Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng - chi nhánh Bắc Giang

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCHVỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Téng quan về Ngân hàng thương mại 1.L.L Khái niệm Nhắc đến NHTM, có rất nhiều cách hiểu trên

OC KINH TẾ QUỐC BAN

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

CHUONG TRÌNH CHAT LƯỢNG CAO

Dé tai:

NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VỤ KHACH HANG CA NHÂN

TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN VIET NAM

THỊNH VUQNG - CHI NHANH BAC GIANG

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Mỹ Linh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình bốn năm học tập dưới mái trường Đại học Kinh tế Quốc dân,

em học được rất nhiều kiến thức không chỉ trong sách vở và còn vô vàn kiến thức trong xã hội Để áp dụng những bài giảng của thầy cô vào thực tế, em chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam thịnh

vượng — VPBank chi nhánh Bắc Giang”.

Để thực hiện và hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp này, em nhận được sự ủng hộ

và giúp đỡ của rất nhiều những cá nhân, và tập thể Qua đây, em muốn gửi lời cảm

ơn chân thành nhất tới :

Trước tiên, em xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh tế Quốc Dân,

các thầy cô trong viện Ngân hàng, các thầy cô trong khoa đào tạo Tiên tiến Chất

lượng cao và POHE đã tạo mọi điều kiện cho em được học tập, lĩnh hội kiến thức

dé hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp

Đặc biệt, em xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Minh Huệ

đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, sữa chữa và giải thích những thắc mắc của

em trong suốt thời gian hoàn thành chuyên dé.

Em cũng xin chân trọng cảm ơn VPBank chi nhánh Bắc Giang đã tạo điều

kiện cho em một môi trường thực tập tốt, cung cấp số liệu cho em Đồng cảm ơn

các khách hàng cá nhân tại chỉ nhánh đã giúp đỡ em thực hiện khảo sát chất lượng

dịch vụ khách hàng cá nhân để em có thể hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp.

Hà nội, ngày 16 tháng 5 năm 2018

Người làm chuyển đề

Nguyễn Mỹ Linh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

DANH MỤC BANG BIEU, SƠ DO

CHƯƠNG 1: CO SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DICH VU KHACH

HANG CÁ NHÂN CUA NGAN HÀNG THUONG MẠI se 3

1.1.Téng quan về Ngân hàng CERO TNE TƯ ỚỚỚNợỚớỚớợớẽnxxnẽnẽnẽaố 3

DoDD Ad an ốốố 3

1.1.2.Các hoạt động cơ ban của Ngân hàng thương mại 22 222 2522222 4 1.2 Dịch vụ khác hàng cá nhân tại ngân hàng thương mịi - 2s 2 2 5£ 6

1.2.1 Các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 6

1211 Dịch vụ tien gti cccccccccscesssessesseeseesseessessssssiessessesssessessesesessesseeseecees 71.2.1.2 Dịch vụ tin Cun g.i ccccccecccccececsccscesesscsecsscseeseees Mm 8

1.2.1.3 Dịch vụ thanh toáN ẲÀ K38 S18 E358 S5E13 5521551551155 9

1.2.1.4 Dịch vụ thé o.ccccccceccccccccccescssssescesesescessessesssesscssssssssacssseecseeceececseseeees 10 1.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác SE s2 10

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mai 10

1.2.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 13

1.3 Một số nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại

ngân hàng thương Mai - + + +sS+x s5 zEưSEkkxcvcxS xe cecgvcecececz 17

1.3.1 Các nhân tố chủ quan 2© 2+S2SE+2EEtEE£EEEEEEEEESEEE225511E5151E 17 1.3.2 Các nhân tố khách quan 2-+¿+EE+#+EEE2EEE£EEEE2EEE2EEE22E222E2ss- 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG, CHI

NHANH BAC GIANG s-VV+ee€CEEet€EEEEESdEEEEESSedCE22eetEE22zseevvzzsse 22

2.1 Tổng quan về Ngân hang TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bắc

¿0 1 GGKXLŸĐÄŒÃÄHẬHẬ 22

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển -2 t1 552 22

- Fax: 0240.3844.222 sssessssecssnsseeesnsseetnsseeeessssseesssnseesnsstecsnseseteesteeee 22

2.1.2 Cơ cầu tổ chức của VPBank Bắc Giang SE se, 24

2.1.3 Hoạt động chủ yếu 2- + k+EEEEESEEEEEEEEEEEEE2EEE121E1EEEEsEe 25

2.1.4 Tình hình hoạt động của chi nhánh VPBank Bắc Giang 26

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh SSEE1255 c5 28

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại VPBank, chi nhánh

áp CA nớnnNnớÝẽnNố ẽ a ố ốố Uh s nana 29

2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại VPBank, chỉ

nhánh Bắc Giang thơng qua chỉ tiêu định lượng s ss£z£zszs£zzzs=z= 29

2.2.1.1 Số lượng khách hàng cá nhân -22- 5522 22S22EEE1EEEee 29

2.2.1.2 Thu nhập từ hoạt động tin dụng + 2S SE 21151515 121215E5Esse2 302.2.1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân - 30

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại VPBank, chỉ

nhánh Bắc Giang thơng qua các chỉ tiêu định tính 22 E225 vn 31

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại VPBank, chỉ

nhánh Bắc Giang « cccccsssessssssesssssesssssecessusesessusesssusssssssessssessssssussssasesssssesesssecee 37

2.3.1 Kết quả dat Que ccesccssescssssssssssessessssessssecessssesssssessssssssessssesessseseesseee 37 2.3.2 Hạn CHE nn eeccsesccssesssssssssssesssesssssesssssssssueessecsssussssasesssussessesessesessseessaeesies 38

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế - 2t ++®+EEEEEEEEEEEEEE2EEEE2EE51EstE2 39

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG, CHI NHÁNH BẮC

6/900 55 41

3.1 Định hướng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân tại VPBank, chỉ nhánh Bắc

CAINE: thanngnggggaggỊ T022 0206642-sccecereiorreevrnsrerttrDyiCDSTSENOIDLGEELTUETSEASTE1751/2001140200001.01663 4I

3.1.1 Định hướng phát triển chung 2- + *+E®+EE+EE£2EE2E2E2EE2ZS2222zz22 41

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại VPBank, chi nhánh Bắc Giang - 2© ©+k+E+EEESEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEerrrsee 43

3.2.1 Nhóm giải pháp về phục vụ và chăm sóc khách hàng 43

3.2.1.1 Cải thiện các nhân tố tác động đến chat lượng dich vụ 43

3.2.1.2 Xây dựng phong cách phục vụ ấn tượng -2 2cscczcccsc, 44

3.2.1.3 Cải tiến chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân _ 45

3.2.2 Nhóm giải pháp về cung ứng sản phẩm dịch vụ s2 46

3.2.2.1 Da dang hóa sản phẩm ,/712.A1/PEEEEEE 46

3.2.2.2 Dau tu cơ sở hạ tang và công nghệ hiện địại -2-25sccccccc 49

3.2.2.3 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và thực hiện kiểm tra,

khảo sát định ASD) sss SE k1 k1 K1 11111111511 181kg 30

3.3 Kiến mghii oo ecceccecssesssecsseessecssessscssecsssessscssessnsssusessecssuessuessscssesssecssestesesseceses 51

3.3.1: Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nước đối với hoạt động ngân hàng 5 Í

3.3.2 Hoàn thiện công tác quan lý tổ chức đào tạo, đào †ạo lại, bồi dưỡng cán

bộ tín dụngg 55+ +s St 311 1 11c vn TH TH HH HH rxc 52

3.3.3 Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, chủ động tìm kiếm 52 3.3.4 Hoàn thiện chat lượng công nghệ thông tin «+ << c<scssces ag 3.3.5 Hoan thiện chat lượng Marketing 0 cccssscssssessseesseessessseecsecesecsseseses 54

KET LUAN sscssssssssssssessneesssessssesssssssssssuscsnssssscessccsneecueesnscesuecesuccssucssneessscssucssnsseseees 56

DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO

PHU LUC

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả

nêu trong chuyên đề thực tập này là do tôi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối không sao

chép từ bất kỳ một tài liệu nào.

Hà Nội, ngày 16 tháng05 nam 2018

Tác giả chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Nguyễn Mỹ Linh

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

VPBank Bắc Giang : Ngân hàng TMCP Việt Nam

Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Giang

KHCN : Khách hàng cá nhân

DVNH : Dịch vụ ngân hàng

CLDV : Chất lượng dịch vụ

NHTM : Ngân hàng thương mại

ATM : Automatic teller machine

TCTD : Tổ chức tin dung

DANH MỤC BANG BIEU, SƠ DO

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của VPBank Bắc ° ` 24

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu về tài sản của VPBank chi nhánh Bắc Giang 26 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bắc Giang 28 Bảng 2.3 Số lượng KHCN tại VPBank Bắc Giang -2-©22©2s22E22EzcEscsz 29

Bảng 2.4 : Cơ cầu dư nợ tín dụng của VPBank Bắc TAIN 0 Ý"""" 30

Bảng 2.5 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 — 2017

¬ 30

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về các yếu tố cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ khách

hàng cá nhân tai VPBank chi nhánh Bắc Giang 2-2 2 s+ES+E+EE+E+£Ezszzzcez 32

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát ý kiến chất lượng dịch vụ thanh toán và kho quỹ đối với

khách hàng cá nhân - - - 2 + % + S21 3S v3 vn HT cư nung re 33

Bảng 2.8: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với

khách hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh Bắc Giang - 22 2s 2252 34

Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về các tiêu chí chất lượng phục

vụ của VPBank Bắc Giang 2-2 + + SkvEkSEESEEEEEEEEErEEEEEEEEEEEEEerrerrrerrecrees 35

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam — 1 đất nước đang trong đà phát triển mạnh mẽ kéo theo tất cả các ngành kinh tế phát triển và thay đổi cơ cấu Di đầu trong các ngành đó phải kể đến là ngành

tài chính — ngân hàng Đảm nhiệm những vai trò quan trọng — là trung gian tài chính,

có nhiệm vụ xoay vòng và luân chuyển vốn giữa các thành phan kinh tế, hoạt động của

hệ thống Ngân hàng có những đặc thù riêng biệt, không giống bat cứ một ngành nghé nào Những hoạt động ay cũng tac động mạnh mẽ đến những hoạt động của tat cả các

lĩnh vực Kinh tế- Chính trị - Xã hội, đến các chủ thể kinh tế, các thành phần kinh tế, tác

động cả những hoạt động trong và ngoài nước Chính vì thế, ngành Ngân hàng luôn luôn cần có những bước đi đúng đắn, thay đổi tầm nhìn phù hợp với thời dai, sao cho

hoạt động của Ngân hàng đạt hiệu quả nhất, cũng như có sức cạnh tranh ngang tầm thế

giới về cung ứng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất hoàn hảo nhất cho khách hàng, luôn

luôn học hỏi và đổi mới công nghệ.

Trước đây, NHTM thường cạnh tranh nhau bằng giá cả, cụ thể là lãi suất để lôi kéo khách hàng Nhưng trong đường lối phát triển của các NHTM Việt Nam trong những năm gần đây đã được nhận định: Để có thể đánh bật đối thủ, NHTM cần nâng cao

CLDV vì CLDV là chìa khóa mở cửa tâm lý và sự ủng hộ của khách hàng Chính vì

vậy, CLDV đã và đang được chú trọng, trong tương lai cũng sẽ là điểm nhấn quan trong dé các ngân hàng tập trung xây dựng hình ảnh, CLDV tốt nhằm tạo dựng các mội quan hệ KH bền vững, thu hút được nhiều nguồn khách hàng tiềm năng.

Không nằm ngoài thực trạng trên, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chỉ

nhánh Bắc Giang hiểu rằng để thu hút khách hàng và tạo dựng niềm tin, ngân hàng

phải không ngừng nâng cao CLDV.

Với hướng phát triển mảng bán lẻ, VPBank Bắc Giang xác định đối tượng

KHCN là một khách hàng mục tiêu Đánh giá CLDV dành cho khách hàng mục tiêu là

một công việc quan trọng của ngân hàng, nhất là trong bối cảnh ngành ngân hàng hiện

nay, phải được thực hiện một cách khoa học thì kết quả mới có giá trị thực tiễn Do đó,

em lựa chọn dé tài “Nang cao CLDV KHCN tai Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh

Vượng, chỉ nhánh Bắc Giang” dé làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và kết luận gồm có 3 phần chính sau:

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân

hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chỉ nhánh Bắc Giang

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Bắc Giang

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1.Téng quan về Ngân hàng thương mại

1.L.L Khái niệm

Nhắc đến NHTM, có rất nhiều cách hiểu trên thế gidi, cu thé như sau:

Ở Mỹ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính

và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính

Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp thường xuyên nhận của công chúng dưới

hình thức tiền gửi hay hình thức khác và họ dùng vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng

hay dịch vụ tài chính.

Ở Án Độ: NHTM là cơ sở xác nhận các khoản tiền gửi để cho vay, tài trợ và đầu tư.

Ở Việt Nam theo Luật NHNN và Luật các TCTD thì định nghĩa: NHTM là

một loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hang và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng

và cung ứng dịch vụ thanh toán TCTD là loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh

doanh tiền tệ, làm DVNH và nội dung nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp

tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”

Theo Luật Các TCTD mới nhất số 47/2010/QH12 của Quốc Hội xác định:

“NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là

nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó dé cho

vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khẩu và làm phương tiện thanh toán).

Tuy các khái niệm có khác nhau về ngôn từ và cách diễn đạt, xong về cơ bản đều phản ánh hoạt động của NHTM là kinh doanh tiền tệ - tín dụng, và các DVNH

khác Từ đó ta có thé rút ra định nghĩa: NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền

tệ - tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các

DVNH cho nền kinh tế quốc dân.

1.1.2.Các hoạt động cơ bản cia NHTM

Trong quá trình phát triển và chien đổi mạnh mẽ của nền kinh tế, hoạt động kinh

tế ngày càng trở nên phức tạp và đa dạng hơn Chính vì thế, nhu cầu giao dịch tài

chính ngày càng tăng, để đáp ứng điều này, ngân hàng ngày càng cho ra đời nhiều

sản phẩm và dịch vụ mới.

Hầu hết, các NHTM đều có những hoạt động cơ bản là giống nhau, như sau:

- “Huy động vốn: Là hoạt động khởi đầu cho các hoạt động khác của ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại bản chất là một tổ chức trung gian tài chính có đặc điểm hoạt động chủ yếu không phải bằng nguồn vốn chủ sở hữu, vì vậy để có nguồn vốn hoạt động, cung cấp vốn cho nền kinh tế thì ngoài nguồn vốn chủ sở

hữu, ngân hàng thương mại phải huy động những nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong

nên kinh tế thông qua các hoạt đông nhận tiền gửi, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, đi

vay từ các tô chức tín dụng khác hay từ Ngân hàng Trung ương”

Trích dẫn từ báo bankwork.com

- Cho vay, tài trợ dự án Trong cho vay bao gồm, thứ nhất là cho vay thương mại,

ban đầu các ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với người

bán và sau đó chuyển sang cho vay với người mua, giúp họ có vốn để mua hàng hoá

dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh Thứ hai là cho vay tiệu dùng, sự gia tăng

thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã buộc các ngân hàng

hướng tới người tiêu dùng như khách hàng tiềm năng Hiện nay ở Việt Nam, tín

dụng tiêu dùng có những điều kiện thuận lợi để phát triển và tăng trưởng Bên cạnh

các hình thức cho vay truyền thống, các ngân hàng ngày càng trở nên năng động

trong việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ

cao Mặc dù rủi ro trong loại hình tín dụng này cao nhưng lãi thu được lớn nên vẫn hấp dẫn các ngân hàng tham gia.

( Trích dẫn từ “Quan trị ngân hàng thương mại của PGT.TS Trần Huy Hoàng”)

- Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán Khi các khách hàng

cá nhân gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản tiền mà còn thực

hiện các lệnh chỉ trả cho khách hàng của người gửi tiền Thanh toán qua ngân hàng

mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền chỉ cần viết giấy

chi trả cho khách và khách mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền Các tiện ích

4

của thanh toán không dùng tiền mặt đã góp phần rút ngắn thời gian và nâng cao thu

nhập cho các doanh nhân Khi các ngân hàng mở thêm chi nhánh, mở rộng phạm vi

hoạt động, cung cấp thêm nhiều tiện ích sẽ thu hút các doanh nhân gửi tiền để nhờ ngân hàng thanh toán hộ Như vậy tài khoản tiền gửi được phát triển, cho phép người gửi tiền thực hiện chi trả cũng như nhận tiền một cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều hình thức thanh toán

được phát triển như: Uỷ nhiệm chi, nhờ thu, L/C, thanh toán bằng điện, thé

- Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán Các ngân hàng phấn đấu ngày càng cung cấp nhiều các dịch vụ tài chính nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của

khách hàng Do đó, hiện nay các ngân hàng đã thành lập công ty chứng khoán hoặc

công ty môi giới chứng khoán nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ môi

giới chứng khoán, các cơ hội mua cô phiếu, trái phiếu.

- Cho thuê thiết bị trung và dài hạn Nhằm để bán được các thiết bị, đặc biệt các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thương mại đã cho thuê các thiết bị, cuối hợp đồng thuê khách có thể mua lại (do vậy còn gọi là hợp đồng thuê mua) Để cạnh tranh, các ngân hàng tích cực mua các máy móc thiết bị sau đó cho khách hàng

thuê thông qua hợp đồng thuê mua Hợp đồng này thường thoả mãn yêu cầu là

khách hàng phải trả tới hơn 2/3 giá trị của tài sản cho thuê Hình thức cho thuê này cũng có nhiều điểm giống như cho vay và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn.

- Kinh doanh ngoại tệ Theo đó, ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Việc mua bán ngoại tệ yêu cầu phải có

trình độ chuyên môn cao, do mức độ rủi ro rất cao Do vậy, mua bán ngoại tỆ

thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện.

- Bảo quản vật có giá Ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng và các vật có

giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản và trao cho khách hàng giấy biên nhận.

Do khả năng chỉ trả bất kỳ lúc nào của giấy biên nhận nên chúng được sử dụng như

tiền để thanh toán nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành Hiện nay

khách hàng phải trả phí bảo quản.

- Bảo lãnh, do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng là lớn

và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng nên ngân hàng có uy tín cao trong việc bảo lãnh cho khách hàng Để thu hút và tạo mối liên hệ mật thiết với khách

5

hàng, ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của TCTD khác, dự thầu, xuất nhập khẩu trong những năm gần đây nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát

triển mạnh.

- Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tư vấn Các ngân hàng có rất nhiều chuyên

gia về quản lý tài chính, do đó nhiều khách hàng đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản

và quản lý hoạt động tài chính hộ Dịch vụ uỷ thác phát triển cả uỷ thác vay hộ, uỷ thác cho vay hộ, uỷ thác phát hành, uỷ thác đầu tư với nhiều khách hàng ngân

hàng còn là chuyên gia tư vấn tài chính Ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, về

quản lý tài chình, về thành lập, mua bán và sát nhập doanh nghiệp.

- Cung cấp các dich vụ đại lý Các ngân hàng không thé thiết lập văn phòng đại điện, chi nhánh ở khắp nơi Do đó, nhiều ngân hang lớn đã cung cấp DVNH dai

lý cho các ngân hàng như: thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm

ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ

- Tài trợ các hoạt động của chính phủ Với khả năng huy động và cho vay

với khối lượng lớn, ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các chính phủ Các

chính phủ thường phải chi tiêu nhiều và gấp, trong khi thu không đủ, nên đều muốn

tiếp cận với các khoản cho vay của các ngân hàng Hiện nay, chính phủ đều giành

quyền cấp phép hoạt động kiểm soát ngân hàng, do vậy các ngân hàng được cấp

phép thành lập với điều kiện là phải tài trợ và thực hiện một mức độ nào đó các

chính sách của chính phủ.

- Quản lý ngân quỹ Nhiều cá nhân và doanh nghiệp mở tài khoản và gửi tiền

ở ngân hàng Các ngân hàng, bên cạnh mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, cùng

kinh nghiệm quản lý ngân quỹ và thu ngân đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ

quản lý ngân quỹ Theo đó, ngân hàng quản lý việc thu chi cho khách hàng và đầu

tư vào các nghiệp vụ tài chính ngắn hạn thu lợi cho đến khi khách hàng cần tiền để

truyền thống, gồm rất nhiều các dịch vụ phong phú, hấp dẫn tập trung chủ yếu vào

các nhóm sau:

1.2.1.1 Dịch vụ tiền gửi

Chúng ta đã biết, nguồn vốn lớn nhất của ngân hàng để duy trì các hoạt động

chủ yêu là từ các khoản tiền gửi Thông thường, các khoản tiền gửi chiếm hơn 50%

tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng của các ngân hàng theo thời kì nhất định.

Ngân hàng đưa ra 2 hình thức tiền gửi cho KHCN, bao tiền gửi có kỳ hạn và

tiền gửi không kỳ hạn

+ Tiền gửi không kỳ hạn: KHCN sử dụng hình thức gửi tiền không kỳ hạn với mục đích chính là để thanh toán trong đời sống hàng ngày như tiêu dùng, mua sắm, sản xuất kinh doanh.

Với mục đích sử dụng như trên và việc dùng séc để thanh toán nên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn còn được gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản

séc Đặc điểm của tiền gửi không kỳ hạn là KHCN ( người gửi tiền) có thể gửi và

rút tiền bất cứ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản Chính vì tính linh hoạt của số

dư và khách hàng được hưởng rất nhiều ưu đãi, nên khách hàng thường không được

nhận lãi từ tiền gửi không kì hạn, hoặc được trả lãi với mức lãi suất rất thấp.

Để giúp khách hàng thanh toán 1 cách dễ dàng, ngân hàng có thể đưa ra

những thỏa thuận để cấp cho khách hàng một hạn mức thấu chi Trong quá trình sử

dụng, khách hàng có thể ký séc, rút tiền, chuyển khoản số tiền nhiều hơn số dư hiện có để chỉ trả Ngân hàng sẽ trừ nợ gốc và lãi khi khách hàng có tiền chuyển vào

tài khoản tiền gửi thanh toán Hình thức cho vay ngắn hạn này hỗ trợ khách hàng

trong quá trình thanh toán: nhanh, không còn bị động.

+ Tiền gửi có kỳ hạn: KHCN sử dụng hình thức tiền gửi này để hưởng lãi.

Tiền gửi có kỳ hạn có đặc điểm là người gửi không thể rút tiền trước thời điểm đã

dé ra trước ( tinh bằng tháng hoặc năm) Nhung, do 1 số lý do cấp bách khác, người

gửi tiền vẫn có thể rút tiền trước hạn, nhưng có thể bị phạt, hoặc người gửi không được hưởng lãi, hoặc chỉ được hưởng lãi suất rất thấp tùy theo quy định của ngân

hàng.

- Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của mỗi cá nhân được gửi vào tài khoản tiền

gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi theo

7

quy định cho người gửi, bên cạnh đó, người gửi tiền sẽ được hưởng bảo hiểm theo

quy định của pháp luật nhà nước về bảo hiểm tiền gửi Người gửi tiết kiệm nhằm

mục là tích lũy và sinh lời ( từ lãi), do vậy tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được

dùng để phát hành séc hay thực hiện các thanh toán khác trừ khi người gửi tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm để trả nợ vay hay chuyển sang một tài khoản

khác của chính chủ tài khoản.

Bên cạnh đó, các NHTM còn phát hành các công cụ nợ để huy động và tăng

nguồn vốn trên thị trường Công cụ nợ bao gồm chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái

phiếu Thông thường, lãi suất của loại này cao hơn lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thông

thường nên những khách hàng có nhiều tiền nhàn rỗi trong thời gian dài và muốn

nhận lãi lớn có thể đầu tư mua các loại giấy tờ có giá đang được phát hành tại ngân

hàng.

1.2.1.2 Dịch vụ tín dụng

Cho vay tiêu dùng và cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh là hai loại hình

chính của dịch vụ tín dụng dành cho KHCN tại NHTM - Cho vay tiêu dùng: Cá

nhân và hộ gia đình khi cần tiền để chi trả những khoản chỉ tiêu hàng ngày thì sẽ

dùng gói cho vay tiêu dùng Đặc biệt, dùng để mua nhà, làm nhà, mua ô tô hoặc các

phương tiện đi lại, Khách hàng có thé sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có

khả năng thanh toán toàn bộ món hàng đó, giúp cải thiện đời sống của khách hàng.

Những đặc điểm chính của cho vay tiêu dùng là:

+ Hầu như tat cả những khoản vay tiêu dùng đều là trung và dài hạn.

+ Nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế, khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu mua sắm

chỉ tiêu của người dân nhiều hơn, đồng thời thu nhập của họ cũng 6n định hơn, dẫn

đến khả năng trả nợ tốt.

+ Vì khách hàng thưởng chỉ có một khoản vay nên chi phí cho vay tiêu dùng

lớn, trong khi số lượng khách hàng nhiều, ngân hàng phải tốn nhiều thời gian và

nhân lực để xét duyệt hồ sơ và thâm định cho vay

+ Tùy thuộc vào thu nhập của khách hàng cao hay thấp mà mỗi khách hàng sẽ

có những nhu cầu và số tiền vay khác nhau

+ Chính vì tốn nhiều chi phí và thời hạn vay dai lãi suất ngân hàng quy định sẽ

cao.

- Cho vay sản xuất kinh doanh: Bởi nhu cầu mở rộng vốn và quy mô sản xuất

kinh doanh của KHCN, NHTM đã chó ra đời gói cho vay phục vụ sản xuất kinh

doanh Khách hàng vay phải là những người có năng lực kinh doanh, tuy nhiên quy

mô kinh doanh vẫn còn bé, chưa lớn bằng doanh nghiệp thực thụ.

Cho vay sản xuất kinh doanh có những đặc điểm sau:

+ Thời hạn cho vay thường là ngắn hạn (vay bổ sung vốn lưu động) hoặc

trung hạn (vay đầu tư tài sản có định).

+ Cũng nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế vì khi nền kinh tế suy thoái thì hoạt

động sản xuất kinh doanh cũng gặp khó khăn, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ.

+ Vì khách hàng thường phát sinh nhiều hơn một khoản vay và các khoản vay

lặp đi lặp lại nên ngân hàng tốn ít chi phí, nhân lực và thời gian hơn so với cho vay

tiêu dùng

+ Tùy thuộc và dự án kinh doanh và khả năng trả nợ mà mỗi khách hàng có

những khoản vay khác nhau

+ Để hỗ trợ sản xuất kinh doanh của cá nhân, ngân hàng áp dụng mức lãi suất

thấp hơn so với cho vay tiêu dùng.

1.2.1.3 Dịch vụ thanh toán

Các dịch vụ thanh toán dành cho KHCN mà NHTM cung cấp bao gồm:

- Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập

dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn của ngân hàng, chỉ định cho ngân hàng

thực hiện thanh toán chi trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ

hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc.

Séc tiền mặt và séc bảo chỉ là hai loại séc thông dụng nhất, được dùng làm

phương tiện thanh toán phổ biến giữa người mua (người chi trả) và người bán

(người hưởng thụ)

- Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Lệnh chi): Là lệnh yêu cầu của chủ tài khoản lập dựa trên mẫu đã in sẵn của ngân hàng, đề nghị ngân hàng trích tiền trong tài

khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng Phạm vi thanh toán của ủy

nhiệm chi khá rộng, có thể thanh toán trong cùng 1 ngân hàng, khác ngân hang mà

cùng hệ thống, khác ngân hàng khác hệ thống có tham gia thanh toán bù trừ hoặc

thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân Hàng Nhà Nước.

2

- Thanh toán bằng ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu được áp dụng thanh toán trong

cả 4 trường hợp giống như ủy nhiệm chi.

1.2.1.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một hình thức thanh toán mà không sử dụng tiền mặt, được

phát hành bởi ngân hàng Chủ thẻ có thể dùng để chỉ trả, thanh toán tiền dịch

vụ, hàng hóa tại các đơn vi chấp nhận thẻ hoặc dùng đẻ rút tiền mặt tại các

cây rút tiền tự động ( ATM)

Chúng ta có thể phân loại thẻ dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau:

- Dựa vào công nghệ sản xuất: thẻ in nổi, thẻ từ, thé thông minh (thẻ có gắn

chip).

- Dua vao “pham vi str dung: thé ndi dia va the quéc tế”

- Dựa vào tính chất thanh toán, thẻ được chia làm 3 loại: thẻ ghi nợ (Debit

Card), thẻ trả trước ( Prepaid Card), thẻ tín dụng ( Credit Card).

1.2.1.5 DVNH điện tử và các dich vụ khác

Bên cạnh hình thức giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, ngân hàng còn hỗ trợ

khách hàng sử dụng các dịch vụ từ xa thông qua mạng internet hoặc điện thoại Dịch vụ này cho phép KHCN có thể kiểm tra và quản lý tài khoản thường xuyên,

thẻ, chuyển khoản, tạo tài khoản tiền gửi online trên máy tính có kết nối Internet

(Internet Banking), hoặc tra vấn số dư tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, truyền

hình cáp qua điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking) Bằng cách này, khách

hàng có thé sử dụng dịch vụ bat cư lúc nào và tại bát cứ nơi đâu Thật sự tiện lợi va

hữu ích!

Bên cạnh đó, ngân hàng nhiều dịch vụ thiết yếu và quan trọng khác như: thu

mua ngoại tệ, giữ hộ tài sản, môi giới, trung gian thanh toán, đại lý chuyên tiền và

nhận tiền trong nước và quốc tế

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Khai niệm

* Chất lượng dịch vụ là gì?

CLDV có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các ngân hàng trong việc

thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là khách hàng có số lượng nhiều các nhu

cầu, những khách hàng tiềm năng, những khách hàng khó tính.

10

Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV.

1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV và nhà

cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự

khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ chưa hiểu được hết những đặc điểm

nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho

khách hang dé thỏa mãn nhu cầu của họ

2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Nguyên

nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch

vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ

quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.

3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyền giao dịch vụ cho khách hàng

theo các tiêu chí đã được xác định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

trọng trong việc tạo ra CLDV

4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách

hàng về CLDV Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi

có thé làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng

khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gi đã

hứa hẹn.

5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất

lượng nhận được CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi

khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất

lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được

xem là hoàn hảo.

Như vậy,chúng ta đo lường CLDV dựa vào khoảng cách thứ va khoảng cách này

phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và

gia tăng CLDV thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách trước đó.

s* Dich vụ KHCN

11

Dịch vụ dành cho KHCN của NHTM là tất cả các sản phẩm và dịch vụ được cung

cấp tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương

tiện điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin.

Đối tượng của dịch vụ KHCN là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia

đình Một khách hàng có thể sử dụng đồng thời giữa dịch vụ KHCN và các dịch vụ

của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần,

trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm

hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá

nhân như: mạng internet, điện thoại di động các tiện ích dịch vụ được sử dụng

trên phạm vi toàn cầu.

Chính vì vậy, dịch vụ KHCN bao gồm những đặc điểm như sau:

Thứ nhất, lượng KHCN sử dụng sản phẩm dịch vụ tại NHTM rất đông đảo.

Do đời sống ngày càng phát triển và mức sống của người dân ngày càng đầy đủ và

đi lên, KHCN là mảng thị trường rất tiền năng Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa

dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng và đặc biệt dịch vụ KHCN lại

mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính

đông đảo của đối tượng khách hàng

-Thứ hai, dịch vụ KHCN có quy mô vừa và nhỏ

Do đối tượng của dịch vụ KHCN là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần

cung cấp dịch vụ thường không lớn Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họkhông có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay một lần dé mua

nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như

của doanh nghiệp Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng kháchhàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp

việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng”

Thứ ba, NHTM thường áp dụng các công nghệ tiên tiến, hiện đại trong việc cung

ứng dịch vụ KHCN Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố

tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các DVNH nhưng cũng

muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ

dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn Chính vì vậy, dịch vụ

12

KHCN đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp

ứng được |

* Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Đề đảm bảo CLDV KHCN tại NHTM, cần phải có đầy đủ những yếu tố sau:

Thứ nhất là sản phẩm dịch vụ được thiết kế phù hợp để thỏa mãn tối đa nhu cầu

của đối tượng KHCN.

Thứ hai là đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ, từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ

năng phục vụ chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo,

nhiệt tinh

Thứ ba là quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ rõ ràng, đơn giản, được thực

hiện nhanh chóng, chính xác, được hỗ trợ bởi các trang thiết bị hiện đại.

Thứ tư là mạng lưới kênh phân phối thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến

phục vụ khách hàng tốt nhất.

1.2.2.2 Các chỉ tiêu do lường CLDV KHCN

a Đo lường thông qua các chỉ tiêu định lượng

%* Số lượng khách hàng

Sự gia tăng về số lượng KHCN và hộ gia đình tại một ngân hàng nói lên chất lượng

của dịch vụ KHCN Trước tiên khi đánh giá sự phát triển, ta xrm xét sự mở rộng

quy mô tín dụng của ngân hàng trong loại hình KHCN và hộ gia đình Số lượng

KHCN và hộ gia đình của ngân hàng nhiều hay ít, tăng hay giảm qua từng thời kỳ

chứng tỏ sự quan tâm của loại hình khách hàng này tới việc tìm kiếm nguồn vốn

phục vụ nhu cầu đời sống từ ngân hàng, và cũng chứng tỏ chiến lược kinh doanh

của ngân hàng có đang hướng tới loại hình khách hàng này để khai thác nhiều hay

không.

Mức tăng số lượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình:

Mức tăng số lượng KH là cá nhân và hộ gia đình = Số lượng KH cá nhân và hộ gia

đình năm t — Số lượng KH cá nhân và hộ gia đình năm t — 1.

s* Quy mô và tỷ trọng thập từ các hoạt động dành cho KHCN

13

Ngân hàng tập trung, cỗ găng nỗ lực vào việc phát triển nhiều loại hình sản

phẩm dịch vụ và không ngừng nâng cao CLDV chăm sóc KHCN Khách hàng chỉ

hài lòng khi thấy thỏa mãn về sản phẩm cũng như CLDV chăm sóc tốt, đảo bảo

Các ngân hàng có quy mô lớn thường có nhiều người vay hơn các ngân hàngquy mô nhỏ Trong tình hình cạnh tranh nhau về thị phần khách hàng , giữa các

ngân hàng thường không có sự khác biệt nhiều về lãi suất, do vậy khách hàng

thường lựa chọn các ngân hàng có quy mô lớn để đảm bảo tính an toàn, thanh khoản

cho khoản tiền gửi của mình Chính vì thế, quy mô có ảnh hướng đến doanh số, dư

nợ của ngân hàng

s% Chi tiêu dư nợ

Dư nợ là khoản nợ của người vay đối với ngân hàng đến một thời điểm nhất

định nào đó được thể hiện trên phần biên lai nợ của người vay đối với ngân hàng

Dư nợ phát sinh khi khách hàng có giao dịch “ vay tiền” ngân hàng

Chỉ tiêu này còn miêu tả những thay đổi của tỷ trọng giữa các loại dư nợ tín

dụng của một ngân hàng qua từng thời kỳ khác nhau Tỷ lệ dư nợ càng cao chứng tỏ

mức độ phát triển của nghiệp vụ tín dụng càng lớn, mối quan hệ với khách hàng

càng có uy tín Điều này thể hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, tỷ lệ khách hàng

sử dụng sản phẩm rất cao

-“+ Chỉ tiêu tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ KHCN

Lãi từ dịch vụ KHCN

Ty lệ lợi nhuận từ dịch vụ dành cho KHCN :

Tông lợi nhuận

Nguồn thu từ các dịch vụ dành cho KHCN là một phần nguồn thu chủ yếu của

ngân hàng Lợi nhuận do KHCN mang lại thể hiện sự tin tưởng của khách hàng.

b Do lường thông qua các chỉ tiêu định tinh

Bên cạnh các chỉ tiêu định lượng đã được trình bày ở phần trước, dịch vụ

KHCN còn được đo lường thông qua các chỉ tiêu định tính như sau:

s Sự tin cậy:

Sự tin cậy là việc cung cấp dich vụ 1 cách chính xác, đúng hen và đảm bảo

đầy đủ uy tín, tạp thiện cảm cho khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên

14

Sự tin cậy còn được hiểu là sự tôn trọng trong các cam kết cũng như giữ lời

hứa đối với khách hàng Điều này yêu cầu sự nhất quán trong việc thực hiện

đầy đủ cách dịch vụ và cam kết với khách hàng

Trong lĩnh vực ngân hàng, chỉ tiêu này thường được đo lường bởi các thang đo:

(1) Ngân hàng thực hiện các bước, quy trình chính xác ngay từ lần đầu tiên,

tạo thiện cảm và lòng tin cho khách hàng

(2) Tắt cả những dịch vụ, sản phẩm, chương trình khuyến mãi cần được thực

hiện đầy đủ theo những gì mà ngân hàng giới thiệu.

(3) Nhân viên ngân hàng nắm bắt được tâm lý của khách hàng, ân cần và giải

đáp những thắc mắc, nhu cầu của khách hàng như 2 người bạn.

(4) Thông tin của khách hàng được bảo mật, tránh rì rỉ thông tin ra bên ngoài

(5) Khi số dư tài khoản hay hiện trạng tài khoản của khách hàng có thay đổi

bất thường, nhân viên ngân hàng cần liên hệ ngay với khách hàng để hỏi han và

chia sẻ sự giúp đỡ.

“+ Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng được hiểu là hiệu quả phục vụ, là tiêu chí đo lường khả

năng giải quyết vấn đề 1 cách nhanh chóng, xử lí gọn những phan nàn, khiếu nại,

san lòng chia sẻ và giúp đỡ, đáp ứng các yêu cầu từ khách hàng

Nói cách khác, khả năng đáp ứng là sự phản hồi từ lala ngân hang đối với

những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể:

(6) Thực hiện nhanh chóng những giao dịch

(7) Khi khách hàng phàn nàn, khiếu nại, ngân hàng kịp thời hỏi han và xử lý

thỏa đáng, làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng

(8) Đội ngũ nhân viên phục vụ, giải đáp thắc mắc luôn luôn sẵn sàng

(9) Có nhân viên trực tông đài đường dây nóng 24/24

“+ Nang lực phục vụ (Sự bao dam)

Đây là thành phần tạo nên lòng tín cho khách hàng được cảm nhận thông qua

sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả

năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của

ngân hàng:

15

(10) Thái độ nhân viên lịch sử, nhã nhặn, nghiêm túc nhưng cũng không quá

gò bó cứng nhắc Nhân viên luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng

(11) Nhân viên giải đáp chính xác rõ ràng những thắc mắc của khách hàng, tránh tình trạng mỗi nhân viên trả lời một kiểu, hoặc trả lời ấp úng, gian lận.

(12) Quy trình, thủ tục giấy tờ nhanh gọn, đơn giản và dễ hiểu, không làm khó

khách hàng.

(13) Ngân hàng có nhân viên liên hệ chăm sóc khách hàng và thông báo các

thông tin cần thiết.

Sự đồng cảm (Sự cảm thông)

“ Su cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hang ân cần, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất” có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình

là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được chăm sóc và tiếp đón tận tâm Yếu

tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngânhàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng”:

(14) Nhân viên ngân hàng quan tâm đến mọi nhu cầu, thắc mắc của từng cá

nhân khách hàng.

(15) Mọi nhân viên ngân hàng đều đối xử lịch sự, ân cần với khách hàng.

(16) Ngân hàng có địa điểm và giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng.

(17) Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ

(18) Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

s* Sự hữu hình

Sự hữu hình là những gì thể hiện bên ngoài bao gồm: thiết bị máy móc, cơ sở

vật chất, tác phong thái độ của đội ngũ nhân viên từ cấp thấp đến cấp cao, và hệ

thống thông tin liên lạc Nói cách khác, sự hữu hình là tất cả những gì khách

hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt, và có thể đánh giá ngay tại thời điểm đó.

(19) Cơ sở vật chất tiện nghe, sạch sẽ, khang trang và hiện đại

(20) Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc.

(21 Nhân viên ngân hàng ưa nhìn, hay cười, trang phục đẹp và tác phong

chuyên nghiệp

16

1.3 Một số nhân tố tác động đến CLDV KHCN tại NHTM

1.3.1 Các nhân t6 chủ quan |

- Chất lượng dịch vụ KHCN của NHTM bị ảnh hưởng bởi nguồn lực tài chính.

Nếu vốn chủ sở hữu của các NHTM thấp, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản thấp hơn

so với mức độ tối thiểu 8% thì việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các

NHIM sẽ gặp hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ sản phẩm cần có số vốn đầu tư

cao.

Những loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp bị ảnh hưởng bởi chính nguồn lực

tài chính của ngân hàng đó Chang hạn, KHCN đang có nhu cầu vay tiền để mua xe

ô tô trả góp, nếu NHTM có năng lực tài chính mạnh thì có thể cho khách hàng vay

dai hạn, và ngược lại, nếu năng lực tài chính của ngân hàng mà kém thì các ngân

hàng này có xu hướng cho vay với thời hạn ngắn hơn để giảm thiểu tối đa rủi ro.

Nguồn nhân lực có ảnh hưởng tới CLDV KHCN của NHTM

Đây là yếu tố quan trọng và then chốt ảnh hưởng tới CLDV trong ngân hàng, đặc

biệt là DVNH hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu của KHCN Đặc điểm này xuất phát từ DVNH vô tình, nhân viên ngân hàng là đội ngũ phát triển và cung

cấp dịch vụ này Vì vậy, sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng cũng như quá trình

ra quyết định sử dụng hay không sử dụng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào

đội ngũ nhân viên ngân hàng Đặc biệt đối tượng KHCN oo phân tán và không

đồng đều, do đó nhân viên cần nắm bắt tâm lý khách hàng, có hiểu biết và vốn kiến

thức sâu rộng, nhạy bén và ân cần Từ đó có thể tìm ra vùng khách hàng tiềm năng,

tập trung phát triển vùng khách hàng này lâu dài.

Cơ sở vật chất và công nghệ có ảnh hưởng tới CLDV KHCN của NHTM

Công nghệ hiện đại, tiên tiến là chìa khóa mở rộng các lọai hình dịch vụ, đặc biệt là

loại hình DVNH hiện đại Ngân hàng có thể mang đến cho khách hàng những tiện

ích, sản phẩm chất lượng cao thông qua những công nghệ hiện đại Bên cạnh những

sản phẩm dịch vụ truyền thống như giao dịch tại ngân hàng, cho vay, gửi tiết kiệm

thì ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ

hiện đại, tốn ít thời gian và chi phí gan liền với sự phát triển của khoa học công

nghệ như thanh toán bằng thẻ, các DVNH tại nhà như Internet banking, Phone

banking Nhờ công ng tr 6 thể cung ứng được những sản

phẩm dịch vụ tiện ích đó nhờ máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các

chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Chính vì thế, việc ngân hàng

có chính sách và đường lối lĩnh hội các công nghệ hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát

triển DVNH Nhưng trong thời đại hiện nay, điều quan trọng không chỉ là các ngân

hàng phải biết “đi tắt, đón đầu” khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ

trên thế giới để ứng dụng, mà đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ

phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng.

Hoạt động Marketing ngân hàng có ảnh hưởng tới CLDV KHCN của NHTM

Mỗi một NHTM cần có một bộ phận Marketing chuyển đi nghiên cứu và phân tích thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường Ngày nay, khái

niệm Marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại

và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ lựa chọn những lĩnh vực có lợihơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản

phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn — dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới.

Marketing không chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý

của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực

của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.

Chính sách phát triển dịch vụ KHCN có ảnh hưởng tới CLDV KHCN của NHTM

Bat cứ một cơ quan tổ chức nào cũng đều có chiến luộc và đường lối phát triển củariêng mình Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu

riêng Mục tiêu cuối cùng mà hầu hết các ngân hàng đều hướng là phát triển đa

dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là

20% trên tổng thu nhập ròng Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một

chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra Chiến lược là đưa ra những kế hoạch

cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để

đạt được các mục tiêu nhất định.

Chính vì vậy, việc xác định mục tiêu, định hướng xây dựng và phát triển một chiến

lược DVNH là vấn đề cấp bách của mỗi ngân hàng Có như vậy, DVNH mới được

thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không còn là những hoạt động

giao dịch nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng Nếu không, việcphát triển DVNH sẽ không đạt được kết quả như mong muốn.

18

Danh tiếng của ngân hàng có ảnh hưởng tới CLDV KHCN của NHTM

Mỗi khách hàng khi quyết định lựa chọn sản phan này hay san phẩm kia, điều đầu tiên được quan tâm đến đó chính là chất lượng của sản phẩm dịch vụ tốt hay xấu.

Đối với DVNH cũng vậy, khi bỏ tiền ra mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ, khách

hàng luôn mong muốn được nhận lại những sản phất chất lượng tốt Vì thế, khi phát sinh nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Điều

này dẫn đến việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển DVNH.

Mặt khác, một ngân hàng đã có uy tín trong việc phát triển các dịch vụ KHCN được

khách hàng tin yêu ủng hộ, thì chính ngân hàng đó là sự chọn lựa đầu tiên của

khách hàng khi họ có nhu cầu về các dịch vụ KHCN Ngược lại, nếu ngân hàng mới

ra đời, chưa phát triển sâu rộng, hệ thống dịch vụ sản phẩm còn mới mẻ chưa có uy

tín cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực sản phẩm này thì rất khó trong việc thu hút

khách hàng, các ngân hàng này thường sẽ chọn các hình thức cạnh tranh bắt lợi hơn

so với các ngân hàng có uy tín trước đó, từ đó cũng gây ra khó khăn cho chính ngân

hàng.

1.3.2 Các nhân tô khách quan

- Môi trường pháp lý có ảnh hưởng tới CLDV KHCN của NHTM

“Hoạt động ngân hang là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ — một lĩnh vực

kinh doanh nhạy bén và phức tạp Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt

chẽ của pháp luật Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triển

DVNH, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả” ( trích

cuốn Ngân hàng thương mại — tác giả PGS.TS Phan Thị Thu Hà) Day là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất đối với hoạt

động của NHTM nói chung và các dịch vụ KHCN nói riêng.

Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều

chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập Luật pháp tạo ra cơ

sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắt buộc các

ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát

sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng Nếu các quy định của luật pháp

không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây ra khó khăn

19

cho hoạt động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh

sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng Khi đó,

luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu

quả hơn.

Môi trường kinh tế có ảnh hưởng tới CLDV KHCN của NHTM

Nền kinh tế phát triển, kéo theo sự thay đổi các hoạt động kinh doanh nói chung và

sưh phát triển của DVNH nói riêng Trên đà phát triển và hội nhập của nền kinh tế

nước nhà, các doanh nghiệp có nhiều điều kiện thuận lợi để làm ăn có lãi, hoạt động

sản xuất kinh doanh được mở rộng, do đó mà người dân cũng có nhiều nguồn việc

làm, thu nhập ôn định hơn Vi thế, nhu cầu sử dụng các dịch vụ sản phẩm của ngân

hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ đầu tư môi giới cũng tăng lên đáng Ngân

hàng sẽ không thể đây mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh

doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển Vì thế sự phát triển

ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho

sự phát triển của DVNH.

Môi trường chính trị — xã hội có ảnh hưởng tới CLDV KHCN của NHTM

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân

tri, thu nhập DVNH chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ôn định,

không có nhiều biến động bat thường Có như vậy, người dân s doanh nghiệp mới

yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động

kinh tế xã hội Từ đó, mới nay sinh nhu cầu sử dụng các DVNH.

Yếu tế tâm lý và thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng tới CLDV KHCN của NHTM

Tâm lý người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cung ứng dịch vụ.

Ngân hàng cũng vậy, để có thể phát triển được, nhân viên ngân hàng cần hiểu rõ

được tâm lý khách hàng cần gì, mong đợi gì ở sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung

cấp để từ đó đưa ra những mặt hàng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của từng đối

tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau Vì vậy, ngân hàng cần phải xét đến và tìm

hiểu tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựa chọn các loại hình

sản phẩm dịch vụ KHCN phù hợp.

Môi trường cạnh tranh có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của

ngân hàng thương mại

20

Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng

gay gắt giữa các NHTM trong nước và với các ngân hàng nước ngoài.trong và

ngoài nước Hiện nay, có rất nhiều các NHTM không chỉ của nhà nước mà còn có

rất nhiều ngân hàng của các cổ đông, ngân hàng liên doanh cũng mọc lên ngày càng

nhiều, hay các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài cũng phát triển không kém thì việc thu hút được khách hàng trở nên ngày càng khó khăn hơn Chiếm lĩnh được

thị phần về các sản phẩm DVNH chịu sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng

phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách

hàng, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm

dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhờ đó mà các DVNH ngày càng được mở rộng

và hoàn thiện.

21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CLDV KHCN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG, CHI NHÁNH

- Tên viết tắt: VPBank Bắc Giang

- Tên Tiếng Anh: Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank

- Mã số thuế: 0100233583-011

- Website: www.vpbank.com.vn

Được thành lập đi vào hoạt động từ ngày 05/01/2006 với 15 cán bộ, nhân viên; đến

nay VPBank Bắc Giang đã mở được 4 chỉ nhánh ở thành phố và huyện Hiệp Hòa

với trên 60 cán bộ, nhân viên Trong 10 năm qua, VPBank Bắc Giang luôn là đơn vị

dẫn đầu trong toàn vùng về mọi mặt như hoạt động kinh doanh, các phong trào an

sinh xã hội, dẫn đầu khối Ngân hàng TMCP trên địa bàn toàn tỉnh Bắc Giang với

tổng tài sản gần 2.000 tỷ đồng, dư nợ hơn 700 tỷ đồng Với slogan “hành động vì

những ước mơ”, được xây dựng nên từ các yếu tố: “chuyên nghiệp, tận tụy, khác

biệt và đơn giản” hướng tới tầm nhìn dài hạn, VPBank quyết tâm nỗ lực không

ngừng nghỉ để đây mạnh hình ảnh một ngân hàng luôn vì quyền lợi của khách hàng.

Với những nỗ lực cố gắng của mình trong 10 năm qua chi nhánh VPBank Bắc

Giang đã vinh dự nhận được nhiều phần thưởng cao quý của UBND tỉnh, UBND

thành phố, Ngân hàng cấp trên.

* Quá trình thành lập và phát triển:

- T1/2006: Thanh lập Chi nhánh Bắc Giang;

- T5/2007: Thành lập Phòng giao dịch Ngô Gia Tự;

- T1/2008: Thành lập Phòng giao dịch Hiệp Hòa;

- T1/2011: Thành lập Phòng giao dịch Lê Lợi.

22

Sô 43, đường Nguyễn Văn

DT: 0240 6252 588

Fax: 0240.6252 577

Chi nhánh Ngô Gia

, Cừ, phường Ngô Quyền, TP

Số 208, đường Lê

phường Lê Lợi, TP Bắc

Lợi,

ĐT: 0240.3556 633 Fax: 0240.3558 833

Chi nhánh Lê Lợi

-TP Bắc Giang

Giang

Sô 80, đường 19/5, thị trân

Thắng, huyện Hiệp Hòa, tỉnh ĐT: 0240.3863 544

Fax: 0240.3863 545

-Chi nhánh Hiệp Hòa

* Những giải thưởng và thành tích ngân hàng VPBank chỉ nhánh Bắc

Bắc Giang

Giang đã gặt hái được những năm gần đây

- Nhận 4 giải thưởng quốc tế uy tín:

+ NHTM tốt nhất Việt Nam

+ Ngân hàng có sản phẩm tốt nhất Việt Nam

+ Ngân hàng Tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam

+ Ngân hàng có chất lượng thanh toán Quốc tế xuất sắc

+ NHTM tốt nhất Việt Nam 2015

+ Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2016

+ Ngân hàng tốt nhất cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam 2015

+ San phẩm ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2015 + Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam 2016

+ Chiến lược quản ly dit liệu doanh nghiệp tốt nhất 2016

23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức cia VPBank Bắc Giang

Theo quy chế tổ chức và hoạt động của VPBank Bắc Giang được sắp xếp theo sơ đồ

dưới đây:

Trong cơ cấu tổ chức của VPBank Bắc Giang: Giám đốc là người điều hành trựctiếp mọi hoạt động của Chi nhánh với sự giúp đỡ của 3 Phó giám đốc Dưới bangiám đốc Chi nhánh có 6 phòng ban chức năng Trong quá trình làm việc, Giám đốc

Chi nhánh là người đứng đầu điều hành toàn bộ mọi nghiệp vụ kinh doanh của

VPBank Bắc Giang Dưới ban giám đốc có 3 Phó giám đốc và các phòng nghiệp vụtham mưu giúp việc cho Giám đốc theo các chức năng cụ thể của từng phòng.

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức cia VPBank Bắc Giang

Phó giám đốc

Phòng

Phó giám đốc Phó giám đốc

kiêm tra, kiêm

soát nội

bộ

( Nguôn : Phòng hành chính nhân sự VPBank Bắc Giang)

Hoạt động chính của các phòng ban như sau:

*Ban giám đốc

24

Ban giám đốc gồm | giám đốc và 3 phó giám đốc Giám đốc là đại diện trực tiếp

của NHNo&PTNT Việt Nam thực hiện trách nhiệm quyền hạn theo quy chế, phụ

trách chung về mọi hoạt động của các phòng, ban trong chỉ nhánh.

*Các phòng, ban:

- “Phòng kế hoạch kinh doanh: Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín

dụng, phân loại khách hàng, cho vay, bảo lãnh và đề xuất các chính sách ưu đãi đối

với từng đối tượng khách hàng”.

- “Phòng kinh doanh ngoại hối: tư vấn, chuyến tiền cho khách hàng, tham mưu

cho lãnh đạo về nghiệp vụ thanh toán quốc tế; xây dựng các phương án, đề án để

quản lý, thực hiện việc kinh doanh trong lĩnh vực thanh toán quốc tế: nghiên cứu

xây dựng chiến lược khách hàng, phân loại khách hàng để có những chính sách ưu

đãi phù hợp nhằm mở rộng hoạt động giao dịch thanh toán ngoại tỆ”

- Phòng kế toán ngân quỹ: Nhận tiền gửi của khách hàng, đổi tiền, chuyển tiền,

nhận ngoại tệ; quản lý sử dụng các quỹ, các thiết bị thông tin, điện toán phục vụ

nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của VPBank.

- “Phòng hành chính nhân sự: Xây dựng công tác hàng tháng, hàng quý của chi

nhánh và có vai trò đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được giám đốc chỉ

nhánh phê duyệt Tư vấn pháp chế, thực thi pháp luật, lưu trữ văn bản pháp luật có

liên quan đến Ngân hàng và văn bản định chế của VPBank Trực tiếp quản lý con

dấu của chi nhánh, thực hiện công tác hành chính văn thư, lễ tân, bảo vệ, của chỉ

nhánh”

- Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Kiểm tra công tác điều hành của VPBank Bắc

Giang và các đơn vị trực thuộc, kiểm tra giám sát việc chấp hành các quy định và

độ chính xác của báo cáo tài chính, báo cáo cân đối kế toán, giải quyết đơn thư

khiếu nại liên quan đến hoạt động của chỉ nhánh.

2.1.3 Hoạt động chủ yếu

“VPBank nói chung cũng như VPBank chi nhánh Bắc Giang nói riêng hoạt động

trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng trên cơ sở thực hiện các

nghiệp vụ như huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức và các

nhân dưới hình thức tiền gửi có kì hạn, không kì hạn Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư

và phát triển của các tố chức trong nước Bên cạnh đó, VPBank còn vay vôn ngân

25

hàng Nhà nước và các tổ chức tính dụng khác, cho vay ngắn hạn, trung hạn đối với

các tổ chức và cá nhân ; Chiết khâu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; Hồn

vốn, liên doanh và mua cỗ phần theo pháp luật hiện hành Thực hiện kinh doanh

ngoại tệ, huy động vốn từ nước ngoài, thanh toán quốc tế và các dịch vụ liên quan đến thanh toán quốc tế Thực hiện các dịch vụ chuyền tiền trong và ngoài nước dưới

nhiều hình thức, đặc biệt hệ thống là hệ thống chuyền tiền nhanh Western Union”

Nhờ có tinh thần làm việc nhiệt huyết, năng động và không ngừng tìm tòi

nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, trong những năm gần đây, VPBank đã cho ra

đời rất nhiều sản phẩm dịch vụ mới, thu hút rất nhiều sự quan tâm của người dùng,

cũng chính điều này làm lượng khách hàng của VPBank tăng đáng kế trong những

năm 2015- 2017.

Phát huy mạnh mẽ các chức năng hoạt động bằng việc tạo ra các sản phẩm

dịch vụ mới đảm bảo an toàn và phù hợp nhu cầu sử dụng của khách hàng, VPBank

đã trở thành thương hiệu quốc gia được tạo nên bởi sự gắn kết chặt chẽ và hiệu quả

giữa các bộ phận trong toàn hệ thống.

2.1.4 Tình hình hoạt động của chỉ nhánh VPBank Bắc Giang

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu về tài sản của VPBank chỉ nhánh Bắc Giang

( Nguôn: Báo cáo thường niêm VPBank chỉ nhánh Bac Giang)

Vôn cô phân

26

Theo số liệu hiện có, có thể đánh giá tình hình hoạt động của hệ thống

VPBank như sau:

Gian đoạn này là thời kỳ sôi động trong hoạt động của Hệ thống Ngân hàng

Việt Nam Mức cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên gay gắt hơn với nhiều giải pháp khuyến khích nhằm thu hút khách hàng Không ít ngân hàng tăng lãi suất huy

động và thực hiện các chương trình quay số có thưởng với nhiều giải thưởng hữu

ích, đồng thời cũng đưa vào áp dụng nhiều sản phẩm mới, tiện ích hơn giành cho

khách hàng Điều đặc biệt đáng quan tâm là các ngân hàng quốc doanh dường như

thức tỉnh sau nhiều năm trì trệ do được bao cấp quá nhiều, nay đã tham gia một cách

tích cực hơn vào cạnh tranh Do có ưu thế về vốn và mạng lưới nên nhiều chương

trình khuyến mại của họ khá lớn, vượt trội so với các NH ngoài quốc doanh.

Trong bối cảnh cạnh tranh đó, đòi hỏi VPBank phải năng động hơn nhiều giải

pháp tích cực: liên tục áp dụng các chương trình khuyến mại huy động có thưởng,

đưa ra nhiều sản phẩm huy động mới phù hợp với nguyện vọng của dân cư (tiết

kiệm VND đảm bảo bằng USD, tiết kiệm rút gốc linh hoạt ); Tăng cường quảng

cáo, quảng bá hình ảnh của VPBank trên các phương tiện thông tin đại chúng giúp

cho khách hàng hiểu biết nhiều hơn về VPBank

Về tín dụng Thông thường, giao thời cuối năm trước- đầu năm sau vẫn là

quãng thời gian hầu hết các ngân hàng đều thiếu vốn, không đáp ứng đủ nhu cầu

vay của khách hàng, dẫn đến mắt thị phan Tuy nhién, VPBank van tich cuc khai thác tốt nguồn vốn liên ngân hang nên cơ ban vẫn đáp ứng đủ nhu cầu tăng trưởng

tín dụng trong thời kỳ khan hiếm vốn nhất Đến đầu tháng 2/2016, với một số sản

phẩm huy động mới, VPBank đã đây tăng được nguồn vốn của mình và đã có thể

đây mạnh cho vay Ngoài ra, để thực hiện kế hoạch được giao, các chỉ nhánh đã chú

trọng tiếp thị khách hàng, tăng cường quảng cáo để thu hút khách hàng đến vay trả góp, phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng Nhờ vậy, đến 30/6/2016, tổng

dư nợ đạt 12.546 tỷ đồng, tăng 276 tỷ đồng so với cuối năm 2015 và đã đạt 82% kế

hoạch về tong dư nợ do HĐQT giao cho VPBank trong cả nam 2015

Chất lượng tín dụng của VPBank vẫn đảm bảo được yêu cầu của NHNN và

qui chế của VPBank Tỷ lệ nợ quá hạn của VPBank có tăng chút ít nhưng vẫn chỉ

chiếm 1,32% tổng dư nợ, trong khi qui định của NHNN tối đa là 5% Năm 2017, tỷ

27

lệ nợ xấu chỉ chiếm 0.58%, tỷ lệ này là tỷ lệ thấp nhất trong toàn bộ hệ thống ngân

hàng thương mại.

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chỉ nhánh

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bắc Giang

Đơn vị: Triệu VND

Tổng thu nhập hoạt động

Tổng chỉ phí hoạt động

Lợi nhuận trước thuế

(N guon: l Báo cáo két qua kinh doanh cua VPBank Bắc Giang giai đoạn

2012-2017)

Dựa vào bảng trên ta thấy trong 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017 tổng thu và tong chi của Chi nhánh hau như đều có xu hướng giảm: tông thu nhập năm 2016 giảm 9,32% so với năm 2015, năm 2016 giảm 15,28% so với năm 2015; Tổng chỉ

năm 2016 chỉ tăng 1,52% so với năm 2015, nhưng đến năm 2017 lại giảm 17,73%.

Có kết quả như vậy là do trong giai đoạn 2015- 2017 nền kinh Tế gặp phải rất nhiều

khó khăn: thị trường bat động sản đóng băng, lạm phát tăng cao, nợ xấu gia tăng

Đặc biệt, trong khoảng thời gian này, do ảnh hưởng của lạm phát căng thắng,

thanh khoản và lãi suất leo thang, từ đó dẫn đến các NH phải gồng mình với chỉ phí

huy động vốn cao Do đó làm tăng chi phí chung của ngân hàng Bởi vậy mà lợi nhuận của ngân hàng cũng bị giảm đi qua các năm với lợi nhuận năm 2015 là

42.828 triệu đồng, năm 2016 là 20.564 triệu đồng và năm 2017 là 1.914 triệu đồng.

Chứng tỏ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh vẫn có lãi Tuy nhiên ta cũng có thể

thấy một điều là lợi nhuận năm 2016; 2017 đều giảm so với năm 2015 chứng tỏ

hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh đang không tốt.

28