Chuyên đề thực tập: Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hà Nội

Khách hàng có thé dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ, cácmáy rút tiền tự động ATM tro

he "TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN “=a:

VIEN NGAN HANG - TAI CHINH

Dé tai:

PHAT TRIEN DICH VU THE TIN DUNG TAI NGAN HANG

THUONG MAI CO PHAN VIET NAM THINH VUQNG

CHI NHANH HA NOI

Giáo viên hướng dan: TS Lê Thi Huong Lan Sinh vién : Đỗ Thi Khánh Thư

Mã sinh viên : 11154200Lớp : Tài chính quốc tế 57

HÀ NỘI, NĂM 2018

MỤC LỤC

DANH MỤC BANG BIEU, HÌNH

CHƯƠNG 1 NHỮNG VAN DE CƠ BẢN VE DỊCH VỤ THẺ TÍN DUNG

TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

TMẠIÌ o 5< ẤT HH 00.0000.0900 2

1.1 Dich vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương I4Ì - <5 ««<<s<s 2

1.1.1 Khai niém the tin dung 0100 e 21.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vu thẻ tín dụng của ngân hàng 2

1.1.3 Vai trò của dịch vụ thẻ tin dụng Sc+Sc sstieeirrrrrrrerrrree 7

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng -s-s-s°ssssesseessessesserserssessse 11

1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mai 111.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương

THUONG TT14Ì 2 5G G5 (G5 9 9 0 0.00 09.0000.0100 0000 000 10040000400800 13

1.3.1 Nhân tố chủ quan -z-s- se: Error! Bookmark not defined

1.3.2 Nhân tố khách quan Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHAT TRIEN DỊCH VỤ THẺ TÍN DUNG TẠINGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHANH HÀ NỘI 17

2.1 Giới thiệu VPBank chỉ nhánh Hà Nội << «<< s<ss<<<se 17

2.1.1 Quá trình phát triỀn 2 + ©t+SE2EE2EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErkrrkerree 172.1.2 Cơ cấu tô chức và mang lưới hoạt động cua VP bank chi nhánh Hà Nội L7

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của VP bank chi nhánh Hà Nội 19

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thé tín dụng tai chi nhánh Hà Nội 22

2.2.1 Các loại thẻ tín dụng - - c2 HH nu HH 22

2.2.2 Phân tích phát triển dịch vụ thẻ tín dung tại VP bank chi nhánh Hà Nội 242.3 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VP bank chỉ 34

nhánh HA NGI - 0 <5 II 000.00 000 34

2.3.1 Những kết quả đạt được -:- ¿+ z+EE+EEeEE2 2212217121211 EErxe 34

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân -¿- ¿22 s+2x+2z++zx++rxsrxeee 35

CHUONG 3 GIẢI PHAP PHAT TRIEN DỊCH VỤ THE TÍN DUNG TẠINGAN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HÀ NỘI 40

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của VP bank chỉ nhánh Hà

NOI HO HH HH HC II 0000010 10010000 40

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thé tin dụng tai VP Bank chỉ nhánh Hà Nội 41

3.2.1 Phát triển chiến lược Marketing ¿- - + + s+++E++E+Eerkerkerxerxeree 413.2.2.Nâng cao chất lượng công tác thâm định tín dung thẻ - 433.2.3.Thúc đây việc thanh toán thẻ tín dụng -¿ 5¿+cx+cz+zcx++cxe2 433.2.4 Phát triển nguồn nhân lực -:-¿ + +++++++++£x++zx++zxezxxsrxesrxee 443.3 Một số kiến nghị -° s- 2£ s©cs©ssEssEssEseEseEseEsessessesstserserserserse 45

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng . - 453.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước: -¿c+¿+cx+cx+zrxesrxee 50

3.3.3 Kiến nghị với Nhà nƯỚC: 2-2 ¿+ £+EESEEtEEEEEEEEEEEEEEE2E2EEEEcrkerree 53

„000.005 Ỏ 55DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO -2-s<s2ssessesssessessess 56

DANH MỤC BANG BIEU, HÌNH

Bảng 2.1: Bảng chỉ tiêu tình hình huy động vốn tại VPchi nhánh Hà Nội năm

°ðIIb2\)§Mu 19 Bảng 2.2: Bang chỉ tiêu dư nợ và tai VPBank Hà Nội năm 2015-2017 20

Bảng 2.3: Bảng kết quả kinh doanh của VPBank chỉ nhánh Hà Nội năm 2015-2017

A4Ả 21 Bang 2.4: Tình hình phát hành thẻ tín dụng tai VP bank HN . 26

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ tại VP bank chi nhánh Hà Nội năm

"002000 27

Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ tại VP bank chi nhánh Hà Nội các năm

"00200 28 Bảng 2.7: Thu nhập từ dịch vụ thẻ tai VP bank chi nhánh Hà Nội 30 Bảng 2.8: Rui ro phát hành tại chi nhánh theo loại thé gia mạo - + 31

Bảng 2.9: Tỷ lệ thu từ dich vụ thé/tong thu từ dịch vụ của ngân hàng VP bank

Ji00i0i0s 80 00 32

Bảng 2.10: Số lượng máy POS/ATM trong giai đoan 2015-2017 . - 33

Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng của doanh số phát hành thẻ tín dụng tai VP bank chi

math Ha NOI oo Ồ 27

Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hang sử dụng thé tín dụng VP bank

0002017200001 28

Biéu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tại VP bank chi nhánh

Biểu đồ 2.4: Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng và thu từ hoạt động dịch vụ của VP

bank chi nhánh Hà Nội các năm 2015-20 I”7 «- «+ +++++<s<c++sss 32

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tô chức của VPBank chi nhánh Hà Nội - 18

MỞ ĐẦU

TÍNH CAP THIET CUA DE TÀI

Trong những năm gan đây, hình thức thanh toán không sử dung tiền mặt ngàycàng phát triển và chiếm tỷ lệ cao trong các hoạt động kinh doanh Có rất nhiềuphương tiện thanh toán không sử dụng tiền mặt như séc, ủy nhiệm chi Mỗiphương tiện đều có một công dụng khác nhau và phù hợp với các đối tượng, hình

thức giao dịch riêng Nhưng nhìn chung hình thức thanh toán mà không sử dụng

tiền mặt phổ biến nhất hiện nay là sử dung thẻ Dịch vụ thanh toán thẻ đã đem lạirất nhiều thành tựu cho các Ngân hàng thương mại nói riêng và nền kinh tế của ViệtNam nói chung Đặc biệt là thẻ tín dụng khi mà hầu hết các khoản mua lớn nhất

trong đời bạn đều được mua bang tín dụng Vay du học, mua máy tính, mua nhà,

mua xe thường được mua bằng tín chấp của bạn Vì thế phát triển dịch vụ thẻ tíndụng là một xu hướng tất yếu của các Ngân hàng thương mại trong việc đa dạng

hóa và hiện đại hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng Nắm bắt được tình hình chung

trong xu hướng phát triển hiện nay, Ngân hàng thương mại cổ phần Việt NamThịnh Vượng đã thực hiện phát hành sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp với nhiều đốitượng khách hàng và day mạnh các dịch vu thẻ di kèm Tuy nhiên hoạt động dịch

vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại cô phần Việt Nam Thịnh Vượng van còn

chưa thật sự phát triển Số lượng thẻ vẫn còn hạn chế và dịch vụ thẻ đi kèm vẫnchưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, máy móc thiết bị và cơ sở hạ tầng vẫn

còn yếu kém, thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân vẫn còn phô biến

Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng mới bắt đầu triển khai

dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng cho nên vẫn còn gặp phải không ít khó

khăn Mỗi ngân hàng đều có chiến lược riêng của mình dé có thể chiếm lĩnh đượcthị trường và day mạnh được thương hiệu thẻ tín dụng của ngân hàng đó Trong mộtmôi trường mang day tính cạnh tranh như thé thì việc phát triển và nâng cao dich vụthẻ tín dụng có vai trò rất quan trọng và cần thiết

Nhận thấy sự cấp thiết của đề tài sau một thời gian thực tập và tìm hiểu thực

tế tại Ngân hàng thương mại cô phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hà Nội, em

đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cỗphần Việt Nam Thịnh Vượng chỉ nhánh Hà Nội”

CHƯƠNG 1

NHUNG VAN DE CƠ BAN VE DỊCH VU THẺ TÍN DỤNG

TRONG HOAT DONG CUA KINH DOANH CUA NGAN HANG

định Khách hàng có thé dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các

đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ, cácmáy rút tiền tự động ATM trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tíndụng được kí kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ.”

Thẻ tín dụng không yêu cầu khách hàng phải thanh toán toàn bộ số tiền trongtài khoản mà có thê trả dần theo từng tháng Chủ thẻ không cần trả hết tất cả số dưsao kê hàng tháng tuy nhiên phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn

đã được ghi rõ trên bảng sao kê.

Khi khách hàng không thể trả được toàn bộ số dư nợ thì sẽ phát sinh các khoản

lãi và phí trả chậm Còn nếu khách hàng thanh toán được hết khoản dư nợ tín dụng

thì hạn mức sẽ được khôi phục lại Đây được gọi là tính tuần hoàn của thẻ tín dụng.1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thé tin dụng của ngân hang

1.1.2.1 Khai niệm dịch vụ thẻ tín dụng

“Dịch vụ thẻ tín dụng là một dịch vụ của ngân hàng thương mại, trong đó thì

hoạt động chủ yếu là thanh toán hộ cho các khách hàng mà sử dụng thẻ tín dụngtrong nước và quốc tế Ngoài ra ngân hàng còn thực hiện thêm hoạt động thanh toántiền mặt trên các cây ATM hay tại các ngân hàng đại lý và một số hoạt động khác.”

Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng gồm 3 hoạt động chính sau:

a, Hoạt động phát hành thẻ:

Ba quá trình chính của hoạt động phát hành thẻ tín dụng là quản lý và thực

hiện quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ tín dụng và thu nợ khách hàng Chúng cóliên quan chặt chẽ với nhau trong việc gia tăng số lượng khách hàng, kiểm soát và

giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Đối với hoạt động phát hành thẻ thì ngân hàng cầnphải xây dựng được một văn bản quy định rõ ràng, cụ thê như ngày sao kê là ngàybao nhiêu hàng tháng, phí phát hành thẻ chính hoặc thẻ phụ, phí thường niên, sốtiền thanh toán tối đa là bao nhiêu, hạn mức tín dụng và các chính sách ưu đãi nhưthế nào với chủ thẻ.

Các bước phát hành thẻ tín dụng:

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ

Bước 2 : Thâm định hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hay từ chối

Bước 3: Phân loại khách hang dé cấp thẻ và đưa ra hạn mức tín dụng

Bước 4: Ngân hàng phát thẻ cho chủ thẻ:

Ngân hang sẽ yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu Sau đó tiến hành

in những thông tin cần thiết của khách hàng lên thẻ phát hành đồng thời mã hóa và

ấn định cho chủ thẻ một mã số cá nhân (PIN) dé có thé dé dàng quản lý dữ liệu củakhách hàng.

- Marketing và dịch vụ khách hàng:

Tất cả các lĩnh vực kinh doanh khi muốn tồn tại và phát triển lâu dài trong mộtmôn trường day tính cạnh tranh như hiện nay thì việc chú trọng vào Marketing vadịch vụ khách hàng là điều vô cùng cần thiết Đối với kinh doanh thẻ thì việc này lạicảng quan trọng hơn Nếu thực hiện được việc lựa chọn ra chiến lược marketing vả

dịch vụ khách hang phủ hợp với ngân hàng cũng như là với nhu cầu của khách hàng

sẽ giúp tìm kiếm được một lượng khách hàng lớn, đưa khách hàng tiếp cận với dịch

vụ thẻ tín dụng dễ dàng hơn.

Hoạt động Marketing bao gồm:

+ Tìm kiếm các đối tượng khách hàng có tiềm năng có nhu cầu mở thẻ tín

dụng Bằng chuyên môn, nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp của các nhân viênbán hàng đã được đào tạo đưa ra được những tiện ích khi sử dụng thẻ tín dụng đểthanh toán cũng như các ưu điểm nổi bật khi sử dụng thẻ tín dụng của ngân hang

mình, làm cho khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ từ đó thuyết phục

họ mở thẻ tín dụng.

+ Các nhân viên tín dụngcần phải giữ mối quan hệ, liên lạc với chủ thẻ nhằm

thúc đây các nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và lựa chọn thanh toán bằng thẻ tín

dụng thông qua các chính sách ưu đãi hoặc tích điểm điểm đổi quà sau mỗi lần

khách hàng sử dụng thẻ.

+ Tìm kiếm và thu hút các đơn vị mà ngân hàng thấy có tiềm năng, thực hiệnviệc ký kết hợp đồng với họ dé trong quá trình cung ứng hàng hóa hay dich vụ củamình họ sẽ chấp nhận việc khách hàng thanh toán bang thẻ tin dụng Tiến hànhtrang bị thiết bị đọc thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, máy móc cũng như hướng dẫncho họ quy trình cụ thé của nghiệp vụ thanh toán dịch vụ mà họ cung cấp qua thẻ tindụng, thường xuyên bảo dưỡng và thay thế các máy móc hé trợ việc thanh toán thẻ

tín dụng.

+ Thực hiện việc đưa các đơn vi chấp nhận thẻ nói chung cũng như các đơn vichấp nhận thẻ tiềm năng của ngân hàng ngày càng được nhiều người biết đến hơn

thông qua các chương trình quảng cáo và khuyến mại liên quan đến sản phẩm thẻ

của mình liên kết với dịch vụ cung ứng của đơn vị chấp nhận thẻ Từ đó có thể thuhút được nhiều khách hàng sử dụng

+ Đưa ra được các chính sách, chương trình ưu đãi hợp lý đối với từng đơn vịchấp nhận thẻ thông qua các tiêu chí như điểm phục vụ, tổng số tiền mà khách hàng

thanh toán tại đơn vị, từ đó có thé xếp hạng được đơn vi chấp nhận thẻ mà có nhữngchính sách chiết khẩu giảm giá với tỷ lệ nào cho đơn vị chấp nhận thẻ cũng như vớikhách hàng sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán tại đó, khuyến khích và thúc đây

được việc giao dịch thanh toán.

Tuy nhiên trong hoạt động Marketing của dịch vụ thẻ tín dụng thì yếu tố đóng

vai trò quyết định cũng như tiên quyết lại chính là con người Do đó những nhânviên Marketing của ngân hàng phải được đào tạo đề trở thành người có kiến thức vềthị trường thẻ và chuyên môn về nghiệp vụ thẻ tín dụng cũng như kỹ năng cần thiết

về marketing

b, Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng:

Hoạt động thanh toán thẻ cùng với hoạt động phát hành là hai hoạt động quan

trọng đối với việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Nhằm cung cấp

cho khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cao nhất, khách hàng có thê dễ dàng sử

dụng thẻ tín dụng dé thanh toán, ngân hàng triển khai mở rộng hoạt động thanhtoán thẻ không chỉ vì khoản lợi nhuận thu được từ việc chiết khấu giá trị giao dịch

*Bước 1: Chủ thẻ thực hiện việc thanh toan bằng thẻ tín dụng

*Bước 2: Các sơ sở chấp nhận thẻ thực hiện thanh toán cho khách hàng và

ngay lập tức lập hóa đơn gửi về ngân hàng đại lý.

*Bước 3: Các ngân hàng này sẽ ghi có tài khoản của điểm tiếp nhận thẻ đồngthời lưu hoá đơn làm chứng từ gốc

*Bước 4: Ngân hàng thanh toán sẽ lập bộ chứng từ nhờ thu gửi trung tâm

thanh toán của tổ chức thẻ quốc tế dé thanh toán với ngân hang phát hành

*Bước 5: Ngân hàng phát hành sẽ gửi sao kê hàng tháng cho chủ thẻ yêu cầuthanh toán.

*Bước 6: Chủ thẻ phải thanh toán tối thiểu 20% số dư (bao gồm dư nợ kỳtrước và tông số phát sinh trong kỳ ké cả phí và lãi.)

Hiện nay việc thanh toán ONLINE đang ngày càng phổ biến, quy trình thanh

toán an toàn va đơn giản, tốc độ thanh toán thẻ nhanh chóng trung bình chi matkhoảng 10 giây cho mỗi lần giao dịch Nhờ các ưu thế này mà dịch vụ thẻ tín dụng

đang dan trở thành dich vụ hang đầu của nhiều ngân hàng tại Việt Nam

c, Hoạt động quản lý rủi ro:

Bat cứ hoạt động kinh doanh nào thì việc xảy ra rủi ro trong quá trình thực

hiện là không thé tránh khỏi Dịch vụ thẻ tin dụng của ngân hàng cũng vậy, trongkhi thực hiện các quy trình phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng phải đối mặt vớinhiều loại rủi ro khác nhau như thông tin khách hang bị đánh cắp, giả mạo thẻ, giaodịch giả, làm giảm lợi nhuận cũng như uy tín của ngân hang phát hành thẻ Điều

này gây khó khăn cho chính chủ thẻ trong khi có nhu cầu thanh toán bằng thẻ tín

dụng Vì thế, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng cũng phải được đặc biệt quantâm chú ý khi ngân hàng muốn phát triển dich vụ thẻ tin dụng của mình

Khi thực hiện hoạt động quản ly rủi ro thì ngân hang cần thành lập một bộphận chuyên quản lý rủi ro tại ngân hang, bao gồm:

Kiếm tra độ chính xác của dữ liệu thanh toán thẻ:

+ Thường xuyên kiểm tra báo cáo giao dịch mà nhận thấy có dấu hiệu giả mạo

hoặc độ rủi ro cao.

+ Có biện pháp ngăn ngừa kịp thời các hành vi sử dụng thẻ giả và điều tra

những trường hợp đó.

+ Đối với những trường hợp thẻ tín dụng bị mat cắp hoặc thất lạc mà đã được

thông báo thì phải được quản lý sát sao các tài khoản này.

+ Khi nghi ngờ có giao dịch giả mạo hoặc có thẻ tín dụng giả đang được lưu

hành ở khu vực nào đó thì bộ phận quản lý rủi ro của ngân hàng phải có trách nhiệm

đi xác minh các giao dịch có phải gia mạo hay không.

+ Liên tục cập nhật lại thông tin tại các danh sách thẻ mất cắp, thất lạc của Tổ

quy định của pháp luật.

+ Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn cho cán bộ nhân viên tại các đơn vị

chấp nhận thẻ và chủ thẻ nhằm cung cấp những kiến thức cơ bản để nhận biết được

các hành vi giả mạo và có biện pháp phòng ngừa giả mạo.

Khi mà kinh doanh thẻ ngày càng phát triển không ngừng như hiện nay thì

càng phải tập trung đầu tư vào lĩnh vực quản lý rủi ro Dé có dự đoán, phát hiện và

ngăn ngừa các hành vi giả mạo trong lĩnh vực thẻ tín dụng thì cần có những chuyêngia hàng đầu trong lĩnh vực này, những người thật sự có sự hiểu biết về thẻ tin dụng

và công nghệ giả mạo thẻ.

áo, giày dép họ có thể cảm nhận được chất lượng của sản phẩm ngay tại lúc mua

thông qua hình thức Tuy nhiên khi đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân

hàng thì khách hàng lại không cảm nhận được ngay chất lượng dịch vụ khi nhận

được thẻ trên tay mà trong quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng đó như sự

hướng dẫn tận tình của nhân viên phát hành thẻ, hay các chương trình ưu đãi khi sử

dụng thẻ thì khách hàng mới tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng củangân hàng.

- Tính không đồng nhất:

Không thê tiêu chuân hóa được các sản phâm dịch vụ Tại mỗi thời điểm khác

nhau thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Có thékhi nhận được su tư vấn nhiệt tình, cách làm việc tận tình chu đáo khi đăng ký mởthẻ thì khách hàng sẽ rất hài lòng nhưng nếu trong quá trình sử dụng thẻ lại xảy ramột số vấn đề, khách hàng lại không nhận được các biện pháp giải quyết mà họkhông cảm thấy thỏa mãn thì lúc đó sự đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ khác.

- Tính không thé tách rời:

Sản phẩm dịch vụ thì luôn đi cùng với quá trình cung ứng dịch vụ Dịch vụ thẻ

tín dụng không thê tách rời được đơn vị cung ứng.

-Tính không lưu trữ được:

Sản phẩm dịch vụ không hiện hữu cho nên nó không thê cất trữ, không thê tồn

kho càng không thể lưu chuyên từ chỗ này sang chỗ khác được.

Bên cạnh đó sản phẩm dịch vụ tín dụng còn mang các đặc tính riêng

- Do ngân hàng thương mại phát hành:

Ngân hàng thương mại cũng chính là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng là

thành viên chính thức của tổ chức thẻ do đó ngân hàng thương mại được cấp quyền

thực hiện các nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng.

- Tính linh hoạt:

Hiện nay người dân ngày càng có xu hướng thanh toán không sử dụng tiềnmặt cũng như nhu cầu đi lại và mua sắm cũng ngày càng tăng lên Dịch vụ thẻ tindụng đáp ứng được nhu cầu đó với các tiện ích của thẻ tín dụng có thê thanh toán tạibất cứ đâu mà không phải đem theo tiền mặt, cũng không phụ thuộc vào số tiền mà

họ phải thanh toán.

- Da dang về đối tượng khách hàng:

Dịch vụ thẻ tín dụng không chỉ hướng đến các khách hàng cá nhân có thu nhậpcao hay là một nhóm đối tượng đặc biệt mà là cho hầu hết mọi đối tượng có nhucầu

- Góp phan làm giảm chi tiêu bằng tiền mặt, tránh lãng phí cho xã hội: Sửdụng thẻ tín dụng nghĩa là đang tiết kiệm một lượng tiền lưu thông trực tiếp ở ngoàithị trường từ đó giúp tiết kiệm được chi phí cho nhân viên, chi phí vận chuyền, chi

phí lưu thông

1.1.3 Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng

1.1.3.1 Đối với Ngân hàng

- Tạo ra thu nhập cho ngân hàng:

Hoạt động từ dịch vụ thẻ tín dụng đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập

từ dịch vụ Khi các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dung sẽ mang lại nguồn thu

từ những loại phí như phí phát hành thẻ, phí giao dịch, phí thường niên, phí cấp tíndụng, chuyên đôi ngoại tệ và các khoản lợi nhuận thu từ khoản tín dụng của thẻ tíndụng khi sử dụng hoặc thẻ nợ có thấu chi

- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng:

Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì ngân hàng ngày

càng phải nâng cấp hệ thống thanh toán của mình khi tiến hành triển khai các dịch

vụ từ đó ngân hàng sẽ có thể được học hỏi được những công nghệ tiên tiễn hiện naytrên thế giới

- Phát triển hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng:

Việc mở rộng mạng lưới máy ATM/POS sẽ khiến cho hệ thống kênh phân

phối càng phát triển Hệ thống này có thé cung cấp dịch vụ cho khách hàng 24/24,

không bị hạn chế về thời gian làm việc giúp giảm bớt khối lượng giao dịch tại quầy

thanh toán, tạo ra sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng.

- Mở rộng thị trường:

Khi ngân hàng thu hút được các đối tượng khách hàng mới có nhu cầu sử

dụng thẻ tín dụng của ngân hàng sẽ làm cho dịch vụ của ngân hàng được đa dạng hóa hơn.

- Phát triển được sản phẩm thẻ tín dụng còn giúp cho ngân hàng nâng caođược vị thế và uy tín của mình đồng thời gia tăng mức độ nhận biết của sảnphẩm đối với các đối tượng khách hàng mới và đưa hình ảnh, tên tuổi của ngânhàng đến gần với mọi người hơn nữa

1.1.3.2.Đối với khách hàng

- Mua hàng hóa, dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi:

Dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng đang ngày càng phát triển cùng với sự mởrộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ làm cho khách hàng có thể linh hoạt thanh toáncác sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà mình có nhu cầu mua bán và sử dụng cả trong

và ngoài nước Đây là một lợi ích rat lớn cho khách hàng có nhu cầu mua sam lớnnhưng không muốn mang theo nhiều tiền mặt trong người

- Thông tin được bảo mật an toàn:

Thẻ tín dụng hiện nay được sản xuất theo công nghệ thẻ thông minh, ứng dụngcác kỹ thuật khoa học công nghệ cao khiến cho việc làm giả thẻ ngày càng khó

khăn, mức độ an toàn của thẻ tín dụng tăng lên Ngoài ra, khi phát hành thẻ tín dụng

thì người duy nhất có mã PIN của sản phẩm là chủ thẻ, vì vậy không dé dàng dé kẻgian sử dụng thẻ khi đánh cắp hoặc nhặt được thẻ Nếu khách hàng làm mất thẻ thì

có thể gọi điện ngay đến bộ phận chăm sóc của ngân hàng yêu cầu khóa thẻ tín

dụng của mình sau khi đưa ra một số thông tin cần thiết

- Gọn nhẹ, nhanh chóng và hiệu quả:

Với các ưu điểm vượt trội của thẻ tín dụng thì nó đang ngày càng được nhiềungười tiêu dùng tin tưởng sử dụng dé thanh toán Khách hang sẽ không cần mangtheo quá nhiều tiền mặt theo người hay lãng phí khoảng thời gian đếm tiền để trảthay vì đó khách hàng có thể mang theo một chiếc thẻ tín dụng nhỏ gọn, tiện lợi

Đối với các khoản chỉ tiêu lớn thì khách hàng chỉ cần 10s để hoàn thành một giao

dịch thanh toán, mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và vui thích với đam

mê mua sắm của mình

- Tăng thêm vẻ sang trọng cho khách hang:

Đối với nhiều khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng đang dần trở thành nhưmột phong cách sống, một thứ mốt mới nhất hiện nay Nếu bạn vào cửa hàng vàthanh toán băng thẻ tín dụng thì bạn cũng cảm thấy mình văn minh, lịch sự hơntrong thời đại hiện nay Nó có lẽ không trọng đối với những người am hiểu về kinh

tế tuy nhiên đối với khách hàng thì nó đang đánh vào tâm lý khách hàng rất mạnh

mẽ Điều này giúp cho khách hàng ngày càng có thói quen tiêu dùng thông qua thẻtín dụng chứ không phải thanh toán bằng tiền mặt nữa

1.1.3.3 Đối với don vị chấp nhận thẻ

- Tiết kiệm được thời gian:

Đối với các khoản tiêu dùng lớn thì việc sử dụng dé thanh toán sẽ khiến matkhá nhiều thời gian cho việc như đếm tiền, phân loại, lưu trữ hay vận chuyền tiềnmặt Việc sử dụng thẻ tín dụng khiến cho mọi chuyện đơn giản hơn rất nhiều, đơn

vị chỉ cần lập hóa đơn thanh toán ngay tai lúc khách hàng sử dụng dịch vụ, mua banhàng hóa rồi gửi các chứng từ đó về ngân hàng, ngay lập tức ngân hàng sẽ ghi có

vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ Ngoài ra khi sử dụng thẻ tín dụng sẽ không

cần băn khoản là tiền giả hay tiền thật hoặc những sai sót trong quá trình kiểm đếm

tiền cũng sẽ không còn xảy ra nữa khiến cho các giao dịch tài chính trở nên minh

bạch và rõ ràng hơn.

- Xây dựng được mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũng như với ngân

hàng phát hành:

Trong khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán thì ngân hàng, đơn

vị chấp nhận thẻ hay khách hàng đều nhận được những lợi ích nhất định, khách

hàng sẽ có nhu cầu sử dùng thẻ tín dụng nhiều hơn để có thể nhận được nhiều mức

ưu đãi hơn Tuy nhiên do hiện nay, tại Việt Nam hình thức thanh toán thẻ tín dụng

vẫn chưa thật sự phát triển cho nên mức phí phải chịu do ngân hàng đưa ra là khácao, nó gây ra sự hạn chế khá lớn trong việc mở rộng mạng lưới đơn vi chấp nhận

thẻ.

1.1.3.2 Doi với nén kinh tế

- Góp phan thay đổi thói quen tiêu dùng tiêng mặt của khách hàng:

Khi khách hàng ngày cảng ưu thích sử dụng thẻ tín dụng trong các giao dịch

thanh toán cho các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà mình sử dụng thì lượng tiền mặt

lưu thông trong nền kinh tế sẽ giảm đi lam tăng tốc độ chu chuyền, thanh toán trongnền kinh tế Chất lượng giao dịch thanh toán của ngân hàng luôn được kiểm soátchặt chẽ bằng hệ thống trang thiết bị hiện đại và tiên tiến nhất cũng như sự kiểm tra

sát sao của ngân hàng Nhờ đó ngân hàng nhà nước sẽ dễ dàng tính toán được lượng

tiền cung ứng và có các chính sách tiền tệ phù hợp đối với mỗi thời kỳ

- Cải thiện môi trường đầu tư:

Việc sử dụng thẻ tín dụng sẽ làm tăng tính văn minh thương mại của nền kinh

tế, khiến cho càng lượng khách du lịch đến Việt Nam nhiều hơn và sự chú ý của cácnhà đầu tư nước ngoài từ đó thu hút được nhiều luồng ngoại tệ đỗ vào Thông qua

việc thực hiện các chính sách như giảm tiêu chí xét duyệt phát hành hay hạ lãi

suất, cùng với việc phối hợp giữa các nhà cung cấp dịch vụ thì sẽ làm kích cầuhàng hóa, khuyến khích tiêu dùng trong nước hơn

- Các giao dịch kinh tế được rõ ràng, minh bạch hơn:

Hầu hết các giao dịch thẻ tín dụng đều phải thông qua Ngân hàng do đó có thêdựa vào báo cáo của ngân hàng, việc kiểm tra, kiểm soát các trường hợp rửa tiền,

lừa đảo, công ty ma hay các giao dịch ảo, cũng dễ dàng hơn từ đó đưa ra được

các biện pháp phòng tránh và xử lý kip thời.

10

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ tin dụng tại ngân hàng thương mại

“Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng bao gồm các nội dung như: gia

tăng số lượng thẻ phát hành, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ, gia tăng tiệních thẻ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, giảm rủi ro trong hoạt động phát

hành thẻ tín dụng từ đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng”.

12.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại

1.2.2.1.Chỉ tiêu định tinh

Đa dang về tiện ích của dịch vụ thẻ:

Đề có thê đánh giá chính xác mức độ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngânhàng thì tiêu chí đầu tiên cần được xem xét đó là với dịch vụ đang cung cấp cónhững tiện ích gì Nếu tiện ích khi cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàngcàng nhiều thì dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng sẽ càng thu hút được nhiều khách

hàng muốn sử dụng thì sẽ phát triển được dịch vụ thẻ tín dụng tuy nhiên nếu nhưnhững tiện ích đưa ra vẫn chưa đủ thỏa mãn đối với khách hàng thì sẽ là một rào

cản khá lớn cho việc phát triển địch vụ thẻ tín dụng

Mức độ bảo mật

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, thì điều mà khách hàng rất

quan tâm là thông tin của mình có được bảo mật hay không, thẻ tín dụng mình sử

dụng có dễ bị ăn cắp thông tin từ việc nhặt hay ăn cắp thẻ không Nếu ngân hàng có

được một mức độ bảo mật cao thì càng được khách hàng tin tưởng và sử dụng sản

phẩm thẻ tín dụng của mình, góp phan tăng số lượng thẻ sử dụng từ đó có thé pháttriển được dịch vụ thẻ tín dụng

1.2.2.2 Chi tiêu định lượng

Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ tín dụng phát hành

Mọi ngân hàng khi tham gia vào thị trường kinh doanh thẻ tín dụng đều quantâm đến sự gia tăng số lượng thẻ phát hành của mình qua các năm Trong môitrường kinh doanh có mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì để cóthể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thì ngân hàng cần phải cónhững chiến lược quảng cáo riêng sao cho càng nhiều thẻ tín dụng được phát hành

càng tốt Nếu ngân hàng có tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng phát hành càng

cao thì dịch vụ thẻ tín dụng càng phát triển, còn nếu tốc độ này chậm thì chứng tỏ

I1

ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của mình.

Tốc độ tăng trưởng số lượng thê tín dung phát hành

số lượng thê phát hành kỳ nay — số lượng thê phát hành kỳ trước

số lượng thê phát hành kỳ trước

Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

Mục tiêu của các nhà hoạch định chính sách ngân hàng không chi là gia tang

được số lượng thẻ phát hành mà còn là sự tăng trưởng của số lượng khách hàng sửdụng thẻ tín dụng Nếu số lượng thẻ phát hành ra nhiều nhưng khách hàng lại không

sử dụng thẻ đó để giao dịch thanh toán thì việc phát hành thẻ cũng không còn ýnghĩa Số lượng khách hàng ngày càng tăng chứng tỏ dịch vụ thẻ tín dụng của ngânhàng ngày càng phát triển, còn nếu như số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

gia tăng không đáng ké qua các năm thì cho thay rằng ngân hàng đang gặp khó khăn

trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng của mình

Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thé tín dụng

số lượng KH sử dung thê kỳ nay — số lượng KH sử dụng thê kỳ trước

số lượng khách hàng sử dung thé kỳ trước

Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ:

Doanh số thanh toán thẻ thể hiện sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ

thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng Nếu ngân hàng có sự uy tín và đa dạng tiện

ích thẻ cũng như mức độ an toàn và bảo mật trong giao dịch thanh toán cao thì sẽ

được nhiều khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán từ đó làm tăng doanh sốthanh toán của ngân hàng Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ càng tăng thìdịch vụ thẻ tín dụng càng phát triển và nếu tốc độ tăng trưởng doanh số thẻ giảmhoặc tăng với tốc độ chậm thì dịch vụ thẻ tín dụng cũng không phát triển được

Tốc độ tăng trưởng doanh số thẻ tín dụng

doanh số thanh toan thé kỳ này — doanh số thanh toán thé kỳ trước

7 doanh số thanh toan thé kỳ trước

Tốc độ tăng trưởng điểm chấp nhận thé POS

Tốc độ tăng trưởng điểm chấp nhận thẻ thé hiện khả năng mở rộng số lượng điểm

chấp nhận thẻ trên thị trường được nhiều đơn vị chấp nhận thẻ và khách hàng sử dụng

Chỉ số này càng cao chứng tỏ dịch vụ thẻ tín dụng càng phát triển và ngược lại chỉ số

12

này càng thấp thì chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng càng kém đi.

Tốc độ tăng trưởng số điểm chấp nhận thê tín dụng

số may POS kỳ nay — số may POS kỳ trước

= - - x100%

Số may POS kỳ trước

Tỷ lệ rủi ro trong quá trình phát hành thẻ

Hiện nay tại Việt Nam sự xuất hiện của các loại thẻ giả và giao dịch giả ngàycàng tăng lên Nó gây ra rủi ro cho ngân hàng cũng như ảnh hưởng đến tâm lý

khách hàng trong việc sử dụng thẻ tin dụng dé thanh toán Ngân hàng mà có quá

nhiều rủi ro trong giao dịch thanh toán sẽ không thé có được sự tin tưởng của khách

hàng vào các sản phẩm, dịch vụ của mình

Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ

Mục tiêu cuối cùng của ngân hàng trong bat cứ hoạt động nào cũng là gia

tăng thu nhập cho ngân hàng từ đó lợi nhuận cũng tăng lên.

Thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đa số đến từ phí phát hànhthẻ, phí thường niên,phí giao dịch hay các khoản lãi tín dụng , Nếu thu nhập từ

thẻ tín dụng liên tục tăng qua các năm thì cho thấy dịch vụ thẻ tín dụng đang không

ngừng phát triển và đang đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng, còn nếu thu nhập

này giảm hoặc có sự gia tăng không đáng ké chứng tỏ dịch vụ thẻ tín dung của ngân

hàng kém phát triển

Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vu the tín dụng

thu nhập hoạt động dich vu the kỳ nay — thu nhập hoạt động dịch vu the kỳ trước

thu nhập hoạt động dịch vu the kỳ trước

Tỷ lệ thu từ dịch vụ tín dụng trên tổng thu dịch vụ

Tỷ lệ thu từ dịch vụ thẻ tín dụng/tổng thu dịch vụ

thu nhap từ dich vu thê tin dụng

~ tổng thu dịch vu

Hệ số này cho biết trong 100 đồng thu nhập từ dich vụ thi có bao nhiêu đồng

là thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Hệ số này tăng qua các năm

chứng tỏ dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng ngày càng phát triên

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng

thương mại

1.3.1 Nhân tô chủ quan

Một là, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ tín dụng

13

Uy tín của ngân hang luôn là nhân tố đầu tiên mà khách hang quan tâm khi

có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Các ngân hàng uy tín cao thường có hệ

thống bảo mật thông tin khách hàng rat tốt và khi có van đề xảy ra và cách xử lý cũngchuyên nghiệp hơn Những ngân hàng có uy tín cao cũng có nghĩa khả năng

phá sản hay mắt thanh toán thấp hơn Nếu ngân hàng có uy tín cao thì sẽ thu hútđược nhiều khách hàng từ đó dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng ngày càng pháttriển và ngược lại ngân hàng có uy tín thấp sẽ khiến khách hàng lo ngại về mức độ

an toàn của thẻ, điều này làm việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng gặp khó

khăn

Hai là, vốn và trình độ công nghệ của ngân hàng

Hầu hết các thẻ tín dụng hiện nay đều yêu cầu một công nghệ kỹ thuật pháttriển cao dé sản xuất và khi sử dụng dé thanh toán cũng cần có một hệ thống trangthiết bị máy móc hiện đại.Ngân hàng càng phát triển được các công nghệ của mìnhthì sẽ có thể sản xuất ra được những chiếc thẻ có độ an toàn và bảo mật cao, thu hútđược nhiều khách hàng hơn, nhờ điều này mà ngân hàng càng phát triển được dịch

vụ thẻ tín dụng của mình Ngược lại nếu môi trường này kém phát triển thì dịch vụ

thẻ tín dụng của ngân hàng đó sẽ không được đa dạng tiện ích như các ngân hàng

khác, giảm di sự thu hút đối với khách hàng khiến cho dịch vụ thẻ tín dụng củangân hàng không thẻ phát triển

Ba là, trình độ của đội ngũ nhân viên làm nghiệp vụ thanh toán thẻ Nghiệp vụ thẻ tín dụng của ngân hàng đòi hỏi các nhân viên phải có đủ các

kiến thức về quá trình phát và thanh toán thẻ cũng như kỹ năng về tin học, khôngngừng nỗ lực học hỏi trau dồi kinh nghiệm bản thân, phát huy được sự sáng tạo, khảnăng ứng biến trong các tình huống khác nhau Họ chính là người giao tiếp vớikhách hàng, thuyết phục khách hàng mở thẻ bằng chuyên môn và nghiệp vụ củamình Chính vì điều này, ngân hàng cần quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lựchop lý, từ đó day nhanh được việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngược lại thì nếu

đội ngân viên làm nghiệp vụ thanh toán thẻ không có tính chuyên nghiệp trong việc

giao tiếp với khách hàng thì sẽ là một cản trở khá lớn đối với việc phát triển dịch vụthẻ tín dụng của ngân hàng.

Bốn là, định hướng phát triển của ngân hàng

Nếu một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thẻ cần có một định hướng phùhợp trong từng giai đoạn sẽ thu hút được lượng khách hàng quan tâm nhiều hơn,dịch vụ thẻ tín dụng sẽ phát triển và ngược lại nếu ngân hàng không định hướng

được đúng đắn về xây dựng kế hoạch phát triển về sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụngthi sẽ khó dé gia tăng được số lượng khách hang và mở rộng chất lượng dịch vụ tín

dụng, dịch vụ thẻ tín dụng cũng không thể phát triển được.

Nam là, hoạt động Marketing

Đối với việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng thì hoạt động marketing là điều vô

14

cùng quan trọng Thông qua các nghiệp vụ như nghiên cứu, phân tích thị trường thì các

ngân hàng cần đưa ra được những chính sách quảng cáo sản phẩm phù hợp đề có thê đưađược sản phâm của mình gần khách hàng hơn Ngân hàng càng phát triển được chiếnlược Marketing của mình thì khả năng mở rộng đối tượng đối tượng sử dụng thẻ cũngtăng lên, gia tăng thị phần thanh toán, do đó phát triển được dịch vụ sản phẩm thẻ tín

dụng và ngược lại.

Sáu là, hoạt động quản lý rui ro

Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, băng mọicách thu thập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các

hành vi giả mạo gây tốn thất cho ngân hàng và khách hàng.Nếu hoạt động quản ly

rủi ro của ngân hàng được thực hiện chặt chẽ thì sẽ sỐ lượng các hành vi gian lận

sẽ giảm, ngân hàng tránh được các tổn thất Ngân hàng càng gia tăng được thunhập từ dịch vụ sản pham thẻ tín dung, dich vu thẻ tín dụng ngày càng phát triển

và ngược lại.

Bay là, số lượng don vị chấp nhận thẻ

Dich vụ thẻ tin dụng sẽ không thé thiếu được các trung gian quan trong làđơn vi chấp nhận thẻ

Nếu có một mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp sẽ gia tăng tiện íchcho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng thẻ dé thanh toán cũng có nghĩa là dịch vụthẻ tín dụng của ngân hàng càng phát triển và ngược lại

1.3.2 Nhân tố khách quan

Một là, thói quen tiêu dùng của người dân

Đây chính là nhân tố quan trọng tạo ra môi trường thanh toán thẻ tín dụng.Nếu người dân chỉ có thói quen thanh toán bằng tiền mặt thi sẽ rất khó dé có thểphát triển được dịch vụ thẻ tín dụng tại môi trường này

Hiện nay, người dân vẫn còn quen với việc dùng tiền mặt dé thanh toán Việcgiao dịch bằng thẻ tín dụng và sử dụng các dịch vụ ngân hàng có khá xa lạ vớingười dân Số lượng tài khoản ngân hàng còn khá ít, các khoản thu nhập như lươngthưởng hàng tháng đa số đều được chỉ trả bằng tiền mặt Điều này gây ra khó khănkhá lớn cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của mình

Nếu một thị trường mà ở đó người dân có thói quen tiêu dùng tiền mặt nhiềuthì sẽ rất khó dé thẻ tin dụng có thé xâm nhập và phát triển được và ngược lại nếu

thị trường đa số mọi người đều đã có nhu cầu về việc sử dụng thẻ dé thanh toán thìviệc phát triển dịch vụ thẻ tin dụng cũng trở nên dé dang hơn

Hai là, trình độ dân trí

Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng thích nghỉ các khoa học côngnghệ mới như thẻ tín dụng vào cuộc sống sẽ dễ dàng hơn Khi đó người dân sẽ dễtiếp nhận với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng hơn, qua đó dịch vụ sản phẩm củathẻ tín dung càng phát triển Ngược lại nếu như trong một môi trường mà người dân

15

có trình độ dân trí thấp không thê thích nghỉ và áp dụng được với các kỹ thuật mớithì việc khiến người dân tiếp cận được với sản phẩm thẻ tín dụng là điều khá khókhăn đối với ngân hang, dich vụ thẻ tin dụng cũng khó dé có thé phát triển.

Ba là, thu nhập của người dân

Thu nhập của người dân cao thì nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng càng cao từ đó

sẽ làm tăng số lượng thẻ phát hành và dịch vụ sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàngcàng phát triển

Bốn là, môi trường pháp lýBat cứ hoạt động kinh doanh nào muốn tổn tại và phát triển thì đều phải tuân

theo một khuôn khổ pháp lý của quốc gia và kinh doanh thẻ tín dụng cũng khôngngoại lệ Nhà nước sẽ đưa ra các quy định cụ thé về lĩnh vực này Sẽ là một sựkhuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng nếu các quy định này được đưa ramột cách hợp lý và phù hợp với tình hình thực tế, tuy nhiên nó sẽ gây ra phản ứng

ngược nếu như những quy định đó là không phù hợp với môi trường kinh doanh thẻ

tín dụng tại Việt Nam.

Trải qua hàng chục năm phát triển thì hiện nay trên thế giới đã xây dựngđược một hệ thống pháp lý khá hoàn chỉnh, chặt chẽ và mang tính quốc tế cao Mặc

dù vậy rất đáng tiếc là Việt Nam vẫn chưa theo kip được sự phát triển Ấy, dịch vụ

thẻ tin dụng vẫn còn chưa thực sự được phô biến Hệ thống pháp lý của nước ta cònchưa đồng bộ với thế giới điều này gây ra khó khăn rất lớn cho việc phát triển dịch

vụ thẻ tín dụng Điều cần thiết mà nhà nước phải làm là xây dựng một hệ thốngpháp lý thống nhất đồng bộ cho lĩnh vực kinh doanh nay trong một tương lai gầnnhất

Năm là, môi trường cạnh tranh:.

Khi cùng lúc có nhiều đối tượng tham gia thị trường, các ngân hàng sẽ mởrộng mạng lưới thanh toán liên kết giữa các ngân hàng, giúp đáp ứng nhu cầu thịtrường Tuy nhiên do sản phẩm thẻ rất da dạng, dễ trở nên bão hòa do có quá nhiềungân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng Mỗi ngân hàng lại có một chiến lược riêngcủa mình dé đáp ứng được nhu cầu của khách hàng do đó phải liên tục cho ra đờinhững sản phẩm mới cải tiến sản phâm va tăng cường chất lượng dịch vụ, Hiênnay Việt Nam có khoảng hơn 50 đơn vị, 300 thương hiệu thẻ thanh toán với nhiềuthương hiệu đã nổi tiếng Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt nên sẽ càng khó

khăn hơn với các thương hiệu vừa và nhỏ mới gia nhập thị trường.

16

VP bank chi nhánh Hà Nội chính thức được thành lập vào hoạt động vào

ngày 04/01/2005 Địa điểm đầu tiên tại Số 4 Dã Tượng, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Tháng 8/ 2018, Chi nhánh chuyển sang địa điểm mới tại tang 1 và tầng 2 tòanhà số 5 Điện Biên Phủ, phường Điện Biên, quận Ba Đình, TP Hà Nội

Trụ sở chi nhánh đặt tại vi trí giao thông thuận lợi, đông dan cu, là nơi toa lạc

của nhiều tổ chức kinh tế, tổ chức chính trị xã hội rất thuận lợi cho hoạt động của

ngân hàng Trụ sở được xây dựng khang trang, rộng rãi, phù hợp với yêu cầu về trụ

sO giao dich của một ngân hàng hiện đại, có điều kiện thuận lợi dé quảng bá hìnhảnh, thương hiệu của ngân hàng đến với khách hàng

Việc thành lập chi nhánh VP bank chi nhánh Hà Nội phù hợp với quá trình

mở rộng và phát triển, nâng cao hiệu quả hoạt động, đáp ứng nhu cầu thị trườngngày càng tăng cao cũng như hội nhập phát triển với toàn hệ thống ngân hàng

Việt Nam.

2.1.2 Cơ cau tổ chức và mang lưới hoạt động của VP bank chỉ nhánh Hà Nội

2.1.2.1 Sơ đô cơ cấu tổ chức bộ máy của VPBank chỉ nhánh Hà NộiVpbank chi nhánh Hà Nội là chi nhánh cấp 1, được kế thừa văn phòng hội sở

nên đây là một chi nhánh lớn có đầy đủ các phòng ban.

Phong KHCN Phong KHDN Phong dich vu

KH

Phong Khach Phong Phong Kinh Phong giao

hang wu tién khách hang doanh (HUB) dich

thường

17

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của VPBank chỉ nhánh Hà Nội

Nguồn: VP bank — chỉ nhánh Hà Nội

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Ban Giám Đốc có nhiệm vụ chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị vàTổng Giám Đốc của VP Bank về mọi hoạt động của chi nhánh theo nghĩa vụ vàquyền hạn được quy định Bên cạnh đó giám đốc phải tuân thủ theo sự quản lý củanhà nước và thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trong việc thực thi chínhsách tiền tệ tín dụng nhân dân

Số lượng thành viên ban giám đốc là phù hợp với quy mô hoạt động của chỉnhánh tại thời điểm và xu hướng mở rộng, phát triển chi nhánh trong những nămtiếp theo

- Giám đốc chi nhánh là người trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm trước

Tổng Giám đốc và Hội đồng thành viên về mọi hoạt động của chi nhánh và các

phòng ban Là người có quyền cao nhất đôi với các Phó giám đốc, các phòng ban vađược quyền đưa ra quyết định cho mọi công việc, điều hành kinh doanh theo đúngluật pháp chính sách của VP Bank và Ngân hàng Nhà nước, trực tiếp chỉ đạo hoạtđộng kinh doanh của Chi nhánh Giám đốc là người có quyền bổ nhiệm và miễnnhiệm các chức vụ dưới quyền thuộc thâm quyên của Giám đốc chi nhánh theo quy

định của VP bank Bên cạnh đó, Giám đốc là người trực tiếp giải quyết những vấn

đề vượt quyền của các Phó Giám đốc Chi nhánh, những vấn đề ngoài nội dung đã

phân công hoặc những van đề Giám đốc thấy cần thiết phải chi đạo trực tiếp, ké canhững công việc đã giao cho Phó Giám đốc

- Trưởng phòng khách hang cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ khách

hàng là người bổ trợ công việc cho giám đốc, chỉ huy điều hành các chức năng quảntrị ở mức độ sâu hơn, cụ thể hơn theo sự phân công và ủy quyền của Giám đốc, thaymặt Giám đốc điều hành giải quyết mọi công việc của chi nhánh và các phòng bantrong thời gian Giám đốc đi văng, trực tiếp điều hành các phòng ban

18

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cua VP bank chỉ nhánh Hà Nội

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốnBảng 2.1: Bảng chỉ tiêu tình hình huy động vốn tại VPchi nhánh Hà Nội

Tiền gửi của

Nguôn: báo cáo tình hình huy động vốn tại VPBank chỉ nhánh Hà Nội năm 2015-2017

Công tác huy động vốn được coi là công tác quan trọng và cấp thiết nhất trong

hoạt động kinh doanh ngân hàng Chi nhánh Hà Nội đã thực hiện khai thác tối đatrên tat cả các kênh huy động vốn: tiền gửi dân cư, tiền gửi tô chức kinh tế - xã hội,tiền gửi định chế tài chính một cách quyết liệt, linh hoạt, khôn khéo, đúng quy

định và chỉ đạo của ban lãnh đạo Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng.

Giai đoạn đầu 2015, kinh tế vẫn còn chịu những ảnh hưởng của cuộc khủnghoảng, suy thoái kinh tế toàn cầu, môi trường kinh doanh còn nhiều biến động phứctạp, chi nhánh Hà Nội cũng gặp không ít khó khăn về van đề huy động vốn Songchi chi nhánh xác định hoạt động huy động vốn là mặt trận ưu tiên hàng đầu trong

hoạt động của chi nhánh theo đúng chủ trương, chỉ dao của Hội sở chính Chi nhánh

Hà Nội đã tích cực triển khai các sản phẩm mang tính hiệu quả cao như: Dự ánDCP, dự án CRM, dự án DW-MIS, dự án thẻ BPC Smart Vista, dự án Ebank doanhnghiệp và Ebank cá nhân; dự án DC-DR; các dự án chiến lược về Digital

19

Banking và khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại trên cùng địa

bàn bằng các hình thức huy động phong phú và lãi suất phù hợp với từng kháchhàng cụ thé giúp VPBank chi nhánh Hà Nội đã trở thành sự lựa chọn hàng đầutrong việc thu hút tiền gửi từ các nguồn đa dạng phong phú cho thấy được nhữngcon số ấn tượng trong các năm 2015 đến 2017

Nhận xét:

Nguồn vốn huy động trong những năm qua của chi nhánh có xu hướng tăng,

đặc biệt rõ rệt trong năm 2015-2017 — thời điểm mà nền kinh tế có những dấu hiệu

phục hồi tích cực sau khủng hoảng kinh tế tài chính thế giới Giai đoạn 2015-2017,nguồn huy động tăng từ 1033 tỷ đến 1459 tỷ đồng, mức tăng của tổng nguồn huy

động ít hơn và 6n định hơn trong các năm Điều này cho thấy hoạt động huy độngvốn của Điều này cho thấy hoạt động huy động vốn của Điều này cho thấy hoạt

động huy động vốn của VPBank — Chi nhánh Hà Nội rất có hiệu qua, tăng trưởng

đều qua các năm và tiếp tục được kì vọng tăng trong các năm tiếp theo

2.1.3.2.Tình hình du nợ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chỉ nhánh Hà Nội.

Bảng 2.2: Bảng chỉ tiêu dư nợ và tại VPBank Hà Nội năm 2015-2017

định trong giai đoạn 2015-2017

- Cụ thể năm 2015 tổng dư nợ là 746 tỷ đồng chủ yếu là dư nợ trung dài hạn

và các tô chức kinh tế hoặc cá nhân Đến năm 2016 con số này tăng thành 933 tỷ

đồng, với tốc độ tăng trưởng là 25,01% Đây không phải là một con số quá caonhưng cũng là mức tăng trưởng tốt đối với chi nhánh Năm 2017 dư nợ tiếp tục tăng23,93% khiến tong dư nợ tăng thành 1156 tỷ đồng Thực tế có được sự tăng trưởng

như hiện nay là do VP bank ngày cảng đa dạng hình thức cho vay cũng như thực

hiện đầu tư vào nhiều dự án có tiềm năng

2.1.3.3 Đánh giá tình hình kinh doanh chung của VPBank chỉ nhánh Hà Nội

Bảng 2.3: Bảng kết quả kinh doanh của VPBank chỉ nhánh Hà Nội năm 2015-2017

Đơn vị (triệu dong )

Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh của VPBank - Chỉ nhánh Hà Nội năm

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại chỉ nhánh Hà Nội

2.2.1 Các loại thẻ tín dụng

Hiện nay VP bank chi nhánh Hà Nội đang phát hành ba loại thẻ tín dụng quốc

tế là Visacard, Mastercard và thẻ Amex Các loại thẻ này đều là thẻ tín dụng theo

tiêu chuân quôc tê và được phép lưu hành trên phạm vi toàn câu.

Tên thẻ Hình ảnh sản|Đối tượng khách|Hạn |Hạn mức|Phí thường niên Lãi

phẩm hàng mức |sử dụng suất

tín (%)

dụng VPBank No.1 Thu nhập từ 4.5tr|1-30tr |30tr/1 ngay |Thẻ chính 150000 |3,75

Vietnam Airlines Thu nhập từ 12tr|40tr-1 |200tr/1 ngày | Mién phí 2,59

VPBank Platinum đồng trở lên tỷ

MobiFone Sử dụng thuê bao|5-70tr |70tr/1 ngày | Thẻ chính 299000 |3,75

VPBank Classic mobi Thẻ phụ 150 000

Thu nhập từ 4.5tr

đồng trở lên

22

MobiFone Sử dụng thuê bao}20- |70t/Ingày |Thẻ chính499000 |2/79

VPBank Titanium mobi 500tr The phụ 200 000

Thu nhập từ 7-15tr

đồng

MobiFone Sử dụng thuê bao}40tr-1 |200tr/1 ngày | Thẻ chính 699000 |2,59

VPBank Platinum |) EN mobi ty Thé phu 250 000

Thu nhập từ 7-15tr

đồng t

VPBank Diamond Ap dụng với khách|40tr-1 |300tr/1 ngày | Thẻ chính 1500000 |2,39

World K= hang Affluent được | tỷ Thẻ phụ miễn phí

định danh theo quy

của mình giúp cho việc khách hàng có thé dễ dàng tiếp cận với dịch vụ này hon:

+ Các cá nhân là người Việt Nam có thu nhập cao, tiền lương được thanh toán

qua tai khoản ngân hàng, các thông tin như địa chỉ, nơi công tac, thu nhập, rõ rang

và cụ thê.

+ Các cá nhân là người Việt nam có tài khoản tiết kiệm tại VP bank chi nhánh

Hà Nội hoặc tai sản có giá trị như nhà cửa, ô tô dé làm dam bao.

*Phạm vi sử dụng thẻ:

+ Thực hiện việc thanh toán trong và ngoài nước cho hàng hóa và dịch vụ ma khách hàng sử dụng.

23

+ Ứng tiền mặt tại các quay giao dịch của VP bank chi nhánh, cũng như tại

các ngân hàng đại lý thanh toán.

+ Hưởng một số dich vụ do VP bank chi nhánh Hà Nội cung cấp như quan lý

thông tin tài khoản của mình và xem số dư nợ

*Các quy định chung về cho vay đối với chủ thẻ tín dụng+ Nguyên tắc cho vay

- Số tiền vay thực tế = số du nợ cuối kỳ

- Ngày đến hạn sao kê cũng là thời gian chậm nhất dé khách hàng thực hiện

việc trả nợ

- Mức trả nợ tối thiểu = 20% số dư nợ cuối kỳ sao

- Chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ số dư nợ phat sinh khi giao dịch và các chỉ

phí khác trước ngày thẻ bị hết hạn hiệu lực, yêu cầu chấm dứt thẻ tín dụng hoặc bịthu hồi

+ Lãi cho vay: áp dụng mức lãi suất cho vay do ngân hàng thông báo theo

+ Hạn mức quản lý sử dụng thẻ: Dựa vào hồ sơ tín dụng của khách hàng mà

VP bank sẽ đưa ra các hạn mức chỉ tiêu trong một ngày cho mỗi chủ thẻ với nhu cầu

sử dụng hàng hóa, dịch vụ hay ứng tiền mặt của khách hàng

+ Hạn mức tín dụng tạm thời: Trong trường một số, chủ thẻ được phép yêucầu ngân cấp hạn mức tín dụng thẻ tạm thời Hạn mức được cấp nam sẽ nằm trongphạm vi tin dung chung ca từng hạng thẻ do Ngân hàng quy định cụ thé

2.2.2 Phân tích phát triển dich vụ thé tín dung tại VP bank chỉ nhánh Hà Nội

2.2.2.1 Chỉ tiêu định tính

* Đa dạng về tiện ích thẻ tín dụng

Từ năm 2015-2017, nhờ việc đa dạng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tín

dụng và phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hang VP bank đã thu

24

hút được một lượng khách hàng không hề nhỏ sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng củamình Tuy nhiên do các tiện ích thẻ của VP bank mang lại vẫn còn khá hạn chế nên

vẫn chưa thực sự thu hút được đối tượng khách hàng địa phương VP bank đã triển

khai được hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/24 nhằm giúp đỡ khách hàng trong bat cứtình huống nào phát sinh Khách hàng chỉ cần gọi điện đến đường dây nóng, sẽđược nhân viên tông đài nhanh chóng tiếp nhận ý kiến Nhưng hầu hết các ngânhàng hiện nay ngoài hệ thống gọi điện 24/24 còn đều mở rộng được thêm một hệ

thống khác đó là Email livechat, nhằm kết nối khách hàng với ngân hàng gần hơn,

VP bank vẫn chưa triển khai được công cụ này

Vì vậy, VP bank cần triển khai thêm nhiều chương trình marketing, chăm sóckhách hàng và ưu đãi đi kèm sản phẩm thẻ tín dụng dé nâng cao được doanh số thẻtín dụng được thanh toán từ đó ngân hàng sẽ phát triển được dịch vụ thẻ tín dụng

cùa mình.

* Mức độ bảo mật

Cùng với sự phát triển của khoa học — công nghệ hiện đại, hệ thống bảo mật

thông tin của VP bank ngày càng được nâng cao Hiện nay đối với sản pham thẻ tíndụng, VP bank đã triển khai công nghệ thẻ chip EWV với độ bảo mật và an toàncao hơn nhằm mang lại cho khách hàng sự tin tưởng vào sản phẩm thẻ tín dụng của

mình.

2.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng

Trong suốt nhiều năm qua được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạoChi nhánh cùng với sự lực và hết sức cé gắng của lãnh đạo phòng dịch vụ Ngân hàng

VP chi nhánh bank Hà Nội đã từng bước hình thành một đội ngũ cán bộ nghiệp vụ thẻ

trẻ, năng động có trình độ và đã có những kinh nghiệm nhất định về thẻ Nghiệp vụ thẻtín dụng đã từng bước được triển khai một cách có bài bản và có hệ thông, bước đầu hìnhthành dịch vụ Ngân hàng hiện đại về phát hành và thanh toán thẻ tai VP chi nhánh HàNội và bước đầu đã đạt được kết quả nhất định

25

Số lượng thẻ tín dụng được phát hành ngày càng tăng, năm 2016 phát hành

được 1033 thẻ tăng gấp gần 1,3 lần so với năm 2015 là 809 thẻ Số thẻ tín dụng tăngđồng nghĩa với việc thanh toán bằng tiền mặt sẽ giảm xuống Điều đó cho thấy rằng

số lượng thẻ tín dụng tăng đã tác động đến công tác thanh toán Từ năm 2010 trở lạiđây, danh từ “thanh toán không dùng tiền mặt” đã trở nên quen thuộc với mọi người

dân bởi sự tiện ích của nó và thẻ tín dụng lả một hình thức được khách hàng ưa

chuộng Qua bảng số liệu chúng ta có thể thấy nếu như năm 2015, ngân hàng ViệtNam Thịnh Vuong chi nhánh Hà Nội Nội chỉ mới phát hành 809 thẻ thì đến năm

2016, số thẻ đã tăng lên 132% và đến năm 2017 tăng lên 1352 thẻ ,tuy tốc độ tăngkhông 6 ạt nhưng vẫn tăng mạnh mẽ nhưng vẫn tăng lên thành 1352 thẻ Sở di năm

2017 có sự tăng mạnh mẽ như vậy là do chính sách đa dạng hoá và nâng cao chấtlượng các sản phâm dịch vụ Ngân hàng, đồng thời chỉ nhánh đã tiếp tục mở rộngmạng lưới hoạt động Ngoài ra, chúng ta còn tìm thấy tại ngân hàng Việt NamThịnh Vượng chi nhánh Hà Nội sự tăng lên của thẻ tín dụng chủ yếu là thẻ Visa bởikhách hàng chủ yếu của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hà Nội cóhoạt động kinh doanh xuất và nhập khẩu thanh toán thường ở phạm vi quốc tế

26