Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn duy tân huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢN TRN KIN H DOAN H ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ại  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI GUYỄ THN MỸ PHƯƠ G Tr ươ ̀ng Đ KHÁCH SẠ DUY T HUẾ Huế, tháng 12 năm 2022 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜN G ĐẠI HỌC KIN H TẾ in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢN TRN KIN H DOAN H ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ại  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI Đ KHÁCH SẠ DUY T HUẾ ̀ng Sinh viên thực hiện: Tr ươ guyễn Thị Mỹ Phương Giáo viên hướng dẫn: ThS.Trần Đức Trí Lớp: K53C Marketing MSV: 19K4091143 iên khóa: 2019 – 2023 Huế, tháng 12 năm 2022 Lời Cám Ơn Để hồn thành tốt khố luận lần này, ngồi cố gắng ́ thân có giúp đỡ bạn bè, thầy cô, anh chị trước Đầu tiên, xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu nhà trường tạo điều tê ́H kiện cho học tập nghiên cứu trường với kiến thức bổ ích ?hững kiến thức thực tế hành trang giúp áp dụng vào công việc tương lai sau h Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới quý thầy cô khoa Quản trị kinh in doanh đặc biệt thầy giáo hướng dẫn – Ths Trần Đức Trí ln tận tâm dẫn ̣c K tơi q trình thực tập hồn thành khóa luận lần ?hững lời góp ý thầy bàn đạp để tơi hồn thành nhiệm vụ tốt ho Tiếp theo, xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo, anh chị khách sạn Duy Tân Huế tạo điều kiện tốt cho tơi để trải nghiệm ại thực tế, nhìn nhận cách khách quan Đ Do thời gian có hạn, kiến thức chun mơn kinh nghiệm cịn nhiều hạn chế Mặc dù cố gắng nổ lực để hoàn thành mục tiêu đặt ̀ng khơng tránh khỏi sai sót đáng tiếc Tơi mong nhận ươ góp ý, bổ sung từ phía thầy để khóa luận hồn thiện tốt Tr Tơi xin chân thành cám ơn! Thừa Thiên Huế, 20/12/2022 Sinh viên thực guyễn Thị Mỹ Phương Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí MỤC LỤC LỜI CÁM Ơ MỤC LỤC i DA H MỤC CÁC BẢ G v uê ́ DA H MỤC CÁC HÌ H vi DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT vii tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu tổng quát in 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu ại 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Đ 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ̀ng 4.2.1 Thống kê mô tả ươ 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Tr 4.2.4 Kiểm định hồi quy tuyến tính .7 4.2.5 Kiểm định AN OVA Kết cấu đề tài PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÍ LUẬ VÀ THỰC TIỄ CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1.1 Cơ sở lí luận SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương i Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .9 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.1.3 Bản chất dịch vụ .12 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .12 uê ́ 1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 12 1.1.2.2 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 12 tê ́H 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .13 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .13 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .14 h 1.1.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .16 in 1.1.3.4 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 18 1.1.3.5 N hững yếu tố để thực chăm sóc khách hàng cách tốt 20 ̣c K 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 21 1.1.4.1 Khái niệm 21 ho 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 23 1.1.5 Khái quát khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn 24 1.1.5.1 Khái quát khách sạn 24 ại 1.1.5.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn 25 Đ 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 26 1.1.6.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng ̀ng (1985) 26 ươ 1.1.6.2 Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật/chức Gronroos (1984)31 1.1.6.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 32 Tr 1.1.7 Mơ hình hình nghiên cứu đề tài 33 1.1.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 1.1.7.2 Thang đo 35 1.2 Cơ sở thực tiễn 36 1.2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ khách sạn Việt N am .36 1.2.2 Tổng quan thị trường dịch vụ khách sạn thành phố Huế .37 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương ii Khóa Luận Tốt ghiệp CHƯƠ G 2: PH GVHD: ThS.Trần Đức Trí TÍCH VÀ ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI KHÁCH SẠ DUY T HUẾ .39 2.1 Tổng quan khách sạn Duy Tân Huế 39 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Duy Tân Huế 39 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .40 uê ́ 2.1.3 Các dịch vụ khác khách sạn Duy Tân 41 2.1.4 Mục tiêu, nhiệm vụ, chức khách sạn Duy Tân Huế 43 tê ́H 2.1.4.1 Mục tiêu 43 2.1.4.2 N hiệm vụ .44 2.1.4.3 Chức 44 h 2.1.5 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn 44 in 2.1.6 Tình hình nguồn nhân lực kết kinh doanh khách sạn Duy Tân Huế qua năm 2019 – 2021 48 ̣c K 2.1.6.1 Tình hình nguồn nhân lực khách sạn Duy Tân Huế .48 2.1.6.2 Tình hình lượng khách khách sạn Duy Tân qua năm 2019 – 2021 50 ho 2.1.6.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Duy Tân Huế qua năm 2019 – 2021 51 2.1.6.4 Tình hình hoạt động hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng khách ại sạn Duy Tân Huế 52 not defined Đ 2.2 Thưc trạng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân HuếError! Bookmark ̀ng 2.3 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH khách sạn Duy Tân Huế 54 ươ 2.3.1 Thống kê mô tả số liệu khảo sát 54 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 60 Tr 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 62 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 65 2.3.4 Phân tích tương quan 65 2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 67 2.4 Mức độ đánh giá chung người tiêu dùng nhân tố .74 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương iii Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí 2.4.1 Mức độ đánh giá người tiêu dùng Sự tin cậy khách sạn Duy Tân Huế 74 2.4.2 Mức độ đánh giá người tiêu dùng Sự đáp ứng 75 2.4.3 Mức độ đánh giá người tiêu dùng Sự đảm bảo 77 2.4.4 Mức độ đánh giá người tiêu dùng Sự đồng cảm 78 uê ́ 2.4.5 Mức độ đánh giá người tiêu dùng Phương tiện hữu hình 79 2.4.6 Mức độ hài lòng chung người tiêu dùng sử dụng dịch vụ khách tê ́H sạn Duy Tân Huế 80 2.5 Kiểm định khác biệt đặc điểm khách hàng đến thỏa mãn khách hàng .81 h CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH in VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI KHÁCH SẠ DUY T HUẾ 84 3.1 Định hướng .84 ̣c K 3.1.1 Định hướng chung .84 3.1.2 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ho khách sạn Duy Tân Huế 85 3.2 Các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng khách sạn Duy Tân Huế 86 ại 3.2.1 N hóm giải pháp Sự tin cậy 86 Đ 3.2.2 N hóm giải pháp Sự đảm bảo 86 3.2.3 N hóm giải pháp Sự đồng cảm 88 ̀ng 3.2.4 N hóm giải pháp Sẵn sàng đáp ứng .88 ươ 3.2.5 N hóm giải pháp Phương tiện hữu hình 89 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN .90 Tr Kết luận 90 Kiến nghị 91 2.1 Đối với nhà nước 91 2.2 Đối với Tổng cục du lịch thành phố Huế .91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 95 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương iv Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí DA H MỤC CÁC BẢ G Bảng 1.1 Thang đo 35 Bảng 2.1 N guồn nhân lực khách sạn Duy Tân qua năm 2019 – 2021 48 uê ́ Bảng 2.2 Tình hình lượng khách khách sạn Duy Tân .50 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh 51 tê ́H Bảng 2.4 Thống kê giới tính .54 Bảng 2.5 Thống kê độ tuổi 54 Bảng 2.6 Thống kê nghề nghiệp 56 Bảng 2.7 Thống kê thu nhập .56 h Bảng 2.8 Thời gian sử dụng dịch vụ 57 in Bảng 2.9 N hận thức khách hàng dịch vụ khách sạn 58 ̣c K Bảng 2.10 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 61 Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc (lần 1) 63 Bảng 2.12 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập (lần 2) .64 ho Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 65 Bảng 2.14 Ma trận tương quan Pearson 66 ại Bảng 2.15 Kết phân tích hồi quy 67 Đ Bảng 2.16 Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ % 73 Bảng 2.17 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 73 ̀ng Bảng 2.18 Mức độ đánh giá người tiêu dùng Sự tin cậy khách sạn Duy Tân 74 Bảng 2.19 Mức độ đánh giá người tiêu dùng Sự đáp ứng 75 ươ Bảng 2.20 Mức độ đánh giá người tiêu dùng Sự đảm bảo 77 Bảng 2.21 Mức độ đánh giá người tiêu dùng Sự đồng cảm 78 Tr Bảng 2.22 Mức độ đánh giá người tiêu dùng Phương tiện hữu hình 79 Bảng 2.23 Mức độ hài lòng chung người tiêu dùng sử dụng dịch vụ khách sạn Duy Tân Huế 80 Bảng 2.24 Kết kiểm định phương sai theo đặc điểm khách hàng 81 Bảng 2.25 Kết kiểm định AN OVA hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đặc điểm khách hàng .82 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương v Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí DA H MỤC CÁC HÌ H Hình 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .24 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 28 uê ́ Hình 1.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 31 tê ́H Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu 33 Hình 2.1 Hình ảnh khách sạn Duy Tân Huế .39 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Hình 2.2 Tổ chức máy quản lí khách sạn Duy Tân Huế 45 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương vi Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT : Ban giám đốc CLDV : Chất lượng dịch vụ CN V : Công nhân viên CSVC : Cơ sở vật chất DV : Dịch vụ KS : Khách sạn KC : Khoảng cách NV : N hân viên TCDL : Tổng cục du lịch SPSS : Statistical Packge For The Social Sciences in h tê ́H uê ́ BGĐ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K (Phần mềm thống kê) SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương vii Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí Phần 2: CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G Câu 1: Anh/Chị đồng ý mức độ với ý kiến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế? Lưu ý: Đối với phát biểu, Anh/Chị trả lời cách đánh dấu X vào có số từ đến theo quy ước sau: Không đồng ý Đồng ý SỰ TI CẬY 5 ̣c K Khách sạn đáp ứng yêu cầu mà khách hàng đề h ội dung câu hỏi Hồn Khơng Bình Đồng ý tồn đồng ý thường đồng ý in STT Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý ́ Bình thường tê ́H Hồn tồn khơng đồng ý ho Đội ngũ nhân viên ln chăm sóc chu đáo, tận tình ại Khách sạn bảo mật thông tin tốt Đ Luôn giải thắc mắc anh/chị ̀ng SỰ ĐÁP Ứ G ươ Thời gian xử lí nhanh chóng Tr N hân viên nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ anh/chị Khi xảy cố khơng mong muốn nhân viên xử lí nhanh chóng SỰ ĐẢM BẢO SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 97 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức chuyên sâu N hân viên tôn trọng, cư xử lịch với khách hàng tốt 11 Khách sạn có ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch ̣c K in h vụ vào dịp lễ, tết, sinh nhật,… 12 Phản hồi anh/chị nhân viên tiếp nhận với thái độ vui vẻ tê ́H SỰ ĐỒ G CẢM uê ́ 10 N hân viên có kỹ giao tiếp ho 13 Luôn cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt ại PHƯƠ G TIỆ HỮU HÌ H Đ 14 Vị trí tọa lạc khách sạn thuận lợi ̀ng 15 Cơ sở vật chất đại, đầy đủ tiện nghi Tr ươ 16 Khơng gian rộng rãi, thống mát 17 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch 18 Quầy lễ tân bố trí hợp lí SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 98 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí Câu 2: Đánh giá chung Anh/Chị chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế? ội dung câu hỏi Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng đồng ý thường Hồn tồn khơng đồng ý ́ ý Đồng ý tê ́H Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách h hàng khách sạn in Duy Tân? ̣c K Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ hàng khách sạn Anh/Chị có sẵn ại Duy Tân Huế? ho chăm sóc khách Đ sàng giới thiệu bạn ̀ng bè, người thân sử dụng dịch vụ ươ khách sạn Duy Tr Tân Huế? SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 99 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí Phần 3: THƠ G TI KHÁCH HÀ G Anh/Chi vui lòng đánh dấu X vào đáp án Câu 1: Giới tính Anh/Chị? N am Nữ uê ́ Câu 2: Độ tuổi Anh/Chị? Từ 30 – 45 tuổi Từ 18 – 30 tuổi Trên 45 tuổi tê ́H Dưới 18 tuổi h Câu 3: ghề nghiệp Anh/Chị? ̣c K Cán cơng nhân viên N hân viên văn phịng in Học sinh – sinh viên Kinh doanh Câu 4: Thu nhập Anh/Chị? ho Dưới triệu đồng Trên 10 triệu đồng Đ ại Từ – triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Tr ươ ̀ng Xin chân thành cám ơn đóng góp Anh/Chị! SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 100 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PH TÍCH Thống kê mô tả điều tra 1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative 63 42.0 42.0 42.0 Nữ 87 58.0 58.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Độ tuổi Từ 18 - 30 tuổi 58 Từ 30 - 45 tuổ 54 Trên 45 tuổi 24 Total 150 Cumulative Percent 9.3 9.3 9.3 38.7 38.7 48.0 36.0 36.0 84.0 16.0 16.0 100.0 100.0 100.0 ho 14 Valid Percent ại Valid Dưới 18 tuổi Percent ̣c K Frequency in h 1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi tê ́H Valid Nam uê ́ Percent ̀ng Đ 1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp Tr ươ Nghề nghiệp Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Học sinh - sinh viên 21 14.0 14.0 14.0 Nhân viên văn phòng 57 38.0 38.0 52.0 Kinh doanh tự 46 30.7 30.7 82.7 26 17.3 17.3 100.0 150 100.0 100.0 Cán bộ, viên chức, công chức nhà nước Total SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 101 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí 1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập Thu nhập / tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative 7.3 7.3 7.3 Từ - triệu đồng 29 19.3 19.3 26.7 Từ - 10 triệu đồng 67 44.7 44.7 71.3 Trên 10 triệu đồng 43 28.7 28.7 Total 150 100.0 100.0 100.0 ̣c K in 1.5 Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng tê ́H 11 h Valid Dưới triệu đồng uê ́ Percent Thời gian sử dụng dịch vụ khách sạn Duy Tân 35 Từ - năm 42 Từ - năm 54 Total Cumulative Percent 23.3 23.3 28.0 28.0 51.3 36.0 36.0 87.3 100.0 19 12.7 12.7 150 100.0 100.0 Đ Trên năm Valid Percent 23.3 ại Valid Dưới năm Percent ho Frequency ̀ng Kiểm định độ tin câỵ thang đo Tr ươ 2.1 Cronbach’s Alpha yếu tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 826 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 102 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 11.67 4.210 623 793 TC2 11.73 3.931 766 726 TC3 11.41 4.459 558 821 TC4 11.69 4.201 665 774 tê ́H 2.2 Cronbach’s Alpha yếu tố Sự đáp ứng Reliability Statistics N of Items h Cronbach's ̣c K Item-Total Statistics in Alpha 788 Item uê ́ TC1 if ho Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted DU2 Total Alpha Correlation Deleted 1.962 644 695 7.73 2.116 613 729 7.62 1.875 631 711 if Item Đ DU3 7.69 ại DU1 if Item Deleted Tr ươ ̀ng 2.3 Cronbach’s Alpha yếu tố Sự đảm bảo SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 783 103 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 7.83 1.710 636 691 DB2 7.76 1.768 647 681 DB3 7.81 1.714 585 749 Reliability Statistics ho Item-Total Statistics ̣c K 758 in Alpha N of Items h Cronbach's tê ́H 2.4 Cronbach’s Alpha yếu tố Sự đồng cảm Item uê ́ DB1 if Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's DC1 Alpha Correlation Deleted 1.840 589 675 7.74 1.831 584 682 7.63 1.779 592 673 if Item ̀ng DC3 Total 7.59 Đ DC2 if Item Deleted ại Item Deleted Tr ươ 2.5 Cronbach’s Alpha yếu tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's 828 SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương N of Items Alpha 104 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 15.46 6.317 663 782 PTHH2 15.63 6.558 555 813 PTHH3 15.51 6.480 585 804 PTHH4 15.39 6.172 653 785 PTHH5 15.43 6.246 664 782 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Communalities Initial Extraction 1.000 TC2 1.000 TC3 1.000 TC4 1.000 731 DU1 1.000 717 877 Đ ại 599 1.000 700 1.000 716 1.000 645 DB2 1.000 753 DB3 1.000 676 DC1 1.000 738 DC2 1.000 651 DC3 1.000 662 PTHH1 1.000 678 PTHH2 1.000 561 PTHH3 1.000 608 PTHH4 1.000 845 PTHH5 1.000 634 ươ DB1 Tr ̀ng DU3 591 ho TC1 DU2 000 ̣c K Sig 1325.571 153 in df 748 h Approx Chi-Square tê ́H Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Bartlett's Test of Sphericity Item uê ́ PTHH1 if SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 105 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 5.576 30.979 30.979 5.576 30.979 30.979 2.847 15.814 15.814 2.199 12.218 43.197 2.199 12.218 43.197 2.839 15.773 31.587 1.877 10.430 53.627 1.877 10.430 53.627 2.517 13.983 45.570 1.479 8.216 61.843 1.479 8.216 61.843 2.148 11.936 57.506 1.250 6.946 68.789 1.250 6.946 68.789 798 4.433 73.222 672 3.732 76.954 611 3.396 80.350 542 3.012 83.362 10 533 2.962 86.324 11 497 2.763 89.087 12 491 2.725 91.813 13 390 2.167 93.979 14 342 1.901 95.881 15 299 1.662 97.543 16 251 1.392 98.935 17 107 595 99.530 18 085 100.000 tê ́H uê ́ Đ Variance % Loadings 11.283 68.789 ại ho ̣c K in h 2.031 470 Tr ươ ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 106 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí Rotated Component Matrix a Component 810 PTHH5 761 PTHH3 743 PTHH2 716 DB2 845 DB1 779 DB3 761 PTHH4 621 640 TC4 828 TC3 746 TC2 600 705 703 h TC1 tê ́H PTHH1 uê ́ DU3 838 820 in DU2 DU1 807 ̣c K DC1 DC2 DC3 851 748 736 ho Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr ươ ̀ng Đ ại a Rotation converged in iterations SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 107 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí Kiểm định tương quan Correlations Sig (2-tailed) DU DB DC Pearson Correlation 566 Sig (2-tailed) 000 N 150 Pearson Correlation 426 Sig (2-tailed) 000 N 150 Pearson Correlation 540 Sig (2-tailed) 000 N 150 Pearson Correlation 561 Sig (2-tailed) 000 N 000 150 150 252 ** 150 391 492 Sig (2-tailed) 000 000 ** 000 150 150 170 150 ** 000 386 ** 000 ** 150 150 236 561 170 * 150 197 386 016 150 * 197 016 150 150 329 222 ** 214 ** 150 * 222 ** 006 150 ** 214 000 009 150 150 328 ** ** 000 150 ** 236 004 000 150 ** ** 150 ** 000 038 329 492 000 150 ** 150 * PTHH ** 000 038 150 ** 391 002 002 ** 540 DC ** 150 252 150 ** 150 Pearson Correlation N 000 ại PTHH ** ho TC 150 426 in N DB ** uê ́ 566 ̣c K HL DU ** h Pearson Correlation TC tê ́H HL 150 ** 328 004 006 009 000 150 150 150 150 150 ** 150 Đ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ̀ng * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) b ươ Model Summary Tr Model R 801 R Square a 641 Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 628 38514 1.981 a Predictors: (Constant), PTHH, DB, DU, DC, TC b Dependent Variable: HL SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 108 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí Phân tích hồi quy tuyến tính bội a Model Variables Variables Entered Removed PTHH, DB, DU, Method b DC, TC Enter tê ́H a Dependent Variable: HL b All requested variables entered b Model Summary R R Square Adjusted Square 801 641 628 Estimate 38514 1.981 in a R Std Error of the Durbin-Watson h Model uê ́ Variables Entered/Removed ̣c K a Predictors: (Constant), PTHH, DB, DU, DC, TC ho b Dependent Variable: HL a Mean Square F Sig Regression 38.121 7.624 51.398 000 Residual 21.360 144 148 59.481 149 ại Model Sum of Squares df Đ ANOVA Total b ̀ng a Dependent Variable: HL Tr ươ b Predictors: (Constant), PTHH, DB, DU, DC, TC SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 109 Khóa Luận Tốt ghiệp Coefficients a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error (Constant) -.870 298 TC 241 055 DU 201 DB Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -2.924 004 252 4.367 000 747 050 213 4.043 000 273 056 270 4.843 000 uê ́ B t DC 250 057 252 4.411 000 762 1.312 PTHH 249 055 244 4.523 000 853 1.172 a Dependent Variable: HL 902 1.108 802 1.247 in h Kết phân tích Anova 1.338 tê ́H GVHD: ThS.Trần Đức Trí ̣c K 6.1 Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL df1 df2 Sig 1.498 146 218 HL Đ ANOVA ại ho Levene Statistic Mean Square F Sig Between Groups 2.944 981 2.534 059 Within Groups 56.537 146 387 59.481 149 ươ ̀ng Sum of Squares df Tr Total SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 110 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS.Trần Đức Trí 6.2 Theo cơng việc Test of Homogeneity of Variances HL df1 df2 Sig 1.108 146 348 uê ́ Levene Statistic ANOVA tê ́H HL Mean Square F Sig Between Groups 1.420 473 1.190 316 Within Groups 58.061 146 398 Total 59.481 149 in h Sum of Squares df ̣c K 6.3 Theo thu nhập HL ho Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 1.978 146 120 HL ̀ng ANOVA Đ ại Levene Statistic Mean Square F Sig Between Groups 1.523 508 1.279 284 Within Groups 57.959 146 397 Total 59.481 149 Tr ươ Sum of Squares df SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương 111 ... giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Duy Tân 2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Duy Tân uê ́ Huế gì? - N hững... thể - Hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Duy Tân Huế SVTH: guyễn Thị Mỹ Phương Khóa Luận Tốt... vụ chăm sóc khách hàng khách ại sạn Duy Tân Huế 52 not defined Đ 2.2 Thưc trạng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân HuếError! Bookmark ̀ng 2.3 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ