Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế tại công ty tnhh giao nhận vận tải cargotrans việt nam

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN PHAN NGỌC UYÊN PHƯƠNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ LOGISTICS NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI CARGOTRANS VIỆT NAM Hà Nội, năm 2023 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Giáo viên hướng dẫn: TS Bùi Quý Thuấn Sinh viên thực hiện: Phan Ngọc Uyên Phương Mã sinh viên: 7103106152 Lớp: TMQT10 Hà Nội, năm 2023 ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam” nghiên cứu riêng em Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 10 tháng 06 năm 2023 Sinh viên Phan Ngọc Uyên Phương iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực thân, em nhận giúp đỡ tận tình q báu nhiều người Trong q trình hồn thiện khóa luận, từ chỗ cịn bỡ ngỡ thiếu kinh nghiệm, em gặp phải nhiều khó khăn với giúp đỡ tận tình Ban Giám hiệu trường Học viện Chính sách Phát triển, quý thầy cô khoa Kinh tế Quốc tế, người cho em kiến thức bản, học quý báu giảng đường để em hình dung cách tổng thể hoạt động doanh nghiệp áp dụng kiến thức suốt q trình hồn thành khóa luận Đặc biệt, em xin cảm ơn TS Bùi Quý Thuấn, người tận tình hướng dẫn em suốt thời gian qua Sự bảo, giúp đỡ thầy giúp em nhận sai sót kiến thức để tìm hướng Và em xin gửi lời cảm ơn đến quý Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam tạo điều kiện, giúp đỡ em có hội thực tập nghiên cứu quý công ty Do kiến thức em cịn hạn chế nên khóa luận khó tránh khỏi sai sót Em mong thầy, thơng cảm cho em đóng góp, ý kiến để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp tốt Em xin chân thành cảm ơn iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN QUỐC TẾ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ giao nhận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận 1.1.3 Vai trò dịch vụ giao nhận 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ giao nhận quốc tế 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế 1.2.3 Vai trò chất lượng dịch vụ kinh doanh dịch vụ giao nhận quốc tế 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế 1.3.1 Nhân tố khách quan 1.3.2 Nhân tố chủ quan 12 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế qua mơ hình SERVQUAL 15 1.4.1 Độ tin cậy 17 1.4.2 Sự đảm bảo 17 1.4.3 Tính hữu hình 17 1.4.4 Sự thấu cảm 18 v 1.4.5 Sự đáp ứng 18 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI CARGOTRANS VIỆT NAM 19 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam 19 2.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam 19 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 22 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 24 2.2 Tình hình dịch vụ giao nhận quốc tế Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam 26 2.3 Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam 28 2.3.1 Nhân tố khách quan 28 2.3.2 Nhân tố chủ quan 39 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam qua mô hình SERVQUAL 45 2.4.1 Độ tin cậy 46 2.4.2 Sự đảm bảo 48 2.4.3 Tính hữu hình 49 2.4.4 Sự thấu cảm 51 2.4.5 Sự đáp ứng 52 2.4.6 Phân tích mức độ hài lòng chung 54 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam 55 2.5.1 Thành tựu 55 2.5.2 Hạn chế 60 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 62 Chương GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI CARGOTRANS VIỆT NAM 66 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam 66 3.2 Cơ hội thách thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam 66 vi 3.2.1 Cơ hội 66 3.2.2 Thách thức 69 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam 71 3.3.1 Giải pháp mạng lưới đối tác 71 3.3.2 Giải pháp nguồn nhân lực 72 3.3.3 Giải pháp sở hạ tầng 74 3.3.4 Giải pháp xây dựng thương hiệu 75 3.3.5 Giải pháp giải yêu cầu khách hàng 75 3.4 Kiến nghị nhà nước quan ban ngành liên quan 76 3.4.1 Hoàn thiện sách thể chế 76 3.4.2 Mở rộng đào tạo mạng lưới đào tạo nhân lực ngành logistics 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 81 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ tiếng Anh Từ tiếng Việt CNTT EU European Union Liên minh châu Âu FTA Free trade agreement Hiệp định thương mại tự FWD Forwarder Đại lý giao nhận G.W Gross weight Tổng trọng lượng hàng hóa tính bao bì GNVT ISO NVOCC Non-Vessel Operating Common Carrier Công ty kinh doanh vận tải biển POD Port of Discharge Cảng dỡ hàng 10 POL Port of Loading Cảng đóng hàng 11 SME Small and Medium Enterprise Doanh nghiệp nhỏ vừa 12 TNHH 13 UNCTAD United Nations Conference on Trade and Development Hội nghị Liên Hợp Quốc Thương mại Phát triển 14 VAT Value-added tax Thuế giá trị gia tăng 15 VGM Verified Gross Mass Phiếu xác nhận khối lượng container hàng xuất 16 VLA Vietnam Logistics Business Association Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam Công nghệ thông tin Giao nhận vận tải International Organization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc for Standardization tế Trách nhiệm hữu hạn viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bộ thang đo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 Bảng 2.1: Kết kinh doanh Công ty Cargotrans giai đoạn 2020 – 2022 .25 Bảng 2.2: Doanh thu theo cấu dịch vụ giao nhận quốc tế Công ty Cargotrans giai đoạn 2020 – 2022 .27 Bảng 2.3: Bảng phân loại nhóm khách hàng Cơng ty Cargotrans giai đoạn 2020 – 2022 .32 Bảng 2.4: Nguồn vốn Công ty Cargotrans giai đoạn 2020 – 2022 40 Bảng 2.5: Cơ cấu nhân phân theo trình độ văn hóa Cơng ty Cargotrans tính đến tháng 12/2022 .42 Bảng 2.6: Tỷ lệ phản hồi khảo sát chất lượng dịch vụ 45 Bảng 2.7: Tỷ lệ nhóm khách hàng trả lời câu hỏi .46 Bảng 2.8: Bảng thống kê kết Độ tin cậy 46 Bảng 2.9: Bảng thống kê kết Sự đảm bảo 48 Bảng 2.10: Bảng thống kê kết Tính hữu hình 50 Bảng 2.11: Bảng thống kê kết Sự thấu cảm .51 Bảng 2.12: Bảng thống kê kết Sự đáp ứng 53 Bảng 2.13: Khảo sát mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ Công ty Cargotrans .54 Bảng 2.14: Bảng thống kê kết đánh giá chung tiêu thức RATER 55 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Logo Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam 19 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam 22 Hình 2.3: Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam qua năm 2011-2020 29 Hình 2.4: Cơ cấu nhóm khách hàng Công ty Cargotrans giai đoạn 2020 – 2022 33 Hình 2.5: Tỉ lệ khách hàng huỷ đặt chỗ Công ty Cargotrans giai đoạn 2020 – 2022 35 Hình 2.6: Cơ cấu hàng hố Công ty Cargotrans giai đoạn 2020 – 2022 37 Hình 2.7: Tỉ lệ giao hàng đảm bảo an tồn Công ty Cargotrans giai đoạn 2020 – 2022 58 x 3.3.4 Giải pháp xây dựng thương hiệu Giải pháp đưa nhằm khắc phục hạn chế xây dựng hình ảnh Cargotrans đồng thời đưa thương hiệu Công ty tiến gần tới khách hàng mục tiêu, giúp tìm kiếm khách hàng mới, đa dạng hoá nguồn hàng, giảm lệ thuộc vào khách hàng thân quen Giải pháp giúp nâng cao diện Công ty thị trường, tăng mức độ tiếp cận với khách hàng, nâng cao tính chun nghiệp mức độ uy tín Cơng ty Công ty nên đầu tư vào tài sản số trang web Công ty Đây giống mặt Công ty không gian mạng, phương tiện để khách hàng tiếp cận, tham khảo dịch vụ, đánh giá mức độ uy tín Cơng ty Công ty nên cập nhật nhiều hình ảnh thực tế liên quan đến Cơng ty thay sử dụng hình ảnh mạng chung chung, khơng có ấn tượng so với trang web đối thủ cạnh tranh Hoàn thiện nội dung trang web cách chuyên nghiệp nhất, cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ để khách hàng tham khảo, thông tin liên lạc với Công ty thông tin giấy phép kinh doanh để tăng độ uy tín Quan trọng Cơng ty cần xây dựng phiên chuyên nghiệp đáng tin cậy mơi trường Internet Cơng ty tự tổ chức thêm phận Marketing Outsourcing hoạt động Marketing cơng ty bên ngồi, phương án có điểm lợi hại mặt chi phí, quản lý, vận hành Trong cấu tổ chức Cơng ty Cargotrans khơng có phận Marketing nội riêng, nên Cơng ty chọn phương án outsourcing hoạt động Marketing bên ngoài, chi phí cao sử dụng dịch marketing đơn vị cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp giúp Công ty đạt mục tiêu thương hiệu nhanh chóng bàn 3.3.5 Giải pháp giải yêu cầu khách hàng Giải pháp đưa nhằm khắc phục hạn chế tốc độ xử lí yêu cầu thắc mắc, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Thứ nhất, điều chỉnh quy trình thời gian: Đối với yêu cầu có thời hạn cụ thể từ khách hàng, cần xem xét điều chỉnh quy trình xử lý nhanh chóng hiệu Đồng thời, lên kế hoạch thời gian cho phù hợp để đảm bảo thời hạn đáp ứng Việc cung cấp thơng tin xác đầy đủ cho bên thứ ba từ đầu giúp tăng tốc q trình xử lý Thứ hai, thiết lập hợp tác mạnh mẽ với bên thứ ba: Tạo mối quan hệ đối tác đáng tin cậy thiết lập kênh liên lạc mở hiệu với bên thứ ba Điều giúp tăng khả giao tiếp, đàm phán thương lượng để đảm bảo yêu cầu khách hàng ưu tiên xử lý nhanh chóng Tạo mối quan hệ với bên liên 75 quan (hải quan, đại lý giao nhận quốc tế, bên vận tải,…) hỗ trợ việc giao nhận trở nên nhanh chóng sn sẻ Thứ ba, sử dụng công nghệ hệ thống quản lý: Áp dụng công nghệ hệ thống quản lý thông tin để tăng cường khả theo dõi quản lý q trình xử lý u cầu Ngồi ra, Cargotrans bổ sung số tiện ích đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng (đặt chỗ trực tuyến, theo dõi tình trạng lơ hàng, theo dõi chứng từ, theo dõi tình trạng thơng quan hàng hố,…) phần mềm quản lý chuỗi cung ứng công nghệ thông tin giúp cải thiện hiệu suất tăng tính đáng tin cậy việc xử lý yêu cầu khách hàng Việc ứng dụng phần mềm quản lý liệu giúp nhân viên nhanh chóng thuận tiện theo dõi tiến trình lơ hàng, giảm thời gian phản hồi cập nhật thông tin cho khách hàng, từ nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Việc ứng dụng CNTT cần phát triển đồng môi trường Công ty, nghĩa môi trường làm việc Công ty môi trường mạng, nơi khách hàng tương tác với Cơng ty Bên cạnh đó, Cơng ty nên tiếp tục cải tiến nâng cao tính phần mềm quản lý sẵn có cơng ty: Melody Run, Fast,… 3.4 Kiến nghị nhà nước quan ban ngành liên quan 3.4.1 Hoàn thiện sách thể chế Thứ nhất, bộ, ngành cần tập trung hoàn thiện hệ thống quy định, chế, sách liên quan đến logistics ngành, lĩnh vực phụ trách; đảm bảo tính ổn định, đồng bộ, tính minh bạch, khả thi, giảm mạnh thủ tục hành rào cản để giảm chi phí thực thi cho người dân, doanh nghiệp Đặc biệt là, hồn thiện chế sách, huy động nguồn lực, giải pháp tiết giảm chi phí, thúc đẩy phát triển logistics cho lĩnh vực giao thông (đường bộ, đường biển, đường thủy, đường sắt, đường không), cho vùng, miền, địa phương Cùng với đó, triển khai nhóm giải pháp tổng thể lĩnh vực thuế, phí, hải quan… nhằm rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng, giảm chi phí cho hoạt động logistics Thứ hai, Chính phủ Bộ, ngành cần xem xét, đánh giá kết phát triển Chương trình hành động quốc gia giai đoạn với hoàn thiện tổ chức nguồn lực triển khai, trọng biện pháp vĩ mơ quy hoạch tổng thể phát triển ngành, tạo nên tảng phát triển dài hạn, thực tế Triển khai xây dựng Chiến lược phát triển logistics Việt Nam cho thời gian 2025-2030 Thứ ba, Chính phủ cần có sách hỗ trợ Chương trình phát triển lực thực tế Sớm có định cụ thể sách phát triển vận tải hàng hóa đường hàng không Hỗ trợ thực đề án phát triển đội tàu biển Việt Nam Bộ 76 Giao thông Vận tải trình nhằm phát triển đội tàu Container phục vụ cho việc chuyên chở hàng hóa, xuất nhập 3.4.2 Mở rộng đào tạo mạng lưới đào tạo nhân lực ngành logistics Để xây dựng nguồn nhân lực lĩnh vực logistics Việt Nam, đòi hỏi tham gia cam kết tích cực bên liên quan bao gồm Chính phủ, quyền địa phương, cơng ty logistics trường dạy nghề Về phía Chính phủ, cần rà soát tiếp tục thực sách tạo thuận lợi cho hoạt động logistics Đặc biệt, cần phối hợp chặt chẽ quan chuyên trách với doanh nghiệp nhằm xác định xác nhu cầu lao động tuyển dụng Bên cạnh đó, Nhà nước cần xây dựng tiêu tiêu chuẩn nghề lĩnh vực logistics, hỗ trợ trường đầu tư sở vật chất, trang thiết bị thuộc lĩnh vực logistics,… Các địa phương nên hình thành liên kết với trường đào tạo chuyên ngành logistics, đặc biệt liên kết với nhà đầu tư từ nước việc đào tạo nguồn nhân lực Về phía sở đào tạo, để nâng cao lực chất lượng đào tạo nguồn nhân lực logistics, cần kiên trì phát triển nguồn nhân lực giảng viên giảng dạy logistics; thu hút chuyên gia logistics nước quốc tế tham gia giảng dạy, đào tạo; liên kết chặt chẽ với doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo, thực hành, thực tập,… Việc hợp tác với doanh nghiệp tạo điều kiện cho sinh viên thực tế, thực tập, hỗ trợ sinh viên nghiên cứu khoa học tìm việc làm sau tốt nghiệp cần thiết Sinh viên ngành Logistics cần thường xuyên thực tế, tìm hiểu quy trình, thiết bị liên quan đến lĩnh vực học Cụ thể, đến doanh nghiệp liên quan đến kinh doanh, vận hành kho hàng, sinh viên tìm hiểu kỹ quy trình chọn xử lý đơn hàng kho, thực hành cách phân loại, đóng gói bảo quản hàng hóa,… Các trường đại học cần nghiên cứu xây dựng chương trình, giáo trình đào tạo logistics, thành lập khoa logistics; công nhận chuyên ngành đào tạo logistics Xây dựng tiêu chuẩn nghề khung trình độ quốc gia đào tạo nghề logistics tương thích với trình độ chung ASEAN quốc tế Các sở đào tạo nghề triển khai đào tạo nghề liên quan đến logistics Đồng thời, hợp tác với tổ chức đào tạo nước ngồi tiến hành khóa đào tạo dựa thực tế nhằm nâng cao hiệu công tác đào tạo, huấn luyện nhân lực logistics 77 KẾT LUẬN Để làm rõ nội dung nghiên cứu khóa luận, tác giả chia khóa luận làm chương nội dung Chương trình bày sở lý luận dịch vụ giao nhận chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế khái niệm, đặt điểm, vai trị Bên cạnh đưa nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế nói chung Trong đó, tác giả giới thiệu mơ hình đánh giá chất lượng đánh giá SERVQUAL từ tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ là: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự thấu cảm, Sự đáp ứng; với thang đo 22 tiêu chí Các kiến thức sở lý luận trình bày chương sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam chương Chương trình bày tổng quan Cơng ty Cargotrans giới thiệu Công ty, lĩnh vực hoạt động, cấu tổ chức tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Bên cạnh trình bày tình hình dịch vụ giao nhận quốc tế Công ty giai đoạn 2020 – 2022 Song song với làm rõ nhân tố khách quan nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế Công ty Tiếp tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế thơng qua mơ hình SERVQUAL việc tiến hành khảo sát thu nhận từ 121 phiếu khảo sát khách hàng hợp tác với cơng ty mức độ hài lịng góp ý dịch vụ mà Cargotrans cung cấp với việc phân tích tiêu Từ thành tựu đạt hạn chế tồn đọng chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế Công ty Cargotrans Việt Nam nguyên nhân hạn chế Trên phân tích làm sở cho định hướng đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế Cargotrans chương Chương đưa giải pháp khắc phục hạn chế tồn Giải pháp đưa cho công ty Cargotrans phải ngày mở rộng mạng lưới đối tác, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua tuyển chọn, đào tạo phân bổ nhân sự; nâng cao sở hạ tầng, trang thiết bị công nghệ để phục vụ tốt hơn, đầy đủ hơn; gia tăng hình ảnh thương hiệu, uy tín công ty so với đối thủ ngành Thực tốt giải pháp góp phần nâng cao lực cạnh tranh công ty, gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian tới Bên cạnh đó, đề xuất Chính phủ quan liên quan hoàn thiện chế, sách, chế điều hành để tạo điều kiện tốt cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận phát triển 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Các văn hành nhà nước Bộ Công Thương (2022), Báo cáo Logistics Việt Nam 2021, Bộ Công Thương Quốc Hội (2005), Luật Thương mại 2005, số 36/2005/QH11 II Sách tiếng Việt Đặng Đình Đào, Trần Văn Bão, Phạm Cảnh Huy, Đặng Thị Thúy Hồng (2020), Giáo trình quản trị logistics, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội III Tạp chí tiếng Anh Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, Tr 12–40 Sureshchandar, G.S., Rajendran C & Kamalanabhan, T.J (2001, 2002) “Customer perceptions of service quality: a critique”, Total Quality Management, 12 (1), Tr 111-124 Wisniewski, M and Donnelly, M (1996), “Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management, Tr 357-365 IV Trang web An Thị Thanh Nhàn, (2022), “Thực trạng giải pháp chuyển đổi số ngành Logistics Việt Nam”, Tạp chí Cơng Thương, https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuc-trang-va-giai-phap-chuyen-doi-songanh-logistics-viet-nam-89160.htm, [03/06/2022] Hạ An (2021), “Phát triển thị trường logistics: ‘Muốn xa phải nhau’”, Cổng thông tin điện tử Bộ Tài chính, https://mof.gov.vn/webcenter/portal/ttpltc/pages_r/l/chi-tiet-tinttpltc?dDocName=MOFUCM199671, [29/04/2021] Hạnh Nguyễn (2020), “GDP Việt Nam tăng 2,91%, thuộc nhóm tăng trưởng cao giới”, Cổng thông tin điện tử Bộ Tài chính, https://mof.gov.vn/webcenter/portal/vclvcstc/pages_r/l/chi-tiettin?dDocName=MOFUCM187987, [30/12/2020] Mộc Minh (2022), “Nhu cầu kho trữ hàng liên tục tăng mạnh”, Vietnam Economic Times, 79 https://vneconomy.vn/nhu-cau-kho-tru-hang-lien-tuc-tang-manh.htm, [08/06/2022] Nguyễn Thu Hương (2022), “Quản trị nguồn nhân lực ngành Logistics Việt Nam: thực trạng giải pháp”, Tạp chí Cơng Thương, https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/quan-tri-nguon-nhan-luc-nganh-logisticstai-viet-nam-thuc-trang-va-giai-phap-97632.htm, [09/08/2022] Nguyễn Hạnh (2020), “EVFTA hội cho ngành logistics”, Báo Công Thương https://moit.gov.vn/tin-tuc/thi-truong-nuoc-ngoai/tan-dung-co-hoi-tu-evfta-dethuc-day-logistics-phat-trien.html, [03/06/2020] Phan Trang, (2020), “Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển ngành logistics”, Báo điện tử Chính phủ, https://baochinhphu.vn/print/tao-moi-dieu-kien-thuan-loi-de-phat-trien-nganhlogistics-102283289.htm, [26/11/2020] V Các tài liệu gốc quan thực tập Bộ phận Kế tốn, “Báo cáo kết kinh doanh Cơng ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam, giai đoạn 2020-2022”, Công ty TNHH Cargotrans Bộ phận Hành – Nhân sự, “Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam”, Công ty TNHH Cargotrans 80 PHỤ LỤC Phụ lục thể Bảng câu hỏi dùng để khảo sát 150 khách hàng chất lượng dịch vụ dựa câu hỏi ứng dụng thang đo SERVQUAL với tiêu thức Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự thấu cảm Sự phản hồi Vì lý bảo mật thơng tin nên tác giả khơng đính kèm danh sách khách hàng tham gia vào khảo sát Kết trả lời thu nhận theo số liệu phần 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam qua mơ hình SERVQUAL BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN DÀNH CHO ĐỐI TÁC KINH DOANH CỦA CARGOTRANS Thân gửi anh/chị, Em Uyên Phương, nhân viên Kinh doanh, Công ty TNHH Cargotrans Việt Nam Hi vọng khảo sát không gây thời gian cho anh/chị Hiện tại, em tiến trình tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Cargotrans Việt Nam” Để nhìn nhận thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp đề xuất giải pháp phù hợp, em cần có ý kiến góp ý anh/chị với Cơng ty Vì anh/chị người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ nên có đánh giá khách quan Em mong anh/chị dành chút thời gian hoàn thành bảng vấn Kết nghiên cứu khơng hỗ trợ em hồn thiện nghiên cứu cách đầy đủ xác thực nhất, mà điều quan trọng em mong thu nhận cảm nhận mức độ hài lòng anh/chị chất lượng dịch vụ Cargotrans cung cấp, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đáp ứng tốt yêu cầu nguyện vọng nhanh chóng, kịp thời Tất liệu liên quan đến thông tin người trả lời bảo mật tuyệt đối, kết thể dựa phân tích liệu nhận Em xin cam đoan tồn thơng tin bảo mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! 81 PHẦN I - THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Tên công ty anh/chị: _ Tên anh/ chị: Số điện thoại: _ E-mail: Loại hình doanh nghiệp cơng ty anh/chị hoạt động? Doanh nghiệp FDI Doanh nghiệp Nhà nước Công ty tư nhân/ TNHH/ Cổ phần Anh/chị sử dụng dịch vụ Cargotrans? Mua cước vận tải biển / hàng không Vận tải nội địa Dịch vụ hải quan Dịch vụ kho bãi Xin cấp C/O, kiểm dịch, hun trùng Mua bảo hiểm 82 Đóng gói, bao gói hàng hố Dịch vụ khác: _ _ _ Khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giao nhận, anh/chị quan tâm đến yếu tố sau đây? Giá dịch vụ Đối tác hợp tác Phạm vi địa bàn giao nhận Khả giao nhận hành Khả giải lơ hàng gấp Khả xử lý vấn đề phát sinh (chi ngoài, tham vấn,…) Khả tư vấn phương án bao gói, vận tải Khả giao nhận loại hàng đặc biệt (hoá chất, pin, chất nguy hiểm,…) 83 Khả cung cấp đa dạng loại dịch vụ (hải quan, bảo hiểm, kho bãi, kiểm dịch, làm C/O,…) Khả giải vấn đề trình giao hàng Tốc độ giải yêu cầu khiếu nại Thời gian giao hàng Tỉ lệ đảm bảo an toàn hàng hố Đóng gói, bao gói hàng hố Có trang web theo dõi tình trạng lơ hàng Trang thiết bị, phương tiện vận tải Trình độ chun mơn đội ngũ nhân Danh tiếng công ty Thái độ, tác phong nhân viên Yếu tố khác (ghi rõ): 84 Trong yếu tố trên, anh/chị quan nghĩ yếu tố doanh nghiệp quan tâm (chọn yếu tố)? _ _ _ 85 PHẦN II – ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HIỆN CÓ TẠI CARGOTRANS Dưới phát biểu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hố Cargotrans Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu cách tích vào thích hợp tương ứng với số điểm anh/chị đánh giá phù hợp với cảm nhận (Mức độ đồng ý tăng dần theo thang điểm từ đến 5) 1: Rất - 2: Kém – 3: Bình thường - 4: Tốt - 5: Rất tốt STT Tiêu chí ĐỘ TIN CẬY Đảm bảo theo tiến độ công việc, lịch trình giao nhận thơng báo Ln cố gắng tìm giải pháp tối ưu cho lơ hàng theo mong muốn khách hàng Trải nghiệm lần đầu sử dụng dịch vụ giao nhận Công ty Chất lượng dịch vụ thực tế so với cam kết chất lượng dịch vụ Công ty Mức độ cẩn thận Cơng ty q trình thực công việc SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên Công ty tạo tin tưởng, tín nhiệm cho khách hàng 86 Khách hàng biết nhiều thông tin qua tư vấn nhân viên công ty Khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng vào trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên công ty giao dịch Nhân viên công ty ln có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng TÍNH HỮU HÌNH Cơng ty có đầy đủ trang thiết bị đại Nhân viên Cơng ty có hình ảnh tốt, lịch sự, chỉnh chu Các ấn phẩm Công ty giới Công ty dịch vụ Công ty hấp dẫn người xem Văn phịng trí gọn gàng, tạo cảm giác chuyên nghiệp SỰ THẤU CẢM Khách hàng giao dịch với công ty quan tâm, ý chăm sóc Cơng ty ln nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng Cơng ty ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 87 Nhân viên công ty phục vụ tận tình sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Sự thuận tiện giấc hoạt động khách hàng SỰ PHẢN HỒI Nhân viên công ty thông báo rõ ràng lịch trình lơ hàng tới khách hàng Cơng ty giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên sẵn lịng hỗ trợ khách hàng Mức độ nhanh chóng việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Khách hàng cảm thấy hài lòng với DV Công ty Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Cơng ty Ý KIẾN KHÁC: Ngồi nội dung nói trên, anh/chị có thêm đề xuất, đóng góp vấn đề liên quan đến Cargotrans dịch vụ cơng ty cung cấp, xin vui lịng để lại ý kiến để Cargotrans cải thiện hoạt động nhằm mang đến cho Q cơng ty dịch vụ với chất lượng ngày cao hơn: _ _ _ 88 _ _ Một lần em xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian để đưa phản hồi, đánh giá hữu ích giúp em hồn thiện vấn Những góp ý anh/chị sở để Cargotrans cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng Chúc Quý công ty ngày phát triển thịnh vượng, chúc anh/chị gặp may mắn thành công công việc sống! HẾT 89