Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán MB

Bài Chuyên dé tốt nghiệp của em gồm 3 Chương:Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dich vụ môi giới chứng khoánChương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công

Trang 1

TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DAN

VIEN NGAN HANG - TAI CHÍNH

Dé tai:

NANG CAO CHAT LUONG DICH VU MOI GIOI

CHUNG KHOAN TAI CONG TY CHUNG KHOAN MB

: PGS.TS Nguyén Thi Minh Hué

: Luu Hai Au

: 11160549

: Thị trường Chứng khoán 58

Hà Nội, Tháng 12 Năm 2019

Trang 2

Chuyên dé thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Huệ

LỜI CẢM ƠNEm xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất và sự tri ân sâu sắc đối với cácthầy giáo và cô giáo của trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt là các thầy cô củaViện Ngân hàng - Tài chính của trường đã tạo điều kiện cho em học tập dé tích lũykiến thức suốt thời gian qua Và em cũng muốn đặc biệt gửi lời cảm ơn tới cô PGS.TSNguyễn Thị Minh Huệ đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập.Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài chuyên đề thực tập tốt

nghiệp, khó tránh khỏi sai sót, em rat mong được các thầy, cô chỉ bảo Ben cạnh đó,

trình độ lý luận cũng với kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài chuyên đề cuốikhóa không thê tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng gópthầy, cô để em được học hỏi nhiều kinh nghiệm hơn

Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TMCP Chứng khoán MB đã tạo điều kiệntối đa để em được thực tập, được học hỏi, cọ sát sớm hơn trong môi trường làm việcchuyên nghiệp của công ty Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn đến anh chị tại phòng

Môi giới 7, Công ty Cô phần Chứng khoán MB, chi nhánh Sở Giao dịch đã nhiệt tìnhgiúp đỡ, hướng dẫn và cung cấp cho em số liệu cũng như thông tin để em có thể hoàn

thành được bài cuối khóa này Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Lưu Hải Âu

SV: Lưu Hải Au MSV: 11160549

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dưới đây là do tự bản thân emthực hiện, không có hành vi sao chép sản phẩm của các công trình nghiên cứu từ khác

Cùng với đó là sự hướng dẫn, hỗ trợ nhiệt tình từ giảng viên hướng dẫn Các dữ liệu

thông tin thứ cấp được em đem sử dụng trong Chuyên dé thực tập là có nguồn gốc và

Trang 4

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠNLỜI CAM ĐOANMỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIET TATDANH MỤC BANG BIEU, HÌNH ANHLOT MỞ DAU « s£-eeSSE.4EESE.44EE7E2431 9772441977243 9702130 Eop2adeeorrrdetie 1

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ MOI GIỚI CHUNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CHUNG KHOÁN -s° s52 2

1.1 Tổng quan về công ty chứng khoán ¿- ¿+ +EE+E+2+E++E+E££EeEEerkerxerxzrerree 2

ID Khai ni6m CT CK 0 4 21.1.2 Đặc điểm của CTCK ¿252v v22 1 22 1.2 ii 3

1.1.3 Vai trò và chức năng của CTCÍK - - - 1S HH rệt 5

1.1.4 Cac nghiép vu ctla CT CK 01 7 1.2 Dich vụ Môi giới Chứng khoán tại công ty chứng khoán «<-s+ 9

V.2.1 DICh VU ce Ả 9 1.2.2 Môi giới Chứng khoán - + k1 1v vn ngàng 101.3 Chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán 2- ¿+ ©++cx++zxz+zsersed 12

1.3.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 12

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng nghiệp vụ môi giới chứng khoán 141.4 Các nhân tổ tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 16

1.4.1 Nhân tố chủ quan -¿- ¿+ ©2++2+++Ex2Ex22EEE2EE271221211271E221 211211221 l6

1.4.2 Nhân tố khách quan :-2-©52 2+EE+EE9EEE2EE9E1E712112112717171.211211 11x, 18CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNGKHOAN TẠI CTCP CHUNG KHOAN MB - c5 es©csscssecssecssessess 21

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Chứng khoán MB - +: 21

2.1.1 Lich sử hình thành và phát triển của Công ty Chứng khoán MB 212.1.2 Mang lưới chi nhánh Công ty 1xx 9v 9 ng ngư 232.1.3 Cơ cầu cổ đông và ban lãnh đạo ¿- ¿+ s9SE+SE+E2EE+E2EerEerkerxerxerxee 242.1.4 Các hoạt động kinh doanh chính của Công ty - «<< + <++<s+ssss+ 26

Trang 5

2.2 Hoạt động môi giới chứng khoán của CTCP Chứng khoán MB 30

2.2.1 Thị phần dịch VU MOI gIỚI - - - 5 311390118311 8393 83911 9 11 111 11 vườn 302.2.2 Số lượng tài khoản giao dich Chứng khoán -2- 2 s2>sz+sz+ss2 322.2.3 Khối lượng và Giá trị chứng khoán giao dich - 2s secx+cs+csz¿ 332.2.4 Doanh thu từ hoạt động mÔI ØlỚI - - G5 211 231331 sekrey 34 2.2.5 Mức phí giao dịch tại MBS G5 HH HH HH HH nh như 352.2.6 Các sản phẩm GiCh VU MOL 1a 362.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của CTCP Chứng khoán MB36

2.3.1 Kết quả đánh giá và phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ môibiUHr dẢẢd34Ả 362.3.2 Hạn chế trong dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty Chứng khoán MB442.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 2: + 2+ £+E+EE£2E2EE£EE£EEEEE2EEEEEerkerrrrred 46

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG TẠI CTCP CHỨNG $:009007277 49

3.1 Định hướng của Công ty Chứng khoán MB đối với dịch vụ môi giới 493.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại CTCP Chứng khoán MB 50

3.2.1 Chú trọng đào tạo nguồn i0 17 -1l 50

3.2.2 Hoàn thiện quy trình nghiỆp VỤ - G111 Hs HH, 52

3.2.3 Nâng cao và phát triển công nghệ ¿2 + x+£++E++E+EezEerxerxerxsrxee 533.3 Kiến nghiie.cececccccccccsessccscssessessessessesscsecseesessesscsscsscsucsssssessesscsuesecsecsssessessessessease 5400090 ÔỎ 55

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO - 2° s2 ssssssessesssessess 56

PHU LUC o5 <5 << 5< 9 0 0 0006060004.00500040004 080 57

SV: Luu Hai Au MSV: 11160549

Trang 6

DANH MỤC TU VIET TAT

CTCK: Công ty Chứng khoán

NHTM: Ngan hang Thuong maiNDT: Nha dau tu

SGDCK: So Giao dich Ching khoan

NVMG: Nghiệp vụ Môi giới Chứng khoán

MGCK: Môi giới Chứng khoán.TP: Thành phố

LNTT: Lợi nhuận trước thuế

Trang 7

DANH MỤC BANG BIEU, HÌNH ANH

Bang 2.1: kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây 2 ¿52 s2 s+c+ss+2 29

Bảng 2.2: Chỉ tiêu KH năm 2018 và thực hiện 5 S3 ssexseseerssrrres 29

Bảng 2.3.: Khối lượng giao dịch tai MBS giai đoạn 2016-2018 -:5: 33

Bảng2.4: Doanh thu nghiệp vụ MGCK từng năm của MBS cẶ S2 34

Bảng 2.5 : Biểu phí giao dịch tại MBS - ¿52-5122 2222212121121 tre 35Bang 2.6 : Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được phỏng vắn 37

Bảng 2.7: Mức độ hài long của KH theo bộ chỉ tiêu RATER -. -55s<<+5552 38

Bảng 2.8: ĐỘ tit CY eeceeecccesccesecesceceseeeeseceseeceseeceaeceeeceseeceaeeeeaecsaeceaeeeeseceeaeeneeenaes 39

s11) 03:)00 nh 6 4 40

Bang 2.10: Tính hữu hình - - - c1 110111930111 11131119111 ng HH He 41

Bang 2.11: Sự thấu hiéu oe ceccecccccccscesessessessessessessecssessessessesssessessessssssessessesssesseeseeseess 42

Bang 2.12: Trach mhi@m 200.0 cee e 44

Biéu đồ 2.1: Giá tri giao dich của MBS trong giai đoạn 2016 — 2018 33Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của KH theo bộ chỉ tiêu RATER - :-: 38Biều đồ 2.3: Độ tin cậy ¿5 2c 2122k 2212211221121121121112111211111211121121101 1e 39Biểu đồ 2.4: Sự đảm bảo cv nh ngưng ae 40Biểu đồ 2.5: Tính hữu hình ¿55+ 22vt2EEvttEEkrttEkkrtttrirrrtrirrrriiireireriii 4IBiểu đồ 2.6: Sự thấu hiểu 2+2 th nghe 43Biểu đồ 2.7: Tính trách nhiệm - 2¿-©+++2E+++t2EEkxttEEktrttEktrrtrttrrrrtrrrrrrirrriie 44

Hình 2.1 Các mốc sự kiện đạt được -: c2c+ctcttrktrrrrrtkrrrrrrirrrrrrriirerriei 22

Hình 2.2 Mạng lưới chi nhánh cOng fy - - 5 5 + +11 HH gi, 23Hình 2.3 Cơ cầu tổ chức -:-++222+vt222xxt2E tri 24Hình 2.4: Cơ cau cô đông theo tỷ lệ sở hữu 2-2 2 SEeEEeEEeEEEE2EE2ErErrkerkee 25Hình 2.5: Cơ cau cô đông theo loại hình 2-2 2S keSE+EE£EE2EE2E2EEEerEerkerkereee 25Hình 2.6: Lĩnh vực hoạt động - - c1 3311111191111 1119 11 911 1H TH ng kg 26

Hình 2.7: Thi phan MGCK sàn HOSE năm 2018 2- 2-52 2+£2+E+£E+£Ee£xezxzreee 31

Hình 2.8: Thi phần MGCK san HNX năm 2018 - 2-2 225£2£E+EE+£E2EEzEzrxres 31Hình 2.9: Số Tài khoản khách hàng của MBS các năm 2-2522 s2 s+£xczez 32Hình 2.10: Khối lượng và giá trị giao dịch thực hiện của MBS - 34

Trang 8

LỜI MỞ ĐẦUGần 2 thập kỉ qua đi trải qua biết bao nhiêu thăng trầm và thử thách khắc nghiệt

của nền kinh tế, các Công ty chứng khoán Việt Nam vẫn không ngững nỗ lực hết mình

hướng đến phát triển giá trị cốt lõi của công ty, phát triển ngành, và phát triển thị

trường Các Công ty chứng khoán vẫn đứng vững trên thị trường và ngày càng khangđịnh sự phát triển mạnh mẽ và vượt bậc của mình đối với các ngành khác

Sau nhiều năm học tập, rèn luyện, nghiên cứu tại Trường Đại học Kinh tế Quốcdân, cùng với quá trình thực tập, được vận dụng lý thuyết vào thực tế tại Công ty Cổphần Chứng khoán MB (MBS), em đã được tạo cơ hội dé tiép xuc truc tiép voi doanhnghiép thuc tế, được trải nghiệm, được làm việc và được tích lũy nhiều kinh nghiệmcho bản thân.

Bài Chuyên dé tốt nghiệp của em gồm 3 Chương:Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dich vụ môi giới chứng khoánChương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công tychứng khoán MB

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tạicông ty chứng khoán MB

Trang 9

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VU MOI GIỚI

CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN1.1 Tổng quan về công ty chứng khoán

1.1.1 Khái nệm CTCK

Ngày nay, khi nguồn tiền nhàn rỗi của người dân càng ngày càng lớn, nhu cầukiếm tìm một kênh đầu tư phù hợp đối với họ lại càng tăng lên Hiện nay hầu hết mọinơi trên thế giới, có rất nhiều hình thức để đầu tư, và hình thức đầu tư chứng khoáncũng trở thành một chủ đề được rất nhiều người quan tâm Tuy nhiên không phải tất cảmọi người đều hiểu rõ về TTCK khi tham gia, bởi vậy cách tiếp cận dễ dàng nhất của

họ có lẽ là thông qua CTCK.

Công ty Chứng khoán đứng trong thị trường chính là tác nhân trực tiếp rất quantrọng thúc đây sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của thị trường chứng khoánnói riêng Bởi nhờ có CTCK mà chúng ta có thé tập hợp được một lượng lớn nguồn

vốn nhỏ lẻ tồn tại trong công chúng

“Công ty Chứng khoán là một trung gian tài chính thực hiện các nghiệp vụ trên

thị trường chứng khoán.” — PGS.TS Nguyễn Văn Nam và cộng sự - 2003

Theo đó, chúng ta có thể hiểu rằng CTCK được hiểu là một tổ chức tài chính

trung gian, được thành lập theo pháp luật, và thực hiện một nghiệp vụ hoặc nhiều cácnghiệp vụ trên thị trường Không giống với các doanh nghiệp sản xuất và thương mại,CTCK hoạt động rất khác biệt, đa dạng và phức tạp Nhìn chung có thê khái quát môhình tổ chức kinh doanh của các CTCK thành hai mô hình cơ bản:

Thứ nhất là mô hình CTCK chuyên doanh: theo đó, hoạt động chuyên doanhchứng khoán do các CTCK độc lập, có tính chuyên môn hóa trong lĩnh vực đảm nhận

và các ngân hang không được tham gia vào hoạt động này.

Ưu điểm của mô hình là tạo điều kiện cho TTCK phát triển, hạn chế được rủi rotrong hệ thống Ngân hàng Gần đây, mô hình này được áp dụng trên các nước có xuhướng giảm dần sự hạn chế đối với NHTM trong nghiệp vụ chứng khoán

Thứ hai là mô hình CTCK da năng: Theo mô hình này, các NHTM hoạt động

với tư cách là chủ thé kinh doanh chứng khoán, kinh doanh bảo hiểm và kinh doanh

SV: Luu Hải Au 0 MSV: 11160549

Trang 10

tiền tệ Mô hình này được chia là hai loại:

- Đa năng một phần: Các NH muốn kinh doanh chứng khoán hoặc kinh doanh

bảo hiểm phải lập công ty tách rời và độc lập

- Đa năng hoàn toàn: Các ngân hàng được phép kinh doanh chứng khoán, bao hiêm và tiên tệ song hành.

Do có sự kết hợp đa năng cao, nên mô hình CTCK đa năng làm giảm rủi ro

trong hoạt động kinh doanh của toàn công ty, bên cạnh đó còn có khả năng chịu được

những biến động của TTCK Tuy nhiên, với những biến động mạnh của thị trường,nếu không rõ ràng tách bạch các nghiệp vụ kinh doanh, thì hoạt động kinh doanh củacông ty rất dé bị ảnh hưởng

1.1.2 Đặc điểm của CTCK

Đề có thể tiến hành thực hiện hoạt động một số nghiệp vụ trên TTCK, CTCKcũng phải đáp ứng đủ các điều kiện do luật pháp quy định cũng như các nguyên tắc xửlý riêng của ngành dé có thé hoạt động tốt trên một thị trường tồn tại mức độ nhạy

cảm, luôn luôn biến động cao như TTCK Và để có thể hoạt động được, CTCK có

những đặc điểm khác biệt và đặc thù của ngành chứng khoán:

Trung gian tài chính

Trung gian về thanh toán: CTCK là một thành viên của SGD Chứng khoán vàthành viên của Trung tâm Lưu ký Chứng khoán, các CTCK thực hiện thanh toán giữa

người mua và người bán chứng khoán trên cơ sở dữ liệu được SGD va Trung tâm lưu

ký gửi về

Trung gian về rủi ro: CTCK có thé sử dụng ưu thế về thông tin của mình dé

giảm thiểu rủi ro cho KH thông qua các nghiệp vụ Ngoài ra CTCK có thể tập trungvốn của KH có nhu cầu sau đó xây dựng danh mục đầu tư hiệu quả hơn cho kháchhàng, chia sẻ rủi ro cho các TCPH.

Trung gian giao dịch: Một điều khó khăn, nhưng lại là đặc thù của ngành chứngkhoán là những người có cầu về chứng khoán lại rất khó gặp trực tiếp được người có

cung về chứng khoán dé có thé thỏa thuận trao đổi với nhau về một mức giá hợp lý,

một khối lượng phù hợp với cả hai Chính vì lý do trên mà các tổ chức trung gian về

SV: Luu Hải Au i MSV: 11160549

Trang 11

tài chính ra đời dé giúp NDT giải quyết triệt để khó khăn này, đó là các CTCK CácCTCK sẽ nhận lệnh mua và lệnh bán của NDT, sau đó đưa vào hệ thống, rồi khớp các

lệnh với nhau tại 1 mức giá va khối lượng theo đúng nhu cầu của NDT đưa ra.

Trung gian cung cấp thông tin: Không phải tất cả NĐT trên thị trường đều cókhả năng hiểu được hết những vấn đề đang xảy ra trên thị trường để tự đưa ra đượcphương án phù hợp để đầu tư chính xác Trong trường hợp này, các CTCK cần thuthập, sàng lọc và xử lý dữ liệu của thông tin, sau đó đưa ra nhận định về thị trường và

đưa đến cho NDT

Trung gian tín dụng: Đặc điểm này được thê hiện rất rõ ở các CTCK thuộc

NH mẹ CTCK sẽ tạo điều kiện cho NDT được đầu tư khi sức mua không đủ vớinhu cầu mua chứng khoán của KH bằng cách cho phép KH ứng trước tiền bán khi

họ bán chứng khoán nhưng tiền chưa kịp về tài khoản, hoặc cho KH vay khi họmuốn mua chứng khoán mà không đủ vốn Điều này vừa giúp cho khách hàngkhông bị bỏ lỡ cơ hội đầu tư, vừa tạo ra nguồn thu nhập cho CTCK Vốn mà ngân

hàng cho các NDT vay chính từ việc huy động vốn của nhiều NDT khác cũngtham gia vào thị trường Như vậy, CTCK chính là don vi gắn kết được các nhu

cầu giữa người mua chứng khoán và người bán chứng khoán lại với nhau

Xung đột lợi ích giữa CTCK và KH

CTCK cũng chính là một NĐT trên thị trường thông qua nghiệp vụ tự doanh.

Bởi cùng giữ một vai trò là NDT trên thị trường, cùng có chung mục tiêu dé tìm kiếm

lợi nhuận trên thị trường, nên đôi khi sẽ rất khó dé có thể tránh khỏi được những xungđột lợi ích xảy ra giữa hai chủ thể này trên thị trường Chính đặc điểm này tạo ra sựkhác biệt đối với các Doanh nghiệp khác

Tổ chức kinh doanh có điều kiện

Dé kinh doanh có hiệu quả trong lĩnh vực chứng khoán, đòi hỏi các CTCK phải

đáp ứng được những yêu cầu về vốn để đảm bảo được tính thanh khoản trên thịtrường Ngoài ra, điều kiện về chuyên môn hóa và đội ngũ nhân sự tốt, cơ sở vật chất

tốt dé đảm bảo việc kết nối, giao dịch được thông suốt

Điêu kiện về vốn: O Việt Nam, theo Luật Chứng khoán có hiệu lực thi hành từ

SV: Luu Hải Au LÌ MSV: 11160549

Trang 12

01/10/2007, sửa đối và b6 sung Luật Chứng khoán ngày 24/10/2010 có hiệu lực từ

01/07/2011, mức vốn pháp định được quy định cụ thê như sau:

- Nghiệp vụ môi giới chứng khoán: 25 tỷ VND

- Tự doanh chứng khoán: 100 tỷ VND

- Bảo lãnh phát hành chứng khoán: 165 tỷ VND- Tư vấn dau tư chứng khoán: 10 ty VND

Điều kiện về chuyên môn hóa: Các CTCK có sự chuyên môn hóa ở mức độrất cao được thé hiện ở từng bộ phận, từng phòng ban, và từng bộ phận kinhdoanh Chức năng hoạt động và nhiệm vụ của từng phòng ban được phân chia một

cách cụ thé, rõ ràng, không phụ thuộc lẫn nhau và chúng tương đối độc lập

Điều kiện về nhân sự: Đối với một CTCK, các sản phẩm mà họ cung cấp đólà dịch vụ, nên quan hệ với khách hàng trở nên rất quan trọng, bởi vậy yếu tố conngười ảnh hưởng rat lớn đến hình anh và sự phát triển lâu dài của công ty Không

chỉ có vậy, do sự phức tạp cùng với độ rủi ro cao trong các nghiệp vụ của CTCK

làm ảnh hưởng tới NDT và cả TTCK, đòi hỏi một đội ngũ nhân viên có năng lực,trình độ, am hiểu, và kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, pháp luật Bên cạnh

đó, đội ngũ lãnh đạo của CTCK cũng đòi hỏi họ là những người có trình độ học

van cao, có kiến thức chuyên môn, có dao đức trong kinh doanh, không vi phạm

pháp luật và đặc biệt là họ phải có trình độ quản lý.

Điều kiện về cơ sở vật chất: Đề có thé trờ thành thành viên của SGDCK,

các CTCK phải đảm bảo đáp ứng đủ các yêu cầu về cơ sở hạ tầng cũng như hạtầng kỹ thuật và hệ thống phần mềm để việc kết nối và giao dịch được diễn rathông suốt Thông qua đó, lợi ích của NĐT được đảm bảo, và giao dịch chung trên

SGDCK không bị ảnh hưởng.

1.1.3 Vai trò và chức năng của CTCK

Thứ nhất, CTCK tạo ra cơ chế huy động vốn cho các doanh nghiệp và cho cảnền kinh tế Nhờ có các CTCK mà chứng khoán được phát hành bởi các tô chức phát

hành có thé đến được tay các NDT bat kế họ ở đâu Thông qua đó, một lượng vốn lớn

chủ yếu đến từ NDT cá nhân nhỏ lẻ được tập hợp lại dé đưa vào đầu tư phát triển

SV: Lưu Hải Âu J MSV: 11160549

Trang 13

doanh nghiệp và theo đó để phát triển nền kinh tế

Thứ hai, CTCK góp phần 6n định giá chứng khoán Cùng với nghiệp vụ tựdoanh và các yêu cầu của pháp luật đã tạo nên sự ôn định giá cả chứng khoán cũng

như là việc tạo ra một thị trường cho các chứng khoán mới được phát hành ra,

Thứ ba, CTCK góp phan tạo ra sản pham mới và dịch vụ mới NVMG của mỗiCTCK sẽ trực tiếp tiếp xúc với KH, từ đó họ có thé biết được các nhu cầu cần thiết của

KH, thu thập lại và cung cấp lại cho bộ phận phát triển sản phẩm của công ty Kết quảthu được từ quá trình trên sẽ là những sản phẩm mới và dịch vụ mới được ra mắt nhằm

phục vụ cho nhu cầu da dạng của KH Đa dang hóa sản phẩm là một nguyên nhân dé

thu hút lượng lớn NĐT tham gia thị trường.

Thứ tư, CTCK hỗ trợ cơ quan quản lý thị trường, giám sát các họat động trên

thị trường CTCK vừa là trung gian mua va bán chứng khoán giữa NDT và tổ chức

phát hành, vừa là người bảo lãnh phát hành cho các chứng khoán mới, vì thế mọithông tin về nhà phát hành hay thông tin liên quan tới giao dịch, đều được CTCK

báo cáo lên cơ quan quản lý Nhờ vậy giúp cho các cơ quan quản lý trên thị trường

dễ dàng quản lý và giám sát các hoạt động trên thị trường, giảm thiêu hành vi

không được pháp luật cho phép đã gây ton thất cho NDT cũng như CTCK và TTCK

nói chung.

Thứ năm, CTCK góp phần làm giảm chỉ phí giao dịch, rủi ro và nâng cao hiệu

quả đầu tư cho khách hàng Việc tham gia và TTCK thông qua CTCK giúp NDT giảm

thiểu tối đa những chi phí phát sinh khi cần tìm kiếm đối tác đối ứng trên thi trường,và chi phí phát sinh khi tìm kiếm thông tin đầu tư hiệu quả Ngoài ra CTCK còn giúpgiảm thiểu rủi ro cho NDT ở mức tối đa, CTCK đảm bảo NDT sẽ nhận được nhữngchứng khoán thật khi thực hiện giao dịch mua, và tiền thật khi thực hiện giao dịch bánCK, điều đó góp phần tạo ra tính thanh khoản cho thị trường Thêm vào đó, nhờ có sựtrợ giúp của khoa học công nghệ hiện đại cùng với đội ngũ chuyên môn cao, cácCTCK cung cấp cho KH thông tin hữu ích cùng cơ hội đầu tư lớn cho KH của họ

Ngoài ra, CTCK còn góp một phần quan trọng nữa trong việc kích cầu chứngkhoán thông qua việc tìm kiếm được các cơ hội dau tư tốt, giúp các NDT bao gồm cảnhững người có sự hiêu biêt vê chuyên ngành cũng như chưa có đủ kiên thức vê

SV: Luu Hải Au MSV: 11160549

Trang 14

chuyên ngành, hay những NDT có thời gian hay không có đủ thời gian dé tham gia thịtrường một cách thuận lợi, hình thành nên nền văn hóa đầu tư chứng khoán

1.1.4 Các nghiệp vụ của CTCK

Nghiệp vụ môi giới chứng khoánNVMG chứng khoán là nghiệp vụ cơ bản nhất và xuất hiện đầu tiên trong sốcác nghiệp vụ mà một CTCK triển khai Thông qua NVMG chứng khoán, CTCK đảmnhiệm vai trò là trung gian giúp NĐT thực hiện việc mua bán chứng khoán trên thị

trường Sau mỗi giao dịch mua bán chứng khoán được thành công, bên mua và bên

bán sẽ trả cho CTCK một khoản tiền được gọi là phí môi giới Phí môi giới là mộttrong những nguôn thu chủ yếu của CTCK Nhu vậy, việc tăng số lượng KH giao dịch

tại CTCK ngày càng làm tăng doanh thu từ NVMG cho công ty Vì vậy, mỗi CTCK

lại đặt ra vấn dé là làm sao dé thu hút được nhiều KH đến với công ty Đề thực hiệnđiều này, các CTCK tiến hành các bước cụ thé như

(1) Tìm kiếm khách hang từ các mối quan hệ, giới thiệu, hay sự chủ động tìmkiếm qua các kênh thông tin như mạng xã hội,

(2) Phân loại khách hàng sau đó sang lọc, lựa chọn ra KH tiềm năng và tìmcách tiếp cận họ Nên chú ý tới nhóm khách hàng tiềm năng bởi họ chính là những

người mang lại DT lớn cho công ty trong tương lai.

(3) Tim hiéu những nhu cầu đầu tư cụ thé của KH, kha năng về tài chính đồng

thời khả năng chấp nhận rủi ro là bao nhiêu, khai thác thông tin từ họ dé sau đó nắm batđược những mong muốn của KH, đề họ chấp nhận sử dụng SP&DV của công ty

(4) Sau khi khách hang đã chấp nhận sử dụng dịch vụ của công ty, nhân viênmôi giới cần mở tài khoản cho KH và sau đó cung cấp những dịch vụ phù hợp với nhu

câu mà họ đã đưa ra.

Khi TTCK chưa được phát triển như ngày nay, công việc của một nhân viênmôi giới chỉ gồm nhận và chuyền lệnh cho KH, xác nhận lại kết quả và giải đáp những

thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, ngày nay với sự phát triển của TTCK cùng một

khối lượng thông tin khổng lồ kéo theo sự khó khăn khi đưa ra quyết định đầu tư củaKH Khi đó, nhân viên môi giới không chỉ đơn thuân làm công việc mua bán chứng

Trang 15

khoán hộ các NĐT mà còn phải thực hiện công việc tư vấn Họ sẽ cung cấp đầy đủthông tin về các mã chứng khoán, TCPH và thị trường cho KH, họ sẽ đưa ra lờikhuyên cho KH về những chứng khoán mà KH của họ đang quan tâm, hoặc đề xuấtchiến lược đầu tư hiệu quả cho KH sao cho phù hợp với nhu cầu của họ

Nghiệp vụ tư van dau tư chứng khoán

CTCK sở hữu riêng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có trình độ chuyên

môn cao sẽ giúp NDT dé dàng có được cơ hội đầu tư tốt trong tầm tay, bởi không phảiai khi tham gia vào thị trường cũng hiểu hết được những van đề trên TTCK day phức

tạp và nhạy cảm này Tuy nhiên, quyền quyết định đầu tư hay không vẫn do chính KHquyết định mà người tư vấn không cần chịu trách nhiệm vào kết quả dù tốt hay xấu sauquá trình đầu tư của KH

Có thé thấy, đây là nghiệp vụ mà vốn của nó chính là kiến thức chuyên môn, là

kinh nghiệp nghé nghiệp của đội ngũ chuyên viên tu van Bên cạnh đó, ho cần phải rat

thận trọng dé đưa ra những nhận định của mình cho khách hàng, bởi những nhận địnhcủa họ có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của các NDT, họ luôn tin tưởng vào kiến thứcvà chuyên môn trong ngành của người tư vấn Điều này có thể mang lại LN cho người

được tư vấn hoặc thiệt hại cho họ, và gây ảnh hưởng đến TTCK

Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán

Nghiệp vụ này giúp cho CTCK đóng vai trò như một NDT trên TTCK Khi đó

CTCK cũng sẽ bỏ tiền ra mua chứng khoán dé kinh doanh, với mục tiêu hưởng lợi khi

giá chứng khoán tăng giá và chịu thua lỗ khi giá chứng khoán giảm Như vậy, với

nghiệp vụ tự doanh, CTCK bỏ vốn của mình ra để tự kinh doanh với hi vọng đượchưởng lợi từ thị trường và cũng chấp nhận rủi ro mà thị trường mang lại

Như vậy, nghiệp vụ này hoạt động song hành cùng với nghiệp vụ môi giới khi

vừa thực hiện lệnh giao dịch cho KH, vừa tiễn hành thực hiện lệnh giao dịch cho chính

công ty Do đó rất dễ nảy sinh xung đột lợi ích trong việc thực hiện giao dịch cho KHvà thực hiện giao dịch cho bản thân công ty Chính vì vậy luật pháp các nước thường

quy định chặt chẽ đối với các CTCK phải tổ chức thực hiện 2 nghiệp vụ này ở 2 bộ

phận riêng biệt, và CTCK luôn luôn phải ưu tiên thực hiện lệnh giao dịch của KH

SV: Luu Hải Au @ MSV: 11160549

Trang 16

trước khi thực hiện lệnh giao dịch cho chính công ty của mình.

Ngoài ra, nghiệp vụ tự doanh đòi hỏi CTCK cần có một lượng vốn rất lớn và

đội ngũ nhân viên thực sự có trình độ cao dé có thé phân tích đưa ra được nhận địnhchính xác, tối đa hóa LN và giảm thiêu tối đa rủi ro cho công ty

Bảo lãnh phát hành

Với mục đích tăng vốn, các TCPH có thê phát hành ra chứng khoán và nhờ đến

các CTCK thực hiện các công việc có liên quan khác Khi đó CTCK sẽ cung cấp các

dịch vụ như tư van cho TCPH loại chứng khoán sẽ phát hành, giá của chứng khoán vàphương thức phát hành Tụ chung lại, chúng ta có thể hiểu nghiệp vụ BLPH là lànghiệp vụ mà các CTCK sẽ giúp các TCPH thực hiện hoàn tất các thủ tục trước khimột loại chứng khoán được mang đi chào bán, tô chức phân phối và giúp giá chứng

khoán ôn định trong thời gian đầu phát hành

Nghiệp vụ tư vẫn tài chính doanh nghiệp

Khi thực hiện tốt nghiệp vụ này, nó sẽ là bước đệm dé cho CTCK thực hiện tốtcác nghiệp vụ BLPH, nghiệp vụ dịch vụ khác, góp phần hỗ trợ phát triển các DN và

tạo một chất lượng tốt cho thị trường Theo đó, bằng các kỹ năng của mình, CTCK có

thê tư vẫn cho công ty về loại chứng khoán phát hành hoặc việc sáp nhập, thâu tóm, táicơ cấu vốn Những việc đó sẽ giúp công ty đạt mức độ hoạt động tối ưu Khi đó,CTCK cũng sẽ đảm nhận việc hoàn thiện các thủ tục hành chính pháp lý dé thực hiệnmục tiêu mà DN đề ra bởi có thé chính các DN cũng không thé nắm rõ được các thủtục và luật lệ hay nghiệp vụ chứng khoán.

1.2 Dịch vụ Môi giới Chứng khoán tại công ty chứng khoán

1.2.1 Dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm

“Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dich vụ (sản phâm vô hình) là kết quả đầura của một quá trình hay một hoạt động nào đó Do tính chất vô hình của nó nên dịchvụ được định nghĩa là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưngkhông thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được.” - PGS.TS NguyễnĐình Phan, 2012.

SV: Lưu Hai Âu ®5) MSV: 11160549

Trang 17

Theo đó ta hiểu rằng, dịch vụ được tạo ra là một sản phẩm vô hình không thé

đếm được, không nhìn thay được Dich vu được kết tinh từ một lợi ích hay từ một quátrình hoạt động nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, nó không dẫn đến quyềnđược sở hữu một vật hữu hình nào cả, còn đối tượng cung cấp nhất định phải mangtính vô hình.

1.2.1.2 Đặc điểm

Vì dịch vụ là một sản phẩm vô hình nên có những đặc điểm:

e Tính vô hình: Là đặc điểm phi vật chất, chúng ta không thể nhìn thấy, cầmnăm lay nó, cũng không thé nghe được, dịch vụ không hề có hình dáng, âm thanh haymùi vị Khi sử dụng, chúng ta chỉ có thé cảm nhận vê dịch vụ đó.

e Tính không thê tách rời: Không giống với quá trình tạo ra hàng hóa và sử

dụng hóa, một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng xuyên suốt quá trình tạo ra dịch vụ

đó.

e Tính không ôn định: Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưngười cung ứng người sử dụng, điêu kiện về thời gian, hoàn cảnh,

e Tính không lưu giữ được: Bởi mang tính vô hình, nên dịch vụ không thê vận

chuyển hay mang đi cất trữ sau đó đem chúng đi bán giống như các sản phẩm hữu

hình khác Tính chất này cũng mang lại rất nhiều những khó khăn cho doanh nghiệp

để có thể đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của KH

1.2.2 Môi giới Chứng khoán

1.2.2.1 Khái niệm

“MGCK là hoạt động trung gian hoặc đại điện mua bán chứng khoán chokhách hàng dé hưởng hoa hong Theo đó, công ty chứng khoán đại diện cho khách

hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại Sở giao dịch chứng khoán

hoặc thị trường OTC mà chỉnh khách hàng là người chịu trách nhiệm đối với kết quả

giao dich cua mình ”— PGS.TS Nguyễn Văn Nam và các cộng sự, 2002.

“MGCK là việc làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán cho khách

hàng” (Khoản 20, Điều 6 Luật Chứng Khoán số 62/2010/QH12, 2010)

SV: Luu Hải Au JU MSV: 11160549

Trang 18

Như vậy, MGCK được xem là một trong những hoạt động xuất hiện đầu tiên

và căn bản nhất của một CTCK đang tiến hành và triển khai Cùng với đó, CTCKsẽ giữ vai trò là một nhà trung gian, họ kết nối những người muốn mua và nhữngngười muốn bán chứng khoán trên thị trường, và qua đó thu về phí giao dịch

Một người MGCK có vai trò là người trực tiếp hỗ trợ NDT phải trang bị sẵnkiến thức chuyên môn, luôn có một thái độ làm việc tích cực Bên cạnh đó, dé taora được một hình anh nhà môi giới chuyên nghiệp, ngoài kiến thức tốt, trình độ

chuyên môn cao, bề dày kinh nghiệm trên thị trường, một yếu tố không thể không

có đối với một nhà môi giới là đạo đức nghê nghiệp cao dé xử lý những phát sinh

hay xung đột giữa KH với công ty và với chính nhà môi giới khi đưa ra những

khuyên nghị đầu tư cho KH Là một người MGCK, phải dem lợi ích của KH làmmục tiêu cao nhất, gia tang tai san cho ho và tạo cho họ nhiều lợi nhuận nhất có thế,giảm thiểu ton that ở mức tối đa, không được lợi dụng nghề nghiệp dé tư van với

mục đích vụ lợi cho cá nhân của mình hay để thu được nhiều phí giao dịch, không

gây ảnh hưởng xấu đến lợi ích khách hàng và làm giảm niềm tin của KH đối vớihình ảnh của công ty.

1.2.2.2 Quy trình nghiệp vụ môi giới chứng khoán

MGCK là nghiệp vụ gan liền với quan hệ KH, gắn liền với quá trình tìm kiếm,

chăm sóc và giữ KH ở lại với công ty.

Thứ nhất là tìm kiếm khách hàng: Nhà môi giới cần vận dụng những kỹ năng vàtiềm lực sẵn có của mình dé tìm kiếm KH mở tài khoản và giao dich tại công ty củamình Đây là điều kiện đầu tiên để quyết định cho việc các nhà môi giới có cở sở délàm việc và phát huy năng lực của mình ở mức tối đa

Thứ hai là chăm sóc và tư vấn cho KH: Lúc này nhà môi giới cần theo sátkhách hang, chăm sóc va tư van cho họ sử dụng các SP&DV của công ty sao cho phùhợp với nhu cầu đầu tư của họ KH chính là những người tạo ra nguồn DT lớn choCTCK, tạo ra thu nhập cho nhà môi giới Chính vì vậy, nhà môi giới cần cố gắng đápứng tối da được những nhu cầu của KH trong giao dịch để ổn định nguồn doanh thucho CTCK cũng như thu nhập cho nhà môi giới

Trang 19

Thứ ba là phải duy trì giữ được chân được KH ở lại với công ty Khi thị trường

đang phát triển từng ngày kéo theo đó là nhu cầu đầu tư chứng khoán trong nhân dântăng lên, các CTCK ngày càng nhiều dé đáp ứng hết những nhu cầu từ phía các NDT.Dé có thé tồn tại được trên thị trường rất cạnh tranh như hiện nay, các CTCK đưa rarất nhiều ưu đãi dé thu hút ánh mắt quan tâm từ phía các NDT Bởi vậy, trong vòngxoáy của sự phát triển đó, NDT hoàn toàn cho phép mình ở lại hay rời đi khỏi thị

trường, rút tài khoản từ CTCK này sang CTCK khác Do đó, người môi giới cần vận

dụng năng lực của mình giữ chân được KH ở lại giao dịch tại công ty.1.3 Chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán

1.3.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dựa trên quan điểm của khách hàng

Đề định nghĩa được chất lượng là gì, đó lại là một vấn đề khá trừu tường, sự

trừu tượng đó chính là do đặc tính vô hình của dịch vụ Tùy vào nhận thức, nhu cầu sử

dụng sản phẩm hay cung cấp sản phẩm mà có những định nghĩa và cách hiểu khácnhau về chất lượng Đề dễ tiếp cận hơn tới khái niệm của chất lượng, dé đơn giản hóa,

các nhà cung cấp dựa trên quan điểm của KH như sau:

“Chất lượng = Mức độ thỏa mãn

Mức độ thỏa mãn = Cảm nhận — Kỳ vọngChất lượng = Cảm nhận — Kỳ vọng”

Theo cách tiếp cận đó, KH chính là người sẽ trực tiếp cảm nhận và đánh giá về

chất lượng của một dịch vụ nào đó mà họ đang tiêu dùng Chất lượng chính là khoảngcách giữa cảm nhận của KH khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng của họ trước khi tiêu

dùng dịch vụ đó Chính vì lý do đó, một dịch vụ làm KH cảm thấy hài lòng là khi KH

có được sự trải nghiệp dịch vụ vượt xa so với các kỳ vọng ban đầu của họ Ngược lại,

sự trải nghiệp về dịch vụ đó không băng được các kỳ vọng mà họ đặt ra ban đầu thì

dịch vụ đó được xem như là có chất lượng thấp hoặc là không có chất lượng.

SV: Luu Hải Au JO MSV: 11160549

Trang 20

Cấu trúc kỳ vọng của khách hàng

Trước khi sử dụng một loại sản phẩm hay dịch vụ nào đó, khách hàng đều có

những kỳ vọng nhất định Tuy nhiên thì mức độ quan trọng của những kỳ vọng này là

không giống nhau, có thé có những kỳ vọng phải được đáp ứng, có những kỳ vọng cóthê có hoặc không bởi nó không quá quan trọng đối với cá nhân mỗi khách hàng Theođó, dé hiểu rõ hơn về kỳ vọng và mức độ quan trọng của nó, nhu cầu của khách hàngđược chia thành 3 bậc theo thứ tự quan trọng cụ thé như sau:

- Bậc tuyệt đối: Là bậc nhu cầu thấp nhất về SP&DV Có thé nói đây là bậc

đầu tiên, đơn giản nhất đáp ứng được điều kiện cần để KH chấp nhận dịch vụ Bởi bậc

này thê hiện những kỳ vọng rất cơ bản về bất kỳ một dịch vụ hay sản phẩm nhất định

phải có.

- Bậc rõ ràng: Là bậc mà khách hàng đòi hỏi hay kỳ vọng vào tính tất yếu củaSP&DV Ở đây, bậc rõ ràng thể hiện rõ ràng yêu cầu của KH đối với sản phẩm và dịchvụ đó Nếu giúp KH thỏa mãn được kỳ vọng này, sẽ tác động đến sự lựa chọn hàng

hóa của KH một cách tích cực.

- Bậc tiềm ân: Bậc này thể hiện những tính chất ma bản thân KH chưa hé biếthoặc chưa thể nhận ra về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đó Chính vì tự bảnthân KH chưa nhận biết được nhu cầu này, nên cũng rất khó dé nghiên cứu và đưa ra

định hướng được hướng giải quyết, đáp ứng nhu cầu của KH về dịch vụ đó Tuy nhiên,nếu có thê khám phá và đáp ứng được mong muốn này, điều đó sẽ khiến KH cảm thấy

bất ngờ và có hứng thú hơn, điều đó cũng trực tiếp tác động đến sự lựa chọn dịch vụ

của KH.

1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán

Tương tự như định nghĩa về CLDV ở trên, CLDV Môi giới Chứng khoán chínhlà khoảng cách giữa kỳ vọng của KH so với cảm nhận của khách hàng khi họ mua và

sử dụng dịch vụ của các CTCK Dịch vụ môi giới chứng khoán sẽ được xem như có

chất lượng nếu những kỳ vọng của KH nhỏ hơn hoặc bằng so với những cảm nhận màKH nhận được khi sử dụng dịch vụ từ MGCK, và ngược lại Kỳ vọng của KH về dịch

vụ MGCK cũng được phân loại thành 3 bậc kỳ vọng sau:

SV: Luu Hải Au Jt MSV: 11160549

Trang 21

e Bậc tuyệt đối: Với mỗi cá nhân KH sử dụng dịch vụ MGCK, yêu cầu cơ bảnnhất và cũng là quan trọng nhất đó là việc có thé gắn kết được họ với những người cócùng chung nhu cầu giao dịch chứng khoán như họ trên thị trường KH sẽ rất kỳ vọngvào hệ thống giao dịch của CTCK, kỳ vọng vào việc cung cấp cho họ thông tin đầy đủ,quá trình tư vấn, nhân viên tư vấn, sản phẩm dịch vụ bắt buộc phải có như: Margin,

ứng trước tiên ban,

e Bậc rõ ràng: KH sẽ đòi hỏi được đáp ứng những dịch vụ môi giới và các sản

phẩm đi kèm như: Hệ thống giao dịch chính xác, nhanh gọn, không xảy ra lỗi trongquá trình giao dịch; thông tin nhanh chóng được cung cấp, có tính kịp thời, có độ tincậy cao; các sản phâm kèm theo phải thực sự ưu việt, dé dang sử dụng và giá thành

phù hop.

e Bậc tiềm an: Hau hết các CTCK tập trung chủ yếu vào việc phát triển nhân

viên môi giới ở bậc này, và các SP&DV phỏng thủ giúp KH dé dàng sử dụng Khi là

một nhân viên môi giới, ngoài việc cung cấp đây đủ thông tin, tư vấn cho KH họ cóthé làm bạn với KH, lăng nghe và thấu hiéu KH, giúp họ, hỗ trợ họ trong nhiều van đềhơn là chỉ đơn thuần đưa ra những lời tư vấn về chứng khoán Từ việc lắng nghe và

hiểu được nhu cầu của KH, nhân viên môi giới có thể cung cấp thông tin cho bộ phậnphân tích để đưa ra được những SP&DV phù hợp được với tối đa nhu cầu của đa số

các KH, giúp họ có được những trải nghiệp tốt đối với SP&DV của công ty Có rất

nhiều KH gan bó lâu năm với một CTCK, mà chưa chắc sự gắn bó đó đến từ lợi nhuận

mà họ có được, hay một hệ thống giao dịch tốt, một SP&DV tốt, mà do chính nhữngngười môi giới giỏi sẵn sàng làm bạn với họ trên cả TTCK lẫn đời sống của họ Về các

SP&DV, một số CTCK có những sản phẩm giúp khách hàng của họ vẫn có thé sinh lời

khi không đủ khả năng dé theo dõi và dau tư như ủy thác,

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng nghiệp vụ môi giới chứng khoán1.3.2.1 Đặc trưng do lường chất lượng dịch vụ

Bởi tính chất vô hình của dịch vụ, nên việc xác định và đánh giá CLDV là vôcùng phức tạp, và khó dé định lượng được chính xác Không giống với các sản phamhữu hình khi được thiết kế dựa trên các tính chất của sản phẩm, và người tiêu dùng có

thê nhìn thay, cam năm được sản phâm đó, cảm nhận của họ cũng sẽ rõ ràng hơn Còn

Trang 22

VỚI Sản phẩm dịch vụ khi cung cấp cho KH lại không thể dựa vào các thuộc tính đó.Chính vì vậy, để đánh giá được CLDV, chúng ta cần dựa vào các yêu t6 do chínhkhách hàng cảm nhận.

Thêm vào đó, có một số các yếu tố liên quan khác tác động tới CLDV như: cơ

sở vật chat, trang thiết bị, vị trí địa lý, Các yếu tố khác liên quan đến môi trường, ởđây có thé là môi trường xã hội, môi trường van hóa của công ty, hoặc thâm chí là môitrường xung quanh KH khi sử dụng dịch vụ.

Đứng trên góc độ là người cung cấp dịch vụ, chúng ta sẽ có các yếu tố về cơ sở

vật chất, về con người, về môi trường như trên Tuy nhiên, dịch vụ được các nhà cungứng cung cấp, nhưng người trực tiếp sử dụng là KH, việc tiếp xúc trực tiếp và hàngngày của KH sẽ đem đến những đánh giá chính xác và khách quan nhất cho CLDV

1.3.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ

Dé đánh giá được sự hài lòng của KH về chất lượng của một sản pham hàng

hóa nói chúng, hay một sản phẩm cụ thể nói riêng, người ta thường dùng 5 chỉ tiêu

đánh giá RATER dé đánh giá Bộ chỉ tiêu đo bao gồm:

e Độ tin cậy (Reliability): Là khi bên cung ứng cung cấp dịch vụ chính xác nhưđã hứa, và theo đúng những gi họ đã cam kết

e Sự đảm bảo (Assuarance): Là những thứ liên quan tới kiến thức chuyên môn,kinh nghiệp của bản thân các nhân viên trong công ty, trách nhiệm của họ khi cung cấp

các dịch vụ đến KH, thái độ làm việc, tác phong của người cung ứng dịch vụ, và sự tín

nhiệm của họ đôi với KH.

e Tính hữu hình (Tangibles): Là những thứ mà chúng ta có thé nhìn thấy đượcnhư chi nhánh, văn phòng, cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ, hệ thống giao dịch haychính hình thức bên ngoài của nhân viên.

e Sự thấu cảm (Empathy): Là sự cảm thông, biết lắng nghe KH và thấu hiểuhọ, biết quan tâm dé y đến mỗi cá nhân, mỗi KH khi sử dụng dịch vụ

e Trách nhiệm (Responsiverness): Là sẵn sàng hỗ trợ KH, cung cấp dịch vụkịp thời và nhanh chóng.

Trang 23

Đối với các CTCK, chất lượng dịch vụ MGCK được đo lường dựa vào cảm

nhận của KH thông qua 5 chỉ tiêu trên Bên cạnh đó, một CLDV tốt, được lòng KHchính là vũ khí hữu hiệu để tăng lợi thế cạnh tranh của mỗi CTCK trên thị trường

1.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán1.4.1 Nhân tô chủ quan

Yếu tố con người

Nhân sự vẫn luôn là yếu tố đóng vai trò lớn nhất trong sự phát triển của bất kỳ

công ty nào, bất kỳ lĩnh vực nào, đặc biệt là các công ty trong ngành Chứng khoán

Đội ngũ nhân viên của công ty là những người trực tiếp lắng nghe và hiểu rõ nhấtnhững mong muốn của KH Trong mắt những NDT trên TTCK, NVMG chứng

khoán chính là người đại diện hay là bộ mặt cho CLDV của công ty Trong một môi

trường đầy khắc nghiệt và cạnh tranh mạnh mẽ như ngày nay, đội ngũ nhân viênMGCK không những cần có kiến thức nền tảng, mà phải liên tục trau đồi kiến thức,

học hỏi những kiến thức mới, biết cách năm bắt thông tin một cách nhanh nhạy, phản

ứng kịp thời với thị trường, có những dự báo chính xác về xu hướng chung của thịtrường và cô phiếu Không chi thế, mỗi cá nhân nhà môi giới cần nắm vững cácnghiệp vụ, phải hiéu rõ tình hình tài chính của từng KH mình chăm sóc, hiểu rõ đượcnhững rac rỗi KH đang gặp phải, dé đưa ra tư van có ích cho họ

Yếu tố cơ sở kỹ thuật và hệ thông thông tinVới sự phát triển mạnh mẽ và không ngừng trong suốt những năm qua củangành khoa học kỹ thuật, có thể nói chứng khoán là một lĩnh vực đòi hỏi cao về trìnhđộ công nghệ của đơn vi tham gia Theo đó, NVMG chứng khoán cũng phải được di

kèm với công nghệ cao Khi đã sở hữu đội ngũ nhân viên giảu kinh nghiệm, cùng với

công nghệ cao và cơ sở vật chất tốt, đó sẽ là một lợi thế rất tốt của một CTCK NĐT sẽ

có được những trải nghiệm tuyệt vời hơn khi tiến hành giao dịch với những trang web

được thiết kế bắt mắt tạo ra sự thoải mái và giảm căng thang trong khi đặt lệnh, bêncạnh đó NĐT còn được trải nghiệm với một tốc độ đặt lệnh nhanh chóng, chuyển và

nhận tiền một cách dễ dàng đơn giản, tốc độ cao và phí giao dịch lại nhỏ Và một sự

điển hình trong việc phát triển công nghệ trong tu vấn dau tư chính là những robot tu

Trang 24

vấn phát triển mạnh mẽ hơn trên thị trường, chúng trở nên cần thiết trong quá trìnhnâng cao chất lượng NVMG

Yếu tố chiến lược kinh doanh phát triển công ty

Tại mỗi thời điểm khác nhau, với mỗi diễn biến thị trường khác nhau, CTCKcần đưa ra những phương án giải quyết hay những đường hướng cụ thé dé duy trì sự

phát triển của công ty, và điều này trực tiếp tác động tới chất lượng của NVMG của

công ty đó.

Ví dụ như khi CTCK muốn tuyển thêm nhân sự mới để mở rộng tệp KH thìchắc chắn hành động này sẽ khiến cho chất lượng NVMG chứng khoán của công ty đixuống do không thê đảm bảo được chất lượng của nguồn nhân sự mới khi được tuyển6 ạt Thêm vào đó, các CTCK sẽ phải mat thêm thời gian và chi phí dé đào tạo nghiệpvụ cho những nhân viên mới này, khi đó hiệu quả làm việc cũng không được tăng lên.

Còn nếu những nhân viên môi giới mới này tích cực tham gia tìm kiếm KH mới cho

công ty có thể làm giảm sự tập trung vào việc học tập, tích lũy và trai đồi kiến thức,khiến cho chất lượng khách hàng cũng không được đảm bảo

Hoặc một ví dụ khác như khi công ty thực hiện nghiệp vụ bán chéo các sảnphẩm với NH đề được cung cấp tệp KH tiềm năng với nguồn vốn nhàn rỗi sẵn có, lúcnày số lượng KH và chất lượng nghiệp vụ MGCK có thể sẽ tương xứng với nhau hơn

Bởi khi đó NVMG sẽ có được tệp KH tiềm năng, giảm thiểu thời gian khai thác các

khách hàng không có vốn, hoặc các KH ít nhu cầu đầu tư trên TTCK, thay vào đónhân viên môi giới có thé tập trung hơn vào việc nâng cao nghiệp vụ tư van và trau dồikiến thức của mình

Yếu tố mô hình tổ chức và hoạt động công tyCTCK thường có nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, nếu CTCK đó sở hữumột mô hình tô chức tốt, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả họat động của các công ty.Đối với mỗi một mô hình tổ chức sẽ cho ta thấy được sự phù hợp với từng loại nguồnlực khác nhau của công ty, do đó mỗi CTCK khi phát triển một phương thức phù hợpsẽ day mạnh tinh ăn khớp giữa các bộ phận lại với nhau, ngăn chặn sự chồng chéo gâyra thừa thãi và kém hiệu quả Cùng với đó, khi tô chức bộ máy vận hành trơn tru và

Trang 25

hợp lý sẽ hỗ trợ các bộ phận khác, phòng ban khác thực hiện tốt nhiệm vụ của mình,

chuyên môn hóa bài bản mang lại những kết quả tốt hơn, và gia tăng chất lượngNVMG chứng khoán.

Yếu tố về uy tín của công tyUy tín của công ty được coi là điều kiện quyết định sự thành công trong kinhdoanh của các CTCK Uy tín cũng cần giống như thương hiệu của các công ty lớn Uy

tin được biểu hiện qua sự đánh giá của KH về chất lượng SP&DV và đội ngũ nhân

viên của công ty.

Yêu tô giá cả của dịch vụ

Giá cả là sự biểu hiện của đồng tiền về giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả đượcxác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của KH về SP&DV mà KH sử dụng.Thông thường, khi phải bỏ ra một khoản chi phí dé sử dụng một sản phẩm dịch vụ, KH

sẽ có xu hướng trải nghiệm về dịch vụ đó và so sánh Nếu CLDV tốt nhưng phi giaodịch lại cao, khi đó KH thường đánh giá thấp đi CLDV mà họ đã nhận được, và có xuhướng chuyển sang dùng loại dịch vụ khác có giá cả hợp lý hơn mà chất lượng vẫnmức chấp nhận được

1.4.2 Nhân tô khách quan

Đối thủ cạnh tranh

Trong một thị trường màu mỡ, tồn tại rất nhiêu cơ hội đầu tư như TTCK thì việc

càng ngày càng có nhiều CTCK chứng khoán được thành lập là điều hiển nhiên, và yếu

tố cạnh tranh là điều không thé tránh khỏi Các CTCK cần nhận thức rõ ràng được mứcđộ cạnh tranh, bên cạnh đó là xác định được vị thế của mình trên TTCK dé có đượcnhững hướng đi đúng đắn Dé níu chân được KH ở lại với công ty của mình, dé nắm giữ

được lượng lớn thị phần trên TTCK đòi hỏi các CTCK chủ động cung cấp, hoàn thiện

và phát trién các SP&DV tốt nhất đến với khách hàng, qua đó vừa làm tăng lợi thé cạnh

tranh, vừa có thé khang định được chỗ đứng của công ty mình trên thị trường

Nhà đầu tư trên thị trườngKH hay các NDT chính là chủ thé chính tham gia TTCK Nhu cầu của KHtrên TTCK là rất đa dạng, để đáp ứng được nhu cầu của KH, cũng đòi hỏi CTCK

Trang 26

phải phân loại được KH, có những chính sách phù hợp, đa dạng hóa SP&DV cungứng sao cho phù hợp được với nhiều NDT nhất có thé Từ đó, cũng sẽ thúc day chatlượng NVMG chứng khoán.

Xu hướng thị trường chung

Xu thé chung của thị trường luôn là yếu tố tiên quyết tác động lên các CTCK.Nếu thị trường dang nằm trong xu hướng giảm giá thi rat khó dé CTCK có thé gia tăng

quy mô vốn, thu hút các NDT thực hiện giao dịch, từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới kếtquả hoạt động của công ty và ngược lại TTCK chi phát triển khi mọi yếu tô diễn ra

trên thị trường một cách minh bạch, không có các hoạt động phạm pháp xảy ra Một

môi trường đầu tư lý tưởng luôn làm các NDT tự tin và yên tâm hơn đưa ra các quyếtđịnh đầu tư của mình, theo đó cũng kích thích sự phát triển cho nghiệp vụ MGCK của

công ty.

Môi trường pháp lý và hệ thống pháp luật

Một khung pháp lý chặt chẽ cùng với các chính sách phát triển thị trường của

chính phủ đưa ra sẽ có những tác động trực tiếp tới quyết định của NDT hoặc là họ sẽtiếp tục bám trụ lại thị trường, hoặc là rời bỏ thị trường Một môi trường pháp lý ổnđịnh, lành mạnh và minh bach sẽ khiến các NDT an tâm hơn khi thực hiện giao dịch.Khi NĐT bỏ một số tiền lớn của mình ra để giao dịch, điều họ cần không chỉ là giatăng tài sản, đem lại lợi nhuận cho mình trên thị trường, mà độ an toàn của khoản đầu

tư của họ được đảm bảo, bởi vậy họ cần có sự ủng hộ từ pháp lý nhà nước Nếu tồn tại

một khung pháp lý, hệ thống pháp luật không đủ minh bạch, thị trường sẽ luôn tồn tạirất nhiều rủi ro từ những hành vi trái pháp luật gây bat lợi cho NDT chân chính, boivậy sẽ gây ra tâm lý e ngại đầu tư

Tình hình kinh tế

Su ổn định và tăng trưởng của nền kinh tế anh hưởng lớn đến các hoạt động của

CTCK Mức độ phat trién, sức khỏe của nền kinh tế được thé hiện qua các biến số vĩmô Các biến số đó cho chúng ta biết nền kinh tế đang ở giai đoạn nào của chu kỳ kinh

tế, tác động như thé nào đến diễn biến và biến động của thị trường, từ đó tác động lên

những quyết định và kết qua đầu tư Tất nhiên một nền kinh tế ổn định sẽ khiến các

Trang 27

NDT yên tâm hơn vào quá trình đầu tư của mình, khiến các DN cũng trở nên an tâm

hơn khi tiến hành SXKD làm gia tăng sự ồn định cho nền kinh tế Một nền kinh tế ônđịnh cũng thúc day chính phủ đưa ra những chính sách liên quan đến các ngành nghé,trong đó không thé thiếu là ngành chứng khoán, nhờ đó tạo ra động lực dé đầu tưnhiều hon cho nền kinh tế Đó cũng là điều kiện tat yêu dé đảm bảo cho cơ chế giá ôn

định không bị bóp méo, có như vậy mới thu hút đầu tư không chỉ trong nước mà còn

cả nguôn vôn đâu tư từ nước ngoài.

Trong một kỷ nguyên số như ngày nay, chúng ta đã dần trở nên đơn giản hơntrong việc tìm kiếm, thu thập dữ liệu, việc chỉ năm bắt tình hình kinh tế trong nước làchưa đủ thông tin để đưa ra được đánh giá và dự báo được tương lai nền kinh tế Cùngvới đó, các nhân viên MGCK phải biết nắm bắt cả tình hình kinh tế, tài chính thế giớinhất là những khu vực chịu ảnh hưởng lớn

TTCK là một kênh dẫn vốn vô cùng quan trọng trong sự vận hành của nền kinhtế, mỗi chủ thể hoạt động trên thị trường cần có sự thấu hiểu rõ rang dé đưa ra các

phương án huy động vốn cho DN tạo ra lợi ích cho cả DN và nền kinh tế Thêm vào

đó, tình hình kinh doanh của doanh nghiệp cũng tạo nên sự tương xứng hoặc khôngtương xứng về giá và khối lượng giao dịch cổ phiếu, trực tiếp ảnh hưởng đến NVMGchứng khoán.

Sự phát triển của TTCKSự phát triển của CTCK và đặc biệt là dịch vụ môi giới còn phụ thuộc tương

đối nhiều vào sự phát triển của thị trường chung Khi TTCK phát triển, việc đưa ra các

thông tin rõ ràng, minh bạch và chính xác hơn cũng trở nên dễ dàng Cùng với đó, các

CTCP có thể huy động được nhiều vốn hơn, có lợi thé để có thể phát triển DN, thực

hiện SXKD ổn định va dé dàng hơn.

SV: Luu Hải Au OU MSV: 11160549

Trang 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG

KHOÁN TẠI CTCP CHỨNG KHOÁN MB2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Chứng khoán MB

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Chứng khoán MB

Công ty Chứng khoán MB (MBS) được thành lập từ tháng 5 năm 2000 bởiNgân hàng TMCP Quân đội (MB), là một trong số 6 Công ty Chứng Khoán đầu tiên

tại Việt Nam và sớm trở thành một trong những Công ty Chứng khoán hàng đầu Sau

hơn 18 năm hình thành và phát triển, vượt qua bao biến cố khắc nghiệt của thời gian,cùng với những nỗ lực không ngừng nghỉ của CBNV, MBS vẫn bền bi, kiên trì bámtrụ bất chấp mọi thử thách và chính thức vươn lên dẫn đầu thị phần môi giới tại cả haisở giao dịch: Sở GDCK Hà Nội (HNX) và Sở GDCK TP HCM (HOSE) vào hai năm

liên tiếp 2009, 2010 và liên tục đứng trong Top 10 thị phần tại cả hai sở trong thời gian

sau đó.

e Tầm nhìn: Công ty cung cấp các dịch vụ chứng khoán tốt nhất cho khách hàng

e Sứ mệnh: Mang đến cơ hội đầu tu và tăng trưởng tài chính cho từng kháchhàng và cô đông

e Giá trị cốt lõi: Với bất kì bối cảnh thị trường ở thời điểm nào cũng sẽ cólúc khó khăn và khan hiếm cơ hội, MBS vẫn luôn lay con người làm trọng tâm, có

kinh nghiệm, mẫn cán trong nghề, ham học hỏi đi kèm với thực tiễn, tôn trọng sự

sáng tạo, và đặc biệt là tinh thần trách nhiệm phát triển cộng đồng và một tinh than

đồng đội cao

Các mốc sự kiện đạt được

Năm 2018, MBS đánh dấu kết thúc cho chặng đường 5 năm tái câu trúc đầygian nan và thử thách, cũng là dé mở ra những cơ hội mới đang chờ đón trong tươnglai Trải qua nhiều biến cố, sự khắc nghiệt của thị trường, MBS vẫn đứng vững và tạora cho mình được nhiều dau ấn đáng nhớ trong quãng đường hơn 18 năm qua:

SV: Luu Hải Au Oo MSV: 11160549

Trang 29

- Tang vốn điều lệ lên 43

- Tang vốn điều lệ lên

Hà Nội tại Hà Nội.

Niêm yết cổ phiếu trên

chứng khoán đầu tiên

của TTCK Việt Nam.

Tăng vốn điều lệ lên 120 tỷ đồng.

Đứng đầu thi phần môi

Khai trương Chi nhánh

Hoàn Kiếm tại Hà Nội.

Kết thúc 5 năm tái cấu

trúc thành công.

Nguồn BCTN 2018

Trang 30

2.1.2 Mạng lưới chỉ nhánh Công ty

HỘI SỞ

Địa chỉ: Tang M-3-7, Téa nhà MB, Số 3 Liễu Giai,

Quan Ba Binh, TP Hà Nai Điện thoại: +84 24 3726 2600

Fax: +84 24 3726 2601 Email: eskh@mbs.com.vwn

Website: www.mnbs.comvn

VAN PHONG KHU VUC PHIA NAM

Pia chỉ: Tang 6, Téa nha Sunny, Sĩ 259 Tran Hung Dao, Quan 1, TP HCM

tiện thoại: +84 28 3920 3388, may lẻ 100

CHI NHANH HOÀN KIEM

Địa chỉ: Tầng 4-6, 14 Ly Mam Đế,

Quan Hoàn Kiếm, TP Hà Nội tiện thoại: +B4 24 7304 7373, may lẻ 88358

CHI NHANH HÀ NỘI

Dia chỉ: Tang 05, Toa nhà Thăng Long,

984 Ngụy NhurKon Tum, Quận Thanh Xuan, TP Ha Hội

tiện thoại: +B4 24 7304 7373, may lé 8299

GHI NHANH HAI PHONG

Dia chi: Tầng 3, Tòa nhà MB, Số 6 - LA 30A,

Lễ Hồng Phong, Quan Ngd Quyền, TE Hải Phong tiện thoại: +84 22 5382 1886, may lẻ 101

CHI NHANH HỒ CHÍ MINH

Dia chi: Tang 5, Téa nhà Sunny, số 259 Tran Hung Đạo, Quan 1, TP HCM tiện thoại: +84 28 3320 3388, máy lẻ 176

GHI NHANH SAI GON

Dia chi: Tăng 9, Téa nhà Havana, 132 Hàm Nghi, Quan 1, TE HCM

Điện thoại: +84 28 7304 7575, máy lẻ 8620

CHI NHANH BẮC SAI GON

Dia chỉ: Téa nha Prince Residence, Số 17-19-21 Nguyễn Văn Tréi, Quam Phú Nhuận, TR HEMI tiện thoại: +E4 28 7304 7575, máy lẻ H747

Hình 2.2 Mạng lưới chỉ nhánh công ty

Nguồn BCTN 2018

Trang 31

2.1.3 Cơ cấu cỗ đông và ban lãnh đạo

e Cơ cầu tô chức

MBS có một bộ máy cơ cau tô chức chặt chẽ, nhiều phòng ban đảm nhiệm cácnhiệm vụ chuyên biệt, tạo nên một môi trường chuyên nghiệp, và làm việc hiệu quả.

bự

WA, HOI DONG CO DONG

| _

ws BAN KIEM SOAT

HOI DONG QUAN TRI

@ | ©

Ụ Ụ

Ww Ậ Sự W, 6BO PHAN VAN PHONGVỤ

KIEM TOÁN NỘI BỘ We DIEU HANH HOI DONG QUAN TRI

CAC DON VỊ QUAN CAC DON VI CAC DON VI

TRI VA KIEM SOAT HỖ TRO KINH DOANH

: ° 2hong Quan tri Bren: tam hối Dịch vu

rủi ro Công nghệ thông tin Ngân hàng đầu tư

Trang 32

e Cơ cấu cô đông

Cơ cấu cỗ đông theo tỷ lệ sở hữu

Số - on

Cổ đông lượng cổ Số lượn 9 Ty lệ

h cổ phần sở hữu

đông Cổ đông có tỷ lệ sở hữu >5% 1 97.110.937 79,52% Ngân hàng TMCP Quân đội 1 97.110.937 79,52% Cổ đông có tỷ lệ sở hữu <5% 1.856 25.005.946 20,48%

Tổng cộng 1.857 122.124.280 100%

CƠ CẤU CỔ ĐÔNG

Hình 2.5: Cơ cấu cỗ đông theo loại hình

SV: Lưu Hải Âu ŨL) MSV: 11160549

Trang 33

Nguồn BCTN 2018

2.1.4 Các hoạt động kinh doanh chính của Công ty

2.1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ

DICH VU CHUNG KHOAN

one NGHIEN CUU & N DỊCH VỤ

TƯ VĂN ĐẦU TƯ AUT!

BAU TU KINH DOANH TRAI PHIEU

Hình 2.6: Linh vực hoạt động

Nguồn: BCTN MBS 2018

MBS đem đến rất nhiều những DVTC đến khách hàng, tuy nhiên hiện tại haimảng kinh doanh chiến lược mà công ty đang tập trung nguồn lực đó là mảng Dịch vụchứng khoán và mảng Dịch vụ ngân hàng đầu tư Bên cạnh đó MBS cũng tập trung

phát triển các hoạt động nghiên cứu chuyên sâu các sản phẩm, tạo nên sự bé trợ lớn

đối với hai hoạt động trên

SV: Lưu Hải Âu ne MSV: 11160549