Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

LỜI CAM ĐOANEm xin cam đoan rằng toàn bộ nội dung của chuyên đề thực tập “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại của ngân hàng thương mại cô phầ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN VIEN THUONG MẠI VÀ KINH TE QUOC TE

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

QUOC TE TẠI TRUNG TAM TAI TRỢ THUONG MẠI

CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN

NGOAI THUONG VIET NAM

Sinh viên: Hồ Sỹ Huy Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế

HÀ NỘI - tháng 4- 2023

CHUYÊN ĐÈ THỰC TẬP

DE TÀI:

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

QUOC TE TẠI TRUNG TAM TAI TRỢ THUONG MẠI

CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN

NGOAI THUONG VIET NAM

Sinh vién: Hồ Sỹ Huy Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế Lớp: Kinh doanh quốc tế 61A

Mã sinh viên: 11192367

Giảng viên hướng dẫn: ThS Trần Hoàng Kiên

HÀ NỘI - tháng 4 — 2023

VIỆC sau này.

Đặc biệt em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến ThS Trần Hoàng Kiên - người

trực tiếp chỉ dạy, hướng dẫn cho em những kiến thức, kỹ năng dé hoàn thành

chuyên đê thực tập

Em xin cảm ơn Ban điều hành của Trung tâm tài trợ thương mạiVietcombank đã cho em cơ hội được thực tập tại trung tâm Đồng thời, em xin

cảm ơn tới các anh, các chị cán bộ Phòng Quy trình nghiệp vụ tại Trung tâm tài

trợ thương mại đã tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá

trình thực tập.

Mặc dù rất nỗ lực thực hiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình, nhưng do

em còn có nhiều thiếu sót về kiến thức và kỹ năng Em rất mong nhận được những

ý kiến góp ý và nhận xét từ phía các thầy cô dé em có thé hoàn thiện chuyên dé

của mình.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 22 tháng 4 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Hồ Sỹ Huy

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng toàn bộ nội dung của chuyên đề thực tập “ Nâng cao

chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại của ngân

hàng thương mại cô phần ngoại thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu độclập của riêng em thực hiện dưới sự hướng dan của ThS Trần Hoàng Kiên Các số

liệu được sử dụng dé phân tích trong bài là những kết quả thực tế được công bố

trên báo cáo của Vietcombank và tình hình thực tế của đơn vị thực tập Các nội

dung được trích dẫn và tham khảo các tài liệu ,sách báo, thông tin được đăng tải

trên tác phẩm, tạp chí, trang web được liệt kê theo danh mục tài liệu tham khảocủa chuyên đề

Em xin cam đoan những nội dung trên là đúng sự thật.

Hà Nội, ngày 22 tháng 4 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Hồ Sỹ Huy

il

MỤC LỤC

LOT CẢM ƠN 5-44 7.13 07713077344 0T781 0724497941 9T941eenrsseoorsde i

LOT CAM DOAN osscsssssssssssssssesssssssesssssssesssssssesssssssesssssssessssssesssssnscsssssnssessssneesss ii

DANH MỤC TỪ VIET TAT sscssssssssssssssssssessssssssscssssssssssscsessesssssseseeseeseneesees vi

1 DY VAT 5 LY LOL ON 37 | Cr viiDANH MỤC HỈÌNH 2- 5° 52s Ss s2 SSsESsEESeEssEssExsersersrssersersersssse viiiLOT MO ĐẦU - 2Ÿ e<+eEEE+EEE34E97341 09294407944 077941 97941 0E14psrkd 1

CHƯƠNG 1: TONG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH

VỤ THANH TOÁN QUOC TE 2- 2° << se ©s££ssEsseEseessessesserserse 4

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ thanh toánQUOC 4

1.1.1 Tổng quan về dich vụ thanh toán quốc tẾ -2- 2 2 z+sz+sze: 41.1.2 Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu - 2: 51.1.3 Đặc điểm dịch vụ thanh toán quốc TT 111.1.4 Chất lượng dịch vụ trong thanh toán quốc tế -: s: 111.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chat lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 12

1.2.1 Nhân tố bên trong -¿- + 2 2 £+E£Ek£EEEEESEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrkrrkrei 121.2.2 Nhân tố bên ngoài - 2-2 2 £+eEEeEEEEEEEEEEE2E12112171 7121111 ce 131.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ -. -s s-ssscsscsecsessess 14CHƯƠNG 2: PHAN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG CHAT LƯỢNG

DỊCH VỤ THANH TOÁN QUOC TE TẠI TRUNG TAM TAI TRỢ

THƯƠNG MẠI VIETCOMBATNKK - << << SE 9 19094 4 156 18

2.1 Giới thiệu chung về Vietcombank và tình hình kết quả hoạt động kinh

(OAHH 5-5-5 SH 9.0 0 000099 91.0 1.01 0009009009090 18

2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển của Vietcombank - s- 182.1.2 Ngành nghề kinh doanh - 2 2 2 x£E£+E++E£+£xezxzxezzxerxerxee 192.1.3 Cơ cầu bộ máy quản lý ¿- ¿5c s‡Ek+EE2EE2EEEEEEEEEEEEEEkerkrrerei 202.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank 212.2 Thực trạng dich vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại

'VjefCOoimaaIÌK o- <5 5 5< << 9 5 9.90 0 9.9.0 00000 5096040.0 40090896000 25

2.2.1 Giới thiệu chung về Trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank 25

2.2.2 Phương pháp quan lý hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietcombank 25

2.2.3 Trách nhiệm của chi nhánh và trung tâm - s5 55+ ++<*s++<+ 26

ill

2.2.4 Kết quả kinh doanh từ dich vụ thanh toán quốc tế Vietcombank

"0092/2118 28

2.2.5 Nội dung triển khai cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm

tai trợ thương mại của VietcombannK - 5+ ++s + xsskveeeeereeerreerrree 31

2.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chat lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của

'ViefCormaTIÌK c6 <6 5 5 5 5 99959 949 0 000008.96.910.04 0101009605009080 49

PIN) 00/0 8n 49

2.3.2 Nhân tố bên trong - 2-2 + +E£+EE+EE+EE£EEE2EE2EEEEE2E2EE2ExExerxee 52

2.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Vietcombank đã áp Ụng o- <5 << 5 S9 9 0040009 0080068046 8800 57

2.4.1 Ứng dụng chuyền đồi số nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hang 572.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ từ công tác đào tạo nhân lực 582.4.3 Nâng cao cơ sở vật Chat ceccccecscecsesssesssesssessesssesssecseecsecssessuecseesseessess 602.4.4 Các giải pháp nhằm tối đa khâu quy trình xử lý 612.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của

Vietcombank qua mô hình SERVQUAL giai đoạn 2019 — 2020 62

2.5.1 Độ tin cậy (RellablÏItV) - cv S121 1 1x re, 62 2.5.2 Sự đảm bảo (ASSUFATC€) - Q2 Q2 vn S9 1 1 11 1g re 64

2.5.3 Tính hữu hình (Tangible) c5 S2 * +3 +EseEreerrereeerrsrreree 66

2.5.4 Sự thấu cảm (Empathry) 2-©5¿ 52 E‡EEeEE2E2EEEEEEEEEEErrkerrervee 68

2.5.5 Khả năng đáp ứng (ResponsIVenesS) - - -ccccsssseerrsrreees 69

2.5.6 Đánh giá mức độ hai lòng chung - eee 6s sxnsxseessssssrek 71

2.6 Danh gia chung về thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toánquốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank s «- 72

2.6.1 Những ưu điểm của chất lượng dịch vụ tại trung tâm tài trợ thương mại

Ms 72

2.6.2 Hạn chế còn tồn tại -2cccccttttrttrrrrrrrrriirrrrririrriirrrii 752.6.3 Nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại . : 5: 77

CHUONG 3: MOT SO GIAI PHAP VA KIEN NGHI NHAM NANG CAO

CHAT LƯỢNG DỊCH VU THANH TOÁN QUOC TE CUA TRUNG TÂMTÀI TRO THUONG MẠI VIETCOMBANK ccsssssssssesssecssessssseessessneeseesses 81

3.1 Dinh hướng của Vietcombank trong những năm tới 81

3.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toánquốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank .5 s- 82

3.2.1 Nâng cao hiệu quả các hoạt động chăm sóc, hỗ trợ khách hàng của

nhân VIÊN . - 3033033103111 11118 1E 1E n ng 0 kg 82

1V

3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển các loại hình dich vụ đi kèm 84

3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao sec 85

3.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng - 555cc ++s+csxs 86

3.2.5 Thực hiện hiệu quả công tác marketing truyền thông 873.2.6 Đổi mới chính sách khách hang ccccsccssesssesssesssecseessesssesssecsseeseeeses 883.2.7 Tăng cường sự phối hợp giữa các phòng ban - 89

3.3 Một số kiến nghị cho nhà nước và các cơ quan liên quan 89

3.3.1 Một số kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan ban ngành 893.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước -2- 2 + se+zz+zs+rxcred 91

4510007 R 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIET TAT

STT | TỪ VIET TAT NGHĨA ĐÂY ĐỦ

mai Quoc tê

5 L/C Letter of Credit — Thu tin dung

6 NHNN Xuất khâu, nhập khâu, xuất - nhập khau

7 NHTM Ngân hàng thương mại

Society for Worldwide Interbank and Financial

8 SWIFT Telecommunication — Hiệp hội viễn thông liên ngân

hàng và tài chính quốc tế

9 TMCP Thương mại cô phần

10 TTQT Thanh toán quốc tế

11 TTTM Tai trợ thương mại

Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt

12 | VCB

Nam Vietcombank

13 | XNK Xuat nhap khau

vi

DANH MỤC BANG

Bảng 2.1: Tình hình tài chính Vietcombank giai đoạn 2019-2022 - 22

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn từ thị trường giao dịch giữa các định chế tài chính với doanh nghiệp và dân cư của Vietcombank 24

Bảng 2.3: Tỷ trọng các sản phẩm tài trợ thương mại tại Vietcombank giai đoạn "02/2000 29

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ TTQT của Vietcombank giai đoạn "02/2008 Ầ.Ầ a 3 30

Bảng 2.5: Số thư bảo lãnh phát sinh tại Vietcombank giai đoạn 2019 — 2022 32

Bảng 2.6: Số lỗi trong quá trình xử lý giao dịch bảo lãnh giai đoạn 2019 — 2022 35

Bang 2.7: Số thư nhờ thu phát sinh tại Vietcombank giai đoạn 2019 — 2022 40

Bang 2.8: Tỷ lệ độ trễ trong quá trình xử lý giao dịch nhờ thu giai đoạn 2019-2022 41 Bảng 2.9: Số thư tin dung phát sinh tại Vietcombank giai đoạn 2019 - 2022 45

Bảng 2.10: Khung thời gian xử lý giao dịch thư tín dụng chứng từ tại trung tâm 47

Bảng 2.11: Chất lượng nhân sự của Vietcombank tính đến tháng 12/2022 52

Bang 2.12: Kinh nghiệm làm việc của thanh toán viên Vietcombank 5

Bảng 2.13: Số lượng trang thiết bị văn phòng trung tâm tài trợ thương mại VietCOMbAnk 1 55

Bảng 2.14: Số lượng chi nhánh của Vietcombank ở các tỉnh thành 56

Bảng 2.15: Ty lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng VCB DigIB1z 58

giai đoạn 2019 — 222 s11 1191191111011 911g HH HH ng ky 58 Bang 2.16: Tinh hình đào tao thường niên của Vietcombank theo nhóm nhân sự, bì) doan 2019 — 2021 01011ẼẺ17 59

Bang 2.17 : Chi phi nâng cấp, bảo duGng cơ sở ha tang của Vietcombank giai đoạn "0 V20 h-ldä1 Ả 60

Bang 2.18: Bảng thống kê kết quả phiếu khảo sát 2-5-5 52 s+5+2 2£: 62 Bang 2.19: Bang thống kê kết quả Độ tin cậy -¿- 2-52 ccccccscczrsreee 63 Bang 2.20: Bảng thống kê kết quả Sự đảm bảo 2- 2-52 5s5cccscsczszceee 65 Bang 2.21: Bảng thống kê kết quả Tính hữu hình 2-5-5552 5522552: 67 Bang 2.22: Bang thống kê kết quả Sự thấu CAM o.ececcececeescesseseeseeseeseeseeesesseaees 68 Bang 2.23: Bang thống kê kết quả Kha năng đáp ứng -5- 55255: 70 Bảng 2.24: Bang thống kê kết quả Đánh giá mức độ hài lòng chung 71

Vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán điện chuyên tiền . - 6Hình 1.2: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu phiẾu trơn -2- 2 s£se2ss+z++c++ 7Hình 1.4: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng thư tin dụng chứng từ 10Hình 1.5: Mô hình 5 thành phần SERVQUALL -2- 2 2 + 2+2 s+£++xz+2 14Hình 2.1: Logo Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam 18Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy quản lý Vietcombank - ¿+ s++z+z+sszex 20Hình 2.3: Mạng lưới đối tác toàn cầu của Vietcombank -: - 57

Vili

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tàiToàn cầu hoá là một xu hướng phát triển khách quan do sự tiến bộ mạnh mẽcủa lực lượng sản xuất, của kinh tế và khoa học công nghệ và hiện nay nó đã và

đang trở thành một xu thế tất yếu trong quá trình phát triển của nền kinh tế thế giới

Dé tiếp cận các thành tựu khoa học kĩ thuật đồng thời dé áp dụng hiệu qua chúngvào việc xây dựng và đôi mới đất nước, các nước đang phát triển nói chung, trong

đó có Việt Nam, đều phải hội nhập kinh tế ở mức độ cao, chủ động tham gia các

tổ chức kinh tế - tài chính và kí kết các hiệp định thương mại song phương và đaphương giữa các quốc gia và khu vực kinh tế Đây là những việc làm quan trọng

và đúng đắn, tạo cơ sở cho việc xây dựng vị thế của đất nước ta trên trường quốc

tế và mang lại nhiều cơ hội dé phát triển nhanh và bền vững cho nền kinh tế nướcnhà Trong mọi lĩnh vực về các hoạt động kinh tế tài chính nói chung thì hoạt độngtài chính của ngân hàng có độ nhạy cảm va mức độ ảnh hưởng phức tạp nhất

Hoạt động thanh toán quốc tế có ý nghĩa quyết định đối với tăng trưởng kinh

tế của quốc gia Một quốc gia không thê phát triển bằng chính sách đóng cửa va

chỉ dựa vảo tích lũy ngoại tệ trong nước; thay vao đó, nó phải làm nồi bật lợi thé

so sánh của mình và hội nhập sức mạnh trong nước với bối cảnh kinh tế toàn cau.Tầm quan trọng của thương mại quốc tế ngày càng được thừa nhận trong môitrường hiện tại, nơi mà tất cả các quốc gia đều ưu tiên cho hoạt động kinh tế đốingoại của mình và coi những hoạt động này là thiết yếu đối với các chiến lượcquốc gia về tăng trưởng kinh tế

Đối với các doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những

yêu tổ vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựngniềm tin đối với khách hàng Do lường chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp đánh

giá được cảm nhận của khách hàng từ đó thiết lập kế hoạch nhằm gia tăng sự thỏa

mãn của khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) thanh toán quốc té của các ngânhàng không chỉ là hoạt động quan trọng nhằm nâng cao doanh thu cho bản thânngân hàng mà còn là hoạt động giúp các hệ thống ngân hàng tại Việt Nam rút ngắn

khoảng cách về năng lực, công nghệ, tài chính, với các ngân hàng tiên tiến trong

khu vực và trên toàn thé giới đồng thời gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút kháchhàng nhằm đứng vững và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt do hội nhậpkinh tế toàn cầu hiện nay

Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thanh toán quốc tế, ngân hàngthương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam ( Vietcombank) đã dành sự quan tâmnhất định và có bước đầu cải thiện và phát triển các dịch vụ này và đã đạt đượcmột số thành công nhất định Tuy nhiên, quá trình cải thiện CLDV vẫn chưa được

triệt dé và còn nhiều hạn chế cũng như thiếu sót đo đó kết quả đạt được vẫn chưađáp ứng được mong đợi Chính vì vậy việc nghiên cứu nhằm nâng cao CLDV

thanh toán quốc tế là van đề mang tính cấp thiết đối với các ngân hàng thương mại

Việt Nam nói chung và bản thân Vietcombank nói riêng.

Nhận thấy tầm quan trong của nâng cao CLDV thanh toán quốc tế tai các ngân

hàng thương mại, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán

quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại của ngân hàng thương mại cô phần Ngoạithương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tàiMục tiêu nghiên cứu của dé tai là nhằm phân tích và đánh giá thực trạng chatlượng dịch vụ thanh toán quốc tế của trung tâm tài trợ thương mại của ngân hàngthương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2019 — 2022 Từ đó là cơ

sở đề đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toánquốc tế của trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung

tâm tài trợ thương mại của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

3.2 Phạm vỉ nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Tại trung tâm tài trợ thương mại của ngân hàng thương

mại cô phần Ngoại thương Việt Nam

- Phạm vi thời gian: 04 năm nghiên cứu từ 2019 - 2022

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu được sử dụng trong chuyên dé

này bao gồm cả dit liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Nguồn thu thập dữ liệu sơ cấp

trình phỏng vấn những đồng nghiệp liên quan tới hoạt động thanh toán quốc tế của

Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán

quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thanhtoán quốc tế của trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank

CHUONG 1: TONG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT

LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TE

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ thanh toán

quôc tê

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc té

Theo giáo trình Kinh doanh dịch vụ quốc tế được xuất bản bởi đại học Kinh

Tế Quốc Dân, ta có thé hiểu khái niệm dich vụ theo hai cách:

- Cách hiểu thứ nhấtTheo nghĩa rộng, dịch vụ được coi ngành kinh tế thứ 3 ngoài công nghiệp vànông nghiệp Có nghĩa là những lĩnh vực, hoạt động nằm ngoài hai ngành côngnghiệp và nông nghiệp như hàng không, thông tin đều được coi là dịch vụ

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần mềm của các sản phẩm hữu hình nhằm hỗ trợ

cho khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng.

- Cách hiểu thứ hai:

Theo nghĩa rộng, khái niệm dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động lao động sản

xuất của con người mà kết quả của nó không tồn tại dưới hình thái vật thé Điều

này có nghĩa là hoạt động dịch vụ bao trùm lên tat cả các lĩnh vực, chi phối rất lớn

đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, từng khuvực cũng như toàn cầu Ngày nay, dịch vụ không chỉ bao gồm các lĩnh vực truyềnthống như: Vận tải, giao nhận, truyền thông, ngân hàng, du lịch, bảo hiểm màcòn bao gồm những lĩnh vực mới khác như dịch vụ văn hóa, dịch vụ hành chính,dịch vụ tư vấn pháp luật, tư vấn hôn nhân, dịch vụ kế toán, dịch vụ khai thuế, dịch

vụ tô chức hỗ trợ sự kiện

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là đáp ứng một nhu cầu nào đó cho con người hoặc

cho xã hội như vận chuyên, cung cấp, sửa chữa, bảo dưỡng các máy móc, thiết bị,

đó, giá tri nay gan liền với loi ích mà họ nhận được từ dich vu Giá trị là sự thỏamãn mong đợi của người tiêu dùng Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi

là chuỗi giá trị, trong đó có giá trị dịch vụ chính và các giá trị dịch vụ gia tăng.

Mỗi chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình của xã hội, nhưng mỗi nhà cungcấp luôn cố gắng tạo ra những giá trị gia tăng riêng có của minh.

Theo giáo trình Tín dụng và thanh toán thương mại quốc tế được xuất bản bởiđại học Kinh Tế Quốc Dân, thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ tài

chính phát sinh từ các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các t6 chức hoặc cá

nhân của một quốc gia với các tổ chức hoặc cá nhân của các quốc gia khác hoặcgiữa một quốc gia và một tổ chức quốc tế, thường được thực hiện thông qua mối

quan hệ giữa các Ngân hàng của các quốc gia liên quan

Theo giáo trình Tín dụng và thanh toán thương mại quốc tế được xuất bảnbởi đại học Kinh Tế Quốc Dân, ta có thể hiểu dịch vụ thanh toán quốc tế nhưsau: Dịch vụ thanh toán quốc tế là dịch vụ thanh toán trên phạm vi ngoài nướckhông dùng tiền mặt, chuyến tiền, thẻ tín dụng do ngân hàng cung cấp chokhách hàng quốc tế

1.1.2 Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu ;

Theo giáo trình Nghiệp vu ngoại thương được xuat ban bới Dai học Kinh Tê

Quốc Dân, phương thức thanh toán quốc tế được hiểu là cách thức mà người xuất

khẩu và người nhập khẩu thanh toán tiền hàng với nhau Tùy vào từng trường hợp

cụ thé, người ta sử dụng các phương thức thanh toán quốc tế khác nhau, nhưngmột số phương thức được sử dụng chủ yếu là phương thức chuyền tiền, phươngthức nhờ thu và phương thức tín dụng chứng từ Dưới đây sẽ trình bày cụ thê từngphương thức thanh toán quốc tế

1.1.2.1 Thanh toán bằng điện chuyển tiền

Theo phương thức này, người nhập khâu yêu cầu ngân hàng của mình chuyểnmột số tiền nhất định cho người xuất khẩu, ở một địa điểm xác định, bằng phươngtiện chuyền tiền nhất định, do khách hàng yêu cầu

Có hai hình thức chuyên tiền là chuyên tiền bằng thư (mail transfer, M/T) vàchuyền tiền bằng điện (Telegraphic transfer T/T) Hình thức chuyên tiền bằng điện

có lợi cho người xuất khẩu vì nhận tiền nhanh nhưng không có lợi cho người nhậpkhẩu vì chỉ phí cao

* Các bên tham gia:

- Người chuyền tiền hay người trả tiền (Remitter): thường là người nhập khẩu,

người mua, người yêu cầu ngân hàng chuyên tiền ra nước ngoài

- Người hưởng lợi (Beneficiary): là người xuất khẩu, đại lý, công ty của người

xuât khâu.

- Ngân hàng chuyền tiền (Remitting Bank): ngân hàng ở nước người nhậpkhẩu.

- Ngân hàng trả tiền (Paying Bank): là ngân hàng trả tiền cho người hưởng lợi

và thường là ngân hàng đại lý của ngân hàng chuyên tiền

* Quy trình nghiệp vụ:

Ngân hang trả tien 4 Ngân hàng chuyên tiễn

(Paying Bank) (Remitting Bank)

Người hưởng lợi Người chuyên

(Beneficiary) tiên (Remitter)

(1): Quan hệ hợp đồng giao dịch, người bán hoàn thành nghĩa vụ với người mua

(2): Người nhập khẩu yêu cầu ngân hang minh trả tiền cho người bán(3): Sau khi kiểm tra chứng từ và các điều kiện chuyên tiền theo quy định, nếuthấy hợp lệ và đủ khả năng thanh toán, ngân hàng thực hiện trích tài khoản đểchuyên tiền và gửi giấy báo No cho nhà nhập khâu

(4): Chuyền tiền ra nước ngoài qua ngân hàng

(5): Ngân hàng chuyền tiền cho người hưởng lợi

Mặc dù quá trình đơn giản nhưng không đảm bảo được quan hệ bình đăng giữahai bên Người mua trả tiền sau khi đã nhận được hàng và chứng từ có xu hướng

chậm trả so với yêu cầu của người bán

1.1.2.2 Thanh toán bằng phương thức nhờ thu

Nhờ thu là phương thức thanh toán, trong đó, bên bán (nhà xuất khẩu) sau khigiao hàng hay cung ứng dịch vụ, uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình xuất trình

bộ chứng từ thông qua Ngân hàng thu hộ cho bên mua (nhà nhập khẩu) dé đượcthanh toán, chập nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và điều khoản khác

* Các bên tham gia:

- Người có yêu cầu uỷ nhiệm thu (người bán)

- Ngân hàng nhận uỷ thác thu (ngân hàng người bán)

- Người trả tiền (người mua)

- Ngân hàng xuất trình: là ngân hàng thu hộ Thường là ngân hàng đại lý hay

chi nhánh của ngân hàng nhận uỷ nhiệm thu, ở nước người mua.

* Quy trình nghiệp vụ:

Dựa trên cơ sở cách thức yêu cầu thanh toán của người bán, có thể phân làm

hai loại nhờ thu là nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu kèm chứng từ

- Nhờ thu phiếu trơn: “là phương thức thanh toán trong đó người bán uỷ tháccho ngân hàng thu hộ tiền ở người mua căn cứ vào hối phiếu do mình lập ra, cònchứng từ thương mại thì gửi thăng cho người mua không qua ngân hàng”

(6)

Người ban —— Người mua

Hình 1.2: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu phiếu trơn(1): Người bán chuyền giao hàng đồng thời chuyền giao bộ chứng từ hàng hoá

cho bên mua.

(2): Người bán lập hồi phiếu đòi tiền bên mua và thư uỷ nhiệm gửi ngân hàngphục vụ mình nhờ thu hộ tiền ở người mua

(3): Ngân hàng phục vụ người bán chuyên hối phiếu qua ngân hàng phục vụ

người mua đê nhờ thu tiên người mua.

(4): Ngân hàng phục vụ người mua đòi tiền người mua (hoặc yêu cầu ký chấpnhận hối phiếu)

(5): Người mua thanh toán tiền

(6): Chuyền tiền qua ngân hàng phục vụ người bán

(7): Thanh toán tiền hàng cho người bán

Phương thức này ít được sử dụng do không đảm bảo quyền lợi cho bên bán,việc nhận hàng của người mua có thé được tách ra khỏi việc thanh toán Nếu người

mua không tốt họ có thé nhận hàng rồi gây khó khăn cho việc thanh toán

- Nhờ thu kèm chứng từ: “là phương thức trong đó người bán uỷ thác cho ngân

hàng thu hộ tiền ở người mua không những căn cứ vào hối phiếu mà còn căn cứvào bộ chứng từ gửi hàng kèm theo với điều kiện là nếu người mua trả tiền hoặcchấp nhận trả tiền hồi phiếu thì ngân hàng mới trao bộ chứng từ gửi hàng cho người

mua đê nhận hàng”

Ngân hang nhận uỷ Ngân hang xuất trình

thác thu

Hình 1.3: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ

(1): Người bán xuất chuyên hàng cho bên mua

(2): Người bán lập bộ chứng từ thanh toán (gồm chứng từ hàng hoá và hốiphiếu) gửi tới ngân hàng nhờ thu hộ tiền ở người mua

(3): Ngân hàng nhận uỷ thác thu chuyên bộ chứng từ thanh toán qua ngân hàngxuất trình, nhờ ngân hàng thu hộ tiền ở người mua

(4): Ngân hàng xuất trình thu tiền ở người mua (hoặc yêu cầu người mua kýchấp nhận hối phiếu)

(5): Người mua trả tiền (hoặc ký chấp nhận hối phiếu)

(6): Ngân hàng xuất trình trao bộ chứng từ hàng hoá đề người mua đi nhận hàng.(7): Chuyền tiền qua ngân hàng nhận uý thác thu.

(8): Thanh toán tiền cho người bán

Sự khác nhau cơ bản của nhờ thu kèm chứng từ với nhờ thu phiếu trơn là người

bán uy thác cho ngân hàng ngoài việc thu hộ tiền còn khống chế chứng từ hànghóa với người mua Quyền lợi của người bán sẽ được đảm bảo hơn

1.1.2.3 Thanh toán bằng thư tín dụng chứng từ

Phương thức tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán, trong đó ngân hàng

mở Thư tín dụng (Letter of Credit- L/C) theo yêu cầu của người mua hàng, sẽ trả

một sô tiên nhât định cho người khác (người hưởng lợi, người bán) hoặc châp nhận

hối phiếu người bán ký phát

* Các bên tham gia:

- Người yêu cầu, Người mở, Người xin mở (applicant): Là bên mà L/C được

phát hành theo yêu câu của họ, thường là người nhập khâu.

- Người thụ hưởng, Người hưởng, Người hưởng lợi (beneficiary): Là bên

hưởng lợi L/C được phát hành, thường là bên xuât khâu.

- Ngân hang phát hành (issuing bank): Là ngân hàng thực hiện phát hành L/C

theo yêu cầu của Người mở

- Ngân hàng thông báo (advising bank): Là ngân hàng thực hiện thông báo L/C

cho Người thụ hưởng theo yêu cầu của ngân hàng phát hành

- Ngân hàng xác nhận (confirming bank): Là ngân hàng bồ sung sự xác nhậncủa mình đối với L/C theo yêu cầu hoặc theo sự uỷ quyền của ngân hàng phát

hành.

- Ngân hàng được chỉ định (nominated bank): Là ngân hang ma tại đó L/C có

giá trị thanh toán hoặc chiết khấu, hoặc là bất cứ ngân hàng nào nếu L/C có giá tri

tự do.

Người mở >| Người thụ hưởng

(Người mua) — & (5) (Người bán)

Hình 1.4: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng thư tín dụng chứng từ

(1): Hai bên mua bán ký kết hợp đồng ngoại thương với điều khoản thanh toán

theo phương thức L/C.

(2): Trên cơ sở các điều khoản và điều kiện của hợp đồng ngoại thương, ngườimua làm đơn theo mẫu gửi đến ngân hàng phục vụ mình yêu cầu phát hành một

L/C cho người bán hưởng.

(3): Căn cứ vào đơn xin mở L/C, nếu đồng ý, ngân hàng phát hành lập L/C vàthông qua ngân hàng đại lý của mình ở nước người bán dé thông báo về việc pháthành L/C và chuyền L/C đến người bán

(4): Khi nhận được thông báo L/C, ngân hàng thông báo sẽ thông báo L/C cho

người bán.

(5): Người bán nếu chấp nhận L/C thì tiến hành giao hàng, nếu không thì đềnghị người mua thông qua ngân hàng phát hành sửa đổi, bố sung L/C cho phù hợpvới hợp đồng ngoại thương

(6): Sau khi giao hàng, người bán lập bộ chứng từ theo yêu cầu của L/C vàxuất trình (thông qua một ngân hàng khác) cho ngân hàng phát hành đề thanh toán

(7): Ngân hàng phát hành sau khi kiểm tra bộ chứng từ, nếu thấy phủ hợp vớiL/C do mình phát hành thì tiến hành thanh toán cho người bán; nếu thay khôngphù hợp, thì từ chối thanh toán và gửi trả lại toàn bộ và nguyên vẹn bộ chứng từ

cho người bán.

(8): Ngân hàng phát hành đòi tiền người mua và chuyên bộ chứng từ cho ngườimua sau khi đã nhận được tiền hoặc chấp nhận thanh toán

(9): Người mua kiểm tra bộ chứng từ, nếu thấy phù hợp với L/C thì trả tiền

hoặc chấp nhận trả tiền, nếu thay không phù hợp thì có quyền từ chối trả tiền.

10

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thanh toán quốc té

Theo giáo trình tín dụng và thanh toán thương mại quôc tê được xuât bản bởi

đại học Kinh Tế Quốc Dân, dịch vụ thanh toán quốc tế có bốn đặc điểm chính

Thứ nhất, dịch vụ thanh toán quốc tế là mắt xích quan trọng trong dây chuyềnquan hệ quốc tế Thanh toán quốc tế chi phát sinh khi có quan hệ trao đổi quốc tế

diễn ra.

Thứ hai, dich vụ thanh toán quốc tế có vai trò quan trọng trong việc giải quyếtquyền lợi giữa các quốc gia Mặc dù chủ thé tham gia phổ biến trong thanh toánquốc tế là các doanh nghiệp nhưng luôn được các chính phủ tập trung quản lýthống nhất

Thứ ba, dịch vụ thanh toán quốc tế được thực hiện qua bên trung gian thanhtoán như ngân hàng thương mại, các tô chức tín dụng Ngân hàng tham giathường xuyên hơn vì ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán nhanh chóng, hiệu

quả và an toàn hơn các bên khác.

Thứ tư, thanh toán quốc tế có thé được sử dụng nhằm mục tiêu phi kinh tế như

sử dụng vì mục đích quân sự, chính trị Ví dụ như có thể hạn chế khả năng thanh

toán của một quốc gia nhằm kìm nén sự phát triển kinh tế của quốc gia đó

1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong thanh toán quốc tế ¬

1.1.4.1 Khái niệm chát lượng địch vụ trong thanh toán quốc tê

Theo ISO (Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế), chất lượng dịch vụ là tập hợp cácđặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêucầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Hay ta cũng có thể hiểu đơn giản chất lượng dịch vụ

là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và sử dụng dịch vụ.

Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng

Từ đó, ta có thê hiểu chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng

thương mại như tập hợp các đặc tính của hoạt động thanh toán quốc tế tại ngânhàng, làm cho các đặc tính đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chấtlượng dịch vụ được xác định bằng sự chênh lệch giữa mức độ dịch vụ cảm nhậnthực tế và mức độ dịch vụ mong đợi

1.1.4.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ thanh toan quốc tế

Tăng doanh số bán hàng Người tiêu dùng có xu hướng tiến hành giao dịchvới ngân hàng hay tổ chức tín dụng có dịch vụ mà họ tin là có chất lượng đảm bảo.Ngoài ra, khách hàng thường sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn từ các

nơi có chât lượng dịch vụ cao đó.

11

Giảm chỉ tiêu cho tiếp thị Ngân hàng thường tốn ít chi phí hơn dé giữ chânkhách hàng hiện tại băng cách cung cấp cho họ dịch vụ chất lượng cao hơn là thu

khiếu nại của họ được bộ phan chăm sóc khách hàng xử lý kip thời và hiệu quả

Nâng cao uy tín Danh tiếng của một ngân hàng, tổ chức tin dụng có thé cungcấp dịch vụ khách hàng mà khiến họ cảm thấy hài lòng có thể tăng doanh thu bằng

cách thu hút khách hàng mới hoặc giữ chân khách hàng hiện tại.

Loại bó một số hạn chế khi mua hàng Những khách hàng đang phân vân về

việc mua hàng có thể bị thuyết phục bởi dịch vụ chất lượng cao vì họ chắc chắn

rằng nếu dịch vụ đó không phù hợp với họ, nó có thé được giải quyết bởi bên cung

cấp trong thời gian ngăn nhất có thê

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

1.2.1 Nhân tô bên trong

- Hệ thông quản lý thông nhât:

Một ngân hàng có hệ thống quản lý thống nhất đồng bộ từ hội sở chính đến

các chi nhánh sẽ cắt giảm được số lượng lớn thời gian giao dịch Không những thé

còn gia tăng tính bảo mật đối với thông tin cá nhân và đảm bảo quyền lợi của khách

hàng.

- Uy tín của ngân hàng: Một ngân hàng có uy tín tốt là yếu tố quan trọng dé

khách hàng sử dung sản phẩm dich vụ của mình Một số chỉ tiêu có thé đánh giá

uy tín của một ngân hàng như: kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả

năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, sự đa dạng của sản phẩm dịchvụ, Ngoài ra uy tín tốt còn tạo lợi thế cho ngân hàng khi mở rộng hoạt động trênphạm vi quốc tế

- Số lượng chi nhánh, đại lý: Ngân hàng có số lượng lớn chi nhánh đại lý sẽ

thông báo thông báo đến người dùng nhanh hơn, chuyên tiền ra nước ngoài nhanh

hơn, giảm được chỉ phí trung gian Ngoài ra ngân hàng có thể nắm bắt được tìnhtrạng các đối tác cả trong nước lẫn quốc tế thông qua mạng lưới của mình Mạng

lưới ngân hàng đại lý rộng lớn gia tăng uy tín của ngân hàng trên thị trường, tạo

lòng tin cho khách hàng về tiềm lực của ngân hàng

12

- Yếu tố công nghệ ngân hàng: Chất lượng của hoạt động thanh toán quốc tếphụ thuộc nhiều vào hệ thống phần mềm, mạng lưới internet và các chương trìnhứng dụng của ngân hàng Công nghệ là một yếu tố vô cùng quan trọng trong lĩnh

vực dịch vụ, nó không chỉ giúp cho các hoạt động diễn ra thuận lợi, nhanh chóng,

chính xác mà còn gia tăng tính bảo mật, tiết kiệm chỉ phí cho ngân hàng Ngoài rathông qua mạng thông tin và truyền thông, ngân hàng có thể quảng bá tới kháchhàng, thu hút khách hàng mới, đánh giá nhu cầu của thị trường

- Chất lượng các dịch vụ có liên quan: Cần có sự phối hợp đồng bộ giữa cáchoạt động có liên quan trong quá trình thanh toán dé đảm bảo quá trình xử lý giao

dịch không bị ách tắc, tránh ảnh hưởng đến kết quả của chất lượng dịch vụ thanh

toán quốc tế khi không thê hoàn thiện việc thanh toán một cách chính xác và nhanh

chóng.

- Về trình độ nguồn nhân lực: Thanh toán quốc tế là một quá trình phức tạpkhiến cho nhân viên thanh toán đòi hỏi có trình độ cao về chuyên môn, ngoại ngữ,

kinh nghiệm Nhân viên có trình độ cao có thể hoàn thành chính xác và nhanh

chóng yêu cầu của khách hàng, hạn chế rủi ro có thé xảy ra va tìm cách khắc phục

ngay khi cần thiết Nhân viên còn có vai trò là người tư vấn cho khách hàng về thủtục, hop đồng, thị trường,

1.2.2 Nhân tô bên ngoài

- Các chính sách kinh tê vĩ mô của Nhà nước

Chính sách kinh tế đối ngoại: Các chính sách kinh tế đối ngoại không chỉ cóảnh hưởng lớn đến khả năng phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế mà cònkéo theo các lĩnh vực khác như thanh toán, đầu tư quốc tế, bảo hiểm, Các doanhnghiệp phát trién mua bán xuất nhập khâu sẽ gia tăng nhu cầu dịch vụ thanh toánquốc tế

Chính sách quản lý ngoại hối: các chính sách kiểm soát ngoại tệ và luồng dichuyên ngoại tệ của quốc gia Chính sách ngoại hối tác động đến cung cầu ngoạihối trên thị trường tiền tệ, từ đó tác động đến nền kinh tế và khả năng thanh toánquốc tế của ngân hàng

Chính sách tỷ giá: Tỷ giá hối biến động lên xuống sẽ tác động mạnh đến ngânhàng vì ngân hàng đóng vai trò thanh toán của đất nước Tỷ giá sẽ tác động đến hoạtđộng xuất nhập khâu và hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại

- Nhân tố môi trường kinh doanh kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội

Các nhân tổ về kinh tế, chính tri, pháp luật, xã hội, tác động mạnh mẽ tới hoạtđộng thanh toán quốc tế Các môi trường 6n định, an toàn, hành lang pháp lý hoàn

13

thiện thường được tìm kiếm và ưa chuộng vì lúc day ho đảm bao được lợi ich, tangkhả năng thành công trong kinh doanh từ đó làm tăng nhu cau thanh toán quốc tế.

- Các yếu tố thuộc về khách hàng

Các yêu tố về chính bản thân người tiêu dùng như khả năng sản xuất, tài chính,trình độ nghiệp vụ, đạo đức có tác động dé hoạt động thanh toán Doanh nghiệp cótrình độ cao, hiéu biết rõ ràng và thực hiện đầy đủ hợp đồng mua bán sẽ tránh được

các rủi ro có thê xảy ra trong giao dịch, làm giao dịch trở nên nhanh, hiệu quả hơn

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Khi đánh giá về CLDV, thang đo phổ biến nhất được sử dụng là mô hình là

SERVQUAL (service quality — chat lượng dich vu) Mô hình SERVQUAL, con được gọi là Mô hình Khoảng cách Dịch vụ hay Mô hình chất lượng dịch vụ (Tiếng

Anh: SERVQUAL model) là mô hình được đề xuất lần đầu tiên bởi A

Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L Berry (1985, 1988) như một công

cu dé so sánh hiệu suất chat lượng dịch vụ của một tô chức với nhu cầu chất lượng

dịch vụ của khách hàng Các kỳ vọng và nhận thức của khách hàng được

SERVQUAL sử dụng dé hỗ trợ các doanh nghiệp xác định các chiến lược nhằmcải thiện các mối quan tâm quan trọng nhất

Cu thé, mô hình SERVQUAL đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng dịch

vụ đo lường sự mong đợi của khách hàng Mô hình SERVQUAL phân loại các

yếu tố hoặc thành phan của chất lượng dịch vụ được gọi là năm thứ nguyên chat

lượng dịch vụ quan trọng.

Reliability

Hình 1.5: Mô hình 5 thành phần SERVQUAL

14

Mặc dù ban đầu các nhà phát triển mô hình đề xuất 10 khía cạnh chất lượngdịch vụ là: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, tiếp cận, lịch sự, giao tiếp, uytín, bảo mật, hiểu / biết khách hàng và tính hữu hình Nhiều chuyên gia sau đó chichốt lại 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy (reliability), sự đảm bảo(assurance), tính hữu hình (tangible), sự đồng cảm (empathy) và khả năng đáp ứng(responsiveness) Dưới đây, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu rõ hơn về 5 thành phan này:

Tính hữu hình (Tangible):

Tính hữu hình là sự thể hiện, hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ,

thiết bị và vật liệu, thuộc về các nhân tố môi trường Tức là những gì khách hàngnhìn thấy trực tiếp bằng bằng và giác quan đều tác động đến yếu tố này

Tính hữu hình không phải lúc nào cũng có nghĩa là một thứ gì đó có hình thức

bên ngoài mà nó đề cập đến hình ảnh doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp có một cửahàng thương mại điện tử, các yêu tố hữu hình sẽ bao gồm trang web, cửa hàng trựctuyến, ảnh sản phẩm, bố cục trang web, mô tả sản phẩm, phương thức thanh toán

mà doanh nghiệp cho phép, hỗ trợ khách hàng trực tuyến Nếu doanh nghiệp làmột công ty du lịch địa phương, các yếu tố hữu hình sẽ bao gồm văn phòng,phương tiện đi lại, đồng phục của nhân viên

Khách hàng có xu hướng mong đợi các cơ sở và cửa hàng sạch sẽ và chuyên nghiệp, nhân viên trông chỉn chu và gọn gàng, các tài liệu, trang web và bảng hiệu

được viết và thiết kế tốt Chú ý đến hình thức bên ngoài có thể cho thấy rằng công

ty rất coi trọng sự thoải mái của khách hàng Mặc dù hình thức bên ngoài khôngphải là khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ, nhưng nó tạo ra sự khác biệt trongcách khách hàng nhìn nhận về một doanh nghiệp, đặc biệt là đối với những thươnghiệu hứa hẹn mang đến cho khách hàng một trải nghiệm cao cấp hoặc sang trọng.Một số ví dụ về tính hữu hình như:

- Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi

- Môi trường sạch sẽ

- Nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự.

- Trang thiết bị hiện đại

- Cách bày trí thuận tiện cho khách hàng.

Độ tin cậy (Reliability):

Sự tin cậy thể hiện khả năng cung ứng/ thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác,đúng giờ, đúng với những gì đã cam kết Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việcthực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng

15

Khách hàng muốn hợp tác kinh doanh với những công ty luôn giữ lời hứa, đặcbiệt là lời hứa của họ về kết quả dịch vụ và các thuộc tính dịch vụ cốt lõi Tất cảcác công ty cần phải nhận thức được kỳ vọng của khách hàng về độ tin cậy Hay

nói cách khác, khách hàng muốn tin tưởng vào các doanh nghiệp mà họ mua hàng

- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng cam kết ngay từ lần đầu

- Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ cam kết

- Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng khi họ cần

Kha năng dap ứng (Responsiveness):

Khả nang dap ứng dé cập đến sự sẵn lòng giúp đỡ, hỗ trợ khách hang một cáchtôn trọng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng đề làm hài lòng Chiều hướng này tậptrung vào hai yếu tô thiết yếu, bao gồm sự sẵn lòng và sự nhanh chóng Vì vậy,

doanh nghiệp phải đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ của họ một cáchnhanh chóng mà không bị chậm trễ và làm cho khách hàng cảm thấy rằng bạn rấtquan tâm đến việc giúp đỡ họ Khả năng đáp ứng sẽ được xác định bằng khoảng

thời gian khách hàng chờ đợi câu trả lời hoặc giải pháp Nói tóm lại, khả năng đáp

ứng giải quyết vẫn đề của khách hàng càng sớm càng tốt bằng cách cung cấp thôngtin dự kiến hoặc sản phẩm thay thé

- Nhà cung cấp dịch vụ cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng

- Phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng, cố gắng giải quyết khó

khăn cho khách hang,

Sự đảm bảo (Assurance):

Đảm bảo có nghĩa là tạo niềm tin và uy tín cho khách hàng Nó phụ thuộc vàokiến thức kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp thực tế, lịch sự, uy tín, năng lực và tính chuyênnghiệp của nhân viên Do đó, những kỹ năng này sẽ giúp tổ chức có được lòng tin

và sự tín nhiệm của khách hàng Thứ nguyên đảm bảo kết hợp bốn yếu tố: năng

lực, lịch sự, uy tín và bảo mật Thứ nhất, năng lực có nghĩa là có kỹ năng và kiến

thức cần thiết; Lịch sự đề cập đến sự lịch sự, tôn trọng, cân nhắc và thân thiện của

nhân viên tiếp xúc; Uy tín là sự đáng tin cậy, đáng tin cậy và trung thực của độingũ nhân viên; Cuối cùng, an ninh có nghĩa là tự do khỏi nguy hiểm, rủi ro hoặc

nghi ngờ.

Sự đảm bảo là yếu tố quyết định để tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

hàng và làm cho họ tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yêu tâm mỗi khi sử

dụng dịch vụ:

- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ một cách chính xác, không

sai sot.

16

- Nhân viên phục vụ có phong cách lịch thiệp, nhã nhặn.

- Chứng từ giao dich rõ ràng, không gây hiểu nhằm

- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp mọi thông tin dịch vụ cần thiết

và nhà cung cấp dịch vụ càng quan tâm khách hàng thì sự cảm thông sẽ càng tăng

^

lên:

- Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của mỗi khách hàng

- Khách hàng không phải mắt nhiều thời gian để được phục vụ

- Khách hàng được giao dịch tại các địa điểm thuận tiện

- Hệ thống thiết bị hiện đại, dễ sử dụng

- Nhân viên luôn có thái độ niêm nở, ân cân với khách hàng.

17

CHUONG 2: PHAN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THUC TRẠNG

CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TE TẠI

TRUNG TÂM TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI VIETCOMBANK

2.1 Giới thiệu chung về Vietcombank và tình hình kết quả hoạt động kinh

doanh

2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển của Vietcombank

Hình 2.1: Logo Ngân hàng thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam

Tên ngân hàng: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of

Vietnam

Mã số thuế: 0100112437Trụ sở chính: 198, Trần Quang Khải, Lý Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Website: https://portal.vietcombank.com.vn/

Giới thiệu chung:

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động

ngày 01/4/1963 với tô chức tiền thân là Sở Quản lý Ngoại hối (thuộc Ngân hàngQuốc gia Việt Nam)

Vietcombank là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được chính phủ lựachọn dé thí điểm cổ phan hóa, bắt đầu hoạt động như một ngân hàng thương mại

cô phần vào ngày 2 tháng 6 năm 2008

Cổ phiếu của Vietcombank (mã chứng khoán: VCB) chính thức chao bán trên

Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh vào ngày 30/06/2009 Trong

suốt 60 năm hoạt dong và phát triển, Vietcombank đã có nhiều đóng góp quantrong cho sự tăng trưởng kinh tế của quốc gia và có tác động đáng kê đến cộng

đồng tài chính địa phương, khu vực và quốc tế

18

Vietcombank đã phát triển từ một ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoạithành một ngân hàng đa năng hoạt động trong nhiều lĩnh vực, cung cấp cho kháchhàng một loạt các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế;trong các hoạt động thông thường như kinh doanh vốn, huy động vốn, cấp tín dụng

và tài trợ cho các dự án cũng như các dịch vụ ngân hàng tiên tiến như kinh doanhngoại hối và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử

Vietcombank có nhiều lợi thế khi sử dụng công nghệ tiên tiến để tự động hóa

quy trình xử lý dich vụ do Vietcombank có ha tang kỹ thuật ngân hàng hiện đại và

đã chuyền đổi thành công hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) vào đầu nhữngnăm 2020 sử dụng công nghệ tiên tiến để sản xuất các sản phẩm, dịch vụ ngânhàng điện tử Vietcombank cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng, antoàn và hiệu quả trong giao dịch bằng các phần mềm ứng dụng như không gian

giao dịch công nghệ số, các dịch vụ ngân hàng số thiết thực dành cho khách hàng

cá nhân và doanh nghiệp như VCB Digibank, VCB Pay, VCB - iB @nking, VCB

CashUp, VCB DigiBiz Các tiện ich này đang và sẽ tiếp tục phát triển lôi kéo mộtlượng khách hàng khá lớn, hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt

cho một bộ phận khá lớn khách hàng Vietcombank hiện là một trong những ngân

hàng thương mại lớn nhất Việt Nam sau hơn 50 năm hoạt động trên thị trường

Sở hữu một mạng lưới chi nhánh rộng lớn, Vietcombank hiện sở hữu hơn 600 chi nhanh/phong giao dịch/văn phòng đại dién/Don vị thành viên trong và ngoài

nước Về nhân sự, Vietcombank hiện có gần 22.000 cán bộ nhân viên Bên cạnh

đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hon 2.500 máy ATM

và trên 60.000 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc Hoạt động ngânhàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.173 ngân hàng dai lý tại 95 quốc gia và vùnglãnh thổ trên thế giới

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh

Từ năm 2016 đên 2022, Vietcombank mở động đa dạng hóa kinh doanh, ho

trợ tất cả đối tượng khách hàng với hệ thong dich vu sau:

- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ;

- Dịch vụ ngoại hối trên thị trường trong nước và quốc tế theo quy định của

pháp luật;

- Dịch vụ ngân hàng đại lý;

- Cung ứng sản pham phái sinh giá cả hàng hóa trong phạm vi do Ngân hang

Nhà nước quy định;

- Các dịch vụ khác theo Giây chứng nhận đăng ký kinh doanh

- Các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của pháp luật;

2.1.3 Cơ cấu bộ máy quản lý

Sơ d6 tổ chức do chính Vietcombank cung cấp gồm có 3 cấp lãnh đạo, quan

lý cùng rất nhiều phòng ban, khối chuyên môn nghiệp vụ:

* BANKIỂM SOÁT

CỔ ĐÔNG

Ô„ UỶBANQUẬNIÝRURO —-|_, i2oic Í KIỂMSOÁTNỘIBỘ

| UYBAN NHÂN SỰ UY BẠN CHIẾN LƯỢC | QUẦN TRỊ GIẢM SÁT HOẠT ĐỘNG J

NGANHANG NGÃNHÀNG QUẢNLÝ TACHI KIEM TRA TAC BẢNBUÔN — BANLE VỐN ano TACHNH GIẢMSÁT — NGhỆp Màu! lẾ gian

SH 2c co 6 MẠNG LƯỚI CÁC CHINHANH ES a

Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy quan lý Vietcombank

20

Nguồn: Báo cáo thường niên VietcombankVietcombank có thé phát huy tối đa khả năng của các giám đốc, phòng ban vàcác cấp quản lý băng viêc cơ cấu tô chức theo từng tuyến chức năng Mỗi bộ phận

có những nhiệm vụ riêng biệt kết hợp với nhau dé tạo nên một tổng thé thong nhấttập trung cao độ Nhân viên luôn tuân thủ đúng quy trình và thực hiện xuất sắc

nhiệm vụ được giao.

Nham giảm thiểu tối đa các trường hợp gian lận, nhầm lẫn, vi phạm tài chính,Vietcombank đã tăng quy mô của các ban, hội đồng kiểm soát nội bộ Điều nàyđảm bảo môi trường làm việc công bằng, minh bạch và khang định tính chuyênnghiệp, cả hai yếu tố này đều khiến khách hàng cảm thấy thoải mái an tâm khi sử

dụng dịch vụ.

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank ¬

Mặc dù trong năm 2022 vân còn nhiêu biên động và bât ôn như thời kì hậu Covid-19 hay xung đột giữa Nga-Ukraina và các tác động của cuộc xung đột tới

nền kinh tế toàn cầu, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)vẫn tiếp tục hoạt động hiệu quả theo chỉ đạo điều hành chung từ NHNN thậm chí

còn đạt được nhiều thành tự quan trọng

Vietcombank tiếp tục dẫn dau trong lĩnh vực TTQT — TTTM với doanh số đạthon 3,1 triệu ty đồng, tăng 31,8% so với 2021 Thị phần đạt mức 18,5%, tăng 3,11điểm % so với năm 2021 Doanh số mua bán ngoại tệ của ngân hàng đạt 1,7 triệu

tỷ đồng, tăng 20,4% so với 2021 Thu thuần kinh doanh ngoại tệ tăng trưởng 31,7%

so với năm 2021, hoàn thành 124% kế hoạch năm 2022 Thu hồi nợ ngoại bảng

đạt khoảng 2.393 tỷ đồng, hoàn thành 80% kế hoạch năm 2022; các chỉ tiêu doanh

số thẻ, bảo hiểm, phát trién khách hàng bán buôn-bán lẻ đều đạt kết qua tăng trưởng

an tượng từ mức 37% đến 100%

Hiệu quả kinh doanh tăng trưởng bền vững và năng lực tài chính được củng

có, thu nhập ngoài lãi tăng khoảng 9% so với năm 2021; thu thuần kinh doanh

ngoại tệ tăng trưởng 31,7% so với năm 2021.

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trong năm đạt tới 46.832 tỷ đồng,

tăng 21% so với năm trước Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng tăng một cáchđáng ké, bất chấp sự ảnh hưởng từ dai dich COVID dẫn đến đà gia tăng hơi khựnglại vào những năm 2019, 2020 hay sự bat 6n chính trị do xung đột giữa Nga vàUkraina, chỉ số lợi nhuận trước thuế của ngân hàng vẫn tiếp tục gia tăng và có xuhướng tiếp tục trong tương lai, lợi nhuận trước thuế của VCB đạt khoảng 37.368

tỉ đồng, hoàn thành vượt mức 120% mục tiêu kế hoạch đề ra năm 2022, gia tăng

21

hơn 40% Ngoài ra chỉ số NIM (Biên lãi ròng) của Vietcombank đạt 3,51%, tăng0,35 điểm % so với 2021.

Tổng tài sản của Vietcombank gia tăng ôn định qua từng năm, đặc biệt dù trảiqua giai đoạn đại dich COVID-19 bùng phát và diễn biến ngày càng nghiêm trọng

nhưng Vietcombank vẫn giữ vững được đà tăng trưởng của mình Trong 4 năm từ

2019 đến 2022, tổng tài sản của Vietcombank đã gia tăng 1 cách đáng kể, từ

1.222.814 tỷ VND năm 2019 đến hơn 1,8 triệu tỷ VND cuối năm 2022, gia tănggần 30% số tài sản so với năm 2021 Đồng thời Vietcombank cũng nằm trong top

4 ngân hàng sở hữu tổng tài sản lớn nhất Việt Nam năm 2022 Thêm vào đó tạicùng thời kỳ, Vietcombank thực hiện nộp ngân sách Nhà nước gần 8.200 tỷ đồng,duy trì vị trí doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất nền kinh

tế Vietcombank còn tiếp tục đây mạnh các hoạt động an sinh xã hội với tổng cam

22

Lợi nhuận 18.597 18.473 21.939 29.919

sau thuế

Một số chỉ tiêu an toàn và hiệu quả

NIM 3,10% 3,11% 3,16% 3,51%, ROAE 25,90% 21,11% 21,59% 24,25%.

ROAA 1,62% 1,45% 1,60% 1,84%

Tỷ lệ nợ 0,78% 0,62% 0,63% 0,67%,

xâu

Nguồn: Báo cáo tài chính Vietcombank 2019-2022

Vietcombank đang là ngân hàng sở hữu vốn chủ sở hữu cao nhất trong toàn

bộ ngân hàng Vốn chủ sở hữu của ngân hàng có sự gia tăng ôn định qua từng thời

kỳ, đặc biệt trong giai đoạn 2021 — 2022 đã có sự nhảy vot trong cơ cấu vốn chủ

sở hữu, đạt hơn 135 nghìn tỷ đồng, gia tăng gần 25% so với cudi năm 2021 Trước

đó, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên có vốn chủ sở hữu vượt mốc 100 nghìn tỷđồng vào cuối năm 2021 Ngoài ra VCB sở hữu quy mô vốn hóa đứng đầu trênthị trường chứng khoán Việt Nam Theo Reuter - một trong những hãng thông tấnlớn nhất thế giới VCB năm trong top 100 ngân hàng niêm yết có quy mô vốn hóalớn nhất thị trường trong năm 2022

Tỷ suất lợi nhuận trên tài sản trung bình (ROAA) và lợi nhuận trên vốn chủ sởhữu (ROAE) khá cao và duy trì ở mức độ ôn định qua hàng năm Trong năm 2022,chỉ số ROAA của VCB đạt 1,84% và ROAE đạt 24,25% Điều này cho thấyVietcombank đang trên đà phục hồi sau thời kỳ dịch COVID và có xu hướng tăng

trưởng trở lại trong tương lai.

Một thành tựu đáng ké khác có thé được nhắc đến trong năm 2022 là lần đầutiên ké từ khi thành lập, tăng trưởng tín dụng của VCB vượt mốc 1 triệu tỷ đồng(đạt khoảng 1,15 triệu tỷ đồng), gia tăng gần 20% so với năm 2021 Cụ thể là sự

tăng trưởng trong tín dụng bán buôn và tín dụng bán lẻ Sở hữu năng lực tài chính

én định, quản trỊ rủi ro tốt và biết đầu tư vào các lĩnh vực ưu tiên khiếnVietcombank sở hữu hạn mức cho vay cao nhất hệ thống do NHNN cấp

Khả năng huy động vốn của VCB vẫn gia tăng ôn định mặc dù lãi suất huyđộng được duy trì ở mức thấp hơn nhiều ngân hàng khác Huy động vốn được điều

23

chỉnh thích hợp với với tăng trưởng tín dung; cơ cau huy động vốn, tin dụng đượcchuyền dịch theo đúng định hướng của NHNN Huy động vốn thị trường I (giaodịch giữa các định chế tài chính với doanh nghiệp và dân cư) phát triển ồn định

đều đặn qua từng năm và đạt khoảng 1,26 triệu tỷ đồng năm 2022, tăng 9,1% so

với năm 2021 và hoàn thành 100% kế hoạch đặt ra

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn từ thị trường giao dịch giữa các định chế

tài chính với doanh nghiệp và dân cư của Vietcombank

Vietcombank còn được đánh giá là ngân hàng có chất lượng tài sản tốt nhất Năm

2022, nợ xấu nhóm2 ( khoản nợ quá hạn từ 10 đến đưới 90 ngày) là 3.289 tỷ đồng,

tỷ lệ nợ nhóm 2 ở mức 0,29%, giảm 0,08 điểm % so với 2021 (0,36%)

Tổng số dư nợ xấu của ngân hàng tại thời điểm cuối năm là 7.662 tỷ đồng, tỷ

lệ nợ xấu ở mức 0,67%, mặc dù tỷ lệ nợ xấu có xu hướng gia tăng với biên độ nhỏtrong thời gian gần đây nhưng vẫn được giữ ở mức thấp hơn đáng kể so với kế

hoạch được giao.

Hiện tại VCB sở hữu tỷ lệ dự phòng bao nợ xấu nội bảng - nợ xấu vẫn đangđược theo dõi trong nội bảng cân đối kế toán - đạt mức cao nhất hệ thống ngânhang (khoảng 465%) Dư quỹ dự phòng rủi ro của VCB là 35.603 tỷ đồng

Vietcombank luôn đồng hành, trợ giúp khách hàng vượt qua khó khăn trongbối cảnh kinh tế tài chính gặp nhiều thách thức như hiện nay bằng cách giảm 1%

24

lãi suất cho vay đối với các khoản vay bằng đồng Việt Nam trong những thángcuối năm 2022.

2.2 Thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại

Vietcombank

2.2.1 Giới thiệu chung về Trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank

Trung tâm tai trợ thương mại được thành lập trên cơ sở hợp nhat hai phòng

Tổng hợp thanh toán và Tài trợ thương mại thuộc tổ chức bộ máy của Hội sở chínhVietcombank và đi vào hoạt động từ 15/7/2014 Bộ máy tổ chức của trung tâm

gồm: ban giám đốc (một giám đốc, 4 phó giám đốc), 5 phòng chức năng đặt tại hội

sở chính: phòng Chính sách và sản phẩm; phòng Quản lý giao dịch L/C, phòng

Phát hành va thông báo L/C, phòng Xử ly chứng từ L/C, phòng Nhờ thu va bao thanh toán bộ phận tài trợ thương mại tại TP HCM.

Nhiệm vụ chính của Trung tâm Tài trợ Thương mại là làm đầu mối tham vấn

cho Ban Giám đốc về quan lý hoạt động thanh toán quốc tế — tài trợ thương mại;

xây dựng chính sách; phát triển các sản phẩm thanh toán quốc tế - tài trợ thương

mại và các nghiệp vụ liên quan khác cho toàn hệ thống; tập trung hóa việc xử lý

các giao dịch; cung cấp dịch vụ cho các khách hàng của Vietcombank, bao gồmcác khách hàng doanh nghiệp và định chế tài chính

2.2.2 Phương pháp quản lý hoạt động thanh toán quốc té tai Vietcombank

Hai phương pháp chính đê quản lý hoạt động thanh toán quôc tê là tập trung

và bán tập trung Trước năm 2015, VCB thực hiện theo phương thức bán tập trung, nghĩa là các hoạt động sẽ được tập trung tại Hội sở hoặc Sở giao dịch tuy nhiên,

nhân viên tại các chi nhánh sẽ xử lý các yêu cầu về TTQT Sự thiếu thống nhất tạicác chỉ nhánh là điều bat lợi với mô hình này, mặc dù nó làm giảm khối lượng

công việc thực hiện tại Trụ sở chính.

Vì vậy, trong giai đoạn tiếp theo, VCB đã chuyền sang mô hình tập trung với

việc thành lập lần lượt 2 Trung tâm Tài trợ Thương mại tại Hà Nội và TP.HCMvào năm 2014 và 2015, dé hiện thực hóa mục tiêu đồng bộ: Sản pham — Con người

— Công nghệ trong thanh toán quốc tế, bảo lãnh, bao thanh toán, mua bán ngoạitệ, nhằm giảm thiểu rủi ro và chi phi phát sinh do chậm trễ hoặc không hoàn

thành giao dịch Trong mô hình này, nhân viên phụ trách TTQT tại các chi nhánh

sẽ đóng vai trò là người cung cấp và tiếp nhận các chứng từ, yêu cầu và dịch vụTTỌT của khách hàng Tiếp theo, các di liệu này sẽ được chuyên về Trung tâmthông qua phần mềm dé nhân viên tại đó kiểm tra tính đúng dan của hồ sơ và nhậnđiện Swift từ nước ngoài Sau khi kiểm tra, kết quả sẽ được gửi về chi nhánh thông

25

qua hệ thống Lúc này nhân viên của chi nhánh sẽ xem xét kết quả và thông báo

cho khách hàng.

Việc xử lý giao dịch luôn được thực hiện thông qua ít nhất hai cá nhân là nhânviên và người có thẩm quyền phê duyệt tại chi nhánh và trung tâm nhằm đảm bảochất lượng và giảm thiêu rủi ro Hệ thống Tài trợ Thương mại Trade Finance sẽ

được sử dụng để tạo điều kiện liên lạc giữa các chi nhánh và bên trung tâm nhằmgiải quyết mọi vấn đề hoặc sai sót có thê phát sinh trong quá trình thực hiện

2.2.3 Trách nhiệm của chỉ nhánh và trung tâm

2.2.3.1 Trách nhiệm của chỉ nhánh

- Trách nhiệm chung

(i) Chi nhánh chịu trách nhiệm tiếp nhận và kiểm tra chứng từ giao dịch theo

quy định

(1) Chi nhánh chịu trách nhiệm theo dõi việc thanh toán bộ chứng từ và đảm

bảo đủ tiền thanh toán phí/tiền hàng (đảm bảo đã ghi có tài khoản trung gian trongtrường hợp chỉ thị thanh toán từ tài khoản trung gian) trước khi duyệt giao dịch đề

nghị thanh toán và/hoặc giao dịch có liên quan đến thu phí trên Hệ thống Tài trợ

thương mai.

(11) Chi nhánh chịu trách nhiệm ký trên các chứng từ giao dich theo quy định,

trong đó có ít nhất 01 chữ ký của Giám đốc chi nhánh hoặc cấp thâm quyền đượcGiám đốc chi nhánh ủy quyền bằng văn bản;

(iv) Chi nhánh tham van ý kiến của trung tâm với các giao dịch đặc biệt

- Trách nhiệm của Giám đốc chi nhánhTrong phạm vi hạn mức, thâm quyền của Giám đốc chi nhánh theo phân cấp

ủy quyền hoặc quy định nội bộ của VCB, Giám đốc chi nhánh có trách nhiệm như

sau:

(1) Chiu trách nhiệm chung về việc thực hiện các giao dịch liên quan đến bộ

chứng từ xuất trình theo L/C tại chi nhánh;

(ii) Phân quyền truy cập, quyền duyệt giao dịch trên Hệ thống tài trợ thươngmại và ủy quyền ký duyệt chứng từ giao dịch bằng văn bản cho các cấp tại chỉ

nhánh;

(iii) Ban hành quy định nội bộ chi nhánh về cơ chế phối hợp giữa các Phong

Bộ phận tại chi nhánh (Bộ phận Văn thư, Bộ phận tài trợ thương mại, Phòng kếhoạch ) (nếu cần) dé đảm bảo việc xử lý các giao dịch liên quan đến bộ chứng từxuất trình theo được kip thời và chính xác;

26

(iv) Phổ biến, tô chức thực hiện, và giám sát việc thực hiện quy định.

- Trách nhiệm của cấp thâm quyềnTrong thâm quyền và hạn mức giao dịch theo ủy quyền của Giám đốc chỉnhánh, cấp thâm quyền tại Chi nhánh có trách nhiệm như sau:

(i) Kiểm tra và thực hiện giao dich theo đúng Quy trình này và chịu tráchnhiệm về những rủi ro, khiếu nại phát sinh do làm trái Quy trình

(i) Chiu trách nhiệm đối với các giao dịch đã được duyệt trên Hệ thong tai

trợ thương mai theo mã truy cập của minh và/hoặc ky duyệt trên các chứng từ giao dịch;

(iii) Chuyển hé sơ lên cấp thâm quyền có thâm quyền và hạn mức duyệt giaodịch hơn ký duyệt trên chứng từ giao dịch và trên Hệ thống tài trợ thương mạitrong trường hợp vượt thâm quyên

(iv) Theo dõi, quản ly các giao dịch tại Quy trình này thuộc nhiệm vụ của

mình và giải quyết mọi vướng mắc phát sinh trong thâm quyền; trường hợp giaodịch vượt thâm quyền, đề xuất ý kiến trình cấp thẩm quyền có thâm quyên và hạnmức duyệt giao dịch cao hơn quyết định;

(v) Hướng dẫn và giám sát thanh toán viên thực hiện quy định, theo dõi thực

hiện các quy định, văn bản liên quan tới nghiệp vụ xử lý bộ chứng từ xuất trình;

(vi) Kiểm tra, giám sát, đảm bảo bộ chứng từ được gửi đúng và đủ cho các

bên.

- Trách nhiệm của thanh toán viên

(i) Tiếp nhận, kiểm tra và thực hiện giao dịch theo đúng Quy trình này và chịutrách nhiệm về những rủi ro, khiếu nại phát sinh do làm trái Quy trình này;

(ii) Xem xét, kiểm tra các yêu cầu nghiệp vụ trước khi xử lý, báo cáo kịp thờicấp thâm quyền các vướng mắc phát sinh không xử lý được;

(iii) Theo dõi việc xử lý giao dịch của trung tâm; thực hiện kiểm tra, đối chiếuchứng từ giao dịch nhận được từ khách hàng với kết quả xử lý giao dịch của trungtâm; phối hợp với trung tâm dé khắc phục kịp thời hoặc trình cấp thẩm quyền giảiquyết trong trường hợp phát hiện sai sót;

(iv) Chiu trách nhiệm đối với các giao dịch được tạo trên Hệ thống tài trợ

thương mại theo mã truy cập đã được đăng ký;

(v) Lưu hình ảnh các chứng từ giao dịch được xử lý ngoài Hệ thống tài trợthương mại (nếu vào hồ sơ giao dịch trên Hệ thong Tai tro thương mai)

27

(vi) Thực hiện in, ký, trình cấp thâm quyền ký và gửi chứng từ giao dịch đếncác bên liên quan lưu hé sơ giao dịch.

(vii) Hàng ngày cham bảng liệt kê chứng từ (đối với các giao dịch do Chinhánh tự thực hiện), bảng kê giao dịch đối với giao dịch do Chi nhánh khởi tạo/xử

lý trên Hệ thống tài trợ thương mại.

2.2.3.2 Trách nhiệm của trung tâm

- Trách nhiệm của cấp thẩm quyền

Trong thâm quyền và hạn mức giao dịch theo quy định của Tổng Giám đốc

trong từng thời kỳ, cấp thâm quyền tại trung tâm có trách nhiệm như sau:

() Kiểm tra và thực hiện giao dịch này và chịu trách nhiệm về những rủi ro,khiếu nại phát sinh do làm trái quy trình;

(ii) Chịu trách nhiệm về các giao dịch đã duyệt trên Hệ thống tài trợ thương

mại theo mã truy cập cua mình va/hoac ký duyệt trên chứng từ giao dịch;

(iii) Theo dõi, quan lý giao dịch và giải quyết mọi vướng mắc phát sinh trongthâm quyền Trường hợp giao dịch vượt thâm quyền, giao dịch đặc biệt, giao dịch

chưa được điều chỉnh bởi Quy trình, cần đề xuất ý kiến trình cấp thâm quyền có

thâm quyền và hạn mức duyệt giao dịch cao hơn quyết định;

(iv) Hướng dẫn và giám sát thanh toán viên thực hiện quy định, theo dõi thực

hiện các quy định, văn bản liên quan tới nghiệp vụ xử lý bộ chứng từ xuất trình;

- Thanh toán viên tại trung tâm

(i) Xem xét, kiểm tra các yêu cầu nghiệp vụ trước khi xử lý, báo cáo kịp thời

cấp thâm quyền các vướng mắc phát sinh không xử lý được;

(ii) Kiểm tra và thực hiện giao dịch theo đúng quy trình và chịu trách nhiệm

về những rủi ro, khiếu nại phát sinh do làm trái quy trình;

(iii) Thực hiện tác nghiệp trên Hệ thống tài trợ thương mại và kiểm tra toàn

bộ giao dịch trên Hệ thống tải trợ thương mại;

(iv) Kiểm tra, đối chiếu giao dịch nhận được từ chi nhánh với các giao dịch

đã thực hiện; phát hiện sai sót và khắc phục kịp thời hoặc trình cấp thâm quyềngiải quyết;

(v) Chịu trách nhiệm vé các giao dịch đã tạo trên Hệ thong tai trợ thương mai

theo mã truy cập cua mình va/hoac ky trên chứng từ giao dịch.

2.2.4 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ thanh toán quốc tế Vietcombank

áp dụng phổ biến nhất và cũng đem lại cho ngân hàng doanh số nhiều nhất là

Nguồn: Phòng Kế toán Trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank

Ta có thé thấy chiếm tỷ lệ lớn nhất trên biểu đồ là nghiệp vụ L/C với hơn 60%

tỷ trọng các sản phẩm tài trợ thương mại của Vietcombank hàng năm Bằng độ antoàn và tin cậy cao, đây là phương thức phổ biến nhất được các doanh nghiệp tindùng khi sử dụng các sản phẩm tài trợ thương mại tại ngân hàng

Đứng thứ hai về mức độ ưa chuộng là dịch vụ nhờ thu chiếm khoảng 20% tổng

số lượng nghiệp vụ của ngân hàng mỗi năm Với các thủ tục đơn giản, ít tốn kém,

tiết kiệm chỉ phí, nhờ thu chỉ đứng sau phương thức thanh toán bằng thư tín dụngtrong tỷ trọng sản phẩm thanh toán quốc tế

Bảo lãnh cũng là một lĩnh vực quan trọng trong nghiệp vụ của ngân hàng tuy

nhiên mức độ sử dụng lại không được cao, chỉ với gần 10% tỷ trọng

Còn lại khoảng 10% là dành cho các sản pham như bao thanh toán, chuyểntiền, các sản phẩm khác, Day là những nghiệp vụ van được Vietcombank cungcấp nhưng không thường xuyên được sử dụng trong hoạt động thanh toán quốc tế

và cũng không quá phô biên với người dân.

29

Thêm vào đó, trong giai đoạn 2019 — 2022, doanh số hoạt động TTỌT củaVietcombank ngày càng gia tăng Bảng 2.4 trình bay kết quả kinh doanh dịch vu

TTQT của Vietcombank giai đoạn 2019-2022 cho thay răng:

Bang 2.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ TTQT của Vietcombank giai

Nguồn: Phòng Kế toán Trung tâm tai trợ thương mại Vietcombank

- Doanh số của hoạt động thanh toán quốc tế đạt giá trị khá lớn, lên tới khoảng

2 triệu ty VND mỗi năm Đặc biệt vào năm 2022, tổng doanh số thanh toán quốc

tế đạt trên 3 triệu tỷ đồng, tăng hơn 30% với năm 2021 Đây là một kết quả đáng

kinh ngạc khi xét tới tình hình phức tạp trong giai đoạn hậu đại dịch và tình hình

bất 6n chính trị giữa nhiều nước trên thé giới như hiện nay

- Có thé dé thay nhất là hoạt động phát hành, thông báo thư tin dụng đóng góp

tỷ trong lớn nhất vào tổng doanh số thanh toán quốc tế, lên tới khoảng 80% mỗi

năm Vào năm 2021, doanh số thanh toán quốc tế gần 1,9 triệu tỷ đồng, hoàn thành

101% kế hoạch năm 2020, tiếp tục giữ vị trí dẫn đầu với 15,3% thị phần cả nước

Đến năm 2022, doanh số tiếp tục tăng lên gần 2,5 triệu tỷ đồng, gia tăng hơn 30%

so với năm 2021.

- Dịch vụ bảo lãnh chỉ chiếm một phần nhỏ trọng tổng doanh số tài trợ thươngmại, đóng góp khoảng 2% doanh số Trong năm 2019, 2020 tổng doanh số bảo

lãnh chưa tới 40 nghìn ty đồng nhưng đã có sự gia tăng đáng ké lên tới hon 47

nghìn tỷ đồng vào 2021 và có sự nhảy vọt hơn 60 nghìn tỷ đồng, gia tăng khoảng

32% vào năm 2022 Dựa theo bảng số liệu, mặc dù phương thức bảo lãnh còn đóng

góp hạn chế nhưng nó đang có xu hướng gia tăng và khả năng cao sẽ tiếp tục mở

rộng thị trường, thu hút thêm khách hàng trong thời gian tới.

30