Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh hà nội,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGẰN MÀNG NHÀ NliXir VĨỆ7 NAM Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Tlnr viện - 1lọc viện Ngân I làng LV.002746 H Ọ C V IỆ N N G Ẩ N H À N G BÙI T H Ị YẾN C H I PHÁT TRIỀN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TAI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Hà Nội - 2017 ( [ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HOC • VIÊN • NGÂN HÀNG BÙI THI YẾN CHI PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Hoàng Nga H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÒNG T IN -T H Ư VIỆN So :Ấ y Ẫ }.CỊ.k Hà N ộ i-2017 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Viêt Nam Thinh vương- VPBank chi nhánh Hà Nôi” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các thơng tin, số liệu kết trình bày luận văn tơi tổng hợp từ báo cáo tài hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng công bố báo cáo thường niên, trang báo mạng, diễn đàn, Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn đưa số liệu hồn tồn trung thực xác Hà Nội, ngày tháng năm2017 Tác giả luận văn Bùi Thị Yến Chi L Ờ I CẢM ƠN Đề hoàn thành tốt cho luận văn tốt ngiệp này, với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn PGS.TS Lê Hoàng Nga các thầy cô Khoa sau Đại học Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - VPBank chi nhánh Hà Nội cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em tìm hiêu chi nhánh Trong trình thực đề tài nghiên cứu, thân em có nhiều cố gắng giới hạn trình độ hiểu biết, kinh nghiệm thực tế, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến nhà nghiên cứu, thầy, cô giáo, bạn đọc đế luận văn hoàn thiện lý luận khoa học lần thực tiễn Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ ln ln dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng người cao quý Đồng kính chúc Anh, Chị VPBank chi nhánh Hà Nội dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà N ội, ngày tháng Tác giả luận văn Bùi Thị Yến Chi năm2017 MỤC LỤC LỜI NĨI ĐẦU T ín h c ấ p t h i ế t c ủ a đ ề t i T ỏ n g q u a n c c c ô n g tr ìn h n g h iê n c ứ u c ó liê n q u a n M ụ c đ í c h n g h i ê n c ứ u c ủ a đ ề t i 4 Đ ố i tư ợ n g , p h m v i n g h iê n c ứ u P h n g p h p n g h i ê n c ứ u Kết c ấ u c ủ a lu ậ n v ă n CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN c BẢN VÈ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI T ô n g q u a n v ê N g â n h n g t h n g m i 1 1.1.1 Khái niệm chức NHTM 1.1.2 Hoạt động cho vay NHTM 1.2 T o n g q u a n v ề h o t đ ộ n g c h o v a y t i ê u d ù n g c ủ a N g â n h n g t h n g m i 1 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1 1.2.2 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.2.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.2.4 Vai trò cho vay tiêu dùng .1 P h t t r i ế n h o t đ ộ n g c h o v a y t i ê u d ù n g c ủ a N g â n h n g t h n g m i 1.3.1 Khái niệm phát triển CVTD củaNHTM - 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển CVTD NHTM 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động CVTD NHTM CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VPBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI ; 32 2.1 T ổ n g q u a n v ề N g â n h n g T M C P V i ệ t N a m T h ịn h V ir ợ n g - Chi n h n h H N ộ i 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VPBank - Chi nhánh Hà Nội 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Các loại hình sản phẩm dịch vụ chủ yếu VPBank - Chi nhánh Hà Nội 35 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh VPBank - Chi nhánh Hà Nội 38 2 T h ự c tr n g p h t tr iế n h o t đ ộ n g c h o v a y tiê u d ù n g t i V P B a n k - C h i n h n h H N ộ i 2.2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng 46 2.2.2 Tổ chức hoạt động CVTD VPBank - Chi nhánh Hà Nội 49 2.2.3 Thực trạng phát triển hoạt động CVTD VPBank - Chi nhánh Hà Nội 53 Đ n h g iá h o t đ ộ n g C V T D tạ i V P B a n k - C h i n h n h H N ộ i 2.3.1 Những kết đạt 74 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VPBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 81 M ụ c tiê u v đ ịn h h n g p h t tr iể n h o t đ ộ n g C V T D tạ i V P B a n k - C h i n h n h H N ộ i 3.1.1 Mục tiêu, tầm nhìn 81 3.1.2 Định hướng phát triển CVTD thời gian tới 82 3.1.3 Đánh giá SWOT phát triển sản phẩm CVTD VPBank - Chi nhánh Hà Nội 83 3.2 Các giải pháp phát triển hoạt động CVTD VPBank - Chi nhánh Hà Nội 85 3.2.1 Quảng bá, hồn thiện đa dạng hóa danh mục sản phẩm tiêu dùng cá nhân ngân hàng 86 3.2.2 Đẩy mạnh công tác huy động vốn 88 3.2.3 ứng dụng Marketing vào phát triển sản phẩm CVTD, quảng bá hình ảnh hỗ trợ hoạt động Nhân viên tín dung 92 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác đào tạo khuyến khích nhân 95 3.2.5 Chú trọng công tác kiểm tra, kiểm soát với khoản vay 97 3.3 Kiến nghị 100 3.3.1 Kiến nghị hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng 100 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Bộ ban ngành 101 KÉT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤ C 107 DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIÉT TẮT STT KÝ HIỆU DIẺN GIẢI CNTT C ô n g n g h ệ th ô n g tin CBNV C n b ộ n h â n v iê n CMT C h ứ n g m in h th CVTD C h o v a y tiê u d ù n g GĐ G iá m đ ố c GDV G ia o d ịc h v iê n HĐQT H ộ i đ n g q u ả n trị KH K hách hàng 10 NHNN N gân hàng N hà N ước 11 NHTM N g â n h n g th n g m i 12 TCKT T ổ c h ứ c k in h tế 13 TMCP T hương m ại cổ phần 14 TGĐ T ổ n g G iá m Đ ố c 15 TSĐB T i sản đ ả m bảo 16 UBND ủ y Ban N hân Dân 17 RRTD R ủ i ro tín d ụ n g 18 VPBank Hà Nội N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h vương - C hi nhánh H N ộ i DANH MỤC CÁC BẢNG, s ĐÒ STT TÊN BẢNG TRANG B ản g 2.1 C c ấ u tổ c h ứ c c ủ a V P B a n k - C h i n h n h H N ộ i 34 B ăng 2.2 T ìn h h ìn h h u y đ ộ n g v ố n tạ i V P b a n k - C h i n h n h H N ộ i 39 B ảng 2.3 T ìn h h ìn h c h o v a y tạ i V P B a n k - C h i n h n h H N ộ i 42 B ảng 2.4 K ế t q u ả k in h d o a n h tạ i V P B a n k - C h i n h n h H N ộ i 44 B ản g 2.5 B ả n g th ị p h ầ n C V T D c ủ a V P B a n k H N ộ i 54 S ổ lư ợ n g k h o ả n C V T D th e o đ ố i tư ợ n g tạ i V P B a n k - C h i 57 B ản g 2.6 nhánh H N ộ i T ỷ tr ọ n g v tố c đ ộ tă n g d o a n h s ố C V T D tạ i V P B a n k C h i 58 B ản g nhánh H N ộ i B ản g 2.8 B ản g D oanh số C V T D tạ i V P B a n k - C h i n h n h H N ộ i T ỷ trọ n g v c c ấ u d n ợ C V T D tạ i V P B a n k - C h i n h n h 60 62 Hà N ội D n ợ C V T D th e o th i h n tạ i V P B a n k - C h i n h n h H 64 B ản g 2.10 N ội B ản g 2.11 T ỷ lệ n ợ q u h n v n ợ x ấ u C V T D tạ i V P B a n k - C h i 66 nhánh H N ội B ảng 12 T ỷ trọ n g lợ i n h u ậ n C V T D tạ i V P B a n k - C h i n h n h H 67 N ộ i T h ô n g t in m ẫ u k h ả o 's t k h c h h n g tạ i V P B a n k B ản g 2.13 Hà Nội 69 DANH MỤC CÁC BẢNG, s ĐÒ STT TÊN SO ĐÒ, BIẺU ĐÒ TRANG S đồ 1.1 C h ứ c n ă n g c ủ a n g â n h n g th n g m i S đồ 1.2 M h ìn h y ế u tố ả n h h n g đ ế n p h t t r iể n h o t đ ộ n g C V T D 30 N H T M S đồ 2.1 C c ấ u tổ c h ứ c c ủ a V P B a n k - C h i n h n h H N ộ i 33 S đị 2.2 Q u y tr ìn h C V T D tạ i V P B a n k - C h i n h n h H N ộ i 50 B iểu đồ 2.1 Đ n h g iá k ế t q u ả k in h d o a n h t i V P B a n k - C h i n h n h H 45 Nội B iểu đò 2.2 S o s n h lư ợ n g C V T D c ủ a V P B a n k H N ộ i so v i c c c h i 54 nhánh V P B ank T ỷ trọ n g V P B a n k H N ộ i v i c c c h i n h n h V P B a n k c ù n g 54 B iểu đồ 2.3 đ ịa b n B iểu đồ 2.4 T ìn h h ìn h B iểu đò 2.5 T h ị phần B iểu đ ỗ 2.6 Số l ợ n g cV T D c h i n h n h c ấ p V P B a n k c ù n g đ ịa b n H N ộ i cV T D c ủ a c c N H T M c ổ p h ầ n l n t r ê n đ ịa b n H N ộ i khách hàng cV T D tạ i V P B a n k H N ộ i 55 56 57 T ỷ trọ n g v tố c đ ộ tă n g d o a n h s ố C V T D tạ i V P B a n k - C h i 59 B iểu đồ nhánh H N ộ i T ỷ tr ọ n g v tố c đ ộ tă n g d n ợ C V T D tạ i V P B a n k C h i 63 B iểu đò 2.8 nhánh H N ộ i T ỷ lệ n ợ q u h n v n ợ x ấ u C V T D t i V P B a n k C h i n h n h 66 B iểu đồ 2.9 Hà Nội B iểu đồ 2.10 L ợ i nhuận C V T D L N T T V P B a n k C h i nhánh H N ộ i 68 C c g ia i đ o n t r o n g q u t r ìn h t r ả i n g h iệ m d ịc h v ụ C V T D tạ i 71 B iểu đồ 2.11 V P B ank - C hi nhánh H N ội B iểu đồ 2.12 Đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g C V T D t i V P B a n k - C h i n h n h H N ội 72 96 CVTD ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển Thực giải pháp này, ngân hàng nên tập trung phương diện sau: - Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Hàng tuần, chi nhánh phải tổ chức buổi thảo luận vừa để cập nhật sách mới, vừa để trao đổi vướng mắc trình làm việc - Thường xuyên tổ chức thi hay test nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ - Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng người có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng Ban lãnh đạo VPBank Hà Nội cần có sách tuyển dụng nhân viên trẻ, có lực, có nhiệt huyết, có kiến thúc tạo điều kiện cho họ có hội cống hiến lao động, sáng tạó cho ngân hàng Mặt khác, chi nhánh nên quan tâm, khuyến khích, tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên tham gia học tập bồi dưỡng tự bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyển mơn, nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ giao Neu theo sách thăng tiến từ hội sở cán bán tháng liên tiếp phải đạt 300% tiêu thăng tiến, lên vị trí cao hơn, nhiên để làm điều có cán bán đạt cần tháng không làm cán bán phải làm lại từ đầu, điều gây nên chán nản cho họ Chính điều này, ban lãnh đạo VPBank Hà Nội nên sử dụng thẩm quyền để giúp họ thăng tiến nhanh trình hội sở việc thăng tiến cho 97 cán bán đạt tháng đạt 300% tiêu khơng có tháng 100% tiêu Điều dễ dàng nhiều so với yêu cầu cứng nhắc từ hội sở Chính sách khiến cho cán bán có thêm động lực làm việc tận tụy cống hiên với chi nhánh hon - Gắn hách nhiệm cán tín dụng việc đảnh giá, xếp loại cán với khoản vay phụ trách Việc đánh giá xếp loại cán có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi cán Vì vậy, giải pháp hữu hiệu để tăng cường tính trách nhiệm cán giao phụ trách khoản vay việc củng cố ưì chất lượng tín dụng ngân hàng - Chính sách lương thưởng Ngồi sách lương incentive hội sở đề Chi nhánh nên có khoản thưởng nóng cho cán bán huy động khoản tiền gửi không kỳ hạn lớn Theo bảng lương thưởng từ hội sở trung bình tỷ tiền gửi khơng kỳ hạn cán bán thưởng triệu đồng Cán bán nhận số tiền mà bị trễ lại tháng sau Chính để tiếp thêm tinh thần cho cán bán, chi nhánh nên thưởng nóng cho cán bán - Tuyên truyền, rèn luyện đạo đức nghề nghiệp toàn nhân viên, khả thái độ giao tiếp mức với khách hàng Mặt khác, nhân viển phải nâng cao hiệu “Mình nguời, nguời mình”, nhận thức mong muốn đóng góp nhiều hon cho ngân hàng • Kỳ vọng kết đạt Khuyến khích cán bán tích cực chăm sóc KH cũ, tích cực việc tìm kiếm KH nhằm tăng hiệu kinh doanh cho chi nhánh Giải pháp kỳ vọng giữ chân người tài cho chi nhánh 3.2.5 Chú trọng công tác kiểm tra, kiểm sốt vói khoản vay • Căn giải pháp Đa số khách hàng vay có phương án sử dụng vốn cụ thể khả thi, kỳ vọng thực tế khoảng cách, khả khách hàng sử dụng vốn sai mục đích, cố tình chiếm dụng vốn vay ngân hàng cho hoạt động khác xảy 98 • Mục tiêu giải pháp Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội khoản vay thiết lập nhằm mục đích thực mục tiêu sau: - Ngăn ngừa, phát hiện, xử lý kịp thời chỉnh sửa nghiêm túc tồn tại, sai sót q trình hoạt động tín dụng - Bảo đảm hệ thống thơng tin tài thơng tin quản lý trung thực, hợp lý, đầy đủ kịp thời • Nội dung thực giải pháp Cơng tác kiếm tra, kiểm sốt nội hoạt động tín dụng hoạt động CVTD biện pháp quan trọng thơng qua hoạt động phát hiện, ngăn ngừa sai sót q trình thực nghiệp vụ Bên cạnh đó, hoạt động kiểm tra, kiểm soát phát hiện, ngăn chặn rủi ro đạo đức cán tín dụng gây Để thực điều nhằm hạn chế rủi ro phát triển hoạt động tín dụng ngân hàng cần thực số biện pháp sau: - Hoạt động kiểm tra nội phải thực định kỳ đột xuất nhằm phát dấu hiệu sai phạm Hằng năm phải kiểm tra toàn chi nhánh hệ thống để phát hiện, ngăn chặn kịp thời, tránh để xảy hậu nghiệm trọng xử lý Việc giám sát rủi ro tín dụng cần thực giám sát khoản vay danh mục tín dụng Việc xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng nội dùng để đánh giá trạng KH vay, khoản vay Nó cơng cụ giám sát quan trọng, nhàm phát nhận thấy khả diễn biến xấu khoản vay, tình trạng KH - Tăng cường CBTD có trình độ Việc giám sát khoản vay phải thực như: (i) rà sốt phân tích báo cáo tài tiến hành thường xuyên; (ii) thăm thực địa KHđể xác định tồn tình trạng thực tế tài sản đảm bảo Qua kiểm chứng lạ ể bổ sung cho phòng kiểm tra nội Đồng thời, địi hỏi cán kiểm tra nội phái có kiến thức định ngân hàng nói chung, hoạt động tín dụng nói riêng, kiến thức pháp luật, tín học, ngoại ngữ đồng thời nắm kiến thức chuyên mơn kiểm tốn - Khơng ngừng hồn thiện đổi phưong pháp kiểm tra, áp dụng linh 99 hoạt biện pháp kiểm tra tuỳ thuộc vào thời điểm, đối tượng mục đích kiểm tra cho cán làm cơng tác kiểm tra, kiểm sốt - Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng thẩm định khâu quan trọng hoạt động kiểm soát trước giải ngân, sở để CBTD cán quản lý định cho vay hay khơng cho vay Từ để ngân hàng sàng lọc KH vay nhằm hạn chế rủi ro thu lãi nhiều Neu thẩm định khơng cẩn thận, khơng kỹ CBTD dễ cho vay sai đối tượng tức mức độ rủi ro cao Vì vậy, chất lượng thẩm định tín dụng cần quan tâm - Hồn thiện công tác bảo đảm tiền vay Khi thực nghiệp vụ cho vay, NHTM mong muốn khoản cho vay hồn trả đầy dủ gốc lãi, thời hạn thoả thuận hợp đồng tín dụng; thực tế thường xuất rủi ro cho ngân hàng ý muốn chủ quan KH, trình độ quản lý, sản xuất kinh doanh KH nguyên nhân khách quan Vì vậy, để giúp ngân hàng có nguồn thu nợ thứ hai nguồn thu nợ thứ khơng thực hiện, ngân hàng cần hồn thiện công tác bảo đảm tiền vay thẩm định tài sản đảm bảo, kiểm tra tài sản đảm bảo, hạn chế cho vay khơng có tài sản đảm bảo *- Thành lập nhóm chuyên trách hoạt động cho vay theo ngành, nhóm ngành Với nhóm chuyên trách lĩnh vực, ngành nghề, mục đích sử dụng, CBTD chuyên sâu hay số lĩnh vực khiến việc thẩm định, dự báo rủi ro để có định chuẩn xác cho vay hay không cho vay, định thu hồi, xử lý vốn có vấn đề hay có the tư vân cho KH phương án kinh doanh giúp họ vượt qua khó khăn từ giúp ngân hàng tránh rủi ro vốn - Bên cạnh việc giám sát riêng rẽ khoản vay, KH vay vốn, ngân hàng cần định kỳ kiểm tra giám sát tổng thể Ngoài việc kiếm sốt, đơn đơc việc theo dõi khoản vay CBTD, trưởng phịng KH cần thực phân tích cấu dư nợ có theo tiêu chí: ngành kinh tê, phương thức cho vay, quy mô vốn vay, thời hạn cho vay, đối tượng KH để tiện cho việc theo dõi 100 phục vụ cho việc kiểm tra kiểm soát ban giám đốc NHCT VN - xếp hạng khoản cho vay theo mức độ rủi ro để dễ dàng theo dõi kiểm sốt cần thực sách KH có chọn lọc, thường xuyên phân tích đánh giá, chấm điểm tín dụng, xếp hạng, xác định KH tiềm năng, KH chiến lược, có lực tài lành mạnh, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, có tín nhiệm cao quan hệ với ngân hàng để xác lập, trì mở rộng quan hệ tín dụng; ngược lại KH sản xuất kinh doanh không hiệu quả, công nợ kéo dài, giảm dần dư nợ chấm dứt quan hệ tín dụng - Chú trọng hon cơng tác kiểm tra kiểm sốt tình hình sử dụng vốn vay sau giải ngân Việc kiểm tra tình hình sử dụng vốn cần tiến hành định kỳ đồng thời tổ chức tiến hành kiểm tra đột xuất để nhánh chóng phát khoản nợ có vấn đề có biện pháp xử lý kịp thời Tránh tình trạng kiểm tra qua qt, hình thức • Kỳ vọng kết đạt - Chi nhánh tạo lịng tin từ phía KH - Quản lý nguồn tài sản chấp nguồn vốn vay - Quy trình hoạt động tín dụng đảm báo tính đồng thống 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng Ngân hàng cần xây dựng chiến lược cạnh tranh cho vay động hiệu Cạnh tranh quy luật kinh tế thị trường Do ngân hàng muôn tồn phát triển, khơng có cách khác phải nâng cáo sức cạnh tranh mình, cách thiết lập chiến lược cạnh tranh động hiệu Nội dung kiến nghị bao gồm: Một là, tổ chức nghiên cứu đối thủ Đây công việc quan trọng để thực chiến lược cạnh tranh có hiệu ngân hàng Việc nghiên cứu phải thường xuyên, sở so sánh sản phẩm, giá (lãi suất), hoạt động quảng cáo, mạng lưới ngân hàng với đối thủ gần gũi (các ngân địa bàn) Với cách làm xác định lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi bất lợi Nhằm tạo 101 thuận lợi cho ngân hàng giành thắng lợi cạnh tranh, việc nghiên cứu đối thủ nội dung quan trọng marketing ngân hàng Hai là, phải tạo lòng tin cao độ KH: Lòng tin tạo tạo hình ảnh bên ngân hàng, là: số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, trình độ khả giao tiếp đội nhân viên, đực biệt hiệu an toàn tiền gửi, tiền vay hình ảnh bên ngồi ngân hàng, địa điểm, trụ sở, biểu tượng Ba là, phải tạo khác biệt ngân hàng: Một người hay ngân hàng vậy, phải có đặc điểm phân biệt ngân hàng vớingân hàng khác Hoạt động ngân hàng phải tạo đặc điểm phân biệt hình ảnh mình, ngân hàng có mà ngân hàng khác khơng có Như vậy, marketing ngân hàng phải tạo khác biệt hình ảnh ngân hàng Đó khác biệt sản phẩm, dịch vụ cung ứng thị trường, lãi suất, kênh phân phối, hoạt động quảng cáo khuyếch trương - giao tiếp Bốn là, phịng tín dụng: Đổi tác phong giao tiếp, đề cao văn hoá kinh doanh yêu cầu cấp bách toàn cán bộ, nhân viên, có tiến kịp trình hội nhập tồn cầu Đặc biệt với phong cách thân thiện, tận tình, chu đáo, cởi mở kích thích nhu càu long tin cho KH Thực đoàn kết nội bộ, kiên chống biểu tiêu cực hoạt động kinh doanh, xử lý nghiêm minh trường họp vi phạm đạo đức nghề nghiệp, gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu ngân hàng Bằng sách động viên, khuyến khích cán nhân viên sách KH để thu hút thêm nhiều KH 3.3.2 Kiến nghị vói Chính phủ Bộ ban ngành Đẻ xây dựng phát triển hoạt động CVTD nói riêng hoạt động tín dụng nói chung, khơng địi hỏi nỗ lực cố gắng thân ngân hàng mà cần hỗ trợ, phối hợp quan, ban ngành có thẩm quyền Sau sổ kiến nghị tới quan ban ngành liên quan: + Đối với Nhà nước: Nhà nước cần có chương trình kích cầu tiêu dùng, thơng qua gói hỗ trợ nhằm kích thích sản xuất, tiêu dùng, nâng cao mức sống dân cư Khi hoạt động bán lẻ nói chung phát triển, - 102 điều kiện thuận lợi để ngân hàng phát triển dich vụ cho vay cách hiệu + Đối với ngăn hàngnhànước: • NHNN cần nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, ổn định lãi suất tỷ giá kiềm chế lạm phát Đây điều kiện quan trọng đế NHTM phát triển hoạt động bán lẻ Một kinh tế, tài lành mạnh ổn định tạo niềm tin cho người dân, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều • NHNN cần tạo điều kiện cho NHTM triển khai sản phẩm dịch vụ mới, quy trình phục vụ KH hay kênh phân phối việc áp dụng quy trình xin phép phê chuẩn nhanh chóng, thuận tiện Việt Nam thiếu nhiều sản phẩm cho vay đại, mang tính phức tạp cao sản phẩm đầu tư, sản phẩm phái sinh tài chính, sản phẩm ủy thác, quản lý tài sản • NHNN cần tổ chức nhiều hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động cho vay 103 TÓM TẮT CHƯƠNG Nội dung chương tập trung trình bày tầm nhìn định hướng, mục tiêu phát triên VPBank- Chi nhánh Hà Nội nêu lên chương trình hành động, bước cụ thể lộ trình phát triển trở thành NHTM có dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017 Trên sở phân tích thực trạng hoạt động nói chung hoạt động CVTD VPBank Hà Nội trình bày chương với ưu điểm hạn chế, chương vào đề xuất giải pháp để góp phần phát triển hoạt động CVTD chi nhánh thời gian tới Các đề xuất bao gồm hai phần: Phần thứ kiến nghị phía VPBank Hà Nội, với u cầu hồn thiện đổi chiến lược kinh doanh, trì xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng, phát triển cơng nghệ, đa dạng hố sản phẩm, thực maketing hiệu phát triển nguồn nhân lực, Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ CVTD nói riêng, góp phần vào phát triển bền vững chi nhánh Hà Nội toàn hệ thống VPBank giai đoạn hội nhập 104 KÉT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế suy giảm, hàng hóa ế ẩm, sản xuất kinh doanh đình trệ việc cho vay doanh nghiệp trở nên khó khăn Đe cải thiện tình hình, Ngân hàng có xu hướng chuyển sang phân khúc KH cá nhân, người có nhu cầu vay tiêu dùng Tuy phát triển mạnh Việt Nam hoạt động cho vay tiêu dùng góp phần kích thích kinh tế sản xuất, cải thiện đời sống dân cư, thúc đẩy kinh tế phát triển Khơng biện pháp kích cầu hiệu quả, khơi thông nguồn vốn, mở rộng đầu tư CVTD ngân hàng ngày có vị trí quan trọng nghiệp vụ cho vay hệ thống ngân hàng kinh tế Phát triển CVTD xu hướng tất yếu NHTM nhằm đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới lợi ích cao từ hoạt động Với hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, VPBank nói riêng NHTM nước nói chung cần có định hướng phát triển giải pháp phù hợp đế phát triển tốt hoạt động CVTD Qua trình thực tế sử dụng phương pháp nghiên cứu thích hợp, khóa luận đề cập đến nội dung sau: Thứ nhất, khái quát hóa số lý luận chung phát triển cho vay tiêu dùng đưa ía tiêu đánh giá Thứ hai, xem xét đánh giá kết hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng VPBank- Chi nhánh Hà Nội Thứ ba, đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng VPBank - Chi nhánh Hà Nội Mặc dù cố gắng khó bao quát tồn vấn đề nên q trình nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em rẩt mong nhận đóng góp ý kiến thầy, giáo để khóa luận hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Hoàng Nga, ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - Chi nhánh Hả Nội, anh chị chi nhánh tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tạp chí tiền tệ ngân hàng thị trường tài năm 2014, 2015, 2016 TS Vũ Văn Thực (2004), Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triền nông thôn Việt Nam, tạp chí Phát triên & hội sơ 19 (29) - Tháng 11-12/2014 Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN ban hành: Quy chế Tiền gửi tiết kiệm ngày 13 tháng năm 2004 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng -Chi nhánh Hà Nội: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014, năm 2015 năm 2016 PGS.TS Tô Ngọc Hưng, Học Viện Ngân hàng “Giáo trình Ngân hàng thương m ĩ\ nhà xuất Thống Kê, năm 2009 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội khố XII thơng qua ngày 16/6/2010 Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia Thông tư ỉ 8/2016/1T-NHNN: Quy định hoạt động cho vay, vay, mua bán có kỳ hạn GTCG tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng, nước 'ngoài Thống dốc NHNN Việt Nam, ban hành ngày 30 tháng năm 2016 Quyết định 493/QĐ- NHNN: Quy định phân loại nợ trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng TCTD, ban hành ngày 22 tháng năm 2005 Thông tư 02/2013/TT-NHNN: Quy định tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh NH nước ngoài, ban hành ngày 21 tháng năm 2013 10 Tạp chí Tài kỳ tháng 2/2016 11 Website nội ngân hàngVPBank 12 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank): Báo cáo thường niên năm 2014, năm 2015, năm 2016 106 13 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hà Nội: Báo cáo tông kết hoạt động kinh doanh năm 2014 năm 2015, năm 2016 14 Vũ Quang Huy (2014) Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát triền nông thôn Việt Nam - Chi nhảnh Trung Yên, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng 15 Nguyễn Viết Bách (2015), Quản lý tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Việt Trì, Luận văn thạc sỹ kinh tể Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 16 Lê Trung Hưng (2016) Các nhân tổ định cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt Nam - Chi nhảnh Hòa Lạc, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội 17 Peter Rose (2004) Quản trị Ngân hàng Thưong mại Hà Nội, Nhà xuất Tài 18 Một số trang web ngân hàng như: http://cafef.vn/home.chn http://sbv.gov.vn http://www.ven.org.vn 'http://www.vpbank.com.vn http://www.saga.vn http://vi.wikipedia.org 107 PHU LUC ỵ BẢNG KHẢO SÁT MỨC Đ ộ HÀI LỊNG VÀ NHU CẦU VAY VĨN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAT TIÊU DÙNG TẠI VPBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI Mã sổ phiếu Kính gửi quýkháchhàng! Nhằm phục vụ cho mục tiêu khảo sát thị hiêu người tiêu dùng đê đáp ứng tôt nhat nhu cầu khách hàng, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng —Chi nhánh Ha Nọi xin quý khách hàng bớt chút thời gian hoàn thành bảng hỏi Sự hợp tác quỷ khách hàng sở đế phát triển sản phẩm tốt hơn, phù hợp với nhu cầu, thị hiểu người tiêu dùng Chủng cam kết bảo mật thông tin cung câp THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG ỊỊọ ị£n Giới tỉnh: □ Nam □ Nữ Đểtrả lời câu hỏi Quỷkhách vui lòng đánh dấuX vàocácôtrống bêncạnh cácđáp án mà Quỷ khách lựa chọn a Đô tuổi Quý khách: □ Từ 20 -30 tuổi □ Từ 31-40 tuổi □ Từ 51 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi b Nghề nghiệp Quý khách: □ Công nhân viên chức □ Nội trợ □ Từ 41 - 50 tuôi □ Kinh doanh tự □ Sinh vien □ Khác (ghi rõ) c Quý khách tham gia giao dịch VPBank - Chi nhánh Hà Nội thời gian bao lâu: '• □ Duới năm □ Từ - năm □ Từ - năm d Quý khách biết VPBank- Chi nhánh Hà Nội qua phưong tiện thông tin nào? □ Internet □ Báo chí, tạp chí □ Website: www.kisvn.vn □ Gia đình/ Bạn bè □ Tivi □ Nguồn khác, cụthể: 108 f Q u ý k h c h s d ụ n g tiề n v a y v o m ụ c đ íc h tiêu d ù n g gì? □ Đi du lịch □ Kinh doanh hộ gia đình K hác ' □ Xây/ Sửa nha □ Mua xe □ Thanh tốn học phí hiêu hỉ i Trình độ học vấn Anh/Chị: □ Cấp í' * □ C ao , □ Câp □ Cấp đẳng - Đại học □ Trên đại học k Q u ý k h c h th u ộ c tr o n g g ia i đ o n n o sa u đ â y ? □ Giai đoạn cân nhăc □ Giai đoạn sử dụng dịch vụ nói tốt □ Giai đoạn khuyên người khác sư dụng dịch vụ □ Giai đoạn không lựa chọn sử dụng dịch vụ □ Giai đoạn sử dụng dịch vụ không hài lịng Dưới đáy phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ mà VPBank - Chi nhánh Hà Nội cung cấp, xin cho biết MÚC ĐỘ ĐƠNG Ỷ Quỷ khách cách tích dấu Thủ tục vay Tiêu chí Rất hài lịng Hài lịng Bình Chưahài lịng thường Rất hài lịng Hài lịng Bình Chưahài lòng thường a) Thủ tục vay đơn giản b) Thời gian giải hồ sơ nhanh c) Chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết Lãi suất Tiêu chí a) Lãi suất cho vay hấp dẫn b) Lãi suất cho vay thấp tơ chức tín dụng khác 109 r C s vật ch âí R ấ t hài Tiêu chí Bình Chưa hài thư ờng lịng Bình C hưa hài thư ờng lịng Bình Chưa hài thư ờng lịng H i lịng lịng a) Chỗ để xe an tồn giao dịch b) Văn phịng giao dịch sẽ, thống mát c) Hệ thống báo cháy trang bị an toàn d) Có phương tiện lại an tồn cho khách hàng nhận tiền vay N hân viên R ất hài n ri• ^ r Tiêu chí H ài lịng lịng a)Thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ b) Giải đáp thắc mắc rõ ràng c) Thực giao dịch nhanh chóng d) Gọi điện thoại nhắc nhở khoản vay đến hạn trả nợ C hăm só c khách h àng ran•^ ■_r Tiêu chí a) Nhân viên định kì gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng b) Có tặng phẩm cho khách hàng vào dịp lễ/Tết c) Đinh kì tổ chức đai thường niên R ấ t hài H ài lòng lòng 110 Sản p h m R ất hài Tiêu chí Bình C hưa hài th ờn g lòng H i lòng lòng a) Sản phẩm cho vay đa dạng b) Sản phẩm cho vay phù hợp với yêu cầu thực tể Đ ánh g iá ch u n g Q uỷ khách ch ất lư ợn g dịch vụ C V TD tạ i VPBank C hi nhánh H Nội r * v A r R ất hài H ài Bình C hưa hài lịng lịng thư ờng lịng Tiêu chí a) Nói chung tơi cảm thấy hài lịng chất lượng dịch vụ b) Dịch vụ đáp ứng nhu cầu c) Theo chi nhánh Hà Nội nơi đáng tin cậy Q uý khách vui lịn g đón g gó p ý kiến đ ể hoàn thiện ch ấ t lư ợn g dịch vụ CV TD tạ i C hi nhánh H Nội Xin chân thành cám ơn Quý khách!