Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

VIEN THUONG MẠI VÀ KINH TE QUOC TE

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

QUOC TE TẠI TRUNG TAM TAI TRỢ THUONG MẠI

CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN

NGOAI THUONG VIET NAM

Sinh viên: Hồ Sỹ Huy

Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế

HÀ NỘI - tháng 4- 2023

CHUYÊN ĐÈ THỰC TẬP

DE TÀI:

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

QUOC TE TẠI TRUNG TAM TAI TRỢ THUONG MẠI

CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN

NGOAI THUONG VIET NAM

Sinh vién: Hồ Sỹ Huy

Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế

Lớp: Kinh doanh quốc tế 61A

Mã sinh viên: 11192367

Giảng viên hướng dẫn: ThS Trần Hoàng Kiên

HÀ NỘI - tháng 4 — 2023

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình hoàn thiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, lời khuyên và sự quan tâm từ nhiều phía, nhất là từ các thầy, cô giảng viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân và cơ sở nơi em

thực tập.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thay, cô giảng viên trường Dai học Kinh tế Quốc dân đã nhiệt tình giảng dạy cho em những kiến thức chuyên ngành dé em có thé thực hiện chuyên dé này cũng như là nền tảng phục vụ công

VIỆC sau này.

Đặc biệt em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến ThS Trần Hoàng Kiên - người

trực tiếp chỉ dạy, hướng dẫn cho em những kiến thức, kỹ năng dé hoàn thành

chuyên đê thực tập

Em xin cảm ơn Ban điều hành của Trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank đã cho em cơ hội được thực tập tại trung tâm Đồng thời, em xin

cảm ơn tới các anh, các chị cán bộ Phòng Quy trình nghiệp vụ tại Trung tâm tài

trợ thương mại đã tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá

trình thực tập.

Mặc dù rất nỗ lực thực hiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình, nhưng do em còn có nhiều thiếu sót về kiến thức và kỹ năng Em rất mong nhận được những ý kiến góp ý và nhận xét từ phía các thầy cô dé em có thé hoàn thiện chuyên dé

của mình.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 22 tháng 4 năm 2023Sinh viên thực hiện

Hồ Sỹ Huy

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng toàn bộ nội dung của chuyên đề thực tập “ Nâng cao

chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại của ngân

hàng thương mại cô phần ngoại thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng em thực hiện dưới sự hướng dan của ThS Trần Hoàng Kiên Các số

liệu được sử dụng dé phân tích trong bài là những kết quả thực tế được công bố

trên báo cáo của Vietcombank và tình hình thực tế của đơn vị thực tập Các nội

dung được trích dẫn và tham khảo các tài liệu ,sách báo, thông tin được đăng tải

trên tác phẩm, tạp chí, trang web được liệt kê theo danh mục tài liệu tham khảo của chuyên đề.

Em xin cam đoan những nội dung trên là đúng sự thật.

Hà Nội, ngày 22 tháng 4 năm 2023Sinh viên thực hiện

Hồ Sỹ Huy

il

MỤC LỤC

LOT CẢM ƠN 5-44 7.13 07713077344 0T781 0724497941 9T941eenrsseoorsde i

LOT CAM DOAN osscsssssssssssssssesssssssesssssssesssssssesssssssesssssssessssssesssssnscsssssnssessssneesss ii

DANH MỤC TỪ VIET TAT sscssssssssssssssssssessssssssscssssssssssscsessesssssseseeseeseneesees vi

1 DY VAT 5 LY LOL ON 37 | Cr vii DANH MỤC HỈÌNH 2- 5° 52s Ss s2 SSsESsEESeEssEssExsersersrssersersersssse viii LOT MO ĐẦU - 2Ÿ e<+eEEE+EEE34E97341 09294407944 077941 97941 0E14psrkd 1

CHƯƠNG 1: TONG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUOC TE 2- 2° << se ©s££ssEsseEseessessesserserse 4

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ thanh toán QUOC 4 1.1.1 Tổng quan về dich vụ thanh toán quốc tẾ -2- 2 2 z+sz+sze: 4 1.1.2 Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu - 2: 5 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thanh toán quốc TT 11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong thanh toán quốc tế -: s: 11 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chat lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 12

1.2.1 Nhân tố bên trong -¿- + 2 2 £+E£Ek£EEEEESEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrkrrkrei 12 1.2.2 Nhân tố bên ngoài - 2-2 2 £+eEEeEEEEEEEEEEE2E12112171 7121111 ce 13 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ -. -s s-ssscsscsecsessess 14 CHƯƠNG 2: PHAN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG CHAT LƯỢNG

DỊCH VỤ THANH TOÁN QUOC TE TẠI TRUNG TAM TAI TRỢ

THƯƠNG MẠI VIETCOMBATNKK - << << SE 9 19094 4 156 18

2.1 Giới thiệu chung về Vietcombank và tình hình kết quả hoạt động kinh

(OAHH 5-5-5 SH 9.0 0 000099 91.0 1.01 0009009009090 18

2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển của Vietcombank - s- 18 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh - 2 2 2 x£E£+E++E£+£xezxzxezzxerxerxee 19 2.1.3 Cơ cầu bộ máy quản lý ¿- ¿5c s‡Ek+EE2EE2EEEEEEEEEEEEEEkerkrrerei 20 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank 21 2.2 Thực trạng dich vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại

'VjefCOoimaaIÌK o- <5 5 5< << 9 5 9.90 0 9.9.0 00000 5096040.0 40090896000 25

2.2.1 Giới thiệu chung về Trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank 25

2.2.2 Phương pháp quan lý hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietcombank 25

2.2.3 Trách nhiệm của chi nhánh và trung tâm - s5 55+ ++<*s++<+ 26

ill

2.2.4 Kết quả kinh doanh từ dich vụ thanh toán quốc tế Vietcombank

"0092/2118 28

2.2.5 Nội dung triển khai cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm

tai trợ thương mại của VietcombannK - 5+ ++s + xsskveeeeereeerreerrree 31

2.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chat lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của

'ViefCormaTIÌK c6 <6 5 5 5 5 99959 949 0 000008.96.910.04 0101009605009080 49

PIN) 00/0 8n 49

2.3.2 Nhân tố bên trong - 2-2 + +E£+EE+EE+EE£EEE2EE2EEEEE2E2EE2ExExerxee 52

2.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Vietcombank đã áp Ụng o- <5 << 5 S9 9 0040009 0080068046 8800 57

2.4.1 Ứng dụng chuyền đồi số nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hang 57 2.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ từ công tác đào tạo nhân lực 58 2.4.3 Nâng cao cơ sở vật Chat ceccccecscecsesssesssesssessesssesssecseecsecssessuecseesseessess 60 2.4.4 Các giải pháp nhằm tối đa khâu quy trình xử lý 61 2.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của

Vietcombank qua mô hình SERVQUAL giai đoạn 2019 — 2020 622.5.1 Độ tin cậy (RellablÏItV) - cv S121 1 1x re, 622.5.2 Sự đảm bảo (ASSUFATC€) - Q2 Q2 vn S9 1 1 11 1g re 64

2.5.3 Tính hữu hình (Tangible) c5 S2 * +3 +EseEreerrereeerrsrreree 66

2.5.4 Sự thấu cảm (Empathry) 2-©5¿ 52 E‡EEeEE2E2EEEEEEEEEEErrkerrervee 68

2.5.5 Khả năng đáp ứng (ResponsIVenesS) - - -ccccsssseerrsrreees 69

2.5.6 Đánh giá mức độ hai lòng chung - eee 6s sxnsxseessssssrek 71

2.6 Danh gia chung về thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank s «- 72

2.6.1 Những ưu điểm của chất lượng dịch vụ tại trung tâm tài trợ thương mại

Ms 72

2.6.2 Hạn chế còn tồn tại -2cccccttttrttrrrrrrrrriirrrrririrriirrrii 75 2.6.3 Nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại . : 5: 77

CHUONG 3: MOT SO GIAI PHAP VA KIEN NGHI NHAM NANG CAO

CHAT LƯỢNG DỊCH VU THANH TOÁN QUOC TE CUA TRUNG TÂM TÀI TRO THUONG MẠI VIETCOMBANK ccsssssssssesssecssessssseessessneeseesses 81

3.1 Dinh hướng của Vietcombank trong những năm tới 81

3.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank .5 s- 82

3.2.1 Nâng cao hiệu quả các hoạt động chăm sóc, hỗ trợ khách hàng của

nhân VIÊN . - 3033033103111 11118 1E 1E n ng 0 kg 82

1V

3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển các loại hình dich vụ đi kèm 84

3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao sec 85

3.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng - 555cc ++s+csxs 86

3.2.5 Thực hiện hiệu quả công tác marketing truyền thông 87 3.2.6 Đổi mới chính sách khách hang ccccsccssesssesssesssecseessesssesssecsseeseeeses 88 3.2.7 Tăng cường sự phối hợp giữa các phòng ban - 89

3.3 Một số kiến nghị cho nhà nước và các cơ quan liên quan 89 3.3.1 Một số kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan ban ngành 89 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước -2- 2 + se+zz+zs+rxcred 91 4510007 R 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIET TAT

STT | TỪ VIET TAT NGHĨA ĐÂY ĐỦ

mai Quoc tê

5 L/C Letter of Credit — Thu tin dung

6 NHNN Xuất khâu, nhập khâu, xuất - nhập khau

7 NHTM Ngân hàng thương mại

Society for Worldwide Interbank and Financial

8 SWIFT Telecommunication — Hiệp hội viễn thông liên ngân

hàng và tài chính quốc tế

9 TMCP Thương mại cô phần

10 TTQT Thanh toán quốc tế

11 TTTM Tai trợ thương mại

Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt

12 | VCB

Nam Vietcombank

13 | XNK Xuat nhap khau

vi

DANH MỤC BANG

Bảng 2.1: Tình hình tài chính Vietcombank giai đoạn 2019-2022 - 22

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn từ thị trường giao dịch giữa các định chế tài chính với doanh nghiệp và dân cư của Vietcombank 24

Bảng 2.3: Tỷ trọng các sản phẩm tài trợ thương mại tại Vietcombank giai đoạn "02/2000 29

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ TTQT của Vietcombank giai đoạn "02/2008 Ầ.Ầ a 3 30

Bảng 2.5: Số thư bảo lãnh phát sinh tại Vietcombank giai đoạn 2019 — 2022 32

Bảng 2.6: Số lỗi trong quá trình xử lý giao dịch bảo lãnh giai đoạn 2019 — 2022 35

Bang 2.7: Số thư nhờ thu phát sinh tại Vietcombank giai đoạn 2019 — 2022 40

Bang 2.8: Tỷ lệ độ trễ trong quá trình xử lý giao dịch nhờ thu giai đoạn 2019-2022 41 Bảng 2.9: Số thư tin dung phát sinh tại Vietcombank giai đoạn 2019 - 2022 45

Bảng 2.10: Khung thời gian xử lý giao dịch thư tín dụng chứng từ tại trung tâm 47

Bảng 2.11: Chất lượng nhân sự của Vietcombank tính đến tháng 12/2022 52

Bang 2.12: Kinh nghiệm làm việc của thanh toán viên Vietcombank 5

Bảng 2.13: Số lượng trang thiết bị văn phòng trung tâm tài trợ thương mại VietCOMbAnk 1 55

Bảng 2.14: Số lượng chi nhánh của Vietcombank ở các tỉnh thành 56

Bảng 2.15: Ty lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng VCB DigIB1z 58

Bang 2.18: Bảng thống kê kết quả phiếu khảo sát 2-5-5 52 s+5+2 2£: 62 Bang 2.19: Bang thống kê kết quả Độ tin cậy -¿- 2-52 ccccccscczrsreee 63 Bang 2.20: Bảng thống kê kết quả Sự đảm bảo 2- 2-52 5s5cccscsczszceee 65 Bang 2.21: Bảng thống kê kết quả Tính hữu hình 2-5-5552 5522552: 67 Bang 2.22: Bang thống kê kết quả Sự thấu CAM o.ececcececeescesseseeseeseeseeseeesesseaees 68 Bang 2.23: Bang thống kê kết quả Kha năng đáp ứng -5- 55255: 70 Bảng 2.24: Bang thống kê kết quả Đánh giá mức độ hài lòng chung 71

Vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán điện chuyên tiền . - 6 Hình 1.2: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu phiẾu trơn -2- 2 s£se2ss+z++c++ 7 Hình 1.4: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng thư tin dụng chứng từ 10 Hình 1.5: Mô hình 5 thành phần SERVQUALL -2- 2 2 + 2+2 s+£++xz+2 14 Hình 2.1: Logo Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam 18 Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy quản lý Vietcombank - ¿+ s++z+z+sszex 20 Hình 2.3: Mạng lưới đối tác toàn cầu của Vietcombank -: - 57

Vili

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Toàn cầu hoá là một xu hướng phát triển khách quan do sự tiến bộ mạnh mẽ của lực lượng sản xuất, của kinh tế và khoa học công nghệ và hiện nay nó đã và

đang trở thành một xu thế tất yếu trong quá trình phát triển của nền kinh tế thế giới.

Dé tiếp cận các thành tựu khoa học kĩ thuật đồng thời dé áp dụng hiệu qua chúng vào việc xây dựng và đôi mới đất nước, các nước đang phát triển nói chung, trong

đó có Việt Nam, đều phải hội nhập kinh tế ở mức độ cao, chủ động tham gia các

tổ chức kinh tế - tài chính và kí kết các hiệp định thương mại song phương và đa phương giữa các quốc gia và khu vực kinh tế Đây là những việc làm quan trọng và đúng đắn, tạo cơ sở cho việc xây dựng vị thế của đất nước ta trên trường quốc tế và mang lại nhiều cơ hội dé phát triển nhanh và bền vững cho nền kinh tế nước nhà Trong mọi lĩnh vực về các hoạt động kinh tế tài chính nói chung thì hoạt động tài chính của ngân hàng có độ nhạy cảm va mức độ ảnh hưởng phức tạp nhất.

Hoạt động thanh toán quốc tế có ý nghĩa quyết định đối với tăng trưởng kinh tế của quốc gia Một quốc gia không thê phát triển bằng chính sách đóng cửa va

chỉ dựa vảo tích lũy ngoại tệ trong nước; thay vao đó, nó phải làm nồi bật lợi thé

so sánh của mình và hội nhập sức mạnh trong nước với bối cảnh kinh tế toàn cau Tầm quan trọng của thương mại quốc tế ngày càng được thừa nhận trong môi trường hiện tại, nơi mà tất cả các quốc gia đều ưu tiên cho hoạt động kinh tế đối ngoại của mình và coi những hoạt động này là thiết yếu đối với các chiến lược quốc gia về tăng trưởng kinh tế.

Đối với các doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những

yêu tổ vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng Do lường chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp đánh

giá được cảm nhận của khách hàng từ đó thiết lập kế hoạch nhằm gia tăng sự thỏa

mãn của khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) thanh toán quốc té của các ngân hàng không chỉ là hoạt động quan trọng nhằm nâng cao doanh thu cho bản thân ngân hàng mà còn là hoạt động giúp các hệ thống ngân hàng tại Việt Nam rút ngắn

khoảng cách về năng lực, công nghệ, tài chính, với các ngân hàng tiên tiến trong

khu vực và trên toàn thé giới đồng thời gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng nhằm đứng vững và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt do hội nhập

kinh tế toàn cầu hiện nay.

Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam ( Vietcombank) đã dành sự quan tâm nhất định và có bước đầu cải thiện và phát triển các dịch vụ này và đã đạt được một số thành công nhất định Tuy nhiên, quá trình cải thiện CLDV vẫn chưa được

triệt dé và còn nhiều hạn chế cũng như thiếu sót đo đó kết quả đạt được vẫn chưa đáp ứng được mong đợi Chính vì vậy việc nghiên cứu nhằm nâng cao CLDV

thanh toán quốc tế là van đề mang tính cấp thiết đối với các ngân hàng thương mại

Việt Nam nói chung và bản thân Vietcombank nói riêng.

Nhận thấy tầm quan trong của nâng cao CLDV thanh toán quốc tế tai các ngân

hàng thương mại, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán

quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại của ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của dé tai là nhằm phân tích và đánh giá thực trạng chat lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của trung tâm tài trợ thương mại của ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2019 — 2022 Từ đó là cơ sở đề đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung

tâm tài trợ thương mại của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.

3.2 Phạm vỉ nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Tại trung tâm tài trợ thương mại của ngân hàng thương

mại cô phần Ngoại thương Việt Nam.

- Phạm vi thời gian: 04 năm nghiên cứu từ 2019 - 20224 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu được sử dụng trong chuyên dé

này bao gồm cả dit liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Nguồn thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp là khác nhau, cụ thé:

Dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ Vietcombank như khách hang, quy trình hoạt động, báo cáo tài chính Thu thập các số liệu liên quan trên internet,

sách, báo, tạp chí

Dữ liệu sơ cấp: Các khách hàng từng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank, quan sát và làm việc trực tiếp tại trung tâm, thông qua ghi chép quá

trình phỏng vấn những đồng nghiệp liên quan tới hoạt động thanh toán quốc tế của

ngân hàng.

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu: Chuyên đề sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản, chăng hạn như phương pháp phân tích đữ liệu, tổng hợp, thống kê và so sánh Trong đó chủ yếu đánh giá qua phương pháp thống kê mô tả để so

5 Kết cau chuyên đề

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo và các phụ lục khác, dé tài cơ bản gồm 3 chương, cu thé:

Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán

quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank

CHUONG 1: TONG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT

LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TE

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ thanh toán

quôc tê

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc té

Theo giáo trình Kinh doanh dịch vụ quốc tế được xuất bản bởi đại học Kinh Tế Quốc Dân, ta có thé hiểu khái niệm dich vụ theo hai cách:

- Cách hiểu thứ nhất

Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi ngành kinh tế thứ 3 ngoài công nghiệp và nông nghiệp Có nghĩa là những lĩnh vực, hoạt động nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp như hàng không, thông tin đều được coi là dịch vụ.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần mềm của các sản phẩm hữu hình nhằm hỗ trợ

cho khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng.

- Cách hiểu thứ hai:

Theo nghĩa rộng, khái niệm dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động lao động sản

xuất của con người mà kết quả của nó không tồn tại dưới hình thái vật thé Điều

này có nghĩa là hoạt động dịch vụ bao trùm lên tat cả các lĩnh vực, chi phối rất lớn

đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, từng khu vực cũng như toàn cầu Ngày nay, dịch vụ không chỉ bao gồm các lĩnh vực truyền thống như: Vận tải, giao nhận, truyền thông, ngân hàng, du lịch, bảo hiểm mà còn bao gồm những lĩnh vực mới khác như dịch vụ văn hóa, dịch vụ hành chính, dịch vụ tư vấn pháp luật, tư vấn hôn nhân, dịch vụ kế toán, dịch vụ khai thuế, dịch vụ tô chức hỗ trợ sự kiện

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là đáp ứng một nhu cầu nào đó cho con người hoặc

cho xã hội như vận chuyên, cung cấp, sửa chữa, bảo dưỡng các máy móc, thiết bị,

công trình.

Mặc dù các định nghĩa về dịch vụ chưa đạt được sự thống nhất chung nhưng chúng ta có thé khái quát như sau: Dịch vụ là sản phẩm của quá trình lao động của

con người này nhằm thoả mãn nhu cầu của những con người khác, nhưng không ton tại dưới hình thái vật thé và không dẫn đến việc chuyên giao quyền sở hữu như các sản phẩm hữu hình Dịch vụ luôn mang lại cho người sử dụng một giá trị nào đó, giá tri nay gan liền với loi ích mà họ nhận được từ dich vu Giá trị là sự thỏa mãn mong đợi của người tiêu dùng Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi

là chuỗi giá trị, trong đó có giá trị dịch vụ chính và các giá trị dịch vụ gia tăng.

Mỗi chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình của xã hội, nhưng mỗi nhà cung cấp luôn cố gắng tạo ra những giá trị gia tăng riêng có của minh.

Theo giáo trình Tín dụng và thanh toán thương mại quốc tế được xuất bản bởi đại học Kinh Tế Quốc Dân, thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ tài

chính phát sinh từ các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các t6 chức hoặc cá

nhân của một quốc gia với các tổ chức hoặc cá nhân của các quốc gia khác hoặc giữa một quốc gia và một tổ chức quốc tế, thường được thực hiện thông qua mối

quan hệ giữa các Ngân hàng của các quốc gia liên quan.

Theo giáo trình Tín dụng và thanh toán thương mại quốc tế được xuất bản bởi đại học Kinh Tế Quốc Dân, ta có thể hiểu dịch vụ thanh toán quốc tế như sau: Dịch vụ thanh toán quốc tế là dịch vụ thanh toán trên phạm vi ngoài nước không dùng tiền mặt, chuyến tiền, thẻ tín dụng do ngân hàng cung cấp cho khách hàng quốc tế.

1.1.2 Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu ;

Theo giáo trình Nghiệp vu ngoại thương được xuat ban bới Dai học Kinh Tê

Quốc Dân, phương thức thanh toán quốc tế được hiểu là cách thức mà người xuất

khẩu và người nhập khẩu thanh toán tiền hàng với nhau Tùy vào từng trường hợp cụ thé, người ta sử dụng các phương thức thanh toán quốc tế khác nhau, nhưng một số phương thức được sử dụng chủ yếu là phương thức chuyền tiền, phương thức nhờ thu và phương thức tín dụng chứng từ Dưới đây sẽ trình bày cụ thê từng phương thức thanh toán quốc tế.

1.1.2.1 Thanh toán bằng điện chuyển tiền

Theo phương thức này, người nhập khâu yêu cầu ngân hàng của mình chuyển một số tiền nhất định cho người xuất khẩu, ở một địa điểm xác định, bằng phương tiện chuyền tiền nhất định, do khách hàng yêu cầu

Có hai hình thức chuyên tiền là chuyên tiền bằng thư (mail transfer, M/T) và chuyền tiền bằng điện (Telegraphic transfer T/T) Hình thức chuyên tiền bằng điện có lợi cho người xuất khẩu vì nhận tiền nhanh nhưng không có lợi cho người nhập khẩu vì chỉ phí cao.

* Các bên tham gia:

- Người chuyền tiền hay người trả tiền (Remitter): thường là người nhập khẩu,

người mua, người yêu cầu ngân hàng chuyên tiền ra nước ngoài.

- Người hưởng lợi (Beneficiary): là người xuất khẩu, đại lý, công ty của người

xuât khâu.

- Ngân hàng chuyền tiền (Remitting Bank): ngân hàng ở nước người nhập khẩu.

- Ngân hàng trả tiền (Paying Bank): là ngân hàng trả tiền cho người hưởng lợi và thường là ngân hàng đại lý của ngân hàng chuyên tiền.

* Quy trình nghiệp vụ:

Ngân hang trả tien 4 Ngân hàng chuyên tiễn

(Paying Bank) (Remitting Bank)

Người hưởng lợi Người chuyên

(Beneficiary) tiên (Remitter)

(1): Quan hệ hợp đồng giao dịch, người bán hoàn thành nghĩa vụ với người mua

(2): Người nhập khẩu yêu cầu ngân hang minh trả tiền cho người bán

(3): Sau khi kiểm tra chứng từ và các điều kiện chuyên tiền theo quy định, nếu thấy hợp lệ và đủ khả năng thanh toán, ngân hàng thực hiện trích tài khoản để

chuyên tiền và gửi giấy báo No cho nhà nhập khâu (4): Chuyền tiền ra nước ngoài qua ngân hàng.

(5): Ngân hàng chuyền tiền cho người hưởng lợi.

Mặc dù quá trình đơn giản nhưng không đảm bảo được quan hệ bình đăng giữa hai bên Người mua trả tiền sau khi đã nhận được hàng và chứng từ có xu hướng

chậm trả so với yêu cầu của người bán.

1.1.2.2 Thanh toán bằng phương thức nhờ thu

Nhờ thu là phương thức thanh toán, trong đó, bên bán (nhà xuất khẩu) sau khi giao hàng hay cung ứng dịch vụ, uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình xuất trình

bộ chứng từ thông qua Ngân hàng thu hộ cho bên mua (nhà nhập khẩu) dé được thanh toán, chập nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và điều khoản khác

* Các bên tham gia:

- Người có yêu cầu uỷ nhiệm thu (người bán)

- Ngân hàng nhận uỷ thác thu (ngân hàng người bán)

- Người trả tiền (người mua)

- Ngân hàng xuất trình: là ngân hàng thu hộ Thường là ngân hàng đại lý hay

chi nhánh của ngân hàng nhận uỷ nhiệm thu, ở nước người mua.* Quy trình nghiệp vụ:

Dựa trên cơ sở cách thức yêu cầu thanh toán của người bán, có thể phân làm

hai loại nhờ thu là nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu kèm chứng từ.

- Nhờ thu phiếu trơn: “là phương thức thanh toán trong đó người bán uỷ thác cho ngân hàng thu hộ tiền ở người mua căn cứ vào hối phiếu do mình lập ra, còn chứng từ thương mại thì gửi thăng cho người mua không qua ngân hàng”

Người ban —— Người mua

Hình 1.2: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu phiếu trơn

(1): Người bán chuyền giao hàng đồng thời chuyền giao bộ chứng từ hàng hoá

cho bên mua.

(2): Người bán lập hồi phiếu đòi tiền bên mua và thư uỷ nhiệm gửi ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ tiền ở người mua

(3): Ngân hàng phục vụ người bán chuyên hối phiếu qua ngân hàng phục vụ

người mua đê nhờ thu tiên người mua.

(4): Ngân hàng phục vụ người mua đòi tiền người mua (hoặc yêu cầu ký chấp nhận hối phiếu)

(5): Người mua thanh toán tiền.

(6): Chuyền tiền qua ngân hàng phục vụ người bán (7): Thanh toán tiền hàng cho người bán.

Phương thức này ít được sử dụng do không đảm bảo quyền lợi cho bên bán, việc nhận hàng của người mua có thé được tách ra khỏi việc thanh toán Nếu người

mua không tốt họ có thé nhận hàng rồi gây khó khăn cho việc thanh toán.

- Nhờ thu kèm chứng từ: “là phương thức trong đó người bán uỷ thác cho ngân

hàng thu hộ tiền ở người mua không những căn cứ vào hối phiếu mà còn căn cứ vào bộ chứng từ gửi hàng kèm theo với điều kiện là nếu người mua trả tiền hoặc

chấp nhận trả tiền hồi phiếu thì ngân hàng mới trao bộ chứng từ gửi hàng cho người

mua đê nhận hàng”

Ngân hang nhận uỷ Ngân hang xuất trình

thác thu

Hình 1.3: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ

(1): Người bán xuất chuyên hàng cho bên mua.

(2): Người bán lập bộ chứng từ thanh toán (gồm chứng từ hàng hoá và hối phiếu) gửi tới ngân hàng nhờ thu hộ tiền ở người mua.

(3): Ngân hàng nhận uỷ thác thu chuyên bộ chứng từ thanh toán qua ngân hàng xuất trình, nhờ ngân hàng thu hộ tiền ở người mua.

(4): Ngân hàng xuất trình thu tiền ở người mua (hoặc yêu cầu người mua ký chấp nhận hối phiếu)

(5): Người mua trả tiền (hoặc ký chấp nhận hối phiếu)

(6): Ngân hàng xuất trình trao bộ chứng từ hàng hoá đề người mua đi nhận hàng (7): Chuyền tiền qua ngân hàng nhận uý thác thu.

(8): Thanh toán tiền cho người bán.

Sự khác nhau cơ bản của nhờ thu kèm chứng từ với nhờ thu phiếu trơn là người

bán uy thác cho ngân hàng ngoài việc thu hộ tiền còn khống chế chứng từ hàng hóa với người mua Quyền lợi của người bán sẽ được đảm bảo hơn

1.1.2.3 Thanh toán bằng thư tín dụng chứng từ

Phương thức tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán, trong đó ngân hàng

mở Thư tín dụng (Letter of Credit- L/C) theo yêu cầu của người mua hàng, sẽ trả

một sô tiên nhât định cho người khác (người hưởng lợi, người bán) hoặc châp nhận

hối phiếu người bán ký phát.

* Các bên tham gia:

- Người yêu cầu, Người mở, Người xin mở (applicant): Là bên mà L/C được

phát hành theo yêu câu của họ, thường là người nhập khâu.

- Người thụ hưởng, Người hưởng, Người hưởng lợi (beneficiary): Là bên

hưởng lợi L/C được phát hành, thường là bên xuât khâu.

- Ngân hang phát hành (issuing bank): Là ngân hàng thực hiện phát hành L/C

theo yêu cầu của Người mở.

- Ngân hàng thông báo (advising bank): Là ngân hàng thực hiện thông báo L/C

cho Người thụ hưởng theo yêu cầu của ngân hàng phát hành.

- Ngân hàng xác nhận (confirming bank): Là ngân hàng bồ sung sự xác nhận của mình đối với L/C theo yêu cầu hoặc theo sự uỷ quyền của ngân hàng phát

- Ngân hàng được chỉ định (nominated bank): Là ngân hang ma tại đó L/C có

giá trị thanh toán hoặc chiết khấu, hoặc là bất cứ ngân hàng nào nếu L/C có giá tri

tự do.

Người mở >| Người thụ hưởng

(Người mua) — & (5) (Người bán)

Hình 1.4: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng thư tín dụng chứng từ

(1): Hai bên mua bán ký kết hợp đồng ngoại thương với điều khoản thanh toán

theo phương thức L/C.

(2): Trên cơ sở các điều khoản và điều kiện của hợp đồng ngoại thương, người mua làm đơn theo mẫu gửi đến ngân hàng phục vụ mình yêu cầu phát hành một

L/C cho người bán hưởng.

(3): Căn cứ vào đơn xin mở L/C, nếu đồng ý, ngân hàng phát hành lập L/C và thông qua ngân hàng đại lý của mình ở nước người bán dé thông báo về việc phát hành L/C và chuyền L/C đến người bán.

(4): Khi nhận được thông báo L/C, ngân hàng thông báo sẽ thông báo L/C cho

người bán.

(5): Người bán nếu chấp nhận L/C thì tiến hành giao hàng, nếu không thì đề nghị người mua thông qua ngân hàng phát hành sửa đổi, bố sung L/C cho phù hợp với hợp đồng ngoại thương.

(6): Sau khi giao hàng, người bán lập bộ chứng từ theo yêu cầu của L/C và xuất trình (thông qua một ngân hàng khác) cho ngân hàng phát hành đề thanh toán.

(7): Ngân hàng phát hành sau khi kiểm tra bộ chứng từ, nếu thấy phủ hợp với L/C do mình phát hành thì tiến hành thanh toán cho người bán; nếu thay không phù hợp, thì từ chối thanh toán và gửi trả lại toàn bộ và nguyên vẹn bộ chứng từ

cho người bán.

(8): Ngân hàng phát hành đòi tiền người mua và chuyên bộ chứng từ cho người mua sau khi đã nhận được tiền hoặc chấp nhận thanh toán.

(9): Người mua kiểm tra bộ chứng từ, nếu thấy phù hợp với L/C thì trả tiền

hoặc chấp nhận trả tiền, nếu thay không phù hợp thì có quyền từ chối trả tiền.10

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thanh toán quốc té

Theo giáo trình tín dụng và thanh toán thương mại quôc tê được xuât bản bởi

đại học Kinh Tế Quốc Dân, dịch vụ thanh toán quốc tế có bốn đặc điểm chính.

Thứ nhất, dịch vụ thanh toán quốc tế là mắt xích quan trọng trong dây chuyền quan hệ quốc tế Thanh toán quốc tế chi phát sinh khi có quan hệ trao đổi quốc tế

diễn ra.

Thứ hai, dich vụ thanh toán quốc tế có vai trò quan trọng trong việc giải quyết quyền lợi giữa các quốc gia Mặc dù chủ thé tham gia phổ biến trong thanh toán quốc tế là các doanh nghiệp nhưng luôn được các chính phủ tập trung quản lý thống nhất.

Thứ ba, dịch vụ thanh toán quốc tế được thực hiện qua bên trung gian thanh toán như ngân hàng thương mại, các tô chức tín dụng Ngân hàng tham gia thường xuyên hơn vì ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán nhanh chóng, hiệu

quả và an toàn hơn các bên khác.

Thứ tư, thanh toán quốc tế có thé được sử dụng nhằm mục tiêu phi kinh tế như sử dụng vì mục đích quân sự, chính trị Ví dụ như có thể hạn chế khả năng thanh

toán của một quốc gia nhằm kìm nén sự phát triển kinh tế của quốc gia đó 1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong thanh toán quốc tế ¬

1.1.4.1 Khái niệm chát lượng địch vụ trong thanh toán quốc tê

Theo ISO (Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế), chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Hay ta cũng có thể hiểu đơn giản chất lượng dịch vụ

là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và sử dụng dịch vụ.

Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng.

Từ đó, ta có thê hiểu chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng

thương mại như tập hợp các đặc tính của hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng, làm cho các đặc tính đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xác định bằng sự chênh lệch giữa mức độ dịch vụ cảm nhận thực tế và mức độ dịch vụ mong đợi.

1.1.4.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ thanh toan quốc tế

Tăng doanh số bán hàng Người tiêu dùng có xu hướng tiến hành giao dịch với ngân hàng hay tổ chức tín dụng có dịch vụ mà họ tin là có chất lượng đảm bảo Ngoài ra, khách hàng thường sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn từ các

nơi có chât lượng dịch vụ cao đó.

11

Giảm chỉ tiêu cho tiếp thị Ngân hàng thường tốn ít chi phí hơn dé giữ chân khách hàng hiện tại băng cách cung cấp cho họ dịch vụ chất lượng cao hơn là thu

hút khách hàng mới.

Thu hút nhân viên có bằng cấp cao Những người có kỹ năng và đạt thành tích cao thường thích tham gia vào các tô chức cung cấp chất lượng dịch vụ xuất sắc.

Khuyến khích kinh doanh lặp lại Khách hàng có nhiều khả năng tiếp tục mua sản phẩm dich vụ thanh toán của ngân hàng trong tương lai nếu các van dé và

khiếu nại của họ được bộ phan chăm sóc khách hàng xử lý kip thời và hiệu quả.

Nâng cao uy tín Danh tiếng của một ngân hàng, tổ chức tin dụng có thé cung cấp dịch vụ khách hàng mà khiến họ cảm thấy hài lòng có thể tăng doanh thu bằng

cách thu hút khách hàng mới hoặc giữ chân khách hàng hiện tại.

Loại bó một số hạn chế khi mua hàng Những khách hàng đang phân vân về

việc mua hàng có thể bị thuyết phục bởi dịch vụ chất lượng cao vì họ chắc chắn

rằng nếu dịch vụ đó không phù hợp với họ, nó có thé được giải quyết bởi bên cung

cấp trong thời gian ngăn nhất có thê.

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

1.2.1 Nhân tô bên trong

- Hệ thông quản lý thông nhât:

Một ngân hàng có hệ thống quản lý thống nhất đồng bộ từ hội sở chính đến

các chi nhánh sẽ cắt giảm được số lượng lớn thời gian giao dịch Không những thé

còn gia tăng tính bảo mật đối với thông tin cá nhân và đảm bảo quyền lợi của khách

- Uy tín của ngân hàng: Một ngân hàng có uy tín tốt là yếu tố quan trọng dé

khách hàng sử dung sản phẩm dich vụ của mình Một số chỉ tiêu có thé đánh giá

uy tín của một ngân hàng như: kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả

năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, Ngoài ra uy tín tốt còn tạo lợi thế cho ngân hàng khi mở rộng hoạt động trên phạm vi quốc tế.

- Số lượng chi nhánh, đại lý: Ngân hàng có số lượng lớn chi nhánh đại lý sẽ

thông báo thông báo đến người dùng nhanh hơn, chuyên tiền ra nước ngoài nhanh

hơn, giảm được chỉ phí trung gian Ngoài ra ngân hàng có thể nắm bắt được tình trạng các đối tác cả trong nước lẫn quốc tế thông qua mạng lưới của mình Mạng

lưới ngân hàng đại lý rộng lớn gia tăng uy tín của ngân hàng trên thị trường, tạo

lòng tin cho khách hàng về tiềm lực của ngân hàng

12

- Yếu tố công nghệ ngân hàng: Chất lượng của hoạt động thanh toán quốc tế phụ thuộc nhiều vào hệ thống phần mềm, mạng lưới internet và các chương trình ứng dụng của ngân hàng Công nghệ là một yếu tố vô cùng quan trọng trong lĩnh

vực dịch vụ, nó không chỉ giúp cho các hoạt động diễn ra thuận lợi, nhanh chóng,

chính xác mà còn gia tăng tính bảo mật, tiết kiệm chỉ phí cho ngân hàng Ngoài ra thông qua mạng thông tin và truyền thông, ngân hàng có thể quảng bá tới khách hàng, thu hút khách hàng mới, đánh giá nhu cầu của thị trường

- Chất lượng các dịch vụ có liên quan: Cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các hoạt động có liên quan trong quá trình thanh toán dé đảm bảo quá trình xử lý giao

dịch không bị ách tắc, tránh ảnh hưởng đến kết quả của chất lượng dịch vụ thanh

toán quốc tế khi không thê hoàn thiện việc thanh toán một cách chính xác và nhanh

- Về trình độ nguồn nhân lực: Thanh toán quốc tế là một quá trình phức tạp khiến cho nhân viên thanh toán đòi hỏi có trình độ cao về chuyên môn, ngoại ngữ,

kinh nghiệm Nhân viên có trình độ cao có thể hoàn thành chính xác và nhanh

chóng yêu cầu của khách hàng, hạn chế rủi ro có thé xảy ra va tìm cách khắc phục

ngay khi cần thiết Nhân viên còn có vai trò là người tư vấn cho khách hàng về thủ tục, hop đồng, thị trường,

1.2.2 Nhân tô bên ngoài

- Các chính sách kinh tê vĩ mô của Nhà nước

Chính sách kinh tế đối ngoại: Các chính sách kinh tế đối ngoại không chỉ có ảnh hưởng lớn đến khả năng phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế mà còn kéo theo các lĩnh vực khác như thanh toán, đầu tư quốc tế, bảo hiểm, Các doanh nghiệp phát trién mua bán xuất nhập khâu sẽ gia tăng nhu cầu dịch vụ thanh toán

quốc tế.

Chính sách quản lý ngoại hối: các chính sách kiểm soát ngoại tệ và luồng di chuyên ngoại tệ của quốc gia Chính sách ngoại hối tác động đến cung cầu ngoại hối trên thị trường tiền tệ, từ đó tác động đến nền kinh tế và khả năng thanh toán

quốc tế của ngân hàng.

Chính sách tỷ giá: Tỷ giá hối biến động lên xuống sẽ tác động mạnh đến ngân hàng vì ngân hàng đóng vai trò thanh toán của đất nước Tỷ giá sẽ tác động đến hoạt động xuất nhập khâu và hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại.

- Nhân tố môi trường kinh doanh kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội.

Các nhân tổ về kinh tế, chính tri, pháp luật, xã hội, tác động mạnh mẽ tới hoạt động thanh toán quốc tế Các môi trường 6n định, an toàn, hành lang pháp lý hoàn

13

thiện thường được tìm kiếm và ưa chuộng vì lúc day ho đảm bao được lợi ich, tang khả năng thành công trong kinh doanh từ đó làm tăng nhu cau thanh toán quốc tế.

- Các yếu tố thuộc về khách hàng.

Các yêu tố về chính bản thân người tiêu dùng như khả năng sản xuất, tài chính, trình độ nghiệp vụ, đạo đức có tác động dé hoạt động thanh toán Doanh nghiệp có trình độ cao, hiéu biết rõ ràng và thực hiện đầy đủ hợp đồng mua bán sẽ tránh được

các rủi ro có thê xảy ra trong giao dịch, làm giao dịch trở nên nhanh, hiệu quả hơn

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Khi đánh giá về CLDV, thang đo phổ biến nhất được sử dụng là mô hình là

SERVQUAL (service quality — chat lượng dich vu) Mô hình SERVQUAL, con được gọi là Mô hình Khoảng cách Dịch vụ hay Mô hình chất lượng dịch vụ (Tiếng

Anh: SERVQUAL model) là mô hình được đề xuất lần đầu tiên bởi A.

Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L Berry (1985, 1988) như một công

cu dé so sánh hiệu suất chat lượng dịch vụ của một tô chức với nhu cầu chất lượng

dịch vụ của khách hàng Các kỳ vọng và nhận thức của khách hàng được

SERVQUAL sử dụng dé hỗ trợ các doanh nghiệp xác định các chiến lược nhằm cải thiện các mối quan tâm quan trọng nhất.

Cu thé, mô hình SERVQUAL đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng dịch

vụ đo lường sự mong đợi của khách hàng Mô hình SERVQUAL phân loại các

yếu tố hoặc thành phan của chất lượng dịch vụ được gọi là năm thứ nguyên chat

lượng dịch vụ quan trọng.

Hình 1.5: Mô hình 5 thành phần SERVQUAL

14

Mặc dù ban đầu các nhà phát triển mô hình đề xuất 10 khía cạnh chất lượng dịch vụ là: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, tiếp cận, lịch sự, giao tiếp, uy tín, bảo mật, hiểu / biết khách hàng và tính hữu hình Nhiều chuyên gia sau đó chi chốt lại 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy (reliability), sự đảm bảo (assurance), tính hữu hình (tangible), sự đồng cảm (empathy) và khả năng đáp ứng (responsiveness) Dưới đây, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu rõ hơn về 5 thành phan này:

Tính hữu hình (Tangible):

Tính hữu hình là sự thể hiện, hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ,

thiết bị và vật liệu, thuộc về các nhân tố môi trường Tức là những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng bằng và giác quan đều tác động đến yếu tố này.

Tính hữu hình không phải lúc nào cũng có nghĩa là một thứ gì đó có hình thức

bên ngoài mà nó đề cập đến hình ảnh doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp có một cửa hàng thương mại điện tử, các yêu tố hữu hình sẽ bao gồm trang web, cửa hàng trực tuyến, ảnh sản phẩm, bố cục trang web, mô tả sản phẩm, phương thức thanh toán mà doanh nghiệp cho phép, hỗ trợ khách hàng trực tuyến Nếu doanh nghiệp là một công ty du lịch địa phương, các yếu tố hữu hình sẽ bao gồm văn phòng, phương tiện đi lại, đồng phục của nhân viên

Khách hàng có xu hướng mong đợi các cơ sở và cửa hàng sạch sẽ và chuyênnghiệp, nhân viên trông chỉn chu và gọn gàng, các tài liệu, trang web và bảng hiệu

được viết và thiết kế tốt Chú ý đến hình thức bên ngoài có thể cho thấy rằng công ty rất coi trọng sự thoải mái của khách hàng Mặc dù hình thức bên ngoài không phải là khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ, nhưng nó tạo ra sự khác biệt trong cách khách hàng nhìn nhận về một doanh nghiệp, đặc biệt là đối với những thương hiệu hứa hẹn mang đến cho khách hàng một trải nghiệm cao cấp hoặc sang trọng Một số ví dụ về tính hữu hình như:

- Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi

- Môi trường sạch sẽ

- Nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự.

- Trang thiết bị hiện đại.

- Cách bày trí thuận tiện cho khách hàng.Độ tin cậy (Reliability):

Sự tin cậy thể hiện khả năng cung ứng/ thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ, đúng với những gì đã cam kết Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.

15

Khách hàng muốn hợp tác kinh doanh với những công ty luôn giữ lời hứa, đặc biệt là lời hứa của họ về kết quả dịch vụ và các thuộc tính dịch vụ cốt lõi Tất cả các công ty cần phải nhận thức được kỳ vọng của khách hàng về độ tin cậy Hay

nói cách khác, khách hàng muốn tin tưởng vào các doanh nghiệp mà họ mua hàng.

- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng cam kết ngay từ lần đầu.

- Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ cam kết.

- Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng khi họ cần.

Kha năng dap ứng (Responsiveness):

Khả nang dap ứng dé cập đến sự sẵn lòng giúp đỡ, hỗ trợ khách hang một cách tôn trọng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng đề làm hài lòng Chiều hướng này tập trung vào hai yếu tô thiết yếu, bao gồm sự sẵn lòng và sự nhanh chóng Vì vậy,

doanh nghiệp phải đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ của họ một cách nhanh chóng mà không bị chậm trễ và làm cho khách hàng cảm thấy rằng bạn rất quan tâm đến việc giúp đỡ họ Khả năng đáp ứng sẽ được xác định bằng khoảng

thời gian khách hàng chờ đợi câu trả lời hoặc giải pháp Nói tóm lại, khả năng đáp

ứng giải quyết vẫn đề của khách hàng càng sớm càng tốt bằng cách cung cấp thông tin dự kiến hoặc sản phẩm thay thé.

- Nhà cung cấp dịch vụ cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng.

- Phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng, cố gắng giải quyết khó

khăn cho khách hang, Sự đảm bảo (Assurance):

Đảm bảo có nghĩa là tạo niềm tin và uy tín cho khách hàng Nó phụ thuộc vào kiến thức kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp thực tế, lịch sự, uy tín, năng lực và tính chuyên nghiệp của nhân viên Do đó, những kỹ năng này sẽ giúp tổ chức có được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng Thứ nguyên đảm bảo kết hợp bốn yếu tố: năng

lực, lịch sự, uy tín và bảo mật Thứ nhất, năng lực có nghĩa là có kỹ năng và kiến

thức cần thiết; Lịch sự đề cập đến sự lịch sự, tôn trọng, cân nhắc và thân thiện của

nhân viên tiếp xúc; Uy tín là sự đáng tin cậy, đáng tin cậy và trung thực của đội ngũ nhân viên; Cuối cùng, an ninh có nghĩa là tự do khỏi nguy hiểm, rủi ro hoặc

nghi ngờ.

Sự đảm bảo là yếu tố quyết định để tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

hàng và làm cho họ tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yêu tâm mỗi khi sử

dụng dịch vụ:

- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ một cách chính xác, không

sai sot.

16

- Nhân viên phục vụ có phong cách lịch thiệp, nhã nhặn.

- Chứng từ giao dich rõ ràng, không gây hiểu nhằm.

- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp mọi thông tin dịch vụ cần thiết

cho khách hàng.

- Nhân viên dịch vụ trả lời chính xác và rõ ràng mọi thắc mắc của khách

Sự thấu cảm (Empathy):

Là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thé, giúp khách hàng luôn cảm thay mình được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và nhà cung cấp dịch vụ càng quan tâm khách hàng thì sự cảm thông sẽ càng tăng

- Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của mỗi khách hàng.

- Khách hàng không phải mắt nhiều thời gian để được phục vụ - Khách hàng được giao dịch tại các địa điểm thuận tiện.

- Hệ thống thiết bị hiện đại, dễ sử dụng.

- Nhân viên luôn có thái độ niêm nở, ân cân với khách hàng.

17

CHUONG 2: PHAN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THUC TRẠNG

CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TE TẠI TRUNG TÂM TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI VIETCOMBANK 2.1 Giới thiệu chung về Vietcombank và tình hình kết quả hoạt động kinh

2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển của Vietcombank

Hình 2.1: Logo Ngân hàng thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam

Tên ngân hàng: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of

Mã số thuế: 0100112437

Trụ sở chính: 198, Trần Quang Khải, Lý Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Website: https://portal.vietcombank.com.vn/

Giới thiệu chung:

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động

ngày 01/4/1963 với tô chức tiền thân là Sở Quản lý Ngoại hối (thuộc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam).

Vietcombank là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được chính phủ lựa chọn dé thí điểm cổ phan hóa, bắt đầu hoạt động như một ngân hàng thương mại

cô phần vào ngày 2 tháng 6 năm 2008.

Cổ phiếu của Vietcombank (mã chứng khoán: VCB) chính thức chao bán trên Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh vào ngày 30/06/2009 Trong

suốt 60 năm hoạt dong và phát triển, Vietcombank đã có nhiều đóng góp quan trong cho sự tăng trưởng kinh tế của quốc gia và có tác động đáng kê đến cộng

đồng tài chính địa phương, khu vực và quốc tế.

18

Vietcombank đã phát triển từ một ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại thành một ngân hàng đa năng hoạt động trong nhiều lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động thông thường như kinh doanh vốn, huy động vốn, cấp tín dụng

và tài trợ cho các dự án cũng như các dịch vụ ngân hàng tiên tiến như kinh doanh ngoại hối và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử

Vietcombank có nhiều lợi thế khi sử dụng công nghệ tiên tiến để tự động hóa

quy trình xử lý dich vụ do Vietcombank có ha tang kỹ thuật ngân hàng hiện đại và đã chuyền đổi thành công hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) vào đầu những năm 2020 sử dụng công nghệ tiên tiến để sản xuất các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả trong giao dịch bằng các phần mềm ứng dụng như không gian

giao dịch công nghệ số, các dịch vụ ngân hàng số thiết thực dành cho khách hàng

cá nhân và doanh nghiệp như VCB Digibank, VCB Pay, VCB - iB @nking, VCB

CashUp, VCB DigiBiz Các tiện ich này đang và sẽ tiếp tục phát triển lôi kéo một lượng khách hàng khá lớn, hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt

cho một bộ phận khá lớn khách hàng Vietcombank hiện là một trong những ngân

hàng thương mại lớn nhất Việt Nam sau hơn 50 năm hoạt động trên thị trường.

Sở hữu một mạng lưới chi nhánh rộng lớn, Vietcombank hiện sở hữu hơn 600chi nhanh/phong giao dịch/văn phòng đại dién/Don vị thành viên trong và ngoài

nước Về nhân sự, Vietcombank hiện có gần 22.000 cán bộ nhân viên Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hon 2.500 máy ATM và trên 60.000 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.173 ngân hàng dai lý tại 95 quốc gia và vùng

lãnh thổ trên thế giới.

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh

Từ năm 2016 đên 2022, Vietcombank mở động đa dạng hóa kinh doanh, ho

trợ tất cả đối tượng khách hàng với hệ thong dich vu sau:

- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ;

- Dịch vụ ngoại hối trên thị trường trong nước và quốc tế theo quy định của

pháp luật;

- Dịch vụ ngân hàng đại lý;

- Cung ứng sản pham phái sinh giá cả hàng hóa trong phạm vi do Ngân hang

Nhà nước quy định;

- Các dịch vụ khác theo Giây chứng nhận đăng ký kinh doanh.

- Các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của pháp luật; 2.1.3 Cơ cấu bộ máy quản lý

Sơ d6 tổ chức do chính Vietcombank cung cấp gồm có 3 cấp lãnh đạo, quan

lý cùng rất nhiều phòng ban, khối chuyên môn nghiệp vụ:

* BANKIỂM SOÁTCỔ ĐÔNG

Ô„ UỶBANQUẬNIÝRURO —-|_, i2oic Í KIỂMSOÁTNỘIBỘ

| UYBAN NHÂN SỰ UY BẠN CHIẾN LƯỢC | QUẦN TRỊ GIẢM SÁT HOẠT ĐỘNG J

NGANHANG NGÃNHÀNG QUẢNLÝ TACHI KIEM TRA TACBẢNBUÔN — BANLE VỐN ano TACHNH GIẢMSÁT — NGhỆp Màu! lẾ gian

SH 2c co 6 MẠNG LƯỚI CÁC CHINHANH ES a

Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy quan lý Vietcombank

20

Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank

Vietcombank có thé phát huy tối đa khả năng của các giám đốc, phòng ban và các cấp quản lý băng viêc cơ cấu tô chức theo từng tuyến chức năng Mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng biệt kết hợp với nhau dé tạo nên một tổng thé thong nhất tập trung cao độ Nhân viên luôn tuân thủ đúng quy trình và thực hiện xuất sắc

nhiệm vụ được giao.

Nham giảm thiểu tối đa các trường hợp gian lận, nhầm lẫn, vi phạm tài chính, Vietcombank đã tăng quy mô của các ban, hội đồng kiểm soát nội bộ Điều này đảm bảo môi trường làm việc công bằng, minh bạch và khang định tính chuyên nghiệp, cả hai yếu tố này đều khiến khách hàng cảm thấy thoải mái an tâm khi sử

dụng dịch vụ.

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank ¬

Mặc dù trong năm 2022 vân còn nhiêu biên động và bât ôn như thời kì hậuCovid-19 hay xung đột giữa Nga-Ukraina và các tác động của cuộc xung đột tới

nền kinh tế toàn cầu, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) vẫn tiếp tục hoạt động hiệu quả theo chỉ đạo điều hành chung từ NHNN thậm chí

còn đạt được nhiều thành tự quan trọng.

Vietcombank tiếp tục dẫn dau trong lĩnh vực TTQT — TTTM với doanh số đạt hon 3,1 triệu ty đồng, tăng 31,8% so với 2021 Thị phần đạt mức 18,5%, tăng 3,11 điểm % so với năm 2021 Doanh số mua bán ngoại tệ của ngân hàng đạt 1,7 triệu tỷ đồng, tăng 20,4% so với 2021 Thu thuần kinh doanh ngoại tệ tăng trưởng 31,7%

so với năm 2021, hoàn thành 124% kế hoạch năm 2022 Thu hồi nợ ngoại bảng

đạt khoảng 2.393 tỷ đồng, hoàn thành 80% kế hoạch năm 2022; các chỉ tiêu doanh

số thẻ, bảo hiểm, phát trién khách hàng bán buôn-bán lẻ đều đạt kết qua tăng trưởng an tượng từ mức 37% đến 100%.

Hiệu quả kinh doanh tăng trưởng bền vững và năng lực tài chính được củng có, thu nhập ngoài lãi tăng khoảng 9% so với năm 2021; thu thuần kinh doanh

ngoại tệ tăng trưởng 31,7% so với năm 2021.

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trong năm đạt tới 46.832 tỷ đồng,

tăng 21% so với năm trước Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng tăng một cách đáng ké, bất chấp sự ảnh hưởng từ dai dich COVID dẫn đến đà gia tăng hơi khựng lại vào những năm 2019, 2020 hay sự bat 6n chính trị do xung đột giữa Nga và Ukraina, chỉ số lợi nhuận trước thuế của ngân hàng vẫn tiếp tục gia tăng và có xu hướng tiếp tục trong tương lai, lợi nhuận trước thuế của VCB đạt khoảng 37.368

tỉ đồng, hoàn thành vượt mức 120% mục tiêu kế hoạch đề ra năm 2022, gia tăng

21

hơn 40% Ngoài ra chỉ số NIM (Biên lãi ròng) của Vietcombank đạt 3,51%, tăng 0,35 điểm % so với 2021.

Tổng tài sản của Vietcombank gia tăng ôn định qua từng năm, đặc biệt dù trải qua giai đoạn đại dich COVID-19 bùng phát và diễn biến ngày càng nghiêm trọng

nhưng Vietcombank vẫn giữ vững được đà tăng trưởng của mình Trong 4 năm từ

2019 đến 2022, tổng tài sản của Vietcombank đã gia tăng 1 cách đáng kể, từ

1.222.814 tỷ VND năm 2019 đến hơn 1,8 triệu tỷ VND cuối năm 2022, gia tăng gần 30% số tài sản so với năm 2021 Đồng thời Vietcombank cũng nằm trong top 4 ngân hàng sở hữu tổng tài sản lớn nhất Việt Nam năm 2022 Thêm vào đó tại cùng thời kỳ, Vietcombank thực hiện nộp ngân sách Nhà nước gần 8.200 tỷ đồng, duy trì vị trí doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất nền kinh tế Vietcombank còn tiếp tục đây mạnh các hoạt động an sinh xã hội với tổng cam

Nguồn: Báo cáo tài chính Vietcombank 2019-2022

Vietcombank đang là ngân hàng sở hữu vốn chủ sở hữu cao nhất trong toàn bộ ngân hàng Vốn chủ sở hữu của ngân hàng có sự gia tăng ôn định qua từng thời kỳ, đặc biệt trong giai đoạn 2021 — 2022 đã có sự nhảy vot trong cơ cấu vốn chủ sở hữu, đạt hơn 135 nghìn tỷ đồng, gia tăng gần 25% so với cudi năm 2021 Trước đó, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên có vốn chủ sở hữu vượt mốc 100 nghìn tỷ đồng vào cuối năm 2021 Ngoài ra VCB sở hữu quy mô vốn hóa đứng đầu trên thị trường chứng khoán Việt Nam Theo Reuter - một trong những hãng thông tấn lớn nhất thế giới VCB năm trong top 100 ngân hàng niêm yết có quy mô vốn hóa lớn nhất thị trường trong năm 2022.

Tỷ suất lợi nhuận trên tài sản trung bình (ROAA) và lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROAE) khá cao và duy trì ở mức độ ôn định qua hàng năm Trong năm 2022,

chỉ số ROAA của VCB đạt 1,84% và ROAE đạt 24,25% Điều này cho thấy Vietcombank đang trên đà phục hồi sau thời kỳ dịch COVID và có xu hướng tăng

trưởng trở lại trong tương lai.

Một thành tựu đáng ké khác có thé được nhắc đến trong năm 2022 là lần đầu tiên ké từ khi thành lập, tăng trưởng tín dụng của VCB vượt mốc 1 triệu tỷ đồng (đạt khoảng 1,15 triệu tỷ đồng), gia tăng gần 20% so với năm 2021 Cụ thể là sự

tăng trưởng trong tín dụng bán buôn và tín dụng bán lẻ Sở hữu năng lực tài chính

én định, quản trỊ rủi ro tốt và biết đầu tư vào các lĩnh vực ưu tiên khiến Vietcombank sở hữu hạn mức cho vay cao nhất hệ thống do NHNN cấp.

Khả năng huy động vốn của VCB vẫn gia tăng ôn định mặc dù lãi suất huy động được duy trì ở mức thấp hơn nhiều ngân hàng khác Huy động vốn được điều

23

chỉnh thích hợp với với tăng trưởng tín dung; cơ cau huy động vốn, tin dụng được chuyền dịch theo đúng định hướng của NHNN Huy động vốn thị trường I (giao dịch giữa các định chế tài chính với doanh nghiệp và dân cư) phát triển ồn định

đều đặn qua từng năm và đạt khoảng 1,26 triệu tỷ đồng năm 2022, tăng 9,1% so

với năm 2021 và hoàn thành 100% kế hoạch đặt ra.

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn từ thị trường giao dịch giữa các định chế

tài chính với doanh nghiệp và dân cư của Vietcombank

Nguôn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2019-2022 Không những đạt được nhiều thành công trong kết quả kinh doanh,

Vietcombank còn được đánh giá là ngân hàng có chất lượng tài sản tốt nhất Năm

2022, nợ xấu nhóm2 ( khoản nợ quá hạn từ 10 đến đưới 90 ngày) là 3.289 tỷ đồng, tỷ lệ nợ nhóm 2 ở mức 0,29%, giảm 0,08 điểm % so với 2021 (0,36%).

Tổng số dư nợ xấu của ngân hàng tại thời điểm cuối năm là 7.662 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu ở mức 0,67%, mặc dù tỷ lệ nợ xấu có xu hướng gia tăng với biên độ nhỏ trong thời gian gần đây nhưng vẫn được giữ ở mức thấp hơn đáng kể so với kế

hoạch được giao.

Hiện tại VCB sở hữu tỷ lệ dự phòng bao nợ xấu nội bảng - nợ xấu vẫn đang được theo dõi trong nội bảng cân đối kế toán - đạt mức cao nhất hệ thống ngân hang (khoảng 465%) Dư quỹ dự phòng rủi ro của VCB là 35.603 tỷ đồng.

Vietcombank luôn đồng hành, trợ giúp khách hàng vượt qua khó khăn trong bối cảnh kinh tế tài chính gặp nhiều thách thức như hiện nay bằng cách giảm 1%

24

lãi suất cho vay đối với các khoản vay bằng đồng Việt Nam trong những tháng cuối năm 2022.

2.2 Thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại

2.2.1 Giới thiệu chung về Trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank

Trung tâm tai trợ thương mại được thành lập trên cơ sở hợp nhat hai phòng

Tổng hợp thanh toán và Tài trợ thương mại thuộc tổ chức bộ máy của Hội sở chính Vietcombank và đi vào hoạt động từ 15/7/2014 Bộ máy tổ chức của trung tâm

gồm: ban giám đốc (một giám đốc, 4 phó giám đốc), 5 phòng chức năng đặt tại hội

sở chính: phòng Chính sách và sản phẩm; phòng Quản lý giao dịch L/C, phòng

Phát hành va thông báo L/C, phòng Xử ly chứng từ L/C, phòng Nhờ thu va baothanh toán bộ phận tài trợ thương mại tại TP HCM.

Nhiệm vụ chính của Trung tâm Tài trợ Thương mại là làm đầu mối tham vấn

cho Ban Giám đốc về quan lý hoạt động thanh toán quốc tế — tài trợ thương mại;

xây dựng chính sách; phát triển các sản phẩm thanh toán quốc tế - tài trợ thương

mại và các nghiệp vụ liên quan khác cho toàn hệ thống; tập trung hóa việc xử lý

các giao dịch; cung cấp dịch vụ cho các khách hàng của Vietcombank, bao gồm các khách hàng doanh nghiệp và định chế tài chính.

2.2.2 Phương pháp quản lý hoạt động thanh toán quốc té tai Vietcombank

Hai phương pháp chính đê quản lý hoạt động thanh toán quôc tê là tập trungvà bán tập trung Trước năm 2015, VCB thực hiện theo phương thức bán tập trung,nghĩa là các hoạt động sẽ được tập trung tại Hội sở hoặc Sở giao dịch tuy nhiên,

nhân viên tại các chi nhánh sẽ xử lý các yêu cầu về TTQT Sự thiếu thống nhất tại các chỉ nhánh là điều bat lợi với mô hình này, mặc dù nó làm giảm khối lượng

công việc thực hiện tại Trụ sở chính.

Vì vậy, trong giai đoạn tiếp theo, VCB đã chuyền sang mô hình tập trung với

việc thành lập lần lượt 2 Trung tâm Tài trợ Thương mại tại Hà Nội và TP.HCM vào năm 2014 và 2015, dé hiện thực hóa mục tiêu đồng bộ: Sản pham — Con người — Công nghệ trong thanh toán quốc tế, bảo lãnh, bao thanh toán, mua bán ngoại tệ, nhằm giảm thiểu rủi ro và chi phi phát sinh do chậm trễ hoặc không hoàn

thành giao dịch Trong mô hình này, nhân viên phụ trách TTQT tại các chi nhánh

sẽ đóng vai trò là người cung cấp và tiếp nhận các chứng từ, yêu cầu và dịch vụ TTỌT của khách hàng Tiếp theo, các di liệu này sẽ được chuyên về Trung tâm thông qua phần mềm dé nhân viên tại đó kiểm tra tính đúng dan của hồ sơ và nhận điện Swift từ nước ngoài Sau khi kiểm tra, kết quả sẽ được gửi về chi nhánh thông

25

qua hệ thống Lúc này nhân viên của chi nhánh sẽ xem xét kết quả và thông báo

cho khách hàng.

Việc xử lý giao dịch luôn được thực hiện thông qua ít nhất hai cá nhân là nhân viên và người có thẩm quyền phê duyệt tại chi nhánh và trung tâm nhằm đảm bảo chất lượng và giảm thiêu rủi ro Hệ thống Tài trợ Thương mại Trade Finance sẽ

được sử dụng để tạo điều kiện liên lạc giữa các chi nhánh và bên trung tâm nhằm giải quyết mọi vấn đề hoặc sai sót có thê phát sinh trong quá trình thực hiện.

2.2.3 Trách nhiệm của chỉ nhánh và trung tâm2.2.3.1 Trách nhiệm của chỉ nhánh

- Trách nhiệm chung

(i) Chi nhánh chịu trách nhiệm tiếp nhận và kiểm tra chứng từ giao dịch theo

quy định

(1) Chi nhánh chịu trách nhiệm theo dõi việc thanh toán bộ chứng từ và đảm

bảo đủ tiền thanh toán phí/tiền hàng (đảm bảo đã ghi có tài khoản trung gian trong trường hợp chỉ thị thanh toán từ tài khoản trung gian) trước khi duyệt giao dịch đề

nghị thanh toán và/hoặc giao dịch có liên quan đến thu phí trên Hệ thống Tài trợ

thương mai.

(11) Chi nhánh chịu trách nhiệm ký trên các chứng từ giao dich theo quy định,

trong đó có ít nhất 01 chữ ký của Giám đốc chi nhánh hoặc cấp thâm quyền được Giám đốc chi nhánh ủy quyền bằng văn bản;

(iv) Chi nhánh tham van ý kiến của trung tâm với các giao dịch đặc biệt - Trách nhiệm của Giám đốc chi nhánh

Trong phạm vi hạn mức, thâm quyền của Giám đốc chi nhánh theo phân cấp

ủy quyền hoặc quy định nội bộ của VCB, Giám đốc chi nhánh có trách nhiệm như

(1) Chiu trách nhiệm chung về việc thực hiện các giao dịch liên quan đến bộ

chứng từ xuất trình theo L/C tại chi nhánh;

(ii) Phân quyền truy cập, quyền duyệt giao dịch trên Hệ thống tài trợ thương mại và ủy quyền ký duyệt chứng từ giao dịch bằng văn bản cho các cấp tại chỉ

(iii) Ban hành quy định nội bộ chi nhánh về cơ chế phối hợp giữa các Phong Bộ phận tại chi nhánh (Bộ phận Văn thư, Bộ phận tài trợ thương mại, Phòng kế hoạch ) (nếu cần) dé đảm bảo việc xử lý các giao dịch liên quan đến bộ chứng từ xuất trình theo được kip thời và chính xác;

26

(iv) Phổ biến, tô chức thực hiện, và giám sát việc thực hiện quy định - Trách nhiệm của cấp thâm quyền

Trong thâm quyền và hạn mức giao dịch theo ủy quyền của Giám đốc chỉ nhánh, cấp thâm quyền tại Chi nhánh có trách nhiệm như sau:

(i) Kiểm tra và thực hiện giao dich theo đúng Quy trình này và chịu trách nhiệm về những rủi ro, khiếu nại phát sinh do làm trái Quy trình

(i) Chiu trách nhiệm đối với các giao dịch đã được duyệt trên Hệ thong tai

trợ thương mai theo mã truy cập của minh và/hoặc ky duyệt trên các chứng từ giaodịch;

(iii) Chuyển hé sơ lên cấp thâm quyền có thâm quyền và hạn mức duyệt giao dịch hơn ký duyệt trên chứng từ giao dịch và trên Hệ thống tài trợ thương mại trong trường hợp vượt thâm quyên.

(iv) Theo dõi, quản ly các giao dịch tại Quy trình này thuộc nhiệm vụ của

mình và giải quyết mọi vướng mắc phát sinh trong thâm quyền; trường hợp giao dịch vượt thâm quyền, đề xuất ý kiến trình cấp thẩm quyền có thâm quyên và hạn mức duyệt giao dịch cao hơn quyết định;

(v) Hướng dẫn và giám sát thanh toán viên thực hiện quy định, theo dõi thực

hiện các quy định, văn bản liên quan tới nghiệp vụ xử lý bộ chứng từ xuất trình; (vi) Kiểm tra, giám sát, đảm bảo bộ chứng từ được gửi đúng và đủ cho các

- Trách nhiệm của thanh toán viên

(i) Tiếp nhận, kiểm tra và thực hiện giao dịch theo đúng Quy trình này và chịu trách nhiệm về những rủi ro, khiếu nại phát sinh do làm trái Quy trình này;

(ii) Xem xét, kiểm tra các yêu cầu nghiệp vụ trước khi xử lý, báo cáo kịp thời cấp thâm quyền các vướng mắc phát sinh không xử lý được;

(iii) Theo dõi việc xử lý giao dịch của trung tâm; thực hiện kiểm tra, đối chiếu chứng từ giao dịch nhận được từ khách hàng với kết quả xử lý giao dịch của trung tâm; phối hợp với trung tâm dé khắc phục kịp thời hoặc trình cấp thẩm quyền giải

quyết trong trường hợp phát hiện sai sót;

(iv) Chiu trách nhiệm đối với các giao dịch được tạo trên Hệ thống tài trợ

thương mại theo mã truy cập đã được đăng ký;

(v) Lưu hình ảnh các chứng từ giao dịch được xử lý ngoài Hệ thống tài trợ thương mại (nếu vào hồ sơ giao dịch trên Hệ thong Tai tro thương mai)

27

(vi) Thực hiện in, ký, trình cấp thâm quyền ký và gửi chứng từ giao dịch đến các bên liên quan lưu hé sơ giao dịch.

(vii) Hàng ngày cham bảng liệt kê chứng từ (đối với các giao dịch do Chi nhánh tự thực hiện), bảng kê giao dịch đối với giao dịch do Chi nhánh khởi tạo/xử

lý trên Hệ thống tài trợ thương mại.

2.2.3.2 Trách nhiệm của trung tâm

- Trách nhiệm của cấp thẩm quyền

Trong thâm quyền và hạn mức giao dịch theo quy định của Tổng Giám đốc

trong từng thời kỳ, cấp thâm quyền tại trung tâm có trách nhiệm như sau:

() Kiểm tra và thực hiện giao dịch này và chịu trách nhiệm về những rủi ro, khiếu nại phát sinh do làm trái quy trình;

(ii) Chịu trách nhiệm về các giao dịch đã duyệt trên Hệ thống tài trợ thương

mại theo mã truy cập cua mình va/hoac ký duyệt trên chứng từ giao dịch;

(iii) Theo dõi, quan lý giao dịch và giải quyết mọi vướng mắc phát sinh trong thâm quyền Trường hợp giao dịch vượt thâm quyền, giao dịch đặc biệt, giao dịch

chưa được điều chỉnh bởi Quy trình, cần đề xuất ý kiến trình cấp thâm quyền có

thâm quyền và hạn mức duyệt giao dịch cao hơn quyết định;

(iv) Hướng dẫn và giám sát thanh toán viên thực hiện quy định, theo dõi thực

hiện các quy định, văn bản liên quan tới nghiệp vụ xử lý bộ chứng từ xuất trình;

- Thanh toán viên tại trung tâm

(i) Xem xét, kiểm tra các yêu cầu nghiệp vụ trước khi xử lý, báo cáo kịp thời

cấp thâm quyền các vướng mắc phát sinh không xử lý được;

(ii) Kiểm tra và thực hiện giao dịch theo đúng quy trình và chịu trách nhiệm về những rủi ro, khiếu nại phát sinh do làm trái quy trình;

(iii) Thực hiện tác nghiệp trên Hệ thống tài trợ thương mại và kiểm tra toàn

bộ giao dịch trên Hệ thống tải trợ thương mại;

(iv) Kiểm tra, đối chiếu giao dịch nhận được từ chi nhánh với các giao dịch đã thực hiện; phát hiện sai sót và khắc phục kịp thời hoặc trình cấp thâm quyền

giải quyết;

(v) Chịu trách nhiệm vé các giao dịch đã tạo trên Hệ thong tai trợ thương mai

theo mã truy cập cua mình va/hoac ky trên chứng từ giao dịch.

2.2.4 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ thanh toán quốc tế Vietcombank

Trong những năm gần đây, Vietcombank luôn dẫn đầu thị trường thanh toán quốc tế và cung cấp đa dạng các nghiệp vụ thanh toán quốc tế như tín dụng chứng

từ, nhờ thu, bảo lãnh, bao thanh toan, Tuy nhiên phương thức được khách hang

28

áp dụng phổ biến nhất và cũng đem lại cho ngân hàng doanh số nhiều nhất là

Nguồn: Phòng Kế toán Trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank

Ta có thé thấy chiếm tỷ lệ lớn nhất trên biểu đồ là nghiệp vụ L/C với hơn 60%

tỷ trọng các sản phẩm tài trợ thương mại của Vietcombank hàng năm Bằng độ an toàn và tin cậy cao, đây là phương thức phổ biến nhất được các doanh nghiệp tin

dùng khi sử dụng các sản phẩm tài trợ thương mại tại ngân hàng.

Đứng thứ hai về mức độ ưa chuộng là dịch vụ nhờ thu chiếm khoảng 20% tổng

số lượng nghiệp vụ của ngân hàng mỗi năm Với các thủ tục đơn giản, ít tốn kém,

tiết kiệm chỉ phí, nhờ thu chỉ đứng sau phương thức thanh toán bằng thư tín dụng trong tỷ trọng sản phẩm thanh toán quốc tế.

Bảo lãnh cũng là một lĩnh vực quan trọng trong nghiệp vụ của ngân hàng tuy

nhiên mức độ sử dụng lại không được cao, chỉ với gần 10% tỷ trọng.

Còn lại khoảng 10% là dành cho các sản pham như bao thanh toán, chuyển tiền, các sản phẩm khác, Day là những nghiệp vụ van được Vietcombank cung cấp nhưng không thường xuyên được sử dụng trong hoạt động thanh toán quốc tế

và cũng không quá phô biên với người dân.

29

Thêm vào đó, trong giai đoạn 2019 — 2022, doanh số hoạt động TTỌT của Vietcombank ngày càng gia tăng Bảng 2.4 trình bay kết quả kinh doanh dịch vu

TTQT của Vietcombank giai đoạn 2019-2022 cho thay răng:

Bang 2.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ TTQT của Vietcombank giai

Nguồn: Phòng Kế toán Trung tâm tai trợ thương mại Vietcombank

- Doanh số của hoạt động thanh toán quốc tế đạt giá trị khá lớn, lên tới khoảng 2 triệu ty VND mỗi năm Đặc biệt vào năm 2022, tổng doanh số thanh toán quốc

tế đạt trên 3 triệu tỷ đồng, tăng hơn 30% với năm 2021 Đây là một kết quả đáng

kinh ngạc khi xét tới tình hình phức tạp trong giai đoạn hậu đại dịch và tình hình

bất 6n chính trị giữa nhiều nước trên thé giới như hiện nay.

- Có thé dé thay nhất là hoạt động phát hành, thông báo thư tin dụng đóng góp

tỷ trong lớn nhất vào tổng doanh số thanh toán quốc tế, lên tới khoảng 80% mỗi

năm Vào năm 2021, doanh số thanh toán quốc tế gần 1,9 triệu tỷ đồng, hoàn thành

101% kế hoạch năm 2020, tiếp tục giữ vị trí dẫn đầu với 15,3% thị phần cả nước.

Đến năm 2022, doanh số tiếp tục tăng lên gần 2,5 triệu tỷ đồng, gia tăng hơn 30%

so với năm 2021.

- Dịch vụ bảo lãnh chỉ chiếm một phần nhỏ trọng tổng doanh số tài trợ thương mại, đóng góp khoảng 2% doanh số Trong năm 2019, 2020 tổng doanh số bảo

lãnh chưa tới 40 nghìn ty đồng nhưng đã có sự gia tăng đáng ké lên tới hon 47

nghìn tỷ đồng vào 2021 và có sự nhảy vọt hơn 60 nghìn tỷ đồng, gia tăng khoảng 32% vào năm 2022 Dựa theo bảng số liệu, mặc dù phương thức bảo lãnh còn đóng góp hạn chế nhưng nó đang có xu hướng gia tăng và khả năng cao sẽ tiếp tục mở

rộng thị trường, thu hút thêm khách hàng trong thời gian tới.

30