Chuyên đề thực tập: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm

Với sự nỗ lực cố găng hết mình để bắt kịp sự tiễn bộ của khoa học kĩ thuật, hiện đại hóa ngành ngân hang, ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB không chỉ hoàn thiện những nghiệp vụ trong d

w

NVON ?HNYON N SNVE

RUOE-F LOZ

CORR TINA thấu Bl 4

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

CHUONG TRINH CHAT LƯỢNG CAO

CHUYEN DE THUC TAP

Chuyên ngành: Ngân hang

DE TÀI: PHÁT TRIEN DICH VỤ NGAN HÀNG ĐIỆN TY

TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM

CHI NHÁNH HOÀN KIEM

TRAN THỊ MINH NGOC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

CHƯƠNG TRÌNH CHÁT LƯỢNG CAO

CHUYEN DE THUC TẬP

DE TAI: PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU

TAI NGAN HANG TMCP QUOC TE VIET NAM

CHI NHANH HOAN KIEM

Sinh vién : Trần Thị Minh Ngọc

Chuyên ngành : Ngan hàng Lớp : Ngan hang CLC 56

Mã số SV : 11143149 Giáo viên hướng dẫn : TS Trương Thị Hoài Linh

ĐẠI HỌC K.T.Q.D

TT THÔNG TIN THƯ VIỆN Uãã

PHÒNG LUẬN ÁN - TƯLIỆU | cfc hạn Cal

HÀ NỘI - 2018

LỜI CẢM ƠN

Để khóa luận tốt nghiệp đại học đạt được kết quả tốt đẹp trước hết em xin gửi

lời cảm ơn tới tất cả các thầy cô giáo trong khoa Ngân Hàng — Tài chinh và Trung tâm đào tạo tiên tiến chất lượng cao lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng và lời

cảm ơn chân thành nhất Với sự quan tâm sâu sắc, chỉ dạy nhiệt tình chu đáo của

các thầy cô đã giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp:

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cô phân

Quốc tê chỉ nhánh Hoàn Kiêm ”

Để đạt được kết quả tốt đẹp này em xin đặc biệt gửi tới lời cảm ơn sâu sắc đến

cô giáo — TS Trương Thị Hoài Linh — đã hướng dẫn sát sao trong quá trình em hoàn

thành khóa luận.

Ngoài ra để hoàn thành khóa luận không thể không nhắc tới sự giúp đỡ nhiệt

tình của các anh/chị tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế VIB chi nhánh Hoàn Kiếm đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt thời gian em thực tập.

Với điều kiện về thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chê của mộtsinh viên thực tập nên bài khóa luận không tránh khỏi những thiêu sót Em rât mong

nhận được những đóng góp ý kiên của các thây cô và toàn thê các bạn đê em có

điều kiện hoàn thiện bài khóa luận và phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

DANH MỤC BANG BIEU, HÌNH VE

LOT MỞ ĐẦU 5° v2dEEErdeeeErr.eErrdettriiettrrdrtorritrtrrioritrrrrtrrsrie 1

CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE PHAT TRIEN DICH VỤ NGAN HANG

ĐIỆN TU CUA NGAN HÀNG THUONG MẠI cccssssssssssssssssssnscssssnsssssessceesenses 3

1.1 Tổng quan về dich vu ngân hang điện tử của ngân hang thương mai 3 1.1.1 Khái niệm và quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng thương TTiậI << + + + E4 E3 3E ng 3

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 5

1.2 Phat triển dịch vu ngân hàng điện tử tai ngân hàng thương mai 12

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 12

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hãng thương THÍ ‹scccaneeseedrrndennddiatiatidtknintigsrinNNA0iESSUETSESSEUISES2SS094430Đ00I 13

1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng thương mậi - - + + + E n Hg nHư 16CHUONG 2: THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG

ĐIỆN TU Ở NGÂN HANG TMCP QUOC TE VIỆT NAM (VIB) CHI

EAS 0;157.), 5 5), RA DADUOANNIINSS 1 21

2.1 Khai quát về ngân hang VIB chi nhánh Hoan Kiếm 21

2.1.1 Quá trình phát triển và cơ cấu tô chức +-++ s+-s+++rxezxe+xecxee- 21

2.1.2 Kết quả kinh doanh của chi nhánh 22 2 25++z++x+ezxezxezrezreee 25

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chỉ nhánh Hoàn

KH" ca caneenerneesebendernuztekoiradroodbaguIEBERiHEniNGhoDHHSTÌMiENPHIESLQBHSSE9SPENHIWDHGOBI9SBDEuED 32

2.2.1 Các dịch vụ ngân hang điện tử tai chi nhánh Hoàn Kiếm 5- 32

2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

XI

VIB chi nhánh Hoàn Kiếm - - SE E88 S8 SESESEEEEEEE£E£EvEErvrerveecee 37

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh

i84 1 (II 42

CHƯƠNG 3: KIÊN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIEN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH

HOÃN KIỂM eeeeeooservornoeensrrvteseergeorrorrsprsvsossrserrosesrsu26164440461248044424058/500 49

3.1 Xu hướng phat triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam 49

3.1.1 Xu thế toàn cầu hóa và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống

ngắn hàng Yiệt Na scsccsccesnavenrcorne verceneryarteryerscsevenentearerncswenernenennenennnensindsiahd 49

3.1.2 Định hướng phát triển của ngân hang VIB chi nhánh Hoan Kiếm 50

3.2 Các giải pháp nhằm phat triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng VỊLH << 5s 2s s9 9.9.0.0 0000 000080000000000040000040000000000890 53

3.2.1 Phat trién ha tang cơ sở va đầu tư vào các công nghệ hiện đại 53

3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực -:-++++++++++txt+rt+errxrrrkerrxerrrrrrerrii 54

3.2.3 Tang cường hoạt động Marketing dé mở rộng thị trường 56

3.2.4 Da dạng hóa, phat triển các dich vụ ngân hàng điện tử - 57

Ll TỔ có nh can 00 NHAN AG on cao 59

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO -s°sscss+ersseersssee 60

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết

quả nêu trong chuyên đề thực tập này là do tôi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối

không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.

Hà Nội ngày 15 tháng 05 năm 2018

Tác giả chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Trần Thị Minh Ngọc

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

TEN VIET TAT CUA MOT SO NGAN HANG

Viết tat | Tên ngân hàng

Ngân hàng thương mại cỗ phần Quốc tế Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần A Châu

Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

VPBank

BIDV | Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

MB Ngân hàng thương mai cổ phần Quân đội

TPBank | Ngân hàng thương mại cô phần Tiên phong

DANH MỤC BANG BIEU, HÌNH VE

Bảng

Bảng 1.1 So sánh phi giao dịch giữa các hình thức dịch vụ tại ngân hàng 5

Bảng 1.2 Phí dịch vụ SMS banking hàng tháng của một số ngân hàng thương

tai tại VIỆT NHI si ccccsacascccassnenmnamensconmmnsenmarmnmumeemmnnr oneness 12

Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn của VIB chi nhánh Hoàn Kiếm 2015-2017 28

Bảng 2.2 Phân loại tiền huy động của VIB chi nhánh Hoàn Kiếm 2015-2017 29 Bảng2.3 Kết quả huy động vốn từ Khách hàng cá nhân của VIB chi nhánh

E1 Niài cIỆc 1E 1000000“ 29

Bảng 2.4 Kết quả huy động vốn từ Khách hàng tổ chức doanh nghiệp của

VIB chi nhánh Hoàn Kiếm 2015-20 17 -+- +-+5-s+<+xezxxex 30

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động cho vay của VIB chi nhánh Hoàn Kiếm

2015-DOU F ngà ngưng hung n9 0000011000100707800000090101950071303930'.720zmessmrsmimmrsessmmsmremormormexriEái 31

Bảng 2.6 Cơ cau dư nợ theo ky hạn cho vay của VIB chi nhánh Hoan Kiếm

2) /Š-2UÏT, S bith gingonUSI2MVENIGSSNEAGE-BADIHDISHOIEENHETDIEHEID/ĐĐTEBMESER 31Bang 2.7 Co cau dư nợ theo ky han cho vay của VIB chi nhánh Hoan Kiém

QOS 201 7 sess sccrvemexnesnentmmndctsemeseqesssinnccorenwmeeunsosion sient KL ANAS CIS 32

Bang 2.8 Bảng so sánh tiện ích dịch vụ Mobile — banking 38

Bảng 2 9 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng VIB chi nhánh Hoàn Kiếm -¿2©-s++c++erxecre 39

Bảng 2 10 Sự gia tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 40

Bảng 2 11 Lợi nhuận từ dich vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh 2015-2017 41

Biểu đồ

Biểu đồ 2 1 Một số chỉ tiêu tài chính của chi nhánh VIB Hoàn Kiếm 26

Biểu đồ 2 2 Chênh lệch thu chi, Lợi nhuận trước thuế của VIB chỉ nhánh Hoàn Kiém 27

Sơ đồ

Sơ đồ 2 1 Mô hình tổ chức của VIB Chi nhánh Hoàn Kiếm - 23

Sơ đồ 2 2 Các bước cài đặt và kích hoạt ứng dụng My VIB -. - 34

LỜI MỞ ĐẦU

Sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ đặc biệt là ngành

công nghệ thông tin, dịch vụ thương mại điện tử đã có ảnh hưởng mạnh mẽ sâu sắc

đến sự kinh tế - xã hội, tác động đến nhận thức và phương thức sản xuất kinh doanhcủa các lĩnh vực, trong đó bao gồm Ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng thươngmại ở Việt Nam đang đứng trước nhu cầu cấp thiết trong việc hiện đại hóa các hoạtđộng nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng phong phú và tối ưu

nhất Vì vậy, việc phát triển và nâng cấp hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử là một

giải pháp mang tính chiến lược cho các ngân hàng muốn vươn lên tầm quốc tế

Thực tế đã chỉ ra rằng, nhiều ngân hàng lớn trên thế giới đã nhận thấy lợi ích và

tiềm năng của dịch vụ ngân hàng điện tử nên đã sớm đưa dịch vụ này vào hoạt độngvới cơ chế nhanh, an toàn và chính xác Mô hình ngân hàng truyền thống với nhân

viên và hệ thống quầy làm việc đang được dần nâng cấp và thay thế bằng mô hình

mới hiện đại — ngân hàng điện tử.

Hiện nay, ở thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, dịch vụ ngân hàng điện

tử đang ngày càng phát triển rộng rãi và thu hút được sự quan tâm của khách hàng.Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện thử, thanh toán không dùng tiền mặt,

giao dịch trực tuyến đã xuất hiện phổ biến và trở thành một trong những xu

hướng mới mang tính cạnh tranh cao của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.

Lợi ích đem lại từ dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn, không chỉ cho khách hàng

mà còn đem lại lợi ích cho ngân hàng và nền kinh tế nước nhà nhờ sự nhanh chóng,

tiện lợi và chính xác của các giao dịch Trong thời gian tới, các ngân hàng thương

mại Việt Nam cần hiểu rõ hơn về những lợi ích của hệ thống dịch vụ ngân hàng

điện tử cũng như các hạn chế của dịch vụ này để từ đó tìm ra một hướng di thích

hợp trong thị trường đầy tiềm năng nước nhà Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

VIB không nằm ngoài xu hướng ấy, nhận thức được tầm quan trọng của ngành dịch

vụ ngân hàng điện tử nên đã giành sự quan tâm đặc biệt trong lĩnh vực này Với sự

nỗ lực cố găng hết mình để bắt kịp sự tiễn bộ của khoa học kĩ thuật, hiện đại hóa ngành ngân hang, ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB không chỉ hoàn thiện

những nghiệp vụ trong dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn tập trung chú trọng

phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử với mong muốn đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hài lòng nhất Tuy nhiên, những kết quả ban đầu mà ngân hàng VIB đạt được chưa thể hiện được tầm nhìn chiến lược và còn gap phải nhiều khó

khăn, hạn chế và cạnh tranh gay gắt Vì vậy, để hoàn thiện và phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử, tìm ra hướng đi thích hợp nhằm củng cố niềm tin, tạo vị thé của riêng mình vẫn là một van dé khá bức thiết với ngân hàng VIB.

Xuất phát từ những nhận thức về tầm quan trọng trong việc phát triển hệ thống

dịch vụ ngân hàng điện tử, qua một thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Quốc tế

VIB, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hang thương mai cỗ phan Quốc tế Việt Nam - chỉ nhánh Hoàn Kiếm” cho

bài khóa luận tốt nghiệp của mình.

Về kết câu của chuyên dé, ngoài lời mở dau, kêt luận, danh mục tài liệu tham

khảo, bài khóa luận gồm ba chương:

- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàngthương mại

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng

TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Hoàn Kiếm.

- Chương 3: Kiến nghị và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại ngân hàng VIB chi nhánh Hoàn Kiếm

CHUONG 1

TONG QUAN VE PHAT TRIEN DICH VU NGAN

HANG DIEN TU CUA NGAN HANG THUONG MAI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mai

1.1.1 Khái niệm và quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ngân hàng thương mại

Theo Peter Rose (2003), dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là “mort

phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng

thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác”.

Năm 1969, máy rút tiền tự động ATM lần đầu tiên ra đời tại Chemical Bank ở

New York (Mỹ) Sự ra đời của máy rút tiền tự động đánh dau một sự kiện quan

trọng trong nền dịch vụ ngân hàng điện tử Tiếp theo đó, hàng loạt các hệ thống

ngân hàng điện tử xuất hiện ở Hoa Kỳ - nơi có tỷ lệ dân cư thường xuyên thay đôi

chỗ ở và nơi làm việc khá cao Mỗi lần phải thay đổi chỗ ở hay nơi làm việc, họ

thường có xu hướng tìm lại một ngân hàng gần nhất, tiện lợi nhất cho sự di

chuyển của mình Điều này gây ra một sự bất lợi rất lớn cho khách hàng và sự

thiệt hại về phía ngân hàng Không chỉ vậy tại thời điểm đó, một số bang của

Mỹ hạn chế không cho phát triển các chỉ nhánh ngân hàng của các bang khác.

Các hệ thống quản lý tài khoản Ngân hàng từ xa đã cho phép khắc phục những

hạn chế này, đồng thời dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời khắc phục hạn chế về

giới hạn địa lý Có thể nói, các ngân hàng Mỹ đã tiên phong trong việc cung cấp

tài chính thương mại quốc tế cho khách hàng thông qua mạng internet Trên toàn

nước Mỹ, có hơn 300 ngân hàng đưa hoạt động của mình lên Website, sau đó các

ngân hàng thuộc các nước phát triển và đang phát triển khác cũng bắt đầu cung

cấp các dịch vụ thương mại

Năm 1997, tại Úc, trong tổng số 52 ngân hàng thì chỉ có 2 ngân hàng sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử là Common wealth Bank và Advancebank Những hoạt

động ban đầu sử dụng qua dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ là cung cấp số dư tài

khoản, chỉ tiết các nghiệp vụ phát sinh, thanh toán hóa đơn, thông báo lãi suất

Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện nay, Úc dẫn đầu trong khu vực Châu Á Thái

Bình Dương về việc mở rộng phạm vi giao dịch kinh doanh thương mại

Năm 1996, Ngân hang Credit Suisse (Thụy Sỹ) đã triển khai dịch vụ ngân

hàng điện tử dưới tên Direct Net và mở rộng trên phạm vi toàn lãnh thô Thụy Sĩ và thế giới Direct Net xử lý những giao dịch hàng ngày cho khoảng 12000 đến 15000

khách hàng và con số này đang không ngừng tăng lên trong tương lai Theo

Forrester Research, hiện nay các ngân hang Thụy Sĩ đang dẫn đầu trên thị trường cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ở Châu A, việc cung cấp cho khách hàng những dịch vụ trực tuyến đang diễn ra khá mạnh mẽ An Độ, Nhật Bản và Trung

Quốc cũng đang thúc đây nhanh hoạt động dịch vụ này.

Tại Châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng, các giao dịch thông qua ngân

hàng điện tử được khách hàng sử dụng nhiều nhất là truy cứu thông tin cá nhân,

thông tin tài khoản, chuyển tiền trong và ngoài nước, thanh toán hóa đơn mua

hàng, kiểm tra số du hiện có Theo thống kê, có khoảng 30% người Việt Nam

trong sáu tháng đầu năm 2017 sử sụng thiết bị di động có dịch vụ ngân hàng điện

tử để kiểm tra số dư trong tài khoản và truy vấn thông tin, 24% người dân Việt

Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để đặt vé máy bay/ vé xem phim 27% sử

dụng dịch vụ với mục đích thanh toán hóa đơn trực tuyến trên mạng 19% người

tiêu dùng sử dụng dé thực hiện các giao dịch chuyển khoản ngân hàng Và dự báo

tỷ lệ thực hiện các hoạt động giao dịch này trong tương lai sẽ có khả năng tăng mạnh hơn nữa bởi dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng tiện ích, nhanh

chóng và an toàn nhất, đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách hàng Khi càng

có nhiều những doanh nghiệp liên kết với ngân hàng để sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử thì lượng khách hàng thông qua đó cũng tăng lên để đáp ứng nhu cầu

sử dụng dịch vụ, hàng hóa.

Như vay, cùng với sự đi lên không ngừng của khoa học điện tử và cạnh tranh gay gat của các tô chức tài chính trên thê giới, việc cung cap và nâng cao

hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại là vô cùng

cân thiệt và cap bach.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những xu thé nổi bật và là cách thức

vận hành trong ngân hàng hiện nay Ngày nay, có rất nhiều những tô chức tài chính,

tô chức tín dụng đặc biệt quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu

chiến lược giảm chi phí hoạt động và tăng lợi nhuận, thu hút khách hang, từ đó giúp

nâng cao hình ảnh thương hiệu ngân hàng đối với khách hàng Để tìm hiểu nguyên

nhân tại sao dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những mối quan tâm sâu sắc

của nhiều ngân hàng, chúng ta cùng tìm hiéu những điểm nỗi bật mà hệ thống ngân

hàng điện tử mang lại.

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng

truyền thống

Đối với khách hàng của ngân hàng, việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã

dần trở thành nhu cầu không thé thiếu: Ban dau, đó có thé chỉ là dịch vụ truy van thông thường dịch vụ chuyên khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân

hàng điện tử đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại

tê, cho vay, đầu tư tự động Có thể kể ra những đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân

hàng điện tử khác biệt so với dịch vụ ngân hàng truyền thống:

Dịch vụ ngán hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dich nhanh hơn so với dich vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện

giao dịch với ngân hàng trong thời gian ngăn nhất Trong thời đại hiện nay, quỹ thời

gian của mọi người càng trở nên eo hẹp Thay vì đến trực tiếp ngân hàng và ngồi

đợi đến lượt giao dịch của mình như những dịch vụ truyền thống vốn có, khách

hàng có thể ngồi một chỗ và kích chuột là có thể hoàn thành được giao dịch của mình Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách

hàng Hiện nay, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, thời gian xử lí cho

một giao dịch ngày càng giảm Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core

- banking để có thé mang lại những dich vụ ngân hàng điện tử 6n định nhất, có thời

gian xử lí giao dich nhanh nhất dé dem lại sự hài lòng va tin dùng từ khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá ở mức tiết kiệm chỉ phí hơn nhiều với những giao dịch ngân hàng truyền thống: Từ việc tiết kiệm chỉ phí giúp Ngân

hàng tăng mức thu nhập, từ đó lợi nhuận tạo ra từ các hoạt động dịch vụ ngân hàng

điện tử cũng tăng hơn.

Bảng 1.1 So sánh phí giao dịch giữa các hình thức dịch vụ tại ngân hàng

Các hình thức dịch vụ tại ngân hàng | Phí bình quân 1 giao dịch (USD)

Giao dịch thông qua mạng Internet 0,015

Nguôn: Theo Lưu Thanh Thảo, 2016

Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn vé không gian, thời gian: Khác

với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, khách hàng không cần phải đến trực tiếp

tại ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyên tiền, chờ xếp hàng họ chỉ cần

thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc điện thoại tại

nha, tại phòng làm việc, ở quan cà phé, Nhờ đó, khách hàng có thể bỏ qua thời

gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch để năm bắt được nhiều cơ hội hơn Chỉ

trong giây lát, với công nghệ và các công cụ truyền dẫn tién-tién, khách hàng có thé

kiểm tra được tài khoản thanh toán phí dịch vu, chuyên khoản dé kịp thời năm bắt

các cơ hội đầu tư, kinh doanh Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua

hệ thống xử lý tự động của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cơ hội kinh doanh cho chính bản thân

khách hàng: Có thể thấy một sự khác nhau rõ rệt từ hình thức dịch vụ ngân hàng

truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử là cơ hội cho khách hàng của ngân hàng

khi thực hiện giao dịch kinh doanh qua hệ thống ngân hàng điện tử Việc lựa chọn

hàng hóa qua Website và thanh toán cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng

điện tử đã trở thành một thói quen khá phô biến, cho dù đó là những hình thức kinh

doanh nhỏ lẻ hay hình thức kinh doanh cao cấp hơn Càng nhiều khách hàng, đối tác liên kết thanh toán qua hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử thì càng có nhiều sự tiện

lợi và lợi ích cho cả phía ngân hàng và khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cẩu hóa: Sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp cải thiện đáng kể nền kinh tế nước nhà

mà còn giúp Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế thế giới nhanh hơn Với sự hỗ trợ của mạng Internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không

giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình

ảnh của ngân hàng, mang lại những tiêm năng phát triên ra quôc tê.

Với sự khác biệt rõ ràng trên và lợi ích nổi bật cho khách hang từ hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, sự phát triển dịch vụ này là một điều rất cần thiết và phải

luôn được hoàn thiện, nâng cao.

1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Có rất nhiều kênh dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng thương mại

trong và ngoài nước cung cấp, những kênh dịch vụ phổ biến với người tiêu dùng

hiện nay có thể kể đến: ngân hàng trên mạng Internet (Internet - banking), ngân

hàng tự động qua mạng điện thoại (Phone - banking/ Mobile banking), ngân hàng

tại nhà (Home - banking), SMS Banking.

a Ngân hàng trên mạng Internet (Internet - banking)

Internet - banking là một trong những kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện

tử được ưa chuộng nhất hiện nay cho phép thực hiện các giao dịch hiện đại: thanh

toán, truy vấn tài khoản, kiểm tra thông tin hay giao dịch chuyền khoản tại bất kì

thời gian và địa điểm nào mà không cần tới các quầy giao dịch của ngân hàng Thay

vào đó, khách hàng sẽ sử dụng những thiết bị điện tử như điện thoại, laptop, máy

tính bảng có kết nối ineternet cùng mã bảo mật do ngân hàng cung cấp và thực

hiện những lệnh để hoàn thành giao dịch.

Mã bảo mật mà các ngân hàng thương mại tại Việt Nam sử dụng phô biến nhất

là mã OPT (viết tắt của cụm từ One Time Password) có nghĩa là mật khẩu chỉ sử

dụng một lần Mã bảo mật này sẽ được gửi về điện thoại của khách hàng qua tin

nhắn khi khách hàng sử dụng giao dịch trên hệ thống ngân hàng điện tử Sử dụng

mã OTP giúp khách hàng đăng nhập vào tài khoản của mình để thực hiện giao dịch

nhằm đảm bảo sự bảo mật một cách tối đa Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn, khách

hàng chỉ nên giao dịch với những trang web uy tín và đã được cấp phép để tránh

gặp phải những rủi ro khi giao dịch qua ngân hàng điện tử.

Dịch vụ ngân hàng trên mạng Internet (Internet - banking) cung cấp đa dịch vụ

cho cả khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp:

e Quan lý thông tin tài khoản ngân hang của khách hang (bao gồm tiền gửi

thanh toán, tiền gửi tiết kiệm ), sao kê các giao dịch phát sinh trong một khoảng

thời gian, truy vấn số dư tài khoản;

eChuyén tiền trực tuyến trong nội bộ ngân hàng hoặc chuyển tiền liên

-ngân hàng:

e Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống:

e Thanh toán hóa đơn trực tuyến: Thanh toán học phí, tiền điện, tiền nước,

thanh toán vé máy bay, nộp thuế, thanh toán các dịch vụ tài chính;

e Mua hàng trực tuyến;

e Một số ngân hàng hỗ trợ gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất cao hơn tại quầy

khoảng 0.1%- 0.2%/ thang;

e Nhiều tính năng khác.

Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể dễ dàng nhận thấy

những lợi ích nôi bật của Internet - banking với sự tiện lợi, an toàn và nhanh chóng.

Đa phần các ngân hàng thương mại hiện nay đều cung cấp dịch vụ Internet

-banking cho khách hàng của mình Dé đăng kí sử dụng dịch vụ tiện ích này, khách

hàng có thể đến đăng kí trực tiếp tại ngân hàng của mình hoặc đăng kí thông qua

mạng Internet:

Với đăng kí Internet - banking tại quầy giao dịch của ngân hàng: Khách hàng vui lòng đến trực tiếp ngân hàng mà mình muốn giao dịch qua kênh ngân hàng điện

tử Internet - banking và cung cấp thông tin cá nhân cần thiết cũng như hoàn thành

mâu đăng kí có săn đê ngân hàng cung câp dịch vụ.

Với đăng kí Internet - banking thông qua mạng Internet: Khách hàng truy cập

vào trang web chính của ngân hàng gửi các thông tin cá nhân cần thiết trong mẫu

online đăng kí sử dụng dịch vụ của mình.

b Ngân hàng tại nhà (Home - banking)

Home - banking là một trong những kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng

điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại nhà mà

không cân đên ngân hàng.

Với khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24h mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” đã đem đến nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng: Tiết kiệm thời gian và công sức, theo

dõi và quản lý tài khoản chặt chẽ, liên tục, cập nhật tức thời các khoản chuyền tiền

đến tài khoản dé kịp thời cung ứng sản phẩm dich vu, thuận lợi cho công tác quản lý

tài khoản của khách hàng Hiện nay, dịch vụ Home - banking đã được nhiều ngân

hàng tại Việt Nam ứng dụng và phát triển rộng rãi: Home - banking Techcombank,

Home - banking BIDV, Home-banking ACB.

Dịch vụ nhân hàng tại nhà đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực đến với khách hàng: nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Với công nghệ ngày càng tiên tiến phần mềm ứng dung (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base) là nền tang giúp Home - banking hoàn thiện từng bước dé đến với người dùng Mỗi ngân hàng với mỗi dịch vụ Home - banking sẽ có từng bước sử dụng khác nhau nhưng đa phần

đều bao gồm một số bước cơ bản sau:

Bước 1: Thiết lập kết nói: Sau khi khách hàng kết nỗi máy tính của mình với máy chủ của hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, phía ngân hàng sẽ kiểm tra và xác

nhận tính chính xác của người dùng qua User ID và Password Nếu thông tin là

chính xác, khách hàng sẽ được hệ thống thiết lập một đường truyền bảo mật và từ

đó có thể đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng.

Bước 2: Thực hiện yêu cầu của dich vụ: Hệ thông ngân hàng điện tử mang đến

cho khách hàng trọn gói những dịch vụ như truy van thông tin tài khoản, thanh toán

hóa don, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc Trên website có sin hệ thống Menu giúp khách hang lựa chọn dé dàng chỉ bằng những lần nhắn chuột để thực hiện quá

trình giao dịch.

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng: Khi

khách hàng thực hiện xong giao dịch vủa mình, cần kiểm tra lại kết quả giao

dịch và thoát khỏi mạng ngân hàng Về phía ngân hàng có trách nhiệm lưu trữ những thông tin cá nhân, thông tin giao dịch quan trọng và có thể gửi lại cho

khách hàng khi họ yêu cầu.

Tuy nhiên, các bước trên chỉ áp dụng nếu khách hàng là cá nhân, còn với

khách hàng là doanh nghiệp thì quy trình thanh toán, giao dịch qua kênh Home

-banking sẽ gồm nhiều bước và phức tạp hơn với quy trình bảo mật giúp khách hàng

doanh nghiệp an tâm, hài lòng với độ chính xác, an toàn của kênh Thay vì chỉ sử

dụng một User, khách hàng doanh nghiệp sẽ được ngân hàng cung cấp hai loại User

có mã số truy cập với mật khâu khác nhau Do đó, lệnh thanh toán của khách hang

doanh nghiệp khi chuyển đến ngân hàng thông qua hệ thống Home - banking sẽ

được ký 2 chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước và

hầu hết sẽ được thực hiện ngay trong ngày làm việc.

c Ngân hàng di động ( Mobile - banking)

Mobile - banking là một dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc là

những tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng có thẻ tiến hành những giao dịch

tài chính từ xa bằng cách sử dụng những thiết bị như là điện thoại di động hoặc máy

tính bảng Mobile - banking được mã hóa dưới dạng một phần mềm, còn được gọi

là một ứng dụng do chính ngân hàng hay là tô chức tài chính ấy phát hành ra.

Dé đăng kí sử dụng dich vụ này, khách hàng sẽ cung cấp cho ngân hàng số

điện thoại di động cũng như tài khoản cá nhân sử dụng trong thanh toán Ngay sau

đó khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp một mã số định danh (ID) và chuyển

thành mã vạch để dán lên điện thoại di động để khi thanh toán, khách hàng có thể cung cấp thông tin chính xác, đơn giản và nhanh chóng hơn tại các thiết bị đầu cuối

của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với ID, khách hàng sẽ được cung

cấp một mã số cá nhân (PIN) dé khi giao dich, khách hàng có thé xác nhận khi được

yêu cầu Sau khi hoàn thành đúng các bước khách hàng sẽ trở thành thành viên

chính thức và đủ điều kiện dé thanh toán thông qua điện thoại di động.

Cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ khoa học tiên tiến, hệ thống

dịch vụ ngân hàng điện tử đã được các ngân hàng thương mại ứng dụng và phát

triển mạnh mẽ, có thể kể đến một số ngân hàng như: Ngân hàng TMCP A Chau,

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

d Ngân hàng qua mạng điện thoại ( Phone - banking)

Ngân hàng qua mạng điện thoại là hệ thống hoạt động tự động của ngân hàng

phục khách hàng 24/24, khách hàng sử dụng dịch vụ bằng cách dùng điện thoại củamình gọi vào số có định do ngân hàng quy định, sau đó nghe hướng dẫn và thực

hiện bằng cách nhắn vào bàn phím điện thoại theo các mã mà ngân hàng quy định

trước, theo đó hệ thống trả lời tự động sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tincần thiết Qua Phone — banking, khách hàng có thé truy van số dư tài khoản, thông

tin cá nhân, thông tin lãi suất, giá chứng khoản, hoặc một số thông tin giao dịch gần

đây nhất

Dé có thé sử dụng dịch vụ Phone - banking với tất cả sự tiện ích, nhanh chóng,khách hàng cần chú ý quy tình sử dụng dịch vụ như sau:

Đăng kí sử dụng dịch vụ: Khách hàng sẽ hoàn thiện cho ngân hàng những

thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone - banking Khi đăng kí thành công, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh là mã khách hàng và mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra còn có mã tài khoản giúp khách hàng đảm bảo an

toàn hơn trong giao dịch.

Xử lý một giao dịch: Sau khi khách hàng gọi tới tổng đài cố định của ngân

hàng, khách hàng cần nhập mã khách hàng và khóa truy nhập vào dịch vụ Theodịch vụ trả lời khách hàng tự động, khách hàng có thể chọn phím tương ứng với

dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể chọn dịch vụ trả lời tự động hoặc có

thé gặp nhân viên tư van của tổng đài

e SMS banking

SMS banking là một trong những dich vụ cua ngân hàng điện tử có chức nang

truy cứu thông tin ngân hàng bằng hình thức gửi tin nhắn điện thoại di động SMS banking cung cấp cho các khách hàng là cá nhân có sử dụng dịch vụ của ngân hàng

VIB va đang sử dụng dịch vụ của các nhà mạng Viettel, Mobifone hoặc Vinafone.

Cùng là cung cấp dịch vụ thông qua điện thoại di động nhưng SMS Banking mới

chỉ dừng lại ở mức cung cấp thông tin chứ chưa cho phép sử dụng điện thoại diđộng để thực hiện các giao dịch khác

Với SMS banking, khách hàng có thể truy vấn các thông tin về tài khoản ngân hàng của mình như: thông tin tỷ giá, thông tin lãi suất, số dư, truy van sao kê, điểm

10

giao dịch, hạn thẻ tín dụng Giống như Mobile - banking, dịch vụ SMS banking

có ưu điểm nỗi bật là tính tiện lợi, chỉ cần với chiếc điện thoại di động kết hợp cùng với các nhà mạng trên là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ bằng cách bam bàn

phím thay vì đến trực tiếp giao dịch tại ngân hàng.

Ngoài ra, SMS banking còn là dịch vụ dễ sử dụng nhất Nguyên tắc hoạt động

của dịch vụ này với tên truy cập chính là số điện thoại di động của khách hàng.

Thêm vào đó, dịch vụ này không yêu cầu có password Khi muốn truy vấn bất cứ

thông tin gì, khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp đã quy định của ngân hàng

rồi gửi đến đầu số theo quy định để nhận được tin nhắn trả lời từ các máy trả lời

tự động.

Các cú pháp được dùng để truy vấn thông tin qua dịch vụ SMS banking rất

đơn giản, dễ nhớ và dễ sử dụng Khách hàng có thể đăng kí SMS banking tại ngân

hàng hoặc tại chính máy ATM Sau khi đăng nhập vào tài khoản của mình, khách

hàng chọn đăng kí dịch vụ, lựa chọn SMS banking rồi làm theo hướng dẫn Ngay

sau khi đăng kí dịch vụ xong, khách hàng ngay lập tức sẽ nhận được tin nhắn thông

báo đăng kí thành công và bắt đầu sử dụng dịch vụ này.

Dịch vụ SMS banking là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử mang

tính tiện lợi và đơn giản nhất, có thể tạo cho khách hàng những thuận lợi sau:

Tinh chủ động: Ngoài việc khách hang có thể nhăn tin đến ngân hàng với

những câu lệnh dé truy van thông tin tài khoản của mình thì khi khách hàng phát

sinh giao dịch, khoản tiền gửi của khách hàng được ghi nợ hoặc ghi có, ngân hàng

sẽ gửi ngay một tin nhắn trực tiếp vào số điện thoại di động mà khách hàng đăng kí

với ngân hàng để thông báo tình trạng và số dư hiện có của tài khoản ở mọi lúc mọi

nơi và tức thời ngay sau khi phát sinh giao dịch trên tài khoản.

Chi phí không đáng kế: Một ưu điểm nỗi bật của dịch vụ này là chi phí mà

khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ SMS banking là rất thấp Với số điện

thoại di động hòa mạng Viettel, Vinafone hoặc Mobifone và trả phí sử dụng với

mức phí rẻ hơn rất nhiều lần tiền điện thoại khi khách hàng gọi điện đến ngân

hàng Đối với mỗi ngân hàng khác nhau, biểu phí đăng kí dịch vụ SMS banking

là khác nhau.

11

Bảng 1 2 Phí dịch vụ SMS banking hàng tháng của một số ngân hàng thương

mại tại Việt Nam

Don vị: đồng

Nguôn: Tác giả Hà My, 2018

banking, khách hàng có thể nhận được thông tin định kì về ngân hàng như lãi suất,

tỷ giá Khách hàng có thé chủ động xem thông tin về tài khoản tiền gửi, yêu cầu ngân hàng thực hiện các lệch không cần xác thực trên tài khoản của mình như: đề

nghị thu nợ bang cach gửi một tin nhắn vào mạng ngân hàng.

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Trong lịch sử triết học vào khoảng đầu thé ki XX, quan điểm siêu hình của

V.LLê-nin (1981) về phát triển: “Phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định

về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn

thiện hơn.”

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua cả một quá trình dài phát

triển trên tất cả các mặt dé đạt đến mức độ phô biến như hiện nay Phát triển trong dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự phát triển cả về chất và lượng của dịch

vu, từ sự gia tăng số lượng dich vụ, gia tăng các tiện ích đến sự gia tăng về chất lượng dịch vụ như tốc độ xử lí, tính ổn định, độ an toàn tin cậy để đạt được mục

tiêu cuôi cùng mà ngân hàng đê ra đó là mục tiêu lợi nhuận.

12

Hiện nay do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôi giữa

sự tăng cường chất lượng dịch vụ như tăng cường tính năng bảo mật, tăng cường

tốc độ xử lí, độ ôn định nhưng vẫn đảm bảo an toàn, giảm thiêu những rủi ro Thực

tế chứng minh, hầu hết các ngân hàng đều phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

từ mức đơn giản (truy vấn, kiểm tra thông tin, số du, ) cho đến mức phức tạp

(chuyền khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ )

Do vậy một khái niệm tông quát nhất về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

có thể được diễn đạt như sau: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng

trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tang ty trọng thu nhập từ

các dịch vụ này trên tong thu nhập của ngân hàng dam bảo đáp ứng ngày càng tot

hơn nhu cau da dang của khách hang”.

1.2.2 Cac chỉ tiêu đánh giá su phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng thương mại

1.2.2.1 Chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử mà họ lựa chọn được đánh giá trên cơ sở giá tri cảm nhận cua

khách hàng khi sử dụng dịch vụ và mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó (Theo

Parasuraman, 1985) Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được càng nhiều thì độ hài

lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử càng nhiều Chăm sóc khách hàng là những điều cần thiết mà ngân hàng làm đề thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, ngân hàng sẽ phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn

được phục vụ và giữ chân những khách hàng mà mình đang có Chăm sóc khách

hàng có thé trực tiếp tại quay giao dịch, hoặc bằng phương thức telesale, Chăm

sóc khách hàng một cách tốt nhất khiến độ hài lòng về dịch vụ được tăng cao là một

điểm hút khách của ngân hàng

Đối với một ngân hàng, trong quá trình hoạt động của ngân hàng điện tử nếu

các dịch vụ đã triển khai làm hài lòng khách hàng và tạo được lòng trung thành của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ khi ngân hàng triển khai thêm một dịch vụ ngân

hàng điện tử mới cũng sẽ được khách hang đón nhận sử dụng dịch vụ Lượng khách hàng tham gia vào việc sử dụng dịch vụ đó không ngừng gia tăng thì việc

triển khai dịch vụ đó của ngân hàng xem như thành công và cũng minh chứng cho

sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Tăng sỐ lượng khách hàng sẽ làm cho

lượng tiền lưu thông đỗ về ngân hàng và góp phần làm tăng thêm nguồn thu nhập

ngoài lãi đáng kể cho ngân hàng.

13

a Thu tục đơn giản, nhanh gọn

So với các giao dịch truyền thống, các giao dịch thông qua hệ thống ngân hàng

điện tử nhanh hơn gấp nhiều lần Mỗi một giao dịch thông qua ATM chỉ mat vàigiây, rất tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng đồng thời giảm bớt giấy tờ.thủ tục tại quầy Khách hàng chủ động thời gian giao dịch hơn, thậm chí là ngoàigiờ hành chính Khách hàng có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày mà không cầnđến ngân hàng Từ đó, tăng tính thuận lợi và tiết kiệm thời gian Khách hàng có thégiao dich, van tin hay thanh toán món hang, mọi lúc mọi nơi thay vì mắt thời gianđến trực tiếp ngân hàng

b Độ chính xác

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, chỉ cần trục trặc nhỏ trong hệ thống cũng

khiến cho toàn bộ hệ thống ngừng hoạt động Điều này ảnh hưởng rất lớn đến uytín cũng như thu nhập của ngân hàng Dé giúp khách hàng có sự tin tưởng về chatlượng dịch vụ, ngân hàng cần đảm bảo trong quá trình thực hiện dịch vu, nếu có

sai sót, khách hàng dễ dàng thu thập các đảm bảo về dịch vụ Không chỉ dịch vụ

ngân hàng điện tử mới cần độ chính xác cao, mà ngay cả dịch vụ truyền thốngcũng cần có sự chính xác dé hệ thống được hoạt động một cách linh hoạt, tăng sự

hài lòng của khách hàng.

Tất cả các giao dịch mà khách hàng thực hiện, kế cả dịch vu truyền thống lẫn

dịch vụ ngân hàng điện tử, đều liên quan trực tiếp đến tiền tệ Do đó, cả ngân hànglẫn khách hàng đều mong muốn thực hiện các giao dịch một cách đảm bảo nhất,giảm thiểu nhiều nhất các sai sot, các lỗi kĩ thuật của hệ thống truyền tải thông tin

và rủi ro trong quá trình giao dịch Nếu quy trình xử lý các giao dịch thường xảy ra

sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tốn thất về uy tín, thunhập của ngân hang, mat lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngược lại, khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo, thì

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mới được nâng cao.

Dé đảm bảo độ chính xác cao trong dịch vụ ngân hàng điện tử, về phía ngân hang, cần sử dụng những thiết bi, phần mềm ổn định chất lượng nhất, tham khảo ý kiến của những chuyên gia trong ngành Về phía khách hang, cần tuân theo sự

hướng dan của nhân viên chăm sóc khách hàng, khi có bat cứ trục tric, sự cố tronggiao dịch cần liên hệ ngay với ngân hàng để được xử lý và đảm bảo độ an toàn cho

tài khoản của mình.

14

c Độ an toàn

Độ an toàn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: an toàn với số tiềntrong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho khách hàng, an toàn về thông tinkhách hàng Hiểu được tâm lý của khách hàng, các ngân hàng thương mại luôn

đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu, luôn muốn mang đến những sảnphẩm dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với những gì mà khách hàng bỏ ra và kì vọng

ở ngân hàng.

Độ an toàn là một trong những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngânhàng điện tử bởi độ an toàn càng cao, khách hàng càng có thể tin tưởng dịch vụngân hàng đó và tiếp tục sử dụng duy trì dịch vụ Khách hàng luôn luôn tìm hiểu kĩ

về chất lượng cũng như độ an toàn bảo mật của dịch vụ mình sử dụng, tham khảo ýkiến của những người sử dụng trước cũng như kì vọng về dịch vụ mà ngân hàng

đưa ra.

1.2.2.2 Chỉ tiêu về sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử

hàng năm trước.

Phân tích chỉ tiêu này cho thấy sự tăng trưởng của lượng khách hàng hàng

năm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, xem xét sự thu hút khách hàng của ngân

hàng đó đối với mảng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự gia tăng số lượng khách hàng

cho biết sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ họ đang sử dụng Giá trị sử dụng của

họ đối với dịch vụ này càng nhiều thì độ hài lòng càng tăng Việc tăng số lượng

khách hàng hàng năm không chỉ giúp nâng cao vị thế của ngân hàng đối với khách

hàng mà còn giúp ngân hàng hoàn thiện và luôn đổi mới sản phẩm dich vụ trong và

ngoài nước.

Xét về mặt kinh doanh, gia tăng số lượng khách hàng giúp ngân hàng nâng

cao hiệu quả sự dụng vốn Sự gia tăng số lượng khách hàng đồng nghĩa với việc gia

tăng về các lệnh giao dịch: rút tiền, thanh toán,vấn tin khiến cho vốn tiền tệ chu

chuyền nhanh, thuận lợi, từ đó quan hệ giao dịch, trao đổi tiền — hàng cũng được

thực hiện có hiệu quả hơn.

1.2.2.3 Chỉ tiêu về sự gia tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử

doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm trước.

15

Thông qua các giao dịch của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử,

các lệnh chi trả sẽ thực hiện rất nhanh chóng, vừa dem lại lợi ích cho khách hang

vừa tạo điều kiện đây nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa tiền tệ, nâng cao sử dụng

vốn Muốn có sự gia tăng mạnh về doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân

hàng cần tập trung tăng độ an toàn, độ chính xác cũng như mức độ hài lòng của

khách hàng.

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền

lãi, phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng Doanh

thu dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp

dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tô chức quản lý, thực hiện việc ứng

dụng các dịch vụ này Vì thế, đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu

để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng Doanh thu

từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn, càng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có doanh thu thấp hơn

và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời,

nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở

rộng và ngược lại.

1.2.2.3 Chỉ tiêu về khả năng sinh lời của dịch vụ ngân hàng điện tử

điện tử - Chi phi cho hoạt động ngân hàng điện tử.

Chỉ tiêu này cho biết tổng sinh lời mà ngân hàng thu được từ quá trình cung

cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trong vòng một năm Khả năng sinh lời càng cao

cho thấy dịch vụ mà ngân hàng phát triển trong năm đó đạt được kỳ vọng của

khách hàng Và cũng từ đó các nhà lãnh đạo đưa ra những quyết định phù hợp với

thực tiễn

1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng thương mại

1.2.3.1 Môi trường kinh tế xã hội

Đây có thể coi là nhân tố quan trọng đầu tiên, tới việc hình thành nên các dịch

vụ ngân hàng điện tử Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì các

dịch vụ phải thay đổi để bắt kịp nhu cầu, lúc này thì các dịch vụ ngân hàng truyền

thống đã không còn khả năng đáp ứng nhu cầu này Vì vậy mà ngân hàng điện tử ra

16

đời chính là giải pháp hữu ích Nó thực hiện những yêu cầu, mong muốn của kháchhàng với thời gian ngắn nhất tiện lợi nhất cho khách hàng Đi liền với sự phát triển

kinh tế xã hội chính là sự phát triển của trình độ dân trí ngày càng được nâng cao,

cơ sở hạ tầng thông tin, viễn thông phát triển Đây cũng là nền tảng để triển khai

dịch vụ ngân hàng điện tử.

Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ

về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả

năng thu nhập, thanh toán, chỉ tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư Một môi

trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hìnhhoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanhtoán, tăng nhu cau chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanhnghiệp Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ ngân hàng có cơ hội phát triển

Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất

kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng

thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của ngân hàng Tình hình kinh tế thế giới

cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Xu hướng toàn

cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự đi chuyển tự do hơn của các dòngvốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ, là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lậpkênh phân phối rộng khắp

1.2.3.2 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý cũng là một trong những nhân tố quan trọng quyết định

đến sự thành công của cung cấp dịch vụ Chính phủ nước cung cấp dịch vụ cần phải

thừa nhận tính pháp lý của giao dịch thương mại điện tử; chữ ký điện tử, thông điệp

dữ liệu và chữ ký số hóa Hay nói cách khác là biện pháp biến đổi nội dung thông

điệp dữ liệu , phải dung mã khóa để giải mới thu được nội dung thật của thông điệp

dữ liệu Thêm vào đó cần có những thiết chế pháp lý, cơ quan pháp lý để xử lý kịp

thời những sai phạm hoặc thích hợp cho việc xác thực, chứng nhận chữ ký điện tử

6 trong khoa học công nghệ áp dụng

vào dịch vụ ngân hàng điện tử vì vậy việc triển khai dịch vụ mới này còn gặp khá

nhiều những khó khăn về mặt pháp lý Thêm vào đó, xuất hiện càng nhiều và tỉnh vi

những kẻ thực hiện hành vi xấu trong giao địch với ngân hàng Chính vì thế để tận

dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bat lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn

thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.

1.2.3.3 Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật và công nghệ

a Cơ sở hạ tang

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải có một công nghệ thông tinvững chắc đảm bảo quá trình hoạt động liên tục của dịch vụ Dé khách hàng có thé

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách thuận tiện nhất, các ngân hàng phải

đầu tư vào trang thiết bị, máy móc hiện đại như: hệ thống máy tính, đường

truyền đáp ứng nhu cầu mô hình ngân hàng điện tử trong việc triển khai và phát

triển corebanking, bảo mật dữ liệu , đảm bảo hệ thống hoạt động thông suất và đề

phòng rủi ro trong trường hợp cần thiết.

Đầu tiên các ngân hàng cần phải có được ứng dung internet rộng rãi và thuận

tiện mới có thể cung cấp được dịch vụ tương thích Bên cạnh đó vẫn đề bảo mật

thông tin quản trị rủi ro cần phải được thường xuyên quan tâm và giám sát Để có

thể đảm bảo vấn đề bảo mật an toàn cho khách hàng cũng như độ chính xác cao cần

có một nền công nghệ thông tin vững mạnh đủ khả năng kiểm soát dữ liệu để không

gây thiệt hại nào cho khách hàng Vì vậy khi ngân hàng có thể cung cấp các dịch

vụ ngân hàng điện tử hay không cần quan tâm xem xét liệu rằng hạ tầng cơ sở quốc

gia có đảm bảo việc cung cấp dịch vụ một cách thuận lợi và an toàn.

b Trình độ kỹ thuật- công nghệ

Công nghệ chính là yếu tố then chốt quyết định sự phát triển của hệ thống

ngân hàng điện tử và tăng khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng Ngân hàng điện

tử chính là hệ quả của quá trình phát triển công nghệ thông tin điện tử được áp dụng

trong kinh doanh Các ngân hàng sẽ dựa trên nền tảng mô hình ngân hàng điện tử để

phát triển các dịch vụ đặc thù riêng cho ngân hàng mình kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vu, diều này phụ thuộc vào trình độ công nghệ Do đó nếu trình độ công nghệ không tiên tiến, từng bước phát triển thì chất lượng khó nâng cao được.

Có thể thấy rằng, so với hệ thống công nghệ cũ gồm nhiều ứng dụng đơn lẻ,

được xây dựng trên nền tảng công nghệ thấp, hệ thống công nghệ mới có nhiều đặc

tính ưu việt hơn han, là một nền tang quan trọng ban đầu cho sự phát triển công

nghệ ngân hàng ở Việt Nam.

18

Xác định đúng tầm quan trọng của công nghệ thông sẽ giúp ngân hàng có

những chiến lược phát triển kinh doanh tốt, đảm bảo chuẩn mực quốc tế trong giao

dịch ngân hàng trong quá trình triển khai hoạt động của ngân hàng thương mại

1.2.3.4 Điều kiện về con người

a Mức sống của người dân

Mức sống của người dân là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong

việc phát triển kinh tế cũng như các dịch vụ thanh toán điện tử Nếu như trước đây,

người dân Việt Nam có cuộc sống với thu nhập thấp thì họ không quan tâm hoặc ít quan tâm tới nhu cầu sử dụng, ứng dụng các dịch vụ hiện đại đặc biệt là dịch vụ

ngân hàng điện tử hiện đại Vì thế việc cải thiện kinh tế và cải thiện mức sống của người dân là then chốt quan trọng trong việc phát triển công nghệ tiên tiến, phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khi người dân có thu nhập thì họ sẽ có điều kiện sử

dụng các dịch vụ có công nghệ tiên tiến, hiện đại trong đó có dịch vụ ngân hàng

điện tử Chính vì vậy các ngân hàng Việt Nam không thẻ chỉ dừng lại ở những dịch

vụ mà mình đang cung cấp mà họ còn không ngừng phát triển, mở rộng những dịch

vụ vươn lên tầm thế giới.

b Sự hiểu biết và chấp nhận các dich vụ Ngân hàng điện tử

Sự hiểu biết của khách hàng về các dịch và khả năng chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử là nhân tố quan trọng quyết định sống còn của bất cứ dịch vụ điện tử

nào, bới một ngân hàng sẽ không cung cấp được bat cứ dịch vụ ngân hàng điện tử

nào mà không được sự đồng lòng của khách hàng Khi khách hàng hiểu rõ các lợi ích và quy định về dịch vụ ngân hàng điện tử thì họ dễ dàng sử dụng và chấp thuận

dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Vì vậy để xúc tiến sự phát triển hệ thống dịch vụ

ngân hàng điện tử, ngân hàng cần cho khách hàng thấy sự phổ biến của dịch vụ và

hướng dan cụ thé việc sử dung dịch vụ đó

Ứng dụng công nghệ điện tử vào trong các giao dịch hàng ngày như thanh

toán hóa đơn tại các trung tâm thương mai, đã dan trở thành xu hướng của khách

hàng trong đời sống sinh hoạt hàng ngày Tuy nhiên, đối với một số bộ phận người

tiêu dung, sử dụng dịch vụ này chưa thích ứng dược với thói quen sử dụng của họ.

Vì vậy để giúp khách hàng có thể nhanh chóng thích nghi với dịch vụ cho ngân

hàng cung cấp, các ngân hàng nên có bản hướng dan chi tiết cụ thể và đơn giản hoặc sử dụng phương thức telesale chăm sóc khách hàng khi cần thiết.

19

Ngoài yếu tố thích ứng với dich vụ của ngân hàng thì nhu cầu sử dụng cũng là

một yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để

giúp khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình ngân hàng

nên có chính sách tư vấn hỗ trợ cho khách hàng trước khi sử dụng và trong suốt quá

trình sử dụng sau đó.

20

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ Ở NGAN HÀNG TMCP QUOC TE VIỆT

NAM (VIB) CHI NHÁNH HOÀN KIEM

2.1 Khái quát về ngân hang VIB chi nhánh Hoàn Kiếm

2.1.1 Quá trình phát triển và cơ cấu tô chức

2.1.1.1 Sơ lược về sự hình thành và phat triển của VIB

Ngày 18/9/1996, ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là (VIB)

bắt đầu đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng và 23 cán bộ nhân

viên Trụ sở đầu tiên đặt tại số 5 Lê Thánh Tông, Hà Nội.

Năm 2006, ngân hàng VIB Triển khai thành công Dự án Hiện đại hóa Công

nghệ ngân hàng tăng vốn điều lệ lên hơn 1.000 tỷ đồng Trở thành thành viên chính

thức của Tổ chức Thẻ quốc tế Visa và MasterCard Ngân hàng VIB nhận bằng khen

của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.Hệ thống ATM của Ngân hàng chính thức đi

vào hoạt động.

Năm 2009 ngân hàng VỊB ký thỏa thuận hợp tác toàn diện với ngân hàng

Commonwealth Bank of Australia (CBA).VIB chính thức ra mắt dự án Tái định vị

thương hiệu mới.Triển khai chiến lược kinh doanh giai đoạn 2009 - 2013, với mục

tiêu đến năm 2013 sẽ trở thành ngân hàng hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam.

Triển khai dự án thiết kế không gian bán lẻ dự án phát triển hệ thống quản trị nhân

sự và hiệu quả công việc,dự án chiến lược công nghệ, chương trình chuyền đổi Hệ

thống chi nhánh.Tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng.

Năm 2010 Ngân hang Commonwealth Bank of Australia (CBA) — ngân hang

hàng đầu của Úc đã chính thức trở thành cô đông chiến lược của VIB với tỉ lệ sở

hữu cổ phần ban đầu là 15%.Ngân hàng VIB tiếp tục tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ

đồng Tiếp tục triển khai các dự án quan trọng phục vụ chiến lược kinh doanh giai

đoạn 2009 — 2013 của ngân hang.Mang lưới kinh doanh đạt trên 130 đơn vi tại 27

tỉnh, thành trên cả nước.

Năm 2012, ngân hàng VIB tăng vốn điều lệ lên đến 4250 tỷ đồng Kiên trì

thực hiện tam giác chiến lược: Quản trị tăng trưởng — quan trị rủi ro — quản trị hiệu

21

quả VIB da đạt được giải thưởng thương hiệu mạnh năm 2012 do Thời báo Kinh té

Việt Nam tổ chức

Năm 2014 ngân hàng VIB đây mạnh phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ ngân hàng và quản trị rủi ro.Tổ chức tín nhiệm Quốc Tế Moody’s xếp hang VIB là

1 trong 2 ngân hàng có chỉ số sức mạnh tài chính cao nhất trong số 9 ngân hàng lớn

của Việt Nam VIB đoạt giải ngân hàng có chi nhánh tiêu biểu nhất Việt Nam 2014

và giải “Lãnh đạo công nghệ thông tin xuất sắc” trong khu vực Đông Nam Á do

IDG tổ chức Top 135/1000 Doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam do báo

Vietnamnet, Tổng Cục Thuế và tổ chức VietnamReport tổ chức VIB có mạng lưới

kinh doanh có gần 160 đơn vị tại 27 tỉnh thành trên cả nước.

Năm 2015 VIB trở thành ngân hàng tiêu biểu của Năm “Bank of the Year”.

VIB ký kết thoả thuận đối tác lịch sử với Prudential Việt Nam Là đối tác hàng đầu Việt nam của IFC, với hạn mức tăng lên 50% Ngân hàng VIB tục dẫn đầu bảng xếp

hạng tín nhiệm mới nhất của Moody's.Top 5 kinh doanh trái phiếu trên sàn chứng khoán Hà Nội Đạt giải thưởng ngân hàng hàng đầu về sản phẩm và dịch vụ sáng

tạo, do IDG trao tặng cho MyVIB Đạt top 10 ngân hang triển khai Basel II, là ngân

hàng có hệ số an toàn vốn (CAR) triển khai Basel II cao nhất.

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của VIB chỉ nhánh Hoàn Kiếm

Một số thông tin tóm tắt về Chỉ nhánh:

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam — Chi nhánh Hoàn Kiếm.

Tên quốc tế: Vietnam International Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt: VIB Hoàn Kiếm

Dia chỉ tại: Số 53 Hoàn Kiếm, phường Hàng Bò, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Website: www VIB.com.vn

Ngân hàng quốc tế VIB chi nhánh Hoàn Kiếm, hay gọi tắt là VIB Hoàn Kiếm

được thành lập ngày 27/12/2008, là một trong 35 chi nhánh tại Hà Nội VIB chi

nhánh Hoàn Kiếm được thành lập do nhu cầu phát triển thị trường của VIB, đáp

ứng yêu cầu phát triển của một doanh nghiệp và trên cơ sở nhu cầu thực tế của thị

trường đối với những sản phẩm tài chính mà VIB phục vụ

Thực hiện theo mô hình Chi nhánh của VIB theo quyết định của Hội đồng quản trị VIB VIB chi nhánh Hoàn Kiếm gồm ban giám đốc và 5 khối trực thuộc.

Mô hình cụ thể như sau:

22

Sơ đồ 2 1 Mô hình tô chức của VIB Chi nhánh Hoan Kiếm

( Nguôn: Phòng Tổ chức hành chính VIB chỉ nhánh Hoàn Kiếm năm 2018)

Ban Giám đốc: Đây là Ban đứng đầu Chi nhánh, đứng ra chịu trách nhiệm về

quản lý và kinh doanh của chi nhánh trước Hội sở Cụ thể hơn, Ban Giám đốc có

nhiệm vụ xây dựng và điều hành thực hiện chính sách quản lý, chính sách kinhdoanh của chi nhánh, từ đó theo dõi tình hình của Chi nhánh về việc quan lý cũngnhư kinh doanh và thực hiện báo cáo với Hội sở định kỳ.Đồng thời, Ban Giám đốccòn ra các quyết định về bổ nhiệm, tuyển dụng hay lương thưởng của công nhânviên Ban Giám đốc trực tiếp đứng ra quản ly các khối của Chi nhánh bao gồm:

Khối Quản lý khách hàng, Khối Quản lý rủi ro, Khối Tác nghiệp, Khối Quản lý nội

bộ và Khối trực thuộc

23

Khối Quản lý khách hàng: Khối Quản lý khách hàng là Khối trực tiếp thực

hiện hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh, đảm bảo về chỉ tiêu mà chi nhánh được

Hội sở giao cho Khối gồm hai phòng thực hiện nhiệm vụ:

- Phòng Khách hàng cá nhân:

se Là phòng thực hiện hoạt động kinh doanh của Chi nhánh mà trong đó đối

tượng mục tiêu là khách hàng cá nhân.

e Thực hiện giao dịch trực tiếp với các khách hàng cá nhân, cung cấp các dịch

vụ chủ yếu về mảng tiền gửi tiết kiệm và cho vay, đồng thời cũng đưa đến cho

khách hàng cá nhân các sản phâm dịch vụ khác của ngân hàng đáp ứng các nhu cầu

thiết yếu của họ như: cung cấp các sản phẩm ngân hàng điện tử, sản phẩm về bảo

hiểm, chứng minh tài chinh,kiéu hối, quản lý tài chính cá nhân

ePhong Khách hang cá nhân sẽ trực tiếp nghiên cứu thị trường, thực hiện

truyền thông quảng bá để thu hút khách hàng từ đó trực tiếp tư van, đề xuất,thâm định và quản lý các các sản phẩm dịch vụ mà Phòng cung cấp tới cho

khách hàng cá nhân.

- Phòng Khách hàng doanh nghiệp:

e Là phòng thực hiện hoạt động kinh doanh của Chi nhánh mà trong đó đối

tượng mục tiêu là khách hàng doanh nghiệp.

e Thực hiện các hoạt động kinh doanh của Chi nhánh với các doanh nghiệp

bao gồm các hoạt động chủ yếu như huy động vốn, cấp tín dụng cho doanh nghiệp,

thực hiện các giao dịch thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện bảo lãnh, cam kết

với các khoản vay của doanh nghiệp Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cung cấp rat

nhiều các sản phẩm dịch vụ khác dé đáp ứng các nhu cầu của doanh nghiệp như

dịch vụ mở tài khoản, thẻ trả lương cho nhân viên, kinh doanh ngoại tệ.

ePhòng Khách hàng doanh nghiệp sẽ trực tiếp nghiên cứu thi trường, thực

hiện truyền thông quảng bá dé thu hút các doanh nghiệp từ đó trực tiếp tư vấn, đề

xuất, thẩm định và quản lý các các sản phẩm dịch vụ mà Phòng cung cấp tới cho

doanh nghiệp.

Khối Quản lý rủi ro: Khối Quản lý rủi ro có chức năng lên kế hoạch và thựchiện triển khai các kế hoạch đẻ dự báo, đo lường, đánh giá, phòng ngừa để giảmthiểu rủi ro trong kinh doanh và hoạt động của chi nhánh, từ đó đề ra các giải pháp

dé xử lý Đồng thời, Khối còn có trách nhiệm thực hiện công tác quản lý hệ thống

chât lượng, công tác kiêm tra nội bộ.

24

Khối Tác nghiệp: Khối có trách nhiệm ghi nhận, lưu trữ, kiểm tra, theo dõi,

giám sát tình hình sử dụng vốn của khách hàng, từ đó đảm bảo an toàn và hiệu quảđối với các khoản cho vay của ngân hàng Cùng với đó, Khối thực hiện trích lập rủi

ro dự phòng theo quy định của ngân hang, dé ra các han mức tín dụng, hỗ trợ các

đơn vị khác nhiệm vụ theo dõi và nghiên cứu thị trường, chịu trách nhiệm về vấn đề

an toàn kho quỹ, an ninh tiền tệ Khối gồm 04 Phòng trực thuộc, cụ thể:

- Phòng Quản tri tín dụng: thực hiện quản tri các khoản cho vay đối với khách

hàng cá nhân và doanh nghiệp, đảm bảo quy trình thực hiện hoạt động tín dụng diễn

ra đúng với các quy định đê ra.

- Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp: quản lý và thực hiện các giao

dịch của khách hàng doanh nghiệp, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu phản hồi của

doanh nghiệp.

- Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân: quản lý và thực hiện các giao dịch của

khác hàng cá nhân, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng.

- Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ: trực tiếp quản lý các nghiệp vụ về kho

quỹ về các vẫn đề thu chi, nhập xuất, an toàn cho kho quỹ

Khối Quản lý nội bộ: Khối có trách nhiệm thực hiện và kiểm tra công

tác về mặt nhân sự, thủ tục và tài chính của Chi nhánh Khối gồm 02 Phòng

trực thuộc cụ thể:

- Phòng Kế hoạch Tài chính: thực hiện các nghiệp vụ hạch toán kế toán của

chi nhánh, đồng thời lập và phân tích báo cáo tài chính của chi nhánh, từ đó dé ra các kế hoạch về tài chính kế toán.

- Phòng Tô chức Hành chính: chịu trách nhiệm về các công tác tô chức nhân

sự, hành chính, thực hiện các nghiệp vụ vê công văn, con dâu của chi nhánh, đảm

bảo các quy định được tuân thủ theo yêu cầu của Hội sở

2.1.2 Kết quả kinh doanh của chi nhánh

Từ năm 2015 cho đến nay, VIB chi nhánh Hoàn Kiếm luôn là một trong

những chi nhánh chủ lực mũi nhọn trong hoạt động kinh doanh của VIB khi luôn

đạt đủ các chỉ tiêu về huy động hay dư nợ mà Hội sở giao cho Kết quả mà chỉ nhánh đã đạt được đã được biểu hiện rõ qua sự tăng trưởng về các chỉ tiêu tài chính

như tổng tài sản, số vốn huy động được, dư nợ tín dụng cuối năm Các chỉ tiêu tài

chính này sẽ được thê hiện rõ xu hướng qua biêu đô sau:

2

14,000.0 12,000.0

mTOng tài sản Huy độngvốn #Dưng

Biểu đồ 2 1 Một số chỉ tiêu tài chính của chỉ nhánh VIB Hoàn Kiếm

Nguồn: Phòng Kế toán tài chính VIB chỉ nhánh Hoàn Kiếm năm 2015 - 2017

Qua biểu đồ trên ta có thé nhìn thay rõ xu hướng biên động của tông tài sản,huy động vốn và du nợ của ngân hang VIB chi nhánh Hoan Kiêm Sự biên động của

tổng tài sản phụ thuộc khá nhiêu vào sự biên động của nguôn vôn mà ngân hàng đã

huy động được.

Từ năm 2015 đến cuối năm 2016, nguồn vốn mà chi nhánh đã huy động được

đã không đạt được chỉ tiêu đề ra đầu năm (chỉ đạt khoảng 80%) và có xu hướng

giảm khoảng 15%, (từ 8,454 tỷ đồng giảm xuống còn 7,163 tỷ đồng) điều này đã

kéo theo sự giảm sút về chỉ tiêu tổng tài sản của chi nhánh khoảng 12% (từ 11,887

tỷ đồng xuống còn 10,423 tỷ đồng) dù cho dư nợ của ngân hàng có sự tăng trưởng

trong giai đoạn này Sự tăng trưởng về tín dụng là điểm sáng trong giai đoạn này

khi có tỷ lệ tăng trưởng tín dụng đã đạt mức 20% và là nguồn kiếm lại doanh thu chủ yếu cho chi nhánh Nguyên nhân chính dẫn đến kết quả này là do trong năm đã

xảy ra các vụ án khiến tiên gửi, tiên trong tài khoản của khách hàng trong các ngân

26

hàng như Vietcombank,VPBank, Agribank bị thất thoát hay do vấn đề dư thừa về thanh khoản khiến lãi suất giảm mạnh, ảnh hưởng đến kết quả huy động của ngân

hàng Tuy nhiên, năm 2016 lại là một năm thuận lợi cho hoạt động tín dụng khi năm

2016 trở thành năm quốc khởi nghiệp và khởi nghiệp là hoạt động được Chính phủ ủng hộ và tạo điều kiện thúc đây phát triển nên các hoạt động tín dụng của chỉ

nhánh cũng được tăng trưởng theo nhịp phát triển đó.

Trong giai đoạn từ năm 2016 đến cuối năm 2017 tốc độ tăng trưởng huy động

vốn cũng như tăng trưởng tín dụng của chi nhánh có xu hướng tăng đáng kể Dù cho lãi suất trên thị trường có được điều chỉnh giảm nhẹ nhưng do vẫn đề dư thừa về

thanh khoản đã giảm bớt nhiều, cùng với việc dự luật về việc ngân hàng thương mại

được phép phá sản đã được thông qua uy tín và độ tin cậy của người dân với ngân

hàng VIB, là một ngân hàng quốc doanh lớn, giúp vốn huy động được trong giai

đoạn này vẫn tăng trưởng với tỷ lệ khoảng 27% so với năm trước đó

Sự biên động của các chỉ tiêu tài chính qua các năm cũng có thê phân nào thê

hiện được sự biên động của doanh thu của chi nhánh qua các năm.

Chênh lệch thu chi, Lợi nhuận trước thuế của

VIB chi nhánh Hang Ga

——— Lợi nhuân trước thuế Chênh lệch thu chỉ

Biểu đồ 2 2 Chênh lệch thu chi, Lợi nhuận trước thuế của VIB chi nhánh

Hoàn Kiếm

Nguôn: Phòng Kế toán tài chính VIB chỉ nhánh Hoàn Kiếm năm 2015 - 2017

Qua biểu đồ trên ta có thể thấy rằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của chỉ

nhánh đã có phần giảm sút trong năm 2016 khi các chỉ tiêu về kinh doanh chưa đắp

ứng được chỉ tiêu đã dé ra khiến cho lợi nhuận trước thuế của chi nhánh giảm từ

159 tỷ đồng tại của năm 2015 xuống chỉ còn 120.6 tỷ đồng vào cuối năm 2016

(giảm khoảng 26%) Tuy nhiên với sự tăng trưởng vượt bậc trở lại của chi nhánh về

Zh

huy động vốn cũng như tăng trưởng tín dụng đã giúp chi nhánh đạt được 145.1 tỷđồng về lợi nhuận trước thuế (tăng khoảng 20% so với năm 2016).

Sau đây, ta sẽ phân tích sâu hơn về hai hoạt động kinh doanh chủ yếu của VIB

chi nhánh Hoàn Kiếm là huy động vốn và hoạt động cho vay dé có một cái nhìn rõ

ràng hơn các chỉ tiêu tài chính của ngân hàng.

e Hoạt động huy động vốn

VIB chi nhánh Hoàn Kiếm đặc biệt chú trọng vào công tác huy động vốn, luôn

đặt ra mục tiêu giữ vững tốc độ tăng trưởng vì với quan điểm của Chi nhánh, vốn là

một yếu tố quan trọng có ý nghĩa sống còn với sự phát triển của ngân hàng Trongthời gian gần đây dù cho lượng vốn huy động của chi nhánh có biến động nhưngđây sẽ luôn là một hoạt động kinh doanh chủ chốt của chi nhánh Chi nhánh huy

động vốn từ hai nguồn chính là từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp tô chức

Dưới đây là tong hợp về kết quả huy động vốn của VIB chi nhánh Hoàn Kiếm trong

3 năm gần đây

112.7% 86.83% 95.97%

Nguôn: Phòng Kế toán tài chính VIB chỉ nhánh Hoàn Kiếm năm 2015 — 2017

Trong 3 năm trở lại đây, chỉ có năm 2015 là hoạt động huy động vốn của chỉnhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ khi hoàn thành 112.7% chỉ tiêu mà hội sở giao

cho Còn trong năm 2016 và 2017, lần lượt chi nhánh chỉ thực hiện được 86.83% và

95.97% do những điều kiện khó khăn về nền kinh tế cũng như việc có nhiều sự vụkhông tốt xảy ra trong ngành ngân hàng nói riêng

28