Tính cấp thiết của đề tài
Mức độ mở cửa của nền kinh tế toàn cầu đã tạo ra cơ hội ký kết nhiều Hiệp định thương mại tự do, giúp Việt Nam hội nhập sâu rộng vào kinh tế quốc tế Giao thương giữa Việt Nam và các quốc gia khác ngày càng phát triển, dẫn đến nhu cầu dịch vụ xuất nhập khẩu hàng hóa ngày càng tăng.
Thị trường giao nhận vận tải Việt Nam năm 2021 ghi nhận sự sôi động với khoảng 4.500 doanh nghiệp cung cấp logistics và 30.000 công ty liên quan Sự mở rộng này tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng, khiến các doanh nghiệp phải nỗ lực đáp ứng nhu cầu không chỉ về giá cả mà còn về giá trị dịch vụ Chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, chịu ảnh hưởng từ nhiều bên liên quan như Chính phủ, khách hàng và đối tác Sự hài lòng của khách hàng không chỉ tạo uy tín mà còn gia tăng lượng khách hàng trung thành, giảm chi phí đầu vào, từ đó tăng thị phần và lợi nhuận Theo Hiệp hội Logistics Việt Nam, mức độ hài lòng cao giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, với mỗi 5% khách hàng quay trở lại có thể tăng trưởng 25% lợi nhuận và giảm chi phí sở hữu khách hàng ít nhất 30% Do đó, chất lượng dịch vụ là nền tảng quan trọng để gia tăng lợi thế cạnh tranh và hướng tới phát triển bền vững.
Các công ty giao nhận ở Việt Nam thường tập trung vào giá cả như một lợi thế cạnh tranh để thu hút khách hàng, trong khi chất lượng dịch vụ chưa được chú trọng đúng mức Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và trở nên khắt khe hơn với chất lượng dịch vụ Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp hiệu quả để cải thiện thương hiệu doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp, đặc biệt là tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam.”
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm tìm ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế tại Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ giao nhận và chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế;
Bài viết phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế của Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam trong giai đoạn 2020 – 2022, đồng thời xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này Qua đó, bài viết cung cấp cái nhìn sâu sắc về các thách thức và cơ hội mà công ty đang đối mặt trong lĩnh vực giao nhận quốc tế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế của Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Khóa luận này sử dụng cả dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp, với nguồn thu thập khác nhau cho từng loại dữ liệu.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn thông tin có sẵn trên Internet, bao gồm các nghiên cứu trước đây và báo cáo liên quan đến lĩnh vực Giao nhận vận tải Thêm vào đó, tài liệu nội bộ từ Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam cũng được sử dụng để bổ sung thông tin.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn và bảng hỏi từ những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ của Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam.
Để đạt được hiệu quả cao trong việc giải quyết mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, các phương pháp phân tích dữ liệu được áp dụng linh hoạt và kết hợp tùy theo từng giai đoạn của quá trình nghiên cứu.
* Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:
Dựa trên số liệu thực tế từ Báo cáo tài chính và các thông tin công bố của Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam, bài viết này sẽ phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế của công ty Việc xem xét các số liệu này giúp hiểu rõ hơn về hiệu suất và độ tin cậy của dịch vụ mà Cargotrans cung cấp trên thị trường quốc tế.
Dựa trên bảng số liệu tổng hợp từ khảo sát khách hàng, bài viết này phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế của Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam Qua đó, chúng tôi sẽ làm nổi bật những điểm mạnh và điểm cần cải thiện trong dịch vụ, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Phương pháp tổng hợp thống kê và so sánh dựa trên các số liệu như doanh thu và chi phí vận chuyển qua các năm giúp rút ra kinh nghiệm quý báu Những thông tin này sẽ đóng góp vào việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam.
Phương pháp phân tích thực tế và thực nghiệm được áp dụng thông qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam Bên cạnh đó, việc phỏng vấn khách hàng qua bảng khảo sát cũng góp phần quan trọng trong việc thu thập dữ liệu và đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty.
Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài cơ bản gồm 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận và chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế của Công ty TNHH
Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế tại
Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN QUỐC TẾ
Cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ giao nhận
Hiện nay có rất nhiều khác niệm về giao nhận , tuy nhiên có 2 khái niệm được sử dụng rộng rãi và phổ biến:
Theo quy tắc mẫu của FIATA, dịch vụ giao nhận (Freight Forwarding) được định nghĩa là mọi dịch vụ liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói và phân phối hàng hóa Điều này bao gồm cả các dịch vụ tư vấn liên quan như hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán và thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa.
Theo Điều 233 Luật Thương Mại Việt Nam (2005), dịch vụ giao nhận hàng hóa được định nghĩa là hành vi thương mại, trong đó người cung cấp dịch vụ nhận hàng từ người gửi và thực hiện các công việc như vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục giấy tờ, nhằm giao hàng đến người nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, người vận tải hoặc người giao nhận khác.
Dịch vụ giao nhận hàng hoá bao gồm các nghiệp vụ và thủ tục cần thiết để di chuyển hàng từ nơi gửi đến nơi nhận Mặc dù vận tải và giao nhận thường liên quan chặt chẽ với nhau, giao nhận không chỉ đơn thuần là vận tải Nó mang ý nghĩa rộng hơn, bao gồm các hoạt động như chứng từ, bao gói, bốc xếp, lưu kho, thông quan và chuyển tải.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận
Dịch vụ giao nhận vận tải, với bản chất là một loại hình dịch vụ, có những đặc điểm chung như không thể lưu trữ, không có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất, và chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng Đặc điểm nổi bật đầu tiên là dịch vụ này chỉ thay đổi vị trí hàng hóa mà không tạo ra sản phẩm vật chất Thứ hai, hoạt động giao nhận mang tính thụ động, phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng và các quy định pháp lý Thứ ba, dịch vụ giao nhận có tính thời vụ, chịu ảnh hưởng từ sản lượng hàng xuất nhập khẩu, luôn thay đổi theo mùa vụ Cuối cùng, dịch vụ này có những chỉ tiêu đặc thù như thời gian giao hàng, điều kiện giao hàng và quy cách đóng gói.
Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận không chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản như làm chứng từ thủ tục, bán cước vận tải và môi giới hải quan, mà còn có khả năng thực hiện nhiều dịch vụ bổ sung khác Các dịch vụ này bao gồm chia tách hàng hoá, gom hàng, bốc xếp nâng hạ, cũng như lưu kho lưu bãi, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong lĩnh vực logistics.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ giao nhận
* Đối với nền kinh tế
Dịch vụ giao nhận quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường thương mại toàn cầu, hoạt động như một "cầu nối" thiết yếu cho xuất nhập khẩu Giao nhận vận tải không chỉ là dịch vụ bổ trợ mà còn là yếu tố then chốt giúp thương mại quốc tế diễn ra thuận lợi, cho thấy sự cần thiết của vận tải quốc tế trong hoạt động thương mại.
Sự phát triển của dịch vụ giao nhận quốc tế đã làm thay đổi cấu trúc thị trường hàng hóa trong thương mại quốc tế, với giao nhận vận tải quốc tế đóng vai trò then chốt trong việc gia tăng tỉ trọng hàng hóa luân chuyển giữa các quốc gia Sự chuyển dịch này không chỉ ảnh hưởng đến cơ cấu hàng hóa mà còn thúc đẩy sự phát triển của khoa học công nghệ Hiện nay, việc nhập khẩu nguyên liệu thô vào danh mục hàng hóa xuất nhập khẩu đã trở nên phổ biến hơn, thay vì chỉ tập trung vào xuất nhập khẩu thành phẩm và bán thành phẩm như trước đây.
Dịch vụ giao nhận đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế toàn cầu và từng quốc gia Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, sản xuất toàn cầu đang ngày càng được chia sẻ, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Điều này đã biến dịch vụ giao nhận quốc tế thành một trong những thế mạnh cạnh tranh chủ chốt của các quốc gia.
Dịch vụ giao nhận vận tải hoàn thiện giúp giảm thiểu chi phí trong quá trình phân phối, bao gồm chi phí nhân công, di chuyển và quản lý Khi các chi phí này được tối ưu hóa, giá thành dịch vụ đầu vào cũng giảm, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ giao nhận vận tải nâng cao hiệu quả pháp lý bằng cách hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ kinh doanh quốc tế, giúp giảm chi phí đầu vào và tăng giá trị kinh doanh Điều này đồng thời gia tăng sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong dịch vụ giao nhận quốc tế
Chất lượng, theo định nghĩa của Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, là khả năng kết hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Theo ASO - Hiệp hội Chất lượng Mỹ, chất lượng được định nghĩa là tổng thể các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Joseph Juran và Frank Gryna là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng Parasuraman và cộng sự (1985) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc của một thực thể, thể hiện qua khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ gắn liền với cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Zeithaml và Berry (1988) bổ sung rằng chất lượng dịch vụ phản ánh khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng Tóm lại, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhận được.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng, từ đó thỏa mãn nhu cầu của họ Mặc dù dịch vụ có cùng một mức chất lượng, mỗi khách hàng sẽ có trải nghiệm và cảm nhận riêng, và những cảm nhận này có thể thay đổi theo từng giai đoạn khác nhau.
Chất lượng dịch vụ giao nhận được hiểu là mức độ phù hợp giữa dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và kỳ vọng của khách hàng, phản ánh bản chất của ngành dịch vụ.
Một hệ thống giao nhận được xem là đạt tiêu chuẩn chất lượng khi có khả năng đáp ứng các nhu cầu cơ bản và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng Hệ thống này bao gồm các yếu tố như giá bán dịch vụ hợp lý, thời gian giao nhận nhanh chóng, sự nhiệt tình của nhân viên, và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả của đội ngũ hậu cần.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế
Vì xuất phát từ chất lượng dịch vụ nên chất lượng dịch vụ giao nhận mang những đặc điểm cơ bản:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ giao nhận phải gắn với điều kiện thị trường cụ thể:
Nhu cầu thị trường luôn biến động, do đó chất lượng dịch vụ giao nhận cần thích ứng theo từng giai đoạn phát triển Sự phát triển của thị trường giao nhận dẫn đến yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ từ khách hàng Trước đây, dịch vụ chỉ cần đảm bảo đúng mặt hàng, số lượng, địa điểm và thời gian giao nhận với mức giá hợp lý Hiện nay, chất lượng dịch vụ còn được đánh giá qua khả năng tối thiểu hóa chi phí, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, cũng như thái độ và phong cách làm việc của nhân viên trong việc đáp ứng yêu cầu của người mua dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ giao nhận được xác định qua mức độ hài lòng của khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào khách hàng để phát triển các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu dịch vụ mà công ty cung cấp không được khách hàng chấp nhận, điều này cho thấy vẫn còn những khoảng hở trong chất lượng dịch vụ giao nhận.
Nghiên cứu của Giáo sư Noriaki Kano và cộng sự (1984) đã chỉ ra thuộc tính của chất lượng dịch vụ có ba cấp độ:
Cấp độ 1 của dịch vụ bao gồm những đặc điểm cơ bản mà khách hàng coi là hiển nhiên, mặc dù họ thường không đề cập đến Nếu doanh nghiệp không đáp ứng được các yêu cầu này, dịch vụ của họ sẽ bị từ chối và loại bỏ khỏi thị trường.
* Cấp độ 2 là những yêu cầu cụ thể, những yêu cầu này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn;
Cấp độ 3 đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hấp dẫn cho dịch vụ, giúp doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ và mang lại sự bất ngờ cho khách hàng Tuy nhiên, theo thời gian, yếu tố này sẽ chuyển thành những yêu cầu cơ bản mà dịch vụ của doanh nghiệp cần phải đáp ứng.
Do đó yếu tố then chốt trong chất lượng dịch vụ giao nhận là lắng nghe tiếng nói của khách hàng (Voice of the Customers – VOC)
Ngoài việc tập trung vào khách hàng, cần xem xét đặc tính của các bên liên quan để đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận Việc vận chuyển hàng hóa không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn phải tuân thủ các yêu cầu pháp lý.
1.2.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với kinh doanh dịch vụ giao nhận quốc tế
Trong vài thập kỷ qua, toàn cầu hóa đã làm gia tăng cạnh tranh trong hầu hết các ngành nghề Áp lực cạnh tranh đến từ nhiều nguyên nhân, bao gồm sự gia tăng đối thủ và sự phát triển liên tục của doanh nghiệp Tuy nhiên, yếu tố chính nằm ở khách hàng, khi họ trở nên thông thái và khó tính hơn.
Khách hàng ngày càng khó tính yêu cầu sản phẩm không chỉ đáp ứng về mặt kinh tế mà còn phải vượt qua kỳ vọng của họ Để tạo sự hài lòng và duy trì lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến nhiều yếu tố khác nhau Nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ xuất sắc là yếu tố then chốt trong việc đạt được sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực logistics Điều này chứng tỏ rằng các công ty có khả năng cải tiến hoạt động và hiểu rõ hơn nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong mọi ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực giao nhận vận tải, và được coi là công cụ cạnh tranh quan trọng giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một mục tiêu thiết yếu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp Với chất lượng dịch vụ vượt trội, doanh nghiệp có khả năng tăng giá và cải thiện biên lợi nhuận, đồng thời giữ chân khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ, thu hút thêm khách hàng mới một cách tự nhiên.
Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế
1.3.1.1 Tình hình kinh tế trong nước
Tình hình kinh tế phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ và nguồn nhân lực, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế Sự tăng trưởng kinh tế giúp dễ dàng tìm kiếm và sử dụng nguồn lực như phương tiện vận chuyển và nhân lực, mang lại sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, tình hình kinh tế thay đổi và không chắc chắn có thể ảnh hưởng đến quyết định và kế hoạch của doanh nghiệp giao nhận quốc tế, khi mà các biến động kinh tế, khủng hoảng tài chính và chính sách thương mại tạo ra thách thức và rủi ro cho họ.
Tình hình kinh tế có tác động lớn đến thị trường giao nhận, với một nền kinh tế mạnh thường dẫn đến sự sôi động và cạnh tranh trong lĩnh vực này Sự cạnh tranh buộc các doanh nghiệp giao nhận phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó tạo dựng lòng tin Bên cạnh đó, sự phát triển kinh tế cũng mở rộng quy mô và hoạt động quốc tế của các doanh nghiệp giao nhận, cho phép họ cung cấp dịch vụ đa dạng và linh hoạt hơn, bao gồm cả quản lý chuỗi cung ứng toàn cầu.
Tình hình kinh tế ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ giao nhận của doanh nghiệp Để đảm bảo dịch vụ tốt nhất, cần xem xét và quản lý các yếu tố quan trọng như đầu tư, phát triển, khả năng sử dụng nguồn lực, tình trạng thị trường, sự ổn định và dự báo kinh tế, cùng với tác động từ cả địa phương và quốc tế.
Nhân tố môi trường và địa lý có ảnh hưởng lớn đến giao nhận hàng hóa và quá trình luân chuyển hàng hóa quốc tế, tác động trực tiếp đến tốc độ xử lý và thời gian giao nhận.
Vị trí địa lý đóng vai trò quyết định trong chất lượng dịch vụ giao nhận, vì nó liên quan trực tiếp đến việc di chuyển hàng hóa Một vị trí địa lý tự nhiên thuận lợi với nhiều cửa ngõ thông thương quốc tế giúp hàng hóa được vận chuyển dễ dàng và linh hoạt Đặc điểm địa lý và địa hình của từng vùng lãnh thổ, quốc gia và khu vực cũng ảnh hưởng đến khả năng giao nhận hàng hóa đúng hạn của doanh nghiệp.
Thời tiết và khí hậu đóng vai trò quan trọng trong quy trình giao nhận hàng hóa quốc tế, có thể gây tổn thất cho hàng hóa do thiên tai hoặc điều kiện thời tiết không thuận lợi cho vận chuyển Chẳng hạn, trong vận tải hàng hóa đường biển, mưa bão có thể làm chậm thời gian giao nhận, dẫn đến hiệu quả giảm sút Ngoài ra, các thảm họa thiên nhiên như lũ lụt, động đất, sóng thần cũng ảnh hưởng đến hoạt động giao nhận Thay đổi khí hậu, như không khí nóng ẩm hoặc sự xuất hiện của mối mọt, có thể làm hỏng hàng hóa và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận.
1.3.1.3 Áp lực từ khách hàng
Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ Tại Việt Nam, câu châm ngôn “khách hàng là thượng đế” thể hiện sự ưu tiên hàng đầu dành cho khách hàng, với mọi hoạt động kinh doanh đều xoay quanh họ Doanh nghiệp giao nhận phục vụ đa dạng đối tượng, từ các công ty xuất nhập khẩu đến những doanh nghiệp chỉ cần vận chuyển nội địa hay làm thủ tục thông quan Mỗi nhóm khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học, nhu cầu và hành vi khác nhau, gây khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo Hơn nữa, các yếu tố cá nhân như thói quen, sở thích tiêu dùng và trình độ học vấn cũng tác động đến sự khác biệt này, phụ thuộc vào thu nhập, môi trường sống và phong tục tiêu dùng của từng khu vực Thị trường giao nhận đang mở rộng, tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn về dịch vụ Do đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu và phân đoạn thị trường để xác định các đối tượng phục vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thay đổi của từng nhóm khách hàng.
1.3.1.4 Áp lực từ đối thủ cạnh tranh
Khi doanh nghiệp không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, họ có thể chuyển sang sản phẩm của đối thủ, làm tăng sức ép cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng lớn đến việc cung ứng và chất lượng dịch vụ Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp giao nhận cần đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao chất lượng để duy trì vị thế Những doanh nghiệp có dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt nhưng giá thấp trở thành đối thủ nguy hiểm, ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp khác Những yếu tố này có thể dẫn đến sụt giảm sản lượng, lợi nhuận và thậm chí loại bỏ dịch vụ khỏi lựa chọn của khách hàng.
Áp lực từ đối thủ cạnh tranh không chỉ tạo ra yêu cầu đổi mới từ khách hàng mà còn thúc đẩy doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình cung ứng Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và biến đó thành lợi thế cạnh tranh trên thị trường mục tiêu.
Mỗi loại hàng hóa xuất nhập khẩu có những đặc điểm riêng về chủng loại, khối lượng và tính chất, ảnh hưởng đến cách đóng gói và vận chuyển Hàng hóa dễ rò rỉ hay dễ cháy nổ yêu cầu biện pháp bảo quản đặc biệt, trong khi máy móc cồng kềnh cần được xử lý cẩn thận Những đặc điểm này không chỉ quy định phương thức xếp dỡ mà còn yêu cầu các chứng từ chứng nhận xuất xứ và chất lượng hàng hóa Do đó, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận cần chú trọng đến những đặc điểm này để đảm bảo quy trình giao nhận diễn ra suôn sẻ, từ khâu làm chứng từ đến khi hàng hóa được giao đến tay người nhận Hiểu rõ bản chất hàng hóa giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng, giảm thiểu rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3.1.6 Các đại lý đối tác kinh doanh giao nhận trên thế giới
Với sự phát triển xã hội, áp lực trong các mối quan hệ ngày càng gia tăng Xây dựng mối liên kết vững chắc với đối tác kinh doanh mang lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành dịch vụ giao nhận Đối tác có thể là các hãng tàu, hãng hàng không, đại lý giao nhận toàn cầu hoặc các forwarder khác Mối quan hệ đối tác này cần được xây dựng dựa trên sự chia sẻ, nhằm đạt được mục tiêu chung và hướng tới lợi ích kinh tế cũng như thương hiệu theo hướng win-win.
Một doanh nghiệp giao nhận có mạng lưới đối tác rộng và chất lượng sẽ đóng vai trò chiến lược trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ Điều này được thực hiện thông qua việc xây dựng các kế hoạch giao nhận tối ưu, giúp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh.
Hầu hết các công ty dịch vụ giao nhận không sở hữu phương tiện vận chuyển cần thiết phải xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các hãng tàu Là đại lý giao nhận (Freight Forwarder) hoặc công ty kinh doanh vận tải đường biển (NVOCC), hoạt động chủ yếu của họ là kinh doanh cước vận chuyển hàng không và đường biển Điều này có nghĩa là họ mua giá cước từ các hãng tàu và bán lại cho khách hàng, kiếm lợi từ chênh lệch hoa hồng.
Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ và bền vững với các hãng tàu và hàng không giúp Forwarder/NVOCC nhận được mức giá ưu đãi, điều này rất quan trọng trong lĩnh vực giao nhận quốc tế Nếu giá cước quá cao, khách hàng sẽ nhanh chóng chuyển sang công ty khác có giá cạnh tranh hơn Bên cạnh đó, các công ty FWD/NVOCC cần tuân thủ quy định của các hãng tàu và hàng không quốc tế, vì nếu xảy ra sai sót quá nhiều lần, họ có thể bị đưa vào danh sách đen, dẫn đến việc không được sử dụng dịch vụ và giá cước của hãng.
Nguồn lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc xác định phạm vi hoạt động và quy mô của doanh nghiệp Doanh nghiệp có tiềm lực tài chính hạn chế sẽ gặp khó khăn trong việc xây dựng và mở rộng mạng lưới thông tin, đối tác, khách hàng, cũng như cơ sở hạ tầng Chính vì vậy, nguồn lực tài chính là yếu tố then chốt tạo nên khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận, nguồn lực tài chính không chỉ hỗ trợ đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng mà còn giúp ứng dụng công nghệ hiện đại vào quy trình nghiệp vụ Hơn nữa, nguồn lực tài chính còn thúc đẩy việc thu hút khách hàng và đối tác mới thông qua các chương trình ưu đãi và giảm giá dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế qua mô hình SERVQUAL
Khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL do Parasuraman A và các cộng sự phát triển vào năm 1988 là công cụ phổ biến để so sánh hiệu suất chất lượng dịch vụ với nhu cầu của khách hàng Mô hình này được cải tiến từ 10 đặc tính chất lượng dịch vụ trước đó và được biết đến với tên gọi 5 tiêu thức RATER, bao gồm độ tin cậy (reliability), sự đảm bảo (assurance), tính hữu hình (tangible), sự thấu cảm (empathy) và sự đáp ứng (responsiveness).
Thang đo của mô hình SERVQUAL được xây dựng với bộ 22 câu hỏi hoàn chỉnh, cụ thể:
Bảng 1.1: Bộ thang đo của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Đặc tính Nội dung Thang đo Độ tin cậy
Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác đúng với cam kết
- Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng;
- Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng;
- Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu;
- Thông báo cho khách hàng biết rõ Đặc tính Nội dung Thang đo khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện;
- Duy trì dịch vụ tránh các lỗi có thể xảy ra
Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ
- Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên;
- Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên;
- Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên;
- Trình độ, kiến thức của nhân viên
(Tangible) Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
- Trang thiết bị hiện đại;
- Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn;
- Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận;
- Hình thức bề ngoài của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với lĩnh vực dịch vụ cung cấp
Quan tâm, lưu ý cá nhân, đối xử chu đáo đối với từng khách hàng
- Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng;
- Nhân viên thể hiện sự chu đáo cá nhân đối với khách hàng;
- Hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng;
- Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết;
- Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng
Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách tôn trọng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng để làm khách hàng hài lòng
- Thông báo cho khách hàng về thời điểm dịch vụ sẽ được thực hiện;
- Cung cấp dịch vụ nhanh, đúng hạn;
- Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên;
- Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988)
Parasuraman khẳng định SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ hoàn chỉnh, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ khác nhau giữa các ngành và thị trường Do đó, dù SERVQUAL được sử dụng rộng rãi, cần điều chỉnh phù hợp với từng đối tượng nghiên cứu Để áp dụng mô hình SERVQUAL hiệu quả, cần hiểu rõ các tiêu chí đánh giá và yêu cầu cụ thể cho từng tiêu chí.
Tiêu chí đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm độ chính xác, thời gian và tính thường xuyên Nó yêu cầu sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ, tôn trọng cam kết và giữ lời hứa với khách hàng Đối với dịch vụ giao nhận quốc tế, độ tin cậy phản ánh mức độ đáng tin cậy và sự tin tưởng vào dịch vụ, bao gồm khả năng thực hiện đúng thời gian giao hàng, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, xử lý tài liệu chính xác và tuân thủ quy trình vận chuyển quốc tế.
Tiêu chí về kiến thức và kỹ năng trong dịch vụ là yếu tố quan trọng phản ánh tính chuyên môn, sự chu đáo và lịch thiệp trong phục vụ khách hàng Đây là một trong những tiêu thức giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và niềm tin với khách hàng Đánh giá tiêu chí này bao gồm dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức kỹ thuật xuất sắc, thái độ lịch sự và kỹ năng giao tiếp tốt, từ đó gia tăng sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ Đặc biệt trong lĩnh vực giao nhận quốc tế, tiêu chí này đo lường kiến thức, chuyên môn và sự tự tin của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ, bao gồm khả năng cung cấp thông tin chính xác về quy trình vận chuyển, quy định hải quan và yêu cầu quốc tế, cũng như khả năng tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Tiêu chí này liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc, cũng như thái độ của nhân viên và tài liệu hướng dẫn trong doanh nghiệp Trong dịch vụ giao nhận quốc tế, nó đo lường các yếu tố vật chất cần thiết cho dịch vụ, bao gồm trang thiết bị vận chuyển, bảo quản hàng hóa, sự hiện diện và trang phục của nhân viên, cùng với cơ sở vật chất.
Tiêu chí này đánh giá khả năng hiểu biết tâm lý và cảm xúc của khách hàng, cũng như mức độ thân thiện và thông cảm mà doanh nghiệp thể hiện Việc đồng cảm với từng khách hàng giúp họ cảm thấy được chào đón và quan tâm, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực Yếu tố con người là chìa khóa cốt lõi cho sự thành công, vì khi doanh nghiệp chú trọng đến khách hàng, sự đồng cảm sẽ gia tăng và cải thiện chỉ số thành công dịch vụ Đặc biệt trong lĩnh vực giao nhận quốc tế, tiêu chí này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo ra môi trường giao tiếp hiệu quả, lắng nghe và đáp ứng tận tâm với yêu cầu của họ.
Tiêu chí này đánh giá khả năng của doanh nghiệp trong việc giải quyết vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ giao nhận quốc tế, tiêu chí này phản ánh sự sẵn lòng của doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, bao gồm thông báo tình hình vận chuyển, giải quyết khiếu nại và cung cấp tư vấn chuyên môn Sự linh hoạt và hiệu quả trong việc hỗ trợ khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình giao nhận vận tải quốc tế.
Bằng việc áp dụng mô hình SERVQUAL, doanh nghiệp trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ của mình dựa trên các tiêu chí cụ thể Điều này giúp họ cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI CARGOTRANS VIỆT NAM
Tổng quan về Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam
2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam
Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam (Cargotrans) chuyên cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải, chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Việt Nam và các Forwarder quốc tế Hiện tại, Cargotrans đang mở rộng hoạt động kinh doanh ra thị trường quốc tế nhằm thành lập công ty con hỗ trợ logistics cho đối tác nước ngoài tại Việt Nam Đồng thời, công ty cũng nỗ lực nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ giao nhận vận tải với các đối thủ trong và ngoài nước.
• Tên tiếng Việt : CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN GIAO NHẬN VẬN TẢI CARGOTRANS VIỆT NAM
• Tên tiếng Anh: CARGOTRANS VIET NAM MERCHANDISE EXCHANGE TRANSPORT COMPANY LIMITED
• Tên viết tắt: Cargotrans Co., Ltd
Hình 2.1: Logo Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam
Nguồn: Website Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam
• Ngày thành lập: ngày 03 tháng 11 năm 2014
• Địa chỉ trên DKKD: Số 20, Xóm Cầu, Xã Hữu Hòa, Huyện Thanh Trì, Thành phố Hà Nội
• Hình thức pháp lý: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn
• Người đại diện pháp luật: ông Nguyễn Công Hưng
• Ngành nghề đăng ký kinh doanh: Giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường thủy, đường hàng không, đường bộ; dịch vụ kho bãi, thủ tục hải quan
• Trụ sở chính: 352 đường Giải Phóng, Phương Liệt, Thanh Xuân, Hà Nội
• Chi nhánh: Hải Phòng, Hồ Chí Minh, Quy Nhơn, Đà Nẵng
Công ty cam kết trở thành một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực vận chuyển và logistics tại Việt Nam Để thực hiện mục tiêu này, chúng tôi sẽ đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và cải tiến quy trình, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Chúng tôi cũng sẽ phát triển các sản phẩm dịch vụ logistics vượt trội, mang lại giá trị vượt xa mong đợi, đồng thời không ngừng đổi mới sáng tạo để giữ vững vị thế tiên phong trong ngành.
Sứ mệnh của công ty là cung cấp giải pháp vận chuyển và logistics an toàn, tiện lợi và chất lượng Chúng tôi tập trung tối ưu hóa quy trình để giảm chi phí cho khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh Công ty cam kết đảm bảo an toàn cho hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển và đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của khách hàng.
* Giao nhận vận tải đường biển
Vận chuyển đường biển là dịch vụ chủ chốt của Công ty, chiếm khoảng 50% doanh thu trong hoạt động xuất nhập khẩu Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và kiến thức hàng hải, cùng mạng lưới đại lý rộng khắp tại các cảng biển toàn cầu, Công ty đã ký kết hợp đồng với nhiều hãng tàu quốc tế uy tín như Maersk, SITC, COSCO, YangMing, Wanhai và Evergreen Cargotrans cam kết cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng và chính xác với cước phí cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu xử lý hàng nguyên container, hàng rời, hàng lẻ và gom hàng.
Giao nhận vận tải đường hàng không là phương thức quan trọng thứ hai sau vận chuyển đường biển tại Cargotrans Công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa đa dạng, bao gồm hàng khô, hàng gom, hàng thương mại, hàng phi mậu dịch, đồ dùng gia đình và hàng cá nhân Với mạng lưới vận chuyển rộng khắp và là đại lý hàng không của các hãng lớn như Vietnam Airlines, Thai Airways, Malaysia Airlines, Japan Airlines, China Airlines, Eva Air, Korean Airlines và Asiana Airlines, Cargotrans cam kết mang đến dịch vụ vận chuyển đáng tin cậy, kinh tế và đảm bảo thời gian giao hàng cho các lô hàng xuất nhập khẩu.
Cargotrans cung cấp dịch vụ logistics đa dạng từ kho người gửi đến sân bay và kho người nhận, bao gồm các hình thức như sân bay đến sân bay, cửa đến sân bay, sân bay đến cửa và dịch vụ door-to-door Dịch vụ vận chuyển hàng không xuất nhập khẩu door-to-door của Cargotrans không chỉ bao gồm vận chuyển mà còn tích hợp nhiều dịch vụ bổ sung như đóng gói, bốc xếp, vận tải nội địa, thủ tục hải quan, và giao hàng tận nơi Ngoài ra, công ty còn hỗ trợ khai báo hải quan, bảo hiểm hàng hóa, chứng nhận xuất xứ, chứng nhận kiểm dịch, hun trùng và đóng kiện gỗ.
* Giao nhận vận tải đường bộ (Trucking nội địa)
Sau khi hàng hóa được vận chuyển đến cảng đích, Cargotrans cung cấp dịch vụ Trucking nội địa để giao hàng đến địa điểm chỉ định Chúng tôi hợp tác với các đại lý uy tín tại mỗi thị trường nhằm đảm bảo chi phí thấp nhất cho khách hàng Cargotrans sẽ thuê đại lý ở từng quốc gia để thực hiện dịch vụ Trucking và thủ tục thông quan, đảm bảo Consignee nhận được hàng hóa nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm Lợi nhuận của Cargotrans đến từ sự chênh lệch chi phí trong thỏa thuận với các đại lý.
Thủ tục hải quan là một lĩnh vực có tỷ trọng thấp nhưng mang lại lợi nhuận lớn cho Cargotrans Với đội ngũ nhân viên hải quan giàu kinh nghiệm và được cấp phép, cùng khả năng sử dụng thành thạo phần mềm khai báo hải quan, Cargotrans có thể xử lý nhanh chóng và chính xác một lượng lớn tờ khai, kể cả những mặt hàng khó như xe nâng, xe xúc, hóa chất và mỹ phẩm Các dịch vụ bao gồm đăng ký và hoàn tất hồ sơ hải quan, mở tờ khai, đóng thuế và lệ phí, xử lý các vấn đề phát sinh để thông quan hàng hóa, cũng như xin cấp giấy phép nhập khẩu cho khách hàng lần đầu.
Cargotrans không sở hữu đội xe hay kho bãi, mà hoạt động như một người môi giới trung gian, kết nối khách hàng với các nhà cung cấp không gian kho phù hợp cho từng loại hàng hóa Nhờ vào mô hình này, Cargotrans có thể cung cấp mức giá thấp hơn so với khi khách hàng làm việc trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ kho Tuy nhiên, doanh thu từ dịch vụ này không phải là nguồn thu chính của Cargotrans.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
Cargotrans sở hữu một bộ máy tổ chức đơn giản theo mô hình chức năng, điều này rất phổ biến trong các Công ty TNHH Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.
Cargotrans được quản lý bởi Ban Giám đốc, bao gồm Giám đốc và Phó Giám đốc Công ty có các bộ phận chức năng như bộ phận Giá (Pricing), bộ phận Sales, bộ phận Hải quan (CUS), bộ phận Hành chính – Nhân sự, bộ phận Hiện trường (Operations), bộ phận Kế toán và bộ phận Chứng từ (DOCS).
2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
Bộ phận điều hành của Công ty Cargotrans bao gồm Giám đốc và Phó Giám đốc, chịu trách nhiệm quản lý hoạt động hàng ngày Họ phải báo cáo hiệu quả kinh doanh trước Hội đồng quản trị, đồng thời đảm bảo tuân thủ các quy định của Công ty và Nhà nước.
Bộ phận Hải quan (CUS)
Bộ phận Hiện trường (Ops)
Bộ phận Chứng từ (DOCS)
Bộ phận Hành chính – Nhân sự
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải
Cargotrans Việt Nam thực hiện các chiến lược kinh doanh rõ ràng, tham gia vào việc xác định hướng phát triển của công ty Chúng tôi xây dựng các quy định và chính sách chung liên quan đến tổ chức nhân sự, lương và tài chính kế toán Đồng thời, lập kế hoạch hàng năm cho toàn công ty cũng như từng chi nhánh để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Bộ phận Kinh doanh (Sales)
Bộ phận Sales Oversea và Sales nội địa có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, nhận đơn đặt hàng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ Họ cũng tập trung vào việc chăm sóc và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cả trong nước và quốc tế.
Theo dõi và cân đối nguồn vốn, hạch toán cho bộ phận kinh doanh, và quản lý các hoạt động thu, chi từ dịch vụ giao nhận vận tải là những nhiệm vụ chính Bên cạnh đó, lập báo cáo tài chính định kỳ và hỗ trợ ban giám đốc trong việc quản lý hoạt động và tài chính của tất cả các phòng ban trong Công ty cũng rất quan trọng Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ tham mưu giúp Tổng giám đốc thực hiện công tác hạch toán, kế toán, tài chính theo quy định của Điều lệ Công ty.
Bộ phận Hải quan (CUS)
Tình hình dịch vụ giao nhận quốc tế của Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải
Cargotrans đang ghi nhận sự khởi sắc trong hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận quốc tế, bất chấp những khó khăn Công ty không chỉ trụ vững mà còn góp phần duy trì và ổn định chuỗi cung ứng, giúp nền kinh tế tiếp tục tăng trưởng dương và vượt qua thách thức Điều này khẳng định vai trò quan trọng của Cargotrans trong ngành dịch vụ thiết yếu của nền kinh tế.
Dưới đây là tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ giao nhận quốc tế của Công ty Cargotrans Việt Nam giai đoạn 2020 – 2022
Bảng 2.2: Doanh thu theo cơ cấu dịch vụ giao nhận quốc tế của Công ty
Giao nhận vận tải đường biển 22,094 73.45 51,440 87 43,787 81.91
Giao nhận vận tải đường hàng không 0 0 2,838 4.8 5,667 9.4
Nguồn: Bộ phận Kế toán, Công ty Cargotrans Việt Nam
Theo bảng 2.2, tỷ trọng các loại dịch vụ có sự thay đổi qua các năm, nhưng cước dịch vụ đường biển luôn giữ vị trí hàng đầu, đóng góp lớn nhất vào doanh thu của Công ty Trước đại dịch, các dịch vụ chính đóng góp vào doanh thu bao gồm giao nhận vận tải đường biển/hàng không và thủ tục hải quan, trong đó dịch vụ giao nhận đường biển chiếm từ 75% đến hơn 80% tổng doanh thu.
Năm 2020, giao nhận đường biển chiếm 73.45% doanh thu với hơn 22 tỷ VND, trong khi giao nhận vận tải hàng không gần như không có đóng góp Trucking nội địa chỉ đóng góp 2.1%, và thủ tục hải quan vượt mức bình thường 1-2%, gây thiệt hại cho ngành hàng không với giá cước tăng cao và nhu cầu giảm mạnh Ngược lại, nhu cầu lưu trữ sản phẩm và tích trữ nguyên liệu tăng lên do đại dịch, giúp dịch vụ kho bãi đóng góp 19.63% doanh thu, tương đương 5,079 tỷ VND.
Trong giai đoạn 2021-2022, tình hình dịch bệnh được kiểm soát, cước đường biển chiếm 84% doanh thu, trong khi cước hàng không phục hồi, đóng góp 4.8% và 9.4% Trucking nội địa duy trì dưới 2%, và dịch vụ thủ tục hải quan giảm xuống 1.5% vào năm 2022 khi hoạt động di chuyển trở lại bình thường Bên cạnh đó, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ kho bãi giảm mạnh từ 19.63% năm 2020 xuống 6.59% năm 2021 và chỉ còn 5.31% vào năm 2022 khi nền kinh tế mở cửa trở lại.
Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế của Công ty
2.3.1.1 Tình hình kinh tế Việt Nam
Năm 2020, nền kinh tế Việt Nam đối mặt với thách thức lớn từ đại dịch Covid-19, khi nhiều quốc gia ghi nhận tăng trưởng GDP âm Tuy nhiên, nhờ vào đường lối chỉ đạo đúng đắn và các giải pháp quyết liệt của Chính phủ, Việt Nam vẫn duy trì được mức tăng trưởng GDP, mặc dù thấp nhất trong nhiều năm.
Trong 10 năm qua, tỷ lệ tăng trưởng kinh tế đạt 2,91% là một thành công đáng ghi nhận của quốc gia trong việc thực hiện mục tiêu kép là “Phòng chống dịch bệnh và Phát triển kinh tế - xã hội”.
Năm 2020, một số chỉ tiêu kinh tế - xã hội ghi nhận mức tăng đáng kể, với chỉ số giá tiêu dùng (CPI) bình quân tăng 3,23%, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng tăng 2,6%, và vốn đầu tư toàn xã hội thực hiện tăng 5,7% Tổng kim ngạch xuất - nhập khẩu hàng hóa cũng tăng lần lượt 6,5% và 3,6% Những chỉ tiêu này cho thấy kinh tế vĩ mô của cả nước duy trì ổn định và lạm phát được kiểm soát ở mức thấp Thị trường cung cầu hàng hóa trong nước được đảm bảo, với hoạt động mua sắm và tiêu dùng của người dân tăng trở lại trong những tháng cuối năm.
Tốc độ tăng trưởng GDP của Việt Nam giai đoạn 2011-2020 cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa hoạt động kinh tế và lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngành Logistics Theo khảo sát của Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA) vào tháng 2/2022, trong quý I/2020, khoảng 15% doanh nghiệp ghi nhận doanh thu giảm 50% so với năm 2019, và hơn 50% doanh nghiệp giảm từ 10% đến 30% số lượng dịch vụ Logistics trong nước và quốc tế so với cùng kỳ năm trước Đáng chú ý, khoảng 97% doanh nghiệp trong ngành Logistics là vừa và nhỏ, do đó chịu ảnh hưởng nặng nề từ tình hình hiện tại.
Từ năm 2021 đến nay, lĩnh vực kinh doanh Logistics tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ nhờ nỗ lực của chính phủ và doanh nghiệp Thị trường xuất khẩu và nhập khẩu không chỉ mở rộng ở các thị trường truyền thống mà còn khai thác hiệu quả các thị trường mới, tiềm năng, nhờ vào việc tận dụng các Hiệp định Thương mại tự do (FTA) Hàng hóa xuất khẩu của Việt Nam đã có mặt tại hầu hết các thị trường toàn cầu, với nhiều sản phẩm có chỗ đứng vững chắc và khả năng cạnh tranh cao tại các thị trường yêu cầu chất lượng như EU, Nhật Bản, Mỹ và Úc Việt Nam đã ký kết và đàm phán 17 FTA, bao gồm các hiệp định thế hệ mới như CPTPP, EVFTA và UKVFTA, với cam kết cao từ các bên tham gia, góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại quốc tế của đất nước.
Mặc dù ngành dịch vụ Logistics đã trải qua nhiều khó khăn trong đại dịch, từ cuối năm 2021, nền kinh tế Việt Nam đã ổn định và sẵn sàng phục hồi, cùng với nhiều hiệp định thương mại được ký kết, tạo điều kiện cho thương mại Việt Nam phát triển mạnh mẽ Điều này dẫn đến sự gia tăng nhu cầu về dịch vụ giao nhận, vận tải và kho bãi, yêu cầu Cargotrans phải sẵn sàng tận dụng những cơ hội này.
2.3.1.2 Công nghệ thông tin Đối với Việt Nam, Chính phủ luôn đánh giá cao tầm quan trọng của việc đầu tư phát triển trình độ CNTT quốc gia từ đó thu được nhiều kết quả khả quan Tình hình phát triển của ngành CNTT ở Việt Nam đã có nhiều bước tiến vượt bậc trong 20 năm qua Chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin, viễn thông ngày càng được nâng cao
Hệ thống băng thông rộng tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với chỉ số Internet toàn diện năm 2018 đạt thứ hạng 43 trong số 86 quốc gia, vượt qua nhiều nước trong khu vực như Indonesia (thứ 49) và Philippines (thứ 54) Sự phát triển của công nghệ thông tin không chỉ rút ngắn thời gian di chuyển mà còn tiết kiệm nguồn lực cho việc thực hiện các thủ tục hành chính, khi mà hiện nay hầu hết các thủ tục này đều có thể được thực hiện qua các cổng thông tin quốc gia.
Mặc dù ngành Logistics Việt Nam đang phát triển, tỷ lệ doanh nghiệp áp dụng thành công chuyển đổi số vẫn rất thấp Theo nghiên cứu của Tập đoàn Dữ liệu quốc tế (IDC), chỉ có 16% doanh nghiệp Việt Nam đạt mức độ sẵn sàng chuyển đổi số cấp cao Hơn 50% doanh nghiệp đang ở giai đoạn 2, với những nỗ lực chuyển đổi số nhưng còn rời rạc và nhỏ lẻ Đáng chú ý, 31% doanh nghiệp vẫn phản ứng thụ động với những thay đổi của thị trường, gần như không có nỗ lực nào cho chuyển đổi số.
Theo khảo sát năm 2018 của VLA, mức độ ứng dụng khoa học công nghệ trong ngành logistics tại Việt Nam còn thấp, chủ yếu chỉ là các giải pháp đơn lẻ, với phần mềm tiêu chuẩn quốc tế chưa được áp dụng rộng rãi Việc khai báo hải quan là ứng dụng phổ biến nhất, chiếm từ 75 đến 100% Để thực hiện chuyển đổi số, ngành logistics cần trang bị các phần mềm quản lý đơn hàng (OMS), quản lý kho (WMS), quản lý vận tải (TMS), và hoạch định nguồn lực (ERP), nhằm kết nối hạ tầng thông tin và cung cấp dữ liệu thời gian thực Tuy nhiên, chi phí đầu tư cho hạ tầng CNTT đồng bộ có thể lên tới hàng chục hoặc hàng trăm tỷ đồng, tạo ra gánh nặng lớn cho các doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ.
Các yếu tố tự nhiên, đặc biệt là điều kiện khí hậu và thời tiết, có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của các công ty giao nhận vận tải như Cargotrans Thu nhập chủ yếu của Cargotrans đến từ giao nhận hàng hóa đường biển và hàng không, nhưng việc vận chuyển thường bị ảnh hưởng bởi hiện tượng ngập lụt, dòng chảy lũ và sóng dữ, dẫn đến việc đóng cửa các hãng tàu và thất thoát hàng hóa Đối với hàng không, thời tiết xấu như sấm sét và giông bão có thể gây ra trì hoãn hoặc hủy chuyến bay, ảnh hưởng đến việc vận chuyển hàng hóa quốc tế Tại Việt Nam, các cơn bão nhiệt đới từ tháng 6 đến tháng 10, đặc biệt là ở các cảng phía Bắc như Quảng Ninh và Hải Phòng, có thể gây ra sự chậm trễ lớn và ảnh hưởng đến thời gian giao hàng Hơn nữa, tình hình dịch COVID-19 cũng đã khiến Cargotrans phải hủy hoặc hoãn một số hợp đồng.
Vị trí địa lý thuận lợi của Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc giao nhận hàng hóa, khi đất nước nằm ở vị trí chiến lược giữa châu Á, Âu và Đông Nam Á Giáp Trung Quốc ở phía Bắc và biển Đông ở phía Đông, cùng với các quần đảo Hoàng Sa, Trường Sa, Việt Nam trở thành cửa ngõ thông thương của nhiều quốc gia trong khu vực Cargotrans đã tận dụng lợi thế này với trụ sở chính tại Hà Nội và các chi nhánh tại Hải Phòng, Hồ Chí Minh, Quy Nhơn và Đà Nẵng, nhằm mở rộng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu giao nhận hàng hóa hiệu quả.
2.3.1.4 Áp lực từ khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty logistics như Cargotrans Công ty có khả năng cung ứng dịch vụ cho một tệp khách hàng rộng lớn, bao gồm cả doanh nghiệp xuất nhập khẩu và các yêu cầu vận chuyển nội địa, khai báo hải quan Tuy nhiên, trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa qua đường hàng không, Cargotrans chủ yếu phục vụ khách hàng nhỏ lẻ với khối lượng hàng hóa không lớn và ít đối tác thường xuyên Sản phẩm chủ yếu là thiết bị công nghiệp và linh kiện điện tử nhập khẩu từ Trung Quốc, Malaysia, Singapore, Mỹ và châu Âu, trong khi hàng xuất khẩu chủ yếu là đồ thủ công mỹ nghệ và thực phẩm Đối với tuyến giao nhận qua đường biển, công ty phục vụ các nhà máy sản xuất với khối lượng hàng lớn và sản lượng ổn định hàng tháng.
Công ty thường nhập 2 - 3 lô hàng mỗi tháng, mỗi lô bao gồm 3 - 4 container, chủ yếu phục vụ cho khách hàng của Giám đốc và các leader trong đội ngũ kinh doanh Đối tượng khách hàng chính bao gồm các doanh nghiệp thương mại nhỏ và vừa, đại lý của doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam, doanh nghiệp thương mại lớn, đại lý cung cấp dịch vụ giao nhận tại các quốc gia đối tác, cùng với các công ty FWD khác trên thị trường.
Công ty phân loại khách hàng thành ba nhóm chính: khách hàng thường xuyên, khách hàng mới và khách hàng cũ cần khai thác lại Trong ba năm gần đây (2020-2023), lượng khách hàng được phân loại theo ba nhóm này đã có sự thay đổi đáng kể.
2022 cả khách hàng trực tiếp và FWD được thể hiện theo bảng 2.5 dưới đây
Bảng 2.3: Bảng phân loại các nhóm khách hàng của Công ty Cargotrans giai đoạn 2020 – 2022
3 Khách hàng cũ khai thác lại 18 25 20
Nguồn: Bộ phận Kinh doanh, Công ty Cargotrans Việt Nam
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế của Công ty TNHH
Để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Cargotrans, tác giả đã tiến hành khảo sát 150 doanh nghiệp từng sử dụng dịch vụ của công ty Khảo sát được thực hiện qua bảng câu hỏi online gửi qua e-mail, dựa trên thang đo SERVQUAL, với một số điều chỉnh câu hỏi phù hợp với ngành giao nhận vận tải Mục tiêu nghiên cứu là tìm hiểu đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ giao nhận quốc tế của Cargotrans, sử dụng thang đo Likert với mức đánh giá từ 1 đến 5.
1- Rất kém; 2- Kém; 3- Bình thường; 4- Tốt; 5- Rất tốt
Do hạn chế về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu này chỉ gửi bảng câu hỏi đến 150 địa chỉ email của khách hàng Sau khi phát phiếu khảo sát và sàng lọc, số phiếu phản hồi hợp lệ được trình bày trong bảng 2.6 dưới đây.
Bảng 2.6: Tỷ lệ phản hồi khảo sát chất lượng dịch vụ
Số phiếu phát đi Số phiếu hợp lệ Không hợp lệ và không phản hồi
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Trong khảo sát khách hàng tập 121, 45% là khách hàng thường xuyên (nhóm A), 48% là khách hàng mới trải nghiệm dịch vụ (nhóm B), và 7% là khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ của Cargotrans (nhóm C).
Bảng 2.7: Tỷ lệ nhóm khách hàng trả lời câu hỏi Nhóm khách Số lượng (khách hàng) Tỷ lệ (%)
Khách sử dụng dịch vụ 1 lần (B) 58 48%
Khách sử dụng dịch vụ nhiều hơn
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Bài viết tập trung vào việc đưa ra những nhận định dựa trên một số trường hợp cụ thể, mặc dù số lượng phản hồi còn hạn chế so với hàng nghìn doanh nghiệp của Cargotrans Để cải thiện tính chính xác, 22 câu hỏi sẽ được điều chỉnh theo 5 chiều chất lượng, giữ nguyên mô hình SERVQUAL nhưng phù hợp hơn với dịch vụ giao nhận vận tải.
2.4.1 Độ tin cậy Độ tin cậy đề cập đến khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác, đồng thời đảm bảo phục vụ nhanh chóng, kịp thời và nhất quán Mỗi công ty đều sẽ đưa ra những đảm bảo về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình Đó có thể là những lời khẳng định chất lượng số 1 thị trường, giá rẻ nhất, dịch vụ an toàn nhất, dịch vụ nhanh nhất,… Trong trường hợp công ty hiện thực hóa được những đảm bảo hay thực hiện được những hứa hẹn mà công ty đã tuyên bố, thì đó là khi công ty được đánh giá là có uy tín, đáng tin cậy
Bảng 2.8: Bảng thống kê kết quả Độ tin cậy Đơn vị: %
Chỉ tiêu Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt
R1 Đảm bảo thời gian giao nhận hàng hóa 0 9,09 30,57 40,49 19,83
R2 Khu vực giao nhận hàng hóa trải rộng khắp trên thế giới 0 0 0 22,31 77,69
Hàng hóa luôn được giao nhận một cách an toàn, đảm bảo chất lượng như ban đầu
Thực hiện các thủ tục, làm chứng từ một cách nhanh chóng, chính xác
Chúng tôi có khả năng đáp ứng tốt các nhu cầu đặc biệt của khách hàng, bao gồm tàu chuyên dụng, vận chuyển hàng nguy hiểm và hàng hóa cần bao gói, chèn lót đặc biệt.
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Theo nghiên cứu từ thông tin phản hồi của khách hàng, thời gian giao nhận hàng hóa được xác định là một trong những điểm yếu của Cargotrans.
Có 11 khách hàng (9,1%) đánh giá là kém, 37 khách hàng (30,57%) đánh giá là bình thường chứng tỏ khách hàng cảm thấy còn chưa hài lòng về thời gian giao nhận hàng hoá
Cargotrans được khách hàng đánh giá cao nhờ vào hệ thống đại lý đối tác phủ rộng khắp các cảng chính trên toàn cầu 100% khách hàng khẳng định rằng họ có thể thực hiện xuất nhập khẩu hàng hóa đến hầu hết các khu vực trên thế giới thông qua công ty.
Tỉ lệ giao hàng nguyên vẹn là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ của Công ty, đảm bảo an toàn từ khi lấy hàng đến khi giao đến tay người nhận Khách hàng đánh giá chất lượng hàng hóa giao nhận của công ty khá tốt, với 45,46% khách hàng cho điểm 4 - tốt và 27,27% đánh giá ở mức tốt Tuy nhiên, vẫn có 2 trường hợp (1,66%) hàng hóa không được nguyên vẹn do sơ suất trong đóng gói và nhân viên vận chuyển không cẩn thận, dẫn đến đánh giá kém.
Gần 12% khách hàng (14 khách hàng, chiếm 11,57%) đã bày tỏ sự không hài lòng về quy trình thực hiện chứng từ của nhân viên công ty, cho rằng chất lượng dịch vụ còn yếu kém, đặc biệt là về thời gian xử lý và độ chính xác.
Về khả năng đáp ứng các nhu cầu đặc biệt như tàu chuyên dụng, vận chuyển hàng nguy hiểm và hàng hóa cần bao gói đặc biệt, phần lớn khách hàng (62,81%) đánh giá ở mức tốt và rất tốt Trong khi đó, 35,54% khách hàng cho điểm trung bình, và chỉ có 1 khách hàng đánh giá mức kém, cùng với 1 khách hàng khác cho rằng tiêu chí R5 của công ty là rất kém.
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo phản ánh kiến thức và kỹ năng của nhân viên, đồng thời thể hiện khả năng xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận chủ quan của khách hàng trong quá trình trải nghiệm, phụ thuộc vào nhân viên công ty và hệ thống tài nguyên hỗ trợ Dù cùng một gói dịch vụ, mỗi nhân viên mang đến trải nghiệm khác nhau cho khách hàng, dẫn đến các đánh giá cũng khác nhau Kết quả khảo sát được thể hiện trong bảng 2.9.
Bảng 2.9: Bảng thống kê kết quả Sự đảm bảo Đơn vị: %
Chỉ tiêu Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt
Nhân viên công ty tạo được sự tin tưởng, tín nhiệm cho khách hàng
Khách hàng biết được nhiều thông tin qua tư vấn của nhân viên công ty
Khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên công ty khi giao dịch
Nhân viên của công ty luôn có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Nhìn vào bảng 2.9, có thể nhận định Cargotrans đã xây dựng được sự an tâm và niềm tin nhất định trong khách hàng của Công ty
Khi giao dịch với khách hàng, việc tạo dựng niềm tin vào dịch vụ và nhân viên là điều tối quan trọng Hầu hết khách hàng cảm thấy an tâm về dịch vụ mà nhân viên công ty cung cấp, với chỉ tiêu A1 đạt mức tốt và rất tốt là 70,5% Tuy nhiên, chỉ tiêu A3 cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn tin tưởng vào trình độ chuyên môn của nhân viên, với 3,3% đánh giá kém và 36,36% đánh giá ở mức bình thường Do đó, cần cải thiện hơn nữa về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên Cargotrans để nâng cao sự tin tưởng từ phía khách hàng.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế của Công ty TNHH
Qua phân tích các thành phần của mô hình SERVQUAL, kết quả tổng quát được thể hiện dưới bảng 2.14:
Bảng 2.14: Bảng thống kê kết quả đánh giá chung 5 tiêu thức RATER
Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt
Nguồn: Trích từ kết quả khảo sát của tác giả
Dựa trên đánh giá từ 121 khách hàng, Cargotrans đã triển khai các giải pháp hiệu quả, đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Công ty đã xác định sứ mệnh của mình là mang lại sự thoả mãn cho khách hàng, giúp nhân viên nhận thức rõ mục đích công việc và từ đó nâng cao trách nhiệm trong công việc.
Đánh giá về 22 chỉ tiêu thuộc mô hình SERVQUAL cùng 2 chỉ tiêu mức hài lòng chung cho thấy hơn 65% lượt đánh giá đạt mức tốt và rất tốt, trong khi chỉ có hơn 4% đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty ở mức kém Cargotrans đã xây dựng những điểm mạnh nội bộ, tạo nền tảng vững chắc để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần được duy trì và phát triển.
2.5.1.1 Thái độ và tác phong nhân viên
Cargotrans nhận được đánh giá tích cực nhất từ khách hàng nhờ thái độ phục vụ tận tâm và sự quan tâm đến nhu cầu, thắc mắc của họ Nhân viên công ty ghi chú đặc điểm khách hàng để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu riêng Đội ngũ trẻ tuổi nhưng có tinh thần trách nhiệm cao, chú trọng đến độ chính xác trong công việc Ban giám đốc không chỉ tổ chức đào tạo mà còn là tấm gương cho nhân viên, luôn giữ thái độ thân thiện, chuyên nghiệp Cargotrans đề cao tinh thần làm việc nhanh chóng, tối ưu, từ đó nâng cao uy tín và tạo văn hóa làm việc tích cực, giúp giữ chân nhân viên lâu dài.
Cargotrans đặc biệt chú trọng đến quy cách ăn mặc và tác phong của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng Công ty đầu tư vào việc đào tạo nhân viên về hình thức bên ngoài và phong cách ăn mặc phù hợp với từng hoàn cảnh, vì nhân viên chính là bộ mặt của công ty Điều này đã góp phần tạo ấn tượng tích cực về tính chuyên nghiệp và sự tôn trọng từ phía công ty, được thể hiện qua đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí T4.
Nhân viên của Cargotrans luôn chủ động và chu đáo trong việc nắm bắt thông tin, nhu cầu và mong muốn của khách hàng Họ tìm đến khách hàng với tinh thần sẵn sàng đối mặt với mọi tình huống, không ngại ngần trước bất kỳ vấn đề nào Mỗi nhân sự đều tích cực kết nối và quan tâm đến khách hàng, từ đó nhanh chóng xác định vấn đề và đưa ra giải pháp hợp lý, phối hợp hiệu quả với đội nhóm Tinh thần trách nhiệm cao và phong thái làm việc chuyên nghiệp là những yếu tố giúp Cargotrans thành công trong việc phục vụ khách hàng.
2.5.1.2 Quy trình vận hành và chăm sóc khách hàng Ở chiều chất lượng Sự thấu cảm, như đã phân tích ở chỉ tiêu E1, E2, E3, E5 thể hiện việc Khách hàng giao dịch với công ty luôn được quan tâm, chú ý chăm sóc; Công ty luôn nắm bắt được tốt các nhu cầu của khách hàng, luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, được khách hàng đánh giá rất cao
Cargotrans luôn chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua việc tổ chức các chương trình ưu đãi và quà tri ân vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, khai trương, và các ngày lễ Mỗi khách hàng sẽ được chăm sóc tận tình bởi một nhân viên duy nhất, người này sẽ là cầu nối giữa khách hàng và công ty, đồng thời đảm nhận các nhiệm vụ như tư vấn, giải đáp thắc mắc, ký hợp đồng, và xử lý lô hàng Nhân viên sẽ chủ động chăm sóc khách hàng theo cách riêng, đảm bảo mỗi khách hàng nhận được sự quan tâm cụ thể Để giảm thiểu rủi ro sai sót, công ty yêu cầu nhân viên xác nhận lại tất cả thông tin quan trọng với khách hàng trước khi tiến hành các hoạt động giao dịch.
Công ty Cargotrans đã thể hiện khả năng xuất sắc trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng, với kết quả khảo sát cho thấy ít hoặc không có đánh giá tiêu cực trong nhóm chỉ tiêu E.
2.5.1.3 Khu vực giao nhận hàng hóa trải rộng khắp trên thế giới Điểm đặc biệt ở chỉ tiêu R2 được đánh giá rất cao khi 100% đánh giá tốt đã chỉ ra khu vực mà Công ty có thể thực hiện giao nhận hàng hóa trải rộng khắp trên thế giới Điều này bắt nguồn từ việc tìm hiểu nhu cầu của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong nước, Công ty đã xác định được những khu vực thị trường tiềm năng, từ đó tiến tới xây dựng thiết lập quan hệ đại lý Mạng lưới đối tác của Cargotrans cho đến nay là tương đối rộng rãi và chất lượng Mối quan hệ của Cargotrans trong mạng lưới là mối quan hệ win-win, tuy nhiên với một số đối tác mà Cargotrans thường xuyên làm việc cùng nhờ sự thân quen trong cách làm việc, tin tưởng về uy tín như một số công ty FWD tại các thị trường chính của công ty như châu Á (Đông Á, Đông Nam Á), châu Mỹ, châu Âu, châu Úc cùng các hãng tàu như COSCO, YANG MING thì đây lại là mối quan hệ khá gần gũi, Cargotrans thường được báo giá nhanh chóng hơn, thông tin được cập nhật sớm hơn
Mỗi năm, Công ty không ngừng nâng cao vị thế và củng cố mối quan hệ với mạng lưới đối tác, giúp việc giao tiếp trở nên dễ dàng hơn Tình trạng yếu thế trước đây đã được cải thiện, dẫn đến sự công bằng trong các giao dịch và tăng cường tốc độ giao nhận Nhờ đó, tỷ lệ giao hàng đúng hạn cũng được nâng cao, mở rộng thị trường giao nhận toàn cầu.
2.5.1.4 Tỉ lệ giao hàng nguyên vẹn
Tỉ lệ giao hàng nguyên vẹn của Cargotrans đạt trên 72% với đánh giá tốt từ khách hàng, nhờ vào sự chú trọng trong khâu đóng gói, bảo quản và vận chuyển hàng hóa Công ty quản lý chặt chẽ từng giai đoạn, từ lưu kho đến giao nhận, đảm bảo chất lượng hàng hóa Việc theo dõi và đốc thúc nhân viên cũng như đối tác thường xuyên giúp Cargotrans kiểm soát tốt hơn quy trình giao nhận.
Chất lượng hàng hoá giao nhận chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, tương tự như thời gian giao nhận Cargotrans nỗ lực giảm thiểu rủi ro trong quá trình này bằng cách tư vấn cho khách hàng về quy cách bao gói, đóng kiện, lựa chọn phương án vận chuyển phù hợp, và khuyến khích mua bảo hiểm cho hàng hoá có giá trị cao hoặc dễ tổn thất.
Công ty Cargotrans khuyến khích nhân viên tìm hiểu kỹ yêu cầu và đặc tính của từng loại hàng hoá, cũng như các trường hợp tổn thất trước đó để giảm thiểu rủi ro Để phục vụ nhu cầu khách hàng, công ty đã ký hợp đồng với hai công ty bảo hiểm uy tín là Chubb và Manulife Nhờ những biện pháp này, tỉ lệ đảm bảo an toàn hàng hoá của Cargotrans đạt mức cao.
Hình 2.7: Tỉ lệ giao hàng đảm bảo an toàn của Công ty Cargotrans giai đoạn
(Đơn vị: %) Nguồn: Bộ phận Kinh doanh, Công ty Cargotrans Việt Nam
Tỷ lệ giao hàng nguyên vẹn đến tay khách hàng của công ty dao động từ 98% đến 99%, cho thấy đây là một mức độ rất cao và ấn tượng đối với doanh nghiệp.
Trong giai đoạn từ 2020 đến 2022, Cargotrans đã duy trì tỷ lệ cung cấp dịch vụ ổn định nhờ vào việc tập trung vào hàng hóa dễ làm và kiểm tra kỹ lưỡng qua từng công đoạn Mặc dù chỉ một phần nhỏ giao nhận hàng gặp sự cố do đóng gói không chắc chắn hoặc quá trình bốc xếp không cẩn thận, nhưng chưa có trường hợp nào gây giảm chất lượng hàng hóa hay tổn thất nghiêm trọng Tuy nhiên, vấn đề đôi khi nằm ở tốc độ xử lý sự cố của nhân viên, và khách hàng thường phản ánh trực tiếp với Giám đốc Công ty cũng chú trọng việc thu thập ý kiến khách hàng qua nhiều kênh như trò chuyện, email và tin nhắn để nâng cao sự hài lòng.
2.5.1.5 Cơ sở vật chất trong văn phòng
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI CARGOTRANS VIỆT
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế của Công ty TNHH
Để thích ứng với bối cảnh kinh doanh giao nhận quốc tế hiện nay, Công ty cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế nhằm phát triển kinh doanh Đối với khách hàng hiện tại, việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để củng cố lòng tin Đồng thời, Công ty nên bổ sung hoạt động quản lý và dự báo nhu cầu vận chuyển để chủ động làm việc với hãng tàu, giảm thiểu tình trạng lỡ chuyến, đặt thừa khối lượng hoặc bị hủy booking.
Công ty cần chú trọng đến nguồn nhân lực bằng cách tăng cường phối hợp giữa nhóm quản lý và các bộ phận khác để phát triển chính sách giá hợp lý, thu hút khách hàng tiềm năng Đồng thời, Cargotrans cũng đầu tư vào việc nâng cao kiến thức và kỹ năng của nhân viên nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm dịch vụ Ngoài nguồn nhân lực, cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng trong quản lý chất lượng giao nhận vận tải quốc tế Để cạnh tranh hiệu quả, Cargotrans phải không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất và tuyển dụng nhân lực chất lượng cao, đảm bảo rằng cơ sở vật chất luôn được duy trì và cải tiến để hỗ trợ nhân viên làm việc hiệu quả hơn nhờ vào sự phát triển công nghệ.
Cơ hội và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế của Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam
3.2.1.1 Cơ hội từ các Hiệp định tự do thương mại
Tính đến nay, Việt Nam đã ký kết 16 hiệp định tự do thương mại (FTA), bao gồm các hiệp định lớn như EVFTA, CPTPP và RCEP Những hiệp định này không chỉ mang lại lợi ích về thuế quan mà còn thúc đẩy cải cách thể chế, giúp hàng hóa Việt Nam xuất hiện nhiều hơn trên thị trường quốc tế Đặc biệt, EVFTA không chỉ tạo cơ hội cho việc tăng cường lưu lượng hàng hóa trao đổi song phương mà còn thu hút đầu tư, với ngành Logistics được kỳ vọng sẽ phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh này.
Sau 2 năm kí kết, Với tổng giá trị kim ngạch xuất nhập khẩu gần 700 tỷ USD, Việt Nam đã trở thành một trong 20 nền kinh tế có quy mô thương mại lớn nhất thế giới vào năm 2021 Đồng thời, Việt Nam cũng đã vươn lên trở thành đối tác thương mại hàng hóa lớn nhất của Liên minh châu Âu (EU) trong khu vực ASEAN và xếp trong Top 10 các nước cung ứng hàng hóa lớn nhất vào thị trường EU Bên cạnh những lợi ích từ góc độ thương mại, EVFTA còn mang lại nhiều lợi ích cho ngành dịch vụ Logistics
Cam kết về thể chế và hàng rào phi thuế quan trong EVFTA đã tạo áp lực lớn cho Chính phủ Việt Nam cải cách hoạt động logistics, đặc biệt là trong lĩnh vực hải quan và kiểm tra chuyên ngành Để cải thiện và đơn giản hóa thủ tục đầu tư, kinh doanh, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 45/2020/NĐ-CP ngày 08/4/2020, quy định thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử Đồng thời, Chương trình cắt giảm và đơn giản hóa quy định liên quan đến kinh doanh giai đoạn 2020-2025 đặt mục tiêu cắt giảm ít nhất 20% số quy định và 20% chi phí tuân thủ cho người dân và doanh nghiệp.
Việc thực hiện cam kết trong EVFTA giúp cải thiện quy trình xuất - nhập khẩu hàng hóa, ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả hoạt động logistics, bao gồm giao nhận và hỗ trợ vận tải Thỏa thuận này cũng mở ra cơ hội kinh doanh và bảo hộ quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ và đầu tư từ EU, tạo điều kiện thuận lợi để thâm nhập vào thị trường tiềm năng của Việt Nam.
Nhiều nhà đầu tư EU bày tỏ mong muốn đầu tư vào các trung tâm logistics tại Việt Nam, điều này sẽ kết nối các tỉnh thành và tạo thuận lợi cho việc vận chuyển hàng hóa Sự hiện diện của các trung tâm logistics quốc tế không chỉ giúp giảm chi phí mà còn thúc đẩy hoạt động dịch vụ logistics, mở ra cơ hội phát triển cho doanh nghiệp trong ngành này.
Việt Nam cam kết loại bỏ thuế quan đối với phương tiện vận tải và thiết bị công nghệ phục vụ logistics từ EU, tạo cơ hội cho doanh nghiệp logistics mua sản phẩm với giá hợp lý EU là nguồn cung cấp chất lượng cao cho các sản phẩm này, do đó, EVFTA dự kiến sẽ giúp doanh nghiệp logistics tiết kiệm chi phí sản xuất, cải thiện năng lực công nghệ, tăng cường khả năng tự thực hiện và giảm sự phụ thuộc vào dịch vụ thuê ngoài.
Chính phủ đã cho phép mở cửa các dịch vụ logistics nhưng chỉ cho các liên doanh, tạo cơ hội cho doanh nghiệp logistics trong nước Các doanh nghiệp EU muốn tham gia phải hợp tác với các công ty logistics Việt Nam, từ đó giúp doanh nghiệp trong nước học hỏi kinh nghiệm và tăng cường cơ hội kinh doanh.
Cơ hội thứ tư là tham gia vào chuỗi dịch vụ của các công ty logistics EU Mặc dù là những công ty lớn, khi hoạt động tại Việt Nam, họ không thể đảm nhận hết mọi công việc Do đó, sẽ có nhu cầu hợp tác với các công ty Việt Nam để thầu phụ và có thể yêu cầu các công ty này tham gia vào chuỗi giá trị của họ.
Vào thứ Sáu, chúng ta sẽ tạo động lực cho các doanh nghiệp logistics Việt Nam liên kết và phát triển cùng nhau, tận dụng cơ hội trong bối cảnh nhu cầu tăng cao Sự gia tăng này sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp kết nối, từ đó nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ toàn diện hơn.
3.2.1.2 Sự phát triển bùng nổ của cuộc cách mạng 4.0
Với sự bùng nổ của cuộc cách mạng 4.0, ứng dụng khoa học công nghệ trong logistics đang phát triển mạnh mẽ Các quốc gia phát triển đang triển khai E-Logistics, logistics xanh, và E-Documents, đồng thời áp dụng công nghệ điện toán đám mây, Blockchain, trí tuệ nhân tạo và robot vào nhiều dịch vụ như bốc dỡ container và bốc xếp hàng hóa tại kho bãi.
3.2.1.3 Cơ sở hạ tầng ngày càng được phát triển
Nhà nước đang đầu tư vào việc xây dựng và cải tạo cơ sở hạ tầng giao thông, nhằm nâng cao khả năng vận chuyển và lưu thông hàng hóa Các dự án này thu hút nhiều hồ sơ từ các nhà thầu uy tín và có năng lực, đảm bảo tiến độ hoàn thiện và chất lượng công trình Ví dụ, vòng sơ tuyển cho thấy sự cạnh tranh cao trong lĩnh vực này.
Bảy dự án cao tốc Bắc - Nam theo hình thức đối tác công - tư (PPP) đã thu hút 60 hồ sơ từ các nhà đầu tư trong và ngoài nước Hệ thống giao thông đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế Việc Nhà nước đầu tư nâng cấp và mở rộng cơ sở hạ tầng giao thông sẽ giúp giảm thiểu hư hỏng hàng hóa, tăng tốc độ vận chuyển và cải thiện kết nối giữa các trung tâm logistics và kho bãi trên toàn quốc.
3.2.2.1 Cạnh tranh khốc liệt từ thị trường trong nước
Mặc dù Việt Nam đã ký nhiều hiệp định tự do thương mại, trong đó có hiệp định EVFTA, các công ty dịch vụ logistics trong nước cần chuẩn bị đối mặt với áp lực lớn từ thị trường logistics quốc tế Sự mở cửa thị trường và điều kiện bảo hộ thuận lợi tạo cơ hội cho các doanh nghiệp logistics nước ngoài, đặc biệt là từ EU, đầu tư vào Việt Nam Những công ty này thường có bề dày kinh nghiệm và nguồn lực mạnh mẽ, cho thấy thách thức lớn cho các doanh nghiệp logistics Việt Nam.
Hiện nay, các doanh nghiệp Logistics tại Việt Nam chủ yếu có quy mô vừa và nhỏ, gặp khó khăn về vốn, và thường chỉ cung cấp các dịch vụ Logistics đơn lẻ mà không đủ năng lực để tạo ra gói dịch vụ hoàn chỉnh Chất lượng dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn quốc tế, trong khi giá cả lại cao, dẫn đến việc các công ty Logistics Việt Nam chủ yếu đóng vai trò phụ thuộc vào các doanh nghiệp Logistics quốc tế Mặc dù có hơn 5000 doanh nghiệp Logistics tại Việt Nam, các doanh nghiệp quốc tế chỉ chiếm 1% nhưng lại nắm giữ 70-80% thị phần, để lại phần còn lại cho các doanh nghiệp Việt Nam.
Khi các doanh nghiệp logistics EU đầu tư vào thị trường Việt Nam, đây vừa là cơ hội vừa là thách thức cho doanh nghiệp trong nước Sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp EU sẽ gia tăng, đặc biệt trong những lĩnh vực đã mở cửa hoàn toàn, khiến doanh nghiệp Việt Nam có nguy cơ mất thị trường Các doanh nghiệp logistics quy mô lớn của EU sở hữu vốn, nhân lực, dịch vụ chất lượng cao và công nghệ tiên tiến, tạo ra sức mạnh vượt trội so với doanh nghiệp logistics Việt Nam Kết quả là, doanh nghiệp Việt Nam có thể bị đẩy lùi ngay trên thị trường nội địa.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế của Công
3.3.1 Giải pháp về mạng lưới đối tác
Cargotrans đang triển khai giải pháp nhằm cải thiện tỷ lệ giao hàng đúng tiến độ, giảm thiểu sự phụ thuộc vào bên thứ ba Công ty cũng hướng đến việc tìm kiếm thị trường giao nhận mới, nâng cao thị phần và mở rộng mạng lưới đại lý giao nhận toàn cầu.
Việc lựa chọn đối tác đáng tin cậy là yếu tố quyết định đến quá trình giao hàng chính xác và đúng hạn trong ngành logistics Do đó, các công ty cần nghiên cứu, đánh giá và lựa chọn những đối tác có uy tín và kinh nghiệm để đảm bảo dịch vụ đáng tin cậy Cần thận trọng khi chọn đại lý ở nước ngoài để tránh rủi ro lừa đảo, như trường hợp 100 container hạt điều gần đây Các đối tượng lừa đảo thường lợi dụng sự thiếu chuyên nghiệp của doanh nghiệp trong nước, như không kiểm tra hàng hóa qua tổ chức giám định uy tín, không xác minh thông tin đối tác, hoặc không có người đại diện làm việc trực tiếp Khảo sát cho thấy, trước năm 2020, lừa đảo chủ yếu xảy ra từ châu Phi, nhưng gần đây đã lan rộng đến các thị trường tiềm năng như Hà Lan, Hoa Kỳ và Canada, nơi Cargotrans đang hoạt động.
Thứ hai, thiết lập hợp đồng chi tiết Khi đã xác định đối tác để hợp tác lâu dài,
Cargotrans cần thiết lập hợp đồng với bên thứ ba, trong đó quy định rõ ràng thời gian giao hàng, tiêu chuẩn chất lượng, quy trình xử lý sự cố, và các khoản bồi thường khi vi phạm thời gian giao hàng.
Trong quá trình hợp tác, việc giám sát và quản lý đối tác bên thứ ba là rất quan trọng Công ty cần thiết lập quy trình chặt chẽ để theo dõi thời gian giao hàng, tình trạng hàng hóa và thực hiện kiểm soát chất lượng Đồng thời, cần có các kênh liên lạc rõ ràng và hiệu quả để kịp thời giải quyết các vấn đề và sự cố phát sinh trong quá trình giao hàng.
3.3.2 Giải pháp về nguồn nhân lực
Giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế trong nghiệp vụ chứng từ và nâng cao chuyên môn cho nhân viên nguồn nhân lực của Công ty, đồng thời cải thiện kỹ năng cho nhân sự và ổn định nguồn lực của Công ty.
Công ty cần tuyển thêm nhân sự cho bộ phận Chứng từ, đang gặp tình trạng quá tải, để cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận Việc bổ sung nhân sự sẽ giảm áp lực cho từng bộ phận, tăng tốc độ giải quyết vấn đề của khách hàng và nâng cao hiệu suất làm việc Điều này không chỉ giúp hạn chế tình trạng quá tải mà còn đảm bảo sức khỏe của nhân viên, nâng cao tỷ lệ giải quyết khiếu nại và giao hàng đúng hạn.
Đào tạo nhân sự là trụ cột chính cho sự phát triển bền vững và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ của doanh nghiệp Để đạt được mục tiêu này, cần xác định một chiến lược phát triển nguồn nhân lực hoàn chỉnh Mỗi nhân viên có vai trò riêng biệt, do đó, cần có kế hoạch đào tạo phù hợp cho từng bộ phận Năng lực chuyên môn nên được ưu tiên trong bộ phận chứng từ, trong khi các bộ phận như Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng cần kết hợp kiến thức chuyên môn với kỹ năng nghiệp vụ để tương tác hiệu quả với khách hàng.
Đào tạo và tạo đồng lực cho nhân viên trau dồi về kiến thức:
Để nâng cao hiệu quả trong quy trình giao nhận hàng hóa, việc trau dồi kiến thức cơ bản về các lĩnh vực liên quan là vô cùng cần thiết Điều này bao gồm hiểu biết về địa lý, các luật lệ và tập quán quốc tế, cũng như các quy định liên quan đến chủng loại hàng hóa, bảo hiểm và thanh toán quốc tế Những kiến thức này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình giao nhận mà còn đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý và nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực logistics.
Khuyến khích nhân viên nâng cao kỹ năng ngoại ngữ là rất quan trọng, không chỉ dừng lại ở tiếng Anh mà còn nên học thêm các ngôn ngữ khác, đặc biệt là tiếng Trung và tiếng Nhật, vì đây là hai thị trường mà công ty thường xuyên giao dịch.
Để nâng cao năng lực nghiệp vụ cho nhân viên, cần tạo điều kiện thuận lợi cho họ tự học và tham gia các lớp bồi dưỡng, bổ sung kiến thức về hải quan, tài chính ngân hàng và các lĩnh vực liên quan.
Khuyến khích nhân viên gặp gỡ khách hàng để trao đổi, tìm hiểu và khắc phục những vấn đề thực tiễn mà khách hàng đã gặp phải, từ đó tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.
Đào tạo và tạo đồng lực cho nhân viên trau dồi về kỹ năng:
Để nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng, nhân viên cần trang bị không chỉ kiến thức chuyên môn mà còn các kỹ năng mềm quan trọng Những kỹ năng này bao gồm giao tiếp và thuyết phục khách hàng một cách trung thực, đàm phán và thương lượng hiệu quả, nắm bắt tâm lý và sở thích của khách hàng, cũng như chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng Ngoài ra, quản lý thời gian và sử dụng các ứng dụng quản lý thông tin khách hàng và đơn hàng cũng là yếu tố then chốt để đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Việc đào tạo chuyên môn và kỹ năng không chỉ là trách nhiệm của công ty mà còn là giải pháp thu hút nhân sự hiệu quả, bên cạnh các chính sách lương thưởng và đãi ngộ Đào tạo nhân sự giúp định hướng phong cách làm việc và tạo điều kiện cho nhân viên thích nghi nhanh chóng với môi trường Trong bối cảnh ngành Logistics đang thiếu nguồn nhân lực chất lượng, việc tự đào tạo cũng giúp công ty phát triển nguồn nhân lực mà không phải chờ đợi Công ty cần thiết kế quy trình đào tạo bài bản với kế hoạch rõ ràng và văn bản cụ thể, làm cơ sở cho việc thực hiện đúng lộ trình Quy trình này cần cập nhật theo xu hướng phát triển ngành, đảm bảo kiến thức và kỹ năng cho nhân viên Trong các buổi họp, quản lý nên chia sẻ kinh nghiệm để nhân viên nhanh chóng đạt tiêu chuẩn năng lực của công ty.
Công ty cần ổn định bộ máy nhân sự, đặc biệt là bộ phận Sales thường xuyên nghỉ việc sau 6-8 tháng Để giảm áp lực cho nhân viên và hạn chế tình trạng tăng ca không có lương, công ty nên tuyển thêm nhân sự và xây dựng chính sách lương tăng ca hợp lý Đồng thời, cần tìm hiểu lý do nghỉ việc của nhân sự Sales để giữ chân những nhân tài có giá trị Việc xem xét lại chính sách đãi ngộ và xây dựng chế độ đãi ngộ hấp dẫn hơn cũng là điều cần thiết để nâng cao sự hài lòng và gắn bó của nhân viên.
3.3.3 Giải pháp về cơ sở hạ tầng
Giải pháp này giúp khắc phục hạn chế về cơ sở hạ tầng trong giao nhận của công ty
Công ty cần đầu tư vào các phương tiện vận tải, xe nâng và thiết bị xếp dỡ, đồng thời xây dựng kho bãi riêng để đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh và mong muốn của khách hàng Việc lập kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống kho bãi và phương tiện vận tải một cách hợp lý và hiệu quả là rất quan trọng.
Kiến nghị đối với nhà nước và các cơ quan ban ngành liên quan
3.4.1 Hoàn thiện các chính sách và thể chế
Các bộ, ngành cần hoàn thiện hệ thống quy định, cơ chế và chính sách logistics, đảm bảo tính ổn định, minh bạch và khả thi, đồng thời giảm thủ tục hành chính để giảm chi phí cho người dân và doanh nghiệp Cần chú trọng hoàn thiện cơ chế chính sách, huy động nguồn lực và giải pháp tiết kiệm chi phí cho từng lĩnh vực giao thông như đường bộ, đường biển, đường thủy, đường sắt và đường không, cũng như cho từng vùng, miền, địa phương Đồng thời, triển khai các giải pháp tổng thể trong lĩnh vực thuế, phí và hải quan để rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng và giảm chi phí cho các hoạt động logistics.
Chính phủ và các Bộ, ngành cần đánh giá kết quả Chương trình hành động quốc gia và phát triển giai đoạn mới, tập trung vào việc hoàn thiện tổ chức và nguồn lực triển khai Cần chú trọng đến các biện pháp vĩ mô như quy hoạch tổng thể phát triển ngành, tạo nền tảng phát triển dài hạn và thực tế Đồng thời, cần triển khai xây dựng Chiến lược phát triển logistics của Việt Nam cho giai đoạn 2025-2030.
Chính phủ cần triển khai chính sách hỗ trợ cho các chương trình phát triển năng lực thực tế, đồng thời sớm đưa ra quyết định cụ thể về chính sách phát triển vận tải hàng hóa bằng đường hàng không Ngoài ra, cần hỗ trợ thực hiện đề án phát triển đội tàu biển Việt Nam do Bộ Giao thông Vận tải đề xuất.
Giao thông Vận tải trình nhằm phát triển đội tàu Container phục vụ cho việc chuyên chở hàng hóa, xuất nhập khẩu
3.4.2 Mở rộng đào tạo mạng lưới đào tạo nhân lực trong ngành logistics Để xây dựng nguồn nhân lực trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam, đòi hỏi sự tham gia và cam kết tích cực của các bên liên quan bao gồm Chính phủ, chính quyền địa phương, các công ty logistics và trường dạy nghề
Chính phủ cần rà soát và thực hiện các chính sách thuận lợi cho hoạt động logistics, đồng thời tăng cường phối hợp giữa các cơ quan chuyên trách và doanh nghiệp để xác định nhu cầu lao động chính xác Ngoài ra, Nhà nước nên xây dựng tiêu chuẩn nghề trong lĩnh vực logistics và hỗ trợ các trường đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị Các địa phương cần hình thành liên kết với các trường đào tạo chuyên ngành logistics, đặc biệt là hợp tác với nhà đầu tư nước ngoài để phát triển nguồn nhân lực.
Để nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực logistics, các cơ sở đào tạo cần phát triển đội ngũ giảng viên và thu hút chuyên gia trong và ngoài nước tham gia giảng dạy Việc liên kết chặt chẽ với doanh nghiệp trong việc xây dựng chương trình đào tạo và thực tập là rất quan trọng, giúp sinh viên có cơ hội thực tế, nghiên cứu khoa học và tìm việc làm sau khi tốt nghiệp Sinh viên ngành Logistics nên thường xuyên tham gia các hoạt động thực tế tại doanh nghiệp, tìm hiểu quy trình và thiết bị liên quan, như quy trình chọn và xử lý đơn hàng, phân loại, đóng gói và bảo quản hàng hóa.
Các trường đại học cần phát triển chương trình và giáo trình đào tạo logistics, thành lập khoa logistics và công nhận chuyên ngành này Cần xây dựng bộ tiêu chuẩn nghề và khung trình độ quốc gia tương thích với tiêu chuẩn chung của ASEAN và quốc tế Các cơ sở đào tạo nghề cũng cần triển khai các khóa học liên quan đến logistics Đồng thời, cần hợp tác với các tổ chức đào tạo quốc tế để tổ chức các khóa đào tạo thực tiễn, nâng cao hiệu quả đào tạo và huấn luyện nhân lực trong lĩnh vực logistics.