản nhanh

chóng Hơn nữa với những đối tượng khách hàng sử dụng nhiều tài khoản khác

nhau, giúp khách hàng quản lý tiền tốt hơn do dịch vụ này giúp bạn tăng vòng quay

của tiền Mặt khác khách hàng sẽ được phục vụ nhanh chóng và chính xác thông

quan hệ thống NHĐT thay vì phải phụ thuộc vào dịch vụ tại quầy của ngân hàng

> Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một bước tiến thúc đây đầu tư tín dụng tăng

trưởng mạnh.

Ngoài ra, hệ thống NHĐT cung cấp các thông tin về thị trường cho các tổ

chức tín dụng Nhờ những thông tin này, ngân hàng sẽ có những hoạch định chính

1.2.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồmphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cấp ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng

15

điện tử cấp chi nhánh.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cấp ngân hàng là việc ngân hàng nâng

cấp hệ thống ngân hàng điện tử nhằm đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng

nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cấp chi nhánh là việc chi nhánh thựchiện các chiến lược kinh doanh nhằm mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàngđiện tử, gia tăng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ này trên tổng thu nhập từ dịch vụ

của chi nhánh NHTM.

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Đầu tiên phải ké đến xu hướng thị trường Hiện nay, ngày càng nhiều NHTM

cổ phần được thành lập khiến thị trường ngân hàng — tài chính trở nên vô cùng sôiđộng Đi cùng với đó, các ngân hàng cạnh tranh ngày một gay gắt hơn Và công cụ

hàng đầu được ưu tiên dé canh tranh chinh la chat lượng dich vụ ngân hang điện tử.

Đây chính là công cụ dé cạnh tranh, thu hút khách hàng Dé nâng cao chất lượngdịch vụ thì còn phụ thuộc vào mục tiêu va tiềm lực tài chính của từng ngân hàngxong phát triển ngân hàng điện tử là tất yếu đối với mọi NHTM

Kinh tế - xã hội đang ngày một phát triển đồng nghĩa với việc quá trình traođổi hàng hóa diễn ra mạnh hơn và rộng khắp trong và ngoài nước Chính vì vậy can

có những dịch vụ đi kèm giúp đảm bảo an toàn cho nhà đầu tư trong quá trình giaodịch, nhằm day mạnh quá trình trao đổi tiền — hàng, góp phan thúc phát triển kinh

tế Các chủ thé tham gia vào quá trình trên bao gồm người mua, ngân hàng và người

bán Trong quá trình này, ngân hang đóng vai trò làm trung gian thanh toán giữa

người mua và người bán nói riêng và trong cả nền kinh tế chung Và dịch vụ ngân

hàng điện tử là một công cụ hữu dụng nhất dé day manh qua trinh nay.

Cuối cùng, dịch vụ ngân hang điện tử còn là công cụ trợ giúp cho ngân hàngnhà nước kiểm soát lượng tiền lưu thông nhờ đó có thể hạn những tiêu cực của

khách hàng và doanh nghiệp.

16

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định tính

> Ít thủ tục, nhanh chóng

Với dịch vụ NHĐT, ngân hàng sẽ phát triển các ứng dụng (App), phần mềmvới đa dạng dịch vụ và tính năng Khách hàng chỉ cần truy cập vào tài khoản và trải

nghiệm các dịch vụ dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng So với các giao dịch theo

phương thức truyền thống, các giao dịch thông qua hệ thống ngân hàng điện tửnhanh hon gấp nhiều lần, mỗi một giao dịch thông qua ATM chỉ mắt vài giây, tiếtkiệm thời gian, chi phí mà giấy tờ, thủ tục lại đơn gian hơn nhiều so với dich vụ tạiquay Khách hàng có thé giao dich mọi lúc, thậm chí là ngoài giờ hành chính Điềunày mang lại những thuận tiện rất lớn với khách hàng

> Mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng đánh giá sự thành công của một sản phẩm,

dịch vụ và với dịch vụ ngân hàng điện tử cũng vậy Khách hàng đạt được sự hài

lòng về sản phẩm, dịch vụ khi mà dịch vu đó đáp ứng được kỳ vọng hoặc cao hơn

kỳ vọng của họ khi sử dụng dịch vụ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đemđến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ mới Dé kiểm chứng sản phẩm, dịch

vụ đó là tốt thì nó phải đạt được sự hài lòng của khách hàng

> Độ chính xác

Chi cần bị lỗi hay hệ thống bị trục trac một lỗi nhỏ có thé khiến cho toàn hệthống ngừng hoạt động Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín, thu nhập của ngânhàng Tài chính — ngân hàng là một trong những lĩnh vực cần độ chính xác cao nên

để khách hàng có được sự tin tưởng về chất lượng thì dịch vụ mà mình cung cấp

cần có độ chính xác Chúng ta có thể cho khách hàng những ví dụ về những khách

hàng đã từng sử dụng dịch vụ, những lời khuyên của chuyên gia, hay đưa ra những

tài liệu cụ thé mô ta sinh động từng bước quá trình sử dụng dịch vụ, những tường

thuật rõ ràng, những kinh nghiệm mà khách hàng đã từng trải qua Những đảm bảo

trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có xảy ra sai sót khách hàng dễ đàng thu thập

các bảo đảm về dịch vụ.

17

> Độ an toàn

Chúng ta luôn quan niệm gửi tiền ngân hàng thì không bao giờ sợ mất Từ lâu,

ngân hàng đã và luôn và nơi lưu trữ tiền với độ an toàn cao Vì vậy, độ an toàn làyếu tố mà dich vụ ngân hang không thé thiếu được Với dịch vụ ngân hàng điện tửvốn là sản phẩm tiềm ẩn nhiều rủi ro bảo mật do hoạt động dựa trên mạng trực tiến,

vì vậy độ an toàn được đặt lên trên hết Hiểu được tâm lý khách hàng rất sợ rủi ro vềnhững khoản tiền trong tài khoản, Ngân hàng luôn đặt yếu tố an toàn, bảo mật lênhàng đầu, luôn mong muốn mang đến sản phẩm dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với

những gì mà khách hàng bỏ ra, khách hàng kì vọng ở ngân hàng.

1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng

> Sự tăng trưởng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Chỉ tiêu này dé phân tích sự tăng trưởng của khách hang sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử, cho biết mức độ phát triển thị trường và thu hút khách hàng sử dụngdịch vụ của ngân hàng Số lượng tăng trưởng càng cao thì càng tốt Chỉ tiêu nàyđược tính bằng chênh lệch số lượng khách hàng qua từng năm

Sự gia tăng số lượng khách hàng = số lượng khách hàng năm nay - số lượng

khách hàng năm trước

> Tăng trưởng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ

Chỉ tiêu trên giúp đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tu Chir tiêu đánh giá doanh thu từ dịch vụ thông qua các năm, đánh giá doanh thu qua các

năm có tăng hay không Số lượng tăng trưởng càng lớn thì hiệu quả hoạt động củasản phẩm dịch vụ NHĐT càng cao Chỉ tiêu nay được tinh bằng chênh lệch doanhthu của dịch vụ giữa 2 năm liên tiếp

Sự gia tăng doanh thu = doanh thu từ dich vụ NHĐT trong năm nay - doanh

thu từ dich vụ NHPT trong năm trước

NHĐT cho khách hàng Các khoản thu nhập trong kỳ của ngân hàng được kê khai

lại, từ đó có cơ sở đánh sự và 6n định cũng như khả năng tăng trưởng của chúng

trong tương lai.

> Thị phân dịch vụ của ngân hàng, tốc độ tăng trưởng thị phân

Chỉ tiêu này nói rõ phần sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng so vớitổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường Dé giành giật mục tiêu thi phần trước đối

thủ, doanh nghiệp thường phải có chính sách giá phù hợp thông qua mức giảm giá

dịch vụ mang lại cho khách hàng.

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1.Môi trường kinh té - xã hội

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hình thành và phát triển dựa trên nhu cầu dịch

vụ nhanh chóng và tiền ích đang rất cần thiết và được đánh giá cao Trong thời kỳ nềnkinh tế phát triển nhanh như hiện nay thì nhu cầu này là tiêu chí hàng đầu Trong bốicảnh dich vụ ngân hàng truyền thống không còn đáp ứng được được nhu cau này thìdịch vụ ngân hàng điện tử là ưu tiên hàng đầu.Dịch vụ ra đời là giải pháp hữu ích vàbắt kịp được nhu cầu của khách hàng

Nền kinh tế - xã hội phát triển đi cùng với trình độ dân trí ngày một nâng cao,

cở sở hạ tầng viễn thông, thông tin phát triển Đây chính là nền móng cho dịch vụ ngân

của nghành Hiện nay, khung pháp lý đã có quy định về Luật giao dịch điện tử.Nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày một nhiều sản phẩm, dịch vụ mới.Việc xây dựng, sửa đổi, bổ sung hành lang pháp lý cho sự phát triển dich vụ, sảnphẩm thanh toán ngân hàng số là vô cùng cần thiết Dù vẫn còn thiếu xót nhưng môitrường pháp lý cho công nghệ số và dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đượcđánh giá là ồn định và có tiệm lực phát triển vượt bậc.

1.2.4.3.Cơ sở hạ tang, kỹ thuật va công nghệ

> Cơ sở hạ tang

Muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu trước tiên là ngân hàng cần

có một nền tảng hạ tang công nghệ hiện đại Ngày này, mạng lưới internet trực tuyết

đã phủ sóng toàn quốc và là nhu cầu thiết yếu của mỗi người Trên cơ sở hạ tầng

viễn thông quốc gia phát triển, hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tự có điều kiện đểhoạt động và phát triển

Để có thé phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hang cần tập trungđầu tư vào trang thiết bị, máy móc hiện đại như: máy chủ, máy trạm, hệ thống máy

vi tính, hệ thống mạng, đường truyén dap ứng được nhu cầu của mô hình ngân

hàng điện tử.

> Trình độ khoa học — công nghệ

Nếu cơ sở hạ tang là điều cần thì trình độ khoa hoc — công nghệ là điều kiện

đủ dé phát triển dich vụ ngân hàng tử NHĐT hình thành dựa trên nền móng là ứngdụng công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng Dé hệ thống NHDT phát triển, đưa racác sản phẩm, dịch vụ theo kịp nhu cầu của khách hàng thì đòi hỏi ngân hàng luônluôn phải đầu tư, đổi mới khoa học — công nghệ Đó chính là yếu tố chủ chốt dé hệ

thống NHĐT có thê phát triển Mỗi ngân hàng nên cần phải xác định được tầm quan

trọng của công nghệ không chỉ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, mà sử dụng trên

cả hệ thống ngân hàng

20

CHƯƠNG 2

THỰC TRANG VE DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGAN HÀNG TMCP VIET NAM THỊNH VUONG VPBANK

-CHI NHANH DOI CAN2.1 KHAI QUAT VE NGAN HANG DIEN TU TAI NGAN HANG VPBANK

2.1.1 Khai quát về Ngân hàng VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- VPBank (Ngân hàng TMCP các

doanh nghiệp ngoài quốc doanh trước đây) được thành lập 12/08/1993; sau gần 25năm hoạt động, đến nay VPBank đã có hệ thống mạng lưới 219 Chi nhánh phònggiao dịch và 2 Công ty con hoạt động tại 24 tỉnh thành trong cả nước; đến nay

VPBank đã đạt được các chỉ tiêu và thành tựu nhất định trong hoạt động kinh doanh

lĩnh vực ngân hàng như:

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu của VPBank đến hết 31/12/2017

Tổng tài sản (ty VND) 277.752Vốn chu sở hữu (ty VND) 29.696Loi nhuận trước thuê (ty VND) 8.130

Số lượng nhân viên (người) 23.826

Số lượng KH hoạt động (nghìn KH) 4.901

Số lượng cô phiêu niêm yết trên sàn chứng khoán HoSE 1.33 triệu cô phiêu

(Nguồn: báo cáo thường niên VPBank)

Bên cạnh một số thành tựu đạt được về tài chính; VPBank cũng được đánh giacao trong hệ thống xếp hạng các NHTM như: 10 Ngân hàng có tông tài sản lớn nhấtViệt Nam; 10 Ngân hàng có lợi nhuận cao nhất năm 2017; được các tổ chức nhưCông ty Brand Finace xếp hạng là một trong 22 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam;

Tổ chức xếp hạng Moody’s công bố triển vọng Ngân hàng Việt Nam

2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank.

Tại VPBank; dịch vụ NHĐT được triển khai từ tháng 11/2009 với việc triểnkhai thêm hệ thống Ngân hàng điện tử Internet Banking bên cạnh các dịch vụ như

Mobile Banking, SMS Banking, fax, email, Call center

21

Tháng 7/2017, VPBank đã ban hành quyết định 46/2017/QDi- TGD quy định hoàn

chỉnh về Dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank; theo đó:

Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) là dich vụ, sản phẩm ngân hàng được

VPBank cung cấp cho khách hàng thông qua hệ thống NHĐT, qua đó Khách hàng

có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VPBank mà không

cần trực tiếp tới các trụ sở của VPBank

Hệ thống ngân hàng điện tử là tập hợp các trang thiết bị phần cứng, phầnmềm, cơ sở đữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật mà VPBank sửdụng để phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tới Khách hàng.Khách hàng thông qua các thiết bị điện tử có sử dụng các loại mạng hạ tầng như

mạng dữ liệu không dây (ADSL, GPRS, 3G,4G, Wifi ) mạng viễn thông di động

(GSM) , điện thoại, máy tính có thé kết nối với hệ thống Ngân hàng điện tử củaVPBank đề thực hiện các giao dịch Ngân hàng điện tử

Năm 2017 là một năm chuyên mình day nỗ lực của VPBank VPBank tậptrung triển khai Ngân hàng điện tử của VPBank nhằm tập trung day nhanh quátrình số hóa với tư vấn của Mckinsey; hệ thống ngân hàng điển tử được VPBank

mở rộng tích hợp nhiều ứng dụng sản phẩm dịch vụ và nâng tầm lên thành NGÂNHÀNG SỐ

VPBank đã thành lập trung tâm số hóa của Ngân hàng (Digital lab) Tại đây

tập trung các nguồn lực cơ sở thiết yếu cho công cuộc số hóa của các hành trình trải

nghiệm khách hàng, cũng là nơi ươm trồng những mô hình công nghệ số mới bằngcách tận dụng những ưu thế của phương pháp làm việc Agile, Trung tâm này đang

tiến hành số hóa, rút ngắn quy trình mang đến tiện ích vượt trội cho khách hàng dựa trên công nghệ, rút ngăn thời gian đưa sản phẩm ra thị trường.

Kết quả bước đầu khả quan là minh chứng cho chiến lược số hóa của Banlãnh đạo VPBank, cụ thé trung tâm số hóa ngân hàng đã cho ra mắt hàng loạt cácsản phẩm, ứng dụng phục vụ mục đích cho vay tiêu dùng, giúp khách hàng quản lý

tài chính để đạt tới những mục tiêu trong cuộc sông, và bước đầu chạm tới nhu cầu

trao đôi thông tin và tìm kiêm cơ hội tài chính của các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

22