Chuyên đề thực tập: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC

Trang 1

Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Ban giám hiệunhà trường, tất cả các thầy, cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại họckinh tế quốc dân đã tạo điều kiện cho em được học tập và hoàn thành khóa học

thành công, được thực hiện chuyên đề thực tập của mình Đặc biệt em xin cảm ơnthầy giáo hướng dẫn - PGS.TS Lê Công Hoa, trưởng khoa Quản trị kinh doanhtrường đại học KTQD Thay là người trực tiếp hướng dẫn, chi bảo em trong suốtthời gian hoàn thành chuyên đề thực tập.

Tiếp đến em cũng xin chân thành cảm ơn tap thể Ban lãnh đạo, các cán bộ,

nhân viên tại Công ty cô phần hạ tầng viễn thông CMC chỉ nhánh Hà Nội Trongsuốt thời gian qua, quý Công ty đã trực tiếp chỉ bảo, dạy dỗ và tạo mọi điều kiệncho em được thực tập, làm việc tại Công ty, trong một môi trường cực kỳ thân

thiện Em đã học hỏi được rất nhiều điều qua công việc này.

Mặc dù đã rất cô gắng tìm hiểu và có thái độ tích cực, song vì hạn chế vềthời gian và kinh nghiệm nên chuyên đề thực tập còn sơ sài và không tránh khỏi saisót Em rất mong nhận được sự góp ý chân thành từ các thầy cô, các anh chị trongCông ty để chuyên đề thực tập hoàn thiện hơn nữa và trở nên có ý nghĩa cho quý

Công ty.

Em xin cam đoan những nghiên cứu trong chuyên đề là do tự em tìm hiểu vàxây dựng, những số liệu dẫn chứng được cung cấp từ những nguồn rõ ràng, khôngsao chép dưới hình thức nảo Nếu sai em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 05 tháng 12 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Kim Thoa

SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Lớp: Quan trị doanh nghiệp 52A

Trang 2

1.1.Tổng quan về Công ty cỗ phan ha tang viễn thông CIMC - - 2

1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát trién Công y -s ss+ 31.3 Bộ máy quản lý CUA CONG ( c5 << 5 TH KH 000 64 51.3.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty ¿5c St 2112112112111 11 1111111 ce 51.3.2 Nhiệm vụ của các phòng bañ - -.- c 3c 12213311 2EEEEErrrrrrrrke 61.4 Các hoạt động chủ yếu của CONG ty -ce-ce+©cs©ceccecssceeereereersee 101.5 Kết qua hoạt động kinh doanh của Công ty trong thời gian qua 10

1.6 Định hướng phát triển của Công ty trong thời gian sắp tới - 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠICONG TY CO PHAN HẠ TANG VIEN THONG CMC 555 152.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cỗ phan hạ tang viễn thôngCC ÌMẮC 5 G5 < SE HH Họ Hi HH I0 152.1.1 Đặc điểm khách hàng của Công ty cổ phan ha tang viễn thông CMC 15

2.1.2 Nhận thức của nhân viên tại Công ty về dịch vụ chăm sóc khách hang 16

2.1.3 Công tac quan lý dữ liệu khách hang tại Công ty 17

2.1.4 Cơ cau tô chức bộ máy chăm sóc khách hang của Công ty 18

2.1.5 Nội dung chăm sóc khách hàng Công ty đã triển khai - 20

2.1.6 Phương thức triển khai dich vụ chăm sóc khách hàng của Công ty 23

2.1.7 Một số chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty

Trang 3

2.2 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hang tại Công ty cỗ phan hạ tang viễn

11180 /000010ẼẺẼ58®®ee 26

2.2.1 Đánh giá qua ý kiến của khách hàng 2-2 2 2 +Ee£E+£x+£zrxzxe2 262.2.2 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hang tại Công ty 322.2.3 Điểm yếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tai Công ty 33

CHƯƠNG 3: MỘT SÓ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤCHAM SOC KHACH HÀNG TẠI CÔNG TY CO PHAN HẠ TANG VIỄN

THONG CMC wescsssssssssssssssossssscsssssssscsssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssessssssees 36

3.1 Đổi mới tư duy kinh doanh và tư duy chăm sóc khách hang tại Công ty 36

3.2 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch chăm sóc khách hàng tại Công ty 37

3.3 Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại Công (p «<« 36

3.3.1 Hoàn thiện việc chăm sóc đúng đối tượng khách hàng - 383.3.2 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dit liệu khách hang tại Công ty 393.3.3 Xây dựng và thực hiện cam kết với khách hang -: 5-52 41

3.4 Hoàn thiện bộ may chăm sóc khách hàng tại Công ty «<<« 4I

3.5 Nang cao chất lượng cán bộ nhân viên tại Công fJ -s s-s- 423.5.1 Hoàn thiện khâu tuyển dụng và có chính sách đãi ngộ hợp lý cho nhân

viên chăm sóc khách hàng tại Công ty - 5 + + si re 42

3.5.2 Dao tạo nhân viên tại Công ty trong công tác chăm sóc khách hàng 43

00007.007.777 44PHU LUC T o- 5 5< 5 5 4 99.99 0096 05.0060040005.004084 080 45PHU LUC 22 5 <5 (5< << In HH 0000000008086 46

PHU LUC o- 5 (5 99 gi 0090800010 01004.009809 080 48

PHU LUC 44 5 (5 << << HH 00000000001 00500009080 53

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO 2- c2 ss©sssseessesssessssse 57

SVTH: Nguyén Thi Kim Thoa Lớp: Quan trị doanh nghiệp 52A

Trang 4

DANH MỤC TỪ VIET TAT

CMC Telecom : Công ty cô phần hạ tầng viễn thông CMC

CSKH : Chăm sóc khách hàng

Trang 5

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1 Số lượng lao động và trình độ chuyên môn của CMC Telecom Hà Nội 6Bang 1.2 Thị phan Internet của các ISP tháng 11 năm 2012 - 2-52 10Bảng 1.3 Thị phần internet của CMC Telecom qua 3 năm 2010 — 2012 11

Bang 1.4 Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2011 ccecceceecsecessesessesessessessessessessesseaee 13

Bang 1.5 Báo cáo kết quả kinh doanh năm 20 12 - 2-2 2 2+s£E££E+£xz£z£+2 +2 13Bảng 2.1 Số liệu thuê bao ADSL trên địa ban năm 201 l .2- 2 5¿55z552 l6Bang 2.2 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao internet tại CMC Telecom 24

Bảng 2.3 Chỉ tiêu thuê bao rời mang tại CMC Telecom - - +5 «5s <+s+2 25

Bang 2.4 Chỉ tiêu trả lời khách hàng tại CMC 'Telecom - 5++-s++s+++s+ 26

Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến mạng CMC 30

Bang 3.1 /[i0niiá (901 37

Bang 3.2 Phân loại khách hàng theo thang điểm - 2 2 2+ +x+zx+z++z+z +2 39

Trang 6

DANH MỤC HÌNH VE

Hình 1.1 Sơ đồ cơ câu bộ máy tô chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận 5

Hình 1.2 Biéu đồ tỉ lệ thị phần doanh thu năm 2011 ngành viễn thông I1Hình 1.3.Thị phan internet của CMC Telecom qua các năm -: ¿5+ 12Hình 2.1 Hệ thống chăm sóc khách hàng và quản lý cước CCBS mà CMC Telecom

111177 17

Hình 2.2 Quy trình giải quyết khiếu nại về chat lượng dịch vụ tai CMC Telecom.22Hình 2.3 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao internet tại CMC Telecom 25

Hình 2.4 Chỉ tiêu thuê bao rời mạng tai CMC 'Telecom 55 ++<<s+++sss+ 25

Hình 2.5 Phương tiện thông tin giúp khách hàng biết đến CMC Telecom 28Hình 2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH của CMC

TeleCOm 01 aaỪủŨ5›534 29Hình 3.1 Quy trình cập nhật dữ liệu và quản tri thông tin khách hàng 40

Hình 3.2 Quy trình quản tri quan hệ khách hàng s55 5+ ‡*+++s+sexsxs 41

SVTH: Nguyén Thi Kim Thoa Lớp: Quan trị doanh nghiệp 52A

Trang 7

Chuyên đề thực tập 1 GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa

LOI MO ĐẦU

Trong những năm vừa qua, thi trường viễn thông tại Việt Nam đang ngày

càng có những bước phát triển mạnh mẽ và không ngừng mở rộng quy mô Việcchuyên từ cơ chế kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang cơ chế thị trường theo địnhhướng xã hội chủ nghĩa đã mở ra cho nhiều doanh nghiệp viễn thông cơ hội kinhdoanh Và kết quả là thị trường viễn thông hiện nay đang bão hòa với rất nhiều cácđối thủ cạnh tranh gia nhập thị trường Vấn đề đặt ra cho các nhà mạng là làm thếnào tạo ra được sự khác biệt, thu hút khách hàng về với doanh nghiệp mình Thực tế

cho thấy những doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp biết tạo ra sự khácbiệt trong việc phân loại và chăm sóc khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách

hàng Vì vậy việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngdang là van đề được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm Tăng cường công tác quan lýva nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cách dé doanh nghiệp giữ

chân khách hàng, phát triển thêm những khách hàng mới và nâng cao uy tín doanh

Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC là một Công ty kinh doanh trong

lĩnh vực viễn thông, trực thuộc tập đoàn công nghệ CMC Group Công ty ra nhập

ngành viễn thông vào năm 2008 khi trên thị trường đã có rất nhiều các đối thủ cóthế mạnh lớn Đề có thể phát triển và có uy tín, thương hiệu trên thị trường, Công ty

cần đặc biệt chú trọng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng, chú ý nhấn mạnh điểmkhác biệt so với đối thủ cạnh tranh cùng ngành.

Sau một thời gian thực tập và làm việc tại Công ty cô phần hạ tầng viễn

thông CMC (Chi nhánh Hà Nội), nghiên cứu chuyên sâu vào công tác chăm sóc

khách hàng, em nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty còn một vàihạn chế Vì vậy em đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại Công ty cỗ phần hạ tang viễn thông CMC” làmchuyên đề thực tập của mình.

Kết cấu chuyên đề thực tập gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu về Công ty cô phan hạ tầng viễn thông CMC

Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần hạtầng viễn thông CMC

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC

Trang 8

CHUONG 1: GIỚI THIEU VE CONG TY CO PHAN HẠ

TANG VIEN THONG CMC

1.1.Téng quan về Công ty cỗ phần hạ tang viễn thông CMC

Tên công ty: Công ty cô phan hạ tang Viễn thông CMC.

Tên tiếng Anh: CMC Telecommunication Infrastructure Corporation.

Tén viét tat: CMC TI CORP.

Dia chi: Tang 15, toa nhà CMC, đường Duy Tan, Dịch Vong Hậu, Cau Giay,

Hà Nội.

Số đăng ký kinh doanh: 0103026640

Do Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày: 5/9/2008Ngành nghề kinh doanh:

- Dịch vụ Internet băng thông rộng.

- Đại lý cung cấp các dịch vụ viễn thông.

- Dịch vụ tích hợp viễn thông, công nghệ thông tin.

- Đào tạo công nghệ thông tin, viễn thông.

- Kinh doanh vật tư, máy móc thiết bị viễn thông.

- Tư vấn, thiết kế và tư vấn ứng dụng công nghệ, chuyển giao và tư vấnchuyền giao công nghệ trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin, điện lực.

- Cung cấp dịch vụ đăng ký tên miền, lưu trữ web.

Vốn điều lệ: 40.000.000.000 đồng (Bốn mươi tỷ đồng).

Người đại diện theo pháp luật Công ty:

SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Láp: Quan trị doanh nghiệp 52A

Trang 9

- Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Hà Thế Minh- Tổng Giám đốc: Ông Nguyễn Đức Thành

Danh sách cô đông sáng lập:

- Tổng Công ty đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) - 51%.- Công ty cô phan dịch vụ viễn thông CMC (CMC Telecom) - 49%.

Hotline: +84 4 3767 4688Fax: +84 4 3767 4686

Website công ty: www.cmctelecom.vn

1.2 Lich sử hình thành và quá trình phát triển Công ty

Công ty cô phần hạ tầng viễn thông CMC được thành lập ngày 5/9/2008,trên cơ sở kết hợp giữa Tổng Công ty đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước SCIC -

State Capital Investment Corporation và Công ty cô phần dịch vụ viễn thông CMC CMC Telecom, thành viên của Tập đoàn Công nghệ CMC Thừa hưởng vốn kinh

-nghiệm và nguồn tài chính lớn từ CMC Telecom va SCIC, Công ty cô phan hạ tang

viễn thông CMC không ngừng phan dau xây dựng thương hiệu vững mạnh trên thị

trường viễn thông rộng lớn.

Ngày 10/04/2010, Công ty chính thức cung cấp dịch vụ internet băng thôngrộng với công nghệ hiện đại FTTx - GPON Đến 2011, Luật viễn thông bắt đầu cóhiệu lực và thị trường viễn thông trở lên mở, mọi doanh nghiệp đều có thê tham gia

cung cấp internet, đây chính là cơ hội lớn cho Công ty.

Vào giai đoạn mới thành lập, Công ty cổ phan hạ tầng viễn thong CMC đã cótư tưởng sử dụng hạ tầng của những doanh nghiệp Internet có hạ tầng lớn để cungcấp dịch vụ chuyên biệt hơn cho khách hàng thông qua việc phân loại khách hàng.Và tư tưởng này vẫn xuyên suốt quá trình phát triển kinh doanh ở Công ty trong

thời gian hiện tại và tương lai.

Ngày 07/01/2013, Công ty cô phần hạ tầng viễn thông CMC hợp nhất vớiCông ty cô phan dịch vụ viễn thông CMC TI dé tạo thành một Công ty internet duy

nhất là Công ty cô phần hạ tầng viễn thông CMC (CMC Telecom) CMC Telecom

là Công ty cung cấp dịch vụ viễn thông 100% cáp quang, đồng thời là nhà khai thác

mạng đầu tiên sử dụng công nghệ FTTx- GPON, CMC Telecom đã đưa ra tầm nhìn,sứ mệnh và chiến lược cho riêng mình.

Chiến lược chung của CMC Telecom là chủ động hơn về mặt hạ tầng, đa

dạng các dịch vụ Thay vì chỉ cung cấp duy nhất đường truyền như các doanh

nghiệp viễn thông khác thi Công ty còn hướng tới cung cấp các dịch vụ tông thé cao

Trang 10

cấp cho khách hàng Đó là hệ thống truyền dẫn bảo mật, Data Center, tích hợp dịch

vụ phần mềm, dịch vụ quản tri bảo mật đánh giá hệ thống mạng, dịch vụ bảo hành,bảo trì thiết bị

Tầm nhìn

“ CMC Telecom quyết tâm trở thành Công ty hang đầu Việt Nam trong việc

cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng cao phục vụ thị trường doanh nghiệp”.Sứ mệnh

“Thúc đây sự phát triển của các nhà cung cấp dịch vụ truy nhập, giá trị gia

tăng trên mang; tạo thêm lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp bằng việc kết nốihạ tầng hiện đại, chất lượng cao, đa dịch vụ trên nên tảng công nghệ tiên tiễn hàngđầu thế giới, mang đến nhiều tiện ích cho phát triển kinh tế, xã hội đất nước; mang

lai lợi ích thiết thực cho cô đông và khách hang.”Chiến lược phát triển của Công ty

CMC Telecom đặt ra chiến lược phát triển trong thời gian tới với những kế

hoạch cụ thé như sau:

- Mở rộng dau tư hạ tang viễn thông với công nghệ FTTx- GPON, dam bảo

chất lượng truyền dẫn nhanh và 6n định, tốc độ cao lên đến tốc độ Gigabit/s, hội tu

dữ liệu và thoại, dap ứng được tất cả nhu cầu về địch vụ viễn thông và giải trí đa

phương tiện trên một đường truyền duy nhất.

- Tăng cường hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn, cung cấphạ tầng và dịch vụ viễn thông đa dạng.

- Hướng tới thị trường các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn,

các tô chức và doanh nghiệp có yếu tố nước ngoài, khu công nghiệp, văn phòng, tòanhà, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ.

- Sử dụng mô hình kinh doanh Win-Win, đảm bảo quyên lợi cho cả ba bên:

Nhà cung cấp hạ tầng, nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.

Quá trình phát triển của Công ty

Tháng 4/2010, CMC Telecom ra mắt dịch vụ Internet cáp quang (FTTH)hướng đến đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đến năm 2011,

CMC Telecom cung cấp thêm dịch vụ Internet cáp quang trên hệ thống truyền hìnhcáp Thị trường đầu tiên của dịch vụ Internet trên truyền hình cáp của CMCTelecom nhăm đến là Đà Nẵng qua hợp tác với Công ty Truyền hình cáp Sông Thu.

So với đường truyền ADSL, Internet cáp quang trên truyền hình cáp có những ưuđiểm hơn han Đó là tốc độ đường truyền ồn định hơn, không bị suy hao bởi khoảng

Trang 11

cách, tín hiệu không bị ảnh hưởng xấu bởi thời tiết, tốc độ cao (tối đa 100Mbps trênđường cáp đồng trục) Tính đến tháng 6 năm 2013, CMC Telecom đã có khoảng15.000 khách hàng ở Đà Nẵng và vươn lên đứng vị trí thứ 2 về thị phan Internet có

định ở Đà Nẵng.

Sau thử nghiệm thành công ở Da Nẵng, CMC Telecom đã đây mạnh dịch vụtại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh CMC Telecom ký kết với rất nhiều các đối tác

truyền hình cáp như: Đài Truyền hình cáp Hà Nội, Đài Truyền hình cáp Hải Phòng,

HTVC (TP Hồ Chí Minh), Đài Truyền hình cáp Việt Nam (VTVCab) Hiện tổng sốthuê bao Internet trên truyền hình cáp của CMC Telecom đạt khoảng 25.000 thuê

bao sau 1,5 năm phát triên.

1.3 Bộ máy quản lý của Công ty

1.3.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty

Khối sản xuất- kinhKhối chức năng

Ban Ban Ban Ban Ban Trung TT DV- TT KD- TT KT

nhân #4 tài = markein ® TM- “® CNTT tamKD ®* ` KH ® Qqrm “sự chín g ĐT

Chi nhánh Chi nhánh Chi nhánh Chi nhánh TP Chi nhánh

Hà Nội Hải Phòng Đà Nẵng Hồ Chí Minh Bình Dương

(Nguồn: Phòng nhân sự Công ty cổ phan hạ tang viễn thông CMC)Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận

Trang 12

Bộ máy tô chức của CMC Telecom tuân theo đúng cơ cấu của một công tycô phan Tính đến năm 2013, tổng số nhân viên CMC Telecom chi nhánh Hà Nội là569 nhân viên Các cán bộ cấp cao đều là những người có bằng tiến sĩ, thạc sĩ hoặc

Cao đăng 225 39,5

Trung cấp 150 26,4

Sơ cấp 44 7,75

(Nguon: Phòng nhân sự Công ty cổ phan ha tang viên thông CMC)

1.3.2 Nhiệm vụ của các phòng ban

Đại hội đồng cỗ đông

e Có trách nhiệm thông qua định hướng phát triển của Công ty, thông qua

báo cáo tài chính hàng năm;

e Quyết định loại cô phần và tổng số cô phan của từng loại được quyền chào

bán; quyết định mức cô tức hàng năm của từng loại cô phan, trừ trường hợp Điều lệ

Công ty có quy định khác;

e Bau, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Bankiểm soát; xem xét và xử lý các vi phạm của Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát gây

thiệt hai cho Công ty và cổ đông Công ty;

e Quyết định sửa đối, bổ sung Điều lệ Công ty, trừ trường hợp điều chỉnhvốn điều lệ do bán thêm cổ phan mới trong phạm vi số lượng cổ phan được quyềnchào bán quy định tại Điều lệ Công ty;

e Các quyền và nhiệm vụ khác theo quy định của Luật doanh nghiệp vàĐiều lệ Công ty;

Trang 13

Ban kiểm soát

e Ban kiểm soát thực hiện giám sát Hội đồng quản trị, Giám đốc hoặc Tổnggiám đốc trong việc quản lý và điều hành Công ty; chịu trách nhiệm trước Đại hộiđồng cô đông trong thực hiện các nhiệm vụ được giao.

e Kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp, tính trung thực trong công tác điều hànhhoạt động kinh doanh, công tác kế toán, thống kê và lập báo cáo tài chính.

e Tham định báo cáo tình hình kinh doanh, báo cáo tài chính của Công ty.

e Trình Đại hội đồng cổ đông báo cáo thẩm định báo cáo tài chính, báo cáotình hình kinh doanh hằng năm của Công ty.

e Kiến nghị các biện pháp sửa đổi, bố sung, cải tiến cơ cấu tô chức quản lý,

điều hành hoạt động kinh doanh của Công ty lên Hội đồng quản trị hoặc Đại hộiđồng cô đông.

e Thực hiện các quyền và nhiệm vụ khác theo quy định của Luật doanhnghiệp, Điều lệ Công ty và quyết định của Đại hội đồng cổ đông.

e Ban kiểm soát có quyền sử dụng tư vấn độc lập để thực hiện các nhiệm vụ

được giao.

Hội đồng quản trị

° Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn vả kế hoạch kinhdoanh hằng năm của Công ty;

¢ Bồ nhiệm, miễn nhiệm, quyết định mức lương và lợi ích với Giám đốc hoặc

Tổng giám đốc và những người quan lý khác;

« Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý khác

trong điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của Công ty;

« Quyết định cơ cau tô chức, quy chế quản lý nội bộ Công ty, quyết địnhthành lập công ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện và việc góp vốn, mua cổphần của doanh nghiệp khác;

«_ Triệu tập họp Đại hội đồng cô đông;

« Trinh báo cáo quyết toán tài chính hang năm lên Đại hội đồng cô đông;Tổng giám đốc

e Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của Công ty, tôchức thực hiện kế hoạch kinh doanh của Công ty;

e Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị;

e Trực tiếp lãnh đạo, điều hành khối chức năng của Công ty gồm: Ban Nhân

Trang 14

sự, ban tài chính, ban thương mại đầu tư, ban CNTT.Phó tổng giám đốc

e Giúp việc cho Giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của Côngty theo sự phân công của Giám đốc;

e Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công vàchịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả các hoạt động.

e Trực tiếp lãnh đạo và điều hành Khối sản xuất kinh doanh của Công tygồm: Trung tâm kinh doanh, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm kinh doanhquốc tế và trung tâm kỹ thuật.

Ban Nhân sự

e Xây dựng cơ cấu tô chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban;

e Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực của toàn Công ty, ngânsách liên quan đến chi phí lao động;

e Tham mưu cho Tổng giám đốc về việc sắp xếp, bố trí nhân sự, đánh giákết quả thực hiện công việc, đánh giá năng lực nhân sự của các nhân viên.

e Xây dựng công tác tuyên dụng, đào tạo, khen thưởng, kỷ luật, đánh giá đối

với người lao động Công ty.

e Quan lý hồ sơ nhân sự, thông tin người lao động trên phan mềm HRM.

Ban tài chính

e Lập kế hoạch thu, chi tài chính hàng năm của Công ty;

° Xây dựng kế hoạch quản lý, khai thác và phát triển vốn của Tổng công tygiao cho Công ty, tạo nguồn vốn, quản lý, phân bổ, điều chuyển vốn và hoàntrả vốn vay, lãi vay trong toàn Công ty;

° Lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế phản ánh trung thực kết quả hoạt

động của Công ty;

e Phân tích tình hình tài chính, cân đối nguồn vốn, công nợ trong Công ty;Ban thương mại đầu tư

e Tham gia xây dựng và góp phần thực hiện kế hoạch, chương trình xúc tiễnthương mại, đầu tư;

e Thu thập thông tin và nghiên cứu về thị trường, cơ hội đầu tư và thông tinkinh tế; tổ chức thông tin và đầu tư qua mạng;

Ban CNTT

e Nghiên cứu, dé xuất và triển khai xây dựng hệ thống, duy trì, quản trị, tối

Trang 15

ưu hóa hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, tổng đài, camera giám sát, mạng, phầnmềm hệ thống V.V );

e Chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động an ninhmạng - truyền thông, mạng Công nghệ thông tin của Công ty;

e Thực hiện đánh giá hiệu quả các hệ thống phần cứng, phần mềm; đề xuấtcác giải pháp cải tiễn hệ thống công nghệ thông tin.

Trung tâm kinh doanh

e Lập các kế hoạch Kinh doanh và triển khai thực hiện;

e_ Giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhà phân phối;

e Thực hiện hoạt động ban hàng nhằm mang lại doanh thu, lợi nhuận cho

Công ty;

e Phối hop với các bộ phận nhân sự, kế toán, kỹ thuật, chăm sóc kháchhàng nhăm mang đến các dịch vụ đầy đủ nhất cho khách hàng:

Trung tâm dịch vụ khách hàng

e Hỗ trợ, tham mưu, đề xuất các kế hoạch chăm sóc khách hàng.

e_ Triển khai và thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng, đề xuất các giải phápnhằm xây dựng hoạt động, chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp.

e Cung cấp các thông tin tư van cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu.e_ Xây dựng hình ảnh và thực hiện các hoạt động của Trung tâm trong cộng đồng.e Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng và đề ra biện pháp khắc phục.Trung tâm kinh doanh quốc tế

e Tìm kiếm và phát triển khách hàng sử dụng internet trong nước, chủ độngcông việc dé hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh được giao Xây dựng kế hoạch kinhdoanh phù hợp với yêu cầu khách hàng

e Tìm kiếm và liên hệ với đối tác nước ngoài thúc day quá trình hợp tác

kinh doanh dịch vụ Internet tại Việt Nam.

e Phiên dịch tài liệu Anh - Việt có liên quan cho Công ty.Trung tâm kỹ thuật

e Hỗ trợ lắp đặt Modem, Router cho khách hang.e Hỗ trợ khách hàng xử lí các lỗi mat kết nối mạng.

e Khao sát, lap đặt Master EOC va CMTS : thực hiện đấu nối, vận hành vađo kiểm, cài đặt cấu hình

e Xử lý sự có liên quan đến hạ tang mạng truyền hình cáp.

Trang 16

e Thông tuyến, xác nhận vùng phủ mở tín hiệu.

e Vẽ thiết kế, lên dự toán cho vùng phủ hạ tang mở rộng, triển khai mới.1.4 Các hoạt động chủ yếu của Công ty

Sản phẩm cung cấp chính hiện nay:

- Internet băng thông rộng truy nhập bằng phương thức FTTx, công nghệ

GPON - dòng sản phẩm GIGANET truespeed bao gồm 4 gói dịch vụ có tốc độ truy

cập khác nhau: Giganet Home 1, home 2, home 3, home 4 và 5 gói chuyên biệt

dành cho quán game và café: Speed 1, Speed 2, Xgame, Speed 3, Speed pro.

90% khách hang của công ty dang sử dung dịch vụ co bản nay.

- Dich vu truyén số liệu — San pham GIGAWAN, cung cap kênh thuê riêng,

VPN, IP/MPLS 5% khách hàng của công ty đang sử dụng dịch vụ này, chủ yếu làngân hàng và các công ty có nhiều văn phòng, chi nhánh.

- Dich vu VoIP nội hạt, liên tỉnh, quốc tế.

- Dịch vụ hội nghị truyền hình - sản phẩm GIGAMEETING.

- Dich vu VAS, VP

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong thời gian qua

Sau 5 năm ké từ khi thành lập, Công ty cô phan ha tang viễn thong CMC đãđạt được một số những thành tích đáng ghi nhận trong thời gian vừa qua:

- Thị trường ngày càng mở rộng, số lượng khách hàng tăng theo từng năm.Bảng 1.2 Thị phần Internet của các ISP tháng 11 năm 2012

Công ty cô phần phát triển đầu tư công nghệ (FPT) 12,61

Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) 61,26

Công ty phát triển công viên phần mềm Quang 005

Trung (QTSC) ,

Công ty cô phân dịch vụ viễn thông CMC (CMC) 0,06

Công ty Truyền hình Cáp Saigon tourist (SCTV) 0,67

Công ty Cổ Phần Truyền Thông ADTEC (ADTEC) 0,01Công ty CP sáng tạo Truyền thông Việt Nam (CCVN) 0,09Công ty Cô phan Ha tang Viễn thông CMC (CMC TI) 3,89

(Nguồn: Trung tâm internet Việt Nam)

Trang 17

Chuyên đề thực tập11GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa

Hình 1.2 Biểu đồ tỉ lệ thị phần doanh thu năm 2011 ngành viễn thông

(Nguôn: Trung tâm internet Việt Nam)Tổng doanh thu ngành năm 2011 là 145.626 tỷ đồng trong đó thị phần doanh

thu của VNPT chiếm 51,65%; Viettel là 40,26%; FPT Telecom 2,4%; Hà NộiTelecom 2,68% và doanh thu tổng của cả Gtel, VTC, CMC TI, SPT và EVN

Telecom 1a 1,54%.

Qua bang 1.2 va biểu đồ 1.1, ta thấy có 3 nhà cung cấp dịch vu Internet lớnnhất là VNPT, Viettel và FPT Đề cạnh tranh với các nhà mạng này, CMC Telecomđã và đang gặp rất nhiều khó khăn vì họ là những nhà mạng đã có thương hiệu vàthị phan rat lớn, VNPT 61,26% thị phần, Viettel 18,95% và FPT 12.91% Tuy nhiên

mới chỉ thành lập 5 năm nhưng CMC Telecom cũng đã có những bước di đáng tự

hào đó là cũng đạt thị phần là 3,89% Đó là một kết quả đáng mừng cho CMCTelecom vì đã thu hút được khá nhiều khách hang trong khoảng thời gian ngăn.

Bang 1.3 Thị phan internet của CMC Telecom qua 3 năm 2010 - 2012Ni Số thuê bao Tổng số thuê bao Thị phần

internet CMC internet CMC Telecom (%)2010 485391 26096304 1,86

2011 769921 30552417 2,522012 1217733 31304211 3,89

SVTH: Nguyén Thi Kim ThoaLáp: Quan trị doanh nghiệp 52A

Trang 18

Thị phần (%)

2 = Thị phan (%)

2010 2011 2012

Hình 1.3.Thị phần internet của CMC Telecom qua các năm

(Nguôn: Trung tâm kinh doanh Công ty Co phan hạ tang viễn thông CMC)- Có 5 chi nhánh toàn quốc ở 5 thành phố lớn: Hà Nội, Hải Phòng, Da Nẵng,

Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Duong.

- Năm 2011, phối hợp với truyền hình cáp Việt Nam cung cấp dịch vụinternet cáp quang trên đường truyền hình cáp Và lượng khách hàng sử dụng dịchvụ tăng đáng kể Hiện nay vùng phủ internet cáp quang trên đường truyền hình cáp

của CMC Telecom trên địa bàn thành phố Hà Nội ngày càng rộng, đáp ứng được

nhu cầu internet của người dân.

- Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cũng có bước phát triển quacác năm Dưới đây là bảng báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty cô phần hạ tầngviễn thông CMC trong 2 năm 2011 và 2012 So sánh các chỉ tiêu tài chính ta thấyhoạt động kinh doanh của Công ty đang dan khởi sắc, từ việc công bố lỗ Công ty đã

dân thu được lợi nhuận và tăng dân qua các năm.

Trang 19

Chuyên đề thực tập13GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa

Bang 1.4 Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2011

Don vi tính: VND

Mã số | Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011

1 1 Doanh thu ban hang va cung cap dich vu 247.874.309.411 | 408.851.170.004

2 2 Cac khoản giảm trừ doanh thu

10 | 3 Doanh thu thuần về ban hàng, cung cấp DV | 247.874.309.411 | 408.851.170.004II |4 Giá vốn hang bán 222.825.707.390 | 384.439.225.03221 5 Loi nhuận gop về bán hàng, cung cap DV 25.048.602.021 | 24.411.944.972

22_ |6 Doanh thu hoạt động tai chính 8.894.948.340 19.305.669.93124_ |7 Chi phi tài chính 6.205.817.087 10.582.903.40525_ | 8 Chi phí bán hàng

30 |2 Chi phí quản lý doanh nghiệp 12.205.543.672 | 13.179.081.69531 10 Lợi nhuận thuân từ hoạt động KD 15.532.189.602 | 19.955.629.80332 11 Thu nhập khác 514.115.451 8.423.247.44540 12 Chi phí khác 16.500.000 4.031.894.50250 13 Lợi nhuận khác 497.615.451 4.391.353.393

51 14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuê 16.029.805.053 | 24.346.983.19660 15 Chi phí thuê TNDN 3.112.689.219 3.111.890.15860 16 Lợi nhuận sau thuế 12.917.115.834 | 21.235.093.038

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán Công ty cổ phan hạ tang viên thông CMC)Bảng 1.5 Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2012

Đơn vị tính: VNDMã sô | Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012

1 1 Doanh thu ban hang va cung cap dich vu 408.851.170.004 | 424.469.243.301

2 2 Các khoản giảm trừ doanh thu

10 | 3 Doanh thu thuân về bán hang, cun cap DV_| 408.851.170.004 | 424.469.243.30111 4 Gia von hang ban 384.439.225.032 | 388.958.714.41421 5 Loi nhuận gộp về bán hang, cung cap DV 24.411.944.972 |35.510.528.887

22 6 Doanh thu hoạt động tai chính 19.305.669.931 | 21.423.805.7824_ |7 Chi phí tài chính 10.582.903.405 | 4.168.014.17725 8 Chi phí bán hàng

30 9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 13.179.081.695 | 10.829.354.879

31 10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động KD 19.955.629.803 | 41.936.965.616

32 11 Thu nhập khác 8.423.247.445 |79 821.05240 12 Chi phí khác 4.031.894.502 | 2.061.797.049

50 13 Lợi nhuận khác 4.391.353.393 | -1.264.975.997

51 14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuê 24.346.083.196 | 40.671.989.619

60 15 Chi phí thuê TNDN 3.111.890.158 10.355.270.184

60 16 Lợi nhuận sau thuế 21.235.093.038 | 30.316.719.435

( Nguôn: Phòng tài chính kế toán Công ty cổ phan hạ tang viễn thông CMC)

SVTH: Nguyễn Thị Kim ThoaLớp: Quan trị doanh nghiệp 52A

Trang 20

1.6 Định hướng phát triển của Công ty trong thời gian sắp tới

Là một doanh nghiệp non trẻ trong lĩnh vực viễn thông nhưng CMC Telecom

không ngừng phan đấu dé khang định thương hiệu và vị thé của mình Công ty đãxây dựng cho mình chiến lược kinh doanh dài hạn với mục tiêu đến năm 2015 đạtđược những mốc sau:

- Vén chủ sở hữu đạt 500 ty VND

- Doanh thu đạt 1000 tỷ VND

- Có hạ tang tại 20 tỉnh thành phố- Tối thiểu 250000 khách hàng.

- Mở rộng thêm một vài chi nhánh tại các thành phố lớn và phát trién.

Nhằm đáp ứng nhu cầu tăng trưởng nhanh, đạt thị phần lớn, CMC Telecomđã và sẽ kết hợp đầu tư hệ thống cáp quang biển dé mở rộng băng thông Quốc tế;

tiếp tục hoàn thiện và phát triển chuỗi sản phẩm dịch vụ từ viễn thông cơ bản đếndich vụ giá trị gia tăng CMC Telecom van chú trọng vào thế mạnh cung cấp giảipháp dịch vụ Internet tổng thể cho khách hàng lớn, đồng thời mở rộng tới những

khách hàng vừa và nhỏ.

Cơ hội đến với CMC Telecom là trên thị trường có các doanh nghiệp có nhucầu lớn về các dịch vụ viễn thông, kết hợp với các dịch vụ khác như dịch vụ quảntrị, thuê hạ tầng dịch vụ CMC Telecom đang có đầy đủ các điều kiện quan trọngnhất như giấy phép và hạ tầng viễn thông cơ bản, năng lực cung cấp giải pháp vàdịch vụ IT tổng quát, các data center ở 2 miền cùng đội ngũ chuyên gia giỏi trong

từng lĩnh vực.

Mang thứ 2 của CMC Telecom là mang dịch vụ Internet cho khách hàng hộ

gia đình dựa trên mạng truyền hình cáp theo xu hướng hội tụ truyền hình, Internet,

điện thoại cùng một số dich vu gia tang Day là thị trường ma CMC Telecom đánhgiá rất tiềm năng nhưng cũng day thách thức Mục tiêu của CMC Telecom đến năm2015 có mặt ở khoảng 20 tỉnh, thành phố lớn với khoảng 300.000 khách hàng.

Trang 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY CO PHAN HẠ TANG VIỄN THONG CMC

2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hang tại Công ty cỗ phần hạ tầng viễn thông

2.1.1 Đặc điểm khách hang của Công ty cỗ phan ha tang viễn thông CMC

Khách hàng là sự sống còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp nào cũng mongmuốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ

của mình Trong thời đại ngày nay, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụngày càng lớn Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Hà Nội, nhu cầu củakhách hàng về dịch vụ viễn thông là rất thường xuyên Đối tượng khách hàng của

CMC Telecom là những người có thu nhập trung bình khá trở lên, thích sử dụng dich

vụ công nghệ cao, giá rẻ, tốc độ đường truyền nhanh chóng và 6n định Với sự bùngno của công nghệ thông tin và sự ra đời của rất nhiều nhà cung cấp viễn thông thìkhách hàng có nhiều sự lựa chọn nhà cung cấp nên họ luôn gây áp lực đối với nhà

cung cấp sao cho khi mua sản phẩm, dịch vụ họ nhận được giá trị gia tăng nhiều nhất

với chỉ phí ít nhất Những đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ viễn thông như:

- Chất lượng dịch vụ: Với dịch vụ viễn thông, khách hàng luôn mong muốn

cuộc gọi của mình được thành công, chất lượng âm thanh tốt, không bị nghẽn mạng,

luôn trong vùng phủ sóng Với internet, khách hàng mong muốn đường truyền tốt,tốc độ nhanh, liên tục, ôn định

- Giá cước dịch vụ: Khách hàng luôn muốn được hưởng giá cước thấp nhất,ưu đãi mà vẫn giữ nguyên chất lượng dịch vụ Đối với thị trường Việt Nam, khách

hàng đặc biệt quan tâm đến giá cả và luôn tim cách so sánh dé chọn ra nhà cung cấptốt nhất với giá rẻ hơn.

- Chăm sóc khách hàng: Đặc thù của ngành viễn thông là chất lượng thểhiện xuyên suốt quá trình sử dụng của khách hàng Vì thế nên sau khi bán dịch vụ,doanh nghiệp vẫn luôn phải đồng hành với khách hàng và giải quyết những yêu cầucủa khách hàng một cách nhanh nhất Hiện nay các doanh nghiệp chú trọng rấtnhiều vào yếu tố này.

- Các dịch vụ giá trị gia tăng: Các dịch vụ giá trị gia tăng cần phong phú, da

dạng hơn, quan tâm đến những vấn đề như quà tặng, cung cấp các dịch vụ mới tíchhợp trên một đường truyền

Là một doanh nghiệp đi sau nên CMC Telecom càng cần thiết phải nghiên

Trang 22

cứu kỹ càng nhu cầu của khách hang dé tạo được cảm tinh và lòng tin nơi kháchhàng, thu hút và giữ chân khách hàng Kê từ khi mới gia nhập thị trường Internet,CMC Telecom đã phát triển thuê bao khá nhanh, rất nhiều khách hàng trung thànhcủa VNPT, Viettel hay FPT đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của CMC Telecom.

Bảng 2.1 Số liệu thuê bao ADSL trên địa bàn năm 2011

Thuê bao ADSL Thuê bao

Thuê bao ; Thué

Ma Tén doanh leased line

1 X 1nternet Cơ ; 2 bao

SỐ nghiệp ok Ca ; | Đại | (Quy đôi ra

gián tiép quan, tô FTTH

nhân „ lý 64 kpbs)chức

Công ty cô phan

2.1.2 Nhận thức của nhân viên tại Công ty về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Cũng nhận thấy được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàngtrong những năm gan đây nên cán bộ, nhân viên tại Công ty cổ phan hạ tầng viễnthông CMC cũng rất chú ý tới thái độ với công việc và với khách hàng Tất cả các

nhân viên từ mới đến cũ đều được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về cách phục vụkhách hàng thông qua các buổi dao tạo ngắn han và dai hạn Cán bộ, nhân viên cũngrất tích cực tự trau dồi kiến thức và trao đôi kinh nghiệm với nhau dé cùng thực hiện

tốt công việc và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

Bên cạnh những thành tựu đạt được về dịch vụ chăm sóc khách hàng thìCMC Telecom cũng còn tồn tại một số vấn đề trong công tác này Nhiều nhân viênchưa nhận thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, vẫn đưa

tính cách của mình vào công việc Khách hàng đên với CMC Telecom vẫn gặp một

Trang 23

số tình huống như: Người giao dich qua tông đài trực tuyến không nắm bắt thôngtin kịp thời, phong cách giao tiếp còn thiếu chuyên nghiệp, thiếu thái độ niềm nở,lắng nghe khách hàng, khách hàng đôi lúc không kết nối được với tổng đài, thờigian đợi dé được hỗ trợ khá lâu, đôi khi bi làm phiền bởi quá nhiều cuộc gọi thoạitừ nhân viên trong Công ty dé nghe giới thiệu sản pham, Chính phong cách làmviệc thiếu chuyên nghiệp như vậy khiến nhiều khách hàng phải lắc đầu với CMC

2.1.3 Công tác quan lý dữ liệu khách hang tai Công ty

Cơ sở dữ liệu khách hàng ở CMC Telecom được lưu trữ tập trung tại máychủ, tạo điều kiện thuận lợi cho tất cả nhân viên truy cập theo mức độ quản lý của

mình Các thông tin như tên khách hàng, địa chỉ khách hàng, địa chỉ lắp đặt, số điện

thoại, số chứng minh nhân dân, loại đối tượng khách hàng, loại dịch vụ sử dụng,

thông tin gói cước đã được cập nhật đầy đủ và chính xác Việc bảo mật dữ liệu

khách hàng đã được tuân thủ nghiêm ngặt CMC Telecom sử dụng phần mềm hiện

đại CCBS đề chăm sóc khách hàng và quản lý cước, mọi thông tin về khách hàngđược lưu trữ tập trung tại đây Tất cả các thông tin về danh sách khách hàng đã

nghiệm thu, đang chờ nghiệm thu, thuê bao nợ cước, thuê bao đã ngừng sử dụng

dịch vụ, danh sách thu hồi thiết bị cũng được quản lý chi tiết Việc truy cập vào hệthống cơ sở đữ liệu khách hàng được thực hiện đúng theo quy trình bảo mật.

Trang 24

Tuy áp dụng phần mềm hiện đại như vậy nhưng CMC Telecom vẫn thê hiệnnhững thiếu sót trong công tác quản lý cơ sở dữ liệu của mình Cụ thé như sau:

- Các thông tin trên cơ sở dữ liệu chưa được sử dụng một cách hiệu quả vào

việc phục vụ chăm sóc khách hàng Hầu hết các thông tin chỉ được sử dụng vao việc

quản lý khách hàng, thanh toán nợ cước, giải đáp thắc mắc, tư van chứ chưa được

dùng dé dự báo thị trường Hệ thống này cũng được sử dụng một cách bị động nhưgiải quyết theo yêu cầu chứ chưa chủ động chăm sóc khách hàng theo nhóm khách

hàng đã phân loại.

- Cơ sở đữ liệu khách hàng còn chưa được cập nhật đầy đủ và kịp thời.- Bỏ sót đối tượng khách hàng được chăm sóc theo chương trình riêng.

- Việc sử dụng công nghệ thông tin của một số nhân viên còn kém, thông tin

khách hàng còn bị cập nhật sai, ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng.

- Tình trạng lỗi hệ thống thường xuyên diễn ra khiến việc truy cập bị gián đoạn.

- Cơ sở dit liệu khách hang khá lớn nên các đơn vị rất khó khăn trong côngtác phân công chăm sóc khách hàng, dẫn đến việc chồng chéo, đem lại hiệu quả

không cao Có khi một thông tin khách hàng bị khai thác quá nhiều, khiến kháchhàng cảm thấy không thoải mái, như đang bị làm phiên.

- Việc phân loại thông tin chưa được quan tâm, cũng dẫn đến sự chồng chéo

trong công tác chăm sóc khách hàng.

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty

Ngay từ khi mới thành lập, CMC Telecom đã xây dựng cho riêng mình một

phòng chăm sóc khách hàng đề giải quyết tất cả những mong muốn và thắc mắc của

khách hàng.

Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hang của CMC Telecom gồm 1

trưởng phòng chăm sóc khách hàng và 9 nhân viên chăm sóc khách hàng trực thuộc.

Mỗi nhân viên đảm nhận nhiệm vụ riêng biệt.

cao uy tín, củng cô và phát triển thị phần của Công ty trên thị trường.

° Là dau môi và tiêp nhận xử lý thông tin, yêu câu của khách hàng thuộc

Trang 25

trung tâm BSC quản lý Quản lý hợp đồng, các giấy tờ liên quan đến thay đôi

thông tin khách hàng.

° Thực hiện công nợ trả sau và phối hợp đốc thúc công nợ trả trước.

° Tham mưu, tư van cho ban lãnh đạo Trung tâm trong việc cải tiễn, nâng

cao hiệu quả trong quy trình chăm sóc khách hàng.

° Thực hiện chăm sóc định kỳ hệ thống khách hàng thuộc Trung tâm BSCquản lý Duy trì mức độ hài lòng của khách hàng (đánh giá bằng số lượngkhách hàng hủy hợp đồng, doanh thu bi mat do hợp đồng huy ).

° Quản lý hợp đồng, thông tin khách hàng Thực hiện các yêu cau thay đổithông tin hợp đồng (dịch chuyền, hủy, tạm ngưng, thay đổi thông tin báo

CƯỚC VV ).

e _ Tiếp nhận và xử lý khiếu nại từ khách hàng.

° Tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ qua số Hotline: 1900.58.58.82 và các số

máy bàn.

e _ Phối hợp cùng bộ phận kỹ thuật đảm bảo kịp thời tiến độ và xử lý các vanđề sau hỗ trợ.

° Triển khai các đợt tặng quà, chương trình khuyến mãi cho khách hàng.

° Chiu trách nhiệm quản lý và thực hiện thu hồi công nợ trả sau Phối hợp

đốc thúc thu hồi công nợ trả trước từ hai phòng kinh doanh trực thuộc Trung

° Hỗ trợ các Ban khác khi có nhu cầu liên quan đến khách hàng.

° Thực hiện báo cáo về: chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của kháchhàng theo yêu cầu của Ban lãnh đạo Trung tâm.

- Các nhân viên chăm sóc khách hàng

Các nhân viên CSKH khác thực hiện những công việc sau tại phòng chăm

sóc khách hàng:

° Thực hiện các nội dung chăm sóc khách hàng theo chương trình, kế hoạch

của Trung tâm.

° Lập kế hoạch liên hệ, thăm hỏi khách hàng, trình Trưởng phòng chăm sóckhách hàng xem xét Kịp thời báo cáo các kết quả thu thập được cho Trưởng

phòng và xin ý kiến chỉ đạo.

° Quan lý hợp đồng quay vòng trả trước và thực hiện thu hồi công nợ trả

Trang 26

° Hỗ trợ Phòng quản lý cước yêu cầu khách hàng thanh toán các công nợ

° Tiếp nhận hồ sơ khách hàng lắp đặt mới.

° Thực hiện các yêu cầu thay đổi thông tin hợp đồng (dịch chuyên, hủy, tạmngưng, lắp đặt mới, thay đổi thông tin báo cước vv ).

e _ Tiếp nhận và xử lý khiếu nại.

° Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Trưởng phòng.

Tuy nhiên do vùng phủ internet của CMC Telecom ngày càng rộng lớn và

phát triển trên điạ bàn thành phố Hà Nội nên việc chỉ có một điểm giao dịch củaphòng chăm sóc khách hang tại trụ sở 91 Thái Hà đã tạo ra nhiều bất cập, gây tâmly ngại di lại cho khách hang CMC Telecom rat linh hoat va nhanh nhay trong viéckí hop đồng tại nhà khách hang nên khách hàng không phải tới văn phòng dé kýhợp đồng Song để quản lý cước phí khách hàng thì nhiều công việc đòi hỏi kháchhàng phải lên tận văn phòng giao dịch mới hỗ trợ như: Thanh lý hợp đồng trongđiều kiện khu vực không triển khai hoặc do khách hàng tự ý hủy dịch vụ, nâng hoặcgiảm gói cước, tạm ngưng dịch vụ Việc mở rộng hạ tầng internet tạo nhiều cơ hộicho việc kinh doanh đòi hỏi CMC Telecom phải tập trung đầu tư cơ sở hạ tang, tăng

thêm các điểm giao dịch để phục vụ khách hàng tốt nhất.

2.1.5 Nội dung chăm sóc khách hàng Công ty đã triển khai

Đề phục vụ khách hàng trên địa bàn thành phó Hà Nội, CMC Telecom đã đặtvăn phòng giao dịch tại 91 Thái Hà dé thực hiện công tác chăm sóc khách hàng.Thời gian tiếp đón khách hàng từ 8h đến 18h hàng ngày, tạo mọi điều kiện thuận lợicho khách hàng Bên cạnh đó Công ty còn tổ chức chăm sóc khách hàng tại địa chỉkhách hàng, qua nhắn tin, gọi điện tới số tong đài Tổng dai hỗ trợ 1900.58.58.82 và0935.58.58.82 luôn được khách hàng gọi tới dé hỏi về dich vụ mạng và các van démuốn được giải quyết Hơn nữa hiện nay Công ty còn triển khai thêm hình thức tracứu cước viễn thông qua trang web với mã số cá nhân nhằm đáp ứng cao hơn nhucầu khách hàng Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý cũng như lưu trữcơ sở dir liệu khách hàng tạo thuận lợi cho việc giải dap thắc mắc của khách hàng

Trang 27

nhanh nhất có thê.

Do mỗi một nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ khác nhau về côngviệc đảm nhận nên khi có vấn đề được yêu cầu từ phía khách hàng thì sẽ chuyếnngay cho người có chức năng giải quyết vấn đề đó Các nhân viên có trách nhiệm

nghiên cứu kỹ phần công việc của mình.

Trong công tác chăm sóc khách hàng, nguồn lực con người là vô cùng quan

trọng Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách

hang, vì vậy mà uy tin cũng như thương hiệu của Công ty cũng một phan thé hiện

qua đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hang này Dé khách hàng hai lòng tốt nhấtđòi hỏi nhân viên phải có kiến thức, kỹ năng am hiểu sâu về sản phẩm, dich vụ, cóthái độ niềm nở, than thiện khi tiếp xúc với khách hàng Nhận biết được điều đó nên

khi tuyển dụng vào vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, CMC Telecom cũng

tuyến chọn khá kỹ về ngoại hình, kỹ năng giao tiếp Thêm nữa, hàng năm Công ty

cũng tô chức những khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn cho nhân viên chăm sóckhách hàng Các nhân viên trong Công ty cũng phải chủ động nghiên cứu những

thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới mà doanh nghiệp cung cấp cũng như nam bắt rõchương trình ưu đãi cho khách hàng, phân tích được những ưu nhược điểm so vớiđối thủ cạnh tranh, phân tích được tâm lý khách hàng và cách giải quyết khéo léotrong từng tình huống Kết quả là chất lượng công tác chăm sóc khách hàng đãtăng đáng kế qua từng năm, khách hang dan hài lòng hơn khi mình được hỗ trợ kịp

Đề có thé kiểm tra, giám sát cũng như tao ra tinh thần trách nhiệm cao cho

điện thoại viên thì Công ty đã thực hiện theo mô hình ghi âm các cuộc gọi và trả lời

điện thoại của nhân viên Theo khảo sát sơ bộ năm 2012 thì có 155 ý kiến phản ánhcủa khách hàng, trong đó 30% là lỗi về thái độ, giọng nói; 25% là lỗi về không kết

nối được với điện thoại viên, 45% là lỗi về nghiệp vụ.

Dé đảm bảo việc giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, chính

xác, Công ty đã xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại chất lượng dịch vụ, quytrình giải quyết khiếu nại về cước và thường xuyên thay đổi cho phù hợp với tìnhhình thay đổi hiện nay.

Trang 28

Quy trình giải quyết khiếu nại về chất lượng dịch vụ tại Công ty được thé

hiện qua hình 2.2.

Tiếp nhận thông tin khiếu nại

(Trả lời vấn đề liên quan nếu có

khách hàng được giải quyết và từ đó chất lượng dịch vụ được nâng cao.

Ngoài ra Công ty còn xây dựng những chương trình chăm sóc khách hàng

khác như chương trình tri ân khách hàng nhân dịp quốc khánh, Tết nguyên

Trang 29

đán căn cứ vào danh sách khách hang đã được phân loại dé có chương trìnhchăm sóc phù hợp Nhóm khách hàng của CMC Telecom gồm khách hang sử dụng

gói Giganet home, khách hang sử dụng gói cáp quang FTTH, khách hang đăng ký

tên miền ODS và chia thành các loại khách hàng đặc biệt, khách hàng thường.Nhóm khách hàng sử dụng gói cáp quang FTTH và khách hàng đăng ký tên miền

ODS là 2 nhóm khách hàng mang lại doanh thu lớn cho CMC Telecom nên Công ty

có chính sách chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng nay Công ty tổ chức chươngtrình tặng quả lớn vào những dịp đặc biệt và thăm hỏi về chất lượng dịch vụ Songnhóm khách hàng Giganet home chiếm 95% khách hàng của doanh nghiệp nên

Công ty cũng rất quan tâm đến nhóm khách hàng này Nhưng do khách hàng doanhnghiệp ngày càng nhiều và đa dạng tầng lớp nên việc chăm sóc gặp nhiều khó khăn,nhiều khi không hỗ trợ kịp cho khách hàng.

Nhìn chung công tác chăm sóc khách hàng đã được CMC Telecom chú trọngvà triển khai khá khoa học Ngày càng có nhiều kênh thông tin tiếp nhận ý kiến

phản hồi của khách hàng Thời gian từ khâu tiếp nhận, lắp đặt đến bàn giao cho

khách hang sử dụng đã được củng có và chuẩn hóa hơn trước nhưng vẫn có nhiều

trường hợp chậm triển khai cho khách hàng khiến họ khó chịu Việc khách hàng gọiđiện tới tổng đài không được kết nối hoặc tới điểm giao dịch mà không được giảiquyết vấn đề như mong muốn tạo tâm lý bực bội nơi khách hàng Hay nhiều khi sựthiếu hiểu biết của nhân viên khiến khách hàng không tin tưởng vao dich vụ mà

công ty cung cấp.

2.1.6 Phương thức triển khai dich vụ chăm sóc khách hang của Công ty

Công tác chăm sóc khách hàng được CMC Telecom thực hiện dưới rất nhiều

hình thức khác nhau:

Chăm sóc trực tiếp

Khách hàng đến điểm giao dịch 91 Thái Hà sẽ được nhân viên phục vụ tậntình, chu đáo Đây là hình thức chăm sóc khách hàng đem lại kết quả cao Khi đượctrực tiếp tiếp xúc với nhân viên, khách hàng sẽ có sự tin tưởng, thoải mái và nhu cầu

của họ cũng được đáp ứng nhanh hơn Tuy nhiên thì do chỉ có một văn phòng giaodịch cũng như số lượng nhân viên còn ít, không gian văn phòng còn hạn chế nên

gây khó khăn cho khách hàng Ké thêm nữa là khách hàng phải đến theo giờ quyđịnh, giờ mở cửa lại trùng với giờ hành chính của cơ quan nên nhiều khách hàng

không thê đến được Khi vào ngày/ giờ cao điểm thì số lượng khách hàng đông nên

Trang 30

khó dé phục vụ khách hàng tốt nhất.

Chăm sóc gián tiếp

Khách hàng được giải đáp thắc mắc và tư van dịch vụ thông qua tổng đài hỗ

trợ 1900.58.58.82 và qua trang web của Công ty cũng như các trang web cá nhân và

số Hotline Đội ngũ nhân viên CMC Telecom rất nhanh nhạy, chỉ cần thấy một nhucầu của khách hàng về dich vụ qua hệ thống tong đài hoặc trang web là khách hàng sẽ

được phục vụ ngay Tuy nhiên vì không có sự phân chia chăm sóc khách hàng mà

khách hàng nhận được rất nhiều cuộc gọi từ các nhân viên khác nhau, tạo cảm giác

khó chịu và bị làm phiền từ phía khách hàng.Chăm sóc tại địa chỉ khách hàng

Hình thức này mang lại hiệu quả cao nhưng tôn nhiêu chi phí hơn, chủ yêu

áp dụng cho các khách hàng lớn của Công ty Vì nhân viên trong Công ty còn hạnchê nên việc phải tuyên cộng tác viên chưa năm rõ về dịch vụ gây ra rào cản choviệc giới thiệu dịch vụ cũng như thực hiện công tác CSKH.

2.1.7 Một số chí tiêu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty

Công tác chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp kinh

doanh viễn thông Vì thế nên CMC Telecom cũng đưa ra những chỉ tiêu dé đánh giádịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty mình Công ty đã dựa vào những số liệuđiều tra, kết quả thống kê được qua các tháng, các năm dé xây dựng lên các chỉ tiêu,

tự đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.Chi tiêu tốc độ tăng trướng thuê bao internet

Tốc độ tăng trưởng của thuê bao internet = [(Số thuê bao phát triển mới — sốthuê bao rời mạng)/ Tổng số thuê bao internet đến 31.12 năm trước]* 100%

Bảng 2.2 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao internet tại CMC Telecom

Đơn vị tính: %

Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012Giganet Home 39,7 56,5

FTTH 23,4 35,9

(Nguôn: Trung tâm dịch vụ khách hang của CMC Telecom)

Trang 31

= Giganet Home

= FTTH

Giganet Home 34.5 22.1FITH 21.6 15.8

(Nguồn: Trung tâm dich vụ khách hàng của CMC Telecom)

20 ——— ——Giganet Home

15 ——FTTH

Hình 2.4 Chỉ tiêu thuê bao rời mạng tại CMC Telecom