Phát triển hoạt động cho vay bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tràng an,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN HÀ THẾ ANH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN HÀ THẾ ANH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: NGƯT.PGS.TS Đỗ Thị Kim Hảo Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: "Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật" Hà Nội, Ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ Nguyễn Hà Thế Anh ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn, Giảng viên PGS.TS Đỗ Thị Kim Hảo tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu viết luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn, Thầy Cô giáo Học Viện Ngân Hàng tận tình giảng dạy, truyền đạt, bồi dưỡng kiến thức kỹ cho học viên chương trình Thạc sỹ suốt trình học tập Với kiến thức tiếp thu trình học tập hỗ trợ giúp ích cho tơi nhiều công việc sống Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên BIDV Tràng An tạo điều kiện giúp đỡ để tơi tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu phục vụ cho nghiên cứu luận văn Cuối cùng, tơi xin kính chúc Q thầy cô giáo dồi sức khỏe thành công nghiệp giáo dục cao quý Trân trọng! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm hoạt động hoạt động cho vay bán lẻ 1.1.2.Phân loại hoạt động hoạt động cho vay bán lẻ 1.1.3.Nguyên tắc cho vay bán lẻ .11 1.1.4.Đặc điểm hoạt động cho vay bán lẻ 12 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ 14 1.2.1.Quan niệm phát triển hoạt động cho vay bán lẻ 14 1.2.2.Chỉ tiêu đo lường phát triển hoạt động cho vay bán lẻ .15 1.2.3.Những nhân tố tác động đến phát triển hoạt động cho vay bán lẻ 20 1.3.KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ 24 1.3.1.Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay bán lẻ SeABank 24 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay bán lẻ Vietinbank 26 1.3.3 Bài học kinh nghiệm .27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀNG AN 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức chức nhiệm vụ .29 2.1.3 Các hoạt động chủ yếu chi nhánh .30 iv 2.1.4 Kết hoạt động qua năm chi nhánh .35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 37 2.2.1 Thực tế hoạt động cho vay bán lẻ BIDV Tràng An 37 2.2.2.Phân tích thực trạng phát triển hoạt động cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An .43 2.2.3 Phân tích kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến định vay bán lẻ khách hàng .60 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN .62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Những hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀNG AN .66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ .66 3.1.1 Định hướng chung hoạt động cho vay .66 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An phát triển hoạt động cho vay bán lẻ 68 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ 69 3.2.1 Xác định khách hàng mục tiêu, phân khúc thị trường để có sản phẩm dịch vụ phù hợp 69 3.2.2 Nâng cao yếu tố quan trọng đáp ứng nhu cầu khách hàng .70 3.2.3 Các giải pháp đồng khác 72 v 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .77 3.3.1 Đối với ngân hàng Nhà nước .77 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CVBL Cho vay bán lẻ DPRR Dự phịng rủi ro GTCG Giấy tờ có giá KHBL Khách hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần TSBD Tài sản bảo đảm VHĐ Vốn huy động vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2016-2018 31 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2016-2018 .34 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 36 Bảng 2.4 Tình hình dư nợ CVBL theo sản phẩm CVBL giai đoạn 2016-2018 .44 Bảng 2.5 Tỷ trọng dư nợ CVBL giai đoạn 2016-2018 45 Bảng 2.6 Tình hình nợ hạn, nợ xấu CVBL giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 2.7 Lợi nhuận CVBL giai đoạn 2016-2018 50 Bảng 2.8 Nguyên nhân khách hàng nhu cầu vay bán lẻ 54 Bảng 2.9 Mục đích sử dụng vốn vay 55 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng chất lượng cho vay bán lẻ BIDV Tràng An 56 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng sản phẩm cho vay bán lẻ BIDV Tràng An 56 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng sách tín dụng cho vay bán lẻ BIDV Tràng An 57 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng thủ tục, hồ sơ cho vay bán lẻ BIDV Tràng An 58 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng lãi suất cho vay bán lẻ BIDV Tràng An 58 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng BIDV 59 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng sở vất chất ngân hàng BIDV 59 Bảng 2.17 Ảnh hưởng nhân tố khách quan 60 Bảng 2.18 Ảnh hưởng nhân tố chủ quan .61 viii Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức BIDV Tràng An 30 Sơ đồ 2.2 Quy trình cho vay bán lẻ BIDV Tràng An 41 Biểu đồ 2.1 Tổng huy động vốn tốc độ tăng trưởng huy động vốn BIDV Tràng An giai đoạn 2017-2018 32 Biểu đồ 2.2 Tổng dư nợ tốc độ tăng trưởng tổng dự nợ BIDV Tràng An giai đoạn 2016-2018 34 Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận trước thuế tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế BIDV Tràng an giai đoạn 2016-2018 .36 Biểu đồ 2.4: Số lượng tốc độ tăng trưởng khách hàng giai đoạn 2016 – 2018 43 Biểu đồ 2.5 Tổng dư nợ CVBL tốc độ tăng trưởng dư nợ CVBL BIDV Tràng An giai đoạn 2016-2018 45 Biểu đồ 2.6 So sánh dư nợ CVBL BIDV Tràng An NHTM khác 47 Biểu đồ 2.7 Lợi nhuận CVBL tốc độ tăng trưởng lợi nhuận CVBL BIDV Tràng An giai đoạn 2016-2018 50 Biểu đồ 2.8: Giới tính 51 Biểu đồ 2.9: Nghề nghiệp 52 Biểu đồ 2.10: Độ tuổi 52 Biểu đồ 2.11: Trình độ học vấn 53 Biểu đồ 2.12: Thu nhập .53 Biểu đồ 2.13 Nhu cầu vay bán lẻ khách hàng 54 80 Thứ hai, hoàn thiện biểu mẫu cho sản phẩm chuẩn hóa, có tạo điều kiện cho việc thực quy trình cho vay chuẩn hóa, tác nghiệp phận khách hàng, đồng thời giúp cho cán cho vay giải khoản vay nhanh Thứ ba, lãi suất CVBL phải có tính linh hoạt cao hơn, sát với tín hiệu thị trường Xây dựng chương trình cho vay ưu đãi lãi suất, phù hợp với đối tượng khách hàng nhằm mở rộng quy mô hoạt động CVBL Thứ tư, tăng cường đầu tư phát triển cơng nghệ, thực cơng tác đại hóa ngân hàng Nghiệp vụ CVBL ngân hàng cần có tảng cơng nghệ hỗ trợ CVBL việc phân tích khách hàng, thẩm định tư cách, tài khách hàng, rút ngắn q trình tiếp” cận vốn vay để không bỏ lỡ thời tiêu dùng 81 KẾT LUẬN Hiện “trên thị trường ngân hàng cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng phía mình, ngân hàng buộc phải vừa tăng cường hoạt động cho vay vừa giảm thiểu rủi ro CVBL khơng cịn nghiệp vụ Việt Nam có triển vọng phát triển mạnh mẽ tương lai lẽ nhu cầu sản phẩm ngày tăng với gia tăng thu nhập mức sống người dân Nâng cao hiệu CVBL xu tất yếu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nhằm đa dạng hoá sản phẩm, giảm thiểu rủi ro quan trọng mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Cùng với xu hướng phát triển chung, BIDV Tràng An đẩy mạnh triển khai hoạt động CVBL Thực tế cho thấy, Chi nhánh đạt kết tốt: CVBL tăng trưởng ngày mạnh, tỷ trọng dư nợ CVBL tăng trưởng liên tục tổng dư nợ kèm theo lại lợi nhuận ngày tăng Tuy nhiên, Chi nhánh phải đối mặt với khó khăn thách thức xuất phát từ thân Chi nhánh từ nguyên nhân khách quan khác Những vướng mắc quan tâm, nghiên cứu thực giải pháp khắc phục nhanh chóng biến mất, mở thêm thành công cho hoạt động CVBL Chi nhánh Từ nghiên cứu đánh giá khách hàng hoạt động CVBL Chi nhánh ta rút yếu tố quan trọng ảnh hưởng mạnh mẽ đến khả đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ CVBL là: mạnh ngân hàng, lãi suất, sách thủ tục Từ BIDV Tràng An hồn thiện, phát triển chất lượng dịch vụ CVBL theo hướng khách hàng mong muốn để đạt hiệu kinh doanh” cao Vì vậy, em tin thời gian tới Chi nhánh tận dụng lĩnh vực CVBL rộng lớn đầy tiềm Do hạn chế kiến thức thiếu kinh nghiệm thực tiễn luận văn em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy bạn để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Văn Trịnh Trần Ngọc Nhân, 2016 Nghiên cứu hài lòng cua khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thường khu vực Vĩnh Long Cần Thơ Tạp chí Phát triển hội nhập, số 13, trang 59 - 61 Cầm Thị Phương Vân, 2017 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Sơn La Luận văn thạc sỹ Kinh tế Đại học Thương Mại Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Đinh Phi Hổ, 2009 Mơ hình định lượng đánh giá hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26, trang 07 - 12 Đoàn Thị Hồng Nga, 2010 Phát triển tín dụng bán lẻ hộ gia đình Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Lê Quốc Khánh, 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Thị Hồng Hạnh, 2015 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sỹ kinh tế Học viện tài Nguyễn Thị Hồng Diệu, 2017 Phát triển cho vay bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, Chi nhánh Huế Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng 10 Peter S.Rose, 2001 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất tài 11 Phạm Trường Giang, 2014 Nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh ĐăkLak Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc Dân 12 Trần Mạnh Hùng, 2015 Phát triển hoạt động cho vay bán lẻ ngân hàng Phát triển 83 nhà đồng song Cửu Long - Chi nhánh Khánh Hòa Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng 13 Trần Ngọc Minh, 2011 Giải pháp mở rộng cho vay bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh sở giao dịch Luận văn thạc sỹ tài ngân hàng Đai học Kinh tế - Đai học Quốc gia Hà Nội 14 Triều Mạnh Đức, 2009 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Luận văn thạc sỹ kinh tế: Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 15 Trương Thanh Hiền, 2015 Phát triển dịch vụ cho vay bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - CN Bình Định Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng 16 Vương Hồng Hà, 2013 Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Giang Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Nông nghiệp Hà Nội Tiếng Anh Cronin, J J & Taylor, S A., 1992 Measuring Service quality: A reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56: 55-68 Gronroos, C., 1984 A service quality model and its maketing implications, European Journal of Maketing, 18: 36-34 Heskett, J.L., 1987 Lessons in the service sector Harvard Business Review, 65: 118-126 Lassar, W.M, C Manolis & R.D Winsor., 2000 Service quality perspective and satisfaction in private banking International Jounal of Bank Marketing, 18: 181-199 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49: 41-50 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Ông/bà! Hiện nay, thực đề tài: “Phát triển hoạt động cho vay bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An” Rất mong ông/bà tham gia trả lời cung cấp thông tin vào bảng hỏi khảo sát Tôi xin chân thành cảm ơn cộng tác giúp đỡ ông/bà Tôi xin cam đoan tất thông tin tuyệt đối bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài " Phát triển cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Tràng An I, THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: Địa chỉ: (Từ câu đến câu ơng/bà vui lịng đánh dấu “X” vào ô tương ứng) 1, Nghề nghiệp ông/bà: Công nhân viên chức □ Doanh nghiệp tư nhân □ Kinh doanh tự □ Sinh viên □ Nội trợ □ Khác (ghi rõ) ………………………………………… 2, Ông/bà độ tuổi sau đây? 45 tuổi □ 3, Trình độ học vấn ông/bà Cấp □ Cấp □ Cấp □ Cao đẳng - đại học □ Trên đại học □ 4, Xin ơng/bà vui lịng cho biết thu nhập ông/bà nay: 10 triệu VND □ II THÔNG TIN VỀ NHU CẦU KHÁCH HÀNG (Từ câu đến câu 18 ông/bà vui lịng khoanh trịn theo thang điểm 1-5) 5, Ơng/bà có nhu cầu sử dụng sản phẩm cho vay bán lẻ khơng? Có □ => Câu Khơng □ => Câu 6, Lý ông/bà không muốn sử dụng sản phẩm cho vay bán lẻ BIDV Tràng An gì? Rất STT Chỉ tiêu Ít quan Trung Quan quan trọng trọng bình trọng Rất quan trọng Khơng có nhu cầu Khơng có khả tiếp cận nguồn vốn Khơng có khả hồn trả Thủ tục, quy trình cho vay bán lẻ nhiều 5 thời gian Lãi suất cho vay lớn 7, Ông/bà sử dụng tiền vay vào mục đích gì? STT Chỉ tiêu Rất Ít quan quan trọng trọng Trung Quan bình trọng Rất quan trọng Mua nhà Mua xe Chứng minh tài Du học nước 5 Đi lao động nước Đám cưới Học phí Chữa bệnh Khác III ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 8, Đánh giá ông/bà sản phẩm cho vay bán lẻ ngân hàng Rất không STT Chỉ tiêu đồng ý Không Bình Đồng đồng ý thường ý Rất đồng ý Sản phẩm cho vay bán lẻ đa dạng Sản phẩm cho vay bán lẻ có 5 khác biệt với ngân hàng khác Sản phẩm cho vay bán lẻ phù hợp với nhu cầu người vay 9, Đánh giá ơng/bà sách tín dụng cho vay bán lẻ ngân hàng Rất STT Chỉ tiêu Bình Đồng đồng ý thường ý không đồng ý Hạn mức vay đáp ứng nhu cầu cần Rất Không đồng ý vay Phí, chi phí liên quan hợp lý Kỳ hạn khoản vay đảm bảo 10, Đánh giá ông/bà thủ tục, hồ sơ cho vay bán lẻ BIDV Rất STT Chỉ tiêu Bình Đồng đồng ý thường ý không đồng ý Chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng chi Rất Không đồng ý tiết Thời gian giải hồ sơ nhanh Thủ tục vay đơn giản 11, Đánh giá ông/bà lãi suất cho vay bán lẻ BIDV Rất STT Chỉ tiêu không đồng ý Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý Rất đồng ý Lãi suất cho vay hấp dẫn Lãi suất cho vay thấp tổ chức tín dụng khác Phương pháp tính lãi suất cụ thể Bảng thông tin lãi suất cập nhật thường xuyên 12, Đánh giá ông/bà phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng BIDV Rất STT Chỉ tiêu không đồng ý Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý Rất đồng ý Tư vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình Thái độ lịch tận tình, vui vẻ Giải đáp thắc mắc rõ rang Thực giao dịch nhanh chóng 5 Gọi điện nhắc nhở khoản vay Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý đến hạn trả nợ 13, Đánh giá ông/bà sở vất chất ngân hàng Rất STT Chỉ tiêu không đồng ý Rất đồng ý Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Quy mô chi nhánh ngân hàng lớn Sử dụng công nghệ đại Chỗ để xe an toàn, rộng rãi giao dịch Các dịch vụ hỗ trợ (ghế ngồi, điều 5 hòa ) đáp ứng yêu cầu 14, Đánh giá chung ông/bà dịch vụ cho vay bán lẻ Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tràng An Rất STT Chi tiết Bình Đồng đồng ý thường ý 5 không đồng ý Cảm thấy hài lòng chất lượng Rất Không đồng ý dịch vụ Dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng BIDV Chi nhánh Tràng An nơi đáng tin cậy IV NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH VAY BÁN LẺ 15, Những nhân tố khách quan ảnh hưởng đến định vay bán lẻ ông/bà? Rất STT Chỉ tiêu khơng Khơng ảnh Bình Ảnh Rất ảnh ảnh hưởng thường hưởng hưởng 5 hưởng Tình trạng kinh tế (hưng thịnh, suy thối) Phong tục tập quán (ảnh hưởng nhu cầu, thói quen mua sắm) Chính sách Nhà nước (các sách phát triển kinh tế, tăng thu nhập, giảm thất nghiệp…) 16, Những nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến định vay bán lẻ ông/bà? Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý STT Chỉ tiêu Quy định lãi suất tiền vay Hồ sơ vay vốn Thời gian chờ NH giải ngân Hạn mức cho vay 5 Quy định ngân hàng thời hạn trả nợ Phí, chi phí liên quan Các sách hỗ trợ khách hàng Phong cách phục vụ nhân viên giao dịch Trình độ nhân viên 10 Uy tín ngân hàng 11 12 Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng Nhu cầu cấp thiết nguồn vốn 13 Năng lực tài than 17, Ơng/bà vui lịng đóng góp ý kiến để hoạt động cho vay bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Tràng An phát triển Xin chân thành cám ơn ông/bà! PHỤ LỤC QUY TRÌNH CHO VAY BÁN LẺ TẠI BIDV Bước 1: Hướng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ vay vốn Bộ phận “tham gia vào quy trình: phòng khách hàng Chi nhánh, khách hàng Cán phòng khách hàng tiếp nhận nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp, hướng dẫn khách hàng cung cấp đủ hồ sơ pháp lý Kiểm tra tính đầy đủ, hợp lý, hợp pháp hồ sơ khách hàng cung cấp, chuyển tồn hồ sơ khách hàng cung cấp cho phịng quản lý rủi ro Bước 2: Thẩm định, đề xuất cho vay, thẩm định tài sản bảo đảm (nếu cho vay có bảo đảm tài sản) Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, lãnh đạo Chi nhánh (nếu khoản vay vượt mức phán phòng khách hàng), khách hàng Sau phòng khách hàng lãnh đạo Chi nhánh gặp gỡ, tiếp xúc trao đổi thơng tin với khách hàng, cán phịng khách hàng thu nhập thông tin khách hàng phương án sử dụng vốn vay, thẩm định tư cách khách hàng, phân loại khách hàng, đánh giá lịch sử hoạt động lịch sử quan hệ tín dụng khách hàng, đánh giá hoạt động kinh doanh, tài chính, đánh giá kết thực giới hạn tín dụng kết xếp hạng tín dụng khách hàng kỳ trước, thẩm định kế hoạch SXKD, thẩm định biện pháp bảo đảm, đánh giá lợi ích BIDV cho khách hàng vay vốn, định giá TSBĐ theo quy định, lập báo cáo đề xuất đồng ý không đồng ý cho vay trình lãnh đạo phịng khách hàng Lãnh đạo phịng khách hàng kiểm tra, rà sốt thơng tin báo cáo đề xuất hồ sơ khách hàng, đảm bảo đầy đủ, trung thực, xác, ghi rõ ý kiến đề xuất đồng ý hay không đồng ý cho vay Cán phòng khách hàng thực tiếp công việc sau: - Trường hợp đề xuất từ chối cho vay, trình lãnh đạo Chi nhánh xem xét, định soạn thảo văn thông báo cho khách hàng - Trường hợp đề xuất cho vay, chuyển báo cáo đề xuất tài liệu liên quan khác cho phòng quản lý rủi ro để thực bước Bước 3: Thẩm định, đề xuất định cho vay Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng quản lý rủi ro, phịng khách hàng, khách hàng Cán phòng quản lý rủi ro thẩm định lại nội dung phòng khách hàng thẩm định sở báo cáo đề xuất Yêu cầu phòng khách hàng thu thập thơng tin bổ sung, hồn thiện hồ sơ theo quy định, giải thích nội dung chưa rõ Đưa kết thẩm định độc lập, kết luận điểm khác so với phòng khách hàng Phân tích, đánh giá thị trường, ngành hàng, phân tích rủi ro khách hàng, yếu tố kinh doanh yếu tố bên tỷ giá, lãi suất, thuế, sách vĩ mơ Lập tờ trình thẩm định đề xuất đồng ý không đồng ý cho vay trình lãnh đạo phịng quản lý rủi ro Lãnh đạo phịng quản lý rủi ro kiểm sốt tờ trình thẩm định cán thẩm định thực hiện, yêu cầu cán thẩm định bổ sung hồ sơ, thông tin (nếu cần), đề xuất đồng ý hay không đồng ý cho vay trình lãnh đạo Chi nhánh phịng KHCN Trụ sở (nếu vượt mức phán Chi nhánh) Bước 4: Phê duyệt cho vay khách hàng Bộ phận tham gia quy trình: lãnh đạo Chi nhánh, phòng khách hàng, phòng quản lý rủi ro phịng KHCN Trụ sở (nếu khoản vay vượt mức phán Chi nhánh) Trường hợp thuộc thẩm quyền Chi nhánh, lãnh đạo Chi nhánh xem xét báo cáo đề xuất phịng khách hàng, tờ trình thẩm định phòng quản lý rủi ro, tài liệu liên quan Yêu cầu phòng khách hàng, phòng quản lý rủi ro bổ sung hồ sơ, thông tin (nếu cịn thiếu), giải trình thêm nội dung chưa rõ, ghi ý kiến đồng ý không đồng ý cho vay điều kiện (nếu có) Trường hợp vượt thẩm quyền Chi nhánh, phòng quản lý rủi ro chuyển tồn hồ sơ khách hàng phịng KHCN Trụ sở xem xét, giải Nhận thơng báo đồng ý không đồng ý cho vay Trụ sở Nếu thơng báo đồng ý cho vay thông báo đến phận liên quan để thực bước Bước 5: Soạn thảo hợp đồng cấp tín dụng, hợp đồng bảo đảm, cơng chứng chứng thực đăng ký giao dịch bảo đảm (nếu có) Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phòng quản lý rủi ro, lãnh đạo Chi nhánh (nếu khoản vay vượt mức phán phòng khách hàng), phịng KHCN Trụ sở (nếu khoản vay vượt mức phán Chi nhánh), phịng kế tốn, khách hàng Cán phòng khách hàng đàm phán với khách hàng mức cho vay, lãi suất, phí, TSBĐ điều kiện kèm theo (nếu có) theo phê duyệt lãnh đạo Chi nhánh Trụ sở Soạn thảo hợp đồng cấp tin dụng, hợp đồng bảo đảm Trường hợp vượt mức phán phòng khách hàng: chuyển hợp đồng sau lãnh đạo phòng khách hàng kiểm sốt cho phịng quản lý rủi ro rà sốt, sau chuyển cho lãnh đạo Chi nhánh xem xét ký Trường hợp vượt mức phán Chi nhánh: chuyển hợp đồng sau lãnh đạo phịng khách hàng kiểm sốt cho phịng KHCN Trụ sở rà sốt, sau chuyển cho lãnh đạo Chi nhánh xem xét ký Cán phòng khách hàng phối hợp với bên bảo đảm thực thủ tục công chứng, chứng thực, đăng ký giao dịch bảo đảm Chuyển hợp đồng cho phận liên quan để thực giải ngân Bước 6: Nhập, kiểm soát, phê duyệt liệu khách hàng, tài sản bảo đảm khoản cho vay, nhập kho hồ sơ tài sản bảo đảm Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phịng kế tốn, lãnh đạo Chi nhánh (nếu khoản vay vượt mức phán phịng khách hàng), phịng KHCN Trụ sở (nếu khoản vay vượt mức phán Chi nhánh) Cán phịng khách hàng nhập thơng tin hồ sơ khách hàng, TSBĐ khoản vay hệ thống Trường hợp vượt mức phán phòng khách hàng: Cán phịng khách hàng chuyển cho lãnh đạo phịng kiểm sốt, sau chuyển cho lãnh đạo Chi nhánh phê duyệt Trường hợp vượt mức phán Chi nhánh: Cán phòng khách hàng, chuyển cho lãnh đạo phòng kiểm sốt, sau chuyển cho phịng KHCN Trụ sở phê duyệt Cán phòng khách hàng chuyển TSBĐ cho thủ kho để nhập kho Bước 7: Giải ngân Bộ phận tham giao vào quy trình: phịng khách hàng, lãnh đạo Chi nhánh (nếu số tiền giải ngân vượt mức phán phịng khách hàng), phịng kế tốn, khách hàng Cán phòng khách hàng tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Tạo tài khoản tiền vay hệ thống, chuyển lãnh đạo phê duyệt Sau chuyển chứng từ giải ngân cho phận kế toán để thực giải ngân cho khách hàng Bước 8: Kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phịng quản lý rủi ro, lãnh đạo Chi nhánh, khách hàng Phòng khách hàng chuẩn bị nội dung thông tin cần kiểm tra khách hàng cụ thể Gặp gỡ, tiếp xúc, trao đổi thông tin với khách hàng lập báo cáo kiểm tra sử dụng vốn vay, chuyển cho phận liên quan thẩm định lại ký duyệt Bước 9: Xử lý phát sinh (nếu có) Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phịng quản lý rủi ro, cấp có thẩm quyền, phịng liên quan khác Cán phòng khách hàng lập báo cáo đề xuất, xem xét khả ảnh hưởng vấn đề phát sinh tới kết thẩm định ban đầu phương án/dự án, trình lãnh đạo phịng khách hàng kiểm sốt, chuyển hồ sơ cho phịng quản lý rủi ro để thẩm định, đánh giá mức độ ảnh hưởng vấn đề phát sinh tới kết thẩm định, đề xuất lập tờ trình thẩm định, trình cấp có thẩm quyền xem xét định Bước 10: Thu nợ gốc, lãi, phí Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phịng kế tốn  Cán phịng khách hàng theo dõi, đơn đốc khách hàng trả nợ đầy đủ, hạn  Phòng kế toán thực thu nợ theo quy định Bước 11: Thanh lý Hợp đồng cấp tín dụng, Hợp đồng bảo đảm, giải chấp TSBĐ (nếu có) Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phịng quản lý rủi ro, lãnh đạo Chi nhánh, phòng KHCN Trụ sở chính, phịng kế tốn, thủ kho, khách hàng Phịng khách hàng lập đề nghị giải chấp tài sản chuyển cho cấp có thẩm quyền phê duyệt, sau chuyển hồ sơ ký duyệt cho phận giao dịch ký trước chuyển cho thủ kho xuất tài sản cho khách hàng Bước 12: Lưu hồ sơ Quy trình cho” vay áp dụng cho khách hàng cá nhân vay kinh doanh vay tiêu dùng Tùy thuộc vào mức vay cụ thể mà bước có phận tham gia vào quy trình Với khoản vay thuộc mức phán phòng khách hàng có 04 phận tham gia vào quy trình phịng khách hàng, phịng kế tốn, thủ quỹ khách hàng Với khoản vay vượt mức phán phịng khách hàng có thêm 02 phận tham gia vào quy trình phịng quản lý rủi ro lãnh đạo Chi nhánh Với khoản vay vượt mức phán Chi nhánh có thêm phịng KHCN Trụ sở tham gia vào quy trình Trụ sở giao mức phán tín dụng cho Chi nhánh vào lực, trình độ, kinh nghiệm giám đốc Chi nhánh chất lượng cán Chi nhánh Giám đốc Chi nhánh giao mức phán tín dụng cho trưởng phịng giao dịch vào lực, trình độ, kinh nghiệm người giao chất lượng cán phòng khách hàng mà người giao phụ trách