Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải bằng hàng không tại công ty ACT Logistic

cầu của khách hàng tốt mới tạo dựng được lòng tin yêu nơi khách hàng và qua đótừng bước tạo dựng thương hiệu, uy tín công ty và tăng số lượng khách hàng thânthiết đồng thời cũng có được

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUOC TE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUOC TE

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng toàn bộ chuyên đề thực tập “Nang cao chất lượngdich vụ giao nhận vận tải bằng đường hang không tại công ty ACT Logistics” của

mình là công trình nghiên cứu, phân tích và đánh giá hoàn toàn của bản thân được

hoàn thành một cách độc lập, dựa trên kiến thức, tài liệu đã được công bố và kỹnăng đã học được từ trường Đại học Kinh tế Quốc dân và trong quả trình thực tậptại công ty ACT Logistics Tất cả các thông tin, đữ liệu, và kết quả được trình bày

trong chuyên đề thực tập là trung thực và được nghiên cứu, phân tích, và tổng hợpmột cách cần thận và đáng tin cậy

Em xin cam đoan trung thực và chịu trách nhiệm hoàn toàn về nội dung, ý

tưởng, và kết quả của chuyên đề thực tập của mình

Hà Nội, ngày 22 tháng 04 năm 2023

Sinh viên

Nguyễn Diệu Linh

il

LỜI CẢM ƠN

Dé có thé hoàn thiện chuyên đề thực tập của mình một cách tốt và chin chu

nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy cô trường Dai học Kinh

tế Quốc dân, đặc biệt là các thầy cô trong Viện Thương mai và Kinh tế Quốc té,

đã truyền đạt cho em những kiến thức và kỹ năng quý báu trong quá trình học tập

tại trường dé có thé hoàn thành chuyên đề thực tập của mình

Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Bùi Thị Lành, giảng

viên đã trực tiếp hướng dẫn em trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập này

Em cảm ơn cô vì đã đồng hành cùng em trong suốt quá trình từ lúc chọn đề tài cho

đến khi hoàn thành bản cuối cùng này này Cô luôn động viên và cé vũ, giúp emvượt qua những khó khăn trong những ngày đầu tiên của quá trình nghiên cứu vàhoàn thiện chuyên đề

Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn bộ các Anh, Chị của công ty ACT

Logistics đã tao cơ hội cho em được học hỏi va thực tập tại công ty Em vô cùng

biết ơn các Anh, Chị đã luôn hỗ trợ, hướng dẫn và chia sẻ cho em những bài họcthực tiễn và kinh nghiệm quý giá trong suốt quá trình thực tập

Em xin chân thành cảm ơn!

ili

MỤC LỤC

LOI CAM 897900777 iiLOI CAM 0000 iii

DANH MỤC TU VIET TẮTT 5-5 5 «s2 S2 s3 £sSeS£s£sSeSes£s£esese vii

/.90:0/0006:79 16211777 viiiDANH MỤC HINH 5G (55 S2 S33 E4 E E3 3 EES 3 E5 SE viii

37080962710 1

0109) 4

CƠ SỞ LÝ THUYET VE NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAONHAN VAN TAI BANG .- 5-5 5< 5< <SESESEEEESEESESEsEststetsersrsrsesrke 4DUONG HÀNG KHÔNG 5- 5-5-5 se se SE EESEsEsesesesesesersrsrke 4

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường hang không 41.1.1 Khái niệm về dịch vụ giao nhận vận tải băng đường hàng không 41.1.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường hàng không 4

1.1.3 Vai trò của dịch vụ giao nhận vận tải bang đường hàng không 6

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường hàng

1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERE -. -+-<<s+<ss2 8

1.3 Các nhân tố tác động đến nâng cao chat lượng dich vụ giao nhận vận tải

bằng đường hàng không 2-22 s s£s£ss£ssesseEsssssessesserssesee 10

1.3.1 Các nhân tố khách quan tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tảibăng đường hàng không 2- 2-52 E£SE£EE2EE+EE£EEEEEEEEEEEEE21 7121111 EErkeeg 101.3.2 Các nhân tố chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tảibăng đường hàng không 2- 2-22 E+SE£EEEEE+EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEE.E.crkerrreg 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẠN

VẬN TAI BANG DUONG HÀNG KHONG CUA CÔNG TY ACT

LOGISTICS GGGGcGS 5S S00 0 000000 0 0600) 17

2.1 Tông quan về công ty ACT Logistics -5- 5 s©sscsecsecsessessesse 172.1.1 Giới thiệu chung về công ty ACT Logistics -¿5-5s5s+cs+cs+se2 172.1.2 Cơ cau tổ chức, lĩnh vực kinh doanh -:-c+++ccxvsrrxvererrrrree 18Hình 2.1 Co cau tổ chức của Cong ty ACT Logistic eecceeesseecsseeseseeesenees 18

2.1.2.2 Linh vực kinh doanh: 2.0.0.0 ccceeccccccccsesscccececeesceeecescssceececesssseeeceeeestaeees 20

2.2 Tình hình kinh doanh giao nhận vận tải bằng đường hàng không của công

ty ACT Logistics trong giai đoạn 2019 — 2(J22 <s sen S105, 20

2.2.1 Đối tác và khách hàng của công ty -¿-©5¿+cx2cxvrxeerxrerxrrrrees 20

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh giao nhận vận tải hàng không của công ty giai

đoạn 2019 — 2Ú222, s1 SH HT nọ Tu HH HH Hà HT kg 22

2.3 Các nhân tố ảnh hướng tới chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng

không của Công ty ACT LOBÏSÏCS 0 G5 5 5 55 91 55.9.5905 0965989996 23

2.3.1 Nhóm nhân tố khách quan - + ¿+ + E+EE+E++E£+E£+E££E£EEeEx+Exzrxzrezxee 232.3.2 Nhóm nhân t6 chủ quan -¿- 2 ¿ SE EE+EE+EE+EE+E£+E£EEEEEeEEeEkeExrrerree 252.4 Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường

hàng không tại công ty ACT Logistics thông qua mô hình SERVPERF 28

2.4.1 Độ tin cậy (RelIabilIfy) - - c2 kg HH HH nh nh nh nh 28

2.4.2 Sự đảm bảo (ASSUFATC€) - 2G 22 232222111 2311112221 ng ng neo 30

2.4.4 Sự thấu cảm 20190020727 -ä-d 33

2.4.5 Sự phản hồi 399150510177 sa 35

2.4.6 Đánh giá mức độ hài lòng chung 5 c5 1+ svksseeeeerseeeres 36

2.5 Đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ vân tải bằng đường hàng không

tại công ty ACT Logistics giai đoạn 2019 — 2(J22 o5 556 37 2.5.1 Thành tựu đạt QUOC - - - E3 +21 11 2911111221111 1v 1n 11g ng re 372.5.2 Hạn chế tỔn tại - -ccccc+ctE treo 38

2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế - 2 2 2 2+£+E££x+£x+£xzrxzrszsez 39

CHUONG 3: GIẢI PHÁP NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VU GIAO

NHAN VAN TAI BANG DUONG HANG KHONG CUA CONG TY

Fan e9 43

3.1 Định hướng phát triển đến năm 2030 của Công ty ACT Logistics 43

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải

xuất khẩu của Công ty ACT Logistics -sc-scs©csecsscssessesssrssesee 43

3.2.1 Giải pháp dành cho công ty ACT LOBISfICS 52 S< 5S s++sc+sss 43

3.3.2 Kiến nghị dành cho các cơ quan ban ngành liên quan - 48

$8 0000777 50DANH MỤC TAI LIEU THAM KHAO 5-5 5 << «5s << <sses2 52

VI

DANH MỤC TỪ VIET TAT

STT | Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

; Liên đoàn các Hiệp hội

5 FIATA of Freight Forwarders - ere ae kk

% Giao nhận Vận tải Quoc tê Associations

Aviation Organization dung Quoc té

Liên Minh hang hóa thé

9 WCA World Cargo Alliance 1

có Tô chức Tiêu chuân hóa

12 ISO Organization for ` sa

oo quoc te

Standarlization

Comprehensive and ¬ bes `

- Hiệp định Đôi tác Toàn

Progressive Agreement ¬ eho tas ˆ

13 CPTPP diện và Tiên bộ xuyên

for Trans-Pacific

Partnership Thai Binh Duong

VI

DANH MỤC BANG

Bảng 2.1: Nguồn vốn của ACT Logistics giai đoạn 2019 — 2022 27Bang 2.2: Bảng kết quả đánh giá Độ tin cậy 22- 2 52ccsccxezEzrserxerseee 29

Bang 2.3: Bảng kết quả đánh giá Sự đảm bảo 22-52-52 52ccccxszrerxerseee 31

Bang 2.4: Bảng kết quả đánh giá Tính hữu hình - 2-52 ©5z25s+£scsze: 32

Bang 2.5 Bảng kết quả đánh giá Sự thấu cảm 2-2 2 s+s+£zrserseee 34

Bang 2.6: Bảng kết quả đánh giá Sự phản hồi 2-2 2 s5s+cs£sz£szczez 35Bảng 2.7 Bảng thống kết quả đánh giá mức độ hài lòng chung 36

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình Thang đo SERVQUAL -.7 5 S25 S2+svrseerssseersses 9

Hình 1.2 Mô hình Thang đo SERVPERE - - G1 Hs gi, 9Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty ACT Logistic -¿-sz©5sz-: 18

Hình 2.2: Doanh thu của dịch vụ giao nhận vận tải xuất khâu hàng không theo cơ

cau thị trường của Công ty ACT Logistics giai đoạn 2019 — 2022 22

Vill

PHAN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tàiLần sóng toàn cầu hóa hiện nay đang ngày càng phát triển và dâng cao trên

phạm vi toàn thé giới, len lỏi vào tat ca lĩnh vực từ kinh tế, môi trường, công nghệđến văn hoá hay xã hội Xu thế toàn cầu hoá đã tạo cơ hội cho các nước hội nhậpvào nền kinh tế thé giới dé trên cơ sở đó, day nhanh tốc độ tăng trưởng và pháttriển kinh tế Với tinh thần sẵn sàng mở cửa và tích cực hội nhập, Việt Nam đã vàđang không ngừng nỗ lực mở rộng giao thương quan hệ, day mạnh van đề ngoại giao

và thiết lập các mỗi quan hệ song phương, đa phương bằng việc kí kết hang loạt hiệpđịnh Thương mại tự do FFA thế hệ mới: FTA giữa Việt Nam - EU (EVFTA), Hiệpđịnh Đối tác toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP) Cộng đồng kinh

tế ASEAN (AEC), với mục đích đa dạng hóa thị trường, thúc day tự do hóa Thươngmại, hòa mình vào nền kinh tế thế giới sôi động

Hội nhập càng sâu, giao lưu, trao đổi mua bán hàng hóa giữa các quốc giadiễn ra càng mạnh mẽ Sự phát triển vượt bậc trong xuất nhập khẩu những nămgan đây đã kéo theo sự phát triển nhanh chóng của những dịch vụ hậu cần phục vụ

cho hoạt động xuất nhập khẩu mà trong đó, dịch vụ giao nhận, vận tải hàng hóa

quốc tế đóng một vai trò vô cùng quan trọng, là một lĩnh vực hoạt động không thểthiếu Nếu coi toàn bộ nền kinh tế là một cơ thể sống thì hệ thống dịch vụ vậnchuyền hàng hóa như là những mạch huyết lưu thông đưa chất dinh dưỡng tới khắp

tế bào dé nuối sống cơ thể Dich vụ giao nhận vận tải phát triển giúp quá trình lưu

thông hàng hóa giữa các nước diễn ra mượt mà, thông suốt, hang hóa được vậnchuyên nhanh chóng và an toàn, hạn chế tối đa các rủi ro không đáng có

Dù ra đời như các loại hình vận tải truyền thống, nhưng tính tới thời điểmhiện tại thì loại hình vận tải hàng không đang đóng một vai trò then chốt đối vớivận tải nội địa và quốc tế Việt Nam đang là một thị trường nhiều tiềm năng lớn

dé phát triển dich vụ giao nhận hang không Những năm qua, thị trường giao nhận

hang không Việt Nam tỏ ra rất sôi động với sự góp mặt của hàng loạt công ty to

và nhỏ cung cấp những dịch vụ vận tải và logistic Cạnh tranh ngày càng trở nênkhốc liệt khi hiện nay đa phần lượng hàng hoá xuất nhập khâu qua đường không

đang dựa vào những doanh nghiệp giao nhận ngoại nhập Áp lực to lớn về cạnh

tranh buộc những doanh nghiệp logistics Việt Nam cần không ngừng nâng caonăng xuất dich vụ dé tạo được sự khác biệt và tăng tang tính cạnh tranh mới mongtrụ được trong thị trường này Với những doanh nghiệp cung cấp hàng hoá dịch vụvận tải chất lượng dịch vụ (CLDV) là nhân tố then chốt cho sự sống còn của doanhnghiệp Bởi lẽ, Doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao và thoả mãn những yêu

cầu của khách hàng tốt mới tạo dựng được lòng tin yêu nơi khách hàng và qua đótừng bước tạo dựng thương hiệu, uy tín công ty và tăng số lượng khách hàng thânthiết đồng thời cũng có được lượng khách hàng mới.

Là một công ty logistic với thâm niên 12 năm cung cấp dịch vụ giao nhận

vận tải bằng máy bay nên ACT Logistic ý thức được rõ ràng vai trò quan trọng củachất lượng dịch vụ và đang cố gắng cung cấp các dịch vụ vận tải hoàn hảo nhấtđến khách hàng của mình Tuy nhiên, qua thời gian học tập và làm việc ở công ty,

em nhận ra chất lượng dịch vụ (CLDV) hiện tại của công ty còn chưa được chú

trọng va quan tâm đúng mực: hoạt động một vài bộ phận vẫn chuyền tay nhau, tốc

độ phản ứng và sự giao tiếp với khách hàng chưa thật tốt v.v Với mục tiêu công

ty ngày một lớn mạnh, hoàn chỉnh dịch vụ và nâng cao hơn chất lượng dịch vụ

cung cấp, em đã chọn đề tài khoa học: “Nang cao chất lượng dịch vụ giao nhận

vận tải bằng hàng không tại công ty ACT Logistic” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

từ đó định hướng, đề xuất các giải pháp thích hợp nhằm cải thiện và nâng cao chất

lượng dịch vụ cung cấp của công ty

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thông các vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng

hóa xuất khâu bằng đường hàng không

- Tìm hiểu tổng quan về công ty ACT Logistics

- Phân tích thực trạng chất lượng giao nhận vận tải xuất khâu băng đườnghàng không của công ty ACT Logistics 2019-2022 và phân tích các yếu tố ảnh

hưởng đến chúng

- Đánh giá thực trạng chất lượng giao nhận vận tải xuất khâu bằng đường

hàng không của công ty ACT Logistics 2019-2022

- Đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhậnvận tải xuất khâu bằng đường hàng không của công ty ACT Logistics

3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu:

3.1 Đối twong nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải xuất

khẩu bằng đường hang không của công ty ACT Logistics

5 Kết cấu của đề tài:

Nghiên cứu gồm 3 chương với nội dung như dưới đây (không tính phan mở

đầu, danh mục tài liệu tham khảo và kết luận), cụ thể:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG

CHƯƠNG 2: THUC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VU GIAO NHAN

VAN TAI BANG DUONG HANG KHONG CUA CONG TY ACT LOGISTICS

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VA GIẢI PHÁP NANG CAO CHAT

LƯỢNG DICH VU GIAO NHẬN VAN TAI BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHONGCUA CONG TY ACT LOGISTICS

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYET VE NÂNG CAO CHAT LƯỢNG

DICH VU GIAO NHẬN VAN TAI BẰNG

DUONG HANG KHONG

1.1 Cơ sé lý thuyết về dich vụ giao nhận vận tai bằng đường hang không

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường hàng không

Theo Quy tắc chung của Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế(CPTPPFTA) thì dịch vụ giao nhận (tiếng Anh là Freight Forwarding) được hiểu

là “bất cứ loại địch vụ có liên quan như vận chuyên hay thu gom hàng hoặc lưukho hay bốc dé hoặc vận chuyền hay giao nhận hang hoá cũng với những dịch vutương tự hay có liên quan với những dịch vụ trên, bao gồm những dịch vụ hải quanhay tài chính như mua bảo hiểm hay ngân hàng và các giấy tờ liên quan về hàng

hoá.”

Theo Điều 233 Luật Thương Mại Việt Nam (2005) dịch vụ giao nhận hàng

hoá là “hoạt động thương mại mà người cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận

hàng từ người gửi, tiến hành vận chuyền, lưu kho hay lưu bãi và làm những thủtục, chứng từ cùng những dịch vụ khác có liên quan để chuyên hàng đến ngườinhận theo sự uy quyền của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người giao nhận

khác”.

Tóm lại, dịch vụ giao nhận hàng hoá là quá trình liên quan đến các hoạt

động và thủ tục nhằm vận chuyển hàng hoá từ địa điểm gửi hàng tới địa điểm nhậnhàng Dịch vụ giao nhận vận tải hàng không cũng là một loại hình của giao nhận

vận tải hàng hoá và do đó dịch vụ giao nhận vận tải đường hàng không cũng có

thé hiểu là hoạt động cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như vận chuyển

và lưu kho đến giao nhận hàng hoá thông qua đường không gồm cả những dịch vụliên quan như dịch vụ hải quan, tài chính và bảo hiểm hàng hoá, v.v

Dựa trên các định nghĩa chung cho dịch vụ giao nhận vận tai, Tổ chức Hàngkhông dân dụng Quốc tế (ICAO - International Civil Aviation Organization) năm

1944 đã định nghĩa: Dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường hàng không là dịch vụđòi hỏi phải phối hợp chặt với những người vận hành tàu bay nhằm giữ hành kháchtrên tàu bay khi những chuyên bay được vận chuyền, theo đó những thoả thuận

vận tải hàng hoá sẽ được ký và vận đơn đường hàng không được lưu hành.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tai bằng đường hàng không

Với tính chất là một loại dịch vụ, dịch vụ giao nhận vận tải đường hàngkhông cũng mang những đặc trưng riêng biệt của dịch vụ như không thê lưu giữ;

không có tiêu chí về sự đồng nhất bởi tính toàn vẹn của hàng hoá; và hoạt độngsản xuất và tiêu thụ xảy ra song song.

Tuy nhiên, dịch vụ giao nhận vận tải đường hàng không cũng mang những đặc trưng riêng biệt:

Thứ nhất, dich vụ giao nhận vận tải hàng không chi làm thay đổi vị trí của

đối tượng bị tác động Điều này đồng nghĩa với việc dịch vụ giao nhận không trực

tiếp tạo ra hàng hoá vật chat mà chủ yếu giữ vai trò là một mắt xích trong hệ thống

vận chuyền và giao nhận hàng hoá trên thế giới

Thứ hai, hoạt động giao nhận vận tai hàng không mang tính bị động vi dich

vụ đòi hỏi phải được gắn với yêu cầu thực tế của khách hàng và những quy định

pháp luật, tập quán xã hội Chính vì vậy mà giao nhận vận tải hàng không mang

giao nhận vận tải hàng không cũng mang tính thời vụ.

Ngoài ra, vào những cao điểm của mùa du lịch và xuất khẩu lao động thì

lượng khách trên những tuyến bay tăng cao dẫn đến việc hàng hoá cũng tăng theo.

Lượng khách tăng vọt cũng tương đương với việc lượng tải dành cho hàng hóa sẽ

giảm xuống Điều này sẽ đưa đến việc hàng hoá không thé chất lên tàu bay hoặcphải lưu tại cảng và không bay theo lịch trình làm ảnh hưởng tới việc giao nhận

cũng như việc xuất khâu của khách hàng Do đó, đối với hoạt động giao nhận vậntải hàng không thì việc kiểm soát và đối phó với tình hình lượng hàng hoá tăng caotrong các ngày cao điểm đòi hỏi sự chủ động và linh hoạt của những doanh nghiệp

vận chuyên và công ty giao nhận hàng không nhằm đảm bảo hoạt động giao nhậnđược diễn ra suôn sẻ theo đúng kế hoạch và qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách

hàng.

Thứ tư, dịch vụ giao nhận vận tải hàng không cũng mang một số yếu tô đặctrưng của dịch vụ giao nhận vận tải như thời gian giao hàng và điều kiện giao nhậnhàng Vì tính chất đặc thù của ngành vận tải hàng không nên việc vận chuyểnhàng hoá phải tuân thủ theo những yêu cầu về quy cách đóng gói như kích cỡ, khốilượng, hình thức đóng gói Điều này giúp đảm bảo hang hoá được vận chuyên

an toàn theo đúng kế hoạch trên mỗi chặng bay và phục vụ hiệu quả yêu cầu xuấtkhẩu của khách hàng

1.1.3 Vai trò của dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường hàng không

1.1.3.1 Đối với nên kinh tế

Giao nhận vận tải hàng không đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đây

thương mại quốc tế và tăng trưởng kinh tế bởi hàng không kết nối các mạng lướigiao thông trên thế giới thành một mạng lưới liên kết chặt chẽ, tạo điều kiện thuậnlợi cho các nước phát triển giao thương, trao đổi buôn bán, thúc đây hoạt động xuấtnhập khẩu phát triển Thương mại quốc tế phát triển thì vận tải hàng không cũng

trở nên sôi động, kéo các dịch vụ phụ trợ cho vận tải hàng không như dịch vụ kho

bãi, dịch vụ thông quan hàng hóa, dịch vụ xử lý hàng hóa, cũng phát triển theo.Chính điều này đã góp phần tăng trưởng nền kinh tế cho các quốc gia nói riêng vànền kinh tế thế giới nói chung

Dịch vụ giao nhận bằng đường hàng góp phần gia tăng sức cạnh tranh của

hệ thống thương mại toàn cầu cũng như của các quốc gia Trong khi toàn cầu hoáđang xảy ra ngày một sâu rộng và ngành công nghiệp sản xuất thế giới đang ngàycàng chia sẻ, cạnh tranh giữa mỗi quốc gia đã trở nên hết sức gay gắt Dịch vụ giaonhận toàn cau, cụ thé là đường hàng không, đã thành một trong các thế mạnh cạnhtranh của mỗi quốc gia

Dịch vụ giao nhận đường hàng không tạo cơ hội việc làm giảm tỉ lệ thất

nghiệp Ngành giao nhận vận tải hàng không là một ngành có nhu cầu về nhân lực

lớn và liên tục tuyên dụng dé đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của ngành Nó tao ra

nhiều cơ hội việc làm cho các lao động trong ngành vận tải, giao nhận, và cả cácngành phụ trợ liên quan, giúp giảm tỷ lệ thất nghiệp và đồng thời tăng thu nhập

cho người lao động.

1.1.3.2: Đối với doanh nghiệp

Dich vụ giao nhận hàng không góp phan làm giảm chi phí trong quá trình

lưu thông phân phối hàng hóa của các doanh nghiệp Dịch vụ giao nhận hàngkhông quốc tế phát triển và hoàn thiện giúp tối ưu hóa quy trình giao nhận hanghóa, từ việc đóng gói, vận chuyên, xử lý thủ tục hải quan, đến phân phối hàng hóa

đến điểm đích Nhờ đó mà giảm thiêu thời gian và công sức cần thiết cho quá trìnhgiao nhận, giảm bớt chi phí nhân công, chi phí quản lý Điều này giúp giảm giáthành dịch vụ đầu vào, giúp cho doanh nghiệp cạnh tranh hơn trên thị trường

Dịch vụ giao nhận hàng hoá bằng đường không mở thêm cơ hội giúp nhữngdoanh nghiệp hoạt động xuất khâu tặng doanh thu và tạo ra việc làm cho nhiềungười Dịch vụ vận chuyển hàng không phát triển cho phép hàng hoá có thé dichuyên tới khắp các quốc gia trên toàn thế giới và cho phép doanh nghiệp mở rộng

quy mô hoạt động, tìm kiếm thị trường mới và tăng khả năng xuất và nhập hàng

hoá Điều này đồng nghĩa với sự tăng lợi nhuận và nâng cao khả năng cạnh tranhcủa doanh nghiệp trên trường thế giới.

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường hàngkhông

12.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường hàng không

Theo định nghĩa của Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hoá ISO thì “chất lượng

là khả năng kết hợp những đặc điểm của một dịch vụ, sản phâm hay quy trìnhnhằm đáp ứng những nhu cầu của khách hàng và những người có liên quan ”

Theo định nghĩa của ASQ - Hiệp hội Chất lượng Mỹ thì “Chất lượng là tập

hợp những chức năng và đặc tính do một dịch vụ hay sản phẩm mang tới để đáp

ứng các nhu cầu đưa ra từ khách hàng ”

Theo Joseph Juran & Frank Gryna: “Chất lượng dịch vụ là sự tương hợp

với nhu cầu khách hàng ” Parasuraman và đồng nghiệp (1985) lại cho rằng “Chấtlượng dịch vụ là những kỳ vọng của khách hàng đối với khả năng vượt trội và sự

tuyệt vời của một đối tượng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng

của khách hàng về một dịch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng một khi đã

trải nghiệm dịch vụ đó ” Tóm lại, chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá là khả

năng thoả mãn mong muốn của khách hàng khi đáp ứng nhu cầu của họ

CLDV giao nhận hàng không ban chất chính là một loại hình dịch vụ nên

khái niệm của nó cũng có thể xét từ khái niệm CLDV nói chung: CLDV giao nhận

vận tải hàng không là mức độ phù hợp giữa dịch vụ giao nhận do doanh nghiệp

cung ứng với sự mong đợi của khách hàng.

Một doanh nghiệp có CLDV phù hợp là doanh nghiệp có khả năng đáp ứng

tốt các yêu cầu khách hàng và thoả mãn mong đợi của khách hàng Điều này yêucầu dịch vụ giao nhận hàng cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và chất

lượng dé thoả mãn nhu cầu khách hàng, đáp ứng tối những yêu cầu về mức giá phù

hợp, khả năng giao nhận đúng tiến độ, sự chuyên nghiệp của nhân viên và khả

năng xử lý công việc của bộ phận nhân sự,

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường hàngkhông

Vì bắt nguồn từ chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ giao nhận hàng

không cũng có những đặc điểm sau :

Chất lượng dịch vụ giao nhận biến đôi theo thời gian, địa điểm và nhu cầukhách hàng: Chất lượng dịch vụ giao nhận cần đổi mới dé thích ứng với nhu cầukhách hàng đang biến động Thị trường giao nhận ngày càng mở rộng, do vậykhách hàng càng trở nên khó tính và có thêm nhiều yêu cầu đối với chất lượng dich

vụ Không giống với trước kia, dịch vụ giao nhận chỉ cần cung cấp chính xác chủngloại và số lượng hàng hoá tới điểm đích với thời gian và giá cả phù hợp, thì nayCLDV giao nhận có thé được đo bằng nhiều nhân tố khác như tối ưu hoá thời gian

và giảm bớt chi phí đối với khách hàng, tinh thần và thái độ làm việc của nhân

viên,

Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không được phản ánh bởi sự thoả mãncủa khách hàng Khách hàng là trung tâm của dịch vụ Các dịch vụ cung ứng cần

xoay xung quanh nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Phân tích của Giáo

sư Noriaki Kano cùng đồng sự (1984) thì đặc tính của CLDV có ba cấp độ:

Cấp độ 1 là các đặc điểm căn bản nhất mà một dịch vụ cung ứng cần phải

có và là đặc điểm khiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ nghĩ các đặc điểm đó làđặc điểm đương nhiên mà dịch vụ cần phải có

Cấp độ 2 là các yêu cầu cụ thể, một tính năng, đặc điểm mà khách hàng

12.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF

Khi thảo luận về những vấn đề liên quan đến CLDV, người ta hay sử dụngnhững mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhằm miêu tả cách thức đánh giá chất

lượng dịch vụ trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng của doanh nghiệp.

Hai mô hình phổ biến nhất thường sử dụng trong đo lường đánh giá chat lượng

dịch vụ đó là mô hình thang đo SERVQUAL — Do lường chất lượng dịch vụ và

mô hình thang đo SERVPERE — Do lường chất lượng dịch vụ

Mô hình thang đo SERVQUAL

SERVQUAL (service quality— chat lượng dịch vụ) là một mô hình thang

đo dùng dé đánh giá hiệu quả CLDV của một công ty với yêu cầu CLDV của khách

hàng Mô hình đã được tạo ra bởi Parasuraman A cùng nhóm đồng nghiệp vào

khoảng năm 1988 Mô hình này định nghĩa chất lượng dịch vụ là "sự kết hợp của

kì vọng cùng trải nghiệm thực tiễn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ".SERVQUAL sử dụng hệ thống thang đo với 22 cặp mỗi mục do trên thang điểmLikert nhằm đo lường khoảng cách giữa kì vọng và phản hồi của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ

Cụ thể: Chất lượng địch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.

Dịch vụ mong đợi

Hình 1.1 Mô hình Thang đo SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman et al, 1988)

Tuy nhiên, Nhiều ý kiến nhận định răng mô hình thang đo SERVQUALcòn quá dài và khách hàng cần đánh giá trên đồng thời hai mặt là mong đợi và cảm

nhận thực tiễn khi nhận được dịch vụ Điều này dễ dẫn đến việc ngộ nhận của

khách hàng khi đánh giá đến cùng thời điểm trên cả hai mặt khi áp dụng mô hình

này Do vậy, một phiên bản thử nghiệm của mô hình SERVQUAL đã cho ra mắt

gọi là mô hình SERVPERF

Mô hình thang đo SERVPERF

Mô hình SERVPERE là thang đo chất lượng dịch vụ căn cứ trên sự cảm

nhận của khách hàng khi sử dụng từ dịch vụ Mô hình đã được tạo ra giữa S.A

Taylor va J.J Cronin vào năm 1994 Hai nhà nghiên cứu trên thống nhất việc đánh

giá chất lượng dịch vụ cần căn cứ trên cảm nhận thực sự của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ chứ không cần xét đến yếu tổ ki vọng của khách hàng Chính vị thế,với mô hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ được đo lường băng sự cảm nhận

của khách hàng.

Bắt nguồn từ mô hình SERVQUAL nên SERVPERF cũng sử dụng thành

phần và các biến quan sát như thang đo SERVQUAL, chỉ bỏ đi phần kỳ vọng của

khách hàng.

Chất lượng dịch vụ

Hình 1.2 Mô hình Thang đo SERVPERF

(Nguon: Croline Taylor, 1992)

Sử dụng thang đo SERVPERF giúp hạn chế nhược điểm của thang đoSERVQUAL đó là dé gây nhằm lẫn trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái

độ của khách hàng Khi đánh giá chất lượng dịch vụ thì mô hình SERVPERF được

lựa chọn là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tối ưu, giúp đánh giá chất lượng

nhanh gọn và hiệu quả, tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp

Mô hình thang đo SERVPERF gồm5 tiêu chí dé đánh giá chất lượng dịch

vụ được cảm nhận bởi khách hàng, cụ thể:

+ Mức độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp chính

xác, tin cậy và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

+ Sự phản hồi (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ, giúp

đỡ khách hàng của nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

+ Sự đảm bảo (Assurance): trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ

lịch sự, cởi mở, thân thiện với khách hàng, khả năng xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của nhân viên

+ Sự thấu hiểu (Empathy): sự quan tâm chăm sóc, đối xử chu đáo từng cá

nhân khách hàng.

+ Tính hữu hình (Tangibles): Hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ,

các cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.3 Các nhân tố tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tảibằng đường hàng không

1.3.1 Các nhân tố khách quan tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận vậntải bằng đường hàng không

1.3.1.1 Các nhân to thuộc môi trường quốc tế

Bối cảnh kinh tế quốc tếHội nhập kinh tế toàn cầu đã mở ra thời cơ to lớn cho lĩnh vực thương mại

quốc tế, cụ thê là đối với ngành logistics và vận tải hàng không Sự phát triển kinh

tế đã tạo môi trường thuận lợi giúp các công ty logistics mở rộng các dịch vụ cung

cấp và nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm thoả mãn yêu cầu ngày một cao và khó

tính của khách hàng.

Việc hoà nhập vào nên kinh tế toàn cầu đồng nghĩa với việc mở rộng thịtrường quốc tế đối với các doanh nghiệp giao nhận vận tải quốc tế Các công tyvận tải hàng không quốc tế hiện nay đã có cơ hội tiếp cận đến các thị trường mới,

mở rộng dịch vụ cung cấp trên toàn thế giới Chính điều này đã khiến cho cuộcchiến của những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải hàng không trở nên khốcliệt Hiện nay ở Việt Nam, những doanh nghiệp có thị phần cao trong lĩnh vựchàng không hầu hết lại là những doanh nghiệp nước ngoài Các doanh nghiệp Việt

10

Nam trong thị trường này đều còn rất trẻ kinh doanh manh mún, thiếu liên kết và

hoạt động không hiệu quả Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải

hàng không dé có thé cạnh tranh trong điều kiện kinh doanh khắc nghiệt như vậy,cần phải không ngừng nâng cao CLDV cung cấp dé tao ra được các giá trị riêng

biệt cho khách hàng.

Bối cảnh chính trị quốc tế

Sự bat 6n của tình hình chính tri tạo ra hàng loạt thử thách đối với những

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận hàng không Căng thắng chính trị tại cácnước sẽ dẫn đến việc đề ra những biện pháp cắm vận thương mại và những lệnhtrừng phạt này có thé gây tác động xấu lên toàn nền kinh tế nói chung và tổng kimngạch xuất khẩu quốc gia nói riêng Các biện pháp cam và hạn chế thương mai sẽ

gây trở ngại đến việc lưu thông hàng hóa qua các cửa khâu và tác động lên việcgiao nhận hàng không Các công ty giao nhận hàng không sẽ phải đối diện vớinhững rào cản mới, những thủ tục hải quan phức tạp và nghiêm ngặt hơn Điều nàyđồng nghĩa với việc tăng chi phí vận chuyền, giảm tính linh hoạt của chuỗi cungứng và gây khó khăn trong việc đáp ứng đúng thời hạn và yêu cầu của khách hàng.Các công ty cung cấp dịch vụ giao nhận hàng không phải có biện pháp nâng caoCLDV nếu không sẽ phải thải loại trong lĩnh vực này

1.3.1.2: Các nhân to thuộc môi trường quốc gia

Nhân tô môi trường — địa lý

VỊ trí địa lý tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong hoạt động giao nhận vận

tải hàng không Các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi giúp hàng hoá được vậnchuyên một cách dễ dàng và linh hoạt hơn

Giao nhận vận tải hàng không chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố khí hậu, thờitiết Các thiên tai như bão, vòi rồng hay thay đổi về khí hậu, chăng hạn không khí

nóng âm, có thé gây ra những khó khăn và tôn that trong hoạt động giao nhận vận

tải hàng không Thời tiết không thuận lợi có thê dẫn đến việc tàu bay bị delay hoặchủy chuyến, gây ra sự tồn đọng hàng hóa và kéo dài thời gian vận chuyên so với

dự kiến Hàng hóa đến cảng đích muộn so với dự kiến có thể gây ra sự gián đoạntrong quá trình sản xuất và phân phối hàng hóa, Điều này không chỉ làm tăng chỉphí cho các bên liên quan mà còn làm giảm sút chất lượng dịch vụ giao nhận Vìvậy, dé đảm bảo hoạt động giao nhận vận tải hàng không được diễn ra hiệu quả,hạn chế tối đa ảnh hưởng của thời tiết, các doanh nghiệp thường xuyên theo dõitình hình thời tiết để có các biện pháp ứng phó kịp thời và tư vấn các chuyến bayphù hợp nhất cho khách hàng, tránh việc làm chậm kế hoạch xuất hàng của khách

Cơ sở hạ tang

11

Cơ sở hạ tầng phát triển giúp việc giao nhận hàng hóa bằng đường hàng

không diễn ra mượt mà và nhanh chóng, đảm bảo đúng thời gian và độ an toàn của

hàng hóa Các sân bay, trạm bay, và hệ thống kho bãi tại cảng hàng không đóngvai trò quan trọng trong quá trình giao nhận hàng hóa vận chuyền vi đây là nơi dé

các máy bay cất cánh và hạ cánh, cũng là nơi để giao nhận hàng hóa vận chuyền

Việc mở rộng và nâng cấp sân bay, đường bay giúp đa dạng hóa và tăng cườngkhả năng khai thác tau bay thân rộng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu xuất khẩu hàng hóa

Sân bay, đường bay được mở rộng và nâng cấp giúp đa dạng hóa và tăng cườngviệc khai thác tàu bay than rộng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu xuất khẩu hàng hóa.Đồng thời, việc xây dựng và mở rộng ga hàng hóa cùng hệ thống kho cũng đồng

nghĩa với việc tăng khả năng lưu trữ hàng hóa, hạn chế quá tải vào thời điểm caođiểm hàng Điều này giúp giảm thiểu tinh trạng khách hàng không hài lòng và phannàn vì không có chỗ đề hạ hàng trong ga quá tải, đồng thời giảm bớt khó khăn vàchi phí trong lúc chờ đợi vào hàng đối với khách hàng

Moi trường khoa học, kỹ thuật và công nghệỨng dụng công nghệ vào quy trình giao nhận vận tải hàng không giúp tối

ưu hóa quá trình giao nhận, đồng thời giúp giảm chi phí, thời gian, tác động tíchcực đến hiệu suất của các hãng hàng không và bản thân các doanh nghiệp cungứng dịch vụ, góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Ví dụ, thực

hiện đặt chỗ trên hệ thống giúp quá trình mua tải và xác nhận tải diễn ra nhanhchóng hơn Các công ty cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải có thể chủ động trong

việc theo dõi lịch bay, tàu bay, tải còn trống, để thông báo và tư vấn dịch vụ chokhách hàng nhanh chóng Nhận được thông tin tư vấn sớm, khách hàng sẽ chủđộng hơn trong việc sắp xếp đề làm các thủ tục lên hàng sớm, tránh việc gần sátngày bay thì phát sinh vấn đề không kịp xử lí và buộc phải hủy booking

Ngoài ra, các phương tiện, máy móc phụ trợ cũng được trang bi, cải tiến và

hiện đại hóa sẽ đem lại những tính năng mới giúp việc vận chuyền, xếp dỡ, lưu trữ

và bảo quản hàng hóa nhanh hơn Điều này đồng nghĩa với việc quá trình xử lýhàng hóa của khách hàng được thực hiện hiệu quả hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu

về thời gian làm hàng gia tăng độ an toàn cho hàng hóa trong quá trình xếp dỡ, cânhàng Đây là những cải tiến công nghệ giúp tăng cường năng suất và hiệu quả choquá trình giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không, đồng thời mang lại lợi ích

cho cả khách hàng và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.

Khách hàng

Đối với ngành dịch vụ, khách hàng luôn đóng vai trò trung tâm, mọi dịch

vụ cung cấp đều hướng đến cốt lõi là phục vụ nhu cầu của khách hàng Khách hàng

12

vừa là người sử dụng dịch vụ vừa là người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo radịch vụ Khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn được nhu

cầu thì một phần cũng phản ánh chất lượng dịch vụ công ty đó cung cấp là tốt

Đối tượng khách hàng của ngành giao nhận vận tải hàng không rất đa dạng

có thé là cá nhân, công ty logistic, doanh nghiệp xuất nhập khâu, công ty giao nhận

vận tải quốc tế, và nhiều đối tượng khác, với các nhu cầu, nhân khẩu học, hành

vi, thói quen khác nhau Điều này đòi hỏi các công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận

cần nghiên cứu, phân đoạn thị trường và xác định tệp khách hàng mà công ty hướngtới dé cung cấp dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng Các công

ty cần tìm hiểu về các đặc điểm, yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng dé có théđáp ứng và thỏa mãn họ đồng thời ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượngdịch vụ tùy theo sự thay đổi nhu cầu của mỗi tệp khách hàng

Ngoài ra, khi khách hàng đã lựa chọn sử dụng dịch vụ bên mình, các công

ty cũng cần lưu ý, quan tâm đến những đặc điểm, yêu cầu riêng biệt của từng khách

hàng Công ty cần tạo ra các giải pháp dịch vụ linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầuđặc biệt của từng khách hàng, đồng thời đưa ra các chương trình chăm sóc kháchhàng dé duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng Điều này giúp công ty đáp ứng vàthỏa mãn yêu cầu của khách hàng tốt hơn, xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dai

và bền chặt với khách hàng

Sức ép cạnh tranh của các đối thủ trên thị trường mục tiêu

Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải hàng không để tồn tại và phát triểnphải vừa đa dạng hóa dịch vụ cung cấp đồng thời cũng cần quan tâm sâu sắc đếnCLDV bởi lẽ CLDV là yếu tố giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, đứng vữngchắc trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay Không chỉ đơn giản là có nhiều

dịch vụ đa dạng hơn, mà chất lượng của dịch vụ đó cũng phải được đảm bảo vàngày một nâng cao Công ty cần cung cấp dịch vụ giao nhận nhanh chóng, đúng

thời hạn, đảm bảo tính an toàn và chính xác trong quá trình vận chuyền, đồng thờiđáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng một cách tốt nhất có thé

Các doanh nghiệp có dịch vụ phong phú với chất lượng cao hơn nhưng giáthấp lại là các đối thủ cạnh tranh trực tiếp có tác động tiêu cực đối với hoạt độngkinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp Các doanh nghiệp sở hữu những yếu tố cạnh

tranh này sẽ tạo áp lực cho những doanh nghiệp kinh doanh khác, làm giảm lợi nhuận hay thậm chí xoá bỏ dịch vụ của doanh nghiệp khỏi danh sách lựa chọn của

khách hàng Áp lực từ đối thủ cạnh tranh vừa tạo thêm sức ép vừa là động lực

13

khuyến khích doanh nghiệp tiếp tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằmđáp ứng tốt hơn nữa những kỳ vọng, mong muốn của khách hàng

Các đối tác kinh doanhĐối tác kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải hàng không lànhững hãng hàng không, cơ quan hải quan an ninh, các tổng đại lý khai thác hànghóa hay chính là các đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp cung cấp dịch vụgiao nhận vận tải quốc tế khác

Những đối tác như hãng hàng không, cơ quan hải quan an ninh và các công

ty vận chuyên hàng hoá sẽ là nguồn cung cấp thông tin và và hỗ trợ các thủ tục cầnthiết đối với việc cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng không Xây dựng đượcquan hệ tốt với những đối tác sẽ đem tới nhiều lợi ích đối với doanh nghiệp như

giúp doanh nghiệp cập nhật nhanh chóng các thông tin để đáp ứng kịp thời nhucầu của khách hàng, rút ngắn thời gian lấy tải và cập nhật nhanh chóng các thôngtin về lich bay và giá ưu đãi của tuyến bay, Khách hàng khi sử dụng dịch vụnăm bắt các thông tin nhanh chóng và chính xác hơn sẽ đánh giá cao chất lượngdịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, gia tăng sự tin cậy và nâng cao sự hài long của

Một mối quan hệ tốt với các đối tác cũng giúp doanh nghiệp tạo dựng được

uy tín và sự tin tưởng trong lòng khách hàng và qua đó gia tăng độ tin cậy của

khách hàng đối với dịch vụ cung cấp

1.3.2 Các nhân tô chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tảibằng đường hàng không

1.3.2.1: Nguồn lực vật chất

Điều kiện làm việc và cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp

Trước tiên, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ g1ao nhận vận tải hàng không

cần trang bị đủ những thiết bị cơ bản phục vụ các quá trình giao nhận vận chuyềnbao gồm các thiết bị nâng hạ, xếp dỡ và vận chuyên cũng như những thiết bị phục

vụ nhu câu giao nhận lưu kho tại bãi, Đôi với dịch vụ vận tải hàng hoá thì

14

phương thức vận chuyên luôn là yếu tố quan trọng và thiết yếu nhất, quyết địnhđến thời gian và sự an toàn của quá trình vận tải Bên cạnh đó, những đồ dùng vàthiết bị văn phòng khác cũng cần được đầu tư nhằm đáp ứng nhu cầu công việc

của nhân viên doanh nghiệp, đảm bảo sự linh hoạt và chủ động trong quá trình

phục vụ khách hàng Máy tính, máy In, điện thoại di động cùng các thiết bị kháccần được nâng cấp và đầu tư nhằm đảm bảo sự chính xác và liên tục trong côngviệc, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng

Nhưng tùy theo cách quản lý và tính chất công việc mà mỗi một công tyđều có phong cách làm việc và điều kiện cơ sở vật chất khác nhau Môi trường vàđiều kiện làm việc có tốt và ôn định thì mới tạo được sự thoải mái cho nhân viên,giúp họ có thể thực hiện tốt công việc được giao, tư vấn và phục vụ khách hàngtận tình và chu đáo.

Chat lượng va trình độ kỹ thuật công nghệ

Đối với dịch vụ giao nhận vận tải hàng không, các công nghệ cơ bản cầnphải có đầu tiên là những phần mềm hỗ trợ nghiệp vụ như hệ thống khai hải quanđiện tử Các phần mềm này giúp đơn giản hóa quá trình cung cấp dịch vụ vậnchuyên Ngoài ra nhân viên cần nắm được quy trình đặt chỗ trên hệ thống của cáchãng bay vì nhiều hãng bay hiện nay, việc đặt chỗ được thực hiện trên trang webcủa hãng Việc theo dõi tình trạng các lô hàng cũng được cập nhập trên hệ thống

trang web của hãng Nam bat được điều này sẽ giúp tốc độ xử lý công việc nhanh

chóng và kip thời thông báo cho khách hàng tình trang lô hàng trong quá trình vận

chuyên Từ đó, khách hàng sẽ đánh giá cao về khả năng nắm bắt thông tin và tốc

độ làm việc của doanh nghiệp

Ngoài ra, cơ sở hạ tầng và thiết bị kỹ thuật cũng góp phần nâng cao tínhtiện lợi và hiệu quả trong việc trao đôi thông tin của những chủ thê liên quan đến

lô hàng bao gồm người nhận hàng, người giao hàng và người vận chuyên, các đại

lý khai thác hàng hóa và những đối tượng khác Công nghệ tiên tién cho phép quátrình vận chuyên diễn ra nhanh chóng đồng thời vẫn đảm bảo tính chuẩn xác vềthông tin của lô hàng Từ đó sẽ góp phần rút ngắn thời gian giao nhận và giảmthiêu những thiệt hại không đáng có, giúp tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

trong việc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tăng khả năng khách hàng quay trở

lại sử dụng dịch vụ và giúp giữ mối liên hệ lâu dài, bền chặt với khách hàng

là nền tảng để các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận vận chuyền xây dựng

và mở rộng cơ sở hạ tầng, áp dụng công nghệ cao và các hiện đại vào trong hoạt

động kinh doanh dịch vụ của mình nhằm mang đến các khách hàng sử dụng dịch

vụ những trải nghiệm tuyệt vời nhất

1.3.2.3 Nguồn nhân lực

Nhân sự có kiến thức và kỹ năng, kinh nghiệm sẽ có khả năng tiếp nhậnthông tin và làm việc nhanh chóng, hạn chế sai lầm hơn đồng thời khi đối mặt với

các tình huống nảy sinh trong quá trình làm việc thì những nhân viên đã có kinh

nghiệm thực chiến mới có thê bình tĩnh và giải quyết vấn đề hiệu quả Nhân sự cótrình độ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt sẽ tạo ra được cảm giác tin cậy vàyên tâm đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ vì những người này sẽ có khảnăng nắm được các nhu cầu của khách hàng để qua đó tư vấn và phục vụ khách

để hạn chế sai sót Đối với các mặt hàng đặc thù đòi hỏi nhân viên phải có kiến

thức chuyên môn nhất định mới có thể tư vấn chuyên nghiệp đến khách hàng Ví

dụ đối với mặt hàng hóa chất, khi xuất khâu bằng đường không yêu cầu đóng gói

phải đóng thùng UN, nếu nhân viên trong quá trình giao dịch không tư vấn chokhách thì khách sẽ không nắm bắt được yêu cầu này và khi lên đến kho, hàng

không đảm bảo được quy cách đóng gói sẽ bị đánh rớt, làm gia tăng chi phí phát sinh của khách và bản thân khách hàng cũng sẽ đánh giá nhân viên và dịch vụ của

công ty không chuyên nghiệp Nhân viên cần tích lũy kinh nghiệm và kỹ năng quathời gian va va chạm thực tế

Doanh nghiệp có thé cung cấp những dịch vụ chất lượng cao nếu có nguồnnhân sự chất lượng Điều này sẽ làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của kháchhàng và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp

16

CHƯƠNG 2 THUC TRẠNG CHAT LUONG DICH VỤ GIAO NHẬN

VAN TAI BANG DUONG HANG KHONG CUA CONG TY

ACT LOGISTICS

2.1 Tổng quan về công ty ACT Logistics

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty ACT Logistics

2.1.1.1 Thông tin chung

ACT Logistics là một công ty hoạt động trong lĩnh vực dich vụ logistics

hàng không, cung cấp các giải pháp vận chuyên và quản lý chuỗi cung ứng chokhách hàng trên toàn thế giới

ACT Logistics được thành lập vào năm 2010, với trụ sở chính đặt tại thành

phố Hà Nội, Việt Nam Công ty đã phát triển nhanh chóng và có mạng lưới hoạtđộng rộng khắp quốc tế, với các đại lý và đối tác tại nhiều quốc gia, bao gồm cácthị trường châu Á, châu Âu, Bắc Mỹ và Úc

Mục tiêu

Mục tiêu của ACT Logistics là mang đến sự hài lòng tuyệt đối và trảinghiệm hoàn hảo cho khách hàng Công ty luôn ưu tiên duy trì và phát triển mốiquan hệ đối tác chiến lược lâu dài với các hãng hàng không cung cấp dịch vụ nhanhchóng, linh hoạt và đáng tin cậy ACT Logistics mong muốn trở thành lựa chọnhàng đầu của khách hàng trong và ngoài nước, cung cấp dịch vụ vận chuyền hàng

không hiệu quả tối ưu với chi phí tiết kiệm

Su mệnh

Phương châm hoạt động của ACT Logistics là “Nhanh chóng An toàn

-Chính xác” ACT Logistics cung cấp các giải pháp logistics để đáp ứng nhu cầu

giao nhận và vận tải hàng hóa bang đường hàng không cho khách hàng Công tyluôn mong muốn mang đến cho khách hàng những lợi ích tối ưu

Tam nhìnTầm nhìn của ACT Logistics là trở thành một trong năm doanh nghiệp hàngđầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải và hậu cần hàng không.Công ty đang không ngừng nỗ lực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, xâydựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng

Giá trị cốt lối

ACT Logistics cam kết đem đến cho khách hàng giá tri cốt lõi là các dịch vụ

vận tải hàng hóa băng đường hàng không thông qua sự hỗ trợ, tư vấn tận tâm và cótrách nhiệm của công ty trong việc đưa ra các giải pháp logistics hữu ích nhất

17

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

ACT Logistics thành lập vào năm 2010 với tên gọi Công ty TNHH giao

nhận vận tải Đa quốc gia ACT, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực giao nhận vận tải

hàng không.

Công ty bat đầu hành trình ghi dấu trong ngành dịch vụ vận tải hàng khôngcủa mình từ việc liên kết các hãng trong nước như Vietnamairline, Vietjet Hiệntại công ty mở rộng hoạt động, là đối tác lâu dài với nhiều hãng hàng không lớn:

Asiana Airlines Cargo, China Airlines, Hong Kong Airlines, Qatar Airway, Thai

Cargo, Turkisk Cargo và tự hao là thành viên của WCA, VLA, FIATA, IATA

Đến năm 2021 công ty hợp tác cùng công ty Shandong Hujiang IntelligentAssmbly Co.,Ltd, cung cấp dịch vụ logistics cho các dự án lớn xây dựng nha máy

thép, đem lại nguồn thu lớn Sau giai đoạn này, công ty trở thành công ty công ty

Cổ phan giao nhận vận tải Da quốc gia ACT

2.1.2 Cơ cấu tô chức, lĩnh vực kinh doanh

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

ACT Logistic được xây dựng và triển khai với các nhà quản lý và nhân sự

có kinh nghiệm về hoạt động giao vận chuyền hàng hoá Công ty đã phát triển một

hệ thống các phòng chức năng và từng phòng ban liên kết với nhau băng một hệthống quản trị hiện đại

Ban Giám ĐốcThiết lập chính sách cho công ty, chỉ đạo, quản lý và giám sát các công việcchung về mọi mặt của công ty Đưa ra các quyết định chiến lược, quản lý rủi ro,định hướng phát triển, tối ưu hóa nguồn lực, dam bảo hoạt động công ty dat được

các chỉ tiêu kinh doanh và tài chính đã đê ra Ban Giám Doc có nhiệm vụ theo dõi

18

và đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty, đưa ra các biện pháp điều chỉnh, cảitiến, tối ưu hóa hoạt động dé đạt được kết quả tốt nhất.

Phòng Sale — Phòng Kinh doanh

Phòng Sale chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của công ty:tìm kiếm khách hàng có nhu cầu xuất khẩu hàng hóa bằng đường hàng không, cungcấp các thông tin về các tuyến bay, hãng bay và dich vụ của công ty dé tư van vàchào giá dịch vụ cho các khách hàng có nhu cầu Đây là bộ phận trực tiếp làm việc

với khách hang va đóng góp đáng kê vào nguồn thu của công ty

Phòng Kế toánPhòng Kế toán công ty ACT Logistics gồm có hai bộ phận là bộ phận Kế

Toán và bộ phận Nhân Sự

Bộ phận Kế toán có trách nhiệm thu thập, kiểm tra và xử lý các thông tinliên quan đến tài chính của công ty, bao gồm hạch toán các giao dịch kinh tế, ghi

số kế toán, quản lý các tài khoản, và chuẩn bị các báo cáo tài chính

Bộ phận Nhân sự đảm nhận quy trình tuyên dụng và tuyên chọn nhân viênmới cho công ty, đồng thời quản lý hồ sơ nhân viên, bao gồm thông tin cá nhân,hợp đồng lao động, các văn bản liên quan đến quyền lợi, chế độ, và nghỉ phép của

nhân viên Thêm vào đó, bộ phận Nhân sự tham gia vào việc xây dựng, cập nhật

các chính sách, quy định và quy trình liên quan đến nhân sự, bao gồm chính sách

về lương thưởng, chế độ phúc lợi, bảo hiểm, kỷ luật nhân viên

Phòng kế hoạch

Xây dựng và quản lý hoạt động sao cho phù hợp với định hướng phát triển

của công ty, phân chia chỉ tiêu kế hoạch cho từng bộ phận dựa trên tình hình thực

tế và khả năng của từng bộ phận giám sát việc thực hiện kế hoạch đó Đây là bộphận trực tiếp làm việc với các đối tác hàng không, các tông đại lý khai thác hàng

hóa cung cấp cước dich vụ dé đàm phán và kí kết hợp đồng dài hạn với mức giá

tốt Phòng kế hoạch còn có nhiệm vụ cập nhật giá và thông tin về dịch vụ của từng

hãng hàng không và báo lại cho phòng Kinh doanh và phòng Chăm sóc khách

hang, dé nhân viên hai phòng có thé tư vấn hiệu quả cho khách hàng

Phòng Logistic

Nhiệm vụ của phòng Logistics là tư van cho khách hàng về các van đề liênquan đến khai hải quan, đảm nhiệm trực tiếp việc khai báo chứng từ, giải đáp thắcmắc của khách hàng, xử lí các vấn đề phát sinh liên quan đến thông quan hàng hóa.Đồng thời thực hiện các công việc điều phối, sắp xếp xe dé lay hàng và vận chuyên

hàng hóa nội địa.

Phòng Cus — Chăm sóc khách hàng

19

Chăm sóc khách hàng: nhận thông tin lô hàng: tên hàng, số cân kiện, ETD,cảng đến, và liên hệ với các đại lý, hãng bay để đặt hàng; tiếp nhận chứng từ từ

khách hang hoặc hộ trợ khách hàng làm chứng từ va kiểm tra chứng từ, khai thông

tin chứng từ lên hệ thống của các hãng bay Bên cạnh đó, nhân viên chăn sóc kháchhàng còn chịu trách nhiệm theo dõi các lô hàng cho tới khi hàng đến cảng đích và

xử lý vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyên

Phong OPS — Phong hiện trường

Day là bộ phận túc trực tai cảng hàng không có nhiệm vu dai diện cho người

xuất khâu đề thực hiện quy trình giao nhận hàng hóa, xử lý và theo dõi tình hìnhhàng hóa trên kho hàng, hoàn thành các thủ tục và nghiệp vụ giao nhận hàng hóa

liên quan đến đăng ký tờ khai, thanh lý hải quan và lưu trữ các chứng từ.;

2.1.2.2 Lĩnh vực kinh doanh

ACT Logistics hoạt động chu yếu trong lĩnh vực giao nhận vận tải, các dịch

vụ của công ty bao gồm:

Giao nhận vận tải quốc tế đường hàng khôngACT Logistics cung cấp dịch vụ vận tải hàng không xuất nhập khẩu toàncầu, đảm nhận toàn bộ quá trình giao nhận từ khi nhận hàng cho đến khi giao hàng,với sự hỗ trợ và kiểm soát bởi hệ thống quản lý thông tin tích hợp

Vận tải đường bộ và phân phối

ACT Logistics cung cấp dịch vụ vận chuyên hàng hóa cạnh tranh trên cáctuyến đường bộ trong nước và trong khu vực Đông Nam Á Dịch vụ giao, gom

hàng của Công ty đang hoạt động trên các tuyến Hà Nội Hải Phòng — Đà Nẵng Thành phố Hồ Chí Minh

-Đại lý hải quan

Công ty cung cấp dịch vụ thủ tục hải quan đối với hàng hóa kinh doanh,

hàng viện trợ, hàng dự án, hàng quá cảnh, triển 1am, tạm xuất khẩu, tái nhập khẩu,

hàng hóa phi thương mại Đồng thời tư vấn về khai hải quan, tính thuế và chính

sách thuế khác có liên quan

Dịch vụ đóng góiCông ty cung cấp dịch vụ đóng gói, bao bì và nhãn mác theo tiêu chuẩn và

các yêu cầu đảm bảo Quản lý hàng tồn kho và kiểm soát Thực hiện mã hóa, táiđóng gói, dán nhãn, kiểm tra chất lượng và các dịch vụ giá trị gia tăng khác

2.2 Tình hình kinh doanh giao nhận vận tải bằng đường hàng không của công

ty ACT Logistics trong giai đoạn 2019 — 2022

2.2.1 Đối tác và khách hàng của công ty

20

2.2.1.1 Đối tác cung cấp dịch vụ

Các đối tác cung cấp dịch vụ:

Các hãng hàng khôngACT Logistics là doanh nghiệp cung ứng dich vụ vận chuyển hành khách

bằng hàng không và là đối tác đáng tin tưởng của nhiều hãng bay lớn trong nước

(Vietnam Airlines, Vietjet Air) và nước ngoài (Asiana Airlines, Etihad Airways,

Qatar Airlines, Turkish Airlines, All Nippon Airways ) với chat lượng dịch vu

logistics chuyên nghiệp, an toan và uy tin.

Các đại ly giao nhận

ACT Logistics đã xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài và bền chặt với

nhiều đại lý giao nhận trên toàn thế giới Hiện nay, công ty hiện đang hợp tác với

12 đại lý ở châu Âu, 5 đại lý ở châu Mỹ và châu Úc, và đặc biệt là 32 đại lý ở châu

Á, trong đó có 18 đại lý tại Nhật Bản và Hàn Quốc Ngoài ra, công ty còn có các

đại lý còn lại đặt tại các khu vực khác như Trung Quốc, Hồng Kông, Singapore,

Thái Lan

Các doanh nghiệp kinh doanh dich vu vận tải hàng không khác (co-loader)

Trong giao nhận vận tải hàng không, các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực

nay vừa có thé là đối thủ cạnh tranh, là vừa có thể là đối tác thậm chí là khách hang

của nhau Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không lại có những hợp

đồng kí kết với những hãng bay khác nhau, từ đó mỗi doanh nghiệp kinh doanh lại cónhững lợi thế nhất định như giá, tai, Nắm đưuọc điều này, các co loader đã tận dụng

lợi thế cạnh tranh của những coloader khác dé mở rộng kha năng đáp ứng nhu cầukhách hàng của minh ACT Logitiscs cũng đã xây dựng mạng lưới các đối tác là cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải hàng không khác như: Hoàng Hà Logistics,

Jupiter Logistics, Vietairconsol Logistics, Transmarine Logistics, TK GO

2.2.1.2 Khách hang cua công ty

Khách hang của doanh nghiệp là một yêu tố quan trọng dé đánh giá sự thànhcông của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nếu công ty hoạt động hiệu quả và

xây dựng được uy tín trên thị trường, sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến giaodich ACT Logistic với hon 10 năm hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dich vugiao nhận vận tải hàng không cũng sở hữu một lượng khách hàng ồn định và tăngdần đều qua các năm Tệp khách hàng của công ty bảo gồm cả các khách hàng làcác doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu và các khách hang làcác công ty cũng kinh doanh dịch vụ vận tải quốc tế

Khách hàng doanh nghiệp

21

ACT Logistics có lượng khách hàng lên đến gần 120 là các doanh nghiệpthuộc nhiều ngành hàng khác nhau: Ket Vina, Bucheon Vietnam, Asahi Intecc

Hanoi; Thaibinh Group, Công ty CP giày Hưng Yên; Elmich, Công ty TNHH Hiệp Hưng; Vegetexco, Agrexport Hanoi; Vifon, Richy, Sai Gon Food,

Co LTD, Panakor Logistics, SF Express, VietStar Logix, MC Trans Global

Ngoài ra, ACT Logistics còn là đối tác của các công ty SHANDONG

HUJIANG INTELLIGENT ASSMBLY CO.LTD; MEGASPACE

CONSTRUCTION JOINT STOCK COMPANY; INTCO MEDICAL

TECHNOLOGY VIETNAM COMPANY LIMITED cung cấp dich vụ logistics,vận tải đường bộ va biển cho các dự án lớn xây dựng nha máy thép ở Việt Namcung cấp dịch vụ logistics, van tải đường bộ và biển cho các dự án lớn xây dựng

nhà máy thép ở Việt Nam

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh giao nhận vận tải xuất khẩu hàng không

của công ty giai đoạn 2019 — 2021

Công ty ACT Logisics cung cấp dịch vụ giao nhận hàng xuất khâu với phạm

vi trải rộng khắp thế giới, những thị trường xuất khâu qua đường hàng không đượccoi là thế mạnh của công ty có thé ké tới: Hàn Quốc, Nhật Ban, Singapore, Mỹ vàTrung Quốc

Đơn vị: tỷ đồng

50 40 30 20 10

2019 2020 2021 2022

8 Hàn Quốc 8 Nhật Bản Mỹ Trung Quốc lndonesia

Hình 2.2: Doanh thu của dịch vụ giao nhận vận tải xuất khẩu hàng khôngtheo cơ cấu thị trường của Công ty ACT Logistics giai đoạn 2019 — 2022

Nguồn: Phòng Kế toán công ty ACT Logistics

22

Từ biểu đồ có thé thấy, Hàn Quốc là thị trường thế mạnh của công ty vàliên tục đạt doanh thu cao nhất trong những năm trở lại đây Bởi lẽ, những khách

khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng xuất tới Hàn Quốc của ACT Logistics

phần lớn đều là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty, cảm thấy hài

long và quay lại Đây là những khách hàng lớn có luồng hàng 6n định và thường

xuyên, chính vì vậy mà doanh thu dịch vụ giao nhận hàng không ở thị trường Hàn

của công ty lớn Trong tương lai, công ty sẽ tiếp tục phát triển thị trường Hàn Quốc,

nâng cao hơn chất lượng dịch vụ dé giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhữngkhách hàng mới

Công ty cũng đang trong quá trình xây dựng danh tiếng tại hai thị trường

Mỹ và Indonesia, nơi doanh thu dịch vụ giao nhận vận tải xuất khâu bằng đường

hàng không vẫn chưa có nhiều biến động đáng kê Do hàng hóa vận chuyên tới Mỹ

có thời gian transit đài, ACT vẫn đang không ngừng nâng cao hơn chất lượng dịch

vụ hơn nữa dé gia tăng sự đảm bảo về mặt thời gian giao hàng, nhằm đáp ứng tốthơn nhu cầu xuất những tuyến bay dai Ngoài ra, thị trường Nhật Bản và TrungQuốc cũng đang có sự tăng trưởng đáng kể, đóng góp vào doanh thu cao thứ haitrong sáu thị trường nổi bật của công ty

ACT Logistics sẽ tiép tuc cai thién chat lượng dịch vu dé khai thác thêm thịtrường thế mạnh Hàn Quốc, Nhật Bản và tập trung mở rộng hoạt động sang các thị

trường lớn khác như Trung Quốc, Mỹ

2.3 Các nhân tố ảnh hướng tới chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng

không của Công ty ACT Logistics

2.3.1 Nhóm nhân tổ khách quan

2.3.1.1 Các nhân tô thuộc môi trường quốc tế

Đại dịch CovidDai dịch Covid bùng né vào cuối năm 2019 đã gây ra nhiều khó khăn chotoàn thế giới trên tất cả các lĩnh vưc ACT cũng gặp nhiều trở ngại trong việc cung

cấp dịch vụ giao nhận Trong thời gian phong tỏa, công ty phải làm việc tại nhàkhiến việc phối hợp và tương tác giữa các phòng ban cũng như với khách hàng

kém hiệu quả

Nhiên viên không may nhiễm bệnh buộc phải tạm thời nghỉ làm thiếu hụtnguồn nhân lực Thậm chí sau khi đã khỏi, sức khỏe giảm sút hậu covid, giảm năngsuất và hiệu quả làm việc Đặc biệt đối với nhân viên hiên trường, thiếu người sẽkhiến quá trình làm hàng gặp khó khăn, hàng hóa phải mat nhiều thời gian mớivào được trong kho, giảm chất lượng dịch vụ cung cấp

Chiến tranh Nga-Ukraina

23