Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần giáo dục educa corporation

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC EDUCA CORPORATION Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Bích Phương Giáo viên hướng dẫn : ThS Đỗ Thị Hà Anh Sinh viên thực : Hà Thị Bích Ngọc Mã sinh viên : 7103105121 Lớp : KHPT 10 Hà Nội, năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Bích Phương ThS Đỗ Thị Hà Anh, tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu độc lập có tiêu đề "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation." Các số liệu thông tin sử dụng nghiên cứu thu thập từ giới thực, có nguồn gốc rõ ràng hợp lệ, trình xử lý số liệu thực cách trung thực khách quan Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy định xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Sinh viên thực Hà Thị Bích Ngọc i LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô Khoa Kinh tế phát triển, Học viện Chính sách Phát triển Tạo điều kiện giúp em học tập nhận hướng dẫn từ quý thầy cô phần quan trọng q trình hồn thành Khóa luận tốt nghiệp em Sự tận tâm kiến thức sâu rộng quý thầy cô giúp em hiểu rõ lĩnh vực chuyên môn phát triển kỹ cần thiết để nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến ThS Nguyễn Thị Bích Phương ThS Đỗ Thị Hà Anh, người dành thời gian công sức để trực tiếp hướng dẫn hỗ trợ em trình nghiên cứu hồn thiện Khóa luận tốt nghiệp Sự bảo nhiệt tình, tận tâm đóng góp xây dựng việc hồn thiện Khóa luận tốt nghiệp em Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, cán bộ, anh chị nhân viên Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation Sự giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ phía anh chị đóng góp quan trọng vào trình nghiên cứu em Những kiến thức, số liệu, thơng tin hữu ích mà em nhận từ Cơng ty làm tảng cho việc hồn thiện khóa luận tốt nghiệp em cách tốt Do hạn chế mặt kiến thức thời gian nên Khóa luận tốt nghiệp em khơng thể tránh khỏi số thiếu sót, em kính mong nhận góp ý thầy Khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Hà Thị Bích Ngọc ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC HÌNH VIII MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát khách hàng CSKH 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 CSKH 12 1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ CSKH 15 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 15 1.2.2 Khái niệm dịch vụ CSKH 16 1.2.3 Nội dung dịch vụ CSKH 17 1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH DN 18 1.3.1 Cách xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH DN 18 1.3.2 Mức độ tin cậy 19 1.3.3 Mức độ đáp ứng 20 1.3.4 Mức độ đảm bảo 20 1.3.5 Mức độ đồng cảm 21 1.3.6 Phương tiện hữu hình 21 1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ CTCP Educa Corporation22 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH DN 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKHCỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC EDUCA CORPORATION 30 2.1 Tổng quan CTCP Giáo dục Educa Corporation 30 iii 2.1.1 Thông tin chung Công ty 30 2.1.2 Triết lý, tầm nhìn sứ mệnh kinh doanh 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty 31 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Công ty 33 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh Công ty 33 2.1.6 Phịng chăm sóc khách hàng 36 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation 41 2.2.1 Giới thiệu chung phương pháp nghiên cứu 41 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKHcủa CTCP Giáo dục Educa Corporation qua tiêu chí theo mơ hình SERVQUAL 46 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation 54 2.3.1 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên 54 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CSKH Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation 62 2.4.1 Thành tựu chất lượng dịch vụ CSKH CTCP Giáo dục Educa Corporation 62 2.4.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ CSKH CTCPGiáo dục Educa Corporation ………………………………………………………………………………63 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ CSKH CTCP Giáo dục Educa Corporation 63 CHƯƠNG 3: GIẢP PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN GIÁO DỤC EDUCA CORPORATION 66 3.1 Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ CSKHcủa CTCP Giáo dục Educa Corporation giai đoạn từ đến 2025, tầm nhìn giai đoạn 2025-2030 66 3.1.1 Định hướng 66 3.1.2 Mục tiêu 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KH CTCP Giáo dục Educa Corporation 67 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 67 iv 3.2.2 Giải pháp xây dựng sách, chương trình CSKH 69 3.2.3 Giải pháp đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 74 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Đối với quan cấp Nhà nước 76 3.3.2 Đối với CTCP Giáo dục Educa Corporation 77 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Viết đầy đủ CBCNV Cán cơng nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng CTCP Công ty Cổ phần DN Doanh nghiệp KH Khách hàng KHCN Khoa học công nghệ TIẾNG ANH Từ viết tắt Viết đầy đủ Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt AI Artificial Intelligence Trí tuệ nhân tạo Quản trị quan hệ KH CRM Customer Relationship Management SERVPERF Mơ hình hiệu suất dịch vụ SERVice PERFormance vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Danh mục mã ngành kinh doanh CTCP Giáo dục Educa Corporation .33 Bảng 2.2: Đánh giá KH nhóm “Mức độ tin cậy ………………………47 Bảng 2.3: Đánh giá KH nhóm “Mức độ đáp ứng……………… 48 Bảng 2.4: Đánh giá KH nhóm “Mức độ đảm bảo”…….…………… 49 Bảng 2.5: Đánh giá KH nhóm “Mức độ đồng cảm”………………… 51 Bảng 2.6: Đánh giá KH nhóm “Phương tiện hữu hình”………………53 Bảng 2.7: Cơ cấu lao động CTCP Giáo dục Educa Corporation giai đoạn 20192022 58 Bảng 2.8: Quy mô tài sản nguồn vốn CTCP Giáo dục Educa Corporation giai đoạn 2019-2022 60 Bảng 2.9: Kết hoạt động kinh doanh CTCP Giáo dục Educa Corporation giai đoạn 2019-2022 .61 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu 19 Hình 2.1: Logo CTCP Giáo dục Educa Corporation 30 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty 31 Hình 2.3: Logo sản phẩm Babilala 33 Hình 2.4: Logo sản phẩm Edupia Tiểu học 34 Hình 2.5: Logo sản phẩm Edupia Secondary 34 Hình 2.6: Logo sản phẩm Edupia Tutor 35 Hình 2.7: Bộ máy CSKH Educa Corporation 36 Hình 2.8: Sơ đồ tổ chức hoạt động CSKH Educa 37 Hình 2.9: Các nội dung liên quan đến CSKH 39 Hình 2.10: Quy trình CSKH tạo Educa 40 Hình 2.11:Phân loại theo giới tính 43 Hình 2.12: Phân loại theo độ tit 43 Hình 2.13: Phân loại KH theo nguồn thơng tin biết đến Cơng ty 44 Hình 2.14: Phân loại KH theo hình thức trao đổi với Cơng ty 45 Hình 2.15: Hệ số Cronbach's Alpha 46 viii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xã hội đại chúng ta, động giới kinh doanh bị biến đổi hội nhập kinh tế lực lượng toàn cầu hóa Những thay đổi khơng tác động đến doanh nghiệp (DN) Việt Nam mà ảnh hưởng đến diện họ thị trường quốc tế Sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi DN phải ln thích nghi, học hỏi phát triển để đảm bảo tồn tăng trưởng bền vững Với tính chất cạnh tranh khốc liệt thị trường ngày nay, câu hỏi quan trọng đặt ra: Làm để DN không tồn mà phát triển đạt thành công lâu dài? Câu trả lời nằm việc nhận giá trị to lớn tầm quan trọng khách hàng (KH) tài sản then chốt DN Khơng có KH, DN đơn giản ngừng tồn Tuy nhiên, KH ngày trở nên khó tính, tỉ mỉ khắt khe Họ khơng tìm kiếm sản phẩm chất lượng cao, giá phải phù hợp mà mong muốn trải nghiệm dịch vụ KH hoàn chỉnh, đại, chuyên nghiệp, cá nhân hóa thân thiện Do đó, dịch vụ KH đóng vai trị quan trọng việc nuôi dưỡng mối quan hệ KH DN Nó hoạt động chất xúc tác để nuôi dưỡng KH trung thành thu hút nhóm KH tiềm Vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) vượt trội giải pháp tối ưu hiệu cho DN, khơng nâng cao giá trị thương hiệu mà mang lại lợi cạnh tranh so với đối thủ thị trường Nhận thức tầm quan trọng vấn đề, năm qua, Công ty Cổ phần (CTCP) Giáo dục Educa Corporation nỗ lực ưu tiên sáng kiến đào tạo nhân viên, nhằm nâng cao lực phục vụ khách hàng Cam kết nhằm mục đích không nâng cao danh tiếng công ty mà cịn nâng cao vị cạnh tranh cơng ty thị trường Tuy nhiên, công ty gặp phải thách thức khác giai đoạn Mặc dù sở hữu sở khách hàng đáng kể thị phần đáng kể, công ty chứng kiến sụt giảm hoạt động kinh doanh cạnh tranh gay gắt từ nhà cung cấp dịch vụ giáo dục trực tuyến khác Topica, Monky Egroup Sự cạnh tranh gia tăng ảnh hưởng đáng kể đến thị phần công ty, dẫn đến việc số lượng lớn khách hàng Hơn nữa, việc thu hút khách hàng trở thành thách thức lớn Educa Corporation Tình - Xây dựng chiến dịch quảng cáo: Tạo chiến dịch quảng cáo đa dạng, hấp dẫn phù hợp với đối tượng KH Sử dụng kênh truyền thơng phổ biến TV, radio, báo chí, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến kiện truyền thông để đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm - Tối ưu hóa website SEO: Đảm bảo website cơng ty có giao diện thân thiện, dễ sử dụng chứa đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (SEO) để tăng khả xuất công ty trang tìm kiếm thu hút KHtiềm - Hợp tác với đối tác truyền thông: Xây dựng mối quan hệ hợp tác với đối tác truyền thơng báo chí, truyền hình đài phát để đăng tin, viết vấn công ty sản phẩm công ty - Tạo chương trình khuyến ưu đãi: Xây dựng chương trình khuyến hấp dẫn giảm giá, quà tặng, phiếu giảm giá, hay thẻ quà tặng dành cho KH Điều thu hút quan tâm tạo động lực cho KHtiềm để thử nghiệm sử dụng sản phẩm công ty - Tạo nội dung quảng cáo chất lượng: Sản xuất nội dung quảng cáo chất lượng hấp dẫn nhằm thu hút ý KH Cơng ty tạo video quảng cáo, viết blog, viết chuyên sâu lĩnh vực liên quan đến sản phẩm dịch vụ Nội dung nên mang tính giáo dục giải vấn đề thực tế mà KHđang đối mặt, từ tạo niềm tin tin tưởng vào công ty - Sử dụng tài nguyên truyền thông xã hội: Sử dụng mạng xã hội Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube Twitter để quảng bá sản phẩm tương tác với KH Đăng viết, hình ảnh, video hữu ích chia sẻ thơng tin liên quan đến công ty sản phẩm - Tạo kiện chương trình PR: Tổ chức kiện, buổi gặp gỡ KH, hội thảo, webinar tham gia triển lãm, hội chợ liên quan đến lĩnh vực kinh doanh công ty Đồng thời, cung cấp thông tin tài liệu PR cho phương tiện truyền thông để thu hút quan tâm tạo thêm nhận diện công ty - Đo lường đánh giá hiệu quả: Theo dõi đo lường hiệu hoạt động quảng cáo tuyên truyền để đánh giá kết điều chỉnh chiến lược tương lai Sử dụng cơng cụ phân tích khảo sát KHđể hiểu rõ phản hồi KH điều chỉnh chiến lược quảng cáo 72 Bằng cách thực hoạt động trên, Educa Corporation tăng cường độ nhận diện ý thức thương hiệu công ty, thu hút gắn kết KH, từ xây dựng mối quan hệ lâu dài bền vững với KH “Thứ 5, tăng cường thu thập thông tin, phản hổi KH để đánh giá chiến dịch Công ty làm” Đo lường hiệu điều chỉnh: Educa Corporation cần thường xuyên đo lường hiệu hoạt động quảng cáo tương tác KH Điều giúp công ty hiểu rõ phản hồi KH, đánh giá hiệu chiến dịch quảng cáo tối ưu hóa chiến lược quảng cáo tương lai Cơng ty sử dụng cơng cụ phân tích khảo sđể thu thập thông tin từ KH hiểu rõ nhu cầu, ý kiến phản hồi họ Công ty sửa dụng số cách làm sau để nhằm mục đích đo lường hiệu chiến dịch: Khảo sát trực tuyến: Cơng ty tạo triển khai bảng khảo sát trực tuyến để thu thập ý kiến từ KH Các công cụ Google Forms, SurveyMonkey Typeform giúp cơng ty thiết kế phân tích bảng khảo sát cách dễ dàng Phân tích liệu từ trang web: Cơng ty sử dụng cơng cụ phân tích web Google Analytics để hiểu cách KHtương tác với trang web Cơng ty thu thập thông tin lưu lượng truy cập, thời gian trang, đường dẫn tìm kiếm hành vi khác để đánh giá hiệu trang web tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Phân tích mạng xã hội: Cơng ty sử dụng cơng cụ phân tích mạng xã hội Sprout Social, Hootsuite Brandwatch để theo dõi hoạt động tảng mạng xã hội Điều giúp công ty biết ý kiến, phản hồi tương tác KHvới nội dung sản phẩm công ty kênh mạng xã hội Phỏng vấn nhóm thảo luận: Cơng ty tổ chức vấn cá nhân nhóm thảo luận để thu thập ý kiến thơng tin chi tiết từ KH Điều giúp công ty hiểu sâu nhu cầu, mong đợi trải nghiệm KH “Thứ 6, đánh giá sản phẩm dịch vụ: Cơng ty sử dụng hệ thống đánh giá, bình luận ý kiến phản hồi từ KH để đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ.” 73 Điều thực thơng qua trang web, ứng dụng di động email Tích cực tham gia kiện hoạt động cộng đồng: Educa Corporation tham gia kiện hoạt động cộng đồng liên quan đến lĩnh vực giáo dục học Tiếng Anh Điều giúp công ty xây dựng hình ảnh tích cực tăng nhận diện thương hiệu Cơng ty tổ chức buổi workshop, hội thảo, tham gia vào chương trình tình nguyện, tài trợ cho hoạt động giáo dục địa phương Hợp tác với đối tác influencers: Educa Corporation hợp tác với đối tác liên quan đến giáo dục học Tiếng Anh để tăng cường phát triển quảng bá sản phẩm Cơng ty hợp tác với influencers, người có ảnh hưởng lĩnh vực giáo dục trẻ em, để quảng cáo sản phẩm tạo ý từ KH tiềm Đặt trọng tâm vào trải nghiệm KH: Educa Corporation cần tạo trải nghiệm tốt cho KH thông qua sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm hỗ trợ KH tận tâm tạo nên lòng tin hài lòng từ KH Điều giúp tạo đào tạo truyền cảm hứng KH hài lòng trở thành nguồn cung cấp ý kiến phản hồi tích cực giới thiệu cho người khác Educa Corporation Theo dõi đánh giá định kỳ: Educa Corporation cần thực theo dõi đánh giá định kỳ hiệu hoạt động quảng cáo tương tác KH Điều giúp công ty hiểu rõ phản hồi KH, nhận diện điểm mạnh điểm cần cải thiện Dựa thông tin thu thập được, cơng ty điều chỉnh chiến lược quảng cáo cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu KH 3.2.3 Giải pháp đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường a) Căn giải pháp: Công việc nghiên cứu thị trường Educa Corporation chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu KH KH lựa chọn từ nhiều hàng hóa dịch vụ tiếng thị trường giáo dục Tiếng Anh trực tuyến đầy cạnh tranh Tuy nhiên, Educa chưa hiểu rõ nhu cầu KH tiềm thu hút họ sử dụng dịch vụ đầy đủ b) Nội dung giải pháp: Để tiến hành nghiên cứu thị trường cách hiệu quả, Educa Corporation thực số chiến lược: 74 - Tận dụng kênh hỗ trợ KH: Educa tận dụng kênh hỗ trợ KH khảo sát trò chuyện trực tiếp để thu thập thơng tin có giá trị Bằng cách tương tác trực tiếp với KH, Educa nhận phản hồi trải nghiệm, sở thích nhu cầu họ Tiến hành vấn nhỏ tự phát dựa mối quan hệ KH có cung cấp thêm thông tin chi tiết - Quan sát hành vi người tiêu dùng: Địa điểm bán hàng coi địa điểm lý tưởng để quan sát thái độ, cử chỉ, hành vi người tiêu dùng sản phẩm Educa Bằng cách quan sát phân tích cẩn thận tương tác KH, Educa thu hiểu biết có giá trị sở thích KH, mức độ hài lịng sản phẩm lĩnh vực cần cải thiện - Phát triển hệ thống kênh phân phối đa dạng: Việc mở rộng hệ thống kênh phân phối có ý nghĩa định cơng tác nghiên cứu thị trường Educa thiết lập quan hệ đối tác với đại lý ủy quyền, tham gia bán hàng cộng đồng cộng tác với mạng lưới nhà phân phối Cách tiếp cận cho phép Educa khai thác nguồn lực xã hội thu thập thông tin chuyên sâu từ kênh bán hàng khác Phản hồi từ cửa hàng, đại lý kênh bán hàng cộng đồng cung cấp thơng tin có giá trị hài lòng KH, điểm mạnh điểm yếu sản phẩm lĩnh vực cần cải thiện - Đào tạo đội ngũ nghiên cứu thị trường: Educa nên đầu tư đào tạo nhân viên kỹ nghiên cứu thị trường Điều đạt thơng qua việc phát triển kế hoạch dự án đào tạo tồn diện Cơng ty cử nhân viên có kinh nghiệm tham gia diễn đàn nghiên cứu thị trường thuê chuyên gia thực buổi đào tạo Cách làm khơng tiết kiệm chi phí đào tạo mà mang đến cho nhân viên trải nghiệm thực tế hội tham gia thảo luận với chuyên gia, giảng viên ngành Tóm lại, cách phối hợp với nhân viên kinh doanh, phát triển hệ thống kênh phân phối đa dạng, thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh đầu tư vào đội ngũ nghiên cứu thị trường đào tạo bản, Educa tiến hành nghiên cứu thị trường cách hiệu Điều cho phép cơng ty có hiểu biết có giá trị nhu cầu sở thích KH, xác định lợi cạnh tranh phát triển chiến lược tiếp thị đầy đủ thông tin để đáp ứng nhu cầu ngày tăng KH 75 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với quan cấp Nhà nước Educa cần đưa giải pháp ổn định sách kinh tế để tạo môi trường kinh doanh ổn định Điều bao gồm việc bảo vệ quyền thương hiệu công ty, đấu tranh chống gian lận thương mại tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh công Để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế thu hút đầu tư, CTCP Educa tập trung vào biện pháp sau: - Phát triển sở hạ tầng: Ưu tiên xây dựng hệ thống sở hạ tầng mạnh mẽ hỗ trợ phát triển lĩnh vực giáo dục trực tuyến Điều bao gồm đầu tư vào sở hạ tầng mạng đáng tin cậy, cải thiện tốc độ băng thơng mở rộng gói internet tốc độ cao Những nỗ lực đảm bảo thơng tin liên lạc nhanh chóng hiệu cho DN KH - Ưu đãi đầu tư: Thực sách ưu đãi đầu tư để thu hút nhà đầu tư nước Bằng cách đưa ưu đãi giảm thuế trợ cấp, Educa khuyến khích đầu tư vào lĩnh vực giáo dục trực tuyến Điều cung cấp cho DN nước nguồn lực cần thiết để mở rộng hoạt động cạnh tranh thị trường quốc tế - Phát triển nguồn nhân lực: Đầu tư phát triển lực lượng lao động lành nghề ngành giáo dục trực tuyến Điều đạt thơng qua chương trình đào tạo, quan hệ đối tác với tổ chức giáo dục sáng kiến chia sẻ kiến thức Bằng cách ni dưỡng tài chun mơn, Educa nâng cao chất lượng tổng thể dịch vụ trì lợi cạnh tranh - Mở rộng thị trường: Hỗ trợ khuyến khích DN giáo dục trực tuyến mở rộng phạm vi tiếp cận sang thị trường lân cận chưa khai thác Bằng cách cung cấp sách nguồn lực ưu đãi, Educa giúp DN mở rộng sở KH họ nắm bắt hội phát triển Tóm lại, cách thực biện pháp ổn định sách kinh tế, thu hút đầu tư, cải thiện sở hạ tầng mạng hỗ trợ DN giáo dục trực tuyến, Educa tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nghiên cứu thị trường phát triển kinh doanh bền vững 76 3.3.2 Đối với CTCP Giáo dục Educa Corporation Để tăng cường CSKH nâng cao chất lượng dịch vụ, Educa thực chiến lược sau: - Các chương trình khuyến mãi, tri ân KH: Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi, tri ân KH để tạo uy tín thu hút KH Điều bao gồm giảm giá, phần thưởng ưu đãi độc quyền để thể lịng biết ơn khuyến khích lịng trung thành KH - Hội nghị dành riêng cho KH thân thiết: Tổ chức hội nghị dành riêng cho KH thân thiết để tạo tảng trao đổi, thể quan tâm công ty nhu cầu phản hồi họ Những kiện cung cấp thơng tin chi tiết có giá trị, thu thập phản hồi củng cố mối quan hệ công ty KH - Giám sát Kiểm tra: Tăng cường trình giám sát kiểm tra để phát giải kịp thời thiếu sót q trình thực dịch vụ Thường xun xem xét đánh giá tương tác KH để đảm bảo cung cấp dịch vụ quán chất lượng cao - Đào tạo đóng góp ý kiến cho nhân viên: Tổ chức buổi hội thảo khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên để nâng cao kiến thức kỹ CSKH họ Ngồi ra, tích cực lắng nghe ý kiến đóng góp đề xuất nhân viên để tận dụng mạnh họ giải hạn chế hoạt động CSKH - Bộ phận nghiên cứu phân tích: Thành lập phận nghiên cứu phân tích chuyên trách phân tích phản hồi KH giải khiếu nại cách hiệu chuyên nghiệp Bộ phận tập trung vào việc tìm hiểu nhu cầu KH, giải mối quan tâm liên tục cải thiện quy trình CSKH - Đào tạo Phát triển Nhân viên: Đầu tư vào chương trình đào tạo nhân viên tồn diện nhằm trang bị cho nhân viên kiến thức kỹ cần thiết để mang đến dịch vụ KH xuất sắc Đào tạo nên tập trung vào giao tiếp hiệu quả, giải vấn đề xử lý đồng cảm câu hỏi vấn đề KH Bằng cách thực chiến lược này, Educa tăng cường CSKH, nâng cao chất lượng dịch vụ xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH mình.Ngồi ra, cơng ty cần có sách đãi ngộ khen thưởng hợp lý để tạo động lực cho nhân viên làm việc tích cực hiệu Điều giúp xây dựng gắn bó lâu dài nhân viên công ty 77 Tổng quan, việc tổ chức chương trình khuyến mãi, tăng cường giám sát kiểm tra, xây dựng phận CSKH, đầu tư vào đào tạo nhân viên áp dụng sách đãi ngộ khen thưởng giúp Educa tạo môi trường kinh doanh phục vụ KH tốt Tổ chức chương trình khuyến tăng cường hài lịng KH tại, tạo thu hút KH trì mối quan hệ lâu dài với KH 78 KẾT LUẬN Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH CTCP Giáo dục Educa Corporation" thực với mục đích đề xuất hồn thiện lý thuyết dịch vụ CSKH đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Cơng ty Educa Corporation Bài khóa luận tốt nghiệp đạt kết sau: Đã phát triển khung lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH, bao gồm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH công ty Theo sở lý thuyết xác định, khảo sát chất lượng dịch vụ CSKH thực Educa Corporation Từ đó, chúng tơi đánh giá thành tựu đạt được, phát hạn chế cần khắc phục tìm hiểu lý khiến hạn chế xảy Tác giả đưa số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH công ty dựa hạn chế nguyên nhân Tuy cố gắng nghiên cứu tìm hiểu, hạn chế thời gian kiến thức, chuyên đề tốt nghiệp cịn số thiếu sót EM mong muốn nhận ý kiến đóng góp từ thầy giáo để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! 79 DANH MỤC THAM KHẢO F.Drucker, P (1954) The Practice of Management New York Harper Brothers Kotler, P (1967) Marketing Management Kotler, P h (2012) Giáo trình Marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Linh, L M (2013) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn MB Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Ngọc, V T (2016) “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị” Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học huế Ngọc, V T (2016) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị From Trường Đại học Kinh tế - Đại học huế Nguyen, C v (2011) Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Nhung, Đ T (2019) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai Luận văn Thạc sĩ, Đại học Thái Nguyên, Parasuraman (1980) The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction" (Tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng KH) 10 Peters, T (1987) Thriving on Chaos: Handbook for a Management Revolution 11 Thúy, N H (2007) “SERVQUAL SERVPERF" Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM: Tạp trí phát triển KH&CN, tập 10, số 08 – 2007 12 VKT, T M (2023) Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần From Viện nghiên cứu phát triển TP.HCM Các trang web tham khảo https://edupia.vn/ https://babilala.vn/ https://edupiasecondary.vn/ 80 https://edupiatutor.vn/ https://momo.vn/ https://topcv.vn/ https://goilaco.org.vn/ https://www.google.com/ 81 PHỤ LỤC Kính chào q Anh/Chị! Tơi tên Hà Thị Bích Ngọc , sinh viên Học viện sách phát triển Hiện thực nghiên cứu với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation” Rất mong Anh/Chị vui lịng dành thời gian q báu để đóng góp ý kiến vấn đề Tất ý kiến q vị có vai trị quan trọng đề tài nghiên cứu này, giúp đưa kết nghiên cứu xác Tơi xin cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác từ phía Anh/Chị! Tơi xin chân thành cảm ơn q Anh/Chị! PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lịng đánh dấu (X) vào phương án trả lời mà Anh/Chị lựa chọn cho câu hỏi đây: Câu 1: Giới tính Anh/Chị? Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi Anh/Chị? 18 – 25 tuổi 26 – 40 tuổi 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Câu 3: Anh/Chị biết đến Educa Corporation qua phương tiện nào? Internet, trang mạng xã hội Được bạn bè giới thiệu Truyền hình, báo chí 82 Câu 4: Anh/Chị tiếp cận trao đổi với Educa Corporation hình thức nào? Phản hồi qua Email Chat trực tiếp qua Website Gọi điện thoại đến Hotline PHẦN II: THƠNG TIN NGHIÊN CỨU Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến đánh giá phát biểu CTCP Giáo dục Educa Corporation Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng với mức độ đồng tình quý khách theo thang điểm: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung câu hỏi I MỨC ĐỘ TIN CẬY Cơng ty cung cấp sản phẩm khố học thời hạn Khố học mà cơng ty cung cấp đạt đa dạng chất lượng Dữ liệu KH bảo mật II MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng giải câu hỏi khiếu nại liên quan đến khoá học Nhân viên nhanh chóng nhiệt tình hỗ trợ khố học cho KH Nhân viên ln có mặt để hỗ trợ KH Thang điểm 5 III MỨC ĐỘ ĐẢM BẢO Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi KH liên quan đến khoá học Nhân viên giỏi giao tiếp Nhân viên lịch sự, vui vẻ nhã nhặn nói chuyện với KH Nhân viên quan tâm hỗ trợ KH suốt khoá học IV MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Nhân viên quan tâm đến nhu cầu KH Nhân viên tôn trọng thời gian KH cố gắng giải nhu cầu KH cách nhanh Nhân viên quan tâm hỗ trợ KH suốt khố học V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cơng ty sử dụng sở vật chất đại, đảm bảo chất lượng tốt Nhân viên gọn gàng, đẹp mắt ưa nhìn Những ảnh sách báo giới thiệu khố học cơng ty thiết kế đẹp đẽ ấn tượng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý Anh/Chị! 5 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN ¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯ CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc ¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯ Hà Nội, ngày 18 tháng 07 năm 2023 BẢN GIẢI TRÌNH SỬA CHỮA/BỔ SUNG KHÓA LUẬN THEO KẾT LUẬN CỦA HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ Họ tên SV: Hà Thị Bích Ngọc Mã SV: 7103105121 Chuyên ngành: Kế Hoạch Phát Triển Đề tài khóa luận: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC EDUCA CORPORATION Người hướng dẫn: ThS Đỗ Thị Hà Anh ThS Nguyễn Thị Bích Phương Căn kết luận sau phiên họp ngày 05/07/2023 Hội đồng đánh giá khóa luận Khoa Kinh tế Phát triển, tác giả bổ sung, sửa chữa khóa luận theo nội dung sau: Về nội dung khóa luận Yêu cầu chỉnh sửa STT Nội dung chỉnh sửa Đổi tên “Giới thiệu chung nghiên cứu” → “Mở đầu” Mục 1.4 bổ sung làm rõ 16 biến quan sát nhân tố Đổi tên MỞ ĐẦU Bổ dung để làm rõ 16 biến quan sát nhân tố Mục 1.5 → Sửa lại theo hướng yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới CSKH, không xa nội dung Bỏ yếu tố vĩ mô môi trường ngành để lại mơi trường DN Tại trang, dịng thứ* Tại trang 1, dòng thứ Dòng trang 19 đến dòng trang 20 Dòng trang 21 đến trang 25 Mục 2.3 Đưa lên phía đầu chương, ghép vào giới thiệu hoạt động CSKH công ty, (đối tượng khách hàng, số lượng nhân viên CSKH/số lượng khách hàng, quy Bỏ yếu tố tác động môi trường vĩ mô môi trường ngành Bổ đung thêm hoạt động cskh (mơ hình, tổ chức, hoạt động CSKH, quy trình CSKH) Dịng trang 32 đến dịng 15 trang 37 trình xử lý khiếu nại ) Bổ sung mục chạy Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo Bổ sung mục chạy Cronbach Alpha đưa kết luận độ tin cậy thang đo Dòng 13 trang 49 đến trang 56 Mục 2.31 yếu tố ảnh hưởng chung cho DN, Dòng trang 42 đến dòng 17 trang 42 Bỏ mục 2.3.1 chăm sóc khách hàng Về hình thức khóa luận: - Chỉnh sửa lại format (font chữ, dãn dòng ) theo quy định HV - Rà sốt lỗi tả - Hồn thiện danh mục tài liệu tham khảo theo quy định *********** Lưu ý: Nêu đầy đủ kết luận Hội đồng thiếu sót nội dung hình thức khóa luận mà SV cần bổ sung/sửa chữa; giải trình phần SV bổ sung/sửa chữa; lý giải phần SV muốn bảo lưu ý kiến ban đầu (*) Nêu cụ thể nội dung chỉnh sửa nằm trang nào, dòng GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (ký ghi rõ họ tên) SINH VIÊN (ký ghi rõ họ tên) Ngọc Hà Thị Bích Ngọc