Huế, tháng 12 năm 2022
Trang 3
Dé hoàn thành tốt bài khoá luận lần này, ngoài sự cô gắng hết mình của b 1 thân thì trong đó cũng có sự giúp đỡ của bạn bè, thây cô, và các anh chị đi trước
Đầu tiên, tôi xin chán thành cảm ơn Ban (Giảm liệu nhà tfrườ 3 ƒc gu kiện cho tôi được hoc tap va nghiên cứu tại trưởng với những tc bo ich
Những kiến thức thực tế đó chính là hành trang có thể giúp tôi áp ng vào công việc tương lại Sau này
xin chân thành cảm ơn! ia thay cô đề bài khóa luận này được hoàn thiện tốt hơn
Thừa Thiên Huế, 20/12/2022 ;
—s, £ ø
Nguyễn Thị Mỹ Phương
Trang 4MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN
DANH MỤC CÁC BÁNG - << 5G s9 9c cư cư chư u99 ve geeeeeeeee av DANH MUC CAC HINH .ccccscscscscscscscscscscssscssssscsssssssssssssssssssssssssssssssssssssesesesees vi DANH MỤC TỪ VIIẾT TẮTT < << se SeEeEeeeeeeeeseses ¬-
PHAN I: DAT VAN DE
a2
| Phân tích nhân tố kham pha EFA (Exploratory Factor Analysis) 6
\ 4.2.4 Kiểm định hồi quy tuyến tinh sescscsessccsssssssescscsesesesesscscecesssevavens 7
A 4.2.5 Kiém dinh A] OVA ccccccccsccscsscscscssescsssscsssssscscssscsssssesssesseevsesasanseeass 7
Trang 51.1.1 Khái quất vỀ dịch VỤ ¿- - S99 SE ctcv cv g1 1111 1 1xx 9 L.L.1.1 Khai niém vé dich Viiiccccccecccsesescssescsssscsssssessssssessssssessssseenseseeen 9 1.1.1.2 Dac diém ctta dich Vu e.ceccceccccsscscsessessscsscsessssesesssscstssssessssesessseseeen 10 1.1.1.3 Ban chat cla dich VU w.ccscccccccscscssssesessesescssescscssescsssscstssssessssssessseeseeen 12
1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng << << << 1111 ESSSSSSSSSsssssa
1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng << << << << +seesssssss
1.1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.3 Chất lượng dịch vụ - -c-ss+ssxsksksesesesrsrerrerereeeeeeeỂ 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 5s ssesxsxsxssSẾ SẦỀ Su ecec,
1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 4 `, ZŸ#88ssx Úc HH HH HH 221111 sx2 21
1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất If h vụ và sự hài lòng 23
1.1.5 Khái quát về khách ượng dịch vụ ở khách sạn 24
1.1.5.1 Khái quát về Klãñ sận 2 G0 2210 02211102211122111 222211022 eegyee
1.2 Co sO thre 8 .- 36
1.2.1 Tong quan vé thi trường dịch vụ khách sạn ở Việt [ am 36
1.2.2 Tổng quan về thị trường dịch vụ khách sạn ở thành phố Huế 37
Trang 6
CHƯƠNG 2: PHAN TÍCH VA DANH GIA CHAT LUONG DICH VU CHAM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DUY TẤN HUẼ: 39 2.1 Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế .- < << sssssess se 39
2.1.1 Thông tin chung về khách san Duy Tân Huế - 5 +s+c+cs£ecezee: 39
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triỀn - - - + + EESE+k£k+kekeveeeeeesree
2.1.3 Các dịch vụ khác ở khách sạn Duy Tân . - 5-55 +++<<<<<s<<<sss2 2.1.4 Mục tiêu, nhiệm vụ, chức năng khách sạn Duy Tân Huế
2.1.4.1 Mục tiÊU - cccc Gv “8.208 02 eeccccccccceesseccccccseesseccccsssessscsccssseesscesssssseeedsetDesssesssesceess
2.1.4.3 Chức năng - ST 1 111111 srrrree
2.1.5 Cơ cầu tô chức bộ máy tại khách sạn
2.1.6 Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kin
2.1.6.2 Tình hình lượng khách của 2.1.6.3 Kết quả hoạt động kin của khách sạn Duy Tân Huế qua 3 năm 2019— 2021 HÀ TC 0000210221111111 1002 11 ng ng 00 re 51
2.1.6.4 Tinh hinh hoat
sạn Duy Tan Hue LẦN, .- (+ + S1 321 1911111915111 1111111111 ng greg 52 2.2 Thue trang ND" lưu tra tai khach san Duy Tan HuéError! Bookmark not defined
2.3 Ph giá chất lượng dịch vụ CSKH tai khách sạn Duy Tân Huế 54
ế mô tả số liệu khảo sát 5-cccccccttsrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrries 54
Kiêm định độ tin cậy của thang đo Cronbachˆs Alpha - 60
© 3 Phân tích nhân tổ khám phá EEA ¿6 + k+E+E+E+E+EeEeEEEEEErErkreeeeed 62 A 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám pha EFA cho biến độc lập . - 62
2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc - - s2 «se: 65 2.3.4 Phân tích tương qua1ñ G 5 3322222231152 1 11111111111 1119802355551 1 ke 65
2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bộii - + + xxx +keE#EeEeEeEsrerrerees 67
2.4 Mức độ đánh giá chung của người tiêu dùng về các nhân tổ 74
Trang 7
2.4.1 Mức độ đánh giá của người tiêu dùng về Sự tin cậy của khách sạn Duy Tân
00 0 - 74
2.4.2 Mức độ đánh giá của người tiêu dùng về Sự đáp ứng s se: 75 2.4.3 Mức độ đánh giá của người tiêu dùng về Sự đảm bảo . s55: 77 2.4.4 Mức độ đánh giá của người tiêu dùng về Sự đồng cảm . : 2.4.5 Mức độ đánh giá của người tiêu dùng về Phương tiện hữu hình 4 2.4.6 Mức độ hài lòng chung của người tiêu dùng khi sử dụng dịc wong sh San Duy Tan Hue 77 .' hố 80 2.5 Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự đầỏa mãn cúa KhACh han 2000Ẽ0Ẽ0Ẽ0Ẽ0Ẽ0ỀỀỀ < $1
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NAN C PLUONG DICH
VU CHAM SOC KHACH HANG TAI KHÁCH S A F,, c.cssso,
3.1 Định hướng 2 se seesse-ẤS- eo Xu ND u., 84
3.1.2 Định hướng nhằm nâng cao
khách sạn Duy Tân Huễ 3.2 Các nhóm giải pháp nhằ§h nầnố cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại
3.2.1.1 hom giải pháp về Sự Yin cậy kg ng g1 ru 86
3.2.2.1 hom ey’: Sur dam ba cecccecccsesecsessesecsesecsesecsesecsrsecersecaesecaeeneevees 86
qổiải phấp về Sự đồng cảm - - 6 x3 EEEEEESESESEEEEkrkrkrkekekeed 88 af phap vé su San sang dap UN esesesesesesccesssssseteeeeeeeeeees 88 giải pháp về Phương tiện hữu hình - - 2-6 s+s+E+EsEsrerererees 69
PHé : KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ, << 5 5 55s ssesesssesee 90
Aa iẾn nØhị, 2-5-5 sư cư cư hư cư cư ưng gen 91
2.1 DOi VOI MHA NUGC woe cece ccesescsessesessscstevescstssscstsvsscstssscstssscstssseesseseees 91
2.2 Déi voi Téng cuc du lich thanh ph6 Hué wo ceesesesececcececssessseteteeseeeeee 91 TÀI LIỆU THAM IKKHÁOO 2-5 5-5 5° 5< << 599959 xxx esexe 92
3710800 222 Ò 95
Trang 8
DANH MỤC CÁC BÁNG
?71: HN Nghi áo 35
Bảng 2.1 Ị guon nhân lực của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2019 — 2021 *)
Bang 2.2 Tinh hinh lugng khach cua khach san Duy Tan 5
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh .-5-5-5-s<s<s< sec eseses Bảng 2.4 Thống kê về giới tính .- << << ssssesesesesssssee Bang 2.5 Thống kê về độ tuôi 2s 5 sssssseseeeeesescscsesssso Bảng 2.6 Thống kê về nghề nghiệp .5-5 5-5-5 5s <<: Bảng 2.7 Thống kê về thu nhập - 5-5 5s ss «s2 Bang 2.8 Thời gian sử dụng dịch vụ ss« -‹ > . c55552 S7 Bảng 2.9 [ hận thức của khách hàng về dich vu" haan SAN] .ccccccccssessscccceeeeeeees 58 Bang 2.10 Két qua kiém định độ tin cậy cá ot ¬— 61
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố khá á cho biến phụ thuộc (lần 1) 63
Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tổ há cho biến độc lập (lần 2) 64
Bảng 2.13 Kết quả phân tích Cy phá cho biến phụ thuộc 65
Bảng 2.14 Ma trận tươn TÔ cu 000606066066666666 6666666666666 66 666666666 6666666666 96 66 Bảng 2.15 Kết quả phân.#ích lỗi quy .5 5-5-5555 5< << sssesesesesseee 67 Bảng 2.16 Xác định tầm trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ 3% 73
Bảng 2.17 Kết quả ier ì định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 73
>> 2.23 Mức độ hài lòng chung của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Duy Tân HUẾ . - << << % %%%9999E9EeEeE xxx ưu 9999550 80 Bảng 2.24 Kết quả kiểm định phương sai theo đặc điểm của khách hàng 81
Bang 2.25 Kết quả kiểm định AI OVA đối với sự hài lòng vẻ chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng theo đặc điểm của khách hàng .- << 5 << ss=sess2 82
Trang 9
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .24
Hình 1.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman vả cộng sự (1985) 2 Hình 1.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Hình 1.4 Mô hình nghiên CỨU << << 5 5 «<< << S555 Hình 2.1 Hình ảnh của khách sạn Duy Tân Huế
Hình 2.2 Tổ chức bộ máy quản lí khách sạn Duy Tân Huế ® H1 15185815 5 ssesee 45
xO Cà
`
aX
Trang 10
aX
BGD CLDV CI V CSVC DV KS KC IV TCDL SPSS
DANH MUC TU VIET TAT
: Ban giám đốc
: Chất lượng dịch vụ
: Cơ sở vật chất : Dịch vụ ` ° : Khách sạn
: Khoảng cách
: J hân viên XK
°
: Tổng cục du lịch : Statistical Packge ra Tne Sciences
(Phan mém thong ké) NX
©
¬Š 19?
Trang 11
PHAN I: DAT VAN DE 1 Ly do chon dé tai
Trong bối cảnh hiện nay, nhất là sau đại dịch Covid — 19 nền kinh tế đang ấp)
nhiều khó khăn các doanh nghiệp muốn tổn tại và phát triển trong thời đại này thì
phải có những chính sách phù hợp Chính vì những điều nảy, nên cá ny
cũng chính là động lực giúp các doanh nghiệp ngay hoan thién, Cai thi¢n được những vẫn đề bất cập để ngày càng phát triển hơn, bên cạnHồlà động lực thúc đây mặt trái của nó cũng chính là thách thức mà bât cứ doanh nềhiệp nào cũng phải đôi
mặt với nó Một doanh nghiệp muốn tôn tại đà đố.ch đứng vững vàng trên thị
ng
trường đòi hỏi doanh nghiệp đó phải tìm r lải pháp phù hợp cho từng thời
điểm Dịch vụ chăm sóc khách hàng tr au khi sử dụng dịch vụ nào đó của
doanh nghiệp vỗ cùng quan trọng, nghiệp tốt hơn trong mắt khá
Nien hàng mục tiêu đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ
của doanh nghiệp
Tại khách hàng Duy Tân Huế, đây là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ
nhà hàng, dịch vụ giải trí, cho khách hàng Doanh nghiệp đã sử dụng nhiều hình thức để áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng được tốt hơn để giúp cho khách hàng cảm thấy thực sự thoải mái khi trải nghiệm dịch vụ ở đây â hưng không phải
Trang 12
điều gi cũng thuận lợi bên cạnh những mặt tốt thì vẫn còn tôn tại những mặt hạn chế cần được khắc phục Bên cạnh đó doanh nghiệp còn chịu áp lực cạnh tranh từ các
khách sạn khác làm tác động mạnh mẽ tới thị phần, lượng khách hàng rời bỏ ngày
càng nhiều hơn, khách hàng mới thì khó thu hút hơn vì có quá nhiều sự lựa chọn
chính vì những điều nảy nên khách sạn Duy Tân phải thay đôi dần những mặt lất chế của mình để có thể đáp ứng được nhu cầu thị trường trong thời buồi kinh tế khó khăn như hiện nay
â hận thấy được điều đó, cho nên khách sạn Duy Tân đã và co gang thay đối ngày càng hoàn thiện hơn nhằm xây dựng cho mình chố ve vững vàng trên thị trường và tạo được niềm tin cho khách hàng Trong đợt ve ày, tôi đã may
mắn khi được làm thực tập sinh cho khách sạn tôi đã ïng dẫn và đồng hành
A> Muc tiéu cu thé
- Hé thong hoa cac vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc
Trang 13- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Duy Tân
2.3 Cầu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tô chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Duy Tân
- Đối tượng nghiên cứu: nâng cao chât lưệ ¡ch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế
- Đối tượng khảo sát: nhũ hàng đã sử dụng những dịch vụ của khách sạn Duy Tân Huế ©
3.2 Phạm vi nghiên wi Ÿ - Về không i a cứu đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ của
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Đề tài nghiên cứu được thu thập dữ liệu qua nhiều nguồn khác nhau như:
e Qua các trang mạng Internet, sách, báo,
Trang 14
e Qua các website, các trang mạng xã hội se Qua bạn bè, người thân giới thiệu
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
sâ chiên cứu thu thập dữ liệu sơ cấp qua 2 bước: ⁄ )
Dữ liệu thu thập được thông qua việc phỏng van các chuyéngiadam âu tẻ
lĩnh vực khách sạn, và đã sử dụng được nhiều dịch vụ khác nhấu Từ đó có thể
khám phá, điều chỉnh, bố sung các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu thiết kế
C ¡ khảo sát thị trường, đi gặp khách hàng Trong những lần đi khảo sát như
A® , tôi sẽ sử dụng bảng hỏi được được thiết kế săn để khảo sát khách hang 4 éu
người được phỏng vấn không muốn cung cấp thông tin thì phải linh hoạt chuyển
qua đối tượng khác liền Cứ thực hiện như vậy cho đến khi thu thập được đủ dữ liệu
phù hợp
e Xác định kích thước mẫu
Trang 15
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hạr, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo đĩ kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tơng số biến quan sát Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu cĩ sử dụng phân tích nhân tổ (Comrey, 1973: Roger, 2006)
Trong đĩ:
\)>»
n: kích thước mẫu
Srasgich thước chon
Trong bản khảo sát của nghiên cứu cĩ 24 biến qua
mẫu cần thiết là n = 24 x 5 = 120 mẫu Vì kích th Nin kha it nén dé dam
bảo tính chính xác nên tơi đã quyết định tă hà ước mẫu thêm 30 mẫu â ên m: sơ biên quan sát
~
^
kích thước mẫu trong điều tra trên là 150 4.2 Phương pháp phân tích và xử lý
Sau khi tiến hành điều tra fog yin khách hàng, nghiên cứu tiến hành nhập
số liệu, làm sạch số liệu và ich Số liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0
4.2.1 Thong kê mơ tả
Lập bảng SN làm sạch các dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mơ tả
hiệu các đặc điêm của đơi tượng được điêu tra theo các tiêu thức
1, nghề nghiệp, thu nhập ( sử dụng cho các biến định danh)
nh độ tin cậy của thang do thơng qua hệ số Cronbach?s Alpha 4.2
` ơng pháp này dùng để loại bỏ các biến khơng phù hợp, là một phép kiểm
Aa thong kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với
nhau hạn chế được các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số Cronbach's Alpha Do đĩ, các biến cĩ hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correclation) phải lớn hơn 0,3, những biến này cĩ hệ số
nhỏ hơn 0,3 được coi là biên rác và bị loại, và những biên quan sát cĩ hệ sơ
Trang 16
Cronbachˆs Alpha lớn hơn 0,6 thì được xem là đáng tin cậy và có thé str dụng được
Theo quy tắc thì tập hợp các mục câu hỏi dùng để đo lường được đánh giá tốt phải
có hệ số Cronbachs Alpha từ 0.8 đến 1,0: thang đo lường có thể dùng được có hệ số Cronbach’s Alpha tt 0,7 đến 0,8 và hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 là có
thể dùng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đôi 4) người trả lời trong bôi cảnh nghiên cứu
4.2.3 Phân tích nhân tô khám phá EFA (Exploratory Factor Na ° Phương pháp phân tích nhân tô EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến (interrela Ships) EFA dung
dé rit gon mot tap k bién quan sat thanh mot tap F `e9 nhân tố có ý nghĩa
các biến nguyên thủy (biến quan sát) Cac tac gia Mayers, L.S., Gamst, arino A.J (2000) dé cap rang: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trí ipal Components Analysis di cung voi phép xoay Varimax la cach t tr dung pho bién nhất
aX Hé s6 tai nhan t6( Factor loading) > 0.5
‹ 0.5 < KMO < 1: Hé s6 KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 1a chi s6 duoc ding dé
xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lón có ý nghĩa phân tích
nhân tố là thích hợp
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig.< 0.05): Đây là một đại lượng
Trang 17
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan tổng thể â ếu kiểm định nảy có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tông thê
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: thé hién phan trăm biến thiên của các biến quan sát â ghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %
4.2.4 Kiểm định bồi quy tuyến tính Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tổ EEA, xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm a phan dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIE, kiểm tra gi oan a éu các rbin
gia dinh trén khong bi vi pham, mo hinh hồi quy h được xây dựng Hệ sỐ
RỶ cho thấy các biến độc lập dựa vào mô hình giäthfềh được bao nhiêu phần trăm
biến thiên của biến phụ thuộc
Mô hình hồi quy
Y=a CÀ +B, Xin + € ©
HI: Tôn tại ít nhất hai giá trị trung bình khác nhau
Trang 18
Điều kiện sử dụng Kiểm định One-Way Aâ OVA là giá trị Sig của Levene”s Test 0,05 (tức phương sai đồng nhất)
â guyên tắc bác bỏ giả thuyết
a éu gid trị Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0 ⁄ a éu gia trị Sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 )
5 Kết cấu của đề tài ` ie
Phan I: Dat van dé
Phan II: a ội dung và kết quả nghiên cứu XK
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đ cứu 3
Chương 2: Đánh giá chất luong dich vu | sg Wet san Duy Tan Hué
Chương 3: Định hướng và giải pha cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế
Phần IH: Kết luận và kiến neti)
¬Š 19?
aX
Trang 19
PHAN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU
CHUONG 1: CO SO LI LUAN VA THUC TIEN
CUA VAN DE NGHIEN CUU
“}
1.1 Cơ sở lí luận
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Về khái niệm dịch vụ không có các điểm thống nhất li nhạu nên khái niệm
về dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau: `
Dịch vụ (DV) có thể có hai nghĩa: ©
Thứ nhất, nghĩa rộng thì sản phẩm dị à một lĩnh vực kinh tế thứ ba thuộc vào nên kinh tê quôc dân â ó bao gô ạt động về kinh tê bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và côn
Thứ hai, theo nghĩa hẹ PS in pham dịch vụ là các hoạt động có ích của con
©
người nhăm mang tới nhữnð thê đáp ứng dược Ôi và nhanh chóng, văn minh những nhu câu về sản xuât và đời sông xã
Trang 20phải mang tính vô hình và không dan dén bat kì quyên sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuât dịch vụ có thê hoặc không cân găn liên với một sản phâm vật chât
Theo quy dinh tai Khoan 3 Dié ật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa
mang tính vô hình, trong quá xuất và tiêu dùng không hè tách rời nha, bao gồm những dịch vụ tr hong cdc ngành sản phẩm Việt 4 am theo quy định của pháp luật
1.1.1.2 Đặc điểm eu#tlich vu
5 rất nhiều loại hình DV đa dạng khác nhau, nhưng về cơ bản
chún iIêm chính đó là:
ay là đặc điểm cơ bản đầu tiên của các loại hình DV là tính vô hình Điều
này có nghĩa là chúng ta không thể nghe, ngửi, hay nói một cách khác là chúng ta sẽ không thể cảm nhận được bằng các giác quan của mình về dịch vụ trước khi mua chúng
Tính không thể tách rời
Trang 21
Đặc điểm thứ hai của DV chính là không thể tách rời, chúng sẽ được sản xuất và sử dụng cùng một lúc
Điêu này khiên cho các dịch vụ không thê tách rời với nhà cung câp
Đặc điểm này khiến chúng khác biệt hắn với các hàng hóa vật chất được 3
xuât, lưu trữ rôi mới đên khâu bán hàng và tiêu thụ
Đặc điểm thứ ba của các loại hình dịch vụ phố biến chính là Ry nhất Sẽ rất khó để có một tiêu chuẩn chung khi đánh giá về chất lượng dịch vụ
Mỗi khách hàng sử dụng sẽ có những phản Cee sau khi su
Tính không thê cất trữ
Đặc điểm chung thứ tư của dịch là không thể cất giữ â ó không thể
lưu trữ để sử dụng sau này hay kiểm kê
Đây chính là một trong e điểm quan trọng nhất vì nó có tác động, ảnh
hính là hệ quả của đặc điểm không thể tách rời và đặc
Tính không thể cất t điểm vô hình Ví dụ các nhà cung cấp không thể sản xuất hàng loạt các dịch vụ
để khi nào4ẾQ%ờng cần thì bán ra
A ws tiêu dùng
Có thể bạn không để ý nhưng người tiêu dùng sẽ tham gia mọi hoạt động sản
xuất dịch vụ ngay cả khi họ không ở tại địa điểm thực hiện dịch vụ Một dịch vụ không thể tách biệt khỏi người tiêu dùng và nhà cung cấp
Trang 22
1.1.1.3 Bản chất của dịch vụ
Bản chất của dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động và hành vi dựa vào
các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng
â ó luôn gắn liền với hiệu suất Mỗi dịch vụ đều gan với mục tiêu là mang lại
giá trị nào đó cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây là những tiện ích, giá tÊbvà 5
tri gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ dịch #ụ cộng thêm â hư vậy, nó là một quá trình và diễn ra theo một trình tự n it định bao gồm nhiều
giai đoạn, nhiều bước khác nhau XS ° 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng {`
1.1.2.1 Khải niệm chăm sóc khách hàng
ách hàng của mình trở thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp của mình AQ có thể lan tỏa đến nhiều người biết đến hơn thông qua nhiều hình thức khác
nhau I1.1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hang
Hiện nay, trên thị trường có rât nhiêu sản phâm, dịch vụ giông nhau Vì
vậy việc quan tâm đến khách hàng chu đáo, chăm sóc tận tình đang là lợi thế lớn
Trang 23
đối với các doanh nghiệp có chính sách CSKH tốt sẽ tạo ra được nhiều cơ hội
trong việc kinh doanh
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất với
nhiêu người hơn một cách rộng rãi
Giảm thiêu các phản nàn không đáng có của khách hàng ° Tạo ra các thế mạnh cạnh tranh giúp doanh nghỉ 0 VỊ trí vững vàng trên thị trường hiện nay
1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
L C> đưa ra kết luận rằng CLDV có thể đo ong đợi của khách hàng và nhận thức của họ Parasuraman và các cô
lường băng khoảng cáchøi
khi đã qua sử dụng TM hững năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu
marketing dịch ` ng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh gia
h
tông thể một dịch vựàeña khách hàng, (Eshghi và các cộng sự, 2008) hoặc mức độ
thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo băng sự khác biệt
giữa kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận
thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất
lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương
Trang 24
xứng với mong đợi của khách hàng Việc tạo ta một dịch vụ chất lượng nghĩa là
đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Từ trước những năm 1970, cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về CLDV nhu Cardozo (1965), Howard va Sheth (1969), Olshvsky va Miller (1972), Olson va Dover (1977) Tuy nhiên, các công trình này tiếp cận chất lượng dịchấ' thông qua suy diễn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, các tiêu chí đo DD,
n 001)
nên bị hạn chế Đến những năm 1980, một số công trình nghiên Š chất lượng
về các chỉ số kĩ thuật, chưa được kiểm chứng ở thực tiễn (Brady và dịch vụ được công bó, trong đó, có nhiều công trình nghiên,cứu mang tính nên tảng
va ‘Lehtinen (1982) voi ong, Gronroos (1984) voi
cho việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Lehtin
chất lượng dịch vụ: Một nghiên cứu về kích thước c
mô hình chất lượng dịch vụ và những ri ua no trong marketing,
Parasuraman va cong su (1985) voi m6 nhận thức về chât lượng dich vu va
ứng dụng cho việc nghiên cứu tương tại nghiên cứu này đã có cách tiêp cận
mới đôi với chât lượng dịch vụ, tiê cảm nhận và đánh giá của khách hàng đôi với dịch vụ của nhà cung
Tóm lại, “ Chất lượn ụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùn vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và t n đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuấẾ Sung ứng và trong phân phối dịch vụ đưa ra” (Lưu Văn â ghiêm
ng kinh doanh dịch vụ, â hà xuất bản Thống kê.)
điểm chất lượng dịch vụ
\ ính vượt troi (Transcendent)
A Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thê hiện được tính vượt
trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm, dịch vụ khác Chính những tính ưu việt như thế này đã làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế
mạnh cạnh tranh của các doanh nghiệp Cũng phải nói rằng sự đánh giá về tính vượt
trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người
Trang 25
đón nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng - Tính đặc trưng của sản phẩm (Productled)
Chất lượng dịch vụ là tong thé những mặt cốt lõi nhất và tỉnh túy nát
(units of goodness) két tỉnh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc St:
của sản phâm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản pham cé chat | o Se ham chira nhiéu “dac trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp u phan biét nay gan liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hì hay vô hình của sản
phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà Ẳ Ms thể phân biệt
được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác I của mình Tuy nhiên, trong thực tế rất khó “A xáÐ đi Ss
đặc trưng này không có giá trị
các đối thủ cạnh tranh
ác đặc trưng côt lõi của
dịch vụ một cách đây đủ và chính xác
tuyệt đối mà chỉ mang tính chất tươi giúp cho việc nhận biết chất lượng
dịch vụ trong trường hop cu thé sé - Tính cung ứng (Proc ly led)
Chat luong dich wey en voi qua trình thực hiện hoặc chuyển giao dịch vụ của mình đến vớikhách h ø Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ
và cách cung ứng dichzếu sẽ quyết định chất lượng dịch vụ đó là tốt hay xấu Đây là
yêu tô bê thuộc vào sự biêu hiện của nhà cung câp dịch vụ Chính vì thê,
‘Rove ng cap dich vu cho khach hang A - Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ â ếu khách hang cam thay dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ cảm thay khong hai long vé dich vu ma ho
Trang 26
nhận được Cũng phải nói thêm trong môi trường kinh doanh nhiều cạnh tranh như hiện nay thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centrie) và phải luôn cố găng hết mình để đáp ứng nhu câu của khách hàng mong muốn
Xét trên phương diện ”phục vụ khách hang”, “ tính thỏa mãn nhu cầu” đã đo
hàm cả ý nghĩa của câu” tính cung ứng” Sở dĩ như vậy, vi chất lượng dịch vụ bắt
SN
à khách
đầu từ khi doanh nghiệp năm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi
khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dị hang sé cam thay hai long voi dịch vụ mà nhà cung ứng lại hay không dé tir
đó có thể biết chất lượng dịch vụ tốt hay xấu dé đưa ra LỆ Ngngíc hợp â ếu”
tính cung ứng” mang yếu tố nội tại (internal focus) mateo man nhu cau” lai
bị chỉ phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn seg
- Tinh tao ra gia tri (Value led) CLDV luôn gắn liên với các gi ợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng
| nu trị nào hết thì được xem là không có
á trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
của mình Dịch vụ không sản s
chất lượng Doanh nghiệp
những giá trỊ đó Vi va em xét chât lượng dịch vụ hay là các giá trị đem
lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng chứ không phải doanh nghiệp Thông thư khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chú ¡ những gì họ nhận được
ất lượng dịch vụ cũng bị chỉ phối rất nhiều bởi yếu tô bên ngoài
hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra
& giấ trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hang mà còn vượt hơn hắn ngoài mong đợi của khách hàng và sẽ làm cho doanh nhiệp ngày càng có chỗ đứng trên thị
trường hiện nay hơn Do đó, tính tạo ra giá trỊ là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó 1.1.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Với thị trường cạnh tranh như hiện nay, một doanh nghiệp muốn tôn tại và
Trang 27
phát triển ôn định thì vấn đề ở đây chính là sự quan tâm của mình đến khách hàng, những cảm nhận mà dịch vụ của mình mang lại cho khách hàng có hài lòng hay không Chính vì những điều này, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động cần thiết, đây cũng là nhân tố chính trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát triển và đáp ứng được nhu cầu của knit) hàng mong muốn hơn
Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc theo oaah kinh doanh mới có tiềm năng phát triển không hề don gian 4 ae da theo được thì để tăng doanh thu cho doanh nghiệp cách tốt nhất là Ngàn chân được lượng khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới sử dụng set gian ình
Một khi những khách hàng cũ quay lại sử ÁN: của mình thi họ sẽ
quảng bá cho doanh nghiệp của bạn thông qua _` lệng tới bạn bè, người than
Việc xây dựng thành công nhóm khách hà ung thành sẽ giúp doanh nghiệp giảm
được chi phí tìm kiếm khách hàng ai thiện được lợi nhuận cho doanh
nghiệp CSKH bao gồm những - Trả lời những thắc hách hàng, cung cấp thông tin về dịch vụ mà họ sẽ sử dụng
- Lưu trữ bo Men hàng, ghi chép chi tiết về những khiếu nại của khách
hàng
nhiệm vụ quan trọng để duy trì mức độ hài lòng của khách
ào tạo nhân viên mới cách chăm sóc khách hàng chu đáo nhât có thê A - Đảm bảo tôi đa hóa nang suat lam viéc va cat giam chi phi
- â pày nay việc CSKH ngày được quan tâm hơn nên việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của bất kì doanh nghiệp nào vì
nhiều lí do như:
e Tăng lòng trung thành của khách hàng
Trang 28
e Tang số tiền mà khách chi tiêu cho dịch vu của doanh nghiệp đó nếu họ cảm
thấy dịch vụ đó đáp ứng nhu câu của họ e Tăng cơ hội khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp e Tăng được độ uy tín của mình đến với những khách hàng chưa sử dụng đến
dịch vụ của mình
1.1.3.4 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đổi với doanh ngh : °
Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
Trong cuộc cạnh tranh gay gắt hiện nay, để một doanh nghiệp có thể bán
được sản phẩm hay dich vu của mình thì cần phải biết được èá hạthức để thu hút
được lượng khách hàng sẽ đến sử dụng dịch vụ Chiến lược thu hút
khách hàng là yếu tô đóng vai trò quan MÀ nghiệp Chính vì vậy, các doanh nghiệp n
tổ sông còn của một doanh ó nhữhg yếu tố sau để có thể thu hút
được lượng khách hàng:
- San pham, dịch vụ phải luo ác biệt so với thị trường chung
Đề bán được sản phâ ịch vụ của mình thì doanh nghiệp phải luôn không ngừng nghiên cứ ø sản phẩm, dịch vụ độc lạ để làm tăng tính tò mò của khách hàng nhưng “Oven phân chất lượng tốt â ếu một sản phẩm, dịch vụ độc lạ trên thị trưè ¡ khách hàng đã sử dụng nhưng không đáp ứng được nhu
cầu của họ hở sẽ không bao giờ quay lại để sử dụng
c vụ khách hàng của nhân viên
¿là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào Thái
Áo mề vụ của nhân viên tốt sẽ tạo được thiện cảm lớn đối với khách hàng và họ sẽ có thể quay lại sử dụng dịch vụ của mình Còn ngược lại, nếu nhân viên có thái độ không tốt thì bất kế là sản phẩm, dịch vụ đó có tốt như thế nào đi chăng nữa họ
cũng sẽ không quay lại - Chính sách ưu đãi, giảm giá
Trang 29
Giá thành là một trong những yếu tố có tác dụng kích cầu đối với người tiêu dùng Với thị trường cạnh tranh khốc liệt, nguồn cung đa dạng như hiện nay rất dễ để khách hàng tìm kiếm â ếu doanh nghiệp luôn đưa ra những chính sách ưu đãi hợp lí thì khả năng khách hàng sẽ tìm tới bạn
- Chăm sóc khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ ⁄)
Đây cũng là phương pháp hiệu quả để thu hút khách hảng Way óc khách hàng cũ sẽ tạo ra được lượng khách hàng trung thành nhấ ẽ Sử dụng dịch vụ lâu dải làm tăng uy tín cho doanh nghiệp â goài ra còn th thêm lượng khách hàng mới nhờ những khách hàng cũ giúp doanh nghiệp có thể giảm bớt chỉ
phí thu hút khách hàng 9
r dụng dịch vụ thì doanh
Một khi đã thu hút được lượng khách hàng ô
nghiệp nên có những chính sách để gắn kết với khỀền
- Thường xuyên tương tác với àng tạo họ họ cảm giác thân quen,
được quan tâm chu đáo
- Luôn lăng nghe phản ách hàng, những điều tốt thì tiếp tục phát huy còn những mặt chưả gắng sửa đối để khách hàng được trải nghiệm
dich vụ tốt nhất có thé “yy
Tao loi thé thế anh trên thị trường
ôn muốn trải nghiệm được dịch vụ tốt nhất đáp ứng được nhu cầu mà mình
A> ø muốn Hiểu được những vấn đề mà khách hàng đề ra thì các doanh nghiệp
ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của mình một cách tối ưu nhất, luôn quan tâm khách hàng của mình dù chỉ là những hành động nhỏ nhất, thấu hiểu và quan tâm chu đáo Chính vì doanh nghiệp nào cũng áp dụng những chính sách này nên việc cạnh tranh lại càng trở nên khó khăn hơn bao giờ hêt â gày trước các
Trang 30
doanh nghiệp sẽ dùng những chính sách giá để tạo sự cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhưng với tình hình hiện tại thì chính sách này không còn để tạo sự cạnh tranh, thậm chí nó còn làm cho doanh thu của doanh nghiệp giảm xuống Do đó, để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường thì phải áp dụng song song giữa việc chăm sóc khách hàng mang lại những trải nghiệm tốt nhất Gy khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ của mình và cũng phải quan tâm đến cơ sở
vật chất tốt để gây ân tượng với khách hàng Đây là những “vũ khí đïiúp đòấnh
nghiệp dễ dàng cạnh tranh trên thị trường hiện nay
1.1.3.5 Những yếu tổ để thực hiện chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất
Chăm sóc khách hàng nên được doanh nghiệp nee va sau khi
sử dụng dịch vụ của khách hàng: ° {` - Thái độ phục vụ của â V NX
Đây là một trong những yếu tố q nhất giúp lẫy được thiện cảm của
khách hàng ngay từ đầu sử dụng <) hân viên có thái độ lịch sự ăn nói nhẹ
nhàng, chăm sóc khách hàn luôn quan tâm đến khách hàng sẽ khiến
nữa
hận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
đó có thể họ sẽ không quay lại sử dụng dịch vụ ở đây
trực tiếp cho khách hàng với những câu hỏi cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ ở
khách sạn, và những mong muốn của khách hàng để khách sạn có thể thay đổi phù hợp với mọi người
Với những việc như thế này tuy nhỏ nhưng sẽ gây được thiện cảm rất lớn đối
Trang 31
với khách hàng họ sẽ luôn được quan tâm một cách chu đáo nhất có thê Đồng thời
bạn cũng có những thông tin hữu ích của khách hàng để hoàn thiện hơn mỗi ngày - Lắng nghe phản hồi và giải quyết những vẫn đề thắc mắc của khách hàng Khi khách hàng gặp bất cứ vẫn đề gì chưa rõ liên quan đến chính sách ad
sạn thì có thê liên hệ đên nahan viên khách sạn, ho sẽ luôn săn sàng lang nghe tat ca
những phản hồi của khách hàng â ếu tốt thì vẫn sẽ tiếp tục phát huy, con he 5"
é AN
sẽ có gắng thay đối để khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ tốt nha - Thường xuyên tương tác với khách hàng
Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng để nhắc hà không quên bạn và sẽ
lựa chọ dịch vụ ở chỗ bạn mỗi khi có dip ghé lai Rom là một trong những
phương thức hiệu quả nhât, là cầu nối nhanh thất Iữa khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, nếu việc tương tác không đúng cáh sẽ rất dễ khiến cho khách hàng cảm thấy phiền hơn là được quan tâm 4 én Oo
AS: 4.1, Khai niém
Hiện nay, có khá nhiêu ý kiên liên quan đền định nghĩa về “sự hài lòng của khách hàng”, những nhà nghiên cứu nôi tiêng cũng có những nhận định riêng của
mình cụ thê là:
Trang 32
Theo Philip Kotler (2000): “Su hai long nhu la m6ét cảm giác hài lòng hoặc
that vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Có nghĩa là mức
độ hài lòng sẽ phụ thuộc vào sự kì vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc cao NÓ) kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng
sda,
Theo Hansemark va Albinsson (2004): “Su hai long cua kha
thai do tong thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vú, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự, đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiê hay muốn”
â hư vậy có thể hiểu một cách đơn giản thi sa chè hàng và sử dụng sản phẩm dich vu nao đó, khách hàng sẽ xuất hiện mệ sánh giữa kỷ vọng và hiện
ng như kỳ vọng hoặc không hài
thực, từ đó sẽ thể hiện sự hài lòng nếu hi
lòng nếu hiện thực
Chỉ số sự hài lòng của khá {ang Customer Satisfaction Index — CSI) dugce ứng dụng nhăm đo lường s ăn của khách hàng đối với các ngành, các doanh
nghiệp tạo được điểm “Oo cực” trong tâm trí và cảm nhận của khách hàng
hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ
Sự hài oN
iép, truyén thong, truc tuyén (Ho, Wu 1999) Sự hài lòng của khách
ành công trong hoạt động kinh doanh Làm khách hàng hai long là tài sản vô cùng to lớn đối với mỗi doanh nghiệp
Trong sự náo động của môi trường thương mại, để duy trì sự phát triển và thị phân, các công ty cân có sự hiểu biết về hài lòng khách hàng và xem nó như là một nhân tố cốt yếu để thiết lập mối quan hệ với các khách hàng (Patterson et.al., 1997)
Trang 33
Trong bất kì ngành nghề nào thì khách hàng sẽ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Sự hải lòng của khách hàng là kết quả cho việc kết hợp bởi đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp có thể đáp ứng được tất cả các kỳ vọng của khách hàng Khách hàng cam thay hai long
khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn Khách hàng cảm thấy hài lòng khi en ont]
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng được kỳ vọng của họ thì mứ NI thành của họ sẽ lâu dài hơn Sự hài lòng của khách hang co thé du NI: thiết lập nhiều cách khác nhau để đo lường chúng
1.1.4.2 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài TC,
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai ẢNn nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dic asuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất ¡cR vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (VD: Cronin & Taylor, 199
ong
là chất lượng liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ 1á được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó
l6 không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng t Ỗ ¡ch vụ đó
â êu chât lượng được cải thiện nh
nâng cao chất lư ¡chếu â ói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
2, quan ỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái
Chat luong \
Trang 34
~
n fan Nahi khac nhau vé khach san, dua vao diéu
ong kinh doanh khach san cua minh Mỗi quốc gia đều có nh
kiện và mức độ phát triển ct
Cùng với sự phát ae cảng được nang X1 at động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát
rộn n chiêu sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện
a nên kinh tê và nhu cầu của đời sông con người
triên cả về ch
qychăm sóc tốt hơn, hiểu tâm lí khách hàng hơn và sẽ phục vụ
định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về ‘ks cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển
AG hóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách: “Weleome to Hospitality” đã nói
răng: “khách sạn là nơi bất cứ ai cũng có thể trả tiền thuê để ngủ qua đêm Mỗi phòng trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buông khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến â goải dịch vụ buồng ngủ
có thê có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lí, trung tâm thương
Trang 35
mại, nhà hàng và một số dịch vụ giải trí, Khách sạn có thể được xây dựng gân
hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc gần sân bay”
Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tam hoi thi
khách sạn con kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy vào yêu cầu của khách
Theo Tổng cục du lịch Việt â am (1997) thì “khách sạn du lịch là ays
doanh phục vụ khách du lịch trong và ngoải nước đáp tng nhu cé
\»
Tai Viét 4 am, theo Thong tu số 01/212/TT — ngày 27/04/2001 của
TCDL về hướng dẫn thực hiện â ghị định số pays CP của Chính phủ về cơ
sở lưu trú du lịch ghi rõ: “khách sạn là công sn tric được xây dựng độc lap,
theo nhiều kiểu khác nhau, trong đó
những định nghĩa dưới đây đứt ở phố biến nhất:
AN Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở khách sạn
Hiện nay, có khá nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ khách sạn: Dựa vào cảm nhận, CLDV khách sạn chính là sự đánh giá của khách hàng được rút ra trong khi “tiêu dùng” dịch vụ: thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ
Trang 36
bên ngoải của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Dựa vào trải nghiệm, chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá của khách hành được rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung
cấp
7 J
Chât lượng dịch vụ khách sạn “tìm thây” là những tính năng mà dịch vụ khác sạn đem lại, khiến khách hàng có thể “thay được, sờ được” như: nhiệt độ wee
bể bơi luôn được điều chỉnh ở mức phù hợp để khách không cam i boi
vào mùa đông, nhân viên buồng phòng sẽ chủ động dùng xịt phòn g vani néu
Chat luong dich vu khach san “tin trởng là Áp) đánh giá của khách hàng
dựa nên tiếng tăm, uy tín của khách sạn trên thị trường — khách hàng thường có xu
hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ khách sạn có danh tiếng tốt
Chung quy lại, chất lượng dịc ch sạn là sự đánh giá được rút ra từ sự
so sánh giữa chất lượng mong t lượng dịch vụ khách hàng nhận được Xét ở góc độ của người tiêu dữ ụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách Higby
1.1.6 Mô hình nghign iru chất lượng dịch vụ
1.1.6.1 Mo oảng cách chất lượng dich vụ của Parasuraman và cộng sự
rong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng
¡ch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL) được đề xuất
As năm 1985 bởi Parasuraman và các cộng sự
- Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì Khoảng cách này chỉ ra được sựu khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiệu biết của nhà cung câp về những mong đợi đó
Trang 37
- Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế địch vụ và các yêu cầu chất
lượng dịch vụ cụ thể
Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng Vấn đề quan trọng là phải truyền tải các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực chay lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ
- Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế
chuân mực
Khi đã cõ phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu ey mong doi cua khach
hàng (có nghĩa là giả định hai sai lệch trên đã được gìảết thiểu) thí thường dẫn đến
một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ đ cấp đảm bảo được chất
lượng Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiệt này cũngØ)chÏ mới là điêu kiện can, vi dịch
vụ được cung cấp cho khách hàng có chá ao hay không vẫn tùy thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
- Khoảng cách 4: Khôn ư dịch vụ đã hứa Xuất hiện khi có sự chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận
được với những thông ti vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình khuyến mãf
ậy, Việc giảm thiểu khoảng cách năm nảy rất quan trọng trong việc xây dựng và AS trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công
ty Khoảng các này phụ thuộc vảo sự biến thiên của cách khoảng cách 1, 2, 3, 4 Do
đó, để cải tiến CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa khoảng cách 5, cũng
có nghĩa là cô găng rút ngăn các khoảng cách còn lại
Trang 39
Mô hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman & cfg tiếp tục phát
triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL, (Parasuraman
& ctg, 1988, 1991)
M6 hinh SERVQUAL duoc ghép tir 2 tir Service va Quality, duoc nhiéu nha
nghiên cứu đánh giá khá là toàn diện Sau đó, mô hình SERVQUAL tiếp tục we ne) thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chat lu
người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc th
khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ
Mô hình CLDV này ban dau có 10 thành phân: Tin cậy (Reliability): â ói lên khả năng thực "NGS Sa, và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên °
Dap ung (Responsiveness): ndi lên s one Navn và săn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hà
Su dam bao (Assurance): noi ộ chuyên môn và thái độ khi thực hiện
dịch vụ
Khả năng phục vụ: hi nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vị à năng nghiên cứu để nam bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phe Thách hàng
ié 2› Gall & : ic
wr
A Thong tin (Communnication): lién quan dén viéc giao tiép, thong dat cho
khách hàng bang ngôn ngữ mà họ hiểu biết dé dàng và lăng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích về các dịch vụ, chỉ phí
Trang 40
Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty
An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin
Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the cumtomer): `, ua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiề
ÒI hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được klấấch›hàng thường xuyên
9
Phuong tién hitu hinh (Tangibles): thé hién TAS hinh, trang phuc cua
di ụ nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho cá
Tuy mô hình 10 thành phần CLDV ê hiện được tính bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng 6 ợc điểm là phức tạp trong việc đo
lường CLDV Hơn nữa, mô hình này mawế tính lý thuyết và có nhiều thành phần
của mô hình CLDV không đạt đư Lo tri phan biét Cho nén, Parasuraman & ctg
(4) năng lực phụe,vu:;.(5) Sế đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phân, mỗi phân, có át biểu Phân thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách
“hiệp cụ thê, người được phỏng vân cho biệt mức độ mong muôn
ối vớ việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát A chĩa là căn cứ vào dịch
Án cụ thể của doanh nghiệp duoc khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm
nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể,
theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ đươc xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng