TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG
Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển vô cùng mạnh mẽ, tốc độ tăng trưởng khá cao Việc mở rộng quan hệ ngoại giao với nhiều nước trên thế giới và các hiệp định thương mại tự do (FTA) như Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái bình Dương (CPTPP), Hiệp định Đối tác kinh tế toàn diện khu vực (RCEP), Hiệp định Thương mại tự do Việt Nam – EU (EVFTA)
… Khi quá trình hội nhập và phát triển kinh tế quốc tế ngày càng được chú trọng và phát triển, các hoạt động trao đổi hàng hóa ra khỏi biên giới quốc gia ngày càng trở nên phổ biến thì đây là một điều kiện vô cùng thuận lợi cho phát triển của ngành dịch vụ vận tải, giao nhận.
Lưu thông và thương mại phải phát triển tương xứng với sự phát triển của nền sản xuất Trong đó, giao nhận vận tải chiếm một vị trí hết sức quan trọng, là một hoạt động không thể thiếu trong quá trình trao đổi và mua bán hàng hóa, giúp quá trình lưu thông hàng hóa thông suốt và liên tục, đảm bảo an toàn khi đến tay người tiêu dùng.
Hiện nay, để tiết kiệm thời gian cũng như chi phí, các hoạt động xuất nhập khẩu thường thuê ngoài các công ty giao nhận Trong hoạt động giao nhận hàng hóa XNK thì giao nhận bằng đường hàng không chiếm một tỷ trọng nhỏ nhưng lại đang càng ngày được phát triển và nâng cao bởi những ưu điểm mà nó mang lại.
Tuy nhiên, có vô vàn những thách thức cho ngành dịch vụ này tại nước ta Do còn non trẻ so với các đối thủ cạnh tranh quốc tế nên các doanh nghiệp trong nước chịu rất nhiều sức ép từ các doanh nghiệp nước ngoài Với tiềm năng phát triển lớn, thi trường giao nhận tại Việt Nam ngày càng sôi động do sự gia nhập của nhiều công ty, điều này dẫn đến sự cạnh tranh rất lớn trong toàn ngành.
Là một trong những doanh nghiệp mới kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải nói chung và giao nhận vận tải bằng đường hàng không nói riêng, Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng đang dần hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh của mình với mong muốn nâng cao tên tuổi và vị thế của mình trên thị trường cạnh tranh khốc liệt Để có thể phát triển và cạnh tranh với những doanh nghiệp khác thì Công ty cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Bởi vì, chất lượng dịch vụ tốt sẽ đáp ứng tốt các nhu cầu của của khách hàng, từ đó dễ dàng lấy được sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng và điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành bại và phát triển của Công ty. Để có thể thực hiện tham vọng phát triển và cạnh tranh trong ngành, Công ty
Cổ phần giao nhận vận tải Vàng không thể chỉ mãi cung cấp các dịch vụ đơn lẻ và phụ thuộc các hãng giao nhận nước ngoài mà cần phải đổi mới trong chiến lược kinh doanh Hiểu được điều này, Công ty đã triển khai việc cung cấp dịch vụ giao nhận trọn gói Door to Door vào đầu năm 2018 Mặc dù đã đạt những kết quả đáng ghi nhận, nhưng vẫn còn tồn tại không ít vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. Những năm qua, dù đạt được không ít những thành công nhất định nhưng Công ty vẫn gặp phải nhiều khó khăn trong việc cung ứng các dịch vụ giao nhận, đặc biệt là công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ Do đó, sau thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh tại Công ty, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng” để làm khóa luận tốt nghiệp cho mình.
Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ luôn là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài cùng với thực trạng phát triển của dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường hàng không tại Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng, em đã tìm hiểu một số công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không như:
Phạm Thị Hồng Hạnh (2013) “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển củaCông ty Interlogistics” – Khóa luận tốt nghiệp Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Khóa luận này nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển Tuy nhiên, khóa luận chưa có đánh giá, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển.
Trần Văn Hợp (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành” – Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Quốc dân.
Luận văn nghiên cứu chủ yếu về thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng giao nhận hàng hóa nói chung nên chưa tập trung đi sâu phân tích về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường hàng không.
Vũ Hoàng Dương (2018) “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Logistic tại công ty TNHH Thương Mại và Vận Tải Hưng Phát” – Khóa luận tốt nghiệp Đại học Dân lập Hải Phòng
Khóa luận đã đưa ra thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Logistics nói chung Tuy nhiên chưa có những đánh giá cụ thể về chất lượng dịch vụ.
Phạm Thị Thiện (2016) “Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển của công ty Cổ phần kho vận miền Nam (Sotrans) Hà Nội” – Khóa luận tốt nghiệp Đại học Thương Mại
Khóa luận đã nghiên cứu, đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ giao nhận và vận chuyển đường biển Qua đó đưa ra các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty Hạn chế là phạm vi của đề tài hơi rộng, khóa luận chưa tập trung đi sâu nghiên cứu về các biện pháp nâng cao chất lượng giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.
Hoàng Tiến Tùng (2015) “Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistic của DHLExpress Việt Nam” – Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí MinhTác giả đã thiết kế các tiêu chí và thang đo để đánh giá và phân tích chất lượng dịch vụ Logistics của Công ty Luận văn đã tập trung phân tích và đưa ra giải pháp thông qua việc áp dụng phương pháp thống kê mô tả để xử lý thông tin.
Nguyễn Thị Thúy (2019) “Phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường hàng không của công ty TNHH T&M Forwarding” – Khóa luận tốt nghiệp Đại học Thương Mại.
Khóa luận trên đã tìm ra giải pháp giúp phát triển dịch vụ giao nhận liên quan đến cả con người lẫn công nghệ thông tin, các vấn đề ngoài doanh nghiệp bằng những con số cụ thể.
Nguyễn Thị Nhiên (2019) “Phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường hàng không tại Công ty Cổ phần VinaFreight”
Các công trình khoa học trên đã nêu ra được những lý luận cơ bản về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển nói riêng và dịch vụ Logistics nói chung Tuy nhiên, có rất ít đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường hàng không của các doanh nghiệp Hơn nữa, mặt hạn chế của các công trình nghiên cứu trên là chưa đi sâu vào khai thác và phân tích rõ, mới chỉ chung chung về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hoặc riêng về nhận hàng nhập khẩu hay giao hàng xuất khẩu chứ chưa có nghiên cứu sâu về vấn đề nâng cao chất lượng giao nhận trọn gói hàng hóa bằng đường hàng không Và chưa có nhiều số liệu phân tích cụ thể Chính vì vậy, em đã đi sâu vào nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng”.
Mục đích nghiên cứu
Khái quát lý thuyết về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không
Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng
Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng
Phạm vi nghiên cứu
Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng
1.5.2 Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhâp khẩu bằng đường hàng không của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng trong vòng ba năm gần đây, giai đoạn từ năm 2019 – 2021 và đề xuất giải pháp cho công ty trong những năm tiếp theo giai đoạn 2022 – 2025.
Phương pháp nghiên cứu
1.6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình thực tập và nghiên cứu thực tế tại công ty thông qua quá trình tìm hiểu, làm việc và tiếp xúc trực tiếp, hoặc được cung cấp từ các phòng ban bộ phận tại công ty về những số liệu cần thiết có thể đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu
Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm: phương pháp quan sát và phương pháp phát phiếu điều tra; phương pháp nghiên cứu định tính; phương pháp thử nghiệm
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn nên việc thu thập không tốn nhiều thời gian
Có thể thu thập từ trên Internet, báo đài, tạp chí,
1.6.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dự đoán
Phương pháp phân tích đề xuất
Phương pháp phân tích theo nhóm
Phương pháp phân tích hồi quy
Phương pháp phân tích mạng nơ – ron.
Kết cấu khóa luận
Ngoài các phần: Lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, từ viết tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu khóa luận gồm 4 chương với các nội dung như sau:
CHƯƠNG 1: Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng nhập khẩu bằng đường hàng không theo phương thức Door to Door của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng
CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không tại doanh nghiệp giao nhận vận chuyển quốc tế
CHƯƠNG 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhận hàng hóa nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty cổ phần giao nhận vận tải Vàng
CHƯƠNG 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG TẠI DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN QUỐC TẾ
Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door to
to Door bằng đường hàng không
2.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không
Trong hoạt động thương mại quốc tế, người mua và người bán ở các quốc gia khác nhau Sau khi ký kết hợp đồng thương mại, người bán sẽ thực hiện giao hàng cho người mua Để hàng hóa được đến tay người mua, thì các công việc như: đóng gói, lưu kho, đưa hàng ra cảng, làm thủ tục hải quan, xếp/dỡ hàng hóa, giao hàng cho người mua, phải được thực hiện Những công viêc này được gọi là nghiệp vụ giao nhận hàng hóa.
Theo quy tắc mẫu của FIATA về dịch vụ giao nhận: Dịch vụ giao nhận (Freight Forwarding Service) là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa.
Theo Luật Thương mại 1997: Giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người giao nhận khác.
Do đó, dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng) Trong đó,người giao nhận ký hợp đồng đối ứng với người vận tải để thực hiện dịch vụ Người giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý và thuê dịch vụ của người thứ ba khác.
Door to Door là dịch vụ mà theo đó, công ty giao nhận tổ chức vận tải thông qua những hình thức cụ thể như đường biển, đường hàng không, đường bộ, giao hàng đến tận nơi và trao tận tay người nhận (từ cửa đến cửa – Door to Door) nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng Trong thương mại quốc tế, giao hàng Door to Door là thực chất chính là giao hàng theo điều kiện giao hàng DDP trong incoterms 2020
Như vậy, dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không là là dịch vụ mà theo đó công ty giao nhận thực hiện những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến quá trình vận tải để di chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến tận nơi và trao tận tay nơi nhận hàng (người nhận hàng) từ các quốc gia khác nhau bằng đường hàng không.
Và phương tiện vận tải thường được sử dụng là máy bay.
Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ:
- Tính không hiện hữu/ vô hình:
Quá trình vận chuyển hàng quốc tế bằng đường hàng không làm hàng hóa được vận chuyển từ nơi này sang nơi khác Sản phẩm của quá trình này có tính vô hình tức là: các chủ hàng, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, đong đếm như đối với các hàng hóa hữu hình
- Không đồng nhất/ không ổn định: Được thể hiện ở chỗ: dịch vụ giao nhận không giống nhau giữa các lần sử dụng dịch vụ Mặc dù cùng một nhân viên, cùng một nhà cung cấp hay cùng một loại dịch vụ nhưng sản phẩm dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường hàng không không bao giờ lặp lại do chịu tác động của nhiều yếu tố như: điều kiện thời tiết, trình độ của nhân viên, tâm lý của khách hàng, mức độ cảm nhận của khách hàng,
- Không tách rời/ đồng thời
Thể hiện sự đồng thời cả về không gian lẫn thời gian, giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không Cụ thể là: Khi khách hàng thuê một bên vận chuyển để chuyển hàng hóa từ nơi này sang nơi khác thì hàng hóa được vận chuyển khi bên vận chuyển đang cung cấp dịch vụ giao nhận cho khách hàng còn khách hàng thì đang tiêu thụ dịch vụ đó.
- Không tồn kho/ không dự trữ
Hoạt động này chỉ có thể cung ứng khi xuất hiện nhu cầu của khách hàng Vì vậy, người giao nhận không thể sản xuất hàng loạt dịch vụ giao nhận Dịch vụ cung ứng ra bao nhiêu thì sẽ được sử dụng hết bấy nhiêu, không thể bị tồn kho Bởi vậy, tạo ra sự cân đối trong quan hệ cung – cầu tại những thời điểm khác nhau (phụ thuộc vào mùa vụ kinh doanh cũng như chu kỳ kinh doanh của khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ trên).
Đây cũng là một loại hoạt động đặc thù nên dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không cũng có những đặc điểm riêng:
- Dịch vụ này không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm đối tượng thay đổi vị vị trí về mặt không gian mà không hề tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tượng đó.
- Mang tính thụ động: Do phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, các quy định về luật pháp, tập quán, thể chế chính trị và các quy định mà người vận chuyển đưa ra.
- Dịch vụ giao nhạn hàng hóa XNK này phụ thuộc vào cơ sở vật chất, trang thiết bị lẫn trình độ của người giao nhận.
- Lấy hàng và giao hàng tận tay khách: Khách hàng không cần tốn sức, chỉ cần chọn điểm nhận và điểm lấy hàng Hàng hóa sẽ được đơn vị cung cấp dịch vụ lấy và giao hàng tận tay giúp tiết kiệm thời gian và công sức
- Hàng hóa được đảm bảo an toàn về chất lượng
Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không
Chất lượng dịch vụ được cho là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt do nó mang các đặc tính riêng có của dịch vụ Khách hàng có thể tiếp cận với chất lượng dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận nó Và khách hàng chỉ có thể đánh giá hoàn toàn chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ đó Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra như sau:
Theo Zeithml (1987): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về thức về những thứ ta nhận được”
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan”.
Theo Philip Kotler và cộng sự (2005): “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”.
Tuy nhiên, định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là “mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu càu hoặc mong đợi của khách hàng”.(Theo Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự,1996)
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp được cho là có chất lượng dịch vụ cao là khi đáp ứng đủ hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không là khả năng có thể đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ giao nhận này mà các doanh nghiệp giao nhận hàng hóa cung cấp dịch vụ di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng đến tận tay nơi nhận hàng ở các quốc gia bằng đường hàng không.
2.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không
Thông qua chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không, khách hàng có thể dễ dàng đánh giá để lựa chọn được một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận trên như mong mong đợi.
Ngày nay, khi mà cạnh tranh càng trở nên gay gắt thì chất lượng trở thành
“chìa khóa” giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh và đứng vững trên thị trường Cùng với chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng càng ngày càng trở nên quan trọng với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lẫn doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác:
Chất lượng dịch vụ giúp tăng lòng trung thành của khách hàng
Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng XNK trên có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng (mua dịch vụ) Bằng cách phục vụ khách hàng như là một cách để xây dựng lợi thế cạnh tranh, tăng khả năng tái mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng, bảo đảm và duy trì khách hàng cho Công ty.
Chất lượng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đó
Nhu cầu của khách hàng ngày càng được tăng lên và đời hỏi được đáp ứng ở mức độ ngày càng cao Vì vậy, những dịch vụ đạt chất lượng tốt mới có thể đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng Nếu muốn dịch vụ của mình được khách hàng sử dụng thì trước tiên nó phải có chất lượng tốt bên cạnh đó là có những ưu điểm, sự khách biệt so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh cung ứng Điều này sẽ làm cho khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khi có nhu cầu Chính vì lí do này, sẽ khiến cho các doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
Tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp từ đó góp phần khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường
Việc nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường luôn là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp Với chất lượng dịch vụ được đánh giá cao sẽ giúp doanh nghiệp nhận được niềm tin và sự tin tưởng của khách hàng, dẫn dến việc hợp tác lâu dài Doanh nghiệp không chỉ có khách hàng trung thành mà còn có cơ hội hợp tác với các đối tác lớn khiến cho việc kinh doanh trở nên rộng mở.
Chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để tăng khả năng thâm nhập thị trường nước ngoài, mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế
Khi chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được khẳng định thì cơ hội hợp tác quốc tế và mở rộng thị trường là điều hết sức dễ dàng.Để có hoạt động kinh doanh hiệu quả thì các doanh nghiệp giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế luôn cần mở rộng hợp tác và xây dựng các mối quan hệ với các đối tác quốc tế: đại lý, hãng tàu, hãng hàng không,
Như vậy, chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK của các doanh nghiệp ngoài việc đảm bao doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn là yếu tố quyết định sự mở rộng và phát triển của doanh nghiệp đó.
2.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không
Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không
2.3.1 Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Các yếu tố vĩ mô
Yếu tố kinh tế có tác động vô cùng to lớn đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giao nhận vận chuyển Do hoạt động giao nhận hàng hóa có liên quan trực tiếp với hoạt động XNK hàng hóa Khi kinh tế thế giới có biến động thì nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kinh tế Việt Nam, kéo theo đó là hàng loạt sự biến động về nhu cầu tiêu dùng của người dân và nhu cầu sử dụng các dịch vụ giao nhận hàng hóa Tốc độ tăng trưởng kinh tế, lạm phát, kim ngạch xuất nhập khẩu, tỷ giá, tác động trực tiếp đến các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ giao nhận Những tác động này đều có hai mặt, có thể tạo ra những cơ hội và cũng có thể tạo ra không ít những thách thức cho doanh nghiệp.
Môi trường chính trị - pháp luật
Một nền chính trị ổn định sẽ là một thị trường tiềm năng để phát triển các dịch vụ, nhưng nếu nền chính trị bất ổn thì hoạt động giao nhận hàng hóa quốc tế sẽ chịu ảnh hưởng nặng nề Nhưng biến động về chính trị được coi là cơ sở cho việc xây dựng các trường hợp bất khả kháng, khả năng miễn trach nhiệm cho người giao nhận.
Về luật pháp, mỗi quốc gia đều có các văn bản pháp luật, thông tư, nghị định cho việc thành lập doanh nghiệp, các quy định về thuế, các cơ quan, phòng ban chuyên ngành, chính vì vậy cần liên tục cập nhật các công văn, nghị định, chính sách mới để tránh sảy ra sai sót trong quá trình hoạt động.
Những thay đổi về dân số sẽ tác động trực tiếp đến môi trường kinh tế, cụ thể. Khi dân số tăng sẽ dẫn đến nhu cầu tiêu dùng tăng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ giao nhận cũng tăng lên đáng kể Hơn nữa mật độ dân số cũng sẽ ảnh hưởng ko ít đến sự phân bố của các doanh nghiệp giao nhận Tính linh hoạt của văn hóa cũng có thể khiến sản phẩm dịch vụ trở nên lỗi thời hoặc báo hiệu cho một thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mới của khách hàng.
Môi trường tự nhiên Điều kiện tự nhiên của mỗi vùng sẽ tạo ra những điều kiện khó khăn lẫn thuận lợi cho các doanh nghiệp giao nhận.
Hoạt động giao nhận hàng hóa XNK bằng đường hàng không chịu ảnh hưởng rất lớn từ các biến động thời tiết Nếu thời tiết tốt thì hàng hóa sẽ được vận chuyển an toàn, nhanh chóng và đúng lịch trình Nhưng nếu ngược lại, gặp tình hình thời tiết xấu như mưa bão, lốc, thì nguy cơ phải hủy chuyến bay là không nhỏ Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ giao hàng, khiến doanh nghiệp mất uy tín với khách và ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng.
Các yếu tố vi mô
Nhà cung ứng của dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường hàng không bao gồm các tổ chức cung ứng sản phẩm, dịch vụ như hàng không, đại lý của công ty ở nước ngoài, Số lượng và quy mô nhà cung cấp sẽ quyết định đến hiệu quả của hoạt động giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không Do đó, việc xây dựng và giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung cấp sẽ giúp các doanh nghiệp có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn.
Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh có thể hiểu là bất cứ công ty nào có mục đích thu hút cùng một đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp cũng muốn thu hút Những năm gần đây, số lượng các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực giao nhận ngày càng gia tăng, không chỉ các doanh nghiệp trong nước mà còn có nhiều doanh nghiệp nước ngoài khiến cho áp lực cạnh tranh gay gắt hơn Số lượng đối thủ cạnh tranh nhiều hơn sẽ gây nên những bất lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đòi hỏi doanh nghiệp phải có những chiến lược phát triển và cạnh tranh hiệu quả so với các đối thủ trên thị trường.
Sự tồn tại và phát triển của bất cứ doanh nghiệp phụ thuộc vào tập khách hàng: khách hành hiện tại và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp đó Đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu quan trọng giúp cho doanh nghiệp duy trì hoạt hoạt động trong tương lai.
2.3.2 Những yếu tố bên trong doanh nghiệp
Chất lượng nguồn nhân lực
Quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa có diễn ra trong khoảng thời gian ngắn nhất để đưa hàng hóa đến nơi khách hàng yêu cầu phụ thuộc rất nhiều vào trình độ của những người tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quy trình Nếu người tham gia này có nhiều kinh nghiệm cũng như sự am hiểu rõ ràng thì việc xử lý thông tin sẽ diễn ra hết sức nhanh chóng Và chất lượng hàng hóa cũng sẽ được đảm bảo do họ có năng lực, kinh nghiệm làm hàng với nhiều loại hàng hóa khác nhau.
Vì thế, trình độ của người tham gia quy trình giao nhận lúc nào cũng được chú ý đầu tiên vì đó là một trong những nhân tố có tính quyết định đến chất lượng quy trình giao nhận và đem lại uy tín, niềm tin cho khách hàng.
Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình
Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của người giao nhận bao gồm như văn phòng,kho hàng, các phương tiện bốc/dỡ, chuyên chở, bảo quản và lưu kho hàng hóa, Để tham gia hoạt động giao nhận hàng XNK bằng đường hàng không, người giao nhận cần có một cơ sở hạ tầng đầy đủ trang thiết bị và máy móc hiện đại phục vụ cho quá trình gom hàng, chẩn bị, kiểm tra và giao hàng Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, người giao nhận đã có thể quản lý mọi hoạt động của mình và những thông tin về khách hàng, hàng hóa qua hệ thống máy tính và sử dụng hệ thống truyền dữ liệu điện tử.
Nguồn tài chính có thể coi là yếu tố hàng đầu tác động đến chất lượng của hoạt động giao nhận vận chuyển Các doanh nghiệp giao nhận cần một nguồn tài chính lớn và vững vàng để đầu tư vào cơ sở hạ tầng lẫn nguồn nhân lực giúp cho doanh nghiệp hoạt động ổn định Một doanh nghiệp có nguồn tài chính ổn định và dồi dào sẽ nhận được sự tin tưởng của khách hàng, chủ động hơn trong các vấn đề và sẽ đáp ứng được nhu cầu mở rộng quy mô và đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng.
Khoa học công nghệ đã và đang được ứng dụng trong việc kết nối thông tin giữa khách hàng và doanh nghiệp, giữa doanh nghiệp và đại lý nước ngoài Việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật vào quẩn lý giúp cho doanh nghiệp quản lý tốt hơn các đơn hàng, tình trạng hàng hóa, giảm thiểu thời sự lãng phí về thời gian, giảm thiểu tổn thất hàng hóa Đẩy nhanh thời gian giao hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo nên sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Hợp tác quốc tế của doanh nghiệp
Việc doanh nghiệp trong nước mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế là đặc biệt quan trọng đối với việc cung cấp dịch vụ giao nhận quốc tế Nó góp phần đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng trong việc tìm kiếm và sử dụng dịch vụ, mở rộng thị trường và tăng doanh thu, lợi nhuận.
Việc mở rộng đại lý toàn cầu, liên kết chặt chẽ với các đại lý và các công ty liên kết là ưu tiên hàng đầu của Công ty để phát triển dịch vụ giao nhận Đặc biệt là hướng đến phát triển dịch vụ giao nhận hàng không.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG HÓA NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG
Khái quát chung về Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên Công ty là Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng với tên giao dịch là GOLDTRANS
Công ty có Mã số thuế: 0106720456 do Sở kế hoạch đầu tư Thành Phố
Hà Nội cấp ngày 19 tháng 12 năm 2014; Giấy phép kinh doanh số: 0106720456. Với vốn điều lệ: 5.000.000.000 VND và người đại diện hợp pháp là Nguyễn Thị Hoa
Văn phòng kinh doanh: Công ty có 4 văn phòng kinh doanh Địa chỉ ĐKKD và văn phòng tại Hà Nội: Số 86 Trần Vỹ, Phường Mai Dịch, Quận Cầu Giấy, Thành Phố Hà Nội, Việt Nam;
Tại Hải Phòng: Tầng 5, tòa nhà TTC, 630 Lê Thánh Tông, Hải Phòng, Việt Nam
Tại Hồ Chí Minh: Tầng 4, tòa nhà Vietphone Office, 64 Võ Thị Sáu Yên Thế, Phường Tân Định, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Tại Móng Cái: Số nhà 85, Phố 5/8, Phường Kalong, Thành phố Móng Cái, Móng Cái, Việt Nam
+ Website: goldtrans.com.vn / dichvuhaiquan.com.vn
+ Email: duc@goldtrans.com.vn
Quá trình phát triển của Công ty
Từ 2014 – 2017: Mới thành lập và đi vào hoạt động
Với số vốn ban đầu của Công ty khoảng 3 tỷ VNĐ và những ngày đầu thành lập, văn phòng chỉ có 3 thành viên Trong giai đoạn này công ty gặp rất nhiều khó khăn về hoạt động quản trị do biến động thị trường, thiếu kinh nghiệm quản lý và định hướng phát triển.
Từ 2017 đến nay: Bắt đầu dần hoàn thiện và phát triển
Sau hơn 7 năm đi vào hoạt động, Công ty đã phát triển thành một trong những công ty logistics hàng đầu lĩnh vực giao nhận vận tải ở Việt Nam Có 4 văn phòng hoạt động tại các vùng trọng điểm có hoạt động giao nhận hàng hóa (Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Hồ Chí Minh) và trên 50 nhân sự giàu kinh nghiệm, vốn điều lệ tăng lên đến 5 tỷ VNĐ, mở rộng thị trường kinh doanh, đối tác kinh doanh. Không ngừng phát triển, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ mà Công ty cung ứng cho khách hàng.
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ lĩnh vực kinh doanh của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải
Các dịch vụ logistics chính mà Công ty cung cấp:
- Dịch vụ vận chuyển đường biển, vận chuyển đường hàng không, vận chuyển đường bộ và vận chuyển nội địa
- Dịch vụ hải quan: Khai báo và thông quan Hải quan tại các cảng
- Dịch vụ ủy thác xuất nhập khẩu
- Tư vấn quy trình xuất nhập khẩu
- Dịch vụ dán nhãn năng lượng, xin miễn dán nhãn năng lượng hàng nhập khẩu
- Dịch vụ kiểm tra chất lượng hàng hóa nhập khẩu (công bố hợp chuẩn, hợp quy)
- Dịch vụ xin giấy phép nhập khẩu
Năm 2021, số lượng nhân viên của Công ty là 54 người, phân bố tại các phòng ban.
(Nguồn : Phòng hành chính nhân sự)
Sơ đồ 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong tổ chức
Giám đốc: là người có quyền cao nhất, ra các quyết định kinh doanh, giao việc cho cấp dưới, chịu trách nhiệm xem xét và phê duyệt các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của Công ty
Phó giám đốc: Giúp Giám đốc quản lý, điều hành hoạt động trong Công ty, doanh nghiệp theo sự phân công mà Giám đốc đề ra Đồng thời chủ động thực hiện các nhiệm vụ, công việc được giao, chịu trách nhiệm về kết quả các các hoạt động kinh doanh trước Giám đốc Đưa ra các chính sách, mục tiêu cho việc quản lý, vận hành các phòng ban.
Phòng hiện trường: Nhận các bộ chứng từ xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa từ
Sales, nhân viên chứng từ Nhận hồ sơ và yêu cầu Sales hoặc nhân viên chứng từ đi làm các chứng từ như: C/O, CQ, … Trực tiếp truyền tờ khai hải quan hoặc hỗ trợ nhân viên chứng từ khai khi cần thiết.
Phòng chứng từ: Làm chứng từ xuất nhập khẩu, truyền tờ khai hải quan, làm vận đơn cho các lô hàng, làm Debit Note trên hệ thống để quyết toán các chi phí cho khách hàng
Phòng kinh doanh: Tìm kiếm, đàm phán và ký kết hợp đồng Làm dịch vụ vận tải, dịch vụ kiểm đếm hàng hóa, dịch vụ đại lý container, dịch vụ môi giới hàng hải. Các dịch vụ tư vấn cho khách hàng,…
Phòng kế toán: Thực hiện các công việc liên quan đến tài chính Công ty Lập kế hoạch và định hướng các công việc tài chính ngắn hạn và dài hạn cho Công ty. Quản lý tài sản cho Công ty, thu nợ, tính lương, làm việc với ngân hàng.
Phòng hành chính nhân sự: Phụ trách các công việc quản trị, tuyển dụng, quản lý nhân sự trong Công ty Tổ chức lao động và an toàn lao động, thực hiện các quyết định liên quan đến việc
Bộ phận kinh doanh nội địa: Tìm kiếm khách hàng, đàm phán để tiến tới ký hợp đồng Cùng với phòng kế toán để xác định giá thành sao cho cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất với giá thành hợp lý nhất.
Bộ phận kinh doanh quốc tế: Tương tự như bộ phận kinh doanh nội địa
Bộ phận làm giá: Thông báo giá cước cho khách hàng cho từng lô hàng, hỗ trợ các doanh nghiệp, khách hàng khi gặp vấn đề trong việc thanh toán quốc tế.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2019 – 2021
Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của Công ty giai đọan 2019 – 2021
Tăng trưởng so với năm trước (%)
Tăng trưởng so với năm trước (%)
(Nguồn: Báo cáo tổng kết tài chính các năm 2019 -2021 – Phòng kế toán)
Trong 3 năm gần đây: 2019 – 2021, Công ty phát triển các dịch vụ chính, đẩy mạnh việc mở rộng quy mô cũng như là nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhìn chung qua bảng số liệu, ta thấy doanh thu của Công ty vẫn đều có sự tăng trưởng, tuy nhiên năm 2021 lại có sự tăng trưởng thấp hơn so với cùng kỳ năm 2020.
Hoạt động kinh doanh năm 2019 để lại con số ấn tượng nhất, điều này cũng được lý giải bởi sự ảnh hưởng tích cực từ thị trường Logistic Việt Nam năm 2019 (Năm có dịch vụ vận tải hàng hóa tăng gần 9%)
Tuy nhiên khi bước sang năm 2020 và 2021, doanh thu và lợi nhuận vẫn có sự tăng trưởng nhưng tốc độ tăng trưởng lại thấp hơn so với năm 2019 Doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng không nhiều, giữ lần lượt ở mức hơn 50 tỷ và 3 hơn tỷ.Nguyên nhân chủ yếu của sự sụt giảm này là do sự tác động của dịch Covid – 19 đã khiến cho cho hoạt động mua bán trao đổi hàng hóa của các nước trên thế giới gặp khó khăn, bị ảnh hưởng nhiều Nhiều nhà máy, xí nghiệp, cảng biển, các chặng bay bị đóng cửa hoặc tạm ngưng hoạt động làm cho hàng hóa ít đi, việc lưu chuyển cũng ít đi dẫn đến các công việc liên quan đến giao nhận hàng trong các chuỗi cung ứng, làm thủ tục Hải quan,…bị giảm bớt đi ảnh hưởng trực tiếp đến oạt động kinh doanh Logistics của Công ty Không ít doanh nghiệp bị giảm nguồn thu đáng kể từ dịch vụ giao nhận hàng hóa từ các nước có dịch như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản,… Theo thống kê từ Hiệp hội Doanh nghiệp Logistic Việt Nam thì dưới tác động của dịch Covid này, doanh thu trung bình đều sẽ bị sụt giảm 10% – 30% và nhiều doanh nghiệp phải phá sản Mặc dù tăng trưởng không được như mong đợi, nhưng hoạt động kinh doanh của Công ty vẫn duy trì sự tăng nhẹ chứng tỏ Công ty đã có những chiến lược phát triển, tầm nhìn ngày càng sâu rộng trên thị trường.
3.2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty giai đoạn
Bảng 3.2: Doanh thu từ dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường hàng không của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng Đơn vị: Nghìn VNĐ
Qua bảng 3.2, ta thấy tỉ trọng nhận hàng nhập khẩu luôn lớn hơn so với giao hàng xuất khẩu và tỉ lệ hàng nhập khẩu so với hàng xuất khẩu luôn tăng dần qua các năm Cụ thể: năm 2019, tỉ lệ HNK/HXK= 2,78 lần và các năm 2020, 2021 lần lượt là : 2,92 và 3,01 lần.
Bảng 3.3: Sản lượng giao nhận hàng hóa XNK bằng đường hàng không của
Công ty giai đoạn 2019 – 2021 Đơn vị: Nghìn tấn
Tổng SLGN toàn Công ty 126.11 200.45 228.68
Qua bảng 3.3 trên ta thấy, trong những năm gần đây, sản lượng giao nhận đường hàng không luôn đạt mức cao Năm 2020, SLGN hàng không đạt mức 39,89 nghìn tấn, tăng 3,7% so với năm 2019 Và năm 2021 tiếp tục tăng 5,34% so với năm 2020 Kết quả này cho thấy sự nỗ lực không ngừng của Công ty và nhận được sự tin tưởng từ khách hàng.
Cung cấp giao nhận vận tải là hoạt động đem lại doanh thu chủ yếu cho Công ty Với vai trò là một đại lý giao nhận, Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng chủ yếu thực hiện việc giao hàng theo chỉ định của đối tác nước ngoài và nhận hàng nhập khẩu từ đối tác rồi giao lại cho khách hàng tại Việt Nam Do vận tải hàng không tại Việt Nam còn non yếu và chưa đủ mạnh, các doanh nghiệp giao nhận quốc tế còn gặp nhiều khó khăn về vốn, thiếu kinh nghiệm nên phần đa các hoạt động giao nhận tại việt Nam diễn ra theo hình thức mua CIF bán FOB và ít có khả năng giao nhận trọn gói Door to Door Mặc dù Công ty đã triển khai phát triển dịch vụ Door to Door từ đầu năm 2018 nhưng đến năm 2021 việc đứng ra làm thầu chuyên chở trọn gói Door to Door mới chiếm khoảng 3% tổng doanh thu giao nhận vận tải đường hàng không.
Trong dịch vụ nhận hàng nhập khẩu thì Công ty mới chỉ là đại lý cho hãng giao nhận nước ngoài, cụ thể là Công ty chỉ đứng ra thực hiện các công đoạn còn lại trong quy trình nhận hàng từ Airport to Door Năm 2021, doanh thu nhận được từ việc làm đại lý cho hãng giao nhận nước ngoài là 30% trong tổng doanh thu giao nhận hàng nhập khẩu bằng đường hàng không Đối với Công ty thì đây là một con số ấn tượng khi mới triển khai dịch vụ này.
3.2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty giai đoạn
Quy trình nhận hàng nhập khẩu của Công ty
Bước 1: Liên hệ khách hàng
Trong thực tế, tất cả các doanh nghiệp đều phải lao vào những công cuộc tìm kiếm khách hàng cũng như đối tác thường xuyên và liên tục. Ở công ty, tìm kiếm khách hàng bằng cách sử dụng các công cụ như: Google, trang vàng các doanh nghiệp Việt Nam, tạp chí Logistics Việt Nam, trực tiếp tìm kiếm bằng việc đi thực tế và các mối quan hệ cá nhân, hay là các salesman sẽ tiếp xúc với các nhà nhập khẩu từ danh sách của đại lý nước ngoài gửi về hoặc từ các thông tin thị trường cho khách hàng để chào mời dịch vụ
Bước 2: Nhận thông tin từ khách hàng
Sau khi có được thông tin của khách hàng, các salesman tiến hành mở jobfile và tiếp thị dịch vụ của công ty đến các khách hàng có thể qua email để cung cấp giá các phí dịch vụ của công ty
Bước 3: Chuẩn bị chứng từ
Bộ phận dịch vụ khách hàng (Customer Service) liên hệ với phòng thủ tục chứng từ của hãng hàng không để nhận chứng từ hàng nhập và giao cho bộ phận giao nhận khi thông báo hàng đã đến
Công ty cổ phần giao nhận Vận tải Vàng sẽ thay khách hàng nhận thông báo hàng đến của hãng giao nhận nước ngoài gửi sang Khi đến nhận chứng từ, nhân viên Công ty Vận tải Vàng xuất trình giấy giới thiệu của công ty khách hàng (nếu là hàng công ty) hoặc chứng minh thư nhân dân và hộ khẩu, hộ chiếu (nếu là hàng cá nhân) Sau đó, nhận chứng từ và đóng lệ phí nhận chứng từ, kí nhận.
Nhân viên giao nhận chuẩn bị những chưng từ cần thiết để hoàn thành thủ tục đăng kí kiểm hóa hải quan tại cửa khẩu sân bay Đối với những mặt hàng cấm nhập khẩu hoặc nhập khẩu có điều kiện thì phải có giấy phép của
Bộ Thương Mại, Bộ quản lý chuyên ngành như Bộ Y Tế, Bộ Văn Hóa Thông Tin, với những công ty trực thuộc khu chế xuất thì phải có giấy phép của ban quản lý khu chế xuất thì phải có giấy phép của ban quản lý khu chế xuất Sau khi có đủ những chứng từ cần thiết, bộ phận giao nhận hàng nhập sẽ tiến hành hoàn thành việc khai báo tất cả các chi tiết dựa trên Airway Bill, Packing List, hợp đồng, Invoice,…lên tờ khai hải quan, hoàn thành thủ tục hải quan và giao hàng cho khách hàng bằng các việc cụ thể sau:
- Trực tiếp khai báo và áp mã tính thuế trên tờ khai
- Sau khi hoàn tất chứng từ khai báo, nhân viên giao nhận tiến hành nộp bộ hồ sơ gồm:
+ Bộ tờ khai hải quan hàng nhâp khẩu : 2 bản chính
+ Hợp đồng ngoại thương công ty : 1 bản sao có dấu sao y của công ty + Hóa đơn thương mại : 1 bản chính, 1 bản sao
+ Packing list : 1 bản chính và 2 bản sao
+ Master Airway Bill : 1 bản chính
+ Giấy ủy quyền : 1 bản chính
+ Giấy giới thiệu : 1 bản chính
+ Và tất cả các giấy tờ cần thiết liên quan đến lô hàng tại phòng hải quan đăng ký tờ khai
Bước 4: Khai hải quan hàng hóa
- Lập tờ khai hải quan điện tử
- Thực hiện gửi khai báo điện tử Khi có số tiếp nhận của hệ thống hải quan trả về thì đã xong bước gửi tờ khai
- Nhận kết quả khai báo: chờ 1 thời gian nhất định, cán bộ hải quan sẽ xử theo hướng dẫn của kết quả phản hồi Hải quan sẽ cấp cho người khai số tờ khai (nếu hợp lệ) sau khi có số tờ khai thì hải quan sẽ xem xét phân luồng tờ khai theo 3 luồng chính: xanh, đỏ, vàng.
Bước 5: Đăng kí kiểm tra chất lượng nhà nước
Thủ tục đăng ký và thực hiện kiểm tra áp dụng cho hình thức kiểm tra toàn bộ lô hàng:
- Thực hiện đóng phí kiểm tra theo mức quy định
- Nhận lại giấy thông báo lô hàng đủ thủ tục đối với hàng hóa nhập khẩu cùng với Giấy đăng ký kiểm tra có ghi rõ tên bộ phận sẽ thực hiện kiểm tra kỹ thuật cùng số điện thoại và tên của người phụ trách
Bước 6: Thủ tục nhận hàng tại kho
- Để nhận thẻ, xuất trình tại cổng bảo vệ 1 số những giấy tờ sau:
+ Thư báo nhận hàng hoặc vận đơn hoặc số vận đơn
+ Chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ tùy thân khác
+ Giấy giới thiệu (khách hàng là công ty)
- Vào quầy thủ tục rút số thứ tự sau đó làm thủ tục nhận hàng tại khu làm thủ tục
- Đóng tiền lao vụ kho TCS, nhận hóa đơn rồi làm thủ tục mở tờ khai Hải quan
Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không tại Công
a)Quá trình và cách thức thu thập dữ liệu phục vụ cho quá trình phân tích dữ liệu
Bước 2: Xây dựng bảng hỏi
Bước 3: Tiến hành điều tra khách hàng
Bước 4: Xử lý dữ liệu: Được thực hiện theo trình tự sau:
- Đánh giá giá trị dữ liệu: để đảm bảo dữ liệu đã được thu thập đúng cách, khách quan và theo đúng thiết kế ban đầu.
- Biên tập dữ liệu: kiểm tra tính hoàn thiên, tính nhất quán, tính rõ ràng của dữ liệu để dữ liệu sẵn sàng cho mã hóa và xử lý dữ liệu.
- Mã hóa dữ liệu: các câu trả lời đã được biên tập sẽ được xác định và phân loại bằng các con số hay kí hiệu.
- Phân tích dữ liệu: sử dụng các phương pháp phân tích thông kê rút ra những kết luận về hiện tượng đang nghiên cứu.
- Giải thích dữ liệu: quá trình chuyển đổi dữ liệu có được thành những thông tin hay chuyển những thông tin mới có được từ sự phân tích thành thông tin phù hợp với cuộc nghiên cứu Kết quả của quá trình này là cơ sở để rút ra được những kết luận về vấn đề đang nghiên cứu cũng như hướng hay cách thức giải quyết vấn đề đó. b) Số lượng phiếu phát ra: 200 phiếu c) Số lượng phiếu thu về: 178 phiếu d) Phương thức phát phiếu: Gửi trực tiếp qua email e) Phiếu được gửi cho toàn bộ các khách hàng đã từ sử dụng dịch vụ mà Công ty cung cấp f) Doanh nghiệp trên toàn địa bàn miền Bắc
Ngày nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe, Cty luôn cố gắng tìm ra những biện pháp để đảm bảo yếu tố thời gian giao hàng.
Bảng 3.4: Tổng hợp số lần nhận hàng trễ của nhân viên khi thưc hiện nghiệp vụ nhận hàng nhập theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không Đơn vị: TEU
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Tổng số hàng nhận theo Door to
Số hàng bị giao nhận trễ 13 16 17
- Do các yếu tố khách quan 04 04 05
+ Điều kiện thời tiết xấu 02 02 02
+ Phương tiện vận chuyển gặp sự cố 02 02 03
- Do các yếu tố chủ quan bên trong
+ thông tin trên chứng từ không thống nhất, gặp nhiều sai sót 04 06 05
+ Thiếu chứng từ để làm thủ tục hải quan 03 05 05
+ Áp sai mã HS, thuế 02 01 02
Qua bảng ta thấy, tỷ lệ số hàng bị nhận trễ trong các năm từ 2019 đến 2021 lần lượt giảm dần từ 8%, xuống lần lượt là 7,66% và 5, 76% Điều này cho thấy Cty đang ngày một hoàn thiện khả năng giao hàng đúng hẹn của mình Một vài nguyên nhân dẫn đến hàng nhận bị trễ:
- Thứ nhất, số lượng nhân viên của Công ty có hạn nên đôi khi nhân viên bị làm nhiều việc một lúc, bị quá tải,gặp khó khăn trong việc phân phối thời gian gây sự chậm trễ trong việc liên hệ với các bên liên quan.
- Công ty còn sử dụng dịch vụ vận tải bên ngoài, nên còn phụ thuộc rất nhiều vào hệ thống xe chuyên chở Vậy nên chưa thể chủ động trong việc điều phối xe.
- Thứ ba, Cty sử dụng cả hệ thống kho thuê nên sẽ có lúc sảy ra tình trạng quá tải, thiếu nhân công Dẫn đến việc bốc xếp, dỡ hàng hóa chậm trễ.
- Thứ tư, do lỗi nghiệp vụ của nhân viên Việc sai sót chứng từ, sai sót địa điểm nhận hàng khiến quy trình bị chậm trễ Đôi khi những lý do sai lệch này không phải từ phía nhân viên mà do khách hàng cung cấp sai, dẫn đến kéo theo sai chứng từ Tuy nhiên nhân viên luôn cần kiểm tra và xác nhận lại với khách hàng chi tiết trước khi hàng về. Để đảm bảo cho sự chính xác về mặt thời gian, Cty cần có những biện pháp :
- Chú trọng vào khâu chuẩn bị chứng từ: luôn kiểm tra kỹ, liên hệ khách hàng để xác nhận và bổ sung
- Luôn cố gắng đầu tư vào các phương tiện di chuyển, phương thức vận chuyển để việc giao nhận hàng hóa được tối ưu hóa.
3.3.2 Độ an toàn và tính chính xác của hàng hóa
Yếu tố an toàn của hàng hóa luôn được Cty đặt lên hàng đầu Mmawjc dù đã có nhiều cố gắng nhưng những năm qua, tình trạng hàng thất thoát vẫn còn xảy ra. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp.
Bảng 3.5: Số lượng lô hàng giao nhận bằng đường hàng không bị hư hỏng, thất thoát tại Cty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng giai đoạn 2019 – 2021
Năm Tổng số lô hàng không đảm bảo yếu tố an toàn
Số lô hàng giao nhận không đảm bảo chất lượng
Số lô hàng giao nhận không đảm bảo số lượng
Có thể thấy tình trạng thất thoát, hư hỏng hàng hóa trong dịch vụ giao nhận bằng đường hàng không vẫn còn nhiều Trong 3 năm, sảy ra 9 lô hàng không đảm bảo an toàn, và tổn thất về chất lượng chiếm tỉ trọng cao: 77,8%, còn tổn thất về số lượng hàng hóa chỉ chiếm 22,2% Nhìn chung tỉ lệ số lô hàng giao thiếu về mặt số lượng đang giảm dần qua các năm ( 33,3% xuống lần lượt 25% và 0%) nhưng tỉ lệ số lô hàng không đảm bảo về mặt chất lượng thì lại gia tăng đáng kể.
Khi xảy các tình huống này, Cty luôn cố gắng và sẵn sàng đền bù theo quy định mà Cty đã thông báo trước đó cho khách hàng Mức bồi hoàn theo tỉ lệ là 50% hoặc 100% giá trị hàng hóa Ngoài ra trong một số trường hợp thì Cty vẫn tiến hành bồi hoàn theo mức thống nhất giữa Cty và khách hàng.
Bảng 3.6 Thống kê nguyên nhân hư hỏng của hàng hóa trong công tác nhận hàng bằng đường hàng không theo phương thức Door to Door năm 2021
Số đơn hàng Nguyên nhân
12 Hư hỏng do bốc xếp
3 Hư hỏng do lưu trữ trong kho
5 Hư hỏng do vận chuyển
(Nguồn: Cty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng)
Theo bảng, nguyên nhân chính dẫn đến hư hỏng hàng hóa là khâu bốc xếp. Nguyên nhân có thể do nhân viên kho, tài xế, phụ xe chưa thực hiện các quy định về hoạt dộng bốc xếp, lưu trữ và bảo quản.
Biểu đồ 3.1 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách về tiêu chí sự an toàn của hàng hóa
Theo bảng khảo sát, ta thấy được:
Mặc dù vẫn còn một số sai sót trong quá trình tác nghiệp, nhưng nhìn chung mức độ hài lòng của khách hàng về tiêu chí an toàn của hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không cũng tương đối cao: 17,4% hoàn toàn hài lòng; 43.33% hài lòng; 35,67% bình thường Mức không hài lòng và rất không hài lòng chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ, lần lượt là 2,5% và 1,1% Nhìn chung đây cũng là mức đánh giá tích cực từ phía khách hàng về độ đảm bảo an toàn của hàng hóa do Cty đảm nhận.
Hàng hóa giao nhận tại Cty cần chú trọng vào việc lưu kho Hiện tại, Cty vẫn còn đang thuê ngoài kho lưu trữ Nhưng Cty luôn đảm bảo với khách hàng hệ thống kho lưu trữ đã và đang không ngừng được trang bị nhiều trang thiết bị hiện đại, hệ thống giá kệ chắc chắn, camera giám sát, nhằm bảo vệ hàng hóa được tối ưu nhất và tránh hư hỏng.
Nhìn chung, Cty đã không ngừng kiểm soát độ an toàn của hàng hóa về cả mặt chất lượng và số lượng
3.3.3 Chi phí dịch vụ giao nhận
Chi phí được coi là một tiêu chuẩn để dánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Việc có một mức giá hợp lý và cạnh tranh trong khi vẫn cung cấp dịch vụ với chất lượng đảm bảo thể hiện khả năng đáp ứng tốt dịch vụ của Cty.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không tại Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng
ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng
Một là, sau hơn 7 năm xây dựng và phát triển, Công ty đã nawfmg TOP 9 các Công ty logistics uy tín tại Hà Nội Và Cty đã khẳng định được vị thế của mình trên trường quốc tế trong lĩnh vực giao nhận
Hai là, dịch vụ giao nhận hàng XNK theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không mới đi vào hoạt động trong hơn 3 năm nhưng bằng sự nỗ lực của mình, Cty đã không ngừng xây dựng, phát triển, cải thiện chất lượng dịch vụ Từ đó có được những thành công đáng kể: tập khách hàng trung thành với công ty, số lượng hàng hóa giao nhận theo hình thức này tăng dần theo từng năm.
Ba là, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng XNK theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không của công ty những năm sau luôn được đánh giá cao hơn những năm trước đó Công ty đã cải thiện và dần hoàn thiện những bất cập còn tồn tại và các quy trình giao nhận để có thể đáp ứng đơn hàng một cách nhanh chóng, đảm bảo chất lượng hàng hóa, đảm bảo chi phí hợp lý,
Bốn là, các mối quan hệ hợp tác lâu dài và bền vững đóng vai trò hết sức quan trọng Việc hợp tác của Công ty với các Công ty giao nhận khác, các đại lý giao nhận, hãng hàng không, cơ quan hải quan, các bên chuyên chở tạo nên sự thông suốt và liền mạch tránh lãng phí thời gian.
Thứ nhất, cơ sở hạ tầng về vận tải, kho bãi còn nhiều yếu kém, vẫn còn phải sử dụng dịch vụ thuê ngoài Chưa chủ động kiểm soát hết quá trình chuyên chở, những hạn chế trong quá trình giao nhận hàng Door to Door làm cho thời gian giao hàng bị chậm, rủi ro chi phí cao làm giảm chất lượng dịch vụ giao nhận trọn gói này.
Thứ hai, thiếu đội ngũ lao độg đào tạo bài bản và chuyên nghiệp Lực lượng nhân sự tại công ty còn bị chênh lệch nhiều về trình độ chuyên môn Hiện nay,Công ty còn thiếu hụt nhân viên kinh doanh làm cho việc mở rộng thị trường, tiếp cận khách hàng còn gặp không ít khó khăn Nhân lực có trình độ ngoại ngữ để có thể đàm phán với các đối tác nước ngoài còn rất ít Khả năng giải quyết tình huống thực tế còn hạn chế, nhiều nhân viên vẫn còn gây ra nhiều sai sót.
Thứ ba, việc ứng dụng công nghệ thông tin tại Cty còn nhiều hạn chế, yếu kém Cty vẫn sử dụng hệ thống thông tin ruyền thống như: điện thoại, fax, email, để liên lạc, trao đổi thông tin, tiếp nhận chứng từ Và hiện nay vẫn chưa thể cung cấp được các tiện ích mà khách hàng mong muốn như: theo dõi đơn hàng, theo dõi chứng từ Trang web của Cty mới chỉ giới thiệu về dịch vụ, chưa có các tiện ích khác như lịch tàu, tra cứu đơn hàng, Mặc dù đã có kế hoạch cho việc nâng cấp CNTT, nhưng so với các Công ty khác thì điều này là hơi muộn.
Thứ tư, hệ thống máy móc, thiết bị dù đã được đầu tư nhưng vẫn thiếu các phương tiện chuyên chở hàng hóa Máy móc của Cty cũng cũ Một số máy tính có cấu hình quá yếu, xử lý chậm, không đáp ứng nhu cầu hiện tại Ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ giao nhận hàng trọn gói này.
Thứ năm, các phòng ban còn tách rời, chưa có sự thống nhất, hợp tác với nhau trong công việc; một số quy trình vẫn còn thủ công, làm trễ tiến độ với một vài lô hàng Công ty thường hay có sự thay đổi vị trí của các nhân viên tại các phòng ban làm ảnh hưởng đến công tác nhận hàng.
Thứ sáu, dù các đơn đặt hàng theo hình thức giao nhận Door to Door đã tăng lên đáng kể nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn còn ít Tỷ trọng doanh thu mà dịch vụ này đem lại trên toàn bộ doanh thu còn chiếm tỷ lệ nhỏ Do đó việc mở rộng tập khách hàng tiềm năng là yếu tố đặt lên hàng đầu.
Thứ bảy, một số khâu trong quy trình giao nhận còn thường xuyên xảy ra sai sót, ảnh hưởng đến toàn bộ quy trình cung ứng dịch vụ, gây lãng phí thời gian, tiền bạn Có thể kể đến: khâu chẩn bị chứng từ và khâu khai báo hải quan.
Thứ nhất, Cơ sở hạ tầng giao nhận ở Việt Nam còn nghèo nàn, quy mô nhỏ,không đáp ứng được như cầu trong lĩnh vực giao nhận Do đó, quá trình giao nhận nội địa bị chậm trễ, tốn thời gian.
Thứ hai, giao nhận vận tải đường hàng không chịu ảnh hưởng từ yếu tố thời tiết, điều kiện thời tiết xấu có thể làm hủy chuyến bay
Thứ ba, khách hàng trong giao nhận quốc tế vô cùng đa dạng Khách hàng có những yêu cầu và đòi hỏi khác nhau Sự đa dạng này khiến hoạt động cung ứng gặp nhiều khó khăn.
Thứ tư, sự thâm nhập của các doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều, làm cho việc cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt Số lượng doanh nghiệp trong lĩnh vực tăng lên ồ ạt Những công ty nước ngoài thường có tiềm lực tài chính lớn, họ có mức giá rất cạnh tranh nên các doanh nghiệp nhỏ và vừa của Việt Nam rất khó cạnh tranh lại Điều này ảnh hưởng đến việc tìm kiếm và mở rộng tập khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận này tại Cty.
Thứ nhất, công tác quản lý điều hành, phân công công việc chưa hợp lý do chưa có nhiều kinh nghiệm Có trường hợp, các nhân viên giao nhận phải đảm nhiệm nhiều công việc cùng một lúc: vừa làm giấy tờ, vừa khai báo hải quan, vừa kiểm tra hàng hóa, nhiều nhân viên bị quá tải khiến hiệu quả công việc không cao. Nhiều công việc đòi hỏi kinh nghiệm và kiến thức chuyên sâu như tra mã HS, kiểm hóa lại được phân công cho những nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc, chưa có khả năng xử lý các công việc phức tạp, thiếu linh hoạt.
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG
Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ nhân hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng
4.1.1 Triển vọng phát triển của ngành dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập khẩu theo đường hàng không
Về đường hàng không: Các cảng hàng không quan trọng đã được nâng cấp gồm Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng và xây dựng mới gồm Phú Quốc, Vân Đồn, nâng tổng công suất mạng cảng hàng không đạt khoảng 90 triệu hành khách/ năm. Công nghệ điều hành bay hiện đại đảm bảo an toàn, tăng hiệu quả khai thác hạ tầng cảng hàng không.
Trong tiến trình phát triển đất nước hội nhập và mở cửa những năm qua, ngành hàng không Việt Nam đã không ngừng phát triển, đạt được nhiều tahfnh tựu về các mặt thị trường hàng không Việt Nam được đánh giá là thị trường phát triển nhanh thứ 5 thế giới và nhanh nhất trong khu vực Đông Nam Á, dự kiến sẽ tăng trưởng trung bình gần 14% trong 5 năm tới.
Phân khúc vận chuyển hàng không cho hàng thương mại điện tử xuyên biên giới và hàng dược phẩm, đặc biệt là vắc – xin được dự báo là sẽ có nhiều triển vọng nhất trong số các phân khúc vận tải hàng không.
Sự sôi động của thị trường nhập khẩu sẽ tạo ra nhiều nhu cầu về về dịch vụ Logistics ở tất cả các khâu Cơ hội tham gia của doanh nghiệp Việt vào cấp độ 3PL, 4PL sẽ nhiều hơn, tạo ra khí thế và động lực cho doanh nghiệp nội địa đầu tư sâu rộng hơn vào cung cấp các dịch vụ gia tăng trong Logistics, trong đó có dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không,
4.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng giai đoạn 2022 – 2025
Trở thành một trong những Cty tiên phong, đột phá trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không Đưa ra những giải pháp tối ưu, giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của khách hàng.
Xây dựng lực lượng lao động giàu nhiệt huyết, văn hóa doanh nghiệp vững chắc gắn kết mọi thành viên, nâng cao sự cống hiến vì mục tiêu chung.
Việc cung cấp dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không phải đặt tiêu chí hiệu quả, an toàn, thuận lợi cho khách hàng lên đầu tiên.
Nâng tỷ lệ doanh thu về dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không Biến dịch vụ này thành một trong những dịch vụ đem lại nguồn doanh thu lớn và lợi nhuận chính cho Cty.
Mở thêm các chi nhánh, nâng số nhân viên toàn Cty lên khoảng 150 người để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Nâng cao năng lực, trình độ cho nhân viên, phải đáp ứng được trên 90% yêu cầu mà khách hàng đưa ra.
Giảm tỷ lệ khiếu nại
Xây dựng và ứng dụng hệ thống quản lý chất chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để cải thiện và nâng cao chất lượng giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không đảm bảo không sai sót và liên tục được cải thiện. Đánh giá mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp mình trên thị trường về lĩnh vực giao nhận hàng hóa XNK Từ đó có những giải pháp để cải thiện, khắc phục những yếu kém và nâng cao, phát huy những ưu điểm của Doanh nghiệp để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập khẩu
4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Nhận thức được nguồn nhân lực là yếu tố quyết định đến sự phát triển bền vững của Doanh nghiệp, do đó Cty cần tập trug xây dựng đội ngũ nhân viên chăm chỉ, lành nghề, nhiệt tình, thái độ chuyên nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Tất cả các nhân sự trong Cty, từ cán bộ cho đến nhân viên đều được Cty chú trọng đào tạo các khóa học chuyên môn tùy theo vị trí và chức năng của từng người. Đối với các nhân viên tác nghiệp trực tiếp, Cty thường xuyên mở các khóa bồi dưỡng ngắn ngày tại chỗ để đào tạo các nghiệp vụ liên quan đến công việc.
Các chế độ chính sách dành cho người lao động cũng cần được Cty đặc biệt quan tâm, bảo đảm đầy đủ theo quy định của pháp luật về lao động Hàng năm Cty tổ chức các chuyến du lịch giúp nâng cao hiệu quả làm việc đội nhóm, điều này vừa giúp cán bộ và nhân viên nghỉ ngơi thư giãn, vừa nâng cao tinh thần đoàn kết trong tập thể.
- Xây dựng một chính sách kỷ luật, khen thưởng rõ ràng, cụ thể Và có tính thần trách nhiệm tuân thủ chúng.
- Thường xuyên tổ chức các khóa học nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính cho cán bộ
- Có chính sách sử dụng cán bộ sau đào tạo rõ ràng, hợp lý.
- Hàng năm cần có những bài test năng lực nhằm loại bỏ những cán bộ, nhân viên thiếu trách nhiệu, thiếu năng lực.
4.2.2 Hoàn thiện và phát triển quy trình giao nhận hàng hóa
Thường xuyên theo dõi lịch trình của hàng hóa để phát hiện kịp thời những tình huống xấu có thể xảy ra để thông báo cho khách hàng và đồng thời giải quyết những phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Cty cần có năng lực tư vấn cho khách hàng về tình hình kinh doanh trên thị trường quốc tế, tình hình cạnh tranh trên thị trường giữa cac doanh nghiệp, luật pháp, thể chế quốc tế,
Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên môn hóa, cụ thể: nhân viên chuyên vận tải hàng không, chuyên vận tải đường biển.
Tăng sự tương tác giữa các nhân viên từng phòng ban để họ có thể làm việc hiệu quả với nhau và tránh sai sót.
4.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin
Hệ thống kho chứa của Cty cần có hệ thống quản lý bằng các phần mềm tin học chuyên dùng để có thể quản lý, kiểm soát hoạt động kho bãi và chất lượng của hàng hóa.
Trong giao nhận hàng hóa quốc tế theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không thì Internet là vô cùng quan trọng Do đó, hạ tầng CNTT luôn phải được nâng cấp, bảo trì để tránh bị gián đoạn trong toàn bộ quá trình giao nhận hàng hóa XNK nói riêng và toàn bộ quá trình hoạt động của Cty nói chung. Áp dụng các công nghệ, kỹ thuật logistics mới để đạt hiệu quả tốt hơn, giảm chi phí, giảm nhân lực.
4.2.4 Giải pháp về trang thiết bị và cơ sở vật chất Đầu tư cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động giao nhận hàng hóa đường hàng không nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao để họ yên tâm, hài lòng vì hàng hóa được được bảo quản tốt.
- Công ty cần xây dựng văn phòng làm việc tiện nghi, hiện đại, đầy đủ thiết bị cho nhân viên
- Xây dụng hệ thống kho bãi để giải quyết tình trạng quá tải hàng hóa và sau nếu có thể cho thuê kho bãi đó được.
- Đầu tư thêm xe tải để nâng cao hiệu quả hoạt động Cần định kỳ bảo dưỡng, kiểm tra các máy móc, xe chở hàng, thiết bị
Việc đầu tư vật chất va trang thiết bị giúp cho hàng hóa vận chuyển nhanh hơn, các hoạt động bốc và xếp dỡ đảm bảo hơn, linh hoạt hơn Nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi có được đội ngũ giao nhận phục vụ chuyên nghiệp.
4.2.5 Giải pháp về giá dịch vụ
Dựa trên thực trạng của Cty hiện nay, chi phí về dịch vụ luôn bị tác động bởi rất nhiều yếu tố, Cty cần linh động trong việc xem xét áp dụng các chính sách giá.Dưới đây là đề xuất:
- Chính sách giá cố định: Áp dụng đối với nhóm khách hàng truyền thống, lầm ăn lâu năm với Cty
- Chính sách giá linh động: Áp dụng đối với những khách hàng tiềm năng, khách hàng của các đối thủ cạnh tranh nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình Nếu dịch vụ tốt thì họ sẽ quay trở lại vào lần sau, và có thể trở thành khách hàng thân thiết.
4.2.6 Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Cần hệ thống các câu hỏi, thắc mắc mà khách hàng gặp phải để trả lời nhằm giải đáp hết thắc mắc đó để tránh tối đa sự phàn nàn của khách hàng về dịch vụ Cần tạo ra thêm những hoạt động tư vấn cho khách hàng về loại dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách.
Cần thông báo kịp thời cho khách hàng về tình trạng của hàng hóa nếu trong trường hợp hàng hóa gặp những tình huống xấu.
4.2.7 Giải pháp về hợp tác và đối ngoại
Bên cạnh việc ổn định đối nội thì Cty cũng cần có chiến lược cụ thể cho việc mở rộng đối ngoại để có thể tiếp cận được nhiều hơn thị phần quốc tế, đặc biệt trong thời kỳ hội nhập của kinh tế như hiện nay.
- Mở rộng quan hệ đối tác với nhiều hãng hàng không quốc tế lớn, tiếp cận sâu hơn vào thị trường giao nhận Châu Âu, Châu Mỹ.
- Duy trì và Ký các Hợp đồng dài hạn với các hãng vận chuyển quốc tế
- Liên kết Công ty hoặc đầu tư vốn ra nước ngoài để thăm dò tình hình thị trường, tạo tiền đề cho quá trình xâm nhập sau này
- Cải thiện, cung cấp dịch vụ giao nhận theo chuẩn quốc tế và linh hoạt đối với quy định luật pháp mỗi nước để đạt được ức độ hài lòng cao nhất
- Giữ mối liên hệ tốt với các khách hàng lớn và đại lý có nguồn hàng ổn định để tìm kiếm thị trường tiềm năng.
Các kiến nghị với Nhà nước và các bên liên quan
Hoàn thiện hệ thống chính sách, cơ chế quản lý của Nhà nước về giao nhận,thiết lập khung pháp lý phù hợp với điều kiện tại Việt Nam.
Tăng cường quản lý Nhà nước về hoạt động giao nhận hàng xuất nhập khẩu bằng đường hàng không: NN cần mạnh tay hơn khi giải quyết tình trạng mất cân bằng trong việc phân bố hàng hóa tại các cảng hàng không của nước ta NN cần cải thiện các công cụ, phương pháp quản lý để phối hợp giải tỏa số lượng hàng hóa lớn luân chuyển đều đặn trải dài Bắc Trung Nam để tránh tình trạng quá tải và để cân bằng hàng hóa giữa các cảng Đồng thời cố gắng tạo điều kiện cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận trọn gói trong nước có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp nước ngoài.
Chưa quản lý giá cước hợp lý và chặt chẽ, dẫn đến tình trạng mất bình đẳng giữa các cảng hàng không.
4.3.2 Với các bên liên quan
Đối với cơ quan hải quan
Thứ nhất, nâng cao chất lượng của các văn bản quy phạm pháp luật hải quan. Văn bản cần được ngắn gọn hơn, sử dụng từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu hơn để tránh bị hiểu sai Các cách áp dụng khác nhau và thiếu thống nhất giữa các cơ quan hải quan và doanh nghiệp, giữa các đơn vị, công chức.
Thứ hai, tiếp tục đơn giản hóa một số thủ tục hải quan Một số quy định về thủ tục hải quan chưa rõ ràng như thủ tục hủy tờ khai, thủ tục sửa tờ khai; phân tích, phân loại hàng hóa quá lâu, lấy quá nhiều mẫu; các quy định về thời hạn nộp các kết quả kiểm tra chất lượng chưa thực sự phù hợp và thiếu linh hoạt; Các vấn đề liên quan đến kiểm tra thực tế và giám sát Hải quan còn chưa rõ ràng tại nhiều đơn vị hải quan tại địa phương.
Thứ ba, cải thiện quy trình và thủ tục liên quan đến thuế Việc chuyển chứng từ nộp thuế giữa các cơ quan hải quan, kho bạc, ngân hàng còn gây nhiều phiền hà trong việc chứng minh doah nghiệp đã nộp thuế cho tờ khai đã mở Sự phối hợp giữa các cơ quan Hải quan và ngân hàng không linh hoạt, thiếu tính liên kết do rơi vào giờ tan ca, nghỉ lễ, tết Vấn đề xác định mã HS và biểu thuế cũng gây tranh cãi khi mỗi đơn vị hải quan lại áp một mã HS khác nhau, làm bức xúc cho doanh nghiệp.
Thứ tư, nâng cao hiệu quả phương thức, phương tiện quản lý hải quan, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên Cơ sở hạ tầng CNTT ở các cơ quan hải quan còn tồn tại một số hạn chế: chưa đồng bộ, đường truyền chậm, cập nhật tình hình nộp thuế của doanh nghiệp diễn ra chậm.
Đối với Bộ Giao Thông Vận Tải
Thứ nhất, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng vận tải đường hàng không, xây dựng các cảng hàng không đạt chuẩn quốc tế phục vụ vận chuyển hàng hóa Bên cạnh đó cần tạo điều kiện phát triển vận tải đa phương thức, kết hợp vận tải hàng không với các phương thức khác.
Thứ hai, Tăng cường hợp tác với các đối tác nước ngoài để mở rộng kết nối hạ tầng logistics Đầu tư mở rộng hạ tầng nhằm kết nối các cảng hàng không của ViệtNam với các quốc gia láng giềng Xây dựng thêm các công trình giao thông, kho bãi trên các tuyến đường kết nối cảng hàng không của ta với các cảng trên thế giới.
Trong thời kì kinh tế ngày càng phát triển và hội nhập kinh tế ngày càng sâu sắc, ngành vận tải hàng không càng được chú trọng và nâng cao thì các hoạt động dịch vụ mà ngành hàng không cung cấp cũng ngày càng nhiều lên là đa dạng hơn để có thể đáp ứng nhu cầu cầu của khách hàng Khối lượng hàng không cũng ngày một tăng lên do đặc tính nhanh, đảm bảo lộ trình cho trước và rất an toàn so với các phương tiện vận tải khác Chính vì vậy, dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường hàng không đang được rất nhiều các doanh nghiệp logistic tập trung xây dựng và phát triển nhằm cạnh tranh trên thị trường Nhìn thấy những cơ hội và thách thức này, Cty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng hóa theo đường hàng không nói chung và chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không nói riêng Với sự nỗ lực không ngừng nghỉ, Công ty đã đạt được những thành tựu đáng kể và vị thế vững vàng trên thị trường giao nhận tại Việt Nam.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 PGS.TS Doãn Kế Bôn (2010), Giáo trình Quản trị tác nghiệp Thương Mại Quốc tế, NXB Chính trị hành chính
2 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMQT (2016), Bài giảng Quản trị giao nhạn vận chuyển hàng hóa quốc tế.
3 Vũ Anh Tuấn (2015), Slide bài giảng môn quản trị giao nhận và vận chuyển hàng hóa quốc tế - Bộ môn Quản trị tác nghiệp thương mại quốc tế, trường Đại học Thương Mại
4 Dương Văn Bạo (2014), Giao nhận vận tải quốc tế, NXB Hàng Hải
5 Website Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng: https://goldtrans.com.vn/
6 Báo cáo Logistic Việt Nam 2019
7 Báo cáo tổng kết năm 2019-2021 Phòng Kế toán của Cty CP giao nhận vận tải Vàng.
8 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng năm 2019, 2020, 2021.
9 Các tài liệu tham khảo trên mạng Internet khác Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp (tapchitaichinh.vn)
